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2022年大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)

格式:DOC 上傳日期:2022-09-07 15:00:18
2022年大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)
時間:2022-09-07 15:00:18     小編:王wj

總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧,、分析,并做出客觀評價的書面材料,,它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,,從而掌握并運用這些規(guī)律,,是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢,?又該怎么寫呢,?下面是我給大家整理的總結(jié)范文,歡迎大家閱讀分享借鑒,,希望對大家能夠有所幫助,。

2022年大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)一

20__年是我在x行工作的第x年了,在x行領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下自己無論從服務(wù)或?qū)I(yè)知識方面都有了很大的提升,,并且在領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵下又接手了許多之前沒有做過的工作,,可以說20__年是我迅速成長的一年,在這年關(guān)之際將20__年的工作情況總結(jié)如下:

一,、我的服務(wù)

經(jīng)驗告訴我,,服務(wù)是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。20__年我更注重培養(yǎng)自己的服務(wù)意識,。近幾年隨著商業(yè)銀行的市場化,,服務(wù)也越來越受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,,是客戶對我行的第一印象,,因此行里對我們的要求也格外嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員,、乃至客戶經(jīng)理的紐帶,。我們不僅是工作人員,同時也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時,,我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,我們施予援手;當(dāng)客戶不解時,,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,,急客戶所急,想客戶所想,,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,,感受到我們的專業(yè),,感受到賓至如歸的感覺。因為我行為社區(qū)網(wǎng)點所以每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶流量都很大,,為減輕柜臺壓力我們大堂人員積極調(diào)配及時帶客戶到自助設(shè)備上去辦理,,進行客戶分流。每當(dāng)客流量較大時,我都會在等候區(qū)大聲詢問:“__客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,,做好分流客戶的工作,,以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因為只有良好的營業(yè)秩序,,我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,營銷我們的理財產(chǎn)品,,引薦給我們的客戶經(jīng)理,,實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。

作為大堂服務(wù)人員,,除了要對銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)知識熟悉外,更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),,愛行敬業(yè),。平時在工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注,,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高,。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,,主動,、規(guī)范。而且還要處事機智,,能及時處理一些突發(fā)事,,避免投訴。我們團隊經(jīng)常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個團隊的服務(wù)水平,。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在行為規(guī)范等方面,,應(yīng)該是一種主動意識,一種負責(zé)態(tài)度,,一種良好的工作心態(tài),。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)水平,,支行在今年的每個月都召集大堂人員進行考試,,這樣的測試督促了我在平日要加強學(xué)習(xí)以便為客戶提高更專業(yè)的服務(wù)。

二,、我的專屬工作

今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡(luò)員的工作,,恰逢信用卡業(yè)務(wù)最忙的時段,那時行里幾乎每周都要出去外展,,我便在周五晚上做好所有的準備工作,例如:分派禮品以及各組外展用品,,周日晚上做好外展工作的情況通報,,每天登記行內(nèi)所有員工的信用卡完成情況并在當(dāng)晚發(fā)送簡單簡報至全行,,當(dāng)然也要與支行聯(lián)絡(luò)員做好溝通,及時檢查申請表的填寫,、及時寄出整理好的信用卡資料,,現(xiàn)在回想,那段日子大大增強了自己的責(zé)任心和協(xié)調(diào)團隊的.能力!使自己在工作中更有了一股子韌勁與耐心,。

今年行里進入大量實習(xí)生,,作為一名“老”大堂,我也有幸當(dāng)了多次師傅,,在平日帶徒弟的過程中對自己的工作有了更深的認識,、對自己的工作狀態(tài)也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力,,當(dāng)然這樣的壓力會隨之轉(zhuǎn)化為工作的動力,,帶動新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課,四季度我被黃行長引薦參加了支行的服務(wù)督導(dǎo)管的競聘,,并很榮幸當(dāng)選?,F(xiàn)在我要學(xué)會怎樣引領(lǐng)全行做好我們的服務(wù)工作,我想這也是我明年的工作重點之一,。除此之外,,x月我還負責(zé)了大堂團隊的管理工作,與之前不同現(xiàn)在是要在做好自己的本職工作之外還要協(xié)調(diào)好我們整個團隊的工作,,如今剛開始兩個月我想自己做的還遠遠不夠,,需要完善的工作也還有很多,這些都是我明年的工作中心,。

當(dāng)然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間,,今年自己也曾出現(xiàn)過工作上的失誤,但在黃行長和周行長每次的耐心教導(dǎo)下我又重獲信心繼續(xù)起航,,感謝領(lǐng)導(dǎo)在工作和生活上的關(guān)心與幫助,,使我不斷成長,也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對我工作的支持與幫助,,我會以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)!

