總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,它可以促使我們思考,,我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,??偨Y(jié)書寫有哪些要求呢,?我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄偨Y(jié)呢,?下面是我給大家整理的總結(jié)范文,歡迎大家閱讀分享借鑒,,希望對(duì)大家能夠有所幫助。
酒店前臺(tái)每月個(gè)人工作總結(jié)篇一
積極開展實(shí)際,、實(shí)用,、有效的工作,堅(jiān)持以“立足企業(yè),、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo),走全面,、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路,,挖掘潛力,開源節(jié)流,,努力增加營(yíng)業(yè)收入,,做好內(nèi)部管理,,全面提升工作效能,,逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,,構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧,、健康向上的工作環(huán)境,實(shí)現(xiàn)部門規(guī)范化,、制度化、常態(tài)化管理,。
二、內(nèi)部管理
一,、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》,,通過明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度,,達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè),。
二,、加強(qiáng)職場(chǎng)工作質(zhì)量的預(yù)先控制,、現(xiàn)場(chǎng)控制,、事后控制,著眼于細(xì)節(jié)服務(wù),,關(guān)注客人需求,重視客人感受,,確保向客人提供“主動(dòng),、熱情,、準(zhǔn)確,、迅速”的服務(wù),。
三,、規(guī)劃員工職業(yè)生涯,,對(duì)前臺(tái),、商務(wù)中心,、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作,,達(dá)到豐富員工工作經(jīng)驗(yàn),增加員工工作技能,,提高員工工作興趣的目的,,打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才,。
四,、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析,、操作程序等工作,,做到有帳可查,、有據(jù)可依,、有章可循,。
五,、繼續(xù)收集與整理客戶檔案,,為賓客提供親情化,、個(gè)性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障,。
六,、在節(jié)能降耗方面,。加強(qiáng)設(shè)施,、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù),延長(zhǎng)使用壽命;前臺(tái)節(jié)省訂單,、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用,,如寫錯(cuò)了用涂改液涂改后再使用,減少因個(gè)人原因而導(dǎo)致浪費(fèi);總機(jī)在晚0:00過后,,將話務(wù)臺(tái)關(guān)掉一臺(tái)節(jié)約能耗;商務(wù)中心能用廢紙不用新紙,,能用速印紙不用復(fù)印紙等,。
七,、重視安全防范意識(shí),貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)安全規(guī)章制度及_門的有關(guān)規(guī)定,。
三、對(duì)外銷售
一,、第三季度上門客銷售任務(wù),,根據(jù)上季度的實(shí)際完成情況,、酒店內(nèi)部與外部市場(chǎng)環(huán)境另行研究制定,。
三,、加強(qiáng)對(duì)鐵路客運(yùn)處,、長(zhǎng)途汽車站、出租車公司等單位的外聯(lián)工作,,力爭(zhēng)達(dá)到共同協(xié)作,、互利互惠的銷售效果。
四,、為上門客人服務(wù)時(shí),,培養(yǎng)前臺(tái)員工留意客人的言行舉止,辨別客人身份及住店性質(zhì),,選準(zhǔn)推銷目標(biāo),,靈活運(yùn)用親近法,、選擇問法,、轉(zhuǎn)折術(shù)法,、借人之口法等銷售語(yǔ)言技巧,,達(dá)到推銷目的。
五,、定期召開前臺(tái)管區(qū)上門客經(jīng)驗(yàn)交流分析會(huì),,研究客人的消費(fèi)心理定位和銷售技巧,。同時(shí),,建立健全的考核機(jī)制,每月根據(jù)業(yè)績(jī)情況進(jìn)行排名,,分析原因,以便提高,。
六,、經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集,了解旅游,、酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息,掌握其經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向,,為酒店提供全面,、真實(shí),、及時(shí)的信息,,以便制定營(yíng)銷策略和靈活的推銷方案,。
酒店前臺(tái)每月個(gè)人工作總結(jié)篇二
1,、加強(qiáng)員工對(duì)酒店的各種情況的了解程度,,做到有問必答,。酒店是我們大家的,每個(gè)人都有維護(hù)它形象的權(quán)利和義務(wù),。而前廳是打開酒店大門的工作計(jì)劃第一扇窗,,我們的前臺(tái)接待人員就像這扇窗的守護(hù)者,。前臺(tái)跟酒店各個(gè)部門都有著密切的聯(lián)系,。所以前臺(tái)服務(wù)人員要對(duì)酒店的整體情況了如指掌,細(xì)到別墅區(qū)哪座幾樓是幾號(hào)房間,、是單間還是標(biāo)間,、每日房態(tài)如何,、內(nèi)線電話是多少或是餐廳所有包間的名字,、及包間所能容納的就餐人數(shù),,針對(duì)這個(gè)問題,,對(duì)目前總臺(tái)所有工作人員進(jìn)行一次考試,,對(duì)于不過關(guān)的人員,,我打算采用現(xiàn)場(chǎng)記憶,,可利用不忙的時(shí)候去酒店的各個(gè)部門了解這些情況,并要求記錄,、然后記憶,,最后達(dá)到一問一答,,脫口而出的標(biāo)準(zhǔn),。
2,、前臺(tái)接待人員的儀容儀表要求要嚴(yán)格,。包括發(fā)型,、面妝,、服飾,。這方面的培訓(xùn),,可以采用互幫互學(xué)的方式,。根據(jù)酒店的基本情況,,著重對(duì)酒店前臺(tái)接待人員中的年齡偏大的員工做此培訓(xùn)。
3,、前臺(tái)接待人員的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的規(guī)范。其中,,包括基本的服務(wù)理念,、服務(wù)動(dòng)作,、服務(wù)語(yǔ)言,、溝通技巧和對(duì)員工責(zé)任感的教育,。由于總臺(tái)人員較少,,請(qǐng)培訓(xùn)老師的計(jì)劃不夠現(xiàn)實(shí),。
4,、針對(duì)現(xiàn)有員工的自身特點(diǎn),,工作中存在的問題及時(shí)指出和糾正,。
6,、根據(jù)我之前參加過的培訓(xùn),,總結(jié)一部分自己覺得用得著的資料。以口頭闡述或書面資料的形式傳達(dá)給員工,。目的是總結(jié)一套適用于我們酒店實(shí)際情況的前廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范,。
二,、關(guān)于商場(chǎng),。
1,、做好物品回收,。雖然年底這幾個(gè)月,,物品回收做的不錯(cuò),,但是,,仍有一些漏洞存在,,通過班前會(huì)等形式反復(fù)強(qiáng)調(diào)和抽查等方式來(lái)規(guī)范工作,。避免浪費(fèi),。
2,、要求商場(chǎng)的兩個(gè)人都必須會(huì)做報(bào)表,。做到互相監(jiān)督,、互相學(xué)習(xí),。
3、為年度目標(biāo)努力,。在會(huì)議賬方面,,商場(chǎng)的物品標(biāo)價(jià)和總臺(tái)所收的金額,,必須與商品價(jià)目表上的價(jià)位一致,,不允許員工私自減免或打折,。最后由總臺(tái)統(tǒng)一交錢至財(cái)務(wù)。在上年的工作中未出現(xiàn)員工私自減免價(jià)格的情況,。在肯定他們工作的同時(shí),,不忘叮囑,要求戒驕戒躁,。爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)年度目標(biāo),。
酒店前臺(tái)每月個(gè)人工作總結(jié)篇三
不知不覺中,20_年即將過去了,,這一年我充實(shí),,忙碌,快樂而又成長(zhǎng)著,。在這歲末年初之際,,回首過去,展望未來(lái)!過去的一年里,,在公司的指引下,,在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步,。
前臺(tái)是酒店的窗口,,是展示公司的形象,是服務(wù)的起點(diǎn),,是顧客接觸我們酒店的第一步,是對(duì)公司的第一印象,,是非常重要的,。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象,。從前臺(tái)迎客開始,好的開始是成功的一半,。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作,。
第一,,面帶微笑,、精神飽滿,。我們要保持自己的形象,,用我們最美麗的一面去迎接客人,,讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情,。努力提高服務(wù)質(zhì)量,。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話,做好每一個(gè)記錄,。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,,熱情的接待,,巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問題,。做到笑臉相迎,、耐心細(xì)致、溫馨提示等,。
