當(dāng)我們備受啟迪時(shí),，常常可以將它們寫成一篇心得體會,，如此就可以提升我們寫作能力了,。大家想知道怎么樣才能寫得一篇好的心得體會嗎？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的心得體會范文,，希望對大家能夠有所幫助,。

客服培訓(xùn)心得體會1

盛夏七月，綠樹濃蔭,。結(jié)束了校園生活,，告別了老師同學(xué)，離開了象牙塔的我們正式步入了社會,，走上了向往已久的工作崗位,。人生就像疾馳的駿馬一樣，要途經(jīng)許許多多的驛站,，每到一站就意味著要開始新的征程,。因此我懷著最單純的愿望和歸零心態(tài)加入了九建這個(gè)大家庭，去迎接和擁抱一份美好的未來,。

為期8天的入職培訓(xùn)已經(jīng)過去半個(gè)月了,，和小伙伴們在一起戰(zhàn)斗生活歷經(jīng)的場景依舊歷歷在目。素質(zhì)拓展部分中的軍訓(xùn)生活以第二天半小時(shí)的晨跑開始,，訓(xùn)練場上有我們整齊的步伐,，嘹亮的口號，鏗鏘的軍歌,，歌聲充溢在綠色的隊(duì)伍里,，新鮮而有滋味,。頂著夏日的驕陽，看著淋漓的汗水,，忍著腳趾的麻木,，這一切的酸甜苦辣是我們平時(shí)所體驗(yàn)不到的真實(shí),，軍訓(xùn)固然辛苦,，然而又有什么可怕的呢?我們正值熱血青年，擁有無畏的勇氣和強(qiáng)大的力量去戰(zhàn)勝即將到來的困難,，這點(diǎn)疼痛與勞累又算什么?“天將降大任于斯人也,，必先苦其心志，勞其筋骨,，餓其體膚”,，古人都懂的道理，何況我們,，日后回想起這一幕幕的情景,，定會在心里默默地說：“謝謝你，我的經(jīng)歷”,。

而后三天兩夜的拓展訓(xùn)練讓大家忘卻了軍訓(xùn)中的苦和累,，大家的思維有了突破性的轉(zhuǎn)變。它主要是以一些團(tuán)隊(duì)凝聚力為核心展開的一些項(xiàng)目,，如達(dá)芬奇密碼,、鼓動(dòng)人心、單人高空斷橋挑戰(zhàn),、60秒,、流程管理、木屐行走及創(chuàng)新的盒子等,，它們給我的收獲是讓我加深了對團(tuán)隊(duì)的理解,，俗話說：“沒有完美的人，只有完美的集體”,。表面看上去90后的新同事一個(gè)個(gè)弱不禁風(fēng),，但凝聚在一起卻是你我不容小覷的，幾乎每個(gè)項(xiàng)目都有來自隊(duì)友的一聲加油,、一句提醒,、一次堅(jiān)持、一份鼓勵(lì),，那是精誠合作的力量,，是永不放棄的勇氣。

拓展訓(xùn)練的最后,，一個(gè)叫飛奪瀘定橋的項(xiàng)目令大家記憶深刻,，它是在29個(gè)人中選出8個(gè)人作為橋墩,，用自己的身體搭建出一座橋運(yùn)送所有的隊(duì)員過橋，在此過程中,，有很多規(guī)則,，但凡違反其中任何一項(xiàng)規(guī)則都視為挑戰(zhàn)失敗。在第一次的失敗后很多人都哭了,，細(xì)想一下,，人的一生，有許多困難與未知,，但也有很多愛你和支持你的人,，因此，遇到困難不要想著退縮,，即使你退縮了,，困難仍在，不會消失,，但是假設(shè)你邁出這個(gè)坎,，也許困難就只是你的墊腳石，永遠(yuǎn)被你踩到腳下,，它也會欣賞你的成功,。

入職培訓(xùn)雖然結(jié)束了，未來將面對怎樣的工作生活,，我們不得而知,，但我相信在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和老同事的指引和幫助下，通過我們自己的努力,，任何困難都會迎刃而解!希望在日后的工作中,，大家能一如既往，永葆激情,，取長補(bǔ)短,，做一個(gè)有責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)?shù)娜?，為九建的燦爛明天創(chuàng)造和奉獻(xiàn)出自己的價(jià)值,。

客服培訓(xùn)心得體會2

對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,，了解工作的基本流程,，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作,，基本上一些表面的操作流程還是了解的,，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解,，帶我們的主管只能講一些基本的東西,，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧,，尤其是回訪客戶的交流技巧,。

