制定計(jì)劃前，要分析研究工作現(xiàn)狀,，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進(jìn)行的,，是依據(jù)什么來(lái)制定這個(gè)計(jì)劃的。優(yōu)秀的計(jì)劃都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫(xiě)呢？下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀計(jì)劃范文,，希望大家能夠喜歡!

售后服務(wù)工作計(jì)劃和目標(biāo)篇一

1,、物流組：負(fù)責(zé)公司物流，接發(fā)公司貨物及產(chǎn)品出庫(kù)后的包裝等事宜;

2,、售后服務(wù)組：

a)搜集,、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢(xún)與意見(jiàn)。

b)處理各類(lèi)客戶投訴及市場(chǎng)投訴,，第一時(shí)間反饋,。

c)負(fù)責(zé)客戶回訪與開(kāi)展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶需求,。

d)保存客戶基本資料,，并進(jìn)行整理,、分類(lèi)與更新。

e)向相關(guān)部門(mén)反饋客戶意見(jiàn)及建議,。

f)受理客戶各類(lèi)售后服務(wù)產(chǎn)品的工作,，如退貨、返工,、報(bào)廢或者各種售后行為,。

二、售后服務(wù)總目標(biāo)

提高客戶滿意度,。

1,、物流組：配合市場(chǎng)部與倉(cāng)庫(kù)管理員做好溝通工作，及時(shí)了解入庫(kù)信息,，及時(shí)辦理出庫(kù)手續(xù),，遇到客戶急件時(shí)，可以緊急處理,。

2,、售后服務(wù)組：

a)搜集客戶意見(jiàn),、建議,。

通過(guò)各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議，比如熱線,、網(wǎng)站,、郵箱等，好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部門(mén),。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋,，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整,。

b)開(kāi)展客戶關(guān)懷,、維系計(jì)劃。

企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴(lài)以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分,，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通,，逐步完善客戶需求,，提升客戶滿意度,。

c)及時(shí)快速的處理投訴

所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的市場(chǎng)部,，由市場(chǎng)部售后服務(wù)人員整理,、過(guò)濾,、檢查,、跟蹤事件的進(jìn)展,，確保每個(gè)投訴事件都得到妥善解決,，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因,，從根本上解決問(wèn)題,，預(yù)防同類(lèi)投訴的再次發(fā)生,。

d)開(kāi)展客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查

第一,，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案,。

第二,，顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重視性,，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助,。

三,、售后服務(wù)工作重點(diǎn)

1、20xx年售后服務(wù)分布情況,、

主要問(wèn)題集中在以下三個(gè)方面：1,、實(shí)物與圖紙不符，尺寸超差,、孔位的一致性等問(wèn)題;2,、表面處理問(wèn)題;3、表面光潔度問(wèn)題,。

針對(duì)質(zhì)量信息反饋出現(xiàn)的售后服務(wù)問(wèn)題,，需要加大內(nèi)部管理力度，提高技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)技能,，另外要加大對(duì)外協(xié)供應(yīng)商的審核力度，提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量,，需要公司相關(guān)部門(mén)配合,。

2、客戶滿意度安排在每年的7,、8 二個(gè)月集中進(jìn)行回訪,、統(tǒng)計(jì)，目的就是為了總結(jié)上半年客戶的產(chǎn)品使用情況,，下半年預(yù)防及預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題,，提前做好預(yù)防工作。

3,、具體工作

a,、安排專(zhuān)人接聽(tīng)公司投訴電話，設(shè)置投訴電話0551-62799596,，統(tǒng)一接聽(tīng)電話用語(yǔ)：“您好,，海天科技。。,。,。”,，及時(shí)登記,，及時(shí)處理產(chǎn)品交付后遇到的問(wèn)題。

b,、售后服務(wù)工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規(guī)范,，建立售后服務(wù)流程。

四,、20xx年需要公司支持

1,、售后服務(wù)人員配置：

a)、物流組：配備1人,，,。

b)、售后服務(wù)組：2人,，內(nèi)勤1人,，，售后維修人員1名,，,。

2、需要配置專(zhuān)業(yè)設(shè)備：相關(guān)經(jīng)費(fèi),、相關(guān)售后服務(wù)檢測(cè)設(shè)備及售后服務(wù)人員定期的培訓(xùn),，提高人員的專(zhuān)業(yè)化技能。

售后服務(wù)工作計(jì)劃和目標(biāo)篇二

一,、售后服務(wù)部的職能結(jié)構(gòu)

1,、物流組：負(fù)責(zé)公司物流，接發(fā)公司貨物及產(chǎn)品出庫(kù)后的包裝等事宜;

