時間就如同白駒過隙般的流逝，我們又將迎來新的喜悅,、新的收獲,，讓我們一起來學習寫計劃吧。怎樣寫計劃才更能起到其作用呢,？計劃應該怎么制定呢,？那么下面我就給大家講一講計劃書怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧,。

物業(yè)客服主管工作計劃及安排篇一

1.管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗。

2.按客服中心的接待要求,，貫徹禮貌待人,、微笑服務、主動問候的方式接待業(yè)主,、來訪者,。

3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好,、更優(yōu)質的服務,。

4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪,，并認真做好記錄,。

二、規(guī)范服務,。

1.認真書寫各項工作日志,，文件、記錄清楚,。

2.建立了維修巡查表,，等各類表格落實交-班工作記錄本。

3.客服組每周一上午召開一次周例會,，在員工匯報工作的基礎上,，小結、點評,、總結前一階段完成的工作任務,，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定,，提出明確要求,，及時上報主管，請示工作,。

4.建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄,。同時,，初步實施了電子化管理，各種公告,、通知,、報告、物業(yè)費,、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案，可隨時調閱,。

三,、房屋管理深入細致。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務量高達740件,，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大，技術人員少,，要求維修工技術全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言,，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車,，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑,，仔細講解和宣傳維修知識,。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費和人工費,，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作,，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四,、對房屋管理維護,。

1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進行裝修,，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學校集中處理,，一方面報學校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題,，落實維修,。

五、日常設施養(yǎng)護,。

建立維修巡查制度,，對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護,，及時通知電梯,、門禁公司技術人員維保、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕,，排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建,。

六,、規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求,。

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作,，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度,，定人,、定崗、定工作內容,，每周定期檢查制度,，有效地調動其積極性，促進內部和-諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質量,。

七、綠化工作,。

生活垃圾日產日清,，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪,、補苗,、病蟲除害、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量。

八,、宣傳文化工作方面

團結合作,，共同進步,，開展批評與自我批評，打造和-諧,、文明,、團結創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質,，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念,，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理),，及時向業(yè)主提供安全知識,，健康常識，天氣預報,，溫馨提示等,。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務,，半年共為55戶業(yè)主提供服務,，期間無一例錢、卡,、票失誤現(xiàn)象,，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包,、衣物,、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為,，也因此受到住戶的表揚,，幫業(yè)主聯(lián)絡鐘點工等家政服務,，向外聯(lián)絡家電,、開鎖等有償服務。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,，拉近與住戶之間的關系,。西苑物業(yè)積極響應、參與集團的文化生活,，組織舞蹈,、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動,。

九,、主要經(jīng)驗和收獲

在工作二個月以來，完成了一些工作,，取得了一定成績,，總結起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲

(1)只有擺正自己的位置,，下功夫熟悉基本業(yè)務，才能盡快適應新的工作崗位;

(2)只有主動融入集體,，處理好各方面的關系,，才能在新的環(huán)境中保

持好的工作狀態(tài);

(3)只有堅持原則落實制度，認真管理,，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責;

(4)只有樹立服務意識,，加強溝通協(xié)調，才能把分內的工作做好,。

十,、存在的不足

由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經(jīng)驗,，的工作存在以下不足

(1)對物業(yè)管理服務費的協(xié)議內容了解不夠,，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。

十一,、下步的打算

針對工作中存在的不足,，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面

(1)積極搞好與婦保,、海關有關領導之間的溝通協(xié)調,，進一步理順關系;

(2)加強業(yè)務知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法,，提高工作效益;

(3)管好耗材方面的開銷,，程度為公司節(jié)省成本;

(4)想方設法培訓員工禮節(jié)與操作知識，努力成為一只綜合素質較高的保潔隊伍;

(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作,。

物業(yè)客服主管工作計劃及安排篇二

一,、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內部管理，增強了員工責任心和工作效率,。

自加入家園項目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,、工作主動性不夠,、工作效率較低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心,。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)采取多種形式和措施,，鞏固和提高了物業(yè)收費水平,。