在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個(gè)階段,。

適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程,。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂,，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解,，但真正的開始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的,，關(guān)鍵是我們剛著手,，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境,，對每天發(fā)生的事,，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題,，想想產(chǎn)生這些問題的原因,，自己應(yīng)該如何才

能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務(wù)催貨問題,，老顧客詢問的問題,。總之,，剛剛開始的時(shí)候,，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團(tuán)糟,。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會挨罵,，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們,，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答,。作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上,，態(tài)度要誠懇,，語氣不能太過于僵硬。不過還好,，處理解決問題之后,，還是會得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同，自己對工作耶充滿了信心,，很快的,，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。

學(xué)習(xí)成長階段：再剩下的時(shí)間里,，主要是打電話處理一些催貨或投訴,，驗(yàn)單，更新淘寶商品資料還有就是接單,。在我們熟悉基本的操作后,，上班那些職責(zé)都會顯得比較輕松一點(diǎn)，但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng),，會忙不過來,，同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了,。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系,，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情,。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服,，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo),，我才能更快的適應(yīng)這份工作,，并做好它。

在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中,，我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間,，我學(xué)會了聆聽,，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人,，站在客戶的角度想問題,，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問題,。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時(shí)，學(xué)會了去應(yīng)對在解決過程中遇到的形形色色的人，學(xué)會邊聽邊說,，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情,。

客服培訓(xùn)心得體會3

客服工作是一個(gè)很大的話題，單說一方面未免有失偏頗,，但要各個(gè)方面都展開來說,，又未免太泛,，很難說到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下,。

首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建,，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無到有,，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度,，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的,，基本的制度應(yīng)該包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開展了,，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),，因此在甄選的時(shí)候通過談話,，問卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作,，談話是最好的方式,，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^程,，面對面的談話更能識別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求,。在招聘客服助理的時(shí)候,，可考慮心態(tài)積極,，溝通能力良好的應(yīng)屆生,。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極,，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng),，但也存在一些缺點(diǎn),，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多,，不夠成熟等等,。

在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確,。在有流程的基礎(chǔ)上,，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理,，誰反饋,，誰跟蹤，誰記錄等等,。

團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn),，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧,，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實(shí)現(xiàn),，原則是簡單有效,。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾恚谲浖袠I(yè),，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因,，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng),，不可能,，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象,，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了,。客戶期望管理的最高原則是信譽(yù),，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到,。沒有信譽(yù)，其他技巧都免談,。其中一種方法叫做“降低承諾,，提高交付”，如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成,，你應(yīng)該和客戶說需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí),，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會不會超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多,。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候,，需要耐心有技巧的解釋，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十?9客戶是會理解的,。

有一個(gè)客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素,。我個(gè)人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度,，考勤情況，工作量飽滿情況,，工作及時(shí)完成情況,，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律,，工作態(tài)度,，工作積極性，工作創(chuàng)新能力,，月度工作推進(jìn)情況,，負(fù)責(zé)人考評，日?？荚u,，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。

客服培訓(xùn)心得體會4

培訓(xùn)轉(zhuǎn)眼已經(jīng)過去兩個(gè)月了,，這段時(shí)間中,，學(xué)習(xí)的知識點(diǎn)讓我操作更熟練，但我覺得,，變化最多的還是心態(tài),，或許是剛開始對要做的工作并不清楚，覺得只需要為旅客訂票就可以了,，慢慢才發(fā)現(xiàn)我們的工作并不是這么簡單,，訂票只是最初級的工作，后續(xù)的各項(xiàng)知識才是重點(diǎn),，越深入的學(xué)習(xí),，越發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)工作并不是想當(dāng)然就可以做好的，需要更細(xì)心更謹(jǐn)慎以及更勤奮的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)才可以適應(yīng)崗位,。

最近這兩周在樓下跟崗,，我發(fā)現(xiàn)需要學(xué)習(xí)的很多，樓下的前輩們不僅在接聽電話時(shí)知識點(diǎn)和操作特別熟練,，對服務(wù)用語的應(yīng)用和新彈出的更新公告學(xué)習(xí)也值得效仿,，之前在培訓(xùn)室只是學(xué)習(xí)了很多理論的知識，真正應(yīng)用的很少,，但是在樓下跟崗這兩周,，看了實(shí)際的操作流程和步驟。不會的地方哥哥姐姐們還及時(shí)給我們解釋,，知識點(diǎn)融合得很快,，期間還偶爾實(shí)際操作幾次，對不會的地方掌握的很快,，就是發(fā)現(xiàn)有很多知識點(diǎn)掌握的本來就不全面,，在旅客問到時(shí)一緊張很容易就忘記了。接下來需要做的是記熟各個(gè)知識點(diǎn)和克服緊張的心理,。

