時間過得真快，總在不經(jīng)意間流逝,，我們又將續(xù)寫新的詩篇,，展開新的旅程，該為自己下階段的學(xué)習制定一個計劃了。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的計劃嗎,？以下是小編為大家收集的計劃范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

電商客服個人年終總結(jié)及工作計劃篇一

作為客服,，我們會回訪我們的的客戶，從他們那里搜集數(shù)據(jù),，調(diào)查他們對我們公司的服務(wù)的滿意度，通過訪問客戶發(fā)現(xiàn)我們公司存在的問題,，找到問題所在并解決掉,，做好調(diào)查，詢問客戶遇到的問題,，需要我們解決與否,，無論是否是工作中遇到了難題我們都應(yīng)該好好護理不但進步，不斷加強工作進程,，在回訪的過程中也會更具客戶的要求做一定的調(diào)整,，把我好我們工作的任務(wù)，讓客戶知道我們在做事,，通過回訪工作來提高客戶的粘度,，增加客戶的信任度，保證客戶能夠相信我們的工作,，信任我們公司,。

作為客服我們是以服務(wù)為主，服務(wù)是我們的重點,，在服務(wù)中我們需要提升我們的服務(wù)質(zhì)量,，讓客戶滿意，讓客戶信服,，不斷深化服務(wù),，對服務(wù)也會做好各種安排，在與客戶溝通的時候我們采取禮貌回應(yīng),，友好交流,，不會因為客戶因為對一些事情不滿而產(chǎn)生矛盾，做實事,，講實話,，不會欺騙客戶，用事實說話,，用真誠交流,，不做任何手段，尊重客戶，會做好客戶工作,，會從客戶的角度考慮問題,，從客戶的角度解決問題，在溝通中保證雙方的信任,，提高客戶對我們公司的信任度,，把服務(wù)具體用到每一位客戶上面，會單對單服務(wù),，根據(jù)客戶的需要制定服務(wù)方案,，根據(jù)客戶登記來提升服務(wù)質(zhì)量。

一個好的客服人員需要了解和掌握的知識非常多,，需要花費時間學(xué)習,，為了提升不能真題實力，我們客服部會針對員工的能力具體情況做培訓(xùn),，培養(yǎng)員工服務(wù)水平,，溝通能力，提升員工的服務(wù)質(zhì)量,，給新來的員工整理有專門的話術(shù)語錄讓他,，牢記熟悉話術(shù)，讓他們掌握其中的知識,，通過練習通過學(xué)習把話術(shù)變成自己的,，能夠根據(jù)具體情況說出集體的內(nèi)容，保證員工能夠正常工作,，提升他們的能力有利于讓他們做更多的工作,，提升工作效率，做好工作任務(wù),，更上大部隊的步伐,，與所有人保持同一個不掉，讓良莠不齊變成一起綻放,。

我們會與其他部門做好協(xié)調(diào)工作，把我們工作得到的結(jié)果反饋到相關(guān)的部門讓他們工作做相應(yīng)的調(diào)整,，也會反饋出各部門在工作中出現(xiàn)的問題,，我們客服處理他們在工作中與客戶產(chǎn)生的矛盾，解決客戶出現(xiàn)的問題,，保證工作的順利進行,，同時提升工作的質(zhì)量，讓工作做的更好更快,。

充實的一年已經(jīng)過去,，我們的工作還沒有結(jié)束,，心得一年到來，新的工作也隨之來臨,，我們部門會繼續(xù)努力不斷拼搏,，在新的一年創(chuàng)造出新的成績，做好工作任務(wù),。

電商客服個人年終總結(jié)及工作計劃篇二

時光如梭,，轉(zhuǎn)眼間__年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作,，感慨頗深,。自入職豐澤園項目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預(yù)期工作目標及各項工作計劃,。項目交付以來,，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作，加強了部門內(nèi)部管理工作,，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,，部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近__年,，感覺每一年就像是一個驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望,，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路,，讓別人去說吧。

__年__月,，我正式升任__客服部主管,，對于物業(yè)客服工作者來說,，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種感受,。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中,，我一直在不斷地探索,，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職,。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服人員,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì),，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待,，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助,，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導(dǎo),，熄滅業(yè)主情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