本年度物業(yè)費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%),，總體收費水平得到鞏固和進一步提高,。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一,，收費形式多樣化,，重點加強節(jié)假日上門收費。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此,，增加了路遇和上門催費方式,，并確保每周六、日全部客服員上門收費,，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通,、攀談借機催費，從而保證了收費的效率,。第二,，收費措施服務化，通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務水平是收費的基礎,，因此，服務是提高物業(yè)收費水平的根本,。今年,，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進行了梳理，有重點,、有步驟的解決了多數(shù)問題,，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內,、分外,，幫助解決業(yè)主裝修,、維修、居家等問題,，相信,，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性,。第三,，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平,。收費工作一直是客服部難度的工作,，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費,。

(三)嚴抓客服員服務素質和水平,，塑造了良好的服務形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內外的作用,，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作,，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質,。部門樹立了“周到,、耐心、熱情,、細致”的服務思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

(四)圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎。

6月底,，項目接到了二期入住的任務,，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時,、準確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料,、合同等文件,，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況,，為日后收費及服務工作奠定了基礎,。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解,、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部門,，做好了管理處內,、外聯(lián)系、協(xié)調工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內部與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。本年度累計協(xié)調處理與工程有關的問題92件,，與保安有關的問題40件,，與保潔服務有關的問題23件，與開發(fā)商有關的問題56件,?？头f(xié)調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進,、有反饋、有報告,，使每件協(xié)調工作得到了很好的解決,。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下,。

(一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低,。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低,，服務素質不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)物業(yè)收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看,，同比北京市75%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費的方式、方法不當,、員工的積極性不高,、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式,、方法為主要因素,。

(三)部門管理制度、流程不夠健全,。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設,，目前,，員工管理方面、服務規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。

(四)協(xié)調、處理問題不夠及時,、妥善,。

在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時,、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式,、方法欠妥

三、20xx年工作計劃要點

20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,，在19年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量,，業(yè)主滿意率達到85%左右。

(二)進一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率達到80%左右,。

(三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務質量。

物業(yè)客服主管工作計劃及安排篇三

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,，在客服—顧客滿意的基本思想前提下,，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割,，調整縱向控制,，節(jié)約資源配置，簡化服務程序,，做好客戶服務,，促使總公司提升業(yè)績，做大做強,。下面是工作計劃,。

一、建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道,。

現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要,，提升服務質量。

二,、建立客服平臺

(一)成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。

(二)建立質量檢查制度,。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使),。.

(三)搞好客服前臺服務。

1.客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調處理,。

2.服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,，橫向—實施物業(yè)內部之間,、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等,，以及其他信息咨詢,。

3.相關后勤服務的跟蹤和回訪。

4.24小時服務電話,。

(四),。協(xié)調處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見,。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū),、教學區(qū),、學生社區(qū)。

(七)搞好意見箱,、板報及黑板報,、溫馨提示等服務交流。

三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶服務，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務,。

四,、機構建設

(一)成立后勤總公司客戶服務中心,。

目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸,，行之有效。然而,，客服的外延可以擴大到總公司范圍,，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調服務,。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務,，只有經(jīng)理一人是不行的,，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走,。人力資源不低于二人的編制,，工作人員具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五,、經(jīng)費預算,。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付,。根據(jù)目前情況,，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支,，不造預算可能沒有經(jīng)費,，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預算

500元∕月全年公務經(jīng)費6000.00元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的,，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系,，但是,，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點,，是業(yè)務部門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功,，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

