“報(bào)告”使用范圍很廣,，按照上級(jí)部署或工作計(jì)劃,，每完成一項(xiàng)任務(wù),，一般都要向上級(jí)寫報(bào)告,，反映工作中的基本情況,、工作中取得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、存在的問題以及今后工作設(shè)想等,，以取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo),。優(yōu)秀的報(bào)告都具備一些什么特點(diǎn)呢？又該怎么寫呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀報(bào)告范文,，希望大家能夠喜歡!

參觀酒店完實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇一

xx酒店是由沈陽黎明航空發(fā)動(dòng)機(jī)集團(tuán)投資興建，并委xx酒店管理集團(tuán)經(jīng)營管理的一家涉外商務(wù)酒店,，鄰近xx和xx中心,，位置優(yōu)越，交通便利,。它設(shè)有經(jīng)典的中式餐廳—四季廳,、xx東西美食的xx西餐廳和xx、xx等名貴珍品的xx餐廳,、b座主營xx的xx廳,，設(shè)在三樓的宴會(huì)廳可接待千人以上的大型活動(dòng)，氣派不同凡響,。四樓的xx中心提供先進(jìn)完善的健身,、娛樂、休閑設(shè)施及五品質(zhì)的服務(wù),。另外xx酒店還設(shè)有可接待千人以上的大型豪華宴會(huì)廳,，另備有6間裝飾典雅，功能齊備的多功能廳,。

實(shí)習(xí)過程：我在酒店b座的景泰中餐廳工作。中餐廳是酒店餐飲部門中比較辛苦的部門,，因?yàn)榫频瓴]有給服務(wù)員制定具體的崗位職責(zé)和工作描述,，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，感覺就像無頭蒼蠅,，不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng),，只是聽從領(lǐng)導(dǎo)和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的事老員工對(duì)我們很友好,，不過這都得力于我們平常辛勤的工作,。

我們的工作除了擺臺(tái)、疊口布,、傳菜,、上菜、撤臺(tái)外,，也得兼職清潔工,，每天上下班第一件事就是擦塵，除此之外，我們還肩負(fù)搬運(yùn)工,，搬桌子椅子,、上下轉(zhuǎn)盤、拆卸桌子,。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是8小時(shí)工作制,，每周休息兩天，幾乎每天都是兩頭班即上午三小時(shí),，下午五個(gè)小時(shí),，中午有午休時(shí)間，但往往下班的具體時(shí)間都不確定,，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn),，但加班都會(huì)有記錄的，每月都有綜合時(shí)間記錄,，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休,，雖然沒有加班費(fèi)，但我覺得這種制度還是很靈活合理的,。

熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況,，包括：

(1)酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能,。

(2)酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目,、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。

(3)酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)時(shí)限,、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。

(4)酒店所處的地理位置,，酒店所處城市的交通,、旅游、文化,、娛樂,、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑,。

(5)酒店的組織結(jié)構(gòu),、各部門的相關(guān)職能、機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況,。

(6)酒店的管理目標(biāo),、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。

(7)參加公司的崗位培訓(xùn),，熟悉自己的工作職責(zé),，了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置,，了解工作對(duì)象、具體任務(wù),、工作標(biāo)準(zhǔn),、效率要求、質(zhì)量要求,、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任,、職責(zé)范圍。

(8)熟悉菜牌,、酒水牌,，熟記每天供應(yīng)的品種;沽清的品種。

中餐的服務(wù)程序：

1,、從迎客——給客人拉椅讓座——鋪口布,、撤筷子套——派毛巾——問茶斟茶——點(diǎn)菜——問酒水斟酒水——上菜——席間服務(wù)(換餐碟、煙灰缸,、毛巾,，上水果，拿醬料,，裝白飯)結(jié)賬——送客——翻臺(tái)清場——結(jié)束,。雖然以上服務(wù)程序在課程中也學(xué)習(xí)過，而且在工作中天天都可以遇到,，但每位客人的需求是不盡相同的,，要想給客人個(gè)性化的服務(wù)，就不是那么容易了,。通過實(shí)習(xí),，我覺得只有在整體上掌握了基本服務(wù)程序的前提下才能給客人從細(xì)節(jié)上提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2,、酒水知識(shí)在酒店里,，有很多的酒水，以前雖然在書本上學(xué)習(xí)了一些,，但對(duì)他的了解并不是很深，自從來酒店以后,，學(xué)習(xí)到了很多酒水方面的知識(shí),，有紅酒、燒酒,、白酒等等,，以及它們的斟發(fā)，如紅酒斟三分之一,，白酒八分滿,，白蘭地斟一撇等,，又如紅酒里可以加檸檬、雪碧等,，花雕酒可以加話梅,，威士忌可以加蘇打水、礦泉水,、冰塊等的一些專業(yè)知識(shí),。

