當工作或?qū)W習進行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下，肯定成績，找出問題,，歸納出經(jīng)驗教訓，提高認識,，明確方向，以便進一步做好工作,，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結(jié),。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

總機話務員工作總結(jié)篇一

這一年來,，我的業(yè)務技能有了很大的提高,，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務,，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習,，工作之余能積極走出車站,，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。在工作中,，身邊的同事都是我的老師,，同事劉姐干練的做事風格和靈活的服務技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細致的解答,，小扈熟練的業(yè)務知識和幽默的陽光心態(tài),，李娜的勤奮好學和開朗樂觀,，馮姐的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等,，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學習和進步,。我深知,，自己還有很多的不足,，可是，我有信心會做的更好,。

盡管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在著很多的不足,，以下幾點有待提高：

一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定,。遇到個別旅客的來電時,，在回答咨詢時語氣欠佳,，沒有耐心。

二,、工作中缺乏總結(jié),。工作后不能及時梳理和總結(jié),，缺少工作目標,。

三,、工作不夠激情主動。工作中缺少激情,，安于現(xiàn)狀,，創(chuàng)造力不足,。能夠認真完成工作任務,，但是缺少主動承擔新工作的積極性,。

針對工作中自身存在的不足,，將在今后的工作中不斷改進,，做好以下方面：

一,、調(diào)整心態(tài)，加強耐心,。在今后的工作中適當調(diào)整自己的心態(tài),，多站在旅客的角度想問題,，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑,，真誠服務,，真正做到把旅客當朋友,，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。

二,、注重細節(jié)，加強溝通。工作中注重服務細節(jié),，規(guī)范服務用語，宣傳總站全面到位,。加強與同事之間的交流,，及時發(fā)現(xiàn)自身不足,，學習工作經(jīng)驗,。

三、及時總結(jié),，不斷積累,。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析,，不斷改正,，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗,，加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法,，取長補短，不斷完善自己的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件,。四,、提高主動服務意識,，主動承擔工作任務，多為自己的部門提好的建議,，積極參加各項活動,。

記得自己剛來求職面試的那天,，李站對我說：“車站的工作貴在堅持,，看似簡單,，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到其實很不容易,。”一直認真記得這句話,，未來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作,。

最后，想感謝客服中心每一位領導和同事,，謝謝你們這段時間里對自己的指導和幫助,，以后每一天的工作我都會全力以赴,，加油!

話務員工作總結(jié)篇三

以樹群眾滿意窗口號為旗幟,，您的滿意,，是我的追求為行動口號，堅持貫徹以群眾為中心,，以市場為導向,，以群眾滿意為目的,，把優(yōu)質(zhì)服務工作做得有聲有色,。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾,、奉獻社會的思想,，為人民群眾辦實事,、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務質(zhì)量;保證把請,、您好,、請問有什么可以幫助你,、請問辦什么業(yè)務、請稍候,、等十九個文明服務日常用語得以運用,，嚴禁使用服務禁語以微笑服務,，給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。

同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上,，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì),，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓,。為自己適應服務大格局的要求,，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習,，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平,。同時,，做好對新同志的傳,、幫,、帶工作,，力求大家共同進步。自身素質(zhì)不斷提高的同時,，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌,。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求,，準確理解來電人的意思,，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護航,。還要做好事后的回訪工作,，當用戶反映表示不滿意時,，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

在不斷的學習中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機會,。所以在新一天，我要再接再厲,，作得更好,。

日子過得真快，一眨眼的工夫,，我不知不覺已在__客戶服務中心忙忙碌碌的工作了一年多?；厥走^去,，展望未來,，回顧這一年來的點點滴滴,，取他山之石,，對于我而言,，沒有，只有更好,。

總機話務員工作總結(jié)篇二

不知不覺一年又過去了,，__年客服話務員年終個人工作總結(jié)格式是站在話務員的角度對過去一年的工作進行總結(jié)的,，主要從規(guī)章制度,、服務態(tài)度、調(diào)整心態(tài)等五方面展開介紹：

