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最新售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)(大全9篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-11-04 10:08:05
最新售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)(大全9篇)
時(shí)間:2023-11-04 10:08:05     小編:文鋒

在現(xiàn)代社會(huì)中,,人們面臨著各種各樣的任務(wù)和目標(biāo),如學(xué)習(xí),、工作,、生活等,。為了更好地實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo),我們需要制定計(jì)劃。寫(xiě)計(jì)劃的時(shí)候需要注意什么呢,?有哪些格式需要注意呢,?下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀計(jì)劃范文,,希望大家能夠喜歡!

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇一

業(yè)務(wù)員的拉訂單的方式應(yīng)該有所改變,不應(yīng)該像以前那樣去做業(yè)務(wù),,我們應(yīng)該更專(zhuān)業(yè)化,,這個(gè)專(zhuān)業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個(gè)方面:第一,與去訪(fǎng)客戶(hù)做交談之前一定要對(duì)客戶(hù)做全面而深入的了解,如果對(duì)客戶(hù)了解的甚少,,那么在探討和溝通的時(shí)候就會(huì)又很大的問(wèn)題,,經(jīng)常就會(huì)莫名其妙的丟失客戶(hù);第二,我們應(yīng)該知道客戶(hù)的問(wèn)題所在,,客戶(hù)的問(wèn)題就是我們的希望,,因?yàn)橹灰覀兡軒椭蛻?hù)解決他們所遇到的難題,客戶(hù)就有很大的可能和我們簽單,,如有的客戶(hù)說(shuō)以前也做過(guò)推廣但效果不好,,我們就要清楚這個(gè)客戶(hù)是像要找一個(gè)推廣效果好的推廣商,那么我們就可以說(shuō)出我們與其它的推廣不同的地方,,而最重要的是要說(shuō)明我們的推廣效果,。讓他們信服我們一定能給他們帶來(lái)他們想要的結(jié)果;第三,業(yè)務(wù)員還應(yīng)該對(duì)本地易購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)有更深入的了解,,這樣業(yè)務(wù)員才能根據(jù)客戶(hù)的要求快速的向客戶(hù)推出公司相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù);第四,,業(yè)務(wù)員應(yīng)該準(zhǔn)時(shí),守時(shí),,把客戶(hù)作為自己心目中的上帝,。第五,帶新人學(xué)會(huì)如何找客戶(hù)?如何打電話(huà)?如何與客戶(hù)交談?如何介紹公司?如何專(zhuān)業(yè)的介紹業(yè)務(wù)?不能少于5次;特別是在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)侯,,一定讓主管當(dāng)著新人的面給客戶(hù)打電話(huà),。讓新人學(xué)習(xí)該怎么說(shuō),說(shuō)些什么,。而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務(wù)員做起的,,都是非常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員,他們比主管有更豐富的經(jīng)驗(yàn),。在帶新人的時(shí)侯,,經(jīng)理更應(yīng)該教授新人如何做。

當(dāng)然這些都是專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的最基本的要求,,其實(shí)還有很多需要業(yè)務(wù)員自己去整理和歸納,,在這里作為我個(gè)人計(jì)劃的一部分像公司提出一些意見(jiàn),希望公司越來(lái)越興旺,。

