時間就如同白駒過隙般的流逝,，我們的工作與生活又進入新的階段,，為了今后更好的發(fā)展,，寫一份計劃,，為接下來的學習做準備吧,！那關于計劃格式是怎樣的呢,？而個人計劃又該怎么寫呢,？下面是我給大家整理的計劃范文，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

s店售后工作計劃篇一

系統(tǒng)建設完成后，售后服務是系統(tǒng)建設完成后的工作重心,，售后工作做的好壞,、服務是否及時到位，直接影響到用戶的使用,，更會影響到信息系統(tǒng)建設的最終目的和意義,，如果售后工作做不好，有可能導致整個系統(tǒng)的建設失敗,；我公司服務于各種行業(yè)多年,，對于信息系統(tǒng)項目建設及售后服務有著獨特的理解和豐富的經驗。在此我司鄭重承諾提供的軟硬產品,，技術過硬質量可靠,，服務到位并按以下所有內容提供設備的售后維保服務。

2,、售后服務承諾表

3,、售后服務內容

作為軟件供應商，需要對信息化建設中所提供的硬件和軟件提供周到,、深入的售后服務,，以保證系統(tǒng)網絡、硬件,、軟件安全,、正常運行。

具體售后服務方案如下：

1）保修承諾

a,、自購買之日起n個月內,，若出現非人為損壞的故障，實行免費包換,。自購買驗收之日起,，對軟硬件實行n年免費保修。

b,、保修期內產品被發(fā)現有材料,、設備等方面的缺陷或不符合該等產品的規(guī)格，我公司將自行決定修理產品或以同等產品予以更換,，并不向客戶收取任何技術員工費用、修理費和零件費,。發(fā)生修理或更換時,，從有缺陷的產品上撤換下來的所有部件均歸我公司所有，產品最初的保修期間并不順延,。

c,、若在開箱時檢查有不合格的產品，我公司將以不低于文件中所用到的產品規(guī)格予以更換,，所檢查到的不合格產品歸我公司所有,。

2）保外維修的規(guī)定

由于私自修理、改裝,、拆卸或其他被認為是使用者的責任而引起的故障和損壞,；在運輸、搬卸過程中由購買方造成的故障,；產品或其部件已超出免費保修期,。

3）保外維修的條款

保外維修條款時產品發(fā)生保外維修故障時,，購買方與供方之間成立的保外維修協(xié)議，當購買方和供方簽訂過保合同時開始生效,。

(1)保外維修服務為《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》（“三包規(guī)定”）

以外的延長保修服務,，不同于三包規(guī)定的修理、換貨及退貨規(guī)則,，且保

外維修服務的內容僅以過保合同中的條款規(guī)定為限,。

務的用戶履行本條款明確規(guī)定的相應義務。

的產品,，且保外維修期內的產品和零部件的更換均不延長或重新計算其延長保修期限,。

維修服務中更換的產品或主要部件為新的商品，供方保留并不退還保外維修中更換下來的產品或零部件,。

4,、售后服務流程圖

當系統(tǒng)運行出現問題時，客戶區(qū)域負責人員向我公司打電話報修,，我公司電話溝通,，故障初查，并確認故障現象,。當遠程無法處理問題時,，需要派人員到現場處理，我公司人員要確認用戶信息,，包括地址,，聯(lián)系人和聯(lián)系電話等，相關負責人安排維護人員,。我公司工程師到現場處理故障,，故障修復后，我公司工程師填寫“維護記錄單”,，客戶予以確認,。

5、咨詢服務

1)電話服務,。公司提供電話服務：xxxx-xxxxxx xxxxxxx,，在聽取用戶的問題反饋后，我們將為用戶提供相關解決方案,，幫助用戶的設備盡快恢復正常使用狀態(tài),。