不知不覺中一年又過去了,，為了更好的促進工作,，我現(xiàn)將一年來我們組的工作總結(jié)匯報如下：

首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,，因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務,、溝通技巧,。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務,、新知識,、新活動,，我都認真學習,，充分領會其精神,，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識,，要做到溫故而知新,，熟能生巧,。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的.廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務知識培訓,，通過學習相關服務,、溝通技巧,，并將其運用到服務工作中去,。

一,、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,。

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,，上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都進步了很多,，我相信我們還會做得更好。

二,、 表情,、語氣愉悅,。

話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。上個月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯,，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染,，使服務深入人心,。

三,、 要學會調(diào)解心態(tài),。

有時會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產(chǎn)生負面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。

四、節(jié)省時間,。

外呼時間上的控制,，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代,，時間就是金錢,，所以我們更應該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了,，所以還沒有達到我們所外呼的目的,。

五、 團結(jié)就是力量,。

團結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。

總機話務員工作總結(jié)篇三

20__年是我人生的一個轉(zhuǎn)折點，它是一個終點,，亦是一個起點;它承載著我的成長,，讓我逐步成熟,。臨近歲末，總結(jié)我的20__,，反思這半年以來的工作,，讓這些反思為新的一年的工作做一個良好的鋪墊,。

每一個崗位都是來之不易的，每一份工作都是需要用心去做好的,?；叵氘敵鯊膱竺酱蜃譁y試再到面試的一系列過程，應對如此激烈的競爭,，心中仍然無法忘懷那種緊張感。能夠進入12345便民服務熱線工作,，對我來說是人生的一大機遇，也是一種緣分,。時間不經(jīng)意地從指縫中流過,，在我們還來不及細數(shù)一齊走過的歲月時,，20__年已經(jīng)漸入尾聲，我們伴著“12345”這條熱線一齊走過了半年,。

從四月份開始培訓一向到此刻,，我一向都以飽滿的工作熱情和認真負責的工作態(tài)度來對待自我的工作和學習，也一向嚴格地要求自我,。5月份培訓結(jié)束即將進入熱線試運行之時,，領導宣布讓我們兩位英語話務員直接當任值班長職位,，這確實讓我有了很長一陣子的心理斗爭和精神壓力,。雖然我有過半年在汽車4s店工作的經(jīng)歷,，這份工作也的確讓我學到了很多,，但卻不足以讓我足夠快地成長起來,。從小學習生活圈子的狹小以及社交群體的單一，使我一向都沒完全脫離那個被家人所庇護的小女孩的身份,。身邊有比我稍年長一些或者已經(jīng)做了媽媽的同事,，還有很多甚至比我小但社會經(jīng)驗卻遠比我豐富的同事,，她們的為人處事必須比我更成熟、更全面,，所以我經(jīng)常懷疑自我,、害怕自我做不好,，無法勝任值班長一職,。剛開始的幾個月，我很緊張,，很自卑，很敏感,，也會犯一些錯誤,，所以一向很苦惱。

勤于思

創(chuàng)新是一個民族提高的靈魂,，是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力，而創(chuàng)新的前提則是思考,。社會有別于學校,，工作有別于學習,，便民服務中心是20__年新成立的單位，俗話說“萬事開頭難”,，怎樣把這個平臺建好、建實是每一位工作人員所要思考的,。作為其中的一員,，大至整個“中心”的發(fā)展,，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的,。這半年我的工作重心主要在文字方面,，可是政府公文是有別于風花雪月的小女生文字的,，嚴謹,，措辭適當,，不斷地思考怎樣表述更適宜,、更精彩。工作貴于思,，而思則貴于勤,，每一個人在自我的工作崗位上已經(jīng)有了一份職責,，領導常掛在嘴邊的一句話就是“民事無小事”,，雖然不一樣于話務員在一線直接與市民對話,，可是我能寫一篇精彩的文章,，寫一條精辟的新聞，讓更多的人了解我們的工作,，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢?