二,、公司的制度化管理

在20xx年公司為了提高業(yè)務(wù)量并加強(qiáng)員工的管理,曾試著通過(guò)分組和拿提成的方法來(lái)提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務(wù)量,,但是實(shí)行一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn):組與組之間,,成員與成員之間是提高彼此的積極性,然而后來(lái)我們又發(fā)現(xiàn)了一些不好的效果,。成員之間因?yàn)闃I(yè)務(wù)的關(guān)系彼此之間的合作關(guān)系大大不如以前了,。導(dǎo)致成員之間經(jīng)常因一些小事而不和,,而且最重要的是因?yàn)楹献鞒隽诵﹩?wèn)題,因此當(dāng)然業(yè)務(wù)量的增加不如預(yù)先估計(jì)的那么好,。顯然公司在管理層面上是有些問(wèn)題的,,世界500強(qiáng)的大公司之所以能做的比其他公司好,最主要的原因就是因?yàn)楣芾砟J缴媳绕渌靖鼊僖换I,。而其中對(duì)業(yè)務(wù)員的管理更顯得重要,,因?yàn)橐粋€(gè)公司的銷(xiāo)售做的好,公司才有利可圖,,而銷(xiāo)售又與業(yè)務(wù)員有至關(guān)重要的聯(lián)系,。故我認(rèn)為公司應(yīng)該擬定一套層次化、責(zé)任制具有執(zhí)行力的制度,,并加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)和管理,。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇二

1、作為和客戶(hù)后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色,、,包括客戶(hù)數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作,。以客戶(hù)為中心為宗旨,以客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo),,努力做好客戶(hù)服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象,,提高售后服務(wù)管理水平,建立專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍,,將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平,。

2、圍繞公司xx年產(chǎn)銷(xiāo)15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,,需要打造一支吃得了苦充滿(mǎn)活力的年輕化,、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì),,需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度,,要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線(xiàn)的優(yōu)勢(shì),,收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶(hù)需求信息,,要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,要塑造良好的窗口形象,,要牢固樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念,。

按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化,、可考核的原則:

1,、延伸服務(wù)功能,做到售前,、售中,、售后,、信息反饋的全方位服務(wù)。

2,、縮短服務(wù)流程,,避免多頭服務(wù),實(shí)現(xiàn)來(lái)電一撥就通,,一通就服務(wù)到底的一站式服務(wù),。

3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),,提高服務(wù)人員整體素質(zhì),,全面改善服務(wù)形象。

4,、根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區(qū)域,,逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間,。

5,、加強(qiáng)客戶(hù)檔案管理和利用,提高回訪(fǎng)頻率,,堅(jiān)定用戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)信心,。

6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,,是售后工作的必須,,對(duì)以往的成果要加以保持,在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn),。

7,、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,,為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),,除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,增補(bǔ)月度工作總結(jié),、服務(wù)過(guò)程記錄等,,實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。

1,、保修期內(nèi)客戶(hù)回訪(fǎng)率為100%,。

2、服務(wù)滿(mǎn)意率98%以上,。

3,、配件出貨正確率為98%以上。

1,、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展,,部門(mén)人員配備需要完善,。

2、完善客服內(nèi)部流程,,管理培訓(xùn),,及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪(fǎng)制度;客戶(hù)抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。

五,、客戶(hù)信息管理

1,、客戶(hù)資料的管理:客戶(hù)資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶(hù)的完整資料,并做好日常維護(hù)工作,,與銷(xiāo)售部保持良好溝通,,對(duì)客戶(hù)地址、電話(huà),、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠(chǎng)商的信息要保證準(zhǔn)確,,以方便公司及客戶(hù)處售后工作的處理。

2,、用戶(hù)信息管理:客戶(hù)反回的售后回執(zhí)單,,全部錄入系統(tǒng),方便查找和統(tǒng)計(jì),、分析等,。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理:收集客戶(hù)反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,,做好分類(lèi),、整理、分析工作,,及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理,。

4、配件質(zhì)量信息管理:售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,,針對(duì)重要零件如:電機(jī),、控制器、后橋,、差速器,、車(chē)架、前減震,、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,,及時(shí)將異常信息分類(lèi),、整理,、分析,并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生,。

1,、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評(píng)估,,現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),提高維修技能,,增強(qiáng)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品,、新技術(shù)要與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。

2,、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶(hù);引導(dǎo)并幫助客戶(hù)建立獨(dú)立的售后服務(wù)店,,獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車(chē)輛的維修,配件更換等售后問(wèn)題,。

3,、加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),,發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部,,根據(jù)《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。