在這兩個(gè)月里,，從一個(gè)剛剛接觸新業(yè)務(wù)的小白慢慢成長到現(xiàn)在可以做一些票務(wù)操作，中間學(xué)到了很多,，也認(rèn)識了很多新朋友,，每天能和伙伴一起學(xué)習(xí)我覺得很開心，這份工作可以說是我畢業(yè)以后第一份工作，仍然記得當(dāng)初面試時(shí)的緊張以及第一次踏進(jìn)培訓(xùn)室時(shí)的喜悅,，記得伙伴們第一次自我介紹時(shí)都非常靦腆,，后來大家熟悉之后才發(fā)現(xiàn)每個(gè)人都非常開朗。還有大家邊辛苦排練茶話會邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識的糾結(jié)心情,。這兩個(gè)月,，我收獲最多的并不是專業(yè)知識，而是一群默契的伙伴以及能夠幫助我們解決各種問題的前輩,，雖然我們一直開玩笑說自己什么都會,，但我們都知道，什么都會的是云姐,，因?yàn)橛性平愦鹨山饣蠖酱賹W(xué)習(xí),，我們才可以變得什么都會。還有一個(gè)月就要上崗簽合同了,，希望我們能一起通過考核,，小伙伴們一起上崗。

還記得是__姐的一條微信朋友圈,，特別有感觸,，是這么說的：有人問我，你在山航除了會訂票,，你還會啥?答曰,，在山航要具備以下條件：會微笑、會主動(dòng),、會背書,、會溝通、會業(yè)務(wù),、會考試,、會算賬、會看人,，能熬夜,、能早起、能受氣,、能抗壓,，懂舍得、懂政治,、懂娛樂,，受得了忙、守得住閑,，還要會哄人,，在這個(gè)行業(yè)混幾年,，不成精也已經(jīng)看破壞紅塵了，你以為在山航容易啊!看完這段話,，感觸很大,，看似平凡的崗位，卻是嘗盡人生酸甜苦辣,，造就了不平凡的職業(yè)人生,。

客服培訓(xùn)心得體會5

在這短暫的三天中，我主要是跟隨博朗旗艦店客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能,，這使我對客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)能力，也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的不足,。

幾天中,，我聽到最多的詞就是“繼續(xù)跟進(jìn)”，上午有前來咨詢的顧客,，直到下午還沒有下單的;快遞派送過程中出現(xiàn)問題了,，需要幫客戶投訴的;確認(rèn)收款后，客戶評價(jià)有異議的;各個(gè)部門之間相關(guān)工作進(jìn)度;以及根據(jù)不同客戶類型,，所設(shè)置的不同語氣的快捷回復(fù);雖然情況不同,，但是處理事情的態(tài)度是一致的，迅速,、專業(yè),。

以前工作中會遇到溝通的很愉快的客戶，但是往往等客戶評價(jià)的時(shí)候,，并不是自己所期望的那種好評,，有時(shí)會很受打擊;還有在遇到客戶投訴的時(shí)候，總會很慌張;這個(gè)兩個(gè)問題一直沒有得到解決,，經(jīng)過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)后,，我發(fā)現(xiàn)在工作中保持一顆平常心是十分重要的，寵辱不驚,、淡定這才是真諦,。

一直希望客戶能夠有一個(gè)很愉快的購物體驗(yàn)，但是有時(shí)候太順應(yīng)客戶的想法,，客戶們并不領(lǐng)情,，在這幾天旁觀客服工作的過程中，我發(fā)現(xiàn)對于一些原則性的問題并不需要太多的解釋,，解釋了客戶會認(rèn)為你在找理由拒絕他,，而且還耽誤時(shí)間，如果直接委婉地回絕了,，雖然客戶會有短暫的小失落,，但是也會默認(rèn)規(guī)則，并不會再有太多的疑問，不但工作效率高,，而且客戶評價(jià)也不會低,。

通過這幾天的旁觀，我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價(jià)都不低,，雖然商品本身價(jià)格相對較高,，但是也和每一個(gè)進(jìn)店的客戶幾乎都不會只購買一種產(chǎn)品有很大關(guān)系，他們的客服會根據(jù)不同的產(chǎn)品,、活動(dòng),、客戶、節(jié)日進(jìn)行產(chǎn)品的連帶銷售,，我感覺這點(diǎn)是我目前工作中所欠缺的,。

最后，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)為我提供了這次學(xué)習(xí)機(jī)會,，通過這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我受益良多,，這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責(zé)、做好本職工作必將起到積極作用,。

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