總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料,，它能夠使頭腦更加清醒,，目標(biāo)更加明確,，讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫(xiě)總結(jié)吧?？偨Y(jié)書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢,？我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇總結(jié)呢？下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

大堂經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇一

當(dāng)然最重要的是要注意公司的大堂問(wèn)題了,，大堂問(wèn)題在任何地方都是整個(gè)公司的心臟，是最重要的,，不能出現(xiàn)任何馬虎,。一旦有馬虎了，那這個(gè)公司面對(duì)的只能是倒閉了,，大堂問(wèn)題的重要性不用贅言了,。

我當(dāng)大堂經(jīng)理已經(jīng)有些年了，酒店沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)任何大堂問(wèn)題的狀況,，所以我的工作一直是比較好做的,，在公司的人氣也很高。因?yàn)橹灰镜牡拇筇貌怀霈F(xiàn)問(wèn)題,，能及時(shí)的將員工的工資發(fā)下去,，這比說(shuō)一萬(wàn)句好話(huà)都重要。我一直信守這個(gè)原則,，一直這樣做,，我很相信這就是對(duì)的。

下面又到了我的一年的大堂計(jì)劃了,，大堂計(jì)劃對(duì)酒店一年的發(fā)展?fàn)顩r尤為重要,，每年我都能做好，今年當(dāng)然不能例外了,。

大堂計(jì)劃是大堂預(yù)測(cè)所確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的系統(tǒng)化和具體化,，又是控制大堂收支活動(dòng)、分析經(jīng)營(yíng)成果的依據(jù),。大堂計(jì)劃工作的本身就是運(yùn)用科學(xué)的技術(shù)手段和數(shù)學(xué)方法,，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行綜合平衡，制定主要計(jì)劃指標(biāo),，擬訂增產(chǎn)節(jié)約措施,，協(xié)調(diào)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)。它是落實(shí)酒店奮斗目標(biāo)和保證措施的必要環(huán)節(jié),。

酒店編制的大堂計(jì)劃主要包括：籌資計(jì)劃,、固定資產(chǎn)增減和折舊汁劃、流動(dòng)資產(chǎn)及其周轉(zhuǎn)計(jì)劃,、成本費(fèi)用計(jì)劃,、利潤(rùn)及利潤(rùn)分配計(jì)劃,、對(duì)外投資計(jì)劃等。每項(xiàng)計(jì)劃均由許多大堂指標(biāo)構(gòu)成,，大堂計(jì)劃指標(biāo)是計(jì)劃期各項(xiàng)大堂活動(dòng)的奮斗目標(biāo),，為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，大堂計(jì)劃還必須列出保證計(jì)劃完成的主要經(jīng)營(yíng)管理措施,。

一,、分析主客觀原因，全面安排計(jì)劃指標(biāo)

審視當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)情況,，分析整個(gè)經(jīng)營(yíng)條件和目前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)等與所確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有關(guān)的各種因素,，按照酒店總體經(jīng)濟(jì)效益的原則，制定出主要的計(jì)劃指標(biāo),。

二,、協(xié)調(diào)人力、物力,、財(cái)力,，落實(shí)增產(chǎn)節(jié)約措施

要合理安排人力、物力,、財(cái)力,，使之與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求相適應(yīng);在財(cái)力平衡方面，要組織資金運(yùn)用同資金來(lái)源的平衡,、大堂支出同大堂收入的平衡等,。還要努力挖掘酒店內(nèi)部潛力，從提高經(jīng)濟(jì)效益出發(fā),，對(duì)酒店各部門(mén)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提出要求,，制定出各部門(mén)的增產(chǎn)節(jié)約措施,，制定和修訂各項(xiàng)定額,，以保證計(jì)劃指標(biāo)的落實(shí)。

三,、編制計(jì)劃表格,，協(xié)調(diào)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)

以經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為核心，以平均先進(jìn)定額為基礎(chǔ),，計(jì)算酒店計(jì)劃期內(nèi)資金占用,、成本、費(fèi)用利潤(rùn)等各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo),，編制出大堂計(jì)劃表,，并檢查、核對(duì)各項(xiàng)有關(guān)計(jì)劃指標(biāo)是否密切銜接協(xié)調(diào)平衡,。

說(shuō)實(shí)話(huà)能夠當(dāng)一個(gè)酒店的大堂經(jīng)理,，以我個(gè)人的能力是不能夠完全的勝任的,，我靠的就是付出比別人更多的努力和同事、員工的幫助,，這就是我為什么要和同事,、員工搞好關(guān)系的原因。笨鳥(niǎo)先飛,，早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃,。我做到這些都是靠努力的來(lái)的。

這就是我的一年工作計(jì)劃,，如有不同的意見(jiàn),，請(qǐng)及時(shí)和我溝通，我認(rèn)真改正,。

大堂經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇二

在忙碌而又充實(shí)的工作中,，我們結(jié)束了20xx年上半年的工作。伴面對(duì)即將開(kāi)始的下半年工作,，我深入總結(jié)自身工作狀況,，改善自身工作不足，為更好地為完成工作打下扎實(shí)基礎(chǔ),?；仡欉^(guò)去半年的工作，我在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，在各部門(mén)同事的幫助與支持下,，較好地完成了20xx年上半年的工作任務(wù)，并取得了良好的工作成效,，為確保接下來(lái)的各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,，我特應(yīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求，對(duì)自身在上半年的主要工作情況作出如下總結(jié)：

一,、主要工作情況

自我于20xx年xx月份從被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今,，已有x年的時(shí)間，在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外,，還分管網(wǎng)點(diǎn)的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作,。通過(guò)我從事銀行事業(yè)多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)，我意識(shí)到隨著銀行行業(yè)的市場(chǎng)化,，銀行服務(wù)越加受到重視,，而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶(hù)對(duì)我行的首要印象,。因此,，為樹(shù)立我行的良好形象，我對(duì)于自身的要求也分外嚴(yán)苛，作為一名大堂經(jīng)理,，我肩負(fù)著連接客戶(hù),、高柜柜員、客戶(hù)經(jīng)理,、理財(cái)經(jīng)理的紐帶作用,。在這半年來(lái)，我堅(jiān)持做好各項(xiàng)相關(guān)工作,，堅(jiān)定履行工作職責(zé),，充分發(fā)揮職責(zé)作用。盡可能的做到在客戶(hù)迷茫時(shí),，正確的為其指明方向：當(dāng)客戶(hù)不解時(shí),，對(duì)其進(jìn)行耐心的解釋;當(dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時(shí)，及時(shí)而又冷靜了處理和解決問(wèn)題,。做到隨時(shí)隨地,，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想,，以完美無(wú)缺的服務(wù)態(tài)度去贏得每一位客戶(hù)的信任,，以誠(chéng)信的服務(wù)理念去提高客戶(hù)對(duì)我行的忠誠(chéng)度。用微笑,、熱情,、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水平，實(shí)際提升我行的客戶(hù)流量,，樹(shù)立我行的良好形象,。

在20xx年度，我不僅僅堅(jiān)定履行的大堂經(jīng)理的各項(xiàng)工作職責(zé),，還做好了自身所分管網(wǎng)點(diǎn)的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容,。堅(jiān)定維護(hù)保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序，成功地尋找到目標(biāo)客戶(hù),，進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品,，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。此外,，為做好我網(wǎng)點(diǎn)的文明建設(shè),，我嚴(yán)格要求我行人員做好服務(wù)工作,，做到用熱情,、大方，主動(dòng),、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶(hù),，并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化員工行為規(guī)范,，要求員工樹(shù)立主動(dòng)意識(shí),，負(fù)責(zé)態(tài)度,，和良好的工作心態(tài)。為了做好服務(wù)工作,，起好帶頭作用,，更高的提升自身的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)能力,，我積極參加銀行所組織的各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng),，并自覺(jué)利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化自身理論水平與專(zhuān)業(yè)技能,，加強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)能力,。

二、各項(xiàng)工作主要業(yè)績(jī)

