總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫呢？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

酒店客房部門年度工作總結(jié)怎么寫篇一

工作的整體回顧：

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章,。客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門,，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔,、安靜、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任,。一年來,，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù),。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量,、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤,。

x年我完成了以下工作：

1.學(xué)習(xí),、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語存在不熟悉,、不規(guī)范現(xiàn)象,，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語言指南,。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期,，好東西貴在堅(jiān)持,，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

2.開源節(jié)流,，降本增效,，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴枪镜闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門,，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，我和同事們本著從自我做起,，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi),。

3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定,。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題,，針對(duì)存在的問題,，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析,，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐,，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,，通過考核，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

4,、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn),、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高,，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng),。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù),，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí),，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn),、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

由于各種原因,，使我的工作中存在一些問題：

1,、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到,，不高興時(shí)有所怠慢,，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識(shí),。

2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高,。

3：各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

4.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位,。

5.交接班時(shí)由于考慮不周,，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生,，塾不知小事易釀成大錯(cuò),，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò),。

關(guān)于明年,，我的計(jì)劃是：

1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作,。

2,、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度,。

3,、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì),。

4,、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展,。

5,、加強(qiáng)市場(chǎng)營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu),。

6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作,。

7,、做好旺季的合理預(yù)定,，最大限度地提高銷售額。

8,、規(guī)范留言服務(wù),，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

9,、多學(xué)習(xí)其他東西,，充實(shí)自己。

實(shí)踐證明,，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競(jìng)爭(zhēng)力”,，首先應(yīng)革新觀念,，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,，使策略求新多變,，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新,，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平,。

在x年即將到來的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航,，踏上新的征程,，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗,。

最后,，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階,，更上一層樓,，謝謝

酒店客房部門年度工作總結(jié)怎么寫篇二

一、xx年我部完成了以下工作：

1.規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務(wù)用語,，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，在xx年元月份,，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語,，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè),，做為我們對(duì)客交流的語言指南,，同時(shí),，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高,。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈,，對(duì)自身要求不嚴(yán),，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方,，但好東西貴在堅(jiān)持,，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo),、檢查方面的力度,。

2.為確保客房出售質(zhì)量,，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》,。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作,，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等,，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”,，即員工自查,、領(lǐng)班普查、主管抽查,，做到層層把關(guān),，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%,。

3.執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳,、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大,，如海陸空的交通信息,、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等,，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力,，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力,。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前,，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),，擴(kuò)大自已的知識(shí)面,，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來,，工作較去年有了很大的進(jìn)步,，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件,，今年無一起,。

4.開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手,，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平,。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季,，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng),，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范,、不科學(xué),，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議,，對(duì)存在的問題加以分析,，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣,。通過考核,，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時(shí)現(xiàn)象少了,。

5.建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量,，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上,。為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心,，今年10月份,，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾,，并讓員工參與管理,，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作,，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情,。到目前為止,，4人申請(qǐng)免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來,，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量,，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能,。

6.開展各種“興趣班”,，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì),。近兩年,，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán),，如日本團(tuán),、東南亞一些國家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題,。為了與時(shí)俱進(jìn),，我們利用來店實(shí)習(xí)外語專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語興趣班”,，給我們的員工進(jìn)行日常(英語,、日語)用語的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均很陌生,，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”,，還開辦了“美術(shù)班”，此舉,，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價(jià)值,，另一方面，增長了員工的知識(shí)面,，豐富了員工的業(yè)余生活,。

7.開源節(jié)流，降本增效,，從點(diǎn)滴做起,。客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目,，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí),，主要表現(xiàn)在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用,，牙刷,、梳子回收后可賣給廢品收購站,。②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,，中班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi),。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,，如確因工作需要需超出的,，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人,。

8.堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作,，努力為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo),，堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工,，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布,，以激發(fā)員工的工作熱情,，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性,，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn),，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣,。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨,。今年11月份,，醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開始實(shí)施。通過評(píng)優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出,，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地,，不再默守成規(guī)，而是奮起直追,。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布,，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次,。通過一個(gè)月的運(yùn)行,，取到了預(yù)期的效果。

9,、對(duì)外圍進(jìn)行綠化改造,，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我部先后對(duì)酒店正門口“店徽綠化帶”,、啤酒花園外墻及b,、c棟側(cè)門處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃金梅500株,、七采扶桑300株,、九里香200株、紫貝萬年青1000多株,、劍麻12株,、木瓜樹10株等，使外圍綠化有了一定的改善,。

10.建立工程維修檔案,，跟蹤客房維修狀況。從今年開始,，服務(wù)中心建立了工程維修檔案,，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤,、了解客房維修狀況,，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況,。

11,、組織部門內(nèi)審，使客房部工作逐步向iso-9001質(zhì)量管理體系靠近自從酒店推行iso-9001質(zhì)量管理體系以來,，我部堅(jiān)決貫徹執(zhí)行,，要求各分部依據(jù)酒店和部門的“質(zhì)量目標(biāo)”制定出各分部的“年質(zhì)量目標(biāo)”，并根據(jù)每月服務(wù)情況匯總和工作記錄,，制作出《每月質(zhì)量目標(biāo)分析報(bào)告》,，為部門和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù),，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了有利的幫助。我部分別在4月,、6月開展了兩次內(nèi)審,，主要目的是檢驗(yàn)各分部的工作是否按照iso質(zhì)量管理體系的要求認(rèn)真執(zhí)行，也為酒店認(rèn)證工作做好準(zhǔn)備,。審核通過召開首次會(huì)議,，確定審核目的、依據(jù),、范圍,，將內(nèi)審員分成兩組，進(jìn)行交叉審核,，對(duì)審核不合格的出具不合格報(bào)告,，限期整改。兩次內(nèi)審共查出63項(xiàng)不合格項(xiàng),，均已整改,。通過組織實(shí)施這樣的活動(dòng)，對(duì)我部內(nèi)審員是一種鍛煉,，同時(shí)更是對(duì)客房部工作的開展是否按《運(yùn)行手冊(cè)》程序操作的一種檢驗(yàn)。在理論與實(shí)踐結(jié)合過程中,，讓我們感到有些運(yùn)行程序存在漏洞和不規(guī)范,，不適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正,，會(huì)造成不良后果,，在今年6月，管家部對(duì)《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂,。同時(shí),，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此,，前廳部根據(jù)自身業(yè)務(wù)的開展,，新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項(xiàng)》,、《空房管理制度》,、《掃描服務(wù)工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》,，配送中心新增了《客衣核對(duì)程序》,、《客衣服務(wù)中的特殊事項(xiàng)處理》、《客衣核對(duì)程序》,、《客衣打碼程序》,、《送還客衣程序》,、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》,。以上工作程序的修訂,、出臺(tái)，會(huì)使客房部iso-9001質(zhì)量管,。

