光陰的迅速,，一眨眼就過去了，成績已屬于過去,，新一輪的工作即將來臨,，寫好計(jì)劃才不會讓我們努力的時(shí)候迷失方向哦。計(jì)劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？以下是小編為大家收集的計(jì)劃范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧。

電商客服主管年度工作總結(jié)與計(jì)劃篇一

1,、管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗。

2,、對住戶,、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人,、化解矛盾,、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程,。

3,、員工按時(shí)上下班，打考勤,，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4,、員工分工明確,，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn),、工作規(guī)程。

1,、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志,，文件、記錄清楚,。

2,、建立了清潔、維修日巡檢表,，落實(shí)交班工作記錄本,。

3、客服組每周二下午召開一次周例會,，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié)、點(diǎn)評,、前一階段完成的工作任務(wù),，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定,，提出明確要求,，及時(shí)上報(bào)主管,，請示工作。

4,、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì),。接待來電來訪共計(jì)2385件，其中住戶咨詢155件,，意見建議43件,，住戶投訴69件，公共維修752件,，居家維修740件,，其它服務(wù)26件，表揚(yáng)23件,。

5,、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張,，非機(jī)動車張,。

6、建立完善的檔案管理,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄，共計(jì)23盒,。同時(shí),，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告,、通知,、報(bào)告、物業(yè)費(fèi),、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱,。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計(jì)較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料）,，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

1,、對正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，裝修申請、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題，落實(shí)維修,。

對公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn),、修繕,、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人、定崗,、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工作堅(jiān)持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗,、病蟲除害,、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。

開展批評與自我批評，打造和諧,、文明,、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念（有理也是無理）,，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識,、健康常識，天氣預(yù)報(bào),、溫馨提示等,。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

經(jīng)過7個月的工作,，熟悉了基層管理工作流程,，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識,。我在工作中越來越感受到以誠待人,，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾,，但從長遠(yuǎn)來看,，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),，對同事還是對住戶,，誠實(shí)本身就是最大的尊重，以誠待人,，才能得到真正的理解與支持,。“勞酬君子,，天道酬勤”,。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體,，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范,。因此,，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提,。

這七個月的工作,，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱,，與上層溝通上欠缺力度,，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí),，希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能,，提高自身的專業(yè)水平,，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

新的一年,，即將來到,，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間,，更大的熱情,，完成上級布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜和超越,，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無抱怨,、服務(wù)無缺憾,、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患”為工作目標(biāo),，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗,！”

電商客服主管年度工作總結(jié)與計(jì)劃篇二

20xx年即將結(jié)束,，在公司x總和x總的領(lǐng)導(dǎo)下xx公司有了一個新的突破,，在我剛進(jìn)入公司的時(shí)候，連項(xiàng)目圍墻都沒有修,，發(fā)展到今天一期項(xiàng)目交房，可以說公司有了一個質(zhì)的改觀,，在過去的一年時(shí)間里跟隨著公司的發(fā)展腳步,，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西,，能力和知識面上都有了很大的提高,，在這里非常感謝xx公司能給我這樣一個學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會。現(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：

xx年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作,，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向,，一開始自己也是因?yàn)閭€人能力有限,，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝x總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài),。

20xx年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

20xx年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定,，以及商鋪銷售工作的開展,。

20xx年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作,。

20xx年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作,，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷售過程中,，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持,，在此也表示對他們的感謝。2,、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,，至目前為止已辦理退房客戶45位。3,、完成x總臨時(shí)安排的一些工作,。

回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有那項(xiàng)工作做的完整理想,，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多,，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致,，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié),，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致,，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作,，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人,，大到整個公司都存在這樣的問題,，今后在工作過程當(dāng)中，一定要注意做好每一個細(xì)節(jié),。

2,、工作不找方法。我們做的是銷售工作,，平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷售技巧,，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。

3,、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn),。回想過去的工作,，有好多事情本來是一個人可以解決的,，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的,，偏偏去做一些重復(fù)性的工作,，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力,。

