總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢,？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇一

做大堂經(jīng)理也有一段時間了，在我擔(dān)任大堂經(jīng)理的這段時間里我知道了首先要熟知柜面業(yè)務(wù)知識的重要性,，只有了解更多的柜面業(yè)務(wù)知識才能更好的為客戶提供方便,、推薦其它業(yè)務(wù)，更好的將客戶與柜面貫穿起來,，增強(qiáng)流通性,。

再次，就是要熱情,，對客戶熱情,，態(tài)度要認(rèn)真,，分流客戶和幫客戶講解，輔導(dǎo)填單是很要耐心的,。

分流客戶是個很大的學(xué)問,，要會識別客戶,，那些本網(wǎng)點的大戶和理財金你要認(rèn)得，及時引導(dǎo)到專窗,，快速辦理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

再次,，要有很強(qiáng)的營銷能力和溝通能力，最自然的方式就是跟客戶聊天的方式,，既不顯得你是在極力推銷,，又要讓客戶感覺到你是在為他找想。

再次,，收集信息,。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息,，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息,，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系,。

富晨說過：將自己的熱忱與經(jīng)驗融入談話中，是打動人的速簡方法,，也是必然要件,。如果你對自己的話不感興趣,，怎能期望他人感動,。

如果你是對的，就要試著溫和地,、技巧地讓對方同意你;如果你錯了，就要迅速而熱誠地承認(rèn),。這要比為自己爭辯有效得多,。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該是一種主動的意識,，一種負(fù)責(zé)的態(tài)度,，一種良好的工作心態(tài)，更需要與柜員的默契配合,，只有秩序好,、流程好、整體才能做到最好,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇二

一,、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭創(chuàng)服務(wù)品牌,。

從精細(xì)化服務(wù)著手，做好每一件小事,。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶,，連接著柜臺里面的小天地與柜臺外的大市場,。隨著各項業(yè)務(wù)的高速發(fā)展,，柜臺壓力與日俱增。面對著人滿為患的營業(yè)大廳,，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作開展以來,，利用高低柜分區(qū)的契機(jī),，我行對叫號機(jī)功能重新進(jìn)行了設(shè)置規(guī)劃,，充分發(fā)揮了叫號機(jī)的分區(qū)管理功能，合理引導(dǎo)分流客戶,，我充分利用與客戶接觸的每個瞬間進(jìn)行咨詢服務(wù),，及時了解客戶需求，熱情的主動迎接客戶,，耐心細(xì)致的指導(dǎo)客戶填單,，識別高低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化服務(wù),。密切關(guān)注柜臺需求，當(dāng)柜面上出現(xiàn)不和諧聲音時立即上前了解情況,，快速妥善的處理客戶提出的批評意見,，耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋，客戶也往往會認(rèn)可這種這種面對面的交流,，從而順利解決問題。客戶由衷的感謝和滿意的笑容是我在工作中得到的最好的獎勵,。

二、充分發(fā)揮自助設(shè)備的作用,，盡量減少客戶等待的時間,。

在工作中我主動引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，遇到不會使用和對使用自助設(shè)備有顧慮的客戶耐心講解演示,，堅持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)不上柜臺?，F(xiàn)在越來越多的客戶學(xué)會了使用查詢機(jī)打印存折,、修改密碼,，在查詢機(jī)上買賣基金，在取款機(jī)上取款,、轉(zhuǎn)賬等等。在日常工作中,，我還時時監(jiān)控自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況,，保證設(shè)備使用率,。在各位同事的共同努力下，我支行順利完成上級的每項任務(wù),，多次排名前列。

三,、業(yè)務(wù)要發(fā)展,，營銷是關(guān)鍵。

大堂經(jīng)理是柜臺營銷的第一道門,，然后適時向客戶推介產(chǎn)品,。擔(dān)任大堂經(jīng)理以來，我及時與客戶溝通了解客戶需求,，不斷收集客戶信息,，充分挖掘客戶資源，定時更新理財信息,，有了新的理財產(chǎn)品及時跟客戶聯(lián)系,，用自己熟練的業(yè)務(wù)知識和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)已經(jīng)成功完成vip客戶數(shù)量新的突破,，存款大額超出給定目標(biāo),，網(wǎng)上銀行、貸記卡等產(chǎn)品均排在個網(wǎng)點前列,。

四,、合理調(diào)度人員，分區(qū)服務(wù)管理,。

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以來,，大堂經(jīng)理不但負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理，還有管理進(jìn)駐農(nóng)行人員的職責(zé),，如大堂助理,、保安員,。在工作中，我根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時與主管,、柜員溝通,，形成有效互動,，合理安排營業(yè)窗口,。還把營業(yè)廳分為排號區(qū)、填單區(qū),、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū),，根據(jù)客戶的情況合理分工，保證每個業(yè)務(wù)區(qū)域都有服務(wù)人員,，使大堂工作井然有序,，給客戶提供全面的服務(wù)。

隨著工作年齡的增加,，我深刻的感覺到這項工作需要足夠的細(xì)心,、耐心和愛心，要想客戶所想,，急客戶所急,，站在客戶的角度思考問題，再難解決的問題也會迎刃而解,。服務(wù)的最高境界就是得到客戶的信任和認(rèn)可,，接觸多了，很多客戶變成了熟悉的朋友,，進(jìn)而成為我行的忠實客戶,。做大堂經(jīng)理不難，但要做個稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識需要去學(xué)習(xí),，很多解決問題的方式方法需要去摸索，大堂經(jīng)理不但需要解決問題的快速反應(yīng)能力,，站立式服務(wù)更需要充沛的體力,。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作正在逐步展開,，高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn),。作為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中重要的一個部分，營業(yè)部大堂經(jīng)理隊伍中的普通一員,，我正“累并快樂”的工作著,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇三

__年上半年，_支行認(rèn)真貫徹落實_各項工作部署,，以__長年初工作會議上的講話精神為指針,，在分行領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部室的指導(dǎo)下，以建設(shè)“___”為宗旨,，以做__貸業(yè)務(wù)特色銀行為目標(biāo),，緊緊圍繞“__”的工作主題，拓市場提業(yè)績,，防風(fēng)險保安全,，各項工作扎實推進(jìn),，各項工作指標(biāo)均已完成,。

一、上半年主要經(jīng)營指標(biāo)完成情況

截至6月末

(一)貸款余額_億元,，較年初增加_億元,，增長_%,完成計劃增量_%，累計發(fā)放貸款_筆,，累計投放_億元;實現(xiàn)利息收入_億元,完成同期計劃的_%。

(二)貸款日均余額_億元,較年初增加_億元,完成同期計劃的_%,。

(三)各項中間業(yè)務(wù)收入_萬元,。其中，財務(wù)顧問費(fèi)_萬元,其他手續(xù)費(fèi)收入_萬元,。

(四)辦理銀行承兌匯票_筆,，金額__元,，其中100%保證金銀承_筆，金額__元,。

(五)客戶數(shù)量_戶,，較年初增長_戶,完成客戶拓展計劃_%。

二,、各項業(yè)務(wù)開展情況分析

(一)貸款投放行業(yè)分析

根據(jù)今年__金融業(yè)務(wù)營銷指導(dǎo)意見,_支行__貸款投放重點是__貸款,。從行業(yè)看，上半年批零行業(yè)投放貸款_筆__元;制造業(yè)_筆__元;其他行業(yè)_筆__元,。

(二)貸款產(chǎn)品投放分析

上半年_支行累計投放_億元,其中__款_億元,，占_%;__款_億元，占_%;__款_億元,，占_%;__款_億元,，占_%,。

(三)貸款擔(dān)保方式分析

上半年投放貸款中，抵押擔(dān)保貸款_億元,，占_%;保證擔(dān)保貸款_億元,占_%;信用貸款_億元,占__。

三,、工作中采取的重點措施

上半年，_支行按照年初計劃工作會議部署,，通過多種形式,，積極推進(jìn)__貸款的創(chuàng)新工作，努力使各項工作再上新臺階,。主要措施是：

(一)明確市場定位，堅持創(chuàng)新發(fā)展

上半年,，我行堅持以_平臺等為__信貸業(yè)務(wù)發(fā)展方向，發(fā)揮優(yōu)勢力量集中爭取優(yōu)質(zhì)客戶貸款,，既鞏固已有的市場優(yōu)勢，又著力發(fā)展新產(chǎn)品的業(yè)務(wù)推廣;既對原有客戶進(jìn)行深度挖掘,，對著力建立新的拓展渠道,，上半年我行重點對__行了重點營銷,，成功營銷貸款_筆金額合計__元。

(二)明確責(zé)任分工,，形成了__管控模式

根據(jù)_要求,，我行在上半年對__信貸從業(yè)人員重新配置,，精選了一批道德水準(zhǔn)較高、業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的信貸人員,，按照__模式建立了相互協(xié)助,，相互推動、相互制約的__風(fēng)險管控模式,，為以后全力推動__信貸業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了強(qiáng)有力的組織保證,。

(三)規(guī)范業(yè)務(wù)流程要求,嚴(yán)防操作風(fēng)險

上半年,，_支行重新梳理了信貸業(yè)務(wù)操作流程，規(guī)范了每一個操作環(huán)節(jié)要求,，嚴(yán)格按照總行下發(fā)的信貸業(yè)務(wù)操作流程辦理業(yè)務(wù),。并對全行票據(jù)業(yè)務(wù)、貸款新規(guī),、低風(fēng)險業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面自查。

(四)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高人員素質(zhì)

上半年我行制訂了《_支行二○一一年度員工培訓(xùn)工作實施方案》,，確定每周六為集中學(xué)習(xí)日。在完成_各項培訓(xùn)任務(wù)的前提下,，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)骨干的前沿優(yōu)勢,，采取多種形式，針對操作風(fēng)險,、業(yè)務(wù)理論,、工作技能等方面，分層次,、分類別集中組織培訓(xùn),。上半年，我行共組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)_次,。

(五)以存款為突破口,，全面提高綜合效益

為全面提高綜合效益,，我部將存款作為全年工作的重點工作之一,上半年,，我部制定了全年存款營銷活動方案。明確目標(biāo),，指標(biāo)對應(yīng),，分解落實直至到人,，同時制定了相應(yīng)的獎懲措施，采取旬通報,、月總結(jié),、季獎勵等考核方式，以激發(fā)員工營銷激情,，將存款營銷的理念深入人心。上半年通過全行上下努力,實現(xiàn)儲蓄存款_元,，成功完成既定目標(biāo),。

四,、工作中遇到的困難及存在的問題

我行在市場營銷中發(fā)現(xiàn)，______建議能夠根據(jù)此需求盡快出臺新的業(yè)務(wù)品種,，使我行迅速占領(lǐng)該項空白市場,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇四

銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個縮影,，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任,。大堂經(jīng)理是一個銀行的形象“代言人”，當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時,，直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此,，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要,，做好大堂經(jīng)理工作對銀行來說也非常重要,。

要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好“外功”,，還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”,。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員,、情緒安撫員,、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員,。

大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊,、優(yōu)雅,、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時,，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,，熱情,、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求,，用微笑去解答客戶的疑問,，盡量去滿足他們,，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的,。

大堂經(jīng)理對銀行業(yè)務(wù)知識的掌握要充分并全面,，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，否則“一問三不知”,，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè),。了解業(yè)務(wù)比如這里經(jīng)常會有外地務(wù)工人員來辦理個人匯款,，問清匯哪里，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫,，要細(xì)致的為他們講解填寫的方法。

有要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力,。大堂經(jīng)理直接面對客戶,，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方,、耳聽八方,，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系,。

當(dāng)遇到需要幫助的顧客時,，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時,，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,，不要急于去辯解什么，誰對誰錯并不重要,，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。要真誠的向客戶道歉,，因為你代表的不是你自己,，首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題,，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,，要給他發(fā)泄的渠道,，不要插嘴,，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,，而我們要想解決問題能做的就是一種理解,，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確,，這就需要一個良好的心態(tài)，然后感謝客戶的督促,。

要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶,。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇五

大堂經(jīng)理，是一個體現(xiàn)農(nóng)行文明形象,，傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要工作職位,，是農(nóng)行轉(zhuǎn)型、全面提高服務(wù)質(zhì)量的第一線,，天天近距離面對廣大客戶，有著廣闊的服務(wù)空間和無限的商機(jī)拓展,，回顧近兩年來做大堂經(jīng)理工作的實踐，也是摸著石頭過河,，一步步趟過來的,。是在不斷的總結(jié)和完善中找到了工作的捷徑，我的體會是：

一,、態(tài)度端正是做好工作的基礎(chǔ),。欲善其事，必先修其身,。古人云：修身齊家治國平天下,，古往今來，凡成事者,，無不首推修身為其要,，即做人第一，做事第二,。我的人生格言是：“快樂的工作,，愉快的生活”。自參加銀行工作以來,，在不同的地點,，不同的崗位，做過不同的工作,，走到哪里,，就安心在哪里,，干一行愛一行，扎扎實實做好每一份工作,。兩年前,，從我第一天走上大堂經(jīng)理崗位,到如今網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中大堂經(jīng)理腳色的轉(zhuǎn)變。都說明大堂經(jīng)理不是擺上一張桌子,，放上一塊牌子,，往那里一坐，當(dāng)花架子看,，它是農(nóng)行工作的前哨陣地,，是農(nóng)行形象的直接代言人，肩負(fù)著播撒農(nóng)行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重任,，所以要有跑斷腿,、磨破嘴,，不怕麻煩的思想準(zhǔn)備;有忍辱負(fù)重的思想境界;有不用揚(yáng)鞭自奮蹄的自覺進(jìn)取精神;有農(nóng)行在我心中的責(zé)任感;有不甘人后,，勇爭第一的豪氣;有處理各種突發(fā)事件的能力;有持之以恒的工作毅力。有了這些明確的思想認(rèn)識,，再以快樂的工作心態(tài)去面對一切,，工作起來自然就會有成效。