2,、售后服務(wù)組：

a)搜集,、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢(xún)與意見(jiàn)。

b)處理各類(lèi)客戶投訴及市場(chǎng)投訴,，第一時(shí)間反饋,。

c)負(fù)責(zé)客戶回訪與開(kāi)展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶需求,。

d)保存客戶基本資料,，并進(jìn)行整理、分類(lèi)與更新,。

e)向相關(guān)部門(mén)反饋客戶意見(jiàn)及建議,。

f)受理客戶各類(lèi)售后服務(wù)產(chǎn)品的工作,，如退貨、返工,、報(bào)廢或者各種售后行為,。

二、售后服務(wù)總目標(biāo)

提高客戶滿意度,。

1,、物流組：配合市場(chǎng)部與倉(cāng)庫(kù)管理員做好溝通工作，及時(shí)了解入庫(kù)信息,，及時(shí)辦理出庫(kù)手續(xù),，遇到客戶急件時(shí)，可以緊急處理,。

2,、售后服務(wù)組：

a)搜集客戶意見(jiàn)、建議,。

通過(guò)各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議,，比如熱線、網(wǎng)站,、郵箱等,，好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部門(mén)。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋,，并及時(shí)發(fā)回公司,，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。

b)開(kāi)展客戶關(guān)懷,、維系計(jì)劃,。

企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴(lài)以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通,，逐步完善客戶需求,，提升客戶滿意度。

c)及時(shí)快速的處理投訴

所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的市場(chǎng)部,，由市場(chǎng)部售后服務(wù)人員整理、過(guò)濾,、檢查,、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴事件都得到妥善解決,，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因,，從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防同類(lèi)投訴的再次發(fā)生,。

d)開(kāi)展客戶滿意度,、忠誠(chéng)度調(diào)查

第一,，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案,。

第二,，顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助,。

三,、售后服務(wù)工作重點(diǎn)

1、14年售后服務(wù)分布情況,、

主要問(wèn)題集中在以下三個(gè)方面：1,、實(shí)物與圖紙不符，尺寸超差,、孔位的一致性等問(wèn)題;2,、表面處理問(wèn)題;3、表面光潔度問(wèn)題,。

針對(duì)質(zhì)量信息反饋出現(xiàn)的售后服務(wù)問(wèn)題,，需要加大內(nèi)部管理力度，提高技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)技能,，另外要加大對(duì)外協(xié)供應(yīng)商的審核力度,，提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量，需要公司相關(guān)部門(mén)配合,。

2,、客戶滿意度安排在每年的7、8二個(gè)月集中進(jìn)行回訪,、統(tǒng)計(jì),，目的就是為了總結(jié)上半年客戶的產(chǎn)品使用情況，下半年預(yù)防及預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題,，提前做好預(yù)防工作,。

3、具體工作

a,、安排專(zhuān)人接聽(tīng)公司投訴電話,，設(shè)置投訴電話0551-62799596，統(tǒng)一接聽(tīng)電話用語(yǔ)：“您好,，海天科技,。”,，及時(shí)登記,，及時(shí)處理產(chǎn)品交付后遇到的問(wèn)題。

b,、售后服務(wù)工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規(guī)范,，建立售后服務(wù)流程,。

四、20xx年需要公司支持

1,、售后服務(wù)人員配置：

a),、物流組：配備1人。

b),、售后服務(wù)組：2人,，內(nèi)勤1人，售后維修人員1名,。

2,、需要配置專(zhuān)業(yè)設(shè)備：相關(guān)經(jīng)費(fèi)、相關(guān)售后服務(wù)檢測(cè)設(shè)備及售后服務(wù)人員定期的培訓(xùn),，提高人員的專(zhuān)業(yè)化技能,。

售后服務(wù)工作計(jì)劃和目標(biāo)篇三

(1)售后服務(wù)的目標(biāo)：

1.定期維護(hù)產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量

2.樹(shù)立公司形象,，維系客戶的忠誠(chéng)度

3.反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息

4.及時(shí)為客戶解決在消費(fèi)產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題,，提高客戶滿意度

5.明確售后服務(wù)的內(nèi)容，以使售后服務(wù)人員更好的開(kāi)展工作

6.通過(guò)服務(wù)賺取一定的傭金

7.通過(guò)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，?duì)于其他產(chǎn)品的銷(xiāo)售做好鋪墊工作

8.根據(jù)產(chǎn)品的種類(lèi)、客客戶群體分門(mén)別類(lèi)簡(jiǎn)歷檔案

9.站在客戶的立場(chǎng),，對(duì)其所提出的問(wèn)題進(jìn)行有效的分析

(2)知識(shí)準(zhǔn)備：

1.掌握售后服務(wù)的基本理論之時(shí)

2.熟悉國(guó)家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)

