工作學習中一定要善始善終,，只有總結才標志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結對工作學習進行回顧和分析，從中找出經驗和教訓,，引出規(guī)律性認識,，以指導今后工作和實踐活動。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質的總結嗎,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

客房部經理年終總結文庫篇一

大家好,！

首先,，一年來在客房部全體干部員工的努力下，客房部日常工作有條不紊的進行,，在待人待客和語言規(guī)范方面,，大家在原有基礎上都有一定的提高。這和大家平時工作中點點滴滴的的努力分不開的,。有人說過“認真就是能力,，落實就是水平”是有一定的道理。因為我們客房部瑣碎的工作要的就是大家吃苦耐勞,、兢兢業(yè)業(yè)的勞動精神,。客房部每一項工作的落實靠的就是大家一貫的認真,、耐心,、細心和周到的服務。在這里我感謝大家,！謝謝,！

20xx年在酒店領導的細心指導下和客房全體員工的共同努力下，客房完成營業(yè)總額為1832730萬元,，客房出租14675間次,，平均出租率為43%完成計劃目標任務的61%

根據(jù)以上的數(shù)據(jù)，再結合年度分析,，客房的總收入較20xx年有所下滑,，下滑的原因有多種因素：

1、自中央“八項規(guī)定”以后縣里的大型會議活動基本不辦,、縣直各單位接持各項消費都在簡化,、旅游流動人員也明顯減少。

2、飯店自身的硬件設施設備,，部份過于陳舊,，特別是地毯污漬太重加上墻紙脫落也給我們造成了一定的影響。

其次,，為了在新的一年我們客房部的工作能夠有新的發(fā)展,，再上一個臺階，就應該在發(fā)揚優(yōu)點的基礎上,，查缺補漏,，找出問題進行分析，并且探索求真務實的解決辦法,。結合平時的工作實際,，對存在的問題做如下闡述：

1、本人作為客房部主管,，就必須加強創(chuàng)新理論學習,，與時俱進，提高自身管理服務素質,，熟悉本部門的各項制度,，規(guī)范自己的接待語言和服務禮儀，與員工和諧相處,。

2,、在日常的待客服務過程中，員工的服務技巧不夠到位,。那么,，要到位，就應該提高員工服務質量,，強化員工服務意識,，對新員工做好輔助工作，制定培訓計劃,，做好員工的技能培訓工作,，并督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時,，并且待客服務做到：熱情,，主動，禮貌,，耐心,，周到。

3,、在節(jié)約能耗上,，員工節(jié)能意識有些欠缺,。要把這些缺漏補上,，就必須：控制物資,、開源節(jié)流，加強員工節(jié)約意識,，提倡控制水,、電等能源浪費，控制成本費用,。酒店有些設施設備已顯老化,，需有針對性的對客房進行維護和保養(yǎng)，提高客房設施設備的使用壽命,，加強家具維護,，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌,。

4,、客房衛(wèi)生的檢查制度多落實不夠。為了進一步落實這項制度,，提高客房的衛(wèi)生質量,，就應該加大客房衛(wèi)生質量的督導力度，務必保證每間客房保持最佳狀態(tài),，實行逐級負責制：員工對所清潔的房間負責,；主管領班對所管轄樓層房間的衛(wèi)生質量及物品配備情況逐一嚴格檢查；對當值每位員工清掃的房間全面的督導和檢查,；堅決杜絕因衛(wèi)生質量問題而引起客人投訴,，影響酒店聲譽。

總之,，在新的一年,，我必將一如既往地在劉總、胡總直接領導下,，協(xié)同領班,，與員工和諧相處，幫助員工提高工作質量和服務質量,，樹立團隊意識,，增加凝聚力全力以赴，把工作做得更好,，力爭在新的一年為飯店創(chuàng)造更好的社會效益和經濟效益,。

最后，祝樂業(yè)飯店在新的一年生意興隆,，財源滾滾,！祝大家新年愉快，合家歡樂，萬事如意,！

（我的講話完了,。謝謝大家！）

客房部經理年終總結文庫篇二

20xx年客房完成的營業(yè)總額為14xx17.19元(其中住房總收入為14017074.00元,、客房雜項金額為183643.19元),，月平均營業(yè)額為xx83393.10元(其中月平均住房收入為xx68089.50元，月客房雜項金額為15303.60元),，累計住房總數(shù)達到了45750間,，年度平均房價為306.38元，住房率為89.52%,。

根據(jù)以上數(shù)據(jù),，再結合年度分析，客房各項指標較20xx年有所上升,，但離酒店下達的營業(yè)指標(月均一百二十萬)還有一定的差距,，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢,，客房住房收入在酒店領導的指示下,，以“能高則高”、“不留空房”,、“留住每一位賓客”為原則,，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定,，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面,。

會議接待方面問題:酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質上并不能夠滿足許多商務會議,、培訓會議客人的需求,。一是供客人上網的端口有限，只能提供一個端口,，這樣一來客人得自帶相應設備,，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關設備一套,，放于電腦房保管,，客房會議使用所需時臨時登記領用;二是會議白板質量差，不便于保管,，一年內更換了幾次,，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議,，客人不好使用,，晃動大,，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板,，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用;三是面積有限,，不便于擺設客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了,，人數(shù)少的會議又閑費用太高,，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內容和會議成本來靈活定價;四是供客人休息的場所沒有,，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的,。十五樓行政會議室只可容納二十人,，屬于小型會議室，其不利因素在于:一是沒有定制多種桌套,，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子,，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會;二是沒有音響設備,。

酒水方面問題:個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高,，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間,，調查了深圳個別酒店客房的酒水情況,，作了相應調整，將開心果取消,，把蘇打水更換為王老吉,，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右,。

