光陰的迅速,，一眨眼就過去了，成績已屬于過去,，新一輪的工作即將來臨,，寫好計劃才不會讓我們努力的時候迷失方向哦。計劃書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇計劃呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計劃書范文，希望對大家能夠有所幫助,。

客服部門工作總結(jié)及計劃篇一

前臺接待是客服部的服務窗口,，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理,、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,，是前臺接待的主要職責,。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，一言一行都代表著公司,，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口,。在工作中，我嚴格按照公司要求,，工裝上崗,，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話,，仔細認真的處理日常事務,，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難,，細心解答并詳細的記錄,，在第一時間安排人員上門服務。

每個月月末,，將來電記錄匯總,，業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復,；業(yè)主的報修問題,，通過我們的及時聯(lián)系，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪,。業(yè)主的投訴，已上報有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決,。通過這些平凡的日常工作,，使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導的一致好評,，也塑造了我們物業(yè)人的新形象,。

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料,、各部門檔案,、報修單、工作聯(lián)絡(luò)函,、放行條等資料進行較徹底的分類整理,，做到目錄清晰，檢索方便,，各棟住戶資料進行盒裝化,、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細致的整理完成,。實現(xiàn)規(guī)范化管理,，同時制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況,，改動或缺少及時完善,。

鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本,、低回報的服務行業(yè),。要確保工作持續(xù)正常進行，必須做好各項費用的收繳工作,，并保證按時足額收繳,。

半年來，通過努力學習和不斷積累,，思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步,，已具備了客服中心工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,，在組織管理能力,、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文言語表達能力等方面,，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務,，熱愛本職工作,，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質(zhì),，爭取工作的主動性,，具備較強的專業(yè)心、責任心,，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

客服部門工作總結(jié)及計劃篇二

20xx工作已接近尾聲，一年來,，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下,，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力,，客服工作取得了一定的成績,。今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重,，實現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進,，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高。

公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務活動,，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)型,，不斷提升服務水平,，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任,，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ),。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個方面。

主要從“內(nèi)強素質(zhì),、外樹形象”著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象,。一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務隊伍,，今年以來,，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度,，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì),。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性,，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導,，并予以相應處罰,。

通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。20xx年x月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加,，合格9人，持證率達70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質(zhì)量,。

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度,，進行了認真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃,，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面,、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記,、進行測試并撰寫學習心得,；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告,。從自身出發(fā),，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展,，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出xx“1+n”服務計劃,。旨在通過舉辦客戶服務活動,，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象,。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導小組和工作組,，并加強了對此項工作的宣傳力度,，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作,。提升了服務品質(zhì),、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平,，充分維護了客戶權(quán)益,，樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力,。

1、積極配合分公司做好vip客戶工作

為了進一步構(gòu)建公司vip客戶服務體系,，為vip客戶提供附加值服務工作,，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度。

2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新,，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務,。

客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地,，真正把對客戶的服務做“好”,、做“永久”、做到“深入人心”,，并非一個人一朝一夕能夠完成的,，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結(jié)合起來,，全員服務，營造良好的服務氛圍,，xx“1+n”服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋,，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個xx員工去共同增進，客戶的滿意度與xx品牌知名度及形象的提升將是我們每一個xx人的責任與驕傲,！

商場緊緊圍繞商廈下達的各項任務指標展開工作,，在加強管理、強化意識,、開展活動等方面取得了顯著成績，為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻,。

客服部門工作總結(jié)及計劃篇三

7月28日下午客服部組織召開班長以上成員會議,，對本月工作情況進行總結(jié)并開展了廣泛的批評與自我批評,。

會上要求各班長需加強本班組成員對員工手冊、黨風廉政建設(shè)手冊,、黨的群眾路線教育實踐活動的學習,，嚴格貫徹落實公司關(guān)于空調(diào)使用及車輛管理相關(guān)規(guī)定。

王部長就績效考核實行兩月以來各班長打分情況提出以下要求：首先,，各班長打分要在實事求是,、客觀公正基礎(chǔ)上，檔次再拉開一些,；其次,，調(diào)休一天以上員工本月績效考核分數(shù)扣.1分；最后,，各班長,、部長必須要有責任和擔當，惟其如此,，才能保證客服部績效考核二次分配方案的順利推行,。

通過部考核組今晨對各崗工作的督查，發(fā)現(xiàn)五點問題亟待改善：

第一,，個別員工勞動紀律懶散,，沒有很好的履行崗位職責，對本部門和公司查到的違紀行為按照制度和績效方案嚴肅處理,；

第二,，對于公司及部門博客上的最新動態(tài)，各班長不僅自己要加強學習,，還應及時將文件要求和精神傳達到每個班組成員,；

第三，加強復核,。對微機立戶和表本錄入,、熱線接待辦和供水窗口的用戶接待及回訪記錄除自查外，班長,、副部長要進行復核并有復核記錄,，作為考核班組內(nèi)容；

第四,，本月各班組都能按時上報工作信息,，但存在質(zhì)量不高的問題，今后上報的工作信息從形式到內(nèi)容必須提高質(zhì)量,，反映日常工作,，質(zhì)量高低一并作為下月部門內(nèi)部績效考核依據(jù)；

