當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時,需要回過頭來對所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,,肯定成績,,找出問題,歸納出經(jīng)驗教訓(xùn),,提高認(rèn)識,,明確方向,,以便進(jìn)一步做好工作,并把這些用文字表述出來,,就叫做總結(jié),??偨Y(jié)書寫有哪些要求呢?我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢,?下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,,希望大家可以喜歡。
大堂經(jīng)理年終深度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理工作經(jīng)驗總結(jié)篇一
一,、對酒店品牌塑造的責(zé)任
酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象,、品牌知名度和品牌聲譽。用品牌的力量來擴大酒店企業(yè)知名度,,用品牌的影響力來占領(lǐng)客源市場,,用品牌的無形資產(chǎn)來獲取經(jīng)濟效益。作為酒店總經(jīng)理,,不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象,,是應(yīng)該思索和推進(jìn),并付諸實施的工作責(zé)任,。酒店的品牌塑造是一個系統(tǒng)而綜合的工程體系,。
二、對酒店團隊文化建設(shè)的責(zé)任
酒店企業(yè)同樣是具有“體制結(jié)構(gòu),、經(jīng)濟結(jié)構(gòu),、文化結(jié)構(gòu)”的社會體系。完善酒店的文化內(nèi)涵是一位都必須做好的工作職責(zé),。作為酒店的行政長官,,必須用共同的價值觀來凝聚每個員工,。并激發(fā)他們的服務(wù)智慧,、創(chuàng)新智慧、經(jīng)營智慧,,為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍,,所帶領(lǐng)的團隊,要文化定位鮮明,、企業(yè)學(xué)習(xí)氛圍濃郁,、創(chuàng)新精神強烈、且目標(biāo)精神高度一致的團隊,,也是一支具有強大戰(zhàn)斗力的隊伍,。
三、對環(huán)境保護的責(zé)任
在當(dāng)今全球環(huán)境惡化,、能源危機,、能源價格不斷攀升的事實面前。應(yīng)該有責(zé)任和義務(wù),,為保護環(huán)境,、節(jié)約能源,,為推進(jìn)綠色環(huán)保酒店事業(yè),作出自己的貢獻(xiàn),,盡一份自己的社會環(huán)保職責(zé),。一定要有高度的社會環(huán)境保護意識,做好節(jié)約每一滴水,、一度電,、一方氣、一張紙的管理工作,,而不只能追求酒店的經(jīng)濟效益,,不顧及酒店企業(yè)對社會的環(huán)境保護責(zé)任。
經(jīng)濟效益的提高與酒店的綠色環(huán)保是相輔相成,,并不矛盾的,。在酒店日常經(jīng)營中,做好水,、電,、氣等能與物耗的控制節(jié)約,做好設(shè)備的養(yǎng)護維護,,延長使用壽命,,不但為酒店節(jié)約了大筆能耗費用、維修費用,,還為社會節(jié)約了能源,。同時,在酒店中大量采用環(huán)保設(shè)備,、環(huán)保用品,、綠色食品,還能贏得更多的客源,,贏得良好的社會美譽,。
四、對酒店安全保障的責(zé)任
沒有安全就沒有酒店良好的經(jīng)濟效益,,沒有安全酒店就不可能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,。發(fā)生重大安全事故的酒店,輕則給酒店帶來不利的社會影響,,形象受損,,效益下降;重則造成巨大財產(chǎn)損失、人員傷亡,、法律責(zé)任等,。酒店安全工作,作為總經(jīng)理,在日常經(jīng)營管理工作中,,一項十分重要的工作責(zé)任就是抓好全店上下的安全工作,,做好酒店內(nèi)外“防火、防盜,、防食物中毒,、防詐騙、防搶劫,、防突發(fā)事件,,防工程設(shè)備事故,防員工工傷事故,,防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生,。平安就是效益,這應(yīng)成為我們每一位員工常常思索的一個問題,。也是我們對酒店企業(yè)義不容辭的社會責(zé)任,。
五、對酒店員工培養(yǎng)的責(zé)任
在酒店業(yè)中流行著這樣一句話“沒有滿意的員工,,就沒有滿意的顧客”,。要想使管理工作得不斷提高,每一步都離不開全體員工的共同配合與協(xié)作,。員工是酒店的基石,,是酒店創(chuàng)造效益的靈魂,是對客服務(wù)的先鋒,。作為酒店的管理者,,在抓好酒店經(jīng)營決策、品牌塑造,、內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)上,。還應(yīng)該充分調(diào)動每一位員工的工作積極性,服務(wù)的主動性,、對酒店的忠誠性,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情,。同時,,要心存對每一位員工的感激之心,感謝他們在一線服務(wù)工作中的辛勤付出,,感謝他們?yōu)榫频臧l(fā)展,、效益提升所做出的貢獻(xiàn)。
大堂經(jīng)理年終深度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理工作經(jīng)驗總結(jié)篇二
作為工行的一名青年員工,,從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和職責(zé),,大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo),、服務(wù)示范,、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào),、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督,。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位,在客戶服務(wù),、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用,。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,提升業(yè)務(wù)本事,。
首先,,對工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認(rèn)真學(xué)習(xí),,在實踐中不斷深化對知識的理解,,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶供給服務(wù),,對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,,了解所辦業(yè)務(wù),耐心講解,,細(xì)致幫忙,。
其次,在履行自身職責(zé)的同時還要講究工作的藝術(shù),。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點:
一,、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時刻堅持樂觀的心態(tài),,微笑應(yīng)對客戶,,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離,、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧,體現(xiàn)銀行客戶第一,、服務(wù)至上的經(jīng)營理念,。練好內(nèi)功,讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,,讓客戶有賓至如歸之感,。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊,、優(yōu)雅,、大方,。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時,大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,,熱情,、禮貌去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,,用微笑去解答客戶的疑問,,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的,。
二、能說會道,。大堂經(jīng)理直接應(yīng)對客戶,,要有較強的與客戶溝通的本事。不僅僅要做到與客戶的溝通,,更應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,,做到面觀四方、耳聽八方,,及時與客戶溝通,,密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,,能夠在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮,。“說”要做好三點:一是勤說,,即對前來的客戶要勤開口,,反復(fù)講,全力推介產(chǎn)品;二是能說,,即描述業(yè)務(wù)過硬,,講解準(zhǔn)確,可是份夸大,,也不刻意掩飾,,把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,三是會說,,即講究服務(wù)策略,,因人而異,差別營銷,。在“說”上攢足功夫,,能夠起到事半功倍之效。另外,,對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢,大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當(dāng)親人,,反復(fù)深入淺出地講解,,這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三,、善于提問,。凡是進(jìn)門的客戶,都要熱情迎接,,主動問候,,不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,,對客戶異常反應(yīng)要上前詢問,,真誠關(guān)心,幫忙解決,。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時,,大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,,最終要真誠的向客戶道歉,,因為你代表的不是你自我,代表的工行的企業(yè)形象,。首先要取得客戶對你的好感,,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,,要弄清楚客戶他的需求是什么,,要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,,對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情景了如指掌,,以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確,、方便,、快捷的服務(wù),樹立良好的服務(wù)形象,。
四,、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強觀察本事,,在工作中做到眼觀六路,、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽,,隨時掌握客戶需求,,收集有價值的金融信息,,認(rèn)真記載大堂工作日志,總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報,。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理本事,,不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題,,大堂經(jīng)理要及時分流客戶,。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,,從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,,全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)本事,。