12,、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次,。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié),，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng),、寫的溫馨會(huì)給人留下難忘的美好感覺,。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一,、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別,，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年,，前廳,、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式,，同類型的事,，再給不同客人留言時(shí)，能保持一致,，也許客人察覺不到這一點(diǎn),，但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步。

13,、改變以往的開夜床方法,，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性化,。在以往開夜床的基礎(chǔ)上,，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲,、奧運(yùn)會(huì),、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便,，多次受到客人的表揚(yáng),。總之,，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo),。為此,，號(hào)召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣,，掌握客人更為詳實(shí)的資料,，包括哪里人、來的目的,、民族等等,，才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù),。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維,，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人。xx年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色,，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離,。

14、提高散客房價(jià),，增加客房銷售收入,，前臺(tái)實(shí)施upsall方案,。為拓展散客市場(chǎng),，帶動(dòng)商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺(tái)了散客增銷方案,，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持,，并于今年9月份正式開始實(shí)施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎(jiǎng)金掛鉤,，員工的積極性很高，截止目前,，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元,。

15、確保查退房及時(shí),、準(zhǔn)確,。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn),，如果做得不好,，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失,。我們通過不斷摸索,，根據(jù)酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn),，在沒有確切退房時(shí)間的情況下,，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間,，了解客人的叫醒時(shí)間后來推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排,，每次接到第二天退房量大,、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房,，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作,，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長,，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性,，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì),，今年查退房及時(shí),、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題,，還未能與前收達(dá)成共識(shí),，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

16.與宅急送公司合作,，為客人提供更為方便,、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多,，為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展更方便,、更快捷，滿足我店客人需求,，我部與廣州宅急送快運(yùn)公司?？诜止竞献鳎谇皬d部設(shè)立代辦點(diǎn)為客人辦理各項(xiàng)郵寄,、托運(yùn)業(yè)務(wù),。自10月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月以來，效果比較明顯,，也隨之為酒店增加了一份額外收入,。

17.提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店,。為提倡環(huán)保,，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)?？ā?，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環(huán)?？ā狈胖迷谡眍^上或床上;衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿绱?，這樣即為國家節(jié)約了水能源，同時(shí)為酒店節(jié)約了2,、4萬元的布草洗滌費(fèi),。

二、在xx年里,，由于各種原因,，還有許多在計(jì)劃之內(nèi)但未完成的工作，他們是：

1.將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺,。從環(huán)保,、經(jīng)濟(jì)角度考慮，準(zhǔn)備將今年所有客房都換成布制洗衣袋,，起初是用報(bào)廢床單加工而成,，但不耐用，不美觀,，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會(huì)很大,。

2.商務(wù)樓層客用品未更換。為提高商務(wù)客房的檔次,，酒店曾對(duì)其商務(wù)樓層裝修一番,，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢(shì)及經(jīng)濟(jì)角度但又不失檔次的客用品考慮,，如將客用洗發(fā)水,、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計(jì)劃因價(jià)格原因未能與供應(yīng)商談妥而擱淺,。

3.技能大賽由于人員變動(dòng)頻繁,，只舉行了管家部。

4.部分酒店崗位制服未更換,。根據(jù)計(jì)劃,，今年預(yù)備將餐飲、客房部,、銷售部一線部門及保衛(wèi)部、工程部二線部門的員工制服進(jìn)行更換,，但遺憾的是由于酒店資金問題,，根據(jù)緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服,、迎賓服,，客房部的前臺(tái)接待員服、行李服,、商務(wù)中心文員服,，銷售部銷售代表服,、文員服，工程部工程人員服裝,，剩余的其它崗位未更換,。

5.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。按照工作計(jì)劃,，今年大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí),，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都在做,，如大堂地面的保養(yǎng),、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔,、熱水壺除垢等,，但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多,，僅此還是相當(dāng)不夠的,，但是由于歷史原因，年初,，我部欠員工累計(jì)存休達(dá)1562天,，如不加以解決，恐會(huì)給員工帶來工作上情緒,，同時(shí)會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失,，為此，我部利用淡季時(shí)間加緊安排員工補(bǔ)休,，目前我部員工累計(jì)存休僅為297,、5天，消耗掉了1264,、5天,。

三、工作上的不足之處及體會(huì),。

1.“請(qǐng)即打掃”牌數(shù)量不夠,，造成客人要求打掃無法及時(shí)告之服務(wù)員;客人洗手時(shí)，戒指和飾物沒有專門存放的地方,，易造成丟失,。

2.員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門,，希望能得到更專業(yè),、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。

制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低,。

4.衛(wèi)生防疫不得力,、不投入、不專業(yè),，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意,。

5.外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào),，品種單調(diào),。

四、在xx年里,，我們共接待200多個(gè)會(huì)議,，出售客房78234間，接待了150538人次,，收到賓客意見信58封,，其中對(duì)我店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有24封,，對(duì)我店提出意見或建議的有34封,，收到賓客表揚(yáng)信30封，有效投訴20起(截止12月19日),。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚(yáng),，只要我們重視了，以正確對(duì)待,，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富,，在xx年即將到來的日了里,，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程理體系工作更加趨于成熟、完善,。

酒店客房部門年度工作總結(jié)怎么寫篇三

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,，回顧部門這一年的工作,，有許多的收獲和體會(huì),。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,。今年,，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標(biāo)和要求,，以隊(duì)伍為主,，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量,，特別是在經(jīng)營指標(biāo)這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高,，超額完成了學(xué)校下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo),，下面對(duì)部門的工作進(jìn)行一下總結(jié)：

客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門,，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜,、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責(zé)任,。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了學(xué)校在年初給我們下達(dá)的任務(wù),。截止到十月底，公寓完成325萬元的收入,，其中客房部完成收入：181萬元,，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,，盡最大的努力降低成本,，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是公寓的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出,，年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購制度,，領(lǐng)班、主管,、經(jīng)理層層把關(guān),，每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度，廠房內(nèi)不存多余的貨物,。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用,，采取稱重量、看刻度的方法,，領(lǐng)班把關(guān),，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi)，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法,，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗,，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動(dòng)機(jī)器，很大程度節(jié)約了大量的能源,，同時(shí)員工的工作量也無形中增加了,，因?yàn)槲覀兂薪恿嗽S多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記,，洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開才能進(jìn)行下一道工序的工作,，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項(xiàng)工作的人很難想象的，特別是夏天,，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言,，周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水,、節(jié)省一度點(diǎn)的節(jié)約意識(shí)在洗衣部員工的意識(shí)中逐漸的形成,。客房樓層在保證對(duì)客服務(wù)增加客房收入的同時(shí),，努力控制成本,，在平時(shí)的工作中讓每位員工樹立約意識(shí)。