二,、個人形象是做好工作的品牌,，在大堂這個平臺，個人的外在形象和精神面貌能直觀地反映其工作態(tài)度和工作質(zhì)量,。作為大堂經(jīng)理,，天天與客戶打交道，其言行舉止,，著裝和穿戴,，直接影響到農(nóng)行的形象和客戶對你的信任度，因此,，上崗時著裝整齊,，淡裝修飾，保持一個自然整潔的外在形象;立在大堂,，站有站象,，坐有坐姿，體現(xiàn)嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度;面對客戶,，舉止大方,，態(tài)度和藹，展現(xiàn)其內(nèi)在的高雅修養(yǎng);回答問題,，語

言流暢,，表述清楚,，表現(xiàn)出具有精熟的業(yè)務(wù)素養(yǎng);工作中，始終保持一個良好的精神面貌,，每天出現(xiàn)在客戶面前的是一個充滿活力和朝氣,，樂觀向上快樂熱心的大堂經(jīng)理，以健康和自信的人格魅力影響和感染客戶.說實在的,，一天保持下來,，確實有點累，但我感到非常的充實,，累而快樂著,，累的是身體，但收獲的確是精神的快樂,。

三,、精通業(yè)務(wù)是做好工作的前提。欲善其工,，必先利其器,。大堂經(jīng)理不是花架式的迎賓員，站在門口,，來了客戶只會說：“您好,，歡迎光臨，謝謝,，請走好”這樣簡單省心,。而是要做銀行業(yè)務(wù)的活字典，產(chǎn)品營銷的多面手,，這是大堂經(jīng)理特殊的工作崗位所決定的,，因為面對的是所有來銀行辦業(yè)務(wù)的客戶，客戶的需求是多樣化的,，并且還要推介銀行的新產(chǎn)品,，擴(kuò)大新的客戶群，挖掘新的利潤增長點,，專業(yè)的學(xué)習(xí)和掌握是必須的,。要熟悉業(yè)務(wù)種類，懂得產(chǎn)品的用途和功能,，會操作,、會使用、會講解,。我這里概略了一下,，現(xiàn)在大堂經(jīng)理工作所涉及到的業(yè)務(wù)有：儲蓄(包括活期、雙利豐,、短期,、中期,、長期)、國庫券,、本利豐,、匯利豐、保險,，基金,，代理業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行,、轉(zhuǎn)帳電話,、貸款匯款、各類憑證的填寫,，等等,。這些業(yè)務(wù)都要熟記在心，融會貫通,，靈活運(yùn)用,，方能履行好這個崗位職責(zé)。比如轉(zhuǎn)帳電話,，使用好確實能給客戶帶來極大的方便,，但客戶初期不了解這個新業(yè)務(wù),，怕安全問題不敢用,，為了打消顧慮，東到肉聯(lián)廠,、南到白馬山,、西到臘山，我都是利用業(yè)余時間親自登門幫他們安裝,，示范著怎樣使用,，先幫著刷一筆，安全到帳后再讓客戶自己操作,，現(xiàn)在有好多客戶都離不開轉(zhuǎn)帳電話了,。時下基金是最火爆的理財產(chǎn)品，為了做好這項工作,，對股票一竅不通的我,，專門學(xué)習(xí)起股票知識，并注意國內(nèi)外的財經(jīng)新聞,，結(jié)合股市大勢說基金,，很有針對性，天天向客戶報告基金的情況,。經(jīng)我營銷開立基金帳戶,認(rèn)購10萬元以上的客戶就有40多個,最多的認(rèn)購金額達(dá)200萬元,?？蛻粼诨鹕腺嵙隋X，個個都很高興,，確實把我當(dāng)成他理財?shù)暮脦褪?，有事愿意找我。有的客戶家門口就有銀行,，還舍近求遠(yuǎn)地跑到我行找我辦業(yè)務(wù),，還說：

“我就相信你，把錢放你行由你幫我理財我放心”,。當(dāng)然了,，基金是有風(fēng)險的，必須向客戶提示風(fēng)險,，使其具有風(fēng)險意識,。良好的服務(wù)態(tài)度，加上熟練的服務(wù)技能,，使所有來我行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能得到滿意的服務(wù),。

四、堅持制度是做好工作的保障,。所謂制度,，就是大堂經(jīng)理工作一日制度化。1,、開門營業(yè)前檢查大堂內(nèi)的衛(wèi)生是否干凈,，各類憑證、宣傳折頁是否擺放齊全,，自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常,。2、開門營業(yè)后引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù),，以vip客戶為重點服務(wù)對象,，維護(hù)好老yip客戶，不斷發(fā)現(xiàn)和發(fā)展新vip客戶,，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)資源,。3、推介,、營銷各種理財產(chǎn)品,。注意學(xué)習(xí)各種理財產(chǎn)品，掌握其新產(chǎn)品的特點及功能,，以便及時準(zhǔn)確地向客戶推介,。4、注意分流各窗口間的客戶,，引導(dǎo)客戶合理使用自助設(shè)備辦理相關(guān)業(yè)務(wù),。對于持卡取款額度在規(guī)定范圍內(nèi)的客戶,，引領(lǐng)到atm機(jī)辦理，對不會使用自助設(shè)備辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的,，現(xiàn)場培訓(xùn)包教包會,。5、細(xì)心觀察大廳中的情況,，注意及時準(zhǔn)確地解決客戶提出來的問題,，特別是防止與柜員發(fā)生摩擦。每天來大廳辦業(yè)務(wù)的客戶帶著各種心情的都有,，稍有不順就會出現(xiàn)不快,，每到這時我都及時出現(xiàn)在場，積極協(xié)助柜臺內(nèi)處理好業(yè)務(wù),，防止不愉快的事情發(fā)生,。6、隨時記錄客戶信息,，建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案,，下班后輸入資料庫、電子檔案,。7,、下班前進(jìn)行安全檢查，查看自動取款機(jī)的資金存量,，整理好有關(guān)物品,，關(guān)好門窗，8,、進(jìn)行當(dāng)天小結(jié)(主要總結(jié)當(dāng)天的收獲和存在的問題,，以便改進(jìn)提高)，靜下心來再想想明天必需辦的事(如大頟提現(xiàn)預(yù)約,、換零錢、提醒客戶辦理某種業(yè)務(wù)等),。完整的一天,，忙碌的一天，雖然付出了辛勞,，但收獲的確是客戶的滿意和信任,，每當(dāng)此時，心中就有一種成績感,。感到再累也值得,。

五、建立網(wǎng)絡(luò),，穩(wěn)定基本的客戶資源,。我從辦理第一部轉(zhuǎn)帳電話起,，就注意搜集和保存客戶信息資料，建立優(yōu)質(zhì)客群體檔案,，并保持長期的聯(lián)絡(luò)和跟蹤服務(wù),，至今累計已有100多部轉(zhuǎn)帳電話，一電一卡就有100多個有潛力的客戶,，與他們保持密切的聯(lián)系,，有了新的金融產(chǎn)品出臺后，第一時間與他們短信聯(lián)

系推介,。比如新基金發(fā)行,，每次電話或短信通知后，都有幾十個客戶來認(rèn)購?，F(xiàn)在與客戶形成了良性的互動,，魚水關(guān)系，他們有什么問題,，隨時來電向我咨詢,，需要登門解決的，利用業(yè)余時間專門走訪,，我的手機(jī)全天開機(jī),，節(jié)假日星期天也是如此，以備客戶聯(lián)系用,，這樣與客戶就建立起一種互惠互利的良性關(guān)系,，相互取得了信任，成為工作上的朋友,。平時經(jīng)常致電問侯,，重要節(jié)日進(jìn)行走訪，增深感情,，穩(wěn)定了基本的客戶群體,，并通過他們又介紹了更多的新客戶，使得業(yè)務(wù)開展起來越來越順利,，業(yè)績提高明顯,，其主要數(shù)據(jù)有：今年銷售基金僅認(rèn)購就達(dá)1150萬元，yip客戶50多個,，轉(zhuǎn)帳電話47部,，p0s機(jī)3部，網(wǎng)銀70個,壽險330萬,，財險78萬,，境外寶69.2萬，借記卡340個,貸記卡_個，三方存管130個,。優(yōu)質(zhì)的客戶,，給予優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，收獲的是優(yōu)質(zhì)資源和極大的效益,。

六,、突出重點、做好三個管理,。一是管理好大堂,。結(jié)合網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的需要,我行對大堂經(jīng)理工作重新調(diào)配了力量，又增加了兩名副理,。為使新上崗的大堂副理盡快進(jìn)入角色,、適應(yīng)第一任職的需要、達(dá)到行里的工作要求,，我積極做好傳幫帶,使副理很快就能擔(dān)起大堂的分流引導(dǎo)營銷等工作,。二是管理好三員。對保安員,、保潔員,、保險員進(jìn)行規(guī)范化的管理，利用班前班后對他們進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),，在做好各自本職工作的基礎(chǔ)上,協(xié)助大堂經(jīng)理做好分流引導(dǎo)等工作,。為充分調(diào)動和發(fā)揮他們的積極性，對做的好的給于表揚(yáng)和獎勵,，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,。使每一個在大廳工作的人員都能盡其所能，為加速網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的步伐積極地工作著,。三是管理好yip客戶,這是大堂經(jīng)理的主要工作,。為建立和健全yip客戶檔案,我集中精力對350多個yip客戶建立了電子檔案和短信平臺。并對每月前來辦業(yè)務(wù)的100多個yip客戶,做好接待,、服務(wù),、產(chǎn)品的推介和營銷工作。

總之,，我感到要做好大堂經(jīng)理工作,，最基本的是兩條：一是具有親和力，善于溝通,，讓客戶感到親切，二是業(yè)務(wù)熟練,，會講會做,，講到點上，讓客戶得到超值的服務(wù)。工作中我始終堅持“五勤五要”,，即：腦勤要想到,，眼勤要看到，腿勤要跑到,，

口勤要說到,，手勤要做到。立足于大堂這個平臺,，用愛心來對待每一位客戶,，用熱情來處理每一項工作，快樂的服務(wù),，享受著收獲,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇六

一、維護(hù)良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴

尊敬并尊重客人,，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重，行動只是其自然的流露,。只有如此,，才會想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個人的偏好或習(xí)慣,，只要于尊重客人不利,，也會認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點,，才會自然地尊重客人,。對客人一直保持著謙敬的態(tài)度，也會由此贏得客人的尊敬,。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點”(這是iso9000國際質(zhì)量管理體系的八項管理原則的第一項,，也是核心的一項原則)，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的,。②細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗,，酒店服務(wù)說到底就是細(xì)節(jié)服務(wù)，做好每一個工作細(xì)節(jié),，酒店管理系統(tǒng),、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨特的,、終身難忘的消費(fèi)(住店、用餐)體驗,，讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí),。通過妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客,。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶,，對飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解，曾多次投訴,，現(xiàn)在均已成為我店的忠實客戶,。

二、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系

大堂經(jīng)理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題,，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進(jìn)行檢驗,，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見和建議;②對飯店各部門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,，提出整改的建議并進(jìn)行處罰考核,。

為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序,，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時,，大堂經(jīng)理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點;②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時,，因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿?，而與客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤,。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示,、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),，兩部門達(dá)成共識,，避免了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重,，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,，推動了飯店整體管理水平的提高。

三,、堅持落實“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實做好“六項檢查”

大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是，國家旅游局制定的星級訪查標(biāo)準(zhǔn),。四星級飯店星評項目檢查合格率應(yīng)達(dá)到95%以上,。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實實做好六項檢查工作,。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑,。六項檢查即：項目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項目四清潔衛(wèi)生的檢查,、項目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查,、資產(chǎn)管理檢查,、安全管理檢查,。六項檢查匯總及與上年度對比情況匯總表詳見附表,。

四、時刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核

作為飯店管理人員,，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝,，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存,，只有這樣才能發(fā)展,。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的沉重,。自己滿懷必勝的信心和高度的責(zé)任感,、危機(jī)感，全心全意投入工作,，為飯店作出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲,，其中有苦也有樂，有喜也有憂,。時值歲末,，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成，無比欣慰和激動,，展望來年市場變化難測,，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效,，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,，是全體員工共同努力的結(jié)果。

五,、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神。自己多年以來得益于飯店,，管理水平不斷提升,，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作。近年來自己模范遵守各項規(guī)章制度,，認(rèn)真履行管理職責(zé),，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,。在完成飯店經(jīng)營管理各項指標(biāo)的同時,，按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

六,、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越

大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：①管理知識的學(xué)習(xí)需加強(qiáng),。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展,，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場的變化,、競爭的日益激烈,，不學(xué)習(xí)提高就會落后。②對內(nèi)對外溝通技能需提高,。服務(wù)也是一種技能,。與客人溝通一需要尊重;二需技巧，與內(nèi)部人員溝通同理,。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識,，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求,，以達(dá)到客人心悅誠服,。對違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴(yán)明，達(dá)到懲戒的目的,。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高,。英語會話水平不高，直接影響對客服務(wù),，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇七

在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識,，提高自身業(yè)務(wù)水平,，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

時光荏苒,，一年的時間轉(zhuǎn)瞬即逝?；仡櫦磳⑦^去的,，我在xx銀行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的幫助下，經(jīng)過自己不斷努力,，迎難而上,，較好地完成了各項工作任務(wù)。現(xiàn)將我一年來的工作情況及下步打算匯報如下：

一,、工作總結(jié)

一年來,，我始終堅持“工作第一”的原則，認(rèn)真執(zhí)行所里的各項規(guī)章制度,，工作上兢兢業(yè)業(yè),、任勞任怨，以用戶滿意為宗旨,，想客戶之所想,，急客戶之所急,，努力為儲戶提供規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，取得好的成績,。

