總結(jié)是寫給人看的,條理不清,人們就看不下去,,即使看了也不知其所以然,,這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,?而個人總結(jié)又該怎么寫呢?以下是小編精心整理的總結(jié)范文,供大家參考借鑒,,希望可以幫助到有需要的朋友。
移動話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇一
在剛進(jìn)公司那時,,一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語,、工作頁面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。 那時,,班長說我的“您好的好字說的不正確,,后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個字。到了星期五我們新員工集體考試時,,聽到班長說“嘿,,你的“好”字已經(jīng)克服了啊!” 心情好是開心。
是的,,都說細(xì)節(jié)決定成敗,,很多人都會不以為然而去忽略它,。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情,,只要我們把自己工作上的每一個細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了,,就是一件很了不起的事了??荚囍?,這個星期終于我們新來的幾位同事都不負(fù)先前的努力,而獲得了工作頁面實際操作的批準(zhǔn)了,。對于這個消息,,都讓我們新來的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準(zhǔn)備好了.一切就不會有問題了,,可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好,。平時幾個新同事一起模擬練習(xí)的時候,都覺的可以了,,不會有問題了,。剛開始一坐到電腦前面,一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,,而一緊張就會有時忘記了及時按下應(yīng)答主叫,,有時候會忘記了及時看下面的溫馨提示。
還好服務(wù)用語及操作沒什么問題,,不過也因為前面的緊張而影響了操作速度,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,,或多或少都會有些緊張的,。就像我們班長陳超說的那樣,凡事只要調(diào)整好心態(tài),,沒什么我們做不好的,。是的,我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,,相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣,,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,,就感覺一切都習(xí)慣了,,工作程序也就自然而然了。
8月1號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后,,我們終于可以單獨的上班了,。雖然因為緊張,考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn),??蛇@并不會影響我日后的工作,,我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),并努力做好自己的本份工作,。
這周開始單獨上崗了,,工作中因暫未碰到特殊情況,所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話,。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,我們在日常工作中,,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細(xì)節(jié),要自己在實踐中不斷完善自我,。
迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟(jì)時代的今天,,時間就是金錢,,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”,。
表情、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,,我的一舉一動,、一言一行,代表著我們公司的形象,。
因此,,在電話中,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范,、得當(dāng),,給來電人愉悅的感受,,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。說起來,,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,,始于足下。我從小事學(xué)起,,從點滴做起,。
我接觸話務(wù)員的時間不長,跟老同事相比,,我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因為這樣,,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,。
人人都說,,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一個月的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計劃,執(zhí)行好每一個工作流程,,牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,只有更好,。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,,但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),,取長補(bǔ)短,,做得更好!
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移動話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇二
移動客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面,而是通過電話的方式來工作,,我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮,。
一年來,,在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下,本人認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個代表”的重要思想,,學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀,,按照局黨委確定的工作思路,以微笑服務(wù)為己任,,以顧客滿意為宗旨,,立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好移動基層客服工作?,F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下:
一、立足本職,,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,,能毫無怨言地放棄休息時間,,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,,全身心的投入工作。
二,、勤奮學(xué)習(xí),,與時俱進(jìn)
理論是行動的先導(dǎo)。作為移動基層客服人員,,我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),,而且是一種責(zé)任,更是一種境界,。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí),,努力提高理論水平,強(qiáng)化思維能力,,注重用理論聯(lián)系實際,,用實踐來鍛煉自己。
1,、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,,以理論的指導(dǎo),,不斷提高了分析問題和解決問題的能力,,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性,。到公司三年來,我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法,,轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握,,轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法,積極研究新情況,,解決新問題,,走出新路子,克服因循守舊的思想,,力戒“經(jīng)驗主義”,,拓展思維。
2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,按計劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí),。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),,自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí);其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,堅持個人自學(xué),,發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,,擠時間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),,不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,,我會繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過去的工作方式,,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。
工作就是這樣,,干一行愛一行,,我已經(jīng)對我的工作非常的熱愛了,我會在今后的工作中繼續(xù)的努力,,為公司的發(fā)展做出自己最大的努力!
【移動公司話務(wù)員工作總結(jié)三】
移動話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇三
時光飛逝,轉(zhuǎn)眼間到移動公司工作有了一段時間,感受頗多,收獲頗多.新環(huán)境,新領(lǐng)導(dǎo),新崗位,對我來說是一個良好的發(fā)民機(jī)遇,也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會.剛到營業(yè)廳工作時,我就感受到了一種蓬勃向上,積極進(jìn)取,暖如春風(fēng)的工作氛圍,感覺到了同事們的熱情,執(zhí)著和敬業(yè),。
正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開始認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,扎扎實實地苦練服務(wù)技巧.業(yè)務(wù)一點一滴的學(xué)習(xí),心靈一分一分的融入,工作一點一點的進(jìn)步,我不斷堅持著自己的信仰和追求,在此,首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持,關(guān)心和幫助. 使我能夠很快地適應(yīng)公司的管理與動作程序,努力做好本職工作。進(jìn)入公司工作以來,,我認(rèn)真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化,,了解公司的規(guī)章制度,熟悉了公司一些相關(guān)的業(yè)務(wù)知識以有系統(tǒng)的基本操作??