大堂經(jīng)理年終深度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理工作經(jīng)驗總結(jié)篇三
20xx年是我在支行工作的第二個整年了,在行領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下自己無論從服務(wù)或?qū)I(yè)知識方面都有了很大的提升,,并且在領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵下又接手了許多之前沒有做過的工作,,可以說今年是我迅速成長的一年,在這年關(guān)之際將20xx年的工作情況總結(jié)如下:
一. 我的服務(wù)
兩年的經(jīng)驗告訴我,,服務(wù)是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能,。20xx年我更注重培養(yǎng)自己的服務(wù)意識。近幾年隨著商業(yè)銀行的市場化,,服務(wù)也越來越受到重視,,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,是客戶對我行的第一印象,,因此行里對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶,、高柜柜員、乃至客戶經(jīng)理的紐帶,。我們不僅是工作人員,,同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,,我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,,我們施予援手;當(dāng)客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,,急客戶所急,,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,,感受到我們的熱情,感受到賓至如歸的感覺,。
因為我行為社區(qū)網(wǎng)點所以每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶流量都很大,,為減輕柜臺壓力我們大堂人員積極調(diào)配及時帶客戶到自助設(shè)備上去辦理,,進(jìn)行客戶分流。每當(dāng)客流量較大時,,我都會在等候區(qū)大聲詢問:“客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,,做好分流客戶的工作,,以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間,,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有
良好的營業(yè)秩序,,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,,營銷我們的理財產(chǎn)品,引薦給我們的客戶經(jīng)理,,實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。 作為大堂服務(wù)人員,除了要對銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)知識熟悉外,,更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛行敬業(yè),。平時在工作中,,大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高,。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情,、大方,主動,、規(guī)范,。而且還要處事機智,能及時處理一些突發(fā)事,,避免投訴,。我們團隊經(jīng)常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個團隊的服務(wù)水平。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在行為規(guī)范等方面,,應(yīng)該是一種主動意識,,一種負(fù)責(zé)態(tài)度,一種良好的工作心態(tài),。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,,和業(yè)務(wù)水平,支行在今年的每個月都召集大堂人員進(jìn)行考試,,這樣的測試督促了我在平日要加強學(xué)習(xí)以便為客戶提高更專業(yè)的服務(wù),。
二.我的專屬工作
今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡(luò)員的工作,恰逢信用卡業(yè)務(wù)最忙的時段,,那時行里幾乎每周都要出去外展,,我便在周五晚上做好所有的準(zhǔn)備工作,,例如:分派禮品以及各組外展用品,周日晚上做好外展工作的情況通報,,每天登記行內(nèi)所有員工的信用卡完成情況并在當(dāng)晚發(fā)送簡單簡報至全行,,當(dāng)然也要與支行聯(lián)絡(luò)員做好溝通,及時檢查申請表的填寫,、及時寄出整理好的信用卡資料,。
今年行里進(jìn)入大量實習(xí)生,作為一名“老”大堂,,我也有幸當(dāng)了多次師傅,,在平日帶徒弟的過程中對自己的工作有了更深的認(rèn)識、對自己的工作狀態(tài)也有了積極的影響,。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力,,當(dāng)然這樣的壓力會隨之轉(zhuǎn)化為工作的動力,帶動新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課,,四季度我被x行長引薦參加了支行的服務(wù)督導(dǎo)管的競聘,,并很榮幸當(dāng)選。現(xiàn)在我要學(xué)會怎樣引領(lǐng)全行做好我們的服務(wù)工作,,我想這也是我明年的工作重點之一,。除此之外,11月我還負(fù)責(zé)了大堂團隊的管理工作,,與之前不同現(xiàn)在是要在做好自己的本職工作之外還要協(xié)調(diào)好我們整個團隊的工作,,如今剛開始兩個月我想自己做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,需要完善的工作也還有很多,,這些都是我明年的工作中心,。
當(dāng)然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間,今年自己也曾出現(xiàn)過工作上的失誤,,但在x行長和x行長每次的耐心教導(dǎo)下我又重獲信心繼續(xù)起航,,感謝領(lǐng)導(dǎo)在工作和生活上的關(guān)心與幫助,使我不斷成長,,也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對我工作的支持與幫助,,我想在20xx年我會以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)!
大堂經(jīng)理年終深度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理工作經(jīng)驗總結(jié)篇四
20xx年已經(jīng)過去,在這一年里,,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化,,兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造,荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),,彌補了酒店娛樂項目的空缺,,使酒店的服務(wù)項目更加完善,針對客房異味的問題,通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,,同時對客房舊電視進(jìn)行了更新……,,所有的這些給酒店帶來了生機和希望。
酒店設(shè)備的更新,、服務(wù)項目的完善,、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,使xx大酒店在20xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名,,使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽,。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。
所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),,給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,,將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,,并添置了桌球,、乒乓球桌,、棋牌等娛樂項目,并多次開展各項比賽,,即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,,解決了員工冬天洗澡的問題,。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,,所有的員工仍然能夠克服困難,、團結(jié)進(jìn)取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),,全年共接待了vip團四個,,會議無數(shù)次,在整個接待過程中受到客人的好評,,一年來前廳部做好了以下幾項工作:
一,、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,,每個員工都要直接的面對客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,,今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃:針對總機,,我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn),為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),,只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”意識,,控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,,開展節(jié)約、節(jié)支活動,,控制好成本,。為節(jié)約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,,給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,,通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,,大大節(jié)省了費用,房卡0.18元/張,,鑰匙袋0.10元/個,,每天團隊房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,,用好每一張紙,、每一支筆。通過這些控制,,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn),。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,,提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況,,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房,、積分卡,、代金券、千元卡等促銷活動,,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率,。
四,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,,它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響,。
五,、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,,境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān),,認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存,。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),,對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比,,住房率增加了9.46%,但收入?yún)s減少了240223.07元,,主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低,,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,客房簡況表附后,。