部門采取的幾項(xiàng)措施：

1：客房逐步更換三和一,，取代原來使用的洗發(fā)水,、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品,，大大地節(jié)約了開支,，降低了成本。

2：客房內(nèi)停止提供冷水,、冰塊的服務(wù),，只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充，節(jié)約了水能源,。

3：響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求,，一些客用品(如：牙膏、香皂,、梳子)取消了原來的外包裝,，采用了再生紙包裝，這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求,，又在價(jià)格上有所下降,，可謂是一舉兩得。

4：廢物利用,，將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋,。

5：嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率，樓層和洗衣房建立了一對(duì)一的換洗制度,，這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào)損率,。

6：關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便,，但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處,。

今年客房還有一項(xiàng)重要的工作,，十三、十四層的改造工作,，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用,，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦,、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點(diǎn),、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作,，確保了客房的及時(shí)出租,，為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。在員工隊(duì)伍的建設(shè)上,，部門積極響應(yīng)大廈管委會(huì)的號(hào)召,，努力培部門的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊(duì)的建設(shè)工作,。今年,，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作,，他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主,、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評(píng)，同時(shí),，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉,，無論是業(yè)務(wù)知識(shí)還是管理水平都有了長足的進(jìn)步，他們表示通過這次外派活動(dòng)受益非淺,，學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的,。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作,。在平時(shí)的工作中,，部門也非常重視管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識(shí)過硬的管理人員隊(duì)伍,，才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門,。部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)議，在會(huì)上就部門工作中存在的問題,，大家一起討論,，暢所欲言群策群力，做到事事落實(shí)到人,，件件有反饋,。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底,。在員工的管理上，我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法,，而是從實(shí)際情況出發(fā),，員工在工作中出現(xiàn)問題，我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事,，而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因,，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn),。做好員工的思想工作,，也是部門今年工作的一個(gè)重點(diǎn)，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去,，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù),，今年大廈的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整，這是一項(xiàng)很棘手,，很復(fù)雜的工作,，因?yàn)樗麪砍兜矫總€(gè)員工的切身利益，為了把工作做到位,，避免不必要的人為動(dòng)蕩,，我們做了深入細(xì)致的工作，采取一對(duì)一的方式,，反復(fù)強(qiáng)調(diào)這次工資調(diào)整的目的,、意義、實(shí)施方案,，讓員工徹底領(lǐng)會(huì),，工夫不負(fù)苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作,，新的工資方案實(shí)施后,，部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低,，通過這件事,，我們也深刻的體會(huì)到了，只要我們的工作做到位,、做深,、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會(huì)理解支持的。

4：對(duì)大堂的地面重新進(jìn)行了打磨,、翻新工作及對(duì)宴會(huì)廳及部分客房地毯重新進(jìn)行徹底的清洗,。重新進(jìn)行徹底的清洗。

5：組織員工積極參加工會(huì)舉辦的乒乓球,、撲客牌,、拔河等項(xiàng)活動(dòng),。

今年部門工作存在的不足：

5：部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn)。

1：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高,。

2：各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng),。

3：管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。

明年工作的展望：

明年將是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年,，部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作,，努力完成管委會(huì)下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)的同時(shí)對(duì)部門的工作有以下的設(shè)想：

1：重新規(guī)范部門各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),。

2：每位員工建立部門內(nèi)部個(gè)人檔案,，將每個(gè)人的表現(xiàn)紀(jì)錄在案，以年終考評(píng)是有據(jù)可查,，避免人為因素。

3：將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理,，嚴(yán)格控制成本在大廈的預(yù)算之下,。

4：加強(qiáng)管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作，對(duì)領(lǐng)班以上管理人員實(shí)行季度考評(píng),、年中評(píng)比,、歲末評(píng)估制度，優(yōu)勝劣汰,。

5.開展技術(shù)大練兵,，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，管家部從今年8月起利用淡季,，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范,、不科學(xué),，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議,，對(duì)存在的問題加以分析,，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣通過考核,，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了,。

6.開源節(jié)流,，降本增效，從點(diǎn)滴做起客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目,，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí),，主要表現(xiàn)在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用,，牙刷,、梳子回收后可賣給廢品收購站②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,，如確因工作需要需超出的,，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人

針對(duì)目前客房存在的問題,，現(xiàn)擬定以下工作計(jì)劃：

明年工作重點(diǎn)：

10.建立工程維修檔案,，跟蹤客房維修狀況從今年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案,，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄,，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況,，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性,，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào),，將目前客房存在的工程問題“粉刷項(xiàng)目,、兆凱公司方面的維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目,、滲水項(xiàng)目,、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目,、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目,、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢,。

針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況,，多與供貨商進(jìn)行溝通,，加強(qiáng)維護(hù)力度，計(jì)劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作,。

5.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位按照工作計(jì)劃,，今年大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí)，雖然小規(guī)模,、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都在做,，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光,、馬桶水箱清潔,、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛,，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多,，

13、改變以往的開夜床方法,，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化,、人性化在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上,，如在歐洲、奧運(yùn)會(huì),、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片,，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚(yáng)總之,，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)為此,，號(hào)召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣,，掌握客人更為詳實(shí)的資料,，包括哪里人、來的目的,、民族等等,，才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維,，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人xx年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色,，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離

1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語,，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信,，寫的恰當(dāng),、寫的溫馨會(huì)給人留下難忘的美好感覺我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一,、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別,，為了規(guī)范我們的留言服務(wù),，今年，前廳,、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好,，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事,，再給不同客人留言時(shí),，能保持一致，

8.堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作,，努力為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo),，堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元,，并在《內(nèi)部資訊》上公布,，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性,、自覺性,，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面,，避免干好干壞一個(gè)樣為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨今年11月份,，醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開始實(shí)施通過評(píng)優(yōu),，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地,，不再默守成規(guī),，而是奮起直追每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班,、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次通過一個(gè)月的運(yùn)行,，取到了預(yù)期的效果

