總結是把一定階段內的有關情況分析研究,,做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料,,它可以使我們更有效率,不妨坐下來好好寫寫總結吧,。優(yōu)秀的總結都具備一些什么特點呢,?又該怎么寫呢,?下面是小編為大家?guī)淼目偨Y書優(yōu)秀范文,希望大家可以喜歡,。
酒店前臺每月個人工作總結篇一
第一在過去的一年當中很多事情都是需要一個過程,,我相信工作當中一定會有很多很多的問題在等著我,我首選要考慮的就是在工作中的那種態(tài)度,,我調整自己的心態(tài),,做好前臺工作,在日常的接待中我用心,,禮貌的接待每以為顧客,,當然這些都是需要時間,但是我相信自己一定能夠做好,前臺接待工作一定要做到位,,我知道做一名優(yōu)秀的前臺接待就一定要對工作負責,,抱著積極的心態(tài),一步步的完成好,,接待也是其中之一,,我相信這些都是可以慢慢爭取的,當然在工作生活當中,。第二就是學習,,學習各種前臺工作技能,禮儀禮節(jié)是一個重點,,對于這一點我是非常的重視的,,自身的禮儀禮節(jié)都是非常有必要做好的一點,在生活當中也會有更多的事情在等著我們,,我積極的學習前臺工作,,對于自己沒有接觸到的我總是會很用心的去學習。
做一名前臺工作人員,,酒店一切自然都需要掌握,,我知道這些都是可以做到更好的,沒有什么事情是不能改變的,,當然在工作當中要做到熟悉酒店的一切,只有把方方面面都熟悉到位了,,才能讓自己更好的為顧客服務,,作為一名前臺工作人員我渴望有更多的經驗,一年來的工作讓我慢慢的接觸到了很多,,讓我也知道了自己應該怎么去這些事情,,當然在往后的生活工作當中這些都是一定要完善的,不管什么工作經驗一定是慢慢的積累,,我一定會繼續(xù)積累到更多的經驗,,養(yǎng)成工作好習慣,都說工作經驗能夠讓自己在工作當中更加順利,,這是有道理的在,,經過了這一年的前臺工作,我也有了一顆克服苦難的心態(tài),。
作為前臺我覺得自己在工作時間安排上面,,有一點不足,工作當中時間觀念是非常清晰地,,我們一定要做好這些,,我知道很多事情都是一步步積積累起來的,工作也是這般,我會糾正自己在工作當中欠缺時間觀念的毛病,,繼續(xù)為xx酒店努力工作,。
酒店前臺每月個人工作總結篇二
要做好前臺這個崗位的話,就要對前臺工作有重要性的認識,。這個崗位不單單體現出公司的形象,;還是外來客戶對公司的第一形象。 所以,,從前臺迎客開始,,好的開始是成功的一半。我覺得,,不管哪一個崗位,,不管從事哪一項工作,都是公司整體組織結構中的一部分,,都是為了公司的總體目標而努力,。這一年以來,我們做好了以下幾項工作:
現在前臺有x人,,實行早中晚三班制輪換,。早晚班各一人,中班兩人,。
由于酒店一些設備老化造成客人入住時的一些不便,,時常引起客人投訴。對于這些出現的糾紛和問題,,前廳部沉著應對,,積極、及時,、妥善地解決,。對于個別客人的刻意刁難,我們也做到了忍耐的同時,,微笑的賠不是,,時刻以維護酒店的名譽為前提,盡量使客人能夠滿意,。
在取得成績的同時,,我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業(yè)性,以及其他一些原因,,我們在工作中仍然存在著很多問題,。
(1)微笑服務的缺乏:
總臺在日常工作中堅持做好“三會”,即遇到客人時,,會微笑,、會問候,、會溝通。服務需要微笑,,只有始終向客人投以微笑,,服務才充滿生機,客人會感受到我們發(fā)自內心的服務,。而當客人一進入賓館時,,主動、熱情,、親切地稱呼客人,,一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上,,有時給客人開房也不說普通話,。
(2)銷售技巧的缺乏:
由于缺乏專業(yè)素養(yǎng),我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺,。前臺應在酒店優(yōu)惠政策的同時,,根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價。前臺還應和保安提前做好溝通,,加深配合默契,,堅持“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,,由前臺喊高價格,,若客人嫌房價太貴轉身離開時,保安應配合上前主動降價留住客人,。
(3)財務交賬的漏洞:
由于前臺開房流程都是手寫完成,,其中人為可操作性大;電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數量和價格,;這其中就存在著很大的漏洞,。所幸我們的員工從不搞小動作,,不從中貪污金錢,。但為了以防萬一,前臺財務的漏洞應盡快想方設法的補起來,。
為了進一步提高我們的工作質量,,配合銷售部完成銷售任務,提高酒店的散客房銷售價格,,更加妥善地處理各種問題,,讓每一個客人都能乘興而來,滿意而歸,,我們還需不停地努力,,做到更好,!
