工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí),，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng),。相信許多人會(huì)覺得總結(jié)很難寫,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

售后客服年終工作總結(jié)缺點(diǎn)篇一

不論從事什么工作,，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問題,，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,，“堅(jiān)持企業(yè)形象,，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化,。”最大限制的維護(hù)客戶的好處,，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部,。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳,，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良,，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求,。

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí),，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作,，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害,。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng),，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌,。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看,、自力考慮、多與同事交流， 努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度,。每次優(yōu)異的售后服務(wù),，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要,，工作要有熱情，堅(jiān)持陽光的淺笑,，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通,。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

售后客服年終工作總結(jié)缺點(diǎn)篇二

我記得去年我寫的工作總結(jié)中,，提到了今年的計(jì)劃,，一是熟悉產(chǎn)品；二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù)；三是研究好客戶心理,；可是今年我做了什么呢，對(duì)于熟悉產(chǎn)品,，目前為止,，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí),；對(duì)于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%；而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,，在銷售過程中,，沒有把握住客戶的真正需求,，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良,，不夠果斷,，有些事情我知道,，可是我沒有去做,，客戶想要的是什么,，所存在的不確定信息,，我也沒有及時(shí)的去說服,，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過了,，做為一名銷售人員，對(duì)此，不得不去反思,，不得不去學(xué)習(xí),。

轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說,，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后，說實(shí)話,，我非常不甘心,，但是知之者不如好之者,，好之者不如樂之者,，無論崗位怎么變換,，我都不會(huì)讓自己不開心，無論是怎么樣的變化,，對(duì)于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情，做售后,，我可以充分的按自己的想法去做,，我討厭一成不變的流程,，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,，而售后我打算先這么去做：

關(guān)于退換貨,，流程太復(fù)雜,，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí),，因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程,，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品,，若有問題，直接拿去維修,，及時(shí)給出解決方案,，而倉(cāng)庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點(diǎn),，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管,，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙，來不及點(diǎn)入庫,，從而引起的延誤,。

關(guān)于售后電話,，這次規(guī)定的是80%，說實(shí)話,，有點(diǎn)多,，但是要做，怎么去做,，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線,，則通過旺旺去回訪,，如果客戶不在線，才去電話回訪,，這樣一來,，有兩個(gè)好處，一是如有問題,，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二,，節(jié)省電話費(fèi),，而且，還有一個(gè)重要的問題,，就是給客戶打電話的時(shí)候,，一般是9點(diǎn)到11：30,，下午14：00到17,；00為佳,，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,，因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了,。但是還是先努力下,，總結(jié)之后再提出改變方案,。

物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作,，但是如果說轉(zhuǎn)到售前,，再轉(zhuǎn)給客戶,，這樣多了一個(gè)步驟，覺得沒有必要,，希望后期能采納,。

開發(fā)票事宜,，按規(guī)定,，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出,，為了杜絕所謂的特殊,，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了,，而定在15：00,，個(gè)人覺得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢,，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單,，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請(qǐng),，時(shí)間上我覺得有爭(zhēng)取的時(shí)間,，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案,。

關(guān)于售后問題及時(shí)發(fā)現(xiàn),，及時(shí)總結(jié),。另外,，說出我看到的問題以及感受，做客服,，雖然說做好本職工作很重要,，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個(gè)比方,，如果店鋪有活動(dòng)，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜,，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng)，目的是什么,，想達(dá)到什么樣的目標(biāo),，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī)，通過這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處,，或者說能學(xué)到什么,，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來說明或是解釋一切問題,，b店提到鎖的推廣，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利,，打算怎么推廣的呢,，或者客服需要了解的產(chǎn)品外,，還會(huì)不會(huì)有其它的呢，比如說時(shí)下家裝的流行風(fēng)格,，一款鎖，上了那么長(zhǎng)時(shí)間,，可是買的人數(shù)是多少,，這款鎖為什么客戶問的少呢，而c店也是如此，我們每天做事,，雖然說提成很關(guān)注,，但是我們也會(huì)有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合,，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道,，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作,，卻總是那么的神秘,。我不想當(dāng)一個(gè)沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事,，我想的是為什么我要去做，怎么去做,，有沒有達(dá)到目標(biāo),，僅此而已。

雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么,，該怎么去達(dá)成,，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí),，我就想好了該怎么去做，并做好了計(jì)劃,，中間有過挫折，讓我很失望,，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間,。

售后客服年終工作總結(jié)缺點(diǎn)篇三

時(shí)光如梭,，快的讓我們無法捕捉。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲,，隨著公司生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，我們售后的隊(duì)伍也在不斷的擴(kuò)大強(qiáng)大,。售后服務(wù)體系也不斷完善,。售后是代表公司形象的窗口，是拉近客戶與公司距離的橋梁,，為企業(yè)樹立良好的形象,，為維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定作積極貢獻(xiàn)和堅(jiān)強(qiáng)的后盾,，能迅速的為經(jīng)銷商排憂解難,。