物業(yè)客服主管工作計劃及安排篇四

一,、提高思想認認識,，增強責任感和緊迫感

基層黨支部作為黨的基層組織，處在改革發(fā)展,、生產經(jīng)營建設的第一線,，直接擔負著團結帶領黨員和職工群眾完成改革創(chuàng)新發(fā)展和生產經(jīng)營建設任務的重要責任和使命。當前,，企業(yè)改革發(fā)展正處在關鍵時期,，面臨著前所未有的壓力與挑戰(zhàn)。在新的形勢下,，進一步加強和改進基層黨支部建設是鞏固黨的執(zhí)政基礎,，保持黨的先進性的要求,，是全面落實科學發(fā)展觀,，構建和諧社會、和諧企業(yè)的需要,，是促進企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的重要保證,。

目前，企業(yè)共有基層黨支部1588個,，分布在生產經(jīng)營,、基本建設、科研設計,、生活服務,、合資聯(lián)營等不同的行業(yè)和領域。從總體上看,，企業(yè)基層黨支部在改革發(fā)展穩(wěn)定和生產經(jīng)營建設的各項任務中,，較好地發(fā)揮了戰(zhàn)斗堡壘作用。但也存在著與新的形勢任務要求不相適應的問題,，主要表現(xiàn)是：一些同志在思想認識上存在著重經(jīng)營生產,，輕支部工作的現(xiàn)象;一些黨支部活動與經(jīng)濟工作融合得不緊密，工作“兩張皮”,，對支部工作遇到的新情況,、新問題、新矛盾不能積極創(chuàng)新,、探索和改進;一些支部工作缺乏活力,，日常活動缺乏吸引力,，工作處在一般化狀態(tài);黨支部書記隊伍素質有待提高,，一些專職的黨支部書記缺少生產經(jīng)營知識,，一些兼職黨支部書記欠缺黨務知識，還有些黨支部書記工作不夠安心,，影響到支部書記隊伍的穩(wěn)定;一些單位的黨委對支部建設工作重視不夠,，缺乏有效的指導，以致一些支部工作無特色,，缺乏凝聚力和號召力,。這些問題的存在，在很大程度上制約著黨支部作用的發(fā)揮,。

黨的基層組織是黨的全部工作和戰(zhàn)斗力的基礎,，各級黨組織要從鞏固黨的執(zhí)政基礎，保持黨的先進性,，確保完成企業(yè)改革發(fā)展,、搬遷調整任務的高度，充分認識加強和改進基層黨支部建設的重大意義,，采取有效措施,，建立長效機制，在全面推進企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中不斷增強創(chuàng)造力,、凝聚力和戰(zhàn)斗力,，充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，團結帶領廣大職工為實現(xiàn)企業(yè)新的發(fā)展目標做出更大的貢獻,。

加強和改進基層黨支部建設,，要堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，落實以人為本的科學發(fā)展觀,，按照xx市委創(chuàng)新基層黨建工作的要求,，著眼于服務工作大局，著眼于推動創(chuàng)新發(fā)展,，從明確工作職責,、改進工作方式、加強自身建設,、改善工作條件等方面推進基層黨支部工作創(chuàng)新,，努力把基層黨組織建設成為貫徹“三個代表”重要思想的組織者、推動者和實踐者,，為推動企業(yè)改革發(fā)展提供有力的政治和組織保證,。

二、明確當前基層黨支部的職責任務,，轉變思想觀念

企業(yè)基層黨支部要緊緊圍繞落實企業(yè)改革發(fā)展和戰(zhàn)略性結構調整這個中心任務,，充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用和保證監(jiān)督作用，切實履行好以下職責：

1、堅決執(zhí)行黨的路線,、方針,、政策，保證總公司黨委各項決議指示的貫徹落實,，把職工,、黨員思想統(tǒng)一到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上來。

