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銀行客服經(jīng)理培訓心得篇一

本月分別面試了行政部徐部長和樓總經(jīng)理后,，我已經(jīng)值班三天了,。在為期三天的試用期內(nèi)，我的工作是作為客服部門主管管理客服部門的所有員工,，處理客服部門的日常事務,，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護商場的正常運行。經(jīng)過幾天的工作觀察,，對客服部門的日常工作有了一定的了解,，也學到了很多以前從未接觸過的實踐經(jīng)驗。結合我的學習和工作經(jīng)驗,，現(xiàn)將我店客服部門的實際運作情況匯報如下：

一,、客戶服務部目前的主要工作

1.辦理、登記,、發(fā)放vip會員卡并錄入系統(tǒng)存檔,。

2.接收客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。

3.輸入并播放商城大門的顯示信息,。

4.收發(fā)日常郵件,。

5.店內(nèi)其他交易。

6.工作室的日常工作,。

二,、客服部門現(xiàn)有的工作狀態(tài)

初步招聘工作結束后，我接手的客服部門人員配備正常,，包括4個前臺服務部和2個播音室,，共6人，均在商場實行正常的早晚班制,。目前,，客服部門運營的優(yōu)勢和特點如下：

1.新老員工交接正常,，沒有不熟悉的員工獨立就業(yè)，業(yè)務熟練,。

2.客服部門員工與各樓層,、各部門聯(lián)系順暢，工作配合相對默契,。

3.樓層管理到位，有效協(xié)助管理客服部門前臺,。

4.客服部門的前臺工作細致,、準確，如收發(fā)日常郵件,、為員工點餐,、商場故障排除等。

5.工作室運轉順暢,。

三,、目前客服部門主要工作中發(fā)現(xiàn)的問題和不足

1.前臺簡化了接收客戶投訴的流程

現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴樓層主管電話投訴投訴直接轉樓層主管和柜臺自行處理。這種處理方式容易造成樓層主管工作量過大,，導致管理混亂,。一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管不知所措,。就目前的商場流量而言,，這種處理方式可以節(jié)省大量的人力物力，也可以提高投訴處理時間,。但是隨著商場銷售業(yè)績的提高,，流量的增加必然會導致管理混亂，進而導致部門之間權責不清的矛盾,。特別是我們商場即將開新衣,，可能會出現(xiàn)類似的情況。

2.工作記錄丟失

前臺沒有工作記錄,，也沒有證據(jù)核對前臺工作人員所做的工作,。整個前臺只有一個手寫的貴賓客戶登記簿，用于將會員信息輸入計算機系統(tǒng),，還有一個郵件收集登記簿,，但沒有客戶投訴記錄、電話接待記錄,、失物,、失物等工作記錄。工作室只有一條每日播放記錄,，沒有每日臨時播放記錄(廣告,、宣傳信息,、尋人、搬家,、失物等),。)。這種工作方式導致員工積極性不高,，該做的工作往往會被拖延和推諉,。如果沒有工作失誤的證據(jù)，員工就會互相推脫,，無法追究責任,。另外，由于缺乏工作記錄,，客服主管無法正常管理員工的工作職責,，管理工作質(zhì)量難以提高，也是我店客服主管流失嚴重,，長期無法工作的原因之一,。

3.客戶服務部員工的考勤紀律很差

客服部門的員工出勤率很差，兩天三次下班超過半小時,。他們都以身體不適為借口,，但不請病假。如果沒有經(jīng)過主管的檢查,，就不會如實報告,。整個部門沒有排班，員工可以隨意倒班,，不需要報主管批準,，互相屏蔽。

4.辦公成本太高,，辦公用品消耗超過部門預虧,。如果工作室多次申請筆和紙，前臺的膠帶消耗量大,。

5.客戶服務部相關職能的轉移

客服部門的職能,，如客戶投訴處理權限、商品退貨,、發(fā)票開具,、團購等。都是分散的,，由其他部門管理,，導致客服部門員工工作閑置、無所事事、思維懶散,。

6.沒有后期客戶忠誠度培訓

客服部門對vip會員完全沒有后續(xù)服務,，前臺服務人員也不清楚會員的權利。單純建立客戶檔案后,，沒有進行后續(xù)服務,、客戶維護、回訪,。

第四,，針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議

1.要求客服部門主管加強考勤管理，保證員工考勤,，工作期間嚴格管理,，嚴格調(diào)查員工的在崗紀律，每周制定標準化的交接班登記表,，整頓部門的工作紀律。

2.對小部門員工進行獨立的業(yè)務培訓,，如投訴受理流程,、退換貨流程，改變原來簡單的流程,，規(guī)范工作流程,。目的是為了以后增加客流，避免工作混亂,，職責不清,。

3.工作記錄本、投訴記錄,、電話投訴記錄,、郵件收發(fā)記錄、臨時廣播稿件記錄,、前臺其他服務記錄等,。方便領導檢查工作和管理分管員工。

4.建立客戶跟進服務系統(tǒng),，培養(yǎng)和維護商場固定消費群體,，建立客戶對商場的忠誠度，特別是為vip會員客戶提供定期客戶電話回訪,、大型促銷活動通知,、積分兌換溫馨提醒等跟進服務，配合市場部和企劃部,。

5.嚴格控制辦公成本,。比如消耗大的辦公用品可以采用以舊換新的方法,。填寫申請后,，舊的辦公用品可以換成新的,，比如在電話外打電話需要登記,。

6.客服部門的相關業(yè)務可以適當共享，如開票,、退換貨等,。前提是保證客服部門主管執(zhí)行力好，否則容易因管理不善造成混亂,。

由于我的試用時間有限,，對整個商場的運營不是很熟悉，觀察不夠透徹,，問題膚淺粗糙,，對一些措施的考慮也不全面，不一定能真正反映整個客服部門的全貌,。希望領導能

不知道試用期過了還能不能留在這里做客服主管,。然而，在我三天的試用期里,，我表現(xiàn)得很好,。雖然對客服部門不太了解，但還是了解大致情況,。希望公司能看到我的潛力,，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的崗位上工作。我相信我有能力成為一名好的客服主管,。我會努力工作,，為公司的發(fā)展做出最大的貢獻!

銀行客服經(jīng)理培訓心得篇二

作為部門經(jīng)理，經(jīng)過兩天的培訓和兩天的認真思考總結：

對自己的團隊有了以下的感悟：

一. 團隊的力量可以戰(zhàn)勝一切困難,。

對于前期我們團隊的優(yōu)秀表現(xiàn),。非我個人之功，和團隊的每一個人的努力是分不開的,。所以我更加堅定,，我之前對團隊的理解是正確的。所以在以后的工作中,，我要不斷的,，虛心的向其他團隊取長補短。以更加優(yōu)秀的團隊為鏡子,。不斷地彌補自己的不足,，認真虛心的學習他們的長處，綜合自己的長處特點,。糅合貫通,，來建立有我們自己特點的優(yōu)秀團隊。

二. 管理建設自己特色團隊。

以團隊每個成員的正能量總和為團隊的靈魂,。以增強每個成員的正能量為重點工作對象,。注重塑造個體的主人翁精神。積極主動的的為自己工作;快樂的工作,。先鍛煉其單兵作戰(zhàn)能力;培養(yǎng)個體的綜合素質(zhì),。同時培養(yǎng)協(xié)作默契，讓每個人很自然的養(yǎng)成習慣,。加大工作量,，激發(fā)個體潛能。以精華個體為重點;以協(xié)作默契為基礎;已建立自己特色的團隊為目標,。輸出團隊正能量!

三. 輸出正能量讓夢想騰飛,。

修繕自身，努力學習來完善自身的不足,。以人人為師取長補短,。以正能量為鏡，時時刻刻自省其身,。完善個人修養(yǎng),，塑造完美自我。輸出自我,，時時刻刻為團隊之表率。責人先責己身,。用心,，盡心，傾心,。做好自己團隊的領頭人,。只有這樣完美了自己的團隊，才能心安理得的對的起部門;無愧于禧徠樂,。為了禧徠樂的夢想;為了我的夢想,。為了我們共同的夢想。讓心飛翔,。

銀行客服經(jīng)理培訓心得篇三

管理者也可以不比下屬“強”

是不是所有的管理者都要比下屬強,、需要控制下屬、監(jiān)視下屬呢?