3.掌握服務(wù)的方法,、技巧、禮儀等

(3)售后前,、后的準(zhǔn)備

1.電話預(yù)約時(shí)間,，盡量在約定的時(shí)間前到達(dá)，若有可能遲到,，提前打電話給客戶道明原因

2.若客戶遲到,，電話聯(lián)系客戶,，若時(shí)間較長(zhǎng)，又有其他工作安排,，協(xié)商客戶安排下一次服務(wù)時(shí)間,，并在下次服務(wù)時(shí)對(duì)以上客戶做好標(biāo)記

3.在于客戶交代產(chǎn)品時(shí)，盡量詳盡,，使用方法,、注意事項(xiàng)做好相應(yīng)的提示

4.在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時(shí),，制作一些產(chǎn)品說(shuō)明，以達(dá)到客戶使用的效果

5.定期電話或是上門(mén)對(duì)客戶回訪,，以有效的溝通來(lái)減少一些隱患問(wèn)題的發(fā)生

(4)電話客服

1.首先,，注意余元的規(guī)范，針對(duì)不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整,，保持親切度

2.在能立即答復(fù)問(wèn)題的前提下,，盡量簡(jiǎn)短分析，解決問(wèn)題

3.在不能立即給出問(wèn)題答案的前提下,，給出客戶一定期限,，盡早給客戶答復(fù)

4.在面對(duì)客戶物理要求時(shí)不能立即回絕，或以引導(dǎo)方式或暗示不能解決等,，若客戶反映激烈,，在保持一定原則的前提下，反饋給公司,，做進(jìn)一步的安排

(5)服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)

1,、遵守時(shí)間

重申時(shí)間的重要性，這也是對(duì)客戶的尊重,，同事也能樹(shù)立公司的形象,，從個(gè)人來(lái)說(shuō)也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn)，工作效率高低也跟時(shí)間有著密切的關(guān)系

2,、維護(hù),、處理產(chǎn)品問(wèn)題

這首先是要求對(duì)產(chǎn)品的深度的了解，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀,，對(duì)于所產(chǎn)品發(fā)生的問(wèn)題即使的匯總,，總結(jié)良好的處理方法,，在現(xiàn)場(chǎng)竟然有序的解決問(wèn)題和產(chǎn)品的維護(hù)

3,、責(zé)任的界定

在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理，對(duì)于其問(wèn)題,，在客戶沒(méi)有要求下不可輕易處理,，即使當(dāng)時(shí)能處理，問(wèn)題的責(zé)任也需與客戶界定清楚

4,、整理環(huán)境,，全面測(cè)試,，不留隱患

在安裝完產(chǎn)品后,，做好產(chǎn)品的測(cè)試，對(duì)于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除,，并做相應(yīng)的處理

5,、現(xiàn)場(chǎng)工具的管理

在施工階段可能有其他人員同時(shí)施工，有專(zhuān)人管理好工具和材料,，以免給造成浪費(fèi),，對(duì)于非本公司的工具、材料,，在未經(jīng)得同意不得使用

(6)績(jī)效考核

1.時(shí)間,、效果的考核

服務(wù)人員是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)回訪,，來(lái)了解現(xiàn)場(chǎng)處理的效果等

2.服務(wù)質(zhì)量的考核

首先從服務(wù)的禮儀考核,。是否有不符合公司規(guī)定的，在問(wèn)題服務(wù)后的后期處理效果上的考核

3.成本的考核

在車(chē)輛,、耗材等的使用,，集中服務(wù)以減少車(chē)輛使用的浪費(fèi)，在耗材超出預(yù)支時(shí),，說(shuō)明使用的地方并注明原因,。

售后服務(wù)工作計(jì)劃和目標(biāo)篇四

(1) 售后服務(wù)的目標(biāo)：

1. 定期維護(hù)產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量

2. 樹(shù)立公司形象,，維系客戶的忠誠(chéng)度

3. 反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息

4. 及時(shí)為客戶解決在消費(fèi)產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題,，提高客戶滿意度

5. 明確售后服務(wù)的內(nèi)容，以使售后服務(wù)人員更好的開(kāi)展工作

6. 通過(guò)服務(wù)賺取一定的傭金

7. 通過(guò)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，?duì)于其他產(chǎn)品的銷(xiāo)售做好鋪墊工作

8. 根據(jù)產(chǎn)品的種類(lèi)、客客戶群體分門(mén)別類(lèi)簡(jiǎn)歷檔案

9. 站在客戶的立場(chǎng),，對(duì)其所提出的問(wèn)題進(jìn)行有效的分析

(2) 知識(shí)準(zhǔn)備：

1. 掌握售后服務(wù)的基本理論之時(shí)

2. 熟悉國(guó)家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)