在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶(hù)投訴,,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映,,并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶(hù)投訴處理流程操作,。應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理,,待事件處理完畢時(shí),整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案,。

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,,產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高,客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提普通高中一級(jí)年級(jí)個(gè)臺(tái)階,,對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃:

1、加大培訓(xùn)工作的頻次,,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對(duì)接待客戶(hù)要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合,,特別是實(shí)際接待能力的考核,。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),,提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

1、日結(jié)周報(bào),,信息共享

每周將回訪(fǎng)結(jié)果,、客戶(hù)反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén),便于及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài),。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間,,全面總結(jié)客戶(hù)意見(jiàn)及反饋,,總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,并分門(mén)別類(lèi)制定相關(guān)的整改措施,,并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況,。

2、各部門(mén)多方位合作,,降低客戶(hù)投訴

在接到客戶(hù)投訴,,或者在公司內(nèi)部回訪(fǎng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí),客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員,。并且由客服部專(zhuān)人根據(jù)部門(mén)解決情況再次與客戶(hù)聯(lián)系,,確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意程度。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇三

1,、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),,開(kāi)拓視野,豐富知識(shí),,采取多樣化形式,,把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2,、心理定位要好,,明白自己的工作性質(zhì),對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要好,,具備良好的溝通能力,,有一定的談判能力。

3,、要非常熟悉本店的寶貝,,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問(wèn)題,。

4,、勤快、細(xì)心,,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,,下架,,圖片美化,店鋪裝修,,物流等),。

6、對(duì)于老客戶(hù),和固定客戶(hù),,要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的情況下,,節(jié)日可以送上祝福,。

7、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù),。

二,、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人,,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,,對(duì)工作負(fù)責(zé),每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),。

2,、和同事有良好的溝通,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),,多交流,,多探討,才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能,。

3,、執(zhí)行力,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣,。

5,、自信也是非常重要的,擁有健康樂(lè)觀(guān)積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

6,、目標(biāo)調(diào)整的原則:堅(jiān)持大的方向不變,適當(dāng)改變小的方向,。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇四

1,、物流組:負(fù)責(zé)公司物流,接發(fā)公司貨物及產(chǎn)品出庫(kù)后的包裝等事宜,;

2,、售后服務(wù)組:

a)搜集、接收和受理客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢(xún)與意見(jiàn),。

b)處理各類(lèi)客戶(hù)投訴及市場(chǎng)投訴,,第一時(shí)間反饋。

c)負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪(fǎng)與開(kāi)展重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃,了解客戶(hù)需求,。

d)保存客戶(hù)基本資料,,并進(jìn)行整理、分類(lèi)與更新,。

e)向相關(guān)部門(mén)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及建議,。

f)受理客戶(hù)各類(lèi)售后服務(wù)產(chǎn)品的工作,如退貨,、返工,、報(bào)廢或者各種售后行為。

提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,。

1,、物流組:配合市場(chǎng)部與倉(cāng)庫(kù)管理員做好溝通工作,及時(shí)了解入庫(kù)信息,,及時(shí)辦理出庫(kù)手續(xù),,遇到客戶(hù)急件時(shí),可以緊急處理,。

2,、售后服務(wù)組:

a)搜集客戶(hù)意見(jiàn)、建議,。

通過(guò)各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議,,比如熱線(xiàn)、網(wǎng)站,、郵箱等,,好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部門(mén)。各辦事處也積極搜集客戶(hù)信息反饋,,并及時(shí)發(fā)回公司,,便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。

b)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷,、維系計(jì)劃,。

企業(yè)重點(diǎn)客戶(hù)群是企業(yè)賴(lài)以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分,通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的回訪(fǎng)與溝通,,逐步完善客戶(hù)需求,,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

c)及時(shí)快速的處理投訴

所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的市場(chǎng)部,,由市場(chǎng)部售后服務(wù)人員整理,、過(guò)濾、檢查,、跟蹤事件的進(jìn)展,,確保每個(gè)投訴事件都得到妥善解決,,并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶(hù)投訴的原因,從根本上解決問(wèn)題,,預(yù)防同類(lèi)投訴的再次發(fā)生,。

d)開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度調(diào)查

第一,,顧客滿(mǎn)意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,,同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿(mǎn)的針對(duì)性的方案。

