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2023年售后個(gè)人年終工作總結(jié)(10篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-01-03 15:39:18
2023年售后個(gè)人年終工作總結(jié)(10篇)
時(shí)間:2023-01-03 15:39:18     小編:zdfb

總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,,它可以促使我們思考,我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的總結(jié)呢?下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文,,歡迎閱讀分享,,希望對(duì)大家有所幫助,。

售后個(gè)人年終工作總結(jié)篇一

一,、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,,客服的一言一行都代表著公司的形象,,客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素,。作為售后客服,,我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待,,不要把自己的情緒帶到工作中,,遇到無理的顧客要包容,,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,,而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用語言與顧客進(jìn)行交流的,,而面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,,言辭要委婉,,多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,,最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。

二,、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),,可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問題,,或者將心比心,,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,,然后在有效的去實(shí)施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),,我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,,其中不乏有無理取鬧的,,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,,我們則需要更多的耐心去服務(wù),,我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,,讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),,以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì),。

三,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),,產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓模鳛楣究头?,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),,對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),,進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

四,、有效的完成本職工作

是我們與顧客溝通的工具之一,,在上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,,通話之前我們要了解去電的目的,,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,,不要隨意打斷顧客,,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,,語調(diào)溫和,,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題,,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,,并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。

新的一年,也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),,讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位流程有更好的了解,,繼而為公司帶來更多的效益。

售后個(gè)人年終工作總結(jié)篇二

時(shí)間過得很快,,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到,對(duì)于我來說,,這里的一切都是新鮮的,,然而新鮮過后,,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,,于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),,不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,,這是愉快工作的前提之一,。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),,防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來,,公司都以微笑服務(wù)為己任,,以顧客滿意為宗旨,立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,,我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成,。因此,,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),,努力做到以下幾

一,、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),,而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

二、立足本職,,愛崗敬業(yè)

1.作為客服人員,,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),,能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),,自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。

2.在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,,服務(wù)第一”的工作思路,,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題,,自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問題,,積極向上級(jí)如實(shí)反映,,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細(xì),,天天查閱,,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí),,虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。

3.不遲到,不早退,,不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

三,、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會(huì),,所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人員,,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,,可以融化堅(jiān)冰??梢?,微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),,當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),,我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益,,使企業(yè)口碑良好,,聲譽(yù)懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證,,它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情,、耐心、周到,、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),,是健康的性格,,樂觀的情緒,良好的修養(yǎng),,堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

售后個(gè)人年終工作總結(jié)篇三

成為xx公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,,以來,,我努力工作,完成了全年任何?,F(xiàn)在對(duì)一年來的工作總結(jié)如下:

一,、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)

無論從事什么樣的工作,專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,,但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。

一開始我老是說工資怎么那么低,,不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,,就算是有一萬塊的月薪放在那里,,你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,,但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,,有時(shí)很想回去,但是想想又不甘心,,我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,學(xué)好技術(shù)是重中之重,,先立足,,在講發(fā)展,可持續(xù)發(fā)展,。打扎實(shí)基建,,才能建得起高樓大夏。

不過,,這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,,很枯燥,涉及的很廣泛,,還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心,。特別是售后技術(shù)這塊,,不只是只知道本產(chǎn)品的,還要了解它所應(yīng)用在什么方面,,是什么機(jī)械,,帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,,要想大概的知道,,必須要穿越一些不為人知的黑暗,去學(xué)習(xí),、去工作,、去摸索、去思考,。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是,我就是一草根,,需要從新學(xué)習(xí),。

二、學(xué)會(huì)與人溝通

做我們這樣子的工作,,和人打交道是必不可少的事,,有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,,因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,,畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失,隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,,所以抗壓能力也要強(qiáng),。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,我一般只會(huì)說“請(qǐng)你放心,,我會(huì)盡快幫你解決問題的”,。

還有出門在外,說話也要小心,,盡量的從客戶的心理出發(fā),,態(tài)度要好,絕對(duì)不能頂撞人家,,人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時(shí),對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,,一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié),。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了,,先從自己會(huì)的入手,,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),,也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,,最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人,,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

三、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)

在接到客戶電話時(shí),,必須先了解體的情況看能否電話解決,,如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話,那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的,,然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,,工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”,。完成任務(wù)之后,,做一下總結(jié),把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來,,比如:我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,,用到了哪些參數(shù),輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來,,這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法,也是公司要求我們做的,。

還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒有別人所說的那么美好,,一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住枯燥,、拆得了機(jī)床、修得了變頻器,、不怕臟,、不怕苦、不怕累,。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求,。抗得了就勇敢的抗,,抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司,,公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷的過程,也是再營(yíng)銷的開始,我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取的利益,。

