總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路,，少犯錯(cuò)誤,，提高工作效益,，因此,，讓我們寫一份總結(jié)吧,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)篇一

酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象,、品牌知名度和品牌聲譽(yù)。用品牌的力量來擴(kuò)大酒店企業(yè)知名度,，用品牌的影響力來占領(lǐng)客源市場(chǎng),，用品牌的無形資產(chǎn)來獲取經(jīng)濟(jì)效益。作為酒店總經(jīng)理,，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象,，是應(yīng)該思索和推進(jìn)，并付諸實(shí)施的工作責(zé)任,。酒店的品牌塑造是一個(gè)系統(tǒng)而綜合的工程體系,。

酒店企業(yè)同樣是具有“體制結(jié)構(gòu),、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)”的社會(huì)體系,。完善酒店的文化內(nèi)涵是一位都必須做好的工作職責(zé),。作為酒店的行政長(zhǎng)官，必須用共同的價(jià)值觀來凝聚每個(gè)員工,。并激發(fā)他們的服務(wù)智慧,、創(chuàng)新智慧、經(jīng)營(yíng)智慧,，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍,，所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)，要文化定位鮮明,、企業(yè)學(xué)習(xí)氛圍濃郁,、創(chuàng)新精神強(qiáng)烈、且目標(biāo)精神高度一致的團(tuán)隊(duì),，也是一支具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍,。

在當(dāng)今全球環(huán)境惡化、能源危機(jī),、能源價(jià)格不斷攀升的事實(shí)面前,。應(yīng)該有責(zé)任和義務(wù)，為保護(hù)環(huán)境,、節(jié)約能源,，為推進(jìn)綠色環(huán)保酒店事業(yè)，作出自己的貢獻(xiàn),，盡一份自己的社會(huì)環(huán)保職責(zé),。一定要有高度的社會(huì)環(huán)境保護(hù)意識(shí)，做好節(jié)約每一滴水,、一度電,、一方氣、一張紙的管理工作,，而不只能追求酒店的經(jīng)濟(jì)效益,，不顧及酒店企業(yè)對(duì)社會(huì)的環(huán)境保護(hù)責(zé)任。

經(jīng)濟(jì)效益的提高與酒店的綠色環(huán)保是相輔相成,，并不矛盾的,。在酒店日常經(jīng)營(yíng)中，做好水,、電,、氣等能與物耗的控制節(jié)約，做好設(shè)備的養(yǎng)護(hù)維護(hù)，延長(zhǎng)使用壽命,，不但為酒店節(jié)約了大筆能耗費(fèi)用,、維修費(fèi)用，還為社會(huì)節(jié)約了能源,。同時(shí),，在酒店中大量采用環(huán)保設(shè)備、環(huán)保用品,、綠色食品,，還能贏得更多的客源，贏得良好的社會(huì)美譽(yù),。

沒有安全就沒有酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益,，沒有安全酒店就不可能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。發(fā)生重大安全事故的酒店,，輕則給酒店帶來不利的社會(huì)影響,，形象受損，效益下降;重則造成巨大財(cái)產(chǎn)損失,、人員傷亡,、法律責(zé)任等。酒店安全工作,，作為總經(jīng)理,，在日常經(jīng)營(yíng)管理工作中，一項(xiàng)十分重要的工作責(zé)任就是抓好全店上下的安全工作,，做好酒店內(nèi)外“防火,、防盜、防食物中毒,、防詐騙,、防搶劫、防突發(fā)事件,，防工程設(shè)備事故,，防員工工傷事故，防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生,。平安就是效益，這應(yīng)成為我們每一位員工常常思索的一個(gè)問題,。也是我們對(duì)酒店企業(yè)義不容辭的社會(huì)責(zé)任,。