敏于行

勤于思，必然要敏于行,。這是一個特殊的平臺,，在每日幾百個電話中有的是很棘手、很重要,，而有些則是很簡單的小事，那么要有區(qū)別的對待嗎?答案必然是否定的!我們說我們所要建設的是政府與百姓的“連心線”,、“貼心線”,，這樣的高度必然要有這樣的奉獻,，話務員在這么努力著，我們也是,。作為新的單位，這半年“中心”進取爭創(chuàng)各種榮譽,，從“青年禮貌號”到“工人先鋒號”,，我的任務就是做好相關的臺賬，把我們的風采,，把我們的工作呈此刻大眾的面前,，使這個單位為更多的人認同,、肯定,。

樂于得

工作的半年是成長的半年，這半年我在同事的幫忙和領導的包容下對這份工作了解,、熟悉，開始懂得什么叫職責,，開始學會擔當,。當然也更加認識自我很多的不足，總是不能多替別人著想,，發(fā)現(xiàn)其實自我懂得很少，身邊的同事,、領導都是我學習的榜樣,，而生活更是我最大的教師，做一個有心人,，讓生活為我所用,。

我們總是在感慨時光流逝,，歲月無情,，時間帶走的其實是我們的稚嫩,、不足,，留給我們的卻是無比珍貴的禮物——成長,、經(jīng)驗,。學生時代向往的是“采菊東籬下,，悠然見南山”般的生活,，工作了才明白用自我的本事去幫忙別人才是真正所應追求的生活,。因為在我們的身上有著太多人的期望，我們唯有不斷地提高,，健康地成長,，不懈地努力,，為那些愛我們的,、相信我們的,、需要我們的，為這個偉大的時代!

總機話務員工作總結(jié)篇四

為提高12345市民服務熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量,，我單位時刻以全心全意為人民服務為宗旨,，堅持“群眾利益無小事”的工作原則,，高度重視12345市民服務熱線工作,，認真受理群眾來電,，在單位領導的幫助和各個部門的密切配合下，我單位的熱線工作也得到扎實有序推進,，根據(jù)園林局《會議預備通知》要求,，現(xiàn)將20xx年以來12345市民服務熱線工作總結(jié)如下。

一,、高度重視,，狠抓落實

根據(jù)局關于認真做好12345市長熱線辦理工作的要求，為了把此項工作真正落到實處,，我單位領導高度重視,。具體做法為召開會議成立12345市民服務熱線工作小組,，單位主要領導為組長，確定小組分管領導和熱線工作人員,，各部門主要負責人分別為熱線第一責任人參與到熱線工作處理中,。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領導都親自過目審批,，分管領導親自辦理后,，在規(guī)定的時限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果報送局辦公室。

在辦理的過程中難免遇上疑點難點問題,，對此單位主要領導專門召開領導班子會議討論研究后,，做出令投訴人滿意的答復。

二,、認真辦理,，注重實效

我單位嚴格按照局下發(fā)的通知精神,，以高度的責任心和為單位負責,、為廣大人民群眾負責的精神，認真受理12345群眾來電,，堅持做到當天熱線當天處理，并及時回復和回訪熱線,。工作人員及時督促協(xié)調(diào)解決問題,，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細做好,，讓群眾滿意。

自20xx年以來,，我單位共受理各類12345市民服務熱線37件次，達到了辦理率100%,，按規(guī)定向投訴人回復回訪率100%,，滿意率95%以上,。其中地段12345市民熱線為16件次,，多數(shù)的投訴原因為體育器械的損壞、路燈的損壞及公廁的臨時維修關閉,，我單位工作人員發(fā)現(xiàn)問題及時維修，如有發(fā)現(xiàn)路燈損壞的問題也及時聯(lián)系路燈處協(xié)調(diào)處理,；投訴熱線均為樹葉垃圾未能及時清理，工作人員接到投訴電話均第一時間派人前往處理,；、由于經(jīng)營中的問題接到業(yè)戶的投訴,，其中由于租賃攤位的問題接到業(yè)戶投訴,，單位主要領導和分管領導主動出面組織業(yè)戶開會交流溝通，耐心解釋,，最終做出了讓業(yè)戶滿意的答復,。因為剛剛接手經(jīng)營接到業(yè)戶關于商城稅收問題的投訴,，在單位與國稅局分局多次協(xié)商,，經(jīng)領導多次解釋,，并由稅務部門做國家稅法宣傳,，截止到現(xiàn)在各業(yè)戶稅務繳納正常,；另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關的內(nèi)容,，一方面主動幫助協(xié)調(diào)相關部門,，另一方面熱線工作人員也在請示領導后報送局辦公室說明情況,。