1、啟動(dòng)意見表：繼續(xù)征求賓客意見,、員工意見,、同行建議，提出合理方案,，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批,，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架,、服務(wù)指南,、客人賠償價(jià)目表等等。

l無論是賓客給我們提的意見又或是表揚(yáng),，只要我們重視了,，以正確對(duì)待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富,，在xx年即將到來的日了里,，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程理體系工作更加趨于成熟,、完善,。

六、布草報(bào)廢率逐漸攀高,，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施,，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn),，減少報(bào)廢率,，將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用，

十,、對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說教方式,，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離,，多組織部門活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽,，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對(duì)酒店的忠誠度,。

十四、不斷充實(shí)自己,，提高自身綜合能力,，重視對(duì)部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗(yàn),，以確保部門思想統(tǒng)一,，勁往一處使。加大部門員工的培訓(xùn)力度,，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

201x年任重而道遠(yuǎn),，機(jī)遇與困難并存,，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要們?nèi)ッ鎸?duì),，去迎接挑戰(zhàn),。在此，本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,，號(hào)召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏,、努力工作，將客房工作更上一層樓,。

酒店客房部門年度工作總結(jié)怎么寫篇四

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì),。為了明年部門的工作更上一層樓,，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對(duì)我的工作進(jìn)行一下總結(jié),。

工作的整體回顧：

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo),，也是企業(yè)能否生存下去的保障，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章,?？头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔,、安靜,、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責(zé)任。一年來,，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,，盡的努力降低成本,，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤。

x年我完成了以下工作：

1.學(xué)習(xí),、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語存在不熟悉,、不規(guī)范現(xiàn)象,，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,，進(jìn)行留精去粗,，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語言指南,。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期,，好東西貴在堅(jiān)持,，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度,。

2.開源節(jié)流,，降本增效，從點(diǎn)滴做起,?？头坎渴枪镜闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,，夜班六點(diǎn)后再開啟,；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi),。

3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無不規(guī)范,、不科學(xué)的問題,，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議,，對(duì)存在的問題加以分析,，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐,，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,，通過考核，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

4,、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn),、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高,，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng),。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù),，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn),、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高,。

由于各種原因,，使我的工作中存在一些問題：

1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中,，高興時(shí)熱情周到,，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況,，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識(shí),。

2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

3：各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng),。

4.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位,。

5.交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚,，致使這樣那樣的問題發(fā)生,，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范,，以免出錯(cuò),。

關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：

1,、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作,。

2,、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度,。

3,、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì),。

4,、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展,。

5,、加強(qiáng)市場(chǎng)營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu),。

6,、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。

7,、做好旺季的合理預(yù)定,，限度地提高銷售額。

8,、規(guī)范留言服務(wù),，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

9,、多學(xué)習(xí)其他東西,，充實(shí)自己。

實(shí)踐證明,，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競(jìng)爭(zhēng)力”,，首先應(yīng)革新觀念,，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,，使策略求新多變,，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新,，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平,。

在x年即將到來的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航,，踏上新的征程,，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗,。

最后,，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階,，更上一層樓,，謝謝！

酒店客房部門年度工作總結(jié)怎么寫篇五

一,、實(shí)習(xí)基本情況

1.實(shí)習(xí)時(shí)間：20_年7月4號(hào)20_年4月5號(hào)

2.實(shí)習(xí)單位：深圳香格里拉大酒店

二,、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介

深圳香格里拉大酒店開業(yè)于一九九二年九月，屬于香格里拉集團(tuán),，星級(jí)評(píng)定為五星級(jí),，與深圳火車站和羅湖海關(guān)毗鄰，為香格里拉酒店集團(tuán)在中國第六家酒店,。酒店擁有多種類型客房522間,，酒店還開設(shè)了三層行政樓層，稱之為豪華閣,。酒還擁有能容納一千五百人作酒會(huì)用或五百人作餐宴用的大宴會(huì)廳,，另外有七間適用于多種不同性質(zhì)的會(huì)議或宴會(huì)的宴會(huì)廳。深圳香格里拉大酒店共設(shè)有六個(gè)餐廳,，室外泳池和健身中心,。酒店還配備商務(wù)中心、酒吧,、商場(chǎng),、餐廳、桑拿按摩休閑中心,、美容美發(fā)廳等娛樂設(shè)施和專用停車場(chǎng),，并為旅客代辦相關(guān)旅游服務(wù)。形成了完善的“食,、住,、行、游,、購,、娛”配套服務(wù)功能系統(tǒng)。香格里拉秉承獨(dú)特的亞洲式熱情好客之道,，本著以人為本的基本理念,，始終如一地為客人提供物有所值的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)

三、實(shí)習(xí)具體崗位及職責(zé)要求

我在香格里拉實(shí)習(xí)崗位為客房服務(wù)員,，上過早班和中班,。崗位工作內(nèi)容基本如下。

1,、早班

換床單,、枕套,、做床、清潔浴室,、清潔地毯,、墻壁和窗框家具抹塵、換毛巾,、補(bǔ)用品,、清潔衣柜、墻紙,、天花板,、空調(diào)風(fēng)口、鏡子和地毯塵,、檢查并補(bǔ)充酒水,、收取洗衣、檢查洗衣單,、房號(hào)是否正確,、填寫每日工作報(bào)告表、負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙,。

2,、中班

開夜床、當(dāng)早班人手不夠時(shí),、應(yīng)協(xié)助早班工作人員做其他工作,、完成所有指定的工作及清潔退房、必要時(shí)更改和補(bǔ)充浴室用品毛巾,、負(fù)責(zé)對(duì)客人配加床,、桌椅等、記錄沒有開床的房間并說明原因,、每天負(fù)責(zé)清潔公共區(qū)域,、保管好樓層總鑰匙。