在20xx年度,，我行緊密?chē)@分行計(jì)價(jià)指引導(dǎo)向,，主要推行了營(yíng)銷(xiāo)等活動(dòng)工作。半年來(lái),，我行施行了多種形式的項(xiàng)目活動(dòng),，并均取得了良好的效果。其中,，在xx月份的春天行動(dòng)里網(wǎng)點(diǎn)較好的完成了銷(xiāo)量,，在x月份的一個(gè)與合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動(dòng)中我行在巡展當(dāng)天就突破了xx余萬(wàn)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī),。此外,，在20xx年，我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶(hù)歡迎,，尤其是手機(jī)銀行這一產(chǎn)品,，深受客戶(hù)喜愛(ài)。在20xx年x月份,，通過(guò)我行開(kāi)展的電子銀行產(chǎn)品進(jìn)廣場(chǎng)社區(qū)活動(dòng),，使我行當(dāng)月的新開(kāi)手機(jī)銀行用戶(hù)新增x戶(hù)，其中有效x戶(hù),，有效率達(dá)到了%,。在整個(gè)半年度的銷(xiāo)售中，我行的手機(jī)銀行新開(kāi)有效x戶(hù),，網(wǎng)上銀行新開(kāi)x戶(hù),，有效x戶(hù)，共計(jì)新開(kāi)戶(hù)x戶(hù),。并且,，在今年x月，我行還新制定出一個(gè)階段性考核辦法，激進(jìn)了員工的營(yíng)銷(xiāo)積極性,，使得我行的網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的有效率從年初的不到%分別達(dá)到了%和%,，這是我行在上半年度工作中的重大創(chuàng)舉。

在今年,，由于我行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有無(wú)貸的貴賓客戶(hù)共計(jì)x余戶(hù),，使得理財(cái)經(jīng)理的工作壓力過(guò)大，工作任務(wù)超重,。因此,，我承擔(dān)分管了部分貴賓客戶(hù)，盡力做好各個(gè)客戶(hù)的維護(hù)工作,。截止至今年年末,，我分管的貴賓客戶(hù)共有x戶(hù)，簽約xx戶(hù),。此外,，在半年工作中的個(gè)人存款方面，由于我行周?chē)埋v進(jìn)一家商業(yè)銀行,，部分存款客戶(hù)被拉走,，導(dǎo)致了我行的個(gè)人存款工作備受阻礙，雖然工作任務(wù)艱巨,，工作形式大不如前,，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈較大，但是我依然堅(jiān)持不懈,，力爭(zhēng)進(jìn)取,，緊密團(tuán)結(jié)我行的員工隊(duì)伍，不斷奮進(jìn),，努力的完成各項(xiàng)工作任務(wù),。通過(guò)我們半年的不懈奮斗，我們爭(zhēng)取到了個(gè)人存款日均新增萬(wàn),，年末存款新增萬(wàn),，其中管戶(hù)貴賓客戶(hù)的存款新增萬(wàn)的良好績(jī)效。

三,、工作中存在的問(wèn)題

一是學(xué)習(xí)不夠,。當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展,，新情況新問(wèn)題層出不窮,，新知識(shí)新科學(xué)不斷問(wèn)世。面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺(jué)性,。理論基礎(chǔ)、專(zhuān)業(yè)知識(shí),、文化水平,、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。

二是自身在管理方面未能實(shí)現(xiàn)常態(tài)化,，不分時(shí)段存在有松懈現(xiàn)象,，耽誤了我行的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)效。此外,，在管點(diǎn)文明服務(wù)方面,，我還有待提高，沒(méi)能做到溫馨服務(wù),，微笑服務(wù),，對(duì)員工要求沒(méi)有實(shí)質(zhì)落實(shí)到工作之中，文明服務(wù)力度還需進(jìn)一步強(qiáng)化,。

在接下來(lái)的工作里,，我將會(huì)不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，切實(shí)提升自身的管理水平,，更好地為客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，為樹(shù)立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

大堂經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇三

__年上半年,，_支行認(rèn)真貫徹落實(shí)_各項(xiàng)工作部署,，以__長(zhǎng)年初工作會(huì)議上的講話(huà)精神為指針，在分行領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部室的指導(dǎo)下,，以建設(shè)“___”為宗旨,，以做__貸業(yè)務(wù)特色銀行為目標(biāo)，緊緊圍繞“__”的工作主題,，拓市場(chǎng)提業(yè)績(jī),，防風(fēng)險(xiǎn)保安全，各項(xiàng)工作扎實(shí)推進(jìn),，各項(xiàng)工作指標(biāo)均已完成,。

一、上半年主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況

截至6月末

(一)貸款余額_億元,，較年初增加_億元,，增長(zhǎng)_%,完成計(jì)劃增量_%，累計(jì)發(fā)放貸款_筆,，累計(jì)投放_(tái)億元;實(shí)現(xiàn)利息收入_億元,完成同期計(jì)劃的_%,。

(二)貸款日均余額_億元,較年初增加_億元,完成同期計(jì)劃的_%。

(三)各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)收入_萬(wàn)元,。其中,，財(cái)務(wù)顧問(wèn)費(fèi)_萬(wàn)元,其他手續(xù)費(fèi)收入_萬(wàn)元,。

(四)辦理銀行承兌匯票_筆，金額__元,，其中100%保證金銀承_筆,，金額__元。

(五)客戶(hù)數(shù)量_戶(hù),，較年初增長(zhǎng)_戶(hù),完成客戶(hù)拓展計(jì)劃_%,。

二、各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況分析

(一)貸款投放行業(yè)分析

根據(jù)今年__金融業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)意見(jiàn),_支行__貸款投放重點(diǎn)是__貸款,。從行業(yè)看,，上半年批零行業(yè)投放貸款_筆__元;制造業(yè)_筆__元;其他行業(yè)_筆__元。

(二)貸款產(chǎn)品投放分析

上半年_支行累計(jì)投放_(tái)億元,其中__款_億元,，占_%;__款_億元,，占_%;__款_億元，占_%;__款_億元,，占_%,。

(三)貸款擔(dān)保方式分析

上半年投放貸款中，抵押擔(dān)保貸款_億元,，占_%;保證擔(dān)保貸款_億元,占_%;信用貸款_億元,占__,。

三、工作中采取的重點(diǎn)措施

上半年,，_支行按照年初計(jì)劃工作會(huì)議部署,，通過(guò)多種形式，積極推進(jìn)__貸款的創(chuàng)新工作,，努力使各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階,。主要措施是：

(一)明確市場(chǎng)定位，堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展

上半年,，我行堅(jiān)持以_平臺(tái)等為_(kāi)_信貸業(yè)務(wù)發(fā)展方向,，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)力量集中爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)客戶(hù)貸款，既鞏固已有的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì),，又著力發(fā)展新產(chǎn)品的業(yè)務(wù)推廣;既對(duì)原有客戶(hù)進(jìn)行深度挖掘，對(duì)著力建立新的拓展渠道,，上半年我行重點(diǎn)對(duì)__行了重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，成功營(yíng)銷(xiāo)貸款_筆金額合計(jì)__元,。

(二)明確責(zé)任分工，形成了__管控模式

根據(jù)_要求,，我行在上半年對(duì)__信貸從業(yè)人員重新配置,，精選了一批道德水準(zhǔn)較高,、業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的信貸人員，按照__模式建立了相互協(xié)助,，相互推動(dòng)、相互制約的__風(fēng)險(xiǎn)管控模式,，為以后全力推動(dòng)__信貸業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了強(qiáng)有力的組織保證,。

(三)規(guī)范業(yè)務(wù)流程要求,嚴(yán)防操作風(fēng)險(xiǎn)

上半年,，_支行重新梳理了信貸業(yè)務(wù)操作流程,，規(guī)范了每一個(gè)操作環(huán)節(jié)要求，嚴(yán)格按照總行下發(fā)的信貸業(yè)務(wù)操作流程辦理業(yè)務(wù),。并對(duì)全行票據(jù)業(yè)務(wù),、貸款新規(guī)、低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面自查,。

(四)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高人員素質(zhì)

上半年我行制訂了《_支行二○一一年度員工培訓(xùn)工作實(shí)施方案》，確定每周六為集中學(xué)習(xí)日,。在完成_各項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù)的前提下,，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)骨干的前沿優(yōu)勢(shì)，采取多種形式,，針對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn),、業(yè)務(wù)理論、工作技能等方面,，分層次,、分類(lèi)別集中組織培訓(xùn)。上半年,，我行共組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)_次,。