很多人都是這樣做的,，時間一長矛盾激化,，合作怎么能長久?認為下屬都是不可以信任的，還美其名曰是對每個成員加深了解,，實際上監(jiān)視而已,。

說這些不是說管理要“放羊”，不管不問，而是要有原則,、制度約束,，要進行授權，對過程按照權限進行監(jiān)控,，要求下屬拿出結果,、對結果負責，這就夠了,。

否則,，多頭管理、內(nèi)耗增加,，人心散了,，什么都沒有了。

管理者要不要比下屬強?當然,，強不是壞事;如果不強,，也并非就不行。

漢高祖劉邦,，文不如蕭何,，武不如韓信，但可以收放自如,，建立大漢江山;劉備,，文不如諸葛亮，武不過關羽,、張飛,，但他一樣可以號令群雄、三分天下……

很多管理者一旦成了“一把手”,，就自我膨脹,，忘乎所以了。有兩個原因：一是不自信,，要用所謂的“官威”來嚇唬人,，建立“威信”;二是得意忘形，要號令“下屬”,。

其實,，領導者不是職位決定的，而是威望,、個人魅力,、胸懷決定的。

管理者原則

首要因素是尊重,。

發(fā)自內(nèi)心的對團隊成員的尊重,，而不是假惺惺的“作態(tài)”,。

易中天說：“懷才和懷孕一樣，時間久了別人就能看出來”,。我覺得,，尊重他人也是一樣的，時間久了團隊成員也可以看出來管理者的態(tài)度是否是發(fā)自內(nèi)心的,。

其次,，言行一致。

再次,，為下屬著想,。

沒見過只顧自己利益而不管他人死活的管理者會成功。下屬的利益就是自己的利益,，當然要從長遠來看,，目光短淺的人是不適用的，千萬不要嘗試,。

最后,，不背后說壞話。

有些人總喜歡在你面前說：誰最壞,，誰不行,。但反過來又跟你說，他的上司不喜歡員工背后議論別人是非,。我認為：這人絕對是一個沒有自信的人,，因為他害怕你去他領導面前說他的負面消息，小人之心而已,。我們常懷感恩之心,，不要斷了別人的前程和財路，要有成人之美的善心,。

管理要授權

管理就是管人心。人心都不在了,，還能做成什么呢?

做了多年的銷售和營銷的人都知道營銷的出發(fā)點是什么?需求,。

我認為營銷的終點也應該是需求，或者說需求的管理,，更高的層次是創(chuàng)造和引導需求,。

保證執(zhí)行力

幾乎每個企業(yè)都在說執(zhí)行力，執(zhí)行力變成了一切戰(zhàn)略,、策略的落腳點,。

不管是白酒企業(yè)、飲料行業(yè)還是其他消費品企業(yè),，戰(zhàn)略和執(zhí)行都是企業(yè)發(fā)展的兩極,，相互聯(lián)系,、密不可分。戰(zhàn)略,、戰(zhàn)術,、執(zhí)行都是不可偏廢的，也就是說,，只有“系統(tǒng)”才能達成目標,。

有人可能會說，戰(zhàn)略是大企業(yè)的事,，戰(zhàn)略是高層的事情,，對營銷管理人員來說，大多做的是執(zhí)行的事情,，至于戰(zhàn)略可以不用過多考慮,。表面看起來很有道理，但細細想來卻并非如此,。

區(qū)域經(jīng)理要做好市場,，需不需要戰(zhàn)略思維、需不需要策略和戰(zhàn)術,、需不需要系統(tǒng)整合?難道坐等公司制定一切,，然后依葫蘆畫瓢進行所謂的規(guī)劃或執(zhí)行，之后市場就豁然開朗了嗎?當然不是了,。一個區(qū)域市場的負責人肯定是區(qū)域的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術的制定者,，執(zhí)行的第一負責人，責無旁貸,。當然,，這個區(qū)域的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術是在公司的整體戰(zhàn)略和策略之下的，往往將兩者聯(lián)系緊密的區(qū)域管理人員,，會如魚得水,，大展拳腳。

所以說,，只有方向正確,，執(zhí)行力提升才能更好地完成企業(yè)的營銷目標，否則,，執(zhí)行力越強,，離目標越遠。

成功人士喜歡講“故事”,，將你帶進一個精心營造的“夢境”,，殊不知，有些成功是個體的,，復制不了,。那么,，對于企業(yè)的營銷和一線營銷管理人員，他們需要的是途徑和方法,，即提升執(zhí)行力和達成目標的方法,。

要保證執(zhí)行力，需要做好以下三方面的工作,。

1,、明確的目標

這里所說的目標不是戰(zhàn)略目標，基層員工和一線管理人員并不關心這些,，他們接觸到的是階段性的目標,，這些目標要明確。如進店數(shù)量,、鋪貨率,、銷量完成、費用控制,、促銷活動制定,、執(zhí)行、效果等,。

2,、完善的制度

并不僅僅是處罰制度，也要有獎勵,、協(xié)助,、指導、配合的制度,。很多企業(yè)制度和表格很多,，大家每天填表，但實際上,，很多表格是沒有用的,。事情一來，大家相互推諉,，不愿意承擔責任,，能少做就少做。一些職能部門認為營銷就是吃喝玩樂：你們在外面舒服得很,，要這要那!怪不得一個做銷售總監(jiān)的朋友說：“我會不定期將公司的一些后勤人員和行政人員拉去市場搞活動,，讓他們體會一下銷售到底是怎么做的,，錢是怎么賺回來的!”

3,、團隊整體素質(zhì)

整體素質(zhì)并不是人人要一樣，而是人員之間可以互補,，可以有獨擋一面的人才,，大家團結在一起,、在優(yōu)秀人員的帶領下，提高企業(yè)的戰(zhàn)斗力,。

團隊整體素質(zhì),，一是團隊對總體目標的認知要一致、并有認同感;二是要有足夠的專業(yè)技術和技能;三是要有足夠的自信,、高昂的斗志和事業(yè)激情;四是要全身心投入,。

如果能做到以上幾點，這就是一個高效率的,、能打硬仗,、充滿執(zhí)行力并能保證執(zhí)行的團隊。

盡管很多人都在說競爭導向,，把競爭對手干掉,，自己就成功了。其實不然,。

管理需要分工更需要授權,。沒有授權，下屬沒有辦法成長,，老板事必躬親,，什么都干，下屬就不能獨擋一面,。

銀行客服經(jīng)理培訓心得篇四

管理公司組織培訓,，因天氣太熱去南昌，起初本意不太想去,。后來經(jīng)幾番折騰,，來到了南昌，新余公司相對南昌運通總部,，感覺就像后娘養(yǎng)的,，雞肋食之無味，棄之可惜,。但是出于對自身學習和要求,，本人對這次培訓還是抱有很大的希望，事實也是認真對待了這一天的培訓,，于此記錄這一天的所感想來留住這份收貨,。

運通懂事會王懂開場白：我們是服務性員工和管理著，從員工到總經(jīng)理都是在服務客戶,，面對同行業(yè)的競爭,，都是從事同性質(zhì)的汽車行業(yè)，差異在于服務客戶,，特別強調(diào)服務意識的重要性,。,。只有把服務做的比競爭對手好，客戶得到滿意,，才能取勝,。同時我們又屬于社會的人，我們離不開社會,，周圍的人和事都是我們的環(huán)境,，我們在家庭中同時也扮演一個角色，我們需要看到更遠的東西,。

我想引用一個典故“短板效應”,，只有把木桶的短板補長才可以裝下更多的水。我看未必,。人都不喜歡在自己不擅長的領域做事,，所以對工作提出了三點：首先，專業(yè)化：把專業(yè)做深,、做透徹,，把長項做的最優(yōu)秀。其次,，數(shù)字化,，所有的經(jīng)營業(yè)務情況都會從財務報表體現(xiàn)，把業(yè)務量化,，只用量化才知道出現(xiàn)的問題解決到了什么程度,，努力后帶來的變化程度。最后,，職業(yè)化,，我們都是職業(yè)經(jīng)理人，我們都是在一個平臺上做事,，離開了這個平臺我們能做什么呢,，所有一定要對自己負責。

熱烈的掌聲歡送王董事,，迎來了本次培訓講師,，我之前的總經(jīng)理，九江區(qū)域公司總經(jīng)理戴江民,，突然發(fā)現(xiàn)這堂課越來越有意思,。戴總是我個人比較敬佩的總經(jīng)理，但之前沒發(fā)現(xiàn)他還有講師這塊的天才,，事實證明這次培訓得到了大部分學員的高度認可,。

以下是培訓中記錄的要點，我個人是比較贊同的，因記錄零碎,，望海涵，于此以饗大家,。

一個部門經(jīng)理是一個管理者,、一個領導。傳統(tǒng)的認識是監(jiān)督,、監(jiān)控和監(jiān)管下屬,。其實是要與精力、激情,、激勵,、授權等因素結合在一起才能成為一個領導，優(yōu)秀的部門經(jīng)理,。精力就是身體健康,，全身心投入。激情就是需要家庭的支持,，激勵就是豐厚的收入,，授權就是休息的時候工作電話頻繁不是好經(jīng)理，不是少了你就不行,，而且因為你授權不明確,，你手下的人都不知道怎么做。

就此講講如何授權,。一,、授權的內(nèi)容：哪些需要授權，哪些不需要授權,，又哪些必須授權,。二、明確被授權人：該人工作如何,，能力如何,。三授權工作溝通：明確事項，“20xx元以內(nèi)折扣你做主”,，不應該“你自己看著辦”,。四、授權跟蹤,，當你回來后,，你要對授權事項進行了解，查看經(jīng)營 ,，對不足的地方要對被授權人人提出,。其實工作中經(jīng)常遇到這樣的一個現(xiàn)象“這個事情只有他會”例如，大大小小的培訓會議投影儀都是it員接好，突然it一天請假,，居然大家都不會接投影儀,。所以針對重要崗位，設a,b備用,，當a不在,b可以頂上,。

一個部門經(jīng)理該具備哪些關鍵素質(zhì)呢?第一，良好的工作溝通能力,。相處有上級,、平級、下級,。和上級匯報工作問題時,，一定要挑重點講，語言精練,?！昂冒桑阏f了這么多,，你說重點,，到底什么事?”“我現(xiàn)在沒時間”當出現(xiàn)這種情況一定記錄在筆記本上，忙完后再答復,，因為你的下屬在等待,。如果你忘記了你的下屬會很失望，會認為你都不在乎,。第二,、明確工作目標。確保下屬了解他們必須能完成的工作,，根據(jù)下屬的工作能力,，下達與之匹配的工作任務。服務經(jīng)理做保姆,，幫助下屬做工作,，忽視自己的本職工作和一些決策性上的前瞻性的東西。

一段關于銷售經(jīng)理和的對話,。銷售經(jīng)理：“老戴,，這個月車不好賣啊，凱越再讓三千吧”“為什么啊,，還讓多賣一臺又虧三千,，不讓，不讓,，出去出去”談判缺少材料,，為什么降價，是周邊價格壓的低，客流下降,，能否車輛讓價,，增值產(chǎn)品補回20xx，也就是虧一千,，這樣總經(jīng)理很高興,。“我讓三千你能賣多少臺”“50多臺”“我現(xiàn)在讓4000你能賣多少?