三,、存在的問題和下一步工作打算

3年來,，我單位12345市民服務熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升,，但辦理工作還存在著一些不足,，如對熱線工作重視程度還有待進一步提高,，個別疑難問題和投訴市民不好溝通的問題不能在第一時間回復給投訴人等,。

在今后的工作中,，我單位領導與工作人員將會更加提高對12345市民熱線的認識,，端正工作態(tài)度,，增強服務意識,，調(diào)節(jié)工作進度，確保問題得到更加全面,、質(zhì)量更高的落實，提高熱線市民的滿意度,，使此項工作真正做到有領導管、有部門抓,、有專人辦,，確保12345為民服務熱線工作的順利開展,，真正達到服務熱線為民服務的目的,。

總機話務員工作總結(jié)篇五

經(jīng)歷兩個月的生產(chǎn)實習終于結(jié)束了，我和公司的職工甚至領導都相處得很是融洽,，大家對我也關懷備至,，時常給我鼓勵和幫助;我工作的時候也是兢兢業(yè)業(yè),，不僅順利完成工作任務,，工作之余還經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓,，不斷提高工作效率,，雖說工作中我也會犯一些錯誤,，從而受到領導批評，但我認為這些錯誤和批評是能極大的促進我的工作熱情,，讓我能在以后的工作中謹慎小心,，提高工作效率,。在和大家工作的這段時間里，他們嚴謹,、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象,，我也從他們身上學到了很多自己缺少的東西。這次生產(chǎn)實習雖然說時間比較少,，但是卻讓我知道了很多學習期間無法了解的社會經(jīng)驗,，這對我來說是很寶貴的,。

這次實習我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗,，將會使我受益匪淺,。

第一：在工作崗位上一定要勤于思考,，不斷改進工作方法,，提高工作效率,。

公司的日常工作都會比較繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔容^枯燥,，就是需要你多動腦筋,，不斷地想方設法改進自己的工作方法，尋找或是設計簡捷的流程,，提高工作效率,，減少工作所需時間。實際上勤于思考在工作中是很重要的,，在思考如何提高工作效率的同時，自己也能夠?qū)W到的知識,，掌握的技能,。當你在較短的時間內(nèi)就完成了自己的工作,，你將留下的時間去放松,，去學習,，去和別人打交道,，這對你來說是百利而無一害的。

我個人是一個比較喜歡創(chuàng)新的人,，在工作的時候不喜歡單調(diào),、枯燥、機械的處理任務,，因為本來這類任務的處理是有規(guī)律的,，完全不需要重復地做,，如果動一動腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過程和步驟,，從而減少工作時間，提高工作效率,。

就比如我在實習的時候,，一次要使用電子e管家來進行郵箱賬號的激活,，本來是項內(nèi)容重復的任務，就是登陸每個郵箱,，編寫3條短信然后發(fā)送出去,，通過使用來激活。剛開始我采用的是單次發(fā)送的方式,，即每個賬號分3次發(fā)送激活,，可是這樣子大大影響了工作效率,。

在經(jīng)過一番探索后，我嘗試了模版群發(fā)和直接群發(fā)等方法,，對發(fā)送流程進行了優(yōu)化,，提高了工作效率,。同時我也充分使用快捷健等操作來提高自己的工作效率,，使工作進程提高了近一倍,。在最后,，我選用了一種最快捷又最準確的方法,，順利地完成了任務,。

第二：在與別人打交道時一定要主動積極,。

我自己本身是個相對比較內(nèi)向的,，不擅長主動和別人交流打交道,，在此次實習中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足,。比如在剛開始實習的幾天內(nèi),，我比較怯生,，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了,。

