總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,，并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了?？偨Y(jié)怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫(xiě)才比較好,，我們一起來(lái)看一看吧。

大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇一

今年我在xx支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,，隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化,，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,，是客戶(hù)對(duì)我行的第一印象,，因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶(hù)、柜員,、客戶(hù)經(jīng)理的紐帶,。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶(hù)的代言人,。在客戶(hù)迷茫時(shí),，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶(hù)遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶(hù)不解時(shí),，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想,。我們xx支行地處居民生活社區(qū),，平時(shí)每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)中老齡客戶(hù)居多，特別是在社保工資集中發(fā)放日柜面壓力非常大,，一開(kāi)門(mén)就擁進(jìn)三十人左右,。為了解決老齡客戶(hù)偏多，存折業(yè)務(wù)較多這個(gè)問(wèn)題,，我積極安排大廳人員及時(shí)帶客戶(hù)到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳,，帶有卡客戶(hù)到自助設(shè)備辦理,，進(jìn)行客戶(hù)分流,，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí),，我就會(huì)大聲詢(xún)問(wèn)：“xx客戶(hù)請(qǐng)到x號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,以免一些客戶(hù)因?yàn)橹型倦x開(kāi)造成空號(hào)占據(jù)時(shí)間,，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶(hù),，營(yíng)銷(xiāo)我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶(hù)經(jīng)理,，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化,。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,，還要會(huì)維護(hù)我行的自助設(shè)備,。每當(dāng)自助設(shè)備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理，從而保證機(jī)器正常使用分流工作正常進(jìn)行,。大堂經(jīng)理更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛(ài)行敬業(yè)。在工作中,，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德,。不透漏客戶(hù)任何信息。平時(shí)工作中,，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注,，在服務(wù)禮儀上要做到熱情、大方,，主動(dòng),、規(guī)范。

大堂經(jīng)理還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,，怎樣調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作,，發(fā)揮他們的作用，便是我平時(shí)需要注意的,。平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員,，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們工行的一員,，盡量推薦一些好的客戶(hù)給他們,，平時(shí)尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)雙贏,。

我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶(hù)交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷(xiāo)的技巧,，但也存在許多的不足之處。在今年的神秘人檢查中,，我行得分尚可,，主要丟分在外部環(huán)境和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題,，我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn),，注意細(xì)節(jié)。我相信,，只有踏踏實(shí)實(shí),，默默無(wú)聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實(shí),。 在新的征程里,，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)水平,，以新的面貌,，為客戶(hù)提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇二

根據(jù)總行制定的員工考核規(guī)定有關(guān)精神,，結(jié)合自己一年多來(lái)的大堂工作,，在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào),，讓領(lǐng)導(dǎo)能更好地了解我在思想政治工作上的表現(xiàn)情況,，以便及時(shí)指出我工作中的問(wèn)題，及時(shí)改正,，不斷進(jìn)步;下面是我在20xx年的工作情況,，匯報(bào)如下：

在今年大堂經(jīng)理輪崗過(guò)程中，我來(lái)到支行營(yíng)業(yè)室,。營(yíng)業(yè)室配備兩位大堂經(jīng)理,，如何配合好和更好的開(kāi)展工作，就要求我們有一定默契,。我們?cè)诠ぷ髦腥￠L(zhǎng)補(bǔ)短發(fā)揮各自的長(zhǎng)項(xiàng),，按照領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)共同研究商議完成。隨著銀行的市場(chǎng)化,，服務(wù)也越來(lái)越受到重視,，而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶(hù)對(duì)我行的第一印象,，因此對(duì)我們大堂經(jīng)理的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶(hù),、高柜柜員的紐帶,。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶(hù)的代言人,。在客戶(hù)迷茫時(shí),，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶(hù)遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶(hù)不解時(shí),，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地，急客戶(hù)所急,，想客戶(hù)所想,，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專(zhuān)業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué),。支行營(yíng)業(yè)室所處市委對(duì)面,，毗鄰xx街，接觸的客戶(hù)群體較為復(fù)雜,，平時(shí)每天來(lái)我支行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)中老齡客戶(hù)居多,，也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問(wèn)題,。我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行,，針對(duì)老齡客戶(hù)偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問(wèn)題,，我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的布控,，及時(shí)帶客戶(hù)到快速窗口去登折，幫他們查帳,。根據(jù)客戶(hù)的需求,，引導(dǎo)客戶(hù)到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶(hù)推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),，指導(dǎo)客戶(hù)了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道,，并鼓勵(lì)客戶(hù)逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類(lèi)交易 操作的主要渠道，節(jié)省客戶(hù)在銀行等待及填寫(xiě)表格的時(shí)間,，更可以足不出戶(hù)輕松辦理業(yè)務(wù),。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我就會(huì)大聲詢(xún)問(wèn)：“客戶(hù),，請(qǐng)到x號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,，分流客戶(hù)任務(wù)，以免一些客戶(hù)中途離開(kāi)的空號(hào)占據(jù)時(shí)間,，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)我們的理財(cái)產(chǎn)品,，其中有一位客戶(hù)在我的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中,，成功在我行購(gòu)買(mǎi)三佰萬(wàn)理財(cái)產(chǎn)品，也成為我行的貴賓客戶(hù),，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化,。在零鈔業(yè)務(wù)問(wèn)題上，我們發(fā)出公告,，實(shí)行專(zhuān)柜專(zhuān)時(shí)專(zhuān)辦,，也就是專(zhuān)門(mén)時(shí)間專(zhuān)門(mén)柜臺(tái)專(zhuān)門(mén)辦理，大大地減輕柜面壓力,，更好的發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶(hù),。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,，更應(yīng)該走出去,，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝,。在我們的客戶(hù)中就有很多類(lèi)似的情況,，記得今年元月份的一天，整個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,，來(lái)咨詢(xún)理財(cái)產(chǎn)品,、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕,，我也忙的不可開(kāi)交,。這時(shí)保安帶來(lái)了咨詢(xún)理財(cái)產(chǎn)品的客戶(hù)，我簡(jiǎn)單地向他介紹了安穩(wěn)系列理財(cái)產(chǎn)品,，可客戶(hù)沒(méi)興趣,，說(shuō)xx銀行的理財(cái)產(chǎn)品好，我們把錢(qián)轉(zhuǎn)到xx銀行去,，于是就去排隊(duì)了,。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶(hù)圍著，也沒(méi)時(shí)間跟這兩位客戶(hù)繼續(xù)攀談,，但我心里一直在想,，“xx銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶(hù)身邊說(shuō)“您能給我介紹一下xx銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份xx保險(xiǎn)宣傳單,。我一看連忙解釋說(shuō)：“其實(shí)您要買(mǎi)的這種產(chǎn)品我們也有,，而且xx保險(xiǎn)是從我行分離出的，我行現(xiàn)在和xx保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密,，已有多年合作,，合作產(chǎn)品種類(lèi)多,，保障豐富，收益大,，我可以給您比較一下,，讓您有更多的選擇?！比缓笪医o客戶(hù)介紹了一下產(chǎn)品,。最后，經(jīng)過(guò)我們的努力,，客戶(hù)選擇了xx保險(xiǎn)公司,。此事也給我提了個(gè)醒，只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,，才能更好的去做好營(yíng)銷(xiāo)。而在向客戶(hù)推薦產(chǎn)品時(shí),，一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn),，問(wèn)客戶(hù)是準(zhǔn)備長(zhǎng)線投資，還是短線投資,，再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品,，從而防范售問(wèn)題。