服務質量在零五年里保持比較穩(wěn)定,，對客服務投訴率較高的`時間段在七、八月份,，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高,，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體,，缺乏團體意識,，以及欠缺基層管理人員的正確引導，基于這些因素,，部門開展了一系列的內務整頓,，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用,、擔當?shù)慕巧?，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新,，另外,，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務,，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端,，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為,，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,，得到了好轉。

客房部經理年終總結文庫篇三

歲月如梭,，光陰似箭,，轉眼間入職xxx客房部工作已滿一年，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結匯報,，并就明年的工作打算作簡要概述,。

20xx年我客房部做了一下工作：

首先是抓好了日常服務管理，勤到現(xiàn)場,，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓,，以確保對客服務質量，對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查,，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查,，合理安排計劃衛(wèi)生，做好設施設備的維護保養(yǎng)工作,。

其次是20xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修,，有一部分維修問題維修進度緩慢，有遺留問題,，故在20xx年里,，計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進,，跟蹤房間維修狀況并備案,。

為了體現(xiàn)從事酒店服務人員的專業(yè)素質，在上半年,，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌,，儀容儀表等相應的要求，一段時間后,，由于種種原因,，很多員工對此有所松懈,，對自身要求不嚴，沒有堅持下去,，這也是較遺憾的地方,，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓,，督導力度,。

總體效果較好，在經過現(xiàn)場指導后都有了明顯提高,，在20xx年還需要加大實操技能的培訓力度,。

客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，從我做起，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：1.部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品2.要求服務員在做房時間把所有電源關掉,，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3.做衛(wèi)生間時不使用長流水,。像這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費,。

每月評出優(yōu)秀員工一名,，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調動他們的主動性,，自覺性,，積極性，從而形成鼓勵先進,，鞭策后進的.良性競爭局面,，避免干好干壞的一個樣。

部門人員的流失導致我們部門的你給的增加,，我們要提高服務質量首先要從新員工抓起,，要使新員工具有較高的服務意識和服務技能，就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓,，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。

不斷充實自己,，提高自身綜合能力,，加大部門員工的培訓力度，確?？头糠召|量和衛(wèi)生質量,，讓客房整體水平提高一個臺階,，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手,，避免人員流失影響部門正常運轉,。

基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象，將進行對相關應急方案的建立和員工培訓,，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)

1. 同事與同事之間,，部門與部門之間的溝通不夠

2. 對各種大小事務抓的精細程度還不夠

3. 對培訓，布置,，安排過的事檢查力度不夠

我們堅信在總公司和酒店領導的精明決策下,，在酒店各部門管理人員的精誠團結一直的精神下和全體員工團結一致，齊心協(xié)力,，共同努力下,，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結一致,，開拓進取,，銳意創(chuàng)新，為建設推進小康商務酒店的明天而努力奮斗!!!

客房部經理年終總結文庫篇四

20xx年客房完成的營業(yè)總額為14xx17.19元（其中住房總收入為14017074.00元,、客房雜項金額為183643.19元）,，月平均營業(yè)額為1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項金額為15303.60元）,，累計住房總數(shù)達到了45750間,，年度平均房價為306.38元,，住房率為89.52％,。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結合年度分析,，客房各項指標較二零零四年有所上升,，但離酒店下達的營業(yè)指標（月均一百二十萬）還有一定的差距,，主要是受第一季度和九月份的影響,，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領導的指示下，以“能高則高”,、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則,，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面,。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室,，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質上并不能夠滿足許多商務會議,、培訓會議客人的需求,。一是供客人上網的端口有限，只能提供一個端口,，這樣一來客人得自帶相應設備,，給客人造成一定的麻煩,，建議購買相關設備一套，放于電腦房保管,，客房會議使用所需時臨時登記領用,；二是會議白板質量差，不便于保管,，一年內更換了幾次，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議,，客人不好使用,，晃動大,，書寫的字其他人不好觀看,，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用,；三是面積有限,，不便于擺設客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了,，人數(shù)少的會議又閑費用太高,，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內容和會議成本來靈活定價,；四是供客人休息的場所沒有,，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的,。十五樓行政會議室只可容納二十人,，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套,，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子,，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會,；二是沒有音響設備,。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房,。在零五年第三季度期間,，調查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應調整,，將開心果取消,，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效,，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。

服務質量在零五年里保持比較穩(wěn)定,，對客服務投訴率較高的時間段在七,、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴重,，新員工進入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體,，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導,，基于這些因素,，部門開展了一系列的內務整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手,，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當?shù)慕巧?，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度,，達到手把手的以老帶新，另外,，在不斷的梳理投訴中,，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務,，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓,，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,，得到了好轉,。

衛(wèi)生質量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎,，客房一如既往的堅持“員工自查,、部長檢查、經理抽查”的宗旨,，在酒店領導的不斷指導下,，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的,，在此情況下,，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早,，為了及時的供應前臺可出租房,，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內,，客房一直保持在缺員的狀況下,，即使這些客觀因素的出現(xiàn),，部門還是在酒店領導的寬容和信任下，及時進行了相應的調整,，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層,、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗,、其余機動靈活安排的情況,，更加提高了團結協(xié)作精神，做到了隨叫隨到,、互相幫忙,，保住了客房的生命線。