2,、緊密結合黨委中心工作開展活動,，保證本單位改革和生產經(jīng)營建設任務的完成。

3,、充分維護好,、實現(xiàn)好、發(fā)展好職工群眾的根本利益,，調動職工參與企業(yè)改革和搞好生產經(jīng)營建設的積極性,。

4、全面領導本單位思想政治工作,，創(chuàng)建學習型支部,，創(chuàng)新思想政治工作。

5,、積極開發(fā)人才資源,，創(chuàng)新培訓途徑,，努力為黨員,、職工成才創(chuàng)造條件。

6,、加強黨支部自身建設,，維護和保障黨員權利，強化黨員教育管理和服務,，增強凝聚力,，擴大影響力，提高戰(zhàn)斗力,。

7,、領導和支持工會、共青團工作,，密切黨群,、干群關系，服務職工群眾,，維護企業(yè)安全穩(wěn)定,。各級黨委和基層黨支部在加強基層黨支部建設中，要進一步轉變觀念,，著重處理好以下幾方面關系：

一是在黨員權利義務的處理上,，要克服重黨員義務,，輕黨員權利的問題，確立黨員權利與義務并重的觀念,，切實維護和保障黨員權利,，發(fā)揚黨內民主，努力實現(xiàn)黨員對黨內事務的廣泛參與,、有效管理和切實監(jiān)督,，增強黨組織的凝聚力。

二是在黨員管理與服務上,，要克服對黨員要求多,、監(jiān)督多、檢查多,，關心少,、服務少的問題，重視黨員的合理愿望和要求,，確立上級黨組織為下級黨組織服務,，黨組織為黨員服務，黨組織和黨員為群眾服務的觀念,，切實解決黨員的實際困難,，調動黨員的積極性。

三是在黨員教育上,，要處理好日常教育與集中教育的關系,，克服和解決日常教育多、集中教育少的問題,。在加強黨員日常教育的同時強化黨的基本理論,、基本路線、基本知識的系統(tǒng)性教育,，使黨員牢固樹立正確的世界觀,、人生觀、價值觀,，永葆黨的先進性,。

四是在黨支部開展活動質和量上，要克服重形式,，輕效果,、重數(shù)量，輕質量,、重開會傳達文件,，輕黨員參與互動，黨內生活不活躍的問題，使黨的活動緊貼企業(yè)實際,，與時俱進,，寓教于樂，保證黨支部的活動靈活多樣,，效果明顯,。

物業(yè)客服主管工作計劃及安排篇五

一、全面實施規(guī)范化管理,。

在原有基礎上修定各部門工作手冊,，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行,，加大制度的執(zhí)行力度,，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,，健全各式檔案,，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面,、詳實有據(jù)可查,。

二、執(zhí)行績效考核工作,，提高服務工作質量

以績效考核指標為標準,，實行目標管理責任制，明確各級工作職責,，責任到人,，通過檢查、考核,，真正做到獎勤罰懶,，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成,。

三、強化培訓考核制度

根據(jù)公司培訓方針,，制定培訓計劃,，提高服務意識、業(yè)務水平,。有針對性的開展崗位素質教育,，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素質的提高,。對員工從服務意識,、禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對能力,、溝通能力,、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實,，提高管理服務水平和服務質量,，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發(fā)展儲備人力資源,。

四,、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責任到人,，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,，打開聯(lián)防共治的局面,。

五、完善日常管理,，開展便民工作,，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇,、消防,、公共設施設備的維保，讓住戶滿意,，大力開展家政清潔,、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務,，在給業(yè)主提供優(yōu)質服務,。

六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,，開展社區(qū)文化活動,，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

根據(jù)年度工作計劃,，近階段的工作重點是:

1,、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》,、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善,，按實施日期落實到位,。

2,、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求,。

3,、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4,、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,，組織相關部門做好準備工作。

5,、按部門計劃完成當月培訓工作,。

20xx年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向,，保質保量完成各項工作任務及考核指標,，在服務質量提升年中創(chuàng)出佳績。

物業(yè)客服主管工作計劃及安排篇六

一,、規(guī)范行為,，提高自身形象。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,。

2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人,、微笑服務,、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者,。

