我們在一些事情上受到啟發(fā)后,,應(yīng)該馬上記錄下來,,寫一篇心得感悟,,這樣我們可以養(yǎng)成良好的總結(jié)方法。那么你知道心得感悟如何寫嗎,?下面小編給大家?guī)黻P(guān)于學(xué)習(xí)心得感悟范文,,希望會(huì)對大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助,。
售后客服工作感悟及心得篇一
一、樹立全局觀念,,做好本職工作
做好本職工作,,樹立全局意識是首要的問題,,客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是,,“樹立企業(yè)形象,,使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象?!眡月份來到公司以后,我首先接受了大約一星期的培訓(xùn),,培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識,、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識,、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答,、銷售技巧,。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解,,也對自己的個(gè)人能力有了很大提高,同時(shí)對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解,。之后我開始進(jìn)入客服工作,,客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話,,對客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。
二是對已購買的客戶進(jìn)行回訪,,對用藥效果進(jìn)行了解,、對用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)??头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡單,但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門,,這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況,,并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響,。
二、精于專業(yè)技能,,勤于思考應(yīng)變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,,藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路,。作為一個(gè)客服人員,在做與客戶的直接溝通工作時(shí),,要勤于思考善于應(yīng)變,。對于客戶提出的藥品問題,,給予專業(yè)的回答,對于客戶反映的投訴及其它問題,,第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變,,使客戶滿意的同時(shí),,保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度,。客服工作是一個(gè)直接面對不同失眠客戶的工作,,需要的是專業(yè)的知識水平,,及靈活的應(yīng)變能力,,并且需要及時(shí)對所遇到的問題進(jìn)行總結(jié),。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí),我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況,,總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史,我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料,。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料,,并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享,來增加和客戶之間的有效溝通,。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通,是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,,同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段,。
三,、善于溝通交流,提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識,,還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,,當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題,,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,中藥藥品尤其如此,,如果不連續(xù)按療程用藥,,很難體現(xiàn)出藥品的效果,。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)行交流,,規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,,從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,,客服工作主要體現(xiàn)在交流二字,和客戶的交流,,能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求,和同事之間的交流,能夠增加工作經(jīng)驗(yàn),,分享心得,,能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平,提高工作的質(zhì)量,。
客服工作心得4
售后客服工作感悟及心得篇二
