時(shí)間流逝得如此之快，前方等待著我們的是新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),，是時(shí)候開始寫計(jì)劃了,。相信許多人會(huì)覺得計(jì)劃很難寫？那么下面我就給大家講一講計(jì)劃書怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧,。

銀行業(yè)務(wù)部工作計(jì)劃篇一

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁,，急于求成,。因此，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進(jìn),，努力做到以下幾點(diǎn)：

一、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

二,、立足本職,，愛崗敬業(yè)

1. 作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

2. 在工作中,，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問題,，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì),，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。

3. 不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會(huì),，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個(gè)工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅(jiān)冰,。可見,，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),，我們及時(shí)地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情、耐心,、周到,、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格,，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活,、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

銀行業(yè)務(wù)部工作計(jì)劃篇二

非常感謝銀行給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，感謝銀行領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助,，讓我能夠融入到銀行的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中,，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。,。

新的一年已經(jīng)開始,，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),，根據(jù)這幾天我對(duì)銀行的了解情況,，做出以下工作計(jì)劃：

1、終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)；

2,、收集小票信息

重視小票基本信息的收集,，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫,；

2,、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；

3,、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

分析,，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門,，并附加初級(jí)建設(shè)性意見,；

4、客情維系

尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng),，基本的色彩搭配建議,，高級(jí)的私人形像顧問等等。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù),，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

5,、客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映,。以客戶為中心,，改善處理流程、操作程序,。

由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進(jìn)入銀行短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會(huì)努力,，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

1,、對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,，擔(dān)心自己在做無用功,，浪費(fèi)銀行資源；

2,、人事方面也不是很清楚,，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間,。

銀行業(yè)務(wù)部工作計(jì)劃篇三

總結(jié)上半年的服務(wù)工作，為了更好的開展好下半年的客服工作,，根據(jù)《客服工作手則》及銀行相關(guān)規(guī)定,，制定下半年計(jì)劃如下：

一、指導(dǎo)思想

以銀行下發(fā)的《文件》為指導(dǎo),，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。

二,、工作目標(biāo)

1,、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度,，提高員工業(yè)務(wù)水平,。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn),，文明用語(yǔ)培訓(xùn),。

2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,，通過信訪,、回訪等方式展開調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”,，發(fā)揮黨員先鋒模范作用,，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。

三,、要求

1,、全體員工必須嚴(yán)格按銀行要求，努力學(xué)習(xí),，提高工作標(biāo)準(zhǔn),，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階,。

2,、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高,，要切實(shí)可行,，并認(rèn)真落實(shí)。

3,、其它事宜由銀行另行通知,。

銀行業(yè)務(wù)部工作計(jì)劃篇四

一、團(tuán)隊(duì)管理

年度在團(tuán)隊(duì)管理方面,，我們主要做了一下幾點(diǎn),。

1、部門員工的落實(shí)到位,，職責(zé)分配,，新進(jìn)員工的培訓(xùn)，離職員工的工作交接;

2,、對(duì)部門員工進(jìn)行軟件的培訓(xùn)并監(jiān)督使用;

3,、與辦事處協(xié)作，共同搞好配件供應(yīng)工作;

日常工作中,，及時(shí)溝通,，確保溝通有效;工作之余對(duì)部門員工進(jìn)行零件知識(shí)的培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)員工共同學(xué)習(xí)零件知識(shí),，要讓員工知其然,，更要知其所以然，以便更好地配合工作,，做到事事有人干,、事事有人管、環(huán)環(huán)相扣,，在沒有事不管己一說,。極力爭(zhēng)取系統(tǒng)化、規(guī)范化,、資源利用化,，最終達(dá)到整體化。

二,、配件部目前存在問題

1,、部門員工專業(yè)知識(shí)薄弱，需要定期加強(qiáng)培訓(xùn),，在日常工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí);尤其在查零件圖冊(cè)及實(shí)物認(rèn)知方面;

2,、庫(kù)房管理及發(fā)貨;隨著公司日漸壯大，配件備貨量越來越大,，配件擺放很凌亂,，對(duì)于有些急需配件，,無法找見的頻率越來越高,，導(dǎo)致發(fā)貨時(shí)間延誤,，從而也引起了客戶及服務(wù)人員的抱怨,影響了公司的口碑，建議增大庫(kù)房面積,，增加庫(kù)管人員配置,，加強(qiáng)配件庫(kù)管理,，以便提高工作效率，降低出錯(cuò)率;

3,、沒有經(jīng)常性的與客戶進(jìn)行有效溝通,，了解客戶對(duì)我公司配件的意見及建議，并合理的進(jìn)行調(diào)整;應(yīng)該認(rèn)識(shí)到客戶維護(hù)是相當(dāng)重要的,。前期全然忽視了客戶資料,、信息等情況，只是按照服務(wù)部提供的臺(tái)賬進(jìn)行電話回訪,，沒有真正做好客戶管理,。

三、辦公費(fèi)用的控制

年度本部門在辦公費(fèi)用的控制方面,，本著在不影響工作質(zhì)量與效率的原則下,，盡量節(jié)省開支，例如辦公用品的使用,、配件接貨費(fèi)用的控制,、水電的使用等。

四,、配件庫(kù)人員工作劃分

為了更好的發(fā)揮配件庫(kù)后勤供給職能,，對(duì)配件庫(kù)人員工作進(jìn)行劃分：清點(diǎn)、驗(yàn)收,、上架,、入庫(kù)、出庫(kù),、制單,、取貨。