成績是喜人的,,但不是之處我們也深刻地意識和體會到:
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;
2,、總機的設(shè)備老化造成線路不暢,,時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4,、商務(wù)中心復(fù)印機老化,,復(fù)印機效果不好,影響到商務(wù)中心的收入,,今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元,。
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù),20xx年對前廳部來說是一個重要年,,為能配合銷售部完成任務(wù),,特制定出20xx年工作計劃:
1、繼續(xù)加強培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),,提高服務(wù)質(zhì)量;
2,、穩(wěn)定員工隊伍,減少員工的流動性;
3,、“硬件”老化“軟件”補,,通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足;
4、提高前臺員工的售房技巧,,增加散客的入住率,,力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
大堂經(jīng)理年終深度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理工作經(jīng)驗總結(jié)篇五
在過去的一年里,,我在大堂經(jīng)理崗位上圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作:
一,、負(fù)責(zé)分流、引導(dǎo)客戶,,根據(jù)客戶需求,,引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),,并鼓勵客戶長期使用適當(dāng)?shù)姆?wù)渠道,;指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機具和電子服務(wù)渠道。
二,、為客戶提供基本的咨詢服務(wù),,解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題,根據(jù)客戶需求,,主動宣傳推介各種新產(chǎn)品和特色服務(wù),。
三、識別優(yōu)質(zhì)客戶,,根據(jù)分層次服務(wù)的原則,,給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),向客戶經(jīng)理推薦可能的優(yōu)質(zhì)客戶,。
四,、遵守大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),及時,、耐心,、有效地處理客戶意見、批評和誤會,,保障網(wǎng)點內(nèi)外現(xiàn)場服務(wù)的有效性,、高質(zhì)量和高效率,提高客戶滿意度,。
五,、利用大堂物理空間和空閑時間向客戶推薦產(chǎn)品,,共營銷理財產(chǎn)品2340萬,基金330萬,,保險xx3萬,,信用卡217張,新增日均存款630萬,。
在上述工作開展中,,我認(rèn)為做得不足的地方還很多,主要有幾方面需要改進(jìn):
一,、由于在大堂經(jīng)理的崗位上工作時間較長,,在接待客戶時雖然很熟練但很多時候偏于表面,沒有更深地挖掘客戶的需求,,推薦產(chǎn)品不夠主動,。
二、日常工作中處理雜務(wù)時間偏多,,以致對優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注度不夠,,與客戶經(jīng)理和理財經(jīng)理的互動不足,潛在客戶推薦不多,。
三,、對客戶提出的意見建議重視程度不夠,很多時候只是單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決,,沒有從源頭上杜絕問題的發(fā)生,,從而降低了客戶滿意度。
四,、在客戶交往與關(guān)系維護時手段簡單,,技巧有待提高,溝通營銷效果不明顯,。
在今年的旺季工作中,針對以前工作的優(yōu)勢劣勢,,我主要做好以下幾點:做好本職工作,,以飽滿的工作熱情和專業(yè)的工作態(tài)度迎接客戶;注重團隊合作精神,,與柜員和值班經(jīng)理配合做好柜面客戶服務(wù)工作,,與理財經(jīng)理配合做好優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介工作;加強自身業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)和客戶關(guān)系處理能力,,更好為客戶解決碰到的各種問題,,把客戶牢牢系在我行;加大產(chǎn)品推薦營銷力度,,完成各項營銷任務(wù),。
大堂經(jīng)理年終深度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理工作經(jīng)驗總結(jié)篇六
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是xx銀行由內(nèi)到外的一場深刻變革,,是由交易處理型到營銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。經(jīng)過這段時間的摸索和積淀,,我逐漸認(rèn)識到大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的優(yōu)勢及其應(yīng)發(fā)揮的作用,。下面把我的主要工作情況總結(jié)如下:
一、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),,爭創(chuàng)服務(wù)品牌
從精細(xì)化服務(wù)著手,,做好每一件小事。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶,,連接著柜臺里面的小天地與柜臺外的大市場,。隨著各項業(yè)務(wù)的高速發(fā)展,柜臺壓力與日俱增,。面對著人滿為患的營業(yè)大廳,,網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作開展以來,利用高低柜分區(qū)的契機,,我行對叫號機功能重新進(jìn)行了設(shè)置規(guī)劃,,充分發(fā)揮了叫號機的分區(qū)管理功能,合理引導(dǎo)分流客戶,,我充分利用與客戶接觸的每個瞬間進(jìn)行咨詢服務(wù),,及時了解客戶需求,熱情的主動迎接客戶,,耐心細(xì)致的指導(dǎo)客戶填單,,識別高低端客戶,為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化服務(wù),。密切關(guān)注柜臺需求,,當(dāng)柜面上出現(xiàn)不和諧聲音時立即上前了解情況,快速妥善的處理客戶提出的批評意見,,耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋,,客戶也往往會認(rèn)可這種這種面對面的交流,從而順利解決問題,??蛻粲芍缘母兄x和滿意的笑容是我在工作中得到的最好的獎勵。
二,、充分發(fā)揮自助設(shè)備的作用,,盡量減少客戶等待的時間
在工作中我主動引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備,遇到不會使用和對使用自助設(shè)備有顧慮的客戶耐心講解演示,,堅持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)不上柜臺?,F(xiàn)在越來越多的客戶學(xué)會了使用查詢機打印存折、修改密碼,,在查詢機上買賣基金,,在取款機上取款,、轉(zhuǎn)賬等等。在日常工作中,,我還時時監(jiān)控自助設(shè)備運轉(zhuǎn)情況,,保證設(shè)備使用率。在各位同事的共同努力下,,我支行順利完成上級的每項任務(wù),,多次排名前列。
三,、業(yè)務(wù)要發(fā)展,,營銷是關(guān)鍵
大堂經(jīng)理是柜臺營銷的第一道門,然后適時向客戶推介產(chǎn)品,。擔(dān)任大堂經(jīng)理以來,,我及時與客戶溝通了解客戶需求,不斷收集客戶信息,,充分挖掘客戶資源,,定時更新理財信息,有了新的理財產(chǎn)品及時跟客戶聯(lián)系,,用自己熟練的業(yè)務(wù)知識和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)已經(jīng)成功完成vip客戶數(shù)量新的突破,,存款大額超出給定目標(biāo),網(wǎng)上銀行,、貸記卡等產(chǎn)品均排在個網(wǎng)點前列,。
四、合理調(diào)度人員,,分區(qū)服務(wù)管理
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以來,,大堂經(jīng)理不但負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理,還有管理進(jìn)駐xx人員的職責(zé),,如大堂助理,、保安員。在工作中,,我根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時與主管,、柜員溝通,形成有效互動,,合理安排營業(yè)窗口。還把營業(yè)廳分為排號區(qū),、填單區(qū),、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū),根據(jù)客戶的情況合理分工,,保證每個業(yè)務(wù)區(qū)域都有服務(wù)人員,,使大堂工作井然有序,,給客戶提供全面的服務(wù)。
隨著工作年齡的增加,,我深刻的感覺到這項工作需要足夠的細(xì)心,、耐心和愛心,要想客戶所想,,急客戶所急,,站在客戶的角度思考問題,再難解決的問題也會迎刃而解,。服務(wù)的最高境界就是得到客戶的信任和認(rèn)可,,接觸多了,很多客戶變成了熟悉的朋友,,進(jìn)而成為我行的忠實客戶,。做大堂經(jīng)理不難,但要做個稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識需要去學(xué)習(xí),,很多解決問題的方式方法需要去摸索,,大堂經(jīng)理不但需要解決問題的快速反應(yīng)能力,站立式服務(wù)更需要充沛的體力,。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作正在逐步展開,,高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn)。作為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中重要的一個部分,,營業(yè)部大堂經(jīng)理隊伍中的普通一員,,我正“累并快樂”的工作著。
大堂經(jīng)理年終深度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理工作經(jīng)驗總結(jié)篇七
經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,,作為旅游飯店行業(yè)一個四的飯店,,衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是,國家旅游局制定的訪查標(biāo)準(zhǔn),。四飯店星評項目檢查合格率應(yīng)達(dá)到95%以上,。為了實現(xiàn)這個目標(biāo),大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實實做好六項檢查工作,。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑,。六項檢查即:
一、維護良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴
尊敬并尊重客人,,不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,,它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重,行動只是其自然的流露,。只有如此,,才會想盡辦法去做好服務(wù),即使是一些純屬個人的偏好或習(xí)慣,,只要于尊重客人不利,,也會認(rèn)真地去改掉,。只有做到了這一點,才會自然地尊重客人,。對客人一直保持著謙敬的態(tài)度,,也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念:“一切以顧客為關(guān)注焦點”(這是iso9000國際質(zhì)量管理體系的八項管理原則的第一項,,也是核心的一項原則),,也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。②細(xì)節(jié)理念:細(xì)節(jié)決定成敗,,酒店服務(wù)說到底就是細(xì)節(jié)服務(wù),,做好每一個工作細(xì)節(jié),酒店管理系統(tǒng),、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn),。③文化理念:讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的,、終身難忘的消費(住店,、用餐)體驗,讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí),。通過妥善處理客人投訴,一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客,。
二,、完善內(nèi)部管理機制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系
大堂經(jīng)理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題,對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進(jìn)行檢驗,,主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分,,提出整改意見和建議;②對飯店各部門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,提出整改的建議并進(jìn)行處罰考核,。
為了飯店服務(wù)工作的正常運轉(zhuǎn),,大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運轉(zhuǎn)程序,當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時,,大堂經(jīng)理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點;②一切以飯店利益為重,。例如:前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時,因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿?,而與客房遺留物品程序混淆,,導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示,、兩部門學(xué)習(xí)政策程序,、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),兩部門達(dá)成共識,避免了類似問題的發(fā)生,。飯店各部都能以大局為重,兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,,推動了飯店整體管理水平的提高,。
三、堅持落實“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實做好“六項檢查”
大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,,衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是,,國家旅游局制定的訪查標(biāo)準(zhǔn)。四飯店星評項目檢查合格率應(yīng)達(dá)到95%以上,。為了實現(xiàn)這個目標(biāo),,大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑,。六項檢查即:項目三設(shè)施設(shè)備的檢查,、項目四清潔衛(wèi)生的檢查、項目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查,、資產(chǎn)管理檢查,、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度對比情況匯總表詳見附表,。
四,、時刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核
作為飯店管理人員,應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝,,視質(zhì)量為生命”,,只有這樣才能生存,只有這樣才能發(fā)展,。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作,,深知責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的沉重。自己滿懷必勝的信心和高度的責(zé)任感,、危機感,,全心全意投入工作,為飯店作出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲,,其中有苦也有樂,,有喜也有憂。時值歲末,,看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成,,無比欣慰和激動,展望來年市場變化難測,,任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成,。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效,這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,是全體員工共同努力的結(jié)果,。
五,、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作
作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神,。自己多年以來得益于飯店,,管理水平不斷提升,理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作,。近年來自己模范遵守各項規(guī)章制度,,認(rèn)真履行管理職責(zé),嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核,,得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,。在完成飯店經(jīng)營管理各項指標(biāo)的同時,按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。
六,、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越
大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是:①管理知識的學(xué)習(xí)需加強。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展,,各種管理理念方法不斷出現(xiàn),,以及市場的變化、競爭的日益激烈,,不學(xué)習(xí)提高就會落后,。②對內(nèi)對外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能,。與客人溝通一需要尊重;二需技巧,,與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識,,善于觀察,、發(fā)現(xiàn)客人需求,以達(dá)到客人心悅誠服,。對違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴(yán)明,,達(dá)到懲戒的目的。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高,。英語會話水平不高,,直接影響對客服務(wù),大堂經(jīng)理外語水平亟需提高,。
大堂經(jīng)理年終深度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理工作經(jīng)驗總結(jié)篇八
一,、年度主要工作情況
今年我在____支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,隨著商業(yè)銀行的市場化,,服務(wù)也越來越受到重視,,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,,是客戶對我行的第一印象,因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶,、高柜柜員,、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶,。我們不僅是工作人員,,同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,,我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,我們施予援手;當(dāng)客戶不解時,,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,,急客戶所急,想客戶所想,,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,,感受到我們的專業(yè),,感受到賓至如歸的感覺。我們____支行地處居民生活社區(qū),,也是有名的夜生活飲食區(qū),,正因為這些,給我行帶來了一系列的問題,。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,,也時有大批零鈔業(yè)務(wù),從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,,我們準(zhǔn)備了幾套方案同時進(jìn)行,,針對老齡客戶偏多,存折業(yè)務(wù)較多的問題,,我們在平時就安排大廳人員的布控,,及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折,幫他們查帳,,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,,進(jìn)行客戶分流,從而減輕柜面壓力,。每當(dāng)客流量較大時,,我就會大聲詢問:“____客戶請到__號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,分流客戶任務(wù),,以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間,,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,,營銷我們的理財產(chǎn)品,,引薦給我們的客戶經(jīng)理,實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,,我們發(fā)出公告,實行專柜專時專辦,,也就是專門時間專門柜臺專門辦理,,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,,經(jīng)常有客戶提意見,,為了解決這一問題,我們每天定點檢查維護機器,,及早發(fā)現(xiàn),,及早處理,把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低,。
