總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書(shū)面材料,，它可以使我們更有效率，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧,。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫(xiě)呢,？下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文，歡迎閱讀分享,，希望對(duì)大家有所幫助,。

物流客服年終總結(jié)篇一

回顧這一年來(lái)的收獲，讓我以后的工作在健康的道路上穩(wěn)扎穩(wěn)打,，繼續(xù)在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下奮進(jìn);這一年的壓力與挫折,，也讓我感受到自身的不足，感受到學(xué)習(xí)與努力的重要性,。根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求,，將我在20xx年度的具體工作內(nèi)容總結(jié)如下：

一、個(gè)人工作體會(huì)

20xx年對(duì)于我個(gè)人來(lái)說(shuō)是一個(gè)不平凡的年度,。自年初開(kāi)始客服工作以來(lái)就一直在忙碌之中渡過(guò),?；仡?0xx年度，我主要從事銷(xiāo)售性客服工作,。通過(guò)一年來(lái)的銷(xiāo)售性客服工作,，讓我體會(huì)到，對(duì)于一個(gè)銷(xiāo)售性的客服來(lái)說(shuō),，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人,，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。

在我的工作中我遇到這樣的挫折，使我備受壓力,，但同時(shí)卻也讓我對(duì)于工作有了很大的觸動(dòng)和啟發(fā),。有段時(shí)間，我上班電話講解軟件功能,，下班短信策單,、打感情牌，最后客戶(hù)終于答應(yīng)來(lái)公司交錢(qián)的前一天卻因?yàn)槲掖蝈e(cuò)錢(qián)數(shù)而導(dǎo)致客戶(hù)心里不平衡而產(chǎn)生了取消合作的心理,，也使得我不再繼續(xù)強(qiáng)勢(shì)促成,，想著讓客戶(hù)緩一緩吧，第二天卻在上海成交,。此事對(duì)我打擊特別大!我反反復(fù)復(fù)的在找問(wèn)題找原因,，差點(diǎn)就想放棄這個(gè)客戶(hù)同時(shí)卻沒(méi)有意識(shí)到是自身存在的問(wèn)題，怨天尤人,。后來(lái)在客戶(hù)那得知,，是我誤會(huì)了他當(dāng)時(shí)那番話，因?yàn)槲业南热霝橹?，覺(jué)得差價(jià)大,，覺(jué)得客戶(hù)不接受等等，而這些卻只是我的想法,，并非是客戶(hù)的想法,。幸虧后來(lái)還有挽回的余地，客戶(hù)在我的不折不撓下,，最終同意在上海辦退貨再在我這里購(gòu)買(mǎi),。從這件事上，我反復(fù)思考,，總結(jié)自身不足,，并意識(shí)到在未來(lái)的工作中我只有充分認(rèn)識(shí)到自身所存在的問(wèn)題并加以改善、解決,，才能使我個(gè)人的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的到提高,。

二,、銷(xiāo)售工作業(yè)績(jī)

在20xx年度，我總體上較好的完成了公司所安排制定的銷(xiāo)售任務(wù),，取得了良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī),，并充分獲得了上級(jí)部門(mén)以及同事的認(rèn)可與肯定，獲得了些許榮譽(yù),。但是從具體的月度銷(xiāo)售業(yè)績(jī)情況來(lái)看,，我在上一年度x月份以及x月份的工作業(yè)績(jī)情況并不理想，其主要原因是個(gè)人在當(dāng)月當(dāng)季度的思想懶散,，沒(méi)有積極進(jìn)行銷(xiāo)售任務(wù),，感覺(jué)自身工作沒(méi)有指定的任務(wù)壓力，因此工作態(tài)度并不積極,，并且在當(dāng)年x月份,，我請(qǐng)了15天的休假，從而導(dǎo)致了銷(xiāo)售任務(wù)的延期,，在休假過(guò)后我也并沒(méi)有調(diào)整好心態(tài),，從而使得任務(wù)進(jìn)度跟不上整體步伐。對(duì)此,，我深深認(rèn)識(shí)到自身的問(wèn)題,，并對(duì)自身情況進(jìn)行了反復(fù)反思，在20xx年度我將竭盡全力,，力爭(zhēng)完滿(mǎn)的完成每月的銷(xiāo)售任務(wù),。

三、工作內(nèi)容情況

一年來(lái),，我堅(jiān)持做好與已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)xxx軟件的用戶(hù)做好售后服務(wù),，盡可能的對(duì)用戶(hù)在使用軟件的過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題進(jìn)行耐心而又詳細(xì)的講解，并努力做好qq遠(yuǎn)程處理工作,。在現(xiàn)場(chǎng)課程進(jìn)行接待時(shí)盡可能的充分發(fā)揮自己工作的熱情，輔助用戶(hù)使用軟件進(jìn)行分析手中的股票,，爭(zhēng)取在服務(wù)基礎(chǔ)上讓用戶(hù)穩(wěn)定在每年軟件到期進(jìn)行續(xù)費(fèi),。此外，在一年來(lái),，我堅(jiān)定完成客服部所安排部署的銷(xiāo)售任務(wù),，通過(guò)自身的不懈努力和耐心溝通，使得我公司的軟件銷(xiāo)售在用戶(hù)群體里得到了再次的開(kāi)發(fā),，為保障我在xx有限公司的良好銷(xiāo)售績(jī)效而做出應(yīng)有貢獻(xiàn),。

四、自身不足以及未來(lái)計(jì)劃

我從廣東來(lái)到xx有限公司工作已有一年半的時(shí)間,。在此期間內(nèi),，我雖然能夠較好的完成公司所安排部署的各項(xiàng)工作任務(wù),，做到熱情服務(wù)，耐心售后,，良好銷(xiāo)售,。但是在具體的工作過(guò)程中，通過(guò)我所親身經(jīng)歷的一些挫折與壓力,，也使我充分認(rèn)識(shí)到了自身所存在的不足與問(wèn)題,。首先，我存在有脾氣較差等問(wèn)題,，有時(shí)在遇到一些不滿(mǎn)的工作分配等問(wèn)題時(shí),，我就會(huì)產(chǎn)生沖突心理。此外,，在遇到較大年紀(jì)的用戶(hù)咨詢(xún)電腦問(wèn)題時(shí),，我缺乏耐心。對(duì)此,，我感到十分的愧疚與悔悟,，在未來(lái)的工作中我將進(jìn)一步改正自身的脾氣問(wèn)題，多向老師以及前輩學(xué)習(xí)并請(qǐng)教銷(xiāo)售技巧,，以及應(yīng)對(duì)能力,。進(jìn)一步加強(qiáng)自身對(duì)客戶(hù)的親和力，不斷提升自身的溝通技巧和工作方式,，加深對(duì)證券理論知識(shí)的學(xué)習(xí),，提高自身的專(zhuān)業(yè)分析能力和業(yè)務(wù)水平，以保證我未來(lái)年度工作的良好成效,。

