心中有不少心得體會時(shí),，不如來好好地做個(gè)總結(jié)，寫一篇心得體會,，如此可以一直更新迭代自己的想法,。那么心得體會該怎么寫？想必這讓大家都很苦惱吧,。以下是我?guī)痛蠹艺淼淖钚滦牡皿w會范文大全,，希望能夠幫助到大家，我們一起來看一看吧,。

客服培訓(xùn)心得體會1

我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺,，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距,，所以我們需要學(xué)的還很多,，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>

專業(yè)知識，我們在為客解答問題時(shí),，在解決問題的專業(yè)性和正確性,，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時(shí)的工作中,，要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識,，當(dāng)被客戶問到時(shí)，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務(wù),，這樣會取得客戶的欣賞和信任,，而不是感受到被欺騙，所以,，今后的工作,，多多學(xué)習(xí)知識，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì),，做一個(gè)專業(yè)的客服人員。

語氣,，在服務(wù)的行業(yè)中,，友善和藹的語氣非常重要,，語氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時(shí),，你語氣的的輕,，重，緩,，急等都會直接影響溝通效果,，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他,，這樣很容易把客戶激怒,，受害的不只是個(gè)人，最主要是對包商銀行聲譽(yù)的影響,，所以,，恰到好處的語氣，使人如坐春風(fēng),，會使人情不自禁的接受你,。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情愉快,，這樣,，會也會傳遞給客戶快樂的服務(wù)。

溝通技巧,，在與客溝通中,，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點(diǎn)燃,，有可能就會把客戶的心花澆開,，所以在與客戶溝通中要學(xué)會聆聽，不急于打斷客戶,，客戶打來電話了,，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽,，冷靜的回應(yīng),，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由,，仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求，以我們的能力,，幫助到客戶,，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個(gè)誰對誰錯,，沒有必要的,，客戶打來了抱怨了就安撫,，最后的目標(biāo)就是把客戶的問題解決。

我在兩天的學(xué)習(xí)中,，深刻理解到,，說話可以開天辟地，可以拓展人際關(guān)系,，說的好聽就會讓人接受你,，真誠待人，學(xué)會設(shè)身處地為別人著想,，學(xué)會換位思考,，學(xué)會在客戶的角度想問題，在接聽電話中,，極積調(diào)整情緒,，不把不愉快的情緒帶給客戶，時(shí)時(shí)保持樂觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢,，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量,，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶;在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破,，分析問題并解決問題,，在今后的工作中，我們會更加努力,，向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí),，創(chuàng)__銀行一流的客戶服務(wù)!

客服培訓(xùn)心得體會2

我是_年畢業(yè)的，離開學(xué)校已經(jīng)好幾年了,，對于寫作,，差不多都還給我們老師了。因?yàn)樵赺年之前的工作都是在工廠里上班,，工作忙碌而又不需大腦,，因此也沒有時(shí)間，也不需要學(xué)習(xí),。今年上半年是我第一次做客服工作,，讓我感覺到這個(gè)工作很充實(shí)，同時(shí)能學(xué)到很多以前想都想不到的東西,，因此我有堅(jiān)持選擇了這個(gè)職位,。當(dāng)然也要感謝公司能給我這個(gè)機(jī)會。

雖然我才到公司兩天,，但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的耐心講解,，讓我讓我感覺到公司的團(tuán)結(jié)和融洽。同時(shí)也讓我不得不端正自己的態(tài)度,，認(rèn)真學(xué)習(xí),，讓自己盡早的融入到這個(gè)大家庭中來,。

這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益匪淺,。公司的不斷進(jìn)步和不斷突破,，讓我對公司充滿了信心，也希望自己在公司有一個(gè)美好的前途,。公司是一個(gè)家庭,，一個(gè)集體，要靠我們大家團(tuán)結(jié)一心,，共同努力,，堅(jiān)持不懈的戰(zhàn)斗，才能走向一個(gè)能美好的明天,。