2)傳真服務。公司提供傳真號碼：xxxx-xxxxxxx,，為用戶提供多種響應級別的專業(yè)技術支持服務,。

3)電子郵件服務。公司提供電子郵件地址：xxxx，在讀取用戶的郵件后,，我們將為用戶提供相關解決方案,，幫助用戶的設備快恢復正常使用狀態(tài)。

4)遠程在線服務,。在獲得用戶單位的授權情況下,，我公司可提供遠程在線服務。

6,、項目服務團隊

7.培訓相關

8,、回訪服務

附：維護記錄單

維護單

s店售后工作計劃篇二

非常感謝xx給我這個在客服方面學習和成長的機會，感謝xx

領導

1.終端培訓

在工作范圍之內制定完善的,、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓,。

2.建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立檔案。

3.數據統(tǒng)計分析

分析,，比較信息,，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見,。

4.投訴處理

根據群眾反饋投訴的信息,，及時做出反映。以群眾為中心,，改善處理流程,、操作程序。

由于對xx的客服工作是首次參與,，在進入xx短短的xx天時間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現了自己的很多不足，我會努力,，爭取把客服工作做得更好,。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚,，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功,，浪費公司資源,。

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間,。

3.需要一臺電話,，希望可以配一臺，方便與同事之間的'溝通交流。

由于自己在客服方面,，經驗上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好，因此,，希望xx相關

領導

s店售后工作計劃篇三

“優(yōu)化管理,，穩(wěn)步發(fā)展,。”

(一)完善售后團隊建設,。擁有堅實的團隊,，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責,，消除管理職責的模糊概念,，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責,，服務于整體,。

(二)加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內容,，關系我們的業(yè)務水平以及客戶贊譽度和4s店對外專業(yè)度,，整體上應該要去嚴格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習慣,，高標準,，高要去，用行為去改變售后服務方法,，爭取改變一個新的面貌,。對于車間維修作業(yè)，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通,，尤其注意維修之前,，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通,，把問題具體化,，把故障清晰化。

(三)加強培養(yǎng)業(yè)務人員技術水平的提高,。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓之外,，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析,，為服務于前臺工作,，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座,，針對常見問題，各個攻破,，一方面熟練了員工的業(yè)務能力,，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢,。對于車間技術人員,，通過培訓，日常集體學習,，探討提高分析問題解決問題的能力,，關系到我們4s店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新,，逆水行舟不進則退,，要有一種與時俱進的精神。

(四)著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理,。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理,，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現服務站“6s”的工作要求,，注重協(xié)調工作中可能出現的情形,，如維修挑單，洗車清潔不夠,，工作人員不配合等,，嚴懲分明，敢于獎懲,，維護服務秩序和管理規(guī)范,。對團隊的建設注重公平，公正,，公開的原則,，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化,，實行考核和激勵相結合的制度,，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力,。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作,。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨,，服務于整體大局,，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠,，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享,，促進良性競爭，此外加強對外交流,，擴大保險方面業(yè)績的提升,，打開市場，合理利用浪費,，服務于公司整體戰(zhàn)斗力,。

1、人員定編,。

2,、產值計劃

(一)營業(yè)指標。

1,、實現售后總營業(yè)額600萬,。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬,。

2,、實現客戶贊譽度csi全年至少93%以上。

3,、基盤客戶數1500人,。

4、日接車臺次20臺/天,，月接車650臺/月,、維修平均單車產值實現800元/臺，保險平均單車產值1800元/臺,。

5,、車輛返修率低于2%。

6,、開展風行汽車講堂不少于四次,。

7、保修索賠通過率不小于95%,。

8,、關于有針對性專業(yè)技術問題的學習講座不少于兩次。

9,、年度純正配件采購不少于80萬,，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到萬,。

10,、精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上,。

(二)管理指標,。

1)主要為加強各部門培訓工作,。除了各部門自行開展的培訓工作，部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作,，有利于部門間的溝通和協(xié)作,。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現的各種問題,，其中前臺接車人員業(yè)務技巧培訓不少于四次,。專業(yè)技術基礎知識培訓不少于2次，車間維修技術培訓不少于6次全年,，對于疑難技術問題的探討學習總結性活動不少于3次,。

2)開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動,，增強部門活力,，提升集體凝聚力。

3)提出內部激勵措施用于業(yè)績,，客戶贊譽度,，員工關懷方面的提升。

(三)產值分配：

3,、各項改善措施,。

20xx年需要落實售后服務細節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

1,、聯(lián)系忠誠客戶,，吸引新客戶，維護好客戶關系,，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化,，把業(yè)務做精，做強,，做大,，提高客戶贊譽度，減少客源的流失,，特別是忠誠客戶的流失,，顯的尤為重要，可根據客戶回廠次數,，客戶的品質作為客戶赤誠度的評價指標,，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2,、注重對流失客戶回訪及分析,，服務顧問要找出客戶流失的內在原因及提出改進措施，只有不斷總結,，自身才能不斷進步,。

