工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止。通過(guò)總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí)，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng),。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫呢？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

客房部經(jīng)理年終總結(jié)文庫(kù)篇一

人員上的管理：賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè),，員工的素質(zhì)高低,，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì),、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營(yíng)最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié),。客房人員多,，工作瑣碎,，每一項(xiàng)工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關(guān)重要,。員工除了定期學(xué)習(xí)賓館的一些規(guī)章制度,、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識(shí)外，每一天早班會(huì)我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問(wèn)題及時(shí)分析糾正,，往好的方面引導(dǎo)，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì),。還不定期的召開客房全體員工大會(huì),，總結(jié)工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面,。對(duì)好的方面加以表?yè)P(yáng)，存在的問(wèn)題做以警示,。使員工知道自己該做什么,，怎么做。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量,。

在客房衛(wèi)生服務(wù)方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量20xx年保持比較穩(wěn)定,，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎,，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查,、班長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,，客房有一段時(shí)間在缺員的狀況下,，我們及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，機(jī)動(dòng)靈活的安排了班次情況,，這種情況下,，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,。在服務(wù)上,，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù),。

控制損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象,，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(zhǎng)區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長(zhǎng)早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄,，做到收發(fā)明確,，賬目清晰。20xx年小物品平均節(jié)省率30%,。（小物品平均每月費(fèi)用元,。）軟片從5月20日起原來(lái)的洗滌公司由于某種原因遷址，又重新考察幾家,，從公司地點(diǎn),、洗滌質(zhì)量,、洗滌價(jià)格,、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較合適的一家，每個(gè)房間軟片洗滌費(fèi)比原來(lái)節(jié)省2。8元,。為節(jié)省電量，客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度,，空調(diào),、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來(lái)的舊電池繼續(xù)使用,，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān),。飲水機(jī)客人退房后由查房人員關(guān)閉，從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí),。

會(huì)議接待及ok廳使用上的管理：今年會(huì)議年終時(shí)比較多,，我和部門員工對(duì)會(huì)議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會(huì)議室只有四個(gè),，每一個(gè)會(huì)議的人數(shù),、臺(tái)型布置及時(shí)間要求上都不一樣，營(yíng)銷單子下達(dá)以后，我都仔細(xì)分析，從跟會(huì)人員、臺(tái)型布置（包括用多少椅子和桌子,，有時(shí)椅子和桌子還要樓下和樓上的來(lái)回搬）,、提醒結(jié)賬、會(huì)議時(shí)間要求上都仔細(xì)安排部署,。等會(huì)議來(lái)時(shí)又和與會(huì)主管商量后都能達(dá)到與會(huì)人員的滿意為止,，中三樓有時(shí)開一天的大型會(huì)議中午和晚上都要撤臺(tái)擺臺(tái)，由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺(tái)擺臺(tái)兼指揮,。ok廳使用時(shí)間上比較靈活,，經(jīng)常是沒(méi)提前預(yù)定突然使用，在這種情況下,，我們能隨叫隨到,，我本人也是多次聽(tīng)到使用ok廳的電話后馬上趕來(lái)。從沒(méi)有在時(shí)間上耽誤過(guò)ok廳的使用。

對(duì)長(zhǎng)包房迎送往來(lái)上的管理：長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的重要來(lái)源。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿意,，對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的作息時(shí)間和生活上的要求,，提供個(gè)性化服務(wù)。定期征詢客戶意見(jiàn),，為他們定時(shí)做衛(wèi)生,，郵件收發(fā)，休閑娛樂(lè),、衣物洗滌等,。

定期檢查、維修,、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備,，安全方面的管理：客房部占賓館經(jīng)營(yíng)區(qū)域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重,，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限,，是直接影響賓館效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,，例如：客房飲水機(jī)三個(gè)月消毒清洗一次，空調(diào)網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次,，浴簾,、紗窗、紗簾一年清洗三次,，床墊一季度翻一次,，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器,、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng),，我們非常重視,，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬,，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔,，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù),，還能保持地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄，避免疏忽漏洞,，以便從細(xì)微處更好的服務(wù)于顧客,，使賓客有賓至如歸的感覺(jué)，迎來(lái)更多的回頭客,。在安全方面做到對(duì)電器開關(guān),，水開關(guān)，門鎖,，門鏈,，暖氣、空調(diào)等及時(shí)定期檢查,，對(duì)跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然,。定期投放鼠藥，蟑螂藥等,，及時(shí)防治害蟲對(duì)客房的危害,，及時(shí)觀察，消毒,，防止了傳染病的傳播,。對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生,。

1,、服務(wù)質(zhì)量有待向高級(jí)別學(xué)習(xí)，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高,。尤其會(huì)議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化,，需要進(jìn)一步培訓(xùn),。

2,、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng),，將事故防患于未然,。

3、小物品,、軟片的保管,、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制。

1,、在人員素質(zhì),、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化,。20xx年2月份一上班就準(zhǔn)備和質(zhì)監(jiān)部配合首先對(duì)會(huì)議人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),，從禮節(jié)禮貌、實(shí)際操作一項(xiàng)一項(xiàng)具體培訓(xùn),。預(yù)計(jì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化水平,。

2、繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理,，做到“員工自查,、班長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”,，絲毫不能馬虎,。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)，每個(gè)區(qū)域的班長(zhǎng)每天住客房,、走客房和空房必須都進(jìn)入檢查,，并有檢查記錄，經(jīng)理每天至少抽查20間房間并做好檢查記錄,。對(duì)長(zhǎng)包房班長(zhǎng)和經(jīng)理必須每天都進(jìn)入查看,。爭(zhēng)取20xx年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。（配合硬件設(shè)施檢查第三條一塊說(shuō)明）,。

3,、制定硬件（水龍頭開關(guān)、手盆和馬桶下面的閥門,、蛇皮管,、空調(diào)、電視,、燈、電器開關(guān)）等的定期檢查維修制度,，避免突發(fā)事故,。下一年度準(zhǔn)備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個(gè)區(qū)域的三名班長(zhǎng)對(duì)房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查,，每月的第一周查北樓的ab區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓,，第二周查北樓的ab區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓,，第三周查中樓的三樓和會(huì)議室,，第四周查環(huán)境區(qū)域和服務(wù)臺(tái)的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生，每一次檢查人員都各自簽字,。每月開一次全體客房員工大會(huì)，公布結(jié)果,，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲,。

4、做到會(huì)議室ok廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館,。

5,、加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)、消毒間擺放儲(chǔ)存上的管理,，嚴(yán)格控制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn),，節(jié)約開支。

6,、注重本部門工作作風(fēng),，加強(qiáng)人性化管理，團(tuán)結(jié)一致,，形成良好的工作氛圍,。

以上是我對(duì)20xx年工作的匯報(bào)和20xx年工作的設(shè)想，最后在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客房工作的支持,，感謝各部門給予客房工作良好的配合,，感謝客房部全體員工對(duì)我工作的支持和理解，也真誠(chéng)希望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作,，為賓館明天更加美好貢獻(xiàn)力量,。

20xx年客房率總體較高，只有在春節(jié),、五月,、十月黃金周期間，客房數(shù)才相對(duì)減少,。整個(gè)一年客房部樓層共打掃了x間房間,，接待過(guò)珠海機(jī)場(chǎng)老總,、北海機(jī)場(chǎng)老總，入住過(guò)民航局紀(jì)委,、民航局老干部會(huì),、民航局人事部,、民航局團(tuán)會(huì)、民航局運(yùn)輸處,、長(zhǎng)寧檢查院,、f1米其林團(tuán)隊(duì),、亞洲音樂(lè)節(jié)、國(guó)際航空安全年,、國(guó)際航空理事會(huì)等團(tuán)隊(duì),。

在接待了這么多重要客人及團(tuán)隊(duì)中，我們總結(jié)幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)和以前接待中的不足之處需在今后的工作中注意改進(jìn)的幾個(gè)方面：

1,、客人到來(lái)前準(zhǔn)備工作要充足：茶葉,、浴袍、設(shè)施設(shè)備的完好,、房間內(nèi)空氣的清新,、放置上水果、插上電卡,。

2,、在工作間里要多準(zhǔn)備茶葉和杯子。

3,、在天氣較熱時(shí)要準(zhǔn)備冰毛巾,、冰礦水。

4,、客人將要到來(lái)時(shí)可以把房門打開并在客梯廳迎接客人為客人指路,。

5、在以后的接待中準(zhǔn)備工作還可以做的充分一點(diǎn),，例如多備點(diǎn)煙缸,、杯子、撲克牌等等,。

6,、為每一個(gè)住過(guò)我們飯店的vip客人建立檔案，了解他們的愛(ài)好和習(xí)慣,，以備后用,。

當(dāng)然除了vip客人，所有入住我們飯店的每一位客人也都是我們的貴賓,，我們將盡全力提供給他們最好的服務(wù),。

在客房部里樓面服務(wù)員每天的工作量是非常大的，在人員缺少的情況下,，每人每天至少要打掃16間左右的客房（標(biāo)準(zhǔn)是每人每天打掃14間客房）在既要保證客房打掃的速度又要保證客房的清潔度的前提下我們制定了一系列的制度：

1,、和前臺(tái)做好溝通，每一間搶房在保證質(zhì)量的前提下以最快的速度完成,。

2,、制定每日計(jì)劃清潔，以二個(gè)星期為一周期督促服務(wù)員把平時(shí)不太注意的死角清潔干凈,。

3,、制定主管監(jiān)察制度，每天以主管為主對(duì)房間進(jìn)行抽查,，把問(wèn)題及時(shí)的反映上來(lái),，以備整改。

4,、建立以經(jīng)理為主的質(zhì)檢小組每星期對(duì)樓層的客房和公共區(qū)域進(jìn)行檢查,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)整改，不把問(wèn)題延續(xù)到下周,。

5,、定期和服務(wù)員做好溝通，關(guān)心和了解他們的想法和困難,，疏導(dǎo)他們的情緒,，幫助他們解決問(wèn)題。

6,、對(duì)工程問(wèn)題每星期進(jìn)行一次匯總,，對(duì)工程部一個(gè)星期里未完成的維修統(tǒng)計(jì)好交至工程部，并跟蹤,。確保房間設(shè)施設(shè)備的完好,。

