工作學習中一定要善始善終,，只有總結才標志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結對工作學習進行回顧和分析,，從中找出經驗和教訓，引出規(guī)律性認識，以指導今后工作和實踐活動,。優(yōu)秀的總結都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結范文,，希望大家能夠喜歡!

大堂經理年度工作總結 大堂經理年度工作總結篇一

但是,，慢慢的，我變得成熟起來,，我開始明白這就是工作,，每天坐在大堂經理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作,，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后,，工作對于我來說,，一切都變得清晰、明朗了起來,。

當客戶坐到我的面前我不再心虛或是緊張,，我已經可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因為我已經不再是對工作和同事一無所知了,，在我們開始對外正式營業(yè)的前夕,，我花了大量的時間在熟悉業(yè)務上面，我學習了很多基礎的業(yè)務,，如何儲蓄,，開戶對公或者對個人，怎樣密碼找回,，掛失補辦,，如何銷戶，需要帶哪些資料,，各種匯款手續(xù)費,，基金，網銀等業(yè)務,，我都有了一定的了解并從中總結出一些要點,，向不熟悉興業(yè)銀行業(yè)務的客戶解說，例如,，在興業(yè)銀行辦卡的好處：atm跨行取款不收手續(xù)費,、儲蓄卡沒有年費和小額管理費、新推出的興業(yè)通達卡可以代訂火車票、匯款便宜,、若成為金卡vip還可以享受vip室,，先到先辦、手續(xù)費打折或全免的優(yōu)惠待遇,。當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候,，他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務,，每當這個時候我都覺得很有收獲,，并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答,，也能適當的安撫客戶,，做好自己的工作。通過日常工作中我也與同事慢慢的相互熟識起來,，當我在業(yè)務上遇到什么不懂的問題請教他們時,，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務的熟悉程度,，而且通過這一個月的過渡,，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里,。

我發(fā)自內心的熱愛我的崗位,，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和,，所以當顧客提出問題時,，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下,，我能夠快速,、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通,，在解答問題的過程中，我的業(yè)務知識量也得到了提高而且也起到了分擔營業(yè)員壓力的重要作用,。

作為工行的一名青年員工,，從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命和責任，大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象,。一名優(yōu)秀的大堂經理,，身兼六職：業(yè)務引導、服務示范,、情緒安撫,、矛盾協(xié)調、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經理作為一個重要的崗位,，在客戶服務,、產品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我,，提升業(yè)務能力,。

首先，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經理必備的基本素質,。大堂經理需要對銀行業(yè)務知識認真學習,，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務,，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務,，對于來辦業(yè)務的客戶要認真詢問，了解所辦業(yè)務,，耐心講解,，細致的助。

其次,，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術,。我認為在工作中要做到以下幾點：

一、微笑服務

大堂經理要時刻保持樂觀的心態(tài),，微笑面對客戶,，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離,、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧，體現銀行客戶第一,、服務至上的經營理念,。練好內功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,，讓客戶有賓至如歸之感,。大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊,、優(yōu)雅,、大方。當客戶一進入銀行大廳時,，大堂經理要對他們展開會心的微笑,，熱情、文明去迎接客戶,，用微笑去了解并懂得客戶的需求,，用微笑去解答客戶的疑問,，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的,、倍受歡迎的,。

二、能說會道

大堂經理直接面對客戶,，要有較強的與客戶溝通的能力,。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協(xié)調客戶與柜員之間的摩擦,，做到面觀四方,、耳聽八方，及時與客戶溝通,，密切與客戶的關系,。良好的和超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提，可以在大堂經理這個平臺得到盡情的發(fā)揮,?！罢f”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口,，反復講,，全力推介產品;二是能說，即描述業(yè)務過硬,，講解準確,，不過份夸大，也不刻意掩飾,，把工行產品的.特點和功能正確無誤地推介給客戶,，三是會說，即講究服務策略,，因人而異,，差別營銷。在“說”上攢足功夫,，可以起到事半功倍之效,。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢,，大堂經理必須不厭其煩要有足夠的耐心,，把客戶當親人，反復深入淺出地講解,，這樣才能得到客戶的尊重和信任。