在酒店業(yè)中流行著這樣一句話“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”,。要想使管理工作得不斷提高,，每一步都離不開全體員工的共同配合與協(xié)作。員工是酒店的基石，是酒店創(chuàng)造效益的靈魂,，是對(duì)客服務(wù)的先鋒,。作為酒店的管理者，在抓好酒店經(jīng)營(yíng)決策,、品牌塑造,、內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)上。還應(yīng)該充分調(diào)動(dòng)每一位員工的工作積極性,，服務(wù)的主動(dòng)性,、對(duì)酒店的忠誠(chéng)性、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情,。同時(shí),，要心存對(duì)每一位員工的感激之心，感謝他們?cè)谝痪€服務(wù)工作中的辛勤付出,，感謝他們?yōu)榫频臧l(fā)展,、效益提升所做出的貢獻(xiàn)。

大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)篇二

根據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神,，結(jié)合自己一年多來的大堂工作,，在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào),。這次工作的總結(jié)匯報(bào),，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們?cè)谒枷胝喂ぷ魃系谋憩F(xiàn)情況，以便及時(shí)指出我們工作中的問題,，及時(shí)改正,，不斷進(jìn)步；下面是我在20xx年的工作情況,，匯報(bào)如下：

今年我在xx支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,，隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來越受到重視,，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格,；大堂經(jīng)理是連接客戶,、高柜柜員、客戶經(jīng)理,、沃德經(jīng)理的紐帶,。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時(shí),，我們?yōu)槠渲该鞣较颍辉诳蛻粲龅嚼щy時(shí)，我們施予援手,；當(dāng)客戶不解時(shí),，我們耐心解釋；我們要隨時(shí)隨地,，急客戶所急,，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺,。我們高雄支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū),，正因?yàn)檫@些,，給我行帶來了一系列的問題。平時(shí)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,，也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù),，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問題,，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行,，針對(duì)老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題,，我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的布控,，及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳,，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力,。每當(dāng)客流量較大時(shí),，我就會(huì)大聲詢問：“xx客戶請(qǐng)到x號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù),，以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間,，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,，營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理,，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告,，實(shí)行專柜專時(shí)專辦,，也就是專門時(shí)間專門柜臺(tái)專門辦理，大大地減輕了大廳壓力,；我行在這里已經(jīng)有多年,，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見,，為了解決這一問題,，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā)現(xiàn),，及早處理,，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。

作為大堂經(jīng)理,，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,，更應(yīng)該走出去，知己知彼,，方能百戰(zhàn)百勝,。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年x月份的一天,，整個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,，來咨詢理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期,、取工資的人絡(luò)繹不絕,，我也忙的不可開交。這時(shí)保安師傅帶來了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶,，我簡(jiǎn)單地向他介紹了xx系列,，可客戶沒興趣，說xx銀行的理財(cái)產(chǎn)品好,，我們把錢轉(zhuǎn)到xx銀行去,，于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著,，也沒時(shí)間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,，但我心里一直在想，“xx銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢,？”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下xx銀行的產(chǎn)品嗎？”他們送給我一份xx保險(xiǎn)宣傳單,。我一看連忙解釋說：“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有,，而且xx保險(xiǎn)是從我行分離出的,，我行和xx保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作,。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品,，如xx、xx等等,，我可以給您比較一下,，讓您有更多的選擇?！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品,。最后，經(jīng)過我們的努力,，客戶選擇了xx保險(xiǎn)公司,。此事也給我提了個(gè)醒，只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,，才能更好的去做好營(yíng)銷,。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn),，問客戶是準(zhǔn)備長(zhǎng)線投資,，還是短線投資，再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品,，從而防范售問題,。

作為大堂服務(wù)人員，除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外,，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè),。在工作中,，自覺維護(hù)國(guó)家、交行,、客戶的利益,，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中,，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情,、大方,，主動(dòng)、規(guī)范,。而且還要處事機(jī)智,，能及時(shí)處理一些突發(fā)事件,，同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí)。就在今年夏天,，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,，沒坐幾分鐘，突然站起來,，就倒下去了；把我們行長(zhǎng)和客戶都嚇壞了,，我和保安師傅連忙跑過去,，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會(huì),，我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng),，行長(zhǎng)馬上撥了120，沒等120到,，客戶情況稍好了些,，我們連忙扶他坐起來，并及時(shí)通知其家人,，避免了一場(chǎng)事故的發(fā)生,。