從2018年起我們售后工作全面改革,，各個(gè)崗位人員的添加,，,、人員確立崗任職,、售后確立了我們售后的服務(wù)宗旨,、服務(wù)目標(biāo),、服務(wù)效率,、服務(wù)原則。制定了售后服務(wù)管理剛要,，更好的服務(wù)于市場(chǎng),、服務(wù)于客戶,，為公司樹立良好的企業(yè)形象。

用戶服務(wù)信息的受理,、處理,、跟蹤和統(tǒng)計(jì)分析,。三包配件的入庫、鑒定,、盤存等。負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)重大,、批量質(zhì)量事故,、一般質(zhì)量信息的收集、上報(bào),、處理和回復(fù)；負(fù)責(zé)公司配件自備庫的管理,，市場(chǎng)在產(chǎn),、半停產(chǎn),、停產(chǎn)車型零件的組織,、儲(chǔ)備、供應(yīng)發(fā)放工作,；根據(jù)國(guó)家法律法規(guī),，結(jié)合行業(yè)和公司要求,，制定質(zhì)量信息反饋制度,，三包件鑒定清退流程,，按信息類別分類統(tǒng)計(jì),、分析,、傳遞、上報(bào),；制定《xx標(biāo)準(zhǔn)》，根據(jù)配件回收和清退情況,，對(duì)舊件進(jìn)行帳目管理,、數(shù)據(jù)分析,、清退,。根據(jù)公司及總部售后事業(yè)計(jì)劃的要求，制定周,、月工作計(jì)劃，并按計(jì)劃進(jìn)行推進(jìn)和監(jiān)督,，每批次新,、舊件統(tǒng)計(jì)單據(jù)信息傳遞。

（1）倉(cāng)管和倉(cāng)庫臺(tái)賬內(nèi)勤

1,、負(fù)責(zé)售后配件自備庫（新件）,、三包退件庫（舊件）,、廣宣品庫的進(jìn),、銷,、存的日帳務(wù)管理；{新件（塑件,、常規(guī)件、黑件）,、廣宣品出入庫明細(xì)賬,；舊件出入庫（舊件回公司,、舊件退入大庫或退給供應(yīng)單位）明細(xì)賬。

2,、每月初對(duì)新、舊配件,、廣宣品的出入庫數(shù)量,、品種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,、傳遞,、上報(bào)。

4,、廣宣品進(jìn)銷存信息傳遞（客響,、采購(gòu)）,。

5,、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門管理制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并接受監(jiān)督,，保質(zhì)保量按時(shí)完成上級(jí)部署的所有工作任務(wù)。

6,、嚴(yán)格執(zhí)行“零部件入庫流程”，對(duì)零部件的入庫針對(duì)送貨單上數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一清點(diǎn),，并認(rèn)真檢驗(yàn)零部件的質(zhì)量、規(guī)格等,。確保無任何不良配件入庫,。做好日?qǐng)?bào)記錄卡片。

7,、庫房里的所有配件擺放,，必須層次分明，不同車型,、規(guī)格,、顏色的配件,，按庫房利用面積分類擺放，嚴(yán)格按“5s”標(biāo)準(zhǔn)做到定置,、定位,、標(biāo)識(shí)清楚；確保目視管理,。

8,、庫房配件按“三清三防一護(hù)”管理維護(hù)：即清掃,、清潔、清理,；,、防銹、,、防火,、防盜；保護(hù)配件不受損壞影響使用。

9、按照“領(lǐng)料單”所列規(guī)格發(fā)貨,，堅(jiān)持“貨單不符不出庫,，無單不出庫”的原則,，杜絕漏發(fā),、錯(cuò)發(fā),、少發(fā)、混發(fā)現(xiàn)象,。嚴(yán)禁領(lǐng)料人員私自拿取,。搬運(yùn)配件。

10,、庫存周報(bào)表,、月報(bào)表做到“日清日畢”,，確保帳,、卡,、物的一致性,，主動(dòng)與財(cái)務(wù)做好報(bào)表核對(duì)工作。隨時(shí)提供出入庫明細(xì),，商家配件發(fā)放的賬目記錄，接受財(cái)務(wù)監(jiān)督抽查,。

11,、工作積極向上,，態(tài)度端正，堅(jiān)決完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)部置的大小任務(wù),，不得以何借口推諉,，拖拉,。同事之間互相幫助，團(tuán)隊(duì)合作,，嚴(yán)禁拉關(guān)系。搞幫派,，個(gè)人本位主義。