作為大堂經(jīng)理,,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,更應(yīng)該走出去,,知己知彼,,方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況,,記得今年元月份的一天,,整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,來咨詢理財產(chǎn)品,、轉(zhuǎn)定期,、取工資的人絡(luò)繹不絕,我也忙的不可開交,。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶,,我簡單地向他介紹了新股隨心打及______七彩系列,可客戶沒興趣,,說____銀行的理財產(chǎn)品好,,我們把錢轉(zhuǎn)到____銀行去,于是就去排隊了,。當(dāng)時我被幾位客戶圍著,,也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,但我心里一直在想,,“____銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),,走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下____銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份______保險宣傳單,。我一看連忙解釋說:“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有,,而且______保險是從我行分離出的,我行和______保險公司的聯(lián)系緊密,,已有多年合作,。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品,,如____,、____等等,,我可以給您比較一下,讓您有更多的選擇,?!比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后,,經(jīng)過我們的努力,,客戶選擇了____保險公司。此事也給我提了個醒,,只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況,才能更好的去做好營銷,。而在向客戶推薦產(chǎn)品時,,一定要注意防范風(fēng)險,問客戶是準(zhǔn)備長線投資,,還是短線投資,,再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品,從而防范售問題,。
作為大堂服務(wù)人員,,除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外,,更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),,愛行敬業(yè)。在工作中,,自覺維護國家,、交行、客戶的利益,,遵守社會公德和職業(yè)道德,。平時在工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注,,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高,。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,,主動,、規(guī)范,。而且還要處事機智,能及時處理一些突發(fā)事件,,同時還應(yīng)有一些緊急救生知識,。就在今年夏天,有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,,沒坐幾分鐘,,突然站起來,就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了,,我和保安師傅連忙跑過去,,一看老人非常虛弱,老人說讓他躺一會,,我和保安師傅也不敢隨便亂動,,行長馬上撥了120,沒等120到,,客戶情況稍好了些,,我們連忙扶他坐起來,并及時通知其家人,,避免了一場事故的發(fā)生,。
作為大堂服務(wù)人員,我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,,而我們____支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員,,怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作,發(fā)揮他們的作用,,便是我們平時需要注意的,,平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,,發(fā)揮團隊精神,。而對待那些駐點人員,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,,要把他們看成我們的一員,,盡量推薦一些好的客戶給他們,平時尊重并關(guān)心他們,,給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,,實現(xiàn)雙贏。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,,應(yīng)該是一種主動意識,,一種負(fù)責(zé)態(tài)度,一種良好的工作心態(tài),。更需要柜員問,,要形成環(huán)節(jié)整體互動,,默契配合。只有秩序好,、流程好,、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,,和業(yè)務(wù)水平,,我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練,,并順利通過,。在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),,更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
二、工作中存在的問題
在過去的一年中,,我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧,,但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中,,我行得分倒數(shù)第三,,給分、支行抹了黑,。之后我們痛定思痛,分析了失分的原因,,主要是外部環(huán)境,,和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題,針對這些問題,,我們在平時積極培訓(xùn),,通過我們的努力,終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚,。我相信,,只有踏踏實實,默默無聞的耕耘,,才能結(jié)出豐碩的果實,。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),,從而來避免客戶的流失,。
在新的一年里,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識,,提高自身業(yè)務(wù)水平,,以新的面貌,,為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
大堂經(jīng)理年終深度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理工作經(jīng)驗總結(jié)篇九
隨著日趨激烈的金融市場競爭,,服務(wù)是越來越受到重視,,大堂經(jīng)理作為客戶與銀行之間的橋梁和紐帶,他們的人員素質(zhì),、專業(yè)技能與服務(wù)水平直接影響到客戶對銀行的忠誠度和銀行的價值取向,,成為銀行核心競爭力的重要組成部分。作為現(xiàn)代商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理,,如何用專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)贏得客戶的信任,,正確把握客戶的心理和需求,運用恰當(dāng)?shù)姆绞酱騽涌蛻?,影響客戶的決定,,成為每一位大堂經(jīng)理的必須課。如何做好大堂經(jīng)理,,我有以下幾點的感悟:
一,、至真、至誠的服務(wù)理念
大堂經(jīng)理這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,,是客戶對我行的第一印象,,因此大堂經(jīng)理的一言一行,一舉一動,,都是至關(guān)重要,。作為客戶來到我行,給他印象最深的其實不是我們的硬件設(shè)施,,而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù),。啟東農(nóng)商銀行一直以“服務(wù)三農(nóng)”為導(dǎo)向,面對的客戶文化層次各不相同,,在臨柜業(yè)務(wù)中,,有一大部分為低保戶、財政補貼戶,,他們中的大多數(shù)接受信息的來源比較匱乏,,所以在平時的工作中,需要我們進(jìn)行反復(fù)地宣傳,,以此為他們提供更便捷的服務(wù),。近日,為了方便地讓低保戶,、財政補貼戶就近取錢,,啟東農(nóng)商銀行在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)開設(shè)了“金融便民村村通”服務(wù)點。便民服務(wù)的開通,,需要我們大力地宣傳做配合,。在營業(yè)廳,,我們將各便民服務(wù)點,標(biāo)示在醒目的位置,。每一位辦理存取現(xiàn)業(yè)務(wù)的農(nóng)保戶,,我們主動詢問他們的居住點,告知他們最近的便民服務(wù)點可以就近辦理業(yè)務(wù),。此舉不僅方便了廣大群眾,,更為我們繁忙的業(yè)務(wù)做了分流。
服務(wù)是永恒的主題,,只有通過熱心的服務(wù),,才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說出;我們必須細(xì)心觀察與體會,才能深入了解客戶的真正需求;針對客戶的需求,,我們要主動熱情并有效地用心執(zhí)行,。唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿,才能提供客戶滿意的服務(wù),,也唯有真心的服務(wù),,才會讓客戶覺得安心舒適,從而認(rèn)同并喜歡到農(nóng)商銀行接受我們的服務(wù),。
二,、專業(yè)、貼心,、細(xì)致的服務(wù)方式
專業(yè)的服務(wù)姿態(tài),、專業(yè)的服務(wù)方式,會給客戶帶去專業(yè)可信任的心理感知,。我們在出售自己的產(chǎn)品時,,是不是已經(jīng)把所有的細(xì)節(jié)都做到,我們是不是能夠回答客戶的所有疑問,。因此,親和的同時,,要求大堂經(jīng)理更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,,這就需要我們在工作之余研究金融市場,熟悉金融產(chǎn)品,,對農(nóng)商銀行推出的每一款金融產(chǎn)品的優(yōu)點賣點捻熟于心,。
有一次在工作中,一位客戶要將大額現(xiàn)金取出買理財產(chǎn)品,。我知道后,,迅速處理完手頭的事情,上前與之進(jìn)行溝通,,原來該客戶對該理財產(chǎn)品也是知之甚少,,只是聽周圍的人的說該理財產(chǎn)品收益高于銀行利息才將大額的現(xiàn)金取出,。我耐心地解釋,理財產(chǎn)品其實有一定程度上的風(fēng)險,。今年央行降息,,但是相對于其他商行,我們的利息還是相對高的,,尤其是三年期,、五年期的利息,而且我們是365天計息,,對于要求維穩(wěn)的客戶來說,,其實是不錯的選擇。在我的勸說下,,該客戶放棄了購買理財產(chǎn)品的念頭,,將現(xiàn)金繼續(xù)存入了我行。
今年,,是啟東農(nóng)商銀行大力發(fā)展電子銀行的一年,。很多客戶問詢我行的電子銀行業(yè)務(wù)。有一位客戶經(jīng)常在外地出差,,很多匯款業(yè)務(wù)都來不及在柜面辦理,。在營業(yè)大廳,我了解到他的需求,,為他辦理了網(wǎng)上銀行,,短信銀行,向他詳細(xì)說明,,因為在推廣活動中,,我們的轉(zhuǎn)賬手續(xù)費是柜面的八折,而且我行暫不收取卡費,、年費,、短信費等等??蛻粼谙硎鼙憬莸耐瑫r,,也得到了優(yōu)惠。
另外,,貼心,、細(xì)致的服務(wù),更是贏得客戶的不二法門,。
營業(yè)前,,檢查各項設(shè)備是否完好,查看宣傳資料、相關(guān)憑證,、意見簿等是否擺放整齊,,營業(yè)大廳及自助服務(wù)區(qū)衛(wèi)生狀況是否整潔美觀。
營業(yè)中,,細(xì)心周到服務(wù)每一位客戶,。客戶迷茫時,,為其指明方向;客戶遇到困難時,,施予援手;客戶不解時,耐心解釋,。針對老齡客戶,,存折業(yè)務(wù)較多的問題,幫他們查賬,。有時,,會有大批老齡客戶辦理業(yè)務(wù),我們準(zhǔn)備了多副老花眼鏡,,方便客戶,。對于有卡的客戶,帶他們到自助設(shè)備辦理,,網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬等進(jìn)行客戶分流;積極主動逐一向客戶詢問,,并根據(jù)客戶的需
要進(jìn)行引導(dǎo),維持營業(yè)廳內(nèi)良好的秩序,。如果遇到業(yè)務(wù)旺季,,大廳內(nèi)客戶較多時,自制專業(yè)的業(yè)務(wù)表格,,充分了解他們的業(yè)務(wù)需求,,提供高效的服務(wù)。
