總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

客服培訓(xùn)個(gè)人心得總結(jié) 客服人員培訓(xùn)心得篇一

一,、旺旺群發(fā)消息。

阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具,，也是 賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián) 系人,，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息,，那么阿 里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們,。

二,、發(fā)送站內(nèi)信,。

通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買 家的方式,。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,，我們可以通過站內(nèi)信在特別 的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福,，這會(huì)讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了 賣家和買家之間的感情,，同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪,。如果買賣雙方都 不愿意走近一步,，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很 熱情,， 而且會(huì)努力親近買家并和買家做朋友， 那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系,， 而且買家會(huì)一直支持我們的,。 三,、阿里網(wǎng)店版,。

阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手,，三星以上等級(jí)的賣家便可以 申請(qǐng)開通阿里網(wǎng)店版,，網(wǎng)店版相對(duì)于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管 理店鋪,、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁(yè)面可以查看買家的購(gòu)買數(shù)量和金額等 情況,，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等,，還可以 查看買家的交易情況,、交易比數(shù)和金額等,。

四、手機(jī)短信,。

手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,，手機(jī)也有群發(fā)功能，我 們可以在平時(shí)積累買家的電話號(hào)碼,， 把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記 錄下來,，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,，或者在買家第二次購(gòu)買的時(shí) 候,，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息,。相信貼心的服務(wù),，肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng),， 從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客,。

客服培訓(xùn)個(gè)人心得總結(jié) 客服人員培訓(xùn)心得篇二

客服任務(wù)是一個(gè)很年夜的話題,，單說一方面不免有失公允，但要方方面面都睜開來講,，又不免太泛，很難說到重點(diǎn),。只能挑選此中印象比擬深入的方面來討論一下,。

起首想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建,，一個(gè)公司的客戶效勞部從無到有,，該若何組建呢?我感到第一步該當(dāng)是先立軌制，軌制是組建團(tuán)隊(duì)的根底,。詳細(xì)需求哪些軌制是需求依據(jù)公司狀況以及效勞工具而言的,，根本的軌制該當(dāng)包含：

客服部分辦理軌制

贊揚(yáng)辦理軌制

功績(jī)查核軌制

處置成績(jī)流程

訂定軌制的同時(shí),，雇用作為全部客服任務(wù)的重點(diǎn)也該當(dāng)同時(shí)展開了,，正如文章掃尾所說,，良好的客服職員常常具備一些性情特質(zhì)，因而正在甄選的時(shí)分經(jīng)過說話,，問卷等體式格局相同根本上能夠曉得一團(tuán)體能否合適處置客服任務(wù),，說話是最佳的體式格局,，由于客服任務(wù)便是間接相同的進(jìn)程,，背靠背的說話更能辨認(rèn)出一團(tuán)體能否滿意客服任務(wù)的請(qǐng)求。正在雇用客服助理的時(shí)分,，可思索心態(tài)主動(dòng)，相同才能杰出的應(yīng)屆生,。應(yīng)屆生長(zhǎng)處是主動(dòng),，承受才能強(qiáng)，可塑性強(qiáng),，但也存正在一些缺陷,，如心態(tài)簡(jiǎn)單沒有正，任務(wù)經(jīng)歷未幾,，不敷成熟等等,。

正在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí),，特別要留意的是合作要明白,。正在有流程的根底上，搞分明諸如碰著誰受理,，怎樣處置,，誰反應(yīng),，誰跟蹤，誰記載等等,。

團(tuán)隊(duì)需求常常停止培訓(xùn)，包含營(yíng)業(yè)常識(shí)以及相同本領(lǐng),，出格是更新了的營(yíng)業(yè)常識(shí),，詳細(xì)能夠郵件以及例會(huì)等體式格局完成,，準(zhǔn)繩是復(fù)雜無效。