第二,,關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),,我們要主動(dòng)問好,,稱呼客人時(shí),如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名,,這一點(diǎn)非常重要,,賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人,,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,,為他們介紹車站、商嘗景點(diǎn)的位置,,快速地辦好手續(xù),。客人辦理手續(xù)時(shí),,我們可多關(guān)心客人,,詢問客人,我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個(gè)人喜好等信息,,并盡努力滿足客人客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,,這時(shí)不要讓客人站著,,請(qǐng)客人坐下稍等。
第三,講究禮節(jié)禮貌,。與客人交談時(shí),,應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。面對(duì)客人要微笑,,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)或者說(shuō)明問題時(shí),,不要與客人爭(zhēng)辯,就算是客人錯(cuò)了,,也要把對(duì)的讓給客人,。我們一定要保持笑容,客人火氣再大,,我們的笑容也會(huì)給客人滅火,,很多問題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ),,對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲,,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲,。盡量及時(shí)的為客人解決問題,,急客人之所急。我認(rèn)為,,只有注重細(xì)節(jié),,從小事做起,從點(diǎn)滴做起,,才會(huì)使我們的工作更為出色,。
第四,以大局為重,,不計(jì)較個(gè)人得失,。不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間,如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配,,我將服從安排,,積極去配合,不找理由推脫,。作為陽(yáng)光365酒店的一員,,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng),,服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,,加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。
第五,,各個(gè)部門之間的溝通,,配合問題,。前臺(tái),客房,,后勤,,在一起就像一個(gè)鏈條,每一個(gè)部門的工作都是很重要的,,所以在以后的工作中,,我們要加強(qiáng)與其他部門的合作問題,那樣我們才能更加愉快的工作,,更加高效率的工作,,獲得更大的效益,。
前臺(tái)的工作都是比較瑣碎的,,但是大小事只要我們認(rèn)真,都是可以做好的,。所以,,我會(huì)更加的認(rèn)真,細(xì)心去做好每一件事情,。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,,我為我能給他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問題感到很開心,。
我感謝我們部門的熊經(jīng)理當(dāng)初給了我一個(gè)工作的機(jī)會(huì),,感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺(tái),我慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位,,也為自己的工作感到無(wú)比驕傲和自豪,,我真摯的熱愛自己的崗位,希望自己在以后的工作中,,能變得更加的成熟,,遇到問題時(shí)也要變得更加的冷靜,鎮(zhèn)定,。在以后的時(shí)間里,,我會(huì)多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí),以適應(yīng)公司的快速發(fā)展,,做好個(gè)人工作計(jì)劃,,并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),,也會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
酒店前臺(tái)每月個(gè)人工作總結(jié)篇四
一,、建立并完善客房部各項(xiàng)規(guī)章制度。
客房部現(xiàn)行的各種規(guī)章制度與日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的實(shí)際情況極其不相適應(yīng),,出現(xiàn)了諸如“同一崗位多套崗位職責(zé)并用”,、“服務(wù)操作無(wú)統(tǒng)一規(guī)范”,、“管理處罰參照標(biāo)準(zhǔn)多樣化、隨意性大”等問題,,嚴(yán)重阻礙了客房部向規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的方向發(fā)展,。20__年將建立一整套客房部完整的管理制度,,這包括:《客房部組織結(jié)構(gòu)及崗位編制圖》、《客房部職務(wù)說(shuō)明書》,、《客房部工作內(nèi)容》,、《客房部工作標(biāo)準(zhǔn)及操作流程圖》、《客房部獎(jiǎng)懲條例》,、《客房部崗位考核辦法》,。通過對(duì)以上管理制度的統(tǒng)一制定,讓各崗位員工更加明確自己的工作內(nèi)容,,各項(xiàng)工作操作的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范,,進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高工作效率,,同時(shí)有利于各種經(jīng)營(yíng)管理工作的深入開展,。
二、部門成本費(fèi)用控制,。
20__年客房部總成本費(fèi)用必須控制在249,。3萬(wàn)元以內(nèi),即平均每月成本控制在20,。775萬(wàn)元以內(nèi),。對(duì)客房部每月費(fèi)用支出項(xiàng)目進(jìn)行分析,根據(jù)20__年客房部崗位人員編制及實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)情況估算,,每月客房部固定成本支出為126096萬(wàn)元,,而變動(dòng)成本就必須控制在105321萬(wàn)元以內(nèi),才能完成全年成本費(fèi)用指標(biāo)控制任務(wù),,為此客房部將通過制定“節(jié)能降耗方案及實(shí)施辦法”,,有效降低營(yíng)業(yè)成本。
1,、布草洗滌費(fèi)用一直是部門變動(dòng)成本費(fèi)用的重要組成部分,。
將現(xiàn)行住客房間布草“一日一換”制度更改為“一客一換”制,減少布草更換洗滌次數(shù),,一方面大大降低了布草洗滌費(fèi)用,,另一方面延長(zhǎng)了布草的使用壽命,同時(shí)縮短了服務(wù)員的做房時(shí)間,,提高了工作效率,,經(jīng)初步估算采取這種方法,,一年將節(jié)約5萬(wàn)元左右的變動(dòng)成本費(fèi)用。
2,、嚴(yán)格控制房間內(nèi)各種耗品的配備使用量,。
住客房間內(nèi)各種耗品的配備原則上實(shí)行“一客一換”或“使用完才更換”的制度;對(duì)客人堅(jiān)持要求更換的而又未使用完的洗沐用品,必須進(jìn)行全面回收,,在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下,,重新填裝使用;對(duì)于房?jī)r(jià)低于六折的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用房,,減少洗沐用品的配備數(shù)量,,只配備“洗發(fā)液”和“沐浴液”;經(jīng)初步估算采取這種方法,一年將節(jié)約3萬(wàn)2千元左右的變動(dòng)成本費(fèi)用,。
3,、“水、電,、煤氣”使用的嚴(yán)格控制,,也是“節(jié)能降耗”的重要舉措之一,。
③煤氣的節(jié)約,,主要體現(xiàn)在中央空調(diào)的使用上,一定要根據(jù)當(dāng)日客情,、氣溫等實(shí)際狀況,,與工程部密切協(xié)作,合理縮短開機(jī)運(yùn)行時(shí)間,,從而實(shí)現(xiàn)煤氣總體用量上的節(jié)約,。經(jīng)初步估算采取上述方法,一年在“水,、電,、煤氣”的使用上將節(jié)約1萬(wàn)左右的變動(dòng)成本費(fèi)用。
三,、部門培訓(xùn)工作,。
客房部要在20__年狠抓部門培訓(xùn)工作,前期可根據(jù)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度對(duì)所有員工進(jìn)行禮儀禮貌,、服務(wù)意識(shí),、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn),、操作技能,、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),使各崗位員工明確自己的崗位職責(zé),、工作內(nèi)容,、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范,,知道自己應(yīng)怎么來(lái)開展工作,真正做到“有的放矢”;中,、后期可根據(jù)客房部實(shí)際運(yùn)行狀況中出現(xiàn)的問題,,開展節(jié)能降耗、客房服務(wù)英語(yǔ),、提升服務(wù)質(zhì)量等方面的專題性培訓(xùn)工作,,將客房部各項(xiàng)服務(wù)工作引向深入;逐步建立健全完整的客房崗位培訓(xùn)體系,不斷提高客房服務(wù)員的綜合服務(wù)素質(zhì),,借以提升客房部整體服務(wù)水平及工作效率,。培訓(xùn)工作將在每季度開展一次,每季度的第一個(gè)月將培訓(xùn)內(nèi)容送交酒店行管部審核,,根據(jù)審核意見進(jìn)行修改完善,,并在每季度的三個(gè)月中挑選一個(gè)月來(lái)具體組織執(zhí)行(根據(jù)該季度中的經(jīng)營(yíng)工作情況而定)。
