總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績(jī),，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn),，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的，對(duì)工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,，在今后工作中可以改進(jìn)提高,，趨利避害，避免失誤,?？偨Y(jié)怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書(shū)范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

電力客服人員工作總結(jié)篇一

一,、深化窗口硬件建設(shè),，營(yíng)造賓至如歸的服務(wù)環(huán)境。

1,、引進(jìn)信息技術(shù),、改進(jìn)服務(wù)手段。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝聯(lián)動(dòng)服務(wù),，將客戶(hù)的辦理周期縮短到最短,，提高了效率。在客戶(hù)服務(wù)中心建立了12398系統(tǒng),，架設(shè)了與客戶(hù)之間的連心橋,。為方便客戶(hù)交納電費(fèi)，我們從電費(fèi)核計(jì)票出來(lái)后,，第一時(shí)間通知客戶(hù),，為客戶(hù)縮短了時(shí)間。

2,、優(yōu)化服務(wù)設(shè)施,、美化服務(wù)環(huán)境。公司投入大量人力物力,，建設(shè)嶄新的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,?？头行臓I(yíng)業(yè)大廳采用敞式服務(wù)，大廳內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目,、工作流程都上墻公布,，大廳內(nèi)還細(xì)心地為客戶(hù)提供純凈水、雨傘,、針線(xiàn),、老花鏡等便民用具。整個(gè)營(yíng)業(yè)廳定為“無(wú)煙區(qū)”,，制定了衛(wèi)生責(zé)任制度，設(shè)置了衛(wèi)生監(jiān)督員,，為客戶(hù)營(yíng)造了一個(gè)優(yōu)雅舒適的環(huán)境,。

3、建立監(jiān)督機(jī)制,、提高服務(wù)質(zhì)量,。我們客戶(hù)服務(wù)中心設(shè)立了監(jiān)督電話(huà)和舉報(bào)箱、意見(jiàn)簿,，聘請(qǐng)了120名行風(fēng)監(jiān)督員,，并定期召開(kāi)監(jiān)督會(huì)議，研究如何改進(jìn)自身不足,，更好地做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,，最大限度地追求客戶(hù)滿(mǎn)意。

二,、強(qiáng)化窗口隊(duì)伍建設(shè),，建立一流的服務(wù)隊(duì)伍。

1,、加強(qiáng)培訓(xùn),，提升員工素質(zhì)。窗口人員統(tǒng)一使用文明用語(yǔ),，統(tǒng)一制作了崗位胸卡,，統(tǒng)一服裝。向客服中心等窗口單位下發(fā)了《安澤分公司員工工作禮儀規(guī)范》,，并組織開(kāi)展學(xué)習(xí),。

三、推廣特色服務(wù),，培育精品服務(wù)文化,。

1、堅(jiān)持“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,，實(shí)行一站式服務(wù),。我們?cè)诠痉秶鷥?nèi)均實(shí)行“一口對(duì)外”制度,，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，堅(jiān)持公司提出的“三個(gè)十條”規(guī)定,，快速處理客戶(hù)投訴和咨詢(xún)及業(yè)務(wù)受理等,，做到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，客戶(hù)只要“進(jìn)一個(gè)門(mén),，找一個(gè)人”,，就能在公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦完一切用電手續(xù)。

電力客服人員工作總結(jié)篇二

半年來(lái),，客戶(hù)服務(wù)分中心的全體干部員工在上級(jí)部門(mén)的大力支持下,，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，針對(duì)新的管理模式,，不斷調(diào)整和適應(yīng)新的營(yíng)銷(xiāo)形勢(shì),，緊緊圍繞公司年度奮斗目標(biāo)，以“你用電我用心”“全面提升居民用電活動(dòng)”為主線(xiàn),，不斷加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)的培養(yǎng),，積極提升服務(wù)水平，為廣大客戶(hù)提供“優(yōu)質(zhì),、快捷,、方便、真誠(chéng)”的服務(wù),，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象,。下面就20xx年半年度工作匯報(bào)如下：

