總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,，并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來(lái)看一看吧,。

客服人員個(gè)人工作心得總結(jié)篇一

1、提升服務(wù)品質(zhì),。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,，和我們共同配合,，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查,、部門自查,，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員,、部門領(lǐng)班、主任,、樓層值班經(jīng)理),，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工),，加大力度,。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn),。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次,，我們將暫停員工的上崗資格,，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí),，全面提升服務(wù)品質(zhì),，從而營(yíng)造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴,，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人,，起到了以點(diǎn)帶面的作用,。

2、顧客投訴接待與處理,。在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì),、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務(wù)辦定期檢查,，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),，我精心準(zhǔn)備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng),，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。20x年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例,，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,，三店同保),，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍,，從而為公司減低了損失,。

3、人員管理檢查范圍全面化,、制度化,。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí),，做到公平公正,，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng),，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近,。

4、賣場(chǎng)五大管,，嚴(yán)格查場(chǎng)制度,，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí),，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),，杜絕一面講,，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20x年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查,，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面,。

5,、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),，比如我們部門有些同志不知道如何開(kāi)展工作,，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次,。

6、白銀店工作,。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行,，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù),。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn),，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,，就是我們要做的,。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù),。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作

從參與者,、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí),、全面、保質(zhì)保量的完成,，并取得了一定成效,，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)20x年前三季度服務(wù)辦工作,，雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢,，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工,，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低,，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離,，所有在20x年第四季度20x年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì),，提升工作效率,，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌,，使顧客不但可以享受到國(guó)芳百盛的品牌文化,，更能享受到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化,。

客服人員個(gè)人工作心得總結(jié)4

客服人員個(gè)人工作心得總結(jié)篇二

成為x公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,，以來(lái)，我努力工作,，完成了全年任何?，F(xiàn)在對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

一、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)

無(wú)論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道,。起碼客戶問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題,。

一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低，不過(guò)現(xiàn)在想起來(lái)也就釋然了,，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里,，你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重,，先立足,，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實(shí)基建,，才能建得起高樓大夏。

不過(guò),，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,，很枯燥，涉及的很廣泛,，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心,。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所應(yīng)用在什么方面,，是什么機(jī)械,，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí),、去工作,、去摸索、去思考,。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是，我就是一草根,，需要從新學(xué)習(xí),。

二、學(xué)會(huì)與人溝通

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事,，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,，所以抗壓能力也要強(qiáng),。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說(shuō)“請(qǐng)你放心,，我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的”,。還有出門在外，說(shuō)話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好，絕對(duì)不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時(shí)，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié),。如果是“嗯、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問(wèn)題就不要正面的去回答了,，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,，反正能幫他解決問(wèn)題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來(lái)‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

三、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)

在接到客戶電話時(shí),，必須先了解體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,，工具什么的。俗話說(shuō)“成功是為有準(zhǔn)備的人的”,。完成任務(wù)之后，做一下總結(jié),，把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái),，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來(lái)，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的,。

還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥,、拆得了機(jī)床、修得了變頻器,、不怕臟,、不怕苦、不怕累,。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求,。抗得了就勇敢的抗,，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程，也是再營(yíng)銷的開(kāi)始,，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取的利益,。

客服人員個(gè)人工作心得總結(jié)篇三

“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時(shí)”,，又到一年收獲的季節(jié),，首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來(lái)對(duì)我的悉心栽培,，感謝同事的一直幫助和關(guān)懷，使得我在交行客服這個(gè)大家庭中不斷的進(jìn)步和成長(zhǎng),，在此我要對(duì)20x年的工作進(jìn)行總結(jié),。

一、忠于職守,，以赤誠(chéng)之心克艱

20x年,，是我進(jìn)入“x公司”的第二個(gè)年頭，隨著x的客戶數(shù)不斷增加,、營(yíng)銷活動(dòng)力度不斷加大,，銀行利率上調(diào)等因素的影響，客戶對(duì)交行客戶中心的需求不斷增加,，x客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番,。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要,，人員抽調(diào)等,，交行客服的話務(wù)量居高不下，接通率持續(xù)下降,。面對(duì)這一情況,，我深刻的認(rèn)識(shí)到，作為一名普通的交行客服代表,，應(yīng)該時(shí)刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè),，在公司困難的時(shí)候不離不棄的心態(tài)，勇于接受挑戰(zhàn),。

二,、樂(lè)于奉獻(xiàn)，促幸福之花綻放

正是懷揣著這種不怕苦不怕累,，為交行客服事業(yè)樂(lè)于奉獻(xiàn)的夢(mèng)想作為支撐,，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗(yàn)，由原來(lái)每天50-60個(gè)接續(xù)產(chǎn)量,，提升到了每天80-90個(gè),，且連續(xù)三個(gè)月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量的佳績(jī)，同時(shí)轉(zhuǎn)接評(píng)價(jià)滿意率高達(dá)99.0%以上,。當(dāng)做這些經(jīng)驗(yàn)分享時(shí),，我常常告訴大家“兩多兩少”，其實(shí)就是平時(shí)在上班少多一點(diǎn)付出,，少一點(diǎn)休息,，多一份耐心，少一份急躁，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏,。

作為客戶服務(wù)人員,，的心愿其實(shí)就是客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可，客戶的問(wèn)題得到圓滿的解決,。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事,，發(fā)生在是在國(guó)慶節(jié)。當(dāng)時(shí)是一位中年先生來(lái)電向我們求助,，說(shuō)他的現(xiàn)在在x急于轉(zhuǎn)賬一筆資金,，通過(guò)網(wǎng)銀下載證書(shū)怎么也安裝不了，當(dāng)時(shí)可把這位客人急壞了,。經(jīng)過(guò)耐心的安撫,，溝通分析后發(fā)現(xiàn)，客人未有在網(wǎng)銀證書(shū)下載前安裝u盾安裝程序,，導(dǎo)致無(wú)法進(jìn)行安裝,。了解情況后，經(jīng)過(guò)耐心反復(fù)的講解,，客戶急躁的心平靜了下來(lái),，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作，客戶心里的那塊大石頭終于放了下來(lái),，此刻的我獲得了客戶的贊譽(yù)，那種心里美滋滋的,，暖暖的,。

三、繼往開(kāi)來(lái),，揚(yáng)夢(mèng)想之帆遠(yuǎn)航

20x年,，我積極主動(dòng)的加入x組織的“青年匯”活動(dòng)中，為公司團(tuán)委活動(dòng)增添了不少色彩,，也謝謝中心給為我一個(gè)大的舞臺(tái)發(fā)揮和展示了我自己的愛(ài)好和特長(zhǎng),，豐富了同事間的業(yè)余文化交流。

20x年,，我會(huì)繼續(xù)朝著我的夢(mèng)想邁進(jìn),。業(yè)余時(shí)間，我通過(guò)成人高考,，現(xiàn)在在就讀本科計(jì)算機(jī)專業(yè),，不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識(shí)向公司的it部門靠攏,，爭(zhēng)取成為一名合格的it技術(shù)人員,，做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。

客服人員個(gè)人工作心得總結(jié)2