通過(guò)以上這幾個(gè)方面的努力，客房的清潔程度有了很大的提高,，總體效果還是非常明顯的,，所以這一制度明年還將持續(xù)下去。

客房部里房務(wù)中心是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié),，它既聯(lián)系了總臺(tái)和客房,，又聯(lián)系著工程部和客房，最主要的是它是客人和我們聯(lián)系最便捷的途徑,。如何做好這幾方面的溝通和協(xié)調(diào)是非常關(guān)鍵的,，這需要房務(wù)中心員工對(duì)酒店有非常熟悉的了解、敏捷的反映能力和耐心,、誠(chéng)懇的語(yǔ)言技巧而且對(duì)外語(yǔ)的要求也是很高的,。我們?cè)谶@方面采取了幾點(diǎn)措施：

1、在語(yǔ)言語(yǔ)氣上對(duì)每個(gè)房務(wù)中心員工進(jìn)行培訓(xùn),，一有問(wèn)題馬上提出整改,，針對(duì)不同要求的客人盡可能的給他們最滿意的答復(fù),。

2、建立一套完整的交接制度,，每個(gè)班對(duì)洋酒,、小食、飲料進(jìn)行盤點(diǎn),，確保無(wú)差錯(cuò),。每月月底再對(duì)洋酒等進(jìn)行盤點(diǎn)，使運(yùn)轉(zhuǎn)正常,。

3,、房務(wù)中心還有一項(xiàng)非常重要的任務(wù)，就是對(duì)客人遺留物品的保管,，這方面我們的管理非常嚴(yán)格,，所有物品都經(jīng)二人的手，記錄下客人的姓名,、國(guó)籍,、房號(hào)、遺留物品內(nèi)容,、收,、接人的姓名?？腿祟I(lǐng)取時(shí)要詳細(xì)登記證件號(hào)碼,，問(wèn)清物品名稱方可交給客人。對(duì)于三個(gè)月不來(lái)領(lǐng)取的遺留物品我們統(tǒng)一交至安保處,。

4,、對(duì)于樓層的保修內(nèi)容都要記仔細(xì)記清楚，及時(shí)的把保修單送至工程部,，并對(duì)修復(fù)情況進(jìn)行核實(shí),，把當(dāng)天沒(méi)有修復(fù)的進(jìn)行記錄，統(tǒng)一整理后交至樓層主管,。

5,、對(duì)飯店內(nèi)發(fā)生的情況要了如指掌，每個(gè)班要做好交接,，做到人人心中數(shù),。

6、房務(wù)中心的員工因?yàn)闅q數(shù)問(wèn)題對(duì)英語(yǔ)的知曉度有限,，隨著我們客人群中歐洲客人的增多對(duì)英語(yǔ)的要求也越來(lái)越多,，這需要我們堅(jiān)持不懈的努力、長(zhǎng)期的培訓(xùn)和鍛煉,。

20xx年一年房務(wù)中心共接收遺留物品473件,，交還客人遺留物品142件,，為客人快遞遺留物品8件，客人對(duì)此項(xiàng)服務(wù)都比較滿意,，特別是貴重物品包括：手機(jī),、皮夾、各類票據(jù)等,，交還給客人時(shí)客人都一再表示感謝。

在客房部里起著相當(dāng)重要作用的是pa的工作,，他們肩負(fù)著我們飯店所有地方的清潔：前臺(tái)和后區(qū),。而且整個(gè)飯店的形象和pa的工作有非常重要的關(guān)系。

我們的pa班組一開始因?yàn)楣ぷ靼才诺牟皇呛芎侠砗腿藛T的短缺,，所以一直以來(lái)得不到酒店領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同,。在經(jīng)過(guò)對(duì)pa流程的重新編排、人員的重新調(diào)配后,，pa工作有了一定的起色,，我們追求的是在可能的人手下,，盡可能的安排最合理的工作流程,。每個(gè)樓層定人定崗，特別是1樓大堂,。領(lǐng)班和主管的定時(shí)巡邏,，加強(qiáng)服務(wù)員的工作責(zé)任感,，定期培訓(xùn)和指導(dǎo),，對(duì)從思想上想偷懶的員工進(jìn)行換崗和下崗,，讓每個(gè)服務(wù)員發(fā)揮他們自身的潛力,，因?yàn)閜a對(duì)技術(shù)的要求是非常高的,，所以我們對(duì)業(yè)務(wù)不強(qiáng)的員工加強(qiáng)培訓(xùn),，使每個(gè)人業(yè)務(wù)水平全面提升,。

針對(duì)婚宴以后,、大宴會(huì)后場(chǎng)地凌亂,、大理石較臟,、垃圾較多、衛(wèi)生間有時(shí)有嘔吐物等情況,，我們制定了一系列的制度：

1,、在人員上進(jìn)行調(diào)配，增加一個(gè)3：00—12：00的班,，爭(zhēng)取在這個(gè)班上把事情做完,，不拖到夜班。

2,、當(dāng)天晚上就對(duì)大理石進(jìn)行拋光,，讓大理石光亮，為明天創(chuàng)造個(gè)好的環(huán)境,。

3,、加強(qiáng)晚上的監(jiān)察力度。

在應(yīng)急預(yù)案我們也有一套專門的程序,，類似象b2樓發(fā)生的水管爆裂情況,，我們的pa小組馬上行動(dòng)起來(lái)，刮水的,、吸水的,、排水的、拖地的一切工作緊張而又不忙亂,，經(jīng)過(guò)大家的共同努力,，一個(gè)小時(shí)后b2樓恢復(fù)了正常。

客房部經(jīng)理年終總結(jié)文庫(kù)篇二

xx年客房率總體較高,，只有在春節(jié),、五月、十月黃金周期間，客房數(shù)才相對(duì)減少,，整個(gè)一年客房部樓層共打掃了x間房間,，接待過(guò)xx、xx等等團(tuán)隊(duì),。

在接待了這么多重要客人及團(tuán)隊(duì)中,，我們總結(jié)幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)和以前接待中的不足之處需在今后的工作中注意改進(jìn)的幾個(gè)方面：

1.客人到來(lái)前準(zhǔn)備工作要充足：茶葉、浴袍,、設(shè)施設(shè)備的完好,、房間內(nèi)空氣的清新、放置上水果,、插上電卡,。

2.在工作間里要多準(zhǔn)備茶葉和杯子。

3.在天氣較熱時(shí)要準(zhǔn)備冰毛巾,、冰礦水,。

4.客人將要到來(lái)時(shí)可以把房門打開并在客梯廳迎接客人為客人指路。

5.在以后的接待中準(zhǔn)備工作還可以做的充分一點(diǎn),，例如多備點(diǎn)煙缸,、杯子、撲克牌等等,。

6.為每一個(gè)住過(guò)我們飯店的vip客人建立檔案,，了解他們的愛(ài)好和習(xí)慣,，以備后用,。

當(dāng)然除了vip客人，所有入住我們飯店的每一位客人也都是我們的貴賓,，我們將盡全力提供給他們最好的服務(wù),。

在客房部里樓面服務(wù)員每天的工作量是非常大的，在人員缺少的情況下,，每人每天至少要打掃16間左右的客房（標(biāo)準(zhǔn)是每人每天打掃14間客房）在既要保證客房打掃的速度又要保證客房的清潔度的前提下我們制定了一系列的制度：

1.和前臺(tái)做好溝通,，每一間搶房在保證質(zhì)量的前提下以最快的速度完成。

2.制定每日計(jì)劃清潔,，以二個(gè)星期為一周期督促服務(wù)員把平時(shí)不太注意的死角清潔干凈,。

3.制定主管監(jiān)察制度，每天以主管為主對(duì)房間進(jìn)行抽查,，把問(wèn)題及時(shí)的反映上來(lái),，以備整改。

4.建立以經(jīng)理為主的質(zhì)檢小組每星期對(duì)樓層的客房和公共區(qū)域進(jìn)行檢查,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)整改,，不把問(wèn)題延續(xù)到下周。

5.定期和服務(wù)員做好溝通，關(guān)心和了解他們的想法和困難,，疏導(dǎo)他們的情緒,，幫助他們解決問(wèn)題。

6.對(duì)工程問(wèn)題每星期進(jìn)行一次匯總,，對(duì)工程部一個(gè)星期里未完成的維修統(tǒng)計(jì)好交至工程部,，并跟蹤。確保房間設(shè)施設(shè)備的完好,。

通過(guò)以上這幾個(gè)方面的努力,，客房的清潔程度有了很大的提高，總體效果還是非常明顯的,，所以這一制度明年還將持續(xù)下去,。

客房部里房務(wù)中心是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，它既聯(lián)系了總臺(tái)和客房,，又聯(lián)系著工程部和客房,，最主要的是它是客人和我們聯(lián)系最便捷的途徑。如何做好這幾方面的溝通和協(xié)調(diào)是非常關(guān)鍵的,，這需要房務(wù)中心員工對(duì)酒店有非常熟悉的了解,、敏捷的反映能力和耐心、誠(chéng)懇的語(yǔ)言技巧而且對(duì)外語(yǔ)的要求也是很高的,。我們?cè)谶@方面采取了幾點(diǎn)措施：

1.在語(yǔ)言語(yǔ)氣上對(duì)每個(gè)房務(wù)中心員工進(jìn)行培訓(xùn),，一有問(wèn)題馬上提出整改，針對(duì)不同要求的客人盡可能的給他們最滿意的答復(fù),。

2.建立一套完整的交接制度,，每個(gè)班對(duì)洋酒、小食,、飲料進(jìn)行盤點(diǎn),，確保無(wú)差錯(cuò)。每月月底再對(duì)洋酒等進(jìn)行盤點(diǎn),，使運(yùn)轉(zhuǎn)正常,。

3.房務(wù)中心還有一項(xiàng)非常重要的任務(wù)，就是對(duì)客人遺留物品的保管,，這方面我們的管理非常嚴(yán)格,，所有物品都經(jīng)二人的手，記錄下客人的姓名,、國(guó)籍,、房號(hào)、遺留物品內(nèi)容,、收,、接人的姓名,。客人領(lǐng)取時(shí)要詳細(xì)登記證件號(hào)碼,，問(wèn)清物品名稱方可交給客人,。對(duì)于三個(gè)月不來(lái)領(lǐng)取的遺留物品我們統(tǒng)一交至安保處。

