時(shí)間過(guò)得真快,，總在不經(jīng)意間流逝,，我們又將續(xù)寫新的詩(shī)篇,，展開(kāi)新的旅程，該為自己下階段的學(xué)習(xí)制定一個(gè)計(jì)劃了,。優(yōu)秀的計(jì)劃都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫呢？以下是小編收集整理的工作計(jì)劃書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

4S店售后工作計(jì)劃篇一

2,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后,，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定售后工作計(jì)劃第二條售后工作計(jì)劃第一款,。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí),，研究客戶的潛在需求,，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間,。

4,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶,，作售后售后工作計(jì)劃第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流,。電話交談時(shí),、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn),，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心,，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄,，特別是對(duì)客戶的要求,，或希望或投訴，一定要記錄清楚,，并及時(shí)予以處理,。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究,，找出辦法;仍不能解決的,，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法,。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

5,、在“銷售”后售后工作計(jì)劃第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行售后工作計(jì)劃第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),，內(nèi)容避免重復(fù),，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心,。

6,、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng),、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后,，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7,、每一次跟蹤服務(wù)電話,，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,，登記入表(附后),，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存,。

8,、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知,、邀請(qǐng)函,、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存,。

(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí),，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié),，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié),、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告;并存檔保存,。

(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”,、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”,、“跟蹤服務(wù)信函登記表”,。

4S店售后工作計(jì)劃篇二

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成,。

2,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案,?？蛻魴n案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定售后計(jì)劃第二條售后計(jì)劃第一款,。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí),，研究客戶的潛在需求,，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容,、通信時(shí)間。

4,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談,、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶,，作售后售后計(jì)劃第一次跟蹤服務(wù),，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí),、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況,，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心,，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度,。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求,，或希望或投訴,，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理,。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的,，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的,，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù),。

5、在“銷售”后售后計(jì)劃第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行售后計(jì)劃第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系,。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù),，要有針對(duì)性,，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。

6,、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng),、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后,，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話,，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話,、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后),，并將電話記錄存于檔案,，將電話登記表歸檔保存。

8,、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,，包括通知、邀請(qǐng)函,、答復(fù)函都要登記入表(附后),，并歸檔保存。

(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí),，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作,。

(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié),、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行,，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告;并存檔保存。

(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”,、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”,、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”,。

4S店售后工作計(jì)劃篇三

一,、指導(dǎo)思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作,。以“客戶為中心”為宗旨,，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象,，提高售后服務(wù)管理水平,，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平,。

2,、圍繞公司201某年產(chǎn)銷15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化,、知識(shí)化,、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度,，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì),，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象,，要牢固樹立“服務(wù)營(yíng)銷”的理念。

二,、部門總體工作思路

按照工作目標(biāo)的要求及化,、可量化、可考核的原則：

1,、延伸服務(wù)功能,，做到售前,、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù),。

2,、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù),，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù),。

3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象,。

4,、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間,。

5,、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用,，提高回訪頻率,，堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買信心,。

6,、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須,，對(duì)以往的成果要加以保持,，

在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

7,、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等,，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn),。

三、工作目標(biāo)

1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2,、服務(wù)滿意率98%以上,。

3,、配件出貨正確率為98%以上。

四,、人員要求

1,、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展,，部門人員配備需要完善。

2,、完善客服內(nèi)部流程,，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施,。

五,、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料,，并做好日常維護(hù)工作,，與銷售部保持良好溝通，對(duì)客戶地址,、電話,、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理,。

2,、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng),，方便查找和統(tǒng)計(jì),、分析等,。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,，做好分類、整理,、分析工作,，及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。

4,、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器,、后橋、差速器、車架,、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,，及時(shí)將異常信息分類,、整理、分析,，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生,。

六,、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

1,、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估,，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能,，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品,、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。

2,、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店,，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題,。

3,、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部,，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。

七,、投訴管理

在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴,，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況,。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作,。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí),，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案,。

八,、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核,。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