自我進(jìn)入?yún)f(xié)遠(yuǎn)物流,,成為一名客服專員已經(jīng)_個(gè)月有余,,在新年到來之際,在此對我的20_做個(gè)總結(jié),,希望可以在20_年里有更大的進(jìn)步。
初進(jìn)協(xié)遠(yuǎn)
因之前沒有過任何物流方面的經(jīng)驗(yàn),,很擔(dān)心無法融入到客服的工作中,但是從我進(jìn)入公司的第一天開始,,公司一直強(qiáng)調(diào)的“齊心協(xié)力,,志存高遠(yuǎn)”的企業(yè)文化、寬松融洽的工作氛圍,、以及施經(jīng)理和客服部各位同事的耐心指導(dǎo),使我在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境,,也熟悉了公司的整個(gè)操作流程,。在客服部的工作中,,我一直嚴(yán)格要求自己,認(rèn)真及時(shí)的做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù),,并虛心的向同事們學(xué)習(xí),,借鑒她們許多良好的工作習(xí)慣和在工作中積累的經(jīng)驗(yàn),。公司注重時(shí)限和承諾,所以我們客服在受理,、跟蹤,、查詢和確認(rèn)收貨情況時(shí),要本著公司的這種精神,言語得體,,有禮有節(jié),并且要非常的細(xì)心,。我也會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,,不斷提高和充實(shí)自己,,希望能盡早獨(dú)當(dāng)一面,為公司做出更多的貢獻(xiàn),。不過在工作中我也出現(xiàn)了一些錯(cuò)誤,因此在處理各種問題時(shí)我會(huì)考慮得更全面,,杜絕類似錯(cuò)誤的發(fā)生,。在此,,我要非常感謝施經(jīng)理和各位同事,感謝她們對我工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤給予及時(shí)的提醒和改正,。
轉(zhuǎn)正之后
在成為協(xié)遠(yuǎn)的正式一分子后,我對客服的工作有了更深層次的認(rèn)識,,在處理問題和突發(fā)事件上有了相對的提高,。首先,,我認(rèn)為客服工作中“細(xì)心”是最重要的,比如在受理時(shí),,要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求;在跟營運(yùn)部門登記和查詢時(shí),,更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實(shí)況,,并有能力根據(jù)這些信息推測和判斷后續(xù)情況,在應(yīng)對客戶詢問時(shí)能夠簡言答之,,令客戶滿意。
在工作中發(fā)現(xiàn)問題,,找出原因,,找到解決問題的辦法不斷改進(jìn)不斷提高。所以說注意物流工作的細(xì)節(jié)是非常重要的,。其次,,不要主觀,。若出現(xiàn)和以往不一致等異常的情況,要冷靜觀察,,不可盲目去處理,認(rèn)真落實(shí),。不要強(qiáng)調(diào)“以自我為中心”,,而應(yīng)該強(qiáng)調(diào)“整體利益優(yōu)先”,,在工作中要發(fā)揚(yáng)“有人負(fù)責(zé)我服從,無人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)”的精神,。如受理時(shí)、回復(fù)客戶時(shí),、接到領(lǐng)導(dǎo)指示的工作等不可憑主觀想像做事,,按部就班,簡單的事情更要認(rèn)真對待,。記得有句話這樣說的“簡單的事情重復(fù)做,當(dāng)成功來臨時(shí)擋也擋不住”,。對于物流來說成功就是準(zhǔn)時(shí),、無誤,、高效率。再次,,勇于承擔(dān),。工作是先做人后做事,,性格決定命運(yùn),態(tài)度決定一切,,溝通解決一切,。出現(xiàn)問題要勇于承擔(dān),,比如輸單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤,,或者周末值班時(shí)事情沒有處理好,說一句“不好意思,,我輸?shù)摹被蛘摺拔抑蛋唷边@沒什么,,否則大家一起承擔(dān),這樣也不好,。出現(xiàn)問題不要推卸責(zé)任,。講講當(dāng)時(shí)的情況,說說出現(xiàn)的原因,,大家一起來借鑒一下,以免下次犯同樣的錯(cuò)誤,,說不定領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)夸他誠實(shí)呢,,是個(gè)好員工,。這樣也會(huì)保證部門之間的平和和團(tuán)結(jié)。第四,,不可情緒化。當(dāng)在工作中出現(xiàn)什么“攔路虎”了,,生活中出現(xiàn)什么不開心的事,,不可情緒化,,不能影響工作或別人。把同事,、領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成朋友說出自已的想法和建議,。因?yàn)槟銓㈦S時(shí)應(yīng)對意料之外的事情,,所以物流工作要有一顆平常心,與人為善的心,,說出的話會(huì)不會(huì)傷害到人家,,會(huì)不會(huì)產(chǎn)生矛盾等等,要增加集體榮譽(yù)感,,增強(qiáng)集體凝聚力,。最后,,定期或不定期內(nèi)外部培訓(xùn)。企來的戰(zhàn)略在變,,執(zhí)行戰(zhàn)略的能力要求也在變,,所以對員工進(jìn)行工作及生活的溝通,,思想溝通、對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)(如師傅帶徒弟),、全方面素質(zhì)培訓(xùn),。如航空常識培訓(xùn),、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流、外部參觀學(xué)習(xí),、物流管理培訓(xùn)等等,。益處是公司有了高素質(zhì)人才,,適應(yīng)了當(dāng)前的發(fā)展變化,而員工更好的充實(shí)了自己,、更好的完成工作,、更多的付出。
把公司當(dāng)成家,,節(jié)省每一點(diǎn)能源。把同事當(dāng)成朋友,,增強(qiáng)團(tuán)員合作精神與集體凝聚力,。心往一處用,,勁往一處使,我想我們的20_一定會(huì)更好!