3.對業(yè)主,、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好,、更優(yōu)質的服務,。

4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪,，并認真做好記錄,。

二、規(guī)范服務,。

1.認真書寫各項工作日志,，文件、記錄清楚,。

2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本,。

3.客服組每周一上午召開一次周例會,，在員工匯報工作的基礎上,，小結、點評,、總結前一階段完成的工作任務,，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定,，提出明確要求,，及時上報主管，請示工作,。

4.建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄,。同時,，初步實施了電子化管理，各種公告,、通知,、報告、物業(yè)費,、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案，可隨時調閱,。

三,、房屋管理深入細致。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務量高達740件,，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大,，技術人員少,，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務,。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑,，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費和人工費,，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作,，每次都是風風火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

四、對房屋管理維護,。

1.對正在裝修的房屋,，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修,，裝修申請,、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理,，一方面報學校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,，落實維修,。

五、日常設施養(yǎng)護,。

建立維修巡查制度,，對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護,，及時通知電梯,、門禁公司技術人員維保、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕,，排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建,。

六,、規(guī)范保潔服務過程,，滿足清潔舒適的要求,。

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作,，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度,，定人,、定崗、定工作內容,，每周定期檢查制度,，有效地調動其積極性，促進內部和-諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質量,。

七、綠化工作,。

生活垃圾日產日清,，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪,、補苗,、病蟲除害、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量。

八,、宣傳文化工作方面

團結合作,，共同進步，開展批評與自我批評,，打造和-諧,、文明、團結創(chuàng)新的團隊,，提升物業(yè)服務品質,，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道,，堅持正確的服務理念(有理也是無理),，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識,，天氣預報,，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,。每月兩次的定期天然氣充值服務,，半年共為55戶業(yè)主提供服務,，期間無一例錢、卡,、票失誤現(xiàn)象,，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包,、衣物,、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為,，也因此受到住戶的表揚,，幫業(yè)主聯(lián)絡鐘點工等家政服務，向外聯(lián)絡家電,、開鎖等有償服務,。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關系,。西苑物業(yè)積極響應,、參與集團的文化生活，組織舞蹈,、唱歌等娛樂活動,，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。

九,、主要經(jīng)驗和收獲

在工作二個月以來,，完成了一些工作，取得了一定成績,，總結起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲

(1)只有擺正自己的位置,，下功夫熟悉基本業(yè)務，才能盡快適應新的工作崗位;

(2)只有主動融入集體,，處理好各方面的關系,，才能在新的環(huán)境中保

持好的工作狀態(tài);

(3)只有堅持原則落實制度，認真管理,，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責;

(4)只有樹立服務意識,，加強溝通協(xié)調，才能把分內的工作做好,。

十,、存在的不足

由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經(jīng)驗,，的工作存在以下不足

(1)對物業(yè)管理服務費的協(xié)議內容了解不夠,，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。

十一、下步的打算

針對工作中存在的不足,，為了做好新一年的工作,，突出做好以下幾個方面

(1)積極搞好與婦保、海關有關領導之間的溝通協(xié)調,，進一步理順關系;

(2)加強業(yè)務知識的學習提高,，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;

(3)管好耗材方面的開銷,，程度為公司節(jié)省成本;

(4)想方設法培訓員工禮節(jié)與操作知識,，努力成為一只綜合素質較高的保潔隊伍;

(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。

物業(yè)客服主管工作計劃及安排篇七

一,、規(guī)范行為，提高自身形象,。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗。

2.按客服中心的接待要求,，貫徹禮貌待人,、微笑服務、主動問候的方式接待業(yè)主,、來訪者,。

3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進行分析,，以便提供更好,、更優(yōu)質的服務。

4.業(yè)主的報修,、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪,，并認真做好記錄。

二,、規(guī)范服務,。

1.認真書寫各項工作日志，文件,、記錄清楚,。

2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本,。

3.客服組每周一上午召開一次周例會,，在員工匯報工作的基礎上，小結,、點評,、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定,，提出明確要求,，及時上報主管，請示工作,。