九,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

堅(jiān)持以公平、公正,、公開(kāi)為原則,，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化,，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)

十,、弱項(xiàng)完善

1,、日結(jié)周報(bào)，信息共享

每周將回訪結(jié)果,、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門,，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間,，全面總結(jié)客戶意見(jiàn)及反饋,，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施,，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況,。

2、各部門多方位合作,，降低客戶投訴

在接到客戶投訴,，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí)，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員,。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,，確認(rèn)客戶滿意程度。

4S店售后工作計(jì)劃篇四

這里,，我就如何建立、帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)開(kāi)展銷售工作,，提升銷售業(yè)績(jī)計(jì)劃做如下簡(jiǎn)略表述：

一,、建立一支團(tuán)結(jié)、上進(jìn),、穩(wěn)定而又訓(xùn)練有素的銷售隊(duì)伍,。公司的發(fā)展成長(zhǎng)首先是要用銷售業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)話的，而要實(shí)現(xiàn)更高的銷售目標(biāo)，銷售人才是關(guān)鍵,。也許有人認(rèn)為,，現(xiàn)在汽車行業(yè)很火暴，顧客主動(dòng)找上門來(lái),，所以銷售人員也只是走過(guò)場(chǎng),，因此對(duì)銷售人員的素質(zhì)沒(méi)有太多要求。我要說(shuō)這其實(shí)是個(gè)錯(cuò)誤而危險(xiǎn)的觀點(diǎn),，我們應(yīng)該站在高處看問(wèn)題?，F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)日益激烈，回望20xx及20xx上半年汽車市場(chǎng)一直不是很景氣,，消費(fèi)者的購(gòu)買行為漸趨理智,，只有一流的銷售人員才能準(zhǔn)確有效將品牌價(jià)值、先進(jìn)技術(shù),、品質(zhì)服務(wù)甚至品牌的增值行為等傳遞給消費(fèi)者,，東風(fēng)風(fēng)行做為一個(gè)國(guó)內(nèi)老字號(hào)品牌，它成熟的科技,、高標(biāo)準(zhǔn)的品質(zhì),、可靠的服務(wù)。這其中的東西絕不是一個(gè)普通人能表達(dá)出去的,。所以我工作中的第一重點(diǎn)就是要建立一支既有凝聚力,，又有殺傷力的銷售團(tuán)隊(duì)，做成泰安汽車行業(yè)服務(wù)第一的團(tuán)隊(duì),。

1,、人員的挑選我相信貴公司不乏一流的銷售人才。但是優(yōu)勝劣汰,，好的人才有更高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量,。我認(rèn)為專業(yè)銷售人才必備的五個(gè)基本素質(zhì)缺一不可，那就是：正確的態(tài)度,、專業(yè)的知識(shí),、銷售技巧、自我約束,、履行職務(wù),。

2、人員的培訓(xùn),。在這個(gè)信息社會(huì),，只有不斷地用知識(shí)武裝自己，才能在社會(huì)上立于不敗之地,。我們的銷售人員就要不斷地吸取新的知識(shí),，掌握更多的信息,。我們要制訂好計(jì)劃，定期進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),。銷售禮儀,、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧,、標(biāo)準(zhǔn)銷售流程都是銷售人員的必修課,。在培訓(xùn)的方法上主要注意培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性與連貫性，打造汽車銷售的正規(guī)軍,。

3,、建立激勵(lì)機(jī)制，增加銷售人員的動(dòng)力,。具體操作例如將底薪提成分解為底薪提成獎(jiǎng)金,，銷售人員劃分明確的級(jí)別（具體細(xì)節(jié)詳細(xì)匯報(bào)），這樣做能促進(jìn)員工積極性,，提高工作效率,，實(shí)現(xiàn)公司與員工的雙贏。

