當工作或?qū)W習(xí)進行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下,，肯定成績，找出問題,，歸納出經(jīng)驗教訓(xùn),，提高認識,，明確方向,，以便進一步做好工作,，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結(jié),。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學(xué)習(xí)。

酒店客服部職工工作總結(jié) 酒店客服人員工作總結(jié)篇一

1,、規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，在針對管家部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，經(jīng)理和部長對新老員工進行了多次陪訓(xùn),。培訓(xùn)了如有關(guān)客房做房程序,，規(guī)范了服務(wù)用語，對客服務(wù)等等,。

2,、為確保客房出售質(zhì)量,，堅持床上用品一客一換,，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》,。酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,，為了切實提高客房質(zhì)量合格率,，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查,、領(lǐng)班普查,、主管抽查，做到層層把關(guān),，力爭將疏漏降到最低,。

3、客房部是酒店成本費用的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象。加強員工的節(jié)能意識,，主要表現(xiàn)在：

1,、回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用,。

2,、查退房后拔掉取電牌3做房時關(guān)燈關(guān)空調(diào)。

3,、定時的開關(guān)走朗和電梯口的燈,。這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。

4,、客房設(shè)施能否達到規(guī)定的使用年限,，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,，定期對床墊翻轉(zhuǎn),，家具定期上蠟保養(yǎng)，房間的電器,、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),，客房部非常重視,，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,，都應(yīng)及時的做點清潔,，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生,。

5,、開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手,，利用淡季,，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工的打掃房間技能和鋪床,，鋪臺,，和理論知識，從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范,、不科學(xué),，針對存在的問題，公司領(lǐng)導(dǎo)專門召開會議,，對存在的問題加以分析,，對員工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣,。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽,。我班組的李丹獲得了第二名的好成績。公司今年通過這一系列培訓(xùn)和比賽,。員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效,。房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了。

在下的一年里我會協(xié)助各位領(lǐng)導(dǎo)和部長做好客房部的日常工作,。合理安排樓層服務(wù)員的值班,、換班工作,。做好各項接待、安排工作,，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理,，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。加強對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護保養(yǎng),，對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格把關(guān),，合理的安排好計劃衛(wèi)生，做好樓層的安全,、防火,、衛(wèi)生工作。

以身作則,，監(jiān)督,、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作,，做到團結(jié)友愛,、相互幫助、共同進步,。切實履行職責,，認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作,。

在接下來的日子里,，我要勤奮工作，努力改正不足之處,，發(fā)揚優(yōu)點,，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價值,。

酒店客服部職工工作總結(jié) 酒店客服人員工作總結(jié)篇二

伴隨著新年鐘聲的敲響,，我們告別了競爭激烈、碩果累累的二零零四年,，滿懷熱情地迎來了光明燦爛,、充滿希望的二零零五年。在年終之際,，對客房部一年所作的工作總結(jié)匯報如下：

一,、20__年完成的目標

20__客房完成的營業(yè)總額是__萬，月均完成__萬,，客房的出租率為，各項指標較20__所上升,，但離酒店下達的營業(yè)指標還有一定的距離,。

二,、本年度的具體工作

1、前臺是酒店對外的窗口,，為加強對前臺的規(guī)范化管理,，本年度重點對前臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識,、客房介紹與銷售,、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對ok房進行檢查;對客史情況進行了收集整理，建立了完整的客史檔案,。

2,、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準,，每走一客進行布草更換,，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)方面,，對客房墻面進行了全面清洗,，保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施，如把報損布草縫補好進行利用等,。

3,、酒店于十月底對咖啡廳進行改造，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目,，經(jīng)過前期人員培訓(xùn),、物品采購、宣傳推廣等系列準備工作,，于十月二十八號正式對外營業(yè),，從兩個月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶,，營業(yè)額穩(wěn)步上升,。

4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理,，對pa人員進行了調(diào)整,、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責,，提高了工作積極性,、責任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,，較以前有了較明顯的進步,。

本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力,，把“做好每天每一件事,、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作,，默契合作，追求完美,，取得了喜人的成績,，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一致好評等,。但工作中還存在一些不足,，如服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強,，還需要在以后的工作中不斷改進,，自我完善。

酒店客服部職工工作總結(jié) 酒店客服人員工作總結(jié)篇三

緊張與忙碌的20__即將過去,，回顧這一年的工作,，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門,，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任,，讓我有幸擔任客房部主管一職,，在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作,，很有必要將本年的工作進行總結(jié),，下一年的工作進行籌劃。首先先做一下本年的工作總結(jié)：