五,、配件用戶方面

1,、系統(tǒng)的完善配件用戶信息包(保內(nèi)及保外)，及時(shí)有效的保持與用戶聯(lián)系,，避免用戶流失;

2,、增加與配件用戶的維系手段，通過會(huì)員服務(wù)增強(qiáng)用戶的忠誠(chéng)度,，提高配件銷售;

3,、通過會(huì)員的平臺(tái)，推廣公司的其他業(yè)務(wù)(維修廠,、整車銷售等),，同時(shí)挖掘更多新客戶;

4、提升公司及售后形象,。

六,、配件采購(gòu)計(jì)劃

根據(jù)目前的市場(chǎng)保有量及來年預(yù)計(jì)銷量與市場(chǎng)部商定,，制定20__年度的采購(gòu)計(jì)劃，保內(nèi)車需采購(gòu)常用三包件;與服務(wù)人員協(xié)作再次統(tǒng)計(jì)易損件,，根據(jù)目前庫(kù)存制定易損件采購(gòu)計(jì)劃;采購(gòu)常用保養(yǎng)件,。在合理庫(kù)存的前提下,，及時(shí)補(bǔ)充需求高,，急的配件，保障售后服務(wù)的壯大,、提高,。

七、銷售計(jì)劃

關(guān)于配件銷售,，除第一點(diǎn)會(huì)員制外,，期望舉辦更多行之有效的促銷活動(dòng)，如展會(huì)的舉辦,。

1,、展銷會(huì)促銷實(shí)施概要：以區(qū)域?yàn)閱挝慌e辦配件展會(huì)活動(dòng)，這樣可以方便各個(gè)區(qū)域的客戶前來參加,，由公司配件知識(shí)較為專業(yè)的人員對(duì)客戶進(jìn)行配件知識(shí)的講解,。

2、配件經(jīng)營(yíng)需維護(hù)客戶關(guān)系,、建立忠誠(chéng)客戶群體,。一般而言，整車銷售質(zhì)保期結(jié)束后,，客戶的車輛如需正常運(yùn)轉(zhuǎn),，必然離不開配件供應(yīng)商，因此我們更應(yīng)該加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系,，通過供應(yīng)配件,，隨時(shí)了解客戶的各種動(dòng)態(tài)，比如車輛使用狀況,，有無需要其他配件,，給出專業(yè)的建議，并聽取客戶意見,，讓客戶在第一時(shí)間考慮本公司的配件,，同時(shí)清楚的了解客戶在公司所享受的其他優(yōu)惠政策(公司會(huì)員、其他協(xié)議),，引導(dǎo)客戶來公司購(gòu)買配件,。同時(shí)做好相應(yīng)的客戶臺(tái)賬，清晰的掌握客戶購(gòu)買公司配件的相關(guān)資料,，并根據(jù)資料做出明確分析,，然后制定相對(duì)應(yīng)的措施,。

3、配件經(jīng)營(yíng)的關(guān)健——價(jià)格,?？蛻粼诖蠖鄶?shù)情況下會(huì)很在意配件價(jià)格，經(jīng)過回訪發(fā)現(xiàn)配件利潤(rùn)在25%左右,，這樣既可以給公司帶來利潤(rùn),，也可以讓客戶滿意。

八,、日常管理計(jì)劃

1,、加強(qiáng)5s管理體系，把各項(xiàng)規(guī)章制度落到實(shí)處,。5s規(guī)范是企業(yè)科學(xué)發(fā)展的寶典,，但是部分職工對(duì)它重視不足。我將督促配件部門員工以及各同事協(xié)調(diào)進(jìn)行,，確保嚴(yán)格遵守5s體系,，對(duì)違反條例者視情況進(jìn)行教育、處罰,，保障其實(shí)施,。

2、加強(qiáng)員工素質(zhì)教育,，提倡主動(dòng)學(xué)習(xí)配件技能的氛圍,。過去個(gè)別員工紀(jì)律散漫，上班時(shí)間吃東西,，做工作以外的事情……這些行為不但造成部門工作效率低下,，而且嚴(yán)重影響公司形象。我將強(qiáng)化管理,，督促員工嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度,，認(rèn)真完成各項(xiàng)交給的任務(wù)。對(duì)故意違反公司紀(jì)律者,，將按照公司規(guī)定給予處罰,。鼓勵(lì)員工主動(dòng)探究配件市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，把握價(jià)格脈搏,，勇于探索,，善于實(shí)踐，努力提高工作效率,，對(duì)表現(xiàn)突出者給予獎(jiǎng)勵(lì),。抗工誤工者給予處罰。分析存在的問題,，提出解決辦法,，及時(shí)了解部員的思想動(dòng)態(tài)。積極引導(dǎo),，提高效率,。

3、優(yōu)化部門內(nèi)部配合?，F(xiàn)有部分職員特長(zhǎng)沒有互補(bǔ),，不僅造成資源浪費(fèi)，人才技能沒有發(fā)揮,，而且不能極大的調(diào)動(dòng)其積極性,，新老結(jié)合,，提高工作效率,。