五,、公司管理建議

為了更好做好未來(lái)的銷(xiāo)售任務(wù)以及其他各項(xiàng)工作，實(shí)際提升公司的團(tuán)里銷(xiāo)售熱情,，提高公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī),。我結(jié)合自身xx年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)公司提出以下建議,。我公司對(duì)于銷(xiāo)售管理具有良好的獎(jiǎng)罰制度,，我公司的懲罰制度規(guī)則很具體很明細(xì)，哲恒好的促進(jìn)了我公司的管理力度,。但是如果在此同時(shí)能夠,，進(jìn)一步完善和落實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)制度，確保每個(gè)月的任務(wù)都不一樣,，補(bǔ)齊不完善遺漏的制度,保證落實(shí)制度,而不只是口說(shuō)而已,。并加以公示擺明，時(shí)效執(zhí)行,，如果獎(jiǎng)勵(lì)制度是讓人激勵(lì)的,，而不是消極的,，則將會(huì)更好的促進(jìn)我公司客服人員的銷(xiāo)售熱情，并將會(huì)提升客服人員對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé),，實(shí)際提升我公司的銷(xiāo)售績(jī)效,。

物流客服年終總結(jié)篇二

20xx年即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門(mén)同仁的支持配合下,，使自己學(xué)到了很多的東西,，能力和知識(shí)面上都有了很大的提高，在這里非常感謝公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)將本人一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

20xx年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,，因?yàn)榭蛻?hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職,，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向,，一開(kāi)始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢,，在此非常感謝領(lǐng)導(dǎo)在我的工作上給予了很大的支持和肯定,，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認(rèn)工作

5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定,，以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展

8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作

10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作

11-12月主要就是一期客戶(hù)的交房工作

以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作,。

回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的完整理想,，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多,，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致,，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié),，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致,，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作,，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人,，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題,，今后在工作過(guò)程當(dāng)中，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié),。

2、工作不找方法,。我們做的是銷(xiāo)售工作,，平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法,。

3,、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn),。回想過(guò)去的工作,，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的,，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)應(yīng)該是一次性解決的,，偏偏去做一些重復(fù)性的工作,，在今后的工作當(dāng)中一定要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自己的工作能力,。

4,、提高工作效率。我們是做客服工作的,，不管是從公司還是個(gè)人來(lái)說(shuō),，做事必須講究效率，要言必行,，行必究,，在過(guò)去的工作當(dāng)中我們面對(duì)一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作量,。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個(gè)客戶(hù)咱們就處理一個(gè)客戶(hù),，一個(gè)問(wèn)題咱們就解決一個(gè)問(wèn)題，改變過(guò)去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣,。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位,。

物流客服年終總結(jié)篇三

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間__年工作即將結(jié)束,，回首一年來(lái)的工作,，感慨頗深。自入職豐澤園項(xiàng)目以來(lái),，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下,，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái),，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作,，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,，部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高,。

不知不覺(jué)中從事客服工作已近__年,，感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望,，為來(lái)年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路,，讓別人去說(shuō)吧,。

__年__月，我正式升任__客服部主管,，對(duì)于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō),，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線員工上來(lái)的,，所以深諳這種感受,。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中,，我一直在不斷地探索,，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話,、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,、失職,。在每一個(gè)新員工上崗之前，我會(huì)告訴她們,，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì),，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，當(dāng)成是一種享受,。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,，在為業(yè)主提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅業(yè)主情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

一,、本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下

(一)規(guī)范內(nèi)管管理,，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

自加入__客服部后，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制,，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性,。目前，部門(mén)員工工作積極性較高,，由原來(lái)的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展,。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來(lái),，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門(mén)員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言,、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門(mén)樹(shù)立“周到,、耐心、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待,。

(三)圓滿(mǎn)完成__一期交房工作,，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20__年__月中旬，__一期正式交房入住,，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計(jì)辦理(這個(gè)內(nèi)容自己加),。

(四)密切配合各部門(mén)，做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),，本年度累計(jì)處理(這個(gè)內(nèi)容自己加)

二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題

盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī),，但仍存在一些問(wèn)題,。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)部門(mén)管理制度、流程不夠健全,。

由于部門(mén)在近半年的工作中,，主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

(三)協(xié)調(diào),、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善,。

在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn),、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,，處理問(wèn)題的方式,、方法欠妥。

三,、__年工作計(jì)劃要點(diǎn)

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿(mǎn)意率達(dá)到__%以上;

(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到__%以上;

(三)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程,，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門(mén)工作，及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn),、建議。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧__年,，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),，展望__年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

物流客服年終總結(jié)篇四

在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,，客戶(hù)服務(wù)部較好的完成了20xx年各項(xiàng)工作,，取得了一定成績(jī)?；仡櫼荒陙?lái)的工作,，我們主要做了以下幾點(diǎn)：

一、管理精細(xì)化

商場(chǎng)客服工作在商場(chǎng)中具有舉足輕重的地位,，能否及時(shí)解決商場(chǎng)中的一切交易事宜,，有效服務(wù)顧客決定著顧客對(duì)商場(chǎng)的態(tài)度和商場(chǎng)今后的發(fā)展。為此我們?cè)诳头芾碇?，本著各自的工作崗位和分工,，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定,。制定了本部一系列規(guī)章制度,，崗位到人，職責(zé)到人,，獎(jiǎng)罰到人,。

二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

處理糾紛的工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是,、“迅速,、及時(shí)、準(zhǔn)確,、合理”的原則,，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手,。只要接到投訴或疑問(wèn),，無(wú)論時(shí)間大小，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng),，掌握第一手資料,，嚴(yán)格按照商場(chǎng)運(yùn)行流程，為客戶(hù)提供力所能及的方便,。

三,、服務(wù)規(guī)范化

服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在各大商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶(hù)服務(wù)部來(lái)說(shuō),，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存,。因此，我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置,。組織大家學(xué)習(xí),，充分認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的重要性,，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶(hù)服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度,，服務(wù)措施,，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見(jiàn)精神,。比如客戶(hù)隨時(shí)隨地上門(mén)咨詢(xún),，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù),，不讓客戶(hù)跑第二次,。一年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量,，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度,，盡職盡責(zé)的完成了工作。

20xx年悄然離開(kāi),，我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜,、振奮,。是的，成就代表過(guò)去,，輝煌鑄就未來(lái),。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能,，精誠(chéng)團(tuán)結(jié),、扎實(shí)工作、奮力拼搏,，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗,。

物流客服年終總結(jié)篇五

回望過(guò)去，時(shí)光飛逝,彈指之間,20__年已接近尾聲,，回睨過(guò)去的一年,，內(nèi)心不禁升起感慨萬(wàn)千……時(shí)間如梭，又將跨過(guò)一個(gè)年度之坎,。