二,、規(guī)范展廳管理：

1,、推行展廳5s管理（整理,整頓,清掃,清潔,修養(yǎng)），打造規(guī)范化現(xiàn)代化展廳（具體細(xì)節(jié)制定計(jì)劃）

2,、人員規(guī)范要有詳細(xì)周密的展廳值班計(jì)劃分工明確,，責(zé)任明確，逐漸養(yǎng)成良好習(xí)慣,。

三,、加大對(duì)風(fēng)行品牌的宣傳力度，提高品牌影響力,，限度發(fā)揮品牌效應(yīng)的作用,，用品牌推動(dòng)銷售。我有選擇地調(diào)查了數(shù)人,，其中有風(fēng)行車主,，也有待購(gòu)車族，有熟悉汽車品牌的人,，也有車盲,。結(jié)果大家對(duì)風(fēng)行這個(gè)品牌都沒(méi)有過(guò)多的了解。確實(shí),，本人對(duì)風(fēng)行的深入了解也是近段時(shí)間的事,，大家都知道，品牌在產(chǎn)品的宣傳中簡(jiǎn)單而集中,，效果明顯、印象深刻，有利于消費(fèi)者熟悉產(chǎn)品,，激發(fā)購(gòu)買欲望,，所以，我們?nèi)粘Ｒ欢ㄒ訌?qiáng)對(duì)風(fēng)行品牌的宣傳：

1,、店面宣傳,。包括店面里醒目的店招及平面宣傳、銷售人員與顧客面對(duì)面的口頭宣傳,、印發(fā)廣告資料,、品牌店面標(biāo)志的小禮品等等。

2,、戶外廣告宣傳,。建議在高速公路連接段或汽車城等位置至少有一個(gè)大型的、有震憾效果的東風(fēng)風(fēng)行的廣告,。

3,、汽車展銷。包括每年泰安的重點(diǎn)車展,，以及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)縣城巡展,。風(fēng)行一直是一個(gè)面向普通消費(fèi)人群，定位于大眾化的品牌,，我們要讓它更加深入人心,。

（考慮到我們的市場(chǎng)定位及成本投入，廣宣一定要節(jié)約成本花最小的成本起到最有效的效果不一定靠報(bào)紙,，dm宣傳,，可充分利用店內(nèi)現(xiàn)有資源進(jìn)行有效的宣傳）

4、讓公司每位員工全員參與宣傳,，宣傳店面及品牌,，有意識(shí)的隨時(shí)隨地宣傳，全員宣傳,，全員銷售,。

四、市場(chǎng)調(diào)查,、分析與預(yù)測(cè)

1,、知己知彼，百戰(zhàn)不貽,。我們應(yīng)對(duì)市場(chǎng)上我們每個(gè)車型的主要競(jìng)品做調(diào)查與分析,。具體包括品牌、參數(shù),、價(jià)格,、特點(diǎn)等,，掌握這些對(duì)于我們有很大的幫助。（對(duì)競(jìng)品信息本人還有待詳細(xì)了解）

2,、本公司產(chǎn)品的賣點(diǎn),，消費(fèi)群體及精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位。

3,、對(duì)周邊城市特別是同行4s店的價(jià)格,、政策也應(yīng)及時(shí)了解。

4,、開(kāi)發(fā)二級(jí)市場(chǎng),，充分發(fā)揮各個(gè)縣城汽貿(mào)的作用，前期盡量讓利于二級(jí)經(jīng)銷商,，提高公司整體銷量（具體細(xì)節(jié)制定詳細(xì)計(jì)劃）

五,、完成銷售目標(biāo)。根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù),，要做一個(gè)具體的布置,。在時(shí)間與人員的安排都要落到實(shí)處。個(gè)人的力量是有限的,，團(tuán)隊(duì)的力量是無(wú)窮盡的,，代好團(tuán)隊(duì)就是提高銷量，作為部門經(jīng)理,，要想作好本職工作,，首先必須在思想上與公司保持高度的一致。我始終認(rèn)為,，只有認(rèn)真執(zhí)行公司章程,，服從公司領(lǐng)導(dǎo)，才能排除一切干擾,，戰(zhàn)勝一切困難,，干好管理工作。在工作中,，我堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示,、規(guī)定。時(shí)刻不放松學(xué)習(xí),，始終使自己的思想跟得上公司的發(fā)展,。

