當(dāng)我們備受啟迪時(shí),，常常可以將它們寫成一篇心得體會(huì),，如此就可以提升我們寫作能力了,。那么你知道心得體會(huì)如何寫嗎？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的心得體會(huì)范文,，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

客服入職培訓(xùn)心得體會(huì)簡(jiǎn)短 客服崗位培訓(xùn)心得篇一

一、樹立以服務(wù)為主題的觀念

服務(wù)是一個(gè)全方位的整體概念,，技術(shù)再好,，功能再多，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)都是沒(méi)有用的,，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案,。對(duì)于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌,、質(zhì)量及服務(wù),。用戶愿意多花10%的價(jià)錢來(lái)購(gòu)買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對(duì)公司而言,，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益,，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益,。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶”的意識(shí),，和客戶先成為朋友,，再成為利益的雙贏者。

二,、從多個(gè)角度分析客戶行為,，尋找出其真正的驅(qū)動(dòng)因素

使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對(duì)他們來(lái)說(shuō)是重要的,，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時(shí)候,，客戶并不知道他真正需要的是什么,，或者說(shuō)客戶還沒(méi)有意識(shí)到對(duì)他來(lái)說(shuō)最重要的是什么。因此,，“學(xué)會(huì)聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營(yíng)銷一項(xiàng)重要的要求,。例如：客戶經(jīng)常會(huì)抱怨“價(jià)格太高了”，客戶在乎的真的是價(jià)格嗎?其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下,，客戶沒(méi)有感受到因?yàn)閮r(jià)格差異給他帶來(lái)的增加價(jià)值,，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問(wèn)題,。于是客戶就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn),。事實(shí)上，大部分集團(tuán)客戶對(duì)價(jià)格的敏感度是比較低的,。換句話說(shuō),，如果解決方案真正能夠解決問(wèn)題，帶來(lái)好處,，那么客戶能夠承受一定的價(jià)格差異,。

因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來(lái)的附加價(jià)值，在業(yè)務(wù)拓展,、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn),，讓客戶認(rèn)識(shí)到使用我們公司產(chǎn)品能帶來(lái)的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格,，他們反而往往會(huì)疑竇重生,。更嚴(yán)重的是，客戶會(huì)認(rèn)為我們贊同了他們最初對(duì)價(jià)格的觀點(diǎn),。

三,、按客戶重要程度細(xì)分，列一張工作先后次序的表格,，真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬(wàn)別,，客戶經(jīng)理工作千頭萬(wàn)緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶也是不可忽視的問(wèn)題,，從而保證高度的“性價(jià)比”,，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒(méi)得到什么回報(bào)。

四,、客戶需求研究,，超出客戶預(yù)期

客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度,。要超出客戶的需求,，需要仔細(xì)分析客戶期望值,，因?yàn)榭蛻糇罱K獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意,?？蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高,，期望值越高,。在提高客戶滿意度的過(guò)程中，盡量避免要求客戶付出額外成本,，否則客戶期望值會(huì)隨之升高,，達(dá)到客戶滿意也就更加不容易。該過(guò)程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時(shí),，盡可能通過(guò)產(chǎn)品,、服務(wù)附加價(jià)值的發(fā)掘來(lái)實(shí)現(xiàn)?？蛻魠⑴c程度越高,，付出的努力越多，客戶滿意度越高,。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜,。因此在產(chǎn)品推介過(guò)程中如果能夠爭(zhēng)取客戶的參與，一方面對(duì)客戶需求的把握能

夠更為清晰明確,，另一方面客戶由于付出了努力,，其滿意度會(huì)更高。

客服入職培訓(xùn)心得體會(huì)簡(jiǎn)短 客服崗位培訓(xùn)心得篇二

面臨著這些種種問(wèn)題首先是自己思考,，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考,，回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法，最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法,。經(jīng)過(guò)以上方法,，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法,，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享,。

客戶投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟：

一、傾聽客戶訴說(shuō),，控制自己的情緒,，平息客戶的怨氣

客戶來(lái)電投訴，一開始肯定很激動(dòng)和惱火,，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的,，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺和感覺來(lái)聽，比較自己所聽到,、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì),、揣摩聽懂弦外之音,。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說(shuō)的話全說(shuō)出來(lái),。如果中途打斷顧客的陳述,，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外,，還需要控制自己的反應(yīng)情緒,。總之堅(jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,，但不可以不同意客戶的投訴方式,。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣,，心理平衡后事情就容易解決了,。因此，作為一名客戶服務(wù)人員,，在面對(duì)客戶投訴時(shí),，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來(lái),，以便對(duì)癥下藥,，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴,，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因,。千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯，那只會(huì)火上加油,，適得其反,。

二、建立與顧客共鳴,，站在客戶的立場(chǎng)上將心比心

當(dāng)客戶投訴時(shí),，他最希望自己的意見能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人尊重,。我們聽完客戶陳述后,，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受,。對(duì)感受做出回應(yīng),，把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考：“如果我是顧客，碰到這種情況,，我會(huì)怎么樣呢?”,。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴,，得到對(duì)方的信任,。