作為醫(yī)療行業(yè),，銷(xiāo)售額是公司的關(guān)鍵之一，醫(yī)療的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)在這幾年處于火熱狀態(tài),，加上很多網(wǎng)民是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)了解疾病知識(shí),，想要占領(lǐng)醫(yī)療市場(chǎng)份額，在于良好的營(yíng)銷(xiāo)模式,?；仡櫦磳⑦^(guò)去的這一年,，在公司領(lǐng)導(dǎo)全力協(xié)助下，我們的工作著重于公司的經(jīng)營(yíng)方針,、宗旨和效益目標(biāo)上,，緊緊圍繞公司提出各個(gè)目標(biāo)展開(kāi)工作，緊跟項(xiàng)目組各項(xiàng)工作部署,。在網(wǎng)絡(luò)推廣方面做了應(yīng)盡的責(zé)任,。

收藏昨天，把握今日,，工作的風(fēng)風(fēng)雨雨時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn),，但我們卻必須面對(duì)現(xiàn)實(shí)，不僅僅要能做的到工作及時(shí)做好,，要落實(shí)到位,，還要能在回過(guò)頭的時(shí)候，對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行反思,，不斷地對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析,，從怎樣引入有效流量，如何提高轉(zhuǎn)化率,，盡量使整個(gè)項(xiàng)目組的各個(gè)工作程序化,、規(guī)范化、系統(tǒng)化,、條理化,、!從而在百尺桿頭，更進(jìn)一步,，達(dá)到新層次,，進(jìn)入新境界，只有不斷地對(duì)自己進(jìn)行反思,，這樣的開(kāi)創(chuàng)新篇章為了更好地做好今后的工作,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn),，必將有利于自己更好的前行,。

回首過(guò)去，是為了更好地面向未來(lái),。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足,，現(xiàn)將20__年的工作做如下簡(jiǎn)要回顧和總結(jié)：

回首20__

1,、我們正生活在電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。電子商務(wù)在新世紀(jì)里為我們提供良好的服務(wù),，如今已滲透到生活中的各個(gè)細(xì)節(jié),，每個(gè)人既是享受服務(wù)的“客戶(hù)”,，又是為“客戶(hù)”提供服務(wù)的個(gè)體。正因如此,，我們的工作也應(yīng)該更完善以為服務(wù)顧客為中心,，來(lái)為顧客提供更快捷、高效,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。實(shí)實(shí)在在做人做事,是我們秉承的理念，盡我們的全力去滿(mǎn)足每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的要求,給我們一個(gè)機(jī)會(huì)還公司一份滿(mǎn)意!我們會(huì)一如既往,，無(wú)微不至地做的更多更好,。

不足之處：沒(méi)有和項(xiàng)目組各成員保持良好的溝通。

2,、能?chē)?yán)格執(zhí)行公司網(wǎng)絡(luò)部門(mén)制度,。今年的電子商務(wù)的比較火熱的時(shí)代，各個(gè)行業(yè)想在電商市場(chǎng)大撈一把,，作為醫(yī)療行業(yè)的電商人員,，網(wǎng)絡(luò)推廣作為企業(yè)網(wǎng)站宣傳的先鋒，不斷地關(guān)注搜索引擎的變化,，不斷地調(diào)整策略,，以適應(yīng)搜索引擎市場(chǎng)的變化，與同部門(mén)其他人員同舟共濟(jì),，為整個(gè)項(xiàng)目組的月目標(biāo)不斷努力。

不足之處：對(duì)于網(wǎng)站的品牌宣傳不是很到位,，有一定的滯后性,，很好的理念沒(méi)有及時(shí)落實(shí)到實(shí)踐中，爭(zhēng)取13年改進(jìn)這一現(xiàn)狀,。

3,、站內(nèi)優(yōu)化。自從搜索引擎變化之后,，項(xiàng)目組幾個(gè)站被降權(quán)之后,，開(kāi)始著手開(kāi)始做新站，新站在上線之前,，進(jìn)行關(guān)鍵詞的選擇和網(wǎng)站框架的選擇,，在這種過(guò)程，網(wǎng)站的排名不斷地的波動(dòng),，所以不斷地加強(qiáng)站內(nèi)優(yōu)化小細(xì)節(jié)的維護(hù),。

不足之處：網(wǎng)站首頁(yè)經(jīng)常變動(dòng)，站內(nèi)內(nèi)容質(zhì)量不高,。

4,、站外推廣,。站外推廣是作為網(wǎng)站與外界進(jìn)行交流的窗口之一，去年的下半年,，整個(gè)外推市場(chǎng)就開(kāi)始緊縮,，此時(shí)就開(kāi)始找平臺(tái)，比如最近的新聞源,、全球網(wǎng)等平臺(tái),，作為宣傳的手段。

不足之處：

很多外推的文章沒(méi)辦法得到良好的質(zhì)量控制,，就不知道發(fā)外鏈能不能產(chǎn)生轉(zhuǎn)化率,，尋找高質(zhì)量的平臺(tái)還是很重要。

5,、推廣策略：

(1),、分散流量是網(wǎng)站推廣的重要事情之一

seo是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式之一，只有與sem,、edm,、事件營(yíng)銷(xiāo)等相結(jié)合，項(xiàng)目組主要靠360,、百度,、搜狗等搜索引擎，至于其他搜索引擎引流不是很多,，根據(jù)去年的一年的時(shí)間的關(guān)注,，目前愛(ài)民網(wǎng)站日pv：1000-20__之間，ip:700-1000,這樣的流量屬于偏少階段,，同期相比下降很多,，這說(shuō)明我們現(xiàn)在推廣宣傳力度還不夠，進(jìn)而影響產(chǎn)生咨詢(xún)量,。

(2),、注重用戶(hù)體會(huì)

在上年里，搜索引擎不斷地變化,，對(duì)于網(wǎng)站運(yùn)營(yíng),，我們有時(shí)候要從用戶(hù)者角度來(lái)考慮事情，只有用戶(hù)體驗(yàn)做好,，把用戶(hù)當(dāng)做顧客,，始終堅(jiān)持“顧客是上帝”，做好服務(wù),，這樣對(duì)于網(wǎng)站才具有生命活力,，才能獲得源源不斷的流量。

(3)、推廣方式

在做外推的時(shí)候,，要堅(jiān)持以多樣性為主,，這樣才能獲得更多的流量，比如：多樣性你的錨點(diǎn)文字鏈接,、多樣性的頁(yè)面連結(jié),、多樣性你的流量來(lái)源、多樣性你的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式等,，不斷地引進(jìn)新的營(yíng)銷(xiāo)方式,，最終應(yīng)用營(yíng)銷(xiāo)整合，才能使網(wǎng)站處于搜索引擎界不敗之地,。