當(dāng)然，所有的計(jì)劃在此都是紙上談兵,，俗話說(shuō),，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)，在今后的工作中,，我定當(dāng)努力將這些計(jì)劃付諸于實(shí)踐中,，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù),。計(jì)劃只是工作的一個(gè)方向，以上只是我以上是我的一些不成熟的建議和看法,，如有不妥之處敬請(qǐng)諒解希望領(lǐng)導(dǎo)給予指正,。阿基米德說(shuō)過(guò)：假如給我一個(gè)支點(diǎn)，我將撬起整個(gè)地球,。但他沒(méi)有找到支點(diǎn)，所以他終究也沒(méi)能撬起地球,。而今天,，假如給我一個(gè)平臺(tái)，我相信一切皆有可能,，因?yàn)?，未?lái)為我而來(lái)。

4S店售后工作計(jì)劃篇五

一,、整理客戶資料,、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋,，4s店售后工作計(jì)劃,。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱,、地址,、電話、送修或來(lái)訪日期,，送修車輛的車型,、車號(hào)、車種,、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,，客戶希望得到的服務(wù),，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”),。

二,、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng),、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng),、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

三,、與客戶進(jìn)行電話,、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);

(2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù),、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周,，優(yōu)惠服務(wù)月,，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容,、日期,、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務(wù);

(7)走訪客戶;

4S店售后工作計(jì)劃篇六

一,、售后人員應(yīng)具有的條件

售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,，必須具備以下條件

1,、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn),，是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn),，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

2,、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷,，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識(shí)。

3,、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

4,、頭腦靈活,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5,、外表整潔大方,，言行舉止得體,，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮,，但至少要對(duì)得起觀眾,，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的,，有損企業(yè)的形象,。

6、工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù),，不計(jì)較個(gè)人得失,，有奉獻(xiàn)精神。

二,、處理顧客投訴與抱怨的程序

1,、建立客戶意見(jiàn)表(或投訴登記表)之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來(lái),，如公司名稱、地址,、電話號(hào)碼,、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,，如問(wèn)題電腦名稱，規(guī)格,，生產(chǎn)日期,，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用,，問(wèn)題表現(xiàn)狀況,，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何,，最近使用狀況如何等。

3,、分析這些問(wèn)題信息,，并向客戶說(shuō)明及解釋工作,，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4,、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),，服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn)，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,，要及時(shí)答復(fù)客戶,。

5、客戶確認(rèn)處理方案后,，簽下處理協(xié)議,。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施,，如需補(bǔ)償油品的,，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的,，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。

7,、跟蹤處理果的落實(shí),，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三,、處理客戶抱怨與投訴的方法

1,、確認(rèn)問(wèn)題

認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話,，并邊聽(tīng)邊記錄,，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素,。

盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程,，聽(tīng)不清楚的,，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭,，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下,，我有些不清楚……”

把你所了解的問(wèn)題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn),。

了解完問(wèn)題之后征求客戶的意見(jiàn),，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等,。

2,、分析問(wèn)題

在自己沒(méi)有把握情況下,，現(xiàn)場(chǎng)不要下論，要下判斷,，也不要輕下,。

將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問(wèn)題。

問(wèn)題的嚴(yán)重性，到何種程度?

你掌握的問(wèn)題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽(tīng)了代理商陳述后,，是否應(yīng)到具體用戶,，如修車店那兒了解一下,。

如果客戶所提問(wèn)題不合理，或無(wú)事實(shí)依據(jù),，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)?

解決問(wèn)題時(shí),，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷,，開(kāi)分店幫助等要求,。深圳人才網(wǎng)

3,、互相協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見(jiàn)之后,，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商,，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問(wèn)題,。

a：公司與抱怨者之間,，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系?

b：當(dāng)你努力把問(wèn)題解決之后,，客戶有無(wú)今后再度購(gòu)買的希望?

c：爭(zhēng)執(zhí)的果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

d：客戶的要求是什么?是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求?

e：公司方面有無(wú)過(guò)失?過(guò)失程度多大?