一、20xx年半年度指標(biāo)完成情況

售電量：完成x萬(wàn)kwh萬(wàn)千瓦時(shí),，同比增加x萬(wàn)千瓦時(shí),，增幅x%。

售電均價(jià)：完成x元/千千瓦時(shí),，同比增加x元/千千瓦時(shí),。

電費(fèi)回收率：x%。

綜合線(xiàn)損率：x%,。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾兌現(xiàn)率x%,、承諾服務(wù)履行率和投訴舉報(bào)限時(shí)辦結(jié)回復(fù)率%、客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)：x%,。

“95598”遠(yuǎn)程工作服務(wù)站：“95598”遠(yuǎn)程工作服務(wù)站截止5月31日,，共受理工單x起較20xx年x起增加x起，其中：業(yè)務(wù)咨詢(xún)x起,，信息查詢(xún)x起,，故障報(bào)修x起，客戶(hù)投訴x起，舉報(bào)x起,，綜合業(yè)務(wù)x起,，工單完成率為100%。真正做到了事事有回音,，件件有落實(shí),。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝：嚴(yán)格報(bào)裝手續(xù)，無(wú)違規(guī)調(diào)整電價(jià),、私自為用戶(hù)報(bào)裝接電現(xiàn)象,。1-5月份受理并送電高壓新裝用戶(hù)x戶(hù)，總?cè)萘?9005kva,。其中受理315kva及以上用戶(hù)x戶(hù),，總?cè)萘縳kva;新增低壓報(bào)裝用戶(hù)x戶(hù)。供電方案按期答復(fù)率100%,，按期送電率100%,，用戶(hù)報(bào)裝回訪(fǎng)率100%。

二,、半年度主要工作開(kāi)展情況

一是加強(qiáng)黨建工作，注重思想教育,。以深入開(kāi)展“規(guī)范化管理年活動(dòng)”為龍頭,，以加強(qiáng)“紅領(lǐng)工程”為主線(xiàn)，以開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)為重點(diǎn),，強(qiáng)化機(jī)制建設(shè),，狠抓基礎(chǔ)管理，使各項(xiàng)工作有序開(kāi)展,。每月定期組織召開(kāi)了支部中心組會(huì)議,。學(xué)習(xí)貫徹了公司黨委20xx年工作會(huì)議精神及縣公司八屆五次職代會(huì)暨工作會(huì)議精神、安全生產(chǎn)工作會(huì)議,、營(yíng)銷(xiāo)會(huì)議工作會(huì)議精神,。啟動(dòng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，制定了活動(dòng)方案,，開(kāi)展“公開(kāi)承諾”活動(dòng)等,。二是開(kāi)展黨團(tuán)主題實(shí)踐活動(dòng)，認(rèn)真開(kāi)展紅色先鋒工程活動(dòng),。制定了20xx年黨支部工作計(jì)劃及學(xué)習(xí)計(jì)劃;黨支部堅(jiān)持每月召開(kāi)一次支部建設(shè)中心組會(huì)議,，組織全體黨員簽訂《黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任狀》，全員簽訂《行風(fēng)建設(shè)責(zé)任狀》,。啟動(dòng)了創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)和創(chuàng)文明單位活動(dòng),。在全縣宣傳思想文化工作暨精神文明建設(shè)總結(jié)表彰工作會(huì)上，中心員工程耿榮獲全縣新聞工作“十佳個(gè)人”稱(chēng)號(hào)。6月初,，組織黨員開(kāi)展“舉紅旗,，爭(zhēng)先鋒，我為黨旗添光彩”黨內(nèi)主題實(shí)踐活動(dòng)“按照活動(dòng)要求制定具體實(shí)施細(xì)則,，將“示范崗”,、“責(zé)任區(qū)”、“突擊隊(duì)”落實(shí)到人,，明確活動(dòng)內(nèi)容及責(zé)任目標(biāo),。期間，每個(gè)黨員義務(wù)進(jìn)行了“四個(gè)一”活動(dòng)：一次線(xiàn)路設(shè)備巡視,、一次故障搶修,、一次便民服務(wù)、一次負(fù)荷實(shí)測(cè)”的,。 三是全面開(kāi)展“規(guī)范化管理年活動(dòng)”,，學(xué)習(xí)公司了規(guī)范化管理年工作會(huì)議精神，結(jié)合本單位實(shí)際,，制定了活動(dòng)方案,，狠抓黨風(fēng)廉政建設(shè)，加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)教育,，將活動(dòng)不流于形式,，扎實(shí)開(kāi)展各項(xiàng)工作。

