總結(jié)是寫給人看的,,條理不清,,人們就看不下去,,即使看了也不知其所以然,,這樣就達不到總結(jié)的目的,。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢?而個人總結(jié)又該怎么寫呢,?以下是小編精心整理的總結(jié)范文,供大家參考借鑒,,希望可以幫助到有需要的朋友。
移動話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇一
在剛進公司那時,一直都是在緊張的學(xué)習服務(wù)用語,、工作頁面的操作和普通話的加強練習。 那時,,班長說我的“您好的好字說的不正確,后來一直重復(fù)加緊練習這個字,。到了星期五我們新員工集體考試時,聽到班長說“嘿,,你的“好”字已經(jīng)克服了啊!” 心情好是開心,。
是的,,都說細節(jié)決定成敗,,很多人都會不以為然而去忽略它??善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?,只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了,,就是一件很了不起的事了??荚囍螅@個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力,,而獲得了工作頁面實際操作的批準了,。對于這個消息,,都讓我們新來的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準備好了.一切就不會有問題了,,可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好,。平時幾個新同事一起模擬練習的時候,,都覺的可以了,不會有問題了,。剛開始一坐到電腦前面,一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,,而一緊張就會有時忘記了及時按下應(yīng)答主叫,有時候會忘記了及時看下面的溫馨提示,。
還好服務(wù)用語及操作沒什么問題,,不過也因為前面的緊張而影響了操作速度,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,,或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的,。是的,我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,,相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣,,然后調(diào)整好心態(tài),,慢慢的次數(shù)多了,就感覺一切都習慣了,工作程序也就自然而然了,。
8月1號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后,,我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張,,考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)??蛇@并不會影響我日后的工作,我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習,,并努力做好自己的本份工作。
這周開始單獨上崗了,,工作中因暫未碰到特殊情況,所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話,。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié),,要自己在實踐中不斷完善自我。
迅速接聽電話,。在商品經(jīng)濟時代的今天,時間就是金錢,,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”。
表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,我的一舉一動,、一言一行,代表著我們公司的形象,。
因此,在電話中,,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范,、得當,給來電人愉悅的感受,,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來,,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,,始于足下,。我從小事學(xué)起,,從點滴做起,。
我接觸話務(wù)員的時間不長,,跟老同事相比,我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習,,從而跟上大家的步伐,。
人人都說,想做好一份工作,,一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一個月的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計劃,執(zhí)行好每一個工作流程,,牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己:沒有最好,只有更好,。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習,,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),取長補短,,做得更好!
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移動話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇二
移動客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面,而是通過電話的方式來工作,,我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮。
一年來,,在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下,本人認真學(xué)習“三個代表”的重要思想,,學(xué)習科學(xué)發(fā)展觀,按照局黨委確定的工作思路,,以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,,立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好移動基層客服工作?,F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下:
一、立足本職,,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,,能毫無怨言地放棄休息時間,,做好工作計劃,,堅決服從公司的安排,,全身心的投入工作。
二,、勤奮學(xué)習,與時俱進
理論是行動的先導(dǎo),。作為移動基層客服人員,我深刻體會到理論學(xué)習不僅是任務(wù),,而且是一種責任,,更是一種境界,。一年來我堅持勤奮學(xué)習,,努力提高理論水平,,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,,用實踐來鍛煉自己。
1,、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,,學(xué)習目的再于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),,不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性。到公司三年來,,我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法,轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握,,轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法,積極研究新情況,,解決新問題,走出新路子,,克服因循守舊的思想,力戒“經(jīng)驗主義”,,拓展思維。
2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,按計劃進行理論學(xué)習,。首先不把理論學(xué)習視為“軟指標”和額外負擔,自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習;其次是按自己的學(xué)習計劃,,堅持個人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,,擠時間學(xué),正確處理工作與學(xué)習的矛盾,,不因工作忙而忽視學(xué)習,不因任務(wù)重而放松學(xué)習,。
在今后的工作中,我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式,,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。
工作就是這樣,,干一行愛一行,我已經(jīng)對我的工作非常的熱愛了,,我會在今后的工作中繼續(xù)的努力,為公司的發(fā)展做出自己最大的努力!