作為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,，而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員,，怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用,，便是我們平時(shí)需要注意的,，平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力,，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,，要把他們看成我們的一員,，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時(shí)尊重并關(guān)心他們,，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái),，實(shí)現(xiàn)雙贏。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí),，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài),。更需要柜員問,，要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng),，默契配合。只有秩序好,、流程好,、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,，和業(yè)務(wù)水平,，我在今年參加了保險(xiǎn)從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練,，并順利通過,。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷的技巧,，但也存在許多的不足之處,。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)第三,，給分,、支行抹了黑。之后我們痛定思痛,，分析了失分的原因,，主要是外部環(huán)境，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題,，針對(duì)這些問題,，我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn)，通過我們的努力,，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表揚(yáng),。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí),，默默無聞的耕耘,，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作,。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),，從而來避免客戶的流失。

在新的一年里,，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí),，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌,，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)篇三

轉(zhuǎn)眼間從競(jìng)聘大堂經(jīng)理到現(xiàn)在算起已經(jīng)一年多了,，時(shí)間說長(zhǎng)不長(zhǎng)，說短也不短,。

這段時(shí)間讓我對(duì)于大堂經(jīng)理的工作有了更加深入的了解,，也讓我通過自身的學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)和同事的教育幫助,，提升了自己的業(yè)務(wù)技能和技巧,，更加勝任自己正在從事的這個(gè)崗位工作。特別是最近這一季度,，我作為xx銀行一名普通員工,，親身感受了xx銀行股改給我們的日常工作帶來了巨大變化。二級(jí)考核分配帶來的崗位分工和收入分配的顯著變化,。xx年末，行里設(shè)立大堂經(jīng)理這個(gè)重要崗位,，報(bào)名并經(jīng)行內(nèi)的選聘有幸被調(diào)動(dòng)至xx支行擔(dān)任大堂經(jīng)理工作,。從一名柜面員工轉(zhuǎn)到原先從未接觸過的崗位，在領(lǐng)導(dǎo)的教育關(guān)心,、同事的幫助指導(dǎo),，通過學(xué)習(xí)探索我很快渡過了起初的不適應(yīng)，迅速地融入到現(xiàn)在的崗位角色中,。

面對(duì)本市金融市場(chǎng)日漸強(qiáng)大的趨勢(shì),，希望以服務(wù)為切入點(diǎn)打出一個(gè)差異化，從而增強(qiáng)我行在同業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，這對(duì)于全面拓展我行業(yè)務(wù)有著重要的意義,。而大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)受到客戶的關(guān)注。因此要求綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高,，首先要求對(duì)銀行金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)比較熟悉和專業(yè)了解,，能夠在對(duì)客戶進(jìn)行解釋和宣傳;然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方，主動(dòng)規(guī)范,，而且要處事機(jī)敏,，能夠隨機(jī)應(yīng)變。

“客戶是我們的衣食父母”,，服務(wù)的目的就是讓客戶滿意,，從而提高客戶的忠誠(chéng)度。重視和尊重來我行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶,，能夠細(xì)心地記住并且準(zhǔn)確地稱呼經(jīng)常來我行的客戶姓名,，這等于給予了客戶一個(gè)巧妙而有效的贊美。而客戶對(duì)我的稱呼也是有其一定的理由,。有一次早晨,，剛到單位,，正在打掃衛(wèi)生，突然,，從自助區(qū)傳來了一聲大叫：“喂!服務(wù)員!快來!”我一個(gè)箭步?jīng)_了過去,，一位客戶指著取款機(jī)上卡著的兩張鈔票，著急地對(duì)我說：“服務(wù)員,，怎么回事?我還沒弄好呢,，怎么就取不了了?！蔽已杆?gòu)娜】顧C(jī)上拉下這兩張鈔票,，幫他繼續(xù)操作，這時(shí),，客戶緊張的心情不見了,。