(二)搶抓安全管理,、落實(shí)責(zé)任到位

一是抓安全生產(chǎn)管理工作,，扎實(shí)地開(kāi)展安全活動(dòng)日活動(dòng)，加強(qiáng)安全規(guī)章制度的執(zhí)行,，進(jìn)一步規(guī)范兩票與派工單管理,，明確思想加強(qiáng)學(xué)習(xí)，安全工作規(guī)范化管理,。根據(jù)公司開(kāi)展的“我要安全,，幸福平安”安全年活動(dòng)，組織中心全體職工學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì),，制訂了實(shí)施方案,，部署了全年安全工作任務(wù)，安全生產(chǎn)工作按月制定計(jì)劃,。每月開(kāi)展了x次安全活動(dòng)日活動(dòng),，1-5月份組織學(xué)習(xí)安全活動(dòng)x次，學(xué)習(xí)安規(guī)x次,、兩票x次,，學(xué)習(xí)中互相討論交流心得，達(dá)到以學(xué)促管。組織全體職工學(xué)習(xí)《關(guān)于開(kāi)展安全班組“千名家屬看電力”主題實(shí)踐活動(dòng)通知》,，制訂了《安全班組行工作方案》,。召開(kāi)了“親情助安”家屬座談會(huì)暨規(guī)范化管理年推進(jìn)會(huì)，并取得了對(duì)提高員工的安全意識(shí),，收到了很好的效果,。組隊(duì)參加了縣公司組織的安全知識(shí)競(jìng)賽，并獲得了“安全知識(shí)演講暨安全競(jìng)賽”團(tuán)體二等獎(jiǎng),、陳凡個(gè)人演講比賽榮獲第一的好成績(jī),。二是確保活動(dòng)取得實(shí)效細(xì)化活動(dòng)方案和具體措施,，將活動(dòng)內(nèi)容及重點(diǎn)措施明確到班組,，落實(shí)到個(gè)人，形成一級(jí)抓一級(jí),，層層抓落實(shí),，確保活動(dòng)取得實(shí)效進(jìn)一步強(qiáng)化安全責(zé)任體系,，成立安全領(lǐng)導(dǎo)小組,，以小組成員為堡壘，帶動(dòng)員工安全意識(shí)上從“要我安全”轉(zhuǎn)變到“我要安全”,。年初,，分中心主任同班長(zhǎng)，班員,，簽訂了安全生產(chǎn)責(zé)任狀，班員與班員之間簽訂了互保協(xié)議,，明確了各位員工在安全生產(chǎn)中的職責(zé),。全面開(kāi)展基層單位負(fù)責(zé)人、班組長(zhǎng)人員安全職責(zé)履職評(píng)估工作,，促進(jìn)安全履職到位,。三是狠抓安全稽查工作，1--5月份,，共計(jì)查處違章2次,、經(jīng)濟(jì)處罰x元，有效地遏止了現(xiàn)場(chǎng)違章行為,。通過(guò)強(qiáng)化安全生產(chǎn)舉措,，提高了安全可控、能控,、在控水平,。四是開(kāi)展春季安全大檢查工作，分中心在春季安全大檢查中，共自查出安全隱患x處,。對(duì)查出的安全隱患,，分中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視對(duì)安全隱患的整改，親自監(jiān)督,，及時(shí)組織相關(guān)人員,，落實(shí)整改工作措施，把問(wèn)題分解到班組,，落實(shí)到人,，規(guī)定了完成時(shí)間。五是加強(qiáng)設(shè)備管理,，提高供電質(zhì)量,。分中心與維護(hù)班簽訂線(xiàn)路、設(shè)備維護(hù)責(zé)任狀,，落實(shí)工作范圍,，明確了職責(zé)，將生產(chǎn)指標(biāo)分解到班組,，細(xì)分到人,，狠抓線(xiàn)路設(shè)備巡視檢查工作，及時(shí)掌握線(xiàn)路運(yùn)行狀況,。至5月份共開(kāi)展低壓正常巡視約x條次,，開(kāi)展特殊巡視7條次，夜間巡視21條次;加大了線(xiàn)下樹(shù)障清理力度,，5月份組織維護(hù)班,、搶修班對(duì)所轄勝15、勝16,、勝17,、供電區(qū)內(nèi)xkv及380/220v高低壓線(xiàn)路線(xiàn)下樹(shù)障進(jìn)行了一次聲勢(shì)浩大的清理活動(dòng)，共清理樹(shù)障560余棵,，提高線(xiàn)路運(yùn)行水平,，為迎峰度夏線(xiàn)路安全穩(wěn)定運(yùn)行夯實(shí)了基礎(chǔ)。六是積極完成電網(wǎng)申報(bào)儲(chǔ)備項(xiàng)目建設(shè),。