2022年大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)二

作為x行的一名青年員工,,從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象,。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范,、情緒安撫,、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位,,在客戶服務(wù),、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,,提升業(yè)務(wù)能力,。

首先,對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì),。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認真學(xué)習(xí),,在實踐中不斷深化對知識的理解,,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),,這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認真詢問,,了解所辦業(yè)務(wù),,耐心講解,,細致的助。

其次,,在履行自身職責(zé)的同時還要講究工作的藝術(shù),。我認為在工作中要做到以下幾點:

一、微笑服務(wù)

大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài),,微笑面對客戶,,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離,、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧,體現(xiàn)銀行客戶第一,、服務(wù)至上的經(jīng)營理念,。練好內(nèi)功,讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,,讓客戶有賓至如歸之感,。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊,、優(yōu)雅,、大方。當(dāng)客戶一進入銀行大廳時,,大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,,熱情、文明去迎接客戶,,用微笑去了解并懂得客戶的需求,,用微笑去解答客戶的疑問,,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的,。

二、能說會道

大堂經(jīng)理直接面對客戶,,要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,,做到面觀四方、耳聽八方,,及時與客戶溝通,,密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,,可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮,。“說”要做好三點:一是勤說,即對前來的客戶要勤開口,,反復(fù)講,,全力推介產(chǎn)品;二是能說,即描述業(yè)務(wù)過硬,,講解準確,,不過份夸大,也不刻意掩飾,,把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,,三是會說,即講究服務(wù)策略,,因人而異,,差別營銷。在“說”上攢足功夫,,可以起到事半功倍之效,。另外,對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢,,大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,,把客戶當(dāng)親人,反復(fù)深入淺出地講解,,這樣才能得到客戶的尊重和信任,。

三、善于提問

凡是進門的客戶,,都要熱情迎接,,主動問候,,不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,,對客戶異常反應(yīng)要上前詢問,,真誠關(guān)心,幫助解決,。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時,,大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,,最后要真誠的向客戶道歉,,因為你代表的不是你自己,代表的工行的企業(yè)形象,。首先要取得客戶對你的好感,,這樣才可能很好的進行以下的溝通,其次,,要弄清楚客戶他的需求是什么,,要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,,對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,,以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準確,、方便,、快捷的服務(wù),樹立良好的服務(wù)形象,。

四,、察言觀色

大堂經(jīng)理要有超強觀察能力,在工作中做到眼觀六路,、耳聽八方,。在服務(wù)中要留心聽,隨時掌握客戶需求,,收集有價值的金融信息,,認真記載大堂工作日志,總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報,。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,,不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題,,大堂經(jīng)理要及時分流客戶,。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,,從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力,。

五,、積極主動

大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要積極主動。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣,,要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來回巡查,,及時掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看,、問,、說,疏導(dǎo)客戶,,維持秩序,了解信息,,調(diào)整服務(wù)方式,。及時為客戶提供全方位的服務(wù)需求,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用,。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時,,大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,,要熱情地提供舉手之勞的幫助。

我們要隨時隨地,,急客戶所急,,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),,感受到賓至如歸的感覺,。

2022年大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)三

首先,大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點的形象大使,。當(dāng)客戶來辦理業(yè)務(wù)時,,關(guān)注的不僅僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,業(yè)務(wù)辦理和等候的時光長短,,還包括是否能夠及時且詳盡的得到自我想要咨詢的答案,,有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早直接應(yīng)對客戶,、最早明白客戶的需求,、最早能幫忙到客戶的人是我,。所以,微笑應(yīng)對客戶,,認真傾聽客戶的需求,,及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了,因為此時,,我的任何言談舉止都將代表工行的形象,。