(4),、seo優(yōu)化

如今seo優(yōu)化不在是靠技術(shù)可以打天下，seo優(yōu)化的網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)的核心,，也是網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)長(zhǎng)久的靈魂,，seo優(yōu)化與網(wǎng)站策劃是相同的，只不過(guò)優(yōu)化是一個(gè)長(zhǎng)久馬拉松賽,，要根據(jù)不同階段來(lái)進(jìn)行調(diào)整,，現(xiàn)在考慮的事是使用者到底在想什么? 使用者到底需要什么?不再是指針對(duì)搜索引擎的算法的分析，而是去分析用戶(hù)者的需求,，這好比是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變,。只有找到精準(zhǔn)的關(guān)鍵詞，這樣你才能獲得最高的流量,，最終產(chǎn)生咨詢(xún),。

(5)、網(wǎng)絡(luò)推廣新群體

隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展,，移動(dòng)客戶(hù)端用戶(hù)將是未來(lái)的新生力量,，如何做好的這個(gè)領(lǐng)域,，有待于我們的考驗(yàn)，如今是移動(dòng)seo將是網(wǎng)站很重要的議題,，面對(duì)現(xiàn)在的市場(chǎng),，只有善于去挖掘，這能獲得源源不斷的財(cái)富,，移動(dòng)seo將會(huì)在新的一年里刮起一個(gè)新的潮流。

在恪守以往取得的成績(jī)和好的工作方法外，爭(zhēng)取在20__年能改善去年的不足,，使工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。

網(wǎng)絡(luò)推廣能在現(xiàn)實(shí)情況中不斷的改善是離不開(kāi)各位領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)及各位同事的大力支持和配合,，在告別昨天的時(shí)刻,，我們將迎來(lái)新的一年，對(duì)過(guò)去取得的成績(jī)，我將不驕不躁,，腳踏實(shí)地一步一個(gè)腳印走下去,，對(duì)過(guò)去的不足，將不懈的努力爭(zhēng)取做到最好,，我們將會(huì)用行動(dòng)來(lái)證明我們的努力,，我們更加清楚獲取不是靠輝煌的方式,而是靠不斷的努力。為了公司發(fā)展得更加壯大,，并躋身于國(guó)內(nèi)先進(jìn)企業(yè)行列,，讓我們攜手合作，創(chuàng)造出輝煌的明天!20__年,，是全新的一年,，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我們將努力改正過(guò)去一年工作中的不足,，把新一年的工作做的更好,，為公司的發(fā)展前景盡一份力。

物流客服年終總結(jié)篇六

不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,，從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：1,、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)2,、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)3、在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題4,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時(shí)間的長(zhǎng)短,，電話客服都能夠給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報(bào)名,、參加聽(tīng)試,、筆試、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員,。

在那里,，我們每一天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議,，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問(wèn)題;在那里,，我們小組成員之間,、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們?cè)趹?yīng)對(duì)各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余;在那里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),，每位學(xué)員都用心參與到討論中來(lái),，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn),，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在那里,，我們每一天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在那里,，每一天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在那里,，我們每一天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,，在那里,，我們?cè)?*銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我簡(jiǎn)單起來(lái),。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ),，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一,、立足本職,，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是用心,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放下休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作;

二、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù),，而且是一種職責(zé),，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的潛力,，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性;

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中持續(xù)好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難,，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題,。制定如下計(jì)劃：

一、效完成外呼任務(wù),。在進(jìn)行每一天的外**,，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶(hù)的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,，所以對(duì)于**的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如**行的客戶(hù)他們理解潛力和反映潛力偏慢,，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配,。做到數(shù)量,、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題;

三,、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，持續(xù)良好心態(tài);

四,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。

物流客服年終總結(jié)篇七

xx年的工作已接近尾聲，一年來(lái),，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力，共同努力,，客服工作取得了必須的成績(jī),。

公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工,，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了必須的成績(jī),，客服水平也有了一些根本的提高。公司經(jīng)過(guò)開(kāi)展集中,、統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,，不斷提升服務(wù)水平,，創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值，承擔(dān)社會(huì)職責(zé),，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。客戶(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,，體此刻以下幾個(gè)方面。

1,、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹(shù)形象”著手，經(jīng)過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì),，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì),、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍,，我部著重從完善制度著手，經(jīng)過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。

針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題，我司客戶(hù)服務(wù)部著力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方應(yīng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場(chǎng)檢查,，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰,。經(jīng)過(guò)一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。

xx年6月,，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加,，合格9人,，持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),，也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展供給堅(jiān)強(qiáng)保障,，客戶(hù)服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員經(jīng)過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得,；根據(jù)測(cè)試及檢查情景,，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告。從自身出發(fā),，樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性,。

我司按照上級(jí)公司文件精神,，面向所有客戶(hù)推出國(guó)壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃。旨在經(jīng)過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),，不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系,，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象,。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,，按照活動(dòng)組織,、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強(qiáng)了客戶(hù)忠誠(chéng)度,，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶(hù)權(quán)益，樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象,。并經(jīng)過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作供給了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動(dòng)的舉辦不僅僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系,、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力,。

1,、配合分公司做好vip客戶(hù)工作

為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶(hù)服務(wù)體系，為vip客戶(hù)供給附加值服務(wù)工作,，分公司開(kāi)展了面向全區(qū)vip客戶(hù)供給特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),，經(jīng)過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展,，為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,，在必須程度上提升了公司的知名度。

2,、公司理賠部把“上門(mén)送賠款”工作做細(xì)做新,，為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。

物流客服年終總結(jié)篇八

要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易,。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議,，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。

一,、工作方面：

本周的工作主要包括以下四點(diǎn)：

1,、做好基本資料的整理，及時(shí)向工廠反映客戶(hù)的情況,、向工廠反映客戶(hù)的信息;

2,、是做好訂單跟蹤：在客戶(hù)拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款，每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨;

3,、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨,，收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤，是否有退換貨的情況;

4,、維護(hù)老客戶(hù),，保持經(jīng)常與老客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向,。另外要向客戶(hù)推出公司最新產(chǎn)品,，確定客戶(hù)是否有需要,。

二、工作中存在的問(wèn)題

1,、快遞問(wèn)題,，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類(lèi)的，但是我們的主要物流商對(duì)于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制,，導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后,。

2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限,，在與客戶(hù)的溝通交流過(guò)程中不能很好地說(shuō)服客戶(hù),，沒(méi)能讓客戶(hù)第一時(shí)間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平,。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各不相同，所以客戶(hù)的反應(yīng)程度也不相同,，需要收集更多的客戶(hù)反饋,，之后反饋給產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行調(diào)整。

物流客服年終總結(jié)篇九

在過(guò)去一年中,，辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標(biāo),，在公司和部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各班組的協(xié)作配合下,，積極發(fā)揮文案管理,、用戶(hù)接待、投訴處理,、維修調(diào)度,、車(chē)輛管理、綜合協(xié)調(diào),、后勤保障,、對(duì)外宣傳等職能作用，高標(biāo)準(zhǔn),、高規(guī)格地完成了各項(xiàng)任務(wù),，為我部總體工作發(fā)揮了應(yīng)有的作用。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求,，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作匯報(bào)如下,。