四,、實(shí)習(xí)典型案例記錄及解決方法

案例一

剛剛開始跟師傅兩三天,，就發(fā)生了一件深刻的事情。一天我跟師傅清潔一間房間,，

客人在房間,，這間房間特別亂，吧房和房間內(nèi)都很亂,，我?guī)煾翟谇鍧嵃煞?，于是我就進(jìn)去房間里面倒垃圾。后面,，我?guī)煾到形野汛采嫌闷愤€有一件浴袍拿到工作間換新的過來,。我沒想太多也沒檢查就把這些拿去工作間從布草口扔下去了,。很快我們就把這間房打掃干凈了。我們跟客人告別順便幫客人關(guān)好門就走了,。晚上就接到經(jīng)理給我打電話叫我和師傅一起去派出所協(xié)助調(diào)查,，客人說我們把她的手機(jī)弄丟了，她說她的手機(jī)放在浴袍口袋里,。我和師傅坐八點(diǎn)鐘從酒店回來的員工車到酒店，酒店的保安經(jīng)理和我們一起去羅湖村派出所協(xié)助調(diào)查,。我和師傅被弄到不同的詢問室,，他們問了我很多問題，這對(duì)于乍踏上社會(huì)的我特別害怕,，我心理想,，拜托你不要再問我了，我什么都不記得了,，你再問我就要哭了,。那時(shí)候多希望爸爸媽媽能在身邊呀!就這樣被問了差不多兩個(gè)小時(shí)，后面按了手印,，這還是我人生第一次按手印,，感覺就這樣莫名其妙被抹了黑點(diǎn)，心理很難過,?；氐骄频耆ケ０膊繉懥耸虑檫^程，同樣按了手印,，這件事情總算有了個(gè)了斷,。自從那以后，我在清潔客房的時(shí)候都會(huì)格外的小心,，每件浴袍的口袋我都會(huì)摸一兩次才放心扔下去,，也許這就是一朝被蛇咬十年怕井繩吧!服務(wù)行業(yè)就是這樣，總是覺得自己已經(jīng)做得最好了,，但還是不經(jīng)意被客人投訴的,，所以還是得吃一塹長一智吧!案例二

我們酒店經(jīng)常會(huì)有印尼人旅游團(tuán)。印尼人的特點(diǎn)是,，每次來都會(huì)弄得房間很臟,，都會(huì)打包房間免費(fèi)的物品，都喜歡加體重秤,。這次來的印尼人特別多,，一層樓26間房全部都是他們。那天中午12點(diǎn)左右他們即將都要退房了,，九點(diǎn)多左右一下子就來四五個(gè)服務(wù),，說要加體重秤的,，那天剛好我自己一個(gè)人在一個(gè)樓層，服務(wù)多根本應(yīng)付不過來,，而且都是加體重秤的,，還要下去庫房下面拿，叫庫管送一下上來也不愿意,，所以我就特別煩,，我想，反正他們馬上都要退房了,，所以我就跟他們說體重秤都借出去了,，現(xiàn)在庫房沒有體重秤，等一下要是有的話,，就給他們送過去,，他們也同意了。我覺得這樣做沒什么錯(cuò)的,。后面我將這個(gè)告訴主管,，想不到主管把我說了一頓，說我不應(yīng)該這樣和客人說話,，我們要盡量滿足客人的一切要求(除了非法的要求之外),。突然覺得做服務(wù)員真的很委屈，客人錯(cuò)了也不能罵,，他們要求很多,，你也要不耐煩的對(duì)他們好，要微笑著和他們說話,，真是很累,。經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，以后都不想做服務(wù)行業(yè)了,。從那以后,，我也很討厭印尼人。

五,、實(shí)習(xí)心得及體會(huì)

從20_年7月4號(hào)到20_年4月4號(hào),，整整九個(gè)月的實(shí)習(xí)終于結(jié)束了，不論是

煎熬還是享受,，通過這次實(shí)習(xí),，或多或少都一定的收獲。

通過實(shí)習(xí),，我比較全面的了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),，接觸了行行色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻的了解了社會(huì),，他們拓寬了我的視野,，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)、融入社會(huì),。

我的實(shí)習(xí)崗位是客房服務(wù)員,，通過這個(gè)崗位的工作我體會(huì)到以下幾點(diǎn)：

1、我在客房部這段實(shí)習(xí)中可以明白,，客房部服務(wù)員的工作量是很大的,，而另外客房部的管理者都是從基層服務(wù)員一步一步走上來的,，對(duì)基層的工作很了解,，也很熟練,，主管就曾親自給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利,，而且每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理,、打掃房間,，絲毫不疏忽，從這里看,，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西,，在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下，逐漸成長的我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖疑砩纤龅母冻觥?/p>

2,、實(shí)習(xí)讓我對(duì)社會(huì)有了新的概念,，這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，有時(shí)候會(huì)讓人感覺到身心疲憊,。我發(fā)現(xiàn)面對(duì)這樣的大千世界我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只能靜靜地去觀察,，去感受,，去磨練。我沒有和家里人說,，自己實(shí)習(xí)具體是做什么,，我怕他們知道后會(huì)傷心，做的時(shí)間長了,，我的思想也放開了,，我只把實(shí)習(xí)才當(dāng)做是體味社會(huì)和人生了。實(shí)習(xí)的生活就像是一個(gè)放大鏡,，不僅讓我看到優(yōu)秀的一面,，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足，毫無保留的放大出來。

3,、服務(wù)意識(shí)的提高對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠鬄槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮為企業(yè)樹立良好的品牌和形象,。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí),。

4 ,、工作獨(dú)立處理能力提高，通過這次實(shí)習(xí),，我深切的了解到,，必須學(xué)會(huì)自己有能力的事情自己做這個(gè)道理。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力,，才能在工作上得到進(jìn)步,。在工作上，有問題,、有不懂得應(yīng)該大膽請(qǐng)教同事,，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作積累經(jīng)驗(yàn),，最后得到的才是最適合自己的東西,。

酒店客房部門年度工作總結(jié)怎么寫篇六

1、負(fù)責(zé)前廳,、布草間,、客房部人員的全面工作。

2,、貫徹執(zhí)行總經(jīng)理及部門經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作指示,，組織和主持部門日常業(yè)務(wù)和每日工作例會(huì)和接受特殊指示。

3,、審閱和指示客房部和個(gè)人呈交的各項(xiàng)報(bào)表及各項(xiàng)申請(qǐng),。

4、履行總經(jīng)理授予的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作權(quán)力,。處理所轄部門的日常業(yè)務(wù)和事務(wù)工作,，負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督部屬管理的工作,，向下級(jí)下達(dá)工作任務(wù)指示,。

5、根據(jù)本部門的實(shí)際情況和工作需要,，增減員工和調(diào)動(dòng)其工作,。

6、對(duì)客房的衛(wèi)生服務(wù)工作實(shí)行督導(dǎo),、檢查,，保證客房接待的正常,、順利進(jìn)行。

7,、根據(jù)具體的接待任務(wù),，組織、調(diào)配人力,。掌握布置規(guī)格和要求,。

8、每天巡視客房按照檢查表檢查房間是否達(dá)標(biāo),，客用品是否齊全,，并將維修房及時(shí)保修，檢查房間達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)后將其置換成可售房,。