作為大堂服務(wù)人員,，除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛(ài)行敬業(yè),。在工作中，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家,、客戶(hù)的利益,，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中,，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注,，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情,、大方,，主動(dòng)、規(guī)范,。

作為大堂服務(wù)人員,，還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，支行營(yíng)業(yè)室配備的保安人員,，發(fā)揮他們的作用,，便是我們平時(shí)需要注意的,，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員,，平時(shí)尊重并關(guān)心他們,，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)雙贏,。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度,，一種良好的工作心態(tài),。更需要柜員，要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng),，默契配合,。只有秩序好、流程好,、整體好才能做到最好,。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平,，經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)推薦有幸參加了20xx年xx市第二屆最美大堂經(jīng)理評(píng)選活動(dòng),，在初賽，復(fù)賽,，決賽中我發(fā)揮了自己平時(shí)工作的優(yōu)勢(shì),，取得了“最美大堂經(jīng)理”的稱(chēng)號(hào)，成績(jī)的取得離不開(kāi)行領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和全體員工的支持與信賴(lài),，榮譽(yù)只能代表過(guò)去,，我會(huì)以此為動(dòng)力在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),，更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇三

在公司領(lǐng)導(dǎo)和管理公司的關(guān)心支持下，華濱國(guó)際大酒店從籌備組建,，到今日的整體運(yùn)營(yíng)歷經(jīng)1年這段不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程,。回顧20xx年不平凡的一年,，在前廳部張玲經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,，所有員工發(fā)揚(yáng)奮力同心、拼搏奉獻(xiàn)的精神,以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)接待國(guó)內(nèi)外賓客,。值此辭舊迎新之際,，作為大堂經(jīng)理的我，有必要回顧總結(jié)過(guò)去的工作,、成績(jī),、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取,，而在新的一年里努力完成上級(jí)

領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)指示?，F(xiàn)總結(jié)如下：

1.穩(wěn)固大堂經(jīng)理隊(duì)伍，是保證前廳部對(duì)客服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)大堂經(jīng)理編制共計(jì)4人,，現(xiàn)到崗4人,。自20xx年8月開(kāi)始，大堂經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)隊(duì)伍建設(shè)基本完畢,，人員穩(wěn)定,。大堂經(jīng)理作為前臺(tái)的主力管理人員，在整個(gè)前廳部起著承上啟下的作用,。對(duì)部門(mén)員工的日常管理工作及對(duì)客的日常接待,、投訴處理、問(wèn)詢(xún)等工作,。穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)人員有利于工作的順利完成,，加大內(nèi)部管理的執(zhí)行力度，使部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化,，標(biāo)準(zhǔn)化。

2.及時(shí),、迅速的物資到貨,是大堂經(jīng)理日常工作的基本保障大堂經(jīng)理所有辦公用品均到位,，對(duì)于重要物品am會(huì)隨身攜帶，以備不時(shí)之需,。大堂經(jīng)理現(xiàn)有的重要鑰匙有：保險(xiǎn)柜鑰匙,，左機(jī)械鑰匙，大堂經(jīng)理臺(tái)鑰匙(此四把鑰匙均需隨身攜帶)am保險(xiǎn)柜內(nèi)存放物品有：解碼器,，數(shù)據(jù)線,，光盤(pán)，數(shù)據(jù)卡,。對(duì)客用品,，為客提供簡(jiǎn)單的快捷藥品，并為急需的客人提供轉(zhuǎn)換插頭和萬(wàn)能充電器,。

3.建章立制,，是保證部門(mén)員工標(biāo)準(zhǔn)化工作的前提。除了籌備期完成的規(guī)章制度,，工作流程及表格的制定等工作,，但在后期的酒店經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)流程中存在諸多不符合工作流程的硬性規(guī)定,，規(guī)定中缺乏人性化原則,。經(jīng)與部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)共同協(xié)調(diào)后,，對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行修訂、更改,。對(duì)需增加的流程及客信進(jìn)行擬定,、校隊(duì)。如：賓客延住客信,、vip房間查房記錄表等,。

4.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，制訂員工入職培訓(xùn)方案,、按既定目標(biāo)扎實(shí)開(kāi)展培訓(xùn).工作俗話說(shuō)“沒(méi)有規(guī)矩,不成方圓”,，一個(gè)成功的部門(mén)，除了建章立制外,，員工在工作期間的培訓(xùn)工作也在內(nèi)部管理中起著至關(guān)重要作用,。大堂經(jīng)理每人各自分工不同，管轄的部門(mén)自然不同,，根據(jù)不同部門(mén)的特性及專(zhuān)業(yè)性,，定期對(duì)部門(mén)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)及突發(fā)事件的培訓(xùn)工作，對(duì)進(jìn)行實(shí)操演練,，使員工在培訓(xùn)中受益,，在實(shí)踐中積累工作經(jīng)驗(yàn)。為了激發(fā)員工的受訓(xùn)熱情,，提高培訓(xùn)質(zhì)量,，樹(shù)立“沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有質(zhì)量，沒(méi)有質(zhì)量就沒(méi)有顧客”的信念,，制定了嚴(yán)格的培訓(xùn)考核制度,，員工初期考試合格后方可上崗。

5.嚴(yán)格要求,，多學(xué),、多聽(tīng)、多看,、使自身工作再在上新階.本人從8月份正式轉(zhuǎn)入前廳部擔(dān)任大堂經(jīng)理職位,，本人很珍惜領(lǐng)導(dǎo)給我的這次機(jī)會(huì)。本人認(rèn)為,，大堂經(jīng)理除了要熟悉酒店所有的設(shè)備設(shè)施,，產(chǎn)品知識(shí)，對(duì)周邊的公共設(shè)施也應(yīng)清晰,，幫助客人解答疑惑,，維護(hù)整個(gè)酒店大堂的正常秩序等，還應(yīng)了解各地賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，尤其是外國(guó)客人的風(fēng)俗習(xí)慣,。不斷地在工作之余,，豐富自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

增加與各部門(mén)的有效溝通,，使應(yīng)完成的.工作在有效時(shí)限內(nèi)完成,，提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力度。熟悉自身崗位職責(zé),，了解工作內(nèi)容,。配合前廳部經(jīng)理管理前廳部各小部門(mén)的日常工作。收集整理賓客建議及投訴，利用靈活的方法使賓客的投訴得到及時(shí)有效的處理，使客人的投訴在萌芽中得到有效的解決,，并將賓客合理化建議及時(shí)上報(bào)。并時(shí)時(shí)將安全工作放在首位,，牢記“安全工作無(wú)小事”的原則，安全穩(wěn)定工作,，認(rèn)真排查,，做好人員(員工及賓客)及酒店設(shè)備設(shè)施的安全排查工作。