一,、本年度部門各項工作如下

(一)規(guī)范內(nèi)管管理,，增強員工責任心和工作效率

自加入__客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,，工作主動性不夠,、工作效率低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展,。

(二)嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立“周到、耐心,、熱情,、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

(三)圓滿完成__一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20__年__月中旬,，__一期正式交房入住,，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理(這個內(nèi)容自己加),。

(四)密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),，本年度累計處理(這個內(nèi)容自己加)

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)部門管理制度、流程不夠健全,。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了豐澤園交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。

(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時,、妥善,。

在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式,、方法欠妥,。

三、__年工作計劃要點

(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達到__%以上;

(二)加強物業(yè)服務(wù)費收費水平,，確保年底收費率達到__%以上;

(三)加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧__年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望__年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致,，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

電商客服個人年終總結(jié)及工作計劃篇三

新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易,，但是老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品,，所以只要有他們滿意的,，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了,。因此,，維護老客戶是我們的一項重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,，也為賣家提供了很多新的.功能,，其中也注意到維護老客戶的重要性,，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情,。

說話也需要技巧的,，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,，與客戶溝通時,，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說,，什么話不應(yīng)該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈,，也會拂袖而去,，奔向其他賣家的懷抱。因此,，在和顧客溝通的時候,，必須注意一下幾點。首先,，不要與客戶爭辯,。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,，此時我們難免想與他爭辯,。但是，我們的目的是為了達成交易,，而不是贏得辯論會的勝利,。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感,。

即使我們在線下很不生氣,，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見,，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求,。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通,。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示,，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,，從而成為下一次交易的鋪墊。第三,，不要直接質(zhì)問客戶,。

與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點,，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話,。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們,？您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品,？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的,。最后,，推銷要有互動性，避免單方面推銷,。什么樣的銷售才是最成功的,？我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏,，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題,，而我們也獲得了利潤。因此,，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲,，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題,。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品,，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易,。在和顧客聊天的過程中,，如果做到了以上四點，那么我相信,，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,，只有每天進步一點,，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。

電商客服個人年終總結(jié)及工作計劃篇四

回睨過去的一年，內(nèi)心不禁升起感慨萬千……時間如梭,，又將跨過一個年度之坎,。

作為醫(yī)療行業(yè)，銷售額是公司的關(guān)鍵之一,，醫(yī)療的網(wǎng)絡(luò)營銷在這幾年處于火熱狀態(tài),，加上很多網(wǎng)民是通過網(wǎng)絡(luò)來了解疾病知識，想要占領(lǐng)醫(yī)療市場份額,，在于良好的營銷模式,。回顧即將過去的這一年,，在公司領(lǐng)導(dǎo)全力協(xié)助下,，我們的工作著重于公司的經(jīng)營方針、宗旨和效益目標上,，緊緊圍繞公司提出各個目標展開工作,，緊跟項目組各項工作部署。在網(wǎng)絡(luò)推廣方面做了應(yīng)盡的責任,。

收藏昨天,，把握今日，工作的風風雨雨時時在眼前隱現(xiàn),，但我們卻必須面對現(xiàn)實,，不僅僅要能做的到工作及時做好，要落實到位,，還要能在回過頭的時候,，對工作的每一個細節(jié)進行反思，不斷地對工作的經(jīng)驗進行總結(jié)分析,，從怎樣引入有效流量,，如何提高轉(zhuǎn)化率，盡量使整個項目組的各個工作程序化、規(guī)范化,、系統(tǒng)化,、條理化、!從而在百尺桿頭,，更進一步,，達到新層次，進入新境界,，只有不斷地對自己進行反思,，這樣的開創(chuàng)新篇章為了更好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗,、吸取教訓(xùn),，必將有利于自己更好的前行。

回首過去,，是為了更好地面向未來,。為了總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)揚成績,，克服不足,，現(xiàn)將__年的工作做如下簡要回顧和總結(jié)：

1、我們正生活在電子商務(wù)經(jīng)濟時代,。電子商務(wù)在新世紀里為我們提供良好的服務(wù),，如今已滲透到生活中的各個細節(jié)，每個人既是享受服務(wù)的“客戶”,，又是為“客戶”提供服務(wù)的個體,。正因如此，我們的工作也應(yīng)該更完善以為服務(wù)顧客為中心,，來為顧客提供更快捷,、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。實實在在做人做事,，是我們秉承的理念，盡我們的全力去滿足每一個服務(wù)細節(jié)的要求,，給我們一個機會還公司一份滿意!我們會一如既往,，無微不至地做的更多更好。