三,、耐心傾聽,,堅持原則的服務(wù)策略
在日常辦理業(yè)務(wù)過程中,或多或少會遇到客戶投訴的問題,。作為大堂經(jīng)理,,首先,應(yīng)該對客戶投訴有正確的理解,。不要一有客戶投訴,就有抱怨不滿的情緒,。對于客戶的投訴,,我們應(yīng)該認(rèn)真聆聽,積極改正。爭取做到將客戶對銀行的投訴轉(zhuǎn)化為努力進(jìn)取的動力,,最終能給客戶帶來更多優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù),。然后,要懂得在處理投訴過程中做到以下幾點:
1.真心實意想幫客戶解決問題
客戶投訴說明自身的工作中還是存在著不足和漏洞,,沒能做到使客戶滿意,,讓客戶感到了冷落和沒受到重視,應(yīng)該努力尋找他的需求,,真誠地和其進(jìn)行溝通,,使其感受到銀行的誠意,讓雙方建立信任,,問題才能更快的解決,。
2.微笑面對,不能帶有個人情緒
投訴的客戶都是心存不滿情緒,,面對這些情緒一觸即發(fā)的客戶,,大堂經(jīng)理必須要穩(wěn)住他們的情緒,耐心地傾聽客戶的投訴和抱怨,,充分道歉認(rèn)同他們的感受,,主動提出解決方案并提供幫助,這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情,,讓大事化小,。
3.如果處理得好,能提高客戶的滿意度和忠誠度
一旦銀行妥善地處理了客戶的投訴,,能夠大幅地提高客戶的忠誠度和信任度,,因此在事件的最后要對客戶表示誠懇的謝意。感謝客戶沒有因為投訴而離開銀行,,而是給予銀行改正的機會,,希望他以后再來辦理其他業(yè)務(wù),以便為他提供新的更好的服務(wù),。
再次,,事件妥善處理后,要認(rèn)真總結(jié),,杜絕再發(fā)生,。
類似的投訴事件不可以一而再,再而三的發(fā)生,。既然有了先例,,就要從中汲取教訓(xùn),總結(jié)經(jīng)驗,,這次投訴事件的起因是什么,,為什么會引起客戶的投訴,,日后工作中應(yīng)該注意什么,如何避免等等,。一定要深入思考,,做書面總結(jié),認(rèn)真接受教訓(xùn),。
最后,,之所以會有投訴的事件發(fā)生,說明我們自身工作中還是存在問題的,。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發(fā)生:一方面,,牢固樹立“客戶第一”的思想。一切從客戶的角度出發(fā),,微笑服務(wù),,熱情周到,尊重客戶,,重視客戶,,讓客戶信任銀行,接納銀行,。另一方面,,鉆研業(yè)務(wù),精通業(yè)務(wù),。能夠準(zhǔn)確回答客戶咨詢的問題,,不推諉,不敷衍,。對于難以處理的投訴,,應(yīng)及時向本支行領(lǐng)導(dǎo)或上級部門報告,運用團隊解決問題,,尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍,,必要時,堅持原則,。
服務(wù)是既偉大而高尚的,,又是普通而平凡的,不論在何種崗位,,擔(dān)任何種職務(wù),,都是在以不同的形式為客戶服務(wù),都會得到承認(rèn)與尊重,。工作并不都是轟轟烈烈的,,平凡不是平庸,踏實并不是無能,,只要干一行,,愛一行,,全心全意為客戶提供更好的服務(wù),不久的將來,,我們一定會取得優(yōu)異的成績。
大堂經(jīng)理年終深度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理工作經(jīng)驗總結(jié)篇十
作為大堂經(jīng)理,,首先必須對郵政業(yè)務(wù)有著深刻的了解,。大客戶中心將定期組織學(xué)習(xí)郵政業(yè)務(wù),以成長為可以隨時接受公司指令與大客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判的營銷專家為目標(biāo),,積極參加各專業(yè)局的業(yè)務(wù)講座,,并與各專業(yè)局保持高度溝通,不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì),。
作為一名酒店的大堂經(jīng)理,,身上的擔(dān)子是最重的,我不僅要做好酒店的任何大堂,,不能出現(xiàn)任何壞賬,,而且整個酒店的發(fā)展和我有很大的關(guān)系。作為酒店的實力型人物,,我一直在注意,,注意和每個同事、員工搞好關(guān)系,,高處不勝寒,,做好領(lǐng)導(dǎo)一定要這樣。
當(dāng)然最重要的是要注意公司的大堂問題了,,大堂問題在任何地方都是整個公司的心臟,,是最重要的,不能出現(xiàn)任何馬虎,。一旦有馬虎了,,那這個公司面對的只能是倒閉了,大堂問題的重要性不用贅言了,。
對施工現(xiàn)場重大危險源部位的巡視檢查每天不少于一次,,巡視檢查中所發(fā)現(xiàn)的安全隱患,應(yīng)跟蹤檢查直到整改消項,。
⑻制定培訓(xùn)計劃,。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn),對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強,,避免以后工作中出現(xiàn),。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;
我當(dāng)大堂經(jīng)理已經(jīng)有些年了,酒店沒有出現(xiàn)過任何大堂問題的狀況,,所以我的工作一直是比較好做的,,在公司的人氣也很高,。因為只要公司的的大堂不出現(xiàn)問題,能及時的將員工的工資發(fā)下去,,這比說一萬句好話都重要,。我一直信守這個原則,一直這樣做,,我很相信這就是對的,。
x年初物業(yè)部就將本年度設(shè)定為“文化年”,x年1月10日物業(yè)部與園區(qū)業(yè)主協(xié)作,成功舉辦了“之夜”新春聯(lián)誼會,通過此項活動加深了物業(yè)部與業(yè)主之間的感情。廣大業(yè)主對此給予高度評價,既豐富了園區(qū)的文化生活,又提升了物業(yè)的形象,。值此辭舊迎新之際,廣大業(yè)主對“20xx文化月”充滿了希冀并積極參與,。目前我們已經(jīng)收到書法、繪畫,、散文,、詩歌、攝影,、創(chuàng)意粘貼等作品50余篇/幅,報名參加新年舞會者眾,。良好的文氛圍有利于物業(yè)部與業(yè)主之間化解矛盾、建立友誼,、團結(jié)協(xié)作,、共取雙贏。目前我物業(yè)部正在積極籌備“20xx新春舞會”活動,。
對駐鄭采購員加強貨品質(zhì)量,、價格的監(jiān)督管理;對駐鄭州發(fā)的海鮮類貨品要盡量提高存活率,對鄭州多發(fā)的調(diào)料類及凍品要提高質(zhì)量確保無變質(zhì),、無過期現(xiàn)象并提高駐鄭采購員的工作效率,。
下面又到了我的一年的大堂計劃了,大堂計劃對酒店一年的發(fā)展?fàn)顩r尤為重要,,每年我都能做好,,今年當(dāng)然不能例外了。
大堂計劃是大堂預(yù)測所確定的經(jīng)營目標(biāo)的系統(tǒng)化和具體化,,又是控制大堂收支活動,、分析經(jīng)營成果的依據(jù)。大堂計劃工作的本身就是運用科學(xué)的技術(shù)手段和數(shù)學(xué)方法,,對目標(biāo)進(jìn)行綜合平衡,,制定主要計劃指標(biāo),擬訂增產(chǎn)節(jié)約措施,,協(xié)調(diào)各項計劃指標(biāo),。它是落實酒店奮斗目標(biāo)和保證措施的必要環(huán)節(jié)。
(4),、前后臺密切配合,。在任何工作中缺乏團隊精神必將影響整個單位的業(yè)務(wù)發(fā)展,,目前在我單位存在“各掃門前雪”現(xiàn)象。存在這種現(xiàn)象我認(rèn)為有兩個原因一是員工心態(tài),,二是管理決策,。比如:在放款過程中,審批效率低下,,不能有效發(fā)揮各崗位的作用,。我認(rèn)為在保證審貸分離的狀態(tài)下,各崗位應(yīng)各司其職,,環(huán)環(huán)相扣。在用人上要人盡其才,,才盡其用,,這樣才能使工作流程高效運行。
酒店編制的大堂計劃主要包括:籌資計劃,、固定資產(chǎn)增減和折舊汁劃,、流動資產(chǎn)及其周轉(zhuǎn)計劃、成本費用計劃,、利潤及利潤分配計劃,、對外投資計劃等。每項計劃均由許多大堂指標(biāo)構(gòu)成,,大堂計劃指標(biāo)是計劃期各項大堂活動的奮斗目標(biāo),,為了實現(xiàn)這些目標(biāo),大堂計劃還必須列出保證計劃完成的主要經(jīng)營管理措施,。
編制大堂計劃要做好以下工作,。
(一)分析主客觀原因,全面安排計劃指標(biāo)
審視當(dāng)年的經(jīng)營情況,,分析整個經(jīng)營條件和目前的競爭形勢等與所確定的經(jīng)營目標(biāo)有關(guān)的各種因素,,按照酒店總體經(jīng)濟效益的原則,制定出主要的計劃指標(biāo),。
(二)協(xié)調(diào)人力,、物力、財力,,落實增產(chǎn)節(jié)約措施
要合理安排人力,、物力、財力,,使之與經(jīng)營目標(biāo)的要求相適應(yīng);在財力平衡方面,,要組織資金運用同資金來源的平衡、大堂支出同大堂收入的平衡等,。還要努力挖掘酒店內(nèi)部潛力,,從提高經(jīng)濟效益出發(fā),,對酒店各部門經(jīng)營活動提出要求,制定出各部門的增產(chǎn)節(jié)約措施,,制定和修訂各項定額,,以保證計劃指標(biāo)的落實。
(三)編制計劃表格,,協(xié)調(diào)各項計劃指標(biāo)
以經(jīng)營目標(biāo)為核心,,以平均先進(jìn)定額為基礎(chǔ),計算酒店計劃期內(nèi)資金占用,、成本,、費用利潤等各項計劃指標(biāo),編制出大堂計劃表,,并檢查,、核對各項有關(guān)計劃指標(biāo)是否密切銜接協(xié)調(diào)平衡。
這就是我這一年的工作計劃,,對公司大堂的計劃都做了很好的計劃,,相信公司一年的大堂問題不會出現(xiàn)任何問題的。在金融危機的大前提下,,酒店的生意也受到了很大的困擾,,這就需要每一個公司的員工都能夠做到認(rèn)真負(fù)責(zé),積極努力的為公司的生存做出自己應(yīng)有的力量,。
說實話能夠當(dāng)一個酒店的大堂經(jīng)理,,以我個人的能力是不能夠完全的勝任的,我靠的就是付出比別人更多的努力和同事,、員工的幫助,,這就是我為什么要和同事、員工搞好關(guān)系的原因,。笨鳥先飛,,早起的鳥兒有蟲吃。我做到這些都是靠努力的來的,。
這就是我的一年工作計劃,,如有不同的意見,請及時和我溝通,,我認(rèn)真改正,。
大堂經(jīng)理年終深度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理工作經(jīng)驗總結(jié)篇十一
轉(zhuǎn)眼間從竟聘大堂經(jīng)理到現(xiàn)在算起已經(jīng)一年多了,時間說長不長,,說短也不短,。
這段時間讓我對于大堂經(jīng)理的工作有了更加深入的了解,也讓我通過自身的學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)和同事的教育幫助,,提升了自己的業(yè)務(wù)技能和技巧,,更加勝任自己正在從事的這個崗位工作。特別是最近這一季度,,我作為工商銀行一名普通員工,,親身感受了工商銀行股改給我們的日常工作帶來了巨大變化。二級考核分配帶來的崗位分工和收入分配的顯著變化,。xx年末,,行里設(shè)立大堂經(jīng)理這個重要崗位,報名并經(jīng)行內(nèi)的選聘有幸被調(diào)動至大林橋支行擔(dān)任大堂經(jīng)理工作,。從一名柜面員工轉(zhuǎn)到原先從未接觸過的崗位,,在領(lǐng)導(dǎo)的教育關(guān)心、同事的幫助指導(dǎo),,通過學(xué)習(xí)探索我很快渡過了起初的不適應(yīng),,迅速地融入到現(xiàn)在的崗位角色中。
面對本市金融市場日漸強大的趨勢,,希望以服務(wù)為切入點打出一個差異化,從而增強我行在同業(yè)中的競爭優(yōu)勢,,這對于全面拓展我行業(yè)務(wù)有著重要的意義,。而大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注。因此要求綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高,,首先要求對銀行金融產(chǎn)品`業(yè)務(wù)知識比較熟悉和專業(yè)了解,,能夠在第一時間對客戶進(jìn)行解釋和宣傳;然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方,,主動規(guī)范,,而且要處事機敏,能夠隨機應(yīng)變,。
