工作學習中一定要善始善終,，只有總結(jié)才標志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結(jié)對工作學習進行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗和教訓,，引出規(guī)律性認識，以指導今后工作和實踐活動,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。

電商運營主管年終工作總結(jié)篇一

電子商務(wù)是我的專業(yè),，我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好,，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視,、開發(fā)部的支持,、應主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改,，價格調(diào)整,，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單,，給了我很大的鼓勵,，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了。

我一直告訴自己要大力推廣店鋪,，從大量的xx店和競爭對手當中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出,，被別人搜到，所以做了很多工作,，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣,，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣,、xx客推廣和分銷平臺,，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀,，xx客和分銷商的加入,，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊,，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單,，現(xiàn)在他們也開始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多,，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié),，找到更好的宣傳和推廣方式,，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單,，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標,。

1、熟悉產(chǎn)品,，了解產(chǎn)品相關(guān)信息,。對于客服來說,，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前,，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓,，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好,，也許你就永遠失去了這個客戶,。對于產(chǎn)品的特征、功能,、注意事項等要做到了如指掌,，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2,、接待客戶,。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過，作為導購客服來說,，要熱情,、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶,，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的,，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上,，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易,，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠,。

在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn)，一是利用xx,、xx等即時通訊工具和客戶進行溝通,；另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通,，要求客戶更具活變性,，畢竟你無法像在xx上一樣，擁有足夠的時間進行思考,。

3,、查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的,，所以客服需要到網(wǎng)店管家當中查看寶貝的實際庫存量,，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款xx賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù),，非常的方便,。

4、客戶下單付款,，跟客戶核對收件信息,。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候,，地址是正確的,，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說,，本人經(jīng)常幫朋友買東西,，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后,，記得跟你的客戶核對一下收件信息,，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情,。在核對客戶信息的同時,，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,，畢竟每個快遞公司在每個城市,、每個區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求,，一切以客戶為中心,，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發(fā),。

5,、修改備注。有時候客戶訂單信息,，或者是收件信息有變,，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動反饋出來,，這樣,，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下,，默認用小紅旗來備注,，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間,，這樣,，變動情況就一目了然了,，后面用網(wǎng)店管家做單的時候也能直接的抓取出來,。

6,、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后,，用短信貓給客戶發(fā)條信息,，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出,，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶,，如果xx在線的客戶,，可以在下午的時候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了,，如果現(xiàn)在付款的話,，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”,，對于客戶來說,，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了,，你稍微提醒一下,，讓他想起這回事，這樣的話,，等于你又多拉了一個客戶,。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶,，可以手動關(guān)閉訂單，雖然xx系統(tǒng)到時候會自動關(guān)閉,，方便其他同事工作,，重復拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下,，問清楚購買意向,。

7、貨到付款的訂單處理,。xx網(wǎng)開通貨到付款功能,，對于賣家來說，是一個好事情,，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候,，一看價格比網(wǎng)站上貴一些,，于是會認為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費用,，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了,，所以,，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單,，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,，否則就需要重新下單,。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候,，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些,，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零,。

8、客戶評價,。交易完成之后,，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會,。

9,、中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚,。中差評不是魔鬼,，中差評不可怕，可怕的是不去處理,。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候,，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢,，客戶不會無緣無故的給你中差評的,，先了解情況，然后再來解決問題,，曉之于理,，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的,，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家,，客服就要注意收集信息了,，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10,、相關(guān)軟件的學習,。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者xx網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具,，提高工作效率,。

電商運營主管年終工作總結(jié)篇二

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視,，現(xiàn)就工作學習心得,，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認真、負責,、誠信,、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達成交易。再次,，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問,。

本人在這些時間的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導購，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進行初步解析。首先是售前導購,。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導顧客購買，促成交易,，提高客單價,。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問,、推薦,、議價,、道別等這幾個方面。

在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復,，讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復,，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的,。

在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應的頁面,，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

以下是我在明年工作的計劃：

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶,，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