其次談?wù)効蛻粝＜降霓k理,，正在軟件行業(yè),，因?yàn)榭蛻暨\(yùn)用習(xí)氣和營(yíng)業(yè)變革等多種緣由,，提出變卦的需要是常常的工作。假如客戶提出的工作都容許,，不成能,，假如回絕客戶,，又怕影響公司抽象，這就觸及到需要辦理中的一個(gè)關(guān)鍵—客戶希冀辦理了,?？蛻粝＜睫k理的最高準(zhǔn)繩是諾言,，也便是容許客戶的工作必定要定時(shí)辦到,。不諾言,，其余本領(lǐng)都免談,。此中一種辦法叫做“低落答應(yīng),，進(jìn)步托付”,，假如一件工作估計(jì)需求1個(gè)小時(shí)實(shí)現(xiàn),，你該當(dāng)以及客戶說需求一個(gè)半小時(shí)或許2個(gè)小時(shí),，由于很難包管實(shí)踐狀況會(huì)沒有會(huì)超越估計(jì),，而提早托付比耽誤托付后果要好很多,。另有便是正在不克不及滿意客戶的需求的時(shí)分,，需求耐煩有本領(lǐng)的表明,，假如平常諾言杰出而你又表明妥當(dāng)?shù)脑?，十有?九客戶是會(huì)了解的,。

有一個(gè)客服職員功績(jī)查核的成績(jī),。杰出的功績(jī)查核軌制是堅(jiān)持客服職員任務(wù)主動(dòng)性的一個(gè)緊張要素,。我團(tuán)體感到能夠從如下方面思索：客戶稱心水平，考勤狀況,，任務(wù)量豐滿狀況，任務(wù)實(shí)時(shí)實(shí)現(xiàn)狀況,，團(tuán)隊(duì)合作肉體,，崗?fù)ひ?guī)律，任務(wù)立場(chǎng),，任務(wù)主動(dòng)性,，任務(wù)立異才能,，月度任務(wù)促進(jìn)狀況,，擔(dān)任人考評(píng)，一樣平?？荚u(píng),，營(yíng)業(yè)常識(shí)查核等均可以歸入查核。

客服培訓(xùn)個(gè)人心得總結(jié) 客服人員培訓(xùn)心得篇三

20__年度已平穩(wěn)度過,，在日常對(duì)客戶及業(yè)主服務(wù)的工作中,，客服部人員對(duì)客戶及業(yè)主的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心,、細(xì)致解答、并給予合理建議,，為業(yè)主排憂解難。在接待業(yè)主投訴,、報(bào)修時(shí)客服部工作人員能夠積極跟進(jìn)，主動(dòng)詢問業(yè)主對(duì)處理過程的滿意程度,，為物業(yè)公司及銷售部門提供有價(jià)值的客戶意見和信息，表現(xiàn)出客服部員工應(yīng)有的待客技能,。日常工作中配合銷售部門有理有序的完成每周交房工作。并且,，客服部依據(jù)北方地域條件，全力配合小區(qū)的吹水工作安排,，同時(shí)對(duì)小區(qū)樓宇內(nèi)部的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作,，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門進(jìn)行整改，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題,，從而為業(yè)主提供了良好的居住養(yǎng)生環(huán)境。

在內(nèi)部管理工作中,，在領(lǐng)導(dǎo)的殷切幫助下,，客服部逐步做到了工作職責(zé)分工明確，員工各司其職,，因此工作較為順暢,，執(zhí)行的力度,、工作效率有所提高。今年利用最后一季度在相對(duì)住戶較少情況下,，組織培訓(xùn)相關(guān)物業(yè)實(shí)際案例、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及行為準(zhǔn)則,，逐步行成以制度管理、以程序辦事,、以規(guī)范服務(wù)的良好工作氛圍。切實(shí)的貫徹與落實(shí)了公司的各項(xiàng)制度與要求?，F(xiàn)工作總結(jié)如下：

一、小區(qū)收房,、入住情況。

一期累計(jì)辦理交房手續(xù)及鑰匙發(fā)放1086戶,。剩余117戶未交房。

二期累計(jì)辦理交房手續(xù)及鑰匙發(fā)放800戶,。剩余425戶未交房,。

小區(qū)旺季(夏季)入住業(yè)主一、二期累計(jì)510戶,。小區(qū)淡季(冬季)入住業(yè)主一、二期累計(jì)20戶,。

二、日常報(bào)修工作及完成情況

接報(bào)一期業(yè)主日常報(bào)修投訴共2371起,，共計(jì)完成1678起，完成率為71%,。未完成原因主要為墻面油漆色差居多,，(冬季已停工),、墻面裂縫(冬季已停工),、外墻墻角起皮(冬季已停工),、窗戶及飄窗漏雨嚴(yán)重多次維修效果不明顯,、入戶門碰痕要求換門,、晾衣架脫落、木地板泡水(木地板采購(gòu)不及時(shí)無法維修),、部分房間鑰匙業(yè)主帶走等明年修,、一期可視對(duì)講線路不好用。