(1)加強業(yè)務培訓,提高員工素質,,提高服務質量:
前廳部作為酒店的門面,,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,,因此對員工的培訓是我們的工作重點,,只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務,。
(2)穩(wěn)定員工隊伍,,減少員工的流動性。
(3)“硬件”老化“軟件”補,,通過提高服務質量來彌補設備老化的不足,。
(4)提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,,力爭完成酒店下達的銷售任務,。
酒店前臺每月個人工作總結篇三
已經過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際,,我站在新舊交替的時間站臺,,回首過去,展望未來,,不禁思緒萬千,。在集團的指引下,在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下,,我的工作學習得到了長足的發(fā)展?,F對20xx年工作總結如下:
在前臺主管,領班以及同事的熱心幫助下,,我的業(yè)務技能有了明顯的提高,。前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接面對客人,,所以我們員工的工作態(tài)度和服務質量就反映出一個酒店的服務水平和管理水平,。而前臺又是這個門面最核心的部分,我深知自己的責任重大,,自己的一個疏忽就會給酒店帶來經濟上的虧損,。所以在工作中,我認真負責的做好每一項工作,,積極主動的向其他同事學習更多的專業(yè)知識,,以加強自己的業(yè)務水平。
“開源節(jié)流,,增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,。在部門領導的帶領下,,我們積極響應酒店的號召,開展節(jié)約節(jié)支活動,,控制好成本,。為節(jié)約費用,我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內部人員使用,,當房入住,,當要帶客人參觀房間,我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量,,給酒店節(jié)約費用,。打印過的報表紙我們就用來打草稿,各種報表在盡可能的情況下都采用雙面打印,。通過這些控制,,為酒店創(chuàng)收做出前臺應有的貢獻,也盡自己的一點微薄之力,。
在部門領導的培訓幫助下,,我學到一些銷售上的小技巧。怎樣向客人報房價,,什么樣的客人報何種房型的房價,,如何向有預定的客人推薦更好的房型等等。在這里我要感謝我們的部門領導毫無保留的把這些銷售知識傳授給我們,。在增長我自身知識的同時,,我也積極地為推進散客房銷售做出我自己的一份努力。只要到前臺的客人,,我都想盡辦法讓客人住下來,,以此爭取更高的入住率。
酒店就像一個大家庭,,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事,。前臺作為整個酒店的樞紐,它同餐飲,,銷售,,客房等部門都有著密切的工作關系。所以在日常的工作生活中,,我時刻注意自己的一言一行,,主動和各部門同事處理好關系,,尊重別人的同時也為自己贏得了尊重,。家和萬事興,只有這樣,,我們的酒店,,我們的集團才能取得長足的發(fā)展,。
新的一年即將開始,我將在酒店領導的帶領下,,踏踏實實,,認認真真做事。積極主動配合領班,,主管以及各位領導完成各項工作,,努力提高自身的綜合素質,提高服務質量,,改正那些不足之處,,做一位優(yōu)秀的前臺接待。爭取在集團這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展,,為集團的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力,。
酒店前臺每月個人工作總結篇四
不知不覺在這個酒店已經做了有半年時間,從剛開始對前臺一去所知到此刻獨擋一面,,我相信那里面除了我自己的付出與努力,,更離開酒店給我所帶來的培訓,以及老員工和領導對我支持,。半年時間里我學到了好多,,“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經營格言,在那里被發(fā)揮到了極致,。
酒店為了到達必須的財務目標,,不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者,,往往對客人的要求,,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會最大化滿足客人,。所以從入職培訓就會為員工灌輸:“客人永遠不會錯,,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務,,才會換來客人的微笑”,。我一向堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務做到極致,。酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費用結算,,當然,這當中也包括了為客人答疑,,幫客人處理服務要求,,電話轉接等服務,。酒店的前臺,工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班,,輪換工作,其中一人為專職收銀,,另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,,一人登記推銷,,另一人負責其他服務和聯系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,,讓收銀能夠做到頭腦清明,,不出錯。最重要的是,,這樣的工作方式,,能夠很快讓新人獲得經驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,,工作量大的時候又能夠更多的吸收經驗,,迅速成長。在這半年我主要做到以下工作:
一,、加強業(yè)務培訓,,提高自身素質前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的應對客人,,員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,,因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓,,接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,,以及外語培訓。只有透過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,,才能更好的為客人帶給優(yōu)質的服務,。
二、加強我的銷售意識和銷售技巧,,提高入住率前廳部根據市場狀況,,用心地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價,,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率,。
三,、注重各部門之間的協調工作酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,,協調的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關系,如出現問題,,我們都能主動地和該部門進行協調解決,,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,,不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響,。
四、思考如何彌補同事及部門工作的失誤,,保證客人及時結帳,,令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,,所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務,,而這些問題并非由收銀人員引起,這時,,最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,,“事不關已,高高掛起”最不可取的,,它不但不能彌補過失,,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度,。所以,,應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明狀況,,請求幫忙,。在問題解決之后,應再次征求客人意見,,這時客人往往被你的熱情幫忙感化,,從而改變最初的不良印象,甚至會建立親密和相互信任的客我關系。劍雖利,,不礪不斷”,、“勤學后方知不足”。
只有學習才能不斷磨礪一個人的品行,,提高道德修養(yǎng),,提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐,,不斷的向前走,,才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,,為了我們的明天而努力吧,!
酒店前臺每月個人工作總結篇五
過去的20××年是充實忙碌而又快樂的一年。在新的20××年到來之際,,回首在xx酒店的這段日子,,從對于酒店前臺接待工作的一知半解到現在能夠獨擋一面,這里面除了我自己的付出與努力,,更離不開酒店給我所帶來的培訓,,以及酒店及部門領導和同事對我的幫助。在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領導和同事們,。
我是20××年經過招聘進入的酒店,,因為當時酒店還處于試營業(yè)期間,員工不是很多,,所以經過人事部的基本入職培訓,,到達崗位之后就邊接受部門領導的培訓邊跟著老員工開始工作實踐。因為之前有過幾個月的前臺工作經驗,,學習起來還不錯,,很快就可以自己基本當班工作,正式成為了xx酒店的一名前臺接待,?;叵肫饋?0××年主要還是自己學習和接受前臺基本業(yè)務知識的一年。20××在酒店工作一年之后,,自己的工作能力得到了極大的提升,,也得到了我們前廳經理的肯定,晉升為高級前臺接待,。對此,,也對自己一年的工作進行了總結:
怎樣保持微笑,怎樣問候客人,,如何為客人提供服務,,在服務中對客所要用的語言等,。還記得自己剛來酒店的時候,因為自身性格原因,,對待客人的問候不是很主動,,笑容也不是很多,為此影響了一些客人的住店感受,,還受到了領導的批評,。后來在前臺經理及大堂副理的指導下,自己也向經常受到客人夸獎的老員工xx請教了經驗和技巧,,提高自己的服務態(tài)度,,以及對客的語言技巧,,保持微笑,,以自己最好的一面熱情地接待客人,給之后的客人帶來良好的印象,,也受到了一些客人的夸獎及真棒卡的好評,。
前臺的日常工作很繁瑣,客人入住,,退房的辦理,,電話的轉接,問詢,,提供信息,,行李寄存,接送機信息的查詢與核對,,訂單的檢查與核對,,排房,交接班時的交接工作等,。每次來接班時候,,部門領導會給我們開個例會,傳達一下當天的入住信息以及注意事項,,自己會積極聆聽,,重要的事情記錄下來。當班期間,,自己有個小習慣,,遇到需要交班的事情,都在交班本上詳細地記錄下來,,并在系統中留下alerts備注,,避免給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫的很長的交班都是自己留的,,雖然有時候會覺得很麻煩,,但會很安心。
因為我們酒店也是新開酒店,所以市場銷售部會推出很多促銷和許多網絡供應商進行合作,,進行推廣活動,。這就要求前臺的配合,需要熟知酒店的最新促銷信息,,包括套餐內容,、價格、條件等等,,因此在最近的推廣下來時候,,我們前臺員工就會努力記下各種促銷信息,以便到店客人及電話客人的詢問時,,讓他們得到滿意的回答。20××年,,酒店xx客房也開始營業(yè),,在客人辦理入住時,我們會主動詢問客人,,詳細地向每一位客人介紹xx客房的優(yōu)點來進行推廣,。令人高興的是,我們的努力得到了客人的認可,,贏得了許多回頭客和網絡訂房的好評,,酒店的知名度也在不斷地提高,被更多地客人所熟知,,甚至得到他們的推薦,。
還記得今年三月份時,因為前臺人員流動造成地人手緊張,,每個員工需要改變班次,,改為十二個小時班次,但是為了配合酒店的工作,,也是堅持下來,。休息時間遇到酒店臨時增加入住,我也是會主動要求加班,,或者接到酒店電話,,立即趕來上班。節(jié)假期間,,也是正常上班,。還記得去年除夕夜,自己是在酒店上的夜班,,很羨慕別人的全家團聚,,但為了工作還是要堅守崗位,,中秋節(jié)也是如此。
平時上班的時候,,作為老員工,,在經理、主管或者大副臨時不在的情況下,,遇到客人的小抱怨或者投訴,,自己也會主動去了解,和客人進行溝通,,讓問題盡早解決,,讓客人滿意。20××年自己主動報名參加了酒店組織的酒店英語培訓,,學習到了很多專業(yè)的酒店英語知道,,也得到了培訓老師及培訓經理的夸獎。下半年,,因為前臺主管xx辭職,,原分配她的一些工作也由自己接了過來,,主要是散客及團隊的待結賬問題,,因此自己在平時工作期間,,會主動與銷售及財務聯系,,看看有哪些帳務可以及時結掉,避免賬務的累積造成不清楚,,同時在每月的月末之際,,自己也會主動檢查團隊假房及散客假房待結賬,,整理成表格交給財務,方便下月月初信貸會議的使用,。
20××,,自己在xx酒店又度過了充實忙碌快樂的一年,很開心自己能來到酒店做前臺,,很感謝酒店領導及部門經理對自己的指導和同事對自己的幫助,,使自己得到了很大的進步與鍛煉。希望以后能繼續(xù)在xx貢獻自己的力量,,加強學習,,努力工作,得到更多的肯定,。
酒店前臺每月個人工作總結篇六
再忙碌的工作也終于暫時緩下來的時候,,盡管在20xx年的工作上,我們幾位在廚師長和餐飲部領導的帶領下在廚房中忙的團團轉,。最為忙碌的時候,,恨不得自己多張幾只手,,身邊都圍上灶臺。但在結束了之后,,又忍不住自滿到自己只要肯努力,,還是能有這樣的成績。
如今,,隨著20xx新年的到來,,我們在廚房的工作也終于能緩和下來,。也正是因此,,我才能開始對自己一年來的工作盡心總結,。
自xx年x月x日來到酒店,,我已經在xxx酒店廚房工作了x年的時間了,,盡管時間不算太久,,但我也充分的在這里學習并收獲到了足夠的經驗。在此,我總結自己這一年來的工作如下:
回顧一年來的工作,我感到很是慚愧。這一年來,,其實就我個人的成績來說,并不是都非常出色的,。甚至,,因為工作中的許多問題,,我還在工作上陷入了很長一段時間的瓶頸期,!在那段時間里,不僅自己的基礎工作經常出現問題,甚至在新菜品的開發(fā)上也一直不能讓領導滿意。對此,我很是慚愧。
但在后來廚師長的開導下,我開始重新的反思自己,,從基礎上認識自己,,完善自己。對于基本功的鍛煉,,盡管不會給我?guī)砗艽蟮奶嵘?。但卻讓我重新回到原點思考自己,,找回了自己的狀態(tài)。這也使得我認識到自己的問題來源我自身的內心,,是我自身工作意識的不足,,才導致了這樣的結果!
在后來,,通過對自己的重新認識,,我也意識到自己其實還有很多的方向和未嘗試過的道路,這也為我后來的工作帶來了目標,。
經過了反省,,在后來的工作中,我開始重新學習和加強自己,。不僅僅是鍛煉自己熟悉的菜系,,我也開始逐步向前輩,、領導請教,。自己在家的時候也經常鍛煉,,讓自己能積極的吸收經驗,,改良并加強自己的能力。
如今,細數這一年的成績,盡管前期的工作并不怎么樣,,但如今的情況已經大有改觀,而且在新菜品的開發(fā)方面,我也為自己找到了新的方向,,且在成果上也得到了領導的認可,!
