當(dāng)我們備受啟迪時(shí),，常?？梢詫⑺鼈儗懗梢黄牡皿w會(huì),，如此就可以提升我們寫作能力了。優(yōu)質(zhì)的心得體會(huì)該怎么樣去寫呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的心得體會(huì)范文,，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

入職培訓(xùn)個(gè)人心得一

人往往會(huì)按自己的主觀意識(shí)去想事情或處理事情,，但也會(huì)因?yàn)檫@意識(shí)而不能很好的解決問題,，子曰：已所不欲，無絕于人,，而這句話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則,。

已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一,，而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對(duì)待自身的行為為參照物來對(duì)待他人,，人應(yīng)該有寬廣的胸懷，得人處事之時(shí)切勿心胸狹窄,，而應(yīng)寬宏大量,，寬恕待人，倘若自所不欲的,，硬推給他人,，不僅會(huì)破壞與他人的關(guān)系，將事情弄的僵持而不可收拾,，一切以個(gè)人利益為中心,，只顧及自身的感受，而忽略他人的感受,。

今時(shí)今日這樣的服務(wù)態(tài)度,，或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的，就如我們汽車美容客戶服務(wù)一樣,，如果你凡事都是單一的,，以個(gè)人的意愿或主觀思想為前提，而忽略客戶的要求,、意愿,，輕的話會(huì)使客戶產(chǎn)生疑慮，嚴(yán)重的是感覺你忽悠或是欺騙他,。

舉個(gè)例子：有個(gè)客戶開了一輛白色豐田佳美汽車,，過來你店里洗車，你看到客人漆面很臟,，而且有很多氧化層和雨跡斑,。首先就覺得，哇!有項(xiàng)目可以幫他搞了,，漆面那么臟可以幫他做拋光,、封釉了吧!如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿,，就對(duì)客人說：“哇，先生你的車好臟喔,，一般洗車是處理不掉,，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價(jià)格,，那么你是客人你會(huì)怎么想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它項(xiàng)目，分明是你只想賺我錢,，沒真心真意幫我處理解決問題,。

處理以上這種情況，我們應(yīng)該先考慮尊重客人的想法,，隱藏目的,，不要一味的想要客人做項(xiàng)目，首先應(yīng)立即幫客戶處理問題,，才找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去建議客戶,，說出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項(xiàng)目才能把車搞得漂漂亮亮。

好的服務(wù)是促進(jìn)和保證客觀企業(yè)使命的一個(gè)使者,，所以我們應(yīng)先以真誠,、禮讓、尊重來對(duì)待客戶,，不要以自己的主觀意識(shí),，不考慮客戶的感受來強(qiáng)加或強(qiáng)求客戶，也就是“已所不欲,，勿施于人”,，這是我們對(duì)客戶服務(wù)的禁忌。

入職培訓(xùn)個(gè)人心得二

本周星期二夢(mèng)潔家紡的兩位工作人員給我們做了一次關(guān)于雙11實(shí)習(xí)的準(zhǔn)備工作的培訓(xùn),，在這次培訓(xùn)中我們學(xué)習(xí)到了很多知識(shí),，也有很大的收獲。

兩位工作人員給我們介紹了夢(mèng)潔的歷史以及夢(mèng)潔現(xiàn)在的一些經(jīng)營情況,。還提出了此次雙11的營業(yè)額目標(biāo)是1億,，其中客服占比40%，也就是4000萬,，讓我感覺我們的壓力還是蠻大的,。在培訓(xùn)之前我沒有很詳細(xì)的去了解夢(mèng)潔，所以對(duì)于他們的產(chǎn)品并不是很了解,，但是夢(mèng)潔的工作人員要求我們要去了解和熟悉他們的主要產(chǎn)品,，所以我覺得我的準(zhǔn)備工作做的不充足，沒有做好一個(gè)客服應(yīng)做的事,。

在這次培訓(xùn)中,，我們也做了很多筆記,，以前覺得客服工作很簡單，只是在網(wǎng)上跟客戶聊聊天,，介紹下產(chǎn)品,。但是經(jīng)過這次培訓(xùn)之后，發(fā)現(xiàn)要做好客服這個(gè)崗位也是很難的,，需要做很多準(zhǔn)備工作,，并且要有很強(qiáng)的專業(yè)技能。

首先,，她們給我們介紹了客服要有良好的素質(zhì),，需要具備良好心態(tài)，應(yīng)變能力,，承受能力,，調(diào)節(jié)能力，支持能力,。像我自己有時(shí)候會(huì)很難控制自己的情緒,，調(diào)節(jié)能力還需要多多提升。而且萬一有特殊情況出現(xiàn)我們要能夠及時(shí)的處理以及冷靜地應(yīng)對(duì),。