一、立足服務(wù),，強(qiáng)化意識(shí),。客服部是對(duì)外服務(wù)和公司各部門(mén)工作鏈接的樞紐，事務(wù)繁雜,，聯(lián)系廣泛,，矛盾集中，常常會(huì)遇到一些急需解決但又十分棘手的問(wèn)題,，所以有必要建立一套規(guī)章制度,，使工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下。協(xié)助本部室擬定崗位職責(zé),、車(chē)輛管理,、用戶(hù)接待等一系列制度，通過(guò)各項(xiàng)規(guī)章制度的制定,，不斷強(qiáng)化每個(gè)工作人員的規(guī)范意識(shí),，使每位同志工作有序、行為規(guī)范,。

二,、嚴(yán)格進(jìn)行文字管理，草擬綜合性文件和報(bào)告等文字工作,，負(fù)責(zé)會(huì)議記錄,，管理部門(mén)的博客,，認(rèn)真做好公司下發(fā)文件的收發(fā),、登記、文印,。負(fù)責(zé)本部們的宣傳工作,，向群工部發(fā)送工作信息：每月按時(shí)向企管部遞交工作計(jì)劃、自查報(bào)告;對(duì)部門(mén)每周,、每月,、每季度、每年的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行階段性歸納總結(jié);按規(guī)定時(shí)間向人力資源部遞交學(xué)習(xí)計(jì)劃,、學(xué)習(xí)記錄,、加班記錄表、運(yùn)轉(zhuǎn)班人員值班表;每月向財(cái)務(wù)部遞交常用民工工作記錄;將各班組的工作臺(tái)賬,、記錄,，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的工作聯(lián)系單以及各種簡(jiǎn)報(bào)材料按階段進(jìn)行整理裝訂。

三,、 服務(wù)好來(lái)電來(lái)訪群眾,，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)用戶(hù)來(lái)電，熱情接待每一位來(lái)訪群眾,，及時(shí)登記群眾反應(yīng)的問(wèn)題,，較小的問(wèn)題立即協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)門(mén)進(jìn)行處理，較大問(wèn)題及時(shí)向部長(zhǎng)匯報(bào)，待領(lǐng)導(dǎo)批示后,，馬上落實(shí)到相關(guān)部室,，并監(jiān)督處理，使每次用戶(hù)反應(yīng)的問(wèn)題都能得到圓滿(mǎn)答復(fù),。

四,、 虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，做好維修調(diào)度,。因?yàn)槲覀兛头繐碛兴聿鹧b班和便民維修班兩個(gè)班組,，所以我的日常工作自然就有了調(diào)度這項(xiàng)職能。為了盡快熟悉業(yè)務(wù),，我積極向工程技術(shù)部和我部維修人員進(jìn)行請(qǐng)教,，在最短的時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)各種維修常識(shí)，以便在接到維修任務(wù)時(shí)準(zhǔn)確判斷,，正確調(diào)度到班組,，盡早完成工作。全年接待來(lái)人來(lái)電及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)2千余起,，其中有詳細(xì)記錄的1786起,，最高月份甚至達(dá)到300多起。

五,、管理好部門(mén)的車(chē)輛,。我部各班組業(yè)務(wù)繁多，且辦公地點(diǎn)又比較分散,，安排協(xié)調(diào)車(chē)輛任相應(yīng)比較繁重：

1,、保證浉河營(yíng)業(yè)大廳每天兩次的送款(包括周六、周日),。

2,、每周一用戶(hù)發(fā)展看工地。

3,、每周三下午行政審批中心送件,。

4、每周五上午行政審批中心拿件,，及平橋營(yíng)業(yè)大廳和羊山收費(fèi)窗口一周的水費(fèi)銀行進(jìn)賬單據(jù),。

5、逢月底扎帳前一星期,，需要去羊山及平橋收費(fèi)窗口多拿一次進(jìn)賬單,。

6、月底扎帳當(dāng)天要提前安排好車(chē)輛協(xié)同安保人員去平橋營(yíng)業(yè)廳押款,。

7,、安排維修用車(chē)及發(fā)展辦看用水性質(zhì)及辦理破路手續(xù)看現(xiàn)場(chǎng)等,。

8、其他臨時(shí)性用車(chē),，幾乎每天都要去行政部協(xié)調(diào)車(chē)輛,。所有情況都要提前想好，做好安排,，一個(gè)都不能耽誤,，看似簡(jiǎn)單，其實(shí)非常耗費(fèi)精力,。

六,、積極響應(yīng)公司號(hào)召，全力以赴完成各項(xiàng)臨時(shí)性任務(wù)

1,、 在茶葉節(jié),，高考，xx等重要事項(xiàng)前夕,，積極配合參與為各大賓館學(xué)校送服務(wù)的活動(dòng),。

2、積極參與公司各種文藝活動(dòng),，既要負(fù)責(zé)部里節(jié)目的后勤工作,，(比如一三五下班后排練，每次都需提前協(xié)調(diào)排練場(chǎng)地,，然后開(kāi)門(mén),、播放音樂(lè)、準(zhǔn)備道具等,，排練結(jié)束后再清場(chǎng),、鎖門(mén),，)同時(shí)還要參加公司節(jié)目的排練及演出,，雖然很繁忙瑣碎，但從未由于自身原因而影響工作及排練,。

3,、“xxxx”活動(dòng)中，積極安排我部創(chuàng)衛(wèi)工作并積極參加,。雖然每次創(chuàng)衛(wèi)只需數(shù)人,，但對(duì)于我部來(lái)說(shuō)卻是難事，因?yàn)槲也咳藛T工作地點(diǎn)分散而且每個(gè)崗位都離不了人,，為了公平合理的安排創(chuàng)衛(wèi)人員,，每次都要根據(jù)工作情況輪流安排(比如收費(fèi)高峰期不安排大廳、輸入表本繁忙時(shí)期不安排微機(jī)室等),。

4,、9月份部門(mén)整合前還要負(fù)責(zé)主管經(jīng)理辦公室的衛(wèi)生,。打掃辦公室衛(wèi)生，活雖不重,，但每天晚上不能按時(shí)下班,、盡早回家，需要一定的毅力才能堅(jiān)持下來(lái),。

七,、響應(yīng)號(hào)召，厲行節(jié)儉,。嚴(yán)格管理好部門(mén)的辦公用品,，建立詳細(xì)的表格，明確清楚的記錄好每支筆甚至每張紙的去向,。在安排車(chē)輛出行時(shí)盡量做到不跑冤枉路,，重復(fù)路，能一條路線完成的工作最好一次完成,，這樣既節(jié)約了時(shí)間,，又降低了油耗。

不足：工作思路不夠明確,，條理不清晰,，抓住工作就做，忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn),，覺(jué)得永遠(yuǎn)有做不完的工作,，工作也做了，卻看不出成效,。