四,、工資,、月獎(jiǎng)及考核評(píng)定工作。
1,、工資,。
按照酒店20__年薪資定級(jí)標(biāo)準(zhǔn),客房部工資標(biāo)準(zhǔn)從領(lǐng)班到服務(wù)員,,都可定為a,、b、c三個(gè)級(jí)別,。
2,、部門月獎(jiǎng)。
根據(jù)部門崗位編制及實(shí)際工作運(yùn)轉(zhuǎn)中的人數(shù)差,,從工資總額中計(jì)提資金作為部門月獎(jiǎng)發(fā)放,,用于激勵(lì)綜合表現(xiàn)良好的員工。
發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及方式:依據(jù)每月綜合考評(píng)情況,,對(duì)服務(wù)員部門月獎(jiǎng)進(jìn)行定級(jí)(a,、b、c級(jí)),,原則上當(dāng)月工資能拿a級(jí)的員工就能享受a級(jí)部門月獎(jiǎng),,以此類推;同時(shí)將定級(jí)結(jié)果報(bào)酒店行管部審核,審核通過后于每月20號(hào)前后,,由財(cái)務(wù)部將定級(jí)獎(jiǎng)金以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)存工資賬戶的方式發(fā)放給員工個(gè)人,。
3、工作評(píng)定及考核,。
為每位部門員工建立考核記錄本,,依照《客房部工作標(biāo)準(zhǔn)及流程》,、《客房部獎(jiǎng)懲條例》等部門制度的規(guī)定,對(duì)每位員工每日的勞動(dòng)紀(jì)律,、服務(wù)質(zhì)量,、工作完成情況等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)考核并打分,將每日扣罰或獎(jiǎng)勵(lì)分情況進(jìn)行匯總登記,,每月通過分值計(jì)算,,評(píng)定等級(jí),同時(shí)與當(dāng)月工資,、部門月獎(jiǎng)掛鉤起來(lái),,形成連動(dòng)機(jī)制;同時(shí)每月的考核等級(jí)也將作為部門員工個(gè)人崗位調(diào)整、晉升,、年終評(píng)優(yōu)的重要依據(jù),。
酒店前臺(tái)每月個(gè)人工作總結(jié)篇五
總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人對(duì)某一階段的學(xué)習(xí),、工作或其完成情況加以回顧和分析,,得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書面材料,它可以促使我們思考,,讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧,。但是總結(jié)有什么要求呢?下面是小編整理的前臺(tái)每月工作總結(jié)5篇,歡迎查閱,,謝謝,!
八月份已經(jīng)過去,,不知不覺我已入司擔(dān)任前臺(tái)工作將近一個(gè)月,,前臺(tái)沒有像公司業(yè)務(wù)、營(yíng)銷,、財(cái)務(wù)等部門對(duì)公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大,、直接,但公司既然設(shè)了這個(gè)崗位,,領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性,。通過思考,我認(rèn)為,,不管哪一個(gè)崗位,,不管從事哪一項(xiàng)工作,都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,,都是為了公司的總體目標(biāo)而努力,。在這個(gè)月的.時(shí)間里我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,順利完成了相應(yīng)的工作,,當(dāng)然也存在許多不足的地方需要改進(jìn),,現(xiàn)將工作作以下總結(jié),。
一、前臺(tái)日常工作
1,、前臺(tái)接待
接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,,我嚴(yán)格按照公司要求,熱情對(duì)待每一位來(lái)訪客戶,,并指引到相關(guān)辦公室,,對(duì)于上門推銷的業(yè)務(wù)人員,禮貌相迎并把其留下的實(shí)用名片,、宣傳冊(cè)整理歸檔,,以便于以后工作的不時(shí)之需,近一年多年來(lái),,共計(jì)接待用戶達(dá)160人次左右,。
2、電話接聽轉(zhuǎn)接,、傳真復(fù)印及信件分發(fā)
認(rèn)真接聽任何來(lái)電,,準(zhǔn)確率達(dá)到98%;能夠委婉并合理對(duì)待騷擾電話,提高工作效率;發(fā)傳真時(shí)注意對(duì)方有無(wú)收到,,是否完整清晰,。復(fù)印時(shí)注意復(fù)印的資料完整否,避免復(fù)印資料缺漏,。如有信件也及時(shí)交給了相關(guān)人員,。
3、臨時(shí)事件處理
飲用水桶水發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)會(huì)及時(shí)叫大河人家送水,。前臺(tái)所需物品不夠時(shí),,會(huì)及時(shí)申請(qǐng)購(gòu)買如:紙巾、復(fù)印紙,、一次性紙懷等,。打印機(jī)沒有墨時(shí),會(huì)電話通知加墨業(yè)務(wù)人員加墨,。辦公電話費(fèi)用快用完時(shí),,提前去營(yíng)業(yè)廳預(yù)存。如果辦公室內(nèi)的物品壞了如:空調(diào)開關(guān),,衛(wèi)生間燈,,會(huì)及時(shí)打電話給國(guó)企物業(yè),讓物業(yè)師傅查看原因,,需要自己買的設(shè)備自己買后讓物業(yè)師傅安裝;交換機(jī)考勤機(jī)故障問題直接聯(lián)系商家售后解決,,電話線路有問題求助電信局解決等。總之,,遇到問題都會(huì)及時(shí)想辦法解決,。
二、綜合事務(wù)工作
1,、房間,、機(jī)票車票及生日蛋糕預(yù)訂
項(xiàng)目部人員出差需要訂車票或機(jī)票時(shí)我會(huì)及時(shí)聯(lián)系票務(wù),并持續(xù)跟蹤直至車票送到公司,,以免費(fèi)影響到出差人員行程;到目前為止累計(jì)訂票70張左右,。對(duì)于來(lái)鄭州出差需要訂房間的領(lǐng)導(dǎo)或同事,訂好房間后我會(huì)短信或電話給領(lǐng)導(dǎo)或同事確認(rèn)酒店詳細(xì)信息;還有就是員工生日蛋糕預(yù)訂,,預(yù)訂前一天會(huì)我與員工確認(rèn)時(shí)間,,生日當(dāng)天告訴王蘭瑩在oa上發(fā)生日祝福。
2,、文檔歸整及辦事處資產(chǎn)登記
從項(xiàng)目部人員接手的培訓(xùn)資料,、確認(rèn)單都用檔案袋分門別類的歸整起來(lái);辦事處新購(gòu)買的書籍會(huì)讓張利先蓋章,再進(jìn)行編號(hào),,以便于資產(chǎn)管理,,現(xiàn)辦事處書籍累計(jì)已有37本;其它的辦公設(shè)備(如筆記本、光驅(qū),、插座等)也都有詳細(xì)登記,,員工借用時(shí)也都依公司規(guī)定簽名登記。
3,、考勤統(tǒng)計(jì)
25號(hào)之前從考勤機(jī)中導(dǎo)出考勤明細(xì),,不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對(duì),再進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總,,都能夠按時(shí)發(fā)給王蘭瑩,。
4、組織員工活動(dòng)
每周三下午5點(diǎn)組織員工去農(nóng)大活動(dòng),,通過活動(dòng)提高大家團(tuán)隊(duì)意識(shí),,并很好的鍛煉了身體,期間組織過一次乒乓球比賽,,但效果是不是特別理想,這也是一方面以后需要改進(jìn)的地方,。
三,、其它工作
在完成本職工作的同時(shí),也協(xié)助配合完成其它部門的工作,。如協(xié)助軟件項(xiàng)目部人員裝訂項(xiàng)目文檔;協(xié)助營(yíng)銷部薛義明,,與他一起給客戶送禮品,制作標(biāo)書等。在這個(gè)過程中自己同時(shí)也獲得了一些新的知識(shí),。
四,、工作中的不足
1、采購(gòu)辦公用品時(shí)沒有能夠很好地計(jì)劃,,想得不夠全面,,只看到眼前缺的,這點(diǎn)需要自己以后多用心,,多操心,。
2、考勤統(tǒng)計(jì)過程中存在過失誤,,雖然當(dāng)時(shí)已改正過來(lái),,沒有造成大的影響,但是這也提醒了我細(xì)心的重要性,,考勤做出來(lái)后,,一定要仔細(xì)檢查一遍,確認(rèn)準(zhǔn)確后再發(fā)出去,,還有一些同類型的信件也是一樣,,發(fā)出去了有錯(cuò)誤再修改重發(fā)很容易讓別人認(rèn)為你就是個(gè)粗心大意的人,雖然這種錯(cuò)誤只是偶爾,,但也一定要盡量避免,。
3、炎熱的天氣組織室外活動(dòng)的效果很不好,,中間也與張利商量一起在室內(nèi)活動(dòng),,給大家提供象棋、跳棋等適合室內(nèi)玩的活動(dòng),,并組織實(shí)施過,,但是這樣還是達(dá)不到戶外運(yùn)動(dòng)的效果,對(duì)于觸決這種情況的辦法也還在考慮之中,。
五,、九月工作計(jì)劃
1、提高自身的主動(dòng)性及溝通能力,,多用心,,細(xì)心,各方面周全考慮,,以便更好地完成工作,。
2、加強(qiáng)與公司各部門的溝通,。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,,有了這些知識(shí)儲(chǔ)備,,一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話;或者在力所能及的范圍內(nèi),,簡(jiǎn)要回答客戶的問題,。
在過去的八月中,我特別要感謝張利對(duì)我的幫助,,她熱心耐心教我許多,,也對(duì)我很信任,我為有這樣的同事而感到榮幸,,也為在這樣一個(gè)優(yōu)待員工的公司而驕傲,,現(xiàn)在已是新的一個(gè)月,在這一個(gè)月里我要腳踏實(shí)地,,認(rèn)真地完成自己的工作,,為公司發(fā)展盡一份自己的綿薄之力!