【移動公司話務(wù)員工作總結(jié)三】
移動話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇三
時光飛逝,轉(zhuǎn)眼間到移動公司工作有了一段時間,感受頗多,收獲頗多.新環(huán)境,新領(lǐng)導(dǎo),新崗位,對我來說是一個良好的發(fā)民機遇,也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會.剛到營業(yè)廳工作時,我就感受到了一種蓬勃向上,積極進取,暖如春風的工作氛圍,感覺到了同事們的熱情,執(zhí)著和敬業(yè),。
正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開始認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識,扎扎實實地苦練服務(wù)技巧.業(yè)務(wù)一點一滴的學(xué)習,心靈一分一分的融入,工作一點一點的進步,我不斷堅持著自己的信仰和追求,在此,首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持,關(guān)心和幫助. 使我能夠很快地適應(yīng)公司的管理與動作程序,,努力做好本職工作。進入公司工作以來,,我認真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化,了解公司的規(guī)章制度,,熟悉了公司一些相關(guān)的業(yè)務(wù)知識以有系統(tǒng)的基本操作??
在這幾個月里,我工作認真負責,,勤勤懇懇,按時并較好的完成上級安排的任務(wù),,千里之行,始于足下,。我從小事學(xué)起,從點滴做起,。在這段時間里我首先學(xué)習了作為服務(wù)營銷代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀。說到心得體會,,感受最深的就是服務(wù),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受,。在營業(yè)廳里對每一個客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意??蛻魸M意,自然就會增加收益,。
記得剛上班時我不大喜歡笑,經(jīng)理贊美我說其實你笑的很可愛的啊,,要多點笑哦,,這樣人也會顯得精神活力點。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要,,永遠站和第一位,服務(wù)態(tài)度首先是熱情,而表達熱情的方式就是微笑,,面對客戶要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切,,自然,于是我有空就對著鏡子練習笑容,,直到自己滿意為止。是啊,,一聲親切的問候,一個甜甜的微笑,,舉手之勞的一件小事,也能夠拉近客戶與我們之間的距離,。
在工作中,我本著“溝通從心開始”的服務(wù)理念,,熱情地,真誠地接待每一們客戶,,讓他們直正地,實實在在地享受我們優(yōu)質(zhì),,高效的服務(wù)。對于每天的客戶不解咨詢,,我都能夠認真對待,牢記“用戶永遠是對的,,用戶就是上帝”的服務(wù)口號,要用同樣真誠的微笑,,同樣耐心的解釋,去化客戶的誤解和怒火,,讓委屈的淚水流在心里,,把真誠的微笑獻給客戶,。
記得有一次,,有一位客戶氣沖沖地推門而入,一進門就滿口臟話,。面對如此怒氣沖沖的客戶,我只有保持微笑面對,,請客戶坐下,耐心聆聽客戶的投訴,。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑,,一邊給客戶核查話費詳意單,。疑惑終于打開了,原來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴,,因沒有取消,造成每月扣除5元的包月費,,而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了,所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話,。
當我給客戶解釋清楚,,并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時,,客戶不但沒了當時進來時的那種粗魯,反而慚愧地對我說“真不好意思,,剛才語氣重了些,態(tài)度不好,,可你對我這樣的誤會還熱情接待,,耐心地解釋給我聽,,恩,移動出國留學(xué)網(wǎng)公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯!”聽了這段話,,我終于理解了“服務(wù)”這兩個字的概念,知道了在以后的工作中如何去面對客戶,,如何做好服務(wù)工作??那就是“以誠待人,,務(wù)實求實!”
然而對于目前的工作,我只是踏入了門檻,,還有很多不足之處,還有很多要學(xué)習的地方,,所以在以后的工作中,,我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風,,從自身做起,,不斷繒強服務(wù)意識與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習業(yè)務(wù)知識,實踐和積累,,刻苦練習服務(wù)技巧,,同時認真聽取各種意見及建議,,不斷地把自己所學(xué)的知識應(yīng)用到實踐中僅是機械地去完成工作,更要采取換們思考的方法,,通過自己的奮斗和努力,向客戶和同事們展示自己開朗,,熱情,,自信,堅毅的一面,。
在工作中尋找自己的位置,在拼搏中實現(xiàn)自我的價值,,在進取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來,,滿意而去的表情,,喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾,,也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄??可是,以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴,,讓我感到工作多彩而充實,,還提升了自身的綜合素質(zhì)。此外,,現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的,。有效的團隊工作可以提高工作效率,。
加入了移動這個大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍,,學(xué)會了怎樣與人相處,培養(yǎng)良好的人際關(guān)系,。在學(xué)習中,,主動出擊,學(xué),然后知不足,知不足然后能自反也,。做到不恥下問,,虛心求教,,取人之長,,補已之短。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛護,,關(guān)心,,指導(dǎo)和幫助,,都盡可能容納我的不妥之外,,讓我感到很感激,。走進這樣的學(xué)習集體,,讓我變得更加有動力了,。,。在接下來的工作日子里,,我會加強學(xué)習業(yè)務(wù)知識,這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言,,言不對癥,。還要做各項服務(wù)工作,,做好月檢查準備,做好本職工作,,并努力完成上級分配的任務(wù)。
據(jù)了解,在中國身信息化社會邁進的今天,它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求,,還能滿足人們娛樂,,休閑,,商務(wù),,學(xué)習等更多層次的需求,。在移動工業(yè)廳前臺工作,,接待用戶,開展業(yè)務(wù),,協(xié)調(diào)關(guān)系,,化解矛盾,,咨詢,受理投訴等也發(fā)揮著重要作用,。我清楚地認識到,要成為一名合格的營業(yè)員不容易,,這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務(wù)功底,還要了解客戶的需求,,及時地向公司反饋信息,,根據(jù)客戶的需求,,滿足他們更高層次的需要。為適應(yīng)日趨激烈的競爭,,公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略,開展各特色活動,,創(chuàng)建各特色服務(wù)。
