工作學習中一定要善始善終，只有總結(jié)才標志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結(jié)對工作學習進行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗和教訓,，引出規(guī)律性認識，以指導今后工作和實踐活動,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對大家能夠有所幫助。

酒店客房年終工作總結(jié)疫情篇一

在過去幾個月的時間里,，雖然經(jīng)歷了各種波折,，但在公司和度假村領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，客房部全體人員上下一心,，團結(jié)一致,，勤勤懇懇,，積極主動的完成上級領(lǐng)導交予的各項工作任務(wù),。在做好日常工作基礎(chǔ)上，努力提高業(yè)務(wù)水平,，在思想上嚴格要求,，在工作上務(wù)實求真，全方位提升工作效率,、質(zhì)量,。

借此辭舊迎新之際，過去三個月的工作,、成績,、經(jīng)驗及不足地方進行回顧總結(jié)，以利于新的一年里奮發(fā)進取,、再創(chuàng)佳績,。下面也對部門今年的工作進行總結(jié)：

一、工作方面

1.規(guī)范各崗位的服務(wù)用語,，提高對客服務(wù)質(zhì)量,。

為體現(xiàn)客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對人員在日常工作中各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，及時制定客房部各崗位的服務(wù)用語，做為我們對客交流的語言標準,，同時,，也將做為我們培訓新人員的教材。

在新的一年里度假村正好處于爭取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段,，也為這一榮譽力爭進取,。

2.為確保客房出租房間質(zhì)量,、規(guī)范物品擺放標準嚴格執(zhí)行統(tǒng)一化為了切實提高客房質(zhì)量合格率,，制定客房房間內(nèi)物品的擺放標準及完善各類房間的物品配備，要求人員在日常工作中嚴格按照規(guī)定執(zhí)行,。在日常的檢查過程中落實“查房制度”,，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，對客房各項指標力爭做到最好,。

3.逐步提高部門所有人員及管理人員的綜合素質(zhì),，具體表現(xiàn)

(1)人員對客的服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)技巧,，服務(wù)效率和禮貌禮節(jié),。

(2)針對以前管理上存在的陋習，規(guī)范各管理人員的管理意識,。并進行每周一次管理人人員作例會,。

(3)重點進行人員的思想教育工作，使每位人員增加愛崗敬業(yè)精神,，增強工作責任心,。

4.制定部門每周計劃衛(wèi)生，使客房衛(wèi)生達到度假村的使用標準,。

5.加強客房設(shè)施,、設(shè)備的維護和保養(yǎng)。對房間存在的工程問題,，第一時間通知領(lǐng)班,、主管，由領(lǐng)班,、主管填寫工程維修單,，及時通知工程部人員維修處理，以保證給客人提供一個舒適的住宿環(huán)境,。

6.盡管度假村營業(yè)才三年的時間,，客房設(shè)施、設(shè)備已出現(xiàn)損壞現(xiàn)象,，工程維修問題很多

(1) 部門加強各環(huán)節(jié)的檢查力度,，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)工程進行維修并對一些短期內(nèi)整改不了的問題及時匯報領(lǐng)導予以協(xié)調(diào)溝通解決。

(2) 在操作過程中,，注意適度,，減少碰撞，延長其使用年限,。

(3) 培訓人員的匯報意識,。強調(diào)人員在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題及時反饋上級，并跟進各項問題的進展,。

7.衛(wèi)生質(zhì)量：

(1)出具每周計劃衛(wèi)生表,，劃分服務(wù)員做房責任區(qū)域，對于區(qū)域內(nèi)房間未能達標的房間安排服務(wù)員及時清理,，落實個人責任,，提高衛(wèi)生質(zhì)量,。

(2)在日常工作中，嚴格按照一客一換制,，以保證給客人提供一個干凈,、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。