3、醬料的搭配在酒店里,，很多菜肴都有相應(yīng)的醬料,，于是要對(duì)醬料有所熟悉，才能更好的服務(wù)于客人,，如乳豬有乳豬醬和砂糖,，白切兔有蒜茸醬，小籠包應(yīng)跟陳醋,、白灼蝦要跟椒圈豉油和洗手盅等,，這些都是我們?cè)诜?wù)客人時(shí)應(yīng)當(dāng)知道的。

4,、珍貴菜肴以前從來不了解那些燕窩,、魚翅、鮑魚,、海參,、魚肚等珍貴菜肴，也不懂得那些東西,。只有來這里以后,，由于經(jīng)常可以看見可人食用這些名貴菜品,，于是就需要了解這些菜品,，如它們的來源，它們的做法以及它們的功效等,。為了增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí),，我就通過各種渠道去了解，如問領(lǐng)導(dǎo),，或去書店,、網(wǎng)上查一些關(guān)于它們的知識(shí)。

5,、服務(wù)細(xì)節(jié)如從客人右邊斟酒;有醬料的,，先上醬料，后上菜,，醬料放其邊;開酒需證得客人的同意;上菜時(shí),，先將菜品順時(shí)針轉(zhuǎn)到主人或主賓的位置,，然后報(bào)菜名;上雞魚等的時(shí)候，應(yīng)遵循左頭右尾的原則;上菜時(shí)需要先請(qǐng)示客人,，上齊菜品后,，要向客人說明;不能說客人要幾碗飯，應(yīng)該說給客人裝幾碗飯;茶壺的壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人;兩個(gè)煲不能放一塊;看菜單,，備好相應(yīng)的餐具;汽水不能說成是飲料,。

6、布巾的盤點(diǎn)及清洗

由于我所在的中餐生意一直很好,，一天需要用很多的臺(tái)布,、口布、毛巾等,，這都需要專人負(fù)責(zé)盤點(diǎn),，之后送洗衣房，讓其清洗,，然后再回收點(diǎn)數(shù),，我也曾做過一段時(shí)間，在這里,，我們和洗衣房有著直接的接觸,，每天就由我來盤點(diǎn)布草，送布巾,，收布巾,，在此過程中，我也學(xué)到了關(guān)于布巾的管理以及布巾的分配和布巾的流程等相關(guān)知識(shí),。

在服務(wù)過程中,，我們接觸到形形色色的客人，在工作中,，我們提高了英語口語水平,，增長率見識(shí)，開闊了視野,。

雖然自己實(shí)習(xí)的是最基層的工作,，但自己學(xué)到了很多的東西，因?yàn)榫频晔且粋€(gè)特殊的行業(yè),，想做管理人員,，就必須有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，這都需要從基層做起,，學(xué)習(xí)基層知識(shí)。我想,，作為一個(gè)管理者,，如果對(duì)基層不了解,，他就不能做一個(gè)好的管理者。