(五)以存款為突破口，全面提高綜合效益

為全面提高綜合效益,，我部將存款作為全年工作的重點(diǎn)工作之一,上半年,，我部制定了全年存款營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案。明確目標(biāo),，指標(biāo)對(duì)應(yīng),，分解落實(shí)直至到人，同時(shí)制定了相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施,，采取旬通報(bào),、月總結(jié)、季獎(jiǎng)勵(lì)等考核方式,，以激發(fā)員工營(yíng)銷(xiāo)激情,，將存款營(yíng)銷(xiāo)的理念深入人心,。上半年通過(guò)全行上下努力,實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)蓄存款_元，成功完成既定目標(biāo),。

四,、工作中遇到的困難及存在的問(wèn)題

我行在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)現(xiàn)，______建議能夠根據(jù)此需求盡快出臺(tái)新的業(yè)務(wù)品種,，使我行迅速占領(lǐng)該項(xiàng)空白市場(chǎng),。

大堂經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇四

大堂經(jīng)理作為客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是新會(huì)農(nóng)商銀行和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象代表;是客戶(hù)對(duì)我行的第一印象,，因此我對(duì)自身有著嚴(yán)格的要求，20_年12月本人的具體工作總結(jié)如下：

(一)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的年度任務(wù)進(jìn)行最后沖刺,，確保完成本網(wǎng)點(diǎn)的年度任務(wù),，對(duì)高端客戶(hù)派發(fā)日歷蕊，兌換新零鈔等,。

(二)熱情,、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)迎來(lái)送往，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求,，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo),。

(三)熱情、誠(chéng)懇,、耐心,、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。

(四)識(shí)別客戶(hù),，帶領(lǐng)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)進(jìn)入vip區(qū)服務(wù),，為一般客戶(hù)提供基礎(chǔ)服務(wù)。

(五)根據(jù)客戶(hù)需求,，主動(dòng)客觀地向客戶(hù)推介,、營(yíng)銷(xiāo)我行的零售業(yè)務(wù)，發(fā)揮大堂經(jīng)理應(yīng)有的宣傳和引導(dǎo)作用,，積極向客戶(hù)推介我行的手機(jī)銀行,、信通卡及短信通等業(yè)務(wù)，充分受到了客戶(hù)的歡迎,，促進(jìn)我行零售業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,。

(六)維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境;負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí),、利率牌,、宣傳牌、告示牌,、機(jī)具,、意見(jiàn)簿,、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù);保證自助設(shè)備的正常運(yùn)行;提醒客戶(hù)遵守“一米線”,，根據(jù)柜面客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象,，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶(hù)等候時(shí)間;密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài),，發(fā)現(xiàn)異議及時(shí)快速妥善地處理,，避免客戶(hù)與柜員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾,。

工作建議：由于三益支行門(mén)口經(jīng)常有不規(guī)范停車(chē),，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口堵塞，影響到解款車(chē)的停泊,，對(duì)于日常的解款,、接送庫(kù)工作影響甚大,，建議在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口增加“請(qǐng)勿泊車(chē)”的字樣或提示牌,。

大堂經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇五

大堂經(jīng)理，是一個(gè)體現(xiàn)農(nóng)行文明形象,，傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要工作職位,，是農(nóng)行轉(zhuǎn)型、全面提高服務(wù)質(zhì)量的第一線,，天天近距離面對(duì)廣大客戶(hù),，有著廣闊的服務(wù)空間和無(wú)限的商機(jī)拓展，回顧近兩年來(lái)做大堂經(jīng)理工作的實(shí)踐,，也是摸著石頭過(guò)河,，一步步趟過(guò)來(lái)的。是在不斷的總結(jié)和完善中找到了工作的捷徑,，我的體會(huì)是：

一,、態(tài)度端正是做好工作的基礎(chǔ)。欲善其事,，必先修其身,。古人云：修身齊家治國(guó)平天下，古往今來(lái),，凡成事者,，無(wú)不首推修身為其要，即做人第一,，做事第二,。我的人生格言是：“快樂(lè)的工作，愉快的生活”,。自參加銀行工作以來(lái),，在不同的地點(diǎn),，不同的崗位，做過(guò)不同的工作,，走到哪里,，就安心在哪里，干一行愛(ài)一行,，扎扎實(shí)實(shí)做好每一份工作,。兩年前，從我第一天走上大堂經(jīng)理崗位,到如今網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中大堂經(jīng)理腳色的轉(zhuǎn)變,。都說(shuō)明大堂經(jīng)理不是擺上一張桌子,，放上一塊牌子，往那里一坐,，當(dāng)花架子看,，它是農(nóng)行工作的前哨陣地，是農(nóng)行形象的直接代言人,，肩負(fù)著播撒農(nóng)行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重任,，所以要有跑斷腿、磨破嘴,，不怕麻煩的思想準(zhǔn)備;有忍辱負(fù)重的思想境界;有不用揚(yáng)鞭自?shī)^蹄的自覺(jué)進(jìn)取精神;有農(nóng)行在我心中的責(zé)任感;有不甘人后,，勇?tīng)?zhēng)第一的豪氣;有處理各種突發(fā)事件的能力;有持之以恒的工作毅力,。有了這些明確的思想認(rèn)識(shí),，再以快樂(lè)的工作心態(tài)去面對(duì)一切,，工作起來(lái)自然就會(huì)有成效。

二,、個(gè)人形象是做好工作的品牌,，在大堂這個(gè)平臺(tái)，個(gè)人的外在形象和精神面貌能直觀地反映其工作態(tài)度和工作質(zhì)量,。作為大堂經(jīng)理,，天天與客戶(hù)打交道，其言行舉止,，著裝和穿戴,，直接影響到農(nóng)行的形象和客戶(hù)對(duì)你的信任度，因此,，上崗時(shí)著裝整齊,，淡裝修飾，保持一個(gè)自然整潔的外在形象;立在大堂,，站有站象,，坐有坐姿，體現(xiàn)嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度;面對(duì)客戶(hù)，舉止大方,，態(tài)度和藹,，展現(xiàn)其內(nèi)在的高雅修養(yǎng);回答問(wèn)題，語(yǔ)

言流暢,，表述清楚,，表現(xiàn)出具有精熟的業(yè)務(wù)素養(yǎng);工作中，始終保持一個(gè)良好的精神面貌,，每天出現(xiàn)在客戶(hù)面前的是一個(gè)充滿(mǎn)活力和朝氣,，樂(lè)觀向上快樂(lè)熱心的大堂經(jīng)理，以健康和自信的人格魅力影響和感染客戶(hù).說(shuō)實(shí)在的,，一天保持下來(lái),，確實(shí)有點(diǎn)累，但我感到非常的充實(shí),，累而快樂(lè)著,，累的是身體，但收獲的確是精神的快樂(lè),。