(3)在每周質(zhì)檢活動中,，對于上級領(lǐng)導提出的存在各項衛(wèi)生問題,，及時有效的安排服務(wù)員進行計劃衛(wèi)生。

8.人員隊伍管理

(1)前臺接待崗位人員嚴重空缺,，導致在工作上經(jīng)常出現(xiàn)嚴重的錯誤,，部份工作標準和規(guī)范相差較遠。

(2)在基層管理人員不足的情況下,，部門有效發(fā)揮人員的個人特長,，以個人為單位及時完成上級領(lǐng)導下達的各項工作任務(wù)指標。

(3)樓層在下半年旺季期間也出現(xiàn)人員空缺情況,，在11月份后也有服務(wù)員陸續(xù)離職，或者身體不適,，但在全體人員的努力下合理完成節(jié)假日的接待,。

(4)洗衣房由于工作上沒能合理安排，導致全體人員出現(xiàn)嚴重的抗衡心里,，但在上級領(lǐng)導的協(xié)調(diào)下,，以及之后工程部對機器進行維修，洗衣房也在接下來的工作上有了很大的提升,。

(5)建立內(nèi)部提升制度,，給人員提供發(fā)展的空間，培養(yǎng)適應(yīng)組織酒店需要的人才,。計劃在20__年提拔領(lǐng)班級人員,，來充分調(diào)動人員的積極性。

(6)針對以上人員空缺的問題,，也希望上級領(lǐng)導對于相對應(yīng)的崗位增加部分人員：樓層3人,，前臺2人，基層管理人員2人,，以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作,。

9.節(jié)能降耗

(1)加強節(jié)約意識，制定客房部節(jié)能降耗管理辦法,，要求人員在日常工作中嚴格按照規(guī)定進行燈光開關(guān)及各項工作的開展,。

(2)根據(jù)部門工作需要及要求充分利用好現(xiàn)有資源，可以繼續(xù)使用的物品堅決不報廢,，以達到最大利用效果,。

(3)對房間的迷你吧銷售物品進行調(diào)整，對于出現(xiàn)保質(zhì)期剩下時間較短的物品及時通知總倉進行更換，較好的控制了迷你吧成本,。

(4)對各區(qū)域的燈,、水電、洗衣房的蒸汽使用有效節(jié)約,，減少不必要的浪費,。

二、完成的各項工作

(1)配合工程部對別墅區(qū)湯屋嚴重漏水的房間進行跟蹤維修,，以保證客房工程質(zhì)量問題

(2)組織人員有效抗擊臺風,，在全體人員上下一心奮力抵抗自然災(zāi)害帶來的損傷，也在最短時間內(nèi)恢復正常營業(yè),。

(3)協(xié)調(diào)各部門對日常工作中存在的跨部門問題,，有效合理的協(xié)調(diào)解決，以增加部門與部門之間的配合度,。

(4)根據(jù)行政部給予的各項指示,，積極參與人員宿舍的管理，對人員工作之余給予生活上的關(guān)心,。

(5)日常管理中有效解決人員在工作上出現(xiàn)的問題,。

三、存在問題與不足

雖然20__工作在各方面都取得了一定的進展,，但與我們的目標相比仍有較大差距,，許多不足之處須待今后工作中改進

(1)現(xiàn)各崗位人員缺乏主動服務(wù)意識，特別是在與對客交流及各項操作規(guī)程,、工作程序標準化等方面需要進一步加強培訓

(2)前臺人員的專業(yè)技能操作不夠完善,，服務(wù)意識薄弱，思想波動較大,，導致在對客服務(wù)期間出現(xiàn)漏洞,。

(3)樓層服務(wù)人員對于工程設(shè)施設(shè)備上的使用不夠明朗，導致出現(xiàn)客人的投訴,，細節(jié)衛(wèi)生質(zhì)量有待加強,。

(4)由于pa沒有負責人各人員衛(wèi)生意識較差，在節(jié)假日期間沒能充分做好日常的保潔工作,，經(jīng)常導致大堂衛(wèi)生等各區(qū)域不到位,。