為了提高客房的出租率,，酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關工作安排,，其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集,，并且加強了與同行的溝通交流,，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下,，進行了相應的整改,，整改項目大致如下：1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間,，取消浴簾,，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼,，防止水花四濺及吧房水淹,；2、五樓餐飲包廂改造為新型客房,，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式,、房間取電快捷、地毯新,，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求,，投入使用后屢次受到客人的好評；3,、增加了布草籃,，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命,，減少了洗滌費用,，和加強了環(huán)保；4,、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥,，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑,、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度,；5、結合深圳市電視收看情況,，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視,，并達到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目,；6,、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份（成本在于30.00元內），并且打印感謝函,，以答謝客人對本酒店的信任和支持,，確保客房的續(xù)住率穩(wěn)步提升,，收集更多的賓客意見,，便于酒店及部門進行有效的整改；7,、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗,，加大了客房地毯的維護力度。

在零五年里,，部門陸續(xù)出臺及更新了相關規(guī)章制度,、管理手冊、培訓手冊,、消防檔案,、衛(wèi)生檔案、應急方案,、節(jié)能方案等,，針對員工工作效率和工作質量，在標準上制定了相關硬型明文規(guī)定,，如：查房時間,、對客服務時間、工作量,、衛(wèi)生標準,、清潔時間、清潔標準等等,，還針對賓客歷史投訴,，整理出了許多案例，不斷的給員工進行理論培訓,，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽,，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工,，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當部門骨干,，但是為了不影響員工的休息,，部門培訓又制定了相應的措施，在培訓周期,，每周培訓不得超過兩天,，每次培訓不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息,，不影響員工的情緒,。

零五年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處,，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況,，影響了客房的銷售。

根據(jù)酒店,、部門的現(xiàn)實情況,，部門沒有固定的、便于管理的,、有足夠儲存空間的倉庫,，造成了部門許多追構的物料時常沒有地方存放，加上負責部門倉庫人員的更換,，新員工的責任心不強,，對物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺,，針對此情況,，部門實行了部長兼管責任制，把倉庫劃分為一個部長管理,，經理不斷的抽查,，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。

部門員工來自五湖四海,，其中2/3的員工都是實習生留店的,，年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力,，避免員工因想家等影響工作,，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的溫暖,。

工程維修項目是客房的工作重點之一,，客房出租率的持高，使得工程維修進展緩慢，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半,，新的工程項目又層出不窮,，在酒店領導的重視下，客房與工程開展了多次協(xié)調會議,，以確保工程維修項目計劃性,、合理性、及時性的處理,，部門內部也制定了關于工程維修方面的相關制度,，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經理及傳至工程部,，由經理計劃性安排工程維修重點項目，員工可自報自查,，部長及時檢查督促到位,。

針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作計劃：

一,、加強與前廳,、公關營銷、工程方面的溝通協(xié)調,，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作,，確保客房出租的及時性,，多走訪深圳市同檔次酒店,，不斷吸取同行的經驗，對部門進行有效整改,，將客房出租率保持在90％左右,，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達的經營指標,。

二,、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象,，建議由各部門收集賓客意見,，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關信息,，提高個性化,、特色化服務，給客人留下深刻美好的印象,，利用客人的宣傳作用,、口碑效應，增加酒店的美譽度,。

三,、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調工作,，多召開協(xié)調會，由部門負責人主持,，部門全員參加,，讓員工多交流，做到換位思考,，以確保部門相關工作的正常運轉,。

四、針對部門工作方針,，不斷健全,、更新部門的管理體系，能夠達到責任明確到人,、獎罰到位,，做到清晰、明了,、合理,、嚴謹、可操作性,，使全員主動自覺遵守,。

五、加強和工程部定期協(xié)調,，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目,、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目,、滲水項目,、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目,、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目,、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢,。

六,、布草報廢率逐漸攀高,，協(xié)調洗滌公司擬定相關措施,，提高洗滌質量,，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率,，將可重復修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關單位進行修改使用,，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺,，不能及時出租客房現(xiàn)象,。

七、加強對同行客房酒水配備情況的調查,，及時進行相應整改,，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品,，尋求代賣出售業(yè)務,，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。

八,、繼續(xù)征求賓客意見,、員工意見、同行建議,，提出合理方案,，報酒店領導審批，完善客房產品,。如：防盜扣、淋浴間物品架,、服務指南,、客人賠償價目表等等。

九,、更換客房房間內的工商指南,、中英文黃頁，以確?？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準確的信息,。

十、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式,，提高自身親和力,，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能比賽,，培養(yǎng)部門更多的骨干力量,，提高員工對酒店的忠誠度。

十一,、針對客房部分工具和對客服務設施出現(xiàn)的老化情況,，多與供貨商進行溝通，加強維護力度,，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作,。

十二、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經驗,，以確保部門思想統(tǒng)一,，勁往一處使。

十三,、制定周期性,、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象,，確保采購物品的質量,。實行班組負責管理制，遵循“誰當班,，誰負責”,、“誰管理，誰負責”的工作原則,，規(guī)范和細化客房成本,，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公,，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作,。

十四、不斷充實自己,，提高自身綜合能力,，加大部門員工的培訓力度，確?？头糠召|量和衛(wèi)生質量,，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓,，培養(yǎng)部門多面手,，避免人員流失影響部門正常運轉。

十五,、房間植物實行周檢查制,，每半個月進行相應更換，確保房間植物的新鮮,、亮麗,、完好，提高房間的美觀度,。

十六,、加強與pa的溝通協(xié)調，加大客房地毯,、地板的維護保養(yǎng)工作,，由于pa機器過大,，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好,，建議酒店購買一臺小型手持打磨機,，以便于客房房間地板的維護保養(yǎng)。

十七,、基于酒店零五年期間多次停電,，另還出現(xiàn)過臺風、暴風雨等現(xiàn)象,，將加強對相關應急方案的理論,、實操培訓力度，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn),。