三,、善于提問

凡是進門的客戶,，都要熱情迎接,，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理,，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關心,，幫助解決,。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有時，大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒,，不要急于去辯解什么,，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己,，代表的工行的企業(yè)形象,。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通,，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題,。此外需勤問柜員,，對柜臺內現金和業(yè)務處理情況了如指掌，以保證及時調整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務,。讓客戶深切感受到我行的準確,、方便、快捷的服務,，樹立良好的服務形象,。

四、察言觀色

大堂經理要有超強觀察能力,，在工作中做到眼觀六路,、耳聽八方。在服務中要留心聽,，隨時掌握客戶需求,，有價值的金融信息，認真記載大堂工作日志,，總結提出后及時向領導匯報,。要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶排長隊問題,，大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務,，帶有卡客戶到自助設備辦理,，從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經理服務,，全面提升大堂經理服務能力,。

五、積極主動

大堂經理的工作性質要求員工在工作時要積極主動,。大堂經理必須養(yǎng)成勤走動的習慣,，要在大廳內及atm區(qū)域來回巡查，及時掌握大廳內外總體情況,。通過與客戶零距離的看,、問、說,，疏導客戶,，維持秩序，了解信息,，調整服務方式,。及時為客戶提供全方位的服務需求,，發(fā)揮大堂經理不可或缺的作用,。當遇到需要幫助的顧客時,，大堂經理要勤示范、勤幫忙,，當遇到老弱病殘的客戶,，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

我們要隨時隨地,，急客戶所急,，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺,。

大堂經理年度工作總結 大堂經理年度工作總結篇二

作為大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術吧,，在這里我想談談心態(tài),。

我從事這個崗位的時間也不算短了，據我的,，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,，當然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受,，也就是說我們首先要的是自己,，而不能認為客戶是在無理取鬧,，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

如果客戶找到你把你當成救命稻草,，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么,，無論誰對誰錯,，這本身并不重要，因為這不是法庭,，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果,。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己,，你首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突,，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴,，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,，而我們要想解決問題能做的就是一種理解,，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的`確,，這就需要一個良好的心態(tài),。

這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷,，過去的就當作一次經驗,，而已。

你可以堅持記工作,，只要遇到客戶投訴便記錄下來,，加之自己的總結。下一次的客戶投訴也許是重復的,，那么你可以輕松的把以前總結的拿來就用,，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經驗的積累,，你會發(fā)現你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對,。

客戶著急的時候,，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急,，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候,，你要順著他的意思,，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的,。

客戶無論怎樣態(tài)度不好,，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重,，這也是摘除自己責任的最基本的原則,，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,，他的矛頭很可能指向了你,，所以，保護好自己十分重要,。

無論上班時遇到什么樣的客戶,，下了班，就全都忘了吧,，或者當作笑談和朋友調侃一下,，記住的是經驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘,。

大堂經理年度工作總結 大堂經理年度工作總結篇三

根據總行制定的員工考核規(guī)定有關精神,，結合自己一年多來的大堂工作，在這年關之際,，向行領導作一次工作匯報,，讓領導能更好地了解我在思想政治工作上的表現情況，以便及時指出我工作中的問題,，及時改正,，不斷進步;下面是我在20__年的工作情況，匯報如下：

一,、年度主要工作情況

在今年大堂經理輪崗過程中,，我來到支行營業(yè)室。營業(yè)室配備兩位大堂經理,，如何配合好和更好的開展工作,，就要求我們有一定默契。我們在工作中取長補短發(fā)揮各自的長項，按照領導布置的任務共同研究商議完成,。隨著銀行的市場化,，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端,，是客戶對我行的第一印象,，因此對我們大堂經理的要求也格外嚴格;大堂經理是連接客戶、高柜柜員的紐帶,。我們不僅是工作人員,，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時,，我們耐心解釋;我們要隨時隨地,，急客戶所急，想客戶所想,，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺。支行營業(yè)室所處市委對面,，毗鄰__街,，接觸的客戶群體較為復雜，平時每天來我支行辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多,，也時有大批零鈔業(yè)務,，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題。我們準備了幾套方案同時進行,，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務較多的問題,，我們在平時就安排大廳人員的布控,，及時帶客戶到快速窗口去登折，幫他們查帳,。根據客戶的需求,，引導客戶到相關的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務，向客戶推薦使用自助設備辦理業(yè)務,，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道,，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現金類交易 操作的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務,。每當客流量較大時,，我就會大聲詢問：“客戶，請到x號柜臺辦理業(yè)務”,，分流客戶任務,，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，保持營業(yè)廳內良好的工作秩序,。因為只有良好的營業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品,，其中有一位客戶在我的營銷過程中,，成功在我行購買三佰萬理財產品，也成為我行的貴賓客戶,，實現服務與營銷一體化,。在零鈔業(yè)務問題上，我們發(fā)出公告,，實行專柜專時專辦,，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕柜面壓力,，更好的發(fā)掘優(yōu)質客戶,。