一、前臺(tái)接待
20__年7月我從事前臺(tái)接待工作接待職員是展現(xiàn)公司形象第一人在工作中我嚴(yán)格按照公司要求工裝上崗熱情對(duì)待每一位來(lái)訪客戶并指引到相關(guān)辦公室為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便也為客戶提供了方便一個(gè)月來(lái)共計(jì)接待用戶達(dá)100人次左右,。
二,、會(huì)議接待
1、外部會(huì)議接待
參與接待了__全省財(cái)務(wù)會(huì)議,、運(yùn)維部工作會(huì)議,、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì)議,、__分公司與菏澤分公司共同召開經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等大型會(huì)議在這種外部會(huì)議中嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng)積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜并做好會(huì)議過程中服務(wù)在這個(gè)過程中我學(xué)到了更多待人接物服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí)積累了很多經(jīng)驗(yàn),。
2、內(nèi)部會(huì)議治理
按照各部分需求公道安排會(huì)議室以免造成會(huì)議沖突并留意做好相關(guān)登記以及會(huì)議室衛(wèi)生保持公眾物品善后檢查等工作以便為本部職員提供更好服務(wù)一年來(lái)共安排內(nèi)部會(huì)議50次以上,。
3,、視訊會(huì)議治理
在召開總部或省分視訊會(huì)議時(shí)候按照通知要求提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開視訊系統(tǒng)確保會(huì)議按時(shí)接進(jìn)七月無(wú)一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn);在召開對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí)提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約呼喚各終端確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì)。
三,、用度報(bào)銷,、合同錄進(jìn)工作
在這嚴(yán)格按照公司要求周一匯總收集報(bào)銷單據(jù)周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄進(jìn)erp系統(tǒng)并做好登記工作。
四,、綜合事務(wù)工作
20__年7月因部分職員變動(dòng)我被調(diào)至辦公室從事公安查詢,、外部文件簽收、工會(huì),、辦公耗材,、食堂治理等工作后期又接手信息采編、對(duì)筆記本,、臺(tái)式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出進(jìn)庫(kù)工作及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行電腦維護(hù)與維修與其溝通并要求為提供備用機(jī)以免耽誤正常工作,。
五、其他工作
在完本錢職工作同時(shí)認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦隨機(jī)工作并積極參加公司組織各項(xiàng)活動(dòng)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì);在臨沂聯(lián)通誠(chéng)信演講活動(dòng)中獲得第一名;山東聯(lián)通誠(chéng)信演講比賽獲三等獎(jiǎng),。
六、工作中不足
在工作中主動(dòng)性不足與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致文字功底欠缺在信息報(bào)送環(huán)節(jié)做到及時(shí)捉住公司信息亮點(diǎn)導(dǎo)致信息數(shù)目和質(zhì)量不高影響公司在全省信息排名,。
在今后的日子里我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)克服不足,,為公司發(fā)展壯大貢獻(xiàn)綿薄之力。
在過去的這一個(gè)月我們?cè)诠ぷ髦羞€有很多做的不到位的地方,,同樣也有突出之處,。人員不斷更換的情況再這個(gè)月得到了緩解,基本上這個(gè)月比較穩(wěn)定,,我們克服了種種困難,,使前臺(tái)部的工作逐步走入了正規(guī)。這個(gè)月我們一同克服困難,、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,,基本完成了酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)。
一,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),,調(diào)整工作心態(tài),要對(duì)工作充滿熱情;
因?yàn)楝F(xiàn)在是酒店的旺季所以上班期間我也要利用好空閑時(shí)間努力學(xué)習(xí)提高自己的服務(wù)質(zhì)量,,做到做事麻利,,有效率,不出差錯(cuò),。服務(wù)態(tài)度要良好,,接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn),要給客人留下良好印象,。接電話時(shí),,也要不斷提高用語(yǔ)技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個(gè)客戶滿意,。我在工作中學(xué)習(xí),,再工作中進(jìn)步。
二,、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作,,根據(jù)每日房態(tài)進(jìn)行開房退房工作。
我們酒店就像一個(gè)大家庭,,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,,它同餐飲,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,雖然我們只有早餐,,但是如出現(xiàn)問題,,我們都必須要主動(dòng)地和各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频甑男б?,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響,。
三、解決糾紛,,處理問題,,服務(wù)至上
由于我們酒店一些設(shè)備、房間裝修的老化,、還有一其他自然因素造成客人入住時(shí)的一些不便,,時(shí)常引起客人投訴。對(duì)于這些出現(xiàn)的糾紛和問題,,作為酒店前臺(tái)接待我們要學(xué)會(huì)“海底撈式服務(wù)”學(xué)會(huì)忍讓,,樹立“顧客就上帝”的工作思想,沉著應(yīng)對(duì),,積極,、及時(shí)、妥善地解決問題,。對(duì)于個(gè)別客人的刻意刁難,,我們也要做到了忍耐的同時(shí),微笑的面對(duì),,時(shí)刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提,,盡量使客人能夠滿意。
新的一月即將開始,,我將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨,,為龍溪酒店的美好明天貢獻(xiàn)出自己的一份力量,。
要做好前臺(tái)這個(gè)崗位的話,就要對(duì)前臺(tái)工作有深刻的認(rèn)識(shí),。這個(gè)崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象,,還是外來(lái)客戶對(duì)公司的第一印象。所以,,從前天迎客開始,,好的開始就是成功的一半。我覺得,,不管是哪一個(gè)崗位,,不管從事哪一項(xiàng)工作,都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,,都是為了公司的總體目標(biāo)而努力,。雖然我到公司只有兩個(gè)多月的時(shí)間,,但是對(duì)其工作已有了深刻的認(rèn)識(shí),促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作,。以下是我八月以來(lái)的工作總結(jié):
一,、每天到公司保安領(lǐng)取當(dāng)天報(bào)紙,。
到達(dá)辦公室要做好前臺(tái)整理工作,,查看一切電源是否打開。打掃領(lǐng)導(dǎo)辦公室及前臺(tái)大廳衛(wèi)生,。并且始終保持前臺(tái)大廳整潔大方,。把當(dāng)天要做的工作整理好,記錄在備忘錄上,。每天看過的報(bào)紙要整理好,。檢查飲用水是否充足,不夠時(shí)要及時(shí)調(diào)取,。
開會(huì)時(shí)飲用的礦泉水同樣要每天檢查,、補(bǔ)給。當(dāng)前臺(tái)打印機(jī),、復(fù)印機(jī),、傳真機(jī)沒有墨時(shí)要及時(shí)添加。公司各部門如有壞的用品,、器具,、設(shè)備等要及時(shí)報(bào)修。檢查每天要用的辦公用品,,不夠的要及時(shí)補(bǔ)給,。離開公司時(shí)要整理好前臺(tái),確保電源全都關(guān)閉,。檢查好當(dāng)天的備忘錄是否還有沒完成的工作,。
二、接發(fā)傳真都要做好登記,。
發(fā)傳真時(shí)要注意發(fā)給誰(shuí),,并要確認(rèn)對(duì)方已收到無(wú)遺漏。接受傳真時(shí)要注意對(duì)方傳給誰(shuí),,問清楚傳真內(nèi)容,、頁(yè)數(shù),以免接受到垃圾短信,,浪費(fèi)公司資源,。接受到的傳真確定無(wú)遺漏后及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)人員。
三,、前臺(tái)接待客人,,做好這項(xiàng)工作,,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。
看到有客人來(lái)訪,,要立即起身主動(dòng)問好,。對(duì)第一次來(lái)訪的客人要問清楚對(duì)方貴姓,找誰(shuí)有什么事,,了解來(lái)訪者的目的后通知相關(guān)負(fù)責(zé)人,,其中還要了解到是否把客人留在前臺(tái)大廳還是會(huì)客廳,還是引客到負(fù)責(zé)人辦公室,、會(huì)客室等,。接待客人要笑臉相迎,耐心細(xì)致,,親切大方,。引客人入座后倒上水,告知客人已通知相關(guān)負(fù)責(zé)人,,請(qǐng)稍等,。
四、接聽電話,,要注意禮貌用語(yǔ),。
使用公司的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ),外線時(shí):您好,,鞍山龍?jiān)垂?之后問有什么可以幫到您的,,問清楚對(duì)方找誰(shuí),貴姓,,有什么事,,了解情況后通知相關(guān)人員。內(nèi)線時(shí):您好!