第二,,顧客滿(mǎn)意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶(hù)的重視性,,對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助,。

1,、14年售后服務(wù)分布情況、

主要問(wèn)題集中在以下三個(gè)方面:1,、實(shí)物與圖紙不符,,尺寸超差、孔位的一致性等問(wèn)題,;2,、表面處理問(wèn)題;3,、表面光潔度問(wèn)題,。

針對(duì)質(zhì)量信息反饋出現(xiàn)的售后服務(wù)問(wèn)題,需要加大內(nèi)部管理力度,,提高技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)技能,,另外要加大對(duì)外協(xié)供應(yīng)商的審核力度,提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量,,需要公司相關(guān)部門(mén)配合,。

2、客戶(hù)滿(mǎn)意度安排在每年的7,、8二個(gè)月集中進(jìn)行回訪(fǎng),、統(tǒng)計(jì),目的就是為了總結(jié)上半年客戶(hù)的產(chǎn)品使用情況,,下半年預(yù)防及預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題,,提前做好預(yù)防工作。

3,、具體工作

a,、安排專(zhuān)人接聽(tīng)公司投訴電話(huà),設(shè)置投訴電話(huà)0551—62799596,,統(tǒng)一接聽(tīng)電話(huà)用語(yǔ):“您好,,海天科技。”,,及時(shí)登記,,及時(shí)處理產(chǎn)品交付后遇到的問(wèn)題。

b,、售后服務(wù)工作在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度方面需要我們流程更加規(guī)范,,建立售后服務(wù)流程。

1,、售后服務(wù)人員配置:

a),、物流組:配備1人。

b),、售后服務(wù)組:2人,,內(nèi)勤1人,售后維修人員1名,。

2,、需要配置專(zhuān)業(yè)設(shè)備:相關(guān)經(jīng)費(fèi)、相關(guān)售后服務(wù)檢測(cè)設(shè)備及售后服務(wù)人員定期的培訓(xùn),,提高人員的專(zhuān)業(yè)化技能,。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇五

一、客戶(hù)管理細(xì)化,,確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶(hù);隨著轄區(qū)保有量的增加,,將服務(wù)做細(xì)、做精,,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,,減少客戶(hù)流失特別是忠誠(chéng)客戶(hù)的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開(kāi)展工作:

2.通過(guò)對(duì)流失客戶(hù)回訪(fǎng)及分析,,找出客戶(hù)流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;

3.對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶(hù)在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知,,讓客戶(hù)受到特殊待遇,增加客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和歸屬感,。

二,、續(xù)保率和預(yù)約率;入廠(chǎng)臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工作,需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配,,減少客戶(hù)等待時(shí)間,。

1.加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2.注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),,對(duì)sa注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)操相結(jié)合,,特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),,提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

五,、增加維修人員。隨著保有量增加和回廠(chǎng)頻次的增加,,在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),,適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

六,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1.目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正、公開(kāi)為原則,,堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化,,才能確保個(gè)人利益化專(zhuān)營(yíng)店組織培訓(xùn)及考核,營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,,提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,,注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘,,促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì),。

2.實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱(chēng)晉升,、福利等優(yōu)惠。

1.物質(zhì)激勵(lì)

(1)目標(biāo)設(shè)定(2)考核標(biāo)準(zhǔn)(3)實(shí)施計(jì)劃物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn):見(jiàn)效快,,明確但持續(xù)的時(shí)間比較短,。

2.非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃

(1)目標(biāo)設(shè)定(2)考核標(biāo)準(zhǔn)(3)實(shí)施計(jì)劃非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn):實(shí)施起來(lái)比較麻煩,但對(duì)行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng),。