9,、及時(shí)匯總核實(shí)客房狀況，并向前臺(tái)提供準(zhǔn)確的客房狀況,。

10,、對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，保證房內(nèi)設(shè)施完好,，物資齊全完備,。發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時(shí)保修。提出設(shè)備更新,、布置更新計(jì)劃,。掌握好日常更換的布草及客房用品的消耗情況,。

11,、接到客人的特殊要求要盡力滿足，處理客人投訴并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào),。

12,、對(duì)所屬員工的操作方法、工作規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn),。

13,、經(jīng)常檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務(wù)情況,。

14,、對(duì)員工的工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律和工作質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考評(píng),。

15,、認(rèn)真填寫報(bào)告，并確?？腿诉z留物品的失物招領(lǐng)工作,。

16、執(zhí)行上級(jí)交給的其它任務(wù)。

酒店客房部門年度工作總結(jié)怎么寫篇七

時(shí)間過的真快,，來到京泰龍酒店客房部已經(jīng)快三個(gè)月了,，回顧在這三個(gè)月的工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,能夠完成自己的本職工作,通過這三個(gè)月的學(xué)習(xí)與摸索,我在工作方式上也有了較大的改變,,現(xiàn)將日常的工作情況總結(jié)如下。

一,、日常管理工作

樓層領(lǐng)班對(duì)我來說并不是一個(gè)陌生的工作,但京泰龍酒店對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對(duì)的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作,。在新的工作環(huán)境中，各項(xiàng)工作幾乎都是從零開始,，盡快理順工作關(guān)系,，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù),。努力配合主管做好樓層管理工作,，本著實(shí)事求是原則，做到上情下達(dá),，下情上報(bào),。本酒店的會(huì)議接待任務(wù)比較重，但由于客房服務(wù)員因種.種原因有時(shí)會(huì)出現(xiàn)人員短缺,，這就要求自我強(qiáng)化工作意識(shí),，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率,，力求周全,，準(zhǔn)確。避免出現(xiàn)疏漏和差錯(cuò),，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平

雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班,，但要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識(shí),，能力等還有一定距離,，所以總不敢掉以輕心，向領(lǐng)導(dǎo),，向同事學(xué)習(xí),，這樣下來感覺自己在工作方法和管理水平上還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力,，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面,，有了進(jìn)一步的提高，保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,。

三,、存在的問題

本人能認(rèn)真地開展工作,，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：第一我畢竟來到京泰龍酒店工作時(shí)間不久,，許多工作我是邊干邊摸索,，以致于工作起來有時(shí)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高,。第二.有些工作還不夠過細(xì),，如在查房上，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上,，不是十分到位,，在今后的工作中還要加強(qiáng)對(duì)工作細(xì)節(jié)方面的注意。

四,、下半年的工作計(jì)劃

1.積極認(rèn)真配合主管,，搞好樓層的日常管理工作。

2. 加強(qiáng)學(xué)習(xí),，拓展知識(shí)面,，靈活運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)，在實(shí)際工作中,，優(yōu)化工作質(zhì)量,。

3. 加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，給客人提供舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

4. 針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教,，提高員工的業(yè)務(wù)水平。

5. 對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生,。

6. 加強(qiáng)節(jié)能的檢查，平時(shí)多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識(shí),，努力做到二次進(jìn)房檢查,。

在接下來的日子里,，我會(huì)更加的勤奮工作,，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，力爭(zhēng)取得更大的工作成績,，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。

酒店客房部門年度工作總結(jié)怎么寫篇八

一,、加大成本控制力度,，建立成本質(zhì)量控制分析制度。

通過分析比較年?duì)I業(yè)費(fèi)用中各項(xiàng)指標(biāo),，我們認(rèn)為在開源節(jié)流方面,，成本控制工作應(yīng)該更加細(xì)化,。今年，我部將建立成本分析控制體系,，要求每個(gè)班組對(duì)相關(guān)各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)做好用量登記,，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗,，平均每月有萬多元,，每間房每天一次性用品耗用成本為元，約占房間成本的,。從6月份起,，我們要求樓面要加強(qiáng)一次性用品用量控制，要對(duì)一次性用品耗用量作月度比較分析,，查疏補(bǔ)漏,，降低耗用成本。pa地毯班,、洗衣房分別擔(dān)負(fù)全店地毯及布草,、的清洗工作，專業(yè)洗滌藥劑市場(chǎng)價(jià)格較貴,，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果,，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析,，降低藥劑成本,。

年，我部各項(xiàng)維修費(fèi)用達(dá)萬元,，占到全年?duì)I業(yè)費(fèi)用的,。今年，我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時(shí),，嚴(yán)格控制維修成本,，對(duì)需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認(rèn)，做好更換部件使用情況的登記,，每月匯總維修單與工程部核對(duì),，反饋質(zhì)量效果，降低維修成本,。

二,、細(xì)化責(zé)任，實(shí)行分管主管領(lǐng)班負(fù)責(zé)制,。

今年,，我們將加強(qiáng)部門管理，各領(lǐng)班主管對(duì)所管區(qū)域的人,、財(cái),、物,、工作效率、財(cái)產(chǎn),、設(shè)備設(shè)施維修,、客賠事項(xiàng)復(fù)核等工作實(shí)行全面負(fù)責(zé)，并到場(chǎng)監(jiān)督,，減少投訴率,，對(duì)所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問題，主管領(lǐng)班承擔(dān)連帶責(zé)任,，作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù),。

三、激發(fā)員工工作熱情,，試行員工工作獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,。

今年，我部在對(duì)員工工作質(zhì)量考核時(shí),，將嘗試新的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,，將在工作紀(jì)律、工作態(tài)度,、服從意識(shí),、服務(wù)規(guī)范等基本考核項(xiàng)目良好的基礎(chǔ)上，設(shè)立“工作效率獎(jiǎng)——指工作準(zhǔn)確,，快速,，基本無投訴”、“衛(wèi)生質(zhì)量獎(jiǎng)——指房間設(shè)備設(shè)施正常,，衛(wèi)生干凈,，做床美觀，配備正確”,、“團(tuán)結(jié)服從獎(jiǎng)——指服從上級(jí)工作安排,，團(tuán)結(jié)友愛同事”、“綜合獎(jiǎng)——指工作效率,、工作質(zhì)量,、團(tuán)結(jié)服從方面表現(xiàn)出色，基本無投訴”,。以這些單項(xiàng)獎(jiǎng)替代以前綜合打分的考核方式,，以贊賞來激發(fā)員工工作熱情,，出租率是客房部收益考核的主要指標(biāo),。

