做任何工作都應改有個計劃,，以明確目的,，避免盲目性，使工作循序漸進,，有條不紊,。計劃書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇計劃呢,？以下是小編收集整理的工作計劃書范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

售后服務工作計劃 售后服務工作計劃與發(fā)展目標篇一

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢,、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱,、地址、電話,、送修或來訪日期,，送修車輛的車型、車號,、車種,、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期,，客戶希望得到的服務，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”),。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務的需求,，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng),、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動,、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等,。

3,、與客戶進行電話、信函聯(lián)系,，開展跟蹤服務

業(yè)務人員通過電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,，如免費檢測周,，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等,，內(nèi)容,、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務;

(7)走訪客戶

售后服務工作規(guī)定

1,、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成,。

2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后,，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后,，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款,。

3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時,，研究客戶的潛在需求,，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間,。

4,、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談,、咨詢后三天至一周內(nèi),，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務,，并就客戶感興趣的話題與之交流,。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見,，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心,，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄,，特別是對客戶的要求,，或希望或投訴，一定要記錄清楚,，并及時予以處理,。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究,，找出辦法;仍不能解決的,，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決辦法,。并在得到解決辦法的當日告知客戶,，一定要給客戶一個滿意的答復。

5,、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內(nèi),，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準,，內(nèi)容避免重復,，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心,。

6,、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動,、免費服務活動后,，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方法告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出,。

7,、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話,、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄,，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案,，將電話登記表歸檔保存,。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函,，包括通知,、邀請函,、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存,。

(四)指定跟蹤業(yè)務員不在崗時,，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

(五)業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結(jié),，每年末進行一次總結(jié);小結(jié),、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存,。

(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”,、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”,、“跟蹤服務信函登記表”,。

售后服務工作計劃 售后服務工作計劃與發(fā)展目標篇二

一.客戶管理細化，確定并重點服務忠誠客戶;隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務做細,、做精，提高客戶滿意度,，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要,。在這一方面主要按以下幾點開展工作：1.根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標,，找出我們的忠誠客戶,，作為我們的重點維護對象;2.通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施;3.對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知,，讓客戶受到特殊待遇,，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

二.續(xù)保率和預約率;入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作,，需通過預約工作合理調(diào)配,，減少客戶等待時間。

三.資源共享,、良性競爭;在客戶,、保險、備件方面同其他店進行資源共享,，促進良性競爭,，減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術(shù)互動的信息平臺,，提高整體的戰(zhàn)斗力;

四.人員培訓;隨著車用新技術(shù)不斷應用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階,，對培訓工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：

1.加大培訓工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓考核;

2.注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓,，對sa注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合,，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓,，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

五.增加維修人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加,，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時,，適當增加維修人員數(shù)量。

六.團隊建設

1.目標和表現(xiàn)形式以公平,、公正,、公開為原則，堅持只有團隊利益化,，才能確保個人利益化專營店組織培訓及考核,，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德,、服務理念,、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動提高自身素質(zhì),。

2.實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤,、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓,、職稱晉升、福利等優(yōu)惠,。

七.考核激勵制度激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋,，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去，同時,，也樹立了一個其他員工學習的典范,，潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以,，在激勵的過程中,，關(guān)鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為,，保證激勵的行為是值得保持和提倡的,。具體的激勵辦法，可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施,。

1.物質(zhì)激勵

(1)目標設定(2)考核標準(3)實施計劃物質(zhì)激勵的特點：見效快,，明確但持續(xù)的時間比較短,。

2.非物質(zhì)激勵計劃(1)目標設定(2)考核標準(3)實施計劃非物質(zhì)激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續(xù)時間較長,。

八.崗位職責1.崗位職責編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責按照東風日產(chǎn)標準進行,，各部門根據(jù)實際情況進行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之間職責銜接流暢,、融洽;層次分明,、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定,，人員變動時的交接明確,、清晰，做到責任到人,。

