總結(jié)是對(duì)過去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料,,它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來,讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,?下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,希望大家可以喜歡,。
物業(yè)客服的工作總結(jié)及心得篇一
寫字樓客服部的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)處理所有與客戶有關(guān)的問題包括:收集并反饋客人的意見,,督促相關(guān)部門處理客人的投訴,監(jiān)控相關(guān)部門的服務(wù)質(zhì)量,實(shí)施物業(yè)公司的各項(xiàng)管理方案,??头康墓芾矸秶ǎ何飿I(yè)辦公室、前臺(tái)接待臺(tái),、郵件分揀室,、話務(wù)臺(tái)、商務(wù)中心,。 下面按各個(gè)區(qū)域分別介紹相應(yīng)的管理范圍:
(一)保持物業(yè)公司同客戶的聯(lián)系,,通過與客人接觸和定期拜訪收集、整理客戶信息和需求并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù),。
(二)接受處理客人投訴并定期整理,、分類和存檔投訴記錄本。
負(fù)責(zé)下發(fā)派工單,,并對(duì)派工單進(jìn)行跟進(jìn)工作,。
同時(shí)把客戶的意見和要求傳遞給有關(guān)部門,并督促其迅速解決,將處理意見反饋給客戶,。
(三)委派專人負(fù)責(zé)對(duì)保潔公司的管理工作和制定各項(xiàng)清潔計(jì)劃,。
(四)控制和提高保潔公司的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
(五)安排新入住公司辦理入住手續(xù),,辦理二次裝修申請(qǐng)手續(xù),。
會(huì)同相關(guān)部門進(jìn)行收樓、完善一裝,、監(jiān)督二裝工作,。
定期整理大廈入住客戶名單并分發(fā)給相應(yīng)的部門。
(六)配合財(cái)務(wù)部對(duì)財(cái)務(wù)應(yīng)收費(fèi)用的管理工作及客戶欠款的催繳工作,。
(七)負(fù)責(zé)公司部分對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作,。
(八)負(fù)責(zé)總經(jīng)理布置的其它工作。
(一)準(zhǔn)確掌握有關(guān)大廈的結(jié)構(gòu),、布局及方位,。
(二)準(zhǔn)確掌握有關(guān)大廈客戶的中英文名稱、單元號(hào),、聯(lián)系人,、聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人,、聯(lián)系電話等,。
(三)接待來往的客人,回答客人提出的問詢,。
(四)規(guī)范接聽服務(wù)電話,給客人留言準(zhǔn)確無誤并作好記錄,。
(五)以電話,、信函、拜訪和張貼通知等形式將物業(yè)公司的信息通知客戶并給予解釋,。
(六)提供必要的服務(wù)信息,。
(七)處理大堂內(nèi)發(fā)生的一切緊急事件并通知客服部及相關(guān)部門。
(八)隨時(shí)接收客戶投訴,,將投訴內(nèi)容準(zhǔn)確無誤的知會(huì)客服部及相關(guān)部門,。
(一)負(fù)責(zé)郵件的分揀,、投遞及管理工作,。
(二)設(shè)立專用信件登記薄,,嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。
(一)接聽并迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接所有進(jìn)大廈的電話,。
(二)負(fù)責(zé)解釋并回答客人提出的電話問訊。
為大廈客戶提供商務(wù)秘書服務(wù),。
寫字樓日常管理
一,、計(jì)劃管理
根據(jù)大廈的住戶情況和公司的經(jīng)營管理的總體目標(biāo),客服部要制定出各種配套計(jì)劃,以使工作更加主動(dòng),、有效和協(xié)調(diào),。主要計(jì)劃有:
(一)編制和控制部門年度的各項(xiàng)預(yù)算,;
(二)根據(jù)大廈租戶情況制定每月工作計(jì)劃,;召開每周業(yè)務(wù)工作會(huì)議,,確保工作區(qū)域處于良好狀態(tài),。
(三)制訂每月培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施,。
(四)制定好物資設(shè)備的管理計(jì)劃,。
二,、組織管理
根據(jù)大廈的規(guī)模及管理體制,設(shè)置,、調(diào)整和完善客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位,,明確各種崗位的職責(zé)和任職要求,并制定各項(xiàng)工作的操作程序和業(yè)務(wù)流程,,以及各項(xiàng)規(guī)章制度。
三,、人員管理
根據(jù)各崗位的任職要求和待遇,聘用合適人員,通過培訓(xùn)使他們掌握客服部工作的職業(yè)態(tài)度,、職業(yè)知識(shí),、職業(yè)技術(shù)和養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣,。同時(shí),,通過有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理,,使員工能始終積極,、主動(dòng)地進(jìn)行工作,。
四,、物資設(shè)備管理
制定好客服部物資設(shè)備的管理計(jì)劃,。與采購部、倉庫,、工程部等部門分工合作,,做好客服部物資設(shè)備的采購、領(lǐng)用,、安裝,、維修,、保養(yǎng),、更新等各項(xiàng)工作,,以減少資金的耗費(fèi)與占用,。
五、質(zhì)量管理
培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識(shí),,實(shí)行全面質(zhì)量管理,。通過對(duì)客服部各項(xiàng)工作
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定,、實(shí)施、檢查,、改進(jìn)這樣一個(gè)不斷循環(huán)往復(fù)的過程,,不斷保持和提高客服部的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量水平,。
六、預(yù)算管理
按照責(zé)任會(huì)計(jì)制度的要求,,編制和控制客服部月,、年度的各項(xiàng)預(yù)算,。通過向總經(jīng)理提出各種有利于單元的出售出租的建議,,來不斷增加收入,。
同時(shí),,在審批部門領(lǐng)用的物資時(shí),努力在不降低規(guī)格的前提下,,盡可能降低成本,。
七、協(xié)調(diào)管理
協(xié)調(diào)好客服部與大廈內(nèi)及大廈外各部門的關(guān)系,。前者如與發(fā)展商,、銷售部、秩序維護(hù)部,、工程部,、財(cái)務(wù)部,、綜合部、保潔公司及財(cái)務(wù)采購人員的關(guān)系,,后者如與街道辦事處,、公安局、航空公司,、快遞公司,、郵局等的關(guān)系,,以取得它們對(duì)客服部工作與管理工作的支持和合作,。
寫字樓崗位職責(zé)
一、客服部經(jīng)理崗位職責(zé)
職務(wù)名稱:客服部經(jīng)理
直接上級(jí):總經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí):客務(wù)主管 內(nèi)務(wù)主管 前臺(tái)接待員 客務(wù)代表
職責(zé)范圍:
1.貫徹執(zhí)行總經(jīng)理及分管領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)指令,,負(fù)責(zé)大廈有關(guān)客戶服務(wù),,清潔,外委公司管理等日常事務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)組織工作,,及相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作,;
2.負(fù)責(zé)制定部門工作程序,規(guī)章制度,,服務(wù)規(guī)范等條例,,并監(jiān)督貫徹實(shí)施;
3.全面負(fù)責(zé)大廈用戶的投訴工作,,審定緊急情況的應(yīng)急處理程序,,對(duì)緊急發(fā)事件及時(shí)做出決策,正確處理,,盡可能將大廈及商戶(使用人)的損失降到最小限度,;
4.負(fù)責(zé)與部門工作相關(guān)的政府機(jī)構(gòu)及地方單位的外聯(lián)工作;
5.參加大廈內(nèi)各種協(xié)調(diào)會(huì),,針對(duì)相應(yīng)問題找相關(guān)人員及時(shí)予以解決,;
1. 隨時(shí)對(duì)部門內(nèi)員工進(jìn)行培訓(xùn),了解掌握部門員工的思想狀況,,提高員工的團(tuán)隊(duì)精神,,敬業(yè)精神,服務(wù)意識(shí),,職業(yè)道德及對(duì)公司的責(zé)任感,;
2. 負(fù)責(zé)制定部門年度工作計(jì)劃部門年終總結(jié)及年度財(cái)務(wù)預(yù)算;
8.負(fù)責(zé)簽訂部門內(nèi)的外委合同,;
9.安排,、協(xié)調(diào)部門內(nèi)的日常工作,對(duì)員工作進(jìn)行考核評(píng)定;
10.每周對(duì)大廈進(jìn)行巡視,,檢查衛(wèi)生,,租擺,殺蟲,,設(shè)備,,設(shè)施等存在的問題,及時(shí)予以解決,;
11.每日審核員工的巡視記錄表,,每周對(duì)工作單完成情況進(jìn)行檢查;
12.審核每月《物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)收表》,,并跟進(jìn)收費(fèi)情況,,對(duì)欠費(fèi)現(xiàn)象制定出相應(yīng)措施;
13.審核財(cái)務(wù)單據(jù)及各種上報(bào)文件,;
14.制定,、審定月度及每周部門工作計(jì)劃。
二,、客務(wù)主管崗位職責(zé)
職務(wù)名稱:客務(wù)主管
報(bào)告上級(jí):客服部經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí):前臺(tái)接待員 客務(wù)代表
職責(zé)范圍:
1.定期對(duì)大廈用戶進(jìn)走訪,,對(duì)用戶提出的合理要求及時(shí)予以解決,確保物業(yè)公司與用戶之間良好的溝通關(guān)系,,通過與客人接觸和定期拜訪,,收集,,整理用戶信息和需求,,及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門;
2.接待客戶的投訴,,確定投訴性質(zhì),,解決處理或呈報(bào)相關(guān)部門,并負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理結(jié)果,;
3.對(duì)寫字樓,、公寓內(nèi)公共區(qū)域的設(shè)備,設(shè)施進(jìn)行巡視檢查,,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修,,并跟進(jìn)處理結(jié)果;
4.每日結(jié)清工程報(bào)修單,,將巡視記錄交至經(jīng)理審閱并存檔,;
5.協(xié)助相關(guān)部門辦理用戶入住退租等各項(xiàng)手續(xù);
6.按時(shí)核查收繳物業(yè)管理費(fèi),,定期向財(cái)務(wù)部索要繳費(fèi)實(shí)收表欠收表,,對(duì)欠費(fèi)現(xiàn)象及時(shí)解決;
7.協(xié)助客戶辦理二次裝修各項(xiàng)事宜;
8.遇有緊急事故,,負(fù)責(zé)處理緊急事項(xiàng),,并做好善后工作。如火災(zāi),、水 等事項(xiàng)應(yīng)立即進(jìn)行妥善處理,,并疏導(dǎo)客戶撤離,做好事后的善后工作,;
9.以《員工守則》及相關(guān)崗位職責(zé),,崗位標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求客務(wù)部門員工,做好員工培訓(xùn)工作并協(xié)助部門經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行考評(píng),,對(duì)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé),;
10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦門其他工作。
三,、內(nèi)務(wù)主管崗位職責(zé)
職務(wù)名稱:內(nèi)務(wù)主管
報(bào)告上級(jí):客服部經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí):外委清潔公司及所屬員工
職責(zé)范圍:
1.每日對(duì)大廈內(nèi)公共區(qū)域的保潔,、清潔、綠植,、消殺等工作進(jìn)行巡視檢查,,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改,并跟進(jìn)處理結(jié)果,;
2.以《員工守則》及相關(guān)崗位職責(zé),,崗位標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求清潔部門員工,做好員工培訓(xùn)工作并協(xié)助部門經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行考評(píng),,對(duì)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé),;
3.每日將巡視記錄交至部門經(jīng)理審閱,并做存檔工作,;
4.本著為主創(chuàng)造優(yōu)雅的工作氛圍,,美化大廈環(huán)境的目的,就清潔工作向客服部經(jīng)理提出意見建議,;
5.做好對(duì)外委公司的檢查,,督導(dǎo)工作,每月按時(shí)向部門經(jīng)理提供對(duì)外委公司的考評(píng)結(jié)果,,以利于每月的費(fèi)用支付,;
6.根據(jù)客服部總體安排制定清潔工作計(jì)劃;
7.對(duì)外委公司的工作進(jìn)行客觀評(píng)估,,并以事實(shí)為依據(jù)向客服部經(jīng)理提交報(bào)告,,以利于客服部經(jīng)理做好外委招標(biāo)工作;
8.與外委公司經(jīng)常聯(lián)系溝通,,在監(jiān)督檢查的同時(shí)配合他們做好服務(wù)工作,;
9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。
物業(yè)客服的工作總結(jié)及心得篇二
20xx年xxxx項(xiàng)目部團(tuán)隊(duì)在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在貫徹和落實(shí)20xx年任務(wù)目標(biāo)的方針指引下,,充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性,,以提升物業(yè)管理服務(wù)為基礎(chǔ),以“業(yè)主少抱怨,、服務(wù)無缺憾,、管理少盲點(diǎn)”為工作重點(diǎn),通過積極的創(chuàng)新和不懈的努力,,以踏實(shí)肯干的工作作風(fēng),,嚴(yán)格按照iso9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化及安全二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化體系的要求,做好車庫口改建施工單位安全文明生產(chǎn)的監(jiān)督管理工作,,結(jié)合小區(qū)現(xiàn)狀改善服務(wù)措施,,人性化的滿足施工期間物業(yè)服務(wù)的不足,保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不受影響,,隊(duì)伍建設(shè)等方面取得了一定成績,。具體工作如下:
1、20xx年目標(biāo)任務(wù)截止12月10日完成情況:
1.1經(jīng)營目標(biāo):物業(yè)費(fèi)收入:應(yīng)收:1406111 .00元 完成:1245696.30元,,完成率88.6%,;采暖費(fèi)收入:應(yīng)收:882342.4 00元 完成:738520.58元,完成率83.7%,;停車費(fèi)收入:應(yīng)收:910800.00元 完成:881976.00元,,完成率96%;幼兒園收入:應(yīng)收:52632.00,,完成:52632.00,,完成率100%;衛(wèi)生費(fèi)收入:應(yīng)收59154.00,,完成:47550.00,,完成率80.4%,;商鋪收入:應(yīng)收:252949.00,,完成:229944.7元,完成率91%,;網(wǎng)絡(luò)費(fèi)收入:應(yīng)收:50000.00,,完成:51000.00元;完成率102%,;創(chuàng)收收入:應(yīng)收:230000.00,,完成:190000.00,完成率82.6%,。
1.2管理目標(biāo):完成“西安市文明小區(qū)”創(chuàng)建授牌工作,,“創(chuàng)省級(jí)衛(wèi)生先進(jìn)單位”完成了園區(qū)內(nèi)衛(wèi)生死角,、樓道雜物堆放,進(jìn)行清理和清掃,,對(duì)園林景觀,、小區(qū)道路刷洗,樹木移栽補(bǔ)栽及綠化養(yǎng)護(hù)及創(chuàng)建資料準(zhǔn)備和申請(qǐng)上報(bào)工作,,正在準(zhǔn)備迎檢驗(yàn)收,。
2、完善配套設(shè)施
自業(yè)主入住之后,,xxxx小區(qū)逐步暴露出施工質(zhì)量問題及設(shè)計(jì)不盡人意之處,,20xx年項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)工程及人員協(xié)調(diào)進(jìn)行各方處理,彌補(bǔ)不足,,使配套設(shè)備設(shè)施趨于完善,,贏得業(yè)主信賴,如加裝圍墻視頻系統(tǒng),、電子圍欄系統(tǒng),、更換換熱站供熱水泵、生活用水水泵,、升級(jí)可視門禁系統(tǒng),、裝修地下人防通道、小區(qū)圍墻鐵藝圍欄修補(bǔ)刷漆,、新裝小區(qū)鐵藝大門,、檢測防雷設(shè)施、檢測消防設(shè)施線路,、檢修供電系統(tǒng)等,。
2、突發(fā)事件處理
針對(duì)小區(qū)的車庫口改造施工圍擋面積大,、施工口多,、施工人員多臨時(shí)車輛多、開挖施工多等實(shí)際情況,,xxxx項(xiàng)目部制定并完善停水,、停電、燃?xì)庑孤?、車輛堵門,、抓捕犯罪嫌疑人、撲救火災(zāi),、電梯困人等各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案,,對(duì)突發(fā)事件做到事前有預(yù)案,事中有程序,,事后有總結(jié)的預(yù)案流程,,并正對(duì)性的實(shí)施演練操作培訓(xùn),,以便在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠從容應(yīng)對(duì),消除安全隱患,。
3,、節(jié)能管理
針對(duì)小區(qū)公共區(qū)域面積大能源公耗量大,水電費(fèi)損耗虧損問題,,項(xiàng)目部與工程部結(jié)合小區(qū)實(shí)際照明需求,,制定樓內(nèi)公共區(qū)域、地下停車場,、小區(qū)路燈,、圍墻燈及籃球場照明等區(qū)域,采取多項(xiàng)改進(jìn)節(jié)能措施,,不斷挖掘節(jié)能潛力,。如依據(jù)季節(jié)變化制定路燈、圍墻燈自動(dòng)開啟時(shí)間,,
單元樓層,、地下車庫、單元大廳,、籃球場等區(qū)域由秩序隊(duì)員按規(guī)定時(shí)間開啟,,并在開關(guān)處張貼“請(qǐng)節(jié)約用電”提示語等。
4,、檔案管理
檔案管理是在物業(yè)管理當(dāng)中的一項(xiàng)重要工作,,項(xiàng)目部中工作專人對(duì)檔案管理,在形式上,,留下了管理者的筆跡和簽名,;在內(nèi)容上,記錄著物業(yè),、業(yè)主和管理過程的真實(shí)面貌,。各部門檔案已按期,細(xì)致的整理完成,,并建立了物業(yè)管理軟件業(yè)主的數(shù)據(jù)庫,,相關(guān)信息輸入,查詢便捷,、快速,、詳細(xì),并不斷更新,,保持?jǐn)?shù)據(jù)的完整及可靠性,20xx年主要完善整理了創(chuàng)“文明小區(qū)”,、“省級(jí)衛(wèi)生先進(jìn)單位”,、“消防宣傳示范單位”,、“省物業(yè)示范小區(qū)”、地下車庫口改造施工等各項(xiàng)資料的歸檔及建檔,。
5,、培訓(xùn)管理
根據(jù)xxxx項(xiàng)目部新員工多、臨時(shí)性工作多,、突發(fā)事件多的實(shí)際情況,,依據(jù)20xx年目標(biāo)責(zé)任書中對(duì)32個(gè)培訓(xùn)課時(shí)的要求,項(xiàng)目部制定了針對(duì)性強(qiáng),、切合崗位技能需求的培訓(xùn)方案,,采取項(xiàng)目部全員培訓(xùn)、部門專門培訓(xùn),、班組針對(duì)性培訓(xùn),,各崗位單獨(dú)培訓(xùn)的多樣化方式,,力爭做到崗位操作標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、全面化,。并制定了物業(yè)的應(yīng)知應(yīng)會(huì)、客服人員應(yīng)知應(yīng)會(huì),,通過工程,、客服、秩序知識(shí)的交叉培訓(xùn),,使員工物業(yè)知識(shí)全面化,,較好的完成了為我所用的注重實(shí)用性培訓(xùn)的目的。
6,、安全防范管理
6.1消防管理:
火災(zāi)是物業(yè)安全管理的最大“敵人”,,一旦發(fā)生火災(zāi),業(yè)主人身和財(cái)物都會(huì)受到嚴(yán)重威脅,。為此,,我們以秩序部為中心以項(xiàng)目經(jīng)理為
組長,組建小區(qū)義務(wù)消防組織,,實(shí)施嚴(yán)格的消防監(jiān)督管理并將消防責(zé)任分解到各班組,、各戶,向業(yè)主宣傳講解消防知識(shí),、逃生技能,、發(fā)放消防宣傳卡片、手冊(cè)等,,并制作消防知識(shí)展板40塊,、條幅20個(gè),提高了業(yè)主的消防意識(shí),,營造消防安全宣傳氛圍,。同時(shí)按照安全標(biāo)準(zhǔn)化要求對(duì)小區(qū)消防管網(wǎng),、器材、報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格的檢查的登記,,對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患以及上報(bào)公司,,積極落實(shí)整改措施,更換過期滅火器386個(gè),,更換補(bǔ)充水龍帶10余條,,消除初期火災(zāi)隱患2起,冬季對(duì)小區(qū)消火栓加裝防凍罩32個(gè)確保消防管網(wǎng)正常使用,,在20xx年11月26日舉行了xxxx小區(qū)消防演習(xí),,提高員工及業(yè)主的消防安全意識(shí)及消防防火知識(shí)。并被xx新區(qū)評(píng)為“消防宣傳示范單位”,。
6.2治安管理:
為了保障小區(qū)車庫改造期間業(yè)主的安全,,進(jìn)入小區(qū)的車輛、人員,、材料及設(shè)備等非常繁雜,,針對(duì)車輛道閘系統(tǒng)、安防設(shè)施等不能正常使用這樣的安全防范現(xiàn)狀,,xxxx項(xiàng)目部采取以人防為主,,加強(qiáng)對(duì)秩序隊(duì)伍實(shí)行針對(duì)性崗位培訓(xùn)及應(yīng)急事件處理培訓(xùn),從發(fā)生的安全事件中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn),,堅(jiān)決貫徹“三防”措施,,實(shí)行人防、技防,、犬防,,以確保安全防范人員到位,措施落實(shí)到位,。特別針對(duì)節(jié)假日盜竊案件高發(fā)時(shí)段,,粘貼單元溫馨提示5次,入戶發(fā)放小區(qū)防盜小卡片1400張,,對(duì)施工區(qū)域?qū)嵤┲攸c(diǎn)布控,,加派隊(duì)員蹲守、加裝視頻監(jiān)控頭,,避免無關(guān)人員進(jìn)入施工區(qū)域,、材料出入必須憑證出入,如在夜間對(duì)小區(qū)圍墻,、施工圍擋出入口,,實(shí)行嚴(yán)密布防,成功抓獲盜竊者3人,為施工單位挽回直接經(jīng)濟(jì)損失數(shù)千元,,有效的震懾了犯罪分子,。由于xxxx小區(qū)車庫管理系統(tǒng)不能使用,,造成小區(qū)地面,、地下車庫車輛亂停亂放,
在管理上,,我們采取客服電話告知,、車輛上放置溫馨提示、電子顯示屏宣傳,,并準(zhǔn)備了拖車器,,不厭其煩的引導(dǎo)業(yè)主遵守一車一位管理規(guī)定,糾正協(xié)調(diào)亂停亂占車位200余次,,有效的規(guī)范小區(qū)業(yè)主車輛按車位有序停放,,在安全防范管理中,因此被xx新區(qū)評(píng)為和諧鄰里小區(qū),。
7,、環(huán)境管理
7.1環(huán)境衛(wèi)生:20xx年是環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔難度大、范圍廣,、隨機(jī)性強(qiáng)的一年,,小區(qū)車庫口施工開挖拉土、運(yùn)垃圾,,地下人防通道施工等,,造成小區(qū)主干道、樓宇道路,、地下車庫地面等區(qū)域泥土,、砂漿、油漬等污染,,針對(duì)此問題我們采取集中組織保潔員清掃,,沖洗路面,撿拾垃圾雜物等方法,,確保創(chuàng)“省級(jí)衛(wèi)生先進(jìn)單位”工作的有序進(jìn)行,。地下人防通道改造完工后,保潔人員齊心協(xié)力,,不怕臟不怕苦,,高標(biāo)準(zhǔn)的完成了39通道的拓荒保潔工作,同時(shí),,確保了樓宇內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量不受影響,,干凈衛(wèi)生的居住環(huán)境受到了業(yè)主的肯定
7.2垃圾清運(yùn):隨著業(yè)主居住戶數(shù)的增多,生活垃圾收集及清運(yùn)量逐年增多,為保證垃圾日產(chǎn)日清,,在垃圾收集過程中,,要求保潔員進(jìn)行無拋灑、無遺漏作業(yè),,對(duì)不符合崗位工作要求的人員,,進(jìn)行了崗位調(diào)整。對(duì)小區(qū)垃圾中轉(zhuǎn)站污水無法排除,、壓縮清運(yùn)過程中臭味大等問題,,拿出改造意見對(duì)垃圾中轉(zhuǎn)站進(jìn)行實(shí)用性改造,徹底改變臟亂臭的現(xiàn)狀,。截止20xx年12月7日生活垃圾清運(yùn)8899桶,,裝修綠化垃圾164車。
7.3綠化工作:20xx年對(duì)小區(qū)綠化,、綠植實(shí)行合理搭配,,突出特點(diǎn),達(dá)到自然,、和諧,、放松的效果。增加小區(qū)大樹種植移栽密度,,對(duì)樓宇彎道處種植花卉和樹木,,小區(qū)大門兩側(cè)突出樹木層次性,營造綠
物業(yè)客服的工作總結(jié)及心得篇三
來到這座寫字樓擔(dān)任物業(yè)客戶也是有一段時(shí)間了,,目前我已經(jīng)可以很好的完成工作了,,不會(huì)再有任何的停滯,對(duì)于所有往物業(yè)撥打的客服電話,,我都可以做到提供最佳的解決方案,,可以說是一個(gè)非常成熟的客服了。在沒有接觸這個(gè)行業(yè)之前,,我覺得客服的工作是最為簡單不過的工作了,,工作任務(wù)不就是接接電話嘛,誰都可以做,,現(xiàn)在經(jīng)過這么久的客服工作,,我真的為我之前的想法感到可笑。
接待客戶的方式有兩種,,一種是氣勢洶洶直接來到我們物業(yè)部的客戶,,一種是電話來訪的客戶,無論是哪種客戶,,我只負(fù)責(zé)解決問題,,現(xiàn)在寫字樓基本上每層樓都是滿的,都已經(jīng)租出去了,自然我需要接待的客戶也多了起來,,基本上都是公司租下的,,我總結(jié)了一下常遇到一些問題:
1、樓下樓下不和諧,,可能會(huì)因?yàn)闃巧蟿傋?,需要搞裝修,然后就會(huì)吵到樓下的人辦公,,理論沒用,,自然就是找我們物業(yè)了,。這個(gè)時(shí)候就需要我進(jìn)行調(diào)節(jié)了,,保證雙方都不是在氣頭上,再來談事,,否則動(dòng)手的可能性極大,。
2、電梯出現(xiàn)問題,,由于我們寫字樓只有兩臺(tái)電梯,,而現(xiàn)在寫字樓的人數(shù)實(shí)在是太多了,兩臺(tái)電梯完全就是不夠用的,,這一點(diǎn)我們物業(yè)也是早就意識(shí)到了,,并且已經(jīng)開始計(jì)劃再裝兩臺(tái)觀光電梯,但是業(yè)主們不知道啊,,一直來催促我們物業(yè)部門,。
3、因他們公司員工使用不當(dāng),,導(dǎo)致下水管道堵塞的,,也要找物業(yè)解決,然后把責(zé)任全部推卸到我們身上,,這也是常有的事情,。
這段時(shí)間主要遇到的問題就是這些,第一次遇到就是熟悉情況,,第二次就是累積經(jīng)驗(yàn)了,,后續(xù)再遇到類似的情況,就可以第一時(shí)間給出最佳的解決方式,,讓業(yè)主客戶滿意,,才是我的工作目的。
現(xiàn)在的業(yè)主基本上都是我寫字樓的第一批租戶,,所以對(duì)于他們的意見,,物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)很看重,那時(shí)候我基本上花了一周的時(shí)間才走訪完每個(gè)業(yè)主,要知道業(yè)主可不會(huì)一直在公司等著你去找他,,基本上都是可遇不可求的,,我打印了25份意見調(diào)查表,最后有效的只有24份,,因?yàn)橛袀€(gè)業(yè)主去國外了,,不過還是不影響最后的結(jié)果判定,結(jié)果還是很滿意的,,90%業(yè)主都表示對(duì)寫字樓對(duì)物業(yè)的服務(wù)態(tài)度都是滿意的,。
隨著寫字樓使用率逐漸的完善,物業(yè)的客服人員肯定是不夠的,,所以公司也是招收了四個(gè)新的客服,,讓我意想不到的時(shí)候,領(lǐng)導(dǎo)讓我也參與這次培訓(xùn),,我就是一個(gè)工作經(jīng)驗(yàn)不到兩年的客服,,哪有資格給他們培訓(xùn),不過最后我配合培訓(xùn)老師很好的完成了任務(wù),,結(jié)果還是好的,,過程中也是讓我學(xué)到了不少東西。
物業(yè)客服的工作總結(jié)及心得篇四
時(shí)光如梭,,不知不覺中來x服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來,這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí),,時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,,對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉,。
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊,不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格,、稱職的客服人員,,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,,才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:
1,、業(yè)主收房,、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,,辦理交房手續(xù)46戶,辦理裝修手續(xù)7戶,,入住業(yè)主2戶;
2,、接受各方面信息,包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤,,完成后進(jìn)行回訪;
3,、函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份,,大件物品放行條1387余份,。
在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,,也成長了不少:
1,、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),,工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),,敢于挑戰(zhàn),,性格也進(jìn)一步沉淀下來,。
記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,因時(shí)間緊迫,,人員較少,,相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,,大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn),。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時(shí),,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,,也會(huì)很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié),,我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無論你之前有多辛苦,,都應(yīng)把工作做到位,,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),,無論你高興與否,,煩惱與否,都應(yīng)已工作為,,重客戶為重,,始終保持微笑,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,,更是公司的形象,。
在接下來第二天、第三天交付工作中,,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,,在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí),盡量保持著微笑服務(wù),,順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),看著業(yè)主滿意的笑容,,我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用,在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),,積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼;接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2,、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,,往往被人所輕視,,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,,無暇顧及,。在綠城的工作生活中,我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,,馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字,,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,,衛(wèi)生無死角等,,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,只有深入細(xì)節(jié),,才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,,細(xì)節(jié)帶來成功;
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),,換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,,當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,,心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,,盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
4,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀;
5,、加強(qiáng)文案,、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,如學(xué)習(xí)photoshop,、coreldraw軟件的操作等;
6,、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對(duì)工作耐心度,,更加注重細(xì)節(jié),,加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
7、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),,取長補(bǔ)短,,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐,。
物業(yè)客服年度工作總結(jié) | 物業(yè)客服年終工作總結(jié) | 物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)
物業(yè)客服的工作總結(jié)及心得篇五
忙碌的20xx年即將過去,。回首客務(wù)部一年來的工作,,感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,,并且取得啦一定的成績,。
自xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),,保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,,大大提高啦我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,,接待報(bào)修10300余次,,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,,日平均接待來訪30余次,,回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),,我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行啦筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),,如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有啦較大的提高,,得到啦廣大業(yè)主的認(rèn)可,。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,,而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,,我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),,善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,,并且同公司的法律顧問多溝通,,制定啦相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺(tái)罩的,,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改,。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),,而且只在周六、日才收,,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,,收多收少都一樣,,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響啦收費(fèi)率,。所以,,從本年度第二季度開始我們開始改革,,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費(fèi)員,,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),,而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,,步入正軌還需一段很長的時(shí)間,。這些客觀條件都決定啦我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),,對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,,我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),,完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員,,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),,無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,,這樣,即提升啦客務(wù)部的形象,,在一定程度也提升啦整個(gè)物業(yè)公司的形象,,更突出啦物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
客服部20xx年工作計(jì)劃:
一,、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,,以便提高20xx年收費(fèi)率。
二,、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。
四、根據(jù)公司要求,,在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),,及時(shí)進(jìn)行考核。
五,、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,,在實(shí)際工作中不斷加以完善。
六,、完成xx陽臺(tái)維修工作
物業(yè)客服的工作總結(jié)及心得篇六
20xx年對(duì)于客服部而言可說是非常不平坦的一年,,但又是成功的一年。一年來,,我們?cè)谛蝿輼O其嚴(yán)峻,、硬件條件非常不好的情況下,完成了“回遷戶,、占路戶”及部分購房戶的收房工作,,同時(shí)通過客服部全體人員的共同努力,進(jìn)一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平,。
為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,促使xx年客服部工作能夠再上一個(gè)臺(tái)階,現(xiàn)將客服部xx年的各方面事宜做以下闡述:
—,、回遷戶,、占路戶、其他購房戶的收房事宜
先將截至目前的收房明細(xì)整理如下:
xx年3月初至4月初———回遷業(yè)主105戶占整個(gè)小區(qū)總戶數(shù)的12%,,舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%,回遷、占路戶共計(jì)150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%,。
xx年4月初至今———其他購房業(yè)主156戶占整個(gè)小區(qū)總戶數(shù)的18%,。
入住率:共收房310戶,入住率達(dá)36%,。
由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀,,這是改變不了的??头抗ぷ魅藛T通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合,,已經(jīng)形成較為成熟的管理運(yùn)作模式,業(yè)主對(duì)我們的工作也給予了充分的認(rèn)可,。
目前是施工方維保期間,,需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修,但由于種種原因施工方不能及時(shí)到位,。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策,,施工方不能及時(shí)到位的先由我公司人員維修,這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時(shí)的處理,,客服部就可順利進(jìn)行下一步的回訪工作,。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。
入冬以來,,客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖,,這項(xiàng)工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。在入戶試暖,、發(fā)放信箱鑰匙的同時(shí),,物業(yè)、業(yè)主的關(guān)系又增進(jìn)了一步,,這為我們明年入戶收費(fèi)起到了非常有力的推進(jìn)作用,。
代辦電話、寬帶業(yè)務(wù):自業(yè)主入住以來,,已經(jīng)辦理50余戶報(bào)裝電話,、寬帶業(yè)務(wù)。
有線電視報(bào)裝:幫助開發(fā)收取有線電視初裝費(fèi),。
產(chǎn)權(quán)證辦理:幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜,。
做到了巡檢及時(shí),小區(qū)無衛(wèi)生死角,,尤其是水泵房周邊,。
以上是一年來客服部的主要工作事宜,有了這一年來與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持,,客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費(fèi)收繳工作及西區(qū)的收房工作,。
物業(yè)客服部個(gè)人工作總結(jié) 七
時(shí)光如水,、歲月如梭,一晃間一年已經(jīng)過去了,,回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,,我要對(duì)來到×公司做一份物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)。如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工,,對(duì)客服工作也越來越熟悉,。這是短暫而又漫長的一年,短暫的是時(shí)間流逝飛快,,漫長的是成為一名優(yōu)秀的客服人員,,道路還很漫長。
做一名合格,、稱職的客服人員,,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,。當(dāng)然,這一點(diǎn)我是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,,才深刻體會(huì)到,。
1. 拓展了才能。每當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),,都是對(duì)我的支持與肯定,。毛織交易會(huì)期間,我們客服部在這四五天加班,,把自己的分內(nèi)事做好,,體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神,體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情,,這時(shí)的累也就不算什么了,。
2. 提升了自身的心理素質(zhì),磨礪了我的性格,。對(duì)于剛接觸物業(yè)管理,、經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,,但在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,,勇于面對(duì),敢于挑戰(zhàn),,性格也進(jìn)一步沉淀下來,。職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無論多辛苦,,都應(yīng)把工作做到位,,盡到自己的工作職責(zé),。微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),無論煩惱與否,,高興與否,,都要以工作為重,始終保持微笑,,因?yàn)槟愦砀枪镜男蜗蟆N矣X得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),,作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一,。
3.細(xì)節(jié)的重要性。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,,馬虎不得,。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),,還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,,只有深入細(xì)節(jié),,才能從中獲得回報(bào)。不因細(xì)節(jié)因其小,,而輕視,、忽略。
二,、我這一年來的主要工作內(nèi)容
1.首先就是熟悉各方面信息,,包括裝修單位、業(yè)主,、施工單位等信息,,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,完成后進(jìn)行回訪,。
2.商戶資料,、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理以,。
3.公司單發(fā)函,,整頓通道亂擺亂放通知單,物品放行條﹑大型裝修資料,、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉,。
對(duì)于明年,我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),,不斷提升:
1.多與領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),,取長補(bǔ)短,提升自己各方面能;
2. 提高對(duì)工作耐心度,,更加注重細(xì)節(jié),,進(jìn)一步改善自己的性格,加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
3. 拓展各項(xiàng)工作技能;
4.加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),,完善客服接待流程及禮儀,,提高客戶服務(wù)技巧與心理。
公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動(dòng)著我,。通過此次的工作總結(jié),讓我確定了自己努力的方向,,在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,取得更大的進(jìn)步 !
物業(yè)客服的工作總結(jié)及心得篇七
時(shí)光如梭,,不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來,這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí),,時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,,對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉,。
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊,不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格,、稱職的客服人員,,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,,這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到,。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容
1,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,辦理交房手續(xù)46戶,,辦理裝修手續(xù)7戶,,入住業(yè)主2戶;
2、接受各方面信息,,包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,,并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤,,完成后進(jìn)行回訪;
3、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份,,大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中,,我學(xué)到了很多,,也成長了不少
1、工作中的磨礪塑造了我的性格,,提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,,讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,,因時(shí)間緊迫,人員較少,,相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,,力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,,大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容,,嫻熟的接待技巧時(shí),,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,也會(huì)很累,,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的,,我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),,無論你之前有多辛苦,,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),,無論你高興與否,煩惱與否,,都應(yīng)已工作為,,重客戶為重,始終保持微笑,,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,,更是公司的形象。在接下來第二天,、第三天交付工作中,,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí),,盡量保持著微笑服務(wù),,順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),,看著業(yè)主滿意的笑容,,我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用,,在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),,積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2,、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,,也常常使人感到繁瑣,,無暇顧及。在綠城的工作生活中,,我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,,馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),,還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,,只有深入細(xì)節(jié),,才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來成功;
3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),,換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置是我自己做的第一個(gè),,當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好,。
在這全新的一年里,,我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升,,加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作
4,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),提高客戶服務(wù)技巧與心理,,完善客服接待流程及禮儀;
5,、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,,如學(xué)習(xí)photoshop,、coreldraw軟件的操作等;
6、進(jìn)一步改善自己的性格,,提高對(duì)工作耐心度,,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
7,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,,提升自己各方面能力,,跟上公司前進(jìn)的步伐,。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),綠城的文化理念,,管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻,,我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,,取得更大的進(jìn)步!
物業(yè)客服年終工作總結(jié)
忙碌的xx年即將過去,。回首一年來的工作,,感慨頗深,。這一年來我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,,并且取得了一定的成績,。
自xx、9年3月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來,,在日常工作中無論遇到任何問題,,都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),,保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí),,還參加公司組織的各類培訓(xùn),。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,,如“微笑,、問候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,,使我的服務(wù)水平有了較大的提高,得到了業(yè)主的認(rèn)可,。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)小區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),,善意勸導(dǎo),,及時(shí)制止并給出合理化建議,并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,,制定了相應(yīng)的整改措施,,如私搭亂建佛堂,、露臺(tái)搭建陽光房等,,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,,令其立即整改,。
專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要,。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,,步入正軌還需一段很長的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),,對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,,所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),,接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),,無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”,,這樣,即提升了客服的形象,,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律,、法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,,清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,公司還拿一些經(jīng)典案例,,大家共同探討,、分析、學(xué)習(xí),,發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。
xx年將是嶄新的一年,,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)入住業(yè)主的增多,,物業(yè)將會(huì)向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),,客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,,共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!xx年我們的工作計(jì)劃是:
一,、針對(duì)xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高xx年入住率,。
二,、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三,、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》,、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、《舉止行為》,,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四,、全力配合各部門做好房屋交付工作,。
五、全力做好裝修巡查工作,,合理安排相關(guān)人員巡視,,做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。