4,、提高工作效率,。我們是做客服工作的,，不管是從公司還是個人來說,，做事必須講究效率，要言必行,，行必究,，在過去的工作當(dāng)中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量,。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶,，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣,。把每一個工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位,。

電商客服主管年度工作總結(jié)與計(jì)劃篇三

當(dāng)xx客服已經(jīng)有一年的時(shí)間了，在年終回顧這段當(dāng)xx客服的日子,，如果要總結(jié)的實(shí)在太多了,，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好,，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多,，在公司的重視、開發(fā)部的支持,、應(yīng)主管的指示下,，前期重點(diǎn)對店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整,，特別是大量的宣傳推廣,，終于在我進(jìn)來第20天的時(shí)候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵,，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了,。

我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的xx店和競爭對手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出,，被別人搜到,，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣,，而那些推廣都是卓有成效的,，我們利用直通車推廣、xx客推廣和分銷平臺,，幾管齊下,，讓我們的銷售越來越客觀，xx客和分銷商的加入,，壯大了我們的隊(duì)伍,，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團(tuán)隊(duì)，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單,，現(xiàn)在他們也開始有訂單了,?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象,，只要我們多加總結(jié),，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好,。而接到更多訂單,，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標(biāo)。

1,、熟悉產(chǎn)品,，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說,，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶,。對于產(chǎn)品的特征,、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息,。

2、接待客戶,。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過,，作為導(dǎo)購客服來說，要熱情,、活變,。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi),。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶,，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了,。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個因素上,，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易,，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。

在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn),，一是利用xx,、xx等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通,；另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話。對于電話溝通,，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在xx上一樣,，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考,。

3、查看寶貝數(shù)量,。店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的,，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款xx賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵,，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便,。

4,、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息,。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn),，雖然大部分客戶在購買的時(shí)候，地址是正確的,，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改,，做為一個買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西,，有時(shí)候也會忘記修改成朋友的收件信息,，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息,，不僅可以降低你的損失,，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時(shí),，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市,、每個區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的,，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心,，如果客戶沒有明確表示的,，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

5,、修改備注,。有時(shí)候客戶訂單信息,，或者是收件信息有變，那么作為客服來說,，你就有義務(wù)將變動反饋出來,，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動,，一般情況下,，默認(rèn)用小紅旗來備注，里面寫上變動事由,，修改人工號和修改時(shí)間,，這樣，變動情況就一目了然了,，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來,。

6、發(fā)貨通知,。貨物發(fā)出去之后,，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出,，也可以增加客戶對你店鋪的好感度,。對于拍下商品未付款的客戶，如果xx在線的客戶,，可以在下午的時(shí)候,，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話,，今天就可以發(fā)貨,。這叫做“催單”，對于客戶來說,，有些客戶可能下單后忘記付款了,，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下,，讓他想起這回事,，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶,。對于那些沒打算購買,，只是一時(shí)沖動拍下的客戶，可以手動關(guān)閉訂單,，雖然xx系統(tǒng)到時(shí)候會自動關(guān)閉,，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下,，問清楚購買意向,。

7、貨到付款的訂單處理,。xx網(wǎng)開通貨到付款功能,，對于賣家來說，是一個好事情,，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候,，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單,，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,，你失去的可能就是一群客戶了，所以,，對于客服來說,，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn),。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單,。這一點(diǎn)本人深有感觸,，貨到付款剛出來的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn),，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零,。

8,、客戶評價(jià)。交易完成之后,，記得給客戶寫個評價(jià),，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會。

9,、中差評處理,。很多朋友被這個信譽(yù)度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕,，可怕的是不去處理,。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下,，看看是什么情況導(dǎo)致的呢,，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況,，然后再來解決問題,，曉之于理，動之于情,，一般客戶都會給你修改評價(jià)的,，對于一些惡意評價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了,，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù),。

10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí),。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者xx網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具,，借助輔助工具，提高工作效率,。