另外,我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細致工作,,容不得一點差錯,。他們每一天都要辦很多筆業(yè)務(wù),工作壓力必須極大,。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時插進來進行咨詢,,不但影響了他們的工作,還極易因此出現(xiàn)失誤,,導(dǎo)致操作風(fēng)險,。此時,如果停下來為客戶解答,,就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);如果不予理睬,,又會得罪客戶。兩者都會導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險,。

作為大堂經(jīng)理,,多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程,,對每個柜員辦理業(yè)務(wù)的流程,、習(xí)慣有所掌握,才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺,,只有將這些輔助工作做在前面,,我才能盡自我所能為他們分擔(dān)壓力,同時為客戶帶給更好,、更全面,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

因此在大堂經(jīng)理的崗位上,,我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作:

一,、分流、引導(dǎo)客戶,。根據(jù)客戶的需求,,引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),,指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機具和電子服務(wù)渠道,,并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道,,節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時光,更能夠足不出戶簡單辦理業(yè)務(wù),。

二,、為客戶帶給基本的咨詢服務(wù),解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題,。并根據(jù)客戶需求,,主動推薦各種新型、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù),。

三,、識別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務(wù)的原則,,給予其個性關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),,依據(jù)客戶的星級及資金閑置狀況,向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶,。

四,、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標準。及時,、耐心、高效地處理客戶意見,、批評和誤會,,保障網(wǎng)點現(xiàn)場及時、高質(zhì)和高效率的服務(wù),,提高客戶滿意度,。

在上述工作開展的過程中,我認為自我的不足之處還很多,,仍有以下幾方面需要改善:

一,、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面,沒有更深層次地挖掘客戶的需求,,推薦產(chǎn)品主動性有待加強,。

二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多,,占用了較多時光,,以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。

三,、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題,,沒有認真的思考問題產(chǎn)生的源頭,沒能杜絕問題的再次發(fā)生,。

四,、在與客戶交往和關(guān)系維護時手段簡單,,營銷效果并不明顯,營銷技巧有待提高,。

結(jié)合我這一年來的所得,,我十分慶幸自我得到了在這個崗位上見習(xí)的機會,也很感謝工行的幫忙,。無論將來我從事哪一行,,做什么工作,重視團隊合作;耐心,、細致,、熱情的服務(wù)態(tài)度;更加專業(yè)的知識積累;以及一顆好奇且不斷進取的心,都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>

2022年大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)四

在過去的一年中,,由于工作需要擔(dān)任大堂經(jīng)理的崗位,。無論在哪一個崗位工作,只有把個人理想與我行金融事業(yè)的發(fā)展有機結(jié)合起來,,才能充分發(fā)揮自己的工作積極性,、主動性和創(chuàng)造性,在開創(chuàng)我行美好明天的過程中實現(xiàn)自身的人生價值,。所以要立足本職,、愛崗敬業(yè)、無私奉獻,,從我做起,,從基礎(chǔ)做起,一步一個腳印,,踏踏實實,,積極向上。

在擔(dān)任大堂經(jīng)理期間,,我勤奮努力,,注重創(chuàng)新,在平凡的日常的工作中發(fā)現(xiàn)營銷商機,,幫助客戶解決疑難問題,,在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時在思想意識方面也取得了不小的進步。在工作中,,我能夠認真學(xué)習(xí)各項金融法律法規(guī),,積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動,不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,。

在為客戶服務(wù)的過程中,,我始終堅持“想客戶之所求,急客戶之所需,”,,為客戶提供全方位,、周到、便捷,、高效的服務(wù),,做到操作標準、服務(wù)規(guī)范,、用語禮貌,、舉止得體,給客戶留下了良好的印象,,也贏得了客戶的信任,。實際辦理業(yè)務(wù)時,在保證遵守我行各項規(guī)章制度的前提下,,靈活掌握營銷方式,,為客戶提供一定的方便,靈活,、適度地為客戶提供個性化,、快捷的服務(wù)。完美源于認真,。沒有挑剔的客戶,,只有不完美的服務(wù)。在日常工作中,,我積極刻苦鉆研新知識,,新業(yè)務(wù),理論結(jié)合實踐,,熟練掌握各項服務(wù)技能。我從點滴小事做起,,在辦理業(yè)務(wù)時,,盡量做到快捷、準確,、高效的服務(wù),。