對(duì)于20__年度配件部諸多不足之處，還望領(lǐng)導(dǎo)給予指導(dǎo),，我們現(xiàn)在還存在很多困難和不足：如對(duì)生疏配件認(rèn)識(shí)模糊,，快速反應(yīng)能力不夠，整體業(yè)務(wù)能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠等等,。希望通過學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)能力,，彌補(bǔ)不足。我部門也會(huì)努力強(qiáng)化自身業(yè)務(wù)素質(zhì)及能力,，以迎接20__年的新機(jī)遇,，新挑戰(zhàn)。

銀行業(yè)務(wù)部工作計(jì)劃篇五

一,、指導(dǎo)思想

緊密圍繞建成二級(jí)醫(yī)院這一目標(biāo),，以提高醫(yī)療質(zhì)量，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù),，加強(qiáng)科室建設(shè),，實(shí)現(xiàn)科室發(fā)展的新突破。

二,、工作目標(biāo)

對(duì)照二級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn),，查找自身不足，全科通力整改,，順利通過二級(jí)醫(yī)院評(píng)審,。

三、實(shí)施步驟

(一)宣傳發(fā)動(dòng)階段(20__年4月15日—20__年5月15日)

全面部署啟動(dòng)心內(nèi)科二級(jí)醫(yī)院創(chuàng)建工作,。

1,、深入宣傳，組織發(fā)動(dòng)，牢固樹立“院興我榮,，院衰我恥”的主人翁意識(shí),，利用各種宣傳手段、活動(dòng)形式等,，在全科職工中營(yíng)造“人人關(guān)心,，人人支持，人人參與,，人人貢獻(xiàn)”的良好氛圍,。

2、成立創(chuàng)建二級(jí)醫(yī)院科室領(lǐng)導(dǎo)小組,，負(fù)責(zé)本科室創(chuàng)建工作,。

領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：__

副組長(zhǎng)：__

成員：__

3、根據(jù)三級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)制定《創(chuàng)建三級(jí)醫(yī)院工作實(shí)施方案》,，明確目標(biāo)和各階段任務(wù),。

(二)實(shí)施達(dá)標(biāo)階段(20__年3月—20__年10月)

1、學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn),，自查自糾(20__年4月—5月)

全科認(rèn)真學(xué)習(xí),，吃透《二級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容，全面,、客觀地分析自身現(xiàn)狀,，根據(jù)二級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，有計(jì)劃,、有步驟地根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)逐條自查自糾,，能夠當(dāng)即解決的當(dāng)即解決，不能解決的要明確列出并作出應(yīng)對(duì)的可行性計(jì)劃,。

2,、整改落實(shí)，重點(diǎn)突破(20__年6月—7月15日)

按照前一階段中的可行性計(jì)劃,，分工落實(shí),，加強(qiáng)溝通，認(rèn)真改進(jìn),，舉全院之力對(duì)特殊的硬性指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)突破,，在人才建設(shè)、學(xué)科建設(shè),、科研教學(xué)等方面力求新突破,，各工作組定期督導(dǎo)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,，督導(dǎo)相關(guān)科室和部門整改到位,。期間可至有創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)院學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，邀請(qǐng)醫(yī)院管理專家，對(duì)醫(yī)院的創(chuàng)建工作進(jìn)行指導(dǎo),。

3,、自測(cè)自評(píng)，查漏補(bǔ)缺(20__年7月15日—20__年8月30)

由創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組組織有關(guān)專家嚴(yán)格按照《上海市三級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行全面自評(píng),，逐條逐項(xiàng)考評(píng),，對(duì)不足之處繼續(xù)整改，完善提高,，力爭(zhēng)各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到三級(jí)醫(yī)院的要求,。

(三)迎接評(píng)審階段(20__年9月—20__年3月)

確保迎檢信息暢通，做好充分準(zhǔn)備,，迎接市專家評(píng)審小組實(shí)地評(píng)審,。

四、實(shí)施要求

(一)提高認(rèn)識(shí),，加強(qiáng)動(dòng)員

通過創(chuàng)建三級(jí)醫(yī)院活動(dòng),，強(qiáng)化我院內(nèi)涵建設(shè)，提升醫(yī)院綜合實(shí)力,，對(duì)于醫(yī)院和職工的發(fā)展意義更為重大,，科室成員要高度重視，充分認(rèn)識(shí)我院創(chuàng)建二級(jí)醫(yī)院的重要性,、緊迫性和艱巨性，成立工作小組,，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),，明確責(zé)任分工，以飽滿的熱情,、積極的態(tài)度,、扎實(shí)的工作，確保二級(jí)醫(yī)院評(píng)審的順利通過,。

(二)周密安排,，嚴(yán)格自查自評(píng)

要按照評(píng)審工作實(shí)施方案的總體安排，統(tǒng)籌規(guī)劃,，認(rèn)真組織對(duì)《二級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),，并嚴(yán)格對(duì)照評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)組織自查，對(duì)在自查工作中發(fā)現(xiàn)的問題,，客觀對(duì)待,，及時(shí)整改。

(三)定期督察,，嚴(yán)肅創(chuàng)建紀(jì)律

創(chuàng)建二級(jí)醫(yī)院的任務(wù)重,、時(shí)間緊，全科職工要抓住歷史機(jī)遇，迎難而上,、重點(diǎn)突破,，爭(zhēng)取上等達(dá)標(biāo)一舉實(shí)現(xiàn)。全科職工各司其職,，根據(jù)分解的目標(biāo)任務(wù),，完成好各階段工作。對(duì)創(chuàng)建工作不力,，未能及時(shí)完成創(chuàng)建任務(wù)的,，應(yīng)追究責(zé)任人的責(zé)任;對(duì)在創(chuàng)建工作中有突出成績(jī)的，科室將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì),。