八,、崗位職責(zé)

崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,各部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定,。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢,、融洽;層次分明、貫穿各個(gè)部門(mén),,有利于部門(mén)的穩(wěn)定,,人員變動(dòng)時(shí)的交接明確、清晰,,做到責(zé)任到人,。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇六

一、客戶(hù)管理細(xì)化,。確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶(hù);隨著轄區(qū)保有量的增加,,將服務(wù)做細(xì),、做精,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,,減少客戶(hù)流失特別是忠誠(chéng)客戶(hù)的流失顯得尤為重要,。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開(kāi)展工作:

2.通過(guò)對(duì)流失客戶(hù)回訪(fǎng)及分析,找出客戶(hù)流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;

3.對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶(hù)在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知,,讓客戶(hù)受到特殊待遇,,增加客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和歸屬感。

二,、續(xù)保率和預(yù)約率;入廠(chǎng)臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工作,,需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配,減少客戶(hù)等待時(shí)間,。

四,、人員培訓(xùn);隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用,更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高,,人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提普通高中一級(jí)年級(jí)個(gè)臺(tái)階,,對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃:

1.加大培訓(xùn)工作的頻次,,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2.注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),,對(duì)sa注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)操相結(jié)合,特別是實(shí)際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),,提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

五,、增加維修人員,。隨著保有量增加和回廠(chǎng)頻次的增加,在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),,適當(dāng)增加維修人員數(shù)量,。

六、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1.目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正,、公開(kāi)為原則,堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化,,才能確保個(gè)人利益化專(zhuān)營(yíng)店組織培訓(xùn)及考核,,營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘,,促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì),。

2.實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱(chēng)晉升,、福利等優(yōu)惠。

七,、考核激勵(lì)制度激勵(lì)制度是專(zhuān)營(yíng)店對(duì)于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績(jī)的正面反饋,,本質(zhì)目的是為了能夠通過(guò)激勵(lì)強(qiáng)化員工對(duì)此類(lèi)行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去,同時(shí),,也樹(shù)立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范,,潛在的號(hào)召所有員工去做出類(lèi)似的行為。所以,,在激勵(lì)的過(guò)程中,,關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性,避免激勵(lì)引發(fā)員工的不滿(mǎn)行為,,保證激勵(lì)的行為是值得保持和提倡的,。具體的激勵(lì)辦法,可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施,。

1.物質(zhì)激勵(lì)

(1)目標(biāo)設(shè)定(2)考核標(biāo)準(zhǔn)(3)實(shí)施計(jì)劃物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn):見(jiàn)效快,,明確但持續(xù)的時(shí)間比較短。

2.非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃

(1)目標(biāo)設(shè)定(2)考核標(biāo)準(zhǔn)(3)實(shí)施計(jì)劃非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn):實(shí)施起來(lái)比較麻煩,,但對(duì)行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng),。

八,、崗位職責(zé)

崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,,各部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢,、融洽;層次分明,、貫穿各個(gè)部門(mén),有利于部門(mén)的穩(wěn)定,,人員變動(dòng)時(shí)的交接明確,、清晰,做到責(zé)任到人,。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇七

