總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,,并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,,從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,?又該怎么寫(xiě)呢,?下面是我給大家整理的總結(jié)范文,歡迎大家閱讀分享借鑒,,希望對(duì)大家能夠有所幫助,。
2022年大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)一
20__年是我在x行工作的第x年了,在x行領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下自己無(wú)論從服務(wù)或?qū)I(yè)知識(shí)方面都有了很大的提升,,并且在領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵(lì)下又接手了許多之前沒(méi)有做過(guò)的工作,,可以說(shuō)20__年是我迅速成長(zhǎng)的一年,在這年關(guān)之際將20__年的工作情況總結(jié)如下:
一,、我的服務(wù)
經(jīng)驗(yàn)告訴我,,服務(wù)是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。20__年我更注重培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí),。近幾年隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化,,服務(wù)也越來(lái)越受到重視,而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,,是客戶對(duì)我行的第一印象,,因此行里對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員,、乃至客戶經(jīng)理的紐帶,。我們不僅是工作人員,同時(shí)也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時(shí),,我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí),我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí),,我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,,急客戶所急,想客戶所想,,以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,,感受到我們的專業(yè),,感受到賓至如歸的感覺(jué)。因?yàn)槲倚袨樯鐓^(qū)網(wǎng)點(diǎn)所以每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶流量都很大,,為減輕柜臺(tái)壓力我們大堂人員積極調(diào)配及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去辦理,,進(jìn)行客戶分流。每當(dāng)客流量較大時(shí),,我都會(huì)在等候區(qū)大聲詢問(wèn):“__客戶請(qǐng)到x號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,,做好分流客戶的工作,以免一些客戶中途離開(kāi)的空號(hào)占據(jù)時(shí)間,保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序,,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品,,引薦給我們的客戶經(jīng)理,,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。
作為大堂服務(wù)人員,,除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),,愛(ài)行敬業(yè),。平時(shí)在工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高,。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,,主動(dòng),、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智,,能及時(shí)處理一些突發(fā)事,,避免投訴。我們團(tuán)隊(duì)經(jīng)常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平,。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在行為規(guī)范等方面,,應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí),一種負(fù)責(zé)態(tài)度,,一種良好的工作心態(tài),。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)水平,,支行在今年的每個(gè)月都召集大堂人員進(jìn)行考試,,這樣的測(cè)試督促了我在平日要加強(qiáng)學(xué)習(xí)以便為客戶提高更專業(yè)的服務(wù),。
二,、我的專屬工作
今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡(luò)員的工作,恰逢信用卡業(yè)務(wù)最忙的時(shí)段,,那時(shí)行里幾乎每周都要出去外展,,我便在周五晚上做好所有的準(zhǔn)備工作,例如:分派禮品以及各組外展用品,,周日晚上做好外展工作的情況通報(bào),,每天登記行內(nèi)所有員工的信用卡完成情況并在當(dāng)晚發(fā)送簡(jiǎn)單簡(jiǎn)報(bào)至全行,當(dāng)然也要與支行聯(lián)絡(luò)員做好溝通,及時(shí)檢查申請(qǐng)表的填寫(xiě),、及時(shí)寄出整理好的信用卡資料,,現(xiàn)在回想,那段日子大大增強(qiáng)了自己的責(zé)任心和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)的.能力!使自己在工作中更有了一股子韌勁與耐心,。
今年行里進(jìn)入大量實(shí)習(xí)生,,作為一名“老”大堂,我也有幸當(dāng)了多次師傅,,在平日帶徒弟的過(guò)程中對(duì)自己的工作有了更深的認(rèn)識(shí),、對(duì)自己的工作狀態(tài)也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力,,當(dāng)然這樣的壓力會(huì)隨之轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力,,帶動(dòng)新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課,四季度我被黃行長(zhǎng)引薦參加了支行的服務(wù)督導(dǎo)管的競(jìng)聘,,并很榮幸當(dāng)選?,F(xiàn)在我要學(xué)會(huì)怎樣引領(lǐng)全行做好我們的服務(wù)工作,我想這也是我明年的工作重點(diǎn)之一,。除此之外,,x月我還負(fù)責(zé)了大堂團(tuán)隊(duì)的管理工作,與之前不同現(xiàn)在是要在做好自己的本職工作之外還要協(xié)調(diào)好我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作,,如今剛開(kāi)始兩個(gè)月我想自己做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,,需要完善的工作也還有很多,這些都是我明年的工作中心,。
當(dāng)然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間,,今年自己也曾出現(xiàn)過(guò)工作上的失誤,但在黃行長(zhǎng)和周行長(zhǎng)每次的耐心教導(dǎo)下我又重獲信心繼續(xù)起航,,感謝領(lǐng)導(dǎo)在工作和生活上的關(guān)心與幫助,,使我不斷成長(zhǎng),也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對(duì)我工作的支持與幫助,,我會(huì)以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)!