一,、本年度完成的工作

在今年的工作中本人嚴格按照部門經(jīng)理下達的各項指令進行工作,，在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。

1,、在衛(wèi)生方面：

嚴格執(zhí)行查房制度,，詳細記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補差工作,。規(guī)范各部位物品擺放標準及數(shù)量,，并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制,，提高員工工作熱情和工作實效,。規(guī)范各項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率,。

2,、物品管理與成本控制方面：

控制物資、開源節(jié)流，做好物品回收,，強化員工節(jié)約意識,，提倡控制水,、電等能源浪費的同時,，實施物資管理責任制，設(shè)立易耗品臺帳,，控制成本費用,。

3、設(shè)備設(shè)施方面：

由于設(shè)施設(shè)備使用時間較長,，已顯老化,，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命,，加強家具維護,，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌,。

4,、培訓(xùn)方面：

制定月培訓(xùn)計劃，落實到個人,。對不同的人員進行有針對性的培訓(xùn),。在各種標準上也制定了明文規(guī)定，如查房時間,、工作量,，衛(wèi)生標準、清潔時間,、清潔標準等等,，讓員工切實的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實用性。

5,、人員管理方面：

秉公辦事,，堅持原則，堅信服務(wù)無小事,，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理,，按部門制度處理，決不手軟;關(guān)愛員工,，把員工當成自已的親人,，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用;以身作則,，律人律己,，明確自己的職位，起到表率作用。

二,、發(fā)現(xiàn)部門的一些不足

1,、房間衛(wèi)生有待進一步提高。

2,、崗位的服務(wù)用語有待進一步加強,。

3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì),、服務(wù)技能,、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進一步加強,。

4,、樓層布草管理比較混亂。

5,、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體,、局部較臟且無人處理。

三,、明年的工作計劃

1,、配合部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標，做好管理工作,。

2,、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡單的英語對話等,，結(jié)合實際工作給員工進行培訓(xùn)并考核,。

3、通過培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能,、操作流程,，加快操作速度，提高工作效率,。

4,、加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度，確保衛(wèi)生,、服務(wù)工作不出問題,。

5、利用休息時間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識,，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上,。

以上是本人對部門工作的總結(jié)與計劃，部門的不足與改進,。綜上所述,，我堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門金經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我部全體員工會共同努力，聯(lián)手齊心,，共同為酒店的20__年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力,。

總之，作為客房部的主管,，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作,，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平,、培訓(xùn)水平,，質(zhì)檢工作、增強員工的凝聚力,，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店實施品牌建設(shè)工作而奉獻自己的力量!

酒店客服部職工工作總結(jié) 酒店客服人員工作總結(jié)篇四

20__年是我們上海松江開元名都大酒店正式營業(yè)的第一年,，各個部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水,，酒店逐步走向正常的運行軌道，年營收也突破了億元大關(guān),，通過了國家的五星評審,。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績,，經(jīng)驗與不足,，這樣我們才能揚長避短，開拓進取,，在20__年里取得更大的進步?，F(xiàn)將20__年的主要工作總結(jié)如下：

(一)嚴查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)質(zhì)客房

客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個人的基本骨架,，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液,，能給人注入靈氣?？腿巳胱∥覀兙频暌院?，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧,。因此我一直告誡員工,，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫,，必須要有對其負責,，要有成就感。因此,，在每日的早會上我都會強調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進,，計劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時，我加大了檢查的力度,，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不

合格的方面一律讓員工返工,。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次,。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),，8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后,，我改上中班領(lǐng)班,。我繼續(xù)強調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的同時,，必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生,，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個舒適的,，干凈的休息環(huán)境,。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題,，必須長期不懈的長抓不放,。

(二)服務(wù)水平顯著提高，但還須從很大程度上改進和提高,。

服務(wù)水平相對于開業(yè)之初,，在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,，各個服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗,。有很多的員工也是因為對客服務(wù)做的比較好,，而受到了賓客的表揚。特別是今年內(nèi)的幾個大型團隊的成功接待,，更是證明了這一點,。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足，導(dǎo)致客人的投訴,，歸納起來主要有以下幾個方面：