售后個(gè)人年終工作總結(jié)篇四

20xx的逝去,,這也代表著我們即將迎來嶄新的20xx,此次我想對(duì)自己20xx的工作進(jìn)行一次總結(jié):

一,、堅(jiān)持全局觀念,,做好本職工作

不論從事什么工作,堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問題,,現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例,。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,“堅(jiān)持企業(yè)形象,,使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度化,。”限制的維護(hù)客戶的好處,,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部,。做好售后服務(wù)工作,還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳,,以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,,以便作出實(shí)時(shí)改良,使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求,。

二,、擅長(zhǎng)溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí),,還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,,一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,,所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),,和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,,然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害,。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳,。

三,、精于專業(yè)技藝,勤于現(xiàn)場(chǎng)察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,,競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng),,如何做好電腦銷后服務(wù),也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌,。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看,、自力考慮、多與同事交流,,努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度,。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任,。

四,、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì),在工作中間態(tài)很主要,,工作要有熱情,,堅(jiān)持陽光的淺笑,可以拉近人與人之間的間隔,,便于與客戶的溝通,。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作。

積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利,。

售后個(gè)人年終工作總結(jié)篇五

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末,。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績(jī),。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,,在過去一年里我學(xué)到了很多,對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,,對(duì)于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),,平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下:

1,、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,,我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待,,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,,也不要與顧客發(fā)生沖突,,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,而不是工作對(duì)象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文與顧客交流,,面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,,言辭要委婉,,多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。

2、 學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),,可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí),,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,,然后在有效的去實(shí)施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,,其中不乏有無理取鬧的,,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,,讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì),。

3,、 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓?,作為公司客服,,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,,也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),進(jìn)而更好的為顧客解決問題,。

4,、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,,為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,,我們也要注意溝通技巧,,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,,注意傾聽顧客的要求,,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),,避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,,語調(diào)溫和,講究禮貌,,從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,,努力快速解決顧客的問題,,并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng),,久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多,,但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景,,將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識(shí),,在分析一下顧客的購(gòu)買心理,,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,,在這以后,我也是在努力改進(jìn),,平時(shí)工作閑暇之余,,我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,,做到心中有數(shù),。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,,我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí),,雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),但也收獲了很多,,對(duì)他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),,拓展自己的綜合實(shí)力,。

在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn),積極參加公司的培訓(xùn),,不斷的充實(shí)自己,,并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù),。看了公司的年度規(guī)劃,,我也意識(shí)到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任,,但我相信自己的團(tuán)隊(duì),也相信我們一定可以做的更好,。新的一年天貓店和淘寶店合二為一,,公司對(duì)于員工也有了更嚴(yán)格的要求,在這種氛圍下我也會(huì)努力去學(xué)更多的知識(shí),,并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù),,爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的員工,為公司創(chuàng)造更多的效益,。

售后個(gè)人年終工作總結(jié)篇六

彈指一揮間,,x年時(shí)間匆匆過去,回顧x年工作,,深深體會(huì)到作為一名售后服務(wù)人員的職責(zé),。作為一名售后服務(wù)人員不僅只是售后服務(wù),這種服務(wù)關(guān)系到公司,,關(guān)系到產(chǎn)品的維護(hù)和改進(jìn),。也是增進(jìn)與客戶之間的溝通。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司形象和根本利益,,也間接到銷售業(yè)績(jī),。上半年的工作較以往有很大的起色,但也存在不足,,先將售后的部分總結(jié)一下,。

1、做好本職工作,,樹立全局意識(shí),。

不管做什么工作樹立全局意識(shí)是首要的。樹立全局意識(shí)就是樹立企業(yè)形象,,使客戶對(duì)工作的滿意度話,。

2、善于溝通交流,。

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員,,不僅要有較強(qiáng)的技術(shù)知識(shí),還要有較強(qiáng)的溝通能力,。一種產(chǎn)品很多時(shí)候是因?yàn)槭褂貌僮鞑划?dāng)才出現(xiàn)的問題,,而往往不是如客戶反應(yīng)的質(zhì)量問題,所以這個(gè)時(shí)候就要我們找出問題所在,和客戶進(jìn)行交流,,規(guī)范操作,,從而解除對(duì)產(chǎn)品的不信任,和對(duì)企業(yè)形象的影響,。做到對(duì)客戶滿意的公司形象,。

3、經(jīng)與專業(yè)技術(shù),,勤于現(xiàn)場(chǎng)考察,。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)不段強(qiáng)化,,如何讓做好售后也是加強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,,要現(xiàn)場(chǎng)勤于觀測(cè),,獨(dú)立思考,多與同事交流,,努力提高自己的水平,。