(一)我在不恥下問中收獲了成長,。我作為xx銀行剛?cè)氲赖男卤兄跎俨晃坊⒌木?，和對未來職業(yè)的茫然與憧憬,。為盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境，勝任本職工作,，我不恥下問，不斷向單位同事虛心請教學(xué)習(xí),，努力讓自己迅速融入角色,，盡早成為二橋xx銀行的稱職員工。一年來,，在單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)和單位同事的關(guān)心幫助下,，經(jīng)過自己的不懈努力學(xué)習(xí)和刻苦鉆研，已經(jīng)熟練撐握了各項業(yè)務(wù)技能,、辦理程序,。功夫不負(fù)有心人，通過自己不斷向書本學(xué)習(xí),、向?qū)嵺`學(xué)習(xí),、向同事學(xué)習(xí)，使我終于從一名新入行的新手正式成長為一名輕車熟路,、應(yīng)對自如的熟手,，真正成長為一名能勝任本職工作的xx銀行新職員。

(二)我在辛勞付出中得到了回報,。盡管我是剛進(jìn)入二橋xx銀行的新職員,，但在短時間內(nèi)卻獲得了領(lǐng)導(dǎo)、同事們的認(rèn)可和信任,，這是我莫大的榮譽(yù),。我常常以此為動力，不斷鞭策自己,。要在工作中肯于吃苦,，甘當(dāng)老黃牛，我是這樣想的,，也是這樣做的,。當(dāng)前，面對銀行市場競爭日趨激烈的新形勢,，如何在激烈的市場競爭中贏得一席之地,，是擺在我們銀行業(yè)面前一道難題,，尤其xx銀行與其它銀行相比沒有太大優(yōu)勢的前提下,，更是困難重重,。為完成工作目標(biāo)任務(wù)，我毅然棄“小”家而顧“大”家,，將小孩交由自己父母帶養(yǎng),，全身投入到工作當(dāng)中，利用自己是本地人的人際社會優(yōu)勢,，犧牲個人休息時間，夜間深入拆遷對象家中,，主動向客戶營銷我行產(chǎn)品，耐心解釋分析xx銀行為他們服務(wù)中帶來的利弊以及他們所關(guān)心的利益問題,，贏得了拆遷對象的理解與支持,，圓滿完成了在拆遷對象中接納儲蓄3000萬的工作任務(wù)。雖然無暇顧家,，也搭進(jìn)了休息時間,，但通過自己的艱辛付出卻得到了回報,。

(三)我在竭誠服務(wù)中贏得了笑容,。優(yōu)質(zhì)的銀行源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。文明規(guī)范服務(wù)是社會發(fā)展對服務(wù)行業(yè)提出的要求,，也是xx銀行自身生存和發(fā)展的需要,。我心中始終奉行“心想客戶,，心系客戶,，想客戶所想”的服務(wù)理念，認(rèn)真遵守《員工行為守則》,，做到行為規(guī)范,、語言規(guī)范,、操作規(guī)范，努力為客戶提供實實在在的方便,。服務(wù)無止境,，只有不斷超越自己、挑戰(zhàn)自己才能給客戶提供更加滿意的服務(wù)。通過自己的努力,，不斷提升服務(wù)水平,，促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展。我始終把xx銀行當(dāng)成自己的家,，把客戶當(dāng)成自己親人,，憑著自己滿腔的工作熱情和腳踏實地的工作作風(fēng)，把一顆真誠的心傳遞給客戶,，贏得客戶的信賴與笑容,。在我看來，客戶滿意就是我最大的幸福和快樂,。

(四)我從敬業(yè)守道中感受了快樂,。我堅信只有與自己的職業(yè)緊密結(jié)合，立足本職,，腳踏實地,，才能實現(xiàn)自己的人生價值與目標(biāo)。我堅持從自身做起,，從點滴做起，從本職工作做起,，就像雷鋒同志說的那樣“做一顆永不生銹的鏍絲釘,，擰在那里就在那里發(fā)光”。我熱愛這份工作,，總是以務(wù)實求真,、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù);總是以自然豁達(dá)、親切真誠的心境接待每一位客戶;總是以全身投入,，盡心而為的工作作風(fēng)完成交辦的每一項任務(wù),。在工作中，我常常不斷提醒自己要善待別人,，在遇到不講理的客戶時,，總是試著去包容和理解他人，在得到客戶的理解和尊重時,，我總是滿臉的幸福和快樂,。雖說銀行柜員的工作是一份枯燥無味的反復(fù)工作，但在這簡單的反復(fù)中卻能收獲到工作的快樂,。

二,、工作計劃

在即將到來的一年里，我將堅持不懈,，努力做得更好,。緊緊圍繞“以客戶為中心、以賬戶為基礎(chǔ),，抓大不放小”的目標(biāo),，采取“確保穩(wěn)住大客戶,，努力爭取小客戶，積極拓展新客戶”策略,，為xx銀行做出新的貢獻(xiàn),，我著力做好以下“四個服務(wù)”。

(一)做好誠信服務(wù)吸引客戶,。在激烈市場競爭中,，樹立xx銀行誠信品牌形象。首先,，從我做起,，做到誠信服務(wù)，誠信待客,，誠信納儲,。通過誠信服務(wù)來提高我行的信譽(yù)和聲譽(yù)，以吸納更多的儲蓄戶,，尤其要爭取個體經(jīng)營戶,、機(jī)關(guān)事業(yè)單位成為我行的重要客戶。

(二)做好精細(xì)服務(wù)留住客戶,。用心服務(wù),，客戶至上，注重細(xì)節(jié),，追求完美,，一直是我追求的目標(biāo)。我要通過細(xì)致化,、個性化,、專業(yè)化服務(wù)，幫助儲戶理財,，想儲戶所想,，急儲戶所急，讓儲戶真正感受到我們服務(wù)的無微不至,，讓客戶自覺留在我行,，并且爭取新的儲戶轉(zhuǎn)入我行。

(三)做好真誠服務(wù)打動客戶,。我要緊緊抓住xx市大開發(fā),、大發(fā)展的歷史機(jī)遇和我行所處的地緣優(yōu)勢，針對特殊群體,、特定人群制定點對點的服務(wù)策略,，用真心、用真情、用真意去服務(wù)客戶,、感化客戶,。讓客戶真切地感到我們的服務(wù)是實實在在的、是設(shè)身處地為他著想的,，讓客戶真正被我們的服務(wù)所打動而留在我行,。

(四)做好創(chuàng)新服務(wù)招納客戶。我深知,，惟有服務(wù)創(chuàng)新才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地,，作為xx銀行員工，要做到心系銀行發(fā)展,，更要做到心系客戶利益,。要在服務(wù)過程中不斷總結(jié)創(chuàng)新、不斷探索求變,，通過各種不同方式和手段,，不斷推陳出新，來滿足不同群體,、不同客戶理財需求,。要自覺將自己的創(chuàng)新服務(wù)理念融為xx銀行的一種企業(yè)文化和品牌，通過創(chuàng)新服務(wù)和品牌化影響,，更多地招納客戶,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇八

“我取了一個等候號碼，走到等候區(qū),，等候區(qū)里人數(shù)不少，各個階層各個層次的人都有,。等候的表情各異,，有人閉著眼睛;有人睜著眼睛;有人在聊天;有人在嘆氣;有人在東張西望;有人直盯著業(yè)務(wù)窗口。我最怕無所事事,，看了看手表,，我等了30分鐘了。有等候的人開始表情復(fù)雜地離去,，我感覺渾身難受,。”

——摘自新浪的一篇blog文章

從20_年下半年開始,，市區(qū)的醫(yī)保代扣業(yè)務(wù)移到我行辦理,，20_年3月份，社保養(yǎng)老金在我行正式發(fā)放,。作為分行營業(yè)部的大堂經(jīng)理,，我確確實實地感受了客戶排隊辦理業(yè)務(wù)的“渾身難受”。每個月的13號是社保養(yǎng)老金的發(fā)放日，之后的幾天就是每月客流量的高峰期,。營業(yè)大廳里人山人海,，等候的客戶，喧嘩的人群,，經(jīng)常引起這樣或那樣的抱怨,，而作為大堂經(jīng)理的我便成為了客戶發(fā)泄抱怨、反映想法,、提出意見的第一對象,。

其實面對客戶的各種服務(wù)需求，受理客戶的投訴與抱怨,，我發(fā)現(xiàn)是可以通過一些小改變,、小細(xì)節(jié)來緩解客戶的不滿情緒。如一個淺淺的微笑,，一句輕輕的問候,，一份小小的理解，一個微微的舉動,，就能溫暖客戶的內(nèi)心,，甚至讓客戶在排隊時就能體驗到我們真誠的服務(wù)。

一,、多付出一份關(guān)注,，多收獲一份理解

美洲銀行曾做過一個“交易區(qū)環(huán)境實驗(tzm)”，該實驗是一項對排隊顧客攔截訪問的調(diào)研,。調(diào)研結(jié)果認(rèn)為當(dāng)排隊的人等候時間超過三分鐘后,，顧客實際等待的時間和感受到的等待時間就會出現(xiàn)不一致。比如2分鐘的等待,，心里感受是2分鐘,，但是5分鐘的等待，心里感受卻高達(dá)l0分鐘,。其實無論是誰,，到一家銀行辦理業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)前面的等待人數(shù)超過心里預(yù)期,，心理難免會有抱怨的情緒,。那么如何取得客戶的理解呢?我認(rèn)為有以下四點：

一是尊重。尊重是服務(wù)的核心,，只有讓客戶感受我們對他的尊重,，才會真正地選擇我行。有時,，在客戶等待中送上一杯水,、一句問候就能達(dá)到效果,。二是熱情。熱情是一種能力,，是建立在熱愛客戶的基礎(chǔ)之上,，通過語言、微笑,、關(guān)注把我們的熱情傳遞出去,。特別是老人家常常會因為視力或聽力不好錯過了叫號，這時我們需要讓他們感受到我們的服務(wù)是在他們身邊,。比如：告知其號碼即將被叫到,，提醒做好辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)備;當(dāng)前面客戶的業(yè)務(wù)快辦好時，預(yù)先把下一位客戶引導(dǎo)到窗口,，減少他們的等待時間;當(dāng)有很多空號存在時,，人工記錄下客戶的號碼，按實際等待的客戶人數(shù)排序安排他們辦理業(yè)務(wù)……有時,，營業(yè)大廳會因為一些特殊原因無法較快地減少客戶的等待時間,，但客戶看到銀行的工作人員正為他們盡快辦理業(yè)務(wù)而在不停努力時，他們就會對我們多一份

理解,，少一些抱怨,。三是“三勤”。即口勤,、眼勤,、腿勤?？谇诰褪侵鲃优c客戶交流,。當(dāng)客戶走進(jìn)營業(yè)大廳時，微笑著問一聲“您好,，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)?”在第一時間了解客戶的需求;或是在客戶排隊等待時,，主動向客戶介紹我行目前的金融理財產(chǎn)品等信息，滿足客戶的投資需求,。眼勤就是要善于觀察營業(yè)大廳內(nèi)客戶的情況，有什么需求,，哪里需要幫忙,，及時補(bǔ)位和救位。腿勤就是堅持站立式服務(wù),，讓自己“流動”起來,，發(fā)現(xiàn)客戶需要幫助時，及時上前詢問并給予幫助,。四是傾聽,。傾聽是與客戶溝通的重要一環(huán),。認(rèn)真地聽，讓客戶感到我們的真誠,，同時也鼓勵客戶多說話,，進(jìn)一步了解客戶的需求，及時解決問題,。在服務(wù)客戶的過程中,，我發(fā)現(xiàn)當(dāng)我們多付出一份關(guān)注，也會多收獲一份理解,。點滴的關(guān)愛,，真切的細(xì)心，都會在無形中贏得客戶,。

二,、給客戶提供選擇題，而不是問答題,。

我們參加過無數(shù)次考試,，都有同樣的感受：做選擇題比做問答題容易。但是,，我們有時在回答客戶的詢問時,，習(xí)慣把一堆專業(yè)術(shù)語講給客戶聽，然后再問客戶需要辦理哪種業(yè)務(wù),，其效果可想而知,。我認(rèn)為，這種把“問答題”丟給客戶的方式是不可取的,。如何在有限的時間內(nèi)傳遞準(zhǔn)確的信息,，讓客戶得到期望的服務(wù)就顯得特別重要。比如在辦理個人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)中,，大多數(shù)的客戶對網(wǎng)上購物支付的日限額和總額度的設(shè)臵常不解其意,。之前，我總會很認(rèn)真的解釋：“日限額

是每天累計支付總額的上限,，總額度是所有累計支付總額的上限,，您看您要設(shè)臵多少呢?”然而客戶聽了以后還是一頭霧水，我也要再次解釋,，這不但浪費(fèi)時間,，而且容易讓客戶產(chǎn)生“來你們行辦理業(yè)務(wù)這么麻煩”的想法。現(xiàn)在,，我會向客戶這樣解釋：“總額度是所有累計支付總額的上限,，您可以設(shè)多一些，比如設(shè)10萬元吧?那么日限額是每天累計支付總額的上限,，您可以根據(jù)每天購物的實際情況來設(shè)臵,，設(shè)5000元,，您看夠嗎?”對于我提出的建議，客戶都能很快明白并做出決定,。讓客戶做“選擇題”不但減少了辦理時間,，也得到了客戶的認(rèn)可。

此外,，我們還能以提出意見和看法的方式以供客戶選擇,。比如領(lǐng)社保工資的老人常常問我有什么方法可以更快捷地領(lǐng)取每月的養(yǎng)老金?這時，我會建議他們把存折換成卡,，當(dāng)客戶多的時候可以讓工作人員或是經(jīng)警帶到atm取款;當(dāng)客戶不多時便可在柜臺取款,，再配本對賬折查詢流水，很是方便,。通過我們的解釋,，老人們都能欣然接受并報以感激。同時,，跟老人拉拉家常,，再介紹一些適合他們理財習(xí)慣的業(yè)務(wù)，既可以進(jìn)行客戶體驗營銷,，又可以轉(zhuǎn)移客戶排隊注意力,，緩解他們的等待情緒。