4.對(duì)于樓層的保修內(nèi)容都要記仔細(xì)記清楚,，及時(shí)的把保修單送至工程部,，并對(duì)修復(fù)情況進(jìn)行核實(shí)，把當(dāng)天沒(méi)有修復(fù)的進(jìn)行記錄,，統(tǒng)一整理后交至樓層主管,。

5.對(duì)飯店內(nèi)發(fā)生的情況要了如指掌，每個(gè)班要做好交接,，做到人人心中數(shù),。

6.房務(wù)中心的員工因?yàn)闅q數(shù)問(wèn)題對(duì)英語(yǔ)的知曉度有限，隨著我們客人群中歐洲客人的增多對(duì)英語(yǔ)的要求也越來(lái)越多,，這需要我們堅(jiān)持不懈的努力,、長(zhǎng)期的培訓(xùn)和鍛煉。

2004年一年房務(wù)中心共接收遺留物品473件,，交還客人遺留物品142件,，為客人快遞遺留物品8件，客人對(duì)此項(xiàng)服務(wù)都比較滿意,，特別是貴重物品包括：手機(jī),、皮夾、各類票據(jù)等,，交還給客人時(shí)客人都一再表示感謝,。

在客房部里起著相當(dāng)重要作用的是pa的工作，他們肩負(fù)著我們飯店所有地方的清潔：前臺(tái)和后區(qū),。而且整個(gè)飯店的形象和pa的工作有非常重要的關(guān)系,。

我們的pa班組一開始因?yàn)楣ぷ靼才诺牟皇呛芎侠砗腿藛T的短缺,，所以一直以來(lái)得不到酒店領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同,。在經(jīng)過(guò)對(duì)pa流程的重新編排、人員的重新調(diào)配后,，pa工作有了一定的起色,，我們追求的是在可能的人手下，盡可能的安排最合理的工作流程,。每個(gè)樓層定人定崗,，特別是1樓大堂。領(lǐng)班和主管的定時(shí)巡邏,，加強(qiáng)服務(wù)員的工作責(zé)任感,，定期培訓(xùn)和指導(dǎo),，對(duì)從思想上想偷懶的員工進(jìn)行換崗和下崗，讓每個(gè)服務(wù)員發(fā)揮他們自身的潛力,，因?yàn)閜a對(duì)技術(shù)的要求是非常高的,，所以我們對(duì)業(yè)務(wù)不強(qiáng)的員工加強(qiáng)培訓(xùn)，使每個(gè)人業(yè)務(wù)水平全面提升,。

針對(duì)婚宴以后,、大宴會(huì)后場(chǎng)地凌亂、大理石較臟,、垃圾較多,、衛(wèi)生間有時(shí)有嘔吐物等情況，我們制定了一系列的制度：

1.在人員上進(jìn)行調(diào)配,，增加一個(gè)3：00—12：00的班,，爭(zhēng)取在這個(gè)班上把事情做完，不拖到夜班,。

2.當(dāng)天晚上就對(duì)大理石進(jìn)行拋光,，讓大理石光亮，為明天創(chuàng)造個(gè)好的環(huán)境,。

3.加強(qiáng)晚上的監(jiān)察力度,。

在應(yīng)急預(yù)案我們也有一套專門的程序，類似象b2樓發(fā)生的水管爆裂情況,，我們的pa小組馬上行動(dòng)起來(lái),，刮水的、吸水的,、排水的,、拖地的一切工作緊張而又不忙亂，經(jīng)過(guò)大家的共同努力,，一個(gè)小時(shí)后b2樓恢復(fù)了正常,。

客房部經(jīng)理年終總結(jié)文庫(kù)篇三

新的一年開始了，回顧xx年的工作,，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫助下,，有大家的團(tuán)結(jié)合作和自身的不斷努力，能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成賓館的各項(xiàng)工作,，一些服務(wù)細(xì)節(jié)上還存在的不足,，需要我們不斷改進(jìn)和完善，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,，爭(zhēng)取在xx年有新的成績(jī),。下面把我一年來(lái)的工作述職如下：

(一)執(zhí)行崗位職責(zé)情況：

人員上的管理：賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低,，直接影響到酒店的興衰,。因此員工素質(zhì),、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營(yíng)最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)?？头咳藛T多,，工作瑣碎，每一項(xiàng)工作的完成都需要員工攜手并肩的努力,，這樣人員管理就至關(guān)重要,。員工除了定期學(xué)習(xí)賓館的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識(shí)外,，每一天早班會(huì)我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問(wèn)題及時(shí)分析糾正,，往好的方面引導(dǎo)，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì),。還不定期的召開客房全體員工大會(huì),，總結(jié)工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面。對(duì)好的方面加以表?yè)P(yáng),，存在的問(wèn)題做以警示,。使員工知道自己該做什么，怎么做,。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量,。

在客房衛(wèi)生服務(wù)方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量2017年保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,，部門的`任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎,，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、班長(zhǎng)檢查,、經(jīng)理抽查”的宗旨,，客房有一段時(shí)間在缺員的狀況下，我們及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,，機(jī)動(dòng)靈活的安排了班次情況,，這種情況下，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量,，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,。在服務(wù)上，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī),，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范,、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù),。

控制損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(zhǎng)區(qū)域負(fù)責(zé)制,，各區(qū)班長(zhǎng)早晨統(tǒng)一領(lǐng)管,，剩余物品晚上收回做記錄,，做到收發(fā)明確，賬目清晰,。xx年小物品平均節(jié)省率30%,。。(小物品平均每月費(fèi)用元,。)軟片從5月20日起原來(lái)的洗滌公司由于某種原因遷址,，又重新考察幾家，從公司地點(diǎn),、洗滌質(zhì)量,、洗滌價(jià)格、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較合適的一家,，每個(gè)房間軟片洗滌費(fèi)比原來(lái)節(jié)省2.8元,。為節(jié)省電量，客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度,，空調(diào),、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來(lái)的舊電池繼續(xù)使用,，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān).飲水機(jī)客人退房后由查房人員關(guān)閉，從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí),。

會(huì)議接待及ok廳使用上的管理：今年會(huì)議年終時(shí)比較多,，我和部門員工對(duì)會(huì)議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會(huì)議室只有四個(gè),，每一個(gè)會(huì)議的人數(shù),、臺(tái)型布置及時(shí)間要求上都不一樣，營(yíng)銷單子下達(dá)以后,，我都仔細(xì)分析,，從跟會(huì)人員、臺(tái)型布置(包括用多少椅子和桌子,，有時(shí)椅子和桌子還要樓下和樓上的來(lái)回搬),、提醒結(jié)賬、會(huì)議時(shí)間要求上都仔細(xì)安排部署,。等會(huì)議來(lái)時(shí)又和與會(huì)主管商量后都能達(dá)到與會(huì)人員的滿意為止,，中三樓有時(shí)開一天的大型會(huì)議中午和晚上都要撤臺(tái)擺臺(tái)，由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺(tái)擺臺(tái)兼指揮,。ok廳使用時(shí)間上比較靈活,，經(jīng)常是沒(méi)提前預(yù)定突然使用，在這種情況下,，我們能隨叫隨到,，我本人也是多次聽(tīng)到使用ok廳的電話后馬上趕來(lái),。從沒(méi)有在時(shí)間上耽誤過(guò)ok廳的使用。

對(duì)長(zhǎng)包房迎送往來(lái)上的管理：長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的重要來(lái)源,。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿意,，對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的作息時(shí)間和生活上的要求，提供個(gè)性化服務(wù),。定期征詢客戶意見(jiàn),，為他們定時(shí)做衛(wèi)生，郵件收發(fā),，休閑娛樂(lè),、衣物洗滌等。

定期檢查,、維修,、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，安全方面的管理：客房部占賓館經(jīng)營(yíng)區(qū)域的面積很大,，投資也占賓館整體投資的較大比重,，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響賓館效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵,，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,，例如：客房飲水機(jī)三個(gè)月消毒清洗一次，空調(diào)網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次,，浴簾,、紗窗、紗簾一年清洗三次,，床墊一季度翻一次,，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器,、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng),，我們非常重視,，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬,，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔,，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄,，避免疏忽漏洞,，以便從細(xì)微處更好的服務(wù)于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺(jué)，迎來(lái)更多的回頭客,。在安全方面做到對(duì)電器開關(guān),，水開關(guān),，門鎖,，門鏈，暖氣,、空調(diào)等及時(shí)定期檢查,，對(duì)跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然.定期投放鼠藥，蟑螂藥等,，及時(shí)防治害蟲對(duì)客房的危害,，及時(shí)觀察，消毒,，防止了傳染病的傳播.對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.

(二)工作中存在的問(wèn)題

1、服務(wù)質(zhì)量有待向高級(jí)別學(xué)習(xí),，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高,。尤其會(huì)議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化，需要進(jìn)一步培訓(xùn),。

2,、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng),，將事故防患于未然,。

3、小物品,、軟片的保管,、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制。

(三)下一步工作目標(biāo)

1,、在人員素質(zhì),、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量,，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化,。xx年2月份一上班就準(zhǔn)備和質(zhì)監(jiān)部配合首先對(duì)會(huì)議人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，從禮節(jié)禮貌,、實(shí)際操作一項(xiàng)一項(xiàng)具體培訓(xùn),。預(yù)計(jì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化水平。

2,、繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理,，做到“員工自查、班長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”,，絲毫不能馬虎,。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)，每個(gè)區(qū)域的班長(zhǎng)每天住客房,、走客房和空房必須都進(jìn)入檢查,，并有檢查記錄，經(jīng)理每天至少抽查20間房間并做好檢查記錄,。對(duì)長(zhǎng)包房班長(zhǎng)和經(jīng)理必須每天都進(jìn)入查看,。爭(zhēng)取2017年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。(配合硬件設(shè)施檢查第三條一塊說(shuō)明),。

3,、制定硬件(水龍頭開關(guān)、手盆和馬桶下面的閥門,、蛇皮管,、空調(diào)、電視,、燈、電器開關(guān))等的定期檢查維修制度,，避免突發(fā)事故,。下一年度準(zhǔn)備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個(gè)區(qū)域的三名班長(zhǎng)對(duì)房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查,，每月的第一周查北樓的ab區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓,，第二周查北樓的ab區(qū)的四樓,、五樓和中樓的二樓,，第三周查中樓的三樓和會(huì)議室，第四周查環(huán)境區(qū)域和服務(wù)臺(tái)的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生,，每一次檢查人員都各自簽字,。每月開一次全體客房員工大會(huì),，公布結(jié)果，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲,。