作為公司意見(jiàn)的代理人,，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過(guò)失造成的,，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些,，如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往,，你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“no”與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá),，要表達(dá)清楚明確,，盡可能聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn),，妥善解決。

4,、處理及落實(shí)處理方案

協(xié)助有了論后,，接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹茫瑢⒄搮R報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后,，要明確直接地通知客戶,，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的,，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中,，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門,，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的,，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案,，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤,，直到客戶反映滿意為止。

四,、處理客戶戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn)：

1,、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述,，還不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后,，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

2,、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意,，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他,，因此,，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差,，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇,，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒,。俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”,，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題,。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重,，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少,，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等,，一般接到客戶投訴或抱怨的信息,，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案,，當(dāng)天給客戶答復(fù),。

4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問(wèn)題過(guò)程中,，措辭也十分注意，要合情合理,，得體大方,，不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì)?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,，即使是客戶存在不合理的地方,，也不要過(guò)于沖動(dòng),，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去,。

5,、補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后,，他們利益受損,，因此，客戶抱或投訴之后,，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償,，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨,，或贈(zèng)送油品使用等,，也可能是精神上的，如道歉等,，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的,，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn),，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金(當(dāng)然,，這點(diǎn)得按公司規(guī)定),，客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的,。

4S店售后工作計(jì)劃篇七

1,、 整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢,、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋,。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱,、地址,、電話、送修或來(lái)訪日期,，送修車輛的車型,、車號(hào)、車種,、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù),，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”)。

2,、 根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng),、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng),、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3,、與客戶進(jìn)行電話,、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);

(2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù),、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周,，優(yōu)惠服務(wù)月,，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容,、日期,、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務(wù);

(7)走訪客戶

售 后 服 務(wù) 管 理 制 度

售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成,。

2,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案,。客戶檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款,。

3,、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求,，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容,、通信時(shí)間。

4,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談,、咨詢后三天至一周內(nèi),，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù),，并就客戶感興趣的話題與之交流,。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況,，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn),，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度,。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄,，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴,，一定要記錄清楚,，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的,，通話后要盡快加以研究,，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,，請(qǐng)示解決辦法,。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù),。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系,。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù),，要有針對(duì)性,，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。

6,、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng),、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后,，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。 7,、每一次跟蹤服務(wù)電話,，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,，登記入表(附后),，并將電話記錄存于檔案,，將電話登記表歸檔保存。 8,、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,，包括通知、邀請(qǐng)函,、答復(fù)函都要登記入表(附后),，并歸檔保存。

(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí),，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作,。

(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié),、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行,，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告;并存檔保存。

(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”,、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”,、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”,。

業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度

業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分,，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說(shuō),，工作內(nèi)容與要求,，(即工作內(nèi)容規(guī)定)。

4S店售后工作計(jì)劃篇八

一,、健全銷售管理基礎(chǔ)

工作重點(diǎn)：

1,、認(rèn)真研究好公司下發(fā)商務(wù)政策，做好訂貨,、進(jìn)銷存管理,；

2、密切跟進(jìn)廠方及公司市場(chǎng)推廣,；

3,、通過(guò)實(shí)施品牌營(yíng)銷方案快速打開(kāi)市場(chǎng)；

4,、通過(guò)銷售管理系列培訓(xùn)計(jì)劃提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)技能,；

5、健全部門各項(xiàng)管理制度,，規(guī)范部門運(yùn)營(yíng)平臺(tái),。

工作思路:

1、展廳現(xiàn)場(chǎng)5s管理

a,、展廳布置溫馨化----以顧客為中心營(yíng)造溫馨舒適的銷售環(huán)境,；

b,、銷售工具表格化----統(tǒng)一印制合同、銷售文件和dms系統(tǒng)使工作標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,；c、銷售看板實(shí)時(shí)化----動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)管理銷售團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成和進(jìn)度,，激勵(lì)銷售人員開(kāi)展銷售競(jìng)賽,。