2022年大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)二
作為x行的一名青年員工,,從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象,。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范,、情緒安撫,、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督,。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,,在客戶服務(wù),、產(chǎn)品營(yíng)銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,,提升業(yè)務(wù)能力,。
首先,對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì),。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí),,在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),,這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),,對(duì)于來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問(wèn),了解所辦業(yè)務(wù),,耐心講解,,細(xì)致的助。
其次,,在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù),。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn):
一、微笑服務(wù)
大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂(lè)觀的心態(tài),,微笑面對(duì)客戶,,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離,、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧,體現(xiàn)銀行客戶第一,、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念,。練好內(nèi)功,讓微笑帶來(lái)的溫情充滿營(yíng)業(yè)大廳,,讓客戶有賓至如歸之感,。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊,、優(yōu)雅,、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),,大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開(kāi)會(huì)心的微笑,,熱情、文明去迎接客戶,,用微笑去了解并懂得客戶的需求,,用微笑去解答客戶的疑問(wèn),,盡量去滿足他們,,使客戶覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的。
二,、能說(shuō)會(huì)道
大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶,,要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,,做到面觀四方、耳聽(tīng)八方,,及時(shí)與客戶溝通,,密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,,可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮,。“說(shuō)”要做好三點(diǎn):一是勤說(shuō),即對(duì)前來(lái)的客戶要勤開(kāi)口,,反復(fù)講,,全力推介產(chǎn)品;二是能說(shuō),即描述業(yè)務(wù)過(guò)硬,,講解準(zhǔn)確,,不過(guò)份夸大,也不刻意掩飾,,把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無(wú)誤地推介給客戶,,三是會(huì)說(shuō),即講究服務(wù)策略,,因人而異,,差別營(yíng)銷。在“說(shuō)”上攢足功夫,,可以起到事半功倍之效,。另外,對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢,,大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,,把客戶當(dāng)親人,反復(fù)深入淺出地講解,,這樣才能得到客戶的尊重和信任,。
三、善于提問(wèn)
凡是進(jìn)門的客戶,,都要熱情迎接,,主動(dòng)問(wèn)候,不能有嫌貧愛(ài)富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理,,對(duì)客戶異常反應(yīng)要上前詢問(wèn),,真誠(chéng)關(guān)心,幫助解決,。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見(jiàn)時(shí),,大堂經(jīng)理要傾聽(tīng)客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,,最后要真誠(chéng)的向客戶道歉,,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海淼墓ば械钠髽I(yè)形象,。首先要取得客戶對(duì)你的好感,,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,,要弄清楚客戶他的需求是什么,,要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題。此外需勤問(wèn)柜員,,對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,,以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確,、方便,、快捷的服務(wù),樹(shù)立良好的服務(wù)形象,。
四,、察言觀色
大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力,在工作中做到眼觀六路,、耳聽(tīng)八方,。在服務(wù)中要留心聽(tīng),隨時(shí)掌握客戶需求,,收集有價(jià)值的金融信息,,認(rèn)真記載大堂工作日志,總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,,不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題,,大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶,。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,,從而減輕柜面壓力,。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,,全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力,。
五,、積極主動(dòng)
大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣,,要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來(lái)回巡查,及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況,。通過(guò)與客戶零距離的看,、問(wèn)、說(shuō),,疏導(dǎo)客戶,,維持秩序,了解信息,,調(diào)整服務(wù)方式,。及時(shí)為客戶提供全方位的服務(wù)需求,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用,。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí),,大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,,要熱情地提供舉手之勞的幫助。
我們要隨時(shí)隨地,,急客戶所急,,想客戶所想,以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),,感受到賓至如歸的感覺(jué),。
2022年大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)三
首先,大堂經(jīng)理是一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使,。當(dāng)客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí),,關(guān)注的不僅僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)光長(zhǎng)短,,還包括是否能夠及時(shí)且詳盡的得到自我想要咨詢的答案,,有沒(méi)有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早直接應(yīng)對(duì)客戶,、最早明白客戶的需求,、最早能幫忙到客戶的人是我。所以,,微笑應(yīng)對(duì)客戶,,認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的需求,,及時(shí)高效地幫客戶解決問(wèn)題就顯得很重要了,因?yàn)榇藭r(shí),,我的任何言談舉止都將代表工行的形象,。