第三,，管理時間和監(jiān)督工作。讓自己在有限的時間內(nèi)做自己最想最需要做的事情,。不要什么事情都去做,，經(jīng)理部是保姆。第四,，協(xié)調(diào)團隊,，沒有優(yōu)秀的個人，只有優(yōu)秀的團隊,。一人拔尖,，僅僅是優(yōu)秀團隊的基礎。第五,，人際關系,，自己做的事要得到上級的認可，部門間協(xié)調(diào)做事都跟自己的為人和人際關系部可缺失,。插入短評,，公司部分員工人際關系相當?shù)牟睿^于爭強好勝,，而且小雞肚腸,，這類人如果不改變是沒有辦法在服務行業(yè)生存，必將淘汰,。

結了婚的男人和結婚前進門第一件事分別是什么?角色的轉變又是如何進行的,，戴老師來了一個現(xiàn)場互動，詢問了幾個學員,?！氨救宋椿椤币粓龉β暎盎丶冶Ш⒆印?。隨著職務的提升,，角色也要發(fā)生相應的轉變。就經(jīng)驗來講,，一般半年左右就能轉變過來,。千萬不可做自己下屬的保姆，失去了公司崗位的意義。

從專才到通才,。作為專業(yè)人員,、技術人員、要求對自己的專業(yè)精通,，而作為一名管理者,，不僅懂技術還要懂管理懂溝通，從專才轉變一個通才,，只有在自己的專業(yè)做的足夠深,，才有時間轉變通才。

人都善于在自己善于的領域做事,，從依靠個人到依靠團隊,。員工做好自己的工作就可以了，而部門經(jīng)理必須帶領團隊,、協(xié)調(diào)團隊,、依靠團隊來完成整體工作。只有帶領大家來完成任務,，收入才能提高,。

從技術到管理。作為管理著很容易忽視溝通團隊,，應該技術業(yè)務和溝通團隊兩方面各占50%的時間,。要依靠團隊來想辦法解決問題。

話說到現(xiàn)在行政和前臺崗位收到的包裹越來越多,，5年前誰也沒想到今天的電子商務會如此發(fā)達,，近次于美國，但是48歲的馬云決定退休,，成為阿里巴巴的懂事,，把自己的事業(yè)交給職業(yè)經(jīng)理人打理。這些都基于5年前的戰(zhàn)略好,，前瞻性工作好,。發(fā)展到規(guī)模時，企業(yè)該發(fā)生變化時果斷轉型,，分離出天貓,、淘寶、專門送貨物流,、金融小金額貸款,。避免了像柯達，諾基亞跟不上時代的慘局,。又如蘋果,，在蘋果四代這款手機,，用戶給予了極高的評價，app應用,。但是當出現(xiàn)第五代時,，銷量急劇下滑，因為發(fā)現(xiàn)沒有什么改進,，遠遠低于客戶期望值,，正在這時三星的幾部主打手機切入，切入點極好,，銷量猛沖冠軍,。前兩年去一線城市和香港人手一部蘋果，現(xiàn)在人手一部三星,。再看《中國合伙人》里的新東方創(chuàng)辦人,，更是有團隊的激情。

能力金字塔,，團隊在最上,，個人能力最下,，人際關系在中間,。個人人力只是一個團體的基礎，人際關系至關重要,。

部門經(jīng)理十大要求：1,、解決問題的能力。2,、實現(xiàn)目標的能力,。3、交際能力,。4,、信任團隊。5,、控制壓力,。6、勇于創(chuàng)新,。7,、了解自我。8,、渴望成功,。9、談判技巧,。10,、自信,。

部門經(jīng)理是一個決策者。決策時一個非常重要的事情,，關乎公司的生存發(fā)展,。如何決策呢?1、列出所有遇到的問題,。2,、了解事實收集資料。3,、找出問題的癥結,。4、列出解決問題的所有可能,。5從正反兩方面核實可行性質(zhì),。6選擇方案。

經(jīng)理人如何與上級相處?1,、尊重上司,，學會服從。2,、理解與順應企業(yè)文化,。3、學會展示自己(做好的工作要匯報),。4遵守基本的做事流程,。5、了解你上司的類型學會更有效的溝通,。

匯報工作幾點注意事項：1,、尋找合適的時機?？偨?jīng)理剛從南昌回來因虧損挨批,，你來敲門說“車賣不動，凱越能不能放3000”,，“放什么放,，出去出去”顯然沒有找準時機。2,、做好充分的準備,。“為什么賣不動就要放價?”多問幾個為什么就被問蒙了,。3言簡意賅,，表達準確?！澳阏f了這么多,，你到有什么事?”4,、仔細聆聽領導的意見，做好筆記,，千萬不要領導交代的事情,。這一點很容易忽視。下次碰到戴總,，“前幾天交代你的那件事辦的怎么樣了”,。“什么事啊?”我想沒有比這樣更慚愧的事情了!5,、改進執(zhí)行,。

再來看看員工群體。每個公司都有這樣的員工的員工心態(tài)：生產(chǎn)型,，過得安逸,，有這么多錢夠花。發(fā)家型,，學東西,，在奮斗，錢多少不是關鍵,。發(fā)財型,，不給錢不做。年齡分布： 27歲以前,，學習心態(tài),，理想主義,，生存積累,。27-35歲，急需用錢的年齡,，賺錢的欲望,。35歲后，求穩(wěn)的心態(tài),，錢積累起來,。

一個企業(yè)不可缺少的八種人。1,、實干家,，實干，缺乏靈活創(chuàng)新,。2,、推進者，風風火火容易得罪人,。3,、外交家,，敏感，擅長溝通欠實干,。4,、智多星，創(chuàng)新點子多,，缺乏耐心,。5監(jiān)督者，挑毛病,，保守,。6、完美主義,，易受挫折,。7協(xié)調(diào)者，人緣好,，組織性好,。8、凝聚者,，可能與你分庭抗禮,。

如何與下屬建立好良好的關系?1、當好下屬的表率,，自己在下屬面前是個榜樣,，這樣才能讓人服你，否則“你都做不到憑什么要求我“,。2,、敢于替下屬承擔責任，授權不授責,，但不是所有的責任都由自己來承擔,，“你找我們經(jīng)理去”感覺這事和自己無關。3,、正確對待下屬的抱怨,，尋找抱怨的根源，“你是覺得收入與付出不平衡還是什么原因”,。4,、對下屬多贊揚鼓勵，千萬不要吝嗇自己的贊揚,，贊揚是一件很容易的事,，一定要說出來。5,、批評要注意場合和方式,，某某業(yè)務尖子,，不要以為一件小事當眾批個十幾分鐘，看時間和場合,。

那該怎么批評你的下屬呢?如果不批評,，這件事就這么過去，下屬肯定會認為這件事就這么過去了,，將來你肯定抗更大的責任,。第一、以真誠的贊美做開頭,?！靶⊥醢。闵蟼€月業(yè)績拍名第一,，完成的很出色,，希望你再接再厲”?！按骺?，這是我應該做的”。第二,、尊重客觀現(xiàn)實,。“但是你上個月讓價太具有讓客戶誘惑,，幾乎沒什么毛利”3,、不傷自尊和自信。千萬不可冒出“你賣什么嘛,，你送車了,，沒毛利滾蛋”4、友好結束批評,?！败囐u的多,，走個量,，附營做每臺做一點就趕上去了”5選擇適當?shù)膱鏊约旱霓k公室,，而且保證不把談話講給另外的人聽,。

工作中發(fā)生矛盾和沖突我們該怎么處理?第一，記住目標是尋找解決方法,，而不是指責某一個人,，就事說事。第二,，不要用解雇來威脅人,?！白霾缓茫易屇阕呷恕?，你有本事你就讓他走人,。第三，區(qū)別事實和假設,?！叭绻疫@么辦，你那樣辦,，大家該怎么辦?”問題現(xiàn)在事實是已經(jīng)發(fā)生,，假設不再有意義，反而加劇矛盾,。第四,，堅持客觀的太度。

我們該如何確定目標?是不是目標定的越高越具有挑戰(zhàn)意義?我看未必,。smart：確定目標---如何評價進展結果---如何被所有成員接受---是否可以實現(xiàn)---要花多長時間來實現(xiàn),。

分組討論：你們管理下屬員工遇到的問題，你們是怎么解決的,，不少于7個?

