總結(jié)是寫(xiě)給人看的,條理不清,人們就看不下去,,即使看了也不知其所以然,,這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的??偨Y(jié)書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢,?我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇總結(jié)呢?下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文,,歡迎閱讀分享,,希望對(duì)大家有所幫助。
物業(yè)客服的工作總結(jié)及心得篇一
很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà),、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格,、稱(chēng)職的客服人員,,需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職,。
前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修,、咨詢(xún),、投訴和建議,更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn),,對(duì)約修,、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。
為提高工作效率,,在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),,前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔,,使各種信息儲(chǔ)存更完整,,查找更方便,保持原始資料的完整性,,同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容:
1、按照要求,,對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,,發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新。
2,、對(duì)業(yè)主的報(bào)修,、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復(fù),并記錄在業(yè)主信息登記表上,。
3,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔。
4,、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi),,聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,跟蹤及反饋,。
5,、接受各方面信息,包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,,并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪,。
6,、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄,,認(rèn)真做好錄入及編排打印,,根據(jù)各部門(mén)的工作需要,制作表格文檔,,草擬報(bào)表等,。
7、新舊表單的更換及投入使用,。
8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。
在完成上述工作的過(guò)程中,,我學(xué)到了很多,也成長(zhǎng)了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格,,提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),,工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,,工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,,讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì),,敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來(lái),。
在物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,,盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí),無(wú)論你高興與否,,煩惱與否,,都應(yīng)以工作為重,急客戶(hù)所急,,始終保持微笑,,因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象,更是公司的形象,。
在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性:
細(xì)節(jié)因其“小”,,往往被人輕視,甚至被忽視,,也常常使人感到繁瑣,,無(wú)暇顧及。在每一天,,我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,,馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),,還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,,衛(wèi)生無(wú)死角等,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,,只有深入細(xì)節(jié),,才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來(lái)成功,。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,,當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,,心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對(duì)工作的肯定;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好,。
在20xx年這全新的一年里,,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升自己,,著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作:
1,、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度,。
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),,提高與客戶(hù)交流的技巧,,完善客服接待流程及禮儀。
3,、加強(qiáng)文案制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,,如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等,。
4,、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對(duì)工作耐心度,,更加注重細(xì)節(jié),,加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性。
5,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,,提升自己各方面能力,,跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)能加入物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),,文化理念,,客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),,在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,,與公司一起取得更大的進(jìn)步!
物業(yè)客服的工作總結(jié)及心得篇二
光陰似箭,一晃一年多的外運(yùn)生活快過(guò)去了,,工作以來(lái),在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,,通過(guò)自身的不斷努力,,無(wú)論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上,,都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲,。
思想上,自覺(jué)遵守我司的規(guī)章制度,,堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn),。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,,曾為自己的平凡而失落過(guò),也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過(guò),,然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性,,同時(shí)也積極的向黨組織進(jìn)行靠攏,向黨遞交了申請(qǐng)書(shū),,并時(shí)時(shí)刻刻接受黨的考查,,希望早日加入中國(guó)共產(chǎn)黨。
學(xué)習(xí)上,,嚴(yán)格要求自己,,憑著對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的強(qiáng)烈追求,端正工作態(tài)度,,作到了理論聯(lián)系實(shí)際;除了專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)外,,還注意各方面知識(shí)的擴(kuò)展,廣泛的涉獵其他部門(mén),、學(xué)科的知識(shí),,從而提高了自身的一專(zhuān)多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì),包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,,生活充實(shí)而有條理,,有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),為人熱情大方,,誠(chéng)實(shí)守信,,樂(lè)于助人,擁有自己的良好做事原則,,能與同事們和睦相處,。由于我所學(xué)專(zhuān)業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān),從沒(méi)有放棄學(xué)習(xí)理論知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)理論的同時(shí),,把工作中的實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識(shí)上,,使理論水平變得更簡(jiǎn)單。
工作上,,本人一直負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)申報(bào)工作并協(xié)助各崗位同事工作,。一直在操作中心工作,主要負(fù)責(zé)資料申報(bào)工作和單證客服工作,,不管走到哪里,,都嚴(yán)格要求自己,刻苦鉆研業(yè)務(wù),,爭(zhēng)當(dāng)行家里手,。就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念,我已熟練掌握?qǐng)?bào)關(guān)申報(bào),、倉(cāng)單統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù),,成為資料組的全能的資料員,。