三,、特別的方式,、特別的服務(wù)給特別的你

9月份，營業(yè)部開展了以“質(zhì)量月”為主題的特色服務(wù),，其中有一條是“服務(wù)問題小冊”的制作,，這個靈感來源于日

常工作中每一個“特別”的客戶給我們留下的“特別”印象。我們發(fā)現(xiàn)原本現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)的辦理時間正常只要2-3分鐘就可以完成了,，但自從社保工資移至我行發(fā)放后,，常常會遇到老人記不清密碼或?qū)掖屋斿e密碼而使得辦理時間延長。通過平時的積累,，我總結(jié)登記下了這些“特別”客戶的姓名,、賬號，以及需要“特別”注意或是“特別”提醒的事項,，這樣下次他們來辦理業(yè)務(wù)時我就能及時為他們提供“特別”的服務(wù),。

現(xiàn)在，每天下班后或是在每周的周例會上,，大家都會互相交流服務(wù)客戶的些許心得，比如某某客戶每次來都是辦理什么業(yè)務(wù);某某客戶喜歡插隊;某某客戶經(jīng)常輸錯密碼;某某客戶每次取錢只需要零錢,，不要整佰元等等,。通過“服務(wù)問題小冊”的收集與整理,，大家更快地認(rèn)識了這些“特別”的客戶，有的放矢,，為他們提供更具特色的“特別”的服務(wù),。自從營業(yè)大廳里提供這些“特別”服務(wù)后，不僅提高了工作效率,，又減少客戶的等待時間,，更突出了我行的人性化服務(wù)。此外,，我們還建議在網(wǎng)點與網(wǎng)點之間也應(yīng)加強(qiáng)信息的溝通,，完善“服務(wù)問題小冊”。這樣,，不管這些“特別”客戶走到哪個網(wǎng)點都能享受到我行為他們提供的優(yōu)質(zhì)且“特別”的服務(wù),。

大堂服務(wù)是營業(yè)網(wǎng)點建立和維系客戶關(guān)系的核心，是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,，是客戶對我行的第一印象,。作

為一名大堂經(jīng)理，從第一步“接待引導(dǎo)客戶”開始,，到第二步的“解答客戶咨詢,、了解客戶需求、注意目標(biāo)客戶”,，到更進(jìn)一步的“留意特殊客戶習(xí)慣,、滿足客戶情感需求、處理客戶內(nèi)心不滿”等,，都必須將我行“服務(wù)源自真誠”的服務(wù)理念貫徹始終,。因為我們的角色定位和服務(wù)目標(biāo)不僅是引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，提供金融指南,，更要不斷追求在與客戶交往的過程中實現(xiàn)“太極”似的游刃有余,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇九

隨著日趨激烈的金融市場競爭，服務(wù)是越來越受到重視,，大堂經(jīng)理作為客戶與銀行之間的橋梁和紐帶,，他們的人員素質(zhì)、專業(yè)技能與服務(wù)水平直接影響到客戶對銀行的忠誠度和銀行的價值取向,，成為銀行核心競爭力的重要組成部分,。作為現(xiàn)代商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理，如何用專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)贏得客戶的信任,，正確把握客戶的心理和需求,，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞酱騽涌蛻簦绊懣蛻舻臎Q定,，成為每一位大堂經(jīng)理的必須課,。如何做好大堂經(jīng)理,，我有以下幾點的感悟：

一、至真,、至誠的服務(wù)理念

大堂經(jīng)理這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,，是客戶對我行的第一印象，因此大堂經(jīng)理的一言一行,，一舉一動,，都是至關(guān)重要。作為客戶來到我行,，給他印象最深的其實不是我們的硬件設(shè)施,，而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)。啟東農(nóng)商銀行一直以“服務(wù)三農(nóng)”為導(dǎo)向,，面對的客戶文化層次各不相同,，在臨柜業(yè)務(wù)中，有一大部分為低保戶,、財政補(bǔ)貼戶,，他們中的大多數(shù)接受信息的來源比較匱乏，所以在平時的工作中,，需要我們進(jìn)行反復(fù)地宣傳,，以此為他們提供更便捷的服務(wù)。近日,，為了方便地讓低保戶,、財政補(bǔ)貼戶就近取錢，啟東農(nóng)商銀行在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)開設(shè)了“金融便民村村通”服務(wù)點,。便民服務(wù)的開通,，需要我們大力地宣傳做配合。在營業(yè)廳,，我們將各便民服務(wù)點,，標(biāo)示在醒目的位置。每一位辦理存取現(xiàn)業(yè)務(wù)的農(nóng)保戶,，我們主動詢問他們的居住點,，告知他們最近的便民服務(wù)點可以就近辦理業(yè)務(wù)。此舉不僅方便了廣大群眾,，更為我們繁忙的業(yè)務(wù)做了分流,。

服務(wù)是永恒的主題，只有通過熱心的服務(wù),，才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說出;我們必須細(xì)心觀察與體會,，才能深入了解客戶的真正需求;針對客戶的需求，我們要主動熱情并有效地用心執(zhí)行。唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿,，才能提供客戶滿意的服務(wù),，也唯有真心的服務(wù)，才會讓客戶覺得安心舒適,，從而認(rèn)同并喜歡到農(nóng)商銀行接受我們的服務(wù)。

二,、專業(yè),、貼心、細(xì)致的服務(wù)方式

專業(yè)的服務(wù)姿態(tài),、專業(yè)的服務(wù)方式,，會給客戶帶去專業(yè)可信任的心理感知。我們在出售自己的產(chǎn)品時,，是不是已經(jīng)把所有的細(xì)節(jié)都做到,，我們是不是能夠回答客戶的所有疑問。因此,，親和的同時,，要求大堂經(jīng)理更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場,，熟悉金融產(chǎn)品,，對農(nóng)商銀行推出的每一款金融產(chǎn)品的優(yōu)點賣點捻熟于心。

有一次在工作中,，一位客戶要將大額現(xiàn)金取出買理財產(chǎn)品,。我知道后，迅速處理完手頭的事情,，上前與之進(jìn)行溝通,，原來該客戶對該理財產(chǎn)品也是知之甚少，只是聽周圍的人的說該理財產(chǎn)品收益高于銀行利息才將大額的現(xiàn)金取出,。我耐心地解釋,，理財產(chǎn)品其實有一定程度上的風(fēng)險。今年央行降息,，但是相對于其他商行,，我們的利息還是相對高的，尤其是三年期,、五年期的利息,，而且我們是365天計息，對于要求維穩(wěn)的客戶來說,，其實是不錯的選擇,。在我的勸說下，該客戶放棄了購買理財產(chǎn)品的念頭，將現(xiàn)金繼續(xù)存入了我行,。

今年,，是啟東農(nóng)商銀行大力發(fā)展電子銀行的一年。很多客戶問詢我行的電子銀行業(yè)務(wù),。有一位客戶經(jīng)常在外地出差,，很多匯款業(yè)務(wù)都來不及在柜面辦理。在營業(yè)大廳,，我了解到他的需求,，為他辦理了網(wǎng)上銀行，短信銀行,，向他詳細(xì)說明,，因為在推廣活動中，我們的轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)是柜面的八折,，而且我行暫不收取卡費(fèi),、年費(fèi)、短信費(fèi)等等,?？蛻粼谙硎鼙憬莸耐瑫r，也得到了優(yōu)惠,。

另外,，貼心、細(xì)致的服務(wù),，更是贏得客戶的不二法門,。

營業(yè)前，檢查各項設(shè)備是否完好,，查看宣傳資料,、相關(guān)憑證、意見簿等是否擺放整齊,，營業(yè)大廳及自助服務(wù)區(qū)衛(wèi)生狀況是否整潔美觀,。

營業(yè)中，細(xì)心周到服務(wù)每一位客戶,?？蛻裘悦r，為其指明方向;客戶遇到困難時,，施予援手;客戶不解時,，耐心解釋。針對老齡客戶,，存折業(yè)務(wù)較多的問題,，幫他們查賬。有時，會有大批老齡客戶辦理業(yè)務(wù),，我們準(zhǔn)備了多副老花眼鏡,，方便客戶。對于有卡的客戶,，帶他們到自助設(shè)備辦理,，網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬等進(jìn)行客戶分流;積極主動逐一向客戶詢問，并根據(jù)客戶的需

要進(jìn)行引導(dǎo),，維持營業(yè)廳內(nèi)良好的秩序,。如果遇到業(yè)務(wù)旺季，大廳內(nèi)客戶較多時,，自制專業(yè)的業(yè)務(wù)表格，充分了解他們的業(yè)務(wù)需求,，提供高效的服務(wù),。

三、耐心傾聽,，堅持原則的服務(wù)策略

在日常辦理業(yè)務(wù)過程中,，或多或少會遇到客戶投訴的問題。作為大堂經(jīng)理,，首先,，應(yīng)該對客戶投訴有正確的理解。不要一有客戶投訴,，就有抱怨不滿的情緒,。對于客戶的投訴，我們應(yīng)該認(rèn)真聆聽,，積極改正,。爭取做到將客戶對銀行的投訴轉(zhuǎn)化為努力進(jìn)取的動力，最終能給客戶帶來更多優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù),。然后,，要懂得在處理投訴過程中做到以下幾點：

1.真心實意想幫客戶解決問題

客戶投訴說明自身的工作中還是存在著不足和漏洞，沒能做到使客戶滿意,，讓客戶感到了冷落和沒受到重視,，應(yīng)該努力尋找他的需求，真誠地和其進(jìn)行溝通,，使其感受到銀行的誠意,，讓雙方建立信任，問題才能更快的解決,。

2.微笑面對,，不能帶有個人情緒

投訴的客戶都是心存不滿情緒，面對這些情緒一觸即發(fā)的客戶，大堂經(jīng)理必須要穩(wěn)住他們的情緒,，耐心地傾聽客戶的投訴和抱怨,，充分道歉認(rèn)同他們的感受，主動提出解決方案并提供幫助,，這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情,，讓大事化小。

3.如果處理得好,，能提高客戶的滿意度和忠誠度

一旦銀行妥善地處理了客戶的投訴,，能夠大幅地提高客戶的忠誠度和信任度，因此在事件的最后要對客戶表示誠懇的謝意,。感謝客戶沒有因為投訴而離開銀行,，而是給予銀行改正的機(jī)會，希望他以后再來辦理其他業(yè)務(wù),，以便為他提供新的更好的服務(wù),。

再次，事件妥善處理后,，要認(rèn)真總結(jié),，杜絕再發(fā)生。

類似的投訴事件不可以一而再,，再而三的發(fā)生,。既然有了先例，就要從中汲取教訓(xùn),，總結(jié)經(jīng)驗,，這次投訴事件的起因是什么，為什么會引起客戶的投訴,，日后工作中應(yīng)該注意什么,，如何避免等等。一定要深入思考,，做書面總結(jié),，認(rèn)真接受教訓(xùn)。

最后,，之所以會有投訴的事件發(fā)生,，說明我們自身工作中還是存在問題的。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發(fā)生：一方面,，牢固樹立“客戶第一”的思想,。一切從客戶的角度出發(fā)，微笑服務(wù),，熱情周到,，尊重客戶,，重視客戶，讓客戶信任銀行,，接納銀行,。另一方面，鉆研業(yè)務(wù),，精通業(yè)務(wù),。能夠準(zhǔn)確回答客戶咨詢的問題，不推諉,，不敷衍,。對于難以處理的投訴，應(yīng)及時向本支行領(lǐng)導(dǎo)或上級部門報告,，運(yùn)用團(tuán)隊解決問題,，尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍，必要時,，堅持原則,。

服務(wù)是既偉大而高尚的，又是普通而平凡的,，不論在何種崗位，擔(dān)任何種職務(wù),，都是在以不同的形式為客戶服務(wù),，都會得到承認(rèn)與尊重。工作并不都是轟轟烈烈的,，平凡不是平庸,，踏實并不是無能，只要干一行,，愛一行,，全心全意為客戶提供更好的服務(wù)，不久的將來,，我們一定會取得優(yōu)異的成績,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十

轉(zhuǎn)眼間從竟聘大堂經(jīng)理到現(xiàn)在算起已經(jīng)一年多了，時間說長不長,，說短也不短,。

這段時間讓我對于大堂經(jīng)理的工作有了更加深入的了解，也讓我通過自身的學(xué)習(xí),、領(lǐng)導(dǎo)和同事的教育幫助,，提升了自己的業(yè)務(wù)技能和技巧，更加勝任自己正在從事的這個崗位工作,。特別是最近這一季度,，我作為工商銀行一名普通員工,，親身感受了工商銀行股改給我們的日常工作帶來了巨大變化。二級考核分配帶來的崗位分工和收入分配的顯著變化,。xx年末,，行里設(shè)立大堂經(jīng)理這個重要崗位，報名并經(jīng)行內(nèi)的選聘有幸被調(diào)動至大林橋支行擔(dān)任大堂經(jīng)理工作,。從一名柜面員工轉(zhuǎn)到原先從未接觸過的崗位,，在領(lǐng)導(dǎo)的教育關(guān)心、同事的幫助指導(dǎo),，通過學(xué)習(xí)探索我很快渡過了起初的不適應(yīng),，迅速地融入到現(xiàn)在的崗位角色中。

面對本市金融市場日漸強(qiáng)大的趨勢,，希望以服務(wù)為切入點打出一個差異化,，從而增強(qiáng)我行在同業(yè)中的競爭優(yōu)勢，這對于全面拓展我行業(yè)務(wù)有著重要的意義,。而大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注,。因此要求綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高，首先要求對銀行金融產(chǎn)品`業(yè)務(wù)知識比較熟悉和專業(yè)了解,，能夠在第一時間對客戶進(jìn)行解釋和宣傳,；然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方，主動規(guī)范,，而且要處事機(jī)敏,，能夠隨機(jī)應(yīng)變。