電商客服主管年度工作總結(jié)與計(jì)劃篇四

新的一年即將到來,，充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇。我必須更加努力,。這似乎很容易,，但需要勇氣、努力和態(tài)度,。這需要自信和更強(qiáng)的耐力,。我堅(jiān)信，有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,，有同事的幫助,，有我個人的不懈努力，20歲的年輕人年度會議是我轉(zhuǎn)變的一年

主動把工作做到位,，落實(shí)到位,，減少工作失誤。始終堅(jiān)持不懂就問,，不懂就學(xué)的態(tài)度,。加強(qiáng)與同事的合作，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)更多的工作和建議,。作為一名新人,，你應(yīng)該降低自己，了解自己的長處團(tuán)隊(duì)的重要性

它涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí)。我們不怕苦,，努力克服,。在工作中，我遇到了許多我很少接觸甚至從未了解的新事物,、新問題和新情況,。例如服務(wù)信函處理、退款流程,、訂單登記細(xì)節(jié)處理,、電話驗(yàn)證、回答客人的問題等,。面對這些問題,，您首先應(yīng)該了解更多，熟悉公司的產(chǎn)品,、訂單運(yùn)作以及如何管理,，以便您能夠快速進(jìn)入工作崗位，并用專業(yè)的語言向客戶表達(dá)

英語客服崗位工作時(shí)間長,、任務(wù)重,、壓力大,、夜班多,，肩負(fù)著公司的形象。因此,，我們需要有責(zé)任心,、不怕吃苦、工作努力,、樂于奉獻(xiàn)的人,。我們還應(yīng)該學(xué)會不斷調(diào)整情緒、減壓s

工作沒有規(guī)模,，但分工不同,，貢獻(xiàn)很少。這取決于你的意圖,。沒有必要為每個細(xì)節(jié)討價(jià)還價(jià),。我剛畢業(yè)，沒有什么社會經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn),，所以很多人都說我們眼睛高手低,。但是，我個人是我相信我有很強(qiáng)的自強(qiáng)意識,，學(xué)習(xí)能力強(qiáng),，真誠。在工作中，我們應(yīng)該勤于做好自己的工作,，謙虛謹(jǐn)慎,，不驕傲自滿，不浮躁浮躁,，不張揚(yáng),。無論是辦公室的日常事務(wù)還是工作中的任務(wù)，我都應(yīng)該盡力做好更好,。學(xué)會及時(shí),、專業(yè)地總結(jié)、分析和總結(jié),，最終完成自己的提升和成長,。學(xué)會在公司良好的環(huán)境中磨練自己，拓寬自己,，提高自己

做一個細(xì)心的人,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況,，通過仔細(xì)的觀察和關(guān)注,，反思總結(jié)，吸取精華,，提煉糟粕,，不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，捕捉并發(fā)現(xiàn)everyo的亮點(diǎn)ne的工作,，學(xué)習(xí)和提高自己,，拓寬知識面，提高履行崗位職責(zé)的能力

電商客服主管年度工作總結(jié)與計(jì)劃篇五

不知不覺間,，一年的時(shí)間一晃而過,。作為xxx公司客服部的主管，在這一年來的工作上,，我一直都非常的忙碌,，甚至都忘記了時(shí)間的在不斷的流逝。如今,，新年的鐘聲再次敲響,，我才驚醒，20xx年已經(jīng)結(jié)束了,。

反思這一年,，作為工作者，也作為管理者,，在工作方面,，我一直在積極的加強(qiáng)自己的鍛煉,，同時(shí)也在加強(qiáng)手下的管理。在提高了自身業(yè)務(wù)能力的同時(shí)也組建出了一支優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì),。為公司在20xx年里的前進(jìn)道路上取得了非常不錯的成績,。在此我對自己在工作中的情況做如下的總結(jié)：

作為一名管理，我深知自身的重要性,。我在工作中的能力和行為并非僅代表我一人,，我的選擇，更是會對我的團(tuán)隊(duì)和員工的努力方向造成極大的影響,。為了能加強(qiáng)自身在工作中的榜樣作用,。在20xx年工作依賴中，我一直堅(jiān)持做好自身總結(jié)和反省,，及時(shí)的去認(rèn)識自身的問題,。并切，還積極改進(jìn)自己,，讓自己能在工作中保持學(xué)習(xí)性,，先進(jìn)性。