三,、精通業(yè)務(wù)是做好工作的前提。欲善其工,，必先利其器,。大堂經(jīng)理不是花架式的迎賓員,，站在門(mén)口,，來(lái)了客戶(hù)只會(huì)說(shuō)：“您好，歡迎光臨,，謝謝,，請(qǐng)走好”這樣簡(jiǎn)單省心。而是要做銀行業(yè)務(wù)的活字典,，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的多面手,，這是大堂經(jīng)理特殊的工作崗位所決定的，因?yàn)槊鎸?duì)的是所有來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)的客戶(hù),，客戶(hù)的需求是多樣化的,，并且還要推介銀行的新產(chǎn)品，擴(kuò)大新的客戶(hù)群,，挖掘新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn),，專(zhuān)業(yè)的學(xué)習(xí)和掌握是必須的。要熟悉業(yè)務(wù)種類(lèi),，懂得產(chǎn)品的用途和功能,，會(huì)操作、會(huì)使用、會(huì)講解,。我這里概略了一下,，現(xiàn)在大堂經(jīng)理工作所涉及到的業(yè)務(wù)有：儲(chǔ)蓄(包括活期、雙利豐,、短期,、中期、長(zhǎng)期),、國(guó)庫(kù)券,、本利豐、匯利豐,、保險(xiǎn),，基金，代理業(yè)務(wù),、網(wǎng)上銀行,、轉(zhuǎn)帳電話(huà)、貸款匯款,、各類(lèi)憑證的填寫(xiě),，等等。這些業(yè)務(wù)都要熟記在心,，融會(huì)貫通,，靈活運(yùn)用，方能履行好這個(gè)崗位職責(zé),。比如轉(zhuǎn)帳電話(huà),，使用好確實(shí)能給客戶(hù)帶來(lái)極大的方便，但客戶(hù)初期不了解這個(gè)新業(yè)務(wù),，怕安全問(wèn)題不敢用,，為了打消顧慮，東到肉聯(lián)廠,、南到白馬山,、西到臘山，我都是利用業(yè)余時(shí)間親自登門(mén)幫他們安裝,，示范著怎樣使用,，先幫著刷一筆，安全到帳后再讓客戶(hù)自己操作,，現(xiàn)在有好多客戶(hù)都離不開(kāi)轉(zhuǎn)帳電話(huà)了,。時(shí)下基金是最火爆的理財(cái)產(chǎn)品，為了做好這項(xiàng)工作,，對(duì)股票一竅不通的我,，專(zhuān)門(mén)學(xué)習(xí)起股票知識(shí)，并注意國(guó)內(nèi)外的財(cái)經(jīng)新聞，結(jié)合股市大勢(shì)說(shuō)基金,，很有針對(duì)性,，天天向客戶(hù)報(bào)告基金的情況。經(jīng)我營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)立基金帳戶(hù),認(rèn)購(gòu)10萬(wàn)元以上的客戶(hù)就有40多個(gè),最多的認(rèn)購(gòu)金額達(dá)200萬(wàn)元,?？蛻?hù)在基金上賺了錢(qián)，個(gè)個(gè)都很高興,，確實(shí)把我當(dāng)成他理財(cái)?shù)暮脦褪?，有事愿意找我。有的客?hù)家門(mén)口就有銀行,，還舍近求遠(yuǎn)地跑到我行找我辦業(yè)務(wù),，還說(shuō)：

“我就相信你，把錢(qián)放你行由你幫我理財(cái)我放心”,。當(dāng)然了,，基金是有風(fēng)險(xiǎn)的，必須向客戶(hù)提示風(fēng)險(xiǎn),，使其具有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),。良好的服務(wù)態(tài)度，加上熟練的服務(wù)技能,，使所有來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)都能得到滿(mǎn)意的服務(wù),。

四、堅(jiān)持制度是做好工作的保障,。所謂制度,，就是大堂經(jīng)理工作一日制度化。1,、開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前檢查大堂內(nèi)的衛(wèi)生是否干凈,，各類(lèi)憑證、宣傳折頁(yè)是否擺放齊全,，自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。2,、開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)后引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù),，以vip客戶(hù)為重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，維護(hù)好老yip客戶(hù),，不斷發(fā)現(xiàn)和發(fā)展新vip客戶(hù),，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)資源。3,、推介,、營(yíng)銷(xiāo)各種理財(cái)產(chǎn)品。注意學(xué)習(xí)各種理財(cái)產(chǎn)品，掌握其新產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能,，以便及時(shí)準(zhǔn)確地向客戶(hù)推介,。4、注意分流各窗口間的客戶(hù),，引導(dǎo)客戶(hù)合理使用自助設(shè)備辦理相關(guān)業(yè)務(wù),。對(duì)于持卡取款額度在規(guī)定范圍內(nèi)的客戶(hù)，引領(lǐng)到atm機(jī)辦理,，對(duì)不會(huì)使用自助設(shè)備辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的,，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)包教包會(huì)。5,、細(xì)心觀察大廳中的情況,，注意及時(shí)準(zhǔn)確地解決客戶(hù)提出來(lái)的問(wèn)題，特別是防止與柜員發(fā)生摩擦,。每天來(lái)大廳辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)帶著各種心情的都有,，稍有不順就會(huì)出現(xiàn)不快，每到這時(shí)我都及時(shí)出現(xiàn)在場(chǎng),，積極協(xié)助柜臺(tái)內(nèi)處理好業(yè)務(wù),，防止不愉快的事情發(fā)生。6,、隨時(shí)記錄客戶(hù)信息,，建立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)檔案，下班后輸入資料庫(kù),、電子檔案,。7、下班前進(jìn)行安全檢查,，查看自動(dòng)取款機(jī)的資金存量,，整理好有關(guān)物品，關(guān)好門(mén)窗,，8,、進(jìn)行當(dāng)天小結(jié)(主要總結(jié)當(dāng)天的收獲和存在的問(wèn)題，以便改進(jìn)提高),，靜下心來(lái)再想想明天必需辦的事(如大頟提現(xiàn)預(yù)約,、換零錢(qián)、提醒客戶(hù)辦理某種業(yè)務(wù)等),。完整的一天,，忙碌的一天，雖然付出了辛勞,，但收獲的確是客戶(hù)的滿(mǎn)意和信任,，每當(dāng)此時(shí),，心中就有一種成績(jī)感。感到再累也值得,。

五,、建立網(wǎng)絡(luò)，穩(wěn)定基本的客戶(hù)資源,。我從辦理第一部轉(zhuǎn)帳電話(huà)起,，就注意搜集和保存客戶(hù)信息資料，建立優(yōu)質(zhì)客群體檔案,，并保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)和跟蹤服務(wù),，至今累計(jì)已有100多部轉(zhuǎn)帳電話(huà)，一電一卡就有100多個(gè)有潛力的客戶(hù),，與他們保持密切的聯(lián)系,，有了新的金融產(chǎn)品出臺(tái)后，第一時(shí)間與他們短信聯(lián)

系推介,。比如新基金發(fā)行,，每次電話(huà)或短信通知后，都有幾十個(gè)客戶(hù)來(lái)認(rèn)購(gòu)?，F(xiàn)在與客戶(hù)形成了良性的互動(dòng),，魚(yú)水關(guān)系，他們有什么問(wèn)題,，隨時(shí)來(lái)電向我咨詢(xún),，需要登門(mén)解決的，利用業(yè)余時(shí)間專(zhuān)門(mén)走訪,，我的手機(jī)全天開(kāi)機(jī),，節(jié)假日星期天也是如此，以備客戶(hù)聯(lián)系用,，這樣與客戶(hù)就建立起一種互惠互利的良性關(guān)系,，相互取得了信任，成為工作上的朋友,。平時(shí)經(jīng)常致電問(wèn)侯,，重要節(jié)日進(jìn)行走訪，增深感情,，穩(wěn)定了基本的客戶(hù)群體,，并通過(guò)他們又介紹了更多的新客戶(hù)，使得業(yè)務(wù)開(kāi)展起來(lái)越來(lái)越順利,，業(yè)績(jī)提高明顯，其主要數(shù)據(jù)有：今年銷(xiāo)售基金僅認(rèn)購(gòu)就達(dá)1150萬(wàn)元,，yip客戶(hù)50多個(gè),，轉(zhuǎn)帳電話(huà)47部,，p0s機(jī)3部，網(wǎng)銀70個(gè),壽險(xiǎn)330萬(wàn),，財(cái)險(xiǎn)78萬(wàn),，境外寶69.2萬(wàn)，借記卡340個(gè),貸記卡_個(gè),，三方存管130個(gè),。優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)，給予優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，收獲的是優(yōu)質(zhì)資源和極大的效益,。

六、突出重點(diǎn),、做好三個(gè)管理,。一是管理好大堂。結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的需要,我行對(duì)大堂經(jīng)理工作重新調(diào)配了力量,，又增加了兩名副理,。為使新上崗的大堂副理盡快進(jìn)入角色、適應(yīng)第一任職的需要,、達(dá)到行里的工作要求,，我積極做好傳幫帶,使副理很快就能擔(dān)起大堂的分流引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)等工作。二是管理好三員,。對(duì)保安員,、保潔員、保險(xiǎn)員進(jìn)行規(guī)范化的管理,，利用班前班后對(duì)他們進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),，在做好各自本職工作的基礎(chǔ)上,協(xié)助大堂經(jīng)理做好分流引導(dǎo)等工作。為充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮他們的積極性,，對(duì)做的好的給于表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì),，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。使每一個(gè)在大廳工作的人員都能盡其所能,，為加速網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的步伐積極地工作著,。三是管理好yip客戶(hù),這是大堂經(jīng)理的主要工作。為建立和健全yip客戶(hù)檔案,我集中精力對(duì)350多個(gè)yip客戶(hù)建立了電子檔案和短信平臺(tái),。并對(duì)每月前來(lái)辦業(yè)務(wù)的100多個(gè)yip客戶(hù),做好接待,、服務(wù)、產(chǎn)品的推介和營(yíng)銷(xiāo)工作,。