二、具體工作分析

作為大堂經理,，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務和產品,，更應該走出去，知己知彼,，方能百戰(zhàn)百勝,。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天,，整個營業(yè)廳內擠滿了人,，來咨詢理財產品、轉定期,、取工資的人絡繹不絕,，我也忙的不可開交,。這時保安帶來了咨詢理財產品的客戶，我簡單地向他介紹了安穩(wěn)系列理財產品,，可客戶沒興趣,，說__銀行的理財產品好,，我們把錢轉到__銀行去，于是就去排隊了,。當時我被幾位客戶圍著,，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想,，“__銀行有什么產品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務,，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下__銀行的產品嗎?”他們送給我一份__保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產品我們也有,，而且__保險是從我行分離出的,，我行現在和__保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作,，合作產品種類多,，保障豐富，收益大,，我可以給您比較一下,，讓您有更多的選擇?！比缓笪医o客戶介紹了一下產品。最后,，經過我們的努力,，客戶選擇了__保險公司。此事也給我提了個醒,，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況,，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產品時,，一定要注意防范風險,，問客戶是準備長線投資，還是短線投資,，再針對其情況介紹對應產品,，從而防范售問題。

三,、自身加強與總結

作為大堂服務人員,，除了要對銀行的金融產品、業(yè)務知識熟悉外,，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛行敬業(yè)。在工作中,，自覺維護國家,、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中,，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注,，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情,、大方,，主動、規(guī)范,。

作為大堂服務人員,，還應具備良好的協(xié)調能力，支行營業(yè)室配備的.保安人員,，發(fā)揮他們的作用,，便是我們平時需要注意的，首先我們不能把他們當外人看待,，要把他們看成我們的一員,，平時尊重并關心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,，實現雙贏,。

優(yōu)質的服務不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務”行為規(guī)范等方面，應該是一種主動意識,，一種負責態(tài)度,，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員,，要形成環(huán)節(jié)整體互動,，默契配合。只有秩序好,、流程好,、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務水平,，和業(yè)務水平,，經支行領導推薦有幸參加了20__年__市第二屆最美大堂經理評選活動，在初賽,，復賽,，決賽中我發(fā)揮了自己平時工作的優(yōu)勢，取得了“最美大堂經理”的稱號,，成績的取得離不開行領導的指導和全體員工的支持與信賴,，榮譽只能代表過去，我會以此為動力在今后的工作中,，我更要不斷地提高工作質量和服務藝術,，更好地為客戶提供優(yōu)質的服務,。

大堂經理年度工作總結 大堂經理年度工作總結篇四

在忙碌而又充實的工作中，我們結束了__年度的工作,。伴隨著新年鐘聲的敲響,，__年度已經悄然來臨。面對即將開始的新一年度工作,，我深入總結自身工作狀況,，改善自身工作不足，為更好地完成__年度工作打下扎實基礎,?；仡欉^去一年度的工作，我在上級領導的正確指導下,，在各部門同事的幫助與支持下,，較好地完成了__年度的工作任務，并取得了良好的工作成效,，為確保__年度的各項工作的順利進行,，我特應上級領導要求，對自身在__年度的主要工作情況作出如下總結：

一,、年度主要工作情況

自我于__年10月份從網店運營主管被安排轉崗從事大堂經理職位至今,，已有一年的時間，在此期間我除從事大堂經理職位之外,，還分管網點的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作,。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經驗，我意識到隨著銀行行業(yè)的市場化,，銀行服務越加受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端,，是客戶對我行的首要印象,。因此，為樹立我行的良好形象,，我對于自身的要求也分外嚴苛,，作為一名大堂經理，我肩負著連接客戶,、高柜柜員,、客戶經理、理財經理的紐帶作用,。在這一年來,，我堅持做好各項相關工作，堅定履行工作職責,，充分發(fā)揮職責作用,。盡可能的做到在客戶迷茫時,，正確的為其指明方向：當客戶不解時，對其進行耐心的解釋;當發(fā)生突發(fā)狀況時,，及時而又冷靜了處理和解決問題,。做到隨時隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務態(tài)度去贏得每一位客戶的信任，以誠信的服務理念去提高客戶對我行的忠誠度,。用微笑,、熱情、專業(yè)的服務水平,，實際提升我行的`客戶流量,，樹立我行的良好形象。