對客戶提出的問題要快速,，準確地進行解答,，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題,，別妄下結(jié)論,，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差,。

建議a編寫信息通知："親在我們已下了訂單^^,，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵,，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服,。"b電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導成騷擾電話,，先了解未付款的原因,，然后再知道付款。可以適當?shù)赝平槲覀兊钠放?，一來鞏固付款,、二來加深對品牌印象。?難得能光臨我們家,，很感謝您的支持,，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的,。"

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言,，比如這次我們清倉："親，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中,，3折起的優(yōu)惠,，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動,，歡迎親來選購呵!"實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解,。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示"先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的,，在換的范圍會盡量給親換的,，但不宜退貨的哦"盡減少售后些工作。

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù),，凡是加為好友的客戶們,，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息,。"已加親為好友了,，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵,，會很貼心地為親提供服務(wù)的,另外,，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次,，以便推薦!

a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶,，建一個文檔登記：id、需要通知的款號,、碼數(shù)等相關(guān)的信息,，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購,。

b平時有需要跟蹤的訂單,，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的,。

每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況,。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,，給顧客聯(lián)系顧客或留言,。

電商運營主管年終工作總結(jié)篇三

認真回想這一年，我到底做了什么,，而又得到了什么呢,，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時候,，不會因為虛度年華而悔恨;也不會因為碌碌無為而羞愧,，基于以上問題，我根據(jù)去年的計劃做了總結(jié),，對現(xiàn)在要做的事情進行了梳理,，并根據(jù)實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中,，提到了今年的計劃,，一是提高客服轉(zhuǎn)化率;二是做好售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對于提高轉(zhuǎn)化率,，目前為止,，我們的店鋪客服轉(zhuǎn)化率在今年并沒有華麗麗的升高，相反一直表現(xiàn)平平,，在日常的培訓當中做的非常的少,，培訓知識也是非常的缺乏，沒有將一名員工最大的優(yōu)勢發(fā)揮出來,，在轉(zhuǎn)化率的培訓當中有很多細節(jié)方面做的很差,，再進行這次總結(jié)報告中我現(xiàn)在慢慢的了解到我最大的失誤是在于人才的流失，有句話說的好：人才是企業(yè)的核心競爭力,，客服部從全公司最多人部門,，發(fā)展到全公司最少人部門,，我感到非常的慚愧,，

當然,，每個人都會有不同的目標和不同的做事方法，身為客服部的負責人,，我擔負著日常調(diào)節(jié)工作氣氛的責任,，但是卻并沒有帶給自己員工新鮮的刺激感和調(diào)節(jié)好積極地心態(tài)，部門的氣氛與部門的工作結(jié)果可以畫上等號，相信正能量是需要不斷的補充,，只有讓自己的部下對公司產(chǎn)生希望才能更加優(yōu)秀的為公司創(chuàng)造利益,，減少人才的流失但如果連人都沒有談何競爭呢。這是在20__年做的非常不好的一點,。

另外,，我發(fā)現(xiàn)我公私不是很分明，有些事情我知道,，可是我沒有去做,，時常站在部下的角度去思考問題,，忘記的他們來工作的目的,，沒有及時的督促以至于沒有為公司爭取到最大的利益,，也有一部分員工因為目的不明確沒有方向最后選擇了離職，我也沒有及時的去說服,，導致有些機會就此錯過了,，做為一名客服主管,，對此，不得不去反思,，不得不去學習,，連自己員工都無法服務(wù)好，怎么談服務(wù)客戶呢,。

這兩年在懵懂中走過來,。我自己也是深感壓力重重,，無所適從。但是我遇到了好的領(lǐng)導和一個屬于我的團隊,。他們的幫助和包容是我個人現(xiàn)階段成長的重要因素,。也是我在參加工作的這段時間里對于做人和做事的理解中收獲最多的兩年。