加強與其他先進企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗交流,,不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進行參觀,學(xué)習,,進行對比。通過參觀,,學(xué)習發(fā)現(xiàn)自身的不足,促進我們營業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷提高,。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)力度,,助于班組整體水平的提升,。加強客戶的關(guān)懷,在營業(yè)窗口開展各類親情化服務(wù),,加強對投訴用戶建議用戶的檔案建立,繼續(xù)完善對此類用戶的回訪與關(guān)懷制度,,讓客戶更深切的感受到窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
同時繼續(xù)定期開展客戶滿意度調(diào)查或客戶評議評選等活動,讓客戶參與我們的服務(wù)管理工作,。做到企為的服務(wù)宗旨:“追求客戶滿意服務(wù)”,。還要優(yōu)化經(jīng)營策略,,對不完善的營銷方案進行清理規(guī)范??偨Y(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn),,在清理優(yōu)化過程中解決好與競爭對手的競爭問題,共同維持良好的市場秩序為“做世界一流通信企業(yè)”打好堅實的基礎(chǔ),。
能走進移動是我的榮幸,更是我人生的機遇,對移動提供給我這樣的機會,我心寸感激,公司給了我一個發(fā)揮自我的機會,而我需要做的是在這個舞臺貢獻自己的力量,創(chuàng)造出自己的精彩.良好的開始是成功的一半,眾里尋他千百度,驀然回首那人卻在燈火闌珊處.面對著如此大好機遇,我怎么能不努力呢??
在這激烈競爭的年代,,前進的腳步紿終不能放松,,不只我還有我們大家都應(yīng)該要有信心不辜負移動對我們的期待,,雖然肩上的擔子很重,,也要務(wù)實,,求實地工作,,一起為公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻,。
【移動公司話務(wù)員工作總結(jié)四】
移動話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇四
站在新年的開端,透視過去的一年,,工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn),,我從一名114話務(wù)員到10086號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變,,要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng),,回顧過去的一年,,我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多,,也成熟了許多,。文秘114版權(quán)所有
從114查號向10086號客戶服務(wù)的過渡,,從對舊平臺的生疏到熟練掌握,,并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工,從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌,,從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋,從容應(yīng)對,,從接到騷擾電話的憤怒到平靜,從大家對我的不了解到欣賞認可,,我想說,20xx年對我來說,,是學(xué)習的一年,也是轉(zhuǎn)變的一年,。
我接觸10086號的時間不長,跟許多人相比,,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,越是因為這樣,,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習,從而跟上大家的步伐,。在剛上10086號平臺的時候,,我很幸運地參加了寬帶查障學(xué)習,,讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧,、方法進行了溫習、鞏固,,這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上,得到了實際的證明和體驗,。
憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,在新舊平臺更替之時,,我又一次幸運地獲得了跟工的機會,在與華為工程師跟工交流的過程中,,我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到10086號平臺設(shè)備的整個運作流程,,讓我在應(yīng)用新平臺時更能得心應(yīng)手。
然而10086號作為一個服務(wù)窗口,,我作為一名客服代表,除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外,,更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,,解答客戶的咨詢和疑問。因此,,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識、新活動,,我都認真學(xué)習,充分領(lǐng)會其精神,,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,我經(jīng)常會翻出來看看,,做到溫故而知新,熟能生巧,。
如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù),、溝通技巧就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,,才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,,知道的再多,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。
所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),,通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,,并將其運用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因,,往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好,顧此失彼,。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維,使得我在客戶服務(wù)過程中有時會缺少激情,,缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。
在不斷的學(xué)習中,,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,也精彩了許多,,原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,,也使我錯過了許多機會。所以在新一年,,我要再接再勵
【移動公司話務(wù)員工作總結(jié)二】