光陰的迅速,，一眨眼就過去了，成績已屬于過去,，新一輪的工作即將來臨,，寫好計(jì)劃才不會讓我們努力的時(shí)候迷失方向哦。那關(guān)于計(jì)劃格式是怎樣的呢,？而個(gè)人計(jì)劃又該怎么寫呢,？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計(jì)劃書范文，我們一起來了解一下吧,。

電商客服的年終工作總結(jié)和計(jì)劃篇一

淘寶客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容,，不同的是你面對的顧客在變化,，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,，明天你遇到一個(gè)很好說話的顧客，自己一天天沒有變化,，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,，更多淘寶客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。

反向,，這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們淘寶客服去思考,，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持,，也非常需要淘寶客服極具技巧性的溝通與服務(wù),。

作為一個(gè)網(wǎng)店淘寶客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺的具體使用,，這點(diǎn)是基礎(chǔ),，就不多說了，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下：

1,、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友,，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會降低客戶體驗(yàn),。

2,、淘寶客服工作臺的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒,，防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過久的.顧客,，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

3,、自動回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置不要過長,，最好不要超出4行，字?jǐn)?shù)過多,，會影響人們的閱讀習(xí)慣,，字體也不要太大，10號字就好了,，字體顏色不要太花俏,，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的,，但是不要給人亂的感覺,，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然,。

4,、個(gè)性簽名的設(shè)置：淘寶客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,，內(nèi)容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,，可以滾動播放,，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置，最好好好利用哦!

5,、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們淘寶客服的接待速度,，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率,。一些常用的,，顧客經(jīng)常問到的一些活動信息，快遞問題,，接待的結(jié)束語,，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地方便我們淘寶客服的工作,。

除了旺旺的操作技方面,，作為一個(gè)售前淘寶客服，也要掌握一些銷售溝通技巧,，讓顧客心里舒服,，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說謝謝,。這點(diǎn)一般每個(gè)淘寶客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),，在這里我也就簡單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法,，還請大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應(yīng),，即使他的要求很簡單，輕易地答應(yīng),，顧客會覺得我們理所當(dāng)然的,，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題,，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí),，可以首先跟顧客說，親,，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢,，看您是老顧客,，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后淘寶客服可以等30秒再回復(fù)顧客,，裝作已經(jīng)申請過了,，其實(shí)很多類似情況，淘寶客服自己都可以自己做主的,，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他,，為他爭取權(quán)益,，一般也會很感謝您的。

其實(shí)淘寶客服,，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的淘寶客服,，也要具有處理一定售后問題的能力，售前淘寶客服除了接待一些售前的咨詢問題,，也會不可避免的處理一些售后的問題件,，一般退換貨就不必說了，像其他的,，快遞丟件,，發(fā)錯(cuò)貨，少發(fā)貨等等一些問題,，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客,，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題,。淘寶客服切忌過多解釋,，而逃避問題的解決，顧客有問題了,，來找你,，都是為了解決問題的，過多的解釋,，顧客只會覺得你在逃避責(zé)任,，淘寶客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉,，不好意思啊,，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題,。

重點(diǎn)在如果解決問題,，和我們會怎么做，顧客需要怎么做,。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度,，都會諒解的。在我的`工作中,，其中就有一個(gè)顧客上來就問我,，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注,，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個(gè)月了,，備注的換貨無貨,，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒接到電話，問題就放了一下,，交易都已經(jīng)成功了,，這時(shí)，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因,，然后告訴顧客不要著急,，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實(shí)您寄回來的包裹,，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您,，顧客這時(shí)就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣服,，其他的那個(gè)款式有貨啊,，好看啊，尺碼合適啊,，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說謝謝。其實(shí)這種問題,，主要的問題還是在我們身上,，換貨無貨，還未通知到位,，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn),。