銀行業(yè)務(wù)部工作計(jì)劃篇六

一,、背景：

（一）、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后,，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢(shì),。

（二）、深圳醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幦遮吋ち?，個(gè)性是民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)更面臨新的挑戰(zhàn),。

（三）、深圳市醫(yī)保推出十大舉措,，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍,。

二、目的：

（一）,、客戶服務(wù)中心是一個(gè)專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu),，為就醫(yī)顧客帶給診前、診中,、診后等完善,、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù),。

（二）,、醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幍娜遮吋ち遥贯t(yī)院務(wù)必向就醫(yī)顧客帶給更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷,，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念,，為就醫(yī)顧客帶給診前、診中,、診后等完善,、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù),，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展,。因此,，成立專門的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來負(fù)責(zé)向客戶帶給一體化的服務(wù),。透過醫(yī)院客戶服務(wù)中心,，醫(yī)院就能夠有的放矢地為就醫(yī)顧客帶給完善的服務(wù)。

三,、指導(dǎo)思想：

（一）,、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢(shì),，做好地面營(yíng)銷拓展,，加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè)。

（二）,、進(jìn)一步明確客服部職能,，加強(qiáng)客服部組織建設(shè)，打造一支精悍有力,、行動(dòng)迅速,、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營(yíng)銷隊(duì)伍。

（三）,、透過廣泛與市,、區(qū)、街道,、居委等各級(jí)政府職能部門（衛(wèi)生局,、健教所、計(jì)生委,、婦聯(lián),、共青團(tuán)委）、民政部門（殘聯(lián),、慈善會(huì)）、紅十字會(huì),、社區(qū),、工廠、公司,、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作,，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并進(jìn)行項(xiàng)目營(yíng)銷,。

（四）,、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”,、“健康”等號(hào)召,，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作,、健康合作。

（五）,、按照客服部職能,，在做好外部營(yíng)銷拓展的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管,，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵,，提高來院客戶滿意度。

四,、部門建設(shè)：

（一）,、部門職能

1、部門職能定位

1）,、市場(chǎng)調(diào)研,；

2）、市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃及市場(chǎng)策略制訂,；

3）,、活動(dòng)及事件營(yíng)銷策劃；

4）,、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)

5）,、參與醫(yī)院經(jīng)營(yíng)、廣告會(huì)議,；

（二）,、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實(shí)到位,。

1,、組架構(gòu)圖

2、職責(zé)分配：

醫(yī)院客服部職責(zé)：

1）,、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃,；

2）、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展,；

3),、負(fù)責(zé)客服中心外勤營(yíng)銷人員培訓(xùn)；

4）,、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營(yíng)銷策劃,；

5）、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn),；

6）,、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查；

醫(yī)院客服中心

1）,、體檢及營(yíng)銷組：負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研,、事件營(yíng)銷,、地面營(yíng)銷、社區(qū)營(yíng)銷,；

2）,、對(duì)內(nèi)：負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查、俱樂部vip會(huì)員管理,、客戶信息管理,、咨詢管理；

1,、編制及主要職責(zé)：見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職責(zé)備注部門經(jīng)理1客服中心1）,、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開展工作,；

2）,、負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度；

3）,、參與醫(yī)院經(jīng)營(yíng),、廣告會(huì)議；

4）,、主導(dǎo)事件及活動(dòng)策劃,；

5）、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部人員培訓(xùn),；導(dǎo)醫(yī)12導(dǎo)醫(yī)組1）,、對(duì)于來院客戶在理解服務(wù)過程中，有需要幫忙的,，及時(shí)帶給幫忙,，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同（包括代客人計(jì)價(jià)、交費(fèi),、取藥,，護(hù)送各類檢查、治療等工作）,。

2）,、導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單,，協(xié)助辦理各種診斷證明書?？头T2客服組1）,、負(fù)責(zé)客服行政文檔管理；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作,；負(fù)責(zé)客服部資訊統(tǒng)計(jì),；

2）,、建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng),、健康體檢客戶系統(tǒng),、團(tuán)體單位客戶系統(tǒng)，開展對(duì)客戶來源的分析,，對(duì)客戶意見進(jìn)行研究,，對(duì)團(tuán)體單位客戶建立定期訪問制度。

3）,、組織全員電話回訪,、定期訪問?？头T5咨詢組1）,、咨詢員形象是醫(yī)院的代表，咨詢科接聽的每一個(gè)電話,，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客,，以良好的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真接聽并解說好每一個(gè)咨詢電話，正確引導(dǎo)意向顧客來院就診,，是咨詢科每一個(gè)工作者的首要職責(zé),。

2）、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目,；熟悉各科專家的專長(zhǎng),、出診時(shí)間及專科出診時(shí)間,；掌握各科常見病的分診和防治知識(shí),；了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床好處；與各科室做好溝通,，密切配合,。

3）、深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門,；收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息,，為客戶帶給更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