4、做到會(huì)議室ok廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館,。

5,、加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù),、消毒間擺放儲(chǔ)存上的管理,，嚴(yán)格控制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn),，節(jié)約開支,。

6、注重本部門工作作風(fēng),，加強(qiáng)人性化管理,，團(tuán)結(jié)一致，形成良好的工作氛圍,。

以上是我對(duì)xx年工作的匯報(bào)和2017年工作的設(shè)想,，最后在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客房工作的支持，感謝各部門給予客房工作良好的配合,，感謝客房部全體員工對(duì)我工作的支持和理解,，也真誠(chéng)希望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作，為賓館明天更加美好貢獻(xiàn)力量,。

客房部經(jīng)理年終總結(jié)文庫(kù)篇四

20xx年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為元（其中住房總收入為xxx元,、客房雜項(xiàng)金額為xxx元），月平均營(yíng)業(yè)額為xxx元（其中月平均住房收入為xxx元,，月客房雜項(xiàng)金額為xxx元）,，累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了45750間，年度平均房?jī)r(jià)為xxx元,，住房率為xx%,。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析,，客房各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年有所上升,，但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)（月均一百二十萬(wàn)）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響,，但是基本保持著上升的趨勢(shì),，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,，以“能高則高”、“不留空房”,、“留住每一位賓客”為原則,，除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定,，主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面,。

會(huì)議接待方面問(wèn)題：酒店只有兩個(gè)會(huì)議室，四樓多功能廳名為“多功能會(huì)議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會(huì)議,、培訓(xùn)會(huì)議客人的需求,。

一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個(gè)端口,，這樣一來(lái)客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,，給客人造成一定的麻煩，建議購(gòu)買相關(guān)設(shè)備一套,，放于電腦房保管,，客房會(huì)議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用；

二是會(huì)議白板質(zhì)量差,，不便于保管,，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓(xùn)會(huì)議比較多,，針對(duì)培訓(xùn)型會(huì)議,，客人不好使用，晃動(dòng)大,，書寫的字其他人不好觀看,，建議購(gòu)買一個(gè)電子白板，免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用,；

三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法,，人數(shù)多的會(huì)議接不了,，人數(shù)少的會(huì)議又閑費(fèi)用太高,，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù),、會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議成本來(lái)靈活定價(jià)；

四是供客人休息的場(chǎng)所沒(méi)有,，而且會(huì)議室周圍就近的洗手間只有一個(gè),，還是男女公用的,。

十五樓行政會(huì)議室只可容納二十人，屬于小型會(huì)議室,，其不利因素在于：一是沒(méi)有定制多種桌套,，如十人開會(huì)也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成,，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來(lái)開會(huì),；二是沒(méi)有音響設(shè)備,。

酒水方面問(wèn)題：個(gè)別酒水相對(duì)深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高,，還沒(méi)有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購(gòu)酒水并配入客房。在xxx年第三季度期間,，調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況,，作了相應(yīng)調(diào)整，將開心果取消,，把蘇打水更換為王老吉,，此舉略有成效，使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬(wàn)左右,。

服務(wù)質(zhì)量在xxx年里保持比較穩(wěn)定,，對(duì)客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在七、八月份,，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高,，人員流失比較嚴(yán)重，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體,，缺乏團(tuán)體意識(shí),，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)，基于這些因素,，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門所起的作用,、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員工體會(huì)到酒店及部門對(duì)于他們的重視程度，達(dá)到手把手的以老帶新,，另外,，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的另一因素,，在于部門員工服務(wù)過(guò)度和缺乏親情服務(wù),，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無(wú)法體會(huì)到酒店對(duì)客人的重視，走了兩個(gè)極端,，沒(méi)有讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué),，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為,，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,，得到了好轉(zhuǎn)。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎,，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、部長(zhǎng)檢查,、經(jīng)理抽查”的宗旨,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高,。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來(lái)說(shuō)是比較高的,，在此情況下，每日續(xù)住房的請(qǐng)急打掃相對(duì)比較早,，再加上客人每日的入住時(shí)間也很早,，為了及時(shí)的供應(yīng)前臺(tái)可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,，而且期間有一段時(shí)間內(nèi),，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn),，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下,，及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層,、專人頂替樓層,、三名機(jī)動(dòng)延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間段的空崗,、其余機(jī)動(dòng)靈活安排的情況,，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到,、互相幫忙,，保住了客房的生命線,。

為了提高客房的出租率，酒店在xxxx年尾時(shí)下達(dá)了xxxx年的相關(guān)工作安排,，其中有一項(xiàng)是將xxx年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年,，在這一年里酒店及部門圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對(duì)賓客意見(jiàn)的收集，并且加強(qiáng)了與同行的溝通交流,，對(duì)于員工的建議也加大了重視,，在酒店條件許可的情況下，進(jìn)行了相應(yīng)的整改,，整改項(xiàng)目大致如下：

1,、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾,，取而帶之的是活動(dòng)玻璃門,，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹,；

2,、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點(diǎn)在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動(dòng)式,、房間取電快捷,、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個(gè)別散客的特殊需求,，投入使用后屢次受到客人的好評(píng),；

3、增加了布草籃,，雖然沒(méi)有完全配備齊全，但是已很大程度的延長(zhǎng)了布草的壽命,，減少了洗滌費(fèi)用,，和加強(qiáng)了環(huán)保；

4,、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥,，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象,，提高了客房的美觀程度,；

5、結(jié)合深圳市電視收看情況,，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視,，并達(dá)到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目,；

6,、為入住本酒店滿十天的客人贈(zèng)送不少于三種的時(shí)令鮮果一份（成本在于元內(nèi)）,，并且打印感謝函,，以答謝客人對(duì)本酒店的信任和支持,，確保客房的續(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見(jiàn)，便于酒店及部門進(jìn)行有效的整改,；

7,、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護(hù)力度,。

在xxxx年里,，部門陸續(xù)出臺(tái)及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊(cè),、培訓(xùn)手冊(cè)、消防檔案,、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案,、節(jié)能方案等,，針對(duì)員工工作效率和工作質(zhì)量,，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：查房時(shí)間,、對(duì)客服務(wù)時(shí)間,、工作量,、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間,、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,，還針對(duì)賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn),，并且通過(guò)部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動(dòng)剩余的資金來(lái)組織了相應(yīng)的技能大賽,，以獎(jiǎng)勵(lì)在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工,，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵(lì)全員爭(zhēng)當(dāng)部門骨干,，但是為了不影響員工的休息,，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施，在培訓(xùn)周期,，每周培訓(xùn)不得超過(guò)兩天,，每次培訓(xùn)不得超過(guò)兩個(gè)小時(shí)，以確保員工的正常休息,，不影響員工的情緒,。

xxxx年里,，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況,，影響了客房的銷售。根據(jù)酒店,、部門的現(xiàn)實(shí)情況,，部門沒(méi)有固定的,、便于管理的、有足夠儲(chǔ)存空間的倉(cāng)庫(kù),，造成了部門許多追構(gòu)的物料時(shí)常沒(méi)有地方存放,，加上負(fù)責(zé)部門倉(cāng)庫(kù)人員的更換，新員工的責(zé)任心不強(qiáng),，對(duì)物料的掌控能力不好,，多次出現(xiàn)了物料短缺,，針對(duì)此情況，部門實(shí)行了部長(zhǎng)兼管責(zé)任制,，把倉(cāng)庫(kù)劃分為一個(gè)部長(zhǎng)管理,，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn),。

部門員工來(lái)自五湖四海,，其中2/3的員工都是實(shí)習(xí)生留店的，年齡普遍偏小,，為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力,，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅(jiān)持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次,，讓員工體會(huì)到家的溫暖,。

工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一，客房出租率的持高,，使得工程維修進(jìn)展緩慢,，時(shí)常出現(xiàn)舊的工程項(xiàng)目還沒(méi)有處理過(guò)半，新的工程項(xiàng)目又層出不窮,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下,，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會(huì)議，以確保工程維修項(xiàng)目計(jì)劃性,、合理性,、及時(shí)性的處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度,，做到每日部長(zhǎng)和員工日常檢查工程維修項(xiàng)目,，每半月計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工程維修項(xiàng)目呈報(bào)總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計(jì)劃性安排工程維修重點(diǎn)項(xiàng)目,，員工可自報(bào)自查,，部長(zhǎng)及時(shí)檢查督促到位。

一,、加強(qiáng)與前廳,、公關(guān)營(yíng)銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào),，做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作,，確保客房出租的及時(shí)性,，多走訪深圳市同檔次酒店,，不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)部門進(jìn)行有效整改，將客房出租率保持在90%左右,，月收入提高到120萬(wàn)以上,，完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

二,、針對(duì)酒店常住客較多,、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見(jiàn),，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,，登記賓客相關(guān)信息，提高個(gè)性化,、特色化服務(wù),，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用,、口碑效應(yīng),，增加酒店的美譽(yù)度。

三,、加大本部門與其它部門員工之間的面對(duì)面的溝通協(xié)調(diào)工作,，多召開協(xié)調(diào)會(huì)，由部門負(fù)責(zé)人主持,，部門全員參加，讓員工多交流,，做到換位思考,，以確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

四,、針對(duì)部門工作方針,，不斷健全、更新部門的管理體系,，能夠達(dá)到責(zé)任明確到人,、獎(jiǎng)罰到位，做到清晰,、明了,、合理、嚴(yán)謹(jǐn),、可操作性,，使全員主動(dòng)自覺(jué)遵守。

五,、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào),，將目前客房存在的工程問(wèn)題“粉刷項(xiàng)目、xxx公司方面的維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目,、滲水項(xiàng)目,、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目,、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目,、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢,。

六,、布草報(bào)廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施,，提高洗滌質(zhì)量,，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)廢率,，將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用,，附帶xxxx年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表，建議于三月份開始追購(gòu)酒店所需備用布草,，以避免布草短缺,，不能及時(shí)出租客房現(xiàn)象。