12,、在職在崗,，嚴(yán)禁任何閑雜人員進(jìn)入庫房，不得將庫房鈅匙隨意交給他人,，拿取配件,。

（2）內(nèi)勤

1,、經(jīng)銷商配件訂單的接收,、核對(duì)、開手工單,、單據(jù)傳遞,。

2、經(jīng)銷商每批次差缺件統(tǒng)計(jì),、對(duì)接采購(gòu),、落實(shí)跟蹤。

3,、公司內(nèi)部相關(guān)信息傳遞（產(chǎn)品信息,、技術(shù)改進(jìn)信息、配件信息,、賬務(wù)信息）,。

4,、公司外部信息傳遞（市場(chǎng)質(zhì)量信息,、同行信息,、物流信息,、新品信息等）,。

5,、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤。

6,、經(jīng)銷商往來新、舊件賬務(wù)處理,、月度核對(duì)，經(jīng)銷商配件欠款的回收,。

7,、每批次新,、舊件統(tǒng)計(jì)單據(jù)信息傳遞,。

8,、每批次三包舊件明細(xì)統(tǒng)計(jì)及費(fèi)用單據(jù)傳遞,。

9,、日常工作發(fā)布交接管理,。

（3）配件發(fā)放

1、接內(nèi)勤手工單據(jù),，開領(lǐng)料單。

2,、協(xié)助領(lǐng)料人員到大庫或自備件庫領(lǐng)取配件,。

3、接客響廣宣品領(lǐng)料單,，領(lǐng)取廣宣品。

4,、按照包裝標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行配件（廣宣品）包裝發(fā)放,、物流做交接手續(xù),。

5,、托運(yùn),、隨車發(fā)放信息傳遞（傳遞給經(jīng)銷商跟蹤接收、傳遞給內(nèi)勤賬務(wù)處理）,。

6、負(fù)責(zé)對(duì)公司新品車型,、在產(chǎn)車型,、停產(chǎn)車型各種疑難配件的組織和供應(yīng)工作。

7,、負(fù)責(zé)對(duì)三包鑒定后不符合公司三包標(biāo)準(zhǔn)的舊件的返回。

（4）三包鑒定

1,、市場(chǎng)退回舊件交接、清單清點(diǎn),、鑒定,。

2,、過程信息傳遞（商家異議溝通、庫管退舊明細(xì)對(duì)接,、內(nèi)勤退舊明細(xì)、費(fèi)用對(duì)接）,。

3、每批次退件匯總,、整理,、分析,、上報(bào),。

4,、每批次舊件清退入庫（或清退給供應(yīng)商）。

5,、每批次三包舊件賬務(wù)信息傳遞給經(jīng)銷商,。

6、周、月度三包退件排前十位數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),。

7,、按三包標(biāo)準(zhǔn)做好經(jīng)銷的三包鑒定指導(dǎo)工作。

目前有xx款車型在做售后（不包括近期新款車型）,、xx款在產(chǎn)型配件發(fā)放完成率100%、xx款已停產(chǎn)車型,、xx款車型的配件已采購(gòu)不到,。

以上是這一年的售后所有的工作狀況及相關(guān)總結(jié)。每個(gè)崗位緊密團(tuán)結(jié)合作使我們的客戶投訴率降低到最低點(diǎn),。我們會(huì)按照售后服務(wù)管理剛要嚴(yán)格執(zhí)行，為公司的發(fā)展做貢獻(xiàn),，服務(wù)宗旨、服務(wù)目標(biāo),、服務(wù)效率,、服務(wù)原則是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。總結(jié)這一年的工作有得有失,。我們要再接再厲以誠(chéng)服務(wù)在2019年共創(chuàng)輝煌,。

售后客服年終工作總結(jié)缺點(diǎn)篇四

在按照公司的要求，大家較好地完成了本職的工作,，這一年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足,。售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí),，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身,，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù),。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù),，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn),。因此，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊(duì)伍就顯得尤為重要,。為此，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上,，招聘并培訓(xùn)了采油，化工等專業(yè)技術(shù)人員四名,，進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊(duì)伍，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ),，為服務(wù)油田保駕護(hù)航,。

實(shí)踐是最好的老師，在實(shí)踐中才能更好的檢驗(yàn)已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識(shí)；了解到產(chǎn)品使用的各個(gè)環(huán)節(jié),；學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運(yùn)作程序,；更能在與各類人的交流中增強(qiáng)人際交往能力,。為此在這一年中,，特別是新員工加入之后，在油廠現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)了解壓裂,，注水,，原油破乳等工藝，積累了一定的專業(yè)知識(shí),，同時(shí)在人際交往方面也有了一定的提高,。

售后內(nèi)外都服務(wù),，售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時(shí),，也注意加強(qiáng)與公司內(nèi)部質(zhì)檢部,，研發(fā)部，生產(chǎn)技術(shù)部的合作,，及時(shí)收集各采油廠的使用情況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測(cè)等提供數(shù)據(jù)支持,。

售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,，新成員多,，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度,，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心,，專業(yè)心,，加強(qiáng)工作效率，工作質(zhì)量,。在工作中要樹立真正的主人翁思想，心往一處想,，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中,。