4）,、負(fù)責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計(jì),。健康顧問12體檢及

營(yíng)銷組1）、負(fù)責(zé)社區(qū)營(yíng)銷開發(fā),；

2）,、負(fù)責(zé)小型健康咨詢、義診,、健教的實(shí)驗(yàn),；

3）,、負(fù)責(zé)實(shí)施市場(chǎng)調(diào)研、滿意度調(diào)查,；

4）,、負(fù)責(zé)項(xiàng)目合作開發(fā)；

5）,、負(fù)責(zé)體檢工作開展,；

6）、負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā),；服務(wù)規(guī)范

1）,、樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，用心,、主動(dòng),、熱情地為顧客帶給人性化、個(gè)性化,、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)服務(wù),。

2）、中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝,、佩帶胸卡和淡妝上崗,，做到儀表端莊，整潔大方,，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬,。

3）、使用禮貌禮貌用語(yǔ),，做到就醫(yī)顧客來有迎聲,、問有答聲、走有送聲,。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制,，耐心解答,、主動(dòng)關(guān)心顧客需要,，為顧客排憂解難。

4）,、認(rèn)真接聽各種來電,，以抖擻的精神應(yīng)對(duì)各種來電。

5）,、自覺遵守醫(yī)德規(guī)范，勞動(dòng)紀(jì)律,，醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度,。（三）制度建設(shè)：

1,、明確進(jìn)一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程，取得醫(yī)院全力配合,；

2,、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度,、團(tuán)隊(duì)文化；

3,、建立健全激勵(lì)機(jī)制,，實(shí)行區(qū)域管理、專人專職,。實(shí)行問責(zé)制,，目標(biāo)到人，職責(zé)到人,。

五,、工作計(jì)劃草案：

（一）、定期,、規(guī)范開展市場(chǎng)調(diào)研：

1,、調(diào)研資料：

1）、競(jìng)爭(zhēng)醫(yī)院主要的營(yíng)銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報(bào)告,，每季度1次,；

2）、醫(yī)院主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于部分醫(yī)療價(jià)格調(diào)研,，并提交調(diào)研報(bào)告每季度1次,；

3）、根據(jù)醫(yī)院需求進(jìn)行的專項(xiàng)調(diào)查,，并提交調(diào)研報(bào)告,；

銀行業(yè)務(wù)部工作計(jì)劃篇七

新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,，做出以下工作計(jì)劃：

1.終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集,，應(yīng)盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫;

2.建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

分析,，比較客戶消費(fèi)信息,，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建設(shè)性意見;

4.客情維系

尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng),，基本的色彩搭配建議,，高級(jí)的私人形像顧問等等。及時(shí)掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù),，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

5.客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時(shí)做出反映。以客戶為中心,，改善處理流程,、操作程序。

由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力,，爭(zhēng)取把客服工作做得更好,。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1.對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚,，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,，擔(dān)心自己在做無用功，浪費(fèi)公司資源;

2.人事方面也不是很清楚,，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;

3.需要一臺(tái)電話,，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流;工作計(jì)劃

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好，因此,，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接,。

銀行業(yè)務(wù)部工作計(jì)劃篇八

__年3月6日下午，__“__年售后質(zhì)量報(bào)告暨_(dá)_年工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開,，制造公司320余名干部員工參加了會(huì)議,。會(huì)議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持。

在會(huì)上,，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就__年售后反饋的質(zhì)量問題,，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會(huì)作了通報(bào),，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn),。

陳總在制造公司__年的工作規(guī)劃中,，首先對(duì)__年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié)，一方面肯定了__年取得的成績(jī),，同時(shí)也指出了工作中存在的不足,。同時(shí)，圍繞吳總“提高質(zhì)量,、降低成本”的目標(biāo),，明確__年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作，一是從細(xì)處著手,，采取綜合措施,，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動(dòng),，降低產(chǎn)品制造成本,，特別是要作好板材、銅管,、鋁箔,、制冷劑、氣體,、電線等物資的控制,。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使__年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn),，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進(jìn),，重點(diǎn)是老問題的跟蹤和新問題的改進(jìn)落實(shí);二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝,，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn),，不斷提高其技能,，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量,。對(duì)出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問題點(diǎn)與不出問題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別;特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制,，加大考核力度,，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問題;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運(yùn)行;七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量,。按照自找問題，自我否定的方法,，提升水平,。

__年是管理提升年，為提升管理水平,，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：1,、車間調(diào)度會(huì)制度;2、車間質(zhì)量分析會(huì)制度;3,、車間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度;4,、車間成本費(fèi)用分析會(huì)制度;5、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)制度;6,、車間考評(píng)制度;7,、車間專檢制度;8、車間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度,。

優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面，陳總也作了具體的安排和布署,，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人,、培養(yǎng)人，用好人,，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。

陳總最后號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,，不論何種工作,、不論事情大小，都要認(rèn)真去做并且都要做好,、做漂亮,、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在__年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,，更進(jìn)一步,。

最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對(duì)會(huì)議的召開給以了高度的評(píng)價(jià)，并對(duì)__年市場(chǎng)環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡(jiǎn)單的介紹,，同時(shí)要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍,，按照我們制定的計(jì)劃扎實(shí)開展工作,，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。

這次會(huì)議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向,，同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)__年公司總目標(biāo)的信心和決心,。