"客戶是我們的衣食父母",,服務(wù)的目的就是讓客戶滿意,從而提高客戶的忠誠度,。重視和尊重來我行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶,,能夠細(xì)心地記住并且準(zhǔn)確地稱呼經(jīng)常來我行的客戶姓名,這等于給予了客戶一個巧妙而有效的贊美,。而客戶對我的稱呼也是有其一定的理由,。有一次早晨,剛到單位,,正在打掃衛(wèi)生,,突然,從自助區(qū)傳來了一聲大叫:“喂,!服務(wù)員,!快來,!”我一個箭步?jīng)_了過去,一位客戶指著取款機上卡著的兩張鈔票,,著急地對我說:“服務(wù)員,,怎么回事?我還沒弄好呢,,怎么就取不了了,。”我迅速從取款機上拉下這兩張鈔票,,幫他繼續(xù)操作,,這時,客戶緊張的心情不見了,。
稱呼我服務(wù)員的客戶,,一定是想讓我為他們提供最快,的服務(wù),。
稱呼我領(lǐng)班的客戶,,一定是對我們的服務(wù)有一點點不滿,讓我作為領(lǐng)班來主持一下公道,。
稱呼我經(jīng)理的客戶,,一定是對我們的服務(wù)很滿意,鼓勵繼續(xù)保持,。因為我們所的客戶大多是街坊,,熟面孔,對我們十分信任,,我們也經(jīng)常為他們做理財規(guī)劃,。
稱呼我?guī)煾档目蛻簦欢ㄏ胱屛页蔀樗钯N心的人,。
稱呼我阿姨的客戶,,一定把我當(dāng)成了她的家長,對我有太多的依賴,。這主要是離我們不遠(yuǎn)處一所學(xué)校的學(xué)生,。
稱呼我姑娘的客戶,一般對我十分親近,,拿我當(dāng)成了自己的孩子,,希望我能把他們照顧得無微不至。他們大多是老年人,。
大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容主要是與客戶交流,,了解客戶的需求,推介適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品,為客戶提供全方位的服務(wù),。最重要的是語言,,學(xué)會適當(dāng)?shù)臅r機用適當(dāng)?shù)恼Z言,找適合的話與客戶交流,,這需要日積月累逐漸摸索,。有一次,儲戶周阿姨早上9:00來辦理基金業(yè)務(wù),,柜員說:“對不起,,您這基金業(yè)務(wù)要等到9:30以后才能辦理?!敝馨⒁糖榫w有些急,,聲音很大:“干嘛還等到9:30呀?”我急忙上前說:“周阿姨,,您先別著急,,我給您解釋,由于基金業(yè)務(wù)系統(tǒng)與股市的時間相同,,是周一到周五9:30—15:00,,上次您辦基金業(yè)務(wù)時,我把時間給您寫到信封上了,,您可能給忘了,。”周阿姨把信封拿出來一看,,還真是,,她馬上說:“對不起,,都怪我記性不好,,給你們添麻煩了。不僅如此還要眼觀六路,,耳聽八方,。老年客戶舉著單子左看右看,要適時遞上老花鏡,;有的客戶進(jìn)門東張西望,,要主動詢問辦理什么業(yè)務(wù);有的客戶在宣傳折頁欄前找尋,,要上前問一句:“您需要什么業(yè)務(wù)的資料,,我來幫您介紹?!睍r刻關(guān)注客戶需求,。
作為大堂經(jīng)理眼要勤,客戶一進(jìn)大廳,要做的第一步就是識別客戶身份,,vip,、普通客戶還是潛力客戶?在對客戶說出問候語時就要作出判斷,,以便做好引導(dǎo),。識別高、低端客戶,,為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù),,為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。眼勤還要時常關(guān)注柜臺辦理業(yè)務(wù)情況,,一旦柜臺需要幫助,,要第一時間觀察到,密切留意,,協(xié)助柜員做好客戶的工作,。
我作為一名大堂經(jīng)理深刻地感受到僅憑原來的儲蓄業(yè)務(wù)知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿足客戶的需要,必須繼續(xù)進(jìn)行金融知識和交際禮儀等方面的學(xué)習(xí),。因為實際工作中要根據(jù)客戶需求,,主動客觀地向客戶推介、營銷本行先進(jìn),、方便,、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法,,為客戶當(dāng)好理財參謀,。利用大堂這塊陣地,廣泛收集市場信息和客戶信息,,充分挖掘重點客戶資源,,記錄重點客戶服務(wù)信息,用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系,,不僅如此,,還要調(diào)解爭議,快速,、妥善地處理客戶提出的建議與意見,,避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。
特別是這次去興化行取經(jīng)的過程中,,我發(fā)現(xiàn)自己做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,,關(guān)于一些細(xì)節(jié)方面的問題我覺得人家想得比我周到,雖然早上開水也是先倒給先進(jìn)區(qū)的員工,,但是跟員工之間的互動卻沒有人家做得到位,,這一點要在以后的工作中進(jìn)一步加強,。
還有人家王經(jīng)理說的:"舍己為公帶頭干,窮所有的熱情,,窮所有的精力,,將客戶的滿意度時刻裝在心中"這種極其認(rèn)真負(fù)責(zé)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)讓我覺得非常感概:我的年紀(jì)比人家輕,更應(yīng)該有沖勁,,更應(yīng)該有時間磨練自己,,鍛煉自己。
時代在變,、環(huán)境在變,,銀行的工作也時時變化著,每天都有新的東西出現(xiàn),、新的情況發(fā)生,,這都需要我跟著形勢而改變。學(xué)習(xí)新的知識,,掌握新的技巧,,適應(yīng)周圍環(huán)境的變化,提高自己的履職能力,,把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務(wù)全面的大堂經(jīng)理,。當(dāng)然,在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺,,我會在今后的工作,、學(xué)習(xí)中磨練自己,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己,,發(fā)揚長處,,彌補不足。
大堂經(jīng)理年終深度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理工作經(jīng)驗總結(jié)篇十二
作為工行的一名青年員工,,從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,,大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo),、服務(wù)示范,、情緒安撫,、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督,。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位,,在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用,。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,,提升業(yè)務(wù)能力,。
首先,對工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì),。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認(rèn)真學(xué)習(xí),,在實踐中不斷深化對知識的理解,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),,這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),,對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,了解所辦業(yè)務(wù),,耐心講解,,細(xì)致的助。
其次,,在履行自身職責(zé)的同時還要講究工作的藝術(shù),。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點:
一、微笑服務(wù)
大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài),,微笑面對客戶,,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離,、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧,體現(xiàn)銀行客戶第一,、服務(wù)至上的經(jīng)營理念,。練好內(nèi)功,讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,,讓客戶有賓至如歸之感,。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊,、優(yōu)雅,、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時,,大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,,熱情、文明去迎接客戶,,用微笑去了解并懂得客戶的需求,,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的。
二,、能說會道
大堂經(jīng)理直接面對客戶,,要有較強的與客戶溝通的能力,。不僅要做到與客戶的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,,做到面觀四方,、耳聽八方,及時與客戶溝通,,密切與客戶的關(guān)系,。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮,?!罢f”要做好三點:一是勤說,即對前來的客戶要勤開口,,反復(fù)講,,全力推介產(chǎn)品;二是能說,即描述業(yè)務(wù)過硬,,講解準(zhǔn)確,,不過份夸大,也不刻意掩飾,,把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,,三是會說,即講究服務(wù)策略,,因人而異,,差別營銷。在“說”上攢足功夫,,可以起到事半功倍之效,。另外,對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢,,大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,,把客戶當(dāng)親人,反復(fù)深入淺出地講解,,這樣才能得到客戶的尊重和信任,。
三、善于提問
凡是進(jìn)門的客戶,,都要熱情迎接,,主動問候,不能有嫌貧愛富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理,,對客戶異常反應(yīng)要上前詢問,,真誠關(guān)心,,幫助解決,。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時,大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,,不要急于去辯解什么,,最后要真誠的向客戶道歉,因為你代表的不是你自己,,代表的工行的企業(yè)形象,。首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,,其次,,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,。此外需勤問柜員,,對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù),。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確,、方便、快捷的服務(wù),,樹立良好的服務(wù)形象,。
四、察言觀色
大堂經(jīng)理要有超強觀察能力,,在工作中做到眼觀六路,、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽,,隨時掌握客戶需求,,收集有價值的金融信息,認(rèn)真記載大堂工作日志,,總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報,。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶排長隊問題,,大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,,從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,,全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。