1,、理清思路再工作，把固定性的工作提前做好,，這樣才能在接到臨時(shí)性工作時(shí)有條不紊,。

2、由于9月份部門(mén)進(jìn)行了重新整合,，水表拆裝班分到別部,，生產(chǎn)調(diào)度的工作任務(wù)減輕，工作重心轉(zhuǎn)移,，下一步要利用部門(mén)博客加強(qiáng)宣傳,，改變公司內(nèi)部對(duì)客服的認(rèn)識(shí)，改變前期有些部門(mén)對(duì)我客服部的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí),，要讓大家認(rèn)識(shí)到我們客服的作用,。

3、工作要有前瞻性,，主動(dòng)工作,，多思考,，想到一些需要做的工作及時(shí)與部長(zhǎng)們請(qǐng)示溝通，不要一味等領(lǐng)導(dǎo)安排時(shí)再去做,。

一年來(lái),，在人員和車(chē)輛有限的情況下，我們辦公室的同志們克服種種困難,，做了大量的工作,，但離公司領(lǐng)導(dǎo)的要求和同志門(mén)的期望還有很大差距，服務(wù)意識(shí)和工作效率還有待進(jìn)一步提高,。今后我將帶領(lǐng)班組成員更加扎實(shí)工作,，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，繼續(xù)前進(jìn),。 急而不躁，怒而不形,，喜而不亢,，隨和而不盲從，自信而不固執(zhí),，直率而不粗暴,，用一顆平常心，寬容心,，責(zé)任心來(lái)面對(duì)一切繁瑣工作,。

我相信，無(wú)論前路多么崎嶇,，工作多么繁重,，我都能以一貫之，嚴(yán)格要求自己,，為我公司持續(xù)深化改革奉獻(xiàn)自己的一份力量!

物流客服年終總結(jié)篇十

進(jìn)入斯凱萊特其實(shí)還沒(méi)到一年的時(shí)間,，但卻要總結(jié)這一年的所得所獲，感覺(jué)還是不知如何憶起,。往事重現(xiàn),，發(fā)覺(jué)一些美好的事物還是在歷歷在目，不管它是曾困擾著我亦或是阻止我前進(jìn)的一些障礙,。

在這份工作之前，我曾經(jīng)接觸過(guò)淘寶店鋪,，它讓我對(duì)發(fā)布產(chǎn)品信息不是很陌生,。可以說(shuō)電子商務(wù)是我真正的第一份工作,，從剛踏入社會(huì)至今,，很慶幸自己選擇了電子商務(wù),。一開(kāi)始就能遇到自己喜歡的職業(yè)是非常難得的一件事情。

剛開(kāi)始涉及這個(gè)領(lǐng)域什么都不懂,，只覺(jué)得一切都是枯燥乏味,，每天都重演著幾件相同的事情，不停得做,，反復(fù)得做,，不間斷得做，感覺(jué)生活已經(jīng)像是被定制好了,，所以做起事來(lái)根本已經(jīng)沒(méi)有所謂的沖勁與干勁,。而且當(dāng)初對(duì)斯凱萊特的產(chǎn)品一直不夠了解，覺(jué)得放到網(wǎng)上銷(xiāo)售真得是一件不容易的事情,。直到自己無(wú)緣無(wú)故接到了第一個(gè)單子,，雖然說(shuō)出來(lái)可能會(huì)被同行恥笑，100元的訂單,，可以說(shuō)是忽略不計(jì),，但是卻帶給我前所未有的信心。以前一直覺(jué)得這個(gè)行業(yè)在網(wǎng)上做交易實(shí)在是一件難事,，不僅價(jià)格高而且組裝完的成品在專(zhuān)業(yè)問(wèn)題上更是讓我打了退堂鼓,。我想這100元的訂單不僅僅是100元，也是對(duì)我工作的一個(gè)肯定,。從這次開(kāi)始我明白自己應(yīng)該要往哪方面去重點(diǎn)突破,。既然對(duì)成品沒(méi)有十足的把握那就先從型材開(kāi)始做起，簡(jiǎn)單的管材不僅容易跟客戶(hù)介紹也可以減少發(fā)貨期限,，降低工人所耗廢時(shí)間,。

如果僅僅靠自己去學(xué)習(xí)電子商務(wù)，我想可能到現(xiàn)在都不能正常得看待這份工作,。這中間不僅得到韓總幫助,，通過(guò)參加上海商盟的學(xué)習(xí)，電子商務(wù)的培訓(xùn)以及阿里巴巴課程的教授,。,。。 起初對(duì)電子商務(wù)的印象只有"簡(jiǎn)單"二字可以形容,，但是現(xiàn)在不再是單純的發(fā)布產(chǎn)品信息,，而是包括了許多深層意義的網(wǎng)絡(luò)因素，有些專(zhuān)業(yè)問(wèn)題甚至我到現(xiàn)在都不能完全掌握,。

我覺(jué)得做電子商務(wù)最重要的前提即是對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)足夠的了解,，如果當(dāng)面對(duì)客人不能解釋專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，有可能面對(duì)潛在客人的流失,。用自信而權(quán)威的口吻來(lái)談?wù)摦a(chǎn)品,，相信有優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品一定能夠吸引到客戶(hù),。推銷(xiāo)產(chǎn)品也就是推銷(xiāo)自己，推銷(xiāo)自己遠(yuǎn)比推銷(xiāo)產(chǎn)品更為重要,。面對(duì)你所要推銷(xiāo)的對(duì)象要分清它是不是真的決策人,，要清楚它是不是真得想買(mǎi)你的產(chǎn)品，或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想套價(jià)格還是僅僅想讓我們給他畫(huà)設(shè)計(jì)圖等等,。

第二合理按排8小時(shí)工作時(shí)間也是一個(gè)非常關(guān)鍵的步驟,，雖然現(xiàn)在我常常會(huì)覺(jué)得時(shí)間不夠用并且遺漏的東西可能還不少，但是每天都感覺(jué)非常充實(shí),。每天雖然有些詢(xún)盤(pán)是跟我們行業(yè)是無(wú)關(guān)的,，但是每個(gè)客戶(hù)我都認(rèn)真對(duì)待，并且每個(gè)旺旺上都會(huì)介紹我們的氟碳木紋產(chǎn)品,，因?yàn)槲矣X(jué)得現(xiàn)在對(duì)于我們這個(gè)領(lǐng)域的產(chǎn)品知識(shí),，還是鮮有客戶(hù)知道的。我覺(jué)得電子商務(wù)真的是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程,，可能剛進(jìn)接觸網(wǎng)站后,，沒(méi)有相關(guān)的詢(xún)盤(pán)，甚至于沒(méi)有其它領(lǐng)域的詢(xún)盤(pán),，但是長(zhǎng)久以往,，踏實(shí)認(rèn)真的走好每一步，我相信每一個(gè)都可以接到屬于自己的訂單,。