銀行業(yè)務(wù)部工作計(jì)劃篇九

一、指導(dǎo)思想

以公司下發(fā)的《工作指導(dǎo)大綱》和20xx年度總體實(shí)施細(xì)則為方向,，“客戶滿意度”和“業(yè)主滿意度”為標(biāo)準(zhǔn),，不斷改進(jìn)工作存在的問題，積極進(jìn)取,，不斷提高整體業(yè)務(wù)能力和團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平,。

二、年度工作計(jì)劃和目標(biāo)

（一）客服接待

1,、加強(qiáng)售樓服務(wù)人員的培訓(xùn),、業(yè)主入住流程辦理的接待工作，打好“第一印象”服務(wù)關(guān),；

2、加強(qiáng)接待業(yè)主工作人員的培訓(xùn),，明確分工,，依公司崗位指引和操作流程，嚴(yán)格細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和達(dá)到服務(wù)目標(biāo),；

3,、嚴(yán)格保密制度，做好業(yè)主檔案建立接待,、解釋工作,，做到檔案謹(jǐn)慎、細(xì)化,、正規(guī)標(biāo)準(zhǔn),，錄入準(zhǔn)確無誤；

4,、把好置業(yè)銷售部易消耗日常采購(gòu)的茶飲品,，從不同季節(jié)入手，提高招待品味和服務(wù)檔次,，讓客戶滿意,，讓客戶入賓如家的感覺；

（二）日常工作

1,、加強(qiáng)人員規(guī)范化管理,，增強(qiáng)員工的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

2,、嚴(yán)格日常管理,，尤其人員在違規(guī)違紀(jì)方面,，抓典型，樹新風(fēng),，更多的在鼓勵(lì)和激勵(lì)人員上進(jìn)方面下功夫,；

3、配合公司做好將交付的物業(yè)做好承接查驗(yàn)和竣工驗(yàn)收工作,，了解存在的問題或解決時(shí)效問題,，對(duì)業(yè)主入伙后做好答客問工作；

4,、密切配合置業(yè)促銷,、秩序、保潔,、綠化部門的工作,，做好有問題通報(bào)協(xié)商，提高工作辦事效率,；

5,、做好業(yè)主入住準(zhǔn)備工作，及交房時(shí)的氛圍布置和接待工作,；

6,、交房后，多了解業(yè)主的心聲,，解決業(yè)主在物業(yè)方面需要的幫助和困難,；

7、培訓(xùn)人員掌握物業(yè)管理專業(yè)知識(shí),，提高在業(yè)主提出問題和質(zhì)疑時(shí),，進(jìn)行專業(yè)的回答，減少因不專業(yè)回答帶來不必要的麻煩和糾紛問題,，及時(shí)根據(jù)工作進(jìn)度,，做好“答客問”工作；

8,、根據(jù)公司年度工作,，做好本部門人員工作分工，明確崗位職責(zé),，細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn),，做到分工不分家，和諧團(tuán)體,，提高團(tuán)隊(duì)工作效率和工作熱情,；

9、及時(shí)解決業(yè)主的投訴和問題反饋,，在處理問題過程中實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”服務(wù),，做到“誰(shuí)接待,，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)處理,，誰(shuí)負(fù)責(zé)”,，培養(yǎng)人員雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，樹立良好的物業(yè)服務(wù)形象,，打造和實(shí)現(xiàn)正榮物業(yè)管家式“一對(duì)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),；

10、做好工作中的巡查巡檢,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理糾正,。

結(jié)語(yǔ)：客服部的工作能給客戶帶來最直觀的感受，客服如果態(tài)度惡劣或?qū)I(yè)知識(shí)不過關(guān),，客戶很容易對(duì)整個(gè)公司產(chǎn)生負(fù)面的評(píng)價(jià),，從而給企業(yè)帶來不必要的損失，因此對(duì)客服部門進(jìn)行長(zhǎng)遠(yuǎn)細(xì)致的規(guī)劃,，很有必要,。

銀行業(yè)務(wù)部工作計(jì)劃篇十

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,，辦理交房手續(xù)46戶,，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

2,、接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪;

3、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份,，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多,，也成長(zhǎng)了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,，因時(shí)間緊迫，人員較少,，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn),，物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié),。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,，也會(huì)很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為，重客戶為重,，始終保持微笑,，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象,。在接下來第二天,、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí),，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼;接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。在綠城的工作生活中,，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來成功;

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好,。

在這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),，不斷提升,，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作

4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀;

5、加強(qiáng)文案,、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等;

6,、進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

7,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

銀行業(yè)務(wù)部工作計(jì)劃篇十一

非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。

新的一年已經(jīng)開始,，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,，做出以下工作計(jì)劃：

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)；

重視小票基本信息的收集,，應(yīng)盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫,；

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案,；

分析，比較客戶消費(fèi)信息,，及時(shí)反饋到相關(guān)部門,，并附加初級(jí)建設(shè)性意見；

尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng),，基本的色彩搭配建議,，高級(jí)的私人形像顧問等等。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù),，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時(shí)做出反映。以客戶為中心,，改善處理流程,、操作程序。

由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力,，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

1,、對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功,，浪費(fèi)公司資源,；

2、人事方面也不是很清楚,，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間,；

3、需要一臺(tái)電話,，希望可以配一臺(tái),，方便與同事之間的溝通交流；

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好，因此,，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝,！