問題一：涂帥,，九江雪佛蘭服務經(jīng)理?？蛻魧娖岷罄锩婺ɑ也黄秸?，有沙子眼不滿，引起客戶對滿意度投訴,。油漆工“我噴出來就是這樣的了,，要不我再幫你噴一次”，“我放這噴漆好幾天了,，讓我再等幾天肯定等不了”“那沒辦法,，你找我們經(jīng)理去”。這次投訴其實是由于油漆工做事不小心造成的客戶投訴,。油漆工也意思到了錯誤,，可就是沒有服務意思觀念。

第二天,，服務經(jīng)理自己親自去給該車抹灰,，油漆工來噴漆,，讓油漆工自己搞的很不好意思,。這樣油漆工以后工作就更仔細了,。

問題二：一家4s店就一個鈑金組。鈑金組挑業(yè)務做，難做的推拉,，放到后面做,，客戶等待時間過長造成投訴。事實上尤其到了年底事故車多的時候,，鈑金組有意思控制維修進度,，造成交車時間延長。

涂帥,，你慢慢做可以,，我再招聘一個中工，單獨開一組,，讓你們競爭,，看你不做事還有收入沒，這樣就解決了“早做晚做反正都是我賺的”這樣的心態(tài),。

問題三：城西別克業(yè)務量非常大,，事故定損員有兩個，一個是主管,，一個是組員,。但是經(jīng)常遇到事故車沒人定損，忙不過來,。上面的人忙死,，下面的人閑的蛋疼。

涂帥,，把你們兩捆綁起來考核,，讓你們互相監(jiān)督?！袄壙己恕边@一次還是第一次聽說,，事實這樣確實是可行的。

討論中,，大家對南昌雪佛蘭的萬元戶稱贊不絕,，一個業(yè)務接待月收入過萬。最新推出的會員套餐卡,。城西雪佛蘭服務經(jīng)理把個業(yè)務接待召集開會“我跟你算,，你們每個人每天5個任務，完成你們每個月除工資外有額外的三四千收入,，但是沒完成一天少一單扣0.5績效”定的這個目標不是所有的人都能完成“也只有業(yè)務尖子才能完成”這樣就起到了有獎有罰的激勵,，同時樹立榜樣。

問題四：九江別克店,，楊紅勇，配件經(jīng)理。業(yè)務接待看到索賠的客戶都不愿意去接,，造成挑客戶的現(xiàn)象,。都希望接大保養(yǎng)客戶。解決原理“你不想接,，我就不讓你接”每天各業(yè)務接待接車臺數(shù)名,，最后一名第二天不能接車，在前臺做引導員,。所有大家都搶著去接客人,。我不禁發(fā)出提問“每天總有最后一名”，“是啊,，這樣每天都有一個引導員”,。事實證明，這樣的想法確實是很有有用,，我在想,，車間拒單，也否可以同樣的方法來解決呢?

問題五：景德鎮(zhèn),，如何管理90后員工,。

問題六：江西華孚汽車銷售經(jīng)理。員工購車優(yōu)惠,，員工范圍是否擴展擴展到政府機關員工,。

本人對這次培訓給予極高的評價，我最大的收獲就是見多識廣,，所有今后的工作中更多的應該跳出自己的小圈子,。下午7點多簡單吃完晚飯坐車返回新余公司。

銀行客服經(jīng)理培訓心得篇五

短暫的總公司培訓結束了,，我想我只能用受益匪淺這四個字來形容了,，老師們的生動講解、精彩案例無不在我的腦海里留下了深刻的印象,。培訓緊湊充實,，知識量較大，確需細細回味和重拾,，在今后的工作中總結運用才不枉此行,。

此次精彩的培訓學習主要心得有以下幾個方面：

一、團險市場的展望和信心的樹立

公司是法人起家,，但是從20xx年后隨著銀代以及個險的崛起被逐漸的邊緣化,，但是無論怎樣，每家綜合性壽險公司都是個銀團三條渠道走路,，只是每個階段的工作側重點不一樣,。隨著銀代業(yè)務的低迷和銀行自身保險公司的設立，銀行渠道業(yè)務銳減或者說上升緩慢，每家保險公司都在尋找新的業(yè)務方向,。

隨著國家鼓勵個人養(yǎng)老的三條腿并行政策,，即社保基本養(yǎng)老,、企業(yè)補充養(yǎng)老和個人商業(yè)補充養(yǎng)老三條腿并行,，政策層面進行個稅遞延制度的草擬和制定，國家試圖將企業(yè)補充養(yǎng)老與個人補充養(yǎng)老結合,，養(yǎng)老公司是不少壽險公司的籌備方向,，新華也不例外，20xx年5月已正式啟動養(yǎng)老社區(qū)服務,，并在武漢和西安建立了兩個健康管理中心,。養(yǎng)老公司籌備成功的話新華將搭上企業(yè)年金的末班車并趕上瓜分職業(yè)年金這個大市場的黃金機遇。

二,、直銷渠道的現(xiàn)實定位和市場展望

所謂直銷就是指直接將產(chǎn)品或者服務向最終端消費者進行銷售的方式,。直銷渠道是團險的立根之本，直銷渠道客戶無須經(jīng)過代理公

司,、銀行和營銷員,，是團險部的直接服務客戶。直銷人員直接面對客戶,，直銷人員的銷售水平直接影響著團險客戶的質(zhì)量和團險業(yè)務質(zhì)量,，影響著公司的團險業(yè)務結構和發(fā)展策略。所以直銷渠道的地位是舉足輕重的,。

隨著公司養(yǎng)老公司的籌建和健康中心的運行,，對一些大型高端客戶的服務會更精細和全面，對直銷人員的獲客能力和銷售效率的提升有促進作用,。目前我們要做的就是緊跟總公司推動新型客戶市場的方向(如員福類新型客戶),，為未來的年金和大型健康險客戶做儲備。

三,、進行了體系化的直銷渠道產(chǎn)品學習

64款產(chǎn)品,，其中56款短險和8款長險。著重介紹了今年10月1日之前會上市的一款新的健康類長險產(chǎn)品——520華惠團體醫(yī)療,。該產(chǎn)品因為是一年期以上健康險長險產(chǎn)品,，既解決了401管理式醫(yī)療的無稅優(yōu)政策問題又解決了720雖享受稅優(yōu)卻只有一個公共賬戶而無個人賬戶的問題。而且520是長險類健康險,，投保人在享受稅優(yōu)的同時作為保險人的保險公司也享受免除5.5%的營業(yè)稅的優(yōu)惠,，可謂兩全其美。

四,、直銷核保政策解讀

孫老師對直銷業(yè)務的核保點做了分析,，使我們更了解核保部門需要掌握的信息和核保的關鍵點,，讓我們體會到了這個“踩剎車”部門的重要性和技術性，也讓我們學會了換位思考,，從核保人的角度理性對待客戶和業(yè)務,。

五,、金融財稅政策解讀通過系統(tǒng)的基礎財務知識學習,，讓我們掌握了與客戶財務進行溝通的語言，也讓我們知道了保險費在財務上的列支途徑,，更好的引導客戶充分利用財務政策將企業(yè)和員工利益最大化,。

六、mtp管理技能提升訓練

感覺是一項既高大上又接地氣的培訓,。該課程大多是通過案例和游戲?qū)⒐芾砝碚撟兊猛ㄋ滓锥?，感覺不只是對于管理，對于如何與人相處也有相當?shù)闹笇б饬x,，感覺情商瞬間提高,。

七、團隊管理和經(jīng)驗分享

比mtp更有針對性,，主要針對團險直銷團隊的管理而言,，對于營業(yè)部經(jīng)理兵頭將尾這一角色的定位認識，而且該崗位還同時肩負著多個角色,，感覺這個崗位頗具挑戰(zhàn)性,。對于各分公司和中支的管理經(jīng)驗和業(yè)務開拓分享也很有感慨，只有想不到?jīng)]有做不到,，敢想就必有作為,，團險開拓貴在堅持。

八,、廣東直銷市場的開拓分享

把理論,、數(shù)據(jù)和實踐完美的結合在一起，很具有參考意義,，對于重新或者調(diào)整市場開拓方向具有指導意義,，跟本地市場結合進行梳理調(diào)整。

總之,，通過幾天的學習,，我收獲頗多，感觸頗深,，現(xiàn)在帶著滿滿的信心和新的構思回到工作中,，對未來充滿期待，期望大家與我共同成長進步,。

銀行客服經(jīng)理培訓心得篇六

通過此次培訓,，讓我對加油站一把手的這個崗位有了到位的認識,，專業(yè)知識得到了全面系統(tǒng)的完善。從理性和感性上理解了作為一名后備加油站經(jīng)理應該具備的素質(zhì)和能力,，學習了很多有用的團隊建設和管理技巧,。

軍訓時每一天的必修課程，在提高我們身體素質(zhì)的同時,，也在考驗著我們作為一名管理人員應該具有的素質(zhì),。雖然只有一個小時的時間，做的也是基本的練習,。但是,，在這一小時之間就可以看出我們的毅力和態(tài)度問題。