(5)洗衣房沒能按照標準的洗滌程序，導致布草經(jīng)常出現(xiàn)嚴重破損現(xiàn)象,，給度假村增加了較大才成本及使用美觀,。

(6)人員安全意識較差，對于各種應(yīng)急預(yù)案處理知識不夠,。

(7)沒能及時完成部門的培訓工作,，導致人員服務(wù)意識較差,。

酒店客房年終工作總結(jié)疫情篇二

20__年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年,，雖過去但卻不能忘記,，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作?又有哪些工作我們做的還不完善?我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等?為了在09年開創(chuàng)一個好的局面,，更為了比__工作做的有進步,，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)__年工作經(jīng)驗,，吸取教訓,，推動下一年的工作開展。

__年我們賓館客房部完成了以下工作：

1,、前臺是酒店對外的窗口,，為加強對前臺的規(guī)范化管理，本年度重點對前臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓,，包括服務(wù)意識,、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對ok房進行檢查;對客史情況進行了收集整理,，建立了完整的客史檔案,。

2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境,，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準，每走一客進行布草更換,，杯具,、衛(wèi)生間堅持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)方面，對客房墻面進行了全面清洗,，保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施,，如把報損布草縫補好進行利用等。

3.為確?？头砍鍪圪|(zhì)量,，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作,，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率,，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,，即員工自查,、領(lǐng)班普查、主管抽查,，做到層層把關(guān),，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,，據(jù)統(tǒng)計，我部在__年客房質(zhì)量達標率為98%,。

4.開源節(jié)流,，降本增效，從點滴做起,?？头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目,，目的是加強員工的節(jié)能意識,，主要表現(xiàn)在：

①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用,，牙刷,、梳子回收后可賣給廢品收購站。

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,，中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,，這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費,。

③為了做好物品的成本控制,，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行了合理劃分,，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額,，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的,，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,，且客用品領(lǐng)用責任到人。

5.堅持做好部門評優(yōu)工作,，努力為員工營造一個良好的工作氛圍,。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導,，各部門堅持每月評出1名優(yōu)秀員工，進行物質(zhì)上的獎勵并貼照片以公示,，并在《內(nèi)部資訊》上公布,，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性,、自覺性,，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面,，避免干好干壞一個樣,。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平,，并以帶動班組員工工作積極性為主旨,。

6.確保查退房及時、準確,。保證查房及時性,、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好,，不僅給客人留下不好的印象,，而且會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失。我們通過不斷摸索,，根據(jù)酒店入住的以會議團,、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下,，我們會主動找有關(guān)負責人或向總機打聽有無叫醒時間,，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排,，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知,，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房,，同時還要繼續(xù)當日的工作，工作非常辛苦,，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長,，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言,，據(jù)統(tǒng)計,，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高,。但有些退房上的問題,，還未能與前收達成共識,，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力

酒店客房年終工作總結(jié)疫情篇三

緊張與忙碌的20__即將過去，回顧這一年的工作,，有許多收獲與體會,，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益,，在此感謝領(lǐng)導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職,，在感覺壓力的同時而動力十足,。為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作，很有必要將本年的工作進行總結(jié),，下一年的工作進行籌劃,。首先先做一下本年的工作總結(jié)：

在今年的工作中本人嚴格按照部門經(jīng)理下達的各項指令進行工作，在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準,。

1,、在衛(wèi)生方面：嚴格執(zhí)行查房制度，詳細記錄檢查結(jié)果,，做好衛(wèi)生補差工作,。規(guī)范各部位物品擺放標準及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置,。實行客房清潔責任制,，提高員工工作熱情和工作實效。規(guī)范各項操作規(guī)程,，穩(wěn)步提高工作效率,。

2、物品管理與成本控制方面：控制物資,、開源節(jié)流,，做好物品回收，強化員工節(jié)約意識,，提倡控制水,、電等能源浪費的同時，實施物資管理責任制,，設(shè)立易耗品臺帳,，控制成本費用。