(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生,，主要是因為服務(wù)員填寫出錯，收衣未檢查出錯,，算帳出錯,，送衣不及時，送衣送錯房號,，未向客人說明相關(guān)事項,，衣服洗壞等,。我們必須加大對全體員工的培訓(xùn)，教會她們細心,，提醒她們?nèi)菀壮鲥e的地方,。

(2)對客服務(wù)及時性方面;我做過早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,，接到服務(wù)指令時并不是立即就去，而是忙完手頭活才去,。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全,，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好,，影響信息傳達,。

(3)交接方面容易出錯;往往是代班時發(fā)生事項未做交接，或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接,，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,，還有就是未對交接事項核實。

(4)員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待提高;員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識特別應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容掌握不好,。對外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點,。做好以上四點,，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而距離真正的個性化服務(wù),，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長,，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn)。

(三)規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度,。

我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表,，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng),，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,，明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工加大力度巡視樓層,，保管好鑰匙,，嚴格開門程序開門，以杜絕安全事件的發(fā)生,。各種燈光嚴格按照規(guī)定開啟,，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費,。

(四)做好員工培訓(xùn)和溝通工作,。

員工是對客服務(wù)和工作的主體,，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn),，同時加大與員工的溝通工作,，及時了解員工的思想動態(tài)，動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想,。

總之,，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星,，生意也是蒸蒸日上,，相信20__年能做的更好!

酒店客服部職工工作總結(jié) 酒店客服人員工作總結(jié)篇五

伴隨著七月一日黨的生日的到來，20__年已經(jīng)過半,，我守護著自己愛崗敬業(yè)的初心,，在平凡的崗位上履行著自己的職責。現(xiàn)將這半年的工作總結(jié)如下：

一,、保持良好的精神面貌及狀態(tài),，擁有良好的心態(tài)，傳遞正能量,。

我們常常會說一個人的氣色好,，其實說的就是一個人的精神面貌。所以,，要想擁有正能量,，還是需要有一個好的精神面貌。賓館的工作是瑣碎的工作,枯燥的工作,我的崗位每天只靠重復(fù)這些動作,、就是一兩個流程,。賓館的工作是人服務(wù)于人的工作,我們不是服務(wù)于客人,就是為客人服務(wù)的人服務(wù)的。沒有良好的心理素質(zhì)和豐富的工作經(jīng)驗,我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類事件,。面對客人和同事,我“把不公平當做磨練,把公平當做鍛煉”,“把困難留給自己,把輕松留給別人”,。

二、對客服務(wù)執(zhí)行標準化,，保質(zhì)保量完成工作,。

1、嚴格執(zhí)行衛(wèi)生清掃程序,、口杯及布草的清洗消毒程序,，認真負責的做好每一項工作。

2,、物品管理嚴格按七常標準執(zhí)行,，并堅持養(yǎng)成了良好習(xí)慣。

3,、我積極主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識,，以加強自己的業(yè)務(wù)水平,。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的進步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，讓客人喜出望外,。

三、愛館如家,，節(jié)約降耗,。

家和萬事興，在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中,，我時刻留意自己的一言一行,，主動和各位同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重,。

嚴格執(zhí)行賓館及部門節(jié)約管理規(guī)定,，自覺主動的不浪費一滴水、一張紙,、一度電,。

四、時刻牢記是國賓館一份子,，牢記保密規(guī)定,，時刻繃緊安全弦。

嚴守賓館保密制度,，尊重客人隱私及國賓館特性下的特殊要求,，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時上報，注重日常習(xí)慣養(yǎng)成及檢查,，每日對所負責區(qū)域進行安全巡視，熟記應(yīng)急預(yù)案,，參加消防演練,，安全時刻不放松。

五,、用心做事,，注重細節(jié)。

在與客人溝通過程中,，我注重細節(jié),，多傾聽客人的意見，在崗期間始終保持微笑,，客人火氣再大,，也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解,。我以為,，只有注重細節(jié),，從小事做起，從點滴做起,，才會使我們的工作更為出色,。

不足：

一、衛(wèi)生清理不夠細致,，還有自己疏忽的地方,。

二、服務(wù)水平還需要提高,，尤其是語言技巧,、洞察客人心理技巧及工作的靈活性。

在工作中,，每天看見形形色色的客人進進出出,，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題,。有時工作真的很累,，但是我卻感覺很充實，很快樂,。我真摯的熱愛自己的崗位,，在以后的工作中，我會做好個人工作計劃,，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!