七,、加強(qiáng)對(duì)同行客房酒水配備情況的調(diào)查,，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)整改，主動(dòng)征求賓客意見(jiàn),，詢問(wèn)客人喜好的住店所需物品,。

客房部經(jīng)理年終總結(jié)文庫(kù)篇五

緊張又忙碌的20xx年隨著冬季的臨近,，又將走完最后的旅程,，回顧這一年的工作,，客房部全體員工在總經(jīng)理室的帶領(lǐng)下,，經(jīng)過(guò)一年的磨合與歷練,，部門全體員工認(rèn)真完成各項(xiàng)接待任務(wù),，使各項(xiàng)工作得以圓滿的落實(shí),，先就對(duì)這一年的工作做以下的總結(jié)：

截至20xx年11月10日,，客房總收入為：2646946.85元、完成全年計(jì)劃的69.83%.結(jié)合數(shù)據(jù)分析今年客房總的收入還不是很理想,，未能完成全年的營(yíng)業(yè)指標(biāo),，在20xx年要繼續(xù)努力,?？头砍鲎饪倲?shù)：3818.5間,、出租率：20.92%,平均房?jī)r(jià)為:686.09元/間.因去年?duì)I業(yè)的時(shí)間比今年要短，總體的收入數(shù)據(jù)無(wú)法進(jìn)行對(duì)比,，只是平均房?jī)r(jià)去年為650元/間,，今年比之去年提高了將近30元/間。望在20xx年能將客房整體的出租率提高10%點(diǎn),。

1,、客情接待，部門在20xx年,，陸續(xù)做好以四明山鎮(zhèn)政府為客源重頭,、余姚市各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、寧波市各級(jí)領(lǐng)導(dǎo),、寧波市各局辦單位領(lǐng)導(dǎo)、山莊的各個(gè)會(huì)議客人,，以及散客等,，確保各個(gè)接待活動(dòng)的順利進(jìn)行。

2,、在三月份,，部門完成客房部各崗位sop的編寫工作,、明確部門各崗位的工作職責(zé)及工作流程。

3,、配合采購(gòu)部完成整個(gè)山莊的綠植采購(gòu),，以及整體的放置布置工作，并落實(shí)日常的基本維養(yǎng)工作,。

4,、為預(yù)防霉季給工作帶來(lái)的不便，部門經(jīng)總經(jīng)理的要求,，落實(shí)聯(lián)系地毯供應(yīng)商對(duì)接待樓一,、二樓的公區(qū)進(jìn)行了地毯的鋪設(shè)工作，很大程度上改善了地磚的濕滑性,，另部門新增了兩臺(tái)空氣除濕器,。

5、在夏天客情高峰來(lái)臨前,，部門完成了所有客房及接待樓公共區(qū)域內(nèi)紗簾的清洗工作,。

6、啟動(dòng)山莊新增后臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目：制服倉(cāng)庫(kù)的正常運(yùn)行,。落實(shí)山莊員工制服有專人的收發(fā)和管理,。

7,、完成原先綜合樓三間庫(kù)房的搬遷以及房間的恢復(fù)工作,，以及完成了新辦公樓完工后的清掃工作。

8,、完成部門客房用品倉(cāng)庫(kù)的搬遷和整理工作,。

9,、聯(lián)系外包清潔公司對(duì)山莊的大理石,、客房的木板做了一次全面的清潔保養(yǎng)工作。

10,、持續(xù)聯(lián)系外包殺蟲公司對(duì)山莊做好全年的滅蟲工作,，及時(shí)做好殺蟲的工作記錄,，跟蹤增加了山莊外圍草坪上滅蠅燈的安裝工作,。

11、洗衣場(chǎng)對(duì)客用棉織品洗滌程序進(jìn)行了調(diào)整,，使客房的棉織品洗滌效果較以往有了很大程度上的提高。

12,、為從提高客房的成本上考慮,，在總經(jīng)理室的建議下,，部門對(duì)綜合樓的24個(gè)房間,，改用了二合一的洗浴用品,，撤掉原先放置的一套洗浴用品,。

13、落實(shí)日?；A(chǔ)的pa打理工作,，(主要是地毯的洗滌)

14,、為確保山莊爭(zhēng)創(chuàng)a級(jí)單位,，部門及時(shí)落實(shí)基礎(chǔ)的"五常法"布置工作及各項(xiàng)工作臺(tái)賬的建立,。

15、完成年底山莊固定物資的盤存工作,。

16,、完成客房5號(hào)樓的新增服務(wù)內(nèi)容：二樓30人臺(tái)面的小型會(huì)議室的擺放工作。更加完善了5號(hào)樓在對(duì)客服務(wù)上的實(shí)用性,。

17,、完成客房辦公室,、pa工作間,、部門小倉(cāng)庫(kù)的搬遷整理工作,。

1,、客房主要管理人員的交替接班工作，確保了客房各項(xiàng)工作能夠順利的開展,。

2,、部門新增了一名后臺(tái)洗衣場(chǎng)領(lǐng)班,，該員工上崗后能很好的協(xié)助部門經(jīng)理完成日常的管理工作,。

3,、在部門原有的清掃員隊(duì)伍中,，挑選培養(yǎng)了兩名作為客房的管家，以充實(shí)客房的管家隊(duì)伍,。

1,、年后,，配合工程部完成客房因下雪所受損壞的衛(wèi)生間各水龍頭、熱水器等的維修工作,。

2,、協(xié)助工程部對(duì)公區(qū)及房間內(nèi)的墻紙做了修補(bǔ)工作,。

3、配合工程部完成綜合樓所有24房間衛(wèi)生間的貼膜工作,，確?？头客旰玫碾[私性,。

4,、配合工程部完成房間內(nèi)毛巾拉環(huán)的安裝工作,。

5、配合工程部完成5號(hào)樓陽(yáng)臺(tái)雨篷玻璃的安裝工作,，防止雨水倒溢進(jìn)客房以保護(hù)地板。

6,、6號(hào)樓二樓會(huì)議室內(nèi)新增了一個(gè)立式空調(diào)。

7,、客房?jī)?nèi)所有電視安裝了數(shù)字電視機(jī)頂盒,，完善賓客服務(wù)功能。

8,、加強(qiáng)日常對(duì)客房整個(gè)區(qū)域設(shè)施設(shè)備的檢查,，密切與工程做好聯(lián)系,，積極督促與跟進(jìn)工程的維修進(jìn)度，確保設(shè)施設(shè)備的完好性,。

1,、積極督促部門員工準(zhǔn)時(shí)參加山莊組織的各個(gè)公共培訓(xùn)課的內(nèi)容,，并在平常的工作中將以強(qiáng)化。

2,、配合行政部啟動(dòng)山莊各員工的行為積分政策,，每月做好部門各個(gè)員工積分的統(tǒng)計(jì)工作，以此來(lái)加強(qiáng)部門員工參加山莊集體活動(dòng)的積極性,。

3,、部門根據(jù)每月的質(zhì)檢案例情況,，嚴(yán)格制定部門每月的培訓(xùn)主題和培訓(xùn)內(nèi)容,，分班組的從禮節(jié)儀表培訓(xùn)到業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，力求在日常工作更好的提高部門人員的綜合素質(zhì)和實(shí)踐操作技能。

4,、本人參加了由余姚市旅游局舉辦的為期一個(gè)星期的關(guān)于星級(jí)酒店的客房知識(shí)培訓(xùn)，從中受益匪淺,。

5,、根據(jù)山莊特殊的環(huán)境因素，部門在日常工作著重對(duì)員工開展山莊內(nèi)可能發(fā)生的應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)工作并要求部門員工對(duì)基本的知識(shí)點(diǎn)做到人人過(guò)關(guān),。

1,、部門從整體的成本利益出發(fā)，為做好部門的各項(xiàng)成本控制,，要求每個(gè)員工都樹立良好的節(jié)能意識(shí)，做到及時(shí)的光燈,，光空調(diào),，關(guān)水龍頭等等工作習(xí)慣。

2、對(duì)退房后房間內(nèi),，能回收的消耗品做到及時(shí)的回收工作，如拖鞋在清洗后的重復(fù)使用,，洗浴用品的重新灌瓶等等,，杜絕浪費(fèi)的不良習(xí)慣。

3,、及時(shí)做好vip接待過(guò)后的水果、鮮花的收集整理工作,，在高客情的時(shí)候,，隨時(shí)做好重復(fù)利用,。

4、嚴(yán)格控制賓客消耗品的領(lǐng)用量,，定期對(duì)各個(gè)工作間做好檢查,，發(fā)現(xiàn)有物品存貨多時(shí),，及時(shí)考核相關(guān)的員工,。在日常工作中做到獎(jiǎng)罰分明,。

5,、洗衣場(chǎng)內(nèi)的水電,、洗滌劑的控制,，在洗滌量不是很大的情況下,，會(huì)使用小洗衣機(jī)對(duì)織品進(jìn)行清洗,，有些抹布能手洗的就督促員工用手洗,，以此來(lái)節(jié)約洗衣場(chǎng)內(nèi)過(guò)分的浪費(fèi)現(xiàn)象,。

1,、客房管家的隊(duì)伍欠缺,，以及現(xiàn)有管家工作技能的不嫻熟,、服務(wù)的靈活性不夠，在日常的重要接待活動(dòng)中顯得有點(diǎn)慌亂,，緊張，不夠落落大方,，個(gè)性化服務(wù)不明顯，希望在明年的工作中得以提高,。

2,、在20xx年客情高峰期,，客房員工在查房的速度及準(zhǔn)備性上，嚴(yán)重存在著問(wèn)題,，給總臺(tái)的退房及客人帶來(lái)很大的被動(dòng)性，部門在明年力求攻克這一工作難題,，確保良好的對(duì)客服務(wù),。

3、與總臺(tái)的日常溝通,，各信息的暢通性還不是很好,，在日后的工作中,，還有待繼續(xù)磨合，希望通過(guò)部門全體的努力,，能使這項(xiàng)工作提高,。

4,、客房現(xiàn)有基層管理力量還不夠，現(xiàn)有各崗位領(lǐng)班及本人自身的工作技能及管理水平很不是很完善,，希望在明年能帶領(lǐng)現(xiàn)有的管理人員通過(guò)培訓(xùn),、店外知識(shí)的了解等，能上一個(gè)臺(tái)階,。