業(yè)務(wù)員的拉訂單的方式應(yīng)該有所改變,,不應(yīng)該像以前那樣去做業(yè)務(wù),我們應(yīng)該更專(zhuān)業(yè)化,,這個(gè)專(zhuān)業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個(gè)方面:第一,,與去訪(fǎng)客戶(hù)做交談之前一定要對(duì)客戶(hù)做全面而深入的了解,如果對(duì)客戶(hù)了解的甚少,,那么在探討和溝通的時(shí)候就會(huì)又很大的問(wèn)題,,經(jīng)常就會(huì)莫名其妙的丟失客戶(hù);第二,,我們應(yīng)該知道客戶(hù)的問(wèn)題所在,客戶(hù)的問(wèn)題就是我們的希望,,因?yàn)橹灰覀兡軒椭蛻?hù)解決他們所遇到的難題,,客戶(hù)就有很大的可能和我們簽單,如有的客戶(hù)說(shuō)以前也做過(guò)推廣但效果不好,,我們就要清楚這個(gè)客戶(hù)是像要找一個(gè)推廣效果好的推廣商,,那么我們就可以說(shuō)出我們與其它的推廣不同的地方,而最重要的是要說(shuō)明我們的推廣效果,。讓他們信服我們一定能給他們帶來(lái)他們想要的結(jié)果;第三,,業(yè)務(wù)員還應(yīng)該對(duì)本地易購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)有更深入的了解,這樣業(yè)務(wù)員才能根據(jù)客戶(hù)的要求快速的向客戶(hù)推出公司相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù);第四,,業(yè)務(wù)員應(yīng)該準(zhǔn)時(shí),,守時(shí),把客戶(hù)作為自己心目中的上帝,。第五,,帶新人學(xué)會(huì)如何找客戶(hù)?如何打電話(huà)?如何與客戶(hù)交談?如何介紹公司?如何專(zhuān)業(yè)的介紹業(yè)務(wù)?不能少于5次;特別是在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)侯,一定讓主管當(dāng)著新人的面給客戶(hù)打電話(huà),。讓新人學(xué)習(xí)該怎么說(shuō),,說(shuō)些什么。而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務(wù)員做起的,,都是非常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員,,他們比主管有更豐富的經(jīng)驗(yàn)。在帶新人的時(shí)侯,,經(jīng)理更應(yīng)該教授新人如何做,。

當(dāng)然這些都是專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的最基本的要求,其實(shí)還有很多需要業(yè)務(wù)員自己去整理和歸納,,在這里作為我個(gè)人計(jì)劃的一部分像公司提出一些意見(jiàn),,希望公司越來(lái)越興旺。

二,、公司的制度化管理

在2011年公司為了提高業(yè)務(wù)量并加強(qiáng)員工的管理,,曾試著通過(guò)分組和拿提成的方法來(lái)提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務(wù)量,但是實(shí)行一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn):組與組之間,,成員與成員之間是提高彼此的積極性,,然而后來(lái)我們又發(fā)現(xiàn)了一些不好的效果。成員之間因?yàn)闃I(yè)務(wù)的關(guān)系彼此之間的合作關(guān)系大大不如以前了,。導(dǎo)致成員之間經(jīng)常因一些小事而不和,,而且最重要的是因?yàn)楹献鞒隽诵﹩?wèn)題,因此當(dāng)然業(yè)務(wù)量的增加不如預(yù)先估計(jì)的那么好,。顯然公司在管理層面上是有些問(wèn)題的,,世界500強(qiáng)的大公司之所以能做的比其他公司好,,最主要的原因就是因?yàn)楣芾砟J缴媳绕渌靖鼊僖换I。而其中對(duì)業(yè)務(wù)員的管理更顯得重要,,因?yàn)橐粋€(gè)公司的銷(xiāo)售做的好,,公司才有利可圖,而銷(xiāo)售又與業(yè)務(wù)員有至關(guān)重要的聯(lián)系,。故我認(rèn)為公司應(yīng)該擬定一套層次化,、責(zé)任制具有執(zhí)行力的制度,并加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)和管理,。

[]

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇八

新的一年,,對(duì)剛成立二年多的xx電氣設(shè)備有限公司xx分公司來(lái)講,是一個(gè)布滿(mǎn)挑戰(zhàn),、機(jī)遇與壓力并存的一年,,在這二年時(shí)間里,由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下,,客戶(hù)服務(wù)各項(xiàng)工作已逐漸完善,。為了能夠盡快贏得客戶(hù)的認(rèn)可,上風(fēng)于其他廠(chǎng)商,,提升公司在客戶(hù)心中的服務(wù)形象,,特制定20xx年工作計(jì)劃,以下:

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀(guān)念,,把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”,。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時(shí)應(yīng)付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目,,帶著“多學(xué)習(xí),,多溝通,積極主動(dòng)”的態(tài)度,,深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收,、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中往,,同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理(包修、包換,、包退)

(三)增強(qiáng)責(zé)任感,、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),團(tuán)隊(duì)意識(shí),。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,、落到實(shí)處,減少服務(wù)時(shí)效,,當(dāng)接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴,,應(yīng)立即處理,,減少客戶(hù)因我司質(zhì)量題目,產(chǎn)生的抱怨感,,盡可能減少?zèng)]必要要的損失,,為顧客和公司帶來(lái)更大的利益,同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴題目,。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,,來(lái)更好的完本錢(qián)職工作,同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,,來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù),。

(四)每次接收到的客戶(hù)投訴按客戶(hù)質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s6),應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分),,同時(shí)并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理報(bào)告,,針對(duì)質(zhì)量投訴,制定糾正預(yù)防措施,。每周對(duì)客戶(hù)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,,以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶(hù)投訴以月報(bào)情勢(shì)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),,并送相干部分,。(此段可納為工作總結(jié))

以上,是我對(duì)20xx年客服工作的計(jì)劃,,可能還有很多不清楚,,不明白的地方,??搭I(lǐng)導(dǎo),、同事們多多給予支持與幫助。展看新一個(gè)階段的工作很快的就要開(kāi)始了,,我想自己是需要為這段時(shí)間的工作做好一個(gè)計(jì)劃的,,根據(jù)自己制定的計(jì)劃去分配好時(shí)間,同時(shí)也給自己設(shè)定一個(gè)工作目標(biāo),,努力的去完成這個(gè)目標(biāo),。我想這樣的話(huà)自己在經(jīng)過(guò)這一段時(shí)間的工作之后是一定會(huì)有一些進(jìn)步的,具體的工作計(jì)劃是從以下幾個(gè)方面出發(fā)的:

作為一名客服,,我主要還是要做好接待顧客的工作的,,這是我最重要的一個(gè)工作了。我想在跟顧客溝通的過(guò)程中自己應(yīng)該要做好紀(jì)錄才行,根據(jù)溝通過(guò)程中統(tǒng)計(jì)顧客的意向,,顧客給出的不同的反饋來(lái)制定自己之后的工作,,對(duì)于有意向購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客之后多多的聯(lián)系,已經(jīng)產(chǎn)生不好的情緒的顧客就做好回訪(fǎng)工作,。

將顧客的滿(mǎn)意度提高到99%,,努力的做到讓每一個(gè)前來(lái)資訊問(wèn)題的顧客滿(mǎn)意,讓她們對(duì)我的服務(wù)感到滿(mǎn)意的同時(shí),,也對(duì)我們公司和產(chǎn)品感覺(jué)到滿(mǎn)意,,之后會(huì)繼續(xù)的選擇購(gòu)買(mǎi)我們公司的產(chǎn)品。我所代表的并不是我個(gè)人,,而是代表了公司,,所以我是必須要注意好自己的言行的。

努力的去學(xué)習(xí)一些跟顧客溝通的技巧,,在跟顧客溝通的過(guò)程中要找到重點(diǎn),,去解決顧客遇到的問(wèn)題,同時(shí)也要保持好自己在工作中的一個(gè)好的情緒,,不要把自己個(gè)人的情緒帶入到工作當(dāng)中去,。有效的溝通才是最好的溝通方式,如果自己的情緒都不好的話(huà)又怎么能夠很好的跟顧客溝通,。