1,、對(duì)意志力的鍛煉記得剛來酒店的時(shí)候,，由于自己從來沒有做過這個(gè)行業(yè)，對(duì)很多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙,，使得自己的實(shí)習(xí)進(jìn)展的不是很順利,，經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷，笑我說是：“你不是學(xué)酒店管理的吧,，難怪連這個(gè)都不懂?”諸如此類的話語打擊著我,，但我從來沒有退縮，虛心的向同事學(xué)習(xí),，雖然有時(shí)候得到的也是同事的不予理睬,，但我也沒有放棄，我去找其他方法解決,。我堅(jiān)信一點(diǎn)就是,，正是因?yàn)槲也欢也艁磉@里學(xué)習(xí)的,，我是來學(xué)經(jīng)驗(yàn),，是來取經(jīng)的。從這一次次的打擊中,，我覺得我學(xué)會(huì)了堅(jiān)強(qiáng),。或許,，我應(yīng)該感謝他們,，正是他們給了我成長的機(jī)會(huì)。我覺得,，從這次的實(shí)習(xí)中,，我覺得我的意志更加堅(jiān)強(qiáng)了，我相信,，我受挫的能力也將增強(qiáng),，這也將是我人生的財(cái)富。

2,、服務(wù)技能增強(qiáng)在整個(gè)實(shí)習(xí)過程中,，使得自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)得以實(shí)踐化，從以前的理論上走入了實(shí)際操作中,，書上理論性的東西換成了自己的技能,。無論是擺臺(tái)還是為客人提供服務(wù)，技能都有了很大提高,。如經(jīng)常能遇到抽煙的客人,，而在這時(shí)候看到顧客手上拿著一包煙,，我就把煙缸送上去，他會(huì)非常高興,，因?yàn)槲乙严嚷晩Z人,。再如，當(dāng)我看見顧客倒茶水時(shí),，茶壺已傾斜的很厲害的時(shí)候,，我馬上上前為其加水，這些都是實(shí)踐鍛煉出來的能,。

3,、對(duì)飯店管理流程有了比較清晰的認(rèn)識(shí)在學(xué)校的時(shí)候，書本上的知識(shí)老是機(jī)械化的,，而在自己的工作中,，才能真正體會(huì)到各個(gè)部門之間的溝通與協(xié)作，特別是對(duì)自己以前不怎么熟悉的人力資源部,、市場營銷部,、前廳部的工作有了重新的認(rèn)識(shí)，對(duì)以后自己從事這些部門的工作將會(huì)有很大的幫助,。因?yàn)樽约褐饕驮诓惋嫴繉?shí)習(xí),，所以對(duì)餐飲部更是有比較深刻的認(rèn)識(shí)，無論是餐飲產(chǎn)品的銷售,，還是菜單的設(shè)計(jì),，宴會(huì)的安排等，都積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),。再有就是對(duì)于班次的編排,，人員的分配都有了比較清晰的認(rèn)識(shí)。

1,、從學(xué)生變成了社會(huì)人從小學(xué)到大學(xué),，學(xué)校、老師,、同學(xué)伴隨自己成長了十幾年,。在學(xué)校，大家都是學(xué)生,，大都有著共同的語言,，可以合作到一塊，而走出學(xué)校就不一樣了,，自己不再面對(duì)的是單一的人群,，而是形形色色，不同年齡、不同國家,、不同習(xí)俗的人了,，在很多時(shí)候缺乏有效的溝通，而通過自己的實(shí)習(xí),，已經(jīng)算是一個(gè)初入社會(huì)的人了，更多的去考慮和他們之間的溝通,，無論是同事,，還是領(lǐng)導(dǎo)，或是客人,，只有有了良好的溝通,，才會(huì)順利的工作。也為自己以后步入社會(huì)進(jìn)行社交活動(dòng)積累了經(jīng)驗(yàn),。

2,、微笑服務(wù)是一把金鑰匙記得有一次，客人問我要一碗菜干粥,，而我卻記錯(cuò)了,，我拿成了毛根粥，這已經(jīng)蓋了印了,。等我端到客人面前時(shí),，我微笑著說：“先生，這是給您的毛根粥”!客人然后說：“不是呀,，我要得不是毛根粥,，我要的是菜干粥!”這是我才明白我拿錯(cuò)了，我連忙微笑著給客人道歉,，這時(shí)客人笑這說;“算了,，毛根粥就毛根粥吧!”我當(dāng)時(shí)真正體會(huì)到了微笑的力量。

