總結是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析，并做出客觀評價的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運用這些規(guī)律，是時候寫一份總結了,。怎樣寫總結才更能起到其作用呢,？總結應該怎么寫呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質的總結范文,，希望對大家能夠有所幫助,。

酒店客服工作總結月結篇一

一、20__對客房部總體來說是比較忙碌的一年

首先是抓好了日常服務管理,，勤到現場,，發(fā)現問題及時指出并進行培訓，以確保對客服務質量,。對客房清潔衛(wèi)生進行隨時抽查,，公共區(qū)域清潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排計劃衛(wèi)生,，做好設施設備的維護保養(yǎng)工作,。

二,、20__年對客房部區(qū)域的工程維修做了全面的統(tǒng)計，將每一個房間及公共區(qū)域存在的工程維修全面詳細的記錄在案,，做成工程維修單傳到工程部,。因有較大一部份工程維修是酒店整體裝修時遺留的問題，工程維修進度緩慢,，故在20__年里,，各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在工程維修單上，及時跟進維修狀況,，規(guī)范各崗位服務用語,，對客服務質量。

為了體現從事酒店服務人員的專業(yè)素養(yǎng),，在上半年,，曾對我部門員工做了普通話、禮節(jié)禮貌,、儀容儀表等相應的要求,，一段時間后，由于種,。種原因,，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴,，沒有堅持下去,，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持,，我們將對此加大培訓,、督導的力度。

三,、為確?？头慨a品質量，做了一次實作技能考核,?？傮w效果不佳，在經過現場指導后都有了明顯提高,，在20__年還需加大實作技能的培訓力度,。

四、開源節(jié)流,，降本增效，從點滴做起,?？头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部門,，同時也是酒店成本費用的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，從我做起,，從點滴做起，杜絕一切浪費現象,，主要表現在：

①部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品;

②要求服務員在做房間時把衛(wèi)生間的燈關閉,，查退房后拔掉取電牌等節(jié)電措施;

③做衛(wèi)生間時不使用長流水。這樣日復一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費,。

五、堅持做好部門評優(yōu)工作,，努力為員工營造一個良好的工作氛圍,。每月評出1到2名優(yōu)秀員工，以激發(fā)員工的工作熱情,，充分調動他們的主動性,、自覺性、積極性,，從而形成鼓勵先進,，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣,。

六,、20__年將加強對員工的系統(tǒng)培訓工作部門人員的流失導致我們部門的新員工的增加，我們要提高服務質量首先要從新員工抓起,，要使新員工具有較高的服務意識和服務技能,，就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點,。

不斷提高自己，自身綜合能力,，加大部門員工的培訓力度,，確保客房服務質量和衛(wèi)生質量,，讓客房整體水平提高一個臺階,，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手,，避免人員流失影響部門正常運轉,。

七、自身存在的問題

1、同事與同事之間,、部門與部門之間的溝通不夠,。

2、對各種大小事務抓的精細程度還不夠,。

3,、對培訓、布置,、安排過的事檢查力度不夠,。

我們堅信在酒店領導的英明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團結一致的精神下和酒店全體員工團結一致,，齊心協力,，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好,。讓我們團結一致,、開拓進取、銳意創(chuàng)新,，為惠民國際溫泉大酒店的明天而奮斗吧!

酒店客服工作總結月結篇二

20__年是我們x大x酒店正式營業(yè)的第一年,，各個部門的領導和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運行軌道,，年營收也突破了億元大關,，通過了國家的五星評審，值此辭舊迎新之際,，我們有必要總結過去一年里的工作成績,，經驗與不足，這樣我們才能揚長避短,，開拓進取,，在20__年里取得更大的進步。現將20__年的主要工作總結如下：

一,、嚴查衛(wèi)生質量,，確保出售優(yōu)質客房

客房的設備和衛(wèi)生質量好比一個人的基本骨架，而優(yōu)質服務好比人的靈魂和血液,，能給人注入靈氣,。客人入住我們酒店以后,，直接感受的就是客房設施和衛(wèi)生怎么樣,，不滿意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,，衛(wèi)生是我們的生命線,。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫,，必須要有對其負責，要有成就感,。因此,，在每日的早會上我都會強調哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進，計劃衛(wèi)生必須按部就班完成,。同時，我加大了檢查的力度,，對查房中發(fā)現衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工,。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次,。通過不斷的反復的檢查與督導,，8f到10f的衛(wèi)生質量有了明顯的提高。6月份以后,，我改上中班領班,。我繼續(xù)強調客房的衛(wèi)生質量，我要求員工在開夜床的同時,，必須打掃客房內的衛(wèi)生,，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個舒適的,，干凈的休息環(huán)境,。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題,，必須長期不懈的長抓不放,。