4、技術(shù)知識(shí)水平和實(shí)踐工作熟練,。

在過去的工作中得到了一些體會(huì),,工作時(shí)候心態(tài)很重要。投入工作要有激情,,要平易近人,,積極的思想和平和的心態(tài),非常重要有利于促進(jìn)工作進(jìn)步,。

售后個(gè)人年終工作總結(jié)篇七

在過去的一年中,,我主要售后商務(wù)工作,在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下,,我本著積極的工作態(tài)度和熱情的服務(wù)精神,,盡己所能的工作。但還存在一些不足,,現(xiàn)將這一年來有關(guān)工作情況及個(gè)人感受做一下總結(jié),,希望能對(duì)日后工作有所幫助。

第一,,在行業(yè)學(xué)習(xí)上的不足,,要想做好做精必須得主動(dòng)深入其中,體會(huì)客戶的心理和行業(yè)的動(dòng)態(tài),。

第二,,需要主動(dòng)掌握相關(guān)的工作技能和技巧,靈活運(yùn)用于具體工作,。

第三,,在開展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃,,合理安排,及時(shí)完成工作,,確保工作效率高,。在工作中,任何細(xì)微環(huán)節(jié)的差錯(cuò)都可能導(dǎo)致整個(gè)工作的失敗,。所以要重視每一個(gè)環(huán)節(jié),,一絲不茍的做好。學(xué)會(huì)記錄每一件事和每一個(gè)重要環(huán)節(jié),,為今后學(xué)習(xí)和回顧提供材料和依據(jù),。新一年,新起點(diǎn),,希望自己能夠更好完善自己,。

(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量,做事麻利,,有效率,,不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好,,接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn),,要給客人留下良好印象。接電話時(shí),,也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客戶,。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。

(2)加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí),。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),,公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí),,包括坐姿,、站姿、說話口氣,、眼神,,以及回答客戶提問技巧等等。

(3)加強(qiáng)與公司各部門的溝通,。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,,有了這些知識(shí)儲(chǔ)備,一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題,,準(zhǔn)確地傳達(dá)信息,。如果有咨詢電話,需在力所能及的范圍內(nèi),簡(jiǎn)要回答客戶的問題,,同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳,。

(4)努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境。要保持好公司的門面形象,,不僅要注意自身的形象,,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓客戶有種賞心悅目的感覺,。

保持好一個(gè)良好的心態(tài)是每一個(gè)售后人員所必備的,。無論客戶的態(tài)度好壞,我們都應(yīng)該堅(jiān)持以良好的工作態(tài)度,,真誠(chéng)的溝通方式為客戶服務(wù),。最大限度的保護(hù)客戶的利益,是提高我們銷售產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分,,從而樹立公司形象,,促使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化。針對(duì)上述問題,,在今后的工作中要加強(qiáng)專業(yè)技能的學(xué)習(xí)力爭(zhēng)更大的進(jìn)步,同時(shí)還要加強(qiáng)將所學(xué)到的管理知識(shí)運(yùn)用到工作中去,,發(fā)揮班組團(tuán)隊(duì)的力量,,把工作做得更上一個(gè)臺(tái)階。

售后個(gè)人年終工作總結(jié)篇八

彈指一揮間,,上半年時(shí)間匆匆過去,,回顧上半年工作,深深體會(huì)到作為一名售后服務(wù)人員的職責(zé),。作為一名售后服務(wù)人員不僅只是售后服務(wù),,這種服務(wù)關(guān)系到公司,關(guān)系到產(chǎn)品的維護(hù)和改進(jìn),。也是增進(jìn)與客戶之間的溝通,。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司形象和根本利益,也間接到銷售業(yè)績(jī),。上半年的工作較以往有很大的起色,,但也存在不足,先將售后的部分總結(jié)一下,。

1:做好本職工作,,樹立全局意識(shí)。

不管做什么工作樹立全局意識(shí)是首要的,。樹立全局意識(shí)就是樹立企業(yè)形象,,使客戶對(duì)工作的滿意度最大話,。

2:善于溝通交流,。

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員,不僅要有較強(qiáng)的技術(shù)知識(shí),還要有較強(qiáng)的溝通能力,。一種產(chǎn)品很多時(shí)候是因?yàn)槭褂貌僮鞑划?dāng)才出現(xiàn)的問題,而往往不是如客戶反應(yīng)的質(zhì)量問題,,所以這個(gè)時(shí)候就要我們找出問題所在,,和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,,從而解除對(duì)產(chǎn)品的不信任,,和對(duì)企業(yè)形象的影響。做到對(duì)客戶滿意的公司形象,。