2、展廳人員標(biāo)準(zhǔn)化管理

a,、儀容儀表職業(yè)化----著裝規(guī)范,、微笑服務(wù)；

b,、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化----電話接待流程,、來(lái)店接待流程、表卡登記流程,、表卡管理流程,、交車流程；

c,、檢查工作常態(tài)化----對(duì)展廳人員的儀容儀表,、接待流程等標(biāo)準(zhǔn)化檢查做到每日檢查，每周抽查,，長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈才能督促人員的自覺(jué)意識(shí),，形成習(xí)慣。

3,、銷售人員管理

a,、例會(huì)總結(jié)制度化----晨夕會(huì)、周會(huì),、月銷售總結(jié)分析會(huì),、活動(dòng)總結(jié)會(huì),；

b,、培訓(xùn)考核細(xì)致化----車型介紹個(gè)個(gè)過(guò)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)考試,、談判技巧培訓(xùn),、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)考核、銷售話術(shù)演練等,；

c,、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范化----報(bào)價(jià)簽約流程、訂單及變更流程,、價(jià)格優(yōu)惠申請(qǐng)流程,、車輛交付流程、保險(xiǎn)貸款上牌流程等標(biāo)準(zhǔn)化,。

4,、業(yè)務(wù)管理重點(diǎn)

a、數(shù)據(jù)分析科學(xué)化----來(lái)店（電）量,、試駕率,、展廳成交率、戶外展示成交比,、銷售顧問(wèn)個(gè)體生產(chǎn)力等,；

b、銷售模式差異化----從顧客感受出發(fā)創(chuàng)新服務(wù)模式,，做到人無(wú)我有,，人有我細(xì)；c,、銷售任務(wù)指標(biāo)化----從年度計(jì)劃細(xì)分至季度,、月度、每周指標(biāo),，在部門內(nèi)從上至下對(duì)任務(wù)指標(biāo)要時(shí)刻關(guān)注準(zhǔn)確掌握,；

d、銷售隊(duì)伍競(jìng)賽化----通過(guò)不定期分組銷售競(jìng)賽,、促銷,、看板管理、以老帶新,、月度考核,、末位淘汰，使銷售隊(duì)伍競(jìng)賽常態(tài)化,；

e,、銷售培訓(xùn)系統(tǒng)化----從業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)到銷售技巧培訓(xùn)、從現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)到活動(dòng)組織培訓(xùn),、從崗位資格培訓(xùn)到能力提升培訓(xùn)等貫穿全員,；

f、活動(dòng)組織嚴(yán)謹(jǐn)化----嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的制定店頭（戶外）活動(dòng)計(jì)劃,，充分與各部門溝通落實(shí)協(xié)調(diào)分工,，制定應(yīng)急方案，確保顧客邀約數(shù)量達(dá)標(biāo),、現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍,、促銷資料發(fā)放有序、危機(jī)事件得到妥善處理；

4S店售后工作計(jì)劃篇九

在新的一年里銷售人員個(gè)人工作計(jì)劃如下：

首先

1,、銷售顧問(wèn)培訓(xùn)：在銷售顧問(wèn)的培訓(xùn)上多下功夫,，現(xiàn)在銷售員業(yè)務(wù)知識(shí)明顯匱乏，直接的影響銷售部的業(yè)績(jī),，08年的銷售顧問(wèn)的培訓(xùn)是重點(diǎn),，除按計(jì)劃每月一次培訓(xùn)以外，按需要多增加培訓(xùn),，特別針對(duì)不同時(shí)期競(jìng)爭(zhēng)車型上得多下功夫研究,，這在培訓(xùn)中應(yīng)作重點(diǎn)。