身體是革命的本錢,，在經(jīng)濟快速發(fā)展的今天我們?yōu)榱四艽蚝妹恳粓鰬?zhàn)斗,，更應該注重我們的體能素質(zhì)。而每一場戰(zhàn)爭不可能都會一帆風順,，有可能是長久戰(zhàn),，所以具有較強的毅力就決定著你是否能戰(zhàn)勝。在這其中態(tài)度也是至關重要的,，俗話說的好態(tài)度決定一切,，特別是在銷售服務行業(yè)，你對顧客的態(tài)度,，顧客會給你最真實的反應,。

銷售是一個充滿熱情的行業(yè)，所以你必須要以百分之兩百的激情去面對,，你的客戶才會感受到你,，以及你的產(chǎn)品的溫度，做到101%的客戶滿意,。同是銷售行業(yè)的加油站在這一點上存在著一定的惰性,，長久以來我們的員工把自己定位于加油員，重復著提槍加油的這個動作,，而忽略了對主油和非油的銷售,。

我們或多或少會有這樣的經(jīng)歷，進入理發(fā)店只是單純的想把頭發(fā)剪短些,，結果出來的時候,，你會有些后悔的發(fā)現(xiàn)自己燙了也染了還順帶了護發(fā)品，這個就是一些理發(fā)店能長期經(jīng)營并且擴大的秘密,，他對員工的要求不僅僅是把發(fā)理好,，還要讓顧客帶走他們的商品。給我們提供服務的不僅是一個理發(fā)師,，還是一個優(yōu)秀的營銷師,。因為他們心里明白只憑借理發(fā)獲得的利潤是不能維持生產(chǎn)經(jīng)營的,，他們給員工提供的培訓，更多的是立足于提高理發(fā)技能基礎上的產(chǎn)品銷售技巧,。

加油站的主油就好像是理發(fā),，而非油就是護發(fā)商品。在主油的銷售基礎上提高非油的銷售,，就必須把我們的“理發(fā)師”培訓成為一名營銷師,，讓顧客加油的同時就帶走我們的非油商品。在這次培訓中,，我思考著怎么才能將我的員工培訓成為一名優(yōu)秀的營銷師,，在銷售這一塊,，我們存在一個普遍的問題,，員工心理問題導致的開不了口，常常找一些“說不來”“不好意思”等等的借口來回避銷售工作,。存在這種心理有三個因素：首先是自信問題,，員工對產(chǎn)品的認識不清楚，怕說錯,，怕被拒絕,。所以需要提高員工對產(chǎn)品的熟悉度，增強員工的銷售技巧,。其次就是欲望問題,，一個優(yōu)秀的營銷人員具備一種特質(zhì)，他的有讓你帶走他商品的強大欲望,。顧客很容易屈服于這種欲望,，所以我們要給我們的員工足夠的欲望，無論是精神上的,，還是物質(zhì)層次上的,，讓欲望促使他們?nèi)スぷ鳌Ｗ詈笫橇晳T問題,，如果當這種銷售行為成為一種習慣,，就沒有必要誰去強調(diào)你應該怎么去做，你今天的銷售量應該是多少,。所以,，要試圖刻意的去培養(yǎng)員工的這個銷售服務習慣。

作為加油站的指揮者,，你要做到的不止是一名技術熟練的員工,，而是整個加油站的靈魂。合理的激勵機制可以使得1+1>2,，良好的團隊氛圍可以創(chuàng)造出更大的效益,。因為你的角色不是員工,，你的任務是通過你的員工把事情做好。所以,，油站經(jīng)理必需具備良好的組織能力和凝聚力,。

一個油站主要還是要以盈利為目的，為其創(chuàng)造價值的最直接者就是我們的員工,，在體制健全和制度規(guī)章完善的中油,，最重要的就是對員工的管理，在以人為本的管理理念背景下,，不同的油站都會有屬于自己特色的管理方案,，關鍵怎么樣去打造出屬于你自己的高效團隊。在這其中,，要學會“做員工的事,，想經(jīng)理的問題”。掌握好教育者和朋友之間的角色轉換,，前者要發(fā)現(xiàn)和幫助員工提高能力和素質(zhì),，其中必須要依托以后者，才能讓你們的交流更自然更真誠,。為我們的隊員設計人生規(guī)劃,，并幫助他們實現(xiàn)人生的自我價值。

在信息高速發(fā)展的當今,，員工思想的波動和市場的變化總是變幻莫測,，在這其中就要求管理者具有良好的應變能力，而以之對應的就是一個學習能力和創(chuàng)新能力,。這是一個人什么時候都不能丟下的兩種能力,，良好的學習能力會使得能更好的適應社會的發(fā)展，而你的創(chuàng)新能力將決定你能否在其中獲得成績,。在油站,，我們提供的服務是必須要跟上市場的需要，而市場的急速變化讓我們必須去創(chuàng)新和學習新的事物,，才能滿足更多消費者的需求,，獲得更多顧客的認可。而面對員工高速的更新率,，更是要去積極的去接受新的東西,，才能更好的了解員工的思想動態(tài)，把握好員工的思想方向才能更好的去管理我們的員工,，才能讓一個團隊更好的凝聚在一起,。

在這次培訓交流中，我們不僅專業(yè)知識提高了,，而在大家的經(jīng)驗交流中,，也讓我受益匪淺,。無論我們從事什么樣的工作，即使是最簡單的動作,，重復的做一百遍,，每一次都是一樣的標準，這樣就是不簡單了,。聽了很多人的故事,，或許我們會驚奇的發(fā)現(xiàn)他們的成功存在著一個共同點，就是勤奮和努力,。無論做什么都要求自己去做到規(guī)范和要求,，無論是做什么都以高標準去要求自己。

喜歡這個故事：一天獵狗和獵人一起去捕獵,，獵人打中了一只兔子的后腿,，就讓獵狗去追。獵狗一只追啊追,，兔子帶著受傷的腿拼命的跑,，跑了很久很久，獵狗有些累了,，見兔子越跑越快也就放棄了追逐，垂頭喪氣的回到獵人身邊,，獵人問：為什么連一只受傷的兔子都追不到?獵狗回答道說：我盡力而為了,。于是獵人就將獵狗大罵了一頓。兔子帶著受傷的腿成功的逃回家了,，伙伴們都驚奇的圍過來問道：小兔子,，你太厲害了，你受傷了還逃脫了,，你是怎么做到的?小兔子氣喘喘吁吁的說道：獵狗沒有追到我,，回去最多是被罵，而如果我跑慢了,，那就是沒有命了呀,，我是全力以赴的去跑。所以,，我就成功的逃脫了,。

在我們的工作和學習中，我們是盡力而為還是全力以赴呢?我選擇后者,，我相信每一個人都有足夠強大的潛能需要去開發(fā),。你一旦全力以赴了，你的很多潛質(zhì)就會在這個過程中被發(fā)掘出來,。而年輕的我們不能總是選擇在自己的舒適地帶,，總是以自己的能接受的能力范圍去衡量生命的幅度,。而要跳出我盡力而為的模式，去承擔更多生命中本能承受的壓力,，讓其成為你前進的動力和潛能開發(fā)的助力,。

在每一個階段都會遇到很多問題，我們要學會去找到解決的方法,，去承擔應該承擔的責任,。到我們真正的上任油站經(jīng)理的時候，同樣的也會存在很多新的問題,，有員工管理的,、客戶糾紛的問題、市場競爭等等,。我們要做好準備,，多想前輩們學習經(jīng)驗。積極的去思考油站出現(xiàn)的每一個問題,，多問幾個為什么,，多想幾個解決的方法，多站在各方位上去思考,，多與隊員溝通交流,。積累經(jīng)驗，提高自己的綜合能力,，做好出征的一切準備,。最近看到這句話：人生如茶，不會一直都是苦的,。樂觀面對一切,，全力以赴做好應該做的事情，你會擁有屬于你自己的天空,。

銀行客服經(jīng)理培訓心得篇七

近日,，本人參加了為期__天的市農(nóng)信社高級管理人員培訓活動。雖然培訓學習現(xiàn)已劃上圓滿的句號,，但回想起來仍然歷歷在目,，給了我很大的啟發(fā)。透過學習,，我對農(nóng)村信用社的發(fā)展前景,、市場營銷體系的基本構架，精細化管理以及風險防范體系都有了更加深刻的了解和宏觀上的認識?，F(xiàn)結合當前農(nóng)村信用社體制改革和實際,，談談自己的學習心得體會：

一、抓管理，實現(xiàn)精細化

精細化管理在企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用,。它的核心在于精,、細二字。它是一種態(tài)度,，即認真,、精益求精的態(tài)度。老子曾說：“天下難事,，必做于易;天下大事,，必做于細”。萬丈高樓平地起,，任何大事業(yè)都離不開點點滴滴地積累,。隨著農(nóng)信社的改革和發(fā)展，農(nóng)信社面臨著許多的機遇和挑戰(zhàn),，這就要求我們把管理工作做到位,、做到家。因此,，要在現(xiàn)有的管理機制上,，以農(nóng)信社的發(fā)展和客戶的需求為根本，不斷加強完善管理機制,，明確工作流程,，落實工作職責制，將精細化管理貫穿到每一個工作細節(jié)當中去,，杜絕管理上的漏洞,，力圖將每一件事都圓滿完成。