不足之處：沒有和項目組各成員保持良好的溝通,。

2,、能嚴格執(zhí)行公司網(wǎng)絡(luò)部門制度。今年的電子商務(wù)的比較火熱的時代,，各個行業(yè)想在電商市場大撈一把,，作為醫(yī)療行業(yè)的電商人員,，網(wǎng)絡(luò)推廣作為企業(yè)網(wǎng)站宣傳的先鋒，不斷地關(guān)注搜索引擎的變化,，不斷地調(diào)整策略，以適應(yīng)搜索引擎市場的變化,，與同部門其他人員同舟共濟,，為整個項目組的月目標不斷努力。

不足之處：對于網(wǎng)站的品牌宣傳不是很到位,，有一定的滯后性,，很好的理念沒有及時落實到實踐中，爭取__年改進這一現(xiàn)狀,。

3,、站內(nèi)優(yōu)化。自從搜索引擎變化之后,，項目組幾個站被降權(quán)之后,，開始著手開始做新站，新站在上線之前,，進行關(guān)鍵詞的選擇和網(wǎng)站框架的選擇,，在這種過程，網(wǎng)站的排名不斷地的波動,，所以不斷地加強站內(nèi)優(yōu)化小細節(jié)的維護,。

不足之處：網(wǎng)站首頁經(jīng)常變動，站內(nèi)內(nèi)容質(zhì)量不高,。

4,、站外推廣。站外推廣是作為網(wǎng)站與外界進行交流的窗口之一,，去年的下半年,，整個外推市場就開始緊縮，此時就開始找平臺,，比如最近的新聞源,、全球網(wǎng)等平臺，作為宣傳的手段,。

不足之處：很多外推的文章沒辦法得到良好的質(zhì)量控制,，就不知道發(fā)外鏈能不能產(chǎn)生轉(zhuǎn)化率，尋找高質(zhì)量的平臺還是很重要,。

5,、推廣策略：

(1)分散流量是網(wǎng)站推廣的重要事情之一

seo是網(wǎng)絡(luò)營銷方式之一，只有與sem,、edm,、事件營銷等相結(jié)合,，項目組主要靠360、百度,、搜狗等搜索引擎,，至于其他搜索引擎引流不是很多，根據(jù)去年的一年的時間的關(guān)注,，目前愛民網(wǎng)站日pv：1000-__之間,，ip：700-1000，這樣的流量屬于偏少階段,，同期相比下降很多,，這說明我們現(xiàn)在推廣宣傳力度還不夠，進而影響產(chǎn)生咨詢量,。

(2)注重用戶體會

在上年里,，搜索引擎不斷地變化，對于網(wǎng)站運營,，我們有時候要從用戶者角度來考慮事情,，只有用戶體驗做好，把用戶當做顧客,，始終堅持“顧客是上帝”,，做好服務(wù)，這樣對于網(wǎng)站才具有生命活力,，才能獲得源源不斷的流量,。

(3)推廣方式

在做外推的時候，要堅持以多樣性為主,，這樣才能獲得更多的流量,，比如：多樣性你的錨點文字鏈接、多樣性的頁面連結(jié),、多樣性你的流量來源,、多樣性你的網(wǎng)絡(luò)營銷方式等，不斷地引進新的營銷方式,，最終應(yīng)用營銷整合,，才能使網(wǎng)站處于搜索引擎界不敗之地。

(4)seo優(yōu)化

如今seo優(yōu)化不在是靠技術(shù)可以打天下,，seo優(yōu)化的網(wǎng)站運營的核心,，也是網(wǎng)站運營長久的靈魂，seo優(yōu)化與網(wǎng)站策劃是相同的,，只不過優(yōu)化是一個長久馬拉松賽,，要根據(jù)不同階段來進行調(diào)整，現(xiàn)在考慮的事是使用者到底在想什么?使用者到底需要什么?不再是指針對搜索引擎的算法的分析,，而是去分析用戶者的需求,，這好比是計劃經(jīng)濟和市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變,。只有找到精準的關(guān)鍵詞，這樣你才能獲得的流量,，最終產(chǎn)生咨詢,。