"客戶是我們的衣食父母",，服務(wù)的目的就是讓客戶滿意,，從而提高客戶的忠誠度。重視和尊重來我行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶,，能夠細(xì)心地記住并且準(zhǔn)確地稱呼經(jīng)常來我行的客戶姓名,，這等于給予了客戶一個巧妙而有效的贊美。而客戶對我的稱呼也是有其一定的理由,。有一次早晨,，剛到單位，正在打掃衛(wèi)生,，突然,，從自助區(qū)傳來了一聲大叫：“喂！服務(wù)員,！快來,！”我一個箭步?jīng)_了過去，一位客戶指著取款機(jī)上卡著的兩張鈔票,，著急地對我說：“服務(wù)員,，怎么回事,？我還沒弄好呢，怎么就取不了了,?！蔽已杆購娜】顧C(jī)上拉下這兩張鈔票，幫他繼續(xù)操作,，這時,，客戶緊張的心情不見了。

稱呼我服務(wù)員的客戶,，一定是想讓我為他們提供最快,，的服務(wù)。

稱呼我領(lǐng)班的客戶,，一定是對我們的服務(wù)有一點點不滿,，讓我作為領(lǐng)班來主持一下公道。

稱呼我經(jīng)理的客戶,，一定是對我們的服務(wù)很滿意,，鼓勵繼續(xù)保持。因為我們所的客戶大多是街坊,，熟面孔,，對我們十分信任，我們也經(jīng)常為他們做理財規(guī)劃,。

稱呼我?guī)煾档目蛻?，一定想讓我成為他最貼心的人。

稱呼我阿姨的客戶,，一定把我當(dāng)成了她的家長，對我有太多的依賴,。這主要是離我們不遠(yuǎn)處一所學(xué)校的學(xué)生,。

稱呼我姑娘的客戶，一般對我十分親近,，拿我當(dāng)成了自己的孩子,，希望我能把他們照顧得無微不至。他們大多是老年人,。

大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容主要是與客戶交流,，了解客戶的需求，推介適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品,，為客戶提供全方位的服務(wù),。最重要的是語言，學(xué)會適當(dāng)?shù)臅r機(jī)用適當(dāng)?shù)恼Z言,，找適合的話與客戶交流,，這需要日積月累逐漸摸索,。有一次，儲戶周阿姨早上9：00來辦理基金業(yè)務(wù),，柜員說：“對不起,，您這基金業(yè)務(wù)要等到9：30以后才能辦理?！敝馨⒁糖榫w有些急,，聲音很大：“干嘛還等到9：30呀？”我急忙上前說：“周阿姨,，您先別著急,，我給您解釋，由于基金業(yè)務(wù)系統(tǒng)與股市的時間相同,，是周一到周五9：30—15：00,，上次您辦基金業(yè)務(wù)時，我把時間給您寫到信封上了,，您可能給忘了,。”周阿姨把信封拿出來一看,，還真是,，她馬上說：“對不起，都怪我記性不好,，給你們添麻煩了,。不僅如此還要眼觀六路，耳聽八方,。老年客戶舉著單子左看右看,，要適時遞上老花鏡；有的客戶進(jìn)門東張西望,，要主動詢問辦理什么業(yè)務(wù),；有的客戶在宣傳折頁欄前找尋，要上前問一句：“您需要什么業(yè)務(wù)的資料,，我來幫您介紹,。”時刻關(guān)注客戶需求,。

作為大堂經(jīng)理眼要勤,，客戶一進(jìn)大廳，要做的第一步就是識別客戶身份,，vip,、普通客戶還是潛力客戶？在對客戶說出問候語時就要作出判斷,，以便做好引導(dǎo),。識別高,、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù),，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù),。眼勤還要時常關(guān)注柜臺辦理業(yè)務(wù)情況，一旦柜臺需要幫助,，要第一時間觀察到,，密切留意，協(xié)助柜員做好客戶的工作,。

我作為一名大堂經(jīng)理深刻地感受到僅憑原來的儲蓄業(yè)務(wù)知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿足客戶的需要,，必須繼續(xù)進(jìn)行金融知識和交際禮儀等方面的學(xué)習(xí)。因為實際工作中要根據(jù)客戶需求,，主動客觀地向客戶推介,、營銷本行先進(jìn)、方便,、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式,、方法，為客戶當(dāng)好理財參謀,。利用大堂這塊陣地,，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源,，記錄重點客戶服務(wù)信息,，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，不僅如此,，還要調(diào)解爭議,，快速、妥善地處理客戶提出的建議與意見,，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí),。

特別是這次去興化行取經(jīng)的過程中，我發(fā)現(xiàn)自己做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，關(guān)于一些細(xì)節(jié)方面的問題我覺得人家想得比我周到,，雖然早上開水也是先倒給先進(jìn)區(qū)的員工,，但是跟員工之間的互動卻沒有人家做得到位,，這一點要在以后的工作中進(jìn)一步加強(qiáng)。

還有人家王經(jīng)理說的："舍己為公帶頭干,，窮所有的熱情,，窮所有的精力，將客戶的滿意度時刻裝在心中"這種極其認(rèn)真負(fù)責(zé)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)讓我覺得非常感概：我的年紀(jì)比人家輕,，更應(yīng)該有沖勁,，更應(yīng)該有時間磨練自己,，鍛煉自己。

時代在變,、環(huán)境在變,，銀行的工作也時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn),、新的情況發(fā)生,，這都需要我跟著形勢而改變。學(xué)習(xí)新的知識,，掌握新的技巧,，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，提高自己的履職能力,，把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務(wù)全面的大堂經(jīng)理,。當(dāng)然，在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺,，我會在今后的工作,、學(xué)習(xí)中磨練自己，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己,，發(fā)揚(yáng)長處,，彌補(bǔ)不足。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十一

在公司領(lǐng)導(dǎo)和管理公司的關(guān)心支持下,，華濱國際大酒店從籌備組

建,，到今日的整體運(yùn)營歷經(jīng)1年這段不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程?；仡?0_

年不平凡的一年,，在前廳部張玲經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，所有員工發(fā)揚(yáng)奮力同

心,、拼搏奉獻(xiàn)的精神,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待國內(nèi)外賓客,。值此辭舊迎新

之際，作為大堂經(jīng)理的我,，有必要回顧總結(jié)過去的工作,、成績、經(jīng)驗

及不足,，以利于揚(yáng)長避短,，奮發(fā)進(jìn)取，而在新的一年里努力完成上級

領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項指示?，F(xiàn)總結(jié)如下：

一,、 20_年下半年完成工作

1.穩(wěn)固大堂經(jīng)理隊伍，是保證前廳部對客服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)

大堂經(jīng)理編制共計4人，現(xiàn)到崗4人,。自20_年8月開始,，大堂

經(jīng)理的團(tuán)隊隊伍建設(shè)基本完畢，人員穩(wěn)定,。大堂經(jīng)理作為前臺的主力

管理人員,，在整個前廳部起著承上啟下的作用。對部門員工的日常管

理工作及對客的日常接待,、投訴處理,、問詢等工作。穩(wěn)定的團(tuán)隊人員有利于工作的順利完成,，加大內(nèi)部管理的執(zhí)行力度,，使部門標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化，標(biāo)準(zhǔn)化,。

2. 及時,、迅速的物資到貨,是大堂經(jīng)理日常工作的基本保障

大堂經(jīng)理所有辦公用品均到位，對于重要物品am會隨身攜帶,，以備不時之需,。大堂經(jīng)理現(xiàn)有的重要鑰匙有：萬能鑰匙，保險柜鑰匙,，左機(jī)械鑰匙,，大堂經(jīng)理臺鑰匙(此四把鑰匙均需隨身攜帶)

am保險柜內(nèi)存放物品有：解碼器，數(shù)據(jù)線,，光盤,，數(shù)據(jù)卡。對客用品,，為客提供簡單的快捷藥品,，并為急需的客人提供轉(zhuǎn)換插頭和萬能充電器。

3. 建章立制,，是保證部門員工標(biāo)準(zhǔn)化工作的前提,。

除了籌備期完成的規(guī)章制度，工作流程及表格的制定等工作,，但在后期的酒店經(jīng)營當(dāng)中,，發(fā)現(xiàn)流程中存在諸多不符合工作流程的硬性規(guī)定，規(guī)定中缺乏人性化原則,。經(jīng)與部門領(lǐng)導(dǎo)共同協(xié)調(diào)后,，對現(xiàn)有流程進(jìn)行修訂、更改,。對需增加的流程及客信進(jìn)行擬定,、校隊。如：賓客延住客信,、vip房間查房記錄表等,。

4.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，制訂員工入職培訓(xùn)方案,、按既定目標(biāo)扎實開展培訓(xùn)工作

俗話說“沒有規(guī)矩,不成方圓”,，一個成功的部門，除了建章立制外,，員工在工作期間的培訓(xùn)工作也在內(nèi)部管理中起著至關(guān)重要作用,。

大堂經(jīng)理每人各自分工不同，管轄的部門自然不同,，根據(jù)不同部

門的特性及專業(yè)性,，定期對部門人員進(jìn)行專業(yè)知識及突發(fā)事件的培訓(xùn)工作，對進(jìn)行實操演練,，使員工在培訓(xùn)中受益,，在實踐中積累工作經(jīng)驗。使部門內(nèi)部人員對客均有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),，做到對內(nèi)對外一切皆有標(biāo)準(zhǔn),。

為了激發(fā)員工的受訓(xùn)熱情，提高培訓(xùn)質(zhì)量,，樹立“沒有培訓(xùn)就沒有質(zhì)量,，沒有質(zhì)量就沒有顧客”的信念，制定了嚴(yán)格的培訓(xùn)考核制度,，員工初期考試合格后方可上崗,。

5. 嚴(yán)格要求，多學(xué),、多聽,、多看、使自身工作再在上新階

本人從8月份正式轉(zhuǎn)入前廳部擔(dān)任大堂經(jīng)理職位,，本人很珍惜領(lǐng)導(dǎo)給我的這次機(jī)會,。本人認(rèn)為，大堂經(jīng)理除了要熟悉酒店所有的設(shè)備設(shè)施,，產(chǎn)品知識,，對周邊的公共設(shè)施也應(yīng)清晰，幫助客人解答疑惑,，維護(hù)整個酒店大堂的正常秩序等,，還應(yīng)了解各地賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，尤其是外國客人的風(fēng)俗習(xí)慣,。不斷地在工作之余,，豐富自身的專業(yè)知識,。

增加與各部門的有效溝通,，使應(yīng)完成的工作在有效時限內(nèi)完成,，提高整個團(tuán)隊的執(zhí)行力度,。熟悉自身崗位職責(zé),，了解工作內(nèi)容,。配合前廳部經(jīng)理管理前廳部各小部門的日常工作,。收集整理賓客建議及投訴,，利用靈活的方法使賓客的投訴得到及時有效的處理,，使客人的投訴在萌芽中得到有效的解決,，并將賓客合理化建議及時上報,。并時時將安全工作放在首位，牢記“安全工作無小事”的原則,，安全穩(wěn)定工作,，認(rèn)真排查，做好人員(員工及賓客)及酒店設(shè)備設(shè)施的安全排查工作,。

二,、20_年工作計劃

1. 結(jié)合20_年預(yù)算完成前廳部工作，控制部門成本,，并監(jiān)督檢查各小部門的成本控制情況,。

2.做好酒店星級評定準(zhǔn)備工作，加大部門內(nèi)部員工的培訓(xùn)工作,，有效的將專業(yè)知識與實操技能統(tǒng)一起來,，按照“一切皆有標(biāo)準(zhǔn)”的管理理念，使前廳部各項工作及流程更加標(biāo)準(zhǔn)化,，統(tǒng)一化,。加大對整個團(tuán)隊的打造力度，最終打造成一支高績效的團(tuán)隊,，使整個的團(tuán)隊執(zhí)行力度達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn),。為明年的評星工作，打下良好基礎(chǔ),。

三,、目前存在的主要問題

1. 提高解決投訴及處置突發(fā)事件能力，遇事不慌,，做好及時處理,，及時匯報，事后跟進(jìn)的工作,。

2. 加強(qiáng)大堂經(jīng)理工作責(zé)任心,，使工作流程更加精細(xì)化，準(zhǔn)確化,，人性化,，使工作準(zhǔn)確率達(dá)到100%,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十二

大堂經(jīng)理作為客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是新會農(nóng)商銀行和營業(yè)網(wǎng)點的形象代表;是客戶對我行的第一印象,，因此我對自身有著嚴(yán)格的要求,，20_年12月本人的具體工作總結(jié)如下：

(一)協(xié)助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點的年度任務(wù)進(jìn)行最后沖刺，確保完成本網(wǎng)點的年度任務(wù),，對高端客戶派發(fā)日歷蕊，兌換新零鈔等,。

(二)熱情,、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點的客戶迎來送往，詢問客戶需求,，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo),。

(三)熱情、誠懇,、耐心,、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

(四)識別客戶,，帶領(lǐng)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)入vip區(qū)服務(wù),，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。

(五)根據(jù)客戶需求,，主動客觀地向客戶推介,、營銷我行的零售業(yè)務(wù)，發(fā)揮大堂經(jīng)理應(yīng)有的宣傳和引導(dǎo)作用,，積極向客戶推介我行的手機(jī)銀行,、信通卡及短信通等業(yè)務(wù)，充分受到了客戶的歡迎,，促進(jìn)我行零售業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,。

(六)維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境;負(fù)責(zé)對網(wǎng)點的標(biāo)識,、利率牌,、宣傳牌、告示牌,、機(jī)具,、意見簿、宣傳資料,、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù);保證自助設(shè)備的正常運(yùn)行;提醒客戶遵守“一米線”,，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進(jìn)行疏導(dǎo),，減少客戶等候時間;密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài),，發(fā)現(xiàn)異議及時快速妥善地處理,，避免客戶與柜員發(fā)生爭執(zhí)，化解矛盾,。