總之,，我感到要做好大堂經(jīng)理工作，最基本的是兩條：一是具有親和力,，善于溝通,，讓客戶(hù)感到親切,，二是業(yè)務(wù)熟練，會(huì)講會(huì)做,，講到點(diǎn)上,，讓客戶(hù)得到超值的服務(wù)。工作中我始終堅(jiān)持“五勤五要”,，即：腦勤要想到,，眼勤要看到，腿勤要跑到,，

口勤要說(shuō)到,，手勤要做到。立足于大堂這個(gè)平臺(tái),，用愛(ài)心來(lái)對(duì)待每一位客戶(hù),，用熱情來(lái)處理每一項(xiàng)工作，快樂(lè)的服務(wù),，享受著收獲,。

大堂經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇六

隨著日趨激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)是越來(lái)越受到重視,，大堂經(jīng)理作為客戶(hù)與銀行之間的橋梁和紐帶,，他們的人員素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技能與服務(wù)水平直接影響到客戶(hù)對(duì)銀行的忠誠(chéng)度和銀行的價(jià)值取向,，成為銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分,。作為現(xiàn)代商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理，如何用專(zhuān)業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)贏得客戶(hù)的信任,，正確把握客戶(hù)的心理和需求,，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞酱騽?dòng)客戶(hù)，影響客戶(hù)的決定,，成為每一位大堂經(jīng)理的必須課,。如何做好大堂經(jīng)理，我有以下幾點(diǎn)的感悟：

一,、至真,、至誠(chéng)的服務(wù)理念

大堂經(jīng)理這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶(hù)對(duì)我行的第一印象,，因此大堂經(jīng)理的一言一行,，一舉一動(dòng)，都是至關(guān)重要,。作為客戶(hù)來(lái)到我行,，給他印象最深的其實(shí)不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的服務(wù),。啟東農(nóng)商銀行一直以“服務(wù)三農(nóng)”為導(dǎo)向,，面對(duì)的客戶(hù)文化層次各不相同,，在臨柜業(yè)務(wù)中,，有一大部分為低保戶(hù),、財(cái)政補(bǔ)貼戶(hù)，他們中的大多數(shù)接受信息的來(lái)源比較匱乏,，所以在平時(shí)的工作中,，需要我們進(jìn)行反復(fù)地宣傳，以此為他們提供更便捷的服務(wù),。近日,，為了方便地讓低保戶(hù)、財(cái)政補(bǔ)貼戶(hù)就近取錢(qián),，啟東農(nóng)商銀行在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)開(kāi)設(shè)了“金融便民村村通”服務(wù)點(diǎn),。便民服務(wù)的開(kāi)通，需要我們大力地宣傳做配合,。在營(yíng)業(yè)廳,，我們將各便民服務(wù)點(diǎn)，標(biāo)示在醒目的位置,。每一位辦理存取現(xiàn)業(yè)務(wù)的農(nóng)保戶(hù),，我們主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們的居住點(diǎn)，告知他們最近的便民服務(wù)點(diǎn)可以就近辦理業(yè)務(wù),。此舉不僅方便了廣大群眾,，更為我們繁忙的業(yè)務(wù)做了分流。

服務(wù)是永恒的主題,，只有通過(guò)熱心的服務(wù),，才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶(hù)將心中的需求完全說(shuō)出;我們必須細(xì)心觀察與體會(huì)，才能深入了解客戶(hù)的真正需求;針對(duì)客戶(hù)的需求,，我們要主動(dòng)熱情并有效地用心執(zhí)行,。唯有發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)意愿，才能提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù),，也唯有真心的服務(wù),，才會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得安心舒適，從而認(rèn)同并喜歡到農(nóng)商銀行接受我們的服務(wù),。

二,、專(zhuān)業(yè)、貼心,、細(xì)致的服務(wù)方式

專(zhuān)業(yè)的服務(wù)姿態(tài),、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)方式，會(huì)給客戶(hù)帶去專(zhuān)業(yè)可信任的心理感知,。我們?cè)诔鍪圩约旱漠a(chǎn)品時(shí),，是不是已經(jīng)把所有的細(xì)節(jié)都做到,，我們是不是能夠回答客戶(hù)的所有疑問(wèn)。因此,，親和的同時(shí),，要求大堂經(jīng)理更加專(zhuān)業(yè)才能吸引和維系更多的客戶(hù)，這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng),，熟悉金融產(chǎn)品,，對(duì)農(nóng)商銀行推出的每一款金融產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)捻熟于心。

有一次在工作中,，一位客戶(hù)要將大額現(xiàn)金取出買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品,。我知道后，迅速處理完手頭的事情,，上前與之進(jìn)行溝通,，原來(lái)該客戶(hù)對(duì)該理財(cái)產(chǎn)品也是知之甚少，只是聽(tīng)周?chē)娜说恼f(shuō)該理財(cái)產(chǎn)品收益高于銀行利息才將大額的現(xiàn)金取出,。我耐心地解釋?zhuān)碡?cái)產(chǎn)品其實(shí)有一定程度上的風(fēng)險(xiǎn),。今年央行降息，但是相對(duì)于其他商行,，我們的利息還是相對(duì)高的,，尤其是三年期、五年期的利息,，而且我們是365天計(jì)息,，對(duì)于要求維穩(wěn)的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，其實(shí)是不錯(cuò)的選擇,。在我的勸說(shuō)下,，該客戶(hù)放棄了購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的念頭，將現(xiàn)金繼續(xù)存入了我行,。

今年,，是啟東農(nóng)商銀行大力發(fā)展電子銀行的一年。很多客戶(hù)問(wèn)詢(xún)我行的電子銀行業(yè)務(wù),。有一位客戶(hù)經(jīng)常在外地出差,，很多匯款業(yè)務(wù)都來(lái)不及在柜面辦理。在營(yíng)業(yè)大廳,，我了解到他的需求,，為他辦理了網(wǎng)上銀行，短信銀行,，向他詳細(xì)說(shuō)明,，因?yàn)樵谕茝V活動(dòng)中，我們的轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)是柜面的八折，而且我行暫不收取卡費(fèi),、年費(fèi),、短信費(fèi)等等?？蛻?hù)在享受便捷的同時(shí),，也得到了優(yōu)惠。

另外,，貼心,、細(xì)致的服務(wù)，更是贏得客戶(hù)的不二法門(mén),。

營(yíng)業(yè)前，檢查各項(xiàng)設(shè)備是否完好,，查看宣傳資料,、相關(guān)憑證、意見(jiàn)簿等是否擺放整齊,，營(yíng)業(yè)大廳及自助服務(wù)區(qū)衛(wèi)生狀況是否整潔美觀,。

營(yíng)業(yè)中，細(xì)心周到服務(wù)每一位客戶(hù),?？蛻?hù)迷茫時(shí)，為其指明方向;客戶(hù)遇到困難時(shí),，施予援手;客戶(hù)不解時(shí),，耐心解釋。針對(duì)老齡客戶(hù),，存折業(yè)務(wù)較多的問(wèn)題,，幫他們查賬。有時(shí),，會(huì)有大批老齡客戶(hù)辦理業(yè)務(wù),，我們準(zhǔn)備了多副老花眼鏡，方便客戶(hù),。對(duì)于有卡的客戶(hù),，帶他們到自助設(shè)備辦理，網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬等進(jìn)行客戶(hù)分流;積極主動(dòng)逐一向客戶(hù)詢(xún)問(wèn),，并根據(jù)客戶(hù)的需