1.結(jié)合20xx年預(yù)算完成前廳部工作,，控制部門(mén)成本,，并監(jiān)督檢查各小部門(mén)的成本控制情況。

2.做好酒店星級(jí)評(píng)定準(zhǔn)備工作,，加大部門(mén)內(nèi)部員工的培訓(xùn)工作,，有效的將專(zhuān)業(yè)知識(shí)與實(shí)操技能統(tǒng)一起來(lái)，按照“一切皆有標(biāo)準(zhǔn)”的管理理念,，使前廳部各項(xiàng)工作及流程更加標(biāo)準(zhǔn)化,，統(tǒng)一化,。 加大對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的打造力度,，最終打造成一支高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)，使整個(gè)的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力度達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn),。為明年的評(píng)星工作,，打下良好基礎(chǔ)。

1.提高解決投訴及處置突發(fā)事件能力,，遇事不慌,，做好及時(shí)處理，及時(shí)匯報(bào),，事后跟進(jìn)的工作,。

2.加強(qiáng)大堂經(jīng)理工作責(zé)任心，使工作流程更加精細(xì)化，準(zhǔn)確化,，人性化,，使工作準(zhǔn)確率達(dá)到100%。

大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇四

20xx年是我在支行工作的其次個(gè)整年了,，在行領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下自己無(wú)論從服務(wù)或?qū)I(yè)學(xué)問(wèn)方面都有了很大的提升,，并且在領(lǐng)導(dǎo)的支持和激勵(lì)下又接手了很多之前沒(méi)有做過(guò)的工作，可以說(shuō)20xx年是我快速成長(zhǎng)的一年,，在這年關(guān)之際將20xx年的工作狀況總結(jié)如下：

兩年的閱歷告知我,，服務(wù)是我們的首要工作也是我們必需駕馭的技能。xx年我更注意培育自己的服務(wù)意識(shí),。近幾年隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化,，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,，是客戶(hù)對(duì)我行的第一印象,，因此行里對(duì)我們的要求也特別嚴(yán)格；大堂經(jīng)理是連接客戶(hù),、高柜柜員,、乃至客戶(hù)經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,，同時(shí)也是客戶(hù)的代言人,。在客戶(hù)迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客?hù)遇到困難時(shí),，我們施予援手；當(dāng)客戶(hù)不解時(shí),，我們耐性說(shuō)明,；我們要隨時(shí)隨地，急客戶(hù)所急,，想客戶(hù)所想,，以完備無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑,，感受到我們的熱忱,，感受到我們的專(zhuān)業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué),。因?yàn)槲倚袨樯鐓^(qū)網(wǎng)點(diǎn)所以每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)流量都很大,，為減輕柜臺(tái)壓力我們大堂人員主動(dòng)調(diào)配剛好帶客戶(hù)到自助設(shè)備上去辦理，進(jìn)行客戶(hù)分流,。每當(dāng)客流量較大時(shí),，我都會(huì)在等候區(qū)大聲詢(xún)問(wèn)：xx客戶(hù)請(qǐng)到x號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，做好分流客戶(hù)的工作，以免一些客戶(hù)中途離開(kāi)的空號(hào)占據(jù)時(shí)間,，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序，我們才能勝利地找尋到我們的目標(biāo)客戶(hù),，營(yíng)銷(xiāo)我們的理財(cái)產(chǎn)品,，引薦給我們的客戶(hù)經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化,。

作為大堂服務(wù)人員,，除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)熟識(shí)外,，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛(ài)行敬業(yè)。平常在工作中,，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注,，因此要求其綜合素養(yǎng)必需相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱忱,、大方,，主動(dòng)、規(guī)范,。而且還要處事機(jī)靈,，能剛好處理一些突發(fā)事，避開(kāi)投訴,。我們團(tuán)隊(duì)常常在一起溝通如何協(xié)作好彼此提升我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平,。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在行為規(guī)范等方面，應(yīng)當(dāng)是一種主動(dòng)意識(shí),，一種負(fù)責(zé)看法,，一種良好的工作心態(tài)。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,，和業(yè)務(wù)水平,，支行在今年的每個(gè)月都召集大堂人員進(jìn)行考試，這樣的測(cè)試督促了我在平日要加強(qiáng)學(xué)習(xí)以便為客戶(hù)提高更專(zhuān)業(yè)的服務(wù),。

今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡(luò)員的工作,，恰逢信用卡業(yè)務(wù)最忙的時(shí)段,，那時(shí)行里幾乎每周都要出去外展,，我便在周五晚上做好全部的打算工作，例如：分派禮品以及各組外展用品,，周日晚上做好外展工作的狀況通報(bào),，每天登記行內(nèi)全部員工的信用卡完成狀況并在當(dāng)晚發(fā)送簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)報(bào)至全行，當(dāng)然也要與支行聯(lián)絡(luò)員做好溝通，剛好檢查申請(qǐng)表的填寫(xiě),、剛好寄出整理好的信用卡資料,，現(xiàn)在回想，那段日子大大增加了自己的責(zé)任心和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)的實(shí)力,！使自己在工作中更有了一股子韌勁與耐性,。

今年行里進(jìn)入大量實(shí)習(xí)生，作為一名老大堂,，我也有幸當(dāng)了多次師傅,，在平日帶徒弟的過(guò)程中對(duì)自己的工作有了更深的相識(shí)、對(duì)自己的工作狀態(tài)也有了主動(dòng)的影響,。新人的注入也給了我們這些老大堂肯定的壓力,，當(dāng)然這樣的壓力會(huì)隨之轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力，帶動(dòng)新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課,，四季度我被黃行長(zhǎng)引薦參與了支行的服務(wù)督導(dǎo)管的競(jìng)聘,，并很榮幸當(dāng)選。現(xiàn)在我要學(xué)會(huì)怎樣引領(lǐng)全行做好我們的服務(wù)工作,，我想這也是我明年的工作重點(diǎn)之一,。除此之外，11月我還負(fù)責(zé)了大堂團(tuán)隊(duì)的管理工作,，與之前不同現(xiàn)在是要在做好自己的本職工作之外還要協(xié)調(diào)好我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作,，如今剛起先兩個(gè)月我想自己做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，須要完善的工作也還有許多,，這些都是我明年的工作中心,。 當(dāng)然自己在大堂的工作中還有許多可以提升的空間，今年自己也曾出現(xiàn)過(guò)工作上的失誤,，但在黃行長(zhǎng)和周行長(zhǎng)每次的耐性教育下我又重獲信念接著起航,，感謝領(lǐng)導(dǎo)在工作和生活上的關(guān)切與幫助，使我不斷成長(zhǎng),，也要感謝同事們特殊是大堂的姐妹們對(duì)我工作的支持與幫助,，我想在20xx年我會(huì)以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)！