經(jīng)初步測(cè)算，年,，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為元,，平均房價(jià)為元,，出售一間房的毛利為元。通過比較分析,，我們初步設(shè)想對(duì)總臺(tái)試行銷售獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,。以月度經(jīng)營指標(biāo)中計(jì)劃出租率為基數(shù)，結(jié)合平均房價(jià),，按所增加的營業(yè)收入的百分比計(jì)算總臺(tái)接待組的獎(jiǎng)勵(lì)金額,，增加總臺(tái)員工主動(dòng)銷售意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工售房積極性,。

四,、做好常客信息收集及服務(wù)回訪工作,。

對(duì)酒店?？汀⒋罂蛻?，我們將加大對(duì)他們的關(guān)注,，逐步建立回訪制度，對(duì)?？?、長住客在房價(jià)上可適當(dāng)給予更大折扣，以優(yōu)惠措施來留住老客戶,。

酒店客房部門年度工作總結(jié)怎么寫篇九

光陰似箭,，進(jìn)進(jìn) 酒店工作至今已有三年了，不能不感慨,，時(shí)間腳步永久都是那末快,。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培養(yǎng)和教導(dǎo)下,，通過本身的不斷努力,，不管是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上,，都獲得了長足的發(fā)展和巨大的收獲,。

一、思想上

自覺遵守酒店的的規(guī)章制度,，堅(jiān)持參加酒店的每次的培訓(xùn),。要求積極上進(jìn)，xx酒店的一磚一瓦,，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱忱投身于學(xué)習(xí)和工作中,，固然有成功的淚水，也有失敗的辛酸,，然而日趨劇烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值厥煜さ匠蔀橐晃坏轮求w全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性,。在學(xué)習(xí)上,，嚴(yán)格要求自己，憑著對(duì)專業(yè)知識(shí)和技能的強(qiáng)烈尋求,，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯(lián)理實(shí)際; 除專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)外，還留意各方面知識(shí)的擴(kuò)大,，廣泛的瀏覽其他部分,、學(xué)科的知識(shí)，從而進(jìn)步了本身的一專多能的優(yōu)點(diǎn)及思想文化素質(zhì),，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),，為人熱忱大方,，老實(shí)取信，樂于助人,，具有自己的良好做事原則,，能與同事們和睦相處。

二,、工作上

本人自20xx年工作以來,，前后在餐飲部、總臺(tái),、房務(wù)中心等部分工作過,，在往房務(wù)中心工作之前，酒店重新裝修期間還參加酒店自辦的培訓(xùn),，那時(shí)候是學(xué)習(xí)客房的操縱技能,，不管在哪一個(gè)部分，都嚴(yán)格要求自己,，刻苦研究業(yè)務(wù),，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭(zhēng)當(dāng)行家內(nèi)行,。為我以后的工作順利展開打下了良好的基礎(chǔ),。

記得，剛進(jìn)餐廳時(shí),，那時(shí)候的酒店生意爆滿,，而我固然是剛從母校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí)，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求,。為了盡快把握服務(wù)行業(yè),，天天堅(jiān)持來到酒店學(xué)習(xí)酒店制度及理論知識(shí)等等，到了工作時(shí)間，就和那些先輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操縱及幫忙做點(diǎn)小事情,，到了晚上思家的心情與日俱增,，那時(shí)經(jīng)理知道后常給我們開會(huì),，聊聊工作的不便及心中的不滿加上本身不足,，以給予工作上支持精神上的鼓勵(lì)，經(jīng)過較長時(shí)間的鍛煉,、克服和努力,，使我成為一位合格的服務(wù)者，就樣度過一年半的餐飲工作,，讓我收獲最多的也就是在餐飲的時(shí)候,，它讓我了解到了人們最基本的交際場(chǎng)合中的禮節(jié)，對(duì)待客人要熱忱,、友好,、耐心、周到,。這也是我本人性情中所缺少的,、所沒有的，也讓我明白與同事之間相處也是這類精神,。實(shí)在這也是改變不好性情的良好途徑,。

我后來工作的時(shí)間大部份在客房，為了能更好的服務(wù)客戶,，針對(duì)不同層次,、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務(wù),，這就要求著我不但要有全面的專業(yè)知識(shí)和廣泛的信息來源,，與各部分也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達(dá)信息的急時(shí)性,、正確性,。這些從前廳所學(xué)到的也就讓我在房務(wù)中心的工作得心應(yīng)手。于此同時(shí)加強(qiáng)與同事間的密切配合,、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、彼此之間相互體諒，構(gòu)成一個(gè)團(tuán)體氣力,，這樣更能進(jìn)步工作的效力和進(jìn)度,。

最后，我想說的是,，上面只是我工作中獲得的一點(diǎn)成績,，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終深信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光,。但倘若用一根火柴往點(diǎn)燃一堆火柴,，則會(huì)熊熊燃燒。我?？从梦伊聋惖那啻?，往點(diǎn)燃四周每位客人，感化鼓勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn),、進(jìn)取,、創(chuàng)下美好明天。

不足的地方就是情緒波動(dòng)較大,，不夠溫順,，我在今后的工作中一定會(huì)不斷的鍛煉完善自己，爭(zhēng)取作一位優(yōu)秀的酒店工作者,。

酒店客房部門年度工作總結(jié)怎么寫篇十

x年是酒店開業(yè)第一年,，x年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下,，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù),、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng),、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報(bào)：

一,、培訓(xùn)方面

酒店開業(yè)前,，員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段,，但在酒店開業(yè)后,，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧,、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距,，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召,，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位,。

根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn),。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看,，并讓員工親自操作,，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧?。只要多練習(xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn),。通過這些培訓(xùn)工作,，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右,，會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技巧,。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問題,，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降,，通過近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升,。經(jīng)過近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落,，房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要，在明年的工作中,，房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來開展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作,。

二、在服務(wù)方面

酒店是否能夠留住客人,，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù),。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕,、菊花枕,、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用,，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用,。另外房間還每天配送免費(fèi)水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花,，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù),，但在我們酒店，客人只要是柜臺(tái)價(jià),、協(xié)議價(jià)入住,，每天都會(huì)得到一份免費(fèi)時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花,，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可。雖然每天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本,，但其帶來的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本,。在以后的工作中,，房務(wù)部還會(huì)根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù),，為客人提供一種家外之家的生活氛圍,。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃,。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級(jí)酒店推崇的服務(wù),，部門將根據(jù)自己的情況，來開展這項(xiàng)工作,，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理,。

另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置,，努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍,。

酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù),，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù),，房務(wù)部為此召開部門會(huì)議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居,，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù),。330客人是大福公司客人，在酒店長期入住,。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子,，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班,。因?yàn)榫频暧幸?guī)定,，不能為客人代購藥品,，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯,，但是客人到下午也沒有回來，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班,。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間,，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間,，客人看到這碗熱騰騰的姜湯,，感激之情難以言表,。

三,、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)

大家都知道,，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近70%,，投資也占酒店整體投資的較大比重,，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限,，是直接影響酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn),，家具定期上蠟保養(yǎng),，嚴(yán)格對(duì)棉織品,、房間的電器,、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,，以延長其使用壽命,。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng),，房務(wù)部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中,，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬,，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔,，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù),，還能保持地毯整體衛(wèi)生,。

在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，房務(wù)部結(jié)合工程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查,，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況。前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大,，經(jīng)過調(diào)查,，是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎,，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間,，房務(wù)部和工程部立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo),，決定對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行更換,，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力,，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況,，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決,。

酒店客房部門年度工作總結(jié)怎么寫篇十一

16酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作,，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：

一培訓(xùn)方面

1.每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn),，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能,，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核,，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí),，班組再進(jìn)行考核。

3.每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn),，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析,，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量,。

4.針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn),。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo);針對(duì)一段時(shí)間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn),。

5.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次,，通過兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。

二管理方面

1.上半年以來住客率高,，特別是在三、四月份,，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn),，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作,。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大,，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始,，將7-9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量,，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,，1-5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定,，沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評(píng),。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升,，對(duì)我們來說有較大的壓力,，特別是8#樓的整體硬件水平不足,，我們通過各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份,，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號(hào)，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定,。

3.專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展,，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用,。針對(duì)上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃,，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開始遇到了一定的阻力,，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解,。

4.崗位的銷售意識(shí)不斷增強(qiáng)，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元,，超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識(shí)有較大進(jìn)步,，

5.常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行,，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評(píng),，對(duì)長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,，增加專門的鼠標(biāo)墊,，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù),，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,，通過我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì),。

三接待服務(wù)方面

1.順利完成各個(gè)黃金周的接待工作,，各個(gè)崗位密切配合,，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn),，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo),，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴,，安全事故“0”發(fā)生，同時(shí)也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn);

2.5月份以來福廈動(dòng)車的開通,，給我們帶來了較大的客流，通過一段時(shí)間的接待工作,，崗位針對(duì)動(dòng)車客戶梳理并制定了一份動(dòng)車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo);

3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn),，上半年以來崗位派出了多批次的管家對(duì)vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn),，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷酒店的房餐和其他賣品,，增加了收入;同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作，完成各批次的會(huì)議接待工作,。

4.崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作,，以基本形成慣例,，取得了良好效果;

5.對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新,，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。

四團(tuán)隊(duì)和人員方面

1.關(guān)愛員工計(jì)劃的推行,，短信祝福,、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛活動(dòng),，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工的滿意度;

2.組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng),，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會(huì)，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松,，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力;

3.每月召開月度質(zhì)檢分析會(huì)，分析崗位上個(gè)月存在的問題并對(duì)各班組的工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì),，起到了一定的激勵(lì)作用;

4.在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上,，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎(jiǎng)罰制度,，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組,，獎(jiǎng)罰分明，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo);

5.人才培養(yǎng)機(jī)制的建立,，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工,，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才,。

不足之處

1.崗位人員不足,，員工工作量大,，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力,，同時(shí)也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作的開展，是上半年以來主要面對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn);

2.培訓(xùn)效果不盡人意,，二級(jí)sop流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高,，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過后就忘記了,。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況,。同時(shí)崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一;

3.衛(wèi)生質(zhì)量下降,，存在ok房不ok，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況,。員工操作馬虎，同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位,，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門的二級(jí)質(zhì)檢和崗位的三級(jí)質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高;

3.專業(yè)度不高,，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng),，管理者現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生,，總是存在自以為是的思想,，導(dǎo)致了多起的客人投訴;

4.員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài),，需要管理者的督導(dǎo)和檢查，檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生;由于個(gè)別員工不識(shí)字以及有些員工怕麻煩,，還存在留言條不提供的情況,，;

5.員工合理化建議創(chuàng)新不足,，大家參與的積極性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被采納;

6.明查工作仍然準(zhǔn)備不足,，預(yù)見性不強(qiáng)，安排不到位,，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團(tuán)層面,，影響了酒店的聲譽(yù);

7.個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng),，影響了崗位工作的開展,，對(duì)其他員工也造成了惡劣的影響,。

在下半年,，我崗位仍然會(huì)繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項(xiàng)工作,，針對(duì)上半年存在的問題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：

1.著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎(jiǎng)懲力度,，針對(duì)每天的質(zhì)檢情況進(jìn)行張榜公示，做到有獎(jiǎng)有罰,，形成每個(gè)班組和每位員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，讓大家有一定的壓力,，化壓力為動(dòng)力;

2.每月開展專項(xiàng)的衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)和評(píng)比，對(duì)做的好的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量;同時(shí)也對(duì)班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評(píng)比，對(duì)于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎(jiǎng)勵(lì),，獎(jiǎng)勵(lì)到領(lǐng)班個(gè)人;

3.繼續(xù)做好專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查，提高專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的質(zhì)量;

4.做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn),，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力;

5.開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽,，提高服務(wù)技能;

6.對(duì)新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn)，除了一對(duì)一的“師徒制”以外還要對(duì)他們進(jìn)行階段性的專題培訓(xùn),，如解決問題的能力，服務(wù)意識(shí)的提升等,，起到檢驗(yàn)跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機(jī)會(huì);

7.設(shè)立崗位教練，對(duì)適合的人員進(jìn)行考核,，由人力部或部門頒發(fā)證書，對(duì)熟練員工起到激勵(lì)作用的同時(shí)也能提高他們帶新員工的能力;

8.對(duì)明查知識(shí)的學(xué)習(xí)分解到每周,，做到定期消化，能夠化解一定的壓力;

9.繼續(xù)做好500問和案例的培訓(xùn),，通過不同的機(jī)會(huì)和形式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，提高員工的意識(shí)和能力;

10.繼續(xù)做好關(guān)愛員工計(jì)劃的執(zhí)行,，提高員工的滿意度，針對(duì)崗位不同年齡層次的員工分別召開座談,，了解他們的心聲;同時(shí)在各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)上做到創(chuàng)新,，做到吸引員工,。