二、服務水平顯著提高,，但還須從很大程度上改進和提高

服務水平相對于開業(yè)之初,，在這一年里我們有了明顯的提高。在金經理的領導下,，各個服務的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務的經驗,。有很多的員工也是因為對客服務做的比較好,，而受到了賓客的表揚。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待,，更是證明了這一點,。但我們也必須清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足，導致客人的投訴,，歸納起來主要有以下幾個方面：

(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生,，主要是因為服務員填寫出錯,，收衣未檢查出錯，算帳出錯,，送衣不及時,，送衣送錯房號，未向客人說明相關事項,，衣服洗壞等,。我們必須加大對全體員工的培訓，教會她們細心,，提醒她們容易出錯的地方,。

(2)對客服務及時性方面;我做過早班領班，現在做中班領班,，我就發(fā)現員工在自己較忙的情況下,，接到服務指令時并不是立即就去，而是忙完手頭活才去,。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全,，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好,，影響信息傳達,。

(3)交接方面容易出錯;往往是代班時發(fā)生事項未做交接，或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接,，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,，還有就是未對交接事項核實。

(4)員工的業(yè)務知識和能力有待提高;員工對相關業(yè)務知識特別應知應會的內容掌握不好,。對外賓的服務能力較差,，從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點,，也只是做好了一般性的服務工作,，而距離真正的個性化服務，優(yōu)質化服務我們要走的路依然很長,，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現,。

三、規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度

我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表,，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,，重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,，明確夜床要求和規(guī)范,。同時要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙,，嚴格開門程序開門,，以杜絕安全事件的發(fā)生,。各種燈光嚴格按照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收,，杜絕流失和浪費,。

四、做好員工培訓和溝通工作

員工是對客服務和工作的主體,，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務水平,。本年度主要做了相關設備保潔和中班服務的培訓，同時加大與員工的溝通工作,，及時了解員工的思想動態(tài),，動員員工通過自己的努力實現在酒店行業(yè)的理想。

總之,，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星,，生意也是蒸蒸日上,，相信20__年能做的更好!

酒店客服工作總結月結篇三

今年春節(jié)來得比較晚，情人節(jié)和春節(jié)都在二月份,，所以與往年同時期相比也顯得更為忙碌一些,，為此，客房部也積極采取了相應的惠客措施?，F將今年二月份個人工作總結報告如下：

1.節(jié)日期間對老客戶的回訪,，贈送水果、干果等慰問活動,。

2.做好個人工作計劃,，做好員工節(jié)日的休息安排，除保證正常的工作之外,，最主要的是做好春節(jié)的接待工作,，保證用餐房間的衛(wèi)生情況。

3.節(jié)能降耗,?？头坎吭?0__年12月份低值易耗品出現上升狀況，所以客房部在20__年1月份采取相應的措施,，全體員工簽署保證書,，保證不拿、不浪費酒店的一次性用品,，努力回收一次性用品,，為酒店節(jié)約現節(jié)約，采取的相應措施也得到了一定的成效,，20__年1月份,，相對于20__年的12月份,，根據房間的比例節(jié)約了近2800元整。這是客房部的員工共同努力的結果,。

4.人力資源的調整,。調整了2文員，由于2名文員提出辭職,，春節(jié)過后離職,，為了不影響客房20__年旺季時的接待工作，新年過后馬上進入3月份,，還有一個月的時間進入旺季,，在培訓新的員工上存在新一系列的問題，所以我們及時補招了2名文員,，在淡季時對員工進行培訓,，以便于以后的工作。辭退一名員工,，此員工不適合酒店工作,，經過一段時間的培訓后，員工有所提高,，但時間一常,，會把子自己的工作情緒帶給客人，造成客人的不滿,，為不影響20__年客房部的整體工作,，給予辭退。

5.設施設備的維護保養(yǎng),。本月將20__年的工程遺留問題,，工程部做了一個修復，除木制面未修外,，大的工程問題做了一項維修,，未完成的工作木制面的修補、3006,、3008,、3026、3028房間氣味難聞未解決,，6015外面衛(wèi)生間管道井未上鎖,，3018、3019擋風墻冬季特冷,，在20__年應考慮做保溫墻,。

酒店客服工作總結月結篇四

伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈,、碩果累累的20__年,，滿懷熱情地迎來了光明燦爛,、充滿希望的20__年。在年終之際,，對客房部一年所作的工作總結匯報如下：

20__年度客房完成的營業(yè)總額是__萬,，月均完成__萬，客房的出租率為,，各項指標較20__年有所上升,，但離酒店下達的營業(yè)指標還有一定的距離。

本年度的具體工作：

1,、前臺是酒店對外的窗口,，為加強對前臺的規(guī)范化管理，本年度重點對前臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓,，包括服務意識,、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對ok房進行檢查;對客史情況進行了收集整理,，建立了完整的客史檔案,。