售后服務工作計劃 售后服務工作計劃與發(fā)展目標篇三

(1)售后服務的目標：

1.定期維護產(chǎn)品,，保證產(chǎn)品的質(zhì)量

2.樹立公司形象，維系客戶的忠誠度

3.反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息

4.及時為客戶解決在消費產(chǎn)品過程中遇到的問題,，提高客戶滿意度

5.明確售后服務的內(nèi)容,，以使售后服務人員更好的開展工作

6.通過服務賺取一定的傭金

7.通過優(yōu)質(zhì)的售后服務，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，對于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作

8.根據(jù)產(chǎn)品的種類,、客客戶群體分門別類簡歷檔案

9.站在客戶的立場，對其所提出的問題進行有效的分析

(2)知識準備：

1.掌握售后服務的基本理論之時

2.熟悉國家售后服務相關(guān)的法律法規(guī)

3.掌握服務的方法,、技巧,、禮儀等

(3)售后前、后的準備

1.電話預約時間,，盡量在約定的時間前到達,，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明原因

2.若客戶遲到,，電話聯(lián)系客戶,，若時間較長，又有其他工作安排,，協(xié)商客戶安排下一次服務時間,，并在下次服務時對以上客戶做好標記

3.在于客戶交代產(chǎn)品時，盡量詳盡,，使用方法,、注意事項做好相應的提示

4.在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時，制作一些產(chǎn)品說明,，以達到客戶使用的效果

5.定期電話或是上門對客戶回訪,，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生

(4)電話客服

1.首先，注意余元的規(guī)范,，針對不同的客戶可適當調(diào)整,，保持親切度

2.在能立即答復問題的前提下,，盡量簡短分析，解決問題

3.在不能立即給出問題答案的前提下,，給出客戶一定期限,，盡早給客戶答復

4.在面對客戶物理要求時不能立即回絕，或以引導方式或暗示不能解決等,，若客戶反映激烈,，在保持一定原則的前提下,，反饋給公司,，做進一步的安排

(5)服務時注意事項

1、遵守時間

重申時間的重要性,，這也是對客戶的尊重,，同事也能樹立公司的形象，從個人來說也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn),，工作效率高低也跟時間有著密切的關(guān)系

2,、維護、處理產(chǎn)品問題

這首先是要求對產(chǎn)品的深度的了解,，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀,，對于所產(chǎn)品發(fā)生的問題即使的匯總，總結(jié)良好的處理方法,，在現(xiàn)場竟然有序的解決問題和產(chǎn)品的維護

3,、責任的界定

在現(xiàn)場時客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理，對于其問題,，在客戶沒有要求下不可輕易處理,，即使當時能處理，問題的責任也需與客戶界定清楚

4,、整理環(huán)境,，全面測試，不留隱患

在安裝完產(chǎn)品后,，做好產(chǎn)品的測試,，對于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除,，并做相應的處理

5,、現(xiàn)場工具的管理

在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材料,，以免給造成浪費,，對于非本公司的工具、材料,，在未經(jīng)得同意不得使用

(6)績效考核

1.時間,、效果的考核

服務人員是否在規(guī)定的時間內(nèi)抵達服務現(xiàn)場,，通過回訪，來了解現(xiàn)場處理的效果等

2.服務質(zhì)量的考核

首先從服務的禮儀考核,。是否有不符合公司規(guī)定的,，在問題服務后的后期處理效果上的考核

3.成本的考核

在車輛、耗材等的使用,，集中服務以減少車輛使用的浪費,，在耗材超出預支時，說明使用的地方并注明原因,。

售后服務工作計劃 售后服務工作計劃與發(fā)展目標篇四

一,、售后服務部的職能結(jié)構(gòu)

1、物流組：負責公司物流,，接發(fā)公司貨物及產(chǎn)品出庫后的包裝等事宜;

2,、售后服務組：

a)搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見,。

b)處理各類客戶投訴及市場投訴,，第一時間反饋。

c)負責客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃,，了解客戶需求,。

d)保存客戶基本資料，并進行整理,、分類與更新,。

e)向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議。

f)受理客戶各類售后服務產(chǎn)品的工作,，如退貨,、返工、報廢或者各種售后行為,。

二,、售后服務總目標

提高客戶滿意度。

1,、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作,，及時了解入庫信息，及時辦理出庫手續(xù),，遇到客戶急件時,，可以緊急處理。