稱呼我服務(wù)員的客戶，一定是想讓我為他們提供最快的服務(wù),。

稱呼我領(lǐng)班的客戶,，一定是對(duì)我們的服務(wù)有一點(diǎn)點(diǎn)不滿，讓我作為領(lǐng)班來主持一下公道,。

稱呼我經(jīng)理的客戶,，一定是對(duì)我們的服務(wù)很滿意，鼓勵(lì)繼續(xù)保持,。因?yàn)槲覀兯目蛻舸蠖嗍墙址?，熟面孔，?duì)我們十分信任,，我們也經(jīng)常為他們做理財(cái)規(guī)劃,。

稱呼我?guī)煾档目蛻簦欢ㄏ胱屛页蔀樗钯N心的人,。

稱呼我阿姨的客戶,，一定把我當(dāng)成了她的家長(zhǎng)，對(duì)我有太多的依賴,。這主要是離我們不遠(yuǎn)處一所學(xué)校的學(xué)生,。

稱呼我姑娘的客戶，一般對(duì)我十分親近,，拿我當(dāng)成了自己的孩子,，希望我能把他們照顧得無微不至。他們大多是老年人,。

大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容主要是與客戶交流,，了解客戶的需求，推介適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，為客戶提供全方位的服務(wù),。最重要的是語言,，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用適當(dāng)?shù)恼Z言，找適合的話與客戶交流,，這需要日積月累逐漸摸索,。

作為大堂經(jīng)理眼要勤，客戶一進(jìn)大廳,，要做的第一步就是識(shí)別客戶身份,，vip、普通客戶還是潛力客戶?在對(duì)客戶說出問候語時(shí)就要作出判斷,，以便做好引導(dǎo),。識(shí)別高、低端客戶,，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù),，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。眼勤還要時(shí)常關(guān)注柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)情況,，一旦柜臺(tái)需要幫助,，要觀察到，密切留意,，協(xié)助柜員做好客戶的工作。

我作為一名大堂經(jīng)理深刻地感受到僅憑原來的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿足客戶的需要,，必須繼續(xù)進(jìn)行金融知識(shí)和交際禮儀等方面的學(xué)習(xí),。因?yàn)閷?shí)際工作中要根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介,、營(yíng)銷本行先進(jìn),、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式,、方法,，為客戶當(dāng)好理財(cái)參謀。利用大堂這塊陣地,，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息,，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息,，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系,，不僅如此,，還要調(diào)解爭(zhēng)議,，快速,、妥善地處理客戶提出的建議與意見,，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí),。

特別是這次去xx行取經(jīng)的過程中，我發(fā)現(xiàn)自己做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，關(guān)于一些細(xì)節(jié)方面的問題我覺得人家想得比我周到,，雖然早上開水也是先倒給先進(jìn)區(qū)的員工，但是跟員工之間的互動(dòng)卻沒有人家做得到位,，這一點(diǎn)要在以后的工作中進(jìn)一步加強(qiáng),。

還有人家經(jīng)理說的："舍己為公帶頭干，窮所有的熱情,，窮所有的精力,，將客戶的滿意度時(shí)刻裝在心中"這種極其認(rèn)真負(fù)責(zé)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)讓我覺得非常感概：我的年紀(jì)比人家輕，更應(yīng)該有沖勁,，更應(yīng)該有時(shí)間磨練自己,，鍛煉自己。

時(shí)代在變,、環(huán)境在變,，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn),、新的情況發(fā)生,，這都需要我跟著形勢(shì)而改變。學(xué)習(xí)新的知識(shí),，掌握新的技巧,，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，提高自己的履職能力,，把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的大堂經(jīng)理,。當(dāng)然，在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺,，我會(huì)在今后的工作,、學(xué)習(xí)中磨練自己，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己,，發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處,，彌補(bǔ)不足。

大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)篇四

今年我在xx支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,，隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化,，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,，是客戶對(duì)我行的第一印象,，因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格；大堂經(jīng)理是連接客戶,、高柜柜員,、客戶經(jīng)理,、xx經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,，同時(shí)也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時(shí),，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時(shí),，我們耐心解釋,；我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺,。我們高雄支行地處居民生活社區(qū),，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因?yàn)檫@些,，給我行帶來了一系列的問題,。