3,、設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備使用時間較長,，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命,，加強家具維護,，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌,。

4,、培訓方面：制定月培訓計劃，落實到個人,，對不同的人員進行有針對性的培訓,。在各種標準上也制定了明文規(guī)定，如查房時間,、工作量,，衛(wèi)生標準、清潔時間,、清潔標準等等,，讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。

5,、人員管理方面：秉公辦事,，堅持原則，堅信“服務(wù)無小事”,，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理,，按部門制度處理，決不手軟;關(guān)愛員工,，把員工當成自已的親人,，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用;以身作則,，律人律己,，明確自己的職位，起到表率作用,。

明年的工作計劃分為以下幾大點：

一,、配合部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標，做好管理工作,。

二,、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡單的英語對話等,，結(jié)合實際工作給員工進行培訓并考核。

三,、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能,、操作流程，加快操作速度,，提高工作效率,。

四,、加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度，確保衛(wèi)生,、服務(wù)工作不出問題,。

五、利用休息時間努力學習相關(guān)業(yè)務(wù)知識,，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上,。

通過日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足：

1,、房間衛(wèi)生有待進一步提高,。

2、崗位的服務(wù)用語有待進一步加強,。

3,、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能,、業(yè)務(wù)水平參差不齊,，需進一步加強。

4,、樓層布草管理比較混亂,。

5、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體,、局部較臟且無人處理,。

針對以上的不足，本人的整改方案：

1,、繼續(xù)加強對各崗位的培訓工作,，強化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。

2,、加強管理人員的隊伍建設(shè)工作,，對管理人員進行季度考核、年中評比,、歲末評估制度,，優(yōu)勝劣汰。

3,、加強布草監(jiān)管力度,，實行實名保管制度，每月進行盤點,，對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責任人,。

4、加強與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯,、地板的維護保養(yǎng)工作,，另由于pa機器過大，對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費,，所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關(guān)培訓,。

酒店客房年終工作總結(jié)疫情篇四

__年是酒店開業(yè)第一年，__年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段,，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計劃,，在酒店領(lǐng)導的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓,、服務(wù),、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作,，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報：

一,、培訓方面

酒店開業(yè)前，員工雖然經(jīng)過軍訓,、理論學習和酒店實習三個階段,，但在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能,、服務(wù)技巧,、臨場應(yīng)變方面離我們的標準還有很大的差距，房務(wù)部針對這種現(xiàn)象,，同時也響應(yīng)酒店號召,，將培訓工作始終放在客房工作的首位。

根據(jù)員工的實際情況,，部門制定了詳細的培訓計劃,，并采取了多種培訓方式進行培訓。在業(yè)務(wù)技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準,，在根據(jù)理論學習內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看,，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導,，讓員工掌握基本的操作技能,。基本功練好了,。只要多練習,，

提高工作效率的目標就會實現(xiàn),。通過這些培訓工作,，員工的做房時間已經(jīng)達到行業(yè)標準,。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右,，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由于禮賓部人員缺編問題,，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，通過近期的人員補充和培訓,，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升,。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門培訓的重要,，在明年的工作中,，房務(wù)部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。

二,、在服務(wù)方面

酒店是否能夠留住客人,，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個良好的睡眠條件,，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕,、菊花枕、決明子枕,，方便不喜歡軟枕的客人使用,，每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果,，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花,，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，但在我們酒店,，客人只要是柜臺價,、協(xié)議價入住，每天都會得到一份免費時令水果,，所有客人入住都配送鮮花,，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認可,。雖然每天送免費水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本,，但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以后的工作中,，房務(wù)部還會根據(jù)情況為客人提供更多的,、方便客人生活的免費服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍,。在明年,，房務(wù)部將實施樓層管家服務(wù)計劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級酒店推崇的服務(wù),，部門將根據(jù)自己的情況,，來開展這項工作,，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理。

另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置,，努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍,。