二,、抓科學發(fā)展，轉變經(jīng)營理念

過去信用社在資產(chǎn)負債比例管理下,，按照存貸比發(fā)放貸款,，透過粗放式、外延式的規(guī)模擴張來發(fā)展業(yè)務,，實現(xiàn)利潤,。在這樣的發(fā)展模式下，信用社積累了超多的不良貸款,。隨著深化農(nóng)村信用社改革“堅持服務三農(nóng)的方向,，堅持市場化、商業(yè)化取向,，逐步把信用社辦成產(chǎn)權明晰,、經(jīng)營有特色的社區(qū)性農(nóng)村銀行業(yè)機構”總體原則的確立。這就要求我們切實轉變經(jīng)營理念，建立健全以資本管理為核心的約束機制,，樹立“成本可算,、利潤可獲、風險可控”的科學發(fā)展觀,。要變粗放經(jīng)營為集約經(jīng)營,，堅持以規(guī)模為基礎，以質(zhì)量為保障,，以效益為中心,，統(tǒng)籌兼顧，規(guī)模增長以效益的同步甚至更快增長為準則,，把效益建立在保證質(zhì)量的基礎上,，促進規(guī)模、質(zhì)量,、效益協(xié)調(diào)發(fā)展,，走質(zhì)量效益型內(nèi)涵式發(fā)展道路。持續(xù)增強農(nóng)村信用社盈利潛力,，務必克服急功近利的短期行為,，強化成本效益觀念，把短期效益寓于長期效益之中,。從而,，推進業(yè)務規(guī)模擴大、資產(chǎn)質(zhì)量優(yōu)化,、經(jīng)營效益提高的協(xié)調(diào)穩(wěn)健發(fā)展,。

三、抓風險控制,，加強市場營銷和風險管理

一是增強全員風險防范意識,，進一步加強對合規(guī)風險、信用風險,、市場風險和操作風險進行全面管理,，用心探索、創(chuàng)新風險管理工具和方法,，健全風險管理流程及持續(xù)改善機制,，實施用心主動的風險管理，持續(xù)發(fā)展和風險控制的內(nèi)在有機統(tǒng)一,。二是加強合規(guī)制度建設,。建立健全包括決策、執(zhí)行,、監(jiān)督全過程,，覆蓋所有風險點,、重要崗位，主要風險環(huán)節(jié)相互制約,、制衡的內(nèi)控制度,，并建立健全績效考核制度，嚴格落實問責制度,，強調(diào)崗位聯(lián)保,，職責連帶，嚴防出現(xiàn)人情代替制度現(xiàn)象,，使每項業(yè)務環(huán)節(jié)都納入監(jiān)控范圍,。三是抓好稽核審計工作，建立嚴密有效的風險防范機制,，大力推進合規(guī)文化建設,，不斷增強全員合規(guī)合法經(jīng)營意識。四是深入推進案件專項治理和行風廉政建設,，建立風險防范長效機制,。要加大力度，狠抓落實,，真正把查防案件的各項職責落實到每一個工作崗位和每一個經(jīng)辦人員,，努力降低案件風險。重點對行為異常員工加強監(jiān)督,，要加強對員工個性是重要崗位人員的行為監(jiān)督,。加強重要業(yè)務環(huán)節(jié)和風險點的管理，看好案件集中發(fā)生的領域,，嚴肅糾正有章不循,、違規(guī)操作行為，同時對監(jiān)督不力,、管理失職的相關職責人員嚴肅追究職責,。定期開展信貸、賬務審計檢查工作,，及時發(fā)現(xiàn),、糾正違規(guī)經(jīng)營行為。

四,、抓隊伍建設，鍛造一支有戰(zhàn)斗力的隊伍

一方面要加強對領導班子的建設,。加大對他們的考核力度,，明確以業(yè)績考核為主。還要加大對他們的培訓力度,，增強領導班子成員的風險意識和大局意識,，提高他們的管理水平。另一方面，要對信用社員工加強職業(yè)技能和風險意識的培訓教育力度,。加上好的激勵約束機制,，使員工主動、用心地參與到信用社的建設當中,，切實增強農(nóng)信社的凝聚力和戰(zhàn)斗力,。

總的來說，這次培訓時間雖短,，但賦予了我新的視野,、新的認知，這段難得的經(jīng)歷,，必將對我今后的學習和工作產(chǎn)生用心的作用,。

銀行客服經(jīng)理培訓心得篇八

背景分析:

移動在渠道發(fā)展方面經(jīng)營多年，一直是一家獨大,、競爭對手非常弱小的局面,，可謂具備獨天得厚的優(yōu)勢。但是從20xx年開始,，3g時代,，電信、聯(lián)通對于渠道建設日益重視,，積極投入大量人力物力資源進行渠道維護與拓展建設,，加之移動在三家運營商中的網(wǎng)絡和終端優(yōu)勢不在的形勢環(huán)境、競爭白熱化的趨勢環(huán)境,，都給中國移動帶來了全新的挑戰(zhàn),。因此，重新定義渠道管理經(jīng)理的崗位勝任力模型,，提升渠道管理人員的職業(yè)素質(zhì),、管理能力、營銷能力,，成為移動渠道建設發(fā)展環(huán)節(jié)的重中之重,。

針對移動公司渠道經(jīng)理能力現(xiàn)狀，結合移動渠道發(fā)展深耕細作,、精細化營銷的理念和戰(zhàn)略,，本課程旨在對渠道管理人員清醒意識到渠道建設的重要職能及戰(zhàn)略意義，清晰渠道運營管理的基本理念及思路,，明確三大類型渠道的定位和建設方法,，提升渠道開拓與管理評估能力、區(qū)域選址與規(guī)劃能力,、促銷策劃與活動指導能力,、培育和管控渠道商的能力,、幫助渠道商們提升銷售業(yè)績能力等方面做具體培訓和訓練。我們引用案例分析：

背景：福州移動鼓樓區(qū)管轄市場內(nèi)的大型連鎖店楊老板經(jīng)營移動業(yè)務多年,，已經(jīng)成功開辦了3家企業(yè),。鄭瑾秋老師在和楊老板的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)楊老板放號的量很大，業(yè)績一直領先,。

階段一：鄭老師和楊老板一同分析了未來3g如何捆綁客戶的思路(只用了10分鐘時間),，讓楊老板認識到未來要對客戶進行多條線的捆綁，所以銷售數(shù)據(jù)業(yè)務是未來的發(fā)展方向,。

階段二：1個月后福州移動反饋的信息是：楊老板數(shù)信(增值)業(yè)務翻了100多倍,，而且經(jīng)常主動打電話給渠道經(jīng)理要指標。

分析：這個案例說明①渠道經(jīng)理沒有對3g業(yè)務有透徹的理解,，不能讓客戶順應我們的思路做生意,，②渠道經(jīng)理的專業(yè)形象沒有在客戶面前樹立起來，無法給予客戶一些指導甚至管控,。

二,、解決思路:

解決移動渠道經(jīng)理的核心困難才是解決社會渠道發(fā)展的根本問題!

詳細內(nèi)容略

二、項目目標和構成:

解決：渠道經(jīng)理迅速選點并成功談判的能力

解決：渠道經(jīng)理終端銷售的營銷策劃和督導能力

解決：渠道經(jīng)理對代理商管理幫扶能力

解決渠道經(jīng)理核心問題,，分成三個階段：

詳細內(nèi)容略

項目構成：

項目內(nèi)容

時間占比

說明

調(diào)研

3-4天

調(diào)研重在找到問題核心,，并提出解決方案

授課

講授

30%

增加學員對課程內(nèi)容的理解，便于練習和記憶準備

視頻,、語音分析

10%

摘取移動本地(競爭對手)視頻,、照片，現(xiàn)場分析并呈現(xiàn)改善方案

案例分析

15%

摘取移動本地渠道案例,，現(xiàn)場分析并點評

角色扮演

30%

增加學員參與樂趣,，模擬實際案例進行角色扮演，并點評分析,。

課堂能力呈現(xiàn)

15%

聽一萬遍不如自己講一遍,，渠道經(jīng)理的培育渠道能力在課堂上得以鍛煉

模擬訓練

3-6小時

留作業(yè)

作業(yè)點評(評比)

1天

三、課程特色

鄭老師擁有多年來多針對通訊運營商的渠道線條的深入培訓及輔導經(jīng)驗,、渠道升級的咨詢輔導項目經(jīng)驗,，對于目前運營商社會渠道現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢、渠道經(jīng)理狀況有深入的了解和透徹的分析,尤其多年對移動渠道銷售的情況非常了解,。并在福建移動,、廣東移動、廣西移動,、四川移動等市場有多年的輪訓和項目經(jīng)驗,。例如渠道經(jīng)銷商們最希望渠道管理者能幫助他們：

※ 給予有意義、有水平的溝通——溝通做生意之道,，如何能夠多賺錢;

※ 給予提升業(yè)績的指導能力——對營業(yè)員銷售技巧的培訓和指導訓練,、定期對代理點出具有效的促銷策劃方案，幫經(jīng)銷商提升業(yè)績;