物流客服專員的主要工作包括：接聽電話,，熟悉客戶的服務(wù)要求;客戶的訂單處理;貨物的跟蹤，信息反饋,，報(bào)表統(tǒng)計(jì),，回單整理，賬單的處理;業(yè)務(wù)的動向掌控及實(shí)事的操作調(diào)整,。執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理;接待并處理客戶電話咨詢,、抱怨;執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。

客戶溝通的要點(diǎn)包括：溝通的內(nèi)容,、方法,、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查,。與顧客交談的注意事項(xiàng)：寬松的溝通環(huán)境,、溝通要與顧客保持適度距離;對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解;根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法,。

客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象,，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本,，一切抱怨都開始于了解不夠,，而一切抱怨都會結(jié)束于有效的溝通，了解對方的性格模式,，使用對應(yīng)的溝通技巧,，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn),，用我們的真誠感染每一位客戶,。注意調(diào)節(jié)自己的情緒，將每一個(gè)困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會,。用心傾聽,，認(rèn)真解決每一個(gè)問題，讓客戶得到超越期望的感受,。要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識,，站在客戶的角度，用客戶的眼光來考慮問題,，“急客戶之所急,，想客戶之所想”。所以,，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足,，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受客戶的投訴,。投訴處理的一般方法：耐心傾聽,、不與爭辯;詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴;真情對待,、冷靜處理;及時(shí)處理,。

與客戶的溝通同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀。中國有句俗話：“禮多人不怪”,。一個(gè)人的禮貌不單單體現(xiàn)這個(gè)人的素質(zhì)和教養(yǎng),，同時(shí)也體現(xiàn)了這個(gè)企業(yè)的文明程度，整體素質(zhì)和教養(yǎng),。

通過這次基本的入職培訓(xùn),，讓我更進(jìn)一步的認(rèn)識到：養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習(xí)慣，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，這是我們行業(yè)的要求,，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作職責(zé),。在未來的工作中,，我一定嚴(yán)于律己，努力學(xué)習(xí)緊跟公司的步伐,，爭取早日做合格的物流客服人員,。當(dāng)然這少不了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩的指點(diǎn)和教誨。

客服培訓(xùn)心得體會3

在這短暫的三天中,，我主要是跟隨博朗旗艦店客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能,，這使我對客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)能力，也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的不足,。

幾天中,，我聽到最多的詞就是“繼續(xù)跟進(jìn)”，上午有前來咨詢的顧客,，直到下午還沒有下單的;快遞派送過程中出現(xiàn)問題了,，需要幫客戶投訴的;確認(rèn)收款后,，客戶評價(jià)有異議的;各個(gè)部門之間相關(guān)工作進(jìn)度;以及根據(jù)不同客戶類型，所設(shè)置的不同語氣的快捷回復(fù);雖然情況不同,，但是處理事情的態(tài)度是一致的,，迅速、專業(yè),。

以前工作中會遇到溝通的很愉快的客戶,，但是往往等客戶評價(jià)的時(shí)候，并不是自己所期望的那種好評,，有時(shí)會很受打擊;還有在遇到客戶投訴的時(shí)候,，總會很慌張;這個(gè)兩個(gè)問題一直沒有得到解決，經(jīng)過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)后,，我發(fā)現(xiàn)在工作中保持一顆平常心是十分重要的,，寵辱不驚、淡定這才是真諦,。

一直希望客戶能夠有一個(gè)很愉快的購物體驗(yàn),，但是有時(shí)候太順應(yīng)客戶的想法，客戶們并不領(lǐng)情,，在這幾天旁觀客服工作的過程中,，我發(fā)現(xiàn)對于一些原則性的問題并不需要太多的解釋，解釋了客戶會認(rèn)為你在找理由拒絕他,，而且還耽誤時(shí)間,，如果直接委婉地回絕了，雖然客戶會有短暫的小失落,，但是也會默認(rèn)規(guī)則,，并不會再有太多的疑問，不但工作效率高,，而且客戶評價(jià)也不會低,。

通過這幾天的旁觀，我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價(jià)都不低,，雖然商品本身價(jià)格相對較高,，但是也和每一個(gè)進(jìn)店的客戶幾乎都不會只購買一種產(chǎn)品有很大關(guān)系，他們的客服會根據(jù)不同的產(chǎn)品,、活動,、客戶、節(jié)日進(jìn)行產(chǎn)品的連帶銷售,，我感覺這點(diǎn)是我目前工作中所欠缺的,。