4,、促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權限,，提高靈活度,，對各類精品和養(yǎng)護產品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的，可根據每次活動的主題對相應的養(yǎng)護用品價格做適當的折價;培養(yǎng)客戶的消費習慣和培養(yǎng)業(yè)務人員的推銷認識,，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵,，促進精品銷售,。

5、加強公司部門的溝通,，維護公司日常正常秩序,，明確售后各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任,，為公司的發(fā)展作出努力,，對于消極思想，消極行為要采用合理的方法解決,，充分給與糾正,，解決為主，考核為輔,，獎懲分明,。

(二)、保險改善計劃：

保險理賠是售后的重點業(yè)務,，其鈑噴業(yè)務產值可以占產值的30％以上,，現在維修市場競爭很激烈，不但是其它4s店之間競爭,，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶,，所以我們應該加強服務力和超質服務。

⑴評估現有續(xù)保資源,。對服務站現有投保續(xù)保實力進行重新評估,，從根本上得到認識發(fā)展的基礎?；緦崿F續(xù)保平均萬/月的任務目標,，為售后營業(yè)額全年可貢獻萬左右。

⑵多角化保險銷售渠道,。鼓勵新車投保,，鼓勵售前轉介紹，售后人員參與續(xù)?；顒?，并由公司給予相應獎勵方案,。定期集中上報財務核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續(xù)保人員,，給與有效的激勵方案,，挖掘現有的客戶資源，進行跟蹤回訪,，最大程度吸引我處續(xù)保,。

⑷通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源,。有內到外,，從本點客戶資源入手，整理尤其是20xx,、6至今的客戶資源注意整理,，對于購車時間在20xx、2-20xx,、6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪,。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。

⑸針對保險客戶繼續(xù)給予適當優(yōu)惠原則,。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項,、實現買保險送保養(yǎng)或工時，或者買保險送油米活動,，可效仿競爭對手,，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上,。

⑹,、強化接車流程，尤其對于車輛細節(jié)問題的把握處理能力,。要求服務顧問不斷總結自身所存在的問題,，提出改善措施，增強自身的接車水平,。

⑺,、提高維修進度，匹配相應的維修人員,，保證出廠效率,。

1)忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好,、快速處理問題的能力,，增強客戶對客服人員的信賴。

2)監(jiān)督促進前臺sa對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除,，提高客人贊譽度和誠信度,。

3)指定完善的部門工作流程，崗位職責具體到個人,，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作,，續(xù)保，店內活動的統(tǒng)計,，文檔的整理工作,。

4)關于sa的客戶贊譽度，及時發(fā)現問題,，解決問題,，維護公司利益。

s店售后工作計劃篇四

(二)轉變服務觀念,，把“要我服務”改變成“我要服務”。認真學習公司與品質有關各種體系流程和業(yè)務流程,，以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種題目,，帶著“多學習，多溝通,，積極主動”的態(tài)度,，深進到質量投訴的接收、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個工作中往,，同時為客戶提供質量三包處理(包修、包換,、包退)

(三)增強責任感,、增強服務意識，團隊意識,。積極主動地把工作做到點上,、落到實處，減少服務時效,，當接收到客戶質量投訴,，應立即處理，減少客戶因我司質量題目,，產生的抱怨感,，盡可能減少沒必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益,，同時務必在三天之內封閉客戶的質量投訴題目,。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作,，與領導多匯報工作情況,，來更好的完本錢職工作，同時也增強團隊合作能力,，來更好的服務于客戶,。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s6)，應即時反應給相干的制作部分(責任部分),，同時并填寫客戶投訴處理報告,，針對質量投訴，制定糾正預防措施,。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析,，以便于更好的統(tǒng)計出質量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領導,，并送相干部分,。(此段可納為工作總結)

作為一名客服，我主要還是要做好接待顧客的工作的,，這是我最重要的一個工作了,。我想在跟顧客溝通的過程中自己應該要做好紀錄才行，根據溝通過程中統(tǒng)計顧客的意向,，顧客給出的不同的反饋來制定自己之后的工作,，對于有意向購買產品的顧客之后多多的聯(lián)系，已經產生不好的情緒的顧客就做好回訪工作,。