※ 給予店面的指導——對經(jīng)銷商店面的設計提出專業(yè)的指導,，能夠幫助經(jīng)銷商打出品牌,，擴大經(jīng)營，做移動的一級經(jīng)銷商;

※ 給予管理的支持——經(jīng)銷商的管理水平有限,，人員流動率比較高,，希望渠道管理員能夠提出一些建議幫助老板留住員工、管好員工,。

鄭老師對移動20xx年移動渠道發(fā)展的戰(zhàn)略目標有著充分的理解和分析,，并將其融入貫穿到培訓課程里面，課程中充分運用大量的本地代理點的視頻,、圖片進行沙盤模擬實戰(zhàn)教學,，結合現(xiàn)場輔導、組織策劃行動等一并實施：

例如移動將提升存量份額和新增量份額及數(shù)據(jù)業(yè)務,，如以mm等互聯(lián)網(wǎng)應用,、td手機、g3客戶數(shù)等作為20xx年主要戰(zhàn)略任務目標,，鄭老師的課程按照項目形式,，授課+通關考試+實戰(zhàn)輔導結合，培訓展開就將此任務目標和渠道管理人員的能力提升培養(yǎng)全面結合起來,，在課程中組織學員根據(jù)老師提供的幾個重點內(nèi)容制定策劃案,、行動計劃。留作業(yè)進行觀察和跟進,，后進行輔導點評,、改進，引進教練技術到課程中,。讓學員上課后就可以直接用在工作中,，并出業(yè)績。

四,、授課對象

渠道經(jīng)理/渠道管理員

五,、培訓用時

2-3天(每天授課不超過6小時)

銀行客服經(jīng)理培訓心得篇九

自擔任渠道經(jīng)理以來，主要開展了三方面的工作：一是多措并舉,，抓好代理商培訓,。先后通過專業(yè)知識講座、定期走訪,、發(fā)放宣傳資料等形式,，培訓代理商**人次，進一步提高了代理商經(jīng)營管理理論及實務水平,，激發(fā)代理商合作熱情,，使我公司與與代理商形成強大的合作聯(lián)盟,。二是嚴謹細致，認真搞好資料錄入,。對代理商的相關情況,、有關數(shù)據(jù)、經(jīng)營各類等資料,，及時,、準確地登記在案，并認真錄入電腦,，實現(xiàn)了“零失誤”,、“零差錯”。三是嚴格程序,，規(guī)范搞好協(xié)議簽署,。嚴格按照公司的制度規(guī)定、營銷計劃,，做到準確無誤,、高效快捷，確保了公司利益不受損失,。四是高標準完成了營業(yè)員,、營銷經(jīng)理、綜合秘書,、vip客戶經(jīng)理等崗位的任務目標

渠道經(jīng)理作為公司鞏固市場的先鋒,，是公司形象的重要代表。在工作中積累了一定的經(jīng)驗,。首先,，必須具有寬闊的知識面。培訓代理商,，除了必要的基礎知識外,，還熟悉掌握了市場營銷學知、通信產(chǎn)品基礎,、管理基礎,、移動產(chǎn)品銷售流程、客戶服務等知識,。其次,，必須具有良好的服務態(tài)度。渠道經(jīng)理不僅是公司的代表,，也是代理商的顧問,。工作中，我樹立了“待人如己”的思想，想代理商之所想,，急代理商之所急,，立足“溝通從心開始”手牽手為代理商搞好服務。第三,，必須最大程度的了解代理商的需求,。第四，必須當好代理商的“智囊團”,。

一、工作表現(xiàn)

自*年*月到公司工作以來,，堅持以公司發(fā)展為己任,，服從組織，服從領導,，服從大局,，模范遵守公司的各項規(guī)章制度，工作態(tài)度端正,，有很強的責任心和工作能力;工作中勤于思考,，好鉆研、虛心向領導和同事請教,，善于發(fā)現(xiàn)問題,、分析問題、解決問題;始終嚴格要求自己,，勤奮好學,，刻苦鉆研業(yè)務;能夠吃苦耐勞，愛崗敬業(yè),，團結同事,，視工作如生命，視代理商為上帝,，受到領導和同事的一致好評

二,、工作能力

經(jīng)過*年的工作，我具備了以下七個方面的能力：

1.具有較強的溝通和培訓能力,。經(jīng)過我培訓的代理商在銷售公司產(chǎn)品上表現(xiàn)出較強的營銷能力,。簽署的各個協(xié)調(diào)沒有出現(xiàn)任務的失誤，沒有損害公司的形象,，更沒使公司利益受到損失,。

2.具有熟悉各項移動業(yè)務的能力。幾年的工作經(jīng)歷,，使我對移動的業(yè)務知識,，特別是營銷、培訓方面的業(yè)務知識有了比較全面的了解,。

3.具有較強的處理問題能力和溝通能力,。

4.具有較強的業(yè)務發(fā)展能力和對市場敏銳的洞察力,。

5.具有較強的親和力。

6.具有較強的責任感,、進取心和豐富的工作經(jīng)驗,，并能夠承受較強的工作壓力

7.具有較強服從意識、應變能力,、團隊精神和協(xié)作能力,。

三、工作計劃

按照公司工作規(guī)劃,，結合本職崗位,，制定了今后的工作計劃：目前，文山移動隨著市場的逐步發(fā)展,，已經(jīng)從以前的產(chǎn)品從導入階段逐步進入了成熟,、發(fā)展、提高階段,，而要完成這個階段的任務,，首先應該從提高代理商營銷能力和本領入手，從而使公司不斷增加效益,、做大做強,。

1.制定短期、中期培訓規(guī)劃,，明確培訓年度目標,、任務和措施，并細化到季度和月份,。

2.創(chuàng)新培訓工作機制,。主要包括：①針對不同的代理商，制定不同的培訓措施,，增加針對性;②培訓重心下移,，深入到鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展現(xiàn)場培訓;③應急培訓，根據(jù)公司新推業(yè)務,，隨時抓好代理商的培訓,，確保新業(yè)務、新產(chǎn)品能及時傳遞到基層;④常態(tài)培訓,，確保代理商能夠始終保持較強的營銷能力,。

3.加強與營銷、前臺等各個部門的聯(lián)系合作,，及時掌握了解市場動態(tài),，捕捉各方面信息，為培訓工作奠定基礎。

4.拓寬培訓內(nèi)容,、領域,。主要是突出公司形象、公司文化,、公司發(fā)展戰(zhàn)略及公司經(jīng)典的營銷案例,、代理商的素質(zhì)等幾個方面， 從而使公司與代理商建立起信任,，樹立起信心,，形成水乳交融、魚水般的合作關系,。

5.認真搞好資料錄入,，建好“代理商檔案”。

6.嚴格按照程序,，規(guī)范、高效,、準確地抓好協(xié)議簽署,，為公司業(yè)務壯大、效益提升夯實基礎,。

銀行客服經(jīng)理培訓心得篇十

在公司做業(yè)務員,，也是自己的無奈之舉，誰都知道業(yè)務員都是跑業(yè)務的,，風吹日曬,，非常的累，可是現(xiàn)實情況又要去你必須要去做好這一工作,，因為要生活就必須去努力工作,，這樣才會有更好的發(fā)展。我就是在這樣的情況下作業(yè)務員的,，因為沒有更好的工作,，因為沒有更好的選擇，只能靠自己的能力去工作了,，我對自己說,，要做業(yè)務員，也要做最好的業(yè)務員!

轉眼間又要進入新的20xx年了,，新的一年是一個充滿挑戰(zhàn),、機遇與壓力開始的一年，也是我非常重要的一年,。出來工作已過4個年頭,，家庭、生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認真學習。在此,，我訂立了本年度工作計劃,，以便使自己在新的一年里有更大的進步和成績。

一,、制訂學習計劃,。學習，對于業(yè)務人員來說至關重要,，因為它直接關系到一個業(yè)務人員與時俱進的步伐和業(yè)務方面的生命力,。我會適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學習方向來補充新的能量。專業(yè)知識,、綜合能力,、都是我要掌握的內(nèi)容。知己知彼,，方能百戰(zhàn)不殆,，在這方面還希望業(yè)務經(jīng)理給與我支持。

二,、增強責任感,、增強服務意識、增強團隊意識,。積極主動地把工作做到點上,、落到實處。我將盡我最大的能力減輕領導的壓力,。

三,、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務開展工作。公司在不斷改革,，訂立了新

的規(guī)定,，特別在訴訟業(yè)務方面安排了專業(yè)法律事務人員協(xié)助。作為公司一名老業(yè)務人員,，必須以身作責,，在遵守公司規(guī)定的同時全力開展業(yè)務工作。

1,、第四季度就是年底了,，這個時候要全力維護老客戶交辦的業(yè)務情況。首先,，要逐步了解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資源,，找出有漏洞的地方，有針對性的做可行性建議,，力爭為客戶公司的知識產(chǎn)權保護做到最全面,，代理費用每月至少達1萬元以上,。

2、在第一季度,，以訴訟業(yè)務開拓為主,。針對現(xiàn)有的老客戶資源做訴訟業(yè)務開發(fā)，把可能有訴訟需求的客戶全部開發(fā)一遍,，有意向合作的客戶安排法律事務專員見面洽談,。期間，至少促成兩件訴訟業(yè)務,，代理費用達8萬元以上(每件4萬元),。做訴訟業(yè)務開發(fā)的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務,，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,，及時報告該等客戶交辦業(yè)務的進展情況。