4.建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄,。同時,，初步實施了電子化管理，各種公告,、通知,、報告、物業(yè)費,、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案，可隨時調閱,。

三,、房屋管理深入細致。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務量高達740件,，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大,，技術人員少,，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務,。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑,，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中,，分擔著一部分北苑維修工作,，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

四、對房屋管理維護,。

1.對正在裝修的房屋,，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修,，裝修申請,、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理,，一方面報學校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題,，落實維修。

五,、日常設施養(yǎng)護,。

建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設施,、設備進行保養(yǎng)維護,，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保,、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗,、修繕,，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建,。

六、規(guī)范保潔服務過程,，滿足清潔舒適的要求,。

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度,，定人,、定崗、定工作內容,，每周定期檢查制度,，有效地調動其積極性，促進內部和-諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質量,。

七、綠化工作,。

生活垃圾日產日清,，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪,、補苗,、病蟲除害、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量。

八,、宣傳文化工作方面

團結合作,，共同進步，開展批評與自我批評,，打造和-諧,、文明、團結創(chuàng)新的團隊,，提升物業(yè)服務品質,，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道,，堅持正確的服務理念(有理也是無理),，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識,，天氣預報,，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,。每月兩次的定期天然氣充值服務,，半年共為55戶業(yè)主提供服務，期間無一例錢,、卡,、票失誤現(xiàn)象,，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包,、衣物,、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為,，也因此受到住戶的表揚,，幫業(yè)主聯(lián)絡鐘點工等家政服務，向外聯(lián)絡家電,、開鎖等有償服務,。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關系,。西苑物業(yè)積極響應,、參與集團的文化生活，組織舞蹈,、唱歌等娛樂活動,，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。

九,、主要經(jīng)驗和收獲

在工作二個月以來,，完成了一些工作，取得了一定成績,，總結起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲

(1)只有擺正自己的位置,，下功夫熟悉基本業(yè)務，才能盡快適應新的工作崗位;

(2)只有主動融入集體,，處理好各方面的關系，才能在新的環(huán)境中保

持好的工作狀態(tài);

(3)只有堅持原則落實制度,，認真管理,，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責;

(4)只有樹立服務意識，加強溝通協(xié)調,，才能把分內的工作做好,。

十、存在的不足

由于工作實踐比較少,，缺乏相關工作經(jīng)驗,，的工作存在以下不足

(1)對物業(yè)管理服務費的協(xié)議內容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時,。

十一,、下步的打算

針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作,，突出做好以下幾個方面

(1)積極搞好與婦保,、海關有關領導之間的溝通協(xié)調,，進一步理順關系;

(2)加強業(yè)務知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法,，提高工作效益;

(3)管好耗材方面的開銷,，程度為公司節(jié)省成本;

(4)想方設法培訓員工禮節(jié)與操作知識，努力成為一只綜合素質較高的保潔隊伍;

(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作,。

物業(yè)客服主管工作計劃及安排篇八

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量,，業(yè)主滿意率達到85%左右。

(二)進一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率達到80%左右,。

(三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務質量,。

回顧xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

1,、狠抓團隊的內部建設,，工作紀律,。

2、定期思想交流總結,。

3,、建立經(jīng)理信箱,，接受各員工建議,，更好的為業(yè)主服務。

4,、完善管理制度,，根據(jù)工作標準，擬定操作標準,。

5,、人員的招聘,、培訓。

6、樓宇的驗收內容、實地的考察學習,。

7、交房工作的準備、實施。

8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務。

9,、完善業(yè)主檔案,。

10、費用的收取及催繳。

11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作,，建立回訪制度,。

12,、組織學習培訓，提高員工的工作水平,、服務質量,。

13,、定期走訪，征求業(yè)主意見,，不斷提高服務質量。

14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。

15,、負責辦理入住,、驗房，交房,、裝修的全部手續(xù),。

16,、簽訂物業(yè)服務合同、裝修協(xié)議等文書,。

17,、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務,。

18、監(jiān)督檢查各部門的服務質量,，對不合格的服務及時進行整改,。

19、定期召開各部門服務質量評定會,，不斷提高服務質量,。

20、領導交辦的其他工作,。

物業(yè)客服主管工作計劃及安排篇九

一,、規(guī)范內管管理，增強員工責任心和工作效率

自加入客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制,，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任性,。目前，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動,、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展,。