如今,,20xx年盡管已經過去,但我還有許多方面都需要繼續(xù)加強,。為此,,我會更加努力,讓自己在xxx酒店廚師的崗位上做出更優(yōu)秀的成績,。
酒店前臺每月個人工作總結篇七
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來之際,回首來時的路,,在來到我們x酒店的差不多一年里,,作為一名前臺員工,在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下,,我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領導和同事們,,謝謝,!現在我對前面一年來的工作做一個總結。
前臺是展示酒店的形象,、服務的起點,。對于客人來說,前臺是他們接觸我們酒店的第一步,,是對酒店的第一印象,,是酒店的門面,是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時,酒店對客人的服務,,從前臺迎客開始,,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,,所以我們一定要認真做好本職工作,。所以,我在過去的一年我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定,??偨Y起來可以用以下的五個方面來說:
一、像所有其他的服務行業(yè)一樣,,禮貌,,禮儀:怎樣保持微笑,怎樣問候客人,,如何為客人提供服務,,在服務中對客所要用的語言等。
二,、注意形象,,前臺是酒店的第一印象,是酒店的門面,。所以,,我們前臺的工作人員一定要求淡妝,著工裝上崗,,用良好的精神面貌對客,,從而維護酒店的形象,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象,!并且,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而,,影響我們以后的人生。
三,、前臺業(yè)務知識的培訓,。主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,,客人入住,,退房的辦理,電話的轉接,,問詢,,提供信息,,行李寄存,接送機信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對,,排房,交班時的交接工作等,。所以,,我們隨時都要保持認真,細致工作作風和責任心,!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便,!
四、前臺英語,,一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,,這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面,,我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,,可是,后來在接待外國客人的時候,,好多問題出來了,,對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的,。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓,,使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞,,比如好多的設施設備名稱,。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習,給自己不斷充電,!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步,,才讓自己各個方面的能力不斷增強!
五,、以大局為重,,不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間,,如果酒店有臨時任務分配,,我將服從安排,積極去配合,,不找理由推脫,。作為億邦的一員,我將奉獻自己的一份力量為酒店,。平時積極參加酒店組織的活動,,加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎,。
在過去的一年里我好多方面的不足,,比如和領導和同事的交流有些不足,,還工作上也有些不足,,同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,在新的一年到來之際,,在往后的工作上我一定會克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認識到自己的不足,,才有機會去改正,。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,,但大小事都是要認真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會,,在以后的日子里我將加強學習,,努力工作!
酒店前臺每月個人工作總結篇八
伴隨著新年鐘聲的敲響,,我們告別了競爭激烈,、碩果累累的二零二一年,滿懷熱情地迎來了光明燦爛,、充滿希望的二零二二年,。在年終之際,對客房部一年所作的工作總結匯報如下:
客房完成的營業(yè)總額是x萬,,月均完成x萬,,客房的出租率為x%,各項指標較20xx年所上升,,但離酒店下達的營業(yè)指標還有一定的距離,。
1、前臺是酒店對外的窗口,,為加強對前臺的規(guī)范化管理,,本年度重點對前臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓,包括服務意識,、客房介紹與銷售,、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對客房進行檢查,;對客史情況進行了收集整理,,建立了完整的客史檔案,。
2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境,,樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準,,每走一客進行布草更換,杯具,、衛(wèi)生間堅持消毒,;在設備設施的維護與保養(yǎng)方面,對客房墻面進行了全面清洗,,保持地面的光亮,;采取節(jié)約成本的措施,如把報損布草縫補好進行利用等,。
3,、酒店于x月底對咖啡廳進行改造,開發(fā)xx茶特色經營項目,,經過前期人員培訓,、物品采購、宣傳推廣等系列準備工作,,于x月x號正式對外營業(yè),,從x個月的市場推廣情況來看,客人逐漸接受xx茶,,營業(yè)額穩(wěn)步上升,。
4、九月份酒店把xx部劃分由客房部管理,,對人員進行了調整,、業(yè)務培訓,明確了崗位職責,,提高了工作積極性,、責任心,酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,,較以前有了較明顯的進步,。
本年度在酒店領導指導下,部門所有人員共同努力,,把“做好每天每一件事,、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作,默契合作,,追求完美,,取得了喜人的成績,如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊,、熱情周到的服務態(tài)度得到了客人一致好評等,。但工作中還存在一些不足,,如服務意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強,,還需要在以后的工作中不斷改進,,自我完善。
酒店前臺每月個人工作總結篇九