銀行業(yè)務(wù)部工作計(jì)劃篇十二

時(shí)間過得很快,，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,，對(duì)于我來說,，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后,，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來,，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁,，急于求成,。因此，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進(jìn),，努力做到以下幾

一勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二立足本職,，愛崗敬業(yè)

1.作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。

2.在工作中,，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路,，對(duì)顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì)，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。

3.不遲到，不早退,，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會(huì),，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個(gè)工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅(jiān)冰,。可見,，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情、耐心,、周到,、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格,，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活,、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1.盡力了解客戶需求,，主動(dòng)幫助客戶解決問題,。

2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3.個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4.頭腦靈活,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。

5.外表整潔大方,，言行舉止得體。

6.工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù),，不計(jì)較個(gè)人得失,。

二處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址、電話號(hào)碼,、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2.即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶,。

3.跟蹤處理果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1.耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評(píng)客戶的不足,。

2.態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題,。

3.動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠(chéng)意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠(chéng)至最少,。

4.語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過激,，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì),，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中,，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。

5.層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理,。

6.辦法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等,。

四平息顧客的不滿

1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話

2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3.收集事故信息,，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4.提出有效的解決辦法

5.詢問顧客的意見

6.跟蹤服務(wù)

7.換位思考,，站在客戶的立場(chǎng)上看問題

銀行業(yè)務(wù)部工作計(jì)劃篇十三

20xx年對(duì)于我來說是一個(gè)充滿壓力、挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的一年,。進(jìn)入工作已經(jīng)一年了,，回想這年的工作經(jīng)歷，確實(shí)讓我成長(zhǎng)不少,，從一個(gè)沒有商場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)的銷售人員成為客服部一員,，所有的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)時(shí)刻提醒我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸?shù)男模撬械男〕煽?jī)又在不斷的激勵(lì)著我,，促使我必須去了解自己,、經(jīng)營(yíng)好自己。在回顧過去,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，展望未來，聯(lián)系實(shí)際的基礎(chǔ)上,，我制定了自己在客服部新一年的工作計(jì)劃：

一,、指導(dǎo)思想

我要以轉(zhuǎn)變工作角色為突破口，積極融入現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)部的新發(fā)展；以加強(qiáng)學(xué)習(xí)為根本,，加速提升崗位技能水平,；以遵章守紀(jì)為重點(diǎn)，努力確保為部門樹立良好的形象,；以勤奮工作為主攻方向,，樹立刻苦鉆研的敬業(yè)精神；以拓展興趣愛好為追求,，不斷提升自身的綜合素質(zhì),。

二、工作目標(biāo)

20xx年要全面配合現(xiàn)場(chǎng)管理部各項(xiàng)工作,，提升客服部的執(zhí)行力,。目標(biāo)的確定關(guān)鍵在于落實(shí)。為使目標(biāo)如期實(shí)現(xiàn),，要切實(shí)做好以下方面工作：

1.轉(zhuǎn)變觀念,，明確奮斗目標(biāo)。

俗話說“意識(shí)反應(yīng)態(tài)度”,、“態(tài)度決定一切”，心態(tài)的好壞直接影響著一個(gè)人對(duì)工作的態(tài)度,。因此,，我要把客服部當(dāng)做新的工作崗位，新的工作環(huán)境,，面對(duì)現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì),，我要轉(zhuǎn)變“打工”的思想，堅(jiān)持“工作是為自己做的”,。提升工作效率和執(zhí)行力,，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營(yíng)管理中的角色。另一方面在思考問題,，處理事情時(shí),，必須跳出以前的思維方式，擺正自己的位置,，樹立服務(wù)意識(shí),，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作角色，積極融入部門的新發(fā)展當(dāng)中,。

2.加強(qiáng)學(xué)習(xí),，提升個(gè)人素質(zhì)

學(xué)習(xí)是歷史使命，是時(shí)代要求,，選擇學(xué)習(xí)就是選擇進(jìn)步,。要向“書本學(xué)、向師傅學(xué)、向同事學(xué),、向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)”,，虛心聽取大家的指導(dǎo)和教育，而且要善于學(xué)習(xí),、勤于思考,，在干中學(xué)、學(xué)中干,，明確工作的運(yùn)行和處理問題的程序,，做到守紀(jì)律、知程序,、明內(nèi)容,、講方法，學(xué)于用,、知與行,、說與做的統(tǒng)一。

3.拓展領(lǐng)域,，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值,。

把自我價(jià)值與價(jià)值相結(jié)合。我堅(jiān)信只要多為做貢獻(xiàn),，就能更多獲得

的尊重與肯定,，才能更好的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。為我們員工施展個(gè)人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺(tái),，在以后的工作中,，我要緊緊抓住發(fā)展機(jī)遇，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作,。

4.強(qiáng)化客服部技能學(xué)習(xí),。

崗位技能是企業(yè)員工發(fā)展的生命線。要做一名合格的員工,，我認(rèn)為必須加強(qiáng)和提高自己的崗位技術(shù)水平,。為此，我要進(jìn)一步提高工作的主動(dòng)性和自覺性,；

（1）.對(duì)于常規(guī)工作,，要根據(jù)部門制定的每季、每月,、每日工作計(jì)劃開展,，力求做到每天有目標(biāo)有計(jì)劃的做好每項(xiàng)檢查工作，同時(shí)做好巡視記錄,，發(fā)現(xiàn)問題即使與相關(guān)部門溝通解決,。并配合班長(zhǎng)做好每周、每月的匯總上報(bào)工作。日常紀(jì)律,、設(shè)施,、商品質(zhì)量和服務(wù)的監(jiān)督與管理，必須依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁,，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正,，不厚此薄彼,，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化,。