中心經(jīng)過(guò)實(shí)地認(rèn)真勘測(cè)申報(bào)電網(wǎng)儲(chǔ)備項(xiàng)目x個(gè),。

(三)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)管理，提升服務(wù)質(zhì)效

一是抓用電營(yíng)銷(xiāo)工作,，規(guī)范農(nóng)電管理工作,，大力推進(jìn)電費(fèi)綠卡村批扣工作，加大電費(fèi)防范風(fēng)險(xiǎn),，確保電費(fèi)按時(shí)結(jié)零率x%,。二是加強(qiáng)線(xiàn)損管理,，通過(guò)跟蹤到戶(hù)抄表、表計(jì)檢查,、線(xiàn)路巡視,、表計(jì)輪換四措并舉，以高損臺(tái)區(qū)清理為切入點(diǎn),，對(duì)高損臺(tái)區(qū)進(jìn)行解剖,，加大日常稽查力度,，制定月度用電檢查計(jì)劃,，通過(guò)對(duì)x名臺(tái)區(qū)管理員所管轄所有臺(tái)區(qū)跟蹤到戶(hù)抄表、表計(jì)檢查,、線(xiàn)路巡視發(fā)現(xiàn)臺(tái)區(qū)管理上存在的問(wèn)題,，共計(jì)糾錯(cuò)51起(安全隱患1起、表計(jì)故意4起,、表碼不符1起,、抄表不到位1起、串冊(cè)17起,、電價(jià)執(zhí)行不到位7起,、農(nóng)排2起、竊電1起,、違約用電1起,、銷(xiāo)戶(hù)5起、有表無(wú)戶(hù)x起),。使我中心的線(xiàn)損基礎(chǔ)得到進(jìn)一步的鞏固,，指標(biāo)可控在控。