記得,剛進(jìn)物流行,,為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù),,我每天都提前一個(gè)多小時(shí)到崗,除了在工作態(tài)度我盡心盡力,,在公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)中我也積極響應(yīng),,經(jīng)常參加單位組織的各類(lèi)活動(dòng)以及同事聚會(huì)。
在此,,對(duì)所從事過(guò)的和現(xiàn)正從事的崗位工作作一小結(jié),。操作中心資料員主要負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)資料的登記、整理,、派發(fā),。具體內(nèi)容主要包括四個(gè)方面:1、報(bào)關(guān)單的申報(bào),、打印,。2、報(bào)關(guān)資料的派發(fā),,入倉(cāng)單的修改,、打印,入倉(cāng)單的資料補(bǔ)充(商品編碼及副計(jì)量),,工作量的統(tǒng)計(jì)錄入,,經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補(bǔ)充資料后的綠單的派發(fā)。3,、報(bào)關(guān)單的核銷(xiāo)單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報(bào)狀態(tài)),,應(yīng)客戶(hù)后期辦理退稅、核銷(xiāo)所須打印出報(bào)關(guān)單,、入倉(cāng)單和出倉(cāng)單,。4、轉(zhuǎn)關(guān)司機(jī)本的登記,、派發(fā),,手冊(cè)的簽收、派發(fā),。我主要負(fù)責(zé)第1方面的工作,,期間因工作需要也從事過(guò)第3和第4方面的工作。
總的來(lái)說(shuō),,第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯(cuò),尤其是入倉(cāng)單的資料補(bǔ)充方面,。由于剛開(kāi)始經(jīng)驗(yàn)不足,,我在工作過(guò)程中就曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)這些差錯(cuò),。比如:報(bào)關(guān)單反復(fù)重報(bào),開(kāi)始工作時(shí)速度較慢等,,總體來(lái)看,,在為期一年多的資料員崗位工作中,我經(jīng)過(guò)不懈努力取得了一些成績(jī)和進(jìn)步:熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗(yàn);對(duì)公司的流程有了更為全面更為具體的認(rèn)識(shí)和了解;在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問(wèn)題的警覺(jué)性并及時(shí)加以解決的能力;認(rèn)真細(xì)致地完成工作任務(wù),,協(xié)助單證加速流通,,盡快。單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶(hù)遞交的報(bào)關(guān)資料并完成報(bào)關(guān)資料的初審或填制工作,,審核報(bào)關(guān)資料符合報(bào)關(guān)單的基本填制要求后,,參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù),對(duì)比無(wú)誤后進(jìn)行跟蹤,,再將單證交付審單員審核;對(duì)于報(bào)關(guān)中出現(xiàn)的任何問(wèn)題,,與客戶(hù)進(jìn)行溝通,迅速解決,。在客服工作中,,為了能更好的服務(wù)客戶(hù),針對(duì)不同層次,、不同需求的客戶(hù),,我給予不同的幫助和服務(wù),這就要求著我不僅要有全面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和廣泛的信息來(lái)源,,與各部門(mén)也要保持緊密的聯(lián)系,。更重要的是傳達(dá)信息的急時(shí)性、準(zhǔn)確性,。這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手,。于此同時(shí)加強(qiáng)與同事間的密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、彼此之間相互體諒,,形成一個(gè)團(tuán)體力量,這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度,。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉,,從剛開(kāi)始不敢接客戶(hù)電話(huà)和不能夠快速的獨(dú)立操作,別人急自己更急?,F(xiàn)在還在慢慢的熟悉,、爭(zhēng)取早日的在不用師傅帶的情況下獨(dú)立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀客服員的職責(zé)。
后,,我想說(shuō)的是,,作為我司的一員,一直秉承小收獲多奉獻(xiàn)的理念,。今后工作的努力方向:發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞精神,。面對(duì)督查事務(wù)雜,、任務(wù)重的工作性質(zhì),不怕吃苦,,主動(dòng)找事干,,做到“眼勤、嘴勤,、手勤,、腿勤”,積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境,,在繁重的工作中磨練意志,,增長(zhǎng)才干;發(fā)揚(yáng)孜孜不倦的進(jìn)取精神。加強(qiáng)學(xué)習(xí),,勇于實(shí)踐,,博覽群書(shū),在向書(shū)本學(xué)習(xí)的同時(shí)注意收集各類(lèi)信息,,廣泛吸取各種“營(yíng)養(yǎng)”;同時(shí),,講究學(xué)習(xí)方法,端正學(xué)習(xí)態(tài)度,,提高學(xué)習(xí)效率,,努力培養(yǎng)自己具有扎實(shí)的理論功底、辯證的思維方法,、正確的思想觀點(diǎn),、踏實(shí)的工作作風(fēng)。力求把工作做得更好,,樹(shù)立公司的良好形象,。
以上是我對(duì)一年來(lái)思想、工作情況的總結(jié),,不全面和不準(zhǔn)確的地方,,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同志們批評(píng)、指正,。我始終堅(jiān)信一句話(huà)“一根火柴再亮,,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴,,則會(huì)熊熊燃燒”,。我希望用我亮麗的青春,去點(diǎn)燃周?chē)總€(gè)人的激情,,感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn),、進(jìn)取,、立功,、建業(yè)……
物業(yè)客服的工作總結(jié)及心得篇三
如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工,,對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉,。以前我認(rèn)為客服工作很簡(jiǎn)單,、單調(diào),、甚至無(wú)聊,,不過(guò)是接下電話(huà),、做下記錄,。其實(shí)不然,,要做一名合格、稱(chēng)職的物業(yè)客服人員,,需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí),,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況。
回顧過(guò)來(lái)的客服工作,,有得有失,。下面我就簡(jiǎn)單總結(jié)一下:
1、日常接待及接聽(tīng)電話(huà):熱情接待來(lái)訪業(yè)主,,并積極為業(yè)主解決困難,。接聽(tīng)業(yè)主電話(huà),要有耐心,,記錄業(yè)主來(lái)電投訴及服務(wù)事項(xiàng),,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋,、電話(huà)回訪業(yè)主,。
2、日常報(bào)修的處理:根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決,。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪,。3,、每天早晨檢查各部門(mén)簽到情況。4,、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生,,對(duì)于不合格的及時(shí)告知保潔員打掃干凈。5,、對(duì)
庫(kù)房的管理:領(lǐng)取及入庫(kù)物品及時(shí)登記,。
6、催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。
7,、搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,,不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
在完成上述工作的過(guò)程中,,我學(xué)到了很多,,也成長(zhǎng)了不少我認(rèn)為做好客服最重要是:(1)服務(wù)態(tài)度一定要好,在院里見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)打招呼,,如果順便幫他開(kāi)門(mén)及幫忙搬東西等力所能及的小事,,以使業(yè)主對(duì)我們更加信任。
(2)我們要有主動(dòng)性,,要有一雙會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的眼睛,,每天對(duì)小區(qū)院落進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,。不要等到業(yè)主來(lái)找了,,我們還不知道怎么回事,要做到事事先知,。
對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),,工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,,在這全新的一年里,,我要努力改正過(guò)去工作中的缺點(diǎn),不斷提升,,加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理,,完善客服接待的細(xì)節(jié),。
2、進(jìn)一步改善自己的性格,,提高對(duì)工作耐心度,,加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
3、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),,取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能力,,跟上公司前進(jìn)的步伐,。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入陽(yáng)光水岸的團(tuán)隊(duì),此時(shí)此刻,,我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,,取得更大的進(jìn)步!
謝謝大家,我的工作總結(jié)完畢!