與其說這是對工作的總結(jié)不如說這是對我個人素質(zhì)的總結(jié),，我想沒有人比我自己更加了解我自己,，我是一個自負的人，相信任何事情都是有辦法解決,，同時我是一個快速的人,，因為知道自己的性格太過于直接，所以當事情發(fā)生第一反應是需要在最快速去解決,，但如果這件事情被不知名因素所影響那么可能會適得其反，最后變成一個沒有執(zhí)行力的人,，這是本年度最需要去反省的一點,。在工作中我沒有對任何人有意見，但是我的表達直接,，可能造成大家的誤解,，我將在新的一年里改變自己的工作態(tài)度，絕對不會因為私人情感影響公司的運作,，也不會因為討厭某一位同事就影響之間的合作,，努力做一位專業(yè)的服務(wù)業(yè)人員。

在這2年中我見識到自己的膚淺,，自己的霸道,，自己的自以為是，但是正是這些見識讓我重新認識自己,，重新找到自己的方向,，擺正自己的位置，并朝著正確的方向行走,。不論做什么,。都需要擁有健康、樂觀,、積極向上的工作態(tài)度,。學做人，學做事,，學會用自己的智慧去解決問題,。既然我選擇了這個職業(yè)，這份工作,，那就要盡心盡力地做好,。這也是對自己的一個責任,。

過去的已經(jīng)過去。每一天都是一個新的起點,，一個新的開始,。我希望我的希望不只是希望。將他變?yōu)楝F(xiàn)實并一步步展示在大家的面前,，請拭目以待,。

電商運營主管年終工作總結(jié)篇四

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束,，自入職xx項目以來,，在項目領(lǐng)導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃,。一年以來,，客服部圍繞xx收費工作，加強了部門內(nèi)部管理工作,，強化了xx服務(wù)水平,，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件,，部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作用心性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下,。

本年度xx收費xx20000元(截止到20xx年xx月15日)，收繳率80%,，清繳上年度xx費10000元;處理賠償糾紛42起,，達成率100%;協(xié)調(diào)處理大型xx保修維修10件，業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴xx件,，處理及時率100%;受理日常報修xx0件,，合格率100%;上門面訪700人/次，受理意見,、推薦200余件,。

(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工職責心和工作效率,。

自加入xx項目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表此刻員工職責心不強,、工作主動性不夠,、工作效率較低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,，本人進一步完善了部門職責制,，明確了部門員工的職責及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作職責心。目前,，部門員工工作用心性較高,，由原先的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成此刻的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)采取多種形式和措施,，鞏固和提高了xx收費水平,。

本年度xx費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年xx費收繳率60%),，總體收費水平得到鞏固和進一步提高,。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一,，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費,。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費用心性差的問題,，因此,，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六,、日全部客服員上門收費,，透過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費,，從而保證了收費的效率,。第二，收費措施服務(wù)化,，透過增進業(yè)主滿意,，促進業(yè)主交費意愿。收費工作是xx服務(wù)水平的體現(xiàn),，xx服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ),，因此，服務(wù)是提高xx收費水平的根本,。今年,，我們將項目成立以來一向未解決的糾紛,、賠償問題進行了梳理，有重點,、有步驟的解決了多數(shù)問題,，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi),、分外,，幫忙解決業(yè)主裝修、維修,、居家等問題,，相信，業(yè)主會因xx無微不至的感動服務(wù),，逐步提高自愿繳費的用心性,。第三，收費工作績效化,，透過激勵員工收費用心性提高收費水平,。收費工作一向是客服部難度最大的工作，員工收費一向用心性不高,，且會附帶條件的加班收費,。

(三)嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢，使客服員持續(xù)良好的服務(wù)形象,，加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了“周到、耐心,、熱情,、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自我的事情去對待,。

(四)圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

6月底,，項目接到了二期入住的任務(wù),，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,，各項手續(xù)辦理及時,、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料,、合同等文件，制訂了周密,、詳實的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,，客服員透過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型,、基本經(jīng)濟狀況,，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

(五)密切配合各部門，做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，透過反饋信息及時為業(yè)主帶給服務(wù),。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件,，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件,，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件。客服協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略,，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進、有反饋,、有報告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。