接報(bào)二期業(yè)主日常報(bào)修投訴共2129起,，共計(jì)完成1422起，完成率為67%,。未完成原因主要為墻面油漆色差居多(冬季已停工)、墻面裂縫(冬季已停工),、外墻墻角起皮(冬季已停工),、窗戶及飄窗漏雨嚴(yán)重多次維修效果不明顯、入戶門碰痕要求換門,、晾衣架脫落、木地板泡水(木地板采購(gòu)不及時(shí)無法維修),、部分房間鑰匙業(yè)主帶走等明年修。

客服部樓管員全年巡樓發(fā)現(xiàn)并報(bào)修公共部位問題612起,，并基本處理完畢,。問題主要集中于公共部位窗戶缺紗窗,、月牙鎖壞、樓道感應(yīng)燈不亮,、樓道內(nèi)墻面污染,、墻面泡水,、公共管井門損壞,。

本年度,，客服部共計(jì)張貼各類通知47份。做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。張貼通知主要為：停水通知,、停電通知,、組織各類活動(dòng)通知。

除此之外客服部就今年小區(qū)然氣開通等事項(xiàng)最好配合工作,。

三,、配合銷售部借用鑰匙

每周配合各地銷售部門看房借用鑰匙，累計(jì)借用鑰匙560余次,，累計(jì)配合威海銷售部門借用鑰匙210余次,。

四、冬季吹水配合工作

一期吹水通知以掛號(hào)信形式發(fā)送598封,，退回92封,。二期無鑰匙房間電話通知業(yè)主吹水共計(jì)：282戶。

五,、空置房檢查

客服人員利用巡查樓棟公共部位期間,，巡檢樓內(nèi)空置房,，檢查水表的運(yùn)行情況,，門窗的完好情況,，室內(nèi)有無異常(包括室內(nèi)各種管線有無滲,、漏、滴,、跑,、冒等問題),，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)予以立即解決,，如遇問題較大及時(shí)向部門主管報(bào)告，并全程跟蹤處理情況,。

六,、學(xué)習(xí)培訓(xùn)

第三季度由綜合部組織員工學(xué)習(xí)物業(yè)管理教學(xué)視頻,，拓寬客服人員知識(shí)面,，能盡快熟悉物業(yè)行規(guī)及相關(guān)工作辦理流程，對(duì)物業(yè)行業(yè)有較深了解和深刻解讀,。第四季度利用住戶較少情況下組織員工學(xué)習(xí)相關(guān)物業(yè)實(shí)際案例、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及行為準(zhǔn)則,，物管人員應(yīng)具備基本素質(zhì)及巡樓內(nèi)容及注意事項(xiàng)等相關(guān)培訓(xùn),，進(jìn)一步增強(qiáng)客服人員的專業(yè)功底,，為來年入住高峰提前做好準(zhǔn)備,。

七,、業(yè)主褒獎(jiǎng)

在一年時(shí)間里，樓管員與業(yè)主由陌生到熟悉,，在為業(yè)主日常服務(wù)中深得業(yè)主的認(rèn)可及肯定,，并受到業(yè)主多次口頭及書面表?yè)P(yáng),。

八,、目前存在問題

主要是鑰匙管理問題,，人員配不足及室內(nèi)維修問題較多,，導(dǎo)致鑰匙與樓管員分離,，造成較多安全隱患。

回顧即將過去的一年,，我們雖取得了一些成績(jī),，但每一個(gè)發(fā)展和進(jìn)步,，都與公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)和本部門員工的積極努力是分不開的,。但我們深知：工作中還存在很多不足,，離品牌物業(yè)管理的要求還有很大差距。新的一年,，面臨新的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)，我們將振奮精神,，鼓足干勁,，努力提高物業(yè)管理的水平，滿足業(yè)主及使用人的要求,，為__物業(yè)譜寫新篇章,。