大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇五

我是酒店的大堂經(jīng)理x,，作為酒店發(fā)展,、規(guī)劃、決策的總指揮,，是酒店的靈魂人物,。從上任的那天起，就應(yīng)該為酒店制定出年度,、甚至更長(zhǎng)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖,。在一個(gè)宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃下才能使酒店企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,、社會(huì)效益、品牌塑造等得到不斷進(jìn)步,、發(fā)展,、提升。

酒店發(fā)展的不錯(cuò)狀態(tài)要有優(yōu)良的品牌形象,、品牌知名度和品牌聲譽(yù),。用品牌的力量來(lái)擴(kuò)大酒店企業(yè)知名度，用品牌的影響力來(lái)占領(lǐng)客源市場(chǎng),，用品牌的無(wú)形資產(chǎn)來(lái)獲取經(jīng)濟(jì)效益,。作為酒店總經(jīng)理，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象,，是應(yīng)該思索和推進(jìn),，并付諸實(shí)施的工作責(zé)任。酒店的品牌塑造是一個(gè)系統(tǒng)而綜合的工程體系,。

酒店企業(yè)同樣是有“體制結(jié)構(gòu),、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)”的社會(huì)體系,。健全酒店的文化內(nèi)涵是一位都必須做好的工作職責(zé),。作為酒店的行政長(zhǎng)官，必須用共同的價(jià)值觀來(lái)凝聚每個(gè)員工,。并激發(fā)他們的服務(wù)智慧,、創(chuàng)新智慧、經(jīng)營(yíng)智慧,，為企業(yè)創(chuàng)造不錯(cuò)的工作氛圍,，所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)，要文化定位鮮明,、企業(yè)學(xué)習(xí)氛圍濃郁,、創(chuàng)新精神強(qiáng)烈、且目標(biāo)精神高度一致的團(tuán)隊(duì),，也是一支有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍,。

在當(dāng)今全球環(huán)境惡化、能源危機(jī),、能源價(jià)格不斷攀升的事實(shí)面前,。應(yīng)該有責(zé)任和義務(wù)，為保護(hù)環(huán)境,、節(jié)約能源,，為推進(jìn)綠色環(huán)保酒店事業(yè)，作出自己的貢獻(xiàn),，盡一份自己的社會(huì)環(huán)保職責(zé),。肯定要有高度的社會(huì)環(huán)境保護(hù)意識(shí),，做好節(jié)約每一滴水,、一度電、一方氣,、一張紙的管理工作,，而不只能追求酒店的經(jīng)濟(jì)效益，不顧及酒店企業(yè)對(duì)社會(huì)的環(huán)境保護(hù)責(zé)任,。

經(jīng)濟(jì)效益的提升與酒店的綠色環(huán)保是相輔相成,，并不矛盾的。在酒店日常經(jīng)營(yíng)中,，做好水,、電、氣等能與物耗的控制節(jié)約,，做好設(shè)備的養(yǎng)護(hù)維護(hù),，延長(zhǎng)使用壽命，不但為酒店節(jié)約了大筆能耗費(fèi)用,、維修費(fèi)用,，還為社會(huì)節(jié)約了能源。同時(shí),，在酒店中大量采用環(huán)保設(shè)備,、環(huán)保用品、綠色食品,，還能贏得更多的客源,，贏得不錯(cuò)的社會(huì)美譽(yù)。

沒(méi)有安全就沒(méi)有酒店不錯(cuò)的經(jīng)濟(jì)效益,，沒(méi)有安全酒店就不可能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,。發(fā)生重大安全事故的酒店，輕則給酒店帶來(lái)不利的社會(huì)影響,，形象受損,，效益下降;重則造成巨大財(cái)產(chǎn)損失、人員傷亡,、法律責(zé)任等,。酒店安全工作，作為總經(jīng)理,，在日常經(jīng)營(yíng)管理工作中,，一項(xiàng)十分重要的工作責(zé)任就是抓好全店上下的安全工作，做好酒店內(nèi)外“防火,、防盜,、防食物中毒,、防詐騙、防搶劫,、防突發(fā)事件,，防工程設(shè)備事故，防員工工傷事故,，防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生,。平安就是效益，這應(yīng)成為我們每一位員工常常思索的一個(gè)問(wèn)題,。也是我們對(duì)酒店企業(yè)義不容辭的社會(huì)責(zé)任,。

在酒店業(yè)中流行著這樣一句話“沒(méi)有滿意的.員工，就沒(méi)有滿意的顧客”,。要想使管理工作得不斷提升,，每一步都不能離開(kāi)全體員工的共同配合與協(xié)作。員工是酒店的基石,，是酒店創(chuàng)造效益的靈魂,，是對(duì)客服務(wù)的先鋒。作為酒店的管理者,，在抓好酒店經(jīng)營(yíng)決策,、品牌塑造、內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)上,。還應(yīng)該充分調(diào)動(dòng)每一位員工的工作積極性,，服務(wù)的主動(dòng)性、對(duì)酒店的忠誠(chéng)性,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情,。同時(shí)，要心存對(duì)每一位員工的感激之心,，感謝他們?cè)谝痪€服務(wù)工作中的辛勤付出,，感謝他們?yōu)榫频臧l(fā)展、效益提升所做出的貢獻(xiàn),。

大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇六

尊敬并尊重客人,，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自?xún)?nèi)心的敬重,，行動(dòng)只是其自然的流露,。只有如此，才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù),，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣,，只要于尊重客人不利，也會(huì)認(rèn)真地去改掉,。只有做到了這一點(diǎn),，才會(huì)自然地尊重客人,。對(duì)客人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度，也會(huì)由此贏得客人的尊敬,。在工作中樹(shù)立了三個(gè)理念即

①顧客理念：一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。

②細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗,，酒店服務(wù)說(shuō)到底就是細(xì)節(jié)服務(wù),，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),，酒店管理系統(tǒng),、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。

③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨(dú)特的,、終身難忘的消費(fèi)（住店、用餐）體驗(yàn),，讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。透過(guò)妥善處理客人投訴,，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問(wèn)題起到教育培訓(xùn)員工的作用,；另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。

大堂經(jīng)理透過(guò)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題,，對(duì)飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn),，主要起到兩方面的作用

①對(duì)不利于對(duì)客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見(jiàn)和推薦,；

②對(duì)飯店各部門(mén)因職責(zé)心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問(wèn)題,，提出整改的.推薦并進(jìn)行處罰考核。為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)程序,，當(dāng)部門(mén)之間需配合的工作出現(xiàn)問(wèn)題之時(shí)，大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提

①一切以客人的滿意為出發(fā)點(diǎn),；

②一切以飯店利益為重,。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí)，因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位,，而與客房遺留物品程序混淆,，導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示,、兩部門(mén)學(xué)習(xí)政策程序,、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門(mén)達(dá)成共識(shí),，避免了類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生,。飯店各部都能以大局為重,，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高,。