電商客服的年終工作總結(jié)和計(jì)劃篇二

20xx年度已平穩(wěn)度過，在日常對客戶及業(yè)主服務(wù)的工作中,，客服部人員對客戶及業(yè)主的咨詢,、提出的問題和困難做到了耐心、細(xì)致解答,、并給予合理建議,，為業(yè)主排憂解難。在接待業(yè)主投訴,、報(bào)修時(shí)客服部工作人員能夠積極跟進(jìn),，主動詢問業(yè)主對處理過程的滿意程度，為物業(yè)公司及銷售部門提供有價(jià)值的客戶意見和信息,，表現(xiàn)出客服部員工應(yīng)有的待客技能,。日常工作中配合銷售部門有理有序的完成每周交房工作。并且，客服部依據(jù)北方地域條件,，全力配合小區(qū)的吹水工作安排,，同時(shí)對小區(qū)樓宇內(nèi)部的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作，對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門進(jìn)行整改,，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題，從而為業(yè)主提供了良好的居住養(yǎng)生環(huán)境,。

在內(nèi)部管理工作中,，在領(lǐng)導(dǎo)的殷切幫助下，客服部逐步做到了工作職責(zé)分工明確,，員工各司其職，因此工作較為順暢,，執(zhí)行的力度,、工作效率有所提高。今年利用最后一季度在相對住戶較少情況下,，組織培訓(xùn)相關(guān)物業(yè)實(shí)際案例,、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及行為準(zhǔn)則，逐步行成以制度管理,、以程序辦事,、以規(guī)范服務(wù)的良好工作氛圍。切實(shí)的貫徹與落實(shí)了公司的各項(xiàng)制度與要求?，F(xiàn)工作總結(jié)如下：

一,、小區(qū)收房、入住情況,。

一期累計(jì)辦理交房手續(xù)及鑰匙發(fā)放1086戶,。剩余117戶未交房。

二期累計(jì)辦理交房手續(xù)及鑰匙發(fā)放800戶,。 剩余425戶未交房,。

小區(qū)旺季（夏季）入住業(yè)主一、二期累計(jì)510戶,。 小區(qū)淡季（冬季）入住業(yè)主一,、二期累計(jì)20戶。

二,、日常報(bào)修工作及完成情況

接報(bào)一期業(yè)主日常報(bào)修投訴共2371起,，共計(jì)完成1678起，完成率為71%,。未完成原因主要為墻面油漆色差居多,，（冬季已停工）、墻面裂縫（冬季已停工）、外墻墻角起皮（冬季已停工）,、窗戶及飄窗漏雨嚴(yán)重多次維修效果不明顯,、入戶門碰痕要求換門、晾衣架脫落,、木地板泡水（木地板采購不及時(shí)無法維修）,、部分房間鑰匙業(yè)主帶走等明年修、一期可視對講線路不好用,。

接報(bào)二期業(yè)主日常報(bào)修投訴共2129起,，共計(jì)完成1422起，完成率為67%,。未完成原因主要為墻面油漆色差居多（冬季已停工）,、墻面裂縫（冬季已停工）、外墻墻角起皮（冬季已

停工）,、窗戶及飄窗漏雨嚴(yán)重多次維修效果不明顯,、入戶門碰痕要求換門、晾衣架脫落,、木地板泡水（木地板采購不及時(shí)無法維修）,、部分房間鑰匙業(yè)主帶走等明年修。

客服部樓管員全年巡樓發(fā)現(xiàn)并報(bào)修公共部位問題612起,，并基本處理完畢,。問題主要集中于公共部位窗戶缺紗窗、月牙鎖壞,、樓道感應(yīng)燈不亮,、樓道內(nèi)墻面污染、墻面泡水,、公共管井門損壞,。

本年度，客服部共計(jì)張貼各類通知47份,。做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。張貼通知主要為：停水通知,、停電通知,、組織各類活動通知。