2,、售后服務組：

a)搜集客戶意見,、建議。

通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線,、網(wǎng)站,、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門,。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋,，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整,。

b)開展客戶關(guān)懷,、維系計劃。

企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分,，通過對重點客戶的回訪與溝通,，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度,。

c)及時快速的處理投訴

所有投訴信息需及時反饋到公司的市場部,，由市場部售后服務人員整理,、過濾,、檢查、跟蹤事件的進展,，確保每個投訴事件都得到妥善解決,，并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題,，預防同類投訴的再次發(fā)生,。

d)開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查

第一,，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務的質(zhì)量,，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

第二,，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性,，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

三,、售后服務工作重點

1,、14年售后服務分布情況、

主要問題集中在以下三個方面：1,、實物與圖紙不符,，尺寸超差、孔位的一致性等問題;2,、表面處理問題;3,、表面光潔度問題。

針對質(zhì)量信息反饋出現(xiàn)的售后服務問題，需要加大內(nèi)部管理力度,，提高技術(shù)人員的專業(yè)技能,，另外要加大對外協(xié)供應商的審核力度，提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量,，需要公司相關(guān)部門配合,。

2、客戶滿意度安排在每年的7,、8二個月集中進行回訪,、統(tǒng)計，目的就是為了總結(jié)上半年客戶的產(chǎn)品使用情況,，下半年預防及預計可能出現(xiàn)的問題,，提前做好預防工作。

3,、具體工作

a,、安排專人接聽公司投訴電話，設置投訴電話0551-62799596,，統(tǒng)一接聽電話用語：“您好,，海天科技?！?，及時登記，及時處理產(chǎn)品交付后遇到的問題,。

b,、售后服務工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規(guī)范，建立售后服務流程,。

四,、20xx年需要公司支持

1、售后服務人員配置：

a),、物流組：配備1人,。

b)、售后服務組：2人,，內(nèi)勤1人,，售后維修人員1名。

2,、需要配置專業(yè)設備：相關(guān)經(jīng)費,、相關(guān)售后服務檢測設備及售后服務人員定期的培訓，提高人員的專業(yè)化技能,。

售后服務工作計劃 售后服務工作計劃與發(fā)展目標篇五

(1) 售后服務的目標：

1. 定期維護產(chǎn)品,，保證產(chǎn)品的質(zhì)量

2. 樹立公司形象，維系客戶的忠誠度

3. 反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息

4. 及時為客戶解決在消費產(chǎn)品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度

5. 明確售后服務的內(nèi)容,，以使售后服務人員更好的開展工作

6. 通過服務賺取一定的傭金

7. 通過優(yōu)質(zhì)的售后服務,，發(fā)展?jié)撛诳蛻簦瑢τ谄渌a(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作

8. 根據(jù)產(chǎn)品的種類,、客客戶群體分門別類簡歷檔案

9. 站在客戶的立場,，對其所提出的問題進行有效的分析

(2) 知識準備：

1. 掌握售后服務的基本理論之時

2. 熟悉國家售后服務相關(guān)的法律法規(guī)

3. 掌握服務的方法、技巧,、禮儀等

(3) 售后前,、后的準備

1. 電話預約時間，盡量在約定的時間前到達,，若有可能遲到,，提前打電話給客戶道明原因

2. 若客戶遲到，電話聯(lián)系客戶,，若時間較長,，又有其他工作安排，協(xié)商客戶安排下一次服務時間,，并在下次服務時對以上客戶做好標記

3. 在于客戶交代產(chǎn)品時,，盡量詳盡，使用方法,、注意事項做好相應的提示

4. 在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時,，制作一些產(chǎn)品說明，以達到客戶使用的效果

5. 定期電話或是上門對客戶回訪,，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生

(4)電話客服

1.首先，注意余元的規(guī)范,，針對不同的客戶可適當調(diào)整,，保持親切度

2.在能立即答復問題的前提下，盡量簡短分析,，解決問題

3.在不能立即給出問題答案的前提下,，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復

4.在面對客戶物理要求時不能立即回絕,，或以引導方式或暗示不能解決等,，若客戶反映激烈，在保持一定原則的前提下,，反饋給公司,，做進一步的安排

(5)服務時注意事項

1、 遵守時間

重申時間的重要性,，這也是對客戶的尊重,，同事也能樹立公司的形象，從個人來說也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn)，工作效率高低也跟時間有著密切的關(guān)系