第三做擁有樂(lè)觀開(kāi)朗,，積極向上的心態(tài)，心態(tài)決定行為,，這是營(yíng)銷(xiāo)的前提,。做一件事情如果把它當(dāng)成自己熱愛(ài)的一項(xiàng)事業(yè)來(lái)看待，而不是覺(jué)得自己被逼迫著做不喜歡的事情,。帶著愉悅的心情做事真得可以事半功倍,，全身心的投入。電子商務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)期見(jiàn)成效的過(guò)程,，短期的努力和堅(jiān)持并不可能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo),。只有堅(jiān)定自己的目標(biāo)，一步一個(gè)腳印,，每一天完成自己須要完成的任務(wù),，那么即使真得沒(méi)有得到實(shí)際的成效，內(nèi)心也不會(huì)感到枯燥乏味,，充實(shí)的滿(mǎn)足感即會(huì)油然而升,。

最后一點(diǎn)，不停的電子商務(wù)學(xué)習(xí)和知識(shí)的累積也是非常重要,。從踏入斯凱萊特開(kāi)始,，我就跟著韓總進(jìn)行電子商務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，從上海商盟的活動(dòng)中得到了很多平時(shí)在辦公室所學(xué)不到的知識(shí),。在商盟學(xué)習(xí)中認(rèn)識(shí)了許多在電子商務(wù)領(lǐng)域非常成功的名人,，包括張有為老師的網(wǎng)絡(luò)推廣及b2b的營(yíng)銷(xiāo)途徑。b2b免費(fèi)會(huì)員地毯式轟炸為我在發(fā)布產(chǎn)品信息上提供了很多幫助,；論壇博客及社區(qū),，多注意品牌口啤的線上線下傳播讓我又多了一個(gè)方法與途徑宣傳自己公司產(chǎn)品；關(guān)鍵詞的密度分布同樣讓我在產(chǎn)品描述中注重了些技巧性的地方,。黃偉老師的搜索引擎優(yōu)化也讓我對(duì)網(wǎng)絡(luò)更多了些興趣,。除了這些課程學(xué)習(xí)還參加了上海千人網(wǎng)商大會(huì)的召開(kāi)，這算是20xx年發(fā)生的一件大事了,。很榮幸能夠參加如此盛大的會(huì)議,。除了借助外力進(jìn)行學(xué)習(xí)，自己也會(huì)經(jīng)常去阿里巴巴論壇,，博客,，阿里旺旺群進(jìn)行各方面的學(xué)習(xí)，雖然這些工作比較花費(fèi)時(shí)間,，但是每天能得到一些可以為己所用的知識(shí)也算是非常值得了,。比如百度的一些功能就是從群里面的商友開(kāi)課中，論壇文章中以及自己進(jìn)行百度的搜索中才明白了解,。

斯凱萊特銷(xiāo)售部進(jìn)駐上海尚石景觀也有好幾月的時(shí)間了,，這里的生活雖然與以前大不相同，但是學(xué)習(xí)還是正常進(jìn)行了,。主要學(xué)習(xí)了網(wǎng)站鏈接這一方面的知識(shí)

電子商務(wù)真得沒(méi)有太多技術(shù)性的東西,，只要多加嘗試多加學(xué)習(xí)，所有的難題都不再是問(wèn)題,。明年的計(jì)劃還會(huì)是跟今年一樣不斷把看似簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做用心做,。把原本潛在客戶(hù)慢慢都轉(zhuǎn)化為實(shí)際的訂單。所有的努力即是為了最終的成交量而做的基礎(chǔ),?？偠灾痪湓挘嚎此莆⑿〉臇|西要做的細(xì)致做至極致也會(huì)有它發(fā)光發(fā)熱的那一天。

物流客服年終總結(jié)篇十一

轉(zhuǎn)眼又到了年底,，在客服中心副主管這個(gè)位置上已經(jīng)一年了,，回顧起來(lái)，感受頗多,。副主管的位置代表自己不能再像當(dāng)培訓(xùn)師時(shí),，只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時(shí)是楊主管離開(kāi)客服中心的時(shí)候,，我感覺(jué)客服中心的重?fù)?dān)一下子壓了下來(lái),，面對(duì)發(fā)展中且存在問(wèn)題的客服中心，當(dāng)時(shí)真有種無(wú)所適從的感覺(jué),。但我馬上告誡自己,，一定要冷靜下來(lái)，找出問(wèn)題,，一個(gè)一個(gè)去解決,。十一之前公司會(huì)議結(jié)束后，易總談話：“遇到問(wèn)題不要害怕,，勇敢面對(duì),，要去想解決問(wèn)題的方法這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓勵(lì)，更堅(jiān)定我要管理好客服中心的決心,。

十月中旬,，王經(jīng)理對(duì)我們的工作及時(shí)跟蹤和指導(dǎo)，客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個(gè)針對(duì)性問(wèn)題,，并得到了及時(shí)回復(fù),，給我的回復(fù)中讓我印象最深的是：“作好一個(gè)客服管理人員，是一件不容易,，卻又非常有成就感的事情,，快速執(zhí)行、快速反應(yīng),、抓細(xì)節(jié)這些都是關(guān)鍵的地方,。”這句簡(jiǎn)單卻非常貼切的話,，時(shí)刻伴隨著我,，使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力。

感謝領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)和指導(dǎo),，也非常感謝各位同事的支持,。站在這個(gè)位置上，一定要把這個(gè)客服管理好,，才是對(duì)大家最好的回報(bào),。以下是我一年來(lái)工作的總結(jié)。

在管理整個(gè)客服上,，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一起,，打造一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”的思想。在管理中根據(jù)每個(gè)客服管理人員的優(yōu)勢(shì),，明確分工,。根據(jù)所分工作做及時(shí)跟蹤督促。在整個(gè)客服中心的管理上，根據(jù)客服現(xiàn)狀,，從業(yè)務(wù)提高和人員思想出發(fā),，列出階段性目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。從而達(dá)到客服整體面貌的改觀,。

1,、讓每個(gè)座席人員從基本功練起,，打字過(guò)關(guān),。

2、客服培訓(xùn)手冊(cè)應(yīng)用新員培訓(xùn),，使培訓(xùn)更進(jìn)一步走入正規(guī)化,。

3、客服內(nèi)部資料庫(kù)的建立,。新活動(dòng)及群發(fā)內(nèi)容及時(shí)更新,，供座席人員查閱學(xué)習(xí)。

4,、試行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,。簡(jiǎn)單投訴問(wèn)題不再依賴(lài)班長(zhǎng)，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)后,，能做到獨(dú)立解決,。

在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)上實(shí)施獎(jiǎng)罰分明的機(jī)制。設(shè)立服務(wù)標(biāo)兵崗位,，對(duì)服務(wù)優(yōu)秀人員授予“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào),，在精神上給予鼓勵(lì)。加大扣罰力度,，出現(xiàn)問(wèn)題者,，以過(guò)失單形式扣罰。并要求質(zhì)檢人員和班長(zhǎng)找其談話,，使座席人員從根本上認(rèn)識(shí)自己的不足,，最終達(dá)到提高其服務(wù)質(zhì)量。