雖說我是怕影響他們工作，也因為不了解工作環(huán)境不能順利交流,，但我也認識到了自己的不足,，面對沉默不語的尷尬,，自己有責任和義務去與別人主動交流。

在公司里一個新的職工到來時很平常的,，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道，這時候你就應該主動去和別人交流,，介紹介紹自己啊,，拉拉家常,，關心一下工作啊,，都會讓大家認識你，了解你,，對你留下良好的印象,。在后來的實習中我已開始能和大家愉快的交流,，就是出于自己的積極主動。在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流,。

在今后的社會工作中,，工作不再是一個人所能完成的,，那是幾個人或是一個團隊的工作,，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作,。因此你不能期望你自己一個人就能完成任務,，或是看到別人有困難也不去幫助。

雖然此次我是來實習的,，由于對業(yè)務的不了解以及專業(yè)知識的不熟悉,，只能夠在領導的安排下進行一些相對簡單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實習中,，在領導沒有分配任務的空暇里,，我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的,，有時候別人也不好意思麻煩我,，我就主動承擔他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己,，幫助了他人,，還融洽了你與別人之間的關系,，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了,。

第三：工作時一定要一絲不茍,，認真仔細。

一個職員在公司的大部分時間都是在工作的,，這就要求他在這段時間內(nèi)一定要小心謹慎,，一絲不茍,，不能老是出錯,。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻，還會影響他人,，甚至受老板批評責備，因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要,。

為了不使自己前功盡棄,，我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎，對自己的工作要十分重視,，如果有必要一定要檢驗自己的工作結(jié)果,，以確保自己的萬無一失。在你對工作開始了解并熟練后,，你會發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗就能保證工作的質(zhì)量了,。

而此時你也許不需要總是重復檢驗工作結(jié)果，但還是要對自己的工作認真對待,，以免失誤,。

第四：要有豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能，這會使你的工作更加得心應手,。

一個人在自己的職位上有所作為,，一定要對自己職業(yè)的專業(yè)知識有所熟悉，對自己業(yè)務所在范圍內(nèi)的業(yè)務技能也要熟練掌握,，這樣你才算是一位合格的工作人員,。在工作的時候，擁有豐富專業(yè)知

總機話務員工作總結(jié)篇六

_年即將結(jié)束,，這一年里,，在站領導和科長的正確指導下，我學到了許多知識,，也積累了一些工作經(jīng)驗,，在同事們的支持和互相幫助的同時，使我在工作方面不斷探索,，不斷發(fā)現(xiàn)問題,，并予以改進和完善，使工作效率不斷提高,。

回顧這忙碌的一年,，有付出、有收獲,，現(xiàn)將我20__年的工作匯報如下：

一,、上半年以張總提出的“整、學,、變,、升”四字方針為引導,，無論是科室工作和個人工作，都在發(fā)生著變化

首先,，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗,。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒,，無論是板報還是科室資料,、旅客座談會，找不到工作中的重點,，經(jīng)過一段時間的摸索,、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次,，學而不倦,，作為一名話務員我深知業(yè)務知識的重要性，每當旅客咨詢問題時,，我要準確無誤的提供他所需要的信息,，還要熟知相關的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。再次,，調(diào)整心態(tài),，改變工作態(tài)度。面對電話咨詢工作,，有時心情也會低落,，通過向科長和同事排解的方式，及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,，保持一個良好的心態(tài)為旅客服務,。最后，提升自己,，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉,，即板報設計、博客管理及每月的旅客座談會,，讓我經(jīng)歷了一個充實而快樂的成長過程,。

二、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作內(nèi)容而展開的

“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài),，讓我對自己以往的工作情況進行了深刻的反省,。首先，在個人工作方面,，作為一名話務員,，要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切,，還要業(yè)務知識好,、溝通能力強,、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應知應會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求,，但不肯花時間多學點,，總想依賴別人，有點“拿來主義”,。而且,，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人,，也疏于了對服務質(zhì)量的要求。通過這次科室人員的調(diào)整,，我重新審視話務員工作及同事間協(xié)作的重要性,。工作不能馬虎，同事間要互相提醒,，規(guī)范服務用語,，時刻注意服務態(tài)度。其次,，班組文化建設方面,。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫,，應付更新,，不求質(zhì)量，沒有起到它真正的作用,。作為小組長深感慚愧,，因為__是對外宣傳的一個窗口，是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺,，也是一個學習和借鑒工作方法的園地,，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義,。在認識此重要性后,，與王主任進行溝通，確定博客主題,，以工作中的點滴為主,，讓大家都學會觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力,。后來,，也在王主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動,，發(fā)到博客,、微信及總站客服__中,，讓更多旅客關注我們車站的變化，了解我們服務項目的多樣化,。再就是,，作為一名通訊員，近幾個月有點懶,，寫的稿件也比上半年少,，也疏于觀察科室的動態(tài)，有些好人好事未能及時寫成稿件,，發(fā)揮出它的時效性,。在通訊員總結(jié)會上也認識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件,，同時認真學習通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料,，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。