(四)加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理,，提高服務(wù)水平

一是加強(qiáng)營(yíng)業(yè)窗口標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè),，規(guī)范員工窗口服務(wù)行為，營(yíng)造一個(gè)良好的營(yíng)業(yè)窗口環(huán)境,，分中心對(duì)營(yíng)業(yè)窗口環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域進(jìn)行了劃分，加大窗口人員勞動(dòng)紀(jì)律,、著裝服務(wù)態(tài)度的考核力度,。保證了客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸,。二是加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè),，不斷地更新服務(wù)觀(guān)念，改進(jìn)工作作風(fēng),，虛心接受社會(huì)監(jiān)督,，開(kāi)展“3,、15”系列活動(dòng)，深入用戶(hù),，聽(tīng)取意見(jiàn),，采納建議，發(fā)放征求意見(jiàn)書(shū)x份,。三是加強(qiáng)“四級(jí)客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)”,，落實(shí)供電服務(wù)責(zé)任，更好地服務(wù)用電客戶(hù),，分中心根據(jù)員工各自崗位職責(zé),，與員工簽訂了《供電服務(wù)“零投訴”單位責(zé)任書(shū)》;建立服務(wù)電話(huà)公示制度。在每一供電臺(tái)區(qū)人流量較大且醒目位置,，設(shè)立一至二塊《供電服務(wù)信息公示牌》,，公示客戶(hù)經(jīng)理、供電營(yíng)業(yè)所,、縣公司客戶(hù)供電服務(wù)和監(jiān)督電話(huà),，方便客戶(hù)聯(lián)系與溝通。建立客戶(hù)經(jīng)理聯(lián)系機(jī)制,，按供電臺(tái)區(qū),、專(zhuān)變?cè)O(shè)立客戶(hù)經(jīng)理，即：臺(tái)區(qū)管理員就是該臺(tái)區(qū)的所有客戶(hù)經(jīng)理,，專(zhuān)變管理員就是該用戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)理;統(tǒng)一設(shè)計(jì)印制《客戶(hù)經(jīng)理供電服務(wù)名片》,，組織員工走村入戶(hù)及時(shí)將《客戶(hù)經(jīng)理供電服務(wù)名片》全部發(fā)放到發(fā)放到每一個(gè)用電客戶(hù)手中，全面暢通供用雙方溝通渠道,。四是加強(qiáng)停電信息發(fā)布管理,，通過(guò)短信平臺(tái)將停電信息及時(shí)地向各級(jí)用戶(hù)告知(縣委領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo),、黨政,、村書(shū)記、各單位員工);理順停電信息發(fā)布工作流程,，得到了用戶(hù)好評(píng),，提高了社會(huì)的美譽(yù)度。

(五)工作中存在的困難和建議

存在的困難：一是安全方面,，部分員工仍不能適應(yīng)安全生產(chǎn)的新形勢(shì),、新任務(wù)、新要求,。個(gè)別同志安全意識(shí)不強(qiáng),，習(xí)慣性違章現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。二是因電壓質(zhì)量問(wèn)題造成群眾上訪(fǎng)和投訴事件時(shí)有發(fā)生,。三是部分抄收人員對(duì)推行社會(huì)化電費(fèi)代收認(rèn)知度不夠,，存在抵觸情緒,。四是城區(qū)電網(wǎng)下火行線(xiàn)還十分簿弱，搶修材料跟不上,，使搶修工作陷入困境,。五是電器損壞賠款時(shí)間性太長(zhǎng)，客戶(hù)意見(jiàn)大,，影響單位工作效率,。

建議：一是加大物資材料配置力度，確保搶修順利進(jìn)行,。二是電器燒壞經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)明確是供電公司責(zé)任后,，需完善有關(guān)手續(xù)，根據(jù)實(shí)際情況先登記后安排指定維修點(diǎn)維修,，縮短賠付時(shí)限,。

