當工作或學習進行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下,，肯定成績，找出問題,，歸納出經驗教訓，提高認識,，明確方向,，以便進一步做好工作，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結,。那關于總結格式是怎樣的呢？而個人總結又該怎么寫呢,？那么下面我就給大家講一講總結怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。

酒店管理的實訓總結篇一

一,、掙錢的辛苦

整天在酒店里辛辛苦苦的工作,，天天都面對著同樣的事物，做著同樣的事情,，真的感覺到好無聊,，好辛苦。在那時我才真真正正的明白,，原來父母在家里掙錢真的很不容易,。

二,、人際交往

在這次實踐中最讓我有感觸的就是在人際交往方面。大家都知道社會上的人際交往是非常復雜的,。我想大家都很難說的清楚,，只有經歷了才能了解，才能有深刻的體會,。

酒店就像是一個大染缸什么樣的人都有,，大家為了工作走到了一起，每個人都有自己的思想和個性,，要想和他們搞好關系好就需要許多的技巧,。在交往中如果我們不能夠去改變什么東西，那么我們就要采用各種方法去適應它,。這次實踐讓我掌握到了許多的東西,，但最重要的就是在待人處事，如何處理好人際關系方面有了很大的進步,。同時在這次實踐中也讓我深深的體會到,，在實踐的過程中，我們應勤于動手,，不斷琢磨,，不斷學習，不斷積累,，不懂的地方要多問,，請教師傅，多和同事們溝通,，共同協作,。

三、管理者的管理

在一個酒店里面有許多的管理員,，他們就如同我們學校里面的領導和班上的班干部,。要想成為一名好的管理員就要有一套屬于自己的好的管理方案。以的管理方法去管理好自己的每一位員工,。但在管理的方法上我們要因人而異,，面對不同的員工要有不同的管理方案，這樣你的員工才會服從你,。

四,、自強自立

在家里的時候我們有自己父母的照顧、關心,、呵護,，生活過的無憂無慮。但是只有我們走進了社會,，參加工作的時候,，不管我們遇到了什么樣的困難,、挫折，都要靠我們自己獨自一個人去解決,，去承擔,。在這一個月的實踐中也讓我懂得了自強自立。凡事都要靠自己,，現在就算父母不在我的身邊我也能夠自己獨立,。

在這一個月的實習中我中途差點就放棄了，工作的單調,，腳上的病痛,，天氣的炎熱，身上的痱子,，都差點使我放棄,。但是我還是撐了過來，我戰(zhàn)勝了自己,，我也能自強自立,。

五,、專業(yè)的重要性

選擇學烹飪專業(yè)的我,，在這次實踐中自然也比較關注和自己專業(yè)相關的事物。雖然在廚房我只是一個打荷的,，但是能把我在學校學到的知識真正的運用出來也使我頗然起勁,。在學校上課的時候，實踐的時間一般都比較的少,，自己對專業(yè)的掌握大多屬于理論的部分,，在實際的操作當中有時根本就利用不到。這使我明白如何把自己學到的理論知識與實際操作結合起來是一個非常重要的環(huán)節(jié),。所以我們要更好的學好我們的專業(yè)知識,，為我們以后的工作打好更為堅實的基礎。

酒店管理的實訓總結篇二

(一)成績與收獲

這些日子我確實學到了不少東西,，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外,，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益,、如何處理好同事之間的人際關系,、如何調整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務員就應具有強烈的服務意識,。實習是一個很好的平臺,，讓我們對社會有了新的領悟和熟悉，只有在現實中經歷過,，才會明白這個社會是如此的復雜,，遠沒有我們想象的單純,。在酒店實習期間，曾有一段時間,，我發(fā)現自己的想法和觀點是如此的幼稚,，但是之后我就慢慢放開了。

剛開始上班時,，不適適應長時間的站立和工作作息時間的改變,，一天下來，手腳僵硬酸痛,，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息,，一時間真的有點吃不消。對于這些我都咬咬牙堅持下來了,，也更深地體會到了生存的不易,。以前在家的時候，衣食無憂,，根本就沒有認真思考過這些東西是怎樣得來,，此刻當自己有了一份工作的時候，才發(fā)現得來不易,。

在大學里,，我們只是一張白紙，透過實習我們體味了社會和人生,。在學?；蚣依镆苍S有老師或家長分配說這天做些什么，明天做些什么,，但在那里,，不必須有人會告訴你這些，你務必自覺地去做,，而且要盡自已的努力做到,，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學校,，大多是學習的氛圍,，畢竟學校是學習的場所，每一個學生都在為取得更高的成績而努力,。而那里是工作的場所,，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力，無論是學習還是工作,，都存在著競爭,，在競爭中就要不斷學習別人先進的地方，也要不斷學習別人怎樣做人,，以提高自已的潛力,。在前臺這個崗位,，我漸漸能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道,，了解人際關系的復雜,，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程,，我不僅僅看到自己好的一面,，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己未曾注重的東西,。

透過這次實習,，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業(yè)務，接觸了形形色色的客人,，同時還結識了很多很好的同事和朋友,，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野,，也教會了我如何去適應社會融入社會,。實習過程中，讓我提前接觸了社會,，認識到了當今的就業(yè)形勢,，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。透過這次實習,，我發(fā)現了自己與社會的契合點,，為我的就業(yè)方向做了一個指引。

(二)問題與不足

在今后的工作中,，我將努力提高自身素質，克服不足,，朝著以下幾個方向努力：

首先學無止境,，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學科知識日新月異,。我將堅持不懈地努力學習各種知識,，并用于指導實踐;

其次業(yè)精于勤而荒于嬉，在以后的工作中不斷學習業(yè)務知識,，透過多看,、多學、多練來不斷地提高自己的各種潛力;

最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力,，提高自己解決實際問題的潛力,，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，用心,、熱情,、細致地的對待每一項工作,。

酒店管理的實訓總結篇三

時光飛逝，轉眼間20xx年即將過去,。在這一年里,，xx酒店管理部在公司的正確經營指導下，以“高效,、創(chuàng)新,、服務”的理念落實好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項任務,，多次獲得客人的好評?，F將今年來的工作情況匯報如下：

一、加強業(yè)務培訓,，提高服務水平

酒店的每個員工就是酒店的窗口,、形象。一個員工的工作態(tài)度和服務質量能真實反映出一個酒店的服務水準和管理水平,。作為四星級酒店,，我們把員工的素質培養(yǎng)作為工作的重點。包括接待禮儀,、推銷技巧,、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想,，急客戶之所急,。通過培訓，員工的業(yè)務知識和服務水平都有了明顯的提高,。

二,、加強員工的銷售意識和銷售技巧

管理部負責的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動區(qū)域,。因此,，根據市場情況，酒店推出了一系列的促銷方案,。接待員根據客戶的需要,，為客戶細心講解客房、健身房,、自助餐廳等優(yōu)惠活動,。這樣，不僅鍛煉了員工的銷售技能,，前臺的散客也明顯增加,，入住率有所提高。其它休閑娛樂設施的使用率也有所增加。

三,、狠抓衛(wèi)生質量,，為客戶營造整潔、美觀,、舒適的環(huán)境

一個酒店的形象除了優(yōu)質的服務,，更體現在細微之處。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈,，保持整潔,、衛(wèi)生，才能讓客戶住的放心,、住的舒適,。因此，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關的措施,，把工作細化,，從客房、大廳,、餐廳,、健身房、網吧抓起,，不留一個死角,、不留一個污跡，保證客人所到之處都干干凈凈,。

四,、工作中的不足和今后的打算

雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績，但我們也深刻體會到自身的不足之處,，具體表現在：一是在服務方面還缺乏一定的靈活性和主動性;二是個別新員工工作還不夠熟練;三是在銷售,、衛(wèi)生等方面的工作還需進一步加強。

今后,，我管理部會團結一致,，在xx酒店的正確帶領下，圍繞酒店的年度任務目標,，以飽滿的精神和昂揚的斗志去為每位客戶提供最優(yōu)質、最高效的服務,。具體措施有以下幾點：

1,、繼續(xù)加強員工培訓，從服務禮儀,、接待技巧,、銷售技巧等方面進行強化，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務。

2,、繼續(xù)落實責任制,，抓好衛(wèi)生配套服務，以客戶滿意為宗旨,，加強管理人員對現場的督導和質量檢測,，逐步完善各部門員工的服務方式方法，提升服務水準,。

3,、綜合協調，配合各部門更好地完成工作,。管理部要把組織協調酒店各部門的工作抓好,、抓落實。讓它們充分發(fā)揮出應有的部門職能作用,，這樣,，才能強化部門的協作能力，為客戶提供優(yōu)質,、滿意的服務,。

20xx年承載著許多人的夢想，進入新的一年,，我希望自己可以在工作上有所增益,，發(fā)揮優(yōu)勢，規(guī)避劣勢,，在工作中學習更多的經驗,。更希望部門工作在現有基礎上能得到更大的提升。20xx年,，我和我的部門會深入貫徹“賓客至上,、服務第一”的宗旨，更好地做好管理工作,，積極樹立酒店的品牌形象,。

酒店管理的實訓總結篇四

第一章 總 則

第一條：為實現酒店質量管理的程序化、標準化,、系統化,，特制定本制度。

第二章 質量管理制度

第二條：機構設臵

酒店設質量管理部,，隸屬總經理辦公室,，對總經理負責;各部門設立兼職質管員，負責部門內部的質量管理工作,。

第三條：業(yè)務所涉及的相關部門

總經理辦公室,、行政辦公室,、市場營銷部、財務部,、餐廳部,、前廳部、客房部,、工程部,、保安部。

第四條：人員構成

酒店設立質管員,，全面負責酒店的質量管理工作,。各部門設立兼職質管員，全面督導本部門的質量管理情況,。

第五條：工作職責

質量管理部是酒店質量管理系統的運行和監(jiān)督實施部門,，主要職責為：

(一)確定酒店的質量方針、政策和目標,。

(二)設計服務績效標準體系,。制定包括酒店硬件設施、人員行為規(guī)范,、服務規(guī)范等內容的系列標準及考核制度,，使酒店服務專業(yè)化、制度化,、標準化,。

(三)建立服務質量測量系統，依據星評標準對服務質量進

行監(jiān)督,、檢查,，并將服務質量測量結果與員工績效考核相結合，嚴格兌現,。

(四)通過服務質量測量過程中發(fā)現的問題,，針對酒店員工的缺陷配合培訓部門進行有針對性的培訓。

(五)調查收集賓客及員工的意見和建議,，不斷對業(yè)務流程進行改進,，保證酒店各個服務環(huán)節(jié)的順暢循環(huán)。

(六)依據星評標準,，結合市場需求,，修改完善服務績效標準體系。

(七)依據大堂副理上報的賓客投訴,，協同處理,，并根據處理結果，對賓客回復的情況進行跟進,。

(八)做好質量記錄及存檔工作。

第六條：質量管理工作內容

質管人員應樹立“為部門服務”的思想，秉承既要檢查問題又要幫助部門解決問題的工作宗旨,，做到公正,、公平、客觀,。

(一)質管工作實行屬地分級管理和專業(yè)管理交叉進行的原則,。由部門兼職質管員負責部門服務質量、清潔衛(wèi)生等情況的質檢,、培訓工作;由工程部,、保安部、財務部等負責各部門設施設備,、消防安全,、成本控制等的專項質量管理工作。

(二)日常三級質量管理督導制

1.日檢,。質管人員每日對酒店進行質量督導檢查,，對巡視情況予以記錄，提出整改意見,，形成質檢日報,，每日晨會上予以通報。日檢工作遵循督查—處理—調查分析—反饋—實施—檢驗—

再督查的質檢原則,。

質檢日報內容應包括：部門或崗位;現場狀況描述;質檢員的分析或建議;當事人或責任人的分析;管理責任人的意見;效果跟蹤等,。

2.周檢。由酒店質管人員牽頭,，抽調各部門兼職質管員1-3名,，每周對各部門不定期組織一次全方位檢查，然后將檢查結果通報至各部門,。

3.月檢,。由總經理牽頭，邀請1-3名部門經理,，每月對酒店進行一次全方位督導檢查,，并將檢查結果通報至各部門。對檢查出的各種問題,，要求有關部門高度重視,，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕,。

(三)兼職質管員管理

每周二下午,，由質管部牽頭組織召開質管員例會或培訓會，對近期的質管工作進行全面總結,，就某一問題展開討論,，找出最佳處理辦法;對各位兼職質管員進行交叉培訓,，提高其專業(yè)技能。

每半年末,，由質管部牽頭組織召開全體兼職質管員會議,，對半年的質管工作進行全面總結、考核,，并按得分高低對質管員給予獎勵,。

(四)質量分析

質量管理部每月通過《賓客信息表》、賓客其他形式的意見或建議及每日的質檢日報,，綜合分析每月的賓客滿意率及服務,、衛(wèi)生、菜品,、設施設備等質量情況,，總經理主持召開的質量分析

會上對近期酒店的質量情況進行一次全面總結，為酒店管理層的決策提供管理信息,。

(五)建立賓客意見反饋制度,，確保有投訴必有回饋。各部門應主動收集賓客的意見或建議,，及時填寫賓客信息表,，并將賓客需求傳遞到質管部及相關部門，快捷反應,，使賓客滿意,。具體操作如下：

1.對于賓客的不滿意，酒店全體從業(yè)人員均有責任,、有義務主動向賓客道歉,、予以糾正。

2.對于賓客的一般投訴,，各部門,、各班組須立即向賓客道歉、安撫賓客,，并立即糾正(事后糾正的,，由各部門于投訴發(fā)生后24小時內給予賓客回復);對于賓客的一般投訴，各部門,、各班組不能安撫賓客或不能立即糾正的,，應立即向大堂副理報告(大堂副理視情況向質管部報告或上報高層管理者)，由大堂副理處理;夜班直接上報值班經理,，值班經理應主動地向賓客道歉,，安撫賓客，并立即糾正(事后糾正的,，由大堂副理給予賓客回復),。部門,、大堂副理每月30日前將投訴處理情況匯總表交質量管理部。

3.對于賓客的嚴重投訴,，各部門,、各班組須立即向總經理報告同時報大堂副理，由大堂副理,、質管部及相關部門會同處理。大堂副理應主動地向賓客道歉,，安撫賓客,，并立即糾正(事后糾正的，由大堂副理給予賓客回復或寫致歉信),，使賓客滿意,。大堂副理于每月30日前對重大投訴情況進行匯總，交質量管理部,。

4.賓客向上級主管行政部門的投訴或主管行政部門責成酒店調查的賓客投訴,，由質管部協同有關部門處理、糾正;事后由質管部給予上級主管行政部門,、賓客回復或寫致歉信,，使上級主管行政部門、賓客滿意,，并及時向高層管理者報告,。

5.對于賓客的投訴，事后各部門,、各班組須采取糾正,、預防措施;各部門、各班組的糾正,、預防措施的實施情況由質管部驗證,。

酒店管理的實訓總結篇五

20__年即將度過，我們充滿信心地迎來20__年,。過去的一年,，是我黨xx屆六中全會勝利召開、其會議精神 鼓舞全國人民與時俱進的一年,，是促進酒店“安全,、經營、服務”三大主題的一年,，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作,、成績,、經驗及不足,，以利于揚長避短，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

一、科學決策,，齊心協力,，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，一是努力實現“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,?？傮w思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展,。加之“三標一體”認證評審工作的促進,，以及各項演出活動的實操，尤其下半年xx屆四中全會強 勁東風的激勵,，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管,、領班，團結全體員工,，上下一致,，齊心協力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1、經營創(chuàng)收,。酒店通過調整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等

相關經營措施,，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為 萬元,，比去年超額 萬元,，超幅為 %;其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元,，其它收入共 萬元,。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2,、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、

能源費用、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導節(jié)約，從嚴控制,。酒店全年經營利潤為 萬元,，經營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %,。其中,，人工成本為 萬元，能源費用為 萬元,，物料消耗為 萬元,，分別占酒店總收入的 %、 %,、 %,。比年初預定指標分別降低了 %、 %,、 %,。

3、服務創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進品牌管理,，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑,、問候”等20字內容的培訓,，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準,。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質服務較高分值,，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。

此外,，在大型活動的接待服務中,，我店銷售、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動組委的表揚信,，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動,。”

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經 理的關心指導下,，店級領導每天召開部門經理反饋會,，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏,，嚴密防控,。在相關部門的配合下,，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組,。

二,、與時俱進,，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店總經理班子率先垂范,，組織指導黨員干部及全體員工,，認真學習領會xx屆四中全會精神。結合酒店經營、管理,、服務等實際情況,，與時俱進，提升素質,，轉變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。

酒店總經理大會、小會反復強 調,，干部員工要有緊迫感,，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務不是高科技,，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用,。

店級領導還通過組織對部門經理、主管,、領班及員工的各項培訓交流,，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學 習進取,，團結協作,。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值,，并感受人生樂趣,。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了,，則代之以互通信息,、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假,、缺席的人少了,，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等,。

在一些大型活 動中,，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工,，加班加點,，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三、品牌管理,，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中,，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課,，組織了一些驗審預檢等,。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時,，酒店引進國內外先進酒店成功經驗,，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

(一)以效益為目標,，抓好銷售工作

1、人員調整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經理班子分析原因,，關鍵是人，是主要管理人員的責任,。因此,，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至 名,，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心,。

2、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標因人而定,，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成,。針對上半年出現的缺少市場調研,、合理定位、渠道劃分種.種問題,，總經理班子在調整了部門經理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。

其中在原有協議公司、網絡訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上,，拓展增加了會展、團隊,、同行,、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責,，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,，相應地按比例分解指標。這樣,，一是劃分渠道科學,，二為分 解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3,、房提獎勵,。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主,，以網絡訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗,，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %,。

4,、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化。例如,，在今年的車展,、房展期間,，合理的運作，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高,。

其二,，完善工作流程，確立各種檢查制度,。加強對前廳在接待結帳,、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”,，減少了客人等待結帳的 時間,，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導,。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用,。加強主管和領班的雙檢查工作,。

要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管,、領班的責任心,。今年戶籍登記、會客登記,、上網發(fā)送等無發(fā) 生一起錯登漏登現象,。總之,，前廳部在總經理的帶領下,，層層把關，狠抓落實,，把握契機,，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %,，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次,，接待外賓 萬人次,。

5、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經理到主管、領班,，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客、熱情服務外,，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴。

一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,，為酒店減少經濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客,。此外,，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收 萬元，比上半年增額 萬元,，增幅約為 %,。

(二)以改革為動力，抓好餐飲工作

1,、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為 萬元/月,，工資總額控制為 萬元/月,。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標,，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額,。

這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員,、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力,，促進餐廳,、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等,。

2、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,，用人、用工機制也較靈活,。管理者能上能下,，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止。當然,，主要管理者若素質欠佳或管理不力,，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來,，餐廳將表現和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗 位,，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管,、領班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證,。

3,、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級領導及相關部門經理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷,。半年來,，餐廳共推出新菜 余種，其中,，鐵板排骨餃,、香辣牛筋,、漢味醉雞、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可,。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調換等,。

另外，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人 批,，計 多桌，約 人次,。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚,。

(三)以客戶為重點，抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是 他們看中了3322房,，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了,。他們在物業(yè)部待了一整天,。

后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達到了 %,，超過了去年同期水平。

2,、售后服務,。夏天到了，空調不制冷,，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴,。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任,，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決,。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止,。

3、催收房費,。催收房費也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬,，不僅是打電話,，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

(四)以質量為前提,，抓好客房工作

1,、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優(yōu)質和穩(wěn)定,，客房部根據酒店要求,，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進行總結,，對下周的工作進行 布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中,，充分體現了“嚴,、細、實”的工作作風,。

2,、安全檢查。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外,，將安全知識培訓開成系統在全年展開,，體現不同層次、內容,。從酒店相應的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。

明確各區(qū)域的安全負責人,，以文字形式上墻,，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人,、會客人員、過往人員進行仔細觀察,、認真核對,，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間,，不符人員 人,。客務部共查出不安全隱患 起(客人未關門,、關窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起),。

(五)以“六防”為內容，抓好安保工作,。

1,、制訂預案。在日常經營,、每個重大節(jié)日,、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應急預案共 份,、及時簽訂安全協議書約 份,。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書,，做到責任明確,、落實到人、各負其責,。

2,、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施,，提前對煙感系統 個報警點進行全面測試,，對斷線故障、報警點不準確進行修復,，保障線路暢通,、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等,。

(六)以降耗為核心,，抓好維保工作

1、八字要求。根據北京市委市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經理辦公會專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關,，二要小，三要隔,，四要定，五要防,，六要查,，七要罰，八要宣,。

2,、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作,，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜,，有時一干就是一整夜。同時,，他們對自己的工作做到心中有數合理安排,，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3,、采購把關。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質量,，同等質量比價格，嚴把進貨質量關,。堅持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批,。做好預算費用開支,，控制采購費用的支出。

(七)以精干為原則,，抓好人事工作

1,、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精干,、高效為用人原則,，人事部在年初

名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面,，找相關部門協調,，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作,。

2,、員工招聘。根據酒店經營需要,，控制人事費用支出,，調整人員結構。由店級領導帶隊,，數次去密云,、懷柔、天津等地,，聯系職校,，招聘錄用實習生 人次;登報 次、網上招聘 次,，共計招聘 人次,。

(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作

1,、店級講座,。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容,，由店級領導組織召集對部門經理,、主管、領班及待客服務人 員的專題培訓,，重點講解管理素質,、服務意識、禮貌待客,、案例分析等,。全年共組織培訓 余批，約 人次參加,，通過講解,、點評、交流等,，受訓人員在思想認識和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2、英語授課,。上半年人事培訓部每周二,、四下午2小時，定期組織前臺部門,、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳,、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性,。

3,、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時,，每月有計劃,，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業(yè)務的培訓。例如銷售部前廳,，抓好對各崗位 的培訓工作，做到“日日有主題,，天天有培訓”,。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核,。

前臺的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管、領班每兩周進行一次培訓,，前廳全體員工每月一次的培訓,。培訓內容包括業(yè)務知識、接待外賓,、推銷技巧,、案例分析、應急問題處理等,。通過培訓,，員工的整體素質提高 了，英語水平提高了,，業(yè)務水平提高了,，客人的滿意度也提高了。

一年來,，各部門共自行組織培訓 批,，約 人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓,，提高了員工整體的思想素質,、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力,。

4、練兵考核,。酒店會同客房,、前廳、餐廳等前臺部門崗位,，在日常業(yè)務培訓,、崗位練兵的基礎上，組織了業(yè)務實操考核,，評出了客房第一名丁劍,，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進,，第二名張振,，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬,，第三名高梅;廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平，第三名鐘玉彪,。 酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰,。

四、四星標準,，客戶反饋,，酒店仍存三類問題

一年的工作，經過全店上下的共同努力,，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質檢或部門自查所發(fā)現的。用四星級酒店的標準來衡量,，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。

1,、設施設備不盡完善,。

2、管理水準有待提升,。一表現在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一,、參差不齊;二表現在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統的切實可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

3、服務質量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現,，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時與周末,、領導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質服務。反復出現的問題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務不周到,，處理應 變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細,，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量,。

通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信,，振奮精神,，發(fā)揚成績，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標,、經營指標和工作計劃，以指導20__年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施,。

酒店管理的實訓總結篇六

年底了,，各行各業(yè)都在進行年終總結，酒店服務行業(yè)也不例外,，現將我的酒店服務員工作總結如下：

在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服務,，掌握七大要素：

1、微笑,。在酒店日常經營過程中,，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑,，它應該是不受時間,、地點和情緒等因素影響,，也不受條件限制。微笑是最生動,、最簡潔,、最直接的歡迎詞。

2,、精通,。要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美,。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度,，提高服務技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務,，上好培訓課,，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短,，做到一專多能,，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質量和工作效率,、降低成本,、增強競爭力都具有重要作用。

3,、準備,。即要隨時準備好為客人服務。也就是說,，僅有服務意識是不夠的,，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備,，作為該準備的提前做好,。如在客人到達之前，把所有準備工作作好,，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài),，而不會手忙腳亂。

4,、重視,。就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產生消極服務現象,。這是員工看他們穿戴隨便,，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的,。而現實生活中,，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便,，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少,。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人,，而忽略細微服務,，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費,。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”,。

5、細膩,。主要表現于服務中的善于觀察,，揣摸客人心理，預測客人需要,，并及時提供服務,，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識,。

6、創(chuàng)造,。為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等,，掌握客人的嗜好和特點,，為客人營造“家”的感覺,，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣,。

7、真誠,。熱情好客是中華民族的美德,。當客人離開時，員工應發(fā)自內心的,、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨,，以給客人留下深刻的印象。 現在的競爭是服務的競爭,，質量的競爭,，特別酒店業(yè)尤為激烈,。服務的重要性是不言而喻的,，我們運用各種優(yōu)質服務，形成自身的服務優(yōu)勢,，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地! 每個職業(yè)都需要講求團隊精神,，在快樂迪也一樣,。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩,。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,，一人有難，其他同事也會及時上去調節(jié)紛爭,，使情形不再惡劣,。每個人員分工明確、工作積極,，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果,。

平時，我也會和顧客談天,，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸,。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率,。之后我也會做一些小結,，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡,。

作為一名服務人員,，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂,，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪,。我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的,，但卻是必不可少的。

當然學無止境,，學到還得運用到以后的工作中,，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率,，努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員,。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。

酒店管理的實訓總結篇七

工夫過的真快,，轉眼間,，進入×××公司已近兩年，雖然說以前有獨立的經營管理一個單體酒店的歷程,，但工夫不長;雖然說以前有星級酒店管理的經歷,，但都沒有像現在這樣能有機會獨立的去思考、去決定一些日常經營管理方面的事情,。因此,，加入×××，我感到很慶幸,，很榮幸,，也很感恩。

在×××的這段工夫里,，我不僅增加了知識,，提高了對社會、對行業(yè),、對人生的認識,，而且也提高了實踐管理的能力，提高了對行業(yè),、市場的感知度,，提高了對事物的判斷力，提高了處理復雜問題的能力,。

個人工作總結與組織的工作總結是不同的,，個人的總結主要針對個人的個體總結，是圍繞“個人”張開的,。下面分幾個方面對20xx年度的學習,、工作、進步與不足較為客觀,、較為系統地進行總結,，從中汲取有利的可以再復制再操作的方面和需要改進的、提升的方面,。

持續(xù)的學習

“學習”作為人類主要行為之一已經被各公司廣泛運用于實踐或被作為重點強調,。學習一直與創(chuàng)新是分不開的,，只有不斷創(chuàng)新,，人類才有不斷的發(fā)展和進步。因此學習是社會不斷進步的力量源泉。學習是提高一個人的綜合素質和實踐能力的重要方法,，只有不斷地持續(xù)地學習,、實踐、總結,，個人的能力才能得以提升,，個人的消費率才會不斷提高，發(fā)展的空間才可以不斷拓寬,，個人的社會貢獻和企業(yè)貢獻才可以逐漸得以完成,。

結合酒店行業(yè)本質特性、行業(yè)的市場動態(tài)特征和現代行業(yè)管理需求,，利用一切可能和機會進行學習是我的日常生活的重要部分,。客人對經濟型酒店提供的服務的基本訴求;經濟型酒店客源市場變化的特征;市場客源以及市場銷售份額比例和銷售渠道的拓寬的變化;從事酒店行業(yè)人員變化了的管理特點等等,。所有這些都需要去通過細心的觀察和學習才能去進行深化了解和把握,。只有純熟把握這些知識，才能在日常的經營管理,，切合酒店自身實際狀況加以有效整合,、改進，把服務工作做到更順應市場,、貼合顧客需求,。

因此，作為一名相對獨立組織的“管理者”和“領導者”必須要不斷地學習才可以維系和提高該組織的運轉效率,。而這一點是組織良好運轉的必要條件,，而不是充分必要條件，因為影響組織生命和運轉效率的因素很多,。而離開這一點,，要想讓組織“青春常在”是絕對不可能的。

我的工作

給我留下印象最深的是20xx年上海會,。從前期的準備工作到193天的繁忙接待,，期間經歷著緊張、壓力,、汗水以及熱情,。緊張的是行業(yè)各級管理機構一次次會議，不斷施加的管理要求和世博接待標準,，反反復復的蒞臨檢查,。壓力來自外部客源數量和內部床位等設備的接待能力。汗水是包括所有員工在世博會期間所付出的高強度的體力,。熱情當然是較為圓滿的完成世博會的接待任務,。

早在春節(jié)剛過，世博管理局、旅行局,、公安,、消防、衛(wèi)生部門等就陸陸續(xù)續(xù)抵達店內對接待規(guī)范,、安全,、衛(wèi)生、客人登記,、消防等各方面,、各角落進行檢查，提出整改明細,。特別是在“軟件”上提出一系列更高的要求,。在緊接著的三個月里，我們進行多次的服務知識,、技能培訓,，強化接待服務意識，增強接待服務本領,，完善接待服務標準,，加強衛(wèi)生質量管理，規(guī)范安全操作,，加強消防檢查,，規(guī)范登記手續(xù)。在此基礎上,，我們才可以順利的較圓滿的完成世博會15000多人次的接待工作,。在世博會期間，幾乎每天都在迎接新的挑戰(zhàn),，如何控制房價和出租率是確保收益最大化的關鍵,，而如何安排接受每日的客人預訂又是確保收益最大化關鍵的關鍵。同時,，對市場的預測和如何合理配比客源結構比例也時辰考驗著我,。這些時辰變化的行業(yè)特性是日常經營管理對我提出的新的挑戰(zhàn)。面對這些動態(tài)的挑戰(zhàn),，那些細微的變化都需要加以密切關注,，加以縝密的分析和謹慎的決定。

在這一年里,，另一個讓我感覺有壓力的就是員工的管理,。員工招聘和流淌以及人力成本成為現實管理工作中的焦點。這不僅發(fā)生在我們旅店,，在其他賓旅館的也都存在這樣的實際情況,。這是個普遍存在的現象,。在幾年前，我們還感到無奈的被動或手足無措,，以至懷疑在這方面的管理工作是不是存在疏漏。以至有很多業(yè)內人士提出穩(wěn)定員工隊伍,、控制人員流失的諸多方案和措施,。但是實踐告訴我們，局限于90%以上的離職員工關注的福利待遇和企業(yè)利潤再分配之間的矛盾的現實,，作為管理人員所要做的就是如何面對現實,，如何做好現實發(fā)生前的準備工作迎接這樣現實的挑戰(zhàn)，接下來就是怎樣讓穩(wěn)定的服務質量得以持續(xù)來滿意不斷變化了的顧客需求,。

目標,、愿景與責任

作為我一直如一的站在酒店行業(yè)的服務人員。我的最大目標和愿景就是能夠真正“修煉”成為一名酒店行業(yè)的“服務人”,。為此,，我不斷地學習，持續(xù)地實踐,，不斷地去領悟“服務”的內涵,，追求“服務”之道。

責任

責任,，每個人都要有責任,。人沒有了責任就失去存在的意義。責任是人生的動力,，人要想活的精彩,，責任是關鍵。對他人,、對公司負責就是對自己負責,。如何完成責任，就是準確地去做準確的事,，就是堅守崗位,，切實履行崗位應盡的職責。

自我管理相對于責任的重要性,。只有管理好自我,，才能管理好別人，才能完成準確的去做準確的事,。

作為店負責人,，就要對全店的正常運轉負責，對公司負責,，對老板負責,。

記得在xx年初來上海店時,，員工數量比目前多3個人，但人浮于事,，人均工作效率極其低下,。后來根據客房出租率和工作量對崗位、人員重新定位,。實踐證明,，這一舉措不僅提高了工作效率，而且大大降低了人力成本,，只是作為管理人員要承擔更多的角色轉換,。但為了“責任”，我想這是我們最好的選擇,。

進步與不足

其實每個人每天都會通過學習,、與人溝通、處理問題,、解決矛盾等途徑增強能力,，獲得進步。作為一名酒店管理人員,，進步的主要表現是能夠更加有效地組織,、帶領這個團隊利用有限的資源為客人提供他們所期望的服務，從而完成社會,、公司,、顧客和個人的“四維”價值。

當然,，個人的進步離不開團隊的緊密合作,，離不開上級的準確指導，離不開企業(yè)的這片土壤,。

在現實市場競爭如此激烈的環(huán)境下,，企業(yè)生活和發(fā)展的空間逐漸被擠壓得兩級分化。能夠準確地前瞻性地分析市場并給出準確地市場定位,，然后通過持續(xù)有效地為市場提供優(yōu)質的服務和產品來確保企業(yè)的生活和發(fā)展,。

作為一名合格的酒店管理人員必須擁有市場、專業(yè),、管理等各方面知識,、技能;必須具有預測、分析,、統籌,、決策、溝通,、協調等實戰(zhàn)能力和技巧;必須具備奉獻,、服務,、團隊等企業(yè)精神。

我蘇醒地認識到距離這些標準還有很大的差距,，在新的一年里,，我會更加努力，立足本職,，腳踏實地,，通過各種有效途徑來逐步彌補不足，完善自我,，以便更好地為社會,、為公司,、為顧客,、為員工服務。

酒店管理的實訓總結篇八

首先非常感謝公司給我一個良好的學習機會,，20xx年x月xx日懷著夢想踏上了人生的新“旅程”,，緊張而又短暫的學習時間，卻給了我很大的啟發(fā),，受益匪淺,，讓我更加的堅信自己，讓我對自己的未來更有信心,，讓我對錦江之星,、對這份事業(yè)有了全新的認識，經過一個月的學習我總結了以下幾點：

一,、自我管理

經過一個月的學習,，讓我深深的知道作為一個管理者應該將眼觀從“點”到“面”的轉化，我們時刻要將事情考慮周全,，要把事情想的更長遠,。我時刻記住《錦江之星管理團隊共識》，時刻在反省自己,。

二,、以人為本，服務我們的客人

我們將客人分為兩種：一是我們的員工;二是消費者,。

員工是我們企業(yè)的財富,，大家來自五福四海因為有緣我們相聚在錦江之星這個大家庭，我們?yōu)?營造溫馨的家,、和諧的家,、安全的家讓我們來自五福四海的員工有家的歸屬感，我們不僅要關注員工的工作狀態(tài),，也時刻要關注著員工生活,，我們要努力的營造“五佳”,，讓員工的生活更好，才能有更好的精神上班,，才會有更多的微笑去對客人服務,。我們要給員工晉升的機會，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運,，鼓勵員工崗位成才,，不斷實現自身的價值，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價值,。

顧客是我們的上帝,，我們的使命是提升服務價值，讓大眾旅居生活更美好,，我們以真“心”來對待顧客,、令顧客滿意，我們始終站在客戶的角度想問題,，解決客人的需求,。我們要抓住關鍵時刻，為客戶提供優(yōu)質的服務,，讓客戶成為我們的忠誠客人,，用我們的服務打動客人。

三,、團隊建設

沒有完美的個人,，只有完美的團隊。團隊中每個人都有自己獨特的個性和特點,，就像手指和拳頭：五根手指各施其職,，但合起來確是一股強大的力量，作為管理者,，自己本身要不斷學習,，不斷提升，管理好自己,。

我們的成功離不開他人的理解和支持,，離不開上級的關心和指導、同級的有效溝通和下級的共同努力,。我們要尊重上級,，支持同級，關心下級,，這樣才有助于提高工作績效,。在錦江之星這個平臺上我們要時刻將企業(yè)利益、團隊利益放在首要位置,，我們要有強大地一直團隊才能面朝大海,，春暖花開,。

四、敏銳的市場洞察力

作為一名管理者,，處理會管理還要會做生意,。在市場競爭激烈的今天，如何能分得一塊蛋糕?如何能立于不敗之地是我們作為管理者時刻要考慮到的,，作為管理者要有敏銳的市場洞察力,，只有了解市場，才能抓住市場,，創(chuàng)造市場,，在市場競爭激烈中眾多經濟型酒店中脫穎而出，我始終認為生意是人做出來的,，只要有欲望,，只要你有夢想一定會有奇跡的出現。

以上是我對這次學習的總結,，經過了一個月的學習,，發(fā)現自己也存在在很多不足之處,，自身知識的薄弱特別是后臺的管理和財務的知識,，這些將在以后的工作中逐一的解決，自身也將不斷的學習,，不斷的提升自身的素養(yǎng),不辜負領導對我的培養(yǎng)和期望,。

酒店管理的實訓總結篇九

在市局領導和董事會的關心支持幫助下，我酒店從4月16日正式開業(yè)以來,，走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程,。回顧20xx年,，酒店全體員工克服了剛剛起步,，經驗不足等方方面面的困難，經歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗,，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,，也取得了可喜成績，在經營方式上初步實現了由探索經營向專業(yè)經營的轉變,，在管理機制上實現了由人管人向制度管人的轉變,，在經營效益上實現了由規(guī)模效益向利潤效益的轉變。在八個多月的時間里共接待客人人次,，創(chuàng)營業(yè)收入萬元,，實現凈利潤萬元(不含對外承包收入)。為此酒店做出了大量的工作,，現總結網-

一,、認真作好各項準備工作,，切實保障酒店的按時開業(yè)。

從20xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè),，其間只有短短的4天時間,，在酒店一無所有的情況下，員工需要招聘,，物品需要采購,，各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作,，加之籌建人員又缺乏經驗,，可以說是時間緊，任務重,，人員少,。能否按時開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領導的心上,，但又毫不猶豫的達成了共識,，市局黨組的決定就是命令，時間再緊,，任務再重,，一定要堅決按時完成。為此飯店領導一班人積極動腦筋想辦法,，認真研究領會籌備方案,，并帶領臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作,。

首先成立了籌建領導小組,，先后四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃;研究制定了臨時用工人員招聘和培訓方案;制定了臨時用工人員的工資標準;制定了當前一個時期的工作重點和工作思路,。并將這些工作分階段制定出時間進度表,，逐日抓落實，保障酒店的按時開業(yè),，得到了省市局領導的好評,。

二是成立了物品采購領導小組，具體負責物品采購方案的落實,。在董事會的支持幫助下,，在短短的十多天時間里，會同機關監(jiān)察,、計財等有關科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購,，按照廉政規(guī)定的要求，對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品，嚴格按照規(guī)定實行招標采購,，并組織人員及時組織到位,。

三是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲,，能否招到較高素質的人員并及時到位,，是酒店能否按時開業(yè)的關鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證,。為此,，我們認真作了以下工作：1.充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣傳,，盡可能讓的人知道開來大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小組,，認真了解應聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關;3.組織體檢,，確保受聘人員身體健康,，避免了傳染病人的進入;4.對新近招聘的人員進行了軍訓，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性,，經過四天的軍訓取得了較為明顯的效果,。5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務培訓，經過22天的實習,，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務知識,，增強了工作能力。整個招聘培訓前后歷時三十多天,，共招聘培訓各類員工11x人,，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎,。

二,、制訂各項規(guī)章制度，逐步健全內部管理,。

規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證,。為此，酒店非常重視這項工作,，及時制定了各部門的崗位職責,、工作服務流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質管理人員缺乏,，個別部門的規(guī)章制度不很切合實際,，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全,，酒店就在工作運行中結合實際情況,，不斷的進行調整，并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學習,，借鑒經驗,，取長補短，彌補漏洞,，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善,。酒店財務部門最先制定出了一套切實可行的財務制度，健全并完善了酒店財務部門各崗位人員的崗位工作職責,，使整個酒店的財務,、供應、保管,、領用等各項工作開展的有條不紊,、井然有序。他們還根據酒店會計核算的實際需要,，經過不斷的討論,、修改和反復的實際應用，建立了一套完整的適合本酒店財務核算和管理需要的電算化財務記帳系統,。為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規(guī)章制度,，酒店又編制了《*大酒店員工手冊》，發(fā)放到每一位入店員工的手中,，使其能夠照章辦事,，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權利和義務,。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階,，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員，對酒店進行了全面的改革,，推出了早例會制度,、質量檢查考核辦法、經理考勤簽到制度,、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度,，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果,。使酒店全體員工的精神面貌,、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次,。

目前,，酒店已制定下發(fā)了各類職責、規(guī)定,、辦法,、流程等規(guī)章制度4x個,，對每一個人的崗、責,、目標都提出了明確的標準,，對超越和違反的都做出了相應的處罰規(guī)定。做到了對每項工作,、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循,，有規(guī)可依。

三,、加強人員的素質培訓,，努力提高服務質量。

培訓是提高員工素質的有效手段,，是提高服務質量的基礎性工作,。酒店剛成立時，首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經驗,，高層次的管理人員就更加缺乏,，加之酒店又是一個人員流動性較強的行業(yè)，尤其是餐飲服務員,，素質高的人才難以找到,，素質低的人員又難以滿足酒店上層次的需要，在實踐中酒店領導意識到,，加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務質量關鍵,，也是促進酒店生存與發(fā)展的根本。為此,，在酒店開業(yè)之初就對所招聘員工進行軍事化,、規(guī)范化的培訓和系統的理論授課，并到四星級酒店進行了全方位的培訓和實習,，取得了培訓合格證書,。這對酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時工作中各部門也根據各自工作特點經常組織內部培訓,、考核和技術比武,，例如：英語培訓、普通話培訓,、微笑服務培訓、餐飲客房業(yè)務培訓等,。新老員工之間還注意搞好傳幫帶,，實行“一對一”的培訓，這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務起了很好的作用,。酒店還采取走出去請進來的辦法,，派酒店管理人員赴學習，邀請省開來的專業(yè)管理人員來酒店進行指導培訓，這些措施不僅極大地調動了員工的工作積極性,，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務質量,。

服務質量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務質量,，酒店成立了質檢小組,，對酒店的服務質量進行全面監(jiān)督檢查，并結合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標準,、服務用語總匯等一系列質量檢查標準印發(fā)給各部門,，根據這些標準由質檢部門進行督促檢查，發(fā)現問題及時通知其整改,。平時酒店注意經常給員工引進新的服務理念,，提倡個性化、親情化服務,。七八月份又開展了質量服務月活動,，在酒店大廳懸掛橫幅，請顧客對酒店的服務質量提出寶貴意見,，并開展季度明星和優(yōu)秀服務員評比活動,，這次活動的開展進一步在員工中樹立了“質量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情,。20xx年酒店共評出季度明星,、優(yōu)秀服務員和工作先進者2。在員工中弘揚了努力學習,、鉆研業(yè)務,、規(guī)范服務的良好風氣。

四,、加大宣傳和營銷力度,，積極尋找培養(yǎng)客源，努力提高服務意識,，全面樹立酒店的良好形象,。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提,。酒店剛開業(yè)時由于缺乏經驗,，沒有注重自身宣傳，致使客房部在開業(yè)幾個月一直處于低落期,，客房收入很不理想,，每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識到這一點,，根據需要及時成立了營銷部,，加大自身的宣傳力度,。同時，積極尋找客源,，做市場調查,，詳細分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協議,。另外還注意利用媒體宣傳自我,，打電視廣告，做廣告標牌,，制作宣傳飯店的小冊子,，印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經過“五一,、國慶黃金周”,、“宋都文化節(jié)”、“古觀音寺會議”,、“省農林會議”,、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”,、“菊花花會”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺和長達一個月共六期的×××出口退稅培訓班等活動,。不僅為酒店積累了豐富的工作經驗，也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用,，為提高酒店的知名度,，樹立本市的美好形象作出了貢獻。

酒店開業(yè)以后,，根據經營管理長期發(fā)展的需要,，酒店很快就向有關部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請，利用這次活動積極完善了酒店的硬件設施,，同時,，按照三星級的標準加強了軟件方面的建設，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定,，并于5月16日舉行了掛牌儀式,。大大提高了酒店的知名度，拓寬了酒店的經營渠道,。

9月份酒店又開展了全員銷售活動,，制定出了一套全員銷售獎勵方案，使酒店呈現出人人關心銷售,，人人參與銷售的良好局面,。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處，打出了聯手戰(zhàn)略,，與檔次規(guī)模接近的*大酒店多次合作,，共同接待大型會議和團隊，不僅為本酒店增加了效益,，也加強了酒店與同行業(yè)之間的交流,，體現了酒店的合作精神。開業(yè)以來,，與酒店簽訂固定協議的客戶達到5家,，使酒店有了穩(wěn)定的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長提供了可靠保障,，全年協議客戶在酒店的消費金額約占收入總額的15.35以上,。

為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內，讓外地人也知道酒店,，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會”活動,，派出人員共帶資料30份，在上海散發(fā)一空,，這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店,，又學習了外地同行們的先進經驗，為今后進一步開拓市場奠定了良好的基礎,。

五,、認真做好財務核算，努力增效節(jié)支,。

財務工作是酒店經營中的一項非常重要的工作,，為此，財務部門注意認真做好財務分析和核算,。確保每一個數據和財務資料的準確,、真實、及時,、完整,、可靠，使酒店領導能及時了解酒店的經營情況,，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用,，制定酒店的經營方向。同時還積極做好應收帳款的結帳工作,，派出專人配合營銷部上門要帳,，保證了酒店收入的及時變現，保障了酒店生產經營的正常運行,。

減少費用就是增加利潤,。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少,。酒店號召全體員工都要把自己當作開來的主人,，樹立以店為家的思想,，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始,，除了客人使用以外,，做到人走燈滅，水管用完及時關掉,，平時注意維護各種設施設備,，發(fā)現問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費,。

物品采購人員牢固地樹立主人翁精神,，嚴把進貨關，采取橫向比較貨比三家的辦法,，盡量減少在物品購進過程中的損失,，對一些商品供應實行定期市場調研，在同等質量的前提下,，嚴格按照酒店的操作規(guī)程辦,。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關系，保證購進價位低且質量好的商品,，有效地杜絕了假冒偽劣商品,，間接為酒店贏得了經濟效益和社會聲譽。

客房部對一次性消耗品實行配備回收管理制度,，要求樓層衛(wèi)生服務員在配備過程一次性物品時,，未使用的過的不再補充，客人不退房的繼續(xù)使用,，房間回收的香皂,，pa和洗衣房繼續(xù)使用，未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補充到房間,，為酒店節(jié)約了成本,，增加了利潤。洗衣房對客人的襯衣類和小件物品,，能手洗就手洗,，節(jié)約水電，降低成本,。

六,、認真做好安全保衛(wèi)和設備保養(yǎng)維修工作，確保酒店正常業(yè)務工作的有效運轉

酒店作為一個公共場所,，安全經營是壓倒一切的工作責任,，為了保障酒店經營工作順利進行，保障賓客、酒店和員工生命及財產安全,，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作,，制定了一系列安全規(guī)章制度，如《消防安全管理制度》,、《門衛(wèi)值班管理制度》,、《客人登記入住制度》,、《日常安全巡檢制度》,、《消防設施維修保養(yǎng)制度》等，有關人員將“安全重于泰山”牢記在心,。特別是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅游展”兩次大的政治接待任務面前,，行政部領導帶領保安隊員連續(xù)四天四夜沒有下班，加強停車場的管理,，指揮車輛按位停放,，確保車輛進出暢通，無出現任何事故,，圓滿完成了接待保衛(wèi)任務,，為酒店贏得了良好的聲譽。

酒店自開業(yè)以來,，始終注意設備設施的維護與保養(yǎng),。工程部門為保證設備的完好做到了隨叫隨到，保證大故障不過天,，小故障不過時,，基本上保證了酒店水、電,、氣的正常供給,。并完成改造了工程項目

1、主樓一,、二層公共衛(wèi)生間的排風系統;

2,、機房和主樓內熱水系統的發(fā)行安裝;

3、后廚照明控制系統的整改,、新裝和排風裝置;空調供電,、制冰等系統;

4、洗衣房的設備加熱裝置,、排風,、換氣裝置及空調;

5、酒店廣播系統安裝;

6,、客房電源線路檢查高速多處;

7,、新增桑拿供水計量裝置;

8、改裝桑拿噴淋泵供電控制系統;

9、新裝洗浴中心消防應急照明及消防標示系統,。

七,、關心廣大員工生活，努力營造一個團結和諧,、健康向上的工作環(huán)境

政治工作是一切經濟工作的生命線,。酒店領導對此有著很深的認識。經常要求并組織廣大員工進行政治學習,，開展“三個代表”和xx大精神的討論,，使廣員工加深理解，提高認識,，不斷提高政治思想覺悟,。同時還積極響應旅游局和市政府的號召，開展了創(chuàng)建文明服務競賽活動,、行業(yè)行風評議活動,、旅游市場打假打非活動等。使全店上下呈現出一片實事求是,、團結奮進,，健康向上的景象。

關心群眾生活,，注意工作方法,，是調動員工積極性的有效措施。對此酒店領導像對待經營效益一樣重視,。酒店開業(yè)不久,，在經營費用非常困難的情況下，從不拖欠職工工資,，并盡可能為員工謀些福利,，每個季度為女員工發(fā)放化妝費。中秋節(jié)期間,，還為員工發(fā)放了月餅票和獎金,。為了方便工作和生活，酒店還撥出?？钛a貼員工的伙食,，根據各個部門的工作特點，每天給員工提供就餐時間,，每頓飯菜風味各異,，為尊重民族習俗，每頓飯都備有回民餐,，盡量達到員工的滿意,，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當中。

為了培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化，增強企業(yè)的凝聚力,，同時向外界展示酒店的企業(yè)形象,，培養(yǎng)酒店員工愛國主義和愛護酒店的情操。酒店于12日2日舉行了*大酒店的第一次升旗儀式;成立了酒店黨支部;創(chuàng)刊了酒店的報紙《之窗》;年終舉行了酒店職工的迎新年聯歡會活動,，使酒店員工體會到了酒店如同一個大家庭的溫暖,，促進了酒店的人文化建設。

八,、存在的問題

1,、員工素質整體水平不高，特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,，造成管理上的漏洞,，服務質量時有低下，服務意識時有淡薄,，客人投訴時有發(fā)生。

2,、營銷力度還不夠,，營銷意識欠缺，營銷手段單一,，固定的客戶群體不大,。

3,、規(guī)章制度落實的不夠堅決,，有隨意性和照顧面子的現象。未能真正做到獎勤罰懶,，仍然存在著干好干壞一個樣的現象,。管理機制上還有待于進一步完善,。

4、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高,，成本費用也還有壓縮的空間,。需要進一步加強成本核算，節(jié)支增效,。

上述問題的存在主要是領導層缺乏酒店經驗,，業(yè)務技術不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的,，在新的一年里要轉變觀念,、加大力度，克服存在問題,，使開來酒店的工作再上一個新的臺階,。

九、明年主要工作

20xx年的任務目標:計劃爭取實現營業(yè)收入55x元，保證50x元,，計劃實現凈利潤5x元,。(不含對外承包收入)

1、全方位加大管理力度,，按照星級酒店的標準,，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內容的獎罰激勵管理機制,。

2、加大培訓力度,，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓練,。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓學習。同時要舉行崗位大練兵,，每月每季進行考核考試,，以競賽活動樹立崗位標兵，鞏固業(yè)務技能,，提高服務質量,。

3、準確定位,，轉變觀念,，加大營銷力度。根據不同季節(jié)制定營銷計劃,。注意穩(wěn)定老客戶,，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊伍,，建立起以專業(yè)營銷人員為主,、動員全員進行營銷的大營銷網絡。并建立起相應的獎勵機制,，最大限度地調動每一個人的工作積極性,。

4、注意加強對設施設備的維護保養(yǎng);認真抓好防火,、防盜,、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團組織和工會的作用,，最大限度地調動每一個員工的工作積極性,。

酒店管理的實訓總結篇十

轉眼間，進入___公司已近兩年,，雖然說以前有獨立的經營管理一個單體酒店的歷程,，但工夫不長;雖然說以前有酒店管理的經歷,，但都沒有像現在這樣能有機會獨立的去思考、去決定一些日常經營管理方面的事情,。因此,，加入___，我感到很慶幸,，很榮幸,，也很感恩。

在___的這段工夫里,，我不僅增加了知識,，提高了對社會、對行業(yè),、對人生的認識,，而且也提高了實踐管理的能力，提高了對行業(yè),、市場的感知度,，提高了對事物的判斷力，提高了處理復雜問題的能力,。

個人工作總結與組織的工作總結是不同的,，個人的總結主要針對個人的'個體總結，是圍繞“個人”張開的,。下面分幾個方面對20__年度的學習、工作,、進步與不足較為客觀,、較為系統地進行總結，從中汲取有利的可以再復制再操作的方面和需要改進的,、提升的方面,。

持續(xù)的學習

“學習”作為人類主要行為之一已經被各公司廣泛運用于實踐或被作為重點強調。學習一直與創(chuàng)新是分不開的,，只有不斷創(chuàng)新,，人類才有不斷的發(fā)展和進步。因此學習是社會不斷進步的力量源泉,。學習是提高一個人的綜合素質和實踐能力的重要方法,，只有不斷地持續(xù)地學習、實踐,、總結,，個人的能力才能得以提升，個人的消費率才會不斷提高,，發(fā)展的空間才可以不斷拓寬,，個人的社會貢獻和企業(yè)貢獻才可以逐漸得以完成,。

結合酒店行業(yè)本質特性、行業(yè)的市場動態(tài)特征和現代行業(yè)管理需求,，利用一切可能和機會進行學習是我的日常生活的重要部分,。客人對經濟型酒店提供的服務的基本訴求;經濟型酒店客源市場變化的特征;市場客源以及市場銷售份額比例和銷售渠道的拓寬的變化;從事酒店行業(yè)人員變化了的管理特點等等,。所有這些都需要去通過細心的觀察和學習才能去進行深化了解和把握,。只有純熟把握這些知識，才能在日常的經營管理,，切合酒店自身實際狀況加以有效整合,、改進，把服務工作做到更順應市場,、貼合顧客需求,。

因此，作為一名相對獨立組織的“管理者”和必須要不斷地學習才可以維系和提高該組織的運轉效率,。而這一點是組織良好運轉的必要條件,，而不是充分必要條件，因為影響組織生命和運轉效率的因素很多,。而離開這一點,，要想讓組織“青春常在”是絕對不可能的。

我的工作

給我留下印象最深的是20__年上海__會,。從前期的準備工作到183天的繁忙接待,，期間經歷著緊張、壓力,、汗水以及熱情,。緊張的是行業(yè)各級管理機構一次次會議，不斷施加的管理要求和世博接待標準,，反反復復的蒞臨檢查,。壓力來自外部客源數量和內部床位等設備的接待能力。汗水是包括所有員工在世博會期間所付出的高強度的體力,。熱情當然是較為圓滿的完成世博會的接待任務,。

早在春節(jié)剛過，世博管理局,、旅行局,、公安、消防,、衛(wèi)生部門等就陸陸續(xù)續(xù)抵達店內對接待規(guī)范,、安全、衛(wèi)生,、客人登記,、消防等各方面,、各角落進行檢查，提出整改明細,。特別是在“軟件”上提出一系列更高的要求,。在緊接著的三個月里，我們進行多次的服務知識,、技能培訓,，強化接待服務意識，增強接待服務本領,，完善接待服務標準,，加強衛(wèi)生質量管理，規(guī)范安全操作,，加強消防檢查,，規(guī)范登記手續(xù)。在此基礎上,，我們才可以順利的較圓滿的完成世博會15000多人次的接待工作,。在世博會期間，幾乎每天都在迎接新的挑戰(zhàn),，如何控制房價和出租率是確保收益化的關鍵,，而如何安排接受每日的客人預訂又是確保收益化關鍵的關鍵。同時,，對市場的預測和如何合理配比客源結構比例也時辰考驗著我,。這些時辰變化的行業(yè)特性是日常經營管理對我提出的新的挑戰(zhàn)。面對這些動態(tài)的挑戰(zhàn),，那些細微的變化都需要加以密切關注,，加以縝密的分析和謹慎的決定。

在這一年里,，另一個讓我感覺有壓力的就是員工的管理。員工招聘和流淌以及人力成本成為現實管理工作中的焦點,。這不僅發(fā)生在我們旅店,，在其他賓旅館的也都存在這樣的實際情況。這是個普遍存在的現象,。在幾年前,，我們還感到無奈的被動或手足無措，以至懷疑在這方面的管理工作是不是存在疏漏,。以至有很多業(yè)內人士提出穩(wěn)定員工隊伍,、控制人員流失的諸多方案和措施。但是實踐告訴我們,，局限于80%以上的離職員工關注的福利待遇和企業(yè)利潤再分配之間的矛盾的現實,，作為管理人員所要做的就是如何面對現實,，如何做好現實發(fā)生前的準備工作迎接這樣現實的挑戰(zhàn)，接下來就是怎樣讓穩(wěn)定的服務質量得以持續(xù)來滿意不斷變化了的顧客需求,。

目標,、愿景與責任

作為我一直如一的站在酒店行業(yè)的服務人員。我的目標和愿景就是能夠真正“修煉”成為一名酒店行業(yè)的“服務人”,。為此,，我不斷地學習，持續(xù)地實踐,，不斷地去領悟“服務”的內涵,，追求“服務”之道。

責任

責任,，每個人都要有責任,。人沒有了責任就失去存在的意義。責任是人生的動力,，人要想活的精彩,，責任是關鍵。對他人,、對公司負責就是對自己負責,。如何完成責任，就是準確地去做準確的事,，就是堅守崗位,，切實履行崗位應盡的職責。

自我管理相對于責任的重要性,。只有管理好自我,，才能管理好別人，才能完成準確的去做準確的事,。

作為店負責人,，就要對全店的正常運轉負責，對公司負責,，對老板負責,。

記得在__年初來上海店時，員工數量比目前多3個人,，但人浮于事,，人均工作效率極其低下。后來根據客房出租率和工作量對崗位,、人員重新定位,。實踐證明，這一舉措不僅提高了工作效率,，而且大大降低了人力成本,，只是作為管理人員要承擔更多的角色轉換,。但為了“責任”，我想這是我們的選擇,。

進步與不足

其實每個人每天都會通過學習,、與人溝通、處理問題,、解決矛盾等途徑增強能力,，獲得進步。作為一名酒店管理人員,，進步的主要表現是能夠更加有效地組織,、帶領這個團隊利用有限的資源為客人提供他們所期望的服務，從而完成社會,、公司,、顧客和個人的“四維”價值。

當然,，個人的進步離不開團隊的緊密合作,，離不開上級的準確指導，離不開企業(yè)的這片土壤,。

在現實市場競爭如此激烈的環(huán)境下,，企業(yè)生活和發(fā)展的空間逐漸被擠壓得兩級分化。能夠準確地前瞻性地分析市場并給出準確地市場定位,，然后通過持續(xù)有效地為市場提供優(yōu)質的服務和產品來確保企業(yè)的生活和發(fā)展,。

作為一名合格的酒店管理人員必須擁有市場、專業(yè),、管理等各方面知識,、技能;必須具有預測、分析,、統籌,、決策、溝通,、協調等實戰(zhàn)能力和技巧;必須具備奉獻,、服務、團隊等企業(yè)精神,。

我蘇醒地認識到距離這些標準還有很大的差距，在新的一年里,，我會更加努力,，立足本職，腳踏實地,，通過各種有效途徑來逐步彌補不足,，完善自我,，以便更好地為社會、為公司,、為顧客,、為員工服務。

酒店管理的實訓總結篇十一

一是具有較強的個人素質,，善于磨礪自我,。多年來，我始終堅持用業(yè)績說話,，在基層管理工作中,，帶領員工完成a座、b座開業(yè)籌備等重要工作,，多次在公司或部門組織的活動擔任主持人工作,。要求員工做到的自己首先做到，努力提高業(yè)務技能,，在獲全縣酒店服務技能競賽二等獎,，州服務技能競賽獲三等獎。

二是具有較強的創(chuàng)新意識,，敢于挑戰(zhàn)自我,。創(chuàng)新是酒店發(fā)展的生命線，在工作中我注重創(chuàng)新,，尤其是注重管理機制的創(chuàng)新,，比如：實行日常房務管理工作責任制，把工作責任細化到人;在班組上采取公開競聘的機制,，善于授權給員工,，鼓勵他們放手工作，邀請員工一起參與一些討論,，制定工作思路,，激發(fā)他們?yōu)榫频臧l(fā)展建言獻策。

三是具有良好的管理能力,，勇于超越自我,。在領班這個崗位上多年的歷練，形成了一套較為成熟的管理經驗,，在b座負責工作以來,，工作氛圍有了較大改善，員工流失率大大降低,，特別是今年,，流失率在5%。代管的黃星保潔公司員工流失率也相對較低。

今天參與競聘,，我認為自己具備的最大優(yōu)勢是具有很高的工作責任感,，這是做好任何事情的前提，如果競聘成功,，我要從以下幾個方面著手開展工作：

一要收人心,建團隊,，奮力提升酒店核心競爭力。沒有一流的團隊,，就沒有一流的企業(yè),，員工的素質決定酒店的發(fā)展。首先從抓隊伍,、建團隊入手,，加強業(yè)務培訓(制定培訓政策、確定培訓需要,、制定培訓計劃,、評估培訓效果)，2,、繼續(xù)實行以員工生日為主題的團隊活動,、以增進員工感情的方式來提高團隊凝聚力，設置特殊貢獻獎勵機制,，在公司薪酬制度之外增加特殊獎勵,，營造人員“進得來、留得住,、干得好“的良好氛圍,，為顧客提供更加人性化、個性化服務,，融合崗位工作,，建設全新的酒店經營團隊。

二要拓市場,、推改革,，努力提高酒店經濟效益。努力完成考核指標,，提高客房入住率,。今年b座房間入住率保持在60%左右，如何進一步開拓市場空間,，我認為一要抓旅行團隊服務,，升級服務標準，制定旅行團隊接待流程,，做好旅行社客人的接待;二要開拓會議團隊：周一至周四,，銷售方向主攻會議團隊;三是灌輸全員營銷意識,，制定散客售房計劃，(散客入住率為11%,，)制定每月的散客銷售數量，并給予員工額外的銷售提成,，并健全散客銷售登記制度;四是提高協議散客的房間價格,，協議散客是整個酒店最大的客源，b座所占比例高達41%,，要在散客價與協議散客價之間實行彈性價格;五要增設服務設施,，滿足客人多元化需要。向公司申請將一樓的乒乓球室,、桌球室劃歸客房部管理,，解決大堂客服設施少、客人疏導難的問題,。在使用頻率不高的健身房設置一個土特產專柜,。(此舉不僅能增收，還能在客人等待入住時起到疏導作用);七要加強對客人的管理,，健全客時檔案,，培養(yǎng)忠誠度較高的客戶。

三是減能耗,、促節(jié)能,，著力降低酒店運行成本。繼續(xù)加強物資管理工作,，健全每間房的物資檔案,，定期盤查清點，低耗品專人負責制;能耗方面,，建立節(jié)水,、節(jié)電日常檢查制度，指配專人跟進每月的能耗情況;設施方面,，鑒于b座設施設備較多的問題,，設施維修的控制是關鍵，設立設施設備問題交接制度,，有專人分管,，每項工作安排專人跟進并時時關注，每月及時公開各類賬務,，讓員工了解每月的各類能耗費用,。

四是增品位、顯文化,，全力提升酒店客房服務檔次,。把b座客房定位在滿足中端客戶爭取高端客戶上，在客房設置上下功夫，營造更高品位的客房,，如在房間內增設富有彌勒民族文化特色的裝飾品,，擺放綠色植物增添房間生氣，節(jié)假日對房間進行節(jié)日特性性布置等,，使房間布置更具特色品位,。在房間增設拖鞋擺放數量和種類，更好地為客人泡澡提供方便,。

酒店最需要什么樣的管理者?我認為最需要的是有高度責任感,、果敢的創(chuàng)新意識和廣闊發(fā)展視野的人，而我正屬于這樣的人,。在任何崗位上,，我相信用心把事情做好,努力就會得到肯定。

酒店管理的實訓總結篇十二

一個月又過去了,，時間就像肉包子打狗一樣一去不返!現將過去一個月工作的得與失總結如下：

得：occ房衛(wèi)生質量有了較明顯的提高

occ房衛(wèi)生質量做為本年度的一項重要工作來抓,，在上級領導下，本人本著對工作認真負責的態(tài)度,，帶領樓層員工朝著上級要求的方向努力,。對occ房實行多抽查，重處罰重獎勵的方針,，在經過一段時間努力下,，occ房有了較明顯的提高且現還呈上升趨勢!

失：(1)公共區(qū)域衛(wèi)生做得不夠到位

對于樓層公共區(qū)域衛(wèi)生，在上月工作中做得不夠到位,。在領導上樓檢查時還是會經常發(fā)現公共區(qū)域存在一定的問題,，這是本人管理不到位。首先,，沒有帶領新上中班的員工去講解每一處公共區(qū)域的清潔方法與步驟,。其次是沒有很好地去進行每日例行檢查工作，發(fā)現問題未及時講解糾正與處罰,。再次是未向早班員工強調公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)與維護,。

(2)對于房間衛(wèi)生保養(yǎng)不夠全面

對于房間衛(wèi)生保養(yǎng)，由于上月還在忙于完成房間大項目的保養(yǎng),，且未制定相應的周期性的保養(yǎng)計劃,，致使上月房間一些細微處的保養(yǎng)未能很好地跟進，以致于成了衛(wèi)生死角,。

(3)市領導及vip接待沒有引起足夠重視

在上月的工作中,，接二連三地出現了對于市領導午休房及vip用房接待過程中的失誤。大部分是由于工作準備不足及沒有得到足夠的重視而導致的,。

本著對工作要求盡善盡美,，堅持每月有一進步的態(tài)度,，在下月工作中主要開展以下工作：

(1)對房間衛(wèi)生死角及細微處的保養(yǎng)制定相應的保養(yǎng)計劃，堅持每日進行小保養(yǎng),，一周進行一大項目保養(yǎng),。堅決杜絕房間衛(wèi)生死角的出現。使房間衛(wèi)生質量達到一個的高度 ,。

(2)對于英語培訓?，F賓館提出，通過培訓要逐漸提高廣大一線員工的英語會話與溝通能力,。部門也制定了相應的培訓計劃且正在如火如荼地進行中。除了自己要刻苦學習外,，也有責任帶領樓層員工共同學習,，做到遵守課堂紀律，尊師重教,，勤學好問,，不遲到不早退，課后認真復習,，切實將此次英語培訓計劃落實及提高自身的英語水平,。

(3)年中評估已結束，針對性地找每位員工談話,，根據其近段時間的工作狀態(tài)及自身特點進行輔導及鼓勵,，指出其工作中的不足，表揚

其做的好的方面,，促使其改正不足,，繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，爭取在后半年的工作中有突出的表現,。

酒店管理的實訓總結篇十三

一,、十年質管工作的回顧

“溫馨細微，物有所值”是金海灣大酒店的服務宗旨,，正是富有特色,，深具個性的服務，使金海灣成為客人心之所系,，情之所牽,。服務質量的保持和提升，離不開質管工作,。在過去的十年里,，由質管部與各業(yè)務部門構成的“雙軌制”質管體系對酒店經營管理的良好運作起著不可低估的作用。

在十年的質量管理工作中,，“服務=產品?質量=生命”的觀念已經深植于中高層管理人員心中,。較為系統的質量管理工作,，培養(yǎng)了員工溫馨細微為客服務的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心,，必須有認認真真,、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度,。酒店更探索出一批深有特色的服務產品,，如“金海灣服務十二快”、“殷情帶房”,、“接待收銀一站化”等,。由于服務富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑,。另一方面,，在質管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發(fā)現了一批人才,，并安排在相應的管理崗位上,。當然，“雙軌制”的質管體系也存在一些問題：如質管部對各部門的質管工作的評判有一定的片面性,、單向性,，各部門貫徹酒店的管理與服務規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實等。以前質管工作是雙軌制,，既有各部門的質管工作,，也有質管部的督察工作，雙軌制對各部門的質管工作有所推進,，有所約束,。撤消質管部，實行服務質量管理部門負責這一單軌制,，雖有點背水一戰(zhàn)的味道,，但更能見到服務的真實一面，更能體現出酒店服務質量管理水平的高低,。

如何保持酒店的服務質量和提高服務質量管理水平,，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題,。

二,、必須牢記的理論

1.必須堅定地實行“質量控制”的理論

“質量控制”的理論是酒店做好服務質量管理工作的基本原理?！百|量控制”的首務是要設定服務質量標準,，有了標準才能按標準去評估各項服務的業(yè)績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序,，并制定相關的服務標準改造計劃,。由于各家酒店星級高低不一,，設定的標準一定要與酒店的環(huán)境、硬件,、人員素質等條件相匹配,，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務”之類不切實際的目標,。

質量控制的第二步是質量管理,，我們提倡全方位質量管理。酒店的服務質量優(yōu)劣,，口碑好壞,，取決于各部門每一員工的工作結果，由于酒店產品具有綜合性和關聯性,，所有環(huán)節(jié)密不可分的,，因此，每一部門,，每一位員工都是服務質量管理的爭與者。酒店所有的部門都有質量管理的目標,、任務,，都應當制訂相關的計劃和實施方案。所以,，酒店服務質量管理是全方位的,，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外,。

2.尋找“最短的一塊木板”

一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶,，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板,。這是著名的“木桶理論”,。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度,，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度,。酒店的整體服務質量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定,臨海連鎖酒店,，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念,，要時時刻刻、每天,、每周,、每月，周而復始地檢查,、督導服務的過程,，包括員工和管理人員的精神狀態(tài),、禮貌禮儀、服務規(guī)范,，并把每一部門和每一項業(yè)務活動中服務質量“最短的木塊”尋找出來,，分析和尋覓服務質量投訴的原因，加以解決,。如此才能“對癥下藥”,，延長“最短的木塊”，使服務質量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進,，從而提高服務質量的整體水平,。

3.經常重彈“100-1=0”的老調

“100-1=0”這是酒店業(yè)普遍認可的服務原則，它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務質量受到否認,，它所強調的同樣是全局效益,。我們要以此觀念統一各部門想法。酒店無小事,。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇,、仔仔細細、認認真真”,，服務的質量和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構成,、來體現的。所以,，“小”事不小,，細節(jié)不“細”，每一件小事,，每一個細節(jié),，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%,。所以100-1=0就成立了,。

三、對客人投訴我們應有的態(tài)度

“不識廬山真面目,，只緣身在此山中”,，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務最好的評判師,?？腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|量檢查或專人私訪能更真實地反映出一間酒店服務質量的狀況，故此,，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石,。對客人投訴應有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識,。

a.寧信勿疑

顧客一般不會無事生非,，顧客一般不會自尋煩惱,，顧客不會花錢買難受，所以對于顧客和投訴,，管理人員和部門應“信”,，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務,，發(fā)生投訴時,，一般是員工或酒店的過失。

b.寧高勿低

遇客投訴,，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處,、小處著眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判,，才能從大局,、長遠、整體方面考慮解決問題,，通過顧客的投訴改進我們的服務工作,。

c.寧嚴勿寬

對于客人的投訴，如經查實屬于酒店和員工過失,，處理時應嚴格按章扣罰,，否則無法避免同一錯誤再次出現。如果一味姑息,，則或能形成慣例而無法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。

四,、實行部門負責制和走動式管理

由于服務是酒店的產品,，服務質量是酒店的生命，所以部門的服務質量必須也只能由各部門的“首長”,、即正職經理負責,，實行部門負責制，全酒店的服務質量則由酒店總經理負責,。各部門或系統的副職,，在協助正職工作的首要內容，也理所當然是“服務質量”,。服務質量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”,，質量管理工作是各部門管理工作中的首務。其次,，酒店服務出現的問題大多是在服務現場發(fā)生,，發(fā)現服務質量的“最短的木板”也只能在現場發(fā)現，如禮貌,、語言,、爭執(zhí),、服務不到位等，加上部分服務有“即時性”(當然大多數的服務有一定的過程),，管理人員上班時不能整天坐在辦公室,，應提倡現場管理和走動式管理，加強現場管理的力度,，觀察,、了解部門的員工在崗情況、觀察,、了解顧客的情況,，觀察了解服務的情況。酒店總經理,、部門經理每天在各工作現場,、服務現場巡視、停留時間,，就很有必要加以量化限制,。

五、提倡“重實效,、輕空談”的管理方法

“重實效,、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質量管理(tqm)的方法。要在酒店完善服務質量管理體系,，推進質管制度建設,，一定要制訂相關的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度,，才能讓質管工作持之以恒,。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的管理手段。

1.堅持部門“每天一表,，每周一評,，每月一結”的質量管理制度。各部門必須有服務質量每日登記表,，建立各部門的服務質量檔案,，每周應在各部門包括各班組進行一次服務質量評估，每月小結本部門的服務質量,，交給酒店相關部門,，除大堂副理、當值經理外,，酒店還將組織不定期的服務質量檢查評比,、讓優(yōu)秀服務案例和服務質量投訴亮相，成為鞭策員工前進的動力。部門經理應有每日工作日記,，對部門的服務管理工作予以記錄,。在此基礎上，酒店每月應有全店服務質量的評估報告,，建立必要的檔案資料,。酒店服務質量管理的日常工作包括統計、評判和檢查由人事培訓部負責,。

2.酒店總經理辦公會議是酒店服務質量管理理所當然的管理中樞,，酒店的服務質量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨成立“領導小組”或“管理委員會”之類的機構,，這樣可以避免形式主義,，增強質量管理的力度，腳踏實地做好本職工作,。

3.發(fā)揮各部門的培訓師的作用,，他們可以配合經理推進部門的服務質量標準化工作，并由他們組織成立一個現場服務質量訓導網絡,，同時采取多種形式讓培訓師充當服務質量督導員4.實行酒店管理人員在店內部門短期輪訓,，并把輪訓工作納入培訓部的工作范圍。具體的登記,、統計,、評判和檢查的制度由其制訂實施。

5.各部門可根據部門的當值輪班情況建立相關的服務質量管理小組,，部門的例會應有服務質量的內容以及處理顧客投訴的情況報告,。

六、值得關注的幾個觀念

1.員工是酒店的主人,，是服務質量工作的檢查者,，服務質量問題的發(fā)現者，出現質量問題的解決者,，不能簡單地把員工當成質量管理的對象。

2.零投訴的酒店不存在,，零投訴的部門不存在,，零缺點的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀,，鼓勵員工在服務工作中敢于創(chuàng)新,，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡,，以利改進服務,。

3.創(chuàng)新是提高服務質量最好的途徑。在規(guī)范服務的基礎上，如何提高顧客的滿意度,，減少或避免顧客的投訴,，服務創(chuàng)新就是一種有效的手段。

4.人是服務的第一要素,。自然的微笑,，得體的動作，整齊的服飾,，關愛的語言,，有時能收到其它硬件無法取得的效果。

5.不要太相信評優(yōu)創(chuàng)佳之類的“運動”,。要有穩(wěn)健的管理風格,，要有“沉得住氣”的經營管理和服務，日積月累,，才能鞏固原有的服務理念,。

七、繼續(xù)堅持“溫馨細微,，物有所值”的服務理念

“溫馨細微,，物有所值”服務理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經過了近八年的實踐,，證明是適宜的,。它既能體現出酒店服務的特色，也符合市場經濟的走向,?！皽剀凹毼ⅰ斌w現了富有人情味、人性化和個性化的服務,吉林海航連鎖酒店,?！拔镉兴怠奔匆越洕笜藖砗饬糠债a品的價值。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果,，可謂之“來之不易”,。全體員工在向客人提供服務時，一定要牢記這八個字,，作為服務工作的最終歸宿,，并千方百計，想方設法為實現此目標而努力,。任何服務工作上的過失,，都是往酒店的市場形象抹黑。

除此之外,，歷年我們所創(chuàng)造的個性化服務和超?；?，如“金海灣服務十二快”、“殷情帶房”,、“金鑰匙服務”,、“接待收銀一站化”等各項特色服務工作，各部門一定要認真負責,，繼續(xù)貫徹落實,，這樣才能讓酒店的形象更加豐滿，更加完善,。

“完美”是人類追求的目標,，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求,，但如若沒有目標,，我們的服務工作將會落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進