時間就如同白駒過隙般的流逝,，我們的工作與生活又進入新的階段,，為了今后更好的發(fā)展,，寫一份計劃,，為接下來的學習做準備吧,！怎樣寫計劃才更能起到其作用呢,？計劃應該怎么制定呢,？下面是我給大家整理的計劃范文，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

酒店客房部工作計劃表篇一

您們好，我是許xx,，緊張而忙碌的一年馬上就要結束了,，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會,。為了明年部門的工作更上一層樓,，總結一下今年工作中的得失很有必要,，下面對我的工作進行一下總結。

工作的整體回顧：

一個企業(yè)贏利是第一目標,，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€服務性部門,，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜,、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責任,。一年來,，經過全體員工及部門管理人員的共同努力,，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下,，盡最大的努力降低成本,，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。

xxxx年我完成了以下工作：

1.學習,、規(guī)范崗位的服務用語,，努力提高對客服務質量。,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,，我在同事中,、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗,，而后吸收為已用,，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來,，我在對客交流上有了顯著提高,。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新,，我將對此加大學習應用的力度。

2.開源節(jié)流，降本增效,，從點滴做起,。客房部是公司的主要創(chuàng)收部門,，它的本本本費也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在： ①回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉,，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費,。

3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作,，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范,、不科學的問題,，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議,，對存在的問題加以分析,，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣,。我們也利用淡季不斷實踐,，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核,，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現(xiàn)象少了,。

4,、領導采取對員工集中培訓、專項培訓,、個別指導培訓等方式,，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識,，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓,、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高,。

由于各種原因,，使我的工作中存在一些問題：

1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到,，不高興時有所怠慢,，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識,。

2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高,。

3：各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。

4.設施設備維保計劃未落實到位,。

5.交接班時由于考慮不周,，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生,，塾不知小事易釀成大錯,，今后一定嚴加防范，以免出錯,。

關于明年,，我的計劃是：

1,、認真做好每一天的每一項工作,。

2、細化服務措施,，提高賓客滿意度,。

3、加強教育培訓,，強化員工隊伍素質,。

4、規(guī)范管理,，促進企業(yè)健康有序發(fā)展,。

5.加強市場營銷，不斷調整客源結構,。

6,、認真做好上門散客的銷售工作。

7,、做好旺季的合理預定,，最大限度地提高銷售額。

8.規(guī)范留言服務,，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次,。

9,、多學習其他東西，充實自己,。

實踐證明,，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”,，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策,，優(yōu)化和設計自身產品,，使策略求新多變，經營政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新,，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

在xxxx年即將到來的日了里,，我們又要揚帆起航,，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己,，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗,。

最后，希望大家到下一年的今天,，都踏上一個新的臺階,，更上一層樓，謝謝!

酒店客房部工作計劃表篇二

客房部作為酒店的一個重要部門,，其工作質量的優(yōu)劣,，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。此次感謝領導的信任,，任命我為客房部經理助理一職,，在感覺壓力的同時也動力十足。身為客房部經理,，在上月還沒有完成的工作項目的情況下,，將在這個月的計劃中進行，這是我的十月份工作計劃請檢閱,！

根據(jù)我們酒店的自身特點,，針對以后的客房部工作我有以下幾點工作思路及主攻重點，不足之處,，請領導給予指點：

強化員工服務意識,，對新員工和后進員工做好輔導工作，并協(xié)同部長,、主管制作出培訓計劃,，做好員工的定期培訓工作,，并督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時,，并且對客服務做到：熱情,，主動，禮貌,，耐心,，周到。此酒店服務業(yè)的“十字方針”,。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設立優(yōu)秀/高級服務員,，以后考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。

加大客房衛(wèi)生質量的督導力度,，務必保證每間出租房保持狀態(tài),，實行逐級負責制：員工對所清潔的房間負責；樓層主管,、部長對所轄樓層房間的衛(wèi)生質量及物品配備情況務必逐一嚴格檢查,；部門經理或部長主管對當值每位員工清掃的房間全面的督導與檢查；對臨時清掃的房間同樣的逐一,、逐級嚴格檢查,，堅決杜絕因衛(wèi)生質量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽,，同時強調當日退客房務必當日清掃完畢,。并且制作出《計劃衛(wèi)生表》，

有針對性的對客房進行清潔整理和保養(yǎng)維護,，提高客房衛(wèi)生質量及客房設備設施的使用壽命,，由于我們客房內出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題,、以及少量設施表層頑污頑漬等相關問題,。已上報工程部協(xié)調采購部購買清潔養(yǎng)護所需物料，例如：不銹鋼水,、金屬上光濟,、潔爾亮、萬能清潔濟,、玻璃清潔濟,、空氣清新濟、墻紙膠等相關保養(yǎng)清潔用品,。

強化員工節(jié)約意識,，提倡控制水、電等能源浪費的同時,，實施物耗管理責任制：從10月1號開始,，樓層定員管理,，白班每樓層固定一名服務員，根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對其物耗情況,，部長督導服務員每日盤點,，客房主管每周盤點，月底客房部統(tǒng)一全面盤點,。一旦損失,、責任到人。對大量損失一經查處在追究當值員工責任的同時,，對其所轄樓層部長將追究其連帶責任,。培訓下屬員工樹立全員推銷意識，（例：客房消費品,、洗衣服務,、加床、麻將出租等房費額外收費項目）增加酒店客房部的營業(yè)額,。并且近期制作出《客房部經營分析表》,，對客房物耗情況、客房消費品收入情況,、pa組的物耗情況,。全部上表上墻，提高員工的責任心及工作積極性,。

pa部因工作須經常出入公共區(qū)域應強調其儀容儀表,，禮貌禮節(jié)。將督導其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質量,，由于所負責區(qū)域人流量大,，必須實行走動式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,；對衛(wèi)生間,、大堂、酒店外圍等要勤打掃,。

做為酒店幕后一線員工——話務員,，應提升其服務質量，培訓普通話及禮貌用語,，并強調其工作區(qū)域要保持安靜,，確保話務服務質量；爭取使每一位話務工作人員,，對客做到普通話標準,，聲音婉轉，服務熱情,。并及時與前廳部,、樓層等相關部門班組做好協(xié)調溝通,，滿足客人服務需要，確保酒店整體服務水平得以快速有效的發(fā)揮,。

重點：

1,、部門建立工作管理制度（獎罰制度）

2、將部門管理層其員工定位

3,、配合督促工程部將洗手間工程問題解決

4,、把房間消費、布草統(tǒng)一標準管理（做到隨時有交接無漏洞）

5,、解決房間配置問題（必須統(tǒng)一標準化）

6,、解決客房樓道間外觀維修問題（墻紙、地毯,、窗臺等問題建議以上問題,，希望能得到各部門的配合和領導的支持盡快解決和完善。

以上報告和敬請領導給予審議,，歡迎對我的工作多提寶貴見意,，并借此機會，向各位領導對我的關心和支持表示誠摯的謝意,！我將一如既往,，不負眾望。為xx酒店的發(fā)展奉獻綿薄之力,！

酒店客房部工作計劃表篇三

光陽荏苒歲月更替,，我們送走了輝煌的20xx年，迎來了美好的20xx年,，在過去的一年里,，客房部在集團公司的正確領導下，在酒店總經理丁強華的帶領之下,，我部全體員工任勞任怨,，積極進取，嚴格遵守思酒店的各項規(guī)章制度,，順利完成了集團公司下達任務指標受到了領導的一致好評,，現(xiàn)將我們所做工作匯報如下：