20xx年任重而道遠,，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實之差距,，都要我們去面對,，去迎接挑戰(zhàn)。在此,，本人會切實按照酒店領導的指示,，號召部門全員團結拼搏、努力工作,，將客房工作更上一層樓,。

客房部經理年終總結文庫篇五

二零xx年客房完成的營業(yè)總額為14xx17.19元(其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元),，月平均營業(yè)額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項金額為15303.60元),，累計住房總數(shù)達到了45750間,，年度平均房價為306.38元，住房率為89.52%,。

根據(jù)以上數(shù)據(jù),，再結合年度分析，客房各項指標較二零xx年有所上升,，但離酒店下達的營業(yè)指標(月均一百二十萬)還有一定的差距,，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢,，客房住房收入在酒店領導的指示下,，以“能高則高”、“不留空房”,、“留住每一位賓客”為原則,，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面,。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室,，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質上并不能夠滿足許多商務會議、培訓會議客人的需求,。

一是供客人上網的端口有限,，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應設備,，給客人造成一定的麻煩,，建議購買相關設備一套，放于電腦房保管,，客房會議使用所需時臨時登記領用;

二是會議白板質量差,，不便于保管，一年內更換了幾次,，酒店培訓會議比較多,，針對培訓型會議，客人不好使用,，晃動大,，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板,，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用;

三是面積有限,，不便于擺設客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了,，人數(shù)少的會議又閑費用太高,，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內容和會議成本來靈活定價;四是供客人休息的場所沒有,，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個,，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人,，屬于小型會議室,，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子,，桌子是拼湊而成,，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會;二是沒有音響設備。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高,，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房,。在零五年第三季度期間，調查了深圳個別酒店客房的酒水情況,，作了相應調整,，將開心果取消,，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效,，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右,。

服務質量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務投訴率較高的時間段在七,、八月份,，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴重,，新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體,，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導,，基于這些因素,，部門開展了一系列的內務整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手,，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當?shù)慕巧?，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度,，達到手把手的以老帶新，另外,，在不斷的梳理投訴中,，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務,，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓,，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,，得到了好轉,。

衛(wèi)生質量是客房的生命線,，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎,，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查,、經理抽查”的宗旨,，在酒店領導的不斷指導下，得到了不斷的提高,。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的,，在此情況下,，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早,，為了及時的供應前臺可出租房,，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內,，客房一直保持在缺員的狀況下,，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領導的寬容和信任下,，及時進行了相應的調整,，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層,、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗,、其余機動靈活安排的情況，更加提高了團結協(xié)作精神,，做到了隨叫隨到,、互相幫忙，保住了客房的生命線,。

為了提高客房的出租率,，酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關工作安排，其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善年,，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集,，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視,，在酒店條件許可的情況下,，進行了相應的整改，整改項目大致如下：

1,、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間,，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門,，便于客人沖涼,，防止水花四濺及吧房水淹;

2、五樓餐飲包廂改造為新型客房,，主要特點在于吧房淋浴間的.玻璃門為雙開活動式,、房間取電快捷、地毯新,，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求,，投入使用后屢次受到客人的好評;

3、增加了布草籃,，雖然沒有完全配備齊全,，但是已很大程度的延長了布草的壽命,，減少了洗滌費用，和加強了環(huán)保;

4,、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥,，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象,，提高了客房的美觀程度;

5,、結合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視,，并達到數(shù)字電視和vod的一體操作,，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目;

6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份(成本在于30.00元內),，并且打印感謝函,，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確?？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升,，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進行有效的整改;

7,、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗,，加大了客房地毯的維護力度。

在xx年里,，部門陸續(xù)出臺及更新了相關規(guī)章制度,、管理手冊、培訓手冊,、消防檔案,、衛(wèi)生檔案、應急方案,、節(jié)能方案等,，針對員工工作效率和工作質量，在標準上制定了相關硬型明文規(guī)定,。

如：查房時間,、對客服務時間、工作量,、衛(wèi)生標準,、清潔時間、清潔標準等等,，還針對賓客歷史投訴,，整理出了許多案例,，不斷的給員工進行理論培訓,，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽,，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工,，鼓勵全員爭當部門骨干,，但是為了不影響員工的休息，部門培訓又制定了相應的措施,，在培訓周期,，每周培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小時,，以確保員工的正常休息,，不影響員工的情緒。

客房部經理年終總結文庫篇六

20xx年客房完成的營業(yè)總額為元（其中住房總收入為xxx元,、客房雜項金額為xxx元）,，月平均營業(yè)額為xxx元（其中月平均住房收入為xxx元，月客房雜項金額為xxx元）,，累計住房總數(shù)達到了45750間,，年度平均房價為xxx元，住房率為xx%,。

根據(jù)以上數(shù)據(jù),，再結合年度分析，客房各項指標較20xx年有所上升,，但離酒店下達的營業(yè)指標（月均一百二十萬）還有一定的差距,，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢,，客房住房收入在酒店領導的指示下,，以“能高則高”、“不留空房”,、“留住每一位賓客”為原則,，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定,，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面,。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質上并不能夠滿足許多商務會議,、培訓會議客人的需求,。

一是供客人上網的端口有限，只能提供一個端口,，這樣一來客人得自帶相應設備,，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關設備一套，放于電腦房保管,，客房會議使用所需時臨時登記領用,；

二是會議白板質量差，不便于保管,，一年內更換了幾次,，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議,，客人不好使用,，晃動大，書寫的字其他人不好觀看,，建議購買一個電子白板,，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用；

三是面積有限,，不便于擺設客人所想的擺法,，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高,，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù),、會議內容和會議成本來靈活定價；