平時(shí)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù),，從而增加了柜面的壓力,；為了解決這些問題，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行,，針對(duì)老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題,，我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的布控,，及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳,，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力,。每當(dāng)客流量較大時(shí),，我就會(huì)大聲詢問：“xx客戶請(qǐng)到x號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù),，以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間,，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,，營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品,，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化,。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,，我們發(fā)出公告，實(shí)行專柜專時(shí)專辦,，也就是專門時(shí)間專門柜臺(tái)專門辦理,，大大地減輕了大廳壓力；我行在這里已經(jīng)有多年,，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,，經(jīng)常有客戶提意見，為了解決這一問題,，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理,，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低,。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,，更應(yīng)該走出去,，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝,。在我們的客戶中就有很多類似的情況,，記得今年元月份的一天，整個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,，來咨詢理財(cái)產(chǎn)品,、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕,，我也忙的不可開交,。這時(shí)保安師傅帶來了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶，我簡(jiǎn)單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,，可客戶沒興趣,，說建設(shè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去,，于是就去排隊(duì)了,。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著，也沒時(shí)間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,，但我心里一直在想,，“xx銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢,？”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎,？”他們送給我一份xx保險(xiǎn)宣傳單,。我一看連忙解釋說：“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且xx保險(xiǎn)是從我行分離出的,，我行和xx保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密,，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品,，如xx,、xx等等，我可以給您比較一下,，讓您有更多的選擇,。”然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品,。最后,，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了xx險(xiǎn)公司,。此事也給我提了個(gè)醒,，只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，才能更好的去做好營(yíng)銷,。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí),，一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn)，問客戶是準(zhǔn)備長(zhǎng)線投資,，還是短線投資,，再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問題,。

作為大堂服務(wù)人員,，除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外,，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛行敬業(yè)。在工作中,，自覺維護(hù)國(guó)家、交行,、客戶的利益,，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中,，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高,。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,，主動(dòng),、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智,，能及時(shí)處理一些突發(fā)事件,，同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí)。就在今年夏天,，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,，沒坐幾分鐘，突然站起來,，就倒下去了,；把我們行長(zhǎng)和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去,，一看老人非常虛弱,，老人說讓他躺一會(huì)，我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng),，行長(zhǎng)馬上撥了120,，沒等120到，客戶情況稍好了些,，我們連忙扶他坐起來,，并及時(shí)通知其家人，避免了一場(chǎng)事故的發(fā)生,。

作為大堂服務(wù)人員,，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員,，怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作,，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時(shí)需要注意的,，平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員,，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員,，盡量推薦一些好的客戶給他們,，平時(shí)尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái),，實(shí)現(xiàn)雙贏,。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度,，一種良好的工作心態(tài),。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng),，默契配合,。只有秩序好、流程好,、整體好才能做到,。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平,，我在今年參加了保險(xiǎn)從業(yè)資格證考試,、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練，并順利通過,。在今后的工作中,，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

在過去的一年中,，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷的技巧，但也存在許多的不足之處,。在今年的第三季度神秘人檢查中,，我行得分倒數(shù)第三，給分,、支行抹了黑,。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因,，主要是外部環(huán)境,，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對(duì)這些問題,，我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn),，通過我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表揚(yáng),。我相信,，只有踏踏實(shí)實(shí)，默默無聞的耕耘,，才能結(jié)出豐碩的果實(shí),。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū)，從而來避免客戶的流失,。

在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí),，提高自身業(yè)務(wù)水平,，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)篇五

首先,，大堂經(jīng)理是一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。當(dāng)客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí),，關(guān)注的不僅僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,，業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)光長(zhǎng)短，還包括是否能夠及時(shí)且詳盡的得到自我想要咨詢的答案,，有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù),。而最早直接應(yīng)對(duì)客戶、最早明白客戶的需求,、最早能幫忙到客戶的人是我,。所以，微笑應(yīng)對(duì)客戶,，認(rèn)真傾聽客戶的需求,，及時(shí)高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因?yàn)榇藭r(shí),，我的任何言談舉止都將代表工行的形象,。