另外,我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作,,容不得一點(diǎn)差錯(cuò),。他們每一天都要辦很多筆業(yè)務(wù),工作壓力必須極大,。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來(lái)進(jìn)行咨詢,,不但影響了他們的工作,還極易因此出現(xiàn)失誤,,導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn),。此時(shí),如果停下來(lái)為客戶解答,,就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);如果不予理睬,,又會(huì)得罪客戶。兩者都會(huì)導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險(xiǎn),。
作為大堂經(jīng)理,,多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程,,對(duì)每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程,、習(xí)慣有所掌握,才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺(tái),,只有將這些輔助工作做在前面,,我才能盡自我所能為他們分擔(dān)壓力,同時(shí)為客戶帶給更好,、更全面,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
因此在大堂經(jīng)理的崗位上,,我圍繞崗位職責(zé)主要開(kāi)展了以下工作:
一,、分流、引導(dǎo)客戶,。根據(jù)客戶的需求,,引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),,指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道,,并鼓勵(lì)客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道,節(jié)省客戶在銀行等待及填寫(xiě)表格的時(shí)光,更能夠足不出戶簡(jiǎn)單辦理業(yè)務(wù),。
二,、為客戶帶給基本的咨詢服務(wù),解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題,。并根據(jù)客戶需求,,主動(dòng)推薦各種新型、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù),。
三,、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務(wù)的原則,,給予其個(gè)性關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),,依據(jù)客戶的星級(jí)及資金閑置狀況,,向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶,。
四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。及時(shí),、耐心、高效地處理客戶意見(jiàn),、批評(píng)和誤會(huì),,保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)、高質(zhì)和高效率的服務(wù),,提高客戶滿意度,。
在上述工作開(kāi)展的過(guò)程中,我認(rèn)為自我的不足之處還很多,,仍有以下幾方面需要改善:
一,、我在接待客戶時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候流于表面,沒(méi)有更深層次地挖掘客戶的需求,,推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng),。
二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多,,占用了較多時(shí)光,,以致于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。
三,、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問(wèn)題而解決問(wèn)題,,沒(méi)有認(rèn)真的思考問(wèn)題產(chǎn)生的源頭,沒(méi)能杜絕問(wèn)題的再次發(fā)生,。
四,、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡(jiǎn)單,營(yíng)銷效果并不明顯,營(yíng)銷技巧有待提高,。
結(jié)合我這一年來(lái)的所得,,我十分慶幸自我得到了在這個(gè)崗位上見(jiàn)習(xí)的機(jī)會(huì),也很感謝工行的幫忙,。無(wú)論將來(lái)我從事哪一行,,做什么工作,重視團(tuán)隊(duì)合作;耐心,、細(xì)致,、熱情的服務(wù)態(tài)度;更加專業(yè)的知識(shí)積累;以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心,都能為我?guī)?lái)更加光明的前途,。
2022年大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)四
在過(guò)去的一年中,,由于工作需要擔(dān)任大堂經(jīng)理的崗位。無(wú)論在哪一個(gè)崗位工作,,只有把個(gè)人理想與我行金融事業(yè)的發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來(lái),,才能充分發(fā)揮自己的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,,在開(kāi)創(chuàng)我行美好明天的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身的人生價(jià)值,。所以要立足本職、愛(ài)崗敬業(yè),、無(wú)私奉獻(xiàn),,從我做起,從基礎(chǔ)做起,,一步一個(gè)腳印,,踏踏實(shí)實(shí),積極向上,。
在擔(dān)任大堂經(jīng)理期間,,我勤奮努力,注重創(chuàng)新,,在平凡的日常的工作中發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷商機(jī),,幫助客戶解決疑難問(wèn)題,在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時(shí)在思想意識(shí)方面也取得了不小的進(jìn)步,。在工作中,,我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī),積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng),,不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,。
在為客戶服務(wù)的過(guò)程中,,我始終堅(jiān)持“想客戶之所求,急客戶之所需,”,,為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù),,做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范,、用語(yǔ)禮貌,、舉止得體,給客戶留下了良好的印象,,也贏得了客戶的信任,。實(shí)際辦理業(yè)務(wù)時(shí),在保證遵守我行各項(xiàng)規(guī)章制度的前提下,,靈活掌握營(yíng)銷方式,,為客戶提供一定的方便,靈活,、適度地為客戶提供個(gè)性化,、快捷的服務(wù)。完美源于認(rèn)真,。沒(méi)有挑剔的客戶,,只有不完美的服務(wù),。在日常工作中,,我積極刻苦鉆研新知識(shí),新業(yè)務(wù),,理論結(jié)合實(shí)踐,,熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能。我從點(diǎn)滴小事做起,,在辦理業(yè)務(wù)時(shí),,盡量做到快捷、準(zhǔn)確,、高效的服務(wù),。
在職期間,我配合客戶經(jīng)理和產(chǎn)品銷售經(jīng)理做好優(yōu)質(zhì)客戶的推薦,,新增及維護(hù)工作,,積極營(yíng)銷我行理財(cái)產(chǎn)品,在合規(guī)合法的前提下積極對(duì)客戶開(kāi)展我行產(chǎn)品的營(yíng)銷工作,。
銀行工作需要的是集體的團(tuán)結(jié)協(xié)作,,一個(gè)人的力量總是有限的。我更注重團(tuán)隊(duì)的力量,,不斷吸收新的知識(shí)滿足工作的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈,。我深切地體會(huì)到作為一名合格的銀行員工應(yīng)該具備更高的業(yè)務(wù)水平,只有不斷地增強(qiáng)自身的綜合素質(zhì),不斷地?cái)U(kuò)大自己的知識(shí)面才能將工作干得更好,。于是在緊張工作之余,,我還積極參加各種學(xué)習(xí)考試。為在今后的工作中能取得更大的成績(jī)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。