3. 掌握服務(wù)的方法,、技巧、禮儀等

(3) 售后前,、后的準(zhǔn)備

1. 電話預(yù)約時(shí)間,，盡量在約定的時(shí)間前到達(dá)，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明原因

2. 若客戶遲到,，電話聯(lián)系客戶,，若時(shí)間較長(zhǎng)，又有其他工作安排,，協(xié)商客戶安排下一次服務(wù)時(shí)間，并在下次服務(wù)時(shí)對(duì)以上客戶做好標(biāo)記

3. 在于客戶交代產(chǎn)品時(shí),，盡量詳盡,，使用方法、注意事項(xiàng)做好相應(yīng)的提示

4. 在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時(shí),，制作一些產(chǎn)品說(shuō)明,，以達(dá)到客戶使用的效果

5. 定期電話或是上門(mén)對(duì)客戶回訪，以有效的溝通來(lái)減少一些隱患問(wèn)題的發(fā)生

(4)電話客服

1.首先,，注意余元的規(guī)范,，針對(duì)不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整，保持親切度

2.在能立即答復(fù)問(wèn)題的前提下,，盡量簡(jiǎn)短分析,，解決問(wèn)題

3.在不能立即給出問(wèn)題答案的前提下，給出客戶一定期限,，盡早給客戶答復(fù)

4.在面對(duì)客戶物理要求時(shí)不能立即回絕,，或以引導(dǎo)方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈,，在保持一定原則的前提下,，反饋給公司，做進(jìn)一步的安排

(5)服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)

1,、 遵守時(shí)間

重申時(shí)間的重要性,，這也是對(duì)客戶的尊重，同事也能樹(shù)立公司的形象,，從個(gè)人來(lái)說(shuō)也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn),，工作效率高低也跟時(shí)間有著密切的關(guān)系

2、 維護(hù),、處理產(chǎn)品問(wèn)題

這首先是要求對(duì)產(chǎn)品的深度的了解,，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀，對(duì)于所產(chǎn)品發(fā)生的問(wèn)題即使的匯總,，總結(jié)良好的處理方法,，在現(xiàn)場(chǎng)竟然有序的解決問(wèn)題和產(chǎn)品的維護(hù)

3、 責(zé)任的界定

在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理,，對(duì)于其問(wèn)題,，在客戶沒(méi)有要求下不可輕易處理，即使當(dāng)時(shí)能處理，問(wèn)題的責(zé)任也需與客戶界定清楚

4,、 整理環(huán)境,，全面測(cè)試，不留隱患

在安裝完產(chǎn)品后,，做好產(chǎn)品的測(cè)試,，對(duì)于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除,，并做相應(yīng)的處理

5,、 現(xiàn)場(chǎng)工具的管理

在施工階段可能有其他人員同時(shí)施工，有專(zhuān)人管理好工具和材料,，以免給造成浪費(fèi),，對(duì)于非本公司的工具、材料,，在未經(jīng)得同意不得使用

(6)績(jī)效考核

1.時(shí)間,、效果的考核

服務(wù)人員是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)回訪,，來(lái)了解現(xiàn)場(chǎng)處理的效果等

2.服務(wù)質(zhì)量的考核

首先從服務(wù)的禮儀考核,。是否有不符合公司規(guī)定的，在問(wèn)題服務(wù)后的后期處理效果上的考核

3.成本的考核

在車(chē)輛,、耗材等的使用,，集中服務(wù)以減少車(chē)輛使用的浪費(fèi)，在耗材超出預(yù)支時(shí),，說(shuō)明使用的地方并注明原因

售后服務(wù)工作計(jì)劃和目標(biāo)篇五

一,、售后總體目標(biāo)、

“優(yōu)化管理,，穩(wěn)步發(fā)展,。”

20xx年我們的成績(jī)有目共睹,，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷,，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方法去為客戶解決問(wèn)題,，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào),，“工欲善其事必先利其器”,，為了更好面對(duì)客戶問(wèn)題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問(wèn)題的解決辦法,，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo),。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：

(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè),。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì),，才能夠更好的面對(duì)客戶帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題,，明確各部門(mén)工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念,，明確劃分各部,，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體,。

(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理,。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶贊譽(yù)度和4s店對(duì)外專(zhuān)業(yè)度,，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程,，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn),，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方法,，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌,。對(duì)于車(chē)間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通,，尤其注意維修之前,，維修過(guò)程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通,，把問(wèn)題具體化,，把故障清晰化。

(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高,。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車(chē)流程的培訓(xùn)之外,，還要不斷強(qiáng)化接車(chē)技巧，尤其對(duì)于疑難問(wèn)題的解決和分析,，為服務(wù)于前臺(tái)工作,，可以不定期從配件或者車(chē)間選