在這幾個月里,,我工作認(rèn)真負(fù)責(zé),,勤勤懇懇,按時并較好的完成上級安排的任務(wù),,千里之行,,始于足下。我從小事學(xué)起,,從點滴做起,。在這段時間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營銷代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀。說到心得體會,,感受最深的就是服務(wù),,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營業(yè)廳里對每一個客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意,??蛻魸M意,自然就會增加收益,。
記得剛上班時我不大喜歡笑,,經(jīng)理贊美我說其實你笑的很可愛的啊,要多點笑哦,,這樣人也會顯得精神活力點,。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要,永遠(yuǎn)站和第一位,,服務(wù)態(tài)度首先是熱情,,而表達(dá)熱情的方式就是微笑,面對客戶要保持甜美的笑容,。為了讓自己的笑容更加親切,,自然,,于是我有空就對著鏡子練習(xí)笑容,,直到自己滿意為止。是啊,,一聲親切的問候,,一個甜甜的微笑,舉手之勞的一件小事,,也能夠拉近客戶與我們之間的距離,。
在工作中,我本著“溝通從心開始”的服務(wù)理念,熱情地,,真誠地接待每一們客戶,,讓他們直正地,實實在在地享受我們優(yōu)質(zhì),,高效的服務(wù),。對于每天的客戶不解咨詢,我都能夠認(rèn)真對待,,牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的,,用戶就是上帝”的服務(wù)口號,要用同樣真誠的微笑,,同樣耐心的解釋,,去化客戶的誤解和怒火,讓委屈的淚水流在心里,,把真誠的微笑獻(xiàn)給客戶,。
記得有一次,有一位客戶氣沖沖地推門而入,,一進(jìn)門就滿口臟話,。面對如此怒氣沖沖的客戶,我只有保持微笑面對,,請客戶坐下,,耐心聆聽客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑,,一邊給客戶核查話費詳意單,。疑惑終于打開了,原來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴,,因沒有取消,,造成每月扣除5元的包月費,而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了,,所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話,。
當(dāng)我給客戶解釋清楚,并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時,,客戶不但沒了當(dāng)時進(jìn)來時的那種粗魯,,反而慚愧地對我說“真不好意思,剛才語氣重了些,,態(tài)度不好,,可你對我這樣的誤會還熱情接待,耐心地解釋給我聽,,恩,,移動出國留學(xué)網(wǎng)公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯!”聽了這段話,我終于理解了“服務(wù)”這兩個字的概念,知道了在以后的工作中如何去面對客戶,,如何做好服務(wù)工作??那就是“以誠待人,,務(wù)實求實!”
然而對于目前的工作,我只是踏入了門檻,,還有很多不足之處,,還有很多要學(xué)習(xí)的地方,所以在以后的工作中,,我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風(fēng),,從自身做起,不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,,實踐和積累,,刻苦練習(xí)服務(wù)技巧,同時認(rèn)真聽取各種意見及建議,,不斷地把自己所學(xué)的知識應(yīng)用到實踐中僅是機(jī)械地去完成工作,,更要采取換們思考的方法,通過自己的奮斗和努力,,向客戶和同事們展示自己開朗,,熱情,自信,,堅毅的一面,。
在工作中尋找自己的位置,在拼搏中實現(xiàn)自我的價值,,在進(jìn)取中塑造自身的形象,。我喜歡看到客戶希冀面來,滿意而去的表情,,喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感,。但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾,也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時不滿的宣泄??可是,,以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴,,讓我感到工作多彩而充實,還提升了自身的綜合素質(zhì),。此外,,現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊意識是非常重要的。有效的團(tuán)隊工作可以提高工作效率,。
加入了移動這個大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍,,學(xué)會了怎樣與人相處,,培養(yǎng)良好的人際關(guān)系,。在學(xué)習(xí)中,主動出擊,學(xué),,然后知不足,,知不足然后能自反也。做到不恥下問,,虛心求教,,取人之長,補(bǔ)已之短,。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛護(hù),,關(guān)心,指導(dǎo)和幫助,,都盡可能容納我的不妥之外,,讓我感到很感激。走進(jìn)這樣的學(xué)習(xí)集體,,讓我變得更加有動力了,。。在接下來的工作日子里,,我會加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,,這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言,言不對癥,。還要做各項服務(wù)工作,,做好月檢查準(zhǔn)備,做好本職工作,,并努力完成上級分配的任務(wù),。
據(jù)了解,在中國身信息化社會邁進(jìn)的今天,,它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求,,還能滿足人們娛樂,休閑,,商務(wù),,學(xué)習(xí)等更多層次的需求。在移動工業(yè)廳前臺工作,,接待用戶,,開展業(yè)務(wù),協(xié)調(diào)關(guān)系,,化解矛盾,,咨詢,受理投訴等也發(fā)揮著重要作用,。我清楚地認(rèn)識到,,要成為一名合格的營業(yè)員不容易,,這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務(wù)功底,還要了解客戶的需求,,及時地向公司反饋信息,,根據(jù)客戶的需求,滿足他們更高層次的需要,。為適應(yīng)日趨激烈的競爭,,公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略,開展各特色活動,,創(chuàng)建各特色服務(wù),。