酒店服務(wù)的極致是個性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù),，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標,，怎樣才能做到個性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開部門會議,，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居,，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習慣，有針對性的去服務(wù),。330客人是大福公司客人,，在酒店長期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥,，并看到客人蓋了兩條被子,，就將此事報告給早班領(lǐng)班。因為酒店有規(guī)定,，不能為客人代購藥品,，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準備了一份熱騰騰的姜湯,，但是客人到下午也沒有回來,，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點左右客人回到房間,，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間,，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表,。

三,、設(shè)施設(shè)備的維護及保養(yǎng)

大家都知道，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近70%,，投資也占酒店整體投資的較大比重,，客房設(shè)施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵,，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng),，嚴格對棉織品,、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,，以延長其使用壽命,。特別是對地毯的保養(yǎng),，房務(wù)部非常重視，要求員工在平時的工作中,，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,，都應(yīng)及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),，還能保持地毯整體衛(wèi)生,。

雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績，但在這段經(jīng)營期間也暴露出一些不足,，房務(wù)部會在明年的工作中針對這些不足不斷完善工作，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營為中心,、“創(chuàng)品牌謀發(fā)展”的戰(zhàn)略思想來開展各項工作,，在保證經(jīng)營目標完成的情況下，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,，完善服務(wù)設(shè)施,，在酒店云集的省會提高企業(yè)知名度，美譽度,。為賓客提供一個清潔衛(wèi)生,、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時也希望酒店領(lǐng)導和兄弟部門一如既往的支持房務(wù)部的工作,。以上是本人今年的工作述職報告,。謝謝各位!

酒店客房年終工作總結(jié)疫情篇五

20__年是我們xx大酒店正式營業(yè)的第一年，各個部門的領(lǐng)導和員工都付出辛勤的汗水,，酒店逐步走向正常的運行軌道,，年營收也突破了億元大關(guān)，通過了國家的五星評審,。值此辭舊迎新之際,，我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績，經(jīng)驗與不足,，這樣我們才能揚長避短,，開拓進取，在20__年里取得更大的進步?，F(xiàn)將20__年的主要工作總結(jié)如下：

嚴查衛(wèi)生質(zhì)量,，確保出售優(yōu)質(zhì)客房?？头康脑O(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個人的基本骨架,，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣,?？腿巳胱∥覀兙频暌院?，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧,。因此我一直告誡員工,，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫,，必須要有對其負責,，要有成就感。因此,，在每日的早會上我都會強調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進,，計劃衛(wèi)生必須按部就班完成。

同時,，我加大了檢查的力度,，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工,。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次,。通過不斷的反復的檢查與督導，8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高,。6月份以后,，我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量,，我要求員工在開夜床的同時,，必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾,，為客創(chuàng)造一個舒適的,，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,，衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題,，必須長期不懈的長抓不放。

服務(wù)水平顯著提高,，但還須從很大程度上改進和提高,。服務(wù)水平相對于開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提高,。在金經(jīng)理的領(lǐng)導下,，各個服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實踐中也得到了鍛煉,，增長了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗,。有很多的員工也是因為對客服務(wù)做的比較好，而受到了賓客的表揚,。特別是今年內(nèi)的幾個大型團隊的成功接待,，更是證明了這一點,。

但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足，導致客人的投訴,，歸納起來主要有以下幾個方面：

1,、收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因為服務(wù)員填寫出錯,，收衣未檢查出錯,，算帳出錯，送衣不及時,，送衣送錯房號,，未向客人說明相關(guān)事項，衣服洗壞等,。我們必須加大對全體員工的培訓,，教會她們細心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e的地方,。

2、對客服務(wù)及時性方面;我做過早班領(lǐng)班,，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時并不是立即就去,，而是忙完手頭活才去,。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天,。還有就是電話有時信號不好,，影響信息傳達。

3,、交接方面容易出錯;往往是代班時發(fā)生事項未做交接,，或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,，還有就是未對交接事項核實,。

4、員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待提高;員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識特別應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容掌握不好,。對外賓的服務(wù)能力較差,，從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點。

做好以上四點,，也只是做好了一般性的服務(wù)工作,，而距離真正的個性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長,，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn),。

總之,，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星,，生意也是蒸蒸日上,，相信20xx年能做的更好!