最后，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)為我提供了這次學(xué)習(xí)機(jī)會，通過這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我受益良多,，這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責(zé),、做好本職工作必將起到積極作用。

客服培訓(xùn)心得體會4

客服工作是一個(gè)很大的話題,，單說一方面未免有失偏頗,，但要各個(gè)方面都展開來說，又未免太泛,，很難說到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下,。

首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建,，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度,，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ),。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時(shí),，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開展了,，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),，因此在甄選的時(shí)候通過談話,，問卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式,，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^程,，面對面的談話更能識別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候,，可考慮心態(tài)積極,，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極,，接受能力強(qiáng),，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn),，如心態(tài)容易不正,，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等,。

在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí),，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上,，搞清楚諸如碰到誰受理,，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤,，誰記錄等等,。

團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧,，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識,，具體可以郵件和例會等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡單有效,。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因,，提出變更的需求是經(jīng)常的事情,。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能,，如果拒絕客戶,，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了,?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到,。沒有信譽(yù),，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾,，提高交付”,，如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí),，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會不會超出預(yù)計(jì),，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候,，需要耐心有技巧的解釋,，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑挘?9客戶是會理解的,。

有一個(gè)客服人員業(yè)績考核的問題,。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度,，考勤情況,，工作量飽滿情況，工作及時(shí)完成情況,，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,，崗位紀(jì)律,，工作態(tài)度，工作積極性,，工作創(chuàng)新能力,，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評,，日?？荚u，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核,。

客服培訓(xùn)心得體會5

培訓(xùn)轉(zhuǎn)眼已經(jīng)過去兩個(gè)月了,，這段時(shí)間中，學(xué)習(xí)的知識點(diǎn)讓我操作更熟練,，但我覺得,，變化最多的還是心態(tài)，或許是剛開始對要做的工作并不清楚,，覺得只需要為旅客訂票就可以了，慢慢才發(fā)現(xiàn)我們的工作并不是這么簡單,，訂票只是最初級的工作,，后續(xù)的各項(xiàng)知識才是重點(diǎn)，越深入的學(xué)習(xí),，越發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)工作并不是想當(dāng)然就可以做好的,，需要更細(xì)心更謹(jǐn)慎以及更勤奮的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)才可以適應(yīng)崗位。

最近這兩周在樓下跟崗,，我發(fā)現(xiàn)需要學(xué)習(xí)的很多,，樓下的前輩們不僅在接聽電話時(shí)知識點(diǎn)和操作特別熟練，對服務(wù)用語的應(yīng)用和新彈出的更新公告學(xué)習(xí)也值得效仿,，之前在培訓(xùn)室只是學(xué)習(xí)了很多理論的知識,，真正應(yīng)用的很少，但是在樓下跟崗這兩周,，看了實(shí)際的操作流程和步驟,。不會的地方哥哥姐姐們還及時(shí)給我們解釋，知識點(diǎn)融合得很快,，期間還偶爾實(shí)際操作幾次,，對不會的地方掌握的很快，就是發(fā)現(xiàn)有很多知識點(diǎn)掌握的本來就不全面,，在旅客問到時(shí)一緊張很容易就忘記了,。接下來需要做的是記熟各個(gè)知識點(diǎn)和克服緊張的心理。