要進(jìn)行引導(dǎo),，維持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的秩序。如果遇到業(yè)務(wù)旺季,，大廳內(nèi)客戶(hù)較多時(shí),，自制專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)表格，充分了解他們的業(yè)務(wù)需求，提供高效的服務(wù),。

三,、耐心傾聽(tīng)，堅(jiān)持原則的服務(wù)策略

在日常辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中,，或多或少會(huì)遇到客戶(hù)投訴的問(wèn)題,。作為大堂經(jīng)理，首先,，應(yīng)該對(duì)客戶(hù)投訴有正確的理解,。不要一有客戶(hù)投訴，就有抱怨不滿(mǎn)的情緒,。對(duì)于客戶(hù)的投訴,，我們應(yīng)該認(rèn)真聆聽(tīng)，積極改正,。爭(zhēng)取做到將客戶(hù)對(duì)銀行的投訴轉(zhuǎn)化為努力進(jìn)取的動(dòng)力,，最終能給客戶(hù)帶來(lái)更多優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)。然后,，要懂得在處理投訴過(guò)程中做到以下幾點(diǎn)：

1.真心實(shí)意想幫客戶(hù)解決問(wèn)題

客戶(hù)投訴說(shuō)明自身的工作中還是存在著不足和漏洞,，沒(méi)能做到使客戶(hù)滿(mǎn)意，讓客戶(hù)感到了冷落和沒(méi)受到重視,，應(yīng)該努力尋找他的需求,，真誠(chéng)地和其進(jìn)行溝通，使其感受到銀行的誠(chéng)意,，讓雙方建立信任,，問(wèn)題才能更快的解決。

2.微笑面對(duì),，不能帶有個(gè)人情緒

投訴的客戶(hù)都是心存不滿(mǎn)情緒,，面對(duì)這些情緒一觸即發(fā)的客戶(hù)，大堂經(jīng)理必須要穩(wěn)住他們的情緒,，耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴和抱怨,，充分道歉認(rèn)同他們的感受，主動(dòng)提出解決方案并提供幫助,，這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情,，讓大事化小。

3.如果處理得好,，能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度

一旦銀行妥善地處理了客戶(hù)的投訴,，能夠大幅地提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和信任度，因此在事件的最后要對(duì)客戶(hù)表示誠(chéng)懇的謝意,。感謝客戶(hù)沒(méi)有因?yàn)橥对V而離開(kāi)銀行,，而是給予銀行改正的機(jī)會(huì),，希望他以后再來(lái)辦理其他業(yè)務(wù)，以便為他提供新的更好的服務(wù),。

再次,，事件妥善處理后，要認(rèn)真總結(jié),，杜絕再發(fā)生,。

類(lèi)似的投訴事件不可以一而再，再而三的發(fā)生,。既然有了先例,，就要從中汲取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，這次投訴事件的起因是什么,，為什么會(huì)引起客戶(hù)的投訴，日后工作中應(yīng)該注意什么,，如何避免等等,。一定要深入思考，做書(shū)面總結(jié),，認(rèn)真接受教訓(xùn)。

最后,，之所以會(huì)有投訴的事件發(fā)生,，說(shuō)明我們自身工作中還是存在問(wèn)題的。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發(fā)生：一方面,，牢固樹(shù)立“客戶(hù)第一”的思想,。一切從客戶(hù)的角度出發(fā)，微笑服務(wù),，熱情周到,，尊重客戶(hù)，重視客戶(hù),，讓客戶(hù)信任銀行,，接納銀行。另一方面,，鉆研業(yè)務(wù),，精通業(yè)務(wù)。能夠準(zhǔn)確回答客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題,，不推諉,，不敷衍。對(duì)于難以處理的投訴,，應(yīng)及時(shí)向本支行領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)部門(mén)報(bào)告,，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題，尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍，必要時(shí),，堅(jiān)持原則,。

服務(wù)是既偉大而高尚的，又是普通而平凡的,，不論在何種崗位,，擔(dān)任何種職務(wù)，都是在以不同的形式為客戶(hù)服務(wù),，都會(huì)得到承認(rèn)與尊重,。工作并不都是轟轟烈烈的，平凡不是平庸,，踏實(shí)并不是無(wú)能,，只要干一行，愛(ài)一行,，全心全意為客戶(hù)提供更好的服務(wù),，不久的將來(lái)，我們一定會(huì)取得優(yōu)異的成績(jī),。

大堂經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇七

在過(guò)去的一年里,，我在大堂經(jīng)理崗位上圍繞崗位職責(zé)主要開(kāi)展了以下工作：

一、負(fù)責(zé)分流,、引導(dǎo)客戶(hù),，根據(jù)客戶(hù)需求，引導(dǎo)客戶(hù)到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),，向客戶(hù)推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),，并鼓勵(lì)客戶(hù)長(zhǎng)期使用適當(dāng)?shù)姆?wù)渠道；指導(dǎo)客戶(hù)了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道,。

二,、為客戶(hù)提供基本的咨詢(xún)服務(wù)，解決客戶(hù)遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題,，根據(jù)客戶(hù)需求,，主動(dòng)宣傳推介各種新產(chǎn)品和特色服務(wù)。

三,、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù),，根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),，向客戶(hù)經(jīng)理推薦可能的優(yōu)質(zhì)客戶(hù),。

四、遵守大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，及時(shí),、耐心,、有效地處理客戶(hù)意見(jiàn)、批評(píng)和誤會(huì),，保障網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的有效性,、高質(zhì)量和高效率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,。

五,、利用大堂物理空間和空閑時(shí)間向客戶(hù)推薦產(chǎn)品，共營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品2340萬(wàn),，基金330萬(wàn),，保險(xiǎn)xx3萬(wàn)，信用卡217張,，新增日均存款630萬(wàn),。

在上述工作開(kāi)展中，我認(rèn)為做得不足的地方還很多,，主要有幾方面需要改進(jìn)：

一,、由于在大堂經(jīng)理的崗位上工作時(shí)間較長(zhǎng)，在接待客戶(hù)時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候偏于表面,，沒(méi)有更深地挖掘客戶(hù)的需求,，推薦產(chǎn)品不夠主動(dòng)。

二,、日常工作中處理雜務(wù)時(shí)間偏多,，以致對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)注度不夠，與客戶(hù)經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的互動(dòng)不足,，潛在客戶(hù)推薦不多。

三,、對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)建議重視程度不夠,，很多時(shí)候只是單純?yōu)榱私鉀Q問(wèn)題而解決，沒(méi)有從源頭上杜絕問(wèn)題的發(fā)生,，從而降低了客戶(hù)滿(mǎn)意度,。

四、在客戶(hù)交往與關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡(jiǎn)單,，技巧有待提高,，溝通營(yíng)銷(xiāo)效果不明顯。

在今年的旺季工作中,，針對(duì)以前工作的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì),，我主要做好以下幾點(diǎn)：做好本職工作，以飽滿(mǎn)的工作熱情和專(zhuān)業(yè)的工作態(tài)度迎接客戶(hù),；注重團(tuán)隊(duì)合作精神,，與柜員和值班經(jīng)理配合做好柜面客戶(hù)服務(wù)工作,，與理財(cái)經(jīng)理配合做好優(yōu)質(zhì)客戶(hù)轉(zhuǎn)介工作；加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)和客戶(hù)關(guān)系處理能力,，更好為客戶(hù)解決碰到的各種問(wèn)題,，把客戶(hù)牢牢系在我行；加大產(chǎn)品推薦營(yíng)銷(xiāo)力度,，完成各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù),。

大堂經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇八

客戶(hù)的滿(mǎn)意是對(duì)我最大的獎(jiǎng)賞，以客戶(hù)為中心是我的服務(wù)理念,，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我的服務(wù)宗旨,。

做大堂經(jīng)理也有一段時(shí)間了，在我擔(dān)任大堂經(jīng)理的這段時(shí)間里我知道了首先要熟知柜面業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性,，只有了解更多的柜面業(yè)務(wù)知識(shí)才能更好的為客戶(hù)提供方便,、推薦其它業(yè)務(wù)，更好的將客戶(hù)與柜面貫穿起來(lái),，增強(qiáng)流通性,。