2,、 維護,、處理產(chǎn)品問題

這首先是要求對產(chǎn)品的深度的了解，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀,，對于所產(chǎn)品發(fā)生的問題即使的匯總,，總結(jié)良好的處理方法，在現(xiàn)場竟然有序的解決問題和產(chǎn)品的維護

3,、 責任的界定

在現(xiàn)場時客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理,，對于其問題，在客戶沒有要求下不可輕易處理,，即使當時能處理,，問題的責任也需與客戶界定清楚

4、 整理環(huán)境,，全面測試,，不留隱患

在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測試,，對于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患,，建議業(yè)主剔除，并做相應的處理

5,、 現(xiàn)場工具的管理

在施工階段可能有其他人員同時施工,，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費,，對于非本公司的工具,、材料，在未經(jīng)得同意不得使用

(6)績效考核

1.時間,、效果的考核

服務人員是否在規(guī)定的時間內(nèi)抵達服務現(xiàn)場,，通過回訪，來了解現(xiàn)場處理的效果等

2.服務質(zhì)量的考核

首先從服務的禮儀考核,。是否有不符合公司規(guī)定的,，在問題服務后的后期處理效果上的考核

3.成本的考核

在車輛、耗材等的使用,，集中服務以減少車輛使用的浪費,，在耗材超出預支時，說明使用的地方并注明原因

售后服務工作計劃 售后服務工作計劃與發(fā)展目標篇六

一,、售后總體目標,、

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展,?！?/p>

20xx年我們的成績有目共睹,，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴妱诺膭蓊^,，我相信服務就是怎么樣用最適合的方法去為客戶解決問題,，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”,，為了更好面對客戶問題,，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決辦法,，最終服務于公司的管理和運營目標,。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊,，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題,，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念,，明確劃分各部,，各崗位的應盡的職責，服務于整體,。

(二)加強售后服務流程日常管理,。服務流程是售后服務重要的一項內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務水平以及客戶贊譽度和4s店對外專業(yè)度,，整體上應該要去嚴格執(zhí)行流程,，把按照流程作為一種行為習慣，高標準,，高要去,，用行為去改變售后服務方法，爭取改變一個新的面貌,。對于車間維修作業(yè),，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前,，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通,，把問題具體化,，把故障清晰化。

(三)加強培養(yǎng)業(yè)務人員技術(shù)水平的提高,。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓之外,，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析,，為服務于前臺工作,，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座,，針對常見問題，各個攻破,，一方面熟練了員工的業(yè)務能力,，而來促進內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢,。對于車間技術(shù)人員,，通過培訓，日常集體學習,，探討提高分析問題解決問題的能力,，關(guān)系到我們4s店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新,，逆水行舟不進則退,，要有一種與時俱進的精神。

(四)著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理,。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理,，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務站“6s”的工作要求,，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形,，如維修挑單，洗車清潔不夠,，工作人員不配合等,，嚴懲分明，敢于獎懲,，維護服務秩序和管理規(guī)范,。對團隊的建設注重公平，公正,，公開的原則,，堅持團隊利益化，保障個人利益化,，實行考核和激勵相結(jié)合的制度,，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力,。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作,。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨,，服務于整體大局,，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠,，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享,，促進良性競爭,，此外加強對外交流，擴大保險方面業(yè)績的提升,，打開市場,，合理利用浪費，服務于公司整體戰(zhàn)斗力,。

二,、售后經(jīng)營發(fā)展目標

1、人員定編,。

2,、產(chǎn)值計劃

(一)營業(yè)指標。

1,、實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬,。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬,。

2,、實現(xiàn)客戶贊譽度csi全年至少93%以上。

3,、基盤客戶數(shù)1500人,。

4、日接車臺次20臺/天,，月接車650臺/月,、維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺,。