五,、積極主動
大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要積極主動,。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣,,要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查,及時掌握大廳內(nèi)外總體情況,。通過與客戶零距離的看,、問、說,,疏導(dǎo)客戶,,維持秩序,了解信息,,調(diào)整服務(wù)方式,。及時為客戶提供全方位的服務(wù)需求,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用,。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時,,大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,,要熱情地提供舉手之勞的幫助。
我們要隨時隨地,,急客戶所急,,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),,感受到賓至如歸的感覺,。
大堂經(jīng)理年終深度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理工作經(jīng)驗總結(jié)篇十三
新的一年已開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,貫徹“賓客至上,,服務(wù)第一”的宗旨。
作為**酒店大堂經(jīng)理,,現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:
一,、維護良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴
尊敬并尊重客人,不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,,它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重,,行動只是其自然的流露。只有如此,,才會想盡辦法去做好服務(wù),,即使是一些純屬個人的偏好或習(xí)慣,只要于尊重客人不利,也會認(rèn)真地去改掉,。只有做到了這一點,,才會自然地尊重客人。對客人一直保持著謙敬的態(tài)度,,也會由此贏得客人的尊敬,。
在工作中樹立了三個理念即①顧客理念:“一切以顧客為關(guān)注焦點”(這是iso9000國際質(zhì)量管理體系的八項管理原則的第一項,,也是核心的一項原則),,也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。②細(xì)節(jié)理念:細(xì)節(jié)決定成敗,,酒店服務(wù)說到底就是細(xì)節(jié)服務(wù),,做好每一個工作細(xì)節(jié),酒店管理系統(tǒng),、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn),。③文化理念:讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的,、終身難忘的消費(住店,、用餐)體驗,讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí),。通過妥善處理客人投訴,一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客,。例如:中能國際公司及中鋁公司等客戶,,對飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解,曾多次投訴,,現(xiàn)在均已成為我店的忠實客戶,。
二、完善內(nèi)部管理機制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系
大堂經(jīng)理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題,,對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進(jìn)行檢驗,,主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分,提出整改意見和建議;②對飯店各部門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,,提出整改的建議并進(jìn)行處罰考核,。
為了飯店服務(wù)工作的正常運轉(zhuǎn),大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運轉(zhuǎn)程序,,當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時,,大堂經(jīng)理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點;②一切以飯店利益為重。例如:前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時,,因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿?,而與客房遺留物品程序混淆,導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示,、兩部門學(xué)習(xí)政策程序,、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),兩部門達(dá)成共識,,避免了類似問題的發(fā)生,。飯店各部都能以大局為重,兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,,推動了飯店整體管理水平的提高,。
三、堅持落實“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實做好“六項檢查”
大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,,衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是,,國家旅游局制定的星級訪查標(biāo)準(zhǔn)。四星級飯店星評項目檢查合格率應(yīng)達(dá)到95%以上,。為了實現(xiàn)這個目標(biāo),,大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑,。六項檢查即:項目三設(shè)施設(shè)備的檢查,、項目四清潔衛(wèi)生的檢查、項目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查,、資產(chǎn)管理檢查,、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度對比情況匯總表詳見附表,。
大堂經(jīng)理年終深度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理工作經(jīng)驗總結(jié)篇十四
__年上半年,,_支行認(rèn)真貫徹落實_各項工作部署,以__長年初工作會議上的講話精神為指針,,在分行領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部室的指導(dǎo)下,,以建設(shè)“___”為宗旨,以做__貸業(yè)務(wù)特色銀行為目標(biāo),,緊緊圍繞“__”的工作主題,,拓市場提業(yè)績,防風(fēng)險保安全,各項工作扎實推進(jìn),各項工作指標(biāo)均已完成,。
一、上半年主要經(jīng)營指標(biāo)完成情況
截至6月末
(一)貸款余額_億元,,較年初增加_億元,增長_%,完成計劃增量_%,,累計發(fā)放貸款_筆,,累計投放_億元;實現(xiàn)利息收入_億元,完成同期計劃的_%。
(二)貸款日均余額_億元,較年初增加_億元,完成同期計劃的_%。
(三)各項中間業(yè)務(wù)收入_萬元,。其中,,財務(wù)顧問費_萬元,其他手續(xù)費收入_萬元。
(四)辦理銀行承兌匯票_筆,,金額__元,,其中100%保證金銀承_筆,金額__元,。
(五)客戶數(shù)量_戶,,較年初增長_戶,完成客戶拓展計劃_%。
二,、各項業(yè)務(wù)開展情況分析
(一)貸款投放行業(yè)分析
根據(jù)今年__金融業(yè)務(wù)營銷指導(dǎo)意見,_支行__貸款投放重點是__貸款,。從行業(yè)看,,上半年批零行業(yè)投放貸款_筆__元;制造業(yè)_筆__元;其他行業(yè)_筆__元,。
(二)貸款產(chǎn)品投放分析
上半年_支行累計投放_億元,其中__款_億元,占_%;__款_億元,,占_%;__款_億元,,占_%;__款_億元,占_%,。
(三)貸款擔(dān)保方式分析
上半年投放貸款中,,抵押擔(dān)保貸款_億元,占_%;保證擔(dān)保貸款_億元,占_%;信用貸款_億元,占__,。
三,、工作中采取的重點措施
上半年,_支行按照年初計劃工作會議部署,,通過多種形式,,積極推進(jìn)__貸款的創(chuàng)新工作,努力使各項工作再上新臺階,。主要措施是:
(一)明確市場定位,,堅持創(chuàng)新發(fā)展
上半年,我行堅持以_平臺等為__信貸業(yè)務(wù)發(fā)展方向,,發(fā)揮優(yōu)勢力量集中爭取優(yōu)質(zhì)客戶貸款,,既鞏固已有的市場優(yōu)勢,又著力發(fā)展新產(chǎn)品的業(yè)務(wù)推廣;既對原有客戶進(jìn)行深度挖掘,,對著力建立新的拓展渠道,,上半年我行重點對__行了重點營銷,成功營銷貸款_筆金額合計__元,。
(二)明確責(zé)任分工,,形成了__管控模式
根據(jù)_要求,我行在上半年對__信貸從業(yè)人員重新配置,精選了一批道德水準(zhǔn)較高,、業(yè)務(wù)能力較強的信貸人員,,按照__模式建立了相互協(xié)助,相互推動,、相互制約的__風(fēng)險管控模式,,為以后全力推動__信貸業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了強有力的組織保證。
(三)規(guī)范業(yè)務(wù)流程要求,嚴(yán)防操作風(fēng)險
上半年,,_支行重新梳理了信貸業(yè)務(wù)操作流程,,規(guī)范了每一個操作環(huán)節(jié)要求,嚴(yán)格按照總行下發(fā)的信貸業(yè)務(wù)操作流程辦理業(yè)務(wù),。并對全行票據(jù)業(yè)務(wù),、貸款新規(guī)、低風(fēng)險業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面自查,。
(四)加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),,提高人員素質(zhì)
上半年我行制訂了《_支行二○一一年度員工培訓(xùn)工作實施方案》,確定每周六為集中學(xué)習(xí)日,。在完成_各項培訓(xùn)任務(wù)的前提下,,充分發(fā)揮業(yè)務(wù)骨干的前沿優(yōu)勢,采取多種形式,,針對操作風(fēng)險,、業(yè)務(wù)理論、工作技能等方面,,分層次,、分類別集中組織培訓(xùn)。上半年,,我行共組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)_次,。
(五)以存款為突破口,全面提高綜合效益
為全面提高綜合效益,,我部將存款作為全年工作的重點工作之一,上半年,,我部制定了全年存款營銷活動方案。明確目標(biāo),,指標(biāo)對應(yīng),,分解落實直至到人,同時制定了相應(yīng)的獎懲措施,,采取旬通報,、月總結(jié)、季獎勵等考核方式,,以激發(fā)員工營銷激情,,將存款營銷的理念深入人心,。上半年通過全行上下努力,實現(xiàn)儲蓄存款_元,成功完成既定目標(biāo),。
四,、工作中遇到的困難及存在的問題
我行在市場營銷中發(fā)現(xiàn),______建議能夠根據(jù)此需求盡快出臺新的業(yè)務(wù)品種,,使我行迅速占領(lǐng)該項空白市場,。