一、15年我部完成了以下工作

1.規(guī)范各分部,、各崗位的服務用語，提高對客服務質量

自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來,，我部人員在對客交流上有了顯著提高,。但到了后期，很多員工對此有所松懈,，對自身要求不嚴,，有回來原來的跡象,，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新,，我部將對此加大督導、檢查方面的力度,。2.為確?？头砍鍪圪|量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》

酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作,，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生,、設施設備,、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率,，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,，即員工自查、領班普查,、主管抽查,，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低,。

3.執(zhí)行首問責任制

實施首問責任制要求處在一線崗位如房務中心所掌握的信息量大,，員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力,。要求各崗位廣泛搜集資料,，加強培訓學習，擴大自已的知識面,，以便更好的為客人提供服務,。

4.開展技術大練兵，培養(yǎng)技術能手,，切實提高客房人員的實操水平

為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作,，管家部利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動,，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定,。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學,，針對存在的問題,，領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓,，糾正員工的不良操作習慣,。

5.開源節(jié)流，降本增效,，從點滴做起

客房是酒店的主要創(chuàng)收部門,，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，部門全體員工本著從自我做起,，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，同時在員工技能考核中,，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識,，主要表現(xiàn)在：

①要求員工回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷,、梳子回收后可賣給廢品收購站,。

②每日要求清理退客房間時采用關燈操作的要求，查退房后拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施,，日復一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制,，管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標,，對各分部門的物品領用進行了合理劃分，各分部門每月申領的物品均有定額,，且領貨不得超出定額的85%,，如確因工作需要需超出的，必由經理批示后方可領取,，且客用品領用責任到人,。

6.堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍

部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導,，堅持每月評選優(yōu)秀員工,，激發(fā)員工的工作熱情，充分調動他們的主動性,、自覺性,，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面,，避免干好干壞一個樣,。

7.建立工程維修檔案,，跟蹤客房維修狀況

房務中心建立了工程維修檔案,，對一些專項維修項目進行記錄,，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況,，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性,，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。8.確保查退房及時,、準確

保證查房及時性,、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好,，不僅給客人留下不好的印象,，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索,，根據(jù)酒店入住客人的特點,，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間,，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間,，提前做好人員安排;，據(jù)統(tǒng)計,，今年查退房及時,、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題,，還未能與前收達成共識,，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

二,、工作上的不足之處及體會

1.“請即打掃”牌缺失,，造成客人要求打掃無法及時告之服務員;客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方,，易造成丟失,。

2.員工的受訓面狹窄，只局限于分部門和部門,，希望能得到更專業(yè),、水平更高的酒店人才來培訓。

制卡系統(tǒng)老化,，使接待員的工作效率降低,，頻繁造成服務員上門開房間的現(xiàn)象。

4.衛(wèi)生防疫不得力,、不投入,、不專業(yè),，導致“四害”防治工作不如人意。

5.外圍植物養(yǎng)護不到位,，室內生擺擺放不協(xié)調,，品種單調。

三,、在下一年度計劃完成的主要工作：

1.繼續(xù)部門節(jié)能降耗工作的進行,，從環(huán)保、經濟角度考慮,，尋求工程部門的配合將客房用水進行調節(jié);建議更換酒店部分的客用物品,，采用更環(huán)保、性價比高的客用物品,，增強物資和能耗的管控,，合理利用每一份物資，杜絕浪費和買而無用的現(xiàn)象,。

2.為提高商務客房的檔次,，及時對酒店房間的現(xiàn)狀進行改造和裝修，酒店計劃對樓層客房裝修一番,，部門將密切關注裝修的動態(tài),，及時主動的支持各項準備工作的進行和安排，并需及時對部門人力的合理利用做出準確的調整,。

3.組織實行部門技能大賽,，加強員工技能操作素養(yǎng)。

4.配合相關部門做好員工制服的更換工作,。根據(jù)計劃,，明年預備將相關部門的員工制服進行調整及更換。

5.設施設備維保計劃及時安排落實到位,。按照工作計劃,，大型的維保計劃在淡季時節(jié)落實，小規(guī)模,、小范圍的設備保養(yǎng)如大堂地面的保養(yǎng),、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔,、熱水壺除垢等,。

6.配合人力資源部對部門相關崗位缺失人員進行招聘工作。

酒店客房部工作計劃表篇四

新的一年,，新的起點,，新的舞臺，在即將來臨的20xx年,，客房部將緊緊圍繞利潤這一核心目標,，從經營管理,，服務質量，成本控制,，營銷創(chuàng)新等方面著力打造“精品舒適,，物有所值”客房產品，開展工作,，努力提高營業(yè)收入,，強化內部管理,，盡可能將各項費用控制到最低,。

1、管理上依照酒店客房部原有規(guī)章制度為基礎,，樹立管制制度紅線意識,，指導員工徹底貫徹執(zhí)行酒店的規(guī)章制度。

2,、加大管理,、服務及制度創(chuàng)新力度，樹立管理的權威性和嚴肅性,。

3,、把賓客的滿意度（對外）和員工的滿意度（對內）作為系統(tǒng)工程來抓。

4,、增收節(jié)支,，緊縮內部各項管理費用，從管理和技術上使節(jié)能降耗工作取得更大成效,。

加強客戶維系,、提升客戶滿意度

1、將酒店綜合網(wǎng)絡平臺評分保持在4.8分以上為目標,，做好ota網(wǎng)絡入住客人入住體驗,，讓客人多寫好評，維護好賓客關系處理好客人投訴,，多走動,，多接觸客人，提高賓客滿意度,；

2,、規(guī)范留言服務，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次,。服務體現(xiàn)于細節(jié),，小小的一封留言信，寫的恰當,、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺,。接近賓客與酒店的距離,。

3、加強服務員崗位工作服務規(guī)范操作,，加強客房安全工作,，加強客房巡視機制，強化客房安全培訓,，認真落實酒店制度,，確保賓客安全、員工安全,、酒店財產安全,。

4、提升客房服務主動性,，細化落實客房細節(jié)服務,，諸如：燒開水、提前開空調,、開夜床,、洗襪子之類的細微化服務，拉近賓客關系距離,，提升賓客滿意度,。

做到“兩化”管理，以“人力優(yōu)化,、能源量化”為主導思想,，做好內部成本控制，扁平化的管理模式,，實行一崗多能,，一專多職的角色扮演原則。能源管理方面;做到燈有控制表,，設備有使用量化表,。

在現(xiàn)有人員基礎上重視員工滿意度，企業(yè)文化是維系酒店發(fā)展和穩(wěn)定經營重要法寶,，也是企業(yè)的一種工作氛圍和習慣,，同樣也是管理層敬業(yè)愛崗具有企業(yè)共同愿景一種精神依托，積極穩(wěn)定員工隊伍,，降低員工流失率,。繼續(xù)加強員工溝通交流制度建設，推進民主與透明化管理的進程,，增強員工的歸屬感,，通過多種途徑體現(xiàn)酒店對員工的關心，限度地降低員工的流失率,。調整與建設管理班子,，抓好現(xiàn)有管理人員,，以經營為向導，以服務為基準,，抓好品質經營,，以管理者的行動為動力，帶動全體員工的活力,，在工作管理中,，以“先扶后舍”的原則，逐步完善及更新團隊力量?，F(xiàn)階段生意旺季為確保服務質量,，我建議部門員工先不變動編制，待元月底依據(jù)實際情況執(zhí)行編制計劃,。

品質提升起培訓為根本,，強化酒店的各類培訓制度，督促實施與完善,，細化各項培訓內容，著重以新人系統(tǒng)化培訓,，逐級設定崗前培訓,、在崗培訓、晉升培訓等內容進行細化與規(guī)范,。