四是供客人休息的場所沒有,，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個,，還是男女公用的。

十五樓行政會議室只可容納二十人,，屬于小型會議室,，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子,，桌子是拼湊而成,，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會；二是沒有音響設備,。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高,，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在xxx年第三季度期間,，調查了深圳個別酒店客房的酒水情況,，作了相應調整，將開心果取消,，把蘇打水更換為王老吉,，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右,。

服務質量在xxx年里保持比較穩(wěn)定,，對客服務投訴率較高的時間段在七,、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高,，人員流失比較嚴重,，新員工進入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團體意識,，以及欠缺基層管理人員的正確引導，基于這些因素,，部門開展了一系列的內務整頓,，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用,、擔當?shù)慕巧尷蠁T工體會到酒店及部門對于他們的重視程度,，達到手把手的以老帶新,，另外，在不斷的梳理投訴中,，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,，走了兩個極端,，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓,，再加上管理人員的親歷親為,，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉,。

衛(wèi)生質量是客房的生命線,，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查,、部長檢查,、經理抽查”的宗旨，在酒店領導的不斷指導下,，得到了不斷的提高,。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下,，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早,，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應前臺可出租房,，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,，而且期間有一段時間內，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn),，部門還是在酒店領導的寬容和信任下,，及時進行了相應的調整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層,、專人頂替樓層,、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況,，更加提高了團結協(xié)作精神,，做到了隨叫隨到、互相幫忙,，保住了客房的生命線,。

為了提高客房的出租率，酒店在xxxx年尾時下達了xxxx年的相關工作安排,，其中有一項是將xxx年作為客房設施設備完善年,，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集，并且加強了與同行的溝通交流,，對于員工的建議也加大了重視,，在酒店條件許可的情況下，進行了相應的整改,，整改項目大致如下：

1,、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾,，取而帶之的是活動玻璃門,，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹,；

2,、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式,、房間取電快捷,、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求,，投入使用后屢次受到客人的好評,；

3、增加了布草籃,，雖然沒有完全配備齊全,，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了洗滌費用,，和加強了環(huán)保,；

4,、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑,、發(fā)黃的現(xiàn)象,，提高了客房的美觀程度；

5,、結合深圳市電視收看情況,，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達到數(shù)字電視和vod的一體操作,，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目,；

6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份（成本在于元內）,，并且打印感謝函,，以答謝客人對本酒店的信任和支持,，確?？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見,，便于酒店及部門進行有效的整改,；

7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗,，加大了客房地毯的維護力度,。

在xxxx年里，部門陸續(xù)出臺及更新了相關規(guī)章制度,、管理手冊,、培訓手冊、消防檔案,、衛(wèi)生檔案,、應急方案、節(jié)能方案等,，針對員工工作效率和工作質量,，在標準上制定了相關硬型明文規(guī)定，如：查房時間,、對客服務時間,、工作量、衛(wèi)生標準,、清潔時間,、清潔標準等等，還針對賓客歷史投訴,，整理出了許多案例,，不斷的給員工進行理論培訓,，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工,，以留住更多的優(yōu)秀員工,，鼓勵全員爭當部門骨干，但是為了不影響員工的休息,，部門培訓又制定了相應的措施,，在培訓周期，每周培訓不得超過兩天,，每次培訓不得超過兩個小時,，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒,。

xxxx年里,，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況,，影響了客房的銷售,。根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實情況,，部門沒有固定的,、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫,，造成了部門許多追構的物料時常沒有地方存放,，加上負責部門倉庫人員的更換，新員工的責任心不強,，對物料的掌控能力不好,，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對此情況,，部門實行了部長兼管責任制,，把倉庫劃分為一個部長管理，經理不斷的抽查,，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn),。

部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習生留店的,，年齡普遍偏小,，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作,，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次,，讓員工體會到家的溫暖。

工程維修項目是客房的工作重點之一,，客房出租率的持高,，使得工程維修進展緩慢,，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半，新的工程項目又層出不窮,，在酒店領導的重視下,，客房與工程開展了多次協(xié)調會議，以確保工程維修項目計劃性,、合理性,、及時性的處理，部門內部也制定了關于工程維修方面的相關制度,，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目,，每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經理及傳至工程部，由經理計劃性安排工程維修重點項目,，員工可自報自查,，部長及時檢查督促到位。

一,、加強與前廳,、公關營銷、工程方面的溝通協(xié)調,，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作,，確?？头砍鲎獾募皶r性,，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經驗,，對部門進行有效整改,，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上,，完成酒店下達的經營指標,。

二、針對酒店常住客較多,、續(xù)住率高的現(xiàn)象,，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,，登記賓客相關信息,，提高個性化、特色化服務,，給客人留下深刻美好的印象,，利用客人的宣傳作用、口碑效應,，增加酒店的美譽度,。

三,、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調工作，多召開協(xié)調會,，由部門負責人主持,，部門全員參加，讓員工多交流,，做到換位思考,，以確保部門相關工作的正常運轉。

四,、針對部門工作方針,，不斷健全、更新部門的管理體系,，能夠達到責任明確到人,、獎罰到位，做到清晰,、明了,、合理、嚴謹,、可操作性,，使全員主動自覺遵守。

五,、加強和工程部定期協(xié)調,，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、xxx公司方面的維修項目,、木板發(fā)霉腐朽變型項目,、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目,、總套裝修項目,、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫,、熱水供應慢等”逐一處理完畢,。

六、布草報廢率逐漸攀高,，協(xié)調洗滌公司擬定相關措施,，提高洗滌質量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓,，減少報廢率,，將可重復修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關單位進行修改使用，附帶xxxx年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表,，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草,，以避免布草短缺,，不能及時出租客房現(xiàn)象。