除此之外客服部就今年小區(qū)然氣開通等事項(xiàng)最好配合工作,。

三,、配合銷售部借用鑰匙

每周配合各地銷售部門看房借用鑰匙,，累計(jì)借用鑰匙560余次，累計(jì)配合威海銷售部門借用鑰匙210余次,。

四,、冬季吹水配合工作

一期吹水通知以掛號信形式發(fā)送598封，退回92封,。 二期無鑰匙房間電話通知業(yè)主吹水共計(jì) ：282戶,。

五、空置房檢查

客服人員利用巡查樓棟公共部位期間,，巡檢樓內(nèi)空置房,，檢查水表的運(yùn)行情況，門窗的完好情況,，室內(nèi)有無異常（包括室內(nèi)各種管線有無滲,、漏、滴,、跑,、冒等問題），發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)予以立即解決,，如遇問題較大及時(shí)向部門主管報(bào)告，并全程跟蹤處理情況,。

六,、學(xué)習(xí)培訓(xùn)

第三季度由綜合部組織員工學(xué)習(xí)物業(yè)管理教學(xué)視頻，拓寬客服人員知識面,，能盡快熟悉物業(yè)行規(guī)及相關(guān)工作辦理流程,，對物業(yè)行業(yè)有較深了解和深刻解讀。第四季度利用住戶較少情況下組織員工學(xué)習(xí)相關(guān)物業(yè)實(shí)際案例,、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及行為準(zhǔn)則,，物管人員應(yīng)具備基本素質(zhì)及巡樓內(nèi)容及注意事項(xiàng)等相關(guān)培訓(xùn)，進(jìn)一步增強(qiáng)客服人員的專業(yè)功底,，為來年入住高峰提前做好準(zhǔn)備,。

七、業(yè)主褒獎

在一年時(shí)間里,，樓管員與業(yè)主由陌生到熟悉,，在為業(yè)主日常服務(wù)中深得業(yè)主的認(rèn)可及肯定，并受到業(yè)主多次口頭及書面表揚(yáng),，其中：

8#,、9#樓管員xxx，先后收到業(yè)主表揚(yáng)信2封,，口頭表揚(yáng)多次,。

6#,、7#樓管員xxx，收到業(yè)主表揚(yáng)錦旗1面,。

21#,、22#、23#樓管員xxx,，業(yè)主論壇中受到業(yè)主表揚(yáng)1次,。

八、目前存在問題

主要是鑰匙管理問題,，人員配不足及室內(nèi)維修問題較多,，導(dǎo)致鑰匙與樓管員分離，造成較多安全隱患,。

回顧即將過去的一年,，我們雖取得了一些成績，但每一個(gè)發(fā)展和進(jìn)步,，都與公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)和本部門員工的積極努力是分不開的,。但我們深知：工作中還存在很多不足，離品牌物業(yè)管理的要求還有很大差距,。新的一年,，面臨新的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)，我們將振奮精神,，鼓足干勁,，努力提高物業(yè)管理的水平，滿足業(yè)主及使用人的要求,，為xx物業(yè)譜寫新篇章,。

電商客服的年終工作總結(jié)和計(jì)劃篇三

不知不覺間，一年的時(shí)間一晃而過,。作為xxx公司客服部的主管,，在這一年來的工作上，我一直都非常的忙碌,，甚至都忘記了時(shí)間的在不斷的流逝,。如今，新年的鐘聲再次敲響,，我才驚醒,，20xx年已經(jīng)結(jié)束了。

反思這一年,，作為工作者,，也作為管理者，在工作方面,，我一直在積極的加強(qiáng)自己的鍛煉,，同時(shí)也在加強(qiáng)手下的管理,。在提高了自身業(yè)務(wù)能力的同時(shí)也組建出了一支優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)。為公司在20xx年里的前進(jìn)道路上取得了非常不錯(cuò)的成績,。在此我對自己在工作中的情況做如下的總結(jié)：

作為一名管理,，我深知自身的重要性。我在工作中的能力和行為并非僅代表我一人,，我的選擇,，更是會對我的團(tuán)隊(duì)和員工的努力方向造成極大的影響。為了能加強(qiáng)自身在工作中的榜樣作用,。在20xx年工作依賴中,，我一直堅(jiān)持做好自身總結(jié)和反省，及時(shí)的去認(rèn)識自身的問題,。并切,，還積極改進(jìn)自己，讓自己能在工作中保持學(xué)習(xí)性,，先進(jìn)性,。