五,、公司公章的管理,。
無(wú)論任何人、任何情況,,使用或者是借用公章時(shí)必須經(jīng)過代總的許可,。并做好記錄請(qǐng)代總簽字。當(dāng)借用公章時(shí),,必須有行政部人員一路跟隨,。
六、每周一要詢問代總是否開例會(huì)并通知相關(guān)部門,。
每周三放置監(jiān)督臺(tái),,并提示領(lǐng)導(dǎo)。每周三向集團(tuán)公司上次會(huì)議紀(jì)要及簡(jiǎn)報(bào)。每周二,、周四整理需要代總簽字的文件并記錄,,一起提交代總,簽完后返給各個(gè)部門,。每月制作考勤,、打飯卡、值臺(tái)三表,。每月為公司員工報(bào)話費(fèi),,為公司固定電話充話費(fèi)。
七,、檔案的管理,。
對(duì)公司文件做好歸檔工作。包括:內(nèi)部公函,、紅頭文件、會(huì)議紀(jì)要,、簡(jiǎn)報(bào)等,。并熟悉知道每個(gè)文件的存放位置。
做前臺(tái)工作也有兩個(gè)多月了,,我知道自己還有很多不足的地方,,我會(huì)更努力、更認(rèn)真做好分內(nèi)工作,。在九月份里要不斷提升自身形象,,做好九月份工作計(jì)劃,提高工作質(zhì)量,、效率,。
(1)努力提高工作質(zhì)量,做事更有效率,、更有質(zhì)量,。服務(wù)態(tài)度要更好,在工作重要不斷積累經(jīng)驗(yàn),,給每一位客人留下良好的印象,。接電話時(shí),也要不斷地提高用語(yǔ)技巧;巧妙的問答客人,。盡量讓每一位客戶滿意,。
(2)加強(qiáng)對(duì)禮儀知識(shí)、公共關(guān)系的學(xué)習(xí),。
(3)加強(qiáng)與公司各個(gè)部門的溝通,。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各個(gè)部門的工作內(nèi)容,有了這些知識(shí)儲(chǔ)備,一方面能及時(shí)準(zhǔn)確的回答客戶的問題,,準(zhǔn)確的接聽電話,。
(4)努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境。保持好公司的門面形象,。
(5)用最短的時(shí)間熟悉公司的存檔文件,,配合各部門做好工作。
4月份過去了,,在公司強(qiáng)大的發(fā)展勢(shì)頭下,,我們業(yè)務(wù)迎來(lái)一個(gè)又一個(gè)高峰期,我們?cè)跒楣靖吲d的同時(shí),,也告誡自己,,只有自己做得更好,才能與公司發(fā)展步伐走齊,,業(yè)務(wù)人員努力的在為公司做好業(yè)務(wù),,管理者為公司領(lǐng)航,讓公司穩(wěn)步快速前進(jìn),,而我們,,作為后勤,作為行政部的一員,,更應(yīng)該做好自己的本職工作,,同時(shí)做得更好,別的公司的前臺(tái)做得工作,,我們要做到更好,,同時(shí)我們也要想的別人想不到的,我們做到:人無(wú)我有,,人有我優(yōu)!在__這所城市中,,擔(dān)保公司有很多,跟我們公司具有同等優(yōu)勢(shì)實(shí)力的公司也有幾家,,我們不會(huì)因?yàn)楣咀龅煤梦覀兙椭共?,公司在發(fā)展,我們也要提升自己的服務(wù)素質(zhì),,為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量,。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的擔(dān)保行業(yè)里,擁有自己獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),,才會(huì)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,,因此,我們?cè)诠ぷ髦?,也?huì)聚在一起討論,,如何拓展服務(wù),讓我們的服務(wù)具有__特色,讓客戶成為__的忠實(shí)客戶,。
服務(wù)的魅力體現(xiàn)在細(xì)微處,,雖然微小,可是有時(shí)也會(huì)有更大的價(jià)值,。我們?cè)吹竭^這樣一篇文章:國(guó)外有家酒店,,前臺(tái)會(huì)詳細(xì)記錄客戶的信息,會(huì)在客戶生日時(shí)送上祝福,,記得客戶的小習(xí)慣并為此送上適合客戶的一些關(guān)心小貼士,,這些舉動(dòng)都很微小,卻讓很多客戶在到這個(gè)國(guó)家的時(shí)候還是選擇到這家酒店入住,。所以不要小看平常很細(xì)微的舉動(dòng),,蝴蝶在熱帶扇動(dòng)一下翅膀,遙遠(yuǎn)的國(guó)家也會(huì)引起颶風(fēng),,“蝴蝶效應(yīng)”在社會(huì)中普遍存在,。我們也應(yīng)該更加關(guān)注服務(wù),讓我們細(xì)微的服務(wù),,去為維護(hù)客戶,,發(fā)展忠實(shí)客戶貢獻(xiàn)自己的力量。
一個(gè)組織的存在與發(fā)展,,取決于多種內(nèi)生與外生變量。但是,,在決策,、管理和創(chuàng)新三個(gè)最重要的環(huán)節(jié)貫徹團(tuán)隊(duì)精神,落實(shí)團(tuán)隊(duì)工作機(jī)制,,無(wú)論對(duì)于企業(yè)組織還是事業(yè)組織,,都是成功的必要條件。形成公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力,,使公司在競(jìng)爭(zhēng)中取勝,,也需要提升公司的專用性人力資本,通過挑戰(zhàn)性實(shí)際工作的“鍛煉”和專業(yè)性技能的“培訓(xùn)”,,發(fā)揮“皮格馬利翁效應(yīng)”,。通過前臺(tái)的工作,讓客戶在對(duì)__滿意的同時(shí),,也對(duì)__服務(wù)滿意,。最終成為__的忠實(shí)客戶,為__帶來(lái)更多的客戶,。有效激勵(lì),,強(qiáng)化職位員工工作動(dòng)力,可以更加充分的發(fā)揮員工的價(jià)值,通過日常工作考察和觀察,,前臺(tái)工作人員盡職盡責(zé),,做好了自身本職工作,時(shí)刻以__形象代表者嚴(yán)格要求自己,,讓客戶高興而來(lái),,滿意而歸,在應(yīng)急事情面前妥善處理,,彰顯昌達(dá)成熟的服務(wù)能力和靈活有效的處理力,,為__在客戶心中的印象值加分。
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20_年,,酒店前臺(tái)在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,在各部門的大力支持配合下,在部門員工共同努力下,,以銷售管理為主,,從深抓內(nèi)部管理,降低成本,,強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),,關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作,較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標(biāo),,各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)?,F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。
一,、經(jīng)營(yíng)情況
今年計(jì)劃任務(wù)x萬(wàn)元,,實(shí)際完成x萬(wàn)元,超額x萬(wàn)元,,占客房收入x﹪,,完成計(jì)劃的x%,收入與同期相比增長(zhǎng)x萬(wàn)元,。
二,、主要工作
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),,提高員工素質(zhì),。一年來(lái),我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn),,嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作,,并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核,同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn),,使員工能夠?qū)W以致用,。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),,認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù),根據(jù)不同階段,、不同團(tuán)隊(duì),、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù),,我們只給接待人員_的磨合期,,包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合,,這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,,需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù),。在人員有限的情況下,,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問題,,反饋信息,,共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,以達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。
2,、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),做好服務(wù)保障工作,。一年來(lái),,我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù),,作為工作重點(diǎn),。通過合理排房、提高入住率,,熱情滿意的服務(wù),留住到酒店的每一位客人,。年通過前廳部員工的集體努力,,圓滿完成了接待大、中,、小型會(huì)議x個(gè);軍區(qū)x次,,vipx次,共接待人數(shù)x人次,。如建議廳會(huì)議,、國(guó)土資源廳會(huì)議,在接待這些大型會(huì)議時(shí),,由于與會(huì)人員較多,,退房時(shí)間不統(tǒng)一,,這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求,我們時(shí)常加班加點(diǎn),,在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí),,由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高,所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,,經(jīng)常加班加點(diǎn),,大家沒有一絲抱怨,一句怨言,,仍然滿腔熱情地投入到工作中,。