1,、崗前培訓，人事培訓課件的制作,，形成最基本的培訓教材,。

2、在崗培訓,，也稱為繼續(xù)教育,，全面熟悉并掌握本崗位應知應會。

3,、晉升培訓,，建立優(yōu)秀員工的晉升平臺，完善督導晉升培訓課件,，學習基本的管理技巧及知識,，切實留住員工、留住人才,，并構建一個讓人才充分發(fā)揮自己的平臺,。

4、交流觀摩培訓,，由酒店組織,，定期開展與同行之間特別是外市區(qū)酒店間的交流培訓與學習,。以提高員工思想境界及標準。

5,、加強培訓記錄存檔管理,，確保培訓有計劃、有評估,、有考核,、有總結，所有記錄全部存檔可查,。

1,、加強客房易耗品的配送與管理，杜絕流失現(xiàn)像,，做到月算月核,，發(fā)現(xiàn)問題，及時查找補漏,。

2,、及時依據(jù)季節(jié)及銷售情況，更新客房商品,，減少庫存,，達到減本增效。

3,、加強能耗管控,，"水、電"使用的嚴格控制,，制定酒店大型設備使用表,，流量提示卡，時刻提醒員工節(jié)能意識,。

綜上所述只是介于對酒店整體計劃管理一部分,，有不到之處懇請領導與已修改指正。以上各項計劃的實施,，需要全體員工的共同努力,，需要各個部門的協(xié)助與配合，更需要上級領導的鼎力支持我們的計劃才能得以落實,，希望明年我們再回顧20xx年的工作時,，收獲的不僅是信心滿滿，更有累累碩果,。

酒店客房部工作計劃表篇五

通過分析比較xx年營業(yè)費用中各項指標,，我們認為在開源節(jié)流方面，成本控制工作應該更加細化。今年,，我部將建立成本分析控制體系,，要求每個班組對相關各項費用指標做好用量登記，效果比較分析工作,。如房間一次性用品消耗,，平均每月有x萬多元，每間房每天一次性用品耗用成本為x元,，約占房間成本的x,。從6月份起，我們要求樓面要加強一次性用品用量控制,，要對一次性用品耗用量作月度比較分析,，查疏補漏，降低耗用成本,。pa地毯班,、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、*的清洗工作,，專業(yè)洗滌藥劑市場價格較貴,，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑,。做好月度分析,，降低藥劑成本。

xx年,，我部各項維修費用達xx萬元，占到全年營業(yè)費用的,。今年,，我部在保證客房設備設施正常使用的同時，嚴格控制維修成本,，對需要更換的部件由主管或領班確認,，做好更換部件使用情況的登記，每月匯總維修單與工程部核對,，反饋質量效果,，降低維修成本。

今年,，我們將加強部門管理,，各領班主管對所管區(qū)域的人、財,、物,、工作效率、財產,、設備設施維修,、客賠事項復核等工作實行全面負責,，并到場監(jiān)督，減少投訴率,，對所管區(qū)域服務質量方面的問題,，主管領班承擔連帶責任，作為每月工作質量考核的參考依據(jù),。

今年,，我部在對員工工作質量考核時，將嘗試新的獎勵機制,，將在工作紀律,、工作態(tài)度、服從意識,、服務規(guī)范等基本考核項目良好的基礎上,，設立“工作效率獎——指工作準確，快速,，基本無投訴”,、“衛(wèi)生質量獎——指房間設備設施正常，衛(wèi)生干凈,，做床美觀,，配備正確”、“團結服從獎——指服從上級工作安排,，團結友愛同事”,、“綜合獎——指工作效率、工作質量,、團結服從方面表現(xiàn)出色,，基本無投訴”。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式,，以贊賞來激發(fā)員工工作熱情,，出租率是客房部收益考核的主要指標。

經初步測算,，xx年,，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為xx元，平均房價為x元,，出售一間房的毛利為xx元,。通過比較分析，我們初步設想對總臺試行銷售獎勵機制,。以月度經營指標中計劃出租率為基數(shù),，結合平均房價，按所增加的營業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額，增加總臺員工主動銷售意識,，調動員工售房積極性,。

對酒店常客,、大客戶,，我們將加大對他們的關注，逐步建立回訪制度,，對?？汀㈤L住客在房價上可適當給予更大折扣,，以優(yōu)惠措施來留住老客戶,。

酒店客房部工作計劃表篇六

通過分析比較xx年營業(yè)費用中各項指標，我們認為在開源節(jié)流方面,，成本控制工作應該更加細化,。今年，我部將建立成本分析控制體系,，要求每個班組對相關各項費用指標做好用量登記,，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗,，平均每月有x萬多元,，每間房每天一次性用品耗用成本為x元，約占房間成本的x,。從6月份起,，我們要求樓面要加強一次性用品用量控制，要對一次性用品耗用量作月度比較分析,，查疏補漏,，降低耗用成本。pa地毯班,、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、制服的清洗工作,，專業(yè)洗滌藥劑市場價格較貴,，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑,。做好月度分析,，降低藥劑成本。

xx年,，我部各項維修費用達xx萬元,，占到全年營業(yè)費用的。今年，我部在保證客房設備設施正常使用的同時,，嚴格控制維修成本,，對需要更換的部件由主管或領班確認，做好更換部件使用情況的登記,，每月匯總維修單與工程部核對,，反饋質量效果，降低維修成本,。

今年,，我們將加強部門管理，各領班主管對所管區(qū)域的人,、財,、物、工作效率,、財產,、設備設施維修、客賠事項復核等工作實行全面負責,，并到場監(jiān)督,，減少投訴率，對所管區(qū)域服務質量方面的問題,，主管領班承擔連帶責任,，作為每月工作質量考核的參考依據(jù)。

今年,，我部在對員工工作質量考核時,，將嘗試新的獎勵機制，將在工作紀律,、工作態(tài)度,、服從意識、服務規(guī)范等基本考核項目良好的基礎上,，設立“工作效率獎——指工作準確,，快速，基本無投訴”,、“衛(wèi)生質量獎——指房間設備設施正常,，衛(wèi)生干凈，做床美觀,，配備正確”,、“團結服從獎——指服從上級工作安排，團結友愛同事”,、“綜合獎——指工作效率,、工作質量,、團結服從方面表現(xiàn)出色，基本無投訴”,。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式,，以贊賞來激發(fā)員工工作熱情，出租率是客房部收益考核的主要指標,。

經初步測算,，xx年，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為xx元,，平均房價為x元,，出售一間房的毛利為xx元。通過比較分析,，我們初步設想對總臺試行銷售獎勵機制,。以月度經營指標中計劃出租率為基數(shù)，結合平均房價,，按所增加的營業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額,，增加總臺員工主動銷售意識，調動員工售房積極性,。

對酒店?？汀⒋罂蛻?，我們將加大對他們的關注,，逐步建立回訪制度，對?？?、長住客在房價上可適當給予更大折扣，以優(yōu)惠措施來留住老客戶,。

酒店客房部工作計劃表篇七

20xx年是競爭激烈,、碩果累累的一年，在酒店領導的細心指導和客房全體員工的共同努力下,，客房部克服了酒店的相關人事變革,、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改,、人員流失嚴重,、相關機關部門的反復檢查、安裝數(shù)字電視機頂盒,、眾多工程維修項目等等因素，致使各項工作都能夠計劃性的順利開展,，確保了客房收入的穩(wěn)定提高,。結合部門工作方針“從高要求,、從細做起、從嚴管理”,，在此對客房部過去一年的工作總結匯報如下：