酒店客房年終工作總結(jié)疫情篇六

轉(zhuǎn)瞬即逝的20__年，我們經(jīng)歷了緊張,、忙碌和辛苦,。為了更好地完成20__年的工作任務(wù)，總結(jié)過去的成績和不足,梳理工作思路,，在今后的工作中揚長避短,，取得更大的進步，現(xiàn)將客房部20__年的工作情況總結(jié)如下,。

一,、經(jīng)營方面

客房部涉及的飯店經(jīng)營業(yè)績主要有房租收入、小商品收入,、洗衣,、配送水果和賠償收入;從截止20__年11月客房共計打掃房間13135間，在完成行里接待任務(wù)的同時,，還接待了大量的外部會議用房任務(wù),，比如人行全省金融工作會議、農(nóng)發(fā)行,、中行,、中原證、河南醫(yī)學男科學會,、中銀保險煤礦安監(jiān)局,、交通廳航務(wù)局、新蒲集團,、省地震局,、河南上市公司、華南電力等單位的會議接待工作;在經(jīng)營數(shù)據(jù)顯示如下：

二,、管理方面

1,、工資薪酬方面的調(diào)整

根據(jù)酒店領(lǐng)導要求，結(jié)合部門實際情況,，本著公平公正的原則合理安排員工的工作,，挖掘員工潛力，最大限度的調(diào)動員工工作積極性,，制定了客房部計件工資和服務(wù)銷售獎勵辦法的具體細則,。

2、參加技能大賽

為了進一步提高服務(wù)技能，營造良好的學習和鉆研業(yè)務(wù)技能的氛圍,，確實提升員工的業(yè)務(wù)技能和心理素質(zhì),，在酒店領(lǐng)導的大力支持下，客房部參加了“首屆中國人民銀行系統(tǒng)后勤理事會飯店服務(wù)分會技能大賽”,?？头坎咳珕T開展技能大練兵，員工利用業(yè)余時間,，加班加點練習,，通過層層的篩選，最終選出業(yè)務(wù)技術(shù)過硬,，心理素質(zhì)強的兩名員工參加此次比賽,。

通過這次比賽，員工不僅提高了自身的技能素質(zhì)與專業(yè)基礎(chǔ)知識,，開拓了視野,，增長了見識，同時,，通過這次比賽,，與全國各地參賽選手的交流中，獲取了新鮮的思想和工作的技巧給我們今后的工作帶來了很大的觸動和啟發(fā),。

3,、設(shè)施設(shè)備購置、維修和維護方面

1)針對客房淋浴間下水不暢事宜,，在酒店領(lǐng)導高度重視和大力支持下，進行了改造,，在原來的淋浴推拉門下加裝5公分高的石材,，防止衛(wèi)生間地面的滲水，很大程度上提高了賓客入住的舒適感和滿意度,。

2)為了進一步提高賓客的滿意度,，提升飯店各區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，在飯店領(lǐng)導的大力支持下,，購買了用于地毯和椅子清潔,，石材地面保養(yǎng)的機器設(shè)備。

3)為了提高客房住宿的舒適感,，盡可能的為客人提供方便,，客房在加裝淋浴間轉(zhuǎn)角架和門頂。

4,、培訓工作

為了提升服務(wù)水平,，提高賓客滿意度，客房部在過去一年中開展了一系列的培訓工作，具體如下：

1)積極組織員工參加“金管家”關(guān)于如何做好酒店管家式服務(wù)的培訓,，并對培訓內(nèi)容進行考核;

2)對部門主管進行了服務(wù)意識和技巧方面的培訓,，以便在以后的工作中開展部門更多延伸服務(wù)工作;