3、扎實(shí)有效地開展好第_屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),。第_屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于x月x日正式拉開序幕,,我部門積極組織員工學(xué)習(xí),吃透精神,,對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn),,大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能,與此同時(shí),,制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),,使前廳各種服務(wù)更好流暢,標(biāo)準(zhǔn)更加明確,,使服務(wù)更加精細(xì)化,、標(biāo)準(zhǔn)化,每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案,,在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽,,使員工的服務(wù)水平有了很大的提高,中心組織的第_屆職工聯(lián)歡會(huì),,前廳部的員工踴躍報(bào)名,,一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),,在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì),,極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。
4,、關(guān)心員工生活,,創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。前廳工作內(nèi)容繁雜,,涉及面廣,,員工工作壓力大,針對(duì)這一特點(diǎn),,前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,,無(wú)論從部門經(jīng)理還是到主管,,都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過節(jié),,管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問候父母,,生病時(shí)給她們送去水果,遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們,,使她們感受到了集體的互助,、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來(lái)的壓力,,增強(qiáng)凝聚力,,部門經(jīng)常找她們談心,鼓勵(lì)她們,,使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作,。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工,,減輕員工的工作壓力,,培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣,,使員工充分地信任部門,,從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),,保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量,。
三、工作中存在的不足
1,、培訓(xùn)效果不佳,。我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后,員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解,,但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,,造成了培訓(xùn)是一張空白紙,雖然大家都明白,、理解,,但在實(shí)際工作中,,做得不夠到位,,無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量,。
四、明年工作計(jì)劃
1,、關(guān)注顧客需求,積極真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求,,為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù),。
2,、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),,提高服務(wù)質(zhì)量,。
3、確實(shí)關(guān)心員工,,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,,減少員工的流動(dòng)性。
4,、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),,服務(wù)從細(xì)處著手,對(duì)客提供滿意周到的服務(wù),。
5,、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,、精細(xì)化服務(wù)。
20_年的工作雖然取得了一定的成績(jī),,但我們不會(huì)驕傲,、松懈、怠慢,,下一年的工作將更艱巨,,我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī),并以更加飽滿的熱情投入到工作中,,努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù),。我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,,中心的明天更加輝煌,。
酒店前臺(tái)每月個(gè)人工作總結(jié)篇七
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從實(shí)習(xí)到正式員工,我在金海灣已經(jīng)工作了一年半了,,在這里有過喜悅,,有過興奮,有過苦惱,,有過憂郁,,有過懷疑,使得我從一個(gè)初出茅廬的學(xué)生,,逐漸的熟悉了酒店的組織結(jié)構(gòu),、人事關(guān)系,、企業(yè)文化,當(dāng)然也使我慢慢地適應(yīng)這個(gè)社會(huì),。
記得實(shí)習(xí)培訓(xùn)結(jié)束后,,酒店人事部經(jīng)理林經(jīng)理對(duì)我們說(shuō)過,世界上最不簡(jiǎn)單的事就是每天重復(fù)做最簡(jiǎn)單的事情,。的確,,前臺(tái)的工作瑣碎,簡(jiǎn)單,。而且我們每天重復(fù)著那一個(gè)個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作,,不得不說(shuō),耐心和細(xì)心是每一個(gè)酒店前臺(tái)工作的員工所必須具備的,。
在工作中,,因?yàn)槲业牟患?xì)心,我的自以為是,,犯了很多錯(cuò),,也給同事的工作帶來(lái)諸多不便,心里非常不安,,感覺所有事情都不順利,,還好有同事的鼓勵(lì),朋友的安慰,,部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,,真的好感謝他們。記得第一次忘還客人證件,,記得第一次忘收押金,,記得第一次重房,記得但我并沒有放棄,,而是總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,努力讓自己掌握前臺(tái)的各項(xiàng)業(yè)務(wù),更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。忘不了為客人安排好房間后客人的那一聲謝謝,,忘不了為客人解決問題后客人臉上露出的舒心的笑容,更忘不了客人臨走時(shí)對(duì)自己的稱贊這一切的一切,,都證明了我的努力,。
前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。我們要保持自己最好的`形象,面帶微笑,、精神飽滿,,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),,我們要主動(dòng)問好,稱呼客人時(shí),,如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),,這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視,。我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個(gè)人喜好等信息,并盡最大努力滿足客人,,讓賓客的每次住店,,都能感受到意外的驚喜。我們要提供個(gè)性化的服務(wù),。
在客人辦理手續(xù)時(shí),,我們可多關(guān)心客人,多詢問客人,,如果是外地客人,,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,主動(dòng)為他們介紹車站,、商場(chǎng),、景點(diǎn)的位置,主動(dòng)詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見,,不要讓客人覺得冷落了他,。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。最后也是最重要的,,微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中,,要講究禮節(jié)禮貌,,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,,應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,,傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意,,以示對(duì)客人的尊重。
