計劃是提高工作與學習效率的一個前提,。做好一個完整的工作計劃,才能使工作與學習更加有效的快速的完成。什么樣的計劃才是有效的呢,？以下是小編收集整理的工作計劃書范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

大堂經理年度工作總結報告 大堂經理年度工作總結及計劃篇一

今年我在支行擔任大堂經理一職,，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務也越來越受到重視,，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端,，是客戶對我行的第一印象,，因此我行對我們的要求也格外嚴格,；大堂經理是連接客戶、高柜柜員,、客戶經理,、沃德經理的紐帶。我們不僅是工作人員,，同時也是客戶的代言人,。

在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较颍辉诳蛻粲龅嚼щy時,，我們施予援手,；當客戶不解時，我們耐心解釋,；我們要隨時隨地,，急客戶所急，想客戶所想,，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺。

我們支行地處居民生活社區(qū),，也是有名的夜生活飲食區(qū),，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題,。平時在每天來辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多,，也時有大批零鈔業(yè)務，從而增加了柜面的壓力,；為了解決這些問題,，我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多,，存折業(yè)務較多的問題,，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設備上去登折,，幫他們查帳,，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流,，從而減輕柜面壓力,。

每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“客戶請到號柜臺辦理業(yè)務”,，分流客戶任務,，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，保持營業(yè)廳內良好的工作秩序,。因為只有良好的營業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品,，引薦給我們的客戶經理,，實現服務與營銷一體化。在零鈔業(yè)務問題上，我們發(fā)出公告,，實行專柜專時專辦,，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力,；我行在這里已經有多年,，設備也經常出現故障，經常有客戶提意見,，為了解決這一問題,，我們每天定點檢查維護機器，及早發(fā)現,，及早處理,，把設備陳舊所帶來的不便降到最低。

作為大堂經理,，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務和產品,，更應該走出去，知己知彼,，方能百戰(zhàn)百勝,。在我們的客戶中就有很多類似的情況,，記得今年元月份的一天,，整個營業(yè)廳內擠滿了人，來咨詢理財產品,、轉定期,、取工資的人絡繹不絕,，我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產品的客戶,，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,，可客戶沒興趣，說建設銀行的理財產品好,，我們把錢轉到建設銀行去,，于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著,，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,，但我心里一直在想，“建設銀行有什么產品吸引他們呢,？”我快速處理完身上的業(yè)務,，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設銀行的產品嗎？”他們送給我一份太平洋保險宣傳單,。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產品我們也有，而且太平洋保險是從我行分離出的，我行和太平洋保險公司的聯系緊密,，已有多年合作,。而且我們這里還有其它保險公司產品，如平安,、新華等等,，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇,?！比缓笪医o客戶介紹了一下產品。最后,，經過我們的努力,，客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒,，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況,，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產品時,，一定要注意防范風險,，問客戶是準備長線投資，還是短線投資,，再針對其情況介紹對應產品,，從而防范售問題。

作為大堂服務人員,，除了要對銀行的金融產品,、業(yè)務知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛行敬業(yè),。在工作中，自覺維護國家,、交行,、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德,。平時在工作中,，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當高,。在服務禮儀上也要做到熱情,、大方，主動,、規(guī)范,。而且還要處事機智,，能及時處理一些突發(fā)事件，同時還應有一些緊急救生知識,。就在今年夏天,，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘,，突然站起來,，就倒下去了；把我們行長和客戶都嚇壞了,，我和保安師傅連忙跑過去,，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會,，我和保安師傅也不敢隨便亂動,，行長馬上撥了120，沒等120到,，客戶情況稍好了些,，我們連忙扶他坐起來，并及時通知其家人,，避免了一場事故的發(fā)生,。

作為大堂服務人員，我們還應具備良好的協(xié)調能力,，而我們支行由于沒有客戶經理和大堂迎賓員,，怎么調動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用,，便是我們平時需要注意的,，平時要注意協(xié)調柜員和大廳工作人員，提高凝聚力,，發(fā)揮團隊精神,。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待,，要把他們看成我們的一員,，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重并關心他們,，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,，實現雙贏。