加強(qiáng)與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗交流,不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀,,學(xué)習(xí),,進(jìn)行對比。通過參觀,,學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)自身的不足,,促進(jìn)我們營業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷提高。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)力度,,助于班組整體水平的提升,。加強(qiáng)客戶的關(guān)懷,在營業(yè)窗口開展各類親情化服務(wù),,加強(qiáng)對投訴用戶建議用戶的檔案建立,,繼續(xù)完善對此類用戶的回訪與關(guān)懷制度,讓客戶更深切的感受到窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
同時繼續(xù)定期開展客戶滿意度調(diào)查或客戶評議評選等活動,,讓客戶參與我們的服務(wù)管理工作。做到企為的服務(wù)宗旨:“追求客戶滿意服務(wù)”,。還要優(yōu)化經(jīng)營策略,,對不完善的營銷方案進(jìn)行清理規(guī)范??偨Y(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn),,在清理優(yōu)化過程中解決好與競爭對手的競爭問題,共同維持良好的市場秩序為“做世界一流通信企業(yè)”打好堅實的基礎(chǔ),。
能走進(jìn)移動是我的榮幸,更是我人生的機(jī)遇,對移動提供給我這樣的機(jī)會,我心寸感激,公司給了我一個發(fā)揮自我的機(jī)會,而我需要做的是在這個舞臺貢獻(xiàn)自己的力量,創(chuàng)造出自己的精彩.良好的開始是成功的一半,眾里尋他千百度,驀然回首那人卻在燈火闌珊處.面對著如此大好機(jī)遇,我怎么能不努力呢??
在這激烈競爭的年代,,前進(jìn)的腳步紿終不能放松,不只我還有我們大家都應(yīng)該要有信心不辜負(fù)移動對我們的期待,,雖然肩上的擔(dān)子很重,,也要務(wù)實,求實地工作,,一起為公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn),。
【移動公司話務(wù)員工作總結(jié)四】
移動話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇四
站在新年的開端,,透視過去的一年,工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn),,我從一名114話務(wù)員到10086號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變,要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng),,回顧過去的一年,,我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多,也成熟了許多,。文秘114版權(quán)所有
從114查號向10086號客戶服務(wù)的過渡,,從對舊平臺的生疏到熟練掌握,并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工,,從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌,,從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋,從容應(yīng)對,,從接到騷擾電話的憤怒到平靜,,從大家對我的不了解到欣賞認(rèn)可,我想說,,20xx年對我來說,,是學(xué)習(xí)的一年,也是轉(zhuǎn)變的一年,。
我接觸10086號的時間不長,,跟許多人相比,我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,越是因為這樣,,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐。在剛上10086號平臺的時候,,我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí),,讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí),、鞏固,,這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上,得到了實際的證明和體驗,。
憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,,在新舊平臺更替之時,,我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會,,在與華為工程師跟工交流的過程中,我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外,,還更深一步地了解到10086號平臺設(shè)備的整個運(yùn)作流程,,讓我在應(yīng)用新平臺時更能得心應(yīng)手。
然而10086號作為一個服務(wù)窗口,,我作為一名客服代表,,除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,,解答客戶的咨詢和疑問。因此,,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時的工作中,,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識、新活動,,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),,充分領(lǐng)會其精神,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,,我經(jīng)常會翻出來看看,,做到溫故而知新,熟能生巧,。
如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,,那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師,,只有具備高超的廚藝,,才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,,知道的再多,,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。
所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),,通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。但是由于一些客觀或非客觀原因,往往是過后才想起這些要點或運(yùn)用的不是很好,,顧此失彼,。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維,,使得我在客戶服務(wù)過程中有時會缺少激情,缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣,。
在不斷的學(xué)習(xí)中,,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,也精彩了許多,,原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,,也使我錯過了許多機(jī)會,。所以在新一年,,我要再接再勵
【移動公司話務(wù)員工作總結(jié)二】