面對(duì)客人要微笑,,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),,我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,,很多問題也就會(huì)迎刃而解,。多用禮貌用語(yǔ),對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲,,走時(shí)有送聲,,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問題時(shí),,不要與客人爭(zhēng)辯,,就算是客人錯(cuò)了,也要有一定的耐心向他解釋,。只要我們保持微笑,,就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為,,只有注重細(xì)節(jié),,從小事做起,從點(diǎn)滴做起,,才會(huì)使我們的工作更為出色,。
還記得自己在來(lái)金海灣大酒店之前,總認(rèn)為在學(xué)校里學(xué)一點(diǎn)書本里的學(xué)問就可以在酒店里得心應(yīng)手,,卻不明白最大的學(xué)問是在生活中,,最厚實(shí)的文章卻是在書本以外,現(xiàn)在我懂了,,是金海灣告訴了我們 “年光似鳥翩翩過,。世事如棋局局新”的道理。
在家里,,我們只走得平路,,上不得陡嶺,更過不得險(xiǎn)灘,,離開了自己的家,,來(lái)到一個(gè)陌生的城市。有時(shí)候,,遇到失落就想輕言放棄,,甚至自甘沉淪,而不明白人生有起伏才有真趣,、有波折才有韻味?,F(xiàn)在我懂了,是金海灣告訴了我們“凡人為善,,不自譽(yù)而人譽(yù)之;凡人為惡,,不自毀而人毀之”的道理,。
作為一名服務(wù)員,在工作的過程中,會(huì)有埋怨,,會(huì)有委屈,。因?yàn)槲覀兛傉J(rèn)為只要自己以誠(chéng)待人、與人為善,,公道就會(huì)自在人心,,而不明白有時(shí)自己好心事辦得并不好,甚至是好心辦了壞事,。之所以懂得這么多的道理,是因?yàn)榻鸷?,是金海灣人用言傳身教告訴了我們,。我們才讓自己更加的有信心,堅(jiān)信我們可以為自己喜愛的工作而奮斗,。
前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象,。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,,用我們最美麗的一面去迎接客人,,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。
其次,,關(guān)注賓客喜好,。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要主動(dòng)問好,,稱呼客人時(shí),,如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),這一點(diǎn)非常重要,,賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視,。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,,并盡最大努力滿足客人,,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜,。
再次,,提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí),,我們可多關(guān)心客人,,多詢問客人,如果是外地客人,,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,,主動(dòng)為他們介紹車站、商嘗景點(diǎn)的位置,詢問客人是否疲勞,,快速地辦好手續(xù),,客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,,這時(shí)不要讓客人站著,,請(qǐng)客人坐下稍等,主動(dòng)詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見,,不要讓客人覺得冷落了他,。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。
最后也是最重要的,,微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中,,要講究禮節(jié)禮貌,,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,,應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,,傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意,,以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑,,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),,我們一定要保持笑容,客人火氣再大,,我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,,很多問題也就會(huì)迎刃而解。
多用禮貌用語(yǔ),,對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲,,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲,。與客人對(duì)話說(shuō)明問題時(shí),,不要與客人爭(zhēng)辯,就算是客人錯(cuò)了,,也要有一定的耐心向他解釋,。只要我們保持微笑,就會(huì)收到意想不到的效果,。我認(rèn)為,,只有注重細(xì)節(jié),,從小事做起,從點(diǎn)滴做起,,才會(huì)使我們的工作更為出色,。
在工作中,每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,,為他們提供不同的服務(wù),,解決各種各樣的問題。有時(shí)工作真的很累,,但是我卻感覺很充實(shí),,很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位,,也為自己的工作感到無(wú)比驕傲,,我真摯的熱愛自己的崗位,在以后的工作中,,我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃,會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
酒店前臺(tái)每月個(gè)人工作總結(jié)篇八
對(duì)于未來(lái)這一段時(shí)光的工作,,注定是一個(gè)不斷攀巖的過程,。我來(lái)到酒店做前臺(tái)工作也已經(jīng)差不多一年了,這一年的時(shí)間給我很大的啟發(fā),,做好一份工作不只是讓他人滿意,,更是要讓自己有成就感。對(duì)于這份工作而言,,我認(rèn)為自己在其中是學(xué)習(xí)到了很多的,。總結(jié)好了過去的工作之外,,我也對(duì)未來(lái)的工作進(jìn)行了一系列的計(jì)劃,。
一、維護(hù)服務(wù)態(tài)度,,保持微笑
對(duì)于前臺(tái)接待這份工作而言,,態(tài)度是一件很嚴(yán)肅的事情。如果在態(tài)度方面失誤一小步,,就極有可能會(huì)給酒店帶來(lái)非常大的影響,,這是我們要無(wú)比嚴(yán)肅對(duì)待的事情。所以未來(lái)一個(gè)階段,,首先是要維護(hù)好自己的服務(wù)態(tài)度,,平時(shí)也要不斷的去檢測(cè)自己的態(tài)度,時(shí)刻反省自己,,總結(jié)自己,。在工作當(dāng)中,,時(shí)刻保持微笑,給人一種良好的感覺,。調(diào)整好自己的心態(tài),,穩(wěn)健的走出每一步。
二,、抓緊服務(wù)禮儀,,樹立形象
在前臺(tái)這份工作上,禮儀是需要我們?nèi)ブ匾暤?。前臺(tái)也就代表著整個(gè)酒店的形象,,我的一舉一動(dòng)也就象征著酒店的品味和檔次。這是我們前臺(tái)工作人員都很清楚的事情,,所以接下來(lái)這一段時(shí)間的工作,,我會(huì)更加重視自己的服務(wù)禮儀,也會(huì)為自己樹立一個(gè)更好的前臺(tái)形象,,為酒店的形象也打好基礎(chǔ),。
三、堅(jiān)持糾正不足,,建立自信
在平時(shí)的工作當(dāng)中,,是有一些不足的,比如說(shuō)在溝通方面,,我還是存在著一些不成熟,。有時(shí)候處理問題的時(shí)候想的不夠完善,做起事情來(lái)也比較的單一,,并沒有一個(gè)非常完整的思考機(jī)制,。這是我所缺乏的,也是我接下來(lái)一段時(shí)間應(yīng)該努力去改正的一個(gè)階段,。其實(shí)前臺(tái)的形象大部分建立在外在上,,但是很多也是建立在個(gè)人的氣質(zhì)上的。只有建立好了自己的自信,,個(gè)人魅力才會(huì)更加充足,,才能給更多人以舒適和美的感受。
一段工作的結(jié)束,,也就象征著另一端工作的開始,。不停止的前進(jìn)是成年人的必修課,作為一名前臺(tái),,我想這也是我應(yīng)該保持的初心,。不要偷懶,不要想著去停下腳步,,不要停止對(duì)未來(lái)的想象,,也不要停止對(duì)自己的鼓勵(lì)和鞭策,。未來(lái)的路上,更加勇敢一點(diǎn),,更加成熟一點(diǎn),,更加優(yōu)秀一點(diǎn),更加強(qiáng)大一點(diǎn),,這是我所有的期待,,也是我所有努力的方向。我會(huì)為之奮斗,、前行,,走向遠(yuǎn)方,獲取更驕傲的成績(jī),。
酒店前臺(tái)每月個(gè)人工作總結(jié)篇九
前臺(tái)可以稱為公司的第一張臉,,前臺(tái)的工作在公司的整個(gè)運(yùn)行鏈中居于重要地位。在這個(gè)崗位工作了這么久的你對(duì)你的工作有什么總結(jié)呢?以下是本站小編為大家精心整理的“酒店前臺(tái)工作總結(jié)個(gè)人”,,歡迎大家閱讀,,供您參考。更多詳請(qǐng)關(guān)注本站!