在過去的一年中,，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些營銷的技巧,，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中,，我行得分倒數第三,，給分支行抹了黑,。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因,，主要是外部環(huán)境,，和一些細節(jié)上出現了問題,，針對這些問題,，我們在平時積極培訓，通過我們的努力,，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚,。我相信，只有踏踏實實,，默默無聞的耕耘,，才能結出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作,。建議分行在此位置還應保留自助設備服務區(qū),，從而來避免客戶的流失。

在新的一年里,，我要努力學習服務技巧和專業(yè)知識,，提高自身業(yè)務水平，以新的面貌,，為客戶提供更好更優(yōu)質的服務,。

大堂經理年度工作總結報告 大堂經理年度工作總結及計劃篇二

向全行領導及員工作以匯報。這一年中的所有效果都只代表過去,，以上是部全年的個人工作總結,。所有教訓和不足我每個人都牢記在心，努力改進,。工作是日復一日的看似反復枯燥,，但我相信“點點滴滴，造就非凡”有今天的積累,，就有明天的輝煌,。

同時也是心里最塌實的時候。因為回首這一年的工作,，年在全行員工忙碌緊張的工作中又臨近歲尾,。年終是最繁忙的時候。會計出納部的每一名員工都有自已的收獲,，都沒有碌碌無為,、荒度時間。盡管職位分工不同,，但大家都在盡努力為行里的發(fā)展做出貢獻,。時間如梭,，轉眼間又將跨過一個年度之坎，為了總結經驗,，發(fā)揚成果,，克服缺乏，現將今年的工作做如下簡要回顧和總結：

主要負責現金收付,，今年我財務部從事出納工作,。票據印章管理，開具發(fā)票和銀行間的結算業(yè)務,，剛剛開始工作時我簡單的認為出納工作好像很簡單,，不過是點點鈔票，填填支票,，跑跑銀行等事務性工作,，但是當我真正投入工作，才知道我對出納工作的認識和了解是錯誤的出納工作不只責任重大,，而且有不少學問和技術問題,，需要理論與實踐相結合才干掌握.平時的工作中我能嚴格遵守財務規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行現金管理和結算制度,，做到日清月結,，定期向會計核對現金與帳目，發(fā)現現金金額不符,，做到及時匯報及時處置,，根據會計提供的憑證及時發(fā)放工資和其它應發(fā)放的經費，堅持財務手續(xù),，嚴格審核有關原始單據,，不符要求的一律不付款，嚴格保管有關印章,，空白支票,，空白收據，庫存現金的完整及安全,，及時掌握銀行存款余額,，不簽發(fā)空頭支票和遠期支票，月末關帳后盤點現金流量及銀行存款明細,，并認真裝訂當月原始憑證,，每月及時傳送銀行原始單據和各收付單據，配合會計做好各項帳務處置及各地市資金下撥款,，嚴格控制?？顚Ｓ煤豌y行帳戶的使用.

也是工作中將理論轉化為實踐的一個過程，以上是今年工作以來的一些體會和認識,。以后的工作中我將加強學習和掌握財務各項政策法規(guī)和業(yè)務知識,，不時提高自己的業(yè)務水平,，加強財務平安意識，維護個人平安和公司的利益不受到損失,，做好自己的本職工作，和公司全體員工一起共同發(fā)展,，新的一年意味著新的起點,、新的機遇、新的挑戰(zhàn),，決心再接再厲,，更上一層樓,?；仡櫼荒甑墓ぷ鳎约焊械饺杂胁簧俨蛔阒帲?/p>