5,、車輛返修率低于2%。

6,、開展風行汽車講堂不少于四次,。

7、保修索賠不小于95%,。

8,、關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學習講座不少于兩次。

9,、年度純正配件采購不少于80萬,，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到萬,。

10、精品銷售達到30萬以上,，基本精品配件庫存達到10萬以上,。

(二)管理指標,。

1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作,，部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓工作,，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題,，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題,，其中前臺接車人員業(yè)務技巧培訓不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識培訓不少于2次,，車間維修技術(shù)培訓不少于6次全年,，對于疑難技術(shù)問題的探討學習總結(jié)性活動不少于3次。

2)開展部門內(nèi)部活動不少于三次,，通過集體活動,，增強部門活力，提升集體凝聚力,。

3)提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績,，客戶贊譽度，員工關(guān)懷方面的提升,。

(三)產(chǎn)值分配：

3,、各項改善措施。

(一)前臺改善計劃

20xx年需要落實售后服務細節(jié)和接車的技能技巧提升工作,。

1,、聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶,，維護好客戶關(guān)系,，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務做精,，做強,，做大，提高客戶贊譽度,，減少客源的流失,，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要,，可根據(jù)客戶回廠次數(shù),，客戶的品質(zhì)作為客戶赤誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象,。

2,、注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進措施,，只有不斷總結(jié),，自身才能不斷進步,。

3、加強前臺人員培訓,。業(yè)務上強化對于接車流程,，疑難技術(shù)問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通能力,，內(nèi)部人員提倡主動的“批評和自我批評”,，創(chuàng)造優(yōu)良的工作氣氛，

4,、促進精品的銷售力度,。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高靈活度,，對各類精品和養(yǎng)護產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的,，可根據(jù)每次活動的主題對相應的養(yǎng)護用品價格做適當?shù)恼蹆r;培養(yǎng)客戶的消費習慣和培養(yǎng)業(yè)務人員的推銷認識，制定完善合理的精品推銷方案,，提出有效激勵,，促進精品銷售。

5,、加強公司部門的溝通,，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責,，充分讓其認識自身的責任,，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想,，消極行為要采用合理的方法解決,，充分給與糾正，解決為主,，考核為輔,，獎懲分明。

(二),、保險改善計劃：

保險理賠是售后的重點業(yè)務,，其鈑噴業(yè)務產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30％以上，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈,，不但是其它4s店之間競爭,，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應該加強服務力和超質(zhì)服務,。

為了保險業(yè)務的提升,，要完成此項指標：a、加大續(xù)保力度;b、提高理賠單車產(chǎn)值,，c強化客戶贊譽度,。可以從以下幾個方面入手：

⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源,。對服務站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進行重新評估，從根本上得到認識發(fā)展的基礎(chǔ),?；緦崿F(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務目標，為售后營業(yè)額全年可貢獻萬左右,。

⑵多角化保險銷售渠道,。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉(zhuǎn)介紹,，售后人員參與續(xù)?；顒樱⒂晒窘o予相應獎勵方案,。定期集中上報財務核算,。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵方案,，挖掘現(xiàn)有的客戶資源,，進行跟蹤回訪，程度吸引我處續(xù)保,。

⑷通過保險系統(tǒng),，有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外,，從本點客戶資源入手,，整理尤其是20xx、6至今的客戶資源注意整理,，對于購車時間在20xx,、2-20xx、6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪,。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單,。

⑸針對保險客戶繼續(xù)給予適當優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項,、實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時,，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手,，薄利多銷,，重點放在保險理賠工作至上。

⑹、強化接車流程,，尤其對于車輛細節(jié)問題的把握處理能力,。要求服務顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施,，增強自身的接車水平,。

⑺、提高維修進度,，匹配相應的維修人員,，保證出廠效率。

三,、客服改善計劃：

1)忠誠客戶的維護,，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力,，增強客戶對客服人員的信賴,。

2)監(jiān)督促進前臺sa對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除,，提高客人贊譽度和誠信度,。

3)指定完善的部門工作流程，崗位職責具體到個人,，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作,，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)計,，文檔的整理工作,。