2,、銷售核心流程：完整運(yùn)用核心流程,，給了我們一個(gè)很好管理員工的方式——按流程辦理，不用自己去琢磨,，很多時(shí)候我們并沒(méi)有去在意這個(gè)流程,，認(rèn)為那只是一種工作方法，其實(shí)深入的研究后才知道意義很重,，這正式嚴(yán)謹(jǐn)管理制度帶來(lái)的優(yōu)勢(shì),。每個(gè)銷售顧問(wèn)都應(yīng)按這個(gè)制度流程去做，誰(shuí)沒(méi)有做好就是違反了制度,，就應(yīng)該有相應(yīng)的處罰,，而作為一個(gè)管理者從這些流程中就可以去考核下面的銷售顧問(wèn)。有了考核,，銷售顧問(wèn)就會(huì)努力的把事情做好,，相反如沒(méi)有考核，銷售顧問(wèn)就容易缺少壓力導(dǎo)致動(dòng)力減少?gòu)亩苯佑绊戜N售工作,。細(xì)節(jié)決定成敗,，這是劉經(jīng)理常教導(dǎo)大家的話。在08年的工作中我們將深入貫徹銷售核心流程,，把每一個(gè)流程細(xì)節(jié)做好,，相信這是完成全年任務(wù)的又一保障。

3,、提高銷售市場(chǎng)占有率：

（1）,、現(xiàn)在萬(wàn)州的幾家汽車經(jīng)銷商最有影響的百事達(dá)商社對(duì)車的銷售夠成一定的威脅，在07年就有一些客戶到這兩家公司購(gòu)了車,?？偨Y(jié)原因主要問(wèn)題是價(jià)格因素,。價(jià)格問(wèn)題是我們同客戶產(chǎn)生矛盾的一個(gè)共同點(diǎn),，其他公司在銷售車是沒(méi)有優(yōu)勢(shì)的，他們有的優(yōu)勢(shì)是價(jià)格。再看我們?cè)阡N售車時(shí),，除個(gè)別價(jià)格外,，幾乎都占優(yōu)勢(shì)。怎樣來(lái)提高我們的占有率,，就是要把我們劣勢(shì)轉(zhuǎn)化成優(yōu)勢(shì),，其實(shí)很多客戶也是想在4s店購(gòu)車所以才會(huì)拿其他經(jīng)銷商的價(jià)格來(lái)威脅，客戶如果來(lái)威脅,，就證明他心中有擔(dān)心,，總結(jié)來(lái)說(shuō)他們的擔(dān)心無(wú)外乎就是與整車的質(zhì)量保障、有完善的售后服務(wù),、售后的索賠,、售后維修的更

多優(yōu)惠、銷售顧問(wèn)的專業(yè)性(更好的使用了解車輛),、公司的誠(chéng)信度,、公司的人員的良好印象等密切相關(guān)，這些客戶擔(dān)心的因素,，也是其他經(jīng)銷商沒(méi)有的,，同時(shí)也將成為我們的優(yōu)勢(shì)。

（2）,、通過(guò)對(duì)銷售顧問(wèn)的培訓(xùn)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的學(xué)習(xí)提高市場(chǎng)的占有率,。

（3）、結(jié)合市場(chǎng)部對(duì)公司和汽車品牌進(jìn)行有力的宣傳,，提高消費(fèi)者的知名度和對(duì)車的認(rèn)知度,。3、當(dāng)好一個(gè)稱職的展廳經(jīng)理,，做到銷售部帶隊(duì)的作用,，做好公司的排頭兵。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,，幫助他們做好本職工作完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù),。

新一年我們團(tuán)隊(duì)的汽車銷售工作計(jì)劃以上三點(diǎn)都已列出。在工作中我會(huì)做好自己并帶領(lǐng)好團(tuán)隊(duì)去克服種種困難,，為公司的效益盡到的努力,。

4S店售后工作計(jì)劃篇十

一、售后服務(wù)的目標(biāo)：

1,、定期維護(hù)產(chǎn)品,，保證產(chǎn)品的質(zhì)量

2、樹立公司形象,，維系客戶的忠誠(chéng)度

3,、反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息

4,、及時(shí)為客戶解決在消費(fèi)產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提高客戶滿意度