工作開拓不夠大膽等;1只是滿足自身任務的完成,。

對新的業(yè)務知識學的還不夠,、不透;2業(yè)務素質提高愉快。

創(chuàng)新意識不強,。3本職工作與其他同行相比還有差異,。

大堂經理年度工作總結報告 大堂經理年度工作總結及計劃篇三

時間過的真快，轉眼間過去了,，在時間里我們網點取得了驕人的成績,，基金理財等各項指標都名列前茅。特別是作為大堂經理專項負責的信用卡工作名列全行第二?，F將主要工作作以總結,。

今年我在xx支行擔任大堂經理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化,，服務也越來越受到重視,，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端，是客戶對我行的第一印象,，因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經理是連接客戶,、柜員、客戶經理的紐帶,。我們不僅是工作人員,，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地,，急客戶所急,，想客戶所想,。我們xx支行地處居民生活社區(qū)，平時每天來辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多,，特別是在社保工資集中發(fā)放日柜面壓力非常大,，一開門就擁進三十人左右。為了解決老齡客戶偏多,，存折業(yè)務較多這個問題,，我積極安排大廳人員及時帶客戶到自助設備上去登折，幫他們查帳,，帶有卡客戶到自助設備辦理,，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力,。每當客流量較大時,，我就會大聲詢問：“**客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務”,以免一些客戶因為中途離開造成空號占據時間，保持營業(yè)廳內良好的工作秩序,。因為只有良好的營業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品,，引薦給我們的客戶經理,，實現服務與營銷一體化。

作為大堂經理,，我們不僅僅是要熟悉業(yè)務和產品,，還要會維護我行的自助設備。每當自助設備出現卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理,，從而保證機器正常使用分流工作正常進行,。大堂經理更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè),。在工作中,，遵守社會公德和職業(yè)道德。不透漏客戶任何信息,。平時工作中,，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，在服務禮儀上要做到熱情,、大方,，主動、規(guī)范,。

大堂經理還應具備良好的協(xié)調能力,，怎樣調動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我平時需要注意的,。平時要注意協(xié)調柜員和大廳工作人員,，提高凝聚力，發(fā)揮團隊精神,。而對待那些駐點人員,，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們工行的一員,，盡量推薦一些好的客戶給他們,，平時尊重并關心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,，實現雙贏,。

，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些營銷的技巧,，但也存在許多的不足之處,。在今年的神秘人檢查中，我行得分尚可,，主要丟分在外部環(huán)境和一些細節(jié)上出現了問題,，針對這些問題，我們在平時積極培訓,，注意細節(jié)。我相信,，只有踏踏實實,，默默無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實,。

在新的征程里,，我要努力學習服務技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務水平,，以新的面貌,，為客戶提供更好更優(yōu)質的服務。

范文二：銀行大堂經理年度工作總結

從去年到今年,，我在工商銀行擔任見習大堂經理也要一年了,。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識，也逐漸體會到了在一個營業(yè)網點,，大堂經理的作用有多么重要,。

首先，大堂經理是一個營業(yè)網點的形象大使,。當客戶來辦理業(yè)務時,，關注的不僅僅是室內的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務辦理和等候的時間長短，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案,，有沒有得到更優(yōu)質更全面的服務,。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求,、最早能幫助到客戶的人是我,。所以，微笑面對客戶,，認真傾聽客戶的需求,，及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因為此時,，我的任何言談舉止都將代表工行的形象,。

另外，我們的柜員做的都是與金錢有關的細致工作,，容不得一點差錯,。他們每天都要辦很多筆業(yè)務，工作壓力一定極大,。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務時插進來進行咨詢,，不但影響了他們的工作，還極易因此出現失誤,，導致操作風險,。此時，如果停下來為客戶解答,，就影響了正在辦理的業(yè)務;如果不予理睬,，又會得罪客戶。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險,。

作為大堂經理,，多向柜員學習業(yè)務知識、多與柜員溝通了解業(yè)務流程,，對每個柜員辦理業(yè)務的流程,、習慣有所掌握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺,，只有將這些輔助工作做在前面,，我才能盡自己所能為他們分擔壓力，同時為客戶提供更好,、更全面,、更優(yōu)質的服務。