3:經(jīng)與專業(yè)技術(shù),,勤于現(xiàn)場(chǎng)考察。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,,競(jìng)爭(zhēng)不段強(qiáng)化,,如何讓做好售后也是加強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,,要現(xiàn)場(chǎng)勤于觀測(cè),,獨(dú)立思考,多與同事交流,,努力提高自己的水平,。

4:技術(shù)知識(shí)水平和實(shí)踐工作熟練。

在過去的工作中得到了一些體會(huì),,工作時(shí)候心態(tài)很重要,。投入工作要有激情,要平易近人,,積極的思想和平和的心態(tài),,非常重要有利于促進(jìn)工作進(jìn)步。

售后個(gè)人年終工作總結(jié)篇九

售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,。也間接的影響銷售的業(yè)績(jī),。本人從事售后服務(wù)已有幾年,對(duì)售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié):

一.售后初期

1.發(fā)貨

當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí),,勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù),,而這種看似簡(jiǎn)單的工作,卻有著其重要性,。

根據(jù)客戶的需求,,我們一般提前發(fā)貨至工地,這時(shí)也有人員隨貨同往,,當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí),,務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,,要提前半天與客戶聯(lián)系,商量如何接貨,,以做好提前安排,。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整,因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來說,,都很寶貴,,而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時(shí),,可把時(shí)間說的退后一點(diǎn),,比如下午能到的話,你可以說:

“不出意外,,正常晚上之間可以趕到,。”

“具體時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)系你!”

“我對(duì)這里的情況不熟悉,,您看能否接我一下?”

如果對(duì)方也很忙,,或者對(duì)此地不熟悉,不能來接你,,你也不必懊惱,,你可以詳細(xì)的問清楚地址。如果路程比較遠(yuǎn),,所開銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭(zhēng)執(zhí)。

2.現(xiàn)場(chǎng)安裝

貨到工地,,勢(shì)必要進(jìn)行安裝,工期緊的話,,應(yīng)客戶要求,,夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫助,,你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人,,安排司機(jī)或者民工幫助,以更好更快的完成任務(wù),。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的情況而定,,如果身體不舒服,你可盡量安排他人完成,。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流,,啦啦家常。讓客戶參與,,使對(duì)方懂得如何安裝,,不要一聲不吭的自己做事!當(dāng)然你說了以后,,他不安排,是另一回事,。

另一種情況,,貨到工地,可能工期不緊,。如果你不提出何時(shí)安裝,,客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘,或者不安排安裝,,這個(gè)時(shí)候,,你就要主動(dòng)提出:“我們出來服務(wù),一個(gè)是公司安排,,有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試,。到工地,我們也聽客戶的安排,,所以你們需要貨的時(shí)候,,我們就立馬過來服務(wù)了,你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了,,也好我們也能做出更好的安排!因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙,。”

二.售后中期

3.安裝調(diào)試

安裝結(jié)束后,,要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試,。務(wù)必做到儀器正常工作,設(shè)備安裝正常,。期間會(huì)遇到一些問題,,需要我們解決。

3.1儀器問題

儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),,這個(gè)時(shí)候,,要檢查一下,一個(gè)還是兩個(gè)?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決,,要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo),。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問題,,也要解決!以免留下不必要的“隱患”,。

3.2設(shè)備問題

安裝設(shè)備中,我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問題,,有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷,,有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過這樣的情況:標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一,,導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí),,出現(xiàn)緊不上的狀態(tài),。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時(shí)候,售后服務(wù)人員不但要解決問題,,也要及時(shí)地反映問題,,當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后。

售后個(gè)人年終工作總結(jié)篇十

轉(zhuǎn)眼一年又過去了,,一年的工作繁忙并充實(shí),,回憶過去的工作,有成功的喜悅也有失落的遺憾,,但更多的是對(duì)今后工作的期望,,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:

一、堅(jiān)持全局觀念,,做好本職工作

不論從事什么工作,,堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問題,現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例,。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,,“堅(jiān)持企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度化,?!毕拗频木S護(hù)客戶的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部,。做好售后服務(wù)工作,,還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳,以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,,以便作出實(shí)時(shí)改良,,使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。

二,、擅長(zhǎng)溝通交流,,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí),還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,,一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,,所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),,和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,,然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害,。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳,。

三,、精于專業(yè)技藝,,勤于現(xiàn)場(chǎng)察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng),,如何做好電腦銷后服務(wù),,也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看,、自力考慮、多與同事交流,,努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度,。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任,。

四,、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì),在工作中間態(tài)很主要,,工作要有熱情,,堅(jiān)持陽光的淺笑,可以拉近人與人之間的間隔,,便于與客戶的溝通,。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作,積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利,。

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