總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒,，目標(biāo)更加明確,，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

客服個人年底工作總結(jié)范文篇一

在xx公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待電話業(yè)務(wù),，用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,，不斷學(xué)習(xí)、刻苦追求,，加強(qiáng)自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng),，提高自身能力，做好客服工作,。雖然工作有很多地方做的不夠到位,，但是我會在以后的工作中忠實(shí)履行職責(zé)，不斷自查,、反省自己,，不斷開拓進(jìn)取，把自己全身心地投入到各項(xiàng)工作實(shí)踐中,。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作,，就是稱職的?！?/p>

1,、每天上班之前永遠(yuǎn)記住a客戶滿意第一；b客戶永遠(yuǎn)是對的,；如果客戶錯了,，任然記住客戶永遠(yuǎn)是對的。

2、緊跟蹤車輛行駛位置,，做到服務(wù)客戶最優(yōu)化,，讓客人無論在何時何地只要查貨物位置，我們總能在第一時間準(zhǔn)確無誤的答復(fù)客人,，不要感到失望,。

3、物能夠準(zhǔn)時的到達(dá)客戶手中,，及時的查看到車貨物中轉(zhuǎn)情況,，盡力做到不讓客戶打電話催貨物。

4,、報貨損,，讓發(fā)貨公司第一時間知道貨物的情況。

5,、班時間清點(diǎn)庫房的貨存,。

6、一個電話都關(guān)系到我們的業(yè)績,，做好電話記錄,，客戶信息記錄。

回顧以往的工作,，我感到有所得也有所失,，不足不之主要表現(xiàn)以下幾個方面：首先，在工作中,，工作方法過去簡單,，不夠全面細(xì)致，處事不夠冷靜,。其次,，在接待客戶電話能力上還有待于進(jìn)一步提高。這些不足之外,，有待于在下步工作中加以克服和改進(jìn),。因此，在下一步的工作中,，我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習(xí)管理和工作經(jīng)驗(yàn),，借鑒好的工作方法，努力學(xué)習(xí),，提高自身的素質(zhì)。要進(jìn)一步學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識,，與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,，有效的完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，工作要得心應(yīng)手，有駕馭全局的能力,。強(qiáng)化敬業(yè)精神,，增強(qiáng)責(zé)任意識。關(guān)心,、愛護(hù)同事,，我們是一直強(qiáng)大的團(tuán)體，一定可以做的更好,，最好,。我一定可以做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤應(yīng)該具有最基本的素質(zhì)：有強(qiáng)烈的事業(yè)心與責(zé)任感。

以上報告,，請領(lǐng)導(dǎo)指正批評,，歡迎對我的工作多提寶貴意見，并借此機(jī)會,，向一貫關(guān)心,、支持和幫助我的各位領(lǐng)導(dǎo)表示誠摯的謝意。

客服個人年底工作總結(jié)范文篇二

不知不覺,，在電話中心工作已經(jīng)一年多了?，F(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下：

從受理客戶報案、服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進(jìn)行溝通,，直接答復(fù)或登記并反饋客戶需求,，根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時限要求把信息傳遞給相關(guān)部門，合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問題,，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長,。

客服代表的工作是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。如何把握,、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中,，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小,，卻一頭連著客戶的需求,，系著廣大客戶對我們無限期待;另一頭連著中國人壽的責(zé)任與使命，系著公司對客戶的誠心與真心,。每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時,，每當(dāng)為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值,，客服工作,，不僅僅是微笑服務(wù)，不僅僅是及時接聽,，還必須內(nèi)化于心,、外化于行。因此，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽,，通過比賽,，來認(rèn)識自己。努力掌握服務(wù)技巧,、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵,。而隨著拆分，電話量的增加,，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),，完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會,，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位,。

我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話,，除了根據(jù)接通率情況,、排班表和出勤情況，及時上線進(jìn)行一線呼入和呼出,，確保電話中心接通率外,，對于一線坐席無法解決的問題，我需要及時進(jìn)行二線處理,、工單流轉(zhuǎn)和催辦,，負(fù)責(zé)對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿意度,。