客服培訓(xùn)個(gè)人心得總結(jié) 客服人員培訓(xùn)心得篇四

進(jìn)入斯凱萊特其實(shí)還沒到一年的時(shí)間,，但卻要總結(jié)這一年的所得所獲，感覺還是不知如何憶起,。往事重現(xiàn),，發(fā)覺一些美好的事物還是在歷歷在目，不管它是曾困擾著我亦或是阻止我前進(jìn)的一些障礙,。

在這份工作之前,，我曾經(jīng)接觸過淘寶店鋪，它讓我對(duì)發(fā)布產(chǎn)品信息不是很陌生,?？梢哉f電子商務(wù)是我真正的第一份工作，從剛踏入社會(huì)至今,，很慶幸自己選擇了電子商務(wù),。一開始就能遇到自己喜歡的職業(yè)是非常難得的一件事情。

剛開始涉及這個(gè)領(lǐng)域什么都不懂,，只覺得一切都是枯燥乏味，每天都重演著幾件相同的事情,，不停得做，反復(fù)得做,，不間斷得做,，感覺生活已經(jīng)像是被定制好了，所以做起事來根本已經(jīng)沒有所謂的沖勁與干勁,。而且當(dāng)初對(duì)斯凱萊特的產(chǎn)品一直不夠了解,，覺得放到網(wǎng)上銷售真得是一件不容易的事情。直到自己無緣無故接到了第一個(gè)單子,，雖然說出來可能會(huì)被同行恥笑,，100元的訂單，可以說是忽略不計(jì),，但是卻帶給我前所未有的信心,。

以前一直覺得這個(gè)行業(yè)在網(wǎng)上做交易實(shí)在是一件難事，不僅價(jià)格高而且組裝完的成品在專業(yè)問題上更是讓我打了退堂鼓,。我想這100元的訂單不僅僅是100元,，也是對(duì)我工作的一個(gè)肯定。從這次開始我明白自己應(yīng)該要往哪方面去重點(diǎn)突破,。既然對(duì)成品沒有十足的把握那就先從型材開始做起,，簡(jiǎn)單的管材不僅容易跟客戶介紹也可以減少發(fā)貨期限，降低工人所耗廢時(shí)間,。

如果僅僅靠自己去學(xué)習(xí)電子商務(wù),，我想可能到現(xiàn)在都不能正常得看待這份工作。

這中間不僅得到韓總幫助,，通過參加上海商盟的學(xué)習(xí),，電子商務(wù)的培訓(xùn)以及阿里巴巴課程的教授… 起初對(duì)電子商務(wù)的印象只有“簡(jiǎn)單”二字可以形容,，但是現(xiàn)在不再是單純的發(fā)布產(chǎn)品信息，而是包括了許多深層意義的網(wǎng)絡(luò)因素,，有些專業(yè)問題甚至我到現(xiàn)在都不能完全掌握,。

我覺得做電子商務(wù)最重要的前提即是對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)足夠的了解，如果當(dāng)面對(duì)客人不能解釋專業(yè)的問題,，有可 能面對(duì)潛在客人的流失,。用自信而的口吻來談?wù)摦a(chǎn)品，相信有優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品一定能夠吸引到客戶,。推銷產(chǎn)品也就是推銷自己,，推銷自己遠(yuǎn)比推銷產(chǎn)品更為重要。面對(duì)你所要推銷的對(duì)象要分清它是不是真的決策人,，要清楚它是不是真得想買你的產(chǎn)品,，或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想套價(jià)格還是僅僅想讓我們給他畫設(shè)計(jì)圖等等。

第二合理按排8小時(shí)