(六)后段工作重點(diǎn)及舉措

一是抓員工的思想教育，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì),。為適應(yīng)新形式下的管理要求,，建設(shè)一支高素質(zhì)的隊(duì)伍已迫在眉睫。為此應(yīng)把積極開(kāi)展政策教育,、法制教育,、工作方法教育以及開(kāi)展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)擺在首要位置。逐漸造就一支有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和使命感,，文化素養(yǎng)高,，富有創(chuàng)新精神和進(jìn)取心，技術(shù)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的對(duì)伍,。二是抓安全生產(chǎn),，防范事故發(fā)生。加強(qiáng)安全管理,，強(qiáng)化安全教育,，堅(jiān)持計(jì)劃性工作。1,、抓好員工的安全教育和規(guī)程學(xué)習(xí),，堅(jiān)持每周開(kāi)展一次安全教育活動(dòng)，著重加強(qiáng)安全員,、工作負(fù)責(zé)人,、工作票簽發(fā)人、工作許可人的管理和技術(shù)培訓(xùn),，提高員工的技術(shù)素質(zhì)和安全意識(shí);2,、抓好線(xiàn)路,、設(shè)備管理,，做好危險(xiǎn)點(diǎn)分析與控制,，開(kāi)展線(xiàn)路設(shè)備巡視除缺，按照搶修最多地方,，提前實(shí)施計(jì)劃,，及時(shí)消除隱患;3、抓好現(xiàn)場(chǎng)安全管理,，嚴(yán)格執(zhí)行兩票三制,，嚴(yán)厲查處違章現(xiàn)象;4、開(kāi)展安全大檢查,，做到檢查有計(jì)劃,、有組織評(píng)比、有內(nèi)容,、有結(jié)果,、有改進(jìn)措施，檢查結(jié)果與安全獎(jiǎng)掛鉤,，通過(guò)檢查來(lái)促進(jìn)安全管理不斷發(fā)展,。三是狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè),，大力拓展電力市場(chǎng),。1、牢固樹(shù)立以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念和樹(shù)立客戶(hù)是上帝,，以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識(shí),，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，首先要縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程和加強(qiáng)故障搶修管理時(shí)限,，實(shí)現(xiàn)早供多供電量;2,、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步開(kāi)展走百村,，進(jìn)千家,，訪(fǎng)萬(wàn)戶(hù)活動(dòng)，主動(dòng)征求客戶(hù)意見(jiàn),，及時(shí)改進(jìn)工作作風(fēng),，提高服務(wù)質(zhì)量;四是狠抓好降損節(jié)能和電費(fèi)回收，以獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益,。每月及時(shí)召開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)分析會(huì),，對(duì)各班組的指標(biāo)完成情況進(jìn)行總結(jié)和考核，認(rèn)真尋找差距和不足,，制定有針對(duì)性的措施,，真正做到營(yíng)銷(xiāo)有指標(biāo)、指標(biāo)有考核,、考核有分析,、分析有措施,、措施有落實(shí);3、定期進(jìn)行線(xiàn)損分析和理論計(jì)算,，開(kāi)展各種降損節(jié)能活動(dòng),，技術(shù)上要充分利用在線(xiàn)路和配變加裝無(wú)功補(bǔ)償;4、管理上一要加強(qiáng)關(guān)口表計(jì)和抄表率的管理,，推行臺(tái)區(qū)考核,，落實(shí)到人，考核到人,，加大用電普查及反竊電的查處力度和廣度,，杜絕擅自修改表碼及黑戶(hù);四是全力以赴抓好電費(fèi)回收工作，強(qiáng)化責(zé)任制,，落實(shí)措施,，及時(shí)結(jié)算。要加大電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的控制力度,、進(jìn)一步推進(jìn)電費(fèi)綠卡村批扣工作,，下半年力爭(zhēng)完成綠卡村批扣用戶(hù)x%，批扣率x%以上,。五是狠抓黨組織建設(shè)工作,，努力爭(zhēng)創(chuàng)紅旗黨支部。以黨組織為載體,，堅(jiān)持以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)精神推進(jìn)“紅領(lǐng)工程”建設(shè),，積極開(kāi)展 “規(guī)范化管理年”活動(dòng)，進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ),、定期組織黨員生活,，增強(qiáng)黨組織的活力，充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用,，從基礎(chǔ)入手,，完善資料、健全制度,、規(guī)范流程,。建設(shè)以“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”為載體，大力開(kāi)展：

“舉紅旗, 爭(zhēng)先鋒, 我為黨旗添光彩”黨內(nèi)主題實(shí)踐活動(dòng)”開(kāi)展以職工自學(xué)為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)型支部,、班子,、班組、員工多層次推進(jìn)的學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建系統(tǒng),，確保人人學(xué)有所獲,。加強(qiáng)先進(jìn)典型的宣傳和挖掘，提升黨員形象，增強(qiáng)組織影響力,，形成黨員間“比,、學(xué)、趕,、超”的良好局面。

半年的時(shí)間已過(guò)去,，總結(jié)半年工作是為了將下半年的工作做的更好,、更扎實(shí)，雖然在上半年的工作中客戶(hù)分中心取得了一定的成績(jī),，但是仍存在許多困難和問(wèn)題,，客戶(hù)分中心全體員工將在下半年揚(yáng)長(zhǎng)避短、攻堅(jiān)破難,，有信心全面完成公司年度目標(biāo)工作任務(wù),。