三,、為了使明年在各項工作上能有所進步,，計劃如下

1、干好本職,，規(guī)范工作流程,、文明服務、端正態(tài)度,，不流于形式,，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的'宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去,。

2,、每月旅客座談會在按時召開的基礎上，改變一下形式,，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務工作的,。

3、對科室__的更新做好監(jiān)督,。

4,、將同事寫得比較好的文章收集起來，推薦給主編,，充實我們的《__》,。

5、積極參加站上和科室組織的各項活動,，及時配合領導交辦的工作,。

新一年即將來臨，我會用我的實際行動,，來改變現(xiàn)狀,，帶著一種空杯心態(tài)去工作,，帶著一顆感恩的心去服務于旅客，相信在我們大家的共同努力下,，我們車站及科室會越來越好,。

總機話務員工作總結(jié)篇七

有人說時刻飛逝如光箭，此刻我最后體會到了,，不知不覺中我都來公司一年多了,，在20xx年里，本人在公司各級領導的正確領導下,，在同事們的團結(jié)合作和關心幫忙下,，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業(yè)務素質(zhì)和思想政治方面都有了更進一步的提高,。為了更好的促進工作,，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)匯報如下：

在剛進公司那時，一向都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習,。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它,?？善鋵嵨覀兠恳惶觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細節(jié)都堅持細心做好了,，就是一件很了不起的事了,。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧,，使我對我的工作越來越有信心,。

但是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了,，只要什么都準備好了,，一切就不會有問題了,，但是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一齊工作的時候，都覺得能夠了,，不會有問題了。剛開始的時候,，或多或少的有些緊張,，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調(diào)整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的,。因此,，我覺得,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，堅信自己必須能行,！之后,，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了,。我堅信這并不會影響我日后的工作,，我堅信我必須會一向堅持公司的原則在日后的工作里加強學習,，并發(fā)奮做好自己的本份工作,。佛山人才網(wǎng)

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先務必遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范除此之外,，我認為還就應注意以下幾點細節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我。

一,、用心打電話。在商品經(jīng)濟時代的這天，時刻就是金錢，因此我們更就應為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時刻。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。

二,、表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達訊息,，因此我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務員務必做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范、得當,，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的簡單愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：必須要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工。說起來,，做一名話務員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行,，始于足下,。我會從小事學起，從點滴做起,。

我接觸話務員的時刻不長,，跟老同事相比,，我是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,，相反,，越是正因這樣，我就要付出比別人更多的精力和時刻來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。

20xx年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改善不足，拓寬思路,，求真務實,，全力做好本職工作,。為此我將上半年工作計劃如下：

一、是加強工作統(tǒng)籌,。根據(jù)公司領導的年度工作要求,，對下半年工作進行具體謀劃，明確資料,、時限和需要到達的目標,，加強部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結(jié)合起來,，理清工作思路,，提高辦事效率，增強工作實效,。

二,、是加強工作作風培養(yǎng),。始終持續(xù)良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、用心進取的工作作風,。

人人都說,，想做好一份工作,，必須要做到首先愛這份工作,。在這一年半時刻的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜愛這份工作了,。在今后的工作里，我堅信自己必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有,，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距,，但我堅信我會在以后的日子里不斷學習,，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短,，做得更好,！