在__年度,，我不僅僅堅定履行的大堂經理的各項工作職責,，還做好了自身所分管網點的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內容。堅定維護保持營業(yè)廳內良好的工作秩序,，成功地尋找到目標客戶,，進一步營銷理財產品，實現服務與營銷一體化,。此外,，為做好我網點的文明建設，我嚴格要求我行人員做好服務工作,，做到用熱情,、大方，主動,、規(guī)范的服務禮儀去接待客戶,，并在建設我行良好環(huán)境的基礎上，強化員工行為規(guī)范,，要求員工樹立主動意識,，負責態(tài)度，和良好的工作心態(tài),。為了做好服務工作,，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務水平,，和業(yè)務能力,，我積極參加銀行所組織的各類培訓活動，并自覺利用業(yè)余時間進行相關專業(yè)學習,，強化自身理論水平與專業(yè)技能,，加強自身的綜合素質能力,。

二、各項工作主要業(yè)績

在__年度,，我行緊密圍繞分行計價指引導向,，主要推行了貴金屬營銷(黃金、白銀)等活動工作,。一年來,，我行施行了多種形式的項目活動，并均取得了良好的效果,。其中,，在__月份的春天行動里網點較好的完成了黃金銷量。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當天就突破了50余萬的銷售業(yè)績,。此外,，在__年，我行推出的電子銀行產品受到了廣大客戶歡迎,，尤其是手機銀行這一產品,，深受客戶喜愛。在__年六月份,，通過我行開展的電子銀行產品進廣場社區(qū)活動,，使我行當月的新開手機銀行用戶新增269戶，其中有效218戶,，有效率達到了81%,。在整個一年度的銷售中，我行的手機銀行新開有效1639戶,，網上銀行新開2334戶,，有效1360戶，共計新開戶2448戶,。并且,，在今年九月，我行還新制定出一個階段性考核辦法,，激進了員工的營銷積極性，使得我行的網銀和手機銀行的有效率從年初的不到20%分別達到了58%和66%,，這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉,。

在今年，由于我行網點現有無貸的貴賓客戶共計1200余戶,，使得理財經理的工作壓力過大,，工作任務超重。因此,，我承擔分管了部分貴賓客戶,，盡力做好各個客戶的維護工作,。截止至今年年末，我分管的貴賓客戶共有314戶,，簽約77戶,。此外，在一年工作中的個人存款方面,，由于我行周圍新駐進一家商業(yè)銀行,，部分存款客戶被拉走，導致了我行的個人存款工作備受阻礙,，雖然工作任務艱巨,，工作形式大不如前，同業(yè)競爭激烈較大,，但是我依然堅持不懈,，力爭進取，緊密團結我行的員工隊伍,，不斷奮進,，努力的完成各項工作任務。通過我們一年的不懈奮斗,，我們爭取到了個人存款日均新增3462萬,，年末存款新增2608萬，其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效,。

三,、工作中存在的問題

一是學習不夠。當前,，以信息技術為基礎的新經濟蓬勃發(fā)展,，新情況新問題層出不窮，新知識新科學不斷問世,。面對嚴峻的挑戰(zhàn),，缺乏學習的緊迫感和自覺性。理論基礎,、專業(yè)知識,、文化水平、工作方法等不能適應新的要求,。

二是自身在6s管理方面未能實現常態(tài)化,，不分時段存在有松懈現象，耽誤了我行的經營管理實效,。此外,，在管點文明服務方面，我還有待提高，沒能做到溫馨服務,，微笑服務,，對員工要求沒有實質落實到工作之中，文明服務力度還需進一步強化,。

在新的一年里,，我將會不斷地提高工作質量和服務藝術，切實提升自身的管理水平,，更好地為客戶提供更為優(yōu)質的服務,，為樹立我行的良好形象而付出應有貢獻。