另外，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作,，容不得一點(diǎn)差錯(cuò),。他們每一天都要辦很多筆業(yè)務(wù)，工作壓力必須極大,。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來進(jìn)行咨詢,，不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤,，導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn),。此時(shí)，如果停下來為客戶解答,，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);如果不予理睬,，又會(huì)得罪客戶。兩者都會(huì)導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險(xiǎn),。

作為大堂經(jīng)理,，多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程,，對(duì)每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程,、習(xí)慣有所掌握,，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺(tái)，只有將這些輔助工作做在前面,，我才能盡自我所能為他們分擔(dān)壓力,，同時(shí)為客戶帶給更好、更全面,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作：

一,、分流,、引導(dǎo)客戶。根據(jù)客戶的需求,，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道,，并鼓勵(lì)客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道,，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時(shí)光，更能夠足不出戶簡(jiǎn)單辦理業(yè)務(wù),。

二,、為客戶帶給基本的咨詢服務(wù)，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題,。并根據(jù)客戶需求,，主動(dòng)推薦各種新型、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù),。

三,、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務(wù)的原則,，給予其個(gè)性關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),，依據(jù)客戶的星級(jí)及資金閑置狀況，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶,。

四,、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí),、耐心,、高效地處理客戶意見、批評(píng)和誤會(huì),，保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí),、高質(zhì)和高效率的服務(wù)，提高客戶滿意度。

在上述工作開展的過程中,，我認(rèn)為自我的不足之處還很多,，仍有以下幾方面需要改善：

一、我在接待客戶時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候流于表面,，沒有更深層次地挖掘客戶的需求,，推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng)。

二,、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多，占用了較多時(shí)光,，以致于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠,。

三、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題,，沒有認(rèn)真的思考問題產(chǎn)生的源頭,，沒能杜絕問題的再次發(fā)生。

四,、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡(jiǎn)單,，營(yíng)銷效果并不明顯，營(yíng)銷技巧有待提高,。

結(jié)合我這一年來的所得,，我十分慶幸自我得到了在這個(gè)崗位上見習(xí)的機(jī)會(huì)，也很感謝工行的幫忙,。無論將來我從事哪一行,，做什么工作，重視團(tuán)隊(duì)合作;耐心,、細(xì)致,、熱情的服務(wù)態(tài)度;更加專業(yè)的知識(shí)積累;以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>

大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)篇六

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,，能夠稱之為一種藝術(shù)吧,，在那里我想談?wù)勑膽B(tài)。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)光也不算短了,，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在（如敲詐銀行）,，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受,，也就是說我們首先要反思的是自我，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧,，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題,。

如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么,，無論誰對(duì)誰錯(cuò),，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭,，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果,。首先要真誠(chéng)的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕晕?，你首先要取得客戶?duì)你的好感,，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個(gè)問題的確與制度沖突,，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴,，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,，而我們要想解決問題能做的就是一種理解,，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確,，這就需要一個(gè)良好的心態(tài),。

這是你的工作，不要對(duì)某個(gè)客戶一向耿耿于懷,，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn),，而已。

你能夠堅(jiān)持記工作日記,，只要遇到客戶投訴便記錄下來,，加之自我的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的,，那么你能夠簡(jiǎn)單的把以前總結(jié)的拿來就用,，如果又是一個(gè)新的投訴，這對(duì)你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì),。

客戶著急的時(shí)候，你做事不要亂,，但必須要和客戶一樣急,，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,，尤其是有些問題涉及到了另外一個(gè)部門，客戶在抱怨的時(shí)候,，你要順著他的意思,，同時(shí)也能夠一齊來埋怨某個(gè)部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的,。

客戶無論怎樣態(tài)度不好,，我們的態(tài)度必須要好，這是重中之重,，這也是摘除自我職責(zé)的最基本的原則,，因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,，他的矛頭很可能指向了你,，所以，保護(hù)好自我十分重要,。

無論上班時(shí)遇到什么樣的客戶，下了班,，就全都忘了吧,，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗(yàn),，但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘,。