（2）.要積極配合班長(zhǎng)下達(dá)的指定任務(wù)，對(duì)于所管樓層,，要經(jīng)常與銷售部領(lǐng)導(dǎo)和員工交流,，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的各頂活動(dòng),，并做好借鑒工作,。

（3）.顧客投訴接待與處理。堅(jiān)持繼續(xù)向老員工學(xué)習(xí)處理經(jīng)驗(yàn),，掌握新消法內(nèi)容,，并爭(zhēng)取利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例等進(jìn)行溝通交流,，相互學(xué)習(xí),。以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo)，力求做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、接待及記錄規(guī)范化,。

以上，是我在新的一年中對(duì)自己的要求和計(jì)劃,，對(duì)我而言20xx不僅僅是嶄新的,，更是充滿激情和挑戰(zhàn)的。相信伴隨著五星·樂和城的開業(yè),，會(huì)進(jìn)入全新的里程碑,，而作為我們，更會(huì)在華麗篇章中綻放異彩！

銀行業(yè)務(wù)部工作計(jì)劃篇十四

20xx年新的一年,，對(duì)剛進(jìn)駐xx市場(chǎng)的的中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)公司來說,，是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年,，平頂山支公司客服部于九月份公司成立之時(shí)同步服務(wù)于平頂山客戶,，短短四個(gè)月的時(shí)間。由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和廣大客戶的支持與配合,，客服部各項(xiàng)工作制度已逐步完善,，統(tǒng)一的服務(wù)理念已基本形成，初步開展的工作也得到省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊同,。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,，迅速占領(lǐng)平頂山市場(chǎng)，全面落實(shí)客戶服務(wù)先行方針,，提升公司客戶服務(wù)形象,，客服部特制定20xx年工作計(jì)劃如下：

嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)勞動(dòng)紀(jì)律，實(shí)施禮儀服務(wù),、文明用語(yǔ),、禁服務(wù)忌語(yǔ)，對(duì)坐席人員著裝,、儀表,、環(huán)境衛(wèi)生、內(nèi)務(wù)等做詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,，做公司形象的代表,，使客服部工作人員的整體精神風(fēng)貌成為我公司的一大亮點(diǎn)。

認(rèn)真學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展工作,，本著“多學(xué)習(xí),、多溝通、積極主動(dòng)”的態(tài)度,，深入到承保,、理算、查勘等各個(gè)崗位,，擴(kuò)大專業(yè)知識(shí)面,，為客戶提供保險(xiǎn)咨詢、險(xiǎn)種設(shè)計(jì),、投訴處理,、索賠指導(dǎo)等各方面的服務(wù)。提高客服部坐席人員的綜合素質(zhì),，轉(zhuǎn)變以往的思想觀念,，把領(lǐng)導(dǎo)要求我們?yōu)榭蛻舴?wù)轉(zhuǎn)變成“我們要為客戶服務(wù)”,，從對(duì)客服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,、分享問題,，提高整體服務(wù)水平。

積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,、落到實(shí)處,，減少服務(wù)時(shí)效。在加強(qiáng)客服熱線24小時(shí)值班的基礎(chǔ)上,，設(shè)立和配置專門的接線員,、勘查員、專用勘查車輛和設(shè)備,，不論白天還是黑夜,，也不論刮風(fēng)還是下雨，只要有報(bào)案電話打來,，即能調(diào)動(dòng)查勘人員迅速出現(xiàn)場(chǎng),，在限時(shí)之內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)施救和勘查。盡量減少損失的擴(kuò)大,。為顧客和公司帶來最大的利益,。時(shí)刻堅(jiān)持著不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度,。跟同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來完成好本部門的本質(zhì)工作,。同時(shí)也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)合作能力,，更好的服務(wù)于客戶。

按省公司規(guī)定結(jié)合我司具體情況,，以電話回訪為主,，短信回訪為輔?？蛻舴?wù)部二級(jí)調(diào)度崗對(duì)非直銷個(gè)人業(yè)務(wù)（不含單位貨運(yùn)）的承?？蛻暨M(jìn)行外撥電話回訪,，回訪率不低于50%,。退保、投訴及查勘定損回訪率力爭(zhēng)達(dá)到100%,，結(jié)案回訪率應(yīng)不低于50%,。記錄回訪信息，在回訪過程中,，對(duì)客戶提出咨詢,、投訴,、舉報(bào)或重要意見或可行性建議等要做詳細(xì)記錄并及時(shí)向有關(guān)部門或單位反饋，提出服務(wù)改進(jìn)意見,。

在每月初第5個(gè)工作日內(nèi),，將上月回訪分析報(bào)告及月度簡(jiǎn)報(bào)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并送有關(guān)部門,。

以上,，是我對(duì)20xx年客服部做的工作計(jì)劃，可能還很不成熟,，希望公司領(lǐng)導(dǎo),、各部門同事多給予我們支持與幫助。展望20xx年,，我們會(huì)更加努力,、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待本部門工作，也力爭(zhēng)為公司贏得更多的客戶,，樹立國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)在平頂山甚至全省保戶心目中的光輝形象,。