工作建議：由于三益支行門口經(jīng)常有不規(guī)范停車,，導(dǎo)致營業(yè)網(wǎng)點門口堵塞，影響到解款車的停泊,，對于日常的解款,、接送庫工作影響甚大，建議在營業(yè)網(wǎng)點門口增加“請勿泊車”的字樣或提示牌,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十三

20__年__月__日公司起航股份-領(lǐng)時人才與岱岳農(nóng)商銀行舉辦了大堂經(jīng)理專題培訓(xùn),，短短一天讓我收獲頗豐，不僅從思想上改變了觀念,，從提升服務(wù)水平到業(yè)務(wù)和技能上也得到了提高,。

感謝公司給予的本次培訓(xùn)，公司對于這次培訓(xùn)非常重視,，與總行協(xié)調(diào)溝通一致后組織了培訓(xùn),，確保我們都能學(xué)到豐富的知識，確保培訓(xùn)的安排合理,。公司為我們請來的授課老師非常專業(yè),，很善于調(diào)動課堂的氣氛，每一位學(xué)員都非常投入,，感謝公司和銀行對每位員工無微不至的關(guān)懷和熱情的支持,。

作為銀行業(yè)務(wù)的前沿陣地，大堂經(jīng)理是客戶最先接觸的人,，大廳是客戶接觸最直接最頻繁的場所,。

大堂經(jīng)理的形象代表了銀行的形象，所以大堂經(jīng)理要做到五聲服務(wù)：來有迎聲,、走有送聲,、問有答聲、幫有謝聲,、怨有歉聲,。銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個縮影,，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶之間關(guān)系的重任,。

做為一名大堂經(jīng)理，我認(rèn)為讓客戶滿意是我的服務(wù)宗旨,，客戶滿意是對大堂經(jīng)理最大的獎賞,。大堂經(jīng)理不但要負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理，還有管理進(jìn)駐人員的職責(zé),，同時還身兼多職,，如柜員助理,、保安員、保潔員等,。在工作中,，需要根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時與主管、柜員,、客戶經(jīng)理溝通,，形成有效互動，合理安排營業(yè)窗口,，還要把營業(yè)廳分為排號區(qū),、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū),，根據(jù)客戶情況合理分工,，保證每個區(qū)域都有服務(wù)人員,，給客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。在工作中還須要有很強(qiáng)的營銷能力和溝通能力，通過自然的跟客戶聊天的方式,，既不顯得是在極力推銷,，又要讓客戶感覺到是在為他著想。

公司與銀行給予的培訓(xùn)才讓我真正認(rèn)識到這些,，每位員工都有著巨大的進(jìn)步和改變,。這種潛移默化的，也讓我們看不見摸不到,，但卻是對每一位員工心靈世界的洗禮,。

大堂經(jīng)理工作中其中最難的就是處理客戶投訴，據(jù)我的經(jīng)驗,，客戶純粹來找茬的事情幾乎很少,，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要換位思考,，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧,，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

如果客戶找到了我,，向我反映我們存在的問題,，這時我不能急于去辯解什么，無論誰對誰錯,，這本身并不重要,，就算駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。

首先需要真誠的向客戶道歉,，在取得客戶對我的好感后,，再進(jìn)行很好的溝通,。因為我代表的不僅是自己，更是整個支行整個銀行的形象,。我會先弄清楚客戶的需求是什么,，盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突,，要做到耐心的聆聽,，給他一個發(fā)泄的渠道，因為有些客戶可能并不是真的要逆著我們的制度辦事,，他需要的是一種宣泄,，也可能他是在其他方面生氣來到這兒發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解,，這就需要一個良好的心態(tài),。

公司在處理大堂經(jīng)理日常事務(wù)上有著成熟的體系和細(xì)致的指導(dǎo)，有了公司的啟蒙加上在工作中的經(jīng)驗,，在投訴和處理緊急事物上我也會顯得游刃有余,。

服務(wù)，在延伸中完美,，我也深知對客戶的服務(wù)是無止境的,，只有時時處處做個有心人，把服務(wù)融入每個細(xì)節(jié)中,，急客戶之所急,，想客戶之所想，才能贏得客戶的心,?？蛻舻姐y行來，除了辦業(yè)務(wù),，也會有其他的需求,，例如有很多客戶到銀行只是向我打聽路怎么走，坐哪班公車能到,，附近有些什么好玩地方,，甚至詢問生活中的業(yè)務(wù)能否解決等。

所以我明白,，我是大堂經(jīng)理,，為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求。起航股份-領(lǐng)時人才是培養(yǎng)專業(yè)大堂經(jīng)理的公司,，和岱岳農(nóng)商銀行有親密的合作關(guān)系,，我很榮幸成為公司與銀行的橋梁成為合格的大堂經(jīng)理，有幸見證了公司優(yōu)秀培訓(xùn)和我的成長，大堂經(jīng)理是一個重要的崗位,，專業(yè)的公司培訓(xùn)培養(yǎng)顯得尤為重要,。

作為大堂經(jīng)理，我深知我的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注,。我會在有限的工作時間里,，大量的吸收知識與能量，散發(fā)出自己的光和熱,，積極向上,、追求進(jìn)步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時,，生命就會變得光輝燦爛起來,。我會在這樣優(yōu)秀的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十四

在忙碌而又充實的工作中,，我們結(jié)束了20xx年上半年的工作。伴面對即將開始的下半年工作,，我深入總結(jié)自身工作狀況,，改善自身工作不足，為更好地為完成工作打下扎實基礎(chǔ),?；仡欉^去半年的工作,，我在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，在各部門同事的幫助與支持下，較好地完成了20xx年上半年的工作任務(wù),，并取得了良好的工作成效,，為確保接下來的各項工作的順利進(jìn)行，我特應(yīng)上級領(lǐng)導(dǎo)要求,，對自身在上半年的主要工作情況作出如下總結(jié)：

一,、主要工作情況

自我于20xx年xx月份從被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今，已有x年的時間,，在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外,，還分管網(wǎng)點的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經(jīng)驗,，我意識到隨著銀行行業(yè)的市場化,，銀行服務(wù)越加受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,，是客戶對我行的首要印象,。因此，為樹立我行的良好形象,，我對于自身的要求也分外嚴(yán)苛,，作為一名大堂經(jīng)理,，我肩負(fù)著連接客戶、高柜柜員,、客戶經(jīng)理,、理財經(jīng)理的紐帶作用。在這半年來,，我堅持做好各項相關(guān)工作,，堅定履行工作職責(zé)，充分發(fā)揮職責(zé)作用,。盡可能的做到在客戶迷茫時,，正確的為其指明方向：當(dāng)客戶不解時，對其進(jìn)行耐心的解釋;當(dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時,，及時而又冷靜了處理和解決問題,。做到隨時隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務(wù)態(tài)度去贏得每一位客戶的信任，以誠信的服務(wù)理念去提高客戶對我行的忠誠度,。用微笑,、熱情、專業(yè)的服務(wù)水平,，實際提升我行的客戶流量,，樹立我行的良好形象。

在20xx年度,，我不僅僅堅定履行的大堂經(jīng)理的各項工作職責(zé),，還做好了自身所分管網(wǎng)點的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容。堅定維護(hù)保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,，成功地尋找到目標(biāo)客戶,，進(jìn)一步營銷理財產(chǎn)品，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。此外,，為做好我網(wǎng)點的文明建設(shè)，我嚴(yán)格要求我行人員做好服務(wù)工作,，做到用熱情,、大方，主動,、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶,，并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化員工行為規(guī)范，要求員工樹立主動意識,，負(fù)責(zé)態(tài)度,，和良好的工作心態(tài)。為了做好服務(wù)工作,，起好帶頭作用,，更高的提升自身的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)能力,，我積極參加銀行所組織的各類培訓(xùn)活動,，并自覺利用業(yè)余時間進(jìn)行相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化自身理論水平與專業(yè)技能,，加強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)能力,。

二、各項工作主要業(yè)績

在20xx年度,，我行緊密圍繞分行計價指引導(dǎo)向,，主要推行了營銷等活動工作。半年來,，我行施行了多種形式的項目活動,，并均取得了良好的效果。其中,，在xx月份的春天行動里網(wǎng)點較好的完成了銷量,，在x月份的一個與合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動中我行在巡展當(dāng)天就突破了xx余萬的銷售業(yè)績,。此外,，在20xx年,，我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶歡迎，尤其是手機(jī)銀行這一產(chǎn)品，深受客戶喜愛。在20xx年x月份，通過我行開展的電子銀行產(chǎn)品進(jìn)廣場社區(qū)活動，使我行當(dāng)月的新開手機(jī)銀行用戶新增x戶，其中有效x戶，有效率達(dá)到了%。在整個半年度的銷售中，我行的手機(jī)銀行新開有效x戶,，網(wǎng)上銀行新開x戶,，有效x戶,，共計新開戶x戶。并且,，在今年x月,，我行還新制定出一個階段性考核辦法，激進(jìn)了員工的營銷積極性,，使得我行的網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的有效率從年初的不到%分別達(dá)到了%和%,，這是我行在上半年度工作中的重大創(chuàng)舉。

在今年,，由于我行網(wǎng)點現(xiàn)有無貸的貴賓客戶共計x余戶，使得理財經(jīng)理的工作壓力過大，工作任務(wù)超重,。因此,，我承擔(dān)分管了部分貴賓客戶，盡力做好各個客戶的維護(hù)工作,。截止至今年年末,，我分管的貴賓客戶共有x戶,，簽約xx戶,。此外，在半年工作中的個人存款方面,，由于我行周圍新駐進(jìn)一家商業(yè)銀行,，部分存款客戶被拉走，導(dǎo)致了我行的個人存款工作備受阻礙,，雖然工作任務(wù)艱巨,，工作形式大不如前，同業(yè)競爭激烈較大,，但是我依然堅持不懈,，力爭進(jìn)取，緊密團(tuán)結(jié)我行的員工隊伍,，不斷奮進(jìn),，努力的完成各項工作任務(wù)。通過我們半年的不懈奮斗,，我們爭取到了個人存款日均新增萬,，年末存款新增萬，其中管戶貴賓客戶的存款新增萬的良好績效,。

三,、工作中存在的問題

一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前,，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展,，新情況新問題層出不窮，新知識新科學(xué)不斷問世,。面對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性。理論基礎(chǔ),、專業(yè)知識,、文化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求,。

二是自身在管理方面未能實現(xiàn)常態(tài)化,，不分時段存在有松懈現(xiàn)象,，耽誤了我行的經(jīng)營管理實效。此外,，在管點文明服務(wù)方面,，我還有待提高，沒能做到溫馨服務(wù),，微笑服務(wù),，對員工要求沒有實質(zhì)落實到工作之中，文明服務(wù)力度還需進(jìn)一步強(qiáng)化,。

在接下來的工作里,，我將會不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，切實提升自身的管理水平,，更好地為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，為樹立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十五

在新的一年里,，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識,，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌,，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

時光荏苒，一年的時間轉(zhuǎn)瞬即逝,?；仡櫦磳⑦^去的，我在xx銀行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的幫助下,，經(jīng)過自己不斷努力,，迎難而上，較好地完成了各項工作任務(wù)?，F(xiàn)將我一年來的工作情況及下步打算匯報如下：

一,、工作總結(jié)

一年來，我始終堅持“工作第一”的原則,，認(rèn)真執(zhí)行所里的各項規(guī)章制度,，工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨,，以用戶滿意為宗旨,，想客戶之所想，急客戶之所急,，努力為儲戶提供規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，取得好的成績。

(一)我在不恥下問中收獲了成長。我作為xx銀行剛?cè)氲赖男卤?，有著初生牛犢不畏虎的精神,，和對未來職業(yè)的茫然與憧憬。為盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境,，勝任本職工作,，我不恥下問，不斷向單位同事虛心請教學(xué)習(xí),，努力讓自己迅速融入角色,，盡早成為二橋xx銀行的稱職員工,。一年來,，在單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)和單位同事的關(guān)心幫助下，經(jīng)過自己的不懈努力學(xué)習(xí)和刻苦鉆研,，已經(jīng)熟練撐握了各項業(yè)務(wù)技能,、辦理程序。功夫不負(fù)有心人,，通過自己不斷向書本學(xué)習(xí),、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)、向同事學(xué)習(xí),，使我終于從一名新入行的新手正式成長為一名輕車熟路,、應(yīng)對自如的熟手，真正成長為一名能勝任本職工作的xx銀行新職員,。

(二)我在辛勞付出中得到了回報,。盡管我是剛進(jìn)入二橋xx銀行的新職員，但在短時間內(nèi)卻獲得了領(lǐng)導(dǎo),、同事們的認(rèn)可和信任,，這是我莫大的榮譽(yù)。我常常以此為動力,，不斷鞭策自己,。要在工作中肯于吃苦，甘當(dāng)老黃牛,，我是這樣想的,，也是這樣做的。當(dāng)前,，面對銀行市場競爭日趨激烈的新形勢,，如何在激烈的市場競爭中贏得一席之地，是擺在我們銀行業(yè)面前一道難題,，尤其xx銀行與其它銀行相比沒有太大優(yōu)勢的前提下,，更是困難重重。為完成工作目標(biāo)任務(wù)，我毅然棄“小”家而顧“大”家,，將小孩交由自己父母帶養(yǎng),，全身投入到工作當(dāng)中，利用自己是本地人的人際社會優(yōu)勢,，犧牲個人休息時間,，夜間深入拆遷對象家中，主動向客戶營銷我行產(chǎn)品,，耐心解釋分析xx銀行為他們服務(wù)中帶來的利弊以及他們所關(guān)心的利益問題,，贏得了拆遷對象的理解與支持，圓滿完成了在拆遷對象中接納儲蓄3000萬的工作任務(wù),。雖然無暇顧家,，也搭進(jìn)了休息時間，但通過自己的艱辛付出卻得到了回報,。