不知不覺在這個酒店已經做了有x年時間,,從剛開始對前臺一去所知到現在獨擋一面,,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓,,以及老員工和領導對我支持,。半年時間里我學到了好多,客人永遠是對的這句服務行業(yè)周知的經營格言,,在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達到一定的財務目標,,不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經營者,往往對客人的要求,,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,,都會化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸:客人永遠不會錯,,錯的只會是我們,,只有真誠的服務,才會換來客人的微笑,。我一直堅信顧客就是上帝的道理,,總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費用結算,,當然,,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務要求,,電話轉接等服務,。酒店的前臺,工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班,,輪換工作,其中一人為專職收銀,,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,,另一人負責其他服務和聯系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,,不出錯,。最重要的是,這樣的工作方式,,可以很快讓新人獲得經驗,,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收經驗,,迅速成長,。在這半年我主要做到以下工作:
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,,員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,,因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓,,接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,,以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務,。
前廳部根據市場情況,積極地推進散客房銷售,,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,,前臺的散客有了明顯的增加,,入住率有所提高,強調接待員:只要到前臺的客人,,我們都要想盡辦法讓客人住下來的宗旨,,爭取更多的入住率。
酒店就像一個大家庭,,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,,協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,,它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,如出現問題,,我們都能主動地和該部門進行協調解決,,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務,,而這些問題并非由收銀人員引起,,這時,最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,,事不關已,,高高掛起最不可取的,它不但不能彌補過失,,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,,從而加深客人的不信任程度。所以,,應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助,。在問題解決之后,應再次征求客人意見,,這時客人往往被你的熱情幫助感化,,從而改變最初的不良印象,甚至會建立親密和相互信任的客我關系,。
劍雖利,,不礪不斷、勤學后方知不足,。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行,,提高道德修養(yǎng),提高服務技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空,!名雅的兄弟姐妹們,,為了我們的明天而努力吧!
酒店前臺每月個人工作總結篇十
1.規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務用語,,提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),,在20xx年元月份,,針對我部各崗位服務用語存在不規(guī)范,、不統一的現象,我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務用語,,進行留精去粗,,后裝訂成冊,做為我們對客交流的語言指南,,同時,,也將做為我們培訓新員工的教材。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來,,我部人員在對客交流上有了顯著提高,。但到了后期,很多員工對此有所松懈,,對自身要求不嚴,,有回來原來的跡象,這也是較遺憾的地方,,但好東西貴在堅持,,貴在溫故而知新,我部將對此加大督導,、檢查方面的力度,。
2.為確保客房出售質量,,嚴格執(zhí)行《三級查房制度》,。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,,首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,,它包括房間衛(wèi)生、設施設備,、物品配備等,,為了切實提高客房質量合格率,我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,,即員工自查,、領班普查、主管抽查,,做到層層把關,,力爭將疏漏降到最低,并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,,對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀,,據統計,我部在20xx年客房質量達標率為98%。
3.執(zhí)行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳,、總機,、服務中心所掌握的信息量大,如海陸空的交通信息,、旅游資訊,、各重要單位的電話號碼等等,還有員工處理事情的靈活應變能力,,對客服務需求的解決能力,。首問責任制是在正式執(zhí)行前,已做好各項準備工作,,要求各崗位廣泛搜集資料,,加強培訓學習,擴大自已的知識面,,以便更好的為客人提供服務,。首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行以來,工作較去年有了很大的進步,,去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣,、投訴事件,今年無一起,。
4.開展技術大練兵,,培養(yǎng)技術能手,切實提高客房人員的實操水平,。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作,,管家部從今年8月起利用淡季,對樓層員工開展技術大練兵活動,,對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現員工的操作非常不規(guī)范,、不科學,,針對存在的問題,管區(qū)領班級以上人員專門召開會議,,對存在的問題加以分析,,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣,。通過考核,,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質量提高了,,查房超時現象少了,。
5.建立“免查房制度”,充分發(fā)揮員工骨干力量,使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上,。為了使員工對客房工作加深認識,,加強員工的責任心,今年10月份,,管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協議》,,讓員工對自己的工作進行自查自糾,并讓員工參與管理,,負責領班休假期間的代班工作,,充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任,使員工對工作更有熱情,。到目前為止,,4人免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來,,減輕了領班在查房上的工作量,,有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上,真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能,。