2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境,，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準，每走一客進行布草更換,，杯具,、衛(wèi)生間堅持消毒;在設備設施的維護與保養(yǎng)方面，對客房墻面進行了全面清洗,，保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施,，如把報損布草縫補好進行利用等。

3,、酒店于十月底對咖啡廳進行改造,，開發(fā)安化擂茶特色經營項目，經過前期人員培訓,、物品采購,、宣傳推廣等系列準備工作，于十月二十八號正式對外營業(yè),，從兩個月的市場推廣情況來看,，客人逐漸接受安化擂茶，營業(yè)額穩(wěn)步上升,。

4,、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理，對pa人員進行了調整,、業(yè)務培訓,，明確了崗位職責,，提高了工作積極性、責任心,，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,，較以前有了較明顯的進步。

本年度在酒店領導指導下,，部門所有人員共同努力,，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作,，默契合作,，追求完美，取得了喜人的成績,，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊,、熱情周到的服務態(tài)度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足,，如服務意識,、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強，還需要在以后的工作中不斷改進,，自我完善,。

酒店客服工作總結月結篇五

20__年，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下,，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作。通過學習與工作,，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變，現將這一年來的工作情況總結如下：

1,、規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務用語，提高對客服務質量,。為了體現從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，在針對管家部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現象,，經理和部長對新老員工進行了多次陪訓,。培訓了如有關客房做房程序，規(guī)范了服務用語,，對客服務等等,。

2、為確保客房出售質量,，堅持床上用品一客一換,，巾類根據客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》,。酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生,、設施設備、物品配備等,，為了切實提高客房質量合格率,，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查,、領班普查,、主管抽查，做到層層把關,，力爭將疏漏降到最低,。

3、客房部是酒店成本費用的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起,，杜絕一切浪費現象,。加強員工的節(jié)能意識，主要表現在：1回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用2查退房后拔掉取電牌3做房時關燈關空調4定時的開關走朗和電梯口的燈。這樣日復一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費,。

4、客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵,，所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉,，家具定期上蠟保養(yǎng),，房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,，以延長其使用壽命,。特別是對地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視,，要求員工在平時的工作中,，只要發(fā)現地毯上有點狀污漬,，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數,，還能保持地毯整體衛(wèi)生,。

5、開展技術大練兵,，培養(yǎng)技術能手,，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作,。今年總公司上半年舉行的第四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績,。公司管家部下半年從今年10月份起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動,，對員工的打掃房間技能和鋪床,，鋪臺，和理論知識,，從中發(fā)現員工的操作非常不規(guī)范,、不科學，針對存在的問題,，公司領導專門召開會議,，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓,，糾正員工的不良操作習慣,。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的好成績,。公司今年通過這一系列培訓和比賽,。員工的整體素質和工作技能取得了一定的成效。房間衛(wèi)生質量提高了,。

在下的一年里我會協助各位領導和部長做好客房部的日常工作,。合理安排樓層服務員的值班、換班工作,。做好各項接待,、安排工作，工作期間發(fā)現問題應及時處理,，有疑難問題應及時上報領導,。加強對設施設備的檢查和維護保養(yǎng)，對客房的日常衛(wèi)生質量要嚴格把關,，合理的安排好計劃衛(wèi)生,，做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作,。以身作責,，監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作,。做好服務工作的同時抓好思想工作,，做到團結友愛、相互幫助,、共同進步,。切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作,。努力做好本職工作,。

在接下來的日子里，我要勤奮工作,，努力改正不足之處,，發(fā)揚優(yōu)點，力爭取得更大的工作成績,，為酒店創(chuàng)造更高的價值,。

酒店客服工作總結月結篇六

20__年已經成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年,，為了在20__年開創(chuàng)一個好的局面,，更為了比20__年工作做的有進步，我們就應未雨綢繆,，總結20__年的工作經驗,，吸取教訓，推動下一年的工作開展,。20__年我客房部做了一下工作：

一,、20__年對客房部總體來說是比較忙碌的一年

首先是抓好了日常服務管理，勤到現場,，發(fā)現問題及時指出并進行培訓,，以確保對客服務質量，對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查,，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排計劃衛(wèi)生,，做好設施設備的維護保養(yǎng)工作,。

其次是20__年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修，有一部分維修問題維修進度緩慢,，有遺留問題,，故在20__年里，計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進,，跟蹤房間維修狀況并備案,。

二、規(guī)范各管區(qū),，各崗位的服務用語,，提高對客服務質量。

為了體現從事酒店服務人員的專業(yè)素質,，在上半年,，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應的要求,，一段時刻后,，由于種。種原因,，很多員工對此有所松懈,，對自身要求不嚴，沒有堅持下去,，這也是較遺憾的地方,，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓,，督導力度,。