此外,，思想和態(tài)度也同樣是工作的重點(diǎn),。客服是一個服務(wù)性的崗位,，為此,，保持服務(wù)的思想和態(tài)度也是極其重要一點(diǎn)!我從，在團(tuán)隊(duì)的管理方面,，我也一直非常重視著在思想方面的要求,。工作中,，不僅通過培訓(xùn)和管理保持大家盡量能在工作保持態(tài)度和思想上的一致性,，還能及時(shí)的調(diào)整自己，調(diào)整團(tuán)隊(duì),，緊跟公司的發(fā)展路線,，積極的做法會作為客服主管的作用。

在一年來的工作上,，我嚴(yán)格按照公司發(fā)展的計(jì)劃和方向,，認(rèn)真領(lǐng)導(dǎo)xxx公司客服團(tuán)隊(duì)去完成自身的工作和任務(wù)，在工作之中,，有許多的改進(jìn),，也遇上過許多問題。但在自身的任務(wù)上,，我一直積極應(yīng)對,，引導(dǎo)客服員工們積極的更新自己,，認(rèn)真處理好客服的工作和業(yè)務(wù)。

回顧一年來的情況,，在工作方面,，我們確實(shí)都非常的努力，也非常的拼搏,。但我在個人的工作種卻還有許多不到位的事情,。并且，回顧團(tuán)隊(duì)在這一年來的情況和表現(xiàn),。其實(shí),，還有許多可以加強(qiáng)和優(yōu)化的地方!但我卻沒能及時(shí)的做好調(diào)整。對此,，我很是慚愧,。

但總的來說，近年來的情況還是比較不錯的,，我也會認(rèn)真的牢記這次的經(jīng)驗(yàn),，努力做好下一年的工作任務(wù)。

電商客服主管年度工作總結(jié)與計(jì)劃篇六

東陽市畫航工藝品有限公司,，成立于20xx-03-23經(jīng)營范圍包括一般項(xiàng)目：工藝美術(shù)品及禮儀用品制造（象牙及其制品除外）,；珠寶首飾制造；體育用品制造,；日用雜品制造,；日用品生產(chǎn)專用設(shè)備制造；服裝制造,；服飾制造,；玩具制造；鞋制造,；工藝美術(shù)品及收藏品批發(fā)（象牙及其制品除外）,；珠寶首飾批發(fā)；體育用品及器材批發(fā),；廚具衛(wèi)具及日用雜品批發(fā),；服裝服飾批發(fā)；玩具,、動漫及游藝用品銷售,；鞋帽批發(fā)(除依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目外，憑營業(yè)執(zhí)照依法自主開展經(jīng)營活動)

電商客服主要做什么：電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴,、訂單業(yè)務(wù)受理（新增,、補(bǔ)單、調(diào)換貨,、撤單等）,、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查,、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。作為承上啟下的信息傳遞者,，客服還肩負(fù)著及時(shí)將客戶的建議傳遞給其他部門的重任,。

電商客服主要工作內(nèi)容為：解決客人的疑問（關(guān)于商品、快遞,、售后,、價(jià)格、網(wǎng)站活動,、支付方式等疑問）,、處理交易中的糾紛、售后服務(wù)以及訂單出現(xiàn)異?；蛘邿o貨等情況時(shí)與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),。電商客服的工作內(nèi)容電商客服崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)收集客戶信息,，了解并分析客戶需求,，規(guī)劃客戶服務(wù)方案；

2,、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通,；

3、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員,；

4,、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況,；

5,、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系；

6,、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作,；

7、按照要求每天填寫《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》,；

8,、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷售政策,，并且把它變成自己的語言,，流利地把它表達(dá)出來；9,、不斷提高自己的銷售能力(銷售語言,，銷售技巧)；