(三)我在竭誠服務(wù)中贏得了笑容,。優(yōu)質(zhì)的銀行源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。文明規(guī)范服務(wù)是社會發(fā)展對服務(wù)行業(yè)提出的要求,，也是xx銀行自身生存和發(fā)展的需要,。我心中始終奉行“心想客戶，心系客戶,，想客戶所想”的服務(wù)理念,，認(rèn)真遵守《員工行為守則》，做到行為規(guī)范,、語言規(guī)范,、操作規(guī)范，努力為客戶提供實實在在的方便,。服務(wù)無止境,，只有不斷超越自己、挑戰(zhàn)自己才能給客戶提供更加滿意的服務(wù),。通過自己的努力,，不斷提升服務(wù)水平，促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展,。我始終把xx銀行當(dāng)成自己的家,，把客戶當(dāng)成自己親人，憑著自己滿腔的工作熱情和腳踏實地的工作作風(fēng),，把一顆真誠的心傳遞給客戶,，贏得客戶的信賴與笑容。在我看來,，客戶滿意就是我最大的幸福和快樂,。

(四)我從敬業(yè)守道中感受了快樂。我堅信只有與自己的職業(yè)緊密結(jié)合，立足本職,，腳踏實地,，才能實現(xiàn)自己的人生價值與目標(biāo)。我堅持從自身做起,，從點滴做起,，從本職工作做起，就像雷鋒同志說的那樣“做一顆永不生銹的鏍絲釘,，擰在那里就在那里發(fā)光”,。我熱愛這份工作，總是以務(wù)實求真,、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù);總是以自然豁達(dá),、親切真誠的心境接待每一位客戶;總是以全身投入，盡心而為的工作作風(fēng)完成交辦的每一項任務(wù),。在工作中,，我常常不斷提醒自己要善待別人，在遇到不講理的客戶時,，總是試著去包容和理解他人，在得到客戶的理解和尊重時,，我總是滿臉的幸福和快樂,。雖說銀行柜員的工作是一份枯燥無味的反復(fù)工作，但在這簡單的反復(fù)中卻能收獲到工作的快樂,。

二,、工作計劃

在即將到來的一年里，我將堅持不懈,，努力做得更好,。緊緊圍繞“以客戶為中心、以賬戶為基礎(chǔ),，抓大不放小”的目標(biāo),，采取“確保穩(wěn)住大客戶，努力爭取小客戶,，積極拓展新客戶”策略,，為xx銀行做出新的貢獻(xiàn)，我著力做好以下“四個服務(wù)”,。

(一)做好誠信服務(wù)吸引客戶,。在激烈市場競爭中，樹立xx銀行誠信品牌形象,。首先,，從我做起，做到誠信服務(wù)，誠信待客,，誠信納儲,。通過誠信服務(wù)來提高我行的信譽(yù)和聲譽(yù)，以吸納更多的儲蓄戶,，尤其要爭取個體經(jīng)營戶,、機(jī)關(guān)事業(yè)單位成為我行的重要客戶。

(二)做好精細(xì)服務(wù)留住客戶,。用心服務(wù),，客戶至上，注重細(xì)節(jié),，追求完美,，一直是我追求的目標(biāo)。我要通過細(xì)致化,、個性化,、專業(yè)化服務(wù)，幫助儲戶理財,，想儲戶所想,，急儲戶所急，讓儲戶真正感受到我們服務(wù)的無微不至,，讓客戶自覺留在我行,，并且爭取新的儲戶轉(zhuǎn)入我行。

(三)做好真誠服務(wù)打動客戶,。我要緊緊抓住xx市大開發(fā),、大發(fā)展的歷史機(jī)遇和我行所處的地緣優(yōu)勢，針對特殊群體,、特定人群制定點對點的服務(wù)策略,，用真心、用真情,、用真意去服務(wù)客戶,、感化客戶。讓客戶真切地感到我們的服務(wù)是實實在在的,、是設(shè)身處地為他著想的,，讓客戶真正被我們的服務(wù)所打動而留在我行。

(四)做好創(chuàng)新服務(wù)招納客戶,。我深知,，惟有服務(wù)創(chuàng)新才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，作為xx銀行員工,，要做到心系銀行發(fā)展,，更要做到心系客戶利益,。要在服務(wù)過程中不斷總結(jié)創(chuàng)新、不斷探索求變,，通過各種不同方式和手段,，不斷推陳出新，來滿足不同群體,、不同客戶理財需求,。要自覺將自己的創(chuàng)新服務(wù)理念融為xx銀行的一種企業(yè)文化和品牌，通過創(chuàng)新服務(wù)和品牌化影響,，更多地招納客戶,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十六

客戶的滿意是對我最大的獎賞，以客戶為中心是我的服務(wù)理念,，讓客戶滿意是我的服務(wù)宗旨,。

做大堂經(jīng)理也有一段時間了，在我擔(dān)任大堂經(jīng)理的這段時間里我知道了首先要熟知柜面業(yè)務(wù)知識的重要性,，只有了解更多的柜面業(yè)務(wù)知識才能更好的為客戶提供方便,、推薦其它業(yè)務(wù)，更好的將客戶與柜面貫穿起來,，增強(qiáng)流通性,。

再次，就是要熱情,，對客戶熱情,，態(tài)度要認(rèn)真，分流客戶和幫客戶講解,，輔導(dǎo)填單是很要耐心的。

分流客戶是個很大的學(xué)問,，要會識別客戶,，那些本網(wǎng)點的大戶和理財金你要認(rèn)得，及時引導(dǎo)到專窗,，快速辦理,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

再次,，要有很強(qiáng)的營銷能力和溝通能力,，最自然的方式就是跟客戶聊天的方式，既不顯得你是在極力推銷,，又要讓客戶感覺到你是在為他找想,。

再次，收集信息,。利用大堂服務(wù)陣地,，廣泛收集市場信息和客戶信息,，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息,，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系,。

富晨說過：將自己的熱忱與經(jīng)驗融入談話中，是打動人的速簡方法,，也是必然要件,。如果你對自己的話不感興趣，怎能期望他人感動,。

如果你是對的,，就要試著溫和地、技巧地讓對方同意你;如果你錯了,，就要迅速而熱誠地承認(rèn),。這要比為自己爭辯有效得多。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該是一種主動的意識,，一種負(fù)責(zé)的態(tài)度,，一種良好的工作心態(tài)，更需要與柜員的默契配合,，只有秩序好,、流程好、整體才能做到最好,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十七

一,、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭創(chuàng)服務(wù)品牌,。

從精細(xì)化服務(wù)著手,，做好每一件小事。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶,，連接著柜臺里面的小天地與柜臺外的大市場,。隨著各項業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，柜臺壓力與日俱增,。面對著人滿為患的營業(yè)大廳,，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作開展以來，利用高低柜分區(qū)的契機(jī),，我行對叫號機(jī)功能重新進(jìn)行了設(shè)置規(guī)劃,，充分發(fā)揮了叫號機(jī)的分區(qū)管理功能，合理引導(dǎo)分流客戶,，我充分利用與客戶接觸的每個瞬間進(jìn)行咨詢服務(wù),，及時了解客戶需求，熱情的主動迎接客戶,，耐心細(xì)致的指導(dǎo)客戶填單,，識別高低端客戶,，為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化服務(wù)。密切關(guān)注柜臺需求,，當(dāng)柜面上出現(xiàn)不和諧聲音時立即上前了解情況,，快速妥善的處理客戶提出的批評意見，耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋,，客戶也往往會認(rèn)可這種這種面對面的交流,，從而順利解決問題?？蛻粲芍缘母兄x和滿意的笑容是我在工作中得到的最好的獎勵,。

二、充分發(fā)揮自助設(shè)備的作用,，盡量減少客戶等待的時間,。

在工作中我主動引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，遇到不會使用和對使用自助設(shè)備有顧慮的客戶耐心講解演示,，堅持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)不上柜臺?，F(xiàn)在越來越多的客戶學(xué)會了使用查詢機(jī)打印存折、修改密碼,，在查詢機(jī)上買賣基金,，在取款機(jī)上取款、轉(zhuǎn)賬等等,。在日常工作中,，我還時時監(jiān)控自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，保證設(shè)備使用率,。在各位同事的共同努力下,，我支行順利完成上級的每項任務(wù)，多次排名前列,。

三,、業(yè)務(wù)要發(fā)展，營銷是關(guān)鍵,。

大堂經(jīng)理是柜臺營銷的第一道門，然后適時向客戶推介產(chǎn)品,。擔(dān)任大堂經(jīng)理以來,，我及時與客戶溝通了解客戶需求，不斷收集客戶信息,，充分挖掘客戶資源,，定時更新理財信息，有了新的理財產(chǎn)品及時跟客戶聯(lián)系,，用自己熟練的業(yè)務(wù)知識和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)已經(jīng)成功完成vip客戶數(shù)量新的突破,，存款大額超出給定目標(biāo),，網(wǎng)上銀行、貸記卡等產(chǎn)品均排在個網(wǎng)點前列,。

四,、合理調(diào)度人員，分區(qū)服務(wù)管理,。

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以來,，大堂經(jīng)理不但負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理，還有管理進(jìn)駐農(nóng)行人員的職責(zé),，如大堂助理,、保安員。在工作中,，我根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時與主管,、柜員溝通，形成有效互動,，合理安排營業(yè)窗口,。還把營業(yè)廳分為排號區(qū)、填單區(qū),、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū),，根據(jù)客戶的情況合理分工，保證每個業(yè)務(wù)區(qū)域都有服務(wù)人員,，使大堂工作井然有序,，給客戶提供全面的服務(wù)。

隨著工作年齡的增加,，我深刻的感覺到這項工作需要足夠的細(xì)心,、耐心和愛心，要想客戶所想,，急客戶所急,，站在客戶的角度思考問題，再難解決的問題也會迎刃而解,。服務(wù)的最高境界就是得到客戶的信任和認(rèn)可,，接觸多了，很多客戶變成了熟悉的朋友,，進(jìn)而成為我行的忠實客戶,。做大堂經(jīng)理不難，但要做個稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識需要去學(xué)習(xí),，很多解決問題的方式方法需要去摸索,，大堂經(jīng)理不但需要解決問題的快速反應(yīng)能力，站立式服務(wù)更需要充沛的體力,。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作正在逐步展開,，高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn),。作為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中重要的一個部分，營業(yè)部大堂經(jīng)理隊伍中的普通一員,，我正“累并快樂”的工作著,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十八

轉(zhuǎn)眼間從竟聘大堂經(jīng)理到現(xiàn)在算起已經(jīng)一年多了，時間說長不長,，說短也不短,。

這段時間讓我對于大堂經(jīng)理的工作有了更加深入的了解，也讓我通過自身的學(xué)習(xí),、領(lǐng)導(dǎo)和同事的教育幫助,，提升了自己的業(yè)務(wù)技能和技巧，更加勝任自己正在從事的這個崗位工作,。特別是最近這一季度,，我作為工商銀行一名普通員工，親身感受了工商銀行股改給我們的日常工作帶來了巨大變化,。二級考核分配帶來的崗位分工和收入分配的顯著變化,。xx年末，行里設(shè)立大堂經(jīng)理這個重要崗位,，報名并經(jīng)行內(nèi)的選聘有幸被調(diào)動至大林橋支行擔(dān)任大堂經(jīng)理工作,。從一名柜面員工轉(zhuǎn)到原先從未接觸過的崗位，在領(lǐng)導(dǎo)的教育關(guān)心,、同事的幫助指導(dǎo),，通過學(xué)習(xí)探索我很快渡過了起初的不適應(yīng)，迅速地融入到現(xiàn)在的崗位角色中,。

面對本市金融市場日漸強(qiáng)大的趨勢,，希望以服務(wù)為切入點打出一個差異化，從而增強(qiáng)我行在同業(yè)中的競爭優(yōu)勢,，這對于全面拓展我行業(yè)務(wù)有著重要的意義,。而大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注。因此要求綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高,，首先要求對銀行金融產(chǎn)品`業(yè)務(wù)知識比較熟悉和專業(yè)了解,，能夠在第一時間對客戶進(jìn)行解釋和宣傳；然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方,，主動規(guī)范,，而且要處事機(jī)敏，能夠隨機(jī)應(yīng)變,。

"客戶是我們的衣食父母"，服務(wù)的目的就是讓客戶滿意,，從而提高客戶的忠誠度,。重視和尊重來我行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶,，能夠細(xì)心地記住并且準(zhǔn)確地稱呼經(jīng)常來我行的客戶姓名，這等于給予了客戶一個巧妙而有效的贊美,。而客戶對我的稱呼也是有其一定的理由,。有一次早晨，剛到單位,，正在打掃衛(wèi)生,，突然，從自助區(qū)傳來了一聲大叫：“喂,！服務(wù)員,！快來！”我一個箭步?jīng)_了過去,，一位客戶指著取款機(jī)上卡著的兩張鈔票,，著急地對我說：“服務(wù)員，怎么回事,？我還沒弄好呢,，怎么就取不了了?！蔽已杆購娜】顧C(jī)上拉下這兩張鈔票,，幫他繼續(xù)操作，這時,，客戶緊張的心情不見了,。

稱呼我服務(wù)員的客戶，一定是想讓我為他們提供最快,，的服務(wù),。

稱呼我領(lǐng)班的客戶，一定是對我們的服務(wù)有一點點不滿,，讓我作為領(lǐng)班來主持一下公道,。

稱呼我經(jīng)理的客戶，一定是對我們的服務(wù)很滿意,，鼓勵繼續(xù)保持,。因為我們所的客戶大多是街坊，熟面孔,，對我們十分信任,，我們也經(jīng)常為他們做理財規(guī)劃。