一,、分流,、引導客戶,。根據客戶的需求，引導客戶到相關的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務,，向客戶推薦使用自助設備辦理業(yè)務,，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現金類交易操作的主要渠道,，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間,，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務。

二,、為客戶提供基本的咨詢服務,，解決客戶遇到的業(yè)務問題。并根據客戶需求,，主動推薦各種新型,、高回報的理財產品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務。

三,、識別優(yōu)質客戶,。根據分層次服務的原則，給予其特別關注和優(yōu)先服務,，依據客戶的星級及資金閑置情況,，向客戶經理推薦有潛力的優(yōu)質客戶。

四,、遵守大堂經理服務標準,。及時、耐心,、高效地處理客戶意見,、批評和誤會，保障網點現場及時,、高質和高效率的服務，提高客戶滿意度,。

一,、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求,，推薦產品主動性有待加強,。

二、在日常工作中需要處理的雜務較多,，占用了較多時間,，以致于對優(yōu)質客戶的關注度不夠。

三,、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題,，沒有認真的思考問題產生的源頭，沒能杜絕問題的再次發(fā)生。

四,、在與客戶交往和關系維護時手段簡單,，營銷效果并不明顯，營銷技巧有待提高,。

結合我這一年來的所得,，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的幫助,。無論將來我從事哪一行,，做什么工作，重視團隊合作;耐心,、細致,、熱情的服務態(tài)度;更加專業(yè)的知識積累;以及一顆好奇且不斷進取的心，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>

大堂經理年度工作總結報告 大堂經理年度工作總結及計劃篇四

xx年上半年,，**支行認真貫徹落實**各項工作部署,，以***行長年初工作會議上的講話精神為指針，在分行領導及相關部室的指導下,，以建設“******”為宗旨,，以做***信貸業(yè)務特色銀行為目標，緊緊圍繞“****”的工作主題,，拓市場提業(yè)績,，防風險保安全，各項工作扎實推進,，各項工作指標均已完成,。

截至6月末

(一)貸款余額**億元，較年初增加**億元,，增長**%,完成計劃增量**%,，累計發(fā)放貸款**筆，累計投放**億元;實現利息收入**億元,完成同期計劃的**%,。

(二)貸款日均余額**億元,較年初增加**億元,完成同期計劃的**%,。

(三)各項中間業(yè)務收入**萬元。其中,，財務顧問費**萬元,其他手續(xù)費收入**萬元,。

(四)辦理銀行承兌匯票**筆，金額***萬元,，其中100%保證金銀承**筆,，金額***萬元。

(五)客戶數量**戶,，較年初增長**戶,完成客戶拓展計劃**%,。

(一)貸款投放行業(yè)分析

根據今年****金融業(yè)務營銷指導意見,**支行****貸款投放重點是****貸款,。從行業(yè)看，上半年批零行業(yè)投放貸款**筆***億元;制造業(yè)**筆***億元;其他行業(yè)**筆***億元,。

(二)貸款產品投放分析

上半年**支行累計投放**億元,其中***貸款**億元,，占**%;***貸款**億元，占**%;***貸款**億元,，占**%;***貸款**億元,，占**%。

(三)貸款擔保方式分析

上半年投放貸款中,，抵押擔保貸款**億元,，占**%;保證擔保貸款**億元,占**%;信用貸款**億元,占***%。

上半年,，**支行按照年初計劃工作會議部署,，通過多種形式，積極推進****貸款的創(chuàng)新工作,，努力使各項工作再上新臺階,。主要措施是：

(一)明確市場定位，堅持創(chuàng)新發(fā)展

上半年,，我行堅持以**平臺等為****信貸業(yè)務發(fā)展方向,，發(fā)揮優(yōu)勢力量集中爭取優(yōu)質客戶貸款，既鞏固已有的市場優(yōu)勢,，又著力發(fā)展新產品的業(yè)務推廣;既對原有客戶進行深度挖掘,，對著力建立新的拓展渠道，上半年我行重點對***進行了重點營銷,，成功營銷貸款**筆金額合計***萬元,。