(二)嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象,。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢，使客服人員保持良好的服務形象,，加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了客服員的服務素質,。部門樹立“周到、耐心,、熱情,、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

(三)圓滿完成一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20xx年**月中旬,，一期正式交房入住,，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理(這個內容自己加)

(四)密切配合各部門，做好服務中心內,、外聯(lián)系,、協(xié)調工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務,，本年度累計處理(這個內容自己加)

二,、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下,。

(一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務水平偏低,，服務素質不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)部門管理制度,、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設,，目前,，員工管理方面、服務規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協(xié)調,、處理問題不夠及時,、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式,、方法欠妥。

三,、20xx年工作計劃要點

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量,，業(yè)主滿意率達到96%以上;

(二)加強物業(yè)服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上;

(三)加強部門培訓工作,，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務質量。

物業(yè)客服主管工作計劃及安排篇十

1.客服部工作時間安排為7：00-14：0014：00-21：00,，在小區(qū)住戶增加到一定程度,，工程部開始24小時值班后，客服部門將同時實行24小時工作制;

2.結合實際,，配合工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準,，并將其通知到每戶業(yè)主;

3.繼續(xù)開展登門拜訪工作，但不集中于某一時間段,，減少客戶被打擾的厭煩感,。客服人員每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶,，并在回訪中充實,、完善客戶資料;

4.小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調查活動,，在活動中強化管理處在居民中的印象,。

5.尋找一切提供專業(yè)服務,可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務,例如:清潔,、家政/保姆,、寵物看護等;

6.開展小區(qū)文化活動，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡,，春,、冬季運動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示，落實管理人員,，盡快將活動中心開放;

7.客服人員規(guī)范服務,豐富,、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質的服務?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習,，對相關專業(yè)書籍的學習等方式來提高服務技能。

8.落實房源,，尋找客源,，努力發(fā)展屬于本公司的租戶;

9.不再將催費工作集中在一個時間段，將催費融于日常工作中,。

物業(yè)客服主管工作計劃及安排篇十一

根據(jù)公司《20xx年工作總結與計劃》中提出的客服部20xx年工作計劃和存在的諸多問題,，我部門經(jīng)過開會討論提出以下計劃和措施：

一,、20xx年工作計劃：

1、20xx年三月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料,，做到每戶業(yè)主姓名,、聯(lián)系方式、欠繳年限,、欠費金額準確無誤,。

2、三月份開始催繳多層20xx年度物業(yè)服務費,，貼催費通知,、電話通知、短信通知,，營造繳費氛圍,。

3、四月份伴隨著暖氣停暖,，各項維修開始進行,，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤,、項項有回訪,。

4、狠抓團隊的內部建設,，工作紀律,，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓工作,。

5、定期思想交流,，每周總結前一周工作和討論制定下周工作計劃,。

6、定期召開各部門服務質量評定會,，規(guī)范客服人員服務,豐富,、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質的服務?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習,，對相關專業(yè)書籍的學習、培訓等方式來提高服務技能,。

7,、完善業(yè)主檔案，對無檔案,、和檔案不詳細的業(yè)主進行走訪,，借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案,。

8、領導交辦的其他工作,。

二,、20xx年工作中存在問題和改進措施：

(一)、20xx年物業(yè)費收繳率僅為70%,，其中有各種維修問題的影響因素之外,，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題,。

1,、收費方法簡單;