稱呼我?guī)煾档目蛻?，一定想讓我成為他最貼心的人,。

稱呼我阿姨的客戶，一定把我當(dāng)成了她的家長，對我有太多的依賴,。這主要是離我們不遠(yuǎn)處一所學(xué)校的學(xué)生,。

稱呼我姑娘的客戶，一般對我十分親近,，拿我當(dāng)成了自己的孩子,，希望我能把他們照顧得無微不至。他們大多是老年人,。

大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容主要是與客戶交流,，了解客戶的需求，推介適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品,，為客戶提供全方位的服務(wù),。最重要的是語言，學(xué)會適當(dāng)?shù)臅r機(jī)用適當(dāng)?shù)恼Z言,，找適合的話與客戶交流,，這需要日積月累逐漸摸索。有一次,，儲戶周阿姨早上9：00來辦理基金業(yè)務(wù),，柜員說：“對不起，您這基金業(yè)務(wù)要等到9：30以后才能辦理,?！敝馨⒁糖榫w有些急，聲音很大：“干嘛還等到9：30呀,？”我急忙上前說：“周阿姨,，您先別著急，我給您解釋,，由于基金業(yè)務(wù)系統(tǒng)與股市的時間相同,，是周一到周五9：30—15：00，上次您辦基金業(yè)務(wù)時,，我把時間給您寫到信封上了,，您可能給忘了?！敝馨⒁贪研欧饽贸鰜硪豢?，還真是，她馬上說：“對不起,，都怪我記性不好,，給你們添麻煩了。不僅如此還要眼觀六路,，耳聽八方,。老年客戶舉著單子左看右看,，要適時遞上老花鏡；有的客戶進(jìn)門東張西望,，要主動詢問辦理什么業(yè)務(wù),；有的客戶在宣傳折頁欄前找尋，要上前問一句：“您需要什么業(yè)務(wù)的資料,，我來幫您介紹?！睍r刻關(guān)注客戶需求,。

作為大堂經(jīng)理眼要勤，客戶一進(jìn)大廳,，要做的第一步就是識別客戶身份,，vip、普通客戶還是潛力客戶,？在對客戶說出問候語時就要作出判斷,，以便做好引導(dǎo)。識別高,、低端客戶,，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù),。眼勤還要時常關(guān)注柜臺辦理業(yè)務(wù)情況,，一旦柜臺需要幫助，要第一時間觀察到,，密切留意,，協(xié)助柜員做好客戶的工作。

我作為一名大堂經(jīng)理深刻地感受到僅憑原來的儲蓄業(yè)務(wù)知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿足客戶的需要,，必須繼續(xù)進(jìn)行金融知識和交際禮儀等方面的學(xué)習(xí),。因為實際工作中要根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介,、營銷本行先進(jìn),、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式,、方法,，為客戶當(dāng)好理財參謀。利用大堂這塊陣地,，廣泛收集市場信息和客戶信息,，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息,，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系,，不僅如此，還要調(diào)解爭議，快速,、妥善地處理客戶提出的建議與意見,，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。

特別是這次去興化行取經(jīng)的過程中,，我發(fā)現(xiàn)自己做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，關(guān)于一些細(xì)節(jié)方面的問題我覺得人家想得比我周到，雖然早上開水也是先倒給先進(jìn)區(qū)的員工,，但是跟員工之間的互動卻沒有人家做得到位,，這一點要在以后的工作中進(jìn)一步加強(qiáng)。

還有人家王經(jīng)理說的："舍己為公帶頭干,，窮所有的熱情,，窮所有的精力，將客戶的滿意度時刻裝在心中"這種極其認(rèn)真負(fù)責(zé)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)讓我覺得非常感概：我的年紀(jì)比人家輕,，更應(yīng)該有沖勁,，更應(yīng)該有時間磨練自己，鍛煉自己,。

時代在變,、環(huán)境在變，銀行的工作也時時變化著,，每天都有新的東西出現(xiàn),、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢而改變,。學(xué)習(xí)新的知識,，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化,，提高自己的履職能力,，把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務(wù)全面的大堂經(jīng)理。當(dāng)然,，在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺,，我會在今后的工作、學(xué)習(xí)中磨練自己,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己,，發(fā)揚(yáng)長處，彌補(bǔ)不足,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十九

“我取了一個等候號碼,，走到等候區(qū)，等候區(qū)里人數(shù)不少,，各個階層各個層次的人都有,。等候的表情各異,，有人閉著眼睛;有人睜著眼睛;有人在聊天;有人在嘆氣;有人在東張西望;有人直盯著業(yè)務(wù)窗口。我最怕無所事事,，看了看手表,，我等了30分鐘了。有等候的人開始表情復(fù)雜地離去,，我感覺渾身難受,。”

——摘自新浪的一篇blog文章

從20_年下半年開始,，市區(qū)的醫(yī)保代扣業(yè)務(wù)移到我行辦理,，20_年3月份，社保養(yǎng)老金在我行正式發(fā)放,。作為分行營業(yè)部的大堂經(jīng)理，我確確實實地感受了客戶排隊辦理業(yè)務(wù)的“渾身難受”,。每個月的13號是社保養(yǎng)老金的發(fā)放日,，之后的幾天就是每月客流量的高峰期。營業(yè)大廳里人山人海,，等候的客戶,，喧嘩的人群，經(jīng)常引起這樣或那樣的抱怨,，而作為大堂經(jīng)理的我便成為了客戶發(fā)泄抱怨,、反映想法、提出意見的第一對象,。

其實面對客戶的各種服務(wù)需求,，受理客戶的投訴與抱怨，我發(fā)現(xiàn)是可以通過一些小改變,、小細(xì)節(jié)來緩解客戶的不滿情緒,。如一個淺淺的微笑，一句輕輕的問候,，一份小小的理解,，一個微微的舉動，就能溫暖客戶的內(nèi)心,，甚至讓客戶在排隊時就能體驗到我們真誠的服務(wù),。

一、多付出一份關(guān)注,，多收獲一份理解

美洲銀行曾做過一個“交易區(qū)環(huán)境實驗(tzm)”,，該實驗是一項對排隊顧客攔截訪問的調(diào)研。調(diào)研結(jié)果認(rèn)為當(dāng)排隊的人等候時間超過三分鐘后,，顧客實際等待的時間和感受到的等待時間就會出現(xiàn)不一致,。比如2分鐘的等待,，心里感受是2分鐘，但是5分鐘的等待,，心里感受卻高達(dá)l0分鐘,。其實無論是誰，到一家銀行辦理業(yè)務(wù),，發(fā)現(xiàn)前面的等待人數(shù)超過心里預(yù)期,，心理難免會有抱怨的情緒。那么如何取得客戶的理解呢?我認(rèn)為有以下四點：

一是尊重,。尊重是服務(wù)的核心,，只有讓客戶感受我們對他的尊重，才會真正地選擇我行,。有時,，在客戶等待中送上一杯水、一句問候就能達(dá)到效果,。二是熱情,。熱情是一種能力，是建立在熱愛客戶的基礎(chǔ)之上,，通過語言,、微笑、關(guān)注把我們的熱情傳遞出去,。特別是老人家常常會因為視力或聽力不好錯過了叫號,，這時我們需要讓他們感受到我們的服務(wù)是在他們身邊。比如：告知其號碼即將被叫到,，提醒做好辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)備;當(dāng)前面客戶的業(yè)務(wù)快辦好時,，預(yù)先把下一位客戶引導(dǎo)到窗口，減少他們的等待時間;當(dāng)有很多空號存在時,，人工記錄下客戶的號碼,，按實際等待的客戶人數(shù)排序安排他們辦理業(yè)務(wù)……有時，營業(yè)大廳會因為一些特殊原因無法較快地減少客戶的等待時間,，但客戶看到銀行的工作人員正為他們盡快辦理業(yè)務(wù)而在不停努力時,，他們就會對我們多一份

理解，少一些抱怨,。三是“三勤”,。即口勤、眼勤,、腿勤,。口勤就是主動與客戶交流,。當(dāng)客戶走進(jìn)營業(yè)大廳時,，微笑著問一聲“您好,，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)?”在第一時間了解客戶的需求;或是在客戶排隊等待時，主動向客戶介紹我行目前的金融理財產(chǎn)品等信息,，滿足客戶的投資需求,。眼勤就是要善于觀察營業(yè)大廳內(nèi)客戶的情況，有什么需求,，哪里需要幫忙,，及時補(bǔ)位和救位,。腿勤就是堅持站立式服務(wù),，讓自己“流動”起來，發(fā)現(xiàn)客戶需要幫助時,，及時上前詢問并給予幫助,。四是傾聽,。傾聽是與客戶溝通的重要一環(huán)。認(rèn)真地聽,，讓客戶感到我們的真誠,，同時也鼓勵客戶多說話，進(jìn)一步了解客戶的需求,，及時解決問題。在服務(wù)客戶的過程中,，我發(fā)現(xiàn)當(dāng)我們多付出一份關(guān)注,，也會多收獲一份理解。點滴的關(guān)愛,，真切的細(xì)心,，都會在無形中贏得客戶。

二,、給客戶提供選擇題,，而不是問答題。

我們參加過無數(shù)次考試,，都有同樣的感受：做選擇題比做問答題容易,。但是，我們有時在回答客戶的詢問時,，習(xí)慣把一堆專業(yè)術(shù)語講給客戶聽,，然后再問客戶需要辦理哪種業(yè)務(wù)，其效果可想而知,。我認(rèn)為,，這種把“問答題”丟給客戶的方式是不可取的。如何在有限的時間內(nèi)傳遞準(zhǔn)確的信息,，讓客戶得到期望的服務(wù)就顯得特別重要,。比如在辦理個人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)中,，大多數(shù)的客戶對網(wǎng)上購物支付的日限額和總額度的設(shè)臵常不解其意。之前,，我總會很認(rèn)真的解釋：“日限額

是每天累計支付總額的上限,，總額度是所有累計支付總額的上限，您看您要設(shè)臵多少呢?”然而客戶聽了以后還是一頭霧水,，我也要再次解釋,，這不但浪費(fèi)時間，而且容易讓客戶產(chǎn)生“來你們行辦理業(yè)務(wù)這么麻煩”的想法?，F(xiàn)在,，我會向客戶這樣解釋：“總額度是所有累計支付總額的上限，您可以設(shè)多一些,，比如設(shè)10萬元吧?那么日限額是每天累計支付總額的上限,，您可以根據(jù)每天購物的實際情況來設(shè)臵，設(shè)5000元,，您看夠嗎?”對于我提出的建議,，客戶都能很快明白并做出決定。讓客戶做“選擇題”不但減少了辦理時間,，也得到了客戶的認(rèn)可,。

此外，我們還能以提出意見和看法的方式以供客戶選擇,。比如領(lǐng)社保工資的老人常常問我有什么方法可以更快捷地領(lǐng)取每月的養(yǎng)老金?這時,，我會建議他們把存折換成卡，當(dāng)客戶多的時候可以讓工作人員或是經(jīng)警帶到atm取款;當(dāng)客戶不多時便可在柜臺取款,，再配本對賬折查詢流水,，很是方便。通過我們的解釋,，老人們都能欣然接受并報以感激,。同時，跟老人拉拉家常,，再介紹一些適合他們理財習(xí)慣的業(yè)務(wù),，既可以進(jìn)行客戶體驗營銷，又可以轉(zhuǎn)移客戶排隊注意力,，緩解他們的等待情緒,。

三、特別的方式,、特別的服務(wù)給特別的你

9月份,，營業(yè)部開展了以“質(zhì)量月”為主題的特色服務(wù)，其中有一條是“服務(wù)問題小冊”的制作,，這個靈感來源于日

常工作中每一個“特別”的客戶給我們留下的“特別”印象,。我們發(fā)現(xiàn)原本現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)的辦理時間正常只要2-3分鐘就可以完成了,，但自從社保工資移至我行發(fā)放后，常常會遇到老人記不清密碼或?qū)掖屋斿e密碼而使得辦理時間延長,。通過平時的積累,，我總結(jié)登記下了這些“特別”客戶的姓名、賬號,，以及需要“特別”注意或是“特別”提醒的事項,，這樣下次他們來辦理業(yè)務(wù)時我就能及時為他們提供“特別”的服務(wù)。

現(xiàn)在,，每天下班后或是在每周的周例會上,，大家都會互相交流服務(wù)客戶的些許心得，比如某某客戶每次來都是辦理什么業(yè)務(wù);某某客戶喜歡插隊;某某客戶經(jīng)常輸錯密碼;某某客戶每次取錢只需要零錢,，不要整佰元等等,。通過“服務(wù)問題小冊”的收集與整理，大家更快地認(rèn)識了這些“特別”的客戶,，有的放矢,，為他們提供更具特色的“特別”的服務(wù)。自從營業(yè)大廳里提供這些“特別”服務(wù)后,，不僅提高了工作效率,，又減少客戶的等待時間，更突出了我行的人性化服務(wù),。此外,，我們還建議在網(wǎng)點與網(wǎng)點之間也應(yīng)加強(qiáng)信息的溝通，完善“服務(wù)問題小冊”,。這樣，不管這些“特別”客戶走到哪個網(wǎng)點都能享受到我行為他們提供的優(yōu)質(zhì)且“特別”的服務(wù),。

大堂服務(wù)是營業(yè)網(wǎng)點建立和維系客戶關(guān)系的核心,，是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象,。作

為一名大堂經(jīng)理,，從第一步“接待引導(dǎo)客戶”開始，到第二步的“解答客戶咨詢,、了解客戶需求,、注意目標(biāo)客戶”，到更進(jìn)一步的“留意特殊客戶習(xí)慣,、滿足客戶情感需求,、處理客戶內(nèi)心不滿”等，都必須將我行“服務(wù)源自真誠”的服務(wù)理念貫徹始終,。因為我們的角色定位和服務(wù)目標(biāo)不僅是引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù),，提供金融指南,，更要不斷追求在與客戶交往的過程中實現(xiàn)“太極”似的游刃有余。