(二)明確責任分工，形成了****管控模式

根據**要求,，我行在上半年對****信貸從業(yè)人員重新配置,，精選了一批道德水準較高、業(yè)務能力較強的信貸人員,，按照****模式建立了相互協(xié)助,，相互推動、相互制約的****風險管控模式,，為以后全力推動****信貸業(yè)務發(fā)展奠定了強有力的組織保證。

(三)規(guī)范業(yè)務流程要求,嚴防操作風險

上半年,，**支行重新梳理了信貸業(yè)務操作流程,，規(guī)范了每一個操作環(huán)節(jié)要求，嚴格按照總行下發(fā)的信貸業(yè)務操作流程辦理業(yè)務,。并對全行票據業(yè)務,、貸款新規(guī),、低風險業(yè)務進行了全面自查。

(四)加強業(yè)務培訓,，提高人員素質

上半年我行制訂了《**支行二○一一年度員工培訓工作實施方案》,，確定每周六為集中學習日。在完成**各項培訓任務的前提下,，充分發(fā)揮業(yè)務骨干的前沿優(yōu)勢,，采取多種形式，針對操作風險,、業(yè)務理論,、工作技能等方面，分層次,、分類別集中組織培訓,。上半年，我行共組織業(yè)務培訓**次,。

(五)以存款為突破口,，全面提高綜合效益

為全面提高綜合效益，我部將存款作為全年工作的重點工作之一,上半年,，我部制定了全年存款營銷活動方案,。明確目標，指標對應,，分解落實直至到人,，同時制定了相應的獎懲措施，采取旬通報,、月總結,、季獎勵等考核方式，以激發(fā)員工營銷激情,，將存款營銷的理念深入人心,。上半年通過全行上下努力,實現儲蓄存款*億元，成功完成既定目標,。

我行在市場營銷中發(fā)現,，***********，建議能夠根據此需求盡快出臺新的業(yè)務品種,，使我行迅速占領該項空白市場,。

大堂經理年度工作總結報告 大堂經理年度工作總結及計劃篇五

本年的各項工作基本告一段落了，在這里我只簡要的總結一下我在這一年中的工作情況,。

隨著年齡的增長和各種工作經驗的增多,，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是銀行的服務窗口,，我的一言一行都代表著本行的形象,。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松,。眾所周知,，××支行有兩個儲蓄所是最忙的,，我那里就是其中之一。每天每位同志的業(yè)務平均就要達到二叁百筆,。接待的顧客二百人左右,，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作,。一年中始終如一的要求自己,，在我的努力下，年我個人沒有發(fā)生一次責任事故,。在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫助其他的同志,，同志們有了什么樣的問題,，只要問我,，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候,，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務技能,，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：叁人行必有我?guī)?，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人,，就要使自己的業(yè)務素質提高,。

1。分流,、引導客戶,。根據客戶的需求，引導客戶到相關的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務,，向客戶推薦使用自助設備辦理業(yè)務,，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道,，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現金類交易操作的主要渠道,，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務。

2,。為客戶提供基本的咨詢服務，解決客戶遇到的業(yè)務問題,。并根據客戶需求,，主動推薦各種新型、高回報的理財產品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務,。

3。識別優(yōu)質客戶,。根據分層次服務的原則,，給予其特別關注和優(yōu)先服務，依據客戶的星級及資金閑置情況,，向客戶經理推薦有潛力的優(yōu)質客戶,。

4。遵守大堂經理服務標準,。及時,、耐心、高效地處理客戶意見,、批評和誤會,，保障網點現場及時、高質和高效率的服務,，提高客戶滿意度,。

1。我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面,，沒有更深層次地挖掘客戶的需求,，推薦產品主動性有待加強。