大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是，國(guó)家旅游局制定的星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn),。四星級(jí)飯店

星評(píng)項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)到達(dá)x%以上,。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作,。多年來(lái)的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑,。六項(xiàng)檢查即：項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查,、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查,；培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查,、安全管理檢查,。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見(jiàn)附表。

作為飯店管理人員,，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝,，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存,，只有這樣才能發(fā)展,。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知職責(zé)的重大也深感擔(dān)子的沉重,。自我滿懷必勝的信心和高度的職責(zé)感,、危機(jī)感，全心全意投入工作,，為飯店作出了自我應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲,，其中有苦也有樂(lè)，有喜也有憂,。時(shí)值歲末,，看到全年經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)即將完成，無(wú)比欣慰和激動(dòng),，展望來(lái)年市場(chǎng)變化難測(cè),，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了必須的成效,，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,，是全體員工共同努力的結(jié)果。

大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇七

作為一名酒店的大堂經(jīng)理，身上的擔(dān)子是最重的,，我不但要做好酒店的任何大堂,，不能出現(xiàn)任何壞賬，而且整個(gè)酒店的發(fā)展和我有較大的關(guān)系,。作為酒店的實(shí)力型人物,，我一直在注意，注意和每個(gè)同事,、員工搞好關(guān)系,，高處不勝寒，做好領(lǐng)導(dǎo)肯定要這樣,。

當(dāng)然最重要的是要注意公司的大堂問(wèn)題了,，大堂問(wèn)題在任何地方都是整個(gè)公司的心臟，是最重要的,，不能出現(xiàn)任何馬虎,。一旦有馬虎了,，那這個(gè)公司面對(duì)的只能是倒閉了,，大堂問(wèn)題的重要性不用贅言了。

我當(dāng)大堂經(jīng)理已經(jīng)有些年了,，酒店沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)任何大堂問(wèn)題的狀況,，因此我的工作一直是比較好做的，在公司的人氣也很高,。因?yàn)橹灰镜牡拇筇貌怀霈F(xiàn)問(wèn)題,，能及時(shí)的將員工的工資發(fā)下去，這比說(shuō)一萬(wàn)句好話都重要,。我一直信守這個(gè)原則,，一直這樣做，我很相信這就是對(duì)的,。

下面又到了我的一年的大堂計(jì)劃了,，大堂計(jì)劃對(duì)酒店一年的發(fā)展?fàn)顩r尤為重要，每年我都能做好,，今年當(dāng)然不能例外了,。

大堂計(jì)劃是大堂預(yù)測(cè)所確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的系統(tǒng)化和具體化，又是控制大堂收支活動(dòng),、分析經(jīng)營(yíng)成果的依據(jù),。大堂計(jì)劃工作的本身就是利用科學(xué)的技術(shù)手段和數(shù)學(xué)方法，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行綜合平衡,，制定主要計(jì)劃指標(biāo),，擬訂增產(chǎn)節(jié)約措施，協(xié)調(diào)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)。它是落實(shí)酒店奮斗目標(biāo)和保證措施的必要環(huán)節(jié),。

酒店編制的大堂計(jì)劃主要包含：籌資計(jì)劃,、固定資產(chǎn)增減和折舊汁劃、流動(dòng)資產(chǎn)及其周轉(zhuǎn)計(jì)劃,、成本費(fèi)用計(jì)劃,、利潤(rùn)及利潤(rùn)分配計(jì)劃、對(duì)外投資計(jì)劃等,。每項(xiàng)計(jì)劃均由很多大堂指標(biāo)構(gòu)成,，大堂計(jì)劃指標(biāo)是計(jì)劃期各項(xiàng)大堂活動(dòng)的奮斗目標(biāo)，為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo),，大堂計(jì)劃還必須列出保證計(jì)劃完成的.主要經(jīng)營(yíng)管理措施,。

編制大堂計(jì)劃要做好以下工作。

（一）分析主客觀原因,，全面安排計(jì)劃指標(biāo)

審視當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)情況,，分析整個(gè)經(jīng)營(yíng)條件和目前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)等與所確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有關(guān)的各種因素，按照酒店總體經(jīng)濟(jì)效益的原則,，制定出主要的計(jì)劃指標(biāo),。

（二）協(xié)調(diào)人力、物力,、財(cái)力,，落實(shí)增產(chǎn)節(jié)約措施 要合理安排人力、物力,、財(cái)力,，使之與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求相適應(yīng)；在財(cái)力平衡方面,，要組織資金利用同資金來(lái)源的平衡,、大堂支出同大堂收入的平衡等。還要努力挖掘酒店內(nèi)部潛力,，從提升經(jīng)濟(jì)效益出發(fā),，對(duì)酒店各部門(mén)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)明確提出要求，制定出各部門(mén)的增產(chǎn)節(jié)約措施,，制定和修訂各項(xiàng)定額,，以保證計(jì)劃指標(biāo)的落實(shí)。

（三）編制計(jì)劃表格,，協(xié)調(diào)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)

以經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為核心,，以平均先進(jìn)定額為基礎(chǔ)，計(jì)算酒店計(jì)劃期內(nèi)資金占用,、成本,、費(fèi)用利潤(rùn)等各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo),，編制出大堂計(jì)劃表，并檢查,、核對(duì)各項(xiàng)有關(guān)計(jì)劃指標(biāo)是否密切銜接協(xié)調(diào)平衡,。

這就是我這一年的工作計(jì)劃，對(duì)公司大堂的計(jì)劃都做了很好的計(jì)劃,，相信公司一年的大堂問(wèn)題不會(huì)出現(xiàn)任何問(wèn)題的,。在金融危機(jī)的大前提下，酒店的生意也受到了較大的困擾,，這就需要每一個(gè)公司的員工都能做到認(rèn)真負(fù)責(zé),，積極努力的為公司的生存做出自己應(yīng)有的力量。

說(shuō)實(shí)話能當(dāng)一個(gè)酒店的大堂經(jīng)理,，以我個(gè)人的能力是不能完全的勝任的,，我靠的就是付出比別人更多的努力和同事、員工的幫助,，這就是我為什么要和同事,、員工搞好關(guān)系的原因。笨鳥(niǎo)先飛,，早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃,。我做到這些都是靠努力的來(lái)的。

這就是我的一年工作計(jì)劃,，如有不同的意見(jiàn),，請(qǐng)及時(shí)和我溝通,，我認(rèn)真改正,。

大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇八

在忙碌而又充實(shí)的工作中，我們結(jié)束了xxxx年度的工作,。作為大堂經(jīng)理,，我深感責(zé)任重大，時(shí)刻銘記大堂經(jīng)理崗位職責(zé),，努力做好廳堂內(nèi)的服務(wù)銷(xiāo)售管理,、迎賓接待、客戶(hù)疏導(dǎo),、業(yè)務(wù)推介,、客戶(hù)挖掘等各項(xiàng)工作。在過(guò)去的一年里,，在行領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，在同事的幫忙和自身的努力下，我收獲頗多?，F(xiàn)對(duì)xxxx年度主要工作情況作出如下總結(jié)：