10,、工作責(zé)任心,；

11,、每月底都要制定出自己下月的'工作計(jì)劃和銷售目標(biāo)，以便在推廣的同時(shí),，穩(wěn)定老市場,，穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量。主要在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行銷售,，銷售平臺大多是微信平臺,，然后底薪加銷售業(yè)績的提成

一、店鋪出現(xiàn)延遲發(fā)貨的情況未告知買家

商家們都知道拼多多規(guī)定商家要在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨（預(yù)售商品,、定制商品除外）,，但有時(shí)也會因?yàn)樘厥馇闆r而導(dǎo)致商家未能準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨的情況（如缺貨、天氣原因等）,，也有買家有要求指定快遞而商家并沒有發(fā)送其指定快遞,，這些種種情況都可能照成買家的不滿，所以如果發(fā)生這種事商家客服們要提前告知買家,，說明原因,，相信對于好態(tài)度的客服買家也是會體諒的。

二,、客服不能及時(shí)回復(fù),、態(tài)度不好拼多多客服做的就是售前和售后工作，服務(wù)態(tài)度很重要,，也是影響店鋪轉(zhuǎn)化的重要因素之一,，而且平臺也是有一個有效回復(fù)率的，客服如果沒在指定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)的話,，是可能讓店鋪受到懲罰的,；一個合格的客服是熱心、耐心的,，如果客服態(tài)度不好,，很容易引起買家的不滿，店鋪受到投訴也是咎由自取的了,。

三,、客服推脫責(zé)任

出現(xiàn)糾紛的的“重災(zāi)區(qū)”就是處理售后的那一環(huán)，在這一環(huán)節(jié)商家很容易和買家出現(xiàn)糾紛,，特別是退換貨運(yùn)費(fèi)和退款申請這兩個方面,。很多買家因?yàn)楫a(chǎn)品沒有達(dá)到自己買前的需求就要進(jìn)行退換貨，但又不想承擔(dān)郵費(fèi),，而商家服務(wù)方面則認(rèn)為產(chǎn)品沒有問題,，拒絕買家的退款申請而導(dǎo)致買家投訴到平臺客服，導(dǎo)致客服介入,，導(dǎo)致店鋪糾紛率介入提升,，得不償失,。對于這種情況，賣家可以開通退換貨包郵功能,，如果遇到惡意退款的買家,，我們只需要收集證據(jù)，然后向拼多多客服提起申述即可,。所以,，店鋪一定要做好客服的培訓(xùn)，好的客服才能讓店鋪?zhàn)叩酶h(yuǎn)有所保障,。

一.建平臺的目的與動機(jī)

首先關(guān)于這個問題,，很多商家在在有做電商的想法時(shí)都不會考慮到這個問題，及時(shí)考慮到對于前期的目的也不是很明確,。對于剛開始接觸電商或者根本不了解電商的商家前期需要思考你做電商的目的是什么,？為了通過線上渠道進(jìn)行產(chǎn)品銷售還是為了單純的品牌宣傳與提供服務(wù)，考慮清楚這個問題之后,，明確目的之后接下來需要思考銷售產(chǎn)品有哪些產(chǎn)品可以進(jìn)行銷售,，可以提供哪些服務(wù)或者如何進(jìn)行品牌宣傳。

二.產(chǎn)品是否適合線上平臺進(jìn)行銷售

在思考這個問題之前需要先將自己的目前發(fā)展模式,、產(chǎn)品,、客戶群體挨個過一遍，為什么要先做這些呢,？因?yàn)槟阈枰私馕夷壳鞍l(fā)展模式適不適合做電商平臺,，假如銷售產(chǎn)品，我可以銷售哪些產(chǎn)品,，我的產(chǎn)品適不適合通過線上平臺進(jìn)行銷售,，我的客戶群體是哪些，他們能否可以接受線上平臺交易,。

三.如何選擇適合自己的平臺,；

選擇平臺對于剛起步的電商平臺來說非常重要機(jī)遇安全因素考慮選擇平臺時(shí)需要了解該平臺的系統(tǒng)穩(wěn)定性、平臺商戶數(shù)量,、資金安全保障等因素,，其次需要了解自己的銷售范圍是本地還是全國市場，最后需要對比價(jià)格,、平臺功能,。