三、為確?？头抠|量,，做了一次實作技能考核。

總體效果較好,，在經過現場指導后都有了明顯提高,，在20__年還需要加大實操技能的培訓力度。

四,、開源節(jié)流,，降本增效，從點滴做起,。

客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門,，同時也是酒店成本費用的的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，從我做起,，從點滴做起，杜絕一切浪費現象,，主要表此刻：

部門一向要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品,。要求服務員在做房時刻把所有電源關掉,，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。做衛(wèi)生間時不使用長流水,。像這樣日復一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。

五,、堅持做好部門評優(yōu)工作,，發(fā)奮為員工營造一個良好的工作氛圍

每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情,，充分調動他們的主動性,，自覺性，用心性,，從而構成鼓勵先進,，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞的一個樣,。

六,、20__年將加強對員工的系統(tǒng)培訓工作

部門人員的流失導致我們部門的你給的增加，我們要提高服務質量首先要從新員工抓起,，要使新員工具有較高的服務意識和服務技能,，就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點,。

不斷充實自己，提高自身綜合潛質,，加大部門員工的培訓力度,，確保客房服務質量和衛(wèi)生質量,，讓客房整體水平提高一個臺階,，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手,，避免人員流失影響部門正常運轉,。

基于酒店在20__年期間多次停電現象，將進行對相關應急方案的建立和員工培訓,，避免突發(fā)事件當中的事故出現,。

七、自身存在的問題

1,、同事與同事之間,，部門與部門之間的溝通不夠。

2,、對各種大小事務抓的精細程度還不夠,。

3、對培訓,，布置,，安排過的事檢查力度不夠。

我們堅信在總公司和酒店領導的精明決策下,，在酒店各部門管理人員的精誠團結一向的精神下和全體員工團結一致,，齊心協力，共同發(fā)奮下,，我們堅信明年必須能夠做的更好,。讓我們團結一致，開拓進取,，銳意創(chuàng)新，為建設推進__酒店的明天而發(fā)奮奮斗!

酒店客服工作總結月結篇七

本人經有關領導提協任協力酒店客房部部長，間三天發(fā)現以下幾點問題如下;

一,、衛(wèi)生管理方面:

1,、在打掃客房衛(wèi)生間的時候，不按規(guī)范操作,，拿浴巾擦衛(wèi)生間的的地板馬桶,。

2、隨意把抹布上的臟水擰到地毯上,。

3,、把打掃房間的垃圾，不按規(guī)范操作,，圖方便直接放在客人通道樓梯口,，導致污濁臟水流到地板上。

4,、物品間旁電機房隨意堆放雜物臟亂不堪,。

5、客房部服務員隨意占用酒店資源,，把收集來廢棄物隨意堆放樓梯間,，占地面積達7平方左右，儼然如同一個臨時收廢站,。

6,、門頭、門板,、地線有積灰污漬,。

7、值班布草間私人物品擺放凌亂,，衛(wèi)生不佳,。

8,、客房"麻將"沒有做到清潔消毒。(理由反正客人還要用)

二,、客房服務員素質培訓,、業(yè)務操作方面:

1、上班時間大聲喧嘩接打私人電話,，影響客人休息,。

2、易耗物品,，清潔用品使用不當,，用量控制較差，造成不必要的消耗,。

3,、當班時間精神狀態(tài)不佳，普遍抱怨身體不舒服,，頭痛頭暈,，心煩情況。(很有可能是更年期癥狀要多加關注!)

4,、衣柜門板不潔,，有浮塵。

5,、床鋪疊不勻稱,，不合格。

6,、有些客房里的漱口杯不按照規(guī)定套紙?zhí)?。工作馬虎。

7,、吸塵器未跟工作車,，工作車擺放不到位，擋在客房門口,，不合規(guī)范,。

8、地毯有烏斑雜物,，每天都不能堅持吸塵,。

9、工作態(tài)度不端正,，不服從上級領導按排,，工作推諉，牢騷太多,，甚至故意頂撞,。

10,、對上級領導不禮貌，搬弄是非,，陰謀設計排除異己,，情節(jié)嚴重。

三,、總結：

在工作中積極主動，進而才能為客人提供優(yōu)質的服務,。周到的服務和干凈,、整潔的房間才能收獲客人的好口碑。因此我們應規(guī)范操作,。提高服務人員的業(yè)務水平,，和協發(fā)展獎懲有方;對員工設立獎勵制度。獎勵的目的;既要使員工得到心里及物質上的滿足,，又要達到激發(fā)員工積極工作的目的,。對員工設立懲戒的制度;懲戒的目的;既要促使員工工作達標，又要保證酒店和員工的共同利益和長遠利益,。