在政治覺(jué)悟方面,，堅(jiān)持和擁護(hù)黨的領(lǐng)導(dǎo)，努力提高思想政治素養(yǎng)和理論水平，保持思想上的清醒和政治上的堅(jiān)定,，在實(shí)際工作中發(fā)揮先鋒模范作用,，在提升服務(wù)水平上作表率，在服務(wù)禮儀,、服務(wù)效率,、服務(wù)技巧、服務(wù)能力等方面不斷地加以改進(jìn),，努力提升客戶(hù)的體驗(yàn),。

在工作中，認(rèn)真貫徹總行的各種會(huì)議精神和工作部署,，在自己的崗位上做好引導(dǎo)和分流客戶(hù),，根據(jù)客戶(hù)需求，引導(dǎo)客戶(hù)至相應(yīng)業(yè)務(wù)辦理區(qū)域辦理,，減輕柜面壓力的同時(shí)提高了網(wǎng)點(diǎn)自助渠道和電子渠道遷移率,。努力提高識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和挖掘潛在客戶(hù)的能力，尤其是存量客戶(hù)的潛力,，用我們的真心為客戶(hù)服務(wù),，向他們介紹合適的基金、理財(cái),、定期等金融產(chǎn)品,，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在不斷進(jìn)步的.同時(shí),，我深知自己還存在很多不足,。一是金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。為了能給我行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的金融信息和理財(cái)產(chǎn)品,，我還需要不斷提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動(dòng)性,。

二是營(yíng)銷(xiāo)能力還有待加強(qiáng)，缺乏主動(dòng)性和創(chuàng)新性思維,。在工作中過(guò)于被動(dòng),，對(duì)于基金、保險(xiǎn)等產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)有待進(jìn)一步加強(qiáng),。

三是服務(wù)意識(shí)和解決問(wèn)題的能力還有待提高,。在接待客戶(hù)時(shí)雖然很熟練但有時(shí)流于表面，沒(méi)有更深層次地挖掘客戶(hù)的需求,，推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng),。

針對(duì)這些問(wèn)題，我將從以下方面改進(jìn)：

一是努力學(xué)習(xí)金融業(yè)務(wù)知識(shí),，對(duì)于新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)要下功夫鉆研,，知道每種產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在哪,，適合哪些類(lèi)型的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。

二是發(fā)揮主動(dòng)性,，對(duì)現(xiàn)有的客戶(hù)資源,，深挖細(xì)刨，根據(jù)不同客戶(hù)的需求和實(shí)際情況,，做精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo),。

三是提高服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。在客戶(hù)有問(wèn)題和困難的時(shí)候,，要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的難處,，爭(zhēng)取客戶(hù)利益最大化。另外要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力,，加強(qiáng)交叉營(yíng)銷(xiāo),，全方位服務(wù)客戶(hù)。

大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇九

xx年上半年,，**支行認(rèn)真貫徹落實(shí)**各項(xiàng)工作部署,，以***行長(zhǎng)年初工作會(huì)議上的講話精神為指針，在分行領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部室的指導(dǎo)下,，以建設(shè)“******”為宗旨,，以做***信貸業(yè)務(wù)特色銀行為目標(biāo)，緊緊圍繞“****”的工作主題,，拓市場(chǎng)提業(yè)績(jī),，防風(fēng)險(xiǎn)保安全，各項(xiàng)工作扎實(shí)推進(jìn),，各項(xiàng)工作指標(biāo)均已完成,。

截至6月末

(一)貸款余額**億元，較年初增加**億元,，增長(zhǎng)**%,完成計(jì)劃增量**%,，累計(jì)發(fā)放貸款**筆，累計(jì)投放**億元;實(shí)現(xiàn)利息收入**億元,完成同期計(jì)劃的**%,。

(二)貸款日均余額**億元,較年初增加**億元,完成同期計(jì)劃的**%。

(三)各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)收入**萬(wàn)元,。其中,，財(cái)務(wù)顧問(wèn)費(fèi)**萬(wàn)元,其他手續(xù)費(fèi)收入**萬(wàn)元。

(四)辦理銀行承兌匯票**筆,，金額***萬(wàn)元,，其中100%保證金銀承**筆，金額***萬(wàn)元,。

(五)客戶(hù)數(shù)量**戶(hù),，較年初增長(zhǎng)**戶(hù),完成客戶(hù)拓展計(jì)劃**%,。

(一)貸款投放行業(yè)分析

根據(jù)今年****金融業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)意見(jiàn),**支行****貸款投放重點(diǎn)是****貸款。從行業(yè)看,，上半年批零行業(yè)投放貸款**筆***億元;制造業(yè)**筆***億元;其他行業(yè)**筆***億元,。

(二)貸款產(chǎn)品投放分析

上半年**支行累計(jì)投放**億元,其中***貸款**億元，占**%;***貸款**億元,，占**%;***貸款**億元,，占**%;***貸款**億元，占**%,。

(三)貸款擔(dān)保方式分析

上半年投放貸款中,，抵押擔(dān)保貸款**億元，占**%;保證擔(dān)保貸款**億元,占**%;信用貸款**億元,占***%,。

上半年,，**支行按照年初計(jì)劃工作會(huì)議部署，通過(guò)多種形式,，積極推進(jìn)****貸款的創(chuàng)新工作,，努力使各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階。主要措施是：

(一)明確市場(chǎng)定位,，堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展

上半年,，我行堅(jiān)持以**平臺(tái)等為****信貸業(yè)務(wù)發(fā)展方向，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)力量集中爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)客戶(hù)貸款,，既鞏固已有的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì),，又著力發(fā)展新產(chǎn)品的業(yè)務(wù)推廣;既對(duì)原有客戶(hù)進(jìn)行深度挖掘，對(duì)著力建立新的拓展渠道,，上半年我行重點(diǎn)對(duì)***進(jìn)行了重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo),，成功營(yíng)銷(xiāo)貸款**筆金額合計(jì)***萬(wàn)元。

(二)明確責(zé)任分工,，形成了****管控模式

根據(jù)**要求,，我行在上半年對(duì)****信貸從業(yè)人員重新配置，精選了一批道德水準(zhǔn)較高,、業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的信貸人員,，按照****模式建立了相互協(xié)助，相互推動(dòng),、相互制約的****風(fēng)險(xiǎn)管控模式,，為以后全力推動(dòng)****信貸業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了強(qiáng)有力的組織保證。

(三)規(guī)范業(yè)務(wù)流程要求,嚴(yán)防操作風(fēng)險(xiǎn)