七,、加強對同行客房酒水配備情況的調查,，及時進行相應整改，主動征求賓客意見,，詢問客人喜好的住店所需物品,。

客房部經理年終總結文庫篇七

光陰似箭，轉眼間一年又過去了,，我在客房部經理這個職位上也已近一年,。年初時，承蒙領導對我工作能力的認同,，就任客房部經理一職,，配合賓館總經理，分管客房日常工作,?；仡欉@一年的工作經歷，自己在這個崗位上既有付出,，也有收獲,，付出的是辛勤工作的汗水，收獲的是客房業(yè)績的提高,。在客房管理過程中,，開拓創(chuàng)新，揚長避短,，將管理思路與經營業(yè)績掛鉤,，使得客房營業(yè)收入較往年有新突破,。

一,、努力加強自身的思想道德修養(yǎng)，認真學習專業(yè)知識,，努力提高業(yè)務水平,。 同時，做好穩(wěn)定員工思想和提高員工素質的工作,。在對客服務質量上下功夫,，要求總臺使用規(guī)范用語，灌輸給員工“滿意為賓客,，服務無止境”的服務理念,，做到“微笑服務、快樂服務,、真誠服務”,，為提升服務和管理水平,，我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務的同時，進一步體現(xiàn)服務的細微,、細節(jié)之處,。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務時機,，了解客人喜好,，為客人提供超前卓越的個性化服務。例如：每當客人到店時,，我們的服務員主動熱情地與客人交流,，以掌握更為詳細的`資料，便于向客人提供有針對性的服務,。讓每位入住的賓客感受到回家般的溫馨舒適,。

二、完善旅客登記制度,。要求總臺服務員對旅客信息輸入準確及時,，做到實名登記和一人一證，把“看,、問,、查、驗,、告,、禁”六字落實到位。世博期間派出所對我賓館多次

明察暗訪,，期間中央公安廳暗訪人員在我賓館進行反恐演習中,，因總臺發(fā)送信息及時而受到分管派出所表揚順利通過檢查，沒有出現(xiàn)紕漏,。

三,、努力拓展散客市場，帶動客房的銷售,。根據(jù)市場適當提高房價,，增加客房銷售收入。為提高商務客房的檔次,，下半年賓館客房開始全面裝修,，裝修后房價又作了相應提高。今年1至12月份我們客房出租共__間房,，因裝修等原因比去年的__間減少了2個百分點,。而現(xiàn)金收入__元，收入比去年增長了5個百分點，這其中就有房價調整的原因,。累計接待團隊__多人次,，散客__多人次，總計接待__人次,。按__間客房計算,，全年客房平均出租率為__%，年均房價__元/間/夜,。我?guī)ьI客房部全體員工,，用勤懇努力和盡心盡職的服務使客人感到滿意，為賓館開展優(yōu)質創(chuàng)新服務和創(chuàng)建巾幗文明崗做出了貢獻,，為賓館的經營創(chuàng)收盡到了自已的責任,。

四、提倡節(jié)約,，節(jié)能降耗,，從點滴做起。本著節(jié)約就是創(chuàng)造利潤的思想,，從我做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象，加強員工的節(jié)約意識,，要求員工回收一次性低值消耗品,，如牙膏可以用作清潔劑；每日早晨將走道的照明燈關掉,，晚上中班再開啟,，毛巾浴巾等物品盡量要求賓客重復使用，既節(jié)能又環(huán)保,，等等節(jié)電節(jié)水措施也取得了一定的成效,，為節(jié)能降耗做了努力。

五,、確?？头砍鍪圪|量，做好客房查房退房工作,。及時對客房衛(wèi)生,、設施設備、物品配備情況進行檢查,，盡量讓疏漏降到最低限度。

一年來,，我做了一些工作,，也得到了各位領導的關心和幫助，思想上、工作中都獲益匪淺,。但同時,，也存在著很多問題和不足之處，主要是管理水平還不夠專業(yè),，服務理念還不夠先進,，創(chuàng)新意識還不夠強烈，敬業(yè)程度還達不到領導的要求,，各種思路和思想還跟不上賓館日益發(fā)展的要求,。展望新的一年要更加嚴格要求自己，求真務實,，兢兢業(yè)業(yè),，奮發(fā)進取，使自己在各個方面都能更上一層樓,。

客房部經理年終總結文庫篇八

20xx年客房完成的營業(yè)總額為14xx17,、19元(其中住房總收入為xxx元、客房雜項金額為xxx元),，月平均營業(yè)額為xxx元(其中月平均住房收入為xxx元,，月客房雜項金額為xxx元)，累計住房總數(shù)達到了45750間,，年度平均房價為xxx元,，住房率為89、52%,。

根據(jù)以上數(shù)據(jù),，再結合年度分析，客房各項指標較20xx年有所上升,，但離酒店下達的營業(yè)指標(月均一百二十萬)還有一定的差距,，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢,，客房住房收入在酒店領導的指示下,，以“能高則高”、“不留空房”,、“留住每一位賓客”為原則,，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定,，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面,。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質上并不能夠滿足許多商務會議,、培訓會議客人的需求,。一是供客人上網的端口有限,，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應設備,，給客人造成一定的麻煩,，建議購買相關設備一套，放于電腦房保管,，客房會議使用所需時臨時登記領用;二是會議白板質量差，不便于保管,，一年內更換了幾次,，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議,，客人不好使用,，晃動大，書寫的字其他人不好觀看,，建議購買一個電子白板,，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用;三是面積有限，不便于擺設客人所想的擺法,，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高,，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù),、會議內容和會議成本來靈活定價;四是供客人休息的場所沒有,，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個,，還是男女公用的,。十五樓行政會議室只可容納二十人,，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套,，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子,，桌子是拼湊而成,，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會;二是沒有音響設備,。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房,。在xxx年第三季度期間,，調查了深圳個別酒店客房的酒水情況,，作了相應調整,，將開心果取消,，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效,，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右,。