5,、明確售后服務(wù)的內(nèi)容,，以使售后服務(wù)人員更好的開(kāi)展工作

6、通過(guò)服務(wù)賺取一定的傭金

7,、通過(guò)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),，發(fā)展?jié)撛诳蛻簦瑢?duì)于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作

8,、根據(jù)產(chǎn)品的種類,、客客戶群體分門別類簡(jiǎn)歷檔案

9、站在客戶的立場(chǎng),，對(duì)其所提出的問(wèn)題進(jìn)行有效的分析

二,、知識(shí)準(zhǔn)備：

1、掌握售后服務(wù)的基本理論之時(shí)

2,、熟悉國(guó)家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)

3,、掌握服務(wù)的方法、技巧,、禮儀等

三,、售后前、后的準(zhǔn)備

1,、電話預(yù)約時(shí)間,，盡量在約定的時(shí)間前到達(dá)，若有可能遲到,，提前打電話給客戶道明原因

2,、若客戶遲到，電話聯(lián)系客戶,，若時(shí)間較長(zhǎng),，又有其他工作安排，協(xié)商客戶安排下一次服務(wù)時(shí)間,，并在下次服務(wù)時(shí)對(duì)以上客戶做好標(biāo)記

3,、在于客戶交代產(chǎn)品時(shí)，盡量詳盡,，使用方法,、注意事項(xiàng)做好相應(yīng)的提示

4、在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時(shí),，制作一些產(chǎn)品說(shuō)明,，以達(dá)到客戶使用的效果

5、定期電話或是上門對(duì)客戶回訪,，以有效的溝通來(lái)減少一些隱患問(wèn)題的發(fā)生

四,、電話客服

1,、首先，注意語(yǔ)言的規(guī)范,，針對(duì)不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整，保持親切度

2,、在能立即答復(fù)問(wèn)題的前提下,，盡量簡(jiǎn)短分析，解決問(wèn)題

3,、在不能立即給出問(wèn)題答案的前提下,，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復(fù)

4,、在面對(duì)客戶物理要求時(shí)不能立即回絕,，或以引導(dǎo)方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈,，在保持一定原則的前提下,，反饋給公司，做進(jìn)一步的安排

五,、服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)

1,、遵守時(shí)間

重申時(shí)間的重要性，這也是對(duì)客戶的尊重,，同事也能樹立公司的形象,，從個(gè)人來(lái)說(shuō)也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn)，工作效率高低也跟時(shí)間有著密切的關(guān)系

2,、維護(hù),、處理產(chǎn)品問(wèn)題

這首先是要求對(duì)產(chǎn)品的深度的了解，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀,，對(duì)于所產(chǎn)品發(fā)生的問(wèn)題即使的匯總,，總結(jié)良好的處理方法，在現(xiàn)場(chǎng)竟然有序的解決問(wèn)題和產(chǎn)品的維護(hù)

3,、責(zé)任的界定

在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理,，對(duì)于其問(wèn)題，在客戶沒(méi)有要求下不可輕易處理,，即使當(dāng)時(shí)能處理,，問(wèn)題的責(zé)任也需與客戶界定清楚

4、整理環(huán)境,，全面測(cè)試,，不留隱患

在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測(cè)試,，對(duì)于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患,，建議業(yè)主剔除,，并做相應(yīng)的處理

5、現(xiàn)場(chǎng)工具的管理

在施工階段可能有其他人員同時(shí)施工,，有專人管理好工具和材料,，以免給造成浪費(fèi)，對(duì)于非本公司的工具,、材料,，在未經(jīng)得同意不得使用

六、績(jī)效考核

1,、時(shí)間,、效果的考核

服務(wù)人員是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)回訪,，來(lái)了解現(xiàn)場(chǎng)處理的效果等

2,、服務(wù)質(zhì)量的考核

首先從服務(wù)的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的,，在問(wèn)題服務(wù)后的后期處理效果上的考核

3,、成本的考核

在車輛、耗材等的使用,，集中服務(wù)以減少車輛使用的浪費(fèi),，在耗材超出預(yù)支時(shí)，說(shuō)明使用的地方并注明原因,。