再次，就是要熱情,，對(duì)客戶(hù)熱情,，態(tài)度要認(rèn)真，分流客戶(hù)和幫客戶(hù)講解,，輔導(dǎo)填單是很要耐心的,。

分流客戶(hù)是個(gè)很大的學(xué)問(wèn)，要會(huì)識(shí)別客戶(hù),，那些本網(wǎng)點(diǎn)的大戶(hù)和理財(cái)金你要認(rèn)得,，及時(shí)引導(dǎo)到專(zhuān)窗，快速辦理,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

再次，要有很強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)能力和溝通能力,，最自然的方式就是跟客戶(hù)聊天的方式,，既不顯得你是在極力推銷(xiāo)，又要讓客戶(hù)感覺(jué)到你是在為他找想,。

再次,，收集信息。利用大堂服務(wù)陣地,，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息,，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源，記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息,，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系,。

富晨說(shuō)過(guò)：將自己的熱忱與經(jīng)驗(yàn)融入談話(huà)中,，是打動(dòng)人的速簡(jiǎn)方法，也是必然要件,。如果你對(duì)自己的話(huà)不感興趣,，怎能期望他人感動(dòng)。

如果你是對(duì)的,，就要試著溫和地,、技巧地讓對(duì)方同意你;如果你錯(cuò)了，就要迅速而熱誠(chéng)地承認(rèn),。這要比為自己爭(zhēng)辯有效得多,。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該是一種主動(dòng)的意識(shí)，一種負(fù)責(zé)的態(tài)度,，一種良好的工作心態(tài),，更需要與柜員的默契配合，只有秩序好,、流程好,、整體才能做到最好。

大堂經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇九

大家好,，現(xiàn)將我作為_(kāi)_大堂經(jīng)理的工作情景匯報(bào)如下

我們支行地處市中心繁華地帶,，每一天客流量較大，作為一名大堂經(jīng)理每一天都要接觸形形色色的客戶(hù),，我必須要堅(jiān)持良好的心態(tài),，雖然每一天應(yīng)對(duì)的基本都是重復(fù)的問(wèn)題，但每個(gè)人確是不一樣的,，多年來(lái)的工作磨練讓我養(yǎng)成了能忍能讓?zhuān)慌c客戶(hù)爭(zhēng)長(zhǎng)短,，寬容待人待事的工作態(tài)度。20__年以來(lái)我成功銷(xiāo)售保險(xiǎn)萬(wàn),，信用卡進(jìn)件張,。

下頭我將我每日的工作資料做一個(gè)總結(jié)。.

1,、維持大廳秩序，分流,、引領(lǐng),、識(shí)別客戶(hù)。合理分布客戶(hù),，不積壓客戶(hù),，主動(dòng)提示客戶(hù)使用自助設(shè)備。

2,、發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì),?？蛻?hù)走進(jìn)銀行，我是第一接待人,，經(jīng)過(guò)我主動(dòng)熱情的問(wèn)候,，與客戶(hù)進(jìn)行溝通，在溝通中觀察識(shí)別客戶(hù),，收集客戶(hù)的重要信息,，細(xì)心觀察穿著以及言談舉止，在心中給客戶(hù)歸類(lèi),，發(fā)掘和引導(dǎo)客戶(hù)的銀行產(chǎn)品需求,。使用存折的客戶(hù)，推薦加辦儲(chǔ)蓄卡,。優(yōu)質(zhì)單位客戶(hù)推薦辦理信用卡,。想及時(shí)了解賬戶(hù)資金情景的，給客戶(hù)加辦信息通知業(yè)務(wù),。有理財(cái)需求的客戶(hù),，跟客戶(hù)持續(xù)溝通，取得客戶(hù)聯(lián)系方式,，在有相關(guān)產(chǎn)品時(shí)提前通知客戶(hù),。

3、接待客戶(hù),，處理客戶(hù)咨詢(xún),。客戶(hù)的問(wèn)題方方面面,，我要求自我的回答必須專(zhuān)業(yè)化,，要對(duì)自我和銀行負(fù)責(zé)，經(jīng)過(guò)我專(zhuān)業(yè)的回答,，樹(shù)立良好的企業(yè)形象,，與客戶(hù)建立信任的關(guān)系，并且與客戶(hù)進(jìn)行持續(xù)的回訪溝通,。

4,、引見(jiàn)客戶(hù)給理財(cái)經(jīng)理。經(jīng)過(guò)彼此的配合,，共同努力完成業(yè)務(wù),。

今年行里對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售給了巨大的支持，提高了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)金額,，并且還當(dāng)日兌現(xiàn),，這么大的激勵(lì)成為我工作的動(dòng)力，我已經(jīng)成功銷(xiāo)售保險(xiǎn)萬(wàn)元,。在保險(xiǎn)銷(xiāo)售中,，我首先將保險(xiǎn)產(chǎn)品要素清楚的告訴客戶(hù),，不做誤導(dǎo)宣傳，明確告知對(duì)方是保險(xiǎn),，否則容易引起客戶(hù)的反感,，告訴客戶(hù)存取都在銀行。在辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中,，不拖延時(shí)間,，用最快的速度辦成業(yè)務(wù)，不讓客戶(hù)覺(jué)得手續(xù)繁雜,，產(chǎn)生不安全感,。在跟客戶(hù)介紹業(yè)務(wù)時(shí)，需要我們支行人員團(tuán)結(jié)協(xié)作,，共同促成業(yè)務(wù),，在遇到意向客戶(hù)時(shí)，與柜員和理財(cái)經(jīng)理互相配合,，增加可信度,。

3月份我將繼續(xù)鼓足干勁爭(zhēng)取儲(chǔ)蓄增額萬(wàn)元，保險(xiǎn)銷(xiāo)售140萬(wàn)元,，理財(cái)銷(xiāo)售萬(wàn)元,，信用卡進(jìn)件張。為了完成我制定的任務(wù)計(jì)劃,，我將采取以下措施,。

1、抓住大堂攬客的每一次機(jī)會(huì),，主動(dòng)開(kāi)口,，多多爭(zhēng)取營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。

2,、利用親朋好友的朋友圈關(guān)系,，廣泛發(fā)動(dòng)內(nèi)部資源，為我所用,。

3,、每日制定任務(wù)數(shù)字指標(biāo)，如果完不成,，深刻分析自身原因,，找到問(wèn)題所在，第二天立刻改善,，做到今日事今日畢，絕不拖到第二天,。

4,、利用閑暇時(shí)間,，抓緊學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，精煉話(huà)術(shù),，提升自身綜合素質(zhì),。

大堂經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇十

一、維護(hù)良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴

尊敬并尊重客人,，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,，它應(yīng)當(dāng)是一種出自?xún)?nèi)心的敬重，行動(dòng)只是其自然的流露,。只有如此,，才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣,，只要于尊重客人不利,，也會(huì)認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點(diǎn),，才會(huì)自然地尊重客人,。對(duì)客人一直保持著謙敬的態(tài)度，也會(huì)由此贏得客人的尊敬,。在工作中樹(shù)立了三個(gè)理念即①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”(這是iso9000國(guó)際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng),，也是核心的一項(xiàng)原則)，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的,。②細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗,，酒店服務(wù)說(shuō)到底就是細(xì)節(jié)服務(wù)，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),，酒店管理系統(tǒng),、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨(dú)特的,、終身難忘的消費(fèi)(住店、用餐)體驗(yàn),，讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。通過(guò)妥善處理客人投訴,，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問(wèn)題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客,。例如：中能?chē)?guó)際公司及中鋁公司等客戶(hù)，對(duì)飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解,，曾多次投訴,，現(xiàn)在均已成為我店的忠實(shí)客戶(hù)。

二、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門(mén)關(guān)系

大堂經(jīng)理通過(guò)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題,，對(duì)飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn),，主要起到兩方面的作用①對(duì)不利于對(duì)客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見(jiàn)和建議;②對(duì)飯店各部門(mén)因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問(wèn)題,，提出整改的建議并進(jìn)行處罰考核,。

為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)程序,，當(dāng)部門(mén)之間需配合的工作出現(xiàn)問(wèn)題之時(shí),，大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提①一切以客人的滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn);②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí),，因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位,，而與客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)出現(xiàn)失誤,。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示,、兩部門(mén)學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),，兩部門(mén)達(dá)成共識(shí),，避免了類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重,，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,，推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高。