1,、提出技術(shù)需求,，將選擇性接聽(tīng)改為直接接聽(tīng)，在一定程度上提高了一次接通率,。

2,、在話務(wù)量高峰期，人員不足的情況下,，實(shí)施新的補(bǔ)班計(jì)劃,，思想工作同步開(kāi)展，將一次接通率和每位員工結(jié)合起來(lái)，用團(tuán)隊(duì)的力量共同達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),。以至于現(xiàn)在每個(gè)員工都養(yǎng)成了習(xí)慣,，都會(huì)隨時(shí)關(guān)注一次接通率，從被動(dòng)關(guān)注到現(xiàn)在的主動(dòng)關(guān)注,。從而達(dá)到提高客戶(hù)的感知,。

4月份月均一次接通率：

12581：87%

12582：88%

彩鈴：47%

11月份月均一次接通率：

12581：92%

12582：97%

彩鈴：84%

以上的數(shù)據(jù)，告訴我,，任何事情都是：沒(méi)有做不到的,，只有想不到的。

客服中心是客戶(hù)的中心,，是人的中心,。客服中心的管理,，必須是以人為本的管理,。這是袁道唯博士負(fù)有哲理的話。結(jié)合客服現(xiàn)狀,，讓每位員工從內(nèi)心上服從管理,，除了一些完善制度的約束外，另外一個(gè)主要使命就是溝通,。溝通可以隨時(shí)進(jìn)行,，但溝通文化卻是需要逐漸培育的，作為客服中心的主管,，我有責(zé)任給客服中心的員工營(yíng)造一個(gè)全面的溝通文化環(huán)境,。綜合考慮，我選擇了電子郵箱,，沒(méi)有時(shí)間和地域的限制,，是一個(gè)非常有效的溝通方式。當(dāng)然,，郵箱剛建立時(shí),，兩天沒(méi)有任何反映，因?yàn)榇蠹疫€對(duì)它還不信任,。當(dāng)?shù)谌斓臅r(shí)候,，收到了第一封信，根據(jù)所反映的問(wèn)題在最短的時(shí)間內(nèi)給予解決,，為以后起到很好的帶頭作用,。郵件是接踵而來(lái)。收到的信件里,，難免因前期無(wú)順暢的溝通渠道造成一些不理解而出現(xiàn)一些偏激的語(yǔ)言,，我在回信時(shí)針對(duì)提出的問(wèn)題,，若有執(zhí)行可能性，立即讓其它部門(mén)配合,，馬上實(shí)施,，讓事實(shí)說(shuō)話。若暫無(wú)法實(shí)現(xiàn)或無(wú)法解決的,，會(huì)告訴其原因,。如果思想有偏差的，我會(huì)給其指引一個(gè)正確的方向,。創(chuàng)造客服中心溝通文化環(huán)境時(shí),，鼓勵(lì)并給大家創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓所有客服員工把自己的想法表達(dá)出來(lái),，讓大家感覺(jué)到溝通的正面效果,。最終使大家以更好的心態(tài)投入到工作中去。從10月份以來(lái),，客服人員情緒較穩(wěn)定，人員流動(dòng)量降低到0,。02%,，并且對(duì)客服團(tuán)隊(duì)有了信任，以前的意見(jiàn)箱,，現(xiàn)在變成了建議箱,。好的建議更利于客服的發(fā)展，讓我體會(huì)了溝通的重要性,。

1,、7月份益智大比拼，使員工從緊張的晉級(jí)考試中得已緩解,。提高員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作,，豐富了員工課余生活。

2,、客服主辦的“中秋晚會(huì)”圓滿(mǎn)成功,，在這個(gè)全家團(tuán)聚的特殊節(jié)日里，讓員工感到公司對(duì)大家的關(guān)心和照顧,。從而能更踏實(shí)的投入到工作中去,。

3、積極鼓勵(lì)客服員工參與公司舉辦的“我行我秀”文化建設(shè)活動(dòng)中,，綜合大家的想法,，客服部在這次活動(dòng)中，拿下了“整體效果獎(jiǎng)”“團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)”“最佳創(chuàng)意獎(jiǎng)”三項(xiàng)大獎(jiǎng),，讓我也再次體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)凝聚力是不估量的,。

根據(jù)新進(jìn)同事建議,，引進(jìn)其它優(yōu)秀客服的好的制度并運(yùn)用到客服中心。

1,、示忙制度更規(guī)范,。

2、班長(zhǎng)工作流程的規(guī)范,。

3,、客服考勤制度的完善和運(yùn)用。

通過(guò)以上六個(gè)方面的努力,，使客服中心整體面貌有了一定的提高,，讓我深深體會(huì)了王經(jīng)理曾對(duì)我說(shuō)過(guò)的話“作好一個(gè)客服管理人員，是一件不容易,，卻又非常有成就感的事情,。”一年來(lái)收獲最大的,，也是體會(huì)最深的：一個(gè)人的優(yōu)秀不叫優(yōu)秀,，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀才是真正的優(yōu)秀。作為客服中心的主管,，一定要有能力把所有人優(yōu)秀的力量綜合起來(lái),，打造一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)的凝聚力是不可估量的,。以此體會(huì)來(lái)作為我xx的總結(jié),。

看完了客服經(jīng)理年總總結(jié)模板，希望你自己的可以做得更好

物流客服年終總結(jié)篇十二

作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地查找工作的意義和價(jià)值。以下是我的（個(gè)人工作總結(jié)）,。

一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和超群的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是伴侶,，真心為用戶(hù)供應(yīng)切實(shí)有效地詢(xún)問(wèn)和關(guān)心，這是開(kāi)心工作的前提之一,。其次,，在為用戶(hù)供應(yīng)詢(xún)問(wèn)時(shí)要仔細(xì)傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，具體地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn),。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,，注意用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐熬煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)潔的事做好就是不簡(jiǎn)潔”。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是樂(lè)觀、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決聽(tīng)從公司的支配,，全身心的投入到替班工作中去,；每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、具體的了解、把握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開(kāi)展起來(lái),。

在工作中,，每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根據(jù)“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路,，對(duì)顧客提出的詢(xún)問(wèn),，做到具體的解答；對(duì)顧客反映的問(wèn)題,，自己能解決的就樂(lè)觀,、穩(wěn)妥的賜予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,，樂(lè)觀向上級(jí)照實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,，做到登記具體,，每天查閱,，發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí),，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的關(guān)心。

盡力了解客戶(hù)需求,，主動(dòng)關(guān)心客戶(hù)解決問(wèn)題,。有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的學(xué)問(wèn)水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟識(shí)業(yè)務(wù)流程,。個(gè)人交際力量好，口頭表達(dá)力量好,，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種狀況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理,，或處理閱歷豐富,，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任,。頭腦敏捷,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變力量好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題,。外表干凈大方,，（言行舉止）得體。工作態(tài)度良好,，熱忱,，樂(lè)觀主動(dòng)，能準(zhǔn)時(shí)為客戶(hù)服務(wù),，不計(jì)較個(gè)人得失,。