(5)網(wǎng)絡(luò)推廣新群體

隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展，移動客戶端用戶將是未來的新生力量,，如何做好的這個領(lǐng)域,，有待于我們的考驗，如今是移動seo將是網(wǎng)站很重要的議題,，面對現(xiàn)在的市場，只有善于去挖掘,，這能獲得源源不斷的財富,，移動seo將會在新的一年里刮起一個新的潮流。

在恪守以往取得的成績和好的工作方法外,，爭取在2015年能改善去年的不足,，使工作再上一個新的臺階。

網(wǎng)絡(luò)推廣能在現(xiàn)實情況中不斷的改善是離不開各位領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)及各位同事的大力支持和配合,，在告別昨天的時刻,，我們將迎來新的一年，對過去取得的成績,，我將不驕不躁,，腳踏實地一步一個腳印走下去，對過去的不足,，將不懈的努力爭取做到,，我們將會用行動來證明我們的努力，我們更加清楚獲取不是靠輝煌的方式,，而是靠不斷的努力,。為了公司發(fā)展得更加壯大，并躋身于國內(nèi)先進企業(yè)行列,，讓我們攜手合作,，創(chuàng)造出輝煌的明天!2015年，是全新的一年,，也是自我挑戰(zhàn)的一年,，我們將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做的更好,，為公司的發(fā)展前景盡一份力,。

電商客服個人年終總結(jié)及工作計劃篇五

轉(zhuǎn)眼又到了年底，在客服中心副主管這個位置上已經(jīng)一年了,，回顧起來,，感受頗多,。副主管的位置代表自我不能再像當培訓(xùn)師時，只做局部管理,，而是要做全面的管理,。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候，我感覺客服中心的重擔一下子壓了下來,，應(yīng)對發(fā)展中且存在問題的客服中心,，當時真有種無所適從的感覺。但我立刻告誡自我,，必須要冷靜下來,，找出問題，一個一個去解決,。十一之前公司會議結(jié)束后,，易總談話：“遇到問題不要害怕，勇敢應(yīng)對,，要去想解決問題的方法這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓勵,，更堅定我要管理好客服中心的決心。

十月中旬,，王經(jīng)理對我們的工作及時跟蹤和指導(dǎo),，客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個針對性問題，并得到了及時回復(fù),，給我的回復(fù)中讓我印象最深的是：“作好一個客服管理人員,，是一件不容易，卻又十分有成就感的事情,，快速執(zhí)行,、快速反應(yīng)、抓細節(jié)這些都是關(guān)鍵的地方,?！边@句簡單卻十分貼切的話，時刻伴隨著我,，使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動力,。

感激領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵和指導(dǎo)，也十分感激各位同事的支持,。站在這個位置上,，必須要把這個客服管理好，才是對大家最好的回報,。以下是我一年來工作的總結(jié),。

在管理整個客服上，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一齊,，打造一個優(yōu)秀團隊”的思想,。在管理中根據(jù)每個客服管理人員的優(yōu)勢,，明確分工。根據(jù)所分工作做及時跟蹤督促,。在整個客服中心的管理上,，根據(jù)客服現(xiàn)狀，從業(yè)務(wù)提高和人員思想出發(fā),，列出階段性目標和長期目標,。從而到達客服整體面貌的改觀。

1,、讓每個座席人員從基本功練起,，打過關(guān)。

2,、客服培訓(xùn)手冊應(yīng)用新員培訓(xùn),，使培訓(xùn)更進一步走入正規(guī)化。

3,、客服內(nèi)部資料庫的建立。新活動及群發(fā)資料及時更新,，供座席人員查閱學(xué)習,。

4、試行“首問負責制”,。簡單投訴問題不再依靠班長,，認真鉆研業(yè)務(wù)后，能做到獨立解決,。

在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測上實施獎罰分明的機制,。設(shè)立服務(wù)標兵崗位，對服務(wù)優(yōu)秀人員授予“服務(wù)之星”榮譽稱號,，在精神上給予鼓勵,。加大扣罰力度，出現(xiàn)問題者,，以過失單形式扣罰,。并要求質(zhì)檢人員和班長找其談話，使座席人員從根本上認識自我的不足,，最終到達提高其服務(wù)質(zhì)量,。