第五，對每月轉(zhuǎn)出及轉(zhuǎn)入工作聯(lián)系單要做好整理,，及時將信息反饋給相關(guān)部門,，因為特殊原因未完成的單子必須注明未完成原因。

針對近期工作中存在的問題和不足,，客服部班子成員開展了深刻的批評與自我批評,，時常組織班組學習，及時傳達公司要求,，保證今后杜絕此類問題的發(fā)生

客服部門工作總結(jié)及計劃篇四

轉(zhuǎn)瞬間,，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去?；厥?0xx年物業(yè)公司客服部,，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年,。在這當中,，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實,，＂業(yè)戶至上＂的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年的重點是深化落實，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應新的形勢,。

利用每周的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作,。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,，＂日接待＂各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

根據(jù)年初公司下達的收費指標,，積極開展xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部門的支持下,，完成了公司下達的收費指標。

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,，又完成了公司布置的新的任務——xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作,。

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了＂超市,、藥店＂項目,。

在x月份，完成了xx的收樓工作,；同時,，又完成了部分xx區(qū)回遷樓（xx單元）收樓工作）。

在得知xx地震的消息后,，物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以＂為災區(qū)人民奉獻一份愛心＂的募捐活動,，這項任務由客服部來完成。

接到指示后,，客服部全體人員積極獻計獻策,，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度,，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

在春節(jié)前夕,，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議,。

總之,，在20xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿懷信心與希望,，在新的一年里我們堅信,，只要我們勤奮工作，努力工作,，積極探索,，勇于進取，我們一定能以＂的努力＂完成公司下達的各項工作指標,。

客服部門工作總結(jié)及計劃篇五

20xx年是客服部深化服務,、全面提升綜合業(yè)務能力的一年，在部門領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，客服部各班組同心協(xié)力,、相互配合,，客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務，提升業(yè)務水平”為目標,，認真做好接訪工作,，積極協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題,，服務工作取得了一定的成績,。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題xx件，電話咨詢余xx余次,，用戶投訴處理率100%,，用戶滿意率達98%以上。現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

今年四月,，在參加了xx水司xx主任的培訓學習后,，客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上，更進一步開展規(guī)范服務,；并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務知識,，進一步強化綜合業(yè)務水平，以應對用戶的各類咨詢,，及時解決用戶反映的問題,，為提升公司客戶服務工作打好基礎(chǔ)。

客戶接待辦根據(jù)工作中的實際狀況不斷完善服務細節(jié),，對“當月投訴記錄分類統(tǒng)計表”和各類服務記錄進一步細化,，方便隨時查閱，使各項工作更加有序運行,；每月及時對登記用戶進行回訪,，以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進一步提高工作效率,，防止推諉扯皮,，客戶服務部加強了“工作聯(lián)系單”的使用，對用戶反映的問題隨報隨簽,，及時跟蹤落實情況,。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情服務,、耐心解答,，對投訴事件做到件件有落實、事事有回音,，嚴格執(zhí)行“首問負責制”和“一站式”服務,，讓用戶滿意,、認可我們的工作。

在日常工作中,，客戶接待辦經(jīng)常接到市長熱線辦,、報紙網(wǎng)絡(luò)報道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況,，客服接待員及時將問題上報,，并主動與用戶溝通，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場查看,、制定措施,、化解矛盾，找原因想辦法,，盡快解決用戶的各類用水困難，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩,。遇到不理解的用戶,，服務人員都會耐心解釋,，宣傳供水條例,，講解供水知識，將用戶不理解的地方解釋清楚,，讓他們的問題得到處理,，盡量做到讓用戶滿意,。

為了提高工作效率，接待員們主動與供水熱線,、供水營業(yè)廳和其它相關(guān)部門溝通交流,，互相理解、互相幫助,，盡快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題,，爭取在最短的時間內(nèi)讓用戶的問題得到滿意的解決，進一步提升供水行業(yè)形象,，提高工作效率,，讓用戶放心我們的工作。

當然,，我們的工作中仍存在不足,，一是現(xiàn)在的接待、服務任務重,，人員少,，在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)務水平還需進一步提高,；二是進行系統(tǒng)培訓機會少,，只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗,；三是人性化優(yōu)質(zhì)服務不夠，需要在以后服務工作中更加完善,，不斷從工作經(jīng)驗中汲取精華,、學以致用，提高個人綜合素質(zhì),，進而提升公司良好的社會印象,。

展望新的一年，我們要積極按照公司黨委和本部門的要求,，依照20xx年工作計劃和責任目標,，圍繞公司及客戶服務部工作，開展如下工作：

1,、組織客服人員定期進行各項業(yè)務,、員工手冊及公司管理制度的學習，強化服務意識,，完善服務內(nèi)容,，提高服務質(zhì)量，深化優(yōu)質(zhì)服務,；