客服工作心得2
售后客服工作感悟及心得篇三
客服是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé)、誠信,、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,,最終達(dá)成交易。再次,,作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問,。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性,,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,,雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導(dǎo)購,售中客服,,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購,。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,,更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,,促成交易,提高客單價(jià),。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問,、推薦,、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面,。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),,自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),,讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動(dòng)回復(fù),,自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的,。在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,,打開相應(yīng)的頁面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非??简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少,,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
話也需要技巧的,,尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,,與客戶溝通時(shí),要把握言語的分寸,,要知道什么話應(yīng)該說,,什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈,,也會(huì)拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱,。因此,,在和顧客溝通的時(shí)候,,必須注意一下幾點(diǎn)。
一,、不要與客戶爭辯
銷售中,,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,,此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是,,我們的目的是為了達(dá)成交易,,而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題,只會(huì)招致客戶的反感,。
即使我們在線下很不生氣,,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見,,讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次,,不要用淡漠的語氣和顧客溝通,。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,,因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示,,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),,客戶遇見微笑的我們,,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,,從而成為下一次交易的鋪墊,。
二,、不要直接質(zhì)問客戶
與客戶溝通時(shí),要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),,不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話,。比如:您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,,是最傷害客戶的感情和自尊心的,。
三,、推銷要有互動(dòng)性,避免單方面推銷
什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的,。實(shí)現(xiàn)雙贏,,就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題,而我們也獲得了利潤,。因此,我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲,,了解他的需求,,然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題,。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品,忽略了客戶的真正需求,,即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易,。在和顧客聊天的過程中,,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,,店里的生意不會(huì)差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧,,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
客服工作心得3
售后客服工作感悟及心得篇四
__年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,,在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,,基本完成了前三季度的工作任務(wù),。具體分以下幾方面:
1、提升服務(wù)品質(zhì),。
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,,由個(gè)樓層主任級人員擔(dān)任,和我們共同配合,,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,,從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。
以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日??己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),,實(shí)行賣場互查、部門自查,,每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班,、主任,、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé),、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),加大力度。
部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,,有問題時(shí)可以及時(shí)處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓(xùn)制,進(jìn)行銷售跟進(jìn),。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,,并建立了全員服務(wù)管理檔案,,對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,,進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機(jī)意識,,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,。
截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),,全員佩戴,,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),,樹立員工服務(wù)意識,,還推出服務(wù)明星候選人共44人,,起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2,、顧客投訴接待與處理,。
在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì),、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),,重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),,做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,,(服務(wù)辦定期檢查,對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),,在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),,我精心準(zhǔn)備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),,并得到基層管理的好評,通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。
20_年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:224例,服務(wù)類:9例,,綜合類:131例,,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,,我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,,均屬于保險(xiǎn)范圍,從而為公司減低了損失,。
3,、人員管理檢查范圍全面化、制度化,。
將二線和一線員工管理納入同步軌道,,進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,,一視同仁,嚴(yán)格落實(shí),,做到公平公正,,不厚此薄彼,,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,我們還制定了整改通知單,,對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改,,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查,,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,,通過這種方式,,管理人員的親和力得到加強(qiáng),,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4,、賣場五大管,嚴(yán)格查場制度,,對樓層提出查場重點(diǎn),。