將顧客的滿意度提高到99%,，努力的做到讓每一個前來資訊問題的顧客滿意，讓她們對我的服務感到滿意的同時,，也對我們公司和產品感覺到滿意,，之后會繼續(xù)的選擇購買我們公司的產品。我所代表的并不是我個人,，而是代表了公司,，所以我是必須要注意好自己的言行的。

努力的去學習一些跟顧客溝通的技巧,，在跟顧客溝通的過程中要找到重點,，去解決顧客遇到的問題，同時也要保持好自己在工作中的一個好的情緒,，不要把自己個人的情緒帶入到工作當中去,。有效的溝通才是最好的溝通方式，如果自己的情緒都不好的話又怎么能夠很好的跟顧客溝通,。

完成自己每一天應該要完成的一些工作,，在完成工作的同時也要遵守公司的規(guī)章制度，做一個守紀的人。每天都要準時的到自己的崗位上工作,，一定不要出現遲到的情況,。作為一名員工不僅是要做好自己的工作的，也要嚴格的遵守公司的紀律才行,。在工作中要保持著一個積極的工作態(tài)度,，只有用一個好的態(tài)度去工作才能夠讓自己做好自己的工作，并且在工作中不斷的有進步,。

我知道自己現在的工作能力還不是很好的,，我是希望自己在之后的工作中是能夠有更多的進步的，所以我制定了這個計劃,，希望自己能夠有更多的進步,。在制定了計劃之后我會嚴格的按照自己的計劃去開始自己新一個階段的工作，讓自己能夠有更多的收獲,。我是一定會努力的讓自己成為一個合格的客服,，一個優(yōu)秀的客服的。

s店售后工作計劃篇五

1,、物流組：負責公司物流,，接發(fā)公司貨物及產品出庫后的包裝等事宜;

2、售后服務組：

a)搜集,、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見,。

b)處理各類客戶投訴及市場投訴,，第一時間反饋,。

c)負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求,。

d)保存客戶基本資料,，并進行整理、分類與更新,。

e)向相關部門反饋客戶意見及建議,。

f)受理客戶各類售后服務產品的工作，如退貨,、返工,、報廢或者各種售后行為。

提高客戶滿意度,。

1,、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作，及時了解入庫信息,，及時辦理出庫手續(xù),，遇到客戶急件時，可以緊急處理。

2,、售后服務組：

a)搜集客戶意見,、建議。

通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議,，比如熱線,、網站、郵箱等,，好的建議及意見及時反饋給各相關部門,。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司,，便于公司做出適于市場的調整,。

b)開展客戶關懷、維系計劃,。

企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分,，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求,，提升客戶滿意度,。

c)及時快速的處理投訴

所有投訴信息需及時反饋到公司的市場部，由市場部售后服務人員整理,、過濾,、檢查、跟蹤事件的進展,，確保每個投訴事件都得到妥善解決,，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題,，預防同類投訴的再次發(fā)生,。

d)開展客戶滿意度、忠誠度調查

第一,，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量,，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

第二,，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性,，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

1,、14年售后服務分布情況,、

主要問題集中在以下三個方面：1、實物與圖紙不符,，尺寸超差,、孔位的一致性等問題;2,、表面處理問題;3、表面光潔度問題,。

針對質量信息反饋出現的售后服務問題,，需要加大內部管理力度，提高技術人員的專業(yè)技能,，另外要加大對外協(xié)供應商的審核力度,，提高產品的外協(xié)質量，需要公司相關部門配合,。

2,、客戶滿意度安排在每年的7、8 二個月集中進行回訪,、統(tǒng)計,，目的就是為了總結上半年客戶的產品使用情況，下半年預防及預計可能出現的問題,，提前做好預防工作,。

3、具體工作

a,、安排專人接聽公司投訴電話,，設置投訴電話0551-62799596，統(tǒng)一接聽電話用語：“您好,，海天科技,。。,。,。”,，及時登記,，及時處理產品交付后遇到的問題,。

b,、售后服務工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規(guī)范，建立售后服務流程,。

1,、售后服務人員配置：

a)、物流組：配備1人,，,。

b)、售后服務組：2人,，內勤1人,，,，售后維修人員1名，,。

2,、需要配置專業(yè)設備：相關經費、相關售后服務檢測設備及售后服務人員定期的培訓,，提高人員的專業(yè)化技能,。