3,、員工是企業(yè)文化的宣傳者員工是贏得顧客的法寶,，尤其是基層員工，因?yàn)樗麄兪桥c顧客的直接接觸者,，顧客的一切需要都需要他們來為其提供,，只有樹立好了員工這面旗子，才會(huì)贏得顧客,，才能提高顧客對(duì)酒店的忠誠度,。通過我對(duì)我們酒店那些常客的觀察,，我覺得,，就是服務(wù)員和他們建立了良好的友誼，他們一來，就知道其喝什么茶,，吃些什么點(diǎn)心,，知道其姓什么，正是有了他們對(duì)顧客的了解,，才樹立了企業(yè)良好的形象,，使顧客覺得酒店有了家的感覺，才有了顧客好的口碑,，有了酒店的美譽(yù)度,，才留住了顧客。

酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了,，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí),。總的來說,，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益,，如何處理好同事之間的人際關(guān)系,，如何與顧客打交道;同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是,，在兩個(gè)月的工作中,，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景,，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn),。最后感謝老師的幫助，感謝xx酒店能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),。

參觀酒店完實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇二

實(shí)習(xí)是每一個(gè)學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷,，它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí),。打開了視野,，增長了見識(shí)，為我們以后的工作奠定了基礎(chǔ),。

前臺(tái)接待

前臺(tái)作為酒店的第一接待部門,，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從那里開始的,。

前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷售，登記入住,，退房及費(fèi)用結(jié)算,，客人答疑及服務(wù)要求處理,，電話轉(zhuǎn)接，出租車外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù),。另外前臺(tái)作為客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選取他們最先接觸的部門前臺(tái),，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作,。

前臺(tái)分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,，輪換工作,，并一周一休。除通宵班為一人外,，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,，讓收銀能夠做到頭腦清明,，不出錯(cuò)。最重要的是,，這樣的工作方式,，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn),，迅速成長。

但是,，問題也是顯而易見的,。

由于這種基本沒有處于精細(xì)管理的狀態(tài)下，因此,，個(gè)人的職責(zé)很不清楚,，職責(zé)不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明，出現(xiàn)了問題的時(shí)候自然會(huì)互相推諉,，這個(gè)問題不是透過教育培訓(xùn)能解決的,。互相推諉,，本來就是人的天性,。所以,，務(wù)必解決這樣的問題，一人一崗位,，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開始應(yīng)用了,，傳到國內(nèi)也有一段時(shí)間了。從各地的經(jīng)驗(yàn)來看,，這樣是能夠有效的提高前臺(tái)接待和其他工作的效率,，并且能夠給客人以整齊，有秩序的感覺,。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)的相關(guān)資料,，我們明白，有秩序的環(huán)境,，會(huì)給人以質(zhì)量的提高感,，有優(yōu)越感，自然會(huì)加深對(duì)經(jīng)營單位的好感,，這個(gè)時(shí)候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù),，酒店在客人眼中的地位會(huì)迅速提升。

通過這段時(shí)間的實(shí)習(xí),，我發(fā)現(xiàn)已經(jīng)存在了比較適宜的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng),，但是沒有得到很好的應(yīng)用。對(duì)于這個(gè)問題,，我做了一個(gè)簡單的分析,。在房間退房之后，一般狀況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時(shí)間做房,，這個(gè)速度是具有必須的隨機(jī)性的,，客人不同，做房需要的時(shí)間也不一樣,。但是在由于此刻的操作流程是：客人退房房間查酒水房態(tài)置ok房準(zhǔn)備新客入住,。在很多狀況下，客人的選取是具有集中性的,，這主要是由于客人的選取具有趨同性,，因此有些客房的入住率和新客更新率十分之高，這個(gè)現(xiàn)象是由客人習(xí)慣,、房價(jià),、季節(jié)等很多條件共同決定的。

在我們現(xiàn)有的操作流程中,，沒有給客房服務(wù)員預(yù)留時(shí)間做房,，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會(huì)有怨言,。這樣的狀況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高,。因此,，我提出，必須要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來,。主要的做法有以下兩點(diǎn),。

1、重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程,，盡量吸取客房和前臺(tái)兩方面服務(wù)員的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),，做出最有效率的操作流程和職責(zé)分工。

2,、從退房到客房服務(wù)員做房,，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否能夠置ok房，這樣的操作是為了避免上述狀況,。