上半年,，**支行重新梳理了信貸業(yè)務(wù)操作流程,，規(guī)范了每一個(gè)操作環(huán)節(jié)要求，嚴(yán)格按照總行下發(fā)的信貸業(yè)務(wù)操作流程辦理業(yè)務(wù),。并對(duì)全行票據(jù)業(yè)務(wù),、貸款新規(guī),、低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面自查。

(四)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高人員素質(zhì)

上半年我行制訂了《**支行二○一一年度員工培訓(xùn)工作實(shí)施方案》,，確定每周六為集中學(xué)習(xí)日。在完成**各項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù)的前提下,，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)骨干的前沿優(yōu)勢(shì),，采取多種形式，針對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn),、業(yè)務(wù)理論,、工作技能等方面，分層次,、分類(lèi)別集中組織培訓(xùn),。上半年，我行共組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)**次,。

(五)以存款為突破口,，全面提高綜合效益

為全面提高綜合效益，我部將存款作為全年工作的.重點(diǎn)工作之一,上半年,，我部制定了全年存款營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案,。明確目標(biāo)，指標(biāo)對(duì)應(yīng),，分解落實(shí)直至到人,，同時(shí)制定了相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，采取旬通報(bào),、月總結(jié),、季獎(jiǎng)勵(lì)等考核方式，以激發(fā)員工營(yíng)銷(xiāo)激情,，將存款營(yíng)銷(xiāo)的理念深入人心,。上半年通過(guò)全行上下努力,實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)蓄存款*億元，成功完成既定目標(biāo),。

我行在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)現(xiàn),，***********，建議能夠根據(jù)此需求盡快出臺(tái)新的業(yè)務(wù)品種,，使我行迅速占領(lǐng)該項(xiàng)空白市場(chǎng),。

大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇十

轉(zhuǎn)眼間從競(jìng)聘大堂經(jīng)理到現(xiàn)在算起已經(jīng)一年多了，時(shí)間說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng),，說(shuō)短也不短。

我作為一名大堂經(jīng)理深刻地感受到僅憑原來(lái)的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿足客戶(hù)的需要,，必須繼續(xù)進(jìn)行金融知識(shí)和交際禮儀等方面的學(xué)習(xí),。因?yàn)閷?shí)際工作中要根據(jù)客戶(hù)需求,，主動(dòng)客觀地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)本行先進(jìn),、方便,、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、

方法,，為客戶(hù)當(dāng)好理財(cái)參謀,。利用大堂這塊陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息,，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源,，記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系,，不僅如此,，還要調(diào)解爭(zhēng)議，快速,、妥善地處理客戶(hù)提出的建議與意見(jiàn),，避免客戶(hù)與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)。

特別是這次去xx行取經(jīng)的過(guò)程中,，我發(fā)現(xiàn)自己做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，關(guān)于一些細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題我覺(jué)得人家想得比我周到，雖然早上開(kāi)水也是先倒給先進(jìn)區(qū)的員工,，但是跟員工之間的互動(dòng)卻沒(méi)有人家做得到位,，這一點(diǎn)要在以后的.工作中進(jìn)一步加強(qiáng)。

還有人家經(jīng)理說(shuō)的：舍己為公帶頭干,，窮所有的熱情,，窮所有的精力，將客戶(hù)的滿意度時(shí)刻裝在心中這種極其認(rèn)真負(fù)責(zé)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)讓我覺(jué)得非常感概：我的年紀(jì)比人家輕,，更應(yīng)該有沖勁,，更應(yīng)該有時(shí)間磨練自己，鍛煉自己,。

時(shí)代在變,、環(huán)境在變，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著,，每天都有新的東西出現(xiàn),、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢(shì)而改變,。學(xué)習(xí)新的知識(shí),，掌握新的技巧，適應(yīng)周?chē)h(huán)境的變化,，提高自己的履職能力,，把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的大堂經(jīng)理,。當(dāng)然，在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺,，我會(huì)在今后的工作,、學(xué)習(xí)中磨練自己，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己,，發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處,，彌補(bǔ)不足。

大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇十一

作為工行的一名青年員工,，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和職責(zé),，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo),、服務(wù)示范、情緒安撫,、矛盾協(xié)調(diào),、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,，在客戶(hù)服務(wù),、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,，提升業(yè)務(wù)本領(lǐng),。

首先，對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì),。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí),，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶(hù)供給服務(wù),，對(duì)于來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)要認(rèn)真詢(xún)問(wèn)，了解所辦業(yè)務(wù),，耐心講解,，細(xì)致幫忙。

其次,，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù),。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：

大堂經(jīng)理要時(shí)刻堅(jiān)持樂(lè)觀的心態(tài)，微笑應(yīng)對(duì)客戶(hù),，用微笑感染客戶(hù),、拉近與客戶(hù)的.距離、留住客戶(hù)。巧妙的使用“笑”的技巧,，體現(xiàn)銀行客戶(hù)第一,、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念,。練好內(nèi)功,，讓微笑帶來(lái)的溫情充滿營(yíng)業(yè)大廳，讓客戶(hù)有賓至如歸之感,。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,，起碼做到端莊、優(yōu)雅,、大方,。當(dāng)客戶(hù)一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開(kāi)會(huì)心的微笑,，熱情,、禮貌去迎接客戶(hù)，用微笑去了解并懂得客戶(hù)的需求,，用微笑去解答客戶(hù)的疑問(wèn),，盡量去滿足他們，使客戶(hù)覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的,。

大堂經(jīng)理直接應(yīng)對(duì)客戶(hù)，要有較強(qiáng)的與客戶(hù)溝通的本事,。不僅僅要做到與客戶(hù)的溝通,，更應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)客戶(hù)與柜員之間的摩擦，做到面觀四方,、耳聽(tīng)八方,，及時(shí)與客戶(hù)溝通，密切與客戶(hù)的關(guān)系,。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,，能夠在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮?！罢f(shuō)”要做好三點(diǎn)：一是勤說(shuō),，即對(duì)前來(lái)的客戶(hù)要勤開(kāi)口，反復(fù)講,，全力推介產(chǎn)品;二是能說(shuō),，即描述業(yè)務(wù)過(guò)硬，講解準(zhǔn)確,，可是份夸大,，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無(wú)誤地推介給客戶(hù)，三是會(huì)說(shuō),，即講究服務(wù)策略,，因人而異，差別營(yíng)銷(xiāo),。在“說(shuō)”上攢足功夫,，能夠起到事半功倍之效。另外,，對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶(hù)咨詢(xún),，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶(hù)當(dāng)親人,，反復(fù)深入淺出地講解,，這樣才能得到客戶(hù)的尊重和信任。