3,、在第二季度的時候,，以商標、專利業(yè)務為主,。通過到專業(yè)市場,、參加專業(yè)展銷會、上網(wǎng),、電話、陌生人拜訪等多種業(yè)務開發(fā)方式開發(fā)客戶,，加緊聯(lián)絡老客戶感情,，組成一個循環(huán)有業(yè)務作的客戶群體。以至于達到

4.8萬元以上代理費(每月不低于1.2萬元代理費),。在大力開拓市場的同時,，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,，及時

報告該等客戶交辦業(yè)務的進展情況,。

4、第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié),，,給后半年帶來一個良好的開端,。并且，隨著我對高端業(yè)務專業(yè)知識與綜合能力的相對提高,，對規(guī)模較大的企業(yè)符合了《中國馳名商標》或者《廣東省著名商標》條件的客戶,，做一次有針對性的開發(fā)，有意向合作的客戶可以安排業(yè)務經(jīng)理見面洽談,，爭取簽訂一件《廣東省著名商標》,，承辦費用達7.5萬元以上,。做馳名商標與著名商標業(yè)務開發(fā)的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務,，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,，及時報告該等交辦業(yè)務的進展情況。

以上,，是我對20xx年的工作計劃,，可能還很不成熟，希望領導指正,?；疖嚺艿目爝€靠車頭帶，我希望得到公司領導,、部門領導的正確引導和幫助,。展望20xx年，我會更加努力,、認真負責的去對待每一個業(yè)務,，也力爭贏的機會去尋求更多的客戶，爭取更多的單,，完善業(yè)務開展工作,。相信自己會完成新的任務，能迎接20xx年新的挑戰(zhàn),。

這些都是我應該做好的事情,，因為自己沒有業(yè)績就沒有更好的薪水，生活就會陷入困境,，我相信我會做好的,，為了生活，也為了將來更好的發(fā)展,，我不得不更多的努力,，也許現(xiàn)實情況就是這樣的，我會做好自己的,，相 信自己的能力,，我一定會做好的!

銀行客服經(jīng)理培訓心得篇十一

通過“推進一體發(fā)展·爭當新區(qū)示范”企業(yè)經(jīng)理示范培訓班的培訓學習，本人切實感覺到了自身的提高,，在此感謝上級領導安排的此次學習活動,。此次的培訓學習，使自己的理論基礎,，道德水準,，業(yè)務修養(yǎng)等方面有了比較明顯的提高,，進一步增強了學習理論的自覺性與堅定性，增強了做好新形勢下本職工作的能力和信心,。經(jīng)過為期五天的培訓，獲益匪淺，深有體會。

一、學習內(nèi)容豐富,，受益匪淺。盡管培訓時間不長,，但是安排的學習內(nèi)容卻是很豐富,，而且很實用。培訓班為我們請來了不少有名的專家教授,，講授了新區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展展望,、商務禮儀、陽光心態(tài),、企業(yè)財務管理,、勞資糾紛及其處理、協(xié)調(diào)溝通和沖突管理,、預防職務犯罪與反腐倡廉教育等課程,，通過形象化的教學，也使我們在提高管理能力方面有如突飛猛進的作用,。

二,、展望新區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展。除了現(xiàn)有的電子信息,、汽車制造,、生物醫(yī)藥、裝備制造四大主導產(chǎn)業(yè)外,，新區(qū)還將支持培育新能源及新材料,、航空航天、文化創(chuàng)意三大新興產(chǎn)業(yè),，配套發(fā)展生產(chǎn)性服務業(yè)、科技創(chuàng)新服務業(yè),、都市產(chǎn)業(yè)三大支撐產(chǎn)業(yè),。新區(qū)將成為北京制造業(yè)產(chǎn)業(yè)基地，成為首都戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)引領區(qū),、高技術制造業(yè)核心區(qū),，具有國際水平和影響力的一顆新星。

三,、 通過培訓,，使我進一步增強了對學習重要性和迫切性的認識。培訓是一種學習的方式,，是提高業(yè)務知識的最有效手段,。我們現(xiàn)階段正處于以知識經(jīng)濟作為主導的社會當中,，隨著電子、網(wǎng)絡,、數(shù)字化的不斷發(fā)展,，隨著知識更新、知識折舊的日益加快,。我們每一個人都要適應和跟上現(xiàn)代社會的發(fā)展,，唯一的辦法就是與時俱進，不斷學習,，不斷進步,，實現(xiàn)自我增值，才能超越自我?，F(xiàn)在的企業(yè)競爭,，歸根結底是人才的競爭，也就是知識,、信息,、技術的競爭。因此,，每個人都應該通過不斷的學習來增加知識,，提高自己的學習能力，觀察能力,，分析辨別能力,，決策執(zhí)行能力。只有這樣,，才能實現(xiàn)自我的超越,，勝任本職工作，從而更好的為企業(yè)服務,。

四,、 通過學習培訓，使我清楚地體會到要不斷加強素質(zhì),、能力的培養(yǎng)和鍛煉,。

1、要不斷強化全局意識和責任意識,。全局意識,，表現(xiàn)在政治上是一種高度的覺悟，表現(xiàn)在思想上是一種崇高的境界,，表現(xiàn)在工作上是一種良好的姿態(tài),。要求我們用正確的思路來思考解決當前存在的問題，就是要求我們要有超前的思維,，要有悟性,，有創(chuàng)新精神,，而不是僅僅做好自己負責的那一方面的工作了事，要始終保持開拓進取的銳氣;要牢記“全局意識”,，自覺適應目前形勢發(fā)展需要,，認真學習實踐科學發(fā)展觀活動，不斷增強使命感和社會責任感,，提高自身能力素質(zhì)和調(diào)整好精神狀態(tài),，為社會發(fā)展獻計獻策，貢獻力量,。要樹立群眾利益第一位,局部服從整體,，小局服從大局的原則，始終保持健康向上,、奮發(fā)有為的精神狀態(tài),，增強勇于攻克難關的進取意識，敢于負責,，勇挑重擔,。

2 、要加強溝通與協(xié)調(diào),。一個管理者的管理水平和管理效率主要取決于其溝通,、協(xié)調(diào)能力。要學會溝通與協(xié)調(diào),，要善于與領導,、職工、相關服務單位進行溝通,，要學會尊重別人,，不利于團結的話不說，不利于團結的事不做,，積極主動地開展工作,。要經(jīng)常反思工作、學習和生活,，把反思當成一種文化,，通過反思，及時發(fā)現(xiàn)自身存在的問題,。

3 、要寬宏大量,，學會包容,。包容是一門藝術，是一種境界,，要達到這種境界,，就必須擁有博愛的心,，博大的胸襟，還要有一份坦蕩,、一種氣概,，包容是贏得朋友的前提，包容是人生的財富,。包容不等于遷就和放任自流,，包容別人的過錯，是為了讓別人更好地改過,，與人相處要學會容納,、包涵、寬容及忍讓,，做到心理相容,。

4、學習商務禮儀可以提高個人的素養(yǎng),。通過學習,，讓我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關系和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重,、親善友好的行為規(guī)范,，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。在現(xiàn)代社會,，禮儀不僅僅是關系到我們的個人形象,，更是一門非常有用的學問，也是一門高深的文化,。好的商務禮儀在人際交往中會給人一種親和力,，增進吸引和情感交流，增強信任和了解,。禮儀,，是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在體現(xiàn)。學習禮儀,，有助于提升我們的個人魅力,。生活中一個不經(jīng)意的小動作，往往體現(xiàn)了一個人的素養(yǎng),。學習商務禮儀,，不僅糾正了我們?nèi)粘Ｉ钪械囊恍┎涣剂晳T，也為我們今后的工作生活中提供了一些借鑒,。

5,、廉潔自律，反腐倡廉是加強先進性建設的重要方面。要認真學習科學發(fā)展觀重要思想,，牢固樹立正確的世界觀,、人生觀、價值觀和正確的權利觀,、地位觀,、利益觀。廉潔勤政,，嚴格自律,，自覺接受監(jiān)督。認真貫徹執(zhí)行上級關于廉潔自律的各項制度和規(guī)定,，不斷提高拒腐防變的能力,。要用自己高尚的品德和人格力量去感召人、凝聚人,，始終做到自重,、自省、自警,、自勵,，在職工中樹立廉潔從政、勤政為民的良好形象,。作為一名企業(yè)管理者,，只有認真執(zhí)行領導干部廉潔自律的有關規(guī)定，時刻牢筑反腐倡廉的思想防線,，克己奉公,，廉潔自律，才能永葆純潔本色,。

總之,，通過幾天的學習，我收獲頗多,，感觸頗深,，在獲得知識的同時，也認識到了自己在理論素質(zhì),、工作水平,、思想觀念中存在的差距和不足，更讓我明白了很多的管理和經(jīng)營的道理,。今后,，我要把握住各種學習的機會，通過多種途徑,、采取多種方法豐富自己的知識,，努力鍛造自己，提高自己，使自己成為無愧于人們的合格的干部,。