5,、客房pa打理工由于人員的欠缺,，使之山莊整體的石材、木板,、地毯等的保養(yǎng)工作至于基本癱瘓狀態(tài),，故明年需要山莊能給部門配備一個(gè)打理工,，以能基本解決以上保養(yǎng)工作的開展,。

6,、客房清掃員工的整體素質(zhì)不夠高,、有些員工很缺乏基本的酒店意思，雖經(jīng)部門多次的培訓(xùn),，提醒，在日常工作還是經(jīng)常會(huì)犯這樣那樣的紀(jì)律性問(wèn)題,，希望在20xx年,，部門希望將現(xiàn)有的人員進(jìn)行整合,。力求將客房清掃隊(duì)伍的素質(zhì)有個(gè)很大的改觀。

經(jīng)過(guò)20xx一年的整體營(yíng)運(yùn),，山莊在寧波市的知名度已經(jīng)有了很大的提高,，客源也是較去年有了明顯的增加,，所以部門經(jīng)過(guò)總結(jié)，唯有不斷的提高部門每個(gè)員工的業(yè)務(wù)技能,、工作效率、提高整個(gè)部門的對(duì)客服務(wù)水平,，才能為創(chuàng)造良好的口碑效應(yīng),，從而帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效應(yīng),，為此,，本人一定協(xié)同部門員工在20xx年，兢兢業(yè)業(yè),，善始善終的做好每一項(xiàng)工作。

客房部經(jīng)理年終總結(jié)文庫(kù)篇六

xxxx年已經(jīng)成為歷史,，我們又將迎來(lái)嶄新的一年,，為了在xxxx年開創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比xxxx年工作做的有進(jìn)步,，我們應(yīng)該未雨綢繆,，總結(jié)xxxx年的工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn),，推動(dòng)下一年的工作開展。

xxxx年我客房部做了一下工作：

首先是抓好了日常服務(wù)管理,，勤到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,，對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查,，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

其次是xxxx年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修，有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度緩慢,，有遺留問(wèn)題，故在xxxx年里,，計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里,，便于跟進(jìn),，跟蹤房間維修狀況并備案,。

為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年,，對(duì)我部門員工做了禮節(jié)禮貌,，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時(shí)間后,，由于種種原因,，很多員工對(duì)此有所松懈,，對(duì)自身要求不嚴(yán),，沒(méi)有堅(jiān)持下去，這也是較遺憾的地方,，但好東西貴在堅(jiān)持,，我們將對(duì)此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度,。

總體效果較好,，在經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯提高，在xxxx年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度,。

客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,，從我做起,，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,，主要表現(xiàn)在：1.部門一直要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品2.要求服務(wù)員在做房時(shí)間把所有電源關(guān)掉,，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3.做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi),。

每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名,，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性,，自覺(jué)性,，積極性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn),，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面,，避免干好干壞的一個(gè)樣。

部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加,，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,，要使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,，就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),，這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血，這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的一個(gè)重點(diǎn),。

不斷充實(shí)自己,，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度,，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn),。

基于酒店在xxxx年期間多次停電現(xiàn)象,，將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn)，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)

1.同事與同事之間,，部門與部門之間的溝通不夠

2.對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠

3.對(duì)培訓(xùn),，布置，安排過(guò)的事檢查力度不夠

我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下,，在酒店各部門管理人員的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)一直的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致,，齊心協(xié)力，共同努力下,，我們相信明年一定可以做的更好,。讓我們團(tuán)結(jié)一致，開拓進(jìn)取,，銳意創(chuàng)新,，為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!!!

1.提高員工服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí),，對(duì)新員工和后進(jìn)員工做好輔導(dǎo)工作,，并協(xié)同各班組主管制作出培訓(xùn)計(jì)劃,，做好員工的定期培訓(xùn)工作,，并督導(dǎo)落實(shí)情況,。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時(shí)，并且對(duì)客服務(wù)做到：熱情,，主動(dòng)，禮貌,，耐心,，周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立免檢樓層或高級(jí)服務(wù)員,，上報(bào)客房部經(jīng)理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考,。

2.提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量：加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度,，務(wù)必保證每間出租房保持最佳狀態(tài)，實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制：?jiǎn)T工對(duì)所清潔的房間負(fù)責(zé);樓層主管,、領(lǐng)班對(duì)所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴(yán)格檢查;客房部經(jīng)理或經(jīng)理助理對(duì)當(dāng)值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)與檢查;對(duì)記件工清掃的房間同樣的逐一,、逐級(jí)嚴(yán)格檢查，堅(jiān)決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題而引起客人投訴,，影響酒店聲譽(yù)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)當(dāng)日退客房務(wù)必當(dāng)日清掃完畢,。并且制作出《計(jì)劃衛(wèi)生表》,，有針對(duì)性的對(duì)客房進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維護(hù),，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命，由于我們客房?jī)?nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問(wèn)題,、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問(wèn)題,。已上報(bào)客房部經(jīng)理協(xié)調(diào)采購(gòu)部購(gòu)買清潔養(yǎng)護(hù)所需物料，例如：省不銹鋼水,、金屬上光濟(jì),、潔爾亮、萬(wàn)能清潔濟(jì),、玻璃清潔濟(jì),、空氣清新濟(jì)等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品。

3.控制物耗,、開源節(jié)流：強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí),，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí),，實(shí)施物耗管理責(zé)任制：從9月1號(hào)開始,，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務(wù)員,，根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對(duì)其物耗情況,，領(lǐng)班督導(dǎo)服務(wù)員每日盤點(diǎn)，客房倉(cāng)管員每周盤點(diǎn)，月底客房部統(tǒng)一全面盤點(diǎn),。一旦損失,、責(zé)任到人。對(duì)大量損失一經(jīng)查處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時(shí),，對(duì)其所轄樓層領(lǐng)班將追究其連帶責(zé)任,。培訓(xùn)下屬員工樹立全員推銷意識(shí)，(例：客房消費(fèi)品,、洗衣服務(wù),、加床、麻將出租等房費(fèi)額外收費(fèi)項(xiàng)目)增加酒店客房部的營(yíng)業(yè)額,。并且近期制作出《客房部經(jīng)營(yíng)分析表》,，對(duì)客房物耗情況、客房消費(fèi)品收入情況,、洗衣房對(duì)外及客衣的收入,、洗衣房水電氣的消耗情況、pa組的物耗情況,。全部上表上墻,，提高員工的責(zé)任心及工作積極性。

4.客房部下屬洗衣房：在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下;協(xié)同洗衣房主管,，確保洗滌質(zhì)量,。對(duì)員工制服按照酒店客房部規(guī)定時(shí)間段收洗;對(duì)外客衣的洗滌應(yīng)保質(zhì)保量及時(shí)的收洗。并盡快同采購(gòu)部落實(shí)門市廣告牌,，天氣逐漸轉(zhuǎn)冷,，應(yīng)加大廣告宣傳力度,，提高廣告效應(yīng),，樹立知名度。增加對(duì)外門市收入,。

5.客房部下屬pa部：pa部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強(qiáng)調(diào)其儀容儀表,，禮貌禮節(jié)。督導(dǎo)其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量,，由于所負(fù)責(zé)區(qū)域人流量大,，協(xié)同并督促pa主管、領(lǐng)班使行走動(dòng)式管理,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決;對(duì)衛(wèi)生間,、大堂、酒店外圍等要勤打掃區(qū)域使行簽到制度,，并制作出簽到表格,，每隔10-20分鐘巡視一次并簽到，對(duì)重大宴會(huì)接待使行專人負(fù)責(zé),，確保服務(wù)質(zhì)量,。并且強(qiáng)調(diào)注重機(jī)械的保養(yǎng)維護(hù),。

6.客房部下屬總機(jī)與房務(wù)中心的管理:做為酒店幕后一線員工--話務(wù)員,應(yīng)提升其服務(wù)質(zhì)量,培訓(xùn)普通話及禮貌用語(yǔ),并強(qiáng)調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜，確保話務(wù)服務(wù)質(zhì)量;爭(zhēng)取使每一位話務(wù)工作人員,對(duì)客做到普通話標(biāo)準(zhǔn),聲音婉轉(zhuǎn),服務(wù)熱情.并及時(shí)與前廳部,、樓層等相關(guān)部門班組做好協(xié)調(diào)溝通,，滿足客人服務(wù)需要，確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮,。

客房部經(jīng)理年終總結(jié)文庫(kù)篇七

一,、主持制定和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng),，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。

為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計(jì)劃,、有指導(dǎo),、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去,，有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來(lái),，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門建立計(jì)劃性的工作制度,，通過(guò)每月總結(jié),、計(jì)劃，對(duì)各項(xiàng)工作有計(jì)劃,、有落實(shí),，按計(jì)劃步驟予以實(shí)施。建立每月工作匯報(bào)制度,，通過(guò)對(duì)工作的完成情況,，對(duì)各部門負(fù)責(zé)人予以考評(píng)。

酒店成立之初,，各項(xiàng)制度未健全完善,，制度的完善及各項(xiàng)工作程序的確立需在長(zhǎng)期大量的實(shí)踐中方能逐步完成。因此,，制度的建立也是一項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)雜的工作?，F(xiàn)該部分工作已基本完成，俱樂(lè)部各項(xiàng)崗位程序及流程已制定,。

酒店管理的規(guī)范化,、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ),酒店管理層自本年年初開始，即對(duì)酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定,，相繼出臺(tái)了相關(guān)程序化,、規(guī)范化管理文件。

在目標(biāo)考核方面，一方面按照已出臺(tái)的考核實(shí)施辦法進(jìn)行考核,，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會(huì),，針對(duì)制定的工作計(jì)劃，總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度,，提出需解決的問(wèn)題,，使各項(xiàng)工作落實(shí)到人，也以此作為對(duì)各部考核的依據(jù),。

二,、確立酒店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針，制定酒店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo),，并指揮實(shí)施,。

__酒店自開業(yè)以來(lái)，受諸方面因素影響,，經(jīng)營(yíng)情況不容樂(lè)觀,，制定本年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針即是圍繞著改善經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行的，本年基本確定俱樂(lè)部以中餐,、西餐,、客房三大營(yíng)業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn)，輔以會(huì)所,、泳池等配套設(shè)施,，加強(qiáng)營(yíng)銷，細(xì)化服務(wù),，提高出品,，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營(yíng)方針。