電力客服人員工作總結(jié)篇三

歲末年初，新的一年已經(jīng)開(kāi)始了,，我們的工作也告一段落,。回首過(guò)去的一年,，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失,，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美,。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議,，總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)改正,。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下,，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：

1、語(yǔ)言交流技巧方面：

(1)與用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí),，應(yīng)仔細(xì)推敲,，講話(huà)要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù),。多用“請(qǐng)”,，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶(hù)打來(lái)電話(huà)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí),，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶(hù)講話(huà)時(shí),，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng),，講話(huà)要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商,、農(nóng)業(yè),、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語(yǔ)速要適宜,，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速,。

(2)在用戶(hù)電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí),，應(yīng)先向用戶(hù)致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí),，可以特意聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶(hù)解釋清造成此現(xiàn)象的原因,，提醒用戶(hù)以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些,，以避免發(fā)生此類(lèi)情況，使用戶(hù)感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的,，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭(zhēng)端;接到用戶(hù)因故障停電來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí)，要先向用戶(hù)致歉,，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任,，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電,，減少停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’,，其名稱(chēng)各不相同，答復(fù)用戶(hù)時(shí)不應(yīng)一概而論,，可以說(shuō)‘銀行交易卡’,。

(3)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要認(rèn)真，注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話(huà),，全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題,，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén),，盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶(hù)講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求,，講話(huà)不能過(guò)于羅嗦,，避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考,，設(shè)身處地的為用戶(hù)著想;與用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí),，要占據(jù)主動(dòng)位置,，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話(huà)過(guò)于隨意,，并要注意答復(fù)用戶(hù)時(shí)要留有余地,，給自己留后路。

2,、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：

(1)新建小區(qū),，咨詢(xún)有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：

可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^(qū)整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,，所以只能完工一棟出售一棟,，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電,。工程竣工，并不是指整棟樓的完工,，而是指該小區(qū)工程的整體竣工,，包括：煤氣、上下水,、電,、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章,，只有蓋齊了,，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù),。

(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：

可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi),，其它情況原則上不予辦理,但用戶(hù)如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn)。

(3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題：

如遇到石景山區(qū)用戶(hù)想校驗(yàn)電表的話(huà),，可以解釋?zhuān)阂蛐１聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班,，如用戶(hù)上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶(hù)解釋清楚,，以免造成用戶(hù)誤會(huì),。其它城區(qū)此類(lèi)工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶(hù)報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí),，可以請(qǐng)用戶(hù)直接與各公司卡表校驗(yàn)部門(mén)聯(lián)系約時(shí),。

(4)當(dāng)用戶(hù)反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶(hù)核實(shí)電量,，不管新表舊表,，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話(huà)開(kāi)關(guān)也是合不上的,，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請(qǐng)用戶(hù)購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶(hù)斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試,。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€(xiàn)路很有可能導(dǎo)致線(xiàn)路短路,，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線(xiàn)路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān),，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶(hù)試插插座，因線(xiàn)路短路可能會(huì)造成打火,，會(huì)有一定危險(xiǎn),。

(5)關(guān)于詢(xún)問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題：

可以這樣解釋?zhuān)阂驗(yàn)殡娏镜木€(xiàn)路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶(hù)所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定,。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū),，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電,、水,、氣等公用設(shè)施的使用。

(6)如接到用戶(hù)來(lái)電話(huà)反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶(hù)行為時(shí)：

可以這樣解釋?zhuān)杭?更多精彩文章來(lái)自“秘書(shū)不求人”)然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證,、物證， 這種事件就不在我們服務(wù)范圍以?xún)?nèi)了,，建議您可以采取法律手段,，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話(huà),，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了,，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

(7)如接到單位電工來(lái)電話(huà)反映處理內(nèi)部故障,，請(qǐng)我公司配合停電的,，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本,，并由勞動(dòng)局專(zhuān)業(yè)考試合格后才能取本,，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作,，再酬情安排,。