物業(yè)客服的工作總結(jié)及心得篇四
xx年度,,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下,,在部門(mén)員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),,熱情接待業(yè)主,,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到,,報(bào)修、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。
截止到 xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶(hù),。辦理二次裝修手續(xù)171戶(hù),二次裝修驗(yàn)房126戶(hù),,二次裝修已退押金106戶(hù),。車(chē)位報(bào)名218戶(hù)。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一,、 日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,,及時(shí)反饋,、電話(huà)回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。
二,、 信息發(fā)布工作
本年度,我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次,。運(yùn)用短信的群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,,表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。
三,、 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份,,完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份,,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門(mén)回訪78份,回訪率89%,,工程維修滿(mǎn)意率70%,。
四、 地下室透水事故處理工作
xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。
五、 入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,,搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。
截止到xx年12月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調(diào)查走訪38戶(hù),,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達(dá)90%,,接待電話(huà)報(bào)修的滿(mǎn)意率達(dá)75%,,回訪工作的滿(mǎn)意率達(dá)80%。
六,、 建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份,,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七,、 協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。
為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶(hù)口變更證明。
八,、 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,,我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,,到物業(yè)人員的溝通技巧,,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿(mǎn)憧憬,,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿(mǎn)希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。
工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下:
一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),,關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),,服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶(hù),未交1戶(hù),。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶(hù),,未交7戶(hù)。
四,、客服工作壓力大,,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,,簡(jiǎn)化工作難度,。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),,像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái),。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想:
我部門(mén)在做做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),,進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,,強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作,。
一、對(duì)部門(mén)員工工作范圍,、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化,、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn),,保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理,,做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明;
四,、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),,做到各項(xiàng)信息暢通,、準(zhǔn)確。
五,、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),,營(yíng)造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍,,讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感,。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),,開(kāi)展各種形式的宣傳工作,,并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作,。
綜上所述,,xx年,我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,,在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下,,雖然取得了一定的成績(jī),但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求,,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,,依據(jù)國(guó)家,、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷、有效的服務(wù),,認(rèn)真做好接待工作,,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活,、休閑氛圍,,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
物業(yè)客服的工作總結(jié)及心得篇五
我從xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后,,接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,,負(fù)責(zé)客服組,、清潔組、維修組的管理工作,。歷時(shí)7個(gè)月,,從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),,在我前進(jìn)的每一步中,,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住戶(hù)的支持與認(rèn)可,。在這7個(gè)月來(lái),,我們面對(duì)了很多壓力,克服了很多困難,,但我們卻非常愉快和充實(shí),。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,有一群熱情,、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。我們?cè)鷮?shí)工作,勤奮敬業(yè),,協(xié)調(diào)各方,,周到服務(wù),完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),。具體情況如下:
一,、規(guī)范行為。強(qiáng)化內(nèi)部管理,,自身建設(shè)質(zhì)量提高。
1,、管理處員工統(tǒng)一著裝,,掛牌上崗。
2,、對(duì)住戶(hù),、客戶(hù)服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人,、化解矛盾,、微笑服務(wù),適時(shí)贊美等工作規(guī)程,。
3,、員工按時(shí)上下班,打考勤,,請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn),。
4,、員工分工明確,工作內(nèi)容落實(shí)到人,,熟知崗位職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程,。
二,、規(guī)范服務(wù)。
1,、認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志,,文件、記錄清楚,。
2,、建立了清潔、維修日巡檢表,,落實(shí)*工作記錄本,。
3、客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì),,在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,,小結(jié)、點(diǎn)評(píng),、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),,同時(shí)布置新的工作任務(wù),宣傳中心例會(huì)規(guī)定,,提出明確要求,,及時(shí)上報(bào)主管,請(qǐng)示工作,。
4,、每月對(duì)住戶(hù)來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)2385件,,其中住戶(hù)咨詢(xún)155件,,意見(jiàn)建議43件,住戶(hù)投訴69件,,公共維修752件,,居家維修740件,其它服務(wù)626件,,表?yè)P(yáng)23件,。
5、辦理小區(qū)id門(mén)禁卡4571張,,車(chē)卡380張,,非機(jī)動(dòng)車(chē)張,。
6、建立完善的檔案管理制度,,對(duì)收集各類(lèi)資料等文件分類(lèi)歸檔完整,,有檢索目錄,共計(jì)23盒,。同時(shí),,初步實(shí)施了電子化管理,各種公告,、通知,、報(bào)告、物業(yè)費(fèi),、業(yè)主信息資料,,并同步建立電子檔案,可隨時(shí)調(diào)閱,。
三,、房屋管理深入細(xì)致。
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題,,半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,,公共區(qū)域752件,小區(qū)維修量大,,技術(shù)人員少,,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作,,從無(wú)怨言,從不計(jì)較個(gè)人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,,一手騎自行車(chē),從這家到那一戶(hù),,從來(lái)都是熱情微笑,仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí),。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買(mǎi)材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),,騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料,從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi),,在繁忙的維修工作中,,分擔(dān)著一部分北苑維修工作,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,,無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我,,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,,謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn),,真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四,、對(duì)房屋管理維護(hù),。
1、對(duì)正在裝修的房屋,,我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,,督促戶(hù)主按規(guī)定進(jìn)行裝修,裝修申請(qǐng),、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,,杜絕違章情況的發(fā)生。
2,、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,,管理處采取幾種方式幫助住戶(hù)排憂(yōu)解難,一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,,一方面報(bào)學(xué)校修建中心,,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶(hù)反映的問(wèn)題,,落實(shí)維修,。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù),。
建立維修巡查制度,,對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),,及時(shí)通知電梯,、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保、維修,。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修,,供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕,,排除安全隱患,,對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建,。
六,、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程,滿(mǎn)足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,、制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,,落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,定人,、定崗,、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,,有效地調(diào)動(dòng)其積極性,,促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng),提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。
七,、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清,,裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗,、病蟲(chóng)除害,、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好,,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。
八、賬目管理詳實(shí)清晰,。
根據(jù)財(cái)務(wù)的分類(lèi)規(guī)則,,對(duì)于每一筆進(jìn)出帳,分門(mén)別類(lèi)記錄在冊(cè),。同時(shí)認(rèn)真核實(shí)收據(jù),、錢(qián)、票記錄,,做好票據(jù)管理,,及時(shí)上交,領(lǐng)用,。短短7個(gè)月以來(lái),,領(lǐng)用收據(jù)51本,已上交42本,,正使用4本,,備用5本。上交現(xiàn)金共計(jì):50031,、70元,其中*制卡為11236、00元,,維修費(fèi)5509,、00元,自繳物業(yè)費(fèi)23910,、7元,,管理費(fèi)9178、00元,,垃圾清運(yùn)費(fèi)198,、00元。在工資中造表扣款7-12月物業(yè)費(fèi)合計(jì):437376,、85元,。到目前為止,無(wú)一例漏報(bào),、錯(cuò)報(bào),、錯(cuò)錢(qián)的現(xiàn)象。
九,、宣傳文化工作方面,。
團(tuán)結(jié)合作,共同進(jìn)步,,開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng),,打造和諧、文明,、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),,提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,,保證暢通的溝通渠道,,堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無(wú)理),及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí),,健康常識(shí),,天氣預(yù)報(bào),溫馨提示等,。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持,。
每月兩次的定期天然氣充值服務(wù),半年共為55戶(hù)業(yè)主提供服務(wù),,期間無(wú)一例錢(qián),、卡、票失誤現(xiàn)象,,在住戶(hù)間建立了良好的口碑,。
多次為住戶(hù)撿到錢(qián)包,、衣物、自行車(chē),、電瓶車(chē)等拾金不昧的行為,,也因此受到住戶(hù)的表?yè)P(yáng),幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù),,向外聯(lián)絡(luò)家電,、*等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂(lè)環(huán)境,,拉近與住戶(hù)之間的關(guān)系,。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活,,組織舞蹈,、唱歌等娛樂(lè)活動(dòng),目前正在積極籌備“xx年新春歌舞會(huì)”活動(dòng),。
十,、業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)。
本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表份,,收回份,,總體對(duì)物業(yè)管理滿(mǎn)意度為,其中客服滿(mǎn)意度為,,清潔滿(mǎn)意度為,,維修滿(mǎn)意度為。
經(jīng)過(guò)7個(gè)月的工作,,熟悉了基層管理工作流程,,基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合,形成了自己的工作方式,,也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí),。我在工作中越來(lái)越感受到以誠(chéng)待人,以誠(chéng)處事,,從短期看也許會(huì)給自己帶來(lái)一些困擾,,但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,其效果顯而易見(jiàn),。無(wú)論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),、對(duì)同事還是對(duì)住戶(hù),誠(chéng)實(shí)本身就是的尊重,,以誠(chéng)待人,,才能得到真正的理解與支持?!皠诔昃?,天道酬勤”,。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體,,隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,,必然要求提高管理上的透明度,使物業(yè)管理行為更加規(guī)范,。因此,誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào),,而是我們發(fā)展和生存的前提,。
這七個(gè)月的工作,也暴露了自身存在的問(wèn)題和缺陷,,如在設(shè)備管理上比較薄弱,,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí),。同時(shí),,希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更多的技能,,提高自身的專(zhuān)業(yè)水平,,多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。
新的一年,,即將來(lái)到,,決心在崗位上,投入更多的時(shí)間,,更大的熱情,,完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作,不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望,。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛,,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,,以“住戶(hù)無(wú)抱怨,、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn),、工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo),,讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶(hù)的內(nèi)心而努力,、奮斗!“西苑物業(yè),,加油!”
物業(yè)客服的工作總結(jié)及心得篇六
時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)到工作已有一年了,。在我看來(lái),,這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年,。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí),時(shí)光已經(jīng)流逝,;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng),。
回顧當(dāng)初在應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工,,對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉,。
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào),、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà),、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了,其實(shí)要做一名合格,、稱(chēng)職的客服人員,,需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況,。當(dāng)然,,這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,,才深刻體會(huì)到,。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容:
1、客戶(hù)收鋪,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶(hù)資料,、檔案、鑰匙的歸檔,,其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓abcd區(qū)都屬于政府,,一樓和二樓大部分屬于,小部分屬于,,另外還有一些屬于私人業(yè)主,。
2、熟悉各方面信息,,包括業(yè)主,、裝修單位、施工單位等信息,,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,,并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,,完成后進(jìn)行回訪。
3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,,目前xx公司與及毛織辦的單發(fā)函,,整頓通道亂擺亂放通知單,溫馨提示,、物品放行條,、小型工程單、大型裝修資料,、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。
在完成上述工作的過(guò)程中,,我學(xué)到了很多,,也成長(zhǎng)了不少。
1.工作中的磨礪塑造了我的性格,,提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,,在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,,我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),敢于挑戰(zhàn),,性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái),。我覺(jué)得在客戶(hù)面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),,無(wú)論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,,盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí),無(wú)論你高興與否,,煩惱與否,,都要以工作為重,始終保持微笑,,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,,更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù),,在與少數(shù)難纏的客戶(hù)溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼,,在接待禮儀,、電話(huà)禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2,、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,,甚至被忽視,,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及,。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,,馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字,,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),,還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無(wú)死角等,,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào),。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,,細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。
3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,,當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),換來(lái)的也是對(duì)我的支持與肯定,。記得會(huì)期間,,為了把工作做好,我們客服部,、工程部,、保安部都在這四五天加班,把自己的分內(nèi)事做好,。雖然很累,,但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿(mǎn)了激情,,至于接下來(lái)我要把整個(gè)中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來(lái),,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好,。
在20xx新的一年里,,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升,加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作:
1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),,提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀,。
2,、加強(qiáng)文檔的制作能力,拓展各項(xiàng)工作技能,,如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作,,遇到客戶(hù)的難題怎么去解答等等。
6,、進(jìn)一步改善自己的性格,,提高對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),,加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,。
7、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),,取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能力,,跟上公司前進(jìn)的步伐。
很高興來(lái)到中心這個(gè)大家庭,,物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我,、推動(dòng)著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí),,在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng),,也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,,我的目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,取得更大的進(jìn)步,!
物業(yè)客服的工作總結(jié)及心得篇七
一,、要有"客戶(hù)至上"的服務(wù)意識(shí),多從客戶(hù)的角度來(lái)考慮問(wèn)題,。
做客戶(hù)服務(wù)工作,,最根本的就是要有客戶(hù)至上的意識(shí)和服務(wù)的意識(shí),要善于理解客戶(hù)的觀點(diǎn),、體諒客戶(hù),,根據(jù)市場(chǎng)變化和實(shí)際情況,應(yīng)靈敏的預(yù)見(jiàn)和準(zhǔn)確的掌握客戶(hù)的需要,,體察他們的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng),,對(duì)客戶(hù)的潛在需求進(jìn)行客觀全面的分析論證,,進(jìn)一步采取針對(duì)性的服務(wù),。
另外,,要多從客戶(hù)的角度來(lái)考慮問(wèn)題,要言行一致,,一視同仁,,重視對(duì)客戶(hù)的承諾,,不但要說(shuō)得好更要做得好,因?yàn)樾袆?dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ),,用客戶(hù)服務(wù)人員的真誠(chéng)態(tài)度和熱情服務(wù),,使客戶(hù)感到我們確實(shí)是在關(guān)心他,為他著想,。
根據(jù)z廣場(chǎng)業(yè)主產(chǎn)權(quán)比較繁雜,,業(yè)主與租戶(hù)的職業(yè)、收入,、學(xué)歷,、素質(zhì)、喜好等各個(gè)方面的不同而產(chǎn)生千差萬(wàn)別的消費(fèi)需求情況,,就要進(jìn)行綜合分析,,制定出可行的項(xiàng)目以滿(mǎn)足不同層次的業(yè)主需求,從而拓寬客戶(hù)服務(wù)的工作領(lǐng)域,,不斷對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和范圍進(jìn)行改良和更新,,逐步豐富我們的工作經(jīng)驗(yàn),向更高層次邁進(jìn),。
二,、要有良好的人際溝通和交流的能力,為客戶(hù)提供更加完善的服務(wù),。
溝通和交流是達(dá)到我們的目標(biāo),、滿(mǎn)足我們的需要、實(shí)現(xiàn)我們抱負(fù)的重要工具之一,??蛻?hù)服務(wù)工作是一個(gè)注重人際溝通和交流的部門(mén),要不斷摸索和提高溝通與交流的技巧,。
首先,,要加強(qiáng)內(nèi)部溝通和交流工作,協(xié)調(diào)工作關(guān)系,,解決工作難點(diǎn),,掌握內(nèi)部有關(guān)客戶(hù)服務(wù)工作的開(kāi)展情況;
其次,應(yīng)注重公司與客戶(hù)之間的溝通,做好接待客戶(hù)來(lái)訪,、處理好客戶(hù)的信函,,滿(mǎn)足客戶(hù)的各種合理要求,注意搜集客戶(hù)的意見(jiàn)和建議,,知會(huì)相關(guān)人員采取服務(wù)措施,,爭(zhēng)取得到客戶(hù)和公眾對(duì)公司工作的支持和理解。在客戶(hù)服務(wù)工作中,,如果主觀臆斷,,缺乏必要的溝通,忽視對(duì)業(yè)主意見(jiàn)的調(diào)查,,就會(huì)容易出現(xiàn)漏洞和疏忽,,導(dǎo)致業(yè)主的不滿(mǎn)。
由于溝通是雙向的,,既要收集信息又要給予信息,,因此,為完善服務(wù)不僅要注意搜集客戶(hù)的意見(jiàn)與建議,,及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求,,還要想辦法對(duì)這些進(jìn)行分析總結(jié),知會(huì)相關(guān)人員采取服務(wù)措施,,從而給客戶(hù)一個(gè)合理的答復(fù),,盡量營(yíng)造一個(gè)適合客戶(hù)的環(huán)境;
最后,還應(yīng)和對(duì)外公眾關(guān)系保持聯(lián)系,,收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料,,從而不斷完善并開(kāi)發(fā)公司的服務(wù)項(xiàng)目。
三,、妥善處理客戶(hù)投訴,,使物業(yè)管理工作在投訴中日益完美,。
對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō),,遇到客戶(hù)投訴總是難免的,對(duì)于一個(gè)有責(zé)任感的客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)該做到:
1,、始終以積極坦蕩的良好心理承受能力來(lái)面對(duì)問(wèn)題和解決問(wèn)題,,不會(huì)回避客戶(hù)提出的各種問(wèn)題,把對(duì)待投訴當(dāng)成是教育自己的一個(gè)契機(jī),,這樣工作的努力才會(huì)獲得客戶(hù)的認(rèn)同,,認(rèn)真分析、總結(jié)客戶(hù)的意見(jiàn)和批評(píng)才能使物業(yè)管理工作做得更好,,可以說(shuō),,客戶(hù)投訴是客戶(hù)關(guān)心物業(yè)管理公司,對(duì)公司的糾錯(cuò)能力抱有一定希望和信心的一種表現(xiàn);
2、客戶(hù)服務(wù)人員要以禮服人,,以情感人,,并在客戶(hù)投訴時(shí),要有一定的分析判斷問(wèn)題的能力,,能深知客戶(hù)投訴的最終目的是什么,,要維護(hù)公司的利益,站在客戶(hù)的角度,,進(jìn)而尋找到處理問(wèn)題的平衡點(diǎn),。明了有時(shí)客戶(hù)的意見(jiàn)乃至挑剔會(huì)成為我們不斷完善工作的指路牌,同時(shí)也要理解作為業(yè)主追求的大多是尊嚴(yán)的滿(mǎn)足,,要掌握一些管理技巧,,注意方式,講求方法;
3,、我認(rèn)為處理客戶(hù)投訴并獲得良好的效果,,最重要的一環(huán)便是落實(shí)、監(jiān)督,、檢查已經(jīng)采取的糾正措施,。投訴客人的最終滿(mǎn)意程度,主要是取決于對(duì)他公開(kāi)抱怨后的特殊關(guān)懷程度,,許多對(duì)公司懷有感激之情的客人,,往往是那些因投訴問(wèn)題而得到妥善處理的人。我相信:客人包括投訴的都是有感情的,,也是通情達(dá)理的,,公司的廣泛贊譽(yù)及其社會(huì)名氣是來(lái)自誠(chéng)實(shí)、準(zhǔn)確,、細(xì)膩的感情及勤奮服務(wù),。
四、做好客戶(hù)服務(wù)工作還要擁有大量的信息及相關(guān)的知識(shí),,并具備良好的職業(yè)道德,。
客戶(hù)服務(wù)工作大多常接待客戶(hù)咨詢(xún)與處理投訴,由于客戶(hù)咨詢(xún)與處理投訴的問(wèn)題所涉及的面很廣,,包括所在物業(yè)管理公司內(nèi)部信息及外部的公共信息,,從而決定了客戶(hù)服務(wù)人員必須掌握大量的信息和相關(guān)的知識(shí),同時(shí)要準(zhǔn)備好最新的問(wèn)詢(xún)資料以供客戶(hù)隨時(shí)咨詢(xún),。
物業(yè)客服的工作總結(jié)及心得篇八
瞬間,,20__年即將過(guò)去,客服部個(gè)人工作總結(jié),。在這一年里,,似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,,生活和工作依舊是沿途沒(méi)有什么風(fēng)景,就在我以為大路朝前,,日子就這樣平靜下去的時(shí)候,。20__年11月,我經(jīng)過(guò)應(yīng)聘和選拔來(lái)到了usfine,,我非常高興,。
加入usfine已兩個(gè)多月,但對(duì)于我來(lái)說(shuō),,我成長(zhǎng)了很多,。從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容,、以及工作程序,,讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容,。兩個(gè)月的工作,,并非盡如人意,這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),,然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里,。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考,在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng),,也做一些總結(jié),,如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),和大家一起服務(wù)于公司,。
一,、20__年總結(jié)
(一)工作總結(jié)
20__年11月23日,我開(kāi)始加入到usfine,,跟著老員工學(xué)習(xí),,第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問(wèn)題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback,、投訴處理,。在這里,我看到了希望,,因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容,。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作,,所以我上手很快,。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。在這里,,我看到了一批拼命,、賣(mài)力、踏實(shí)的人工作,,我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì),,而且我沒(méi)有了工作壓力感。但遺憾的是,,我一直沒(méi)有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制,,這將是在未來(lái)的一年中,我要面臨和改變方案的首要,,也是最重要的問(wèn)題,。
(二)工作中的不足
在工作中,我欠缺主動(dòng)性,,與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,,考慮問(wèn)題不夠全面和細(xì)致,失誤較多,,尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面,,我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離,。一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決,,使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,,要勇于承擔(dān),,不依賴(lài)他人,不退縮,、不逃避,,勇敢地邁出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì),。
二,、20__年計(jì)劃
新的一年即將到來(lái),充滿(mǎn)了挑戰(zhàn)和機(jī)遇,,我必須更加的努力,。看似容易,,做起來(lái)卻是需要用心,、用力、用態(tài)度的,,需要有自信,,有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,,有各位同事的協(xié)助,,加上我個(gè)人的不懈努力,,20__年會(huì)是我蛻變的一年。
(一)增強(qiáng)責(zé)任感,,服從領(lǐng)導(dǎo)安排,,積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,提高^(guò)方案范-文庫(kù)_為您搜集整理工作效率,。
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,,落到實(shí)處,減少工作失誤,。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議,,做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn),懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性,。
(二)勤學(xué)習(xí),,提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。
涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),,不怕苦難,,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,,甚至從不了解的新事物,、新問(wèn)題、新情況,。比如service信件處理,、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理,、打電話(huà)驗(yàn)證,,回答客人問(wèn)題等。面對(duì)這些問(wèn)題,,要自己先多了解,,熟悉公司的產(chǎn)品,訂單操作,,以及如何管理,,做到心中有數(shù),使自己很快能進(jìn)入工作角色,,用專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)向客戶(hù)表達(dá),。
(三)多行動(dòng),堅(jiān)守工作職責(zé),。
英文客服崗位,,工作時(shí)間長(zhǎng),任務(wù)繁重,,壓力大,,有夜班,肩負(fù)著公司的形象,。所以,,需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦,、能耐勞,、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,,給自己解壓,。
工作無(wú)大小,只是分工不同,,貢獻(xiàn)無(wú)多少,,要看用心沒(méi)有,沒(méi)有必要斤斤計(jì)較,。我剛走出校門(mén),,社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少,因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容,。然而,,我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng),最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力強(qiáng),,待人真誠(chéng),。工作中,要勤于動(dòng)手做好本職工作,,謙虛敬慎,,不驕不躁,不做言語(yǔ)的巨人,。不論是辦公室的日常還是工作上的任務(wù),,我都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專(zhuān)業(yè)的勤總結(jié),、勤分析,、勤匯總,并最終完成自己我的提升和成長(zhǎng),。學(xué)會(huì)磨練自己,,拓寬自己,憑借公司的良好環(huán)境提升自己,。
物業(yè)客服的工作總結(jié)及心得篇九
我從20xx年x月x日物業(yè)正式成立后,,接管物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,,負(fù)責(zé)客服組、清潔組,、維修組的管理工作,。歷時(shí)x個(gè)月,從摸索到熟悉,,邊做邊學(xué),,在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,,得到了大多數(shù)住戶(hù)的支持與認(rèn)可,。在這x個(gè)月來(lái),我們面對(duì)了很多壓力,,克服了很多困難,,但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,,有一群熱情,、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作,,勤奮敬業(yè),,協(xié)調(diào)各方,周到服務(wù),,完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),。具體情況如下:
一、規(guī)范行為,。強(qiáng)化內(nèi)部管理,,自身建設(shè)質(zhì)量提高。
1,、管理處員工統(tǒng)一著裝,,掛牌上崗。
2,、對(duì)住戶(hù),、客戶(hù)服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人,、化解矛盾,、微笑服務(wù),適時(shí)贊美等工作規(guī)程,。
3,、員工按時(shí)上下班,打考勤,請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn),。
4,、員工分工明確,工作內(nèi)容落實(shí)到人,,熟知崗位職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程,。
二,、規(guī)范服務(wù),。
1,、認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志,文件,、記錄清楚,。
2、建立了清潔,、維修日巡檢表,,落實(shí)工作記錄本。
3,、客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì),,在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,小結(jié),、點(diǎn)評(píng),、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),同時(shí)布置新的工作任務(wù),,宣傳中心例會(huì)規(guī)定,,提出明確要求,及時(shí)上報(bào)主管,,請(qǐng)示工作,。
4、每月對(duì)住戶(hù)來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì),。接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)件,,其中住戶(hù)咨詢(xún)件,意見(jiàn)建議件,,住戶(hù)投訴件,,公共維修件,居家維修件,,其它服務(wù)件,,表?yè)P(yáng)件。
5、辦理小區(qū)id門(mén)禁卡張,,車(chē)卡張,,非機(jī)動(dòng)車(chē)張。
6,、建立完善的檔案管理制度,,對(duì)收集各類(lèi)資料等文件分類(lèi)歸檔完整,有檢索目錄,,共計(jì)盒,。同時(shí),初步實(shí)施了電子化管理,,各種公告,、通知、報(bào)告,、物業(yè)費(fèi),、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,,可隨時(shí)調(diào)閱,。
三、房屋管理深入細(xì)致,。
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題,,半年居家維修服務(wù)量高達(dá)件,公共區(qū)域件,,小區(qū)維修量大,,技術(shù)人員少,要求維修工技術(shù)全面,,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作,從無(wú)怨言,,從不計(jì)較個(gè)人得失,。我們的師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車(chē),,從這家到那一戶(hù),,從來(lái)都是熱情微笑,仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí),。師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買(mǎi)材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),,騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料,從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi),,在繁忙的維修工作中,,分擔(dān)著一部分北苑維修工作,,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,,無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我,,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,,謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn),,真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四,、對(duì)房屋管理維護(hù),。
1、對(duì)正在裝修的房屋,,我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,,督促戶(hù)主按規(guī)定進(jìn)行裝修,裝修申請(qǐng),、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,,杜絕違章情況的發(fā)生,。
2,、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶(hù)排憂(yōu)解難,,一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,,一方面報(bào)學(xué)校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對(duì)住戶(hù)反映的問(wèn)題,,落實(shí)維修。
五,、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù),。
建立維修巡查制度,對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),,及時(shí)通知電梯、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保,、維修,。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn),、修繕,,排除安全隱患,對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?;I建,。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程,滿(mǎn)足清潔舒適的要求,。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,、制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,,定人,、定崗、定工作內(nèi)容,,每周定期檢查制度,,有效地調(diào)動(dòng)其積極性,促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng),,提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。
七、綠化工作,。
生活垃圾日產(chǎn)日清,,裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪,、補(bǔ)苗,、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作,。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好,,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
八,、賬目管理詳實(shí)清晰,。
根據(jù)財(cái)務(wù)的分類(lèi)規(guī)則,對(duì)于每一筆進(jìn)出帳,,分門(mén)別類(lèi)記錄在冊(cè),。同時(shí)認(rèn)真核實(shí)收據(jù)、錢(qián),、票記錄,,做好票據(jù)管理,及時(shí)上交,,領(lǐng)用,。短短7個(gè)月以來(lái),領(lǐng)用收據(jù)本,,已上交本,,正使用x本,備用x本,。上交現(xiàn)金共計(jì):xx元,,其中制卡為x元,,維修費(fèi)xx元,自繳物業(yè)費(fèi)x元,,管理費(fèi)x元,,垃圾清運(yùn)費(fèi)xx元。在工資中造表扣款7-12月物業(yè)費(fèi)合計(jì):xx元,。到目前為止,,無(wú)一例漏報(bào)、錯(cuò)報(bào),、錯(cuò)錢(qián)的現(xiàn)象,。
九、宣傳文化工作方面,。
團(tuán)結(jié)合作,,共同進(jìn)步,開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng),,打造和諧,、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),,提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),,宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,保證暢通的溝通渠道,,堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無(wú)理),,及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí),,健康常識(shí),,天氣預(yù)報(bào),溫馨提示等,。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持,。
每月兩次的定期天然氣充值服務(wù),半年共為xx戶(hù)業(yè)主提供服務(wù),,期間無(wú)一例錢(qián),、卡、票失誤現(xiàn)象,,在住戶(hù)間建立了良好的口碑,。
多次為住戶(hù)撿到錢(qián)包、衣物,、自行車(chē),、電瓶車(chē)等拾金不昧的行為,也因此受到住戶(hù)的表?yè)P(yáng),,幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù),,向外聯(lián)絡(luò)家電等有償服務(wù),。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂(lè)環(huán)境,拉近與住戶(hù)之間的關(guān)系,。西苑物業(yè)積極響應(yīng),、參與集團(tuán)的文化生活,組織舞蹈,、唱歌等娛樂(lè)活動(dòng),,目前正在積極籌備“20xx年新春歌舞會(huì)”活動(dòng)。
十,、業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo),。
本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表份,收回份,,總體對(duì)物業(yè)管理滿(mǎn)意度為,,其中客服滿(mǎn)意度為,清潔滿(mǎn)意度為,,維修滿(mǎn)意度為,。
經(jīng)過(guò)x個(gè)月的工作,熟悉了基層管理工作流程,,基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合,,形成了自己的工作方式,也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí),。我在工作中越來(lái)越感受到以誠(chéng)待人,,以誠(chéng)處事,從短期看也許會(huì)給自己帶來(lái)一些困擾,,但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,,其效果顯而易見(jiàn)。無(wú)論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),、對(duì)同事還是對(duì)住戶(hù),,誠(chéng)實(shí)本身就是的尊重,以誠(chéng)待人,,才能得到真正的理解與支持,。“勞酬君子,,天道酬勤”,。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體,,隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,,必然要求提高管理上的透明度,使物業(yè)管理行為更加規(guī)范,。因此,,誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào),,而是我們發(fā)展和生存的前提。
這x個(gè)月的工作,,也暴露了自身存在的問(wèn)題和缺陷,,如在設(shè)備管理上比較薄弱,與上層溝通上欠缺力度,,有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí),。同時(shí),希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),,掌握更多的技能,,提高自身的專(zhuān)業(yè)水平,多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系,。
新的一年,,即將來(lái)到,決心在崗位上,,投入更多的時(shí)間,,更大的熱情,完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作,,不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望,。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,,以“住戶(hù)無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾,、管理無(wú)盲點(diǎn),、工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo),讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,,而潛入我們廣大住戶(hù)的內(nèi)心而努力,、奮斗!“物業(yè),加油!”
物業(yè)客服的工作總結(jié)及心得篇十
我想一個(gè)人只有經(jīng)過(guò)不斷努力,,不斷奮斗,才能克服自身的缺點(diǎn),,才能不斷超越自我,,實(shí)現(xiàn)理想和人生的價(jià)值。
在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,,負(fù)責(zé)接待電話(huà)業(yè)務(wù),,用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,不斷學(xué)習(xí),、刻苦追求,,加強(qiáng)自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng),,提高自身能力,做好客服工作,。雖然工作有很多地方做的不夠到位,,但是我會(huì)在以后的工作中忠實(shí)履行職責(zé),不斷自查,、反省自己,, 不斷開(kāi)拓進(jìn)取,把自己全身心地投入到各項(xiàng)工作實(shí)踐中,。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作,,就是稱(chēng)職的?!?/p>
一,、現(xiàn)將月的主要工作情況述職如下
1、每天上班之前永遠(yuǎn)記住a客戶(hù)滿(mǎn)意第一; b客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的; 如果客戶(hù)錯(cuò)了,,任然記住客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的
2,、緊跟蹤車(chē)輛行駛位置,做到服務(wù)客戶(hù)最優(yōu)化,,讓客人無(wú)論在何時(shí)何地只要查貨物位置,,
我們總能在第一時(shí)間準(zhǔn)確無(wú)誤的答復(fù)客人,不要感到失望,。
3,、物能夠準(zhǔn)時(shí)的到達(dá)客戶(hù)手中,及時(shí)的查看到車(chē)貨物中轉(zhuǎn)情況,,盡力做到不讓客戶(hù)
打電話(huà)催貨物,。
4、報(bào)貨損,,讓發(fā)貨公司第一時(shí)間知道貨物的情況,。
5班時(shí)間清點(diǎn)庫(kù)房的貨存。
6,、一個(gè)電話(huà)都關(guān)系到我們的業(yè)績(jī),,做好電話(huà)記錄,客戶(hù)信息記錄,。
回顧以往的工作,,我感到有所得也有所失,不足不之主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面:首先,,在工作中,,工作方法過(guò)去簡(jiǎn)單,不夠全面細(xì)致,,處事不夠冷靜,。其次,,在接待客戶(hù)電話(huà)能力上還有待于進(jìn)一步提高。這些不足之外,,有待于在下步工作中加以克服和改進(jìn),。因此,在下一步的工作中,,我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習(xí)管理和工作經(jīng)驗(yàn),,借鑒好的工作方法,努力學(xué)習(xí),,提高自身的素質(zhì),。要進(jìn)一步學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識(shí),與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,,有效的完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),,工作要得心應(yīng)手,有駕馭全局的能力,。強(qiáng)化敬業(yè)精神,,增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。關(guān)心,、愛(ài)護(hù)同事,,我們是一直強(qiáng)大的團(tuán)體,一定可以做的更好,,最好,。我一定可以做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤應(yīng)該具有最基本的素質(zhì):有強(qiáng)烈的事業(yè)心與責(zé)任感。
以上報(bào)告,,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正批評(píng),,歡迎對(duì)我的工作多提寶貴意見(jiàn),并借此機(jī)會(huì),,向一貫關(guān)心,、支持和幫助我的各位領(lǐng)導(dǎo)表示誠(chéng)摯的謝意。
二,、公司客服人員月工作總結(jié)的延伸閱讀——工作總結(jié)寫(xiě)作的注意事項(xiàng)
1.總結(jié)前要充分占有材料,。最好通過(guò)不同的形式,聽(tīng)取各方面的意見(jiàn),,了解有關(guān)情況,,或者把總結(jié)的想法、意圖提出來(lái),,同各方面的干部、群眾商量,。一定要避免領(lǐng)導(dǎo)出觀點(diǎn),,到群眾中找事實(shí)的寫(xiě)法,。
2.一定要實(shí)事求是,成績(jī)不夸大,,缺點(diǎn)不縮小,,更不能弄虛作假。這是分析,、得出教訓(xùn)的基礎(chǔ),。
3.條理要清楚??偨Y(jié)是寫(xiě)給人看的,,條理不清,人們就看不下去,,即使看了也不知其所以然,,這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。
4.要剪裁得體,,詳略適宜,。材料有本質(zhì)的,有現(xiàn)象的;有重要的,,有次要的,,寫(xiě)作時(shí)要去蕪存精??偨Y(jié)中的問(wèn)題要有主次,、詳略之分,該詳?shù)囊?,該略的要略?/p>
5.總結(jié)的具體寫(xiě)作,,可先議論,然后由專(zhuān)人寫(xiě)出初稿,,再行討論,、修改。最好由主要負(fù)責(zé)人執(zhí)筆,,或親自主持討論,、起草、修改,。
物業(yè)客服的工作總結(jié)及心得篇十一
轉(zhuǎn)瞬間20年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)往,。
回首20年物業(yè)公司客服部可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年精益求精完善各項(xiàng)治理性能的一年。在這當(dāng)中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持同時(shí)也得到了其他各部分的大力協(xié)助經(jīng)過(guò)全體客服職員一年來(lái)的努力工作客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)業(yè)戶(hù)至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海,。
回顧一年來(lái)的客服工作有得有失?,F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下:
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上20年的重點(diǎn)是深化落實(shí)為此客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對(duì)物業(yè)治理的熟悉和理解。同時(shí)隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺(tái)和完善客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì),。
二、理論聯(lián)系實(shí)際積極開(kāi)展客服職員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間加強(qiáng)對(duì)本部分職員的培訓(xùn)工作,。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中碰到的實(shí)際題目展開(kāi)的這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合使每位客服職員對(duì)服務(wù)理念的熟悉更加的深刻,。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次,。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將題目解決,。同時(shí)根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
四,、區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)積極開(kāi)展,、區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理,、書(shū)記及其它各部分的支持下完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成區(qū)每季度進(jìn)戶(hù)抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)又完成了公司布置的新的任務(wù)-----區(qū)首次進(jìn)戶(hù)抄水表收費(fèi)工作,。
六,、區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案并在下半年景功的引進(jìn)了超市、藥店項(xiàng)目,。
七,、部分樓宇的收樓工作
在x月份完成了x#、x#的收樓工作;同時(shí)又完成了部分區(qū)回遷樓(x#--1,、2單元)收樓工作,。
八、組織開(kāi)展募捐活動(dòng)
在得知的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心的募捐活動(dòng)這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成,。接到指示后客服部全體職員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策終極圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng),。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度在小區(qū)門(mén)及區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品,。
十,、業(yè)主座談會(huì)
在春節(jié)前夕組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議,。
總之在20年的工作基礎(chǔ)上20年我們滿(mǎn)懷信心與??丛谛碌囊荒昀镂覀儓?jiān)信只要我們勤奮工作努力工作積極探索勇于進(jìn)取我們一定能以最大的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
物業(yè)客服的工作總結(jié)及心得篇十二
20___年度,,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下,,在部門(mén)員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),,熱情接待業(yè)主,,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,,報(bào)修,、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到20___年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶(hù),。辦理兩次裝修手續(xù)171戶(hù),,兩次裝修驗(yàn)房126戶(hù),兩次裝修已退押金106戶(hù),。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,,及時(shí)反饋,、電話(huà)回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。
本年度,,我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用短信發(fā)送通知累計(jì)968條,,做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
20___年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,,開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份,,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,,投訴處理單204份,。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門(mén)回訪78份,,回訪率89%,工程維修滿(mǎn)意率70%,。
20___年8月4日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品,,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,,搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20___年xx月xx日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調(diào)查走訪38戶(hù),,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達(dá)90%,接待電話(huà)報(bào)修的滿(mǎn)意率達(dá)75%,,回訪工作的滿(mǎn)意率達(dá)80%,。
已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶(hù)口變更證明。
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,,我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿(mǎn)憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿(mǎn)希望的團(tuán)隊(duì),。把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下:
1,、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),,關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。
2,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí),。
3,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式,、方法不夠完善,。物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶(hù),未交1戶(hù),。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶(hù),,未交7戶(hù),。
4、客服工作壓力大,,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。
5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),,急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,,簡(jiǎn)化工作難度。
6,、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),,像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
綜上所述,,20___年,我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,,在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下,,雖然取得了一定的成績(jī),但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求,,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,,依據(jù)國(guó)家,、市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及xx小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活、休閑氛圍,,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。