另外,，由于前臺(tái)員工很長時(shí)間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理，因此加強(qiáng)對(duì)電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定,。這種轉(zhuǎn)換可能會(huì)有一些難度,。但是，相信只要管理層肯這樣做,，員工又能夠提高工作效率，自然是會(huì)收到不錯(cuò)的效果的,。

參觀酒店完實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇三

通過參觀實(shí)習(xí),，認(rèn)識(shí)酒店的服務(wù)設(shè)施及工作流程，體驗(yàn)酒店工作的氛圍且進(jìn)行一些服務(wù)細(xì)節(jié)提點(diǎn),，達(dá)到鞏固理論知識(shí)和提高自己對(duì)酒店的認(rèn)識(shí),，提高學(xué)生對(duì)酒店業(yè)的興趣。

20xx年6月15日上午十點(diǎn)

重慶希爾頓酒店

重慶希爾頓酒店隸屬國際希爾頓酒店集團(tuán),，是一家按照國際五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)投資興建的高檔商務(wù)酒店,，酒店位于重慶渝中區(qū)。酒店地理位置優(yōu)越（位于長江和嘉陵江環(huán)抱支出,，緊鄰中央商務(wù)區(qū)和城市中心）,，交通便利（位于輕軌一號(hào)和三號(hào)線路交叉點(diǎn)），酒店環(huán)境幽靜優(yōu)雅,，各種設(shè)施一應(yīng)俱全,，集住宿、餐飲,、休閑,、健身、會(huì)議于一體,，更擁有面積大551平方米的宴會(huì)廳,，能同時(shí)容納500人的大型宴會(huì)和酒會(huì),。是重慶比較知名的高星級(jí)酒店之一。

參觀希爾頓酒店的餐飲設(shè)施,、健身娛樂設(shè)施及客房設(shè)備等,，認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)重慶希爾頓酒店一些基礎(chǔ)服務(wù)技能和服務(wù)流程，提升學(xué)生對(duì)酒店的真實(shí)認(rèn)知度和認(rèn)同度,。

20xx年6月15日上午十點(diǎn),，我們來到重慶希爾頓酒店，被三位酒店服務(wù)人員也是我們的學(xué)姐帶領(lǐng)參觀重慶希爾頓酒店的餐飲和娛樂設(shè)施 .

首先,，由前臺(tái)柜臺(tái)前進(jìn)入,，學(xué)姐介紹說平時(shí)酒店前臺(tái)前會(huì)鋪藍(lán)地毯用以接待酒店會(huì)員顧客。隨后,，經(jīng)過下午茶休閑區(qū)（平時(shí)有鋼琴師彈鋼琴培養(yǎng)優(yōu)雅休閑氛圍）,，到達(dá)二樓，二樓是餐飲區(qū),，有中餐廳——“醉月庭”,、西餐廳——“[email protected]以及擁有上世紀(jì)80年代建筑特色的“龍吧”。然后,，乘坐電梯到九樓,，九樓是健身休閑區(qū)，有從意大利購買的高級(jí)健身器材,、有帶全透明防紫外線天棚的恒溫游泳池,、有女士專享健身區(qū)等。最后,，到三十二樓行政區(qū)參觀了兩間客房,，一間為標(biāo)準(zhǔn)套房，一間為豪華套房,，遺憾的是,，沒有參觀總體套房，希望下次有機(jī)會(huì),。

參觀希爾頓酒店,，印象最深刻的是對(duì)其酒店設(shè)施的贊嘆，無論是餐飲區(qū)的鋼琴伴奏,、中西合璧及宴會(huì)廳的大氣,、還是健身區(qū)的豐富器材、多選擇服務(wù),，抑或是客房的構(gòu)造,、設(shè)施，都讓人感覺到希爾頓酒店設(shè)施的豐富,、氛圍的優(yōu)雅,、服務(wù)的優(yōu)秀,，五星級(jí)高檔酒店的氣息撲面而來，記得那個(gè)喝下午茶的區(qū)域,，擺放著帶著古樸氣息的桌椅,，飄揚(yáng)著悠揚(yáng)悅耳的音樂，面包師和咖啡師忙碌著,，有三三兩兩的客人寧靜的坐在那里,，那種寧靜休閑的氛圍，真是讓我喜歡不已,。