前臺(tái)是一個(gè)酒店的門面,,是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方,,是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,,基本上都是從這里開始的。前臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有服務(wù)項(xiàng)目,,因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店各個(gè)部門都有足夠的了解,,才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。
前臺(tái)的主要工作分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房,、費(fèi)用結(jié)算以及餐廳,、公司賬號(hào)、團(tuán)隊(duì)賬號(hào)的掛賬等,。當(dāng)然,,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,。一般客人的額外要求基本都差不多,,拿個(gè)吹風(fēng)機(jī),換塊毛巾,,加個(gè)板凳什么的,,通常都是瑣碎的小事,。有時(shí)也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧,但是常言道:“顧客就是上帝”,、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”,,這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。
在這期間,,我發(fā)現(xiàn)酒店的房卡和其他的酒店不一樣,,不是用房卡皮兒裝房卡,而是采用便利貼這一種方式,,這樣操作即簡(jiǎn)單又實(shí)用,,同時(shí)也節(jié)約了成本,體現(xiàn)了酒店節(jié)約的理念,。這是值得繼續(xù)發(fā)揚(yáng)下去的,。
在發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)的同時(shí),我認(rèn)為酒店也存在一些問題,,比如客人來(lái)到酒店開房入住時(shí),,不是酒店的會(huì)員,就不能享受酒店的會(huì)員價(jià)格,。但是在這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該積極推銷會(huì)員卡,,讓客人辦理??墒窃谕ㄟ^這一周的交流,,我發(fā)現(xiàn)服務(wù)員不愿意讓顧客辦會(huì)員卡,原因是辦了會(huì)員卡以后,,此會(huì)員再來(lái)辦理入住的時(shí)候提成就沒有普通散客的提成高,。我認(rèn)為這會(huì)對(duì)酒店造成客流量的減少,利潤(rùn)減低的現(xiàn)象,。服務(wù)員不能為了自己的個(gè)人利益,,對(duì)酒店造成直接的影響。
我個(gè)人的建議是:
①在服務(wù)方面,,應(yīng)該提供個(gè)性化服務(wù),。在客人辦理入住手續(xù)時(shí),我們可多關(guān)心,,多詢問客人,。身為外地人的我,在這方面感觸非常深,,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,,主動(dòng)為他們介紹車站,商場(chǎng),,景點(diǎn)的位置,,使客人有種家人的親切感,。
②作為快捷酒店,最主要體現(xiàn)在一個(gè)“快”字,,當(dāng)退房時(shí)有些客人老是說(shuō)“快點(diǎn)快點(diǎn),,我趕車呢!”這時(shí)就感覺一個(gè)人做這些工作有點(diǎn)慢,總是達(dá)不到客人的要求,。我覺得應(yīng)該有個(gè)專職收銀員,,這樣可以在工作量大的情況下分配一人收銀,一人接待,,這樣可以緩解收銀的壓力,,讓收銀可以做到頭腦清晰,不出錯(cuò),,從而也加速的為客人辦理退房,,不會(huì)讓客人等很久。更重要的是這樣的工作方式,,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)。工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),,迅速成長(zhǎng),。
③最后也是最重要的,微笑服務(wù),。我認(rèn)為在與客人溝通過程中,,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),,低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,。面對(duì)客人要微笑,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),,我們一定要保持笑容,客人火氣再大,,我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,,很多問題就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ),,對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲,,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲,,只要我們保持微笑,,就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為只有注重細(xì)節(jié),,從小事做起,,從點(diǎn)滴做起,,才會(huì)使我們的工作更為出色。
在工作中,,每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,,為他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問題,。使我感覺到很充實(shí),,很快樂,實(shí)現(xiàn)了自我的人生價(jià)值,。我為自己的工作感到無(wú)比的驕傲,,我真摯的熱愛它,在以后的工作中,,我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃,,會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
十一月份工作中客流量并不大,由于季節(jié)性的到來(lái)等因素,,完全的進(jìn)入到了淡季,。雖然面對(duì)淡季的到來(lái),我們也不能時(shí)刻放松警惕,,一定要保持一個(gè)“空杯”心態(tài)多學(xué)習(xí),,加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)水平,認(rèn)真,、用心做好每一天的工作,。
再過去的這一個(gè)月我們?cè)诠ぷ髦羞€有很多做的不到位的地方,同樣也有突出之處,。人員不斷更換的情況再這個(gè)月得到了緩解,,基本上這個(gè)月比較穩(wěn)定,我們克服了種種困難,,使前臺(tái)部的工作逐步走入了正規(guī),。這個(gè)月我們一同克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,,基本完成了酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),。
一、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),,調(diào)整工作心態(tài),,要對(duì)工作充滿熱情
因?yàn)楝F(xiàn)在是酒店的淡季所以上班期間我也要利用好空閑時(shí)間努力學(xué)習(xí)提高自己的服務(wù)質(zhì)量,做到做事麻利,,有效率,,不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好,接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn),,要給客人留下良好印象,。接電話時(shí),也要不斷提高用語(yǔ)技巧,。巧妙的問答客人,。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。我在工作中學(xué)習(xí),,再工作中進(jìn)步,。
二、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作,,根據(jù)每日房態(tài)進(jìn)行開房退房工作
我們酒店就像一個(gè)大家庭,,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,,它同餐飲、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,,雖然我們只有早餐,,但是如出現(xiàn)問題,我們都必須要主動(dòng)地和各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频甑男б妫唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響,。
三,、解決糾紛,處理問題,,服務(wù)至上
由于我們酒店一些設(shè)備,、房間裝修的老化、還有一其他自然因素造成客人入住時(shí)的一些不便,,時(shí)常引起客人投訴,。對(duì)于這些出現(xiàn)的糾紛和問題,作為酒店前臺(tái)接待我們要學(xué)會(huì)“海底撈式服務(wù)”學(xué)會(huì)忍讓,,樹立“顧客就上帝”的工作思想,,沉著應(yīng)對(duì),積極,、及時(shí),、妥善地解決問題,。對(duì)于個(gè)別客人的刻意刁難,,我們也要做到了忍耐的同時(shí),微笑的面對(duì),時(shí)刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提,,盡量使客人能夠滿意,。
新的一月即將開始,我將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,貫徹“賓客至上,,服務(wù)第一”的宗旨,為龍溪酒店的美好明天貢獻(xiàn)出自己的一份力量,。
一,、提高認(rèn)識(shí)
酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作,本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲,、休息環(huán)境,。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),也代表著酒店的第一印象,。前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性,,始終牢記“賓客至上,服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨,,始終面帶微笑,,認(rèn)真謙和地接待各方來(lái)客。只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí),,才能做好前臺(tái)工作,,只有立足本職工作,注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié),,才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開展,。
二、扎實(shí)工作
一年來(lái),,本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí),,嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求,認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé),,積極主動(dòng)開展各項(xiàng)工作,。在工作期間,本人按時(shí)值班,,從無(wú)遲到早退,,保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對(duì)待客人能夠禮貌熱情,,友善微笑,,對(duì)提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受,并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決,,妥善處理大大小小的客人投訴,,得到了廣大客人的好評(píng),。在對(duì)待同事方面,能夠做到團(tuán)結(jié)互助,, 友善和諧,,妥善處理好個(gè)人生活上的各種問題。
三,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)
扎實(shí)工作的同時(shí),,本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí),主要在酒店管理,、法律,、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的`學(xué)習(xí)。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大,,就能決定走多遠(yuǎn),。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是,才能在工作主動(dòng)性,、創(chuàng)新性上有所提高,,才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
當(dāng)然,,在總結(jié)成績(jī)的同時(shí),,本人也存在一些缺點(diǎn),如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng),,有待下一步重點(diǎn)提高,。
總之,在20**年的歲末,,我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下,,取得了一些成績(jī),但面對(duì)新情況新問題,,還需站在新的起點(diǎn)上,,迎接新的困難和挑戰(zhàn),再接再厲,,繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé),,不斷提高業(yè)務(wù)水平,創(chuàng)造性地開展工作,,為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱,。
酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,,幫客人處理服務(wù)要求,,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái),,工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,,輪換工作,,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,,不出錯(cuò),。最重要的是,這樣的工作方式,,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),,迅速成長(zhǎng),。
在這半年我主要做到以下工作:
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),,提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn),。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),,以及外語(yǔ)培訓(xùn),。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
二,、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,,積極地推進(jìn)散客房銷售,,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),,前臺(tái)的散客有了明顯的增加,,入住率有所提高,,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,,爭(zhēng)取更多的入住率,。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭,,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,,它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,,如出現(xiàn)問題,,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
四,、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,,保證客人及時(shí)結(jié)帳,令客人滿意
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,,所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),,而這些問題并非由收銀人員引起,這時(shí),,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,,它不但不能彌補(bǔ)過失,,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度,。所以,,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況,,請(qǐng)求幫助,。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,,這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。
劍雖利,,不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,,提高道德修養(yǎng),,提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,,不斷的向前走,,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
3.
酒店前臺(tái)個(gè)人工作小結(jié)
4.
酒店前臺(tái)個(gè)人年度工作總結(jié)范文
5.
酒店前臺(tái)年度個(gè)人工作總結(jié)
6.
酒店前臺(tái)年終個(gè)人工作總結(jié)
7.
關(guān)于酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)四篇
8.
酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)集合九篇