總機話務員工作總結(jié)篇八

這一半年里，在站領導和科長的正確指導下,，我學到了許多知識,，也積累了一些工作經(jīng)驗，在同事們的支持和互相幫助的同時,，使我在工作方面不斷探索,，不斷發(fā)現(xiàn)問題，并予以改進和完善，使工作效率不斷提高,?；仡欉@忙碌的半年，有付出,、有收獲,，現(xiàn)將上半年度的工作總結(jié)如下：

一、主要工作內(nèi)容

作為班組文化小組的組長,，剛開始毫無頭緒,，無論是板報還是科室資料、旅客座談會,，找不到工作中的重點,，經(jīng)過一段時間的摸索、理清了工作思路,，慢慢地找到了工作方向;作為一名話務員我深知業(yè)務知識的重要性,，每當旅客咨詢問題時，我要準確無誤的提供他所需要的信息,，還要熟知相關的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等,。

面對電話咨詢工作,，有時心情也會低落,，通過向科長和同事排解的方式，及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,，保持一個良好的心態(tài)為旅客服務,。最后，提升自己,，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉,，即板報設計、x管理及每月的旅客座談會,，讓我經(jīng)歷了一個充實而快樂的成長過程,。

二、工作存在不足

在個人工作方面,，作為一名話務員,，要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切,，還要業(yè)務知識好,、溝通能力強、處理特殊事件要靈活,。也知道日常工作的應知應會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求,，但不肯花時間多學點，總想依賴別人，有點“拿來主義”,。而且,，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人,，也疏于了對服務質(zhì)量的要求,。通過這次科室人員的調(diào)整，我重新審視話務員工作及同事間協(xié)作的重要性,。工作不能馬虎,，同事間要互相提醒，規(guī)范服務用語,，時刻注意服務態(tài)度,。

班組文化建設方面。在x管理上沒有好管理方法,，只是一味的要求大家寫,，應付更新，不求質(zhì)量,，沒有起到它真正的作用,。作為小組長深感慚愧，因為x是對外宣傳的一個窗口,，是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺,，也是一個學習和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想,，那就起不到它存在的意義,。在認識此重要性后，與x主任進行溝通,，確定x主題,，以工作中的點滴為主，讓大家都學會觀察工作中的人和事,，鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力,。后來，也在x主任的提醒下,，將近期車站及各部門開展的活動,，發(fā)到x，讓更多旅客關注我們車站的變化,，了解我們服務項目的多樣化,。

作為一名話務員，近期有點懶,，寫的稿件也比以往少,，也疏于觀察科室的動態(tài),，有些好人好事未能及時寫成稿件，發(fā)揮出它的時效性,。在話務員總結(jié)會上也認識到自己與優(yōu)秀話務員地差距,，將在今后的話務員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件，同時認真學習通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料,，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒,。

三、下半年工作計劃

干好本職,，規(guī)范工作流程,、文明服務、端正態(tài)度,，不流于形式,，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去,。每月旅客座談會在按時召開的基礎上,，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務工作的,。對科室x的更新做好監(jiān)督,。將同事寫得比較好的文章收集起來，推薦給主編,。積極參加站上和科室組織的各項活動,，及時配合領導交辦的工作。

下半年即將來臨,，我會用我的實際行動,，來改變現(xiàn)狀,，帶著一種空杯心態(tài)去工作,，帶著一顆感恩的心去服務于旅客，相信在我們大家的共同努力下,，我們車站及科室會越來越好,。

總機話務員工作總結(jié)篇九

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行__中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。

一、注重理論聯(lián)系實際,。

在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性;

二,、注重克服思想上的“惰”性。

堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系,，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。

制定如下計劃：

效完成外呼任務,。在進行每天的外__,，學會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進行__地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于__的客戶我們要多進行預約回撥;再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量,、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

加強自身學習,，提高業(yè)務水平,。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識,，做到準確完整的答復客戶的問題;

當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

總機話務員工作總結(jié)篇十

電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色,，話務員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言、甜美的嗓音,、嫻熟的技能,，體質(zhì)高效地為客人提供服務?？梢哉f,，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲,，不見其微笑聲”的幕后服務員,。因此，話務員必須具備較好的素質(zhì),。