服務質量在xxx年里保持比較穩(wěn)定，對客服務投訴率較高的時間段在七,、八月份,，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴重,，新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體,，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導,，基于這些因素,，部門開展了一系列的內務整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手,，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當?shù)慕巧?，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度,，達到手把手的以老帶新，另外,，在不斷的梳理投訴中,，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務,，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓,，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,，得到了好轉,。

衛(wèi)生質量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎,，客房一如既往的堅持“員工自查,、部長檢查、經理抽查”的宗旨,，在酒店領導的不斷指導下,，得到了不斷的提高,。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下,，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早,，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應前臺可出租房,，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,，而且期間有一段時間內，客房一直保持在缺員的狀況下,，即使這些客觀因素的出現(xiàn),，部門還是在酒店領導的寬容和信任下，及時進行了相應的調整,，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層,、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗,、其余機動靈活安排的情況,，更加提高了團結協(xié)作精神，做到了隨叫隨到,、互相幫忙,，保住了客房的生命線。

為了提高客房的出租率,，酒店在xxxx年尾時下達了xxxx年的相關工作安排,，其中有一項是將xxx年作為客房設施設備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集,，并且加強了與同行的溝通交流,，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下,，進行了相應的整改,，整改項目大致如下：1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間,，取消浴簾,，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼,，防止水花四濺及吧房水淹;2,、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式,、房間取電快捷,、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求,，投入使用后屢次受到客人的好評;3,、增加了布草籃,，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命,，減少了洗滌費用,，和加強了環(huán)保;4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥,，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑,、發(fā)黃的現(xiàn)象,，提高了客房的美觀程度;5,、結合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視,，并達到數(shù)字電視和vod的一體操作,，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目;6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份(成本在于30.00元內),，并且打印感謝函,，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確?？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升,，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進行有效的整改;7,、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗,，加大了客房地毯的維護力度。

在xxxx年里,，部門陸續(xù)出臺及更新了相關規(guī)章制度,、管理手冊、培訓手冊,、消防檔案,、衛(wèi)生檔案、應急方案,、節(jié)能方案等,，針對員工工作效率和工作質量，在標準上制定了相關硬型明文規(guī)定,，如：查房時間,、對客服務時間、工作量,、衛(wèi)生標準,、清潔時間、清潔標準等等,，還針對賓客歷史投訴,，整理出了許多案例,，不斷的給員工進行理論培訓，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽,，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工,，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當部門骨干,，但是為了不影響員工的休息,，部門培訓又制定了相應的措施，在培訓周期,，每周培訓不得超過兩天,，每次培訓不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息,，不影響員工的情緒,。

xxxx年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處,，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況,，影響了客房的銷售。根據(jù)酒店,、部門的現(xiàn)實情況,，部門沒有固定的、便于管理的,、有足夠儲存空間的倉庫,，造成了部門許多追構的物料時常沒有地方存放，加上負責部門倉庫人員的更換,，新員工的責任心不強,，對物料的.掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺,，針對此情況,，部門實行了部長兼管責任制，把倉庫劃分為一個部長管理,，經理不斷的抽查,，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。

部門員工來自五湖四海,，其中2/3的員工都是實習生留店的,，年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力,，避免員工因想家等影響工作,，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的溫暖。

工程維修項目是客房的工作重點之一,，客房出租率的持高,，使得工程維修進展緩慢，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半,，新的工程項目又層出不窮,，在酒店領導的重視下，客房與工程開展了多次協(xié)調會議,，以確保工程維修項目計劃性,、合理性、及時性的處理,，部門內部也制定了關于工程維修方面的相關制度,，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經理及傳至工程部,，由經理計劃性安排工程維修重點項目,，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位,。

針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作計劃：

一,、加強與前廳,、公關營銷、工程方面的溝通協(xié)調,，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作,，確保客房出租的及時性,，多走訪深圳市同檔次酒店,，不斷吸取同行的經驗，對部門進行有效整改,，將客房出租率保持在90%左右,，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達的經營指標,。

二,、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象,，建議由各部門收集賓客意見,，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關信息,，提高個性化,、特色化服務，給客人留下深刻美好的印象,，利用客人的宣傳作用,、口碑效應,，增加酒店的美譽度。

三,、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調工作,，多召開協(xié)調會，由部門負責人主持,，部門全員參加,，讓員工多交流，做到換位思考,，以確保部門相關工作的正常運轉,。

四、針對部門工作方針,，不斷健全,、更新部門的管理體系，能夠達到責任明確到人,、獎罰到位,，做到清晰、明了,、合理,、嚴謹、可操作性,，使全員主動自覺遵守,。

五、加強和工程部定期協(xié)調,，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目,、xxx公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目,、滲水項目,、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目,、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目,、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢,。

六,、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調洗滌公司擬定相關措施,，提高洗滌質量,，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關單位進行修改使用,，附帶xxxx年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表,，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺,，不能及時出租客房現(xiàn)象,。

七、加強對同行客房酒水配備情況的調查,，及時進行相應整改,，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品,，尋求代賣出售業(yè)務,，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。

八,、繼續(xù)征求賓客意見,、員工意見、同行建議,，提出合理方案,，報酒店領導審批，完善客房產品,。如：防盜扣,、淋浴間物品架、服務指南,、客人賠償價目表等等。

九,、更換客房房間內的工商指南,、中英文黃頁，以確?？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準確的信息,。

十、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式,，提高自身親和力,，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能比賽,，培養(yǎng)部門更多的骨干力量,，提高員工對酒店的忠誠度。