3)清潔設(shè)備公司專業(yè)人士對我酒店新進設(shè)備使用的培訓;

4)對員工進行消防安全“四懂四會，四個能力”的培訓;

5)對員工進行房間物品擺放標準和客房安全保密的工作具體要求培訓;

6)對員工進行各種清潔器的使用和注意事項的培訓;

7)外派主管參加上海金手指專業(yè)酒店培訓機構(gòu)推出的《如何做一名優(yōu)秀的主管領(lǐng)班》的專業(yè)技能管理培訓課程,。

三,、問題和不足

回顧過去的一年在領(lǐng)導的關(guān)心指導下，通過客房部全體員工的共同努力,，我們?nèi)〉昧艘恍┏煽?。但是，我們也清楚地看到了部門工作中存在的問題和不足,，主要有以下七個方面：

1,、在日常的對客服務(wù)過程中，個性化服務(wù)開展不夠,，員工的服務(wù)意識薄弱,，有待提高。

2,、加強標準化培訓,，提高衛(wèi)生標準，從而提高整體衛(wèi)生水平;三,、在對客服務(wù)時,，要減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率,，推行“一站式”服務(wù),。

以上是客房部隊20__年度的工作進行的總結(jié)，在以后的工作中,，客房部要揚長避短,，同時在加強內(nèi)部基礎(chǔ)管理、拓展服務(wù)范圍,、提升服務(wù)品質(zhì)方面繼續(xù)努力,，爭取更好的成績。

酒店客房年終工作總結(jié)疫情篇七

20__年客房完成的營業(yè)總額為元(其中住房總收入為___元,、客房雜項金額為___元),，月平均營業(yè)額為___元(其中月平均住房收入為___元，月客房雜項金額為___元),，累計住房總數(shù)達到了45750間,，年度平均房價為___元，住房率為__%,。

根據(jù)以上數(shù)據(jù),，再結(jié)合年度分析，客房各項指標較20__年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標(月均一百二十萬)還有一定的差距,，主要是受第一季度和九月份的影響,，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領(lǐng)導的指示下,，以“能高則高”,、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則,，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面,。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室,，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議、培訓會議客人的需求,。

一是供客人上網(wǎng)的端口有限,，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,，給客人造成一定的麻煩,，建議購買相關(guān)設(shè)備一套，放于電腦房保管,，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用;

二是會議白板質(zhì)量差,，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次,，酒店培訓會議比較多,，針對培訓型會議，客人不好使用,，晃動大,，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板,，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用;

三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法,，人數(shù)多的會議接不了,，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù),、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價;

四是供客人休息的場所沒有,，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的,。

十五樓行政會議室只可容納二十人,，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子,，桌子是拼湊而成,，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會;二是沒有音響設(shè)備。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高,，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房,。在___年第三季度期間，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況,，作了相應(yīng)調(diào)整,，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉,，此舉略有成效,，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。

服務(wù)質(zhì)量在___年里保持比較穩(wěn)定,，對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七,、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高,，人員流失比較嚴重,，新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體，缺乏團體意識,，以及欠缺基層管理人員的正確引導,，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,，首先是從老員工的心態(tài)入手,，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用,、擔當?shù)慕巧?，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新,，另外,，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù),，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端,，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為,，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,，得到了好轉(zhuǎn),。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎,，客房一如既往的堅持“員工自查,、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,，在酒店領(lǐng)導的不斷指導下,，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的,，在此情況下,，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早,，為了及時的供應(yīng)前臺可出租房,，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內(nèi),，客房一直保持在缺員的狀況下,，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導的寬容和信任下,，及時進行了相應(yīng)的調(diào)整,，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層,、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗,、其余機動靈活安排的情況，更加提高了團結(jié)協(xié)作精神,，做到了隨叫隨到,、互相幫忙，保住了客房的生命線,。