2,。在日常工作中需要處理的雜務較多,，占用了較多時間，以致于對優(yōu)質客戶的關注度不夠,。

3,。有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題，沒有認真的思考問題產生的源頭,，沒能杜絕問題的再次發(fā)生,。

4。在與客戶交往和關系維護時手段簡單,，營銷效果并不明顯,，營銷技巧有待提高。

結合我這一年來的所得,，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會,，也很感謝工行的幫助,。無論將來我從事哪一行，做什么工作,，重視團隊合作,；耐心、細致,、熱情的服務態(tài)度,；更加專業(yè)的知識積累；以及一顆好奇且不斷進取的心,，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>

大堂經理年度工作總結報告 大堂經理年度工作總結及計劃篇六

我擔任大堂經理工作已經一年了,，回顧過去，感慨頗多,。其中一點就是對大堂經理的深刻認識,。

客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉,，一句句親切的問候,。大堂經理是我們中行對公眾服務的一張名片、是我行營業(yè)

網點的形象大使,，大堂經理不僅應有良好的個人形象,、文明的言談舉止作支撐，而且在與客戶交往中表現出的交際風度,，直接代表著中行的形象,，所以我著重在這方面下功夫。

因為我是全行第一個接觸客戶的人,，也是第一個知道客戶需要什么服務的人,，同時也是能夠在第一時間幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出新業(yè)務時,、當客戶有需求時,，我就和柜面人員積極協(xié)調，為客戶著想,，合理引導客戶辦理業(yè)務,。由于我行擔負著醫(yī)保、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作,，因此到我行辦理這項業(yè)務的客戶較多,，占用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專業(yè)銀行,，到我們這里辦理國外匯款,、購匯、結匯等業(yè)務的客戶也不少，這些業(yè)務辦理起來時間也不短,，窗口時常會出現排隊現象,，我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知,。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力,，使整個團隊的運作程序不混亂。

說句實話,，我剛開始在大堂工作，很不適應,，覺得大堂經理工作很累,、很繁瑣，責任相對比較重大,。但是,，慢慢的，當我從大堂經理這個角度看時,，我開始明白這就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加強團隊協(xié)作,，為客戶答疑解惑，

提供優(yōu)質服務,。目的明確了,，工作目標和重點也有了，接下來對于我來說,，一切都變得清晰,、明朗了起來。

而現在我已經能很好地融入到這個工作中,，我的心態(tài)也有了很大的轉變,，比如說：當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用親切的微笑來從容面對,，因為我已經熟悉我的工作和客戶需求了,，在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務，不會的就問,，你像開辦對公帳戶都需要哪些資料,、個人

網上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回,、掛失補辦,、銷戶，需要帶哪些資料,，各種匯款手續(xù)費,，基金等業(yè)務，我都進行詳細的了解并從中

總結出一些要點，向客戶解說,，再例如,，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收取多少手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費,、以及年費多少和小額管理費如何收取等等,，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，相信他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解,，客戶們都能與我進行良好的溝通,，并且愿意在我行辦理業(yè)務，而在解答問題的過程中,，我的業(yè)務知識也得到了豐富,，而且也起到了分擔柜員壓力的重要作用。每當這個時候我都覺得很有成就感,。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答,，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作,。今年的奧運會不僅是我國的一件大事,，也是我行的一件大事。做為一個

中國人,，奧運會能在我國舉辦這讓我感到非常自豪,，而讓我更自豪的是我們

中國銀行能夠成為銀行業(yè)唯一的奧運合作伙伴，從某種程度上來說,，這是對我們行的一種高度認可,，但同時也對我們的服務提出了更多挑戰(zhàn)。在這段非常時期里我和同事們相互協(xié)作,、積極配合,，從細節(jié)入手，認真,、努力做好服務工作,。經過這次奧運服務的歷練，我感覺自身在為人處事方面經歷了深刻的轉型,。這也使我的各項工作有了進一步提升,。