完成自己每一天應(yīng)該要完成的一些工作,,在完成工作的同時(shí)也要遵守公司的規(guī)章制度,做一個(gè)守紀(jì)的人,。每天都要準(zhǔn)時(shí)的到自己的崗位上工作,,一定不要出現(xiàn)遲到的情況。作為一名員工不僅是要做好自己的工作的,,也要嚴(yán)格的遵守公司的紀(jì)律才行,。在工作中要保持著一個(gè)積極的工作態(tài)度,只有用一個(gè)好的態(tài)度去工作才能夠讓自己做好自己的工作,,并且在工作中不斷的有進(jìn)步,。

我知道自己現(xiàn)在的工作能力還不是很好的,我是希望自己在之后的工作中是能夠有更多的進(jìn)步的,,所以我制定了這個(gè)計(jì)劃,,希望自己能夠有更多的進(jìn)步。在制定了計(jì)劃之后我會(huì)嚴(yán)格的按照自己的計(jì)劃去開(kāi)始自己新一個(gè)階段的工作,,讓自己能夠有更多的收獲,。我是一定會(huì)努力的讓自己成為一個(gè)合格的客服,一個(gè)優(yōu)秀的客服的,。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇九

日子如同白駒過(guò)隙,我們又將接觸新的知識(shí),學(xué)習(xí)新的技能,,積累新的經(jīng)驗(yàn),,此時(shí)此刻需要為接下來(lái)的工作做一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃了。好的計(jì)劃是什么樣的呢,?下面是小編幫大家整理的售后服務(wù)工作計(jì)劃,,歡迎閱讀與收藏。

1,、提高客戶(hù)信息的質(zhì)量,。提高跟客戶(hù)的溝通技巧,在跟客戶(hù)交流時(shí),,判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向度及購(gòu)買(mǎi)能力,,將沒(méi)有誠(chéng)意,無(wú)潛在購(gòu)買(mǎi)能力的的客戶(hù)過(guò)濾掉,,保留潛在客戶(hù)信息傳給銷(xiāo)售,。

2、做好跟銷(xiāo)售的配合,。在回訪(fǎng)客戶(hù)時(shí),,對(duì)于有意向但銷(xiāo)售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶(hù),將客戶(hù)信息再次傳給銷(xiāo)售經(jīng)理并附上回訪(fǎng)情況信息,,做到及時(shí)反饋,,提醒銷(xiāo)售聯(lián)系。

客戶(hù)會(huì)帶著各種問(wèn)題與60人溝通,,尤其作為客服,,客戶(hù)需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶(hù)的距離,,明年工作中,,希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷(xiāo)售同事的溝通,來(lái)了解一些客戶(hù)關(guān)心的知識(shí),,比如客戶(hù)提到的招標(biāo),、合同、付款,、發(fā)貨等銷(xiāo)售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。

在與客戶(hù)的交流中,,客戶(hù)會(huì)提到線(xiàn)下市場(chǎng)方面的.知識(shí),,在客服工作這塊,我認(rèn)為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線(xiàn)下的市場(chǎng)情況,,沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì)好客戶(hù)的問(wèn)題,。在明年的工作中,,可以的話(huà),如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,,希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接,,在工作能給予我一些支持。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)開(kāi)始,。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間接待目標(biāo)客戶(hù)時(shí),,網(wǎng)絡(luò)部可以去接待目標(biāo)客戶(hù),,幫客戶(hù)講解產(chǎn)品,。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶(hù)來(lái)公司看設(shè)備時(shí),爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待目標(biāo)客戶(hù),。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí),了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況,,例如調(diào)q,、led光動(dòng)力、co2治療儀,、半導(dǎo)體脫毛,、水動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治療儀,。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)。

在接待目標(biāo)客戶(hù)咨詢(xún)時(shí),,記錄好客戶(hù)的單位名稱(chēng)及裝機(jī)地,。今年所有咨詢(xún)客戶(hù)中,993個(gè)客戶(hù)單位名稱(chēng)記錄全面,,占所有客戶(hù)比例的68%,。明年的工作,爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%,,方便對(duì)單,。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲,明年的工作將有序的進(jìn)行,,以更好的心態(tài)去工作,,努力做到成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

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