為了提高客房的出租率,，酒店在____年尾時下達了____年的相關(guān)工作安排，其中有一項是將___年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年,，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集,，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視,，在酒店條件許可的情況下,，進行了相應(yīng)的整改，整改項目大致如下：

1,、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間,，取消浴簾,，取而帶之的是活動玻璃門,，便于客人沖涼,，防止水花四濺及吧房水淹;

2、五樓餐飲包廂改造為新型客房,，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式,、房間取電快捷、地毯新,，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求,，投入使用后屢次受到客人的好評;

3、增加了布草籃,，雖然沒有完全配備齊全,，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了洗滌費用,，和加強了環(huán)保;

4,、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑,、發(fā)黃的現(xiàn)象,，提高了客房的美觀程度;

5、結(jié)合深圳市電視收看情況,，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視,，并達到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目;

6,、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份(成本在于元內(nèi)),，并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持,，確?？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見,，便于酒店及部門進行有效的整改;

7,、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度,。

在____年里,，部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊,、培訓手冊,、消防檔案、衛(wèi)生檔案,、應(yīng)急方案,、節(jié)能方案等，針對員工工作效率和工作質(zhì)量,，在標準上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定,，如：查房時間,、對客服務(wù)時間、工作量,、衛(wèi)生標準,、清潔時間、清潔標準等等,，還針對賓客歷史投訴,，整理出了許多案例，不斷的給員工進行理論培訓,，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽,，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工,，鼓勵全員爭當部門骨干,，但是為了不影響員工的休息，部門培訓又制定了相應(yīng)的措施,，在培訓周期,，每周培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小時,，以確保員工的正常休息,，不影響員工的情緒。

____年里,，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處,，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售,。根據(jù)酒店,、部門的現(xiàn)實情況，部門沒有固定的,、便于管理的,、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構(gòu)的物料時常沒有地方存放,，加上負責部門倉庫人員的更換,，新員工的責任心不強，對物料的掌控能力不好,，多次出現(xiàn)了物料短缺,，針對此情況，部門實行了部長兼管責任制,，把倉庫劃分為一個部長管理,，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn),。

部門員工來自五湖四海,，其中2/3的員工都是實習生留店的,，年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力,，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次,，讓員工體會到家的溫暖,。

工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高,，使得工程維修進展緩慢,，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半，新的工程項目又層出不窮,，在酒店領(lǐng)導的重視下,，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議，以確保工程維修項目計劃性,、合理性,、及時性的處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度,，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目,，每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點項目,，員工可自報自查,，部長及時檢查督促到位。

一,、加強與前廳,、公關(guān)營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào),，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作,，確保客房出租的及時性,，多走訪深圳市同檔次酒店,，不斷吸取同行的經(jīng)驗，對部門進行有效整改,，將客房出租率保持在90%左右,，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達的經(jīng)營指標,。

二,、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象,，建議由各部門收集賓客意見,，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,，登記賓客相關(guān)信息，提高個性化,、特色化服務(wù),，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用,、口碑效應(yīng),，增加酒店的美譽度。

三,、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作,，多召開協(xié)調(diào)會，由部門負責人主持,，部門全員參加,，讓員工多交流，做到換位思考,，以確保部門相關(guān)工作的正常運轉(zhuǎn),。

四、針對部門工作方針,，不斷健全,、更新部門的管理體系，能夠達到責任明確到人,、獎罰到位,，做到清晰、明了,、合理,、嚴謹、可操作性,，使全員主動自覺遵守,。

五、加強和工程部定期協(xié)調(diào),，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目,、___公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目,、滲水項目,、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目,、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目,、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。

六,、布草報廢率逐漸攀高,，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量,，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓,，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進行修改使用,，附帶____年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細表,，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺,，不能及時出租客房現(xiàn)象。

七,、加強對同行客房酒水配備情況的調(diào)查,，及時進行相應(yīng)整改，主動征求賓客意見,，詢問客人喜好的住店所需物品,。