同時，在實踐中我也悟出了銀行業(yè)競爭的法寶,，那就是服務+細節(jié)+高效率=成功,。排隊等候時間長，必然會擠走部分優(yōu)質客戶,，那就從疏導開始做起,，并且瞅準機會,，向一些優(yōu)質客戶推薦辦理我行的貴賓理財卡，疏導他們到貴賓窗口辦理業(yè)務;對代發(fā)工資客戶,，則推介辦理借記卡,，使用我行自動取款機;對還貸客戶推介使用存取一體機辦理存款業(yè)務;個人匯款較多的客戶推薦辦理個人

網銀等等，這些都對減輕前臺壓力起到了一定作用,。

在其他工作方面,，當自動存、取款機發(fā)生故障或款箱無款時,，及時聯系有關人員進行檢修和維護,。巡視大廳內的衛(wèi)生狀況，保持大堂整潔衛(wèi)生,。另外,，在企業(yè)對帳工作中，自己能夠積極聯系企業(yè)會計,，進行對帳單的催收工作，同時向其宣傳銀企對帳工作的重要性,，讓企業(yè)認識到它控制,、防范風險的作用，加深企業(yè)對銀企對帳工作的重視,。在柜員維護工作中,，自己能夠根據人員變動情況，及時對柜員角色,、級別進行修改,，保證了工作的正常運行。在回單柜新,、舊系統(tǒng)切換的過程中,，自己能夠認真學習如何使用新對帳系統(tǒng)，并及時聯系維護人員,，對回單柜系統(tǒng)進行更新,，同時向使用回單柜的企業(yè)會計，介紹新系統(tǒng)的操作方式,，及時開通客戶的回單柜使用功能,，保證客戶回單能夠及時的裝投，確保了新系統(tǒng)的正常使用和運行,?？蛻魜砦倚写蛴《惼睍r、以及客戶遇到困難時,，我都能及時幫助他們解決好,。

從去年到今年,，我在工商銀行擔任見習大堂經理也要一年了。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識,，也逐漸體會到了在一個營業(yè)

網點,，大堂經理的作用有多么重要。

首先,，大堂經理是一個營業(yè)

網點的形象大使,。當客戶來辦理業(yè)務時，關注的不僅僅是室內的環(huán)境衛(wèi)生,，業(yè)務辦理和等候的時間長短,，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案，有沒有得到更優(yōu)質更全面的服務,。而最早直接面對客戶,、最早知道客戶的需求、最早能

幫助到客戶的人是我,。所以,，微笑面對客戶，認真傾聽客戶的需求,，及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了,，因為此時，我的任何言談舉止都將代表工行的形象,。

另外,，我們的柜員做的都是與金錢有關的細致工作，容不得一點差錯,。他們每天都要辦很多筆業(yè)務,，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務時插進來進行咨詢,，不但影響了他們的工作,，還極易因此出現失誤操作，導致操作風險,。此時,，如果停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務,；如果不予理睬,，又會得罪客戶。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險,。

作為大堂經理,，多向柜員學習業(yè)務知識、多與柜員溝通了解業(yè)務流程,，對每個柜員辦理業(yè)務的流程,、習慣有所掌握,，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些輔助工作做在前面,，我才能盡自己所能為他們分擔壓力,，同時為客戶

提供更好、更全面,、更優(yōu)質的服務,。

因此在大堂經理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：

一,、分流,、引導客戶。根據客戶的需求,，引導客戶到相關的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務,，向客戶推薦使用自助設備辦理業(yè)務，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道,，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現金類交易操作的主要渠道,，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務,。

二,、為客戶

提供基本的咨詢服務，解決客戶遇到的業(yè)務問題,。并根據客戶需求，主動推薦各種新型,、高回報的理財產品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務,。

三、識別優(yōu)質客戶,。根據分層次服務的原則,，給予其特別關注和優(yōu)先服務，依據客戶的星級及資金閑置情況，向客戶經理推薦有潛力的優(yōu)質客戶。