20xx年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話催繳,，上門催繳時大部分家里也沒有人,。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調整收費員的上班時間,，確保周六,、周日全部收費員上門催費。對于路遇,、來訪,、走訪業(yè)主的機會攀談催費。

2,、獎懲制度不完善,、不合理;

我部門現(xiàn)在采取周10戶收費任務獎懲辦法。在收費的前期效果明顯,，但是收費員間的差距較大,。有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一戶都收不上來,。隨著欠費戶數(shù)的減少收費難度就加大了,，后期也沒有及時的調整。對于20xx年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數(shù)任務,，工資按照月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發(fā)放,。具體任務情況要經(jīng)過慎重研究，合理科學,，對收費員既有壓力又有完成后工資化的誘惑,。

3、收費員的管理問題,。

去年的物業(yè)費催繳工作中我的領導工作有很多不足,，工作武斷、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態(tài),，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題,，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸,，部分收費員的動力明顯不足,。20xx年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通,，用溫婉的態(tài)度解決問題,。

(二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內外的作用,，客服接待的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀律渙散,、服務意識和工作動力明顯下降,。20xx年我部要做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢，使客服員保持良好的服務形象,，加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了客服員的服務素質,。部門樹立了“周到、耐心,、熱情,、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲,。

(三),、客服部的接報修,、巡視工作做的不夠細致,，接報修記錄不詳，巡視區(qū)域,、路線單一,，不仔細，沒有及時發(fā)現(xiàn)、解決,、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規(guī)約》的行為,。新的一年我部要制定嚴格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項巡視標準,，認真執(zhí)行,，嚴格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事,，每一件事都有詳細的記錄,。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查,。

物業(yè)客服主管工作計劃及安排篇十二

一,、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內部管理，增強了員工責任心和工作效率,。

自加入家園項目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,、工作主動性不夠,、工作效率較低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展,。

(二)采取多種形式和措施,，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。

本年度物業(yè)費累計收繳1000000元,，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%),，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,，第一,，收費形式多樣化,，重點加強節(jié)假日上門收費。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此,，增加了路遇和上門催費方式,，并確保每周六、日全部客服員上門收費,，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通,、攀談借機催費，從而保證了收費的效率,。第二,，收費措施服務化，通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿,。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn),，物業(yè)服務水平是收費的基礎，因此,，服務是提高物業(yè)收費水平的根本,。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進行了梳理,，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題,，利用項目現(xiàn)有資源,，不管分內、分外,，幫助解決業(yè)主裝修,、維修、居家等問題,，相信,，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性,。第三,，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平,。收費工作一直是客服部難度的工作,，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費,。

(三)嚴抓客服員服務素質和水平,，塑造了良好的服務形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內外的作用,，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作,，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質,。部門樹立了“周到,、耐心、熱情,、細致”的服務思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

(四)圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎。

6月底,，項目接到了二期入住的任務,，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產生的糾紛31件,，各項手續(xù)辦理及時,、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料,、合同等文件，制訂了周密,、詳實的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況,，為日后收費及服務工作奠定了基礎,。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解,、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部門,，做好了管理處內,、外聯(lián)系、協(xié)調工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內部與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。本年度累計協(xié)調處理與工程有關的問題92件,，與保安有關的問題40件,，與保潔服務有關的問題23件，與開發(fā)商有關的問題56件,?？头f(xié)調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進,、有反饋、有報告,，使每件協(xié)調工作得到了很好的解決,。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下,。

(一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低,。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低,，服務素質不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)物業(yè)收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看,，同比北京市75%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費的方式,、方法不當、員工的積極性不高,、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低,，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素,。

(三)部門管理制度、流程不夠健全,。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設,，目前,，員工管理方面、服務規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。

(四)協(xié)調、處理問題不夠及時,、妥善,。

在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式、方法欠妥

三,、201x年工作計劃要點

201x年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,，在19年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到85%左右,。

(二)進一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓工作,，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務質量。