本年度俱樂(lè)部原計(jì)劃收入為3709.04萬(wàn)元,，實(shí)際收入為2329.65萬(wàn)元,，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響,，俱樂(lè)部計(jì)劃收入為1613.40元,，實(shí)際收入為1648.69元，完成率為102.19%,。其中西餐計(jì)劃收入為401萬(wàn)元，實(shí)際收入為436.29萬(wàn)元,，完成率為108.8%,，客房計(jì)劃收入為1186萬(wàn)元，實(shí)際完成1145萬(wàn)元,，完成率為96.5%,。

為推動(dòng)住房，帶動(dòng)消費(fèi)，俱樂(lè)部在經(jīng)營(yíng)方面主要采取以下措施保證經(jīng)營(yíng)持續(xù)增長(zhǎng)：

1,、對(duì)住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳項(xiàng)目,，對(duì)商務(wù)客房推出了每月住房累計(jì)滿五間贈(zèng)送泳票一張的優(yōu)惠活動(dòng)，以此激勵(lì)商務(wù)公司的訂房并對(duì)新開業(yè)論文聯(lián)盟整理的游泳池起宣傳推廣作用,。

2,、針對(duì)6月下旬的住房預(yù)售低，實(shí)行對(duì)散客和商務(wù)住房贈(zèng)送早餐,，對(duì)旅行社調(diào)低周末價(jià)來(lái)吸引住客,。

3、把西餐廳定位成華強(qiáng)北至高觀景的中高檔西餐廳,，細(xì)化服務(wù),，加強(qiáng)出品,。抓住五一黃金周契機(jī),，自5月1日起，對(duì)西餐廳再一次調(diào)價(jià),，將自助餐午餐價(jià)格上調(diào)至58元/位，同時(shí)新推出下午茶項(xiàng)目,。

4,、俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)未達(dá)目標(biāo),，主要原因?yàn)橹胁褪杖肱c計(jì)劃相距過(guò)遠(yuǎn),。下半年中餐情形極不容樂(lè)觀,，在__股份公司決策下,，于9月11日宣布停業(yè)。意味著俱樂(lè)部擺脫中餐束縛,，輕裝上陣,，扭虧目標(biāo)指日可待。

5,、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動(dòng),，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收高峰。

三,、研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況,，制定市場(chǎng)拓展及價(jià)格體系,，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實(shí)施,。

市場(chǎng)的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān),，俱樂(lè)部正是基于此緊扣市場(chǎng)脈博，及時(shí)提出各階段工作重點(diǎn)：

一月份制定本年商務(wù)散客,、長(zhǎng)包房,、會(huì)議團(tuán)房、旅行社團(tuán)散房?jī)r(jià)格及合約版本,。

二月份策劃情人節(jié)活動(dòng)及推廣工作,，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，制定倉(cāng)庫(kù)管理制度,，實(shí)行總機(jī)與服務(wù)中心分開管理,。

三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳a、b區(qū)優(yōu)惠政策,，減少贈(zèng)送,，完善c區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營(yíng)銷工作,，落實(shí)酒店?duì)I銷計(jì)劃,，做好或銷任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎(jiǎng)罰制度,。制定格蘭德會(huì)員卡章程,。

四月完善酒店部門崗位職責(zé)修訂，起草酒店各部門工作程序,，開展游泳池的開業(yè)籌備工作,，完成對(duì)西餐廳天臺(tái)的布置。組織營(yíng)銷人員進(jìn)行鉆石卡,、優(yōu)惠卡的銷售,，策劃母親節(jié)活動(dòng)。

五月編制新菜牌,，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換,，改變中餐c區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐，加強(qiáng)對(duì)游泳池的銷售工作,，對(duì)客房浴室滲水維修,，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修,，中西廚地面修補(bǔ),，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作,。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動(dòng),。

六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營(yíng)銷人員,，開展端午節(jié),、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動(dòng)，調(diào)整西餐廳暑期出品,，完成酒店宣傳冊(cè)的訂櫻

七月份酒店為節(jié)約成本,，實(shí)行部分物資自購(gòu)，中餐增加新菜式的推廣,，西餐推出精選下午茶,、夏日傾情飲品?？头吭黾涌墒圪u毛巾,，對(duì)客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分。開始對(duì)客房的滲水維修,。

八月對(duì)酒店電梯噴畫進(jìn)行更換,，對(duì)中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理、清洗,，重新訂制客房一次性用品,。

九月根據(jù)中餐經(jīng)營(yíng)情況及時(shí)停止了中餐營(yíng)業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散,、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點(diǎn)工作,。同時(shí)西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動(dòng)，取得了良好效果,。

十月做好十一黃金周的接待工作,，同時(shí)由于高交會(huì)的舉行，及時(shí)調(diào)整了房?jī)r(jià),，提高了營(yíng)業(yè)收入,。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開放時(shí)間,。

十一月完成酒店部分制服的更換工作,，同時(shí)對(duì)客房風(fēng)機(jī)盤管進(jìn)行清洗，同時(shí)為改善員工住宿,，將員工宿舍由蓮塘搬至上步,，取消了員工班車。

十二月進(jìn)行了辦公室搬遷,，同時(shí)以圣誕節(jié)為重點(diǎn),，對(duì)酒店進(jìn)行全面布置與策劃，基本達(dá)到預(yù)期效果,。

四,、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用,，督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工作。

酒店中層管理人員為酒店的中堅(jiān)力量,，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才,，需要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對(duì)優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重,。目前酒店采用用人的原則為量才適用,，讓賢者居上，能者居中,，智者居側(cè),，充分發(fā)揮人才的主觀能動(dòng)性，本著對(duì)下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度,，加強(qiáng)監(jiān)督,，加強(qiáng)約束，加強(qiáng)管理,。

培訓(xùn)工作對(duì)于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化,、滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義,。通過(guò)培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì),，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤,，降低成本,，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強(qiáng)工作信心,。為此,，俱樂(lè)部在本年度開展了大量的培訓(xùn)工作，要求各部門每月制訂培訓(xùn)計(jì)劃,，以第二季度為例,，累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間為242.5小時(shí)，其中四月份為101.5小時(shí),，五月份為67.5小時(shí),，六月份為73.5小時(shí)。部門平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月,，人均月平均培訓(xùn)課時(shí)約8小時(shí),，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時(shí)指數(shù)的中上水平。

酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度,，人力資源部加強(qiáng)了對(duì)基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練,，集中組織了“培訓(xùn)技能實(shí)踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識(shí)和專業(yè)知識(shí)課程。加大培訓(xùn)考試的力度,，組織編制西餐,、前廳,、管家、財(cái)務(wù)收銀等部門各崗位試卷共12份,。為將來(lái)實(shí)行各崗位轉(zhuǎn)正,、調(diào)職,、晉升等考核打下基矗

五,、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作;關(guān)心員工生活,，不斷改善員工的工作,、生活條件。

1,、設(shè)立總經(jīng)理信箱,，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道?？偨?jīng)理信箱設(shè)立以來(lái),，俱樂(lè)部全年共接到了以下幾方面的共投訴12件(見(jiàn)下圖)：

針對(duì)員工提及的工服問(wèn)題，當(dāng)即要求管家部訂制工程部夏天制服,。

針對(duì)對(duì)個(gè)別部門,、員工的投訴及員工申訴，酒店立即開展調(diào)查,，及時(shí)清理不合格人員,。

針對(duì)員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見(jiàn),，俱樂(lè)部采取了以下措施：

首先,，及時(shí)調(diào)整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時(shí)到達(dá)的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū),，目前員工上下班只需步行十分鐘,，不受班車時(shí)間限制，員工休息得到了充分保障,，獲得員工充分肯定,。

其次，員工伙食也是較為突出的一個(gè)問(wèn)題,。原承包給正和豐餐廳,，為追求利潤(rùn)最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物,，不僅味道差,，甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物，員工普遍反映吃不飽,、吃不好,，工作情緒受影響,，也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況,，俱樂(lè)部領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議,，決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐，自12月6日開餐以來(lái),，由于食物干凈衛(wèi)生,、味道可口，得到了員工的一致好評(píng),。

再次,，針對(duì)今年以來(lái)深圳市特區(qū)對(duì)勞動(dòng)法的執(zhí)法力度的不斷加強(qiáng)，俱樂(lè)部加強(qiáng)了員工用工手續(xù)和勞動(dòng)合同的管理,，并按照相關(guān)法規(guī)給每個(gè)員工購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn),。這樣雖然會(huì)造成工資成本的小幅度提高，但對(duì)于提高員工歸屬感,、避免潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)也起到了不可估量的作用,。

通過(guò)以上措施的實(shí)施，可以看到俱樂(lè)部的人員流動(dòng)率在12月份達(dá)到了最低,，僅為4%,。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道。

2,、根據(jù)已有條件盡可能開展員工文化活動(dòng),，分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動(dòng),、召開員工茶話會(huì)等,，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。每月召開員工生日會(huì),，以大家庭的形式為當(dāng)月生日員工慶賀,，給予誠(chéng)心的祝福，增強(qiáng)員工的歸屬感,。

3,、定期編制出版酒店內(nèi)刊《文明之窗》，按月更新員工宣傳櫥窗,，建立酒店與員工溝通的橋梁,。

客房部經(jīng)理年終總結(jié)文庫(kù)篇八

在步入xx短短20多天的時(shí)間里，深深的體會(huì)到自身很多地方的不足,，感謝領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及同事們的幫助,。在這20多天里，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下主要對(duì)客房部部門的工作手冊(cè)做了收集整理等工作，做好員工培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作,，具體內(nèi)容如下：

在工作當(dāng)中主要存在的問(wèn)題：

1,、文件格式混亂。字體,、排序,、標(biāo)題等都出現(xiàn)了大小不一，順序錯(cuò)亂等情況,，這是工作中不夠認(rèn)真導(dǎo)致的錯(cuò)誤,。

2、主持晨會(huì)不到位,。在每日晨會(huì)中,，自己沒(méi)有能夠?qū)⒊繒?huì)制度中的要求標(biāo)準(zhǔn)仔細(xì)領(lǐng)會(huì)，導(dǎo)致自己主持晨會(huì)中出現(xiàn)忘詞,，不流暢。