在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題,、熱點(diǎn)問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑,，確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性,。同時，還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊,，實(shí)時維護(hù)和更新中心知識庫,，確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，減少客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時長,，對回答正確率與及時率負(fù)責(zé),，收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的意見和建議,，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效,。

除此之外，我還要協(xié)助陳老師,，對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，制作日報,、周報和月報，以便上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時掌握電話中心運(yùn)營管理的相關(guān)數(shù)據(jù),。每天做好現(xiàn)場巡檢，及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題,，做好巡檢記錄,，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然,，衛(wèi)生整潔,。

隨著電話中心人員隊(duì)伍的日益壯大。我作為一名老客服,，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任,。很多新客服都是和我一樣，來這里工作之前對于保險的業(yè)務(wù)知識很生熟,。所以我在指導(dǎo)如何接報案,，如何受理咨詢的同時，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽,，進(jìn)行討論總結(jié),。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時，我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無保留地全告訴她們,，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理,、解決問題。

20xx已經(jīng)過去,，20xx剛剛開始,，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多,，要學(xué)習(xí)的也還有很多,。既然選擇這個工作，我就要不懈努力,，與各位同事一起共同努力,，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為了公司的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。我相信,，只要我在工作中勤勤懇懇,、樂于奉獻(xiàn)，就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績,。

客服個人年底工作總結(jié)范文篇三

尊敬各位院領(lǐng)導(dǎo)：

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持,，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅,、帶著經(jīng)驗(yàn),、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入年,，為更好的收獲,，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平,，有效提高部門工作質(zhì)量,。

在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和的管理工作,，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排,，本部門工作順暢，由于入職時間短,，現(xiàn)將工作_的主要工作進(jìn)行總結(jié),，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：

一,、主要完成的工作

1,、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室,，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn),、月月有考核,，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核,，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言,、行為、形象等方面的禮儀要求,，加大了日常禮儀的檢查力度,。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實(shí)際工作中,，為體現(xiàn)熱情的服務(wù),，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客,、為顧客提拿物品,、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,，一天下來，腿痛腰困,，但毫無怨言;平均一天接待初,、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”,、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”,、“對不起”等服務(wù)用語,，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù),。

在部門合作中,，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作,，如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室,。為了工作,，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作,，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情,。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé),、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則,，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,，答復(fù)每一個咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢,，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況,，收集客人建議,，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量,。通過投訴首接服務(wù),，拉近醫(yī)患之間的距離,，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力,。

導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,，工作重、事情雜,、頭緒多,。針對這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范,、狠抓落實(shí)入手,，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范,、以身作則,，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到,，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,，自己堅(jiān)決不做。在工作中,，量化了工作,，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,，為我院爭光添彩的積極性和主動性,，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率,。

(2)工作

工作作為我院一個重要服務(wù)窗口,，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段,。3月來,，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo),、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作：

(一),、制定部門咨詢師的崗位制度;

(二),、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率;

(三),、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí);

(四),、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作;

(五),、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系,，讓患者通過我院良好的診前,、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法,，開發(fā)其身邊的患者,，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

二,、工作中的幾點(diǎn)不足

(一),、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺,，雖然工作中小心瑾慎,，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯,。

(二),、對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠,，有時不能根據(jù)個人特點(diǎn)和個體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究,，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,，發(fā)揮每個人的優(yōu)點(diǎn)與特長。

(三),、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性,，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足,，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善,、提高自身素質(zhì)。

(四),、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗(yàn)較少,，工作預(yù)見能力不強(qiáng);對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作,。

三,、工作建議

(一)、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù),，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的.質(zhì)檢效力,。

(二)、醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診,。

(三),、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費(fèi)者,，尤其是咨詢預(yù)約病人,。

(四),、加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn),。

(五),、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時，應(yīng)對全體人員進(jìn)行宣教,，以免影響工作效率,。

(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識,，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理,，創(chuàng)造顧客價值。

(七),、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會,，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力,。

四,、明年的工作計(jì)劃

(一)、努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專業(yè)知識,，提高管理水平;

(二),、繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作;

(三),、加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的管理,，提高服務(wù)質(zhì)量;

(四)、做好全院員工禮儀培訓(xùn)工作;

(五),、加大電話營銷方面的學(xué)習(xí)力度,，做好工作。