6.開展各種“興趣班”,,豐富員工的業(yè)余生活,從而提高員工的素質,。近兩年,,隨著我店客源結構的不斷擴展,經常會有一些境外團,,如日本團,、東南亞一些國家的團隊入住我,與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題,。為了與時俱進,,我們利用來店實習外語專業(yè)的實習生,辦起了“外語興趣班”,,給我們的員工進行日常(英語,、日語)用語的培訓;考慮到酒店商務樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網線,員工對電腦均很陌生,,我們同時辦起了電“電腦班”,,還開辦了“美術班”,此舉,,一方面體現了有特長的員工在酒店的價值,,另一方面,增長了員工的知識面,,豐富了員工的業(yè)余生活
7.開源節(jié)流,,降本增效,,從點滴做起??头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部門,,同時也是酒店成本費用最高的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,,我部號召全體員工本著從自我做起,,從點滴做起,杜絕一切浪費現象,,同時在員工技能考核中,,節(jié)能也做為考核項目,目的是加強員工的節(jié)能意識,,主要表現在:①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷,、梳子回收后可賣給廢品收購站,。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉,中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施,,這樣日復一日的執(zhí)行下來,,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制,,客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標,,對各管區(qū)的物品領用進行了合理劃分,各管區(qū)每月申領的物品均有定額,,且領貨不得超出定額的85%,,如確因工作需要需超出的,必由部門經理批示后方可領取,,且客用品領用責任到人,。
8.堅持做好部門評優(yōu)工作,努力為員工營造一個良好的工作氛圍,。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導,,堅持每月評出5名優(yōu)秀員工,每人獎勵30元,,并在《內部資訊》上公布,以激發(fā)員工的工作熱情,,充分調動他們的主動性,、自覺性,從而形成鼓勵先進,,鞭策后進的良性競爭局面,,避免干好干壞一個樣,。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,充分發(fā)揮領班真實的管理水平,,并以帶動班組員工工作積極性為主旨,。今年11月份,醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施,。通過評優(yōu),,讓一些先進的班組脫穎而出,一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地,,不再默守成規(guī),,而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結果張榜公布,,讓各班組領班,、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行,,取到了預期的效果,。
酒店前臺每月個人工作總結篇十一
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,,回首來時的路,,在來到我們xx酒店的差不多x個月里,作為一名剛入職的員工,,在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下,,我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流,!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領導和同事們,,謝謝!現在我對前面x個月來的工作做一個總結,。
前臺是展示酒店的形象,、服務的起點。對于客人來說,,前臺是他們接觸我們酒店的第一步,,是對酒店的第一印象,是酒店的門面,,是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時,,酒店對客人的服務,,從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認識,,所以我們一定要認真做好本職工作,。所以,我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定,??偨Y起來可以用以下的五個方面來說:
怎樣保持微笑,怎樣問候客人,,如何為客人提供服務,,在服務中對客所要用的語言等。
前臺是酒店的第一印象,,是酒店的門面,。所以,我們前臺的工作人員一定要求淡妝,,著工裝上崗,,用良好的精神面貌對客,從而維護酒店的形象,,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象!并且,,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而,影響我們以后的人生,。
主要是日常工作流程,,前臺的日常工作很繁瑣,客人入住,,退房的辦理,,電話的轉接,問詢,,提供信息,,行李寄存,接送機信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對,,排房,交接班時的交接工作等,。所以,,我們隨時都要保持認真,細致工作作風和責任心,!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便,!
一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,這樣才能好為來自外國的客人服務,。對于英語的接待方面,,我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,可是,,后來在接待外國客人的時候,,好多問題出來了,對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,,還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的,。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓,使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固,。也學到了很多以前沒有接觸的單詞,,比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習,,給自己不斷充電,!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步,才讓自己各個方面的能力不斷增強,!
不計較個人得失,。不管是工作時間還是休假時間,如果酒店有臨時任務分配,,我將服從安排,,積極去配合,不找理由推脫,。作為億邦的一員,,我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動,,加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎,。
在過去的x個月里我好多方面的不足,,比如和領導和同事的交流有些不足,還工作上也有些不足,,同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,,在新的一年到來之際,在往后的工作上我一定會克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事,!因為你們我認識到自己的不足,才有機會去改正,。對我也有很大的幫助,!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,但大小事都是要認真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會,,在以后的日子里我將加強學習,努力工作,!