由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專業(yè)性,,想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工,必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實(shí)踐,??偨Y(jié)過(guò)去,是為了吸取經(jīng)驗(yàn),、完善不足,。展望來(lái)年,我將會(huì)更有信心,、更加努力,、積極進(jìn)取、精益求精地完成好今后的工作,,以爭(zhēng)為我行各項(xiàng)工作的發(fā)展做出自己更大的貢獻(xiàn),。
2022年大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)五
作為_(kāi)_的一名青年員工,從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,,大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象,。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo),、服務(wù)示范,、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào),、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督,。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,在客戶服務(wù),、產(chǎn)品營(yíng)銷等方面具有不可替代的作用,。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,提升業(yè)務(wù)能力,。
首先,,對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí),,在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解,,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),,對(duì)于來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問(wèn),,了解所辦業(yè)務(wù),,耐心講解,細(xì)致的助,。
其次,,在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn):
一,、微笑服務(wù)
大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂(lè)觀的心態(tài),,微笑面對(duì)客戶,用微笑感染客戶,、拉近與客戶的距離,、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,,體現(xiàn)銀行客戶第一,、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。練好內(nèi)功,,讓微笑帶來(lái)的溫情充滿營(yíng)業(yè)大廳,,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,,起碼做到端莊,、優(yōu)雅、大方,。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),,大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開(kāi)會(huì)心的微笑,熱情,、文明去迎接客戶,,用微笑去了解并懂得客戶的需求,,用微笑去解答客戶的疑問(wèn),,盡量去滿足他們,使客戶覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的,。
二、能說(shuō)會(huì)道
大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶,,要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力,。不僅要做到與客戶的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,,做到面觀四方,、耳聽(tīng)八方,及時(shí)與客戶溝通,,密切與客戶的關(guān)系,。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,,可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮。“說(shuō)”要做好三點(diǎn):一是勤說(shuō),,即對(duì)前來(lái)的客戶要勤開(kāi)口,,反復(fù)講,全力推介產(chǎn)品;二是能說(shuō),,即描述業(yè)務(wù)過(guò)硬,,講解準(zhǔn)確,不過(guò)份夸大,,也不刻意掩飾,,把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無(wú)誤地推介給客戶,三是會(huì)說(shuō),,即講究服務(wù)策略,,因人而異,差別營(yíng)銷,。在“說(shuō)”上攢足功夫,,可以起到事半功倍之效。另外,,對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢,,大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當(dāng)親人,,反復(fù)深入淺出地講解,,這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三,、善于提問(wèn)
凡是進(jìn)門的客戶,,都要熱情迎接,主動(dòng)問(wèn)候,,不能有嫌貧愛(ài)富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理,對(duì)客戶異常反應(yīng)要上前詢問(wèn),,真誠(chéng)關(guān)心,,幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見(jiàn)時(shí),,大堂經(jīng)理要傾聽(tīng)客戶的不滿情緒,,不要急于去辯解什么,最后要真誠(chéng)的向客戶道歉,,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?,代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對(duì)你的好感,,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,,其次,,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題,。此外需勤問(wèn)柜員,,對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù),。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確,、方便、快捷的服務(wù),,樹(shù)立良好的服務(wù)形象,。
四、察言觀色
大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力,,在工作中做到眼觀六路,、耳聽(tīng)八方。在服務(wù)中要留心聽(tīng),,隨時(shí)掌握客戶需求,,收集有價(jià)值的金融信息,認(rèn)真記載大堂工作日志,,總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題,,大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,,從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,,全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。
五,、積極主動(dòng)
大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動(dòng),。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣,要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來(lái)回巡查,,及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過(guò)與客戶零距離的看,、問(wèn),、說(shuō),疏導(dǎo)客戶,,維持秩序,,了解信息,,調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶提供全方位的服務(wù)需求,,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用,。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí),大堂經(jīng)理要勤示范,、勤幫忙,,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的幫助,。
我們要隨時(shí)隨地,,急客戶所急,想客戶所想,,以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,,感受到我們的專業(yè),,感受到賓至如歸的感覺(jué)。
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