根據(jù)以上數(shù)據(jù),，再結合年度分析，客房各項指標較20xx年有所上升,，但離酒店下達的營業(yè)指標(月均x萬)還有一定的差距,，主要是受第x季度和x月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢,，客房住房收入在酒店領導的指示下,，以“能高則高”、“不留空房”,、“留住每一位賓客”為原則,，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定,，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面,。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質上并不能夠滿足許多商務會議,、培訓會議客人的需求,。

一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口,，這樣一來客人得自帶相應設備,，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關設備一套,，放于電腦房保管,，客房會議使用所需時臨時登記領用;

二是會議白板質量差，不便于保管,，一年內更換了幾次,，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議,，客人不好使用,，晃動大，書寫的字其他人不好觀看,，建議購買一個電子白板,，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用;

三是面積有限，不便于擺設客人所想的擺法,，人數(shù)多的會議接不了,，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù),、會議內容和會議成本來靈活定價;

四是供客人休息的場所沒有,，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個,，還是男女公用的。x樓行政會議室只可容納x人,，屬于小型會議室,，其不利因素在于：

一是沒有定制多種桌套，如x人開會也還得用x個人使用的桌套和桌子,，桌子是拼湊而成,，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會;

二是沒有音響設備。

酒水方面問題：個別酒水相對xx同檔次酒店費用偏高,，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房,。在20xx年第x季度期間，調查了xx個別酒店客房的酒水情況,，作了相應調整,，將xx取消，把xx更換為xx,，此舉略有成效,，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均x萬左右。

服務質量在20xx年里保持比較穩(wěn)定,，對客服務投訴率較高的時間段在x,、x月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高,，人員流失比較嚴重,，新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體，缺乏團體意識,，以及欠缺基層管理人員的正確引導基于這些因素,，部門開展了一系列的內務整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手,，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當?shù)慕巧?，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度,，達到手把手的以老帶新，另外,，在不斷的梳理投訴中,，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務,，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓,，再加上管理人員的親歷親為,，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉,。

衛(wèi)生質量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎,，客房一如既往的堅持“員工自查,、部長檢查、經理抽查”的宗旨,，在酒店領導的不斷指導下,，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的,，在此情況下,，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早,，為了及時的供應前臺可出租房,，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內,，客房一直保持在缺員的狀況下,，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領導的寬容和信任下,，及時進行了相應的調整,，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層,、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗,、其余機動靈活安排的情況，更加提高了團結協(xié)作精神,，做到了隨叫隨到,、互相幫忙，保住了客房的生命線,。

為了提高客房的出租率,，酒店在20xx年年尾時下達了20xx年的相關工作安排，其中有一項是將20xx年作為客房設施設備完善年,，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集,，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視,，在酒店條件許可的情況下,，進行了相應的整改，整改項目大致如下：

1,、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間,，取消浴簾,，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼,，防止水花四濺及吧房水淹;

2,、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式,、房間取電快捷,、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求,，投入使用后屢次受到客人的好評;

3,、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全,，但是已很大程度的延長了布草的壽命,，減少了洗滌費用，和加強了環(huán)保;

4,、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥,，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象,，提高了客房的美觀程度;

5,、結合xx市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視,，并達到數(shù)字電視和vod的一體操作,，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目;

6、為入住本酒店滿x天的客人贈送不少于x種的時令鮮果一份(成本在于x元內),，并且打印感謝函,，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確?？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升,，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進行有效的整改;

7,、從xx酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗,，加大了客房地毯的維護力度。

在20xx年里,，部門陸續(xù)出臺及更新了相關規(guī)章制度,、管理手冊、培訓手冊,、消防檔案,、衛(wèi)生檔案、應急方案、節(jié)能方案等,，針對員工工作效率和工作質量,，在標準上制定了相關硬型明文規(guī)定，如：查房時間,、對客服務時間,、工作量、衛(wèi)生標準,、清潔時間,、清潔標準等等，還針對賓客歷史投訴,，整理出了許多案例，不斷的給員工進行理論培訓,，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽,，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工,，鼓勵全員爭當部門骨干,，但是為了不影響員工的休息，部門培訓又制定了相應的措施,，在培訓周期,，每周培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小時,，以確保員工的正常休息,，不影響員工的情緒。

20xx年里,，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處,，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售,。

根據(jù)酒店,、部門的現(xiàn)實情況，部門沒有固定的,、便于管理的,、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構的物料時常沒有地方存放,，加上負責部門倉庫人員的更換,，新員工的責任心不強，對物料的掌控能力不好,，多次出現(xiàn)了物料短缺,，針對此情況，部門實行了部長兼管責任制，把倉庫劃分為一個部長管理,，經理不斷的抽查,，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。

部門員工來自五湖四海,，其中2/3的員工都是實習生留店的,，年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力,，避免員工因想家等影響工作,，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的溫暖,。

工程維修項目是客房的工作重點之一,，客房出租率的持高，使得工程維修進展緩慢,，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半,，新的工程項目又層出不窮，在酒店領導的重視下,，客房與工程開展了多次協(xié)調會議,，以確保工程維修項目計劃性、合理性,、及時性的處理,，部門內部也制定了關于工程維修方面的相關制度，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目,，每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經理及傳至工程部,，由經理計劃性安排工程維修重點項目，員工可自報自查,，部長及時檢查督促到位,。

針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作計劃：

一,、加強與前廳,、公關營銷、工程方面的溝通協(xié)調,，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作,，確保客房出租的及時性,，多走訪xx市同檔次酒店,，不斷吸取同行的經驗，對部門進行有效整改,，將客房出租率保持在x%左右,，月收入提高到x萬以上，完成酒店下達的經營指標。

二,、針對酒店常住客較多,、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見,，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,，登記賓客相關信息，提高個性化,、特色化服務,，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用,、口碑效應,，增加酒店的美譽度,。

三,、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調工作,，多召開協(xié)調會,，由部門負責人主持,，部門全員參加,，讓員工多交流,，做到換位思考,，以確保部門相關工作的正常運轉,。

四、針對部門工作方針,，不斷健全,、更新部門的管理體系，能夠達到責任明確到人,、獎罰到位,，做到清晰、明了,、合理,、嚴謹、可操作性,，使全員主動自覺遵守,。

五、加強和工程部定期協(xié)調,，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目,、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目,、滲水項目,、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目,、門框裂縫,、熱水供應慢等”逐一處理完畢。

六,、布草報廢率逐漸攀高,，協(xié)調洗滌公司擬定相關措施，提高洗滌質量,，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓,，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關單位進行修改使用,，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表,，建議于x月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺,，不能及時出租客房現(xiàn)象,。

七、加強對同行客房酒水配備情況的調查,，及時進行相應整改,，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品,，尋求代賣出售業(yè)務,，努力將客房雜項收入提高到月均x萬左右。

八,、繼續(xù)征求賓客意見,、員工意見、同行建議,，提出合理方案,，報酒店領導審批，完善客房產品,。如：防盜扣,、淋浴間物品架、服務指南,、客人賠償價目表等等,。

九、更換客房房間內的工商指南,、中英文黃頁,，以確保客人可以在房間里面瀏覽尋找到準確的信息,。

十,、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式,，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離,，多組織部門活動和相應的技能比賽,，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度,。

十一,、針對客房部分工具和對客服務設施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進行溝通,，加強維護力度,，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。

十二,、重視對部門基層管理人員的培訓,，多傳授工作經驗，以確保部門思想統(tǒng)一,，勁往一處使,。

十三、制定周期性,、計劃性物品采購制度,，杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質量,。實行班組負責管理制,，遵循“誰當班，誰負責”,、“誰管理，誰負責”的工作原則,，規(guī)范和細化客房成本,，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公,，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作,。

十四、不斷充實自己,，提高自身綜合能力,，加大部門員工的培訓力度，確?？头糠召|量和衛(wèi)生質量,，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓,，培養(yǎng)部門多面手,，避免人員流失影響部門正常運轉,。

十五、房間植物實行周檢查制,，每半個月進行相應更換,，確保房間植物的新鮮、亮麗,、完好,，提高房間的美觀度。

十六,、加強與pa的溝通協(xié)調,，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作,，由于pa機器過大,，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好,，建議酒店購買一臺小型手持打磨機,，以便于客房房間地板的維護保養(yǎng)。

十七,、基于酒店20xx年期間多次停電,，另還出現(xiàn)過臺風、暴風雨等現(xiàn)象,，將加強對相關應急方案的理論,、實操培訓力度，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn),。

20xx年任重而道遠,，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實之差距,，都要們去面對,，去迎接挑戰(zhàn)。在此,，本人會切實按照酒店領導的指示,，號召部門全員團結拼搏、努力工作,，將客房工作更上一層樓,。

酒店客房部工作計劃表篇八

當前出現(xiàn)了很多酒店衛(wèi)生安全事件，酒店的衛(wèi)生引起了社會的關注,。對于我們客房部壓力更大了,。一方面我們要做好衛(wèi)生工作，另一方面我們還要管理好部門人員,。在**年即將結束,，**年向我們招收之際,，特做了一下**年工作計劃：

隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經營理念與服務理念在不斷更新,，僅僅讓顧客滿意是不夠的,，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎上,，提供個性化服務,。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”,。服務人員要注意觀察,，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時,，即以最快的速度提供服務,，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”,。試想顧客對這樣的服務是不是難忘,？部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣，來提供個性化服務,。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng),、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等,，使這成為員工的自覺行動,，從整體上促進服務質量的提高。

對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員,，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng),，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位,，爭創(chuàng)一流服務,。

部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例,，進行搜集整理，歸納入檔,。

將整理的典型事例進行推廣,，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡,。

整理好的資料可以做為培訓教材,，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標,，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識,。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進,、比貢獻的良好氛圍,。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務,。日常服務中要求員工按照簡,、便、快,、捷,、好的服務標準，提供“五心”服務,。簡：工作程序盡量簡化,，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要,。便：要讓客人從進店到出店,，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足,。捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對,，然后進行服務好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受,。物就是酒店產品即：服務。五心服務：為重點客人精心服務,、為普通客人全心服務,、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務,、為有困難的客人熱心服務,。

酒店外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術和經驗,，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好,，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象,。明年將更換枯死的植物,，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內,，適當補栽一些南方果樹,，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,，達成協(xié)議，徹底解決這一問題,。六,、商務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高,，但房間的客用品一直未做更換,，且檔次一般，很不協(xié)調,。打算將商務樓層的客用品更換,，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,，以此提高房間檔次,。

服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起,?？腿颂岢龅娜魏我蠛头斩际窍Ｍ鼙M快幫助其解決，而不是被推來推去,，因此推行“一站式”服務勢在必行,。客人入住酒店以后,，對各種服務電話均不清楚,，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看,，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼,，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人,，使客人對我們的服務滿意度大打折扣,。我部將從減少服務環(huán)節(jié)來提高服務效率。

酒店客房部工作計劃表篇九

工作計劃是行政活動中使用范圍很廣的重要公文,。機關,、團體、企事業(yè)單位的各級機構,，對一定時期的工作預先作出安排和打算時,，都要制定工作計劃,。工作計劃實際上有許多不同種類,，它們不僅有時間長短之分,，而且有范圍大小之別。

以下是工作計劃頻道為大家整理的酒店客房部開業(yè)一周工作計劃表,，供大家參考,。更多閱讀請查看本站工作計劃頻道。

開業(yè)后的主要工作是不斷完善服務項目,，改善服務質量,，提高客人滿意度，從而提高客房入住率,；控制經營成本,，使客房收益最大化。

一,、做好部門的管理工作

1,、 酒店開業(yè)初期，員工自律性差,、服務意識不足,，以家長式管理為主，使員工的自律性和服務意識在短時間內得到提高,；

2,、隨著員工自律性、服務意識的提高和部門運轉機制的成熟,，將實施人性化管理,，尊重員工意見，充分發(fā)揮員工的積極性,，激勵員工表現(xiàn)自我,，培養(yǎng)人才。

二,、做好部門服務工作

1,、做好接待服務，讓客人賓至如歸,；

2,、 做好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的居住環(huán)境,；

3,、不斷地對員工進行培訓，提高服務質量

個性化服務,、無干擾服務

三,、做好客房及其他酒店產品的銷售工作

1、 收集市場信息，對客房的經營提出合理建議,，提高客房營業(yè)收入,；

2、培訓員工銷售意識,，提高員工的銷售技巧,，積極銷售酒店產品。

四,、收集賓客意見,，不斷提高客人的滿意度

收集賓客意見,，是提高酒店管理與服務水平，改善服務質量的重要途徑,。

五、加強與客人的溝通交流,，建立良好賓客關系

六,、參觀,、學習其他酒店先進經驗，不斷創(chuàng)新服務

七,、做好固定資產的管理和設備設施的管理

做好設備設施的維護保養(yǎng)工作，避免固定資產流失和減少設備設施的損壞,，提高設備設施的效率。

1,、建立設備設施檔案；

2,、建立設備設施日常管理制度,；

a,、做好培訓工作

b、制定保養(yǎng)制度

c,、做好相關記錄

d,、制定報損,、賠償制度

e、 定期盤點

3,、 做好設備設施的維修保養(yǎng)工作

a、 設備日常維修保養(yǎng)

b,、 設備的逐級檢查

c、設備的維修處理

4,、 做好設備的更新改造工作

a、 常規(guī)維護

b,、部分更新

c、全面改造

八,、做好客用品管理與控制，降低經營成本

在滿足客人要求的前提下,，合理制定客用品,、生財用品消耗額,，控制物品消耗，減少浪費和流失,，降低經營成本。

1,、 客房用品定額管理

確定客用品的數(shù)量定額加強計劃管理

a、一次性消耗品的消耗定額

b,、多次性消耗品的消耗定額

c、確定客房用品的儲備定額

2,、 客房用品的日常管理

a,、 定期發(fā)放

b,、正確存放

c、控制流失

建立客用品管理責任制、樓層領班對服務員的控制,、客房部對客用品的控制

三級控制：中心庫房對客用品的控制、樓層主管部門對客用品的控制,、防止盜竊行為

d、推行“4r”做法

減少,、再利用,、循環(huán)（重復使用）,、替代品

e、 做好統(tǒng)計分析工作

九,、 做好安全管理工作

1、客人資料保密工作,；

2、防盜工作,；

3、防火工作,；

4,、意外事故的防范工作,；

5、意外事故的處理工作,。

十、與酒店各部門協(xié)作,，共同提高酒店服務水平

重視部際關系，與其他部門保持良好的溝通,，有全局官和服務意識,，爭取其他部門的支持和協(xié)助,，使客房工作順暢進行,，共同提高酒店的服務質量,。

酒店客房部工作計劃表篇十

客房部**年度的工作總的來說比較平穩(wěn)，只是在年底因酒店自身原因造成員工情緒不穩(wěn)定,，給部門工作帶來一小段時間的停滯，酒店問題解決后,，雖員工的情緒已穩(wěn)定，但仍有不少后遺癥（如衛(wèi)生,、服務、儀容儀表,、禮貌禮節(jié)等不到位），很難在短時間內恢復原來的狀態(tài),。

而今，我們迎來了嶄新的**年,，這將是一個新的開始,，不單只為客房部復原,，更為實現(xiàn)本年度酒店評四星的目的，本部門工作將從以下幾方面著手進行：

1.狠抓員工做為酒店人的服務意識和衛(wèi)生意識,。

2.改善部門員工的'精神面貌，使之具有積極向上的團隊精神,。

注重儀容儀表、禮貌禮節(jié),，從我做起，從基層的管理人員做起,，為員工樹立良好的榜樣,，帶動全體本部員工做合格的酒店人,。

1．保持辦公室整潔,，實行輪值清掃制度,，清掃工作由房務中心文員負責。

2．客房衛(wèi)生須按部門制定的客房衛(wèi)生標準的要求執(zhí)行,，由樓層領班負責檢查、監(jiān)督,，若因衛(wèi)生質量問題引起客人投訴，本部門將依照獎罰制度給予處罰,。

3．公區(qū)衛(wèi)生由各樓層服務員負責清掃和保持，由各領班負責檢查,、監(jiān)督,。

4．樓層計劃衛(wèi)生由領班按本部計劃衛(wèi)生表進行合理安排,，并負責檢查、監(jiān)督,。

5．樓層服務員負責地毯的日常保潔，并配合pa人員對地毯的清洗,，領班負責地毯洗滌質量的驗收工作。

1．培訓員工的專業(yè)知識和服務技能,、技巧,，以求達到為客提供優(yōu)質服務的目的,。

2．提倡以“賓至如歸，賓客至上”為服務宗旨,，為客提供個性化服務，以贏得更多回頭客,，為酒店創(chuàng)收。

1．培訓員工正確的使用設施設備,，避免因操作不當而損壞,。

2．注重設施設備的日常保養(yǎng)和檢修，若發(fā)現(xiàn)維修問題及時報工程部維修,。

3．積極配合工程部對客房設施設備的定期檢修。

酒店客房部工作計劃表篇十一

1)在工程部的配合下加強對設施設備的維護和保養(yǎng),，確保設施和設備的完好率。日常的設施維修及時上報并跟進維修及使用情況;另每季度對房間的設施設備大檢查一次,，將維修問題匯總上報工程部。

2)部門在房間設施的養(yǎng)護上嚴格按照養(yǎng)護制度執(zhí)行,，例如：每季度的床墊翻轉,、家具上蠟養(yǎng)護,，皮革及不銹鋼、地毯的定期保養(yǎng)等,。

1)多提供一些個性化服務,，吸引并留住更多的回頭客。部門準備在人員編制上增加一名專員,，主要負責客人服務信息的收集及部門細節(jié)化,、個性化服務案例的收集,。每日跟進部門員工對客的細節(jié)服務及個性化服務，確保服務質量有明顯的提升,。部門首先要將先前所做的房間留言服務、千紙鶴的擺放,、每日干果的贈送做好，在此基礎上集思廣益,，做出更多的感動案例。

2)在客遺留的管理上與前廳部攜手,，將在客房內的遺留物品,，客房部管理的同時前廳部做好備忘，使客人在第一時間內可以得到準確的遺留信息,。

3)酒店各部門給予提供的對客服務信息，我們將高度重視,，確保對客服務流程的完整及完美性。

加大培訓力度,，提高員工的服務意識，提高工作技能及服務效率,。部門計劃：第一度和第三季度培訓主題是：部門規(guī)章制度及工作流程方面的理論培訓，第二,、度和第>四季度培訓主題是：各項業(yè)務的情景模擬實操及開展部門的業(yè)務技能大比武。

進一步做好能源的控制,，提倡全員節(jié)能，客用品的每日領用表格繼續(xù)使用的同時,，每月將員工個人的領用量匯總比較,，將此項的考核結果與績效獎金掛鉤,。

1)部門每周的管理溝通會照常進行

2)代領員工學習《第四期績效考核方案》，根據(jù)方案中的獎罰條例對部門的員工進行公平公正的考核,，使做的好的員工能拿到高額的獎金，付出和得到成正比,。

3)使管理現(xiàn)場化，多進行現(xiàn)場巡查,，及時糾正工作中的不足。

酒店客房部工作計劃表篇十二

尊敬的上級領導：

我非常榮幸能夠成為酒店的一員,，承蒙各位領導的信任，對我委以重任,，我雖然在酒店行業(yè)積累了點滴的工作經驗,，但自從來到酒店以來，感謝總經理及各部門領導對我工作的指導與支持,，我覺得自己還要不斷學習，不斷進步,，不斷充實自己,，才能夠不辜負領導的期望與厚愛,！

客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優(yōu)劣,，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。此次感謝領導的信任,，任命我為客房部經理助理一職，在感覺壓力的同時也動力十足,。身為客房部經理,，在上月還沒有完成的工作項目的情況下,，將在這個月的計劃中進行,，這是我的十月份工作計劃請檢閱,！

根據(jù)我們酒店的自身特點，針對以后的客房部工作我有以下幾點工作思路及主攻重點,，不足之處,，請領導給予指點：

1.提高員工服務質量,，強化員工服務意識，對新員工和后進員工做好輔導工作,，并協(xié)同部長、主管制作出培訓計劃,，做好員工的定期培訓工作,，并督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時,，并且對客服務做到：熱情，主動,，禮貌，耐心,，周到。此酒店服務業(yè)的“十字方針”,。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設立優(yōu)秀/高級服務員,，以后考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考,。

2.提高客房的衛(wèi)生質量：加大客房衛(wèi)生質量的督導力度，務必保證每間出租房保持最佳狀態(tài),，實行逐級負責制：員工對所清潔的房間負責；樓層主管,、部長對所轄樓層房間的衛(wèi)生質量及物品配備情況務必逐一嚴格檢查；部門經理或部長主管對當值每位員工清掃的房間全面的督導與檢查,；對臨時清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴格檢查,，堅決杜絕因衛(wèi)生質量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽,，同時強調當日退客房務必當日清掃完畢,。并且制作出《計劃衛(wèi)生表》,，有針對性的對客房進行清潔整理和保養(yǎng)維護，提高客房衛(wèi)生質量及客房設備設施的使用壽命,，由于我們客房內出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設施表層頑污頑漬等相關問題。已上報工程部協(xié)調采購部購買清潔養(yǎng)護所需物料,，例如：不銹鋼水、金屬上光濟,、潔爾亮、萬能清潔濟,、玻璃清潔濟,、空氣清新濟,、墻紙膠等相關保養(yǎng)清潔用品,。

3.控制物耗、開源節(jié)流：強化員工節(jié)約意識,，提倡控制水、電等能源浪費的同時,，實施物耗管理責任制：從10月1號開始，樓層定員管理,，白班每樓層固定一名服務員，根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對其物耗情況,，部長督導服務員每日盤點，客房主管每周盤點,，月底客房部統(tǒng)一全面盤點,。一旦損失,、責任到人,。對大量損失一經查處在追究當值員工責任的同時，對其所轄樓層部長將追究其連帶責任,。培訓下屬員工樹立全員推銷意識，（例：客房消費品、洗衣服務,、加床、麻將出租等房費額外收費項目）增加酒店客房部的營業(yè)額,。并且近期制作出《客房部經營分析表》,，對客房物耗情況,、客房消費品收入情況、pa組的物耗情況,。全部上表上墻,，提高員工的責任心及工作積極性,。

4.客房部下屬pa部：pa部因工作須經常出入公共區(qū)域應強調其儀容儀表，禮貌禮節(jié),。將督導其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質量，由于所負責區(qū)域人流量大,，必須實行走動式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,；對衛(wèi)生間、大堂,、酒店外圍等要勤打掃,。

5.客房部下屬總機與房務中心的管理:做為酒店幕后一線員工--話務員,，應提升其服務質量，培訓普通話及禮貌用語,，并強調其工作區(qū)域要保持安靜，確保話務服務質量,；爭取使每一位話務工作人員，對客做到普通話標準,，聲音婉轉,，服務熱情.并及時與前廳部、樓層等相關部門班組做好協(xié)調溝通,，滿足客人服務需要，確保酒店整體服務水平得以快速有效的發(fā)揮,。

重點：

1、部門建立工作管理制度（獎罰制度）

2,、將部門管理層其員工定位

3、配合督促工程部將洗手間工程問題解決

4,、把房間消費、布草統(tǒng)一標準管理（做到隨時有交接無漏洞）

5,、解決房間配置問題（必須統(tǒng)一標準化）

6、解決客房樓道間外觀維修問題（墻紙,、地毯,、窗臺等問題 建議以上問題,，希望能得到各部門的配合和領導的支持盡快解決和完善。

以上報告和敬請領導給予審議,，歡迎對我的工作多提寶貴見意，并借此機會,，向各位領導對我的關心和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往，不負眾望.為**酒店的發(fā)展奉獻綿薄之力!

酒店客房部工作計劃表篇十三

xx酒店客房部上年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,，在鐘總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：

1,、每月完成兩個sop流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓,，各班組分管領班對班組員工進行強化考核,，增強的員工的業(yè)務技能,，提升了員工的素質和專業(yè)度,。

2,、集團明查應知應會知識的培訓和考核,，根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習,，班組再進行考核。

3,、每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力,。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析,，避免該案例的再次發(fā)生,，提高了服務質量。

4,、針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓,。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導,；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培訓,，指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點,。

5,、房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次,，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質,，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,，便于下階段兩個崗位的順利合并。

1,、上年以來住客率高，特別是在三,、四月份，崗位克服人員的嚴重不足,，全員加班加點，互幫互助,，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作,。崗位領班缺編,，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質量,，從四月份開始，將7—9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,，減少了領班的工作量，配合以來衛(wèi)生質量和個性化服務均較穩(wěn)定,。

2、上年總體服務質量較穩(wěn)定,，1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標,，并且各個月的賓調分數(shù)也較穩(wěn)定,，沒有出現(xiàn)大起大落的情況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務,，獲得了賓客一直好評。特別是在今年,，網(wǎng)絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力,，特別是8#樓的整體硬件水平不足,，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑,；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號,，是對我們服務質量的肯定,。

3、專項計劃衛(wèi)生的開展,，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用,。針對上年以來的衛(wèi)生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況,，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導,，最終還是得到了各位員工的理解。

4,、崗位的銷售意識不斷增強，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻元,，超額完成了部門的考核指標,。崗位基層員工的銷售意識有較大進步,，

5,、常態(tài)化個性案例的梳理,、創(chuàng)新和執(zhí)行,，對個性化服務不斷的創(chuàng)新和跟進,，獲得了賓客的一致好評,，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務,，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力,，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。

1,、順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合,，根據(jù)預案做好跟進進，均完成了各項考核指標,，基本實現(xiàn)了服務質量“0”投訴,，安全事故“0”發(fā)生,，同時也積累了一定的黃金周接待經驗；

2,、5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流,，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路,，為下階段的工作提供了指導；

3,、政府管家服務的有效跟進，上年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑,，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入,；同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作,，完成各批次的會議接待工作,。

4,、崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作,，以基本形成慣例,，取得了良好效果；

5,、對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產品的賣點,。

1、關愛員工計劃的推行,，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動,，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度,；

2、組織多批次的戶外團隊活動,，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松,，增強了團隊了凝聚力；

3、每月召開月度質檢分析會,，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用,；

4、在班組集團問卷考核的基礎上,，逐步推行領班kpi考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組,，獎罰分明,，以利于高效達成各項考核指標,；

5、人才培養(yǎng)機制的建立,，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上年已培養(yǎng)了四位員工,，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。

1,、崗位人員不足，員工工作量大,，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力,，同時也影響了衛(wèi)生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上年以來主要面對的一個嚴峻考驗,；

2,、培訓效果不盡人意,，二級sop流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高,，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓還存在員工積極性不高,，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創(chuàng)新不足,，形式仍然比較單一；

3,、衛(wèi)生質量下降，存在ok房不ok,，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎,，同時領班檢查控制不到位，導致了整體衛(wèi)生質量的下降,，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高；

3,、專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質檢,，班組執(zhí)行力有待加強,，管理者現(xiàn)場督導不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生,，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴,；

4,、員工的個性化服務還是處于被動狀態(tài),，需要管理者的督導和檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生；由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩,，還存在留言條不提供的情況,，,；

5、員工合理化建議創(chuàng)新不足,，大家參與的積極性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被采納,；

6,、明查工作仍然準備不足,，預見性不強，安排不到位,，存在較多問題,，將我們的問題暴露在了集團層面,，影響了酒店的聲譽；

7,、個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展,，對其他員工也造成了惡劣的影響,。

在下年,，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作,，針對上年存在的問題進行以下思路的調整：

1,、著重加強質檢的獎懲力度,，針對每天的質檢情況進行張榜公示，做到有獎有罰,，形成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家有一定的壓力,，化壓力為動力；

2,、每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比，對做的好的員工進行獎勵,，以此提高衛(wèi)生質量,；同時也對班組衛(wèi)生質量進行評比，對于每月質量穩(wěn)定的班組給予獎勵,，獎勵到領班個人,；

3,、繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進檢查,，提高專項計劃衛(wèi)生的質量,；

4,、做好人員的補充和培訓,，后備人才的提拔和培養(yǎng),，化解人員壓力；

5,、開展員工和領班的業(yè)務技能競賽，提高服務技能,；

6,、對新員工的培訓和考核繼續(xù)跟進，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進行階段性的專題培訓,，如解決問題的能力，服務意識的提升等,，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會；

7,、設立崗位教練，對適合的人員進行考核,，由人力部或部門頒發(fā)證書，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的能力,；

8、對明查知識的學習分解到每周,，做到定期消化，能夠化解一定的壓力,；

9、繼續(xù)做好500問和案例的培訓,，通過不同的機會和形式提高培訓的質量和效果,，提高員工的意識和能力；

10,、繼續(xù)做好關愛員工計劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度,，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談,，了解他們的心聲,；同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新，做到吸引員工,。

酒店客房部工作計劃表篇十四

做完08年工作總結，我們對09年有了更多的期許,，希望一年勝似一年，為此,，我們將以前好的方面堅持做下去,，對于存在的不足,，我們有深省的認識并加以改進，并在09年重點做好以下幾個方面的工作：

提高服務效率服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié),，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头斩际窍Ｍ鼙M快幫助其解決，而不是被推來推去,，因此推行“一站式”服務勢在必行,?？腿巳胱【频暌院螅瑢Ω鞣N服務電話均不清楚,，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼,，而電話也總會被轉來轉去,，如此很不方便客人,，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環(huán)節(jié)來提高服務效率,。

（一）成立賓客服務中心目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上,，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失,，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達,，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴,。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,，清楚客人真正的需求,，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務,。為了減少服務環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心,，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”,，一切均可解決,。

1、賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的信息中心,，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀,、傳遞,；統(tǒng)一接收服務信息，并準確傳遞服務指令,，確保服務能及時提供。

2,、賓客服務中心的工作內容①接聽電話并提供服務?？倷C和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉,，特殊情況時可親自為客人提供服務,，如此一來不僅提高了服務效率,，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量,。②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部,，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內部打進的電話每天的話務量可達70余起,，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人,?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時,，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障,。若賓客服務中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作,，不僅方便了客人,，還給前臺接待員更多的時間去對客服務,。③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態(tài),，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態(tài),，確保房間能及時出租,。④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務中心來保管、分發(fā),，并進行登記。⑤失物處理,。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領,，并根據(jù)規(guī)定做出處理,。⑥對電話進行統(tǒng)計分析,。賓客服務中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析,，分析我們的不足，更好的了解客人的需求,，提高我們的服務水平。

（二）成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李寄存,、收送行李,、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等服務,，但隨著社會的進步，行業(yè)的發(fā)展,，客人的需求不但提高，這些服務已不能滿足客人的需求,。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應該是服務的最高體現(xiàn),，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作,，滿足客人合理的需求,。

1,、禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務，而且可以滿足客人更多合理的需求,，還可以提供店內查詢工作，可以減輕接待處的工作量,，讓接待員能更好的接待客人。

2,、禮賓部的工作內容①行李寄存,。為店內所有的客人提供行李寄存服務,，并妥善保管。②收送行李,。為店內客人收送行李，并做好登記,。③委托代辦。受理客人合理的需求,，并迅速為客人辦理,。④店內查詢。接受客人的查詢,。

增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，08年前臺增銷雖然取得了一定的成績,，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房,。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人,，是我們的重點工作,。

（一）對于初次入住的客人要求誰接待誰負責,。接待員在接待客人后要跟蹤服務到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始,，由誰負責接待的，那么客人住店期間就由誰負責跟蹤服務,，其他員工配合做好服務工作。具體工作內容：

1,、在給客人辦理入住手續(xù)時,，接待員將自己的工號與工作電話留給客人,，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務,，若方便請客人留下名片。

2,、客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意（視情況）,，歡迎客人提出寶貴的意見,。

3,、客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人,，并邀請其參加。迎合客人合理的需求,，為客人提供服務,。

4,、確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李,，客人在前臺結帳時，主動征求客人意見,，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝?？腿艘宦菲桨?。

5,、客人退房第二天，根據(jù)客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個郵件,，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨,。

6,、節(jié)日時給客人寄一張賀卡,，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客,。

（二）對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài),，推銷我們的特色產品,，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù),。通知服務中心，電梯間迎接客人,，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所（如餐廳）,，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人,。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片,，邀請客人到酒店做客。

1,、員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元,，根據(jù)員工的考核成績做工資調整,，成績好的技能工資就高，可達200元,，往下就是100元,，成績差的只能領基本工資500元。

2,、部門根據(jù)員工日常表現(xiàn),、業(yè)務技能、綜合能力等方面,，每季度對員工進行一次考核,，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績不理想,，達不到技能工資的標準,，工資即可調整到500元而無技能工資。

3,、技能工資的員工若在一個季度出現(xiàn)三次有效投訴,，即使考核成績優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資,。

4,、技能工資的員工若連續(xù)三個月不在工作崗位,，如病事假、孕假,，員工不享受技能工資,。

1、領班工資基數(shù)為700元,，崗位工資為200元和400元,，根據(jù)領班的考核的成績，相應的做崗位工資調整,。

2,、根據(jù)領班的業(yè)務水平、員工培訓,、團結協(xié)作,、綜合能力等方面每季度進行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領班,，取消領班資格,。

3、連續(xù)三個月不在工作崗位的領班,，只享受基本工資,。

提供個性化服務，創(chuàng)服務品牌隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經營理念與服務理念在不斷更新,，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務的基礎上,，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想,，急客人之所急”,。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理,，在客人尚未說出要求時,，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺,，就送來一個枕頭”,。試想顧客對這樣的服務是不是難忘？部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣,，來提供個性化服務,。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理,、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等,，使這成為員工的自覺行動,，從整體上促進服務質量的提高。

1．鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員,，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng),，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位,，爭創(chuàng)一流服務,。

2．搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例,，進行搜集整理,，歸納入檔。

3．系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣,，在實踐中不斷補充完善,，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務質量的一個標準,，使模糊管理向量化管理過渡。

4．培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材,，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標,，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識,。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進,、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產品,，酒店的核心在于創(chuàng)造服務,。日常服務中要求員工按照簡、便,、快,、捷、好的服務標準,，提供“五心”服務,。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了,，意見反饋要做到簡明扼要,。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便,?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足,。捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對,，然后進行服務好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受,。物就是酒店產品即：服務。五心服務：為重點客人精心服務,、為普通客人全心服務,、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務,、為有困難的客人熱心服務,。

室內綠色植物品種更換自08年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pa員工自行管理,，由于缺乏技術和經驗,，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水,，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象,。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物,，并在外圍范圍內,，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內植物品種單一,、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,，達成協(xié)議,，徹底解決這一問題。

目前商務樓層的客房重新裝修以后,，給客人感覺檔次較高,，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般,，很不協(xié)調,。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉,，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,，以此提高房間檔次。

以上各項計劃的實施,，需要全體員工的共同努力,，需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合，更需要店領導的鼎力支持,，我們的計劃才能得以落實,，希望明年我們再回顧20xx年的工作時,，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果,。

酒店客房部工作計劃表篇十五

二零零九年客房完成的營業(yè)總額為x元（其中住房總收入為x元,、客房雜項金額為x元），月平均營業(yè)額為x元（其中月平均住房收入為x元,，月客房雜項金額為x元）,，累計住房總數(shù)達到了x間，年度平均房價為x元,，住房率為x%,。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結合年度分析,，客房各項指標較二零零八年有所上升,，但離酒店下達的營業(yè)指標（月均一百二十萬）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響,，但是基本保持著上升的趨勢,，客房住房收入在酒店領導的指示下，以"能高則高",、"不留空房",、"留住每一位賓客"為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定,，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室,，四樓多功能廳名為"多功能會議廳"但實質上并不能夠滿足許多商務會議,、培訓會議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限,，只能提供一個端口,，這樣一來客人得自帶相應設備，給客人造成一定的麻煩,，建議購買相關設備一套，放于電腦房保管,，客房會議使用所需時臨時登記領用,；二是會議白板質量差，不便于保管,，一年內更換了幾次,，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議,，客人不好使用,，晃動大,，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板,，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用,；三是面積有限，不便于擺設客人所想的擺法,，人數(shù)多的會議接不了,，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù),、會議內容和會議成本來靈活定價,；四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個,，還是男女公用的,。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室,，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套,，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成,，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會,；二是沒有音響設備。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高,，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房,。在零九年第三季度期間，調查了深圳個別酒店客房的酒水情況,，作了相應調整,，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉,，此舉略有成效,，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。

服務質量在零九年里保持比較穩(wěn)定,，對客服務投訴率較高的時間段在七,、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高,，人員流失比較嚴重,，新員工進入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團體意識,，以及欠缺基層管理人員的正確引導,，基于這些因素，部門開展了一系列的內務整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手,，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當?shù)慕巧?，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度,，達到手把手的以老帶新，另外,，在不斷的梳理投訴中,，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務,，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓,，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,，得到了好轉,。

衛(wèi)生質量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎,，客房一如既往的堅持"員工自查,、部長檢查、經理抽查"的宗旨,，在酒店領導的不斷指導下,，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的,，在此情況下,，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早,，為了及時的供應前臺可出租房,，所以客房幾乎保持在一種"趕房"的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內,，客房一直保持在缺員的狀況下,，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領導的寬容和信任下,，及時進行了相應的調整,，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層,、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況，更加提高了團結協(xié)作精神,，做到了隨叫隨到,、互相幫忙，保住了客房的生命線,。