此外，思想和態(tài)度也同樣是工作的重點(diǎn),?？头且粋€(gè)服務(wù)性的崗位，為此,，保持服務(wù)的思想和態(tài)度也是極其重要一點(diǎn)!我從,，在團(tuán)隊(duì)的管理方面，我也一直非常重視著在思想方面的要求,。工作中，不僅通過培訓(xùn)和管理保持大家盡量能在工作保持態(tài)度和思想上的一致性,，還能及時(shí)的調(diào)整自己,，調(diào)整團(tuán)隊(duì)，緊跟公司的發(fā)展路線,，積極的做法會作為客服主管的作用,。

在一年來的工作上，我嚴(yán)格按照公司發(fā)展的計(jì)劃和方向,，認(rèn)真領(lǐng)導(dǎo)xxx公司客服團(tuán)隊(duì)去完成自身的工作和任務(wù),，在工作之中，有許多的改進(jìn),，也遇上過許多問題,。但在自身的任務(wù)上，我一直積極應(yīng)對,，引導(dǎo)客服員工們積極的更新自己,，認(rèn)真處理好客服的工作和業(yè)務(wù),。

回顧一年來的情況，在工作方面,，我們確實(shí)都非常的努力,，也非常的拼搏。但我在個(gè)人的工作種卻還有許多不到位的事情,。并且,，回顧團(tuán)隊(duì)在這一年來的情況和表現(xiàn)。其實(shí),，還有許多可以加強(qiáng)和優(yōu)化的地方!但我卻沒能及時(shí)的做好調(diào)整,。對此，我很是慚愧,。

但總的來說,，近年來的情況還是比較不錯(cuò)的，我也會認(rèn)真的牢記這次的經(jīng)驗(yàn),，努力做好下一年的工作任務(wù),。

電商客服的年終工作總結(jié)和計(jì)劃篇四

回首**年，幾十年不遇的雪災(zāi)讓我給遇上了,，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了,，甚至就連經(jīng)濟(jì)危機(jī)和股災(zāi)也偏偏就讓我趕上了，對于一個(gè)進(jìn)入弘歷不到2年,，股市經(jīng)驗(yàn)不足的我來說,，是無比的幸運(yùn)與不幸，也無比的感慨!不幸的是我們也隨著金融危機(jī)一起“犧牲”;幸運(yùn)的是增長了見識,，增加了應(yīng)變能力;感慨人生的奇遇!

我于**年*月*日首次接觸客服工作,，客服個(gè)人年終總結(jié)。開始對客服工作性質(zhì)和流程不熟悉,，還是用做業(yè)務(wù)時(shí)的方式和技巧來對待客服工作,，導(dǎo)致我第一個(gè)月的業(yè)績很差，經(jīng)過李老師的耐心指導(dǎo)和孜孜不倦地教誨,，還有自己的努力琢磨,，我慢慢地懂得了也學(xué)會了客服工作的流程和技巧，懂得了怎樣和客戶溝通,，怎樣敲定動態(tài)終免,、靜態(tài)終免和銷售小產(chǎn)品的技巧。記得剛開始銷售動態(tài)終免的時(shí)候,，李老師給我們進(jìn)行了一次終免關(guān)單技巧的培訓(xùn),，那時(shí)候叫我們把怎樣關(guān)單的技巧背下來，當(dāng)時(shí)沒有引起太大的重視,，沒有背下來,，于是在后面的動態(tài)關(guān)單中表現(xiàn)較差,，以致于我在**年度總共就沒有出多少動態(tài)終免(算下來就是個(gè)位數(shù))，客服工作總結(jié)《客服個(gè)人年終總結(jié)》,。從**年總的業(yè)績來看,，我的表現(xiàn)不是很好，從**年4月份到**年10月份,，我的業(yè)績基本上都是保持增長的,，但是突然在11月和12月份，業(yè)績出現(xiàn)劇烈下滑,，從中我總結(jié)了幾點(diǎn)：

1,、10月份以前可利用資源比較多，10月份以后沒有足夠的資源;

2,、10月份以前電話打得比較多,，10月份以后電話打得比較少;