凡是進(jìn)門(mén)的客戶(hù),，都要熱情迎接,，主動(dòng)問(wèn)候，不能有嫌貧愛(ài)富的不良心里,。要善于揣摩客戶(hù)心理,，對(duì)客戶(hù)異常反應(yīng)要上前詢(xún)問(wèn)，真誠(chéng)關(guān)心,，幫忙解決,。尤其是重要的當(dāng)客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見(jiàn)時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽(tīng)客戶(hù)的不滿情緒,，不要急于去辯解什么,，最終要真誠(chéng)的向客戶(hù)道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕晕?，代表的工行的企業(yè)形象,。首先要取得客戶(hù)對(duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,，其次,，要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么，要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題,。此外需勤問(wèn)柜員,，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情景了如指掌，以保證及時(shí)調(diào)整客戶(hù)到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù),。讓客戶(hù)深切感受到我行的準(zhǔn)確,、方便、快捷的服務(wù),，樹(shù)立良好的服務(wù)形象,。

大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察本事,，在工作中做到眼觀六路、耳聽(tīng)八方,。在服務(wù)中要留心聽(tīng),，隨時(shí)掌握客戶(hù)需求，收集有價(jià)值的金融信息,，認(rèn)真記載大堂工作日志,，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理本事,，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶(hù),。要引導(dǎo)客戶(hù)到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶(hù)到自助設(shè)備辦理,，從而減輕柜面壓力,。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)本事,。

大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇十二

隨著學(xué)生們一天天的成長(zhǎng)，時(shí)間也在不斷的流逝,，不知不覺(jué)間,，一學(xué)年的時(shí)間就這么過(guò)去了。本學(xué)年內(nèi),，我作為初一x班和xxx班的老師,，在教學(xué)中擔(dān)任著這兩個(gè)班級(jí)的數(shù)學(xué)教學(xué)任務(wù)。

回顧這一年來(lái)的教學(xué)工作,，在工作中,，我積極的加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和管理，讓自身能在教育中不斷的改進(jìn),，不斷的學(xué)習(xí),，成為一名學(xué)習(xí)型教師。此外,，這學(xué)年來(lái)我在教育的方式上也在不斷的反省,，通過(guò)對(duì)學(xué)生的了解、認(rèn)識(shí),，并引導(dǎo)學(xué)生們能認(rèn)真的對(duì)待學(xué)習(xí),，并去適應(yīng)他們的節(jié)奏，帶領(lǐng)他們?cè)趯W(xué)習(xí)上努力發(fā)展,。

如今,，一年過(guò)去,，不僅僅是學(xué)生，我字在學(xué)習(xí)上也有不少的幾部和提升,，在此,，我對(duì)自己的工作情況做如下總結(jié)：

在這一年來(lái)的教育工作上，我積極的去了解學(xué)生的學(xué)習(xí)和心態(tài),，哦融入班級(jí)的,，融入集體。并從中找出學(xué)生們?cè)趯W(xué)習(xí)上懈怠的愿意,。經(jīng)過(guò)分析,，其中不少學(xué)生在數(shù)學(xué)上消極的原因都是因?yàn)榛A(chǔ)較差的問(wèn)題！數(shù)學(xué)是一門(mén)環(huán)環(huán)相扣的科目,，尤其在初中以后,，不僅要學(xué)習(xí)新的知識(shí)，過(guò)去的知識(shí)和運(yùn)用更不能少,。

為此,，我也積極的改進(jìn)了自身在課堂上的教課方式，在課堂上多多回顧基礎(chǔ),，并拆散難點(diǎn),，在把控好課堂節(jié)奏的同時(shí)，能照顧到一些基礎(chǔ)較差的同學(xué),。

并且,，在課堂上著重加強(qiáng)他們的管理和提問(wèn)，刺激成績(jī)較差學(xué)生的自覺(jué)性和主動(dòng)性,。從結(jié)果上來(lái)看,，我的教育大大的提高了大家對(duì)數(shù)學(xué)的積極性，并且也提升了兩個(gè)班級(jí)的數(shù)學(xué)平均成績(jī),。

在工作之余,，我時(shí)時(shí)刻刻都不忘對(duì)自己進(jìn)行充電和反省。在平時(shí),，我會(huì)嚴(yán)格的要求自己,，加強(qiáng)自身的.管理和改進(jìn)。

在書(shū)寫(xiě)的教案前,，我會(huì)加強(qiáng)自己對(duì)課本的分析,，并根據(jù)班級(jí)的情況，對(duì)教育的方式和方法進(jìn)行改進(jìn)和要求,。

此外,，對(duì)于自身思想方面，我也一只在加強(qiáng)自己師德師風(fēng)的培養(yǎng),。

還在這一年里閱讀了不少關(guān)于教育和思想類(lèi)的圖書(shū),，并利用假期,，參加了xxx教師培訓(xùn)，更進(jìn)一步的加強(qiáng)了自己,，更新了自己的教育思想,。

總的來(lái)說(shuō)，作為一名教師,，在教育方面,，我重視以不斷的更新來(lái)加強(qiáng)自身的能力，并在教育中重視基礎(chǔ)重視學(xué)生的興趣和學(xué)習(xí)思想,！

在接下來(lái)的一年里,，我會(huì)繼續(xù)努力，讓自己的教學(xué)能更加的出色,！

大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇十三

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶(hù)投訴,，可以稱(chēng)之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài),。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了,，據(jù)我的，客戶(hù)純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少,，當(dāng)然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶(hù)實(shí)際上并不想來(lái)找氣受,，也就是說(shuō)我們首先要的是自己,，而不能認(rèn)為客戶(hù)是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題,。

如果客戶(hù)找到你把你當(dāng)成救命稻草,，來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題，不要急于去辯解什么,，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭,，就算你駁倒了客戶(hù)也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果,。首先要真誠(chéng)的向客戶(hù)道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，你首先要取得客?hù)對(duì)你的好感,，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次,，要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么,，要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突,，要耐心的聆聽(tīng)客戶(hù)為什么如此的為難,，要給他發(fā)泄的渠道,，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻?hù)他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,，他需要的是一種宣泄,，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解,，你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài),。

這是你的工作,，不要對(duì)某個(gè)客戶(hù)一直耿耿于懷，過(guò)去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn),，而已,。

你可以堅(jiān)持記工作，只要遇到客戶(hù)投訴便記錄下來(lái),，加之自己的總結(jié),。下一次的客戶(hù)投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來(lái)就用,，如果又是一個(gè)新的投訴,，這對(duì)你來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶(hù)投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì),。

客戶(hù)著急的時(shí)候,，你做事不要亂，但一定要和客戶(hù)一樣急,，讓他能感覺(jué)到你是真的全力以赴的為他辦事,，尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部門(mén)，客戶(hù)在抱怨的時(shí)候,，你要順著他的意思,，同時(shí)也可以一起來(lái)埋怨某個(gè)部門(mén)的確存在問(wèn)題，讓客戶(hù)覺(jué)得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的,。

客戶(hù)無(wú)論怎樣態(tài)度不好,，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重,，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,，因?yàn)橛袝r(shí)客戶(hù)并不時(shí)沖你來(lái)得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶(hù)辯駁,，他的矛頭很可能指向了你,，所以，保護(hù)好自己十分重要,。

無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶(hù),，下了班,，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下,，記住的是經(jīng)驗(yàn),，但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘。