總結是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料，它可使零星的,、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質的理性認識上來,，讓我們一起認真地寫一份總結吧。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質的總結嗎,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

物業(yè)客服的工作總結及心得篇一

寫字樓客服部的主要職責是負責處理所有與客戶有關的問題包括：收集并反饋客人的意見,，督促相關部門處理客人的投訴,，監(jiān)控相關部門的服務質量,實施物業(yè)公司的各項管理方案?？头康墓芾矸秶ǎ何飿I(yè)辦公室,、前臺接待臺、郵件分揀室,、話務臺,、商務中心。 下面按各個區(qū)域分別介紹相應的管理范圍：

（一）保持物業(yè)公司同客戶的聯(lián)系,，通過與客人接觸和定期拜訪收集,、整理客戶信息和需求并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據。

（二）接受處理客人投訴并定期整理,、分類和存檔投訴記錄本,。

負責下發(fā)派工單，并對派工單進行跟進工作,。

同時把客戶的意見和要求傳遞給有關部門,，并督促其迅速解決,將處理意見反饋給客戶。

（三）委派專人負責對保潔公司的管理工作和制定各項清潔計劃,。

（四）控制和提高保潔公司的服務質量和工作效率,。

（五）安排新入住公司辦理入住手續(xù)，辦理二次裝修申請手續(xù),。

會同相關部門進行收樓,、完善一裝、監(jiān)督二裝工作,。

定期整理大廈入住客戶名單并分發(fā)給相應的部門,。

（六）配合財務部對財務應收費用的管理工作及客戶欠款的催繳工作。

（七）負責公司部分對外聯(lián)絡工作,。

（八）負責總經理布置的其它工作,。

（一）準確掌握有關大廈的結構、布局及方位,。

（二）準確掌握有關大廈客戶的中英文名稱,、單元號、聯(lián)系人,、聯(lián)系電話,、緊急聯(lián)系人,、聯(lián)系電話等。

（三）接待來往的客人,，回答客人提出的問詢,。

（四）規(guī)范接聽服務電話，給客人留言準確無誤并作好記錄,。

（五）以電話,、信函、拜訪和張貼通知等形式將物業(yè)公司的信息通知客戶并給予解釋,。

（六）提供必要的服務信息,。

（七）處理大堂內發(fā)生的一切緊急事件并通知客服部及相關部門。

（八）隨時接收客戶投訴,，將投訴內容準確無誤的知會客服部及相關部門,。

（一）負責郵件的分揀、投遞及管理工作,。

（二）設立專用信件登記薄,，嚴格執(zhí)行簽收制度。

（一）接聽并迅速準確地轉接所有進大廈的電話,。

（二）負責解釋并回答客人提出的電話問訊,。

為大廈客戶提供商務秘書服務。

寫字樓日常管理

一,、計劃管理

根據大廈的住戶情況和公司的經營管理的總體目標,客服部要制定出各種配套計劃,以使工作更加主動,、有效和協(xié)調。主要計劃有：

（一）編制和控制部門年度的各項預算,；

（二）根據大廈租戶情況制定每月工作計劃,；召開每周業(yè)務工作會議，確保工作區(qū)域處于良好狀態(tài),。

（三）制訂每月培訓計劃并監(jiān)督實施,。

（四）制定好物資設備的管理計劃。

二,、組織管理

根據大廈的規(guī)模及管理體制,設置,、調整和完善客服部的各種機構和崗位，明確各種崗位的職責和任職要求,，并制定各項工作的操作程序和業(yè)務流程,，以及各項規(guī)章制度。

三,、人員管理

根據各崗位的任職要求和待遇,聘用合適人員,通過培訓使他們掌握客服部工作的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)知識,、職業(yè)技術和養(yǎng)成職業(yè)習慣,。同時,，通過有效的獎懲與激勵管理,，使員工能始終積極,、主動地進行工作。

四,、物資設備管理

制定好客服部物資設備的管理計劃,。與采購部、倉庫,、工程部等部門分工合作,，做好客服部物資設備的采購、領用,、安裝、維修,、保養(yǎng),、更新等各項工作，以減少資金的耗費與占用,。

五、質量管理

培訓員工樹立質量意識,，實行全面質量管理,。通過對客服部各項工作

質量標準的制定,、實施,、檢查,、改進這樣一個不斷循環(huán)往復的過程，不斷保持和提高客服部的服務質量和工作質量水平,。

六,、預算管理

按照責任會計制度的要求，編制和控制客服部月,、年度的各項預算,。通過向總經理提出各種有利于單元的出售出租的建議,，來不斷增加收入。

同時,，在審批部門領用的物資時,，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本,。

七,、協(xié)調管理

協(xié)調好客服部與大廈內及大廈外各部門的關系。前者如與發(fā)展商,、銷售部,、秩序維護部、工程部,、財務部,、綜合部、保潔公司及財務采購人員的關系,，后者如與街道辦事處,、公安局、航空公司,、快遞公司,、郵局等的關系，以取得它們對客服部工作與管理工作的支持和合作,。

寫字樓崗位職責

一,、客服部經理崗位職責

職務名稱：客服部經理

直接上級：總經理

督導下級：客務主管 內務主管 前臺接待員 客務代表

職責范圍：

1．貫徹執(zhí)行總經理及分管領導下達的各項指令,，負責大廈有關客戶服務,，清潔,，外委公司管理等日常事務的領導組織工作,，及相關部門的協(xié)調工作；

2．負責制定部門工作程序,，規(guī)章制度,，服務規(guī)范等條例,，并監(jiān)督貫徹實施,；

3．全面負責大廈用戶的投訴工作,，審定緊急情況的應急處理程序，對緊急發(fā)事件及時做出決策,，正確處理,，盡可能將大廈及商戶（使用人）的損失降到最小限度；

4．負責與部門工作相關的政府機構及地方單位的外聯(lián)工作,；

5．參加大廈內各種協(xié)調會,，針對相應問題找相關人員及時予以解決；

1． 隨時對部門內員工進行培訓，了解掌握部門員工的思想狀況,，提高員工的團隊精神,，敬業(yè)精神，服務意識,，職業(yè)道德及對公司的責任感；

2． 負責制定部門年度工作計劃部門年終總結及年度財務預算,；

8．負責簽訂部門內的外委合同,；

9．安排、協(xié)調部門內的日常工作,，對員工作進行考核評定,；

10．每周對大廈進行巡視，檢查衛(wèi)生,，租擺,，殺蟲，設備,，設施等存在的問題,，及時予以解決；

11．每日審核員工的巡視記錄表,，每周對工作單完成情況進行檢查,；

12．審核每月《物業(yè)管理費應收表》，并跟進收費情況,，對欠費現(xiàn)象制定出相應措施,；

13．審核財務單據及各種上報文件；

14．制定,、審定月度及每周部門工作計劃,。

二、客務主管崗位職責

職務名稱：客務主管

報告上級：客服部經理

督導下級：前臺接待員 客務代表

職責范圍：

1．定期對大廈用戶進走訪,，對用戶提出的合理要求及時予以解決,，確保物業(yè)公司與用戶之間良好的溝通關系，通過與客人接觸和定期拜訪,，收集,，整理用戶信息和需求，及時傳達給相關部門,；

2．接待客戶的投訴,，確定投訴性質，解決處理或呈報相關部門,，并負責跟進處理結果,；

3．對寫字樓、公寓內公共區(qū)域的設備，設施進行巡視檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時報修,，并跟進處理結果；

4．每日結清工程報修單,，將巡視記錄交至經理審閱并存檔,；

5．協(xié)助相關部門辦理用戶入住退租等各項手續(xù)；

6．按時核查收繳物業(yè)管理費,，定期向財務部索要繳費實收表欠收表,，對欠費現(xiàn)象及時解決；

7．協(xié)助客戶辦理二次裝修各項事宜,；

8．遇有緊急事故,，負責處理緊急事項，并做好善后工作,。如火災,、水 等事項應立即進行妥善處理，并疏導客戶撤離,，做好事后的善后工作,；

9．以《員工守則》及相關崗位職責，崗位標準嚴格要求客務部門員工,，做好員工培訓工作并協(xié)助部門經理對員工進行考評,，對客服部經理負責；

10．完成領導交辦門其他工作,。

三,、內務主管崗位職責

職務名稱：內務主管

報告上級：客服部經理

督導下級：外委清潔公司及所屬員工

職責范圍：

1．每日對大廈內公共區(qū)域的保潔、清潔,、綠植,、消殺等工作進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改,，并跟進處理結果,；

2．以《員工守則》及相關崗位職責，崗位標準嚴格要求清潔部門員工,，做好員工培訓工作并協(xié)助部門經理對員工進行考評,，對客服部經理負責；

3．每日將巡視記錄交至部門經理審閱,，并做存檔工作,；

4．本著為主創(chuàng)造優(yōu)雅的工作氛圍，美化大廈環(huán)境的目的,，就清潔工作向客服部經理提出意見建議,；

5．做好對外委公司的檢查，督導工作，每月按時向部門經理提供對外委公司的考評結果,，以利于每月的費用支付,；

6．根據客服部總體安排制定清潔工作計劃；

7．對外委公司的工作進行客觀評估,，并以事實為依據向客服部經理提交報告,，以利于客服部經理做好外委招標工作；

8．與外委公司經常聯(lián)系溝通,，在監(jiān)督檢查的同時配合他們做好服務工作,；

9．完成領導交辦的其他工作。

物業(yè)客服的工作總結及心得篇二

20xx年xxxx項目部團隊在公司領導的關心和支持下,、在貫徹和落實20xx年任務目標的方針指引下，充分調動廣大員工的積極性,，以提升物業(yè)管理服務為基礎,，以“業(yè)主少抱怨、服務無缺憾,、管理少盲點”為工作重點,，通過積極的創(chuàng)新和不懈的努力，以踏實肯干的工作作風,，嚴格按照iso9000質量標準化及安全二級標準化體系的要求,，做好車庫口改建施工單位安全文明生產的監(jiān)督管理工作，結合小區(qū)現(xiàn)狀改善服務措施,，人性化的滿足施工期間物業(yè)服務的不足,，保證物業(yè)服務質量不受影響，隊伍建設等方面取得了一定成績,。具體工作如下：

1,、20xx年目標任務截止12月10日完成情況：

1.1經營目標：物業(yè)費收入：應收：1406111 .00元 完成：1245696.30元，完成率88.6%,；采暖費收入：應收：882342.4 00元 完成：738520.58元,，完成率83.7%；停車費收入：應收：910800.00元 完成：881976.00元,，完成率96%,；幼兒園收入：應收：52632.00，完成：52632.00,，完成率100%,；衛(wèi)生費收入：應收59154.00，完成：47550.00,，完成率80.4%,；商鋪收入：應收：252949.00，完成：229944.7元，完成率91%,；網絡費收入：應收：50000.00,，完成：51000.00元；完成率102%,；創(chuàng)收收入：應收：230000.00,，完成：190000.00，完成率82.6%,。

1.2管理目標：完成“西安市文明小區(qū)”創(chuàng)建授牌工作,，“創(chuàng)省級衛(wèi)生先進單位”完成了園區(qū)內衛(wèi)生死角、樓道雜物堆放,，進行清理和清掃,，對園林景觀、小區(qū)道路刷洗,，樹木移栽補栽及綠化養(yǎng)護及創(chuàng)建資料準備和申請上報工作,，正在準備迎檢驗收。

2,、完善配套設施

自業(yè)主入住之后,，xxxx小區(qū)逐步暴露出施工質量問題及設計不盡人意之處，20xx年項目領導工程及人員協(xié)調進行各方處理,，彌補不足,，使配套設備設施趨于完善，贏得業(yè)主信賴,，如加裝圍墻視頻系統(tǒng),、電子圍欄系統(tǒng)、更換換熱站供熱水泵,、生活用水水泵,、升級可視門禁系統(tǒng)、裝修地下人防通道,、小區(qū)圍墻鐵藝圍欄修補刷漆,、新裝小區(qū)鐵藝大門、檢測防雷設施,、檢測消防設施線路,、檢修供電系統(tǒng)等。

2,、突發(fā)事件處理

針對小區(qū)的車庫口改造施工圍擋面積大,、施工口多、施工人員多臨時車輛多,、開挖施工多等實際情況,，xxxx項目部制定并完善停水,、停電、燃氣泄露,、車輛堵門,、抓捕犯罪嫌疑人、撲救火災,、電梯困人等各項應急預案,，對突發(fā)事件做到事前有預案，事中有程序,，事后有總結的預案流程,，并正對性的實施演練操作培訓，以便在突發(fā)事件發(fā)生時能夠從容應對,，消除安全隱患,。

3、節(jié)能管理

針對小區(qū)公共區(qū)域面積大能源公耗量大,，水電費損耗虧損問題,，項目部與工程部結合小區(qū)實際照明需求，制定樓內公共區(qū)域,、地下停車場、小區(qū)路燈,、圍墻燈及籃球場照明等區(qū)域,，采取多項改進節(jié)能措施，不斷挖掘節(jié)能潛力,。如依據季節(jié)變化制定路燈,、圍墻燈自動開啟時間，

單元樓層,、地下車庫,、單元大廳、籃球場等區(qū)域由秩序隊員按規(guī)定時間開啟,，并在開關處張貼“請節(jié)約用電”提示語等,。

4、檔案管理

檔案管理是在物業(yè)管理當中的一項重要工作,，項目部中工作專人對檔案管理,，在形式上，留下了管理者的筆跡和簽名,；在內容上,，記錄著物業(yè)、業(yè)主和管理過程的真實面貌,。各部門檔案已按期,，細致的整理完成,，并建立了物業(yè)管理軟件業(yè)主的數(shù)據庫，相關信息輸入,，查詢便捷,、快速、詳細,，并不斷更新,，保持數(shù)據的完整及可靠性，20xx年主要完善整理了創(chuàng)“文明小區(qū)”,、“省級衛(wèi)生先進單位”,、“消防宣傳示范單位”、“省物業(yè)示范小區(qū)”,、地下車庫口改造施工等各項資料的歸檔及建檔,。

5、培訓管理

根據xxxx項目部新員工多,、臨時性工作多,、突發(fā)事件多的實際情況，依據20xx年目標責任書中對32個培訓課時的要求,，項目部制定了針對性強,、切合崗位技能需求的培訓方案，采取項目部全員培訓,、部門專門培訓,、班組針對性培訓，各崗位單獨培訓的多樣化方式,，力爭做到崗位操作標準化,、專業(yè)化、全面化,。并制定了物業(yè)的應知應會,、客服人員應知應會，通過工程,、客服,、秩序知識的交叉培訓，使員工物業(yè)知識全面化,，較好的完成了為我所用的注重實用性培訓的目的,。

6、安全防范管理

6.1消防管理：

火災是物業(yè)安全管理的最大“敵人”,，一旦發(fā)生火災,，業(yè)主人身和財物都會受到嚴重威脅。為此,，我們以秩序部為中心以項目經理為

組長,，組建小區(qū)義務消防組織,，實施嚴格的消防監(jiān)督管理并將消防責任分解到各班組、各戶,，向業(yè)主宣傳講解消防知識,、逃生技能、發(fā)放消防宣傳卡片,、手冊等,，并制作消防知識展板40塊、條幅20個,，提高了業(yè)主的消防意識,，營造消防安全宣傳氛圍。同時按照安全標準化要求對小區(qū)消防管網,、器材,、報警系統(tǒng)進行嚴格的檢查的登記，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患以及上報公司,，積極落實整改措施,，更換過期滅火器386個，更換補充水龍帶10余條,，消除初期火災隱患2起,，冬季對小區(qū)消火栓加裝防凍罩32個確保消防管網正常使用，在20xx年11月26日舉行了xxxx小區(qū)消防演習,，提高員工及業(yè)主的消防安全意識及消防防火知識,。并被xx新區(qū)評為“消防宣傳示范單位”。

6.2治安管理：

為了保障小區(qū)車庫改造期間業(yè)主的安全,，進入小區(qū)的車輛,、人員,、材料及設備等非常繁雜,，針對車輛道閘系統(tǒng)、安防設施等不能正常使用這樣的安全防范現(xiàn)狀,，xxxx項目部采取以人防為主,，加強對秩序隊伍實行針對性崗位培訓及應急事件處理培訓，從發(fā)生的安全事件中總結經驗及教訓,，堅決貫徹“三防”措施,，實行人防、技防,、犬防,，以確保安全防范人員到位，措施落實到位,。特別針對節(jié)假日盜竊案件高發(fā)時段,，粘貼單元溫馨提示5次,，入戶發(fā)放小區(qū)防盜小卡片1400張，對施工區(qū)域實施重點布控,，加派隊員蹲守,、加裝視頻監(jiān)控頭，避免無關人員進入施工區(qū)域,、材料出入必須憑證出入,，如在夜間對小區(qū)圍墻、施工圍擋出入口,，實行嚴密布防,，成功抓獲盜竊者3人，為施工單位挽回直接經濟損失數(shù)千元,，有效的震懾了犯罪分子,。由于xxxx小區(qū)車庫管理系統(tǒng)不能使用，造成小區(qū)地面,、地下車庫車輛亂停亂放,，

在管理上，我們采取客服電話告知,、車輛上放置溫馨提示,、電子顯示屏宣傳，并準備了拖車器,，不厭其煩的引導業(yè)主遵守一車一位管理規(guī)定,，糾正協(xié)調亂停亂占車位200余次，有效的規(guī)范小區(qū)業(yè)主車輛按車位有序停放,，在安全防范管理中,，因此被xx新區(qū)評為和諧鄰里小區(qū)。

7,、環(huán)境管理

7.1環(huán)境衛(wèi)生：20xx年是環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔難度大,、范圍廣、隨機性強的一年,，小區(qū)車庫口施工開挖拉土,、運垃圾，地下人防通道施工等,，造成小區(qū)主干道,、樓宇道路、地下車庫地面等區(qū)域泥土,、砂漿,、油漬等污染，針對此問題我們采取集中組織保潔員清掃,，沖洗路面,，撿拾垃圾雜物等方法,，確保創(chuàng)“省級衛(wèi)生先進單位”工作的有序進行。地下人防通道改造完工后,，保潔人員齊心協(xié)力,，不怕臟不怕苦，高標準的完成了39通道的拓荒保潔工作,，同時,，確保了樓宇內衛(wèi)生質量不受影響，干凈衛(wèi)生的居住環(huán)境受到了業(yè)主的肯定

7.2垃圾清運：隨著業(yè)主居住戶數(shù)的增多,，生活垃圾收集及清運量逐年增多,，為保證垃圾日產日清，在垃圾收集過程中,，要求保潔員進行無拋灑,、無遺漏作業(yè)，對不符合崗位工作要求的人員,，進行了崗位調整,。對小區(qū)垃圾中轉站污水無法排除、壓縮清運過程中臭味大等問題,，拿出改造意見對垃圾中轉站進行實用性改造,，徹底改變臟亂臭的現(xiàn)狀。截止20xx年12月7日生活垃圾清運8899桶,，裝修綠化垃圾164車,。

7.3綠化工作：20xx年對小區(qū)綠化、綠植實行合理搭配,，突出特點,，達到自然、和諧,、放松的效果,。增加小區(qū)大樹種植移栽密度，對樓宇彎道處種植花卉和樹木,，小區(qū)大門兩側突出樹木層次性,，營造綠

物業(yè)客服的工作總結及心得篇三

來到這座寫字樓擔任物業(yè)客戶也是有一段時間了,，目前我已經可以很好的完成工作了,，不會再有任何的停滯，對于所有往物業(yè)撥打的客服電話,，我都可以做到提供最佳的解決方案,，可以說是一個非常成熟的客服了。在沒有接觸這個行業(yè)之前,，我覺得客服的工作是最為簡單不過的工作了,，工作任務不就是接接電話嘛,，誰都可以做，現(xiàn)在經過這么久的客服工作,，我真的為我之前的想法感到可笑,。

接待客戶的方式有兩種，一種是氣勢洶洶直接來到我們物業(yè)部的客戶,，一種是電話來訪的客戶,，無論是哪種客戶，我只負責解決問題,，現(xiàn)在寫字樓基本上每層樓都是滿的,，都已經租出去了，自然我需要接待的客戶也多了起來,，基本上都是公司租下的,，我總結了一下常遇到一些問題：

1、樓下樓下不和諧,，可能會因為樓上剛租,，需要搞裝修，然后就會吵到樓下的人辦公,，理論沒用,，自然就是找我們物業(yè)了。這個時候就需要我進行調節(jié)了,，保證雙方都不是在氣頭上,，再來談事，否則動手的可能性極大,。

2,、電梯出現(xiàn)問題，由于我們寫字樓只有兩臺電梯,，而現(xiàn)在寫字樓的人數(shù)實在是太多了,，兩臺電梯完全就是不夠用的，這一點我們物業(yè)也是早就意識到了,，并且已經開始計劃再裝兩臺觀光電梯,，但是業(yè)主們不知道啊，一直來催促我們物業(yè)部門,。

3,、因他們公司員工使用不當，導致下水管道堵塞的,，也要找物業(yè)解決,，然后把責任全部推卸到我們身上，這也是常有的事情。

這段時間主要遇到的問題就是這些,，第一次遇到就是熟悉情況,，第二次就是累積經驗了，后續(xù)再遇到類似的情況,，就可以第一時間給出最佳的解決方式,，讓業(yè)主客戶滿意，才是我的工作目的,。

現(xiàn)在的業(yè)主基本上都是我寫字樓的第一批租戶,，所以對于他們的意見，物業(yè)領導很看重,，那時候我基本上花了一周的時間才走訪完每個業(yè)主,，要知道業(yè)主可不會一直在公司等著你去找他，基本上都是可遇不可求的,，我打印了25份意見調查表,，最后有效的只有24份，因為有個業(yè)主去國外了,，不過還是不影響最后的結果判定,，結果還是很滿意的，90%業(yè)主都表示對寫字樓對物業(yè)的服務態(tài)度都是滿意的,。

隨著寫字樓使用率逐漸的完善,，物業(yè)的客服人員肯定是不夠的，所以公司也是招收了四個新的客服,，讓我意想不到的時候,，領導讓我也參與這次培訓，我就是一個工作經驗不到兩年的客服,，哪有資格給他們培訓,，不過最后我配合培訓老師很好的完成了任務，結果還是好的,，過程中也是讓我學到了不少東西,。

物業(yè)客服的工作總結及心得篇四

時光如梭，不知不覺中來x服務中心工作已有一年了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單、單調,、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網罷了;其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相關專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了,，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1,、業(yè)主收房,、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶,，入住業(yè)主2戶;

2,、接受各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;

3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多,，也成長了不少：

1、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質,。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下,，讓我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來,。

記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候,，因時間緊迫，人員較少,，相關工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點,。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,，也會很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應已工作為，重客戶為重,，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象,。

在接下來第二天,、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時,，盡量保持著微笑服務,，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓勵,，看著業(yè)主滿意的笑容,，我也無比欣慰,。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2,、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字,，每一個標點，還是領導強調的服務做細化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益,，細節(jié)帶來成功;

3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內布置方案是我自己做的第一個方案,，當方案通過主管的認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內的布置方案，我都會認真負責的去對待,，盡我所能的把他們一項一項的做的更好,。

4、加強學習物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀;

5,、加強文案、會務等制作能力;拓展各項工作技能,，如學習photoshop,、coreldraw軟件的操作等;

6、進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;

7,、多與各位領導,、同事們溝通學習，取長補短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐。

物業(yè)客服年度工作總結 | 物業(yè)客服年終工作總結 | 物業(yè)客服個人工作總結

物業(yè)客服的工作總結及心得篇五

忙碌的20xx年即將過去,?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ鳎锌H深,。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結中逐漸成熟，并且取得啦一定的成績,。

自xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉,，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高啦我們的工作效率和服務質量,。根據記錄統(tǒng)計,，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報修7000余次,，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次,。

在“首問負責制”方針落實的同時,，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》,、《前臺服務規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓,。培訓后還進行啦筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號,，如“微笑,、問候,、規(guī)范”等,。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有啦較大的提高,，得到啦廣大業(yè)主的認可,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制,、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修,，我們從管理服務角度出發(fā),，善意勸導，及時制止,，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定啦相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,，一經發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改,。

以往客服部對收費工作不夠重視,，沒設專職收費人員,，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣,，嚴重影響啦收費率,。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員,，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤,，建立激勵機制,，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,，通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實踐中缺乏經驗,。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定啦我們從業(yè)人員需不斷地學習,，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓,、提高我們的整體服務水平,，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務,、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員,，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”,，天元物業(yè)×號×人為您服務”,。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說“你好”,，這樣,，即提升啦客務部的形象，在一定程度也提升啦整個物業(yè)公司的形象,，更突出啦物業(yè)公司的服務性質,。

客服部20xx年工作計劃：

一、針對20xx年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,，以便提高20xx年收費率,。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

三、推行《員工待客基本行為準則》,，提高員工素質及服務水平,。

四、根據公司要求,，在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務素質及專業(yè)知識培訓,，及時進行考核。

五,、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,，在實際工作中不斷加以完善。

六,、完成xx陽臺維修工作

物業(yè)客服的工作總結及心得篇六

20xx年對于客服部而言可說是非常不平坦的一年,，但又是成功的一年。一年來,，我們在形勢極其嚴峻,、硬件條件非常不好的情況下，完成了“回遷戶,、占路戶”及部分購房戶的收房工作,，同時通過客服部全體人員的共同努力,，進一步提高了我們的管理水平和服務水平。

為了總結經驗,，促使xx年客服部工作能夠再上一個臺階,，現(xiàn)將客服部xx年的各方面事宜做以下闡述：

—、回遷戶,、占路戶,、其他購房戶的收房事宜

先將截至目前的收房明細整理如下：

xx年3月初至4月初———回遷業(yè)主105戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的12%，舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%,，回遷,、占路戶共計150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%。

xx年4月初至今———其他購房業(yè)主156戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的18%,。

入住率：共收房310戶,，入住率達36%。

由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀,，這是改變不了的,。客服部工作人員通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合,，已經形成較為成熟的管理運作模式,，業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認可。

目前是施工方維保期間,，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修,，但由于種種原因施工方不能及時到位。我物業(yè)公司領導果斷決策,，施工方不能及時到位的先由我公司人員維修,，這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時的處理，客服部就可順利進行下一步的回訪工作,。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞,。

入冬以來，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖,，這項工作得到了領導的大力支持,。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時,，物業(yè),、業(yè)主的關系又增進了一步，這為我們明年入戶收費起到了非常有力的推進作用,。

代辦電話,、寬帶業(yè)務：自業(yè)主入住以來，已經辦理50余戶報裝電話、寬帶業(yè)務,。

有線電視報裝：幫助開發(fā)收取有線電視初裝費,。

產權證辦理：幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產權證事宜。

做到了巡檢及時,，小區(qū)無衛(wèi)生死角,，尤其是水泵房周邊。

以上是一年來客服部的主要工作事宜,，有了這一年來與業(yè)主的磨合和公司領導的支持,，客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費收繳工作及西區(qū)的收房工作。

物業(yè)客服部個人工作總結 七

時光如水,、歲月如梭,，一晃間一年已經過去了，回顧當初在商會應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,，我要對來到×公司做一份物業(yè)客服個人工作總結,。如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也越來越熟悉,。這是短暫而又漫長的一年,，短暫的是時間流逝飛快，漫長的是成為一名優(yōu)秀的客服人員,，道路還很漫長,。

做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相關專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心,。當然,，這一點我是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到,。

1. 拓展了才能。每當我把每一項工作都認真努力的完成時,，都是對我的支持與肯定,。毛織交易會期間，我們客服部在這四五天加班,，把自己的分內事做好,，體現(xiàn)我們客服中心的團結精神，體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情,，這時的累也就不算什么了,。

2. 提升了自身的心理素質，磨礪了我的性格。對于剛接觸物業(yè)管理,、經驗不豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事們的幫助下,，勇于面對,，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來,。職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論多辛苦，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。微笑服務就是當你面對客戶時，無論煩惱與否,，高興與否,，都要以工作為重，始終保持微笑,，因為你代表更是公司的形象,。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一,。

3.細節(jié)的重要性,。在毛織貿易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得,。不論是批閱公文時的每一行文字,，每一個標點，還是領導強調的服務做細化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報,。不因細節(jié)因其小，而輕視,、忽略,。

二、我這一年來的主要工作內容

1.首先就是熟悉各方面信息,，包括裝修單位,、業(yè)主、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,，完成后進行回訪,。

2.商戶資料、檔案,、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理以,。

3.公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單,，物品放行條﹑大型裝修資料,、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎么運用都要熟悉。

對于明年,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升：

1.多與領導、同事們溝通學習,，取長補短,，提升自己各方面能;

2. 提高對工作耐心度，更加注重細節(jié),，進一步改善自己的性格,，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;

3. 拓展各項工作技能;

4.加強學習物業(yè)管理的基本知識，完善客服接待流程及禮儀,，提高客戶服務技巧與心理,。

公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我,。通過此次的工作總結,，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進步 !

物業(yè)客服的工作總結及心得篇七

時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單、單調,、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網罷了;其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相關專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了,，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容

1,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶,，辦理裝修手續(xù)7戶,，入住業(yè)主2戶;

2、接受各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、房產公司,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪;

3,、函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份,，大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多,，也成長了不少

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質,。對于我這個剛剛步入社會,，工作經驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導下,，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫,，人員較少,，相關工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點,。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時,，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領導對我們當天工作的,，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦,，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,，無論你高興與否,，煩惱與否，都應已工作為,，重客戶為重,，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象,，更是公司的形象,。在接下來第二天、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作,，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務,，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級領導的鼓勵,，看著業(yè)主滿意的笑容,，我也無比欣慰,。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在綠城的工作生活中,，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點,，還是領導強調的服務做細化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來成功;

3,、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內布置是我自己做的第一個,，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內的布置方案,，我都會認真負責的去對待,，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升，加強以下幾個方面的工作

4,、加強學習物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

5,、加強文案,、會務等制作能力;拓展各項工作技能,，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等;

6,、進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;

7,、多與各位領導、同事們溝通學習,，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐,。

很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊,，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我;讓我可以在工作中學習,，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進步!

物業(yè)客服年終工作總結

忙碌的xx年即將過去,?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深,。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下,、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績,。

自xx,、9年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題,，都能作到各項工作不推諉，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務質量,。根據記錄統(tǒng)計,，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓,。主要針對《客戶大使服務規(guī)范》,、《交房接待人員服務規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、等進行培訓,。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核,，如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制,、加強巡視,，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內違章的操作和裝修,，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導,，及時制止并給出合理化建議,，并且同公司的相關部門進行溝通,，制定了相應的整改措施,，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等,，一經發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,，令其立即整改,。

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。實踐中缺乏經驗,。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓,、提高我們的整體服務水平,，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務,、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務也會讓其消減一些,，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務,，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說“你好”,，這樣，即提升了客服的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質,。

(二)搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的,。公司還定期給員工做這方面的培訓,。主要是結合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》,、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律,、法規(guī),、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題,，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例,，大家共同探討,、分析、學習,，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗,。

xx年將是嶄新的一年,，隨著我們服務質量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多,，物業(yè)將會向著更高,、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為我們萬科物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!xx年我們的工作計劃是：

一、針對xx年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,，以便提高xx年入住率,。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

三,、推行《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》,、《儀容儀表》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、《舉止行為》，提高員工素質及服務水平,。

四,、全力配合各部門做好房屋交付工作。

五,、全力做好裝修巡查工作,，合理安排相關人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理,。