4)關(guān)于sa的客戶贊譽度，及時發(fā)現(xiàn)問題,，解決問題,，維護公司利益。

售后服務工作計劃 售后服務工作計劃與發(fā)展目標篇七

一,、指導思想

1,、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色、,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務的工作,。以“客戶為中心”為宗旨,，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象,，提高售后服務管理水平,，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平,。

2,、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務支持,，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化,、專業(yè)化團隊,，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢,，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象,，要牢固樹立“服務營銷”的理念,。

二、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及化,、可量化、可考核的原則：

1,、延伸服務功能,，做到售前、售中,、售后,、信息反饋的全方位服務。

2,、縮短服務流程,，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通,，一通就服務到底”的一站式服務,。

3、加強團隊建設,，提高服務人員整體素質(zhì),，全面改善服務形象。

4,、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間,。

5,、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率,，堅定用戶再次購買信心,。

6、認真貫徹執(zhí)行公司方針,，是售后工作的必須,，對以往的成果要加以保持,，

在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。

7,、服務體系素質(zhì)建設,，堅決推行服務有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務人員的工作建立細化的指標,，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,，增補月度工作總結(jié)、服務過程記錄等,，實施內(nèi)部培訓,。

三、工作目標

1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%,。

2、服務滿意率98%以上,。

3,、配件出貨正確率為98%以上。

四,、人員要求

1,、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善,。

2,、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓,，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施,。

五、客戶信息管理

1,、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料,，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通,，對客戶地址,、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確,，以方便公司及客戶處售后工作的處理,。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單,，全部錄入系統(tǒng),，方便查找和統(tǒng)計、分析等,。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,，做好分類、整理,、分析工作,，及時的交公司相關(guān)部門處理。

4,、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,，針對重要零件如：電機、控制器,、后橋,、差速器、車架,、前減震,、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類,、整理,、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生,。

六、加強客戶的培訓,、監(jiān)控工作

1,、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術(shù)指導或定期組織到公司進行培訓,，提高維修技能,，增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細講解,。

2,、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,，配件更換等售后問題,。

3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查,，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導,，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進行相應處分,。

七,、投訴管理

在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領(lǐng)導反映,，并詳細記錄實際情況,。并整理及時交于上級領(lǐng)導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作,。應并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時,，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八,、客服人員培訓

隨著新技術(shù)不斷應用,，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階,，對培訓工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓考核;

2,、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合,，特別是實際接待能力的考核,。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓,，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九,、團隊建設

堅持以公平、公正,、公開為原則,，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化,，營造學習氛圍,，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務理念,、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度,，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)

十,、弱項完善

1、日結(jié)周報,，信息共享

每周將回訪結(jié)果,、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門,，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間,，全面總結(jié)客戶意見及反饋,，總結(jié)當周服務質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施,，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況,。

2、各部門多方位合作,，降低客戶投訴

在接到客戶投訴,，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員,。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,，確認客戶滿意程度。

售后服務工作計劃 售后服務工作計劃與發(fā)展目標篇八

我公司做出如下售后服務計劃及承諾：

(一) 安裝,、調(diào)試,、培訓及驗收方案

我公司對本公司的所提供的設備進行方案設計、系統(tǒng)集成,、現(xiàn)場安裝,、設備調(diào)試及驗收等做如下承諾：

1、安裝調(diào)試

☆ 我公司負責按合同中規(guī)定的設備型號,、數(shù)量將設備免費送達指定地點,，并保證按合同要求按時完成設備安裝、調(diào)試,、啟動、運行等工作;

☆ 我公司按照合同要求測試所有硬件,、軟件;

☆ 我公司提供詳細的技術(shù)培訓;

☆ 我公司提供現(xiàn)場安裝,、檢查、測試,、操作和維護的手冊及圖紙;

☆ 保證滿足功能規(guī)范中所述運行要求,，負責合同中所有設備的現(xiàn)場安裝管理、現(xiàn)場驗收測試,。

☆ 貨物到達后,，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點貨物,，并檢查貨物的外觀,。

☆ 本公司工程師在現(xiàn)場安裝其設備時，應遵守用戶單位規(guī)定及當?shù)氐姆?、法令?/p>

2,、技術(shù)培訓

設備正常運行驗收后,，我公司負責在項目現(xiàn)場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年的(五月份和十月份)公司組織培訓兩次(地點另行通知)：