1、提出技術(shù)需求,，將選擇性接聽改為直接接聽,，在必須程度上提高了一次接通率。

2,、在話務(wù)量高峰期,，人員不足的情景下,，實施新的補班計劃,，思想工作同步開展,，將一次接通率和每位員工結(jié)合起來,，用團隊的力量共同到達標準。以至于此刻每個員工都養(yǎng)成了習慣,，都會隨時關(guān)注一次接通率,，從被動關(guān)注到此刻的主動關(guān)注,。從而到達提高客戶的感知。

電商客服個人年終總結(jié)及工作計劃篇六

對于電子商務(wù)來說，選擇一款具有優(yōu)勢的產(chǎn)品尤為重要,，當然在網(wǎng)站上你會看到同樣一個產(chǎn)品有很多網(wǎng)站在營銷,，可能你會記得網(wǎng)絡(luò)上流傳的一句話,，別人能夠盈利的項目無論有多么成熟,，你一樣會營利。這句話斟酌一下來看,，完全錯誤。電子商務(wù)并非地面的實體店鋪,，他們之間的差別很大,，而對于電子商務(wù)來說,，同樣一款產(chǎn)品的營銷要用網(wǎng)站來說明,，而對于已經(jīng)成型的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品來收，先做與后做的差別很大,，網(wǎng)站排名問題當然是其中最大的問題，如果你不是一個seo的高手,，那么請選擇一個具有競爭性的產(chǎn)品進行營銷要比選擇一款成熟的產(chǎn)品進行營銷要簡單的多。

找好了產(chǎn)品則完成了最基本的營銷步驟，怎樣將產(chǎn)品營銷出去則是最重要的部分,。網(wǎng)站營銷可通過多種方式,，例如：增加網(wǎng)站反鏈接、創(chuàng)造搜索引擎關(guān)鍵詞、針對性極強的論壇及針對性極強的郵件群發(fā),、廣告聯(lián)盟的介入及百度推廣等,。只有將網(wǎng)站推廣出去才會讓網(wǎng)民看到這樣一款產(chǎn)品,，才能促使他們進行消費,。

做好一款產(chǎn)品軟文尤為重要,，軟文水平的好壞也直接營銷到營銷的業(yè)績,。對于一篇成功的軟文來說可能在側(cè)面評價的與你競爭的同類產(chǎn)品的同時提高的自身產(chǎn)品身價,。

客服的必要性不用我說大家也應(yīng)該有所了解,，一個營銷性的網(wǎng)站如果少了客服就好像網(wǎng)站沒有了靈魂，盡管有再多的客戶來瀏覽你的網(wǎng)站,，成交量確實微乎其微,。不要覺得網(wǎng)站上留下了你的聯(lián)系電話就萬無一失，畢竟有些客戶會很吝嗇自己的電話費,，但擁有了在線客服的服務(wù)會增加網(wǎng)站的銷售業(yè)績,。

對于自己所做的產(chǎn)品首選要了解它的優(yōu)勢和劣勢，對于自身產(chǎn)品和其他產(chǎn)品的區(qū)別也需要精通,，如果一個客戶咨詢了你一些關(guān)于產(chǎn)品的問題,，三個問題你一個沒有回答上，那么客戶會如何想?如果你是客戶的話你會在這個網(wǎng)站上進行消費嗎?當然不會,，所以營銷網(wǎng)站的同時要大量的搜集產(chǎn)品的資料以及其他產(chǎn)品的資料,，從不通角度進行對比后才能對產(chǎn)品及工藝有一個全面的了解，回答問題時也不會卡主,。

對于即將成為本站用戶的客戶來說最后關(guān)心的就是物流的問題,，除非你做的是一家非常大的知名公司，否則這樣的客戶不會直接打款到你的帳戶進行消費,，所以對于一般公司來說貨到付款是整個消費中又一重要環(huán)節(jié),，可能以上的五步你都做的很好，但是物流方面少了貨到付款,，這樣的案例多的是,，所以貨到付款是一個大問題。

如果想做好電子商務(wù),，最基本的6條要遵循,，這是本人的一些拙見，如有新思路可與我探討,。