另外,，遇到一些不講理的顧客，客服還需要忍耐與寬容的對(duì)待顧客,。對(duì)待顧客不要輕易承諾,，答應(yīng)了就要做到。如果有顧客投訴,，還需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。并且要盡量讓客戶滿意，保持店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分都在4.8以上,，不要出現(xiàn)中差評(píng),，這個(gè)要求讓我們都感到很擔(dān)心，生怕遭到投訴,，或者差評(píng),，拉低了店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分，也讓我們更加的感受到了客服服務(wù)的重要性,。

客服還需要很多的專業(yè)技能,，首先良好的交際能力必不可少，還要豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),，要善于觀察客戶,，了解客戶的需求，揣摩客戶的心理，引導(dǎo)客戶下單,，從而達(dá)到銷售的效果,。一名優(yōu)秀的客服必須能夠善于傾聽顧客的想法，站在顧客的角度思考,，有著客戶至上的服務(wù)觀念;具有較強(qiáng)的工作的獨(dú)立處理能力和各種問題的分析解決能力,。

我覺得讓我受益的是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷售的話術(shù)技巧。以前沒怎么接觸催單,，課堂上講的也比較少,。平時(shí)我們都沒怎么注意那些可能下單的客戶，而是去尋找新的客戶,，造成了客戶資源的流失,。這次通過他們的培訓(xùn)，讓我認(rèn)識(shí)到怎樣才能更好的營銷,，讓每一個(gè)客戶都選擇我們，怎樣有針對(duì)性的銷售,，不放過每一個(gè)可能下單的客戶,。

在最后給我們介紹了很多軟件的使用方法，也讓我受益匪淺,。

在這個(gè)培訓(xùn)中,，我們不僅了解了夢(mèng)潔，還了解了很多關(guān)于淘寶的知識(shí),，也更加清楚了客服的工作,，學(xué)習(xí)到怎樣更好的作為一名客服，怎樣更好的推銷產(chǎn)品,，對(duì)我們自身也是一次提升!

對(duì)我來說,，有很多需要改善和提升的地方，要想成為一名優(yōu)秀的客服人員還需要更加努力,，最后,，希望我們?cè)趬?mèng)潔的實(shí)習(xí)都能順利完成，圓滿結(jié)束!

入職培訓(xùn)個(gè)人心得三

面臨著這些種種問題首先是自己思考,，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考,，回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法，最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法,。經(jīng)過以上方法,，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法,，在此給大家作一個(gè)簡單分享,。

客戶投訴問題整體可以分為四個(gè)步驟：

一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒,，平息客戶的怨氣

客戶來電投訴,，一開始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的,，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦,，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到,、感到和想到的內(nèi)容的一致性,。用心體會(huì)、揣摩聽懂弦外之音,。此時(shí)千成別打斷客戶的話,，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述,，可能遭遇顧客更大的反感,。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒,?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式,。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了,。因此,，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對(duì)客戶投訴時(shí),，一定要先傾聽,，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對(duì)癥下藥,，有效地平息客戶的抱怨,。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因,。千萬不要爭辯,，那只會(huì)火上加油，適得其反,。

二,、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心

當(dāng)客戶投訴時(shí),，他最希望自己的意見能得到對(duì)方的認(rèn)同,，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因,，描述并稍微夸大客戶的感受,。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來,。以換位來思考：“如果我是顧客,，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢?”,。取得客戶的信任,，也就是建立與客戶共鳴，得到對(duì)方的信任,。

三,、道歉，向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯(cuò),，給您造成了損失,，對(duì)不起!”語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話,，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤,，而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是,，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了,，客戶很可能也會(huì)退讓一步,。因此，對(duì)所有客戶投訴的處理,，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的,，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意,，這才是最重要的：否則,，后果將會(huì)難以想象。

四,、正確及時(shí)地解決客戶問題

對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理,，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈,，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視,。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問題提出應(yīng)急方案;同時(shí),，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案,，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上,，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償,，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。

在處理各種客戶投訴時(shí),，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上,，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補(bǔ)救,，及時(shí)研究對(duì)策,，給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴,，引以為戒,。

在工作上我還存在很多不足，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高,。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),，還很缺乏，請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教,。

入職培訓(xùn)個(gè)人心得四

由于大客戶市場競爭壓力加大,，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源，所以保留,、拓展大客戶,，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深入細(xì)致分析客戶信息,，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要,。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn)，我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：

一,、樹立以服務(wù)為主題的觀念

服務(wù)是一個(gè)全方位的整體概念,，技術(shù)再好，功能再多,，對(duì)用戶來說都是沒有用的,，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對(duì)于有一定科技含量的產(chǎn)品,，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌,、質(zhì)量及服務(wù)。用戶愿意多花10%的價(jià)錢來購買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品,。對(duì)公司而言,，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑,、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益,。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置,，建立“關(guān)懷客戶”的意識(shí)，和客戶先成為朋友,，再成為利益的雙贏者,。