在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通,,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,,并檢查跟蹤,,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí),,主要以硬件問題為主,我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),,杜絕一面講,,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面,。在2020年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查,共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,,公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主,,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,,降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5,、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,,定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn),,培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,,用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,,那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,,進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制,,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
6,、白銀店工作,。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,,從人員招聘,培訓(xùn)等等方面進(jìn)行,,商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,累計(jì)20余課時(shí),,按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn),,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,。顧客需要的,就是我們要做的,。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客提供“盡如您意”的服務(wù),。
售后客服工作感悟及心得篇五
加入usfine已兩個(gè)多月,,但對于我來說,我成長了很多,。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容,、以及工作程序,,讓我更加全面的,、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作,,并非盡如人意,,這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里,。這段時(shí)間里我有過反省和思考,在這里既對自己前段時(shí)間工作批評,,也做一些總結(jié),,如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),和大家一起服務(wù)于公司,。
(一)工作總結(jié)
x年11月23日,,我開始加入到usfine,跟著老員工學(xué)習(xí),,第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback,、投訴處理,。在這里,我看到了希望,,因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作,,所以我上手很快,。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,,感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里,,我看到了一批拼命,、賣力、踏實(shí)的人工作,,我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì),而且我沒有了工作壓力感,。但遺憾的是,,我一直沒有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制,,這將是在未來的一年中,我要面臨和改變的首要,,也是最重要的問題。
(二)工作中的不足
在工作中,,我欠缺主動(dòng)性,,與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,考慮問題不夠全面和細(xì)致,,失誤較多,尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面,,我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離,。同時(shí),英語理論知識水平,、工作壓力承受能以及對具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問題上還有待進(jìn)一步提高,一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,,使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,,要勇于承擔(dān),,不依賴他人,,不退縮、不逃避,,勇敢地邁出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì),。
二,、下一步工作計(jì)劃
新的一年即將到來,,充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇,我必須更加的努力,。看似容易,,做起來卻是需要用心,、用力、用態(tài)度的,,需要有自信,有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,,有各位同事的協(xié)助,,加上我個(gè)人的不懈努力,,__會(huì)是我在usfine實(shí)現(xiàn)蛻變的一月。
(一)增強(qiáng)責(zé)任感,,服從領(lǐng)導(dǎo)安排,,積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,,提高工作效率。
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,,落到實(shí)處,減少工作失誤,。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,,與同事多合作,,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議,,做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn),懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性,。
(二)勤學(xué)習(xí),,提高專業(yè)服務(wù)能力,。
涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí),不怕苦難,,努力克服,。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物,、新問題、新情況,。比如service信件處理,、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理,、打電話驗(yàn)證,,回答客人問題等,。面對這些問題,要自己先多了解,,熟悉公司的產(chǎn)品,訂單操作,,以及如何管理,,做到心中有數(shù),使自己很快能進(jìn)入工作角色,,用專業(yè)的言語向客戶表達(dá),。
(三)多行動(dòng),,堅(jiān)守工作職責(zé)。
英文客服崗位,,工作時(shí)間長,任務(wù)繁重,,壓力大,,有夜班,,肩負(fù)著公司的形象。所以,,需要的是有責(zé)任心,、不怕吃苦,、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人,。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,給自己解壓,。
工作無大小,只是分工不同,貢獻(xiàn)無多少,,要看用心沒有,,沒有必要斤斤計(jì)較,。我剛走出校門,社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少,,因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而,,我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng),的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能強(qiáng),,待人真誠,。工作中,,要勤于動(dòng)手做好本職工作,謙虛敬慎,,不驕不躁,,不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù),,還是工作上的任務(wù),我都要用心做到更好,。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié),、勤分析、勤全,,并最終完成自己我的提升和成長。學(xué)會(huì)磨練自己,,拓寬自己,,憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
(四)善于思考,,理論聯(lián)系實(shí)際。
在工作中做一個(gè)留心人,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下,,我逐漸熟悉了工作情況,通過自身細(xì)心觀察和留意,,反思和總結(jié),,吸取精華,提取糟粕,,在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn),,加以學(xué)習(xí)和自我提高,。
在這段工作期間,也查看了我們以前的客服工作,。相對來說不是很完善,可能我們之前的公司沒有相對重視這個(gè)部門,,從這段工作時(shí)間來看,,雖然現(xiàn)在只有我一個(gè)人,但有些時(shí)候當(dāng)我去咨詢的時(shí)候,,部門的解答不是很詳細(xì)??赡芤彩谴蠹叶己苊Φ木壒?,但是,我還是希望,,當(dāng)在我們項(xiàng)目開啟的時(shí)候,,客服這邊會(huì)相應(yīng)的得到各部門的支持,,畢竟客服這邊是一個(gè)游戲公司對外的窗口,如果這個(gè)窗口給人的感覺不專業(yè),,效率慢,,那么公司所有員工的努力可能會(huì)功虧一簣的,。所以,我非常希望在員工培訓(xùn)的時(shí)候,,能得到相關(guān)部門的大力支持,。關(guān)于本月工作,在本周周報(bào)里面相對體現(xiàn)出一些內(nèi)容,。具體細(xì)節(jié)還需要在工作過程中添加。
在這段時(shí)間里,,雖然有很多行業(yè)相關(guān)的東西不是非常清楚,,但還是很感謝很多同事的幫助,加上自己的努力和對自己信心,,相信在日后逐漸學(xué)習(xí)的日子里,會(huì)更加完善之前做過的工作,,最終希望能幫助運(yùn)營部門乃至整個(gè)公司的發(fā)展需要,,達(dá)到共贏的目的,。
客服工作心得5