三,、堅(jiān)持落實(shí)“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實(shí)做好“六項(xiàng)檢查”

大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是，國(guó)家旅游局制定的星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn),。四星級(jí)飯店星評(píng)項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)達(dá)到95%以上,。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作,。多年來(lái)的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑,。六項(xiàng)檢查即：項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查,、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查,、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查,。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度對(duì)比情況匯總表詳見(jiàn)附表,。

四、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核

作為飯店管理人員,，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝,，視質(zhì)量為生命”,，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展,。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作,，深知責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的沉重。自己滿(mǎn)懷必勝的信心和高度的責(zé)任感,、危機(jī)感，全心全意投入工作,，為飯店作出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲,，其中有苦也有樂(lè)，有喜也有憂(yōu),。時(shí)值歲末,，看到全年經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)即將完成，無(wú)比欣慰和激動(dòng),，展望來(lái)年市場(chǎng)變化難測(cè),，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效,，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,，是全體員工共同努力的結(jié)果。

五,、忠誠(chéng)敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神。自己多年以來(lái)得益于飯店,，管理水平不斷提升,，理應(yīng)愛(ài)崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作。近年來(lái)自己模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,，認(rèn)真履行管理職責(zé),，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,。在完成飯店經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí),，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

六,、尋找差距不斷提高開(kāi)拓創(chuàng)新追求卓越

大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：①管理知識(shí)的學(xué)習(xí)需加強(qiáng),。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn),，以及市場(chǎng)的變化,、競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，不學(xué)習(xí)提高就會(huì)落后,。②對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通技能需提高,。服務(wù)也是一種技能,。與客人溝通一需要尊重;二需技巧，與內(nèi)部人員溝通同理,。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識(shí),，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求,，以達(dá)到客人心悅誠(chéng)服,。對(duì)違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊(cè)》堅(jiān)持原則公正嚴(yán)明，達(dá)到懲戒的目的,。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高,。英語(yǔ)會(huì)話(huà)水平不高，直接影響對(duì)客服務(wù),，大堂經(jīng)理外語(yǔ)水平亟需提高,。

大堂經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇十一

20__年__月__日公司起航股份-領(lǐng)時(shí)人才與岱岳農(nóng)商銀行舉辦了大堂經(jīng)理專(zhuān)題培訓(xùn)，短短一天讓我收獲頗豐,，不僅從思想上改變了觀念,，從提升服務(wù)水平到業(yè)務(wù)和技能上也得到了提高。

感謝公司給予的本次培訓(xùn),，公司對(duì)于這次培訓(xùn)非常重視,，與總行協(xié)調(diào)溝通一致后組織了培訓(xùn)，確保我們都能學(xué)到豐富的知識(shí),，確保培訓(xùn)的安排合理,。公司為我們請(qǐng)來(lái)的授課老師非常專(zhuān)業(yè)，很善于調(diào)動(dòng)課堂的氣氛,，每一位學(xué)員都非常投入,，感謝公司和銀行對(duì)每位員工無(wú)微不至的關(guān)懷和熱情的支持。

作為銀行業(yè)務(wù)的前沿陣地,，大堂經(jīng)理是客戶(hù)最先接觸的人,，大廳是客戶(hù)接觸最直接最頻繁的場(chǎng)所。

大堂經(jīng)理的形象代表了銀行的形象,，所以大堂經(jīng)理要做到五聲服務(wù)：來(lái)有迎聲,、走有送聲、問(wèn)有答聲,、幫有謝聲,、怨有歉聲。銀行大堂經(jīng)理,，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影,，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶(hù)之間關(guān)系的重任。

做為一名大堂經(jīng)理,，我認(rèn)為讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我的服務(wù)宗旨,，客戶(hù)滿(mǎn)意是對(duì)大堂經(jīng)理最大的獎(jiǎng)賞,。大堂經(jīng)理不但要負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理，還有管理進(jìn)駐人員的職責(zé),，同時(shí)還身兼多職,，如柜員助理、保安員,、保潔員等,。在工作中，需要根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時(shí)與主管,、柜員,、客戶(hù)經(jīng)理溝通，形成有效互動(dòng),，合理安排營(yíng)業(yè)窗口，還要把營(yíng)業(yè)廳分為排號(hào)區(qū),、填單區(qū),、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū)，根據(jù)客戶(hù)情況合理分工,，保證每個(gè)區(qū)域都有服務(wù)人員,，給客戶(hù)提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在工作中還須要有很強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)能力和溝通能力,，通過(guò)自然的跟客戶(hù)聊天的方式,，既不顯得是在極力推銷(xiāo)，又要讓客戶(hù)感覺(jué)到是在為他著想,。

公司與銀行給予的培訓(xùn)才讓我真正認(rèn)識(shí)到這些,，每位員工都有著巨大的進(jìn)步和改變。這種潛移默化的,，也讓我們看不見(jiàn)摸不到,，但卻是對(duì)每一位員工心靈世界的洗禮。

大堂經(jīng)理工作中其中最難的就是處理客戶(hù)投訴,，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),，客戶(hù)純粹來(lái)找茬的事情幾乎很少，絕大部分的客戶(hù)實(shí)際上并不想來(lái)找氣受,，也就是說(shuō)我們首先要換位思考,，而不能認(rèn)為客戶(hù)是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題,。

如果客戶(hù)找到了我,，向我反映我們存在的問(wèn)題，這時(shí)我不能急于去辯解什么,，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),，這本身并不重要,，就算駁倒了客戶(hù)也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。

首先需要真誠(chéng)的向客戶(hù)道歉,，在取得客戶(hù)對(duì)我的好感后,，再進(jìn)行很好的溝通。因?yàn)槲掖淼牟粌H是自己,，更是整個(gè)支行整個(gè)銀行的形象,。我會(huì)先弄清楚客戶(hù)的需求是什么，盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題,，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突,，要做到耐心的聆聽(tīng)，給他一個(gè)發(fā)泄的渠道,，因?yàn)橛行┛蛻?hù)可能并不是真的要逆著我們的制度辦事,，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到這兒發(fā)泄,，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解,，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。

公司在處理大堂經(jīng)理日常事務(wù)上有著成熟的體系和細(xì)致的指導(dǎo),，有了公司的啟蒙加上在工作中的經(jīng)驗(yàn),，在投訴和處理緊急事物上我也會(huì)顯得游刃有余。

服務(wù),，在延伸中完美,，我也深知對(duì)客戶(hù)的服務(wù)是無(wú)止境的，只有時(shí)時(shí)處處做個(gè)有心人,，把服務(wù)融入每個(gè)細(xì)節(jié)中,，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想,，才能贏得客戶(hù)的心,。客戶(hù)到銀行來(lái),，除了辦業(yè)務(wù),，也會(huì)有其他的需求，例如有很多客戶(hù)到銀行只是向我打聽(tīng)路怎么走,，坐哪班公車(chē)能到,，附近有些什么好玩地方，甚至詢(xún)問(wèn)生活中的業(yè)務(wù)能否解決等,。

所以我明白,，我是大堂經(jīng)理，為客戶(hù)提供完美的服務(wù)是我的追求,。起航股份-領(lǐng)時(shí)人才是培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)大堂經(jīng)理的公司,，和岱岳農(nóng)商銀行有親密的合作關(guān)系,，我很榮幸成為公司與銀行的橋梁成為合格的大堂經(jīng)理，有幸見(jiàn)證了公司優(yōu)秀培訓(xùn)和我的成長(zhǎng),，大堂經(jīng)理是一個(gè)重要的崗位,，專(zhuān)業(yè)的公司培訓(xùn)培養(yǎng)顯得尤為重要。

作為大堂經(jīng)理,，我深知我的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注,。我會(huì)在有限的工作時(shí)間里，大量的吸收知識(shí)與能量,，散發(fā)出自己的光和熱,，積極向上、追求進(jìn)步的力量,，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí),，生命就會(huì)變得光輝燦爛起來(lái)。我會(huì)在這樣優(yōu)秀的集體里不斷的充實(shí)和完善自我,，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理,。