2,、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作；

3,、主動和公司相關(guān)部門溝通,，做到不回避、不拖延,、不扯皮,，提高用戶反映各類問題的解決效率；

4,、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作,；

5、完成好公司和部門布置的各項臨時任務,。

20xx年以創(chuàng)新的服務精神完成各項工作,，深入落實服務承諾及“首問負責制”，強化“一站式”服務理念,，提高工作時效性,，增強工作主動性、積極性和創(chuàng)造性,，讓用戶更加滿意,，努力使20xx年客戶服務及各項工作取得新成績！

客服部門工作總結(jié)及計劃篇六

一,、20x年度部門主要工作完成情況

小區(qū)收樓,、入住,、收費情況

由于小區(qū)投入使用已5年多，客戶收樓,、入住已進入相對平穩(wěn)的時期,，遷出與變更客戶有所增加，因此20x年度我部共辦理：應交房96戶;實際交房121戶(其中包括車位18戶,，儲藏間1戶,、店面1戶);截止到12月31日止，小區(qū)已達到交房條件為1407戶,，累計交房為1258戶,，交房面積156774，交房率為89%;截止到12月31日止,，小區(qū)入住客戶累計779戶,，其中已裝修入住的690戶，未裝修入住的89戶,，包括店面,，入住面積：95257，入住率為62%;

本年度,，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約460份,。對未按時交費的客戶,，組織區(qū)域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋,，根據(jù)反饋信息認真做好分析,，采用電話提醒、上門詢問,、短信等各種方式進行催繳工作,。

截止到20x年12月31日止，全年應收管理費1061102元,，實收金額為972862元,。其中全年累計優(yōu)惠760986元。截止到20x年12月31日止,，累計欠物業(yè)費248609元,。

收費率情況：

①已入住應收費戶數(shù)724戶，已收費戶數(shù)673戶,，收費率為93%

②正在裝修應收費戶數(shù)88戶,，已收費戶數(shù)56戶，收費率為64%

③未入住應收費戶數(shù)407戶,，已收費戶數(shù)185戶,，收費率為45%

④店面應收費戶數(shù)94戶,，已收費戶數(shù)34戶，收費率為36%

有償便民服務收費共計21252元(其中家政19742元,，水電維修360元,，中介疏通1150元)，支出8767元(為員工服務加班工資),。

日常工作及完成情況

本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現(xiàn)的問題共計856件;已完成846件處理率98%,，并反饋客戶;處理客戶投訴共計57件，全部完成,，處理率100%,。

本年度，共計向客戶發(fā)放各類通知,、溫馨提示等21次,，約1897份。做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作;社區(qū)類在舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動,。

除此之外，還為客戶辦理了車位續(xù)租,、裝修,、網(wǎng)絡(luò)接入、門禁卡,、等日常服務工作,。具體數(shù)據(jù)如下：

截止到x月x日止，辦理客戶裝修共計147戶;累計辦理移動網(wǎng)絡(luò)接入共計21戶;車位出租辦理共計18個：其中c區(qū)12個,、b區(qū)6個;為客戶辦理門禁卡276個;收取廣告費全年累記為15220元;

入戶服務意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，截止到20x年x月x日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調(diào)查走訪153戶,，走訪反應出的問題統(tǒng)計：服務態(tài)度3起，后勤保障23起,，安全及車輛秩序16起,，保潔綠化17起;截止到20x年x月x日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表422份(全部入戶調(diào)查)，調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為85%,，其中別墅區(qū)域滿意度為92%,，ac區(qū)滿意度為90%，b區(qū)滿意度為76%,，dc區(qū)滿意度為86%,。

客服部門工作總結(jié)及計劃篇七

客服工作是一個很大的話題,，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說,，又未免太泛,，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下,。

首先想說說的是團隊的組建,，一個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢,？我覺得第一步應該是先立制度,，制度是組建團隊的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務對象而言的,，基本的制度應該包括：

制定制度的同時,，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了，正如文章開頭所說,，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作,，談話是最好的方式,，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求,。在招聘客服助理的時候,，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應屆生,。應屆生優(yōu)點是積極，接受能力強,，可塑性強,，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正,，工作經(jīng)驗不多,，不夠成熟等等。

在團隊組建的同時,，尤其要注意的是分工要明確,。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理,，怎么處理,，誰反饋，誰跟蹤,，誰記錄等等,。

團隊需要經(jīng)常進行培訓,，包括業(yè)務知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務知識,，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn),，原則是簡單有效。

其次談談客戶期望的管理,，在軟件行業(yè),，由于客戶使用習慣以及業(yè)務變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情,。如果客戶提出的事情都答應,，不可能，如果拒絕客戶,，又怕影響公司形象,，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽,，也就是答應客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽,，其他技巧都免談,。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”,，如果一件事情預計需要1個小時完成,，你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預計,，而提前交付比延遲交付效果要好得多,。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋,，如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?/p>

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素,。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度,，考勤情況，工作量飽滿情況,，工作及時完成情況,， 團隊協(xié)作精神，崗位紀律,，工作態(tài)度,，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況,，負責人考評,，日常考評,，業(yè)務知識考核等都可以納入考核,。