在這兩個(gè)月里,，從一個(gè)剛剛接觸新業(yè)務(wù)的小白慢慢成長到現(xiàn)在可以做一些票務(wù)操作,，中間學(xué)到了很多,，也認(rèn)識了很多新朋友，每天能和伙伴一起學(xué)習(xí)我覺得很開心,，這份工作可以說是我畢業(yè)以后第一份工作,，仍然記得當(dāng)初面試時(shí)的緊張以及第一次踏進(jìn)培訓(xùn)室時(shí)的喜悅，記得伙伴們第一次自我介紹時(shí)都非常靦腆,，后來大家熟悉之后才發(fā)現(xiàn)每個(gè)人都非常開朗,。還有大家邊辛苦排練茶話會邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識的糾結(jié)心情。這兩個(gè)月,，我收獲最多的并不是專業(yè)知識,，而是一群默契的伙伴以及能夠幫助我們解決各種問題的前輩，雖然我們一直開玩笑說自己什么都會,，但我們都知道,，什么都會的是云姐，因?yàn)橛性平愦鹨山饣蠖酱賹W(xué)習(xí),，我們才可以變得什么都會,。還有一個(gè)月就要上崗簽合同了，希望我們能一起通過考核,，小伙伴們一起上崗,。

還記得是__姐的一條微信朋友圈，特別有感觸,，是這么說的：有人問我,，你在山航除了會訂票，你還會啥?答曰,，在山航要具備以下條件：會微笑,、會主動、會背書,、會溝通,、會業(yè)務(wù)、會考試,、會算賬,、會看人，能熬夜,、能早起,、能受氣、能抗壓,，懂舍得,、懂政治、懂娛樂,，受得了忙,、守得住閑,，還要會哄人，在這個(gè)行業(yè)混幾年,，不成精也已經(jīng)看破壞紅塵了,，你以為在山航容易啊!看完這段話，感觸很大,，看似平凡的崗位,，卻是嘗盡人生酸甜苦辣，造就了不平凡的職業(yè)人生,。我也期待著哪天走上崗位,，

有句話是彪悍的人生不需要解釋，但是既然選擇了就要一步一步走下去,，再難爬也得爬完,。這段時(shí)間，我們領(lǐng)略了背書,、業(yè)務(wù),、考試、算賬等等,，要經(jīng)歷的還很多,，又到樓下跟崗，我有點(diǎn)質(zhì)疑自己能不能行,，你能不能做到，內(nèi)心其實(shí)很忐忑,，經(jīng)過這段時(shí)間培訓(xùn),，我也很清楚每次考試自己的成績并不理想，壓力其實(shí)也很大,，客服的行業(yè)和之前的工作完全不一樣,，簡直顛倒了，感覺三觀都要重新整理了,，而且我覺得自己在這完全就沒有什么工作經(jīng)驗(yàn)之談了,，和自己想的完全不一樣，和其他即將畢業(yè)的小伙伴一樣都是小白一個(gè)?，F(xiàn)在安靜下來想想,，這也許就是一個(gè)挑戰(zhàn)，一個(gè)新的開始,，還是那句話選擇了就一步一步走好,。業(yè)務(wù)知識就是基礎(chǔ)，自己的基礎(chǔ)沒打好,，只能多背多看了,，沒有別的辦法,。對待學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識的態(tài)度我也需要調(diào)整，之前總覺得差不多就行,，結(jié)果考試就栽了,，這次綜合考了其實(shí)也很無奈，怎么就這么差這兩分,，多背個(gè)知識點(diǎn)的事…除了日常上課學(xué)習(xí),，還是希望趕緊跟崗，不上手背再多知識,，只是紙上談兵,，實(shí)踐中能掌握到更多，對我來說覺得會比總是用試卷形式要好,，比如截屏題算改期退票費(fèi),，試卷上的截圖認(rèn)識，教員操作的認(rèn)識,，換到自己在嵌入黑屏里操作就會多反應(yīng)一會,。跟崗也算是督促我，師傅帶4人,，學(xué)不好就會有壓迫感,，我個(gè)人在學(xué)習(xí)方面屬于拿槍逼著往前走的，自己知道有這毛病就是治不好,，每次都是到了關(guān)鍵時(shí)刻開始著急這種類型,，就不是學(xué)習(xí)的料，我覺得客服都是學(xué)霸類型,，或者就是肖總和心彤這種很聰明,，真的是看看就會，壓力也大,。來了客服,，就不忘自己當(dāng)初的誓言，選擇了就要尊重自己,，和之前完全不一樣的環(huán)境,、狀態(tài)，就要學(xué)著去適應(yīng),，調(diào)整好自己的心態(tài),，爭取早日上崗，步上正軌,。

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