工作時(shí)間也是一個(gè)非常關(guān)鍵的步驟,，雖然現(xiàn)在我常常會(huì)覺得時(shí)間不夠用并且遺漏的東西可能還不少,，但是每天都感覺非常充實(shí)。每天雖然有些詢盤是跟我們行業(yè)是無關(guān)的,，但是每個(gè)客戶我都認(rèn)真對(duì)待,，并且每個(gè)旺旺上都會(huì)介紹我們的氟碳木紋產(chǎn)品，因?yàn)槲矣X得現(xiàn)在對(duì)于我們這個(gè)領(lǐng)域的產(chǎn)品知識(shí),，還是鮮有客戶知道的,。我覺得電子商務(wù)真的是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，可能剛進(jìn)接觸網(wǎng)站后,，沒有相關(guān)的詢盤，甚至于沒有其它領(lǐng)域的詢盤,，但是長(zhǎng)久以往,，踏實(shí)認(rèn)真的走好每一步,，我相信每一個(gè)都可以接到屬于自己的訂單。

第三做擁有樂觀開朗,，積極向上的心態(tài),，心態(tài)決定行為，這是營(yíng)銷的前提,。

做一件事情如果把它當(dāng)成自己熱愛的一項(xiàng)事業(yè)來看待,，而不是覺得自己被逼迫著做不喜歡的事情。帶著愉悅的心情做事真得可以事半功倍,，全身心的投入,。電子商務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)期見成效的過程,，短期的努力和堅(jiān)持并不可能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。只有堅(jiān)定自己的目標(biāo),，一步一個(gè)腳印,，每一天完成自己須要完成的任務(wù)，那么即使真得沒有得到實(shí)際的成效,，內(nèi)心也不會(huì)感到枯燥乏味,，充實(shí)的滿足感即會(huì)油然而升。

最后一點(diǎn),，不停的電子商務(wù)學(xué)習(xí)和知識(shí)的累積也是非常重要,。

從踏入斯凱萊特開始，我就跟著韓總進(jìn)行電子商務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，從上海商盟的活動(dòng)中得到了很多平時(shí)在辦公室所學(xué)不到的知識(shí),。在商盟學(xué)習(xí)中認(rèn)識(shí)了許多在電子商務(wù)領(lǐng)域非常成功的名人，包括張有為老師的網(wǎng)絡(luò)推廣及b2b的營(yíng)銷途徑,。b2b免費(fèi)會(huì)員地毯式轟炸為我在發(fā)布產(chǎn)品信息上提供了很多幫助;論壇博客及社區(qū),，多注意品牌口啤的線上線下傳播讓我又多了一個(gè)方法與途徑宣傳自己公司產(chǎn)品;關(guān)鍵詞的密度分布同樣讓我在產(chǎn)品描述中注重了些技巧性的地方。黃偉老師的搜索引擎優(yōu)化也讓我對(duì)網(wǎng)絡(luò)更多了些興趣,。除了這些課程學(xué)習(xí)還參加了上海千人網(wǎng)商大會(huì)的召開,，這算是20__ 年發(fā)生的一件大事了。很榮幸能夠參加如此盛大的會(huì)議,。除了借助外力進(jìn)行學(xué)習(xí),，自己也會(huì)經(jīng)常去阿里巴巴論壇，博客,，阿里旺旺群進(jìn)行各方面的學(xué)習(xí),，雖然這些工作比較花費(fèi)時(shí)間，但是每天能得到一些可以為己所用的知識(shí)也算是非常值得了,。比如百度的一些功能就是從群里面的商友開課中,，論壇文章中以及自己進(jìn)行百度的搜索中才明白了解。

斯凱萊特銷售部進(jìn)駐上海尚石景觀也有好幾月的時(shí)間了,，這里的生活雖然與以前大不相同,，但是學(xué)習(xí)還是正常進(jìn)行了。主要學(xué)習(xí)了網(wǎng)站鏈接這一方面的知識(shí)

電子商務(wù)真得沒有太多技術(shù)性的東西,，只要多加嘗試多加學(xué)習(xí),，所有的難題都不再是問題。明年的計(jì)劃還會(huì)是跟今年一樣不斷把看似簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做用心做,。把原本潛在客戶慢慢都轉(zhuǎn)化為實(shí)際的訂單,。所有的努力即是為了最終的成交量而做的基礎(chǔ)。總而言之一句話:看似微小的東西要做的細(xì)致做至極致也會(huì)有它發(fā)光發(fā)熱的那一天,。