1)齒清楚,，語言甜美，耳,、喉部無慢性疾病,。

2)寫迅速，反應快,。

3)工作認真,，記憶力強。

4)較強的外語聽說能力,，能用三種以上外語為客人提供話務服務,。

5)有酒店話務或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務,。

6)熟悉電腦操作及打字。

7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息,。

8)有很強的信息溝通能力,。話務服務的基本要求：電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”,，話務員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言,、甜美的嗓音、嫻熟的技能,、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務,。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情,、禮貌和修養(yǎng),，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：

9)電話轉(zhuǎn)接及留言服務：之后再來話,。

10)報警電話的處理:

a,、接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點,。

b,、通知總經(jīng)理到火災區(qū)域。

c,、通知駐店經(jīng)理到火災區(qū)域,。

d、通知工程部到火災區(qū)域,。

e,、通知保安部到火災區(qū)域。

f,、通知醫(yī)務室到火災區(qū)域,。

g、通知火災區(qū)域部門領導到火災區(qū)域,。

進行以上通知時,，話務員必須說明火情及具體地點。

11)叫醒服務:

程序與規(guī)范:

a,、話務員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復,、確認。

b,、在叫醒記錄本上,，清楚地記錄叫醒日期、房號,、時間及記錄時間,、話務員工號。c,、及時將叫醒要求輸入電腦,，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

c,、及時將叫醒要求輸入電腦,，檢查屏幕及打印機記錄是否正確,。

d、夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上,，注明整理,、輸入、核對人并簽字,。

e,、在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常,，打印機是否正常打印,，如發(fā)現(xiàn)問題，應及時通知信息中心,。

f,、叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好,，告之叫醒時間已到,。

g、話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼,，及時將這些房號通知客房服務中心,，并清楚地記錄在交接本上。

h,、話務員轉(zhuǎn)接電話時,，首先必須認真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”,，如果客人需要其它咨詢,、留言等服務，應對客人說：“請稍等,，我?guī)湍油╛_部門”,，話務員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當?shù)恼f明,。

i,、在等候接轉(zhuǎn)時，播出悅耳的音樂,。

g,、接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話,，鈴響半分鐘后,，必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接,，請問您是否需要留言?”,。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外,，所有給酒店管理人員的留言,，一律由話務員清楚地記錄下來通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店管理人員。

總機話務員工作總結(jié)篇十一

有人說時間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會到了,。不知不覺中我都來公司半年多了，在20xx年里,，本人在公司各級領導的正確領導下,，在同事們的團結(jié)合作和關心幫助下，較好地完成了這半年的各項工作任務,，在業(yè)務素質(zhì)和思想政治方面都有了更進一步的提高,。為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半年多來我個人工作總結(jié)匯報如下：

在剛進公司那時,，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習,。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它,?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細節(jié)都堅持細心做好了,，就是一件很了不起的事了,。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧,，使我對我的工作越來越有信心,。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了,，只要什么都準備好了,，一切就不會有問題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好,。平時幾個同事一起工作的時候,，都覺得可以了，不會有問題了,。剛開始的時候,，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語,。還好自己及時調(diào)整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的,。所以,，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行,！后來,，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會影響我日后的工作,，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作,。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我,。

一,、積極打電話。

在商品經(jīng)濟時代的今天,，時間就是金錢,，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務,。

二、表情,、語氣愉悅,。

我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工。說起來,，做一名話務員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行,，始于足下,。我會從小事學起，從點滴做起,。

我接觸話務員的時間不長,，跟老同事相比，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。

20xx年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點,，改進不足，拓寬思路,，求真務實,，全力做好本職工作。為此工作計劃如下：

一、是加強工作統(tǒng)籌,。

根據(jù)公司領導的年度工作要求,，對下半年工作進行具體謀劃，明確內(nèi)容,、時限和需要達到的目標,，加強部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結(jié)合起來,，理清工作思路,，提高辦事效率，增強工作實效,。

二,、是加強工作作風培養(yǎng)。

始終保持良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚吃苦耐勞,、知難而進、精益求精,、嚴謹細致,、積極進取的工作作風。

人人都說,，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作。在這半年半時間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有,，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學習,，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短,，做得更好,！