四、遵守大堂經理服務標準,。及時、耐心、高效地處理客戶意見,、批評和誤會，保障

網點現場及時,、高質和高效率的服務,，提高客戶滿意度,。

在上述工作開展的過程中，我認為自己的不足之處還很多,，仍有以下幾方面需要改進：

一,、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面,，沒有更深層次地挖掘客戶的需求,，推薦產品主動性有待加強,。

二,、在日常工作中需要處理的雜務較多,，占用了較多時間，以致于對優(yōu)質客戶的關注度不夠,。

三,、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題，沒有認真的思考問題產生的源頭,，沒能杜絕問題的再次發(fā)生,。

四、在與客戶交往和關系維護時手段簡單，營銷效果并不明顯,，營銷技巧有待提高,。

結合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會,，也很感謝工行的幫助,。無論將來我從事哪一行，做什么工作,，重視團隊合作,；耐心、細致,、熱情的服務態(tài)度,；更加專業(yè)的知識積累；以及一顆好奇且不斷進取的心,，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>

大堂經理年度工作總結報告 大堂經理年度工作總結及計劃篇七

時間如白駒過隙,，轉眼間一年過去了，在這一年的時間里我們農行取得了驕人的成績,，基金理財等各項指標都名列前茅,。作為大堂經理我能夠很好的服務客戶，積極完成領導布置的各項任務?，F將主要工作進行總結,。

我于去年9月擔任xx支行大堂經理一職，隨著農業(yè)銀行的市場化,，服務也越來越受到重視,，而大堂經理這個工作是客戶接觸優(yōu)質服務的開端，是客戶對農行的第一印象,，因此農行對大堂經理的要求也格外嚴格,，大堂經理是連接客戶、柜員,、客戶經理的紐帶,。大堂經理不僅是農行的一名工作人員，同時也是客戶的代言人,。

一是做好文明優(yōu)質服務,。我們xx支行地處居民生活社區(qū)，平時每天來辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多,，特別是在社保工資集中發(fā)放日，柜面壓力非常大,，通常都是從早忙到晚,，急客戶所急，想客戶所想。為了解決老齡客戶偏多,，存折業(yè)務較多這個問題,，我積極安排大廳人員及時帶客戶到自助設備上去登折，幫他們查帳,，帶有卡客戶到自助設備辦理,，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力,。每當客流量較大時,，我就會大聲詢問：“**客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務”,以免一些客戶因為中途離開造成空號占據時間，保持營業(yè)廳內良好的工作秩序,。因為只有良好的營業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品,，引薦給我們的客戶經理,，實現服務與營銷一體化。

二是加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),。作為大堂經理,，我不僅僅是要熟悉業(yè)務和產品，還要會維護我行的自助設備,。每當自助設備出現卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理,，從而保證機器正常使用分流工作正常進行。大堂經理更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛行敬業(yè),。在工作中，遵守社會公德和職業(yè)道德,，不透漏客戶任何信息,。平時工作中，我在服務禮儀上做到了熱情,、大方,，主動、規(guī)范

三是充分提高協(xié)調能力,。大堂經理鍛煉了我的的協(xié)調能力,，充分調動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用并協(xié)調柜員和大廳工作人員,，經常開展柜面學習,，提高網店的凝聚力，發(fā)揮團隊精神,。擔任大堂經理以來,，我對自己高標準嚴要求，認真服務客戶，積極完成領導布置的各項任務,。

在過去的20xx年中,，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些營銷的技巧，但也存在一些不足之處,。在今后的工作中,，我會繼續(xù)做好文明優(yōu)質服務，通過全體柜員的努力,，鞏固資金組織成果,，穩(wěn)定存量，繼續(xù)做好各項日常工作,，做好業(yè)務保障,，提高柜員整體素質，促進經營健康發(fā)展,，推進農行存儲業(yè)務上一個新臺階,。