在職期間,我配合客戶經(jīng)理和產(chǎn)品銷售經(jīng)理做好優(yōu)質(zhì)客戶的推薦,,新增及維護工作,,積極營銷我行理財產(chǎn)品,在合規(guī)合法的前提下積極對客戶開展我行產(chǎn)品的營銷工作,。

銀行工作需要的是集體的團結(jié)協(xié)作,,一個人的力量總是有限的。我更注重團隊的力量,不斷吸收新的知識滿足工作的競爭也日趨激烈,。我深切地體會到作為一名合格的銀行員工應(yīng)該具備更高的業(yè)務(wù)水平,,只有不斷地增強自身的綜合素質(zhì),不斷地擴大自己的知識面才能將工作干得更好,。于是在緊張工作之余,,我還積極參加各種學(xué)習(xí)考試。為在今后的工作中能取得更大的成績打下堅實的基礎(chǔ),。

由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專業(yè)性,,想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工,必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實踐,??偨Y(jié)過去,是為了吸取經(jīng)驗,、完善不足,。展望來年,我將會更有信心,、更加努力,、積極進取、精益求精地完成好今后的工作,,以爭為我行各項工作的發(fā)展做出自己更大的貢獻,。

2022年大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)五

作為__的一名青年員工,從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,,大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象,。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo),、服務(wù)示范,、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào),、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督,。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位,在客戶服務(wù),、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用,。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,提升業(yè)務(wù)能力,。

首先,,對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認真學(xué)習(xí),,在實踐中不斷深化對知識的理解,,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認真詢問,,了解所辦業(yè)務(wù),,耐心講解,細致的助,。

其次,,在履行自身職責(zé)的同時還要講究工作的藝術(shù)。我認為在工作中要做到以下幾點:

一,、微笑服務(wù)

大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài),,微笑面對客戶,用微笑感染客戶,、拉近與客戶的距離,、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,,體現(xiàn)銀行客戶第一,、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功,,讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象,,起碼做到端莊,、優(yōu)雅、大方,。當(dāng)客戶一進入銀行大廳時,,大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,熱情,、文明去迎接客戶,,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,,盡量去滿足他們,,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的,。

二、能說會道

大堂經(jīng)理直接面對客戶,,要有較強的與客戶溝通的能力,。不僅要做到與客戶的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,,做到面觀四方,、耳聽八方,及時與客戶溝通,密切與客戶的關(guān)系,。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,,可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮。“說”要做好三點:一是勤說,,即對前來的客戶要勤開口,,反復(fù)講,全力推介產(chǎn)品;二是能說,,即描述業(yè)務(wù)過硬,,講解準確,不過份夸大,,也不刻意掩飾,,把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,三是會說,,即講究服務(wù)策略,,因人而異,差別營銷,。在“說”上攢足功夫,,可以起到事半功倍之效。另外,,對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢,,大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當(dāng)親人,,反復(fù)深入淺出地講解,,這樣才能得到客戶的尊重和信任。

三,、善于提問

凡是進門的客戶,,都要熱情迎接,主動問候,,不能有嫌貧愛富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理,對客戶異常反應(yīng)要上前詢問,,真誠關(guān)心,,幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時,,大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,,不要急于去辯解什么,最后要真誠的向客戶道歉,,因為你代表的不是你自己,,代表的工行的企業(yè)形象,。首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進行以下的溝通,,其次,,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,。此外需勤問柜員,,對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù),。讓客戶深切感受到我行的準確,、方便、快捷的服務(wù),,樹立良好的服務(wù)形象,。

四、察言觀色

大堂經(jīng)理要有超強觀察能力,,在工作中做到眼觀六路,、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽,,隨時掌握客戶需求,,收集有價值的金融信息,認真記載大堂工作日志,,總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報,。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶排長隊問題,,大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,,從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,,全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。

五,、積極主動

大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要積極主動,。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣,要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來回巡查,,及時掌握大廳內(nèi)外總體情況,。通過與客戶零距離的看、問,、說,,疏導(dǎo)客戶,維持秩序,,了解信息,,調(diào)整服務(wù)方式。及時為客戶提供全方位的服務(wù)需求,,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用,。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時,大堂經(jīng)理要勤示范,、勤幫忙,,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的幫助,。

我們要隨時隨地,,急客戶所急,想客戶所想,,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,,感受到我們的專業(yè),,感受到賓至如歸的感覺。

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