☆ 正確使用調(diào)校功能

☆ 識別初級故障及必要的恢復方法

☆ 系統(tǒng)各項功能的應用

☆ 常見故障排除方法

3,、最終驗收測試

所有設備完成安裝調(diào)試后,，雙方即可進行驗收測試。所有的設備基本功能技術(shù)性能符合指標后,，雙方即可簽署設備驗收合格書,。

我公司一貫非常重視為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務，以支持我們客戶的成功,。本公司技術(shù)人員素質(zhì)高,，其服務質(zhì)量、效率,、態(tài)度各方面都得到國內(nèi)客戶的好評,。為了確保我公司所供設備的優(yōu)質(zhì)運行，本公司愿為用戶的整套系統(tǒng)提供高質(zhì)量的維護服務,。

4,、性能保證

我公司確保所提供的工程施工方案及提供的設備材料的完整性和可用性，保證系統(tǒng)能夠投入正常運行,。若出現(xiàn)由于我公司提供的設備材料不能滿足要求或提供的技術(shù)支持和服務不全面而導致系統(tǒng)功能無法實現(xiàn)或不能完全實現(xiàn),，由我公司負擔全部責任。

用戶方可以根據(jù)技術(shù)規(guī)范實施測試以檢驗系統(tǒng)是否滿足要求,。我公司工

程技術(shù)人員將在現(xiàn)場并予以協(xié)助及監(jiān)管測試,。

(二)、售后服務體系及維修保養(yǎng)方案

我們以客戶第一,、服務第一的宗旨,，進行系統(tǒng)的售后服務工作，除按照廠家的售后服務承諾外,，我公司承諾所有設備提供三年質(zhì)保,、三年上門服務、終身保修,。凡設備和系統(tǒng)出現(xiàn)故障接到貴單位的報修電話后1小時內(nèi)到達現(xiàn)場,， 12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機,，直到原設備修復,。(保修期自安裝驗收報告簽字之日起生效)

保證用戶的故障投訴(投訴熱線-總銷售經(jīng)理辦：0371--63213668)都得到及時的調(diào)查和解決。報修專線,，24小時接聽來電,，技術(shù)維護人員全天值守，在接到用戶報修電話后1小時內(nèi)到達現(xiàn)場， 12小時解決問題,。

定期巡檢：公司對用戶每月一次電話回訪,，每一個季度上門巡檢(一年四次上門巡檢),上門巡檢的技術(shù)人員會對設備的隱含故障源等進行檢測及排除。并會請用戶相關(guān)負責人填寫巡檢反饋信息單,。

(三),、伴隨服務及保證

1.隨產(chǎn)品提供一套完整的技術(shù)資料：包括說明書、維修保養(yǎng)手冊等,。

2.我方到現(xiàn)場安裝,、裝配、校配,、啟動測試設備,，維修人員會提前7天通知用戶方。

3.我們在質(zhì)量保證期內(nèi)安裝的任何零配件,，都是原設備廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)過其認可的,。

針對本項目的售后服務及培訓計劃

1、質(zhì)保期(免費維護期)自工程完成并驗收簽字次日開始計算,，質(zhì)保期為三年,。

2、在質(zhì)保期內(nèi)由我公司于廠商質(zhì)保,，不會以任何理由推諉或暗示貴方自行聯(lián)系,。

3、我公司提供365天×24小時可靠的服務熱線電話及技術(shù)有員聯(lián)系方式,。

4,、如遇故障，公司在60分鐘內(nèi)派(至少1人的認證工程師)骨干技術(shù)人員到現(xiàn)場進行維修服務,。服務響應為365天×24小時,。

5、在質(zhì)保期內(nèi),，凡設備和系統(tǒng)出現(xiàn)故障接到貴單位的報修電話后1小時內(nèi)到達現(xiàn)場,， 12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機,，直到原設備修復。

6,、所有設備全部安裝到位,。

7、安裝的工程隊人數(shù),、時間安排;指導培訓的工程師人數(shù),、時間安排等詳見工程實施計劃方案。

8,、詳細培訓計劃詳見工程實施計劃方案,。