三、道歉,，向客戶表示歉意

真誠(chéng)的說(shuō)聲“是我們的錯(cuò),，給您造成了損失，對(duì)不起!”語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng),，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話,，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶這時(shí)候需要的,。有道是,，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了,，客戶很可能也會(huì)退讓一步,。因此，對(duì)所有客戶投訴的處理,，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的,，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意,，這才是最重要的：否則,，后果將會(huì)難以想象。

四,、正確及時(shí)地解決客戶問(wèn)題

對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理,，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈,，使客戶感到自己沒(méi)有受到足夠的重視,。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案;同時(shí),，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案,，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上,，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果,。

在處理各種客戶投訴時(shí),，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上,，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補(bǔ)救,，及時(shí)研究對(duì)策,，給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴,，引以為戒,。

在工作上我還存在很多不足，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高,。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，還很缺乏,，請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教,。

客服入職培訓(xùn)心得體會(huì)簡(jiǎn)短 客服崗位培訓(xùn)心得篇三

本周星期二夢(mèng)潔家紡的兩位工作人員給我們做了一次關(guān)于雙11實(shí)習(xí)的準(zhǔn)備工作的培訓(xùn)，在這次培訓(xùn)中我們學(xué)習(xí)到了很多知識(shí),，也有很大的收獲,。

兩位工作人員給我們介紹了夢(mèng)潔的歷史以及夢(mèng)潔現(xiàn)在的一些經(jīng)營(yíng)情況。還提出了此次雙11的營(yíng)業(yè)額目標(biāo)是1億,，其中客服占比40%,，也就是4000萬(wàn)，讓我感覺我們的壓力還是蠻大的,。在培訓(xùn)之前我沒(méi)有很詳細(xì)的去了解夢(mèng)潔,，所以對(duì)于他們的產(chǎn)品并不是很了解，但是夢(mèng)潔的工作人員要求我們要去了解和熟悉他們的主要產(chǎn)品,，所以我覺得我的準(zhǔn)備工作做的不充足,，沒(méi)有做好一個(gè)客服應(yīng)做的事。

在這次培訓(xùn)中,，我們也做了很多筆記,，以前覺得客服工作很簡(jiǎn)單，只是在網(wǎng)上跟客戶聊聊天,，介紹下產(chǎn)品,。但是經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)之后，發(fā)現(xiàn)要做好客服這個(gè)崗位也是很難的,，需要做很多準(zhǔn)備工作,，并且要有很強(qiáng)的專業(yè)技能。

首先,，她們給我們介紹了客服要有良好的素質(zhì),，需要具備良好心態(tài)，應(yīng)變能力,，承受能力,，調(diào)節(jié)能力,，支持能力。像我自己有時(shí)候會(huì)很難控制自己的情緒,，調(diào)節(jié)能力還需要多多提升,。而且萬(wàn)一有特殊情況出現(xiàn)我們要能夠及時(shí)的處理以及冷靜地應(yīng)對(duì)。

另外,，遇到一些不講理的顧客,，客服還需要忍耐與寬容的對(duì)待顧客。對(duì)待顧客不要輕易承諾,，答應(yīng)了就要做到,。如果有顧客投訴，還需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。并且要盡量讓客戶滿意,，保持店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分都在4.8以上，不要出現(xiàn)中差評(píng),，這個(gè)要求讓我們都感到很擔(dān)心,，生怕遭到投訴，或者差評(píng),，拉低了店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分,，也讓我們更加的感受到了客服服務(wù)的重要性。

客服還需要很多的專業(yè)技能,，首先良好的交際能力必不可少,，還要豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，要善于觀察客戶,，了解客戶的需求,，揣摩客戶的心理，引導(dǎo)客戶下單,，從而達(dá)到銷售的效果,。一名優(yōu)秀的客服必須能夠善于傾聽顧客的想法，站在顧客的角度思考,，有著客戶至上的服務(wù)觀念;具有較強(qiáng)的工作的獨(dú)立處理能力和各種問(wèn)題的分析解決能力,。

我覺得讓我受益的是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷售的話術(shù)技巧。以前沒(méi)怎么接觸催單,，課堂上講的也比較少,。平時(shí)我們都沒(méi)怎么注意那些可能下單的客戶，而是去尋找新的客戶,，造成了客戶資源的流失,。這次通過(guò)他們的培訓(xùn)，讓我認(rèn)識(shí)到怎樣才能更好的營(yíng)銷,，讓每一個(gè)客戶都選擇我們,，怎樣有針對(duì)性的銷售,，不放過(guò)每一個(gè)可能下單的客戶。

在最后給我們介紹了很多軟件的使用方法,，也讓我受益匪淺,。

在這個(gè)培訓(xùn)中，我們不僅了解了夢(mèng)潔,，還了解了很多關(guān)于淘寶的知識(shí),，也更加清楚了客服的工作，學(xué)習(xí)到怎樣更好的作為一名客服,，怎樣更好的推銷產(chǎn)品,，對(duì)我們自身也是一次提升!

對(duì)我來(lái)說(shuō)，有很多需要改善和提升的地方,，要想成為一名優(yōu)秀的客服人員還需要更加努力,，最后，希望我們?cè)趬?mèng)潔的實(shí)習(xí)都能順利完成,，圓滿結(jié)束!