希爾頓酒店另一令我印象深刻的是他們員工的微笑,，無論是帶領(lǐng)我們參觀的三位學(xué)姐，還是我們參觀過程中遇到的不同部門的服務(wù)人員,，他們臉上都帶著親切的微笑,，對(duì)待我們這些什么都還不懂的菜鳥級(jí)學(xué)生，他們沒有絲毫不耐或不屑,，一直用他們的笑容來體貼我們的忐忑與打量,。我充分感受到希爾頓酒店員工們對(duì)待客人的那種尊重和信任，相信這也是希爾頓酒店倍受青睞的原因之一,。

員工是贏得顧客的法寶,，尤其是基層員工，因?yàn)樗麄兪桥c顧客的直接接觸者,，顧客的一切需要都需要他們來為其提供,，只有樹立好了員工這面旗子，才會(huì)贏得顧客,，才能提高顧客對(duì)酒店的忠誠度。通過我對(duì)希爾頓酒店顧客的觀察,，我覺得,，就是服務(wù)員和他們建立了良好的友誼，他們一來,，就知道其喝什么茶,，吃些什么點(diǎn)心，知道其姓什么,，正是有了他們對(duì)顧客的了解,，才樹立了企業(yè)良好的形象，使顧客覺得希爾頓酒店有了家的感覺,，才有了顧客好的口碑,，有了酒店的美譽(yù)度，才留住了顧客,。

參觀過程中,，帶領(lǐng)人員向我們展示了很小的一個(gè)細(xì)節(jié),。在我們參觀客房的時(shí)候，在進(jìn)入之前,，我一直以為是敲一下門,，若沒人答應(yīng)即可進(jìn)去，可那個(gè)領(lǐng)頭的服務(wù)人員即我們的學(xué)姐卻告訴我們,，客房服務(wù)的時(shí)候,，即使覺得里面沒人也不得貿(mào)然闖進(jìn)，要先按門鈴,，然后敲門,，詢問一下客人，連續(xù)三次沒有得到應(yīng)答才可進(jìn)去客房服務(wù),。這一細(xì)節(jié)讓我充分認(rèn)識(shí)到了酒店對(duì)顧客的尊重程度,，完全考慮顧客的感受，以顧客的需求和利益為第一順序,，那一瞬間,，我感覺到，作為服務(wù)業(yè)的一名工作者的驕傲,。相信這是酒店成功所必不可忽略的關(guān)鍵因素,。

參觀結(jié)束，到了休息室,，帶領(lǐng)我們的學(xué)姐說了讓我無比感動(dòng)的一席話,，她說她從來不把自己的工作當(dāng)成一種必須完成的負(fù)擔(dān)，而當(dāng)成她所熱愛的一種事物,，懷著感恩的心態(tài)面對(duì)它,，為自己能做這工作而欣喜，她說有人覺得酒店工作是枯燥而勞累的,，可是她覺得枯燥中蘊(yùn)含的是高技能,，勞累中得到的是成就感，為服務(wù)他人,，幫助他人而驕傲,，就比如端盤子，并不如表明看上去的那么簡單,，每個(gè)人可能覺得自己都會(huì)端,，可怎樣端的優(yōu)雅美觀，怎樣端的穩(wěn)定安全,，這些都是要經(jīng)過時(shí)間積累功力的,，一個(gè)小小的盤子都需要我們花時(shí)間去做好，酒店還有很多東西等待我們?nèi)ヌ剿鳌Ｎ矣X得她說的很對(duì),，一個(gè)工作,，無論它是什么，不要把它視為我們的責(zé)任,，只為了薪水才強(qiáng)迫自己去做它,，這樣你不覺得輕松，也做不好這份工作,，正確的態(tài)度是喜愛,，只為了喜愛而喜愛，而工作,，這樣,，你肯定會(huì)把自己的工作做出一番成就?？傊?，通過這次參觀實(shí)習(xí)，我學(xué)到了很多東西,。