3、10月份以前維護(hù)比較到位,，10月份以后維護(hù)的網(wǎng)員態(tài)度都不是很好;

4,、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多，10月份以后基本上都沒有怎么講解,。

在上門維護(hù)和安裝的過程中,，自己有粗心大意的時(shí)候，有的客戶家里要跑幾趟,，自己只注重客服報(bào)錯(cuò)的,、用不起的軟件，其他的小軟件沒有仔細(xì)檢查,。在維護(hù)的過程中出現(xiàn)的情況和問題大致有以下幾種：

1,、最開始就是小產(chǎn)品的出錯(cuò)。例如：股市獵手的報(bào)錯(cuò),，有些時(shí)候重裝都不行(在李老師的指導(dǎo)下已掌握了此技術(shù));

2,、弘歷軟件的報(bào)錯(cuò)。例如：數(shù)據(jù)加載的報(bào)錯(cuò),、用的時(shí)候突然報(bào)錯(cuò)(彈紅叉出來);

3、首富軟件的報(bào)錯(cuò),。例如：數(shù)暢的錯(cuò)誤;

4,、盛世贏家的報(bào)錯(cuò)。例如：在使用過程中突然死機(jī),，在使用過程中突然彈一個(gè)錯(cuò)誤程序,，再點(diǎn)擊就報(bào)錯(cuò)(到現(xiàn)在都還沒有解決);

在這極不平凡的一年里，我吸取了教訓(xùn),、總結(jié)了經(jīng)驗(yàn),，傷痕累累但收獲頗多,，首先是本人聽了八大高手的課程，并學(xué)以致用,，能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo),。其次，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我,，股市經(jīng)驗(yàn)又增加了一點(diǎn)點(diǎn),。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無一幸免于難,。虧損雖然沒有挽回,，但從操作中我獲取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

電商客服的年終工作總結(jié)和計(jì)劃篇五

回顧20**年一年的工作,，在領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助下,，嚴(yán)格要求自己，按照工作要求,，完成了以下幾項(xiàng)工作任務(wù)：

新年伊始,，接到了公司領(lǐng)導(dǎo)安排的繽紛天地商業(yè)街二層商廳的尾期銷售任務(wù)，要求做好尾期商廳的銷售,，按時(shí)回款以及相應(yīng)的售后工作,。我的崗位是銷售客服，所以在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)和同事主要做了：

協(xié)助銷售人員催收房款是一項(xiàng)消耗時(shí)間較長的工作,，花費(fèi)的心思,，精力也比較大，在此期間,，我也受益良多,，因?yàn)橐鶕?jù)眾多客戶的不同生活環(huán)境，工作,，性格等因素要采用不同的技巧去與客戶溝通才能達(dá)到我們最終的目的,，在最短的時(shí)間把房款交到公司。

協(xié)助部門經(jīng)理給客戶辦理銀行按揭,，首先需要客戶繳納50%的房款,，在提供銀行需要的客戶的資料，例如工資證明,，工資明細(xì),、營業(yè)執(zhí)照，稅務(wù)登記證等,，交給銀行審批,，再去房管所辦理相應(yīng)的證件，最后由銀行把錢打到公司賬戶。再次之中,，我也學(xué)會了辦理銀行按揭的主要流程,，以及一些與客戶銀行工作人員溝通的技巧。

協(xié)助部門經(jīng)理給客戶辦理房產(chǎn)證,，首先要把客戶所購商廳的資料去稅務(wù)部門辦案,，公司交納相關(guān)的稅種之后才能去房產(chǎn)部門辦理房產(chǎn)證。我個(gè)人覺得這項(xiàng)工作是使我在這一年內(nèi)收獲最多的工作了,，讓我了解了與稅務(wù)部門的交流與溝通以及掌握了房產(chǎn)部門的辦理房產(chǎn)證流程,。

在20**年底的時(shí)候，地產(chǎn)公司分為兩部,，我被分在了二部,，在郭總的帶領(lǐng)下還參與了去外地考察學(xué)習(xí)的機(jī)會，參觀了很多一線城市的城市綜合體的項(xiàng)目,，增加了自己對城市綜合體概念的了解,，補(bǔ)充城市綜合體方面的知識。