十一,、針對客房部分工具和對客服務設施出現(xiàn)的老化情況,，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作,。

十二,、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經驗,，以確保部門思想統(tǒng)一,，勁往一處使。

十三,、制定周期性,、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象,，確保采購物品的質量,。實行班組負責管理制，遵循“誰當班,，誰負責”,、“誰管理，誰負責”的工作原則,，規(guī)范和細化客房成本,，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公,，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作,。

十四、不斷充實自己,，提高自身綜合能力,，加大部門員工的培訓力度，確?？头糠召|量和衛(wèi)生質量,，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓,，培養(yǎng)部門多面手,，避免人員流失影響部門正常運轉。

十五,、房間植物實行周檢查制,，每半個月進行相應更換，確保房間植物的新鮮,、亮麗,、完好，提高房間的美觀度,。

十六,、加強與pa的溝通協(xié)調,，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作,，由于pa機器過大,，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好,，建議酒店購買一臺小型手持打磨機,，以便于客房房間地板的維護保養(yǎng)。

十七,、基于酒店零五年期間多次停電,，另還出現(xiàn)過臺風、暴風雨等現(xiàn)象,，將加強對相關應急方案的理論,、實操培訓力度，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn),。

20xx年任重而道遠,，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實之差距,，都要我們去面對,，去迎接挑戰(zhàn)。在此,，本人會切實按照酒店領導的指示,，號召部門全員團結拼搏、努力工作,，將客房工作更上一層樓,。

客房部經理年終總結文庫篇九

在步入慈行鳳凰溫泉度假山莊短短20多天的時間里，深深的體會到自身很多地方的不足,，感謝領導的指導及同事們的幫助,。在這20多天里，在領導的指導下主要對客房部部門的工作手冊做了收集整理等工作,，做好員工培訓前的準備工作，具體內容如下：

1,、客房組織結構,，人員編制的制定

2、服務中心操作流程及標準的制定

3,、pa清潔知識的學習,，服務的操作流程制定

4、洗衣房清洗操作流程標準的制定

1,、文件格式混亂,。字體,、排序、標題等都出現(xiàn)了大小不一,，順序錯亂等情況,，這是工作中不夠認真導致的錯誤。

2,、主持晨會不到位,。在每日晨會中，自己沒有能夠將晨會制度中的要求標準仔細領會,，導致自己主持晨會中出現(xiàn)忘詞,，不流暢。

3,、時間觀念不嚴謹,。領導安排的工作，沒有能夠及時的,，快速的去完成,。 通過以上幾點問題，也反應出了自己身上的不足之處,，工作不夠細致,，對自身要求不高，執(zhí)行力不到位,，在今后的工作中針對自身不足的地方進行學習糾正,，使自己能夠跟上領導步伐，從中提升自己的工作能力,。

下一年的工作計劃：

1,、完善自己工作中的錯誤，加強與各部門,、領導的溝通,，及時了解自己工作的路線是否正確，以便及時糾正,。

2,、制定客房部人員培訓時間大綱，按時間段對員工進行培訓,，包括理論,、實踐、排演,、考核等內容,。

3、跟進客房工程進度,，第一時間掌握客房裝修的時間,，做好客房完工后開荒的清潔工作計劃,。前期開荒的準備工作、開荒注意事項,、開荒時間的安排等,。

4、了解員工的動向,，心態(tài),，確定一些骨干員工做重點培養(yǎng)，帶動其他員工的工作,。根據(jù)員工不同的工作狀況合理安排員工崗位,。減少員工因開荒而流失，給酒店帶來人員損失,。

5,、與其他部門做好溝通工作，檢測流程中實際操作存在的問題,，協(xié)商解決,。

6、制定部門管理人員的培訓計劃,，提高客房管理水平,。

7、開業(yè)前期物品管理的監(jiān)督,，防止浪費,，丟失等造成酒店的損失。同時對宿舍的不定期檢測,，部門內部衛(wèi)生的管理,。

8、開業(yè)期間的員工在崗培訓,，強化學習,，讓員工養(yǎng)成一個良好的工作習慣。制定出開業(yè)后的崗上培訓計劃,。

9,、加強對同行客房酒水配備情況的調查，及時進行相應整改,，主動征求賓客意見,，詢問客人喜好的住店所需物品,，尋求代賣出售業(yè)務,。

10,、針對部門工作方針,，不斷健全,、更新部門的管理體系,，能夠達到責任明確到人,、獎罰到位，做到清晰,、明了,、合理、嚴謹,、可操作性,，使全員主動自覺遵守。

11,、完成領導下達的各項工作任務,，不斷充實自己，提高自身綜合能力,。 20xx年我將努力工作,，提高自身管理水平

1、加強業(yè)務技能學習,。結合本職工作,，從點滴做起，從身邊事情做起,，從崗位服務做起,，加強業(yè)務知識，強化業(yè)務素養(yǎng),。注重每一個細節(jié),，力爭把每一件

事做的更完善更完美，并逐步形成條理感層次感,。

2,、提高個人能力。就個人方面以前一直沒有重視,，很多情況下僅憑感覺做事,。特別是在語言、舉止,、儀容儀表,、公關禮儀方面有一定欠缺。今后這方面應有所加強,。

3,、思想上應該更加科學。以前做事有很多考慮不周,，往往顧頭不顧尾,，沒有一個全面認識，甚至忽略很多細節(jié),。這方面以后應該加強,。

4,、注重工作上協(xié)調。我們都處在一個大家庭中,，每個成員承擔著不同的工作,。每件事要及時和領導溝通，團結同事,、相互支持,，力爭把工作做得更好。