(8)關(guān)于投訴問(wèn)題：

如接到用戶(hù)投訴電話(huà)，應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶(hù)表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議,，這樣有利于我們工作的完善和提高”,。對(duì)用戶(hù)投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng),，找出用戶(hù)想解決的問(wèn)題關(guān)鍵，盡量與用戶(hù)溝通,，幫用戶(hù)解決問(wèn)題,。但也不能對(duì)用戶(hù)一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄,，但如根本沒(méi)有過(guò)失,，就算用戶(hù)投訴也不能受理。例：用戶(hù)補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明,，但有些用戶(hù)不理解想投訴,，可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶(hù)著想,，此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理,。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶(hù)要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策,，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電,，如用戶(hù)對(duì)我公司其他工作不滿(mǎn)意的話(huà)，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話(huà)反映,，從而減少投訴單的生成,。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,，此閘是為了方便處理用戶(hù)內(nèi)部故障的,，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理,。

(10)用戶(hù)室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭,，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線(xiàn)路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí),，按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線(xiàn)有電,，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘,，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線(xiàn)可能沒(méi)電,。一般情況下，用戶(hù)應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常,。

3,、工作單處理及其它方面：

(1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確,，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要,，像一些“望查看”、“電工已查”,、“請(qǐng)先聯(lián)系”,、“強(qiáng)烈要求”等話(huà)沒(méi)必要填寫(xiě),，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫(xiě),，可以節(jié)省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間,，也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句,，盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話(huà),。

(2) 值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),，平時(shí)虛心求教,，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息,，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平,。在工作中要控制自己的情緒,，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律,，不做與工作無(wú)關(guān)的事情,。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng),，提高服務(wù)意識(shí),，站在用戶(hù)的立場(chǎng)去看問(wèn)題。

(3) 對(duì)于已有結(jié)果的工作單,，如用戶(hù)有疑議的,，不要輕易聽(tīng)信用戶(hù)，可以幫其聯(lián)系基層,，了解具體情況后再向用戶(hù)解釋?zhuān)c用戶(hù)談話(huà)中不要隨便表態(tài),，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。

(4) 接到遠(yuǎn)郊反映停電電話(huà),，如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí),，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議，可以了解到是否出現(xiàn)故障,，如屬于外線(xiàn)故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告,，使再次接到此處電話(huà)的值班人員方便判斷。

以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話(huà)時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處,，通過(guò)王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督,，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了,，才能更清楚明白的為用戶(hù)解釋服務(wù),。在與用戶(hù)對(duì)話(huà)方面,，我們也改了很多毛病，例如口頭語(yǔ),、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào),、對(duì)話(huà)技巧等，都是越來(lái)越規(guī)范,。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步,，但距離完美的接好每一個(gè)電話(huà)還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上,，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí),，提高自身素質(zhì)。

王師傅經(jīng)常在方便或閑余時(shí)間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習(xí),，這樣能更簡(jiǎn)單明了的使我們掌握相關(guān)知識(shí),。在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐,，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表,、線(xiàn)路的驅(qū)鳥(niǎo)器、用戶(hù)側(cè)的計(jì)量裝置及接線(xiàn),、新建社區(qū)的相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程等,，現(xiàn)在我們對(duì)上述業(yè)務(wù)只是大概了解，如果用戶(hù)咨詢(xún)具體信息,，我們就無(wú)法答復(fù)用戶(hù)了,，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí)，增加我們的業(yè)務(wù)深度,。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識(shí)較強(qiáng)的用戶(hù)來(lái)電話(huà)咨詢(xún)一些問(wèn)題,，我們回答時(shí)感覺(jué)有些吃力,，講話(huà)不嚴(yán)謹(jǐn),，這樣很容易讓用戶(hù)鉆空子，造成不必要的麻煩,，希望能講解一些平時(shí)常用的法律基礎(chǔ)知識(shí),。在與用戶(hù)的交流語(yǔ)言上，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,，給用戶(hù)提供規(guī)范,，周到，熱情,，快捷的服務(wù),，也請(qǐng)王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo)。