3,、時(shí)間觀念不嚴(yán)謹(jǐn),。領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，沒(méi)有能夠及時(shí)的,，快速的去完成,。通過(guò)以上幾點(diǎn)問(wèn)題，也反應(yīng)出了自己身上的不足之處,，工作不夠細(xì)致,，對(duì)自身要求不高，執(zhí)行力不到位,，在今后的工作中針對(duì)自身不足的地方進(jìn)行學(xué)習(xí)糾正,，使自己能夠跟上領(lǐng)導(dǎo)步伐，從中提升自己的工作能力,。

下一年的工作計(jì)劃：

1,、完善自己工作中的錯(cuò)誤，加強(qiáng)與各部門,、領(lǐng)導(dǎo)的溝通,，及時(shí)了解自己工作的路線是否正確，以便及時(shí)糾正,。

2,、制定客房部人員培訓(xùn)時(shí)間大綱，按時(shí)間段對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),，包括理論,、實(shí)踐、排演、考核等內(nèi)容,。

3,、跟進(jìn)客房工程進(jìn)度，第一時(shí)間掌握客房裝修的時(shí)間,，做好客房完工后開荒的清潔工作計(jì)劃,。前期開荒的準(zhǔn)備工作、開荒注意事項(xiàng),、開荒時(shí)間的安排等,。

4、了解員工的動(dòng)向,，心態(tài),，確定一些骨干員工做重點(diǎn)培養(yǎng)，帶動(dòng)其他員工的工作,。根據(jù)員工不同的工作狀況合理安排員工崗位,。減少員工因開荒而流失，給酒店帶來(lái)人員損失,。

5,、與其他部門做好溝通工作，檢測(cè)流程中實(shí)際操作存在的問(wèn)題,，協(xié)商解決,。

6、制定部門管理人員的培訓(xùn)計(jì)劃,，提高客房管理水平,。

7、開業(yè)前期物品管理的監(jiān)督,，防止浪費(fèi),，丟失等造成酒店的損失。同時(shí)對(duì)宿舍的不定期檢測(cè),，部門內(nèi)部衛(wèi)生的管理,。

8、開業(yè)期間的員工在崗培訓(xùn),，強(qiáng)化學(xué)習(xí),，讓員工養(yǎng)成一個(gè)良好的工作習(xí)慣。制定出開業(yè)后的崗上培訓(xùn)計(jì)劃,。

9,、加強(qiáng)對(duì)同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)整改,，主動(dòng)征求賓客意見(jiàn),，詢問(wèn)客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務(wù)。

10,、針對(duì)部門工作方針,，不斷健全、更新部門的管理體系,，能夠達(dá)到責(zé)任明確到人,、獎(jiǎng)罰到位，做到清晰,、明了,、合理、嚴(yán)謹(jǐn),、可操作性,，使全員主動(dòng)自覺(jué)遵守。

11,、完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù),，不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力,。20xx年我將努力工作,，提高自身管理水平

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí),。結(jié)合本職工作，從點(diǎn)滴做起,，從身邊事情做起,，從崗位服務(wù)做起，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素養(yǎng),。注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，力爭(zhēng)把每一件事做的更完善更完美,，并逐步形成條理感層次感,。

2、提高個(gè)人能力,。就個(gè)人方面以前一直沒(méi)有重視,，很多情況下僅憑感覺(jué)做事。特別是在語(yǔ)言,、舉止,、儀容儀表、公關(guān)禮儀方面有一定欠缺,。今后這方面應(yīng)有所加強(qiáng),。

3、思想上應(yīng)該更加科學(xué)。以前做事有很多考慮不周,，往往顧頭不顧尾,，沒(méi)有一個(gè)全面認(rèn)識(shí)，甚至忽略很多細(xì)節(jié),。這方面以后應(yīng)該加強(qiáng),。

4、注重工作上協(xié)調(diào),。我們都處在一個(gè)大家庭中,，每個(gè)成員承擔(dān)著不同的工作。每件事要及時(shí)和領(lǐng)導(dǎo)溝通,，團(tuán)結(jié)同事,、相互支持,，力爭(zhēng)把工作做得更好,。

客房部經(jīng)理年終總結(jié)文庫(kù)篇九

二零xx年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為14xx17.19元(其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項(xiàng)金額為183643.19元),，月平均營(yíng)業(yè)額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元,，月客房雜項(xiàng)金額為15303.60元)，累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了45750間,，年度平均房?jī)r(jià)為306.38元,，住房率為89.52%。

根據(jù)以上數(shù)據(jù),，再結(jié)合年度分析,，客房各項(xiàng)指標(biāo)較二零xx年有所上升，但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)(月均一百二十萬(wàn))還有一定的差距,，主要是受第一季度和九月份的影響,，但是基本保持著上升的趨勢(shì),，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”,、“不留空房”,、“留住每一位賓客”為原則,，除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,，然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定,，主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面。

會(huì)議接待方面問(wèn)題：酒店只有兩個(gè)會(huì)議室,，四樓多功能廳名為“多功能會(huì)議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會(huì)議,、培訓(xùn)會(huì)議客人的需求。

一是供客人上網(wǎng)的端口有限,，只能提供一個(gè)端口，這樣一來(lái)客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,，給客人造成一定的麻煩,，建議購(gòu)買相關(guān)設(shè)備一套，放于電腦房保管,，客房會(huì)議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用;

二是會(huì)議白板質(zhì)量差,，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次,，酒店培訓(xùn)會(huì)議比較多,，針對(duì)培訓(xùn)型會(huì)議，客人不好使用,，晃動(dòng)大,，書寫的字其他人不好觀看，建議購(gòu)買一個(gè)電子白板,，免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用;

三是面積有限,，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會(huì)議接不了,，人數(shù)少的會(huì)議又閑費(fèi)用太高,，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議成本來(lái)靈活定價(jià);四是供客人休息的場(chǎng)所沒(méi)有,，而且會(huì)議室周圍就近的洗手間只有一個(gè)，還是男女公用的,。十五樓行政會(huì)議室只可容納二十人,，屬于小型會(huì)議室，其不利因素在于：一是沒(méi)有定制多種桌套,，如十人開會(huì)也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子,，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來(lái)開會(huì);二是沒(méi)有音響設(shè)備,。

酒水方面問(wèn)題：個(gè)別酒水相對(duì)深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高,，還沒(méi)有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購(gòu)酒水并配入客房。在零五年第三季度期間,，調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況,，作了相應(yīng)調(diào)整,，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉,，此舉略有成效,，使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬(wàn)左右。

服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定,，對(duì)客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在七,、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高,，人員流失比較嚴(yán)重,，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體，缺乏團(tuán)體意識(shí),，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,，首先是從老員工的心態(tài)入手,，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門所起的作用,、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員工體會(huì)到酒店及部門對(duì)于他們的重視程度，達(dá)到手把手的以老帶新,，另外,，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的另一因素,，在于部門員工服務(wù)過(guò)度和缺乏親情服務(wù),，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無(wú)法體會(huì)到酒店對(duì)客人的重視，走了兩個(gè)極端,，沒(méi)有讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué),，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為,，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,，得到了好轉(zhuǎn)。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎,，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、部長(zhǎng)檢查,、經(jīng)理抽查”的宗旨,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高,。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來(lái)說(shuō)是比較高的,，在此情況下,，每日續(xù)住房的請(qǐng)急打掃相對(duì)比較早，再加上客人每日的入住時(shí)間也很早,，為了及時(shí)的供應(yīng)前臺(tái)可出租房,，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時(shí)間內(nèi),，客房一直保持在缺員的狀況下,，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下,，及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層,、三名機(jī)動(dòng)延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間段的空崗,、其余機(jī)動(dòng)靈活安排的情況，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,，做到了隨叫隨到,、互相幫忙，保住了客房的生命線,。

為了提高客房的出租率,，酒店在零四年年尾時(shí)下達(dá)了零五年的相關(guān)工作安排，其中有一項(xiàng)是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年,，在這一年里酒店及部門圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對(duì)賓客意見(jiàn)的收集,，并且加強(qiáng)了與同行的溝通交流，對(duì)于員工的建議也加大了重視,，在酒店條件許可的情況下,，進(jìn)行了相應(yīng)的整改，整改項(xiàng)目大致如下：

1,、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間,，取消浴簾，取而帶之的是活動(dòng)玻璃門,，便于客人沖涼,，防止水花四濺及吧房水淹;

2、五樓餐飲包廂改造為新型客房,，主要特點(diǎn)在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動(dòng)式、房間取電快捷,、地毯新,，另外改造的三人房和三人套房可滿足個(gè)別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評(píng);

3,、增加了布草籃,，雖然沒(méi)有完全配備齊全,，但是已很大程度的延長(zhǎng)了布草的壽命，減少了洗滌費(fèi)用,，和加強(qiáng)了環(huán)保;

4,、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥,，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象,，提高了客房的美觀程度;

5,、結(jié)合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視,，并達(dá)到數(shù)字電視和vod的一體操作,，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目;

6,、為入住本酒店滿十天的客人贈(zèng)送不少于三種的時(shí)令鮮果一份(成本在于30.00元內(nèi)),，并且打印感謝函，以答謝客人對(duì)本酒店的信任和支持,，確?？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升,，收集更多的賓客意見(jiàn)，便于酒店及部門進(jìn)行有效的整改;

7,、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗,，加大了客房地毯的維護(hù)力度,。

在xx年里,，部門陸續(xù)出臺(tái)及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊(cè),、培訓(xùn)手冊(cè),、消防檔案,、衛(wèi)生檔案,、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等,，針對(duì)員工工作效率和工作質(zhì)量,，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定。

如：查房時(shí)間,、對(duì)客服務(wù)時(shí)間、工作量,、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，還針對(duì)賓客歷史投訴,，整理出了許多案例,，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并且通過(guò)部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動(dòng)剩余的資金來(lái)組織了相應(yīng)的技能大賽,，以獎(jiǎng)勵(lì)在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工,，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵(lì)全員爭(zhēng)當(dāng)部門骨干,，但是為了不影響員工的休息,，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施，在培訓(xùn)周期,，每周培訓(xùn)不得超過(guò)兩天,，每次培訓(xùn)不得超過(guò)兩個(gè)小時(shí)，以確保員工的正常休息,，不影響員工的情緒,。