四.做好產(chǎn)品需要注意哪些問題

做好之前的三步就可以開始進(jìn)行產(chǎn)品分析工作，你需要了解目前手頭的產(chǎn)品哪些可以在線上進(jìn)行銷售,，哪些無法通過線上平臺銷售,，產(chǎn)品說明書、詳細(xì)資料,、消費(fèi)人群,、產(chǎn)品功能、賣點(diǎn),、客戶需求痛點(diǎn)以上文件需要提前整理好為上線做充足的準(zhǔn)備工作,。另外需要了解該平臺的交易流程與交易規(guī)則，為之后平臺運(yùn)營做好基礎(chǔ)功課,。

很多電商客服在進(jìn)入工作崗位上之后對于個人的職業(yè)晉升路徑是迷茫的,，不清楚電商客服崗位的發(fā)展方向。了解這一崗位的多維度發(fā)展通道很重要,，尤其不要被所處公司的框架局限住自己的發(fā)展,，因?yàn)橛行╇娚坦镜臉I(yè)務(wù)面有限，故而組織架構(gòu)簡單緊湊,。其實(shí)電商客服在職業(yè)發(fā)展中有三個方向：

一．朝管理的崗位發(fā)展,，比如電商客服專員——客服組長——客服主管——客服經(jīng)理；

二．朝運(yùn)營的崗位發(fā)展,，比如電商客服專員——運(yùn)營助理——運(yùn)營/策劃——運(yùn)營/策劃主管——市場經(jīng)理,；

三．朝培訓(xùn)方向發(fā)展，比如電商客服專員——客服培訓(xùn)專員——客服培訓(xùn)主管——客服培訓(xùn)經(jīng)理,。

個人與崗位的匹配度

在職業(yè)規(guī)劃中,，還要進(jìn)行個人分析與工作分析，知悉個人興趣,、能力,、性格，以及不同發(fā)展方向需要具備的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng),，才能明確自己適合的崗位,，找準(zhǔn)方向，事半功倍,。比如：朝管理崗位發(fā)展,，需要個人的綜合能力比較強(qiáng)，有領(lǐng)導(dǎo)力,、有統(tǒng)籌管理的觀念,；朝運(yùn)營崗位發(fā)展，需要個人在思維上極其活躍,，對各類熱點(diǎn)信息有敏銳洞察力,；朝培訓(xùn)崗位發(fā)展，需要個人在產(chǎn)品,、營銷,、銷售上有極強(qiáng)的鉆研精神，并且要具備很好的表達(dá)能力。當(dāng)然,，個人適合發(fā)展方向并不是一開始就能明確的,，需要在工作中不斷發(fā)掘自我的素質(zhì)能力，才能更好地為自己匹配發(fā)展方向,。

制定詳細(xì)的成長計(jì)劃

電商客服的工作剛開始接手時(shí),，需要對大量產(chǎn)品信息、產(chǎn)品收發(fā)流程,、與客戶之間的固定溝通話術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí),，但在進(jìn)入工作狀態(tài)，熟悉工作內(nèi)容之后更多是不斷的重復(fù),，而大量的重復(fù)工作很容易讓人疲軟,，喪失斗志，所以在工作之中一定要堅(jiān)持不讀學(xué)習(xí)的習(xí)慣,。要學(xué)習(xí)的內(nèi)容是依照個人的職業(yè)路徑來制定的,，明確在管理、運(yùn)營,、培訓(xùn)這三個路徑中自己的方向之后,，要制定1年、3年,、5年,、10年的目標(biāo)。例如在管理通道中,，可以制定一個10年規(guī)劃,，1年晉升資深客服、3年晉升主管,、5年晉升經(jīng)理,、10年晉升總監(jiān)，并且在每個節(jié)點(diǎn)都明確一個可對標(biāo)的人,，然后分析自己與對標(biāo)人之間的差距,，通過學(xué)習(xí)與事件縮減差距。