通過一年的工作和學(xué)習(xí),，以及與其他同事的對比,，也意識到自己的不足之處，希望在新的一年里通過公司領(lǐng)導(dǎo)的支持以及自己的努力,，能夠更好的完善自己,，做好本職工作的同時(shí)，能夠在各方面都有所提高,。

電商客服的年終工作總結(jié)和計(jì)劃篇六

暮雨朝云年暗換,，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙,，不覺間來到xxxx花園xxxx物業(yè)客服部已兩年多了,。20xx年對于xxxx物業(yè)客服部來說，可以說是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年,，我們在不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)工作的同時(shí),，迎來了全新的力量加入我們的團(tuán)隊(duì)，打造堅(jiān)實(shí)果敢的團(tuán)隊(duì)精神是我們不懈的追求,。在這之中,，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),，“客戶至上,，誠信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心,，融入每一個(gè)客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至,，回顧這一年來的工作,，有得有失?，F(xiàn)將一年來的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告如下：

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ),，二年上層次,，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī),、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況,。20xx年致力于全心全意提高團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作意識,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng),。

自20xx年7月開始交房以來,，園區(qū)整體一期工程已完工23棟，共計(jì)1158戶住宅,，共60單元,。二期工程已完工xxxx棟，共計(jì)xxxx戶住宅,，共xxxx單元,。總體上已收樓xxxx棟,，辦理入住xxxx戶,，其中具備辦理入住條件共xxxx戶，未辦理入住手續(xù)為xxxx戶,。閑置房屋共計(jì)xxxx戶,，其中空置房xxxx戶，樣板間10戶,，工程抵款5戶,，施工單位辦公借用2戶，具備辦理入住條件未辦理入住xxxx戶,。

自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核,，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神,，力爭工作認(rèn)真細(xì)致,，對業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系，同時(shí)及時(shí)反饋回訪業(yè)主,。

1,、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患154起，糾正違規(guī),、違反裝修管理規(guī)定,，在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時(shí)下發(fā)整改通知58份，其中包括,，裝修垃圾堆放,、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域,、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施,、空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

2,、負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理工作,，現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水,、漏水共計(jì)83戶,，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報(bào)部門經(jīng)理逐級上報(bào)妥善處理解決。

3,、責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報(bào)修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位溝通,，處理率達(dá)到98%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作,。

4、負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作,，已多次聯(lián)系施工方維修未果,，至今仍有xxxx戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。

5,、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境,，積極開展20xx—20xx年b區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費(fèi)正處于理賠期，不計(jì)算在內(nèi)),，b5已到期xxxx戶,，現(xiàn)已催繳收取xxxx戶，b2已到期xxxx戶,，現(xiàn)已繳納xxxx戶,。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議,，現(xiàn)階段工作重點(diǎn)需多傾向于專門跟進(jìn)維修處理施工遺留問題,，達(dá)到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收取。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo),，在工作中磨礪塑造自我性格,，提升自身心理素質(zhì),。對于社會工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下,，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來很多。

工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視,，常使人感到繁瑣，無暇以顧,。所以更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化,，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益”。

20xx年是我不斷探索,，也是自我追尋的一年,，在未來20xx年全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點(diǎn),，不斷提升,、加強(qiáng)以下幾方面：

1、繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例,，了解掌握相關(guān)法律法規(guī),。

2、加強(qiáng)文案,、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能,，熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。

3,、進(jìn)一步改善自我性格,，提高工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,。

4、多與領(lǐng)導(dǎo),、同事溝通學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短，提升能力,，跟上公司前進(jìn)步伐,。

不去想是否能夠成功，既然選擇了遠(yuǎn)方便只顧風(fēng)雨兼程,。不管身后會不會襲來寒風(fēng)冷雨,，既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能是背影,。啟程，才會到達(dá)理想和目的地,，拼搏,，才會獲得輝煌的成功，播種,，才會有收獲,。追求，才會品味堂堂正正的人生,。振奮自我,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績,。