二、從多個(gè)角度分析客戶行為,，尋找出其真正的驅(qū)動(dòng)因素

使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對(duì)他們來說是重要的,，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時(shí)候,，客戶并不知道他真正需要的是什么,，或者說客戶還沒有意識(shí)到對(duì)他來說最重要的是什么。因此,，“學(xué)會(huì)聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營銷一項(xiàng)重要的要求,。例如：客戶經(jīng)常會(huì)抱怨“價(jià)格太高了”，客戶在乎的真的是價(jià)格嗎?其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下,，客戶沒有感受到因?yàn)閮r(jià)格差異給他帶來的增加價(jià)值,，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題,。于是客戶就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn),。事實(shí)上，大部分集團(tuán)客戶對(duì)價(jià)格的敏感度是比較低的,。換句話說,，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處,，那么客戶能夠承受一定的價(jià)格差異,。

因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價(jià)值，在業(yè)務(wù)拓展,、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn),，讓客戶認(rèn)識(shí)到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處,。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格,，他們反而往往會(huì)疑竇重生。更嚴(yán)重的是,，客戶會(huì)認(rèn)為我們贊同了他們最初對(duì)價(jià)格的觀點(diǎn),。

三、按客戶重要程度細(xì)分,，列一張工作先后次序的表格,，真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬別，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒,。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶也是不可忽視的問題,，從而保證高度的“性價(jià)比”,，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報(bào)。

四,、客戶需求研究,，超出客戶預(yù)期

客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度,。要超出客戶的需求，需要仔細(xì)分析客戶期望值,，因?yàn)榭蛻糇罱K獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意,?？蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高,，期望值越高,。在提高客戶滿意度的過程中，盡量避免要求客戶付出額外成本,，否則客戶期望值會(huì)隨之升高,，達(dá)到客戶滿意也就更加不容易。該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時(shí),，盡可能通過產(chǎn)品,、服務(wù)附加價(jià)值的發(fā)掘來實(shí)現(xiàn)?？蛻魠⑴c程度越高，付出的努力越多,，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜,。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與,，一方面對(duì)客戶需求的把握能

夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力,，其滿意度會(huì)更高,。

入職培訓(xùn)個(gè)人心得五

我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是,，目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距,，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>

專業(yè)知識(shí),，我們?cè)跒榭徒獯饐栴}時(shí),，在解決問題的專業(yè)性和正確性,，會(huì)使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時(shí)的工作中,，要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),，當(dāng)被客戶問到時(shí)，我們會(huì)自信的向客戶展示包商銀行服務(wù),，這樣會(huì)取得客戶的欣賞和信任,，而不是感受到被欺騙，所以,，今后的工作,，多多學(xué)習(xí)知識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì),，做一個(gè)專業(yè)的客服人員。

語氣,，在服務(wù)的行業(yè)中,，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表,，在與客戶談話時(shí),，你語氣的的輕，重,，緩,，急等都會(huì)直接影響溝通效果，這樣的語氣都會(huì)使客戶感覺到你是在敷衍他,，不尊重他,，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個(gè)人,，最主要是對(duì)包商銀行聲譽(yù)的影響,，所以，恰到好處的語氣,，使人如坐春風(fēng),，會(huì)使人情不自禁的接受你。在今后的工作中,，要時(shí)保持自己心情愉快,，這樣,，會(huì)也會(huì)傳遞給客戶快樂的服務(wù),。

溝通技巧，在與客溝通中,，方式方法很重要,，有的方式可能就會(huì)把客戶的怒火點(diǎn)燃,，有可能就會(huì)把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學(xué)會(huì)聆聽,，不急于打斷客戶,，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨,，耐心的傾聽,，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突,，在傾聽中了解緣由,，仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求，以我們的能力,，幫助到客戶,，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對(duì)的爭個(gè)誰對(duì)誰錯(cuò),，沒有必要的,，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標(biāo)就是把客戶的問題解決,。

我在兩天的學(xué)習(xí)中,，深刻理解到，說話可以開天辟地,，可以拓展人際關(guān)系,，說的好聽就會(huì)讓人接受你，真誠待人,，學(xué)會(huì)設(shè)身處地為別人著想,，學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)在客戶的角度想問題,，在接聽電話中,，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶,，時(shí)時(shí)保持樂觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢,，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的,，目地是更好的服務(wù)客戶;在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破,，分析問題并解決問題，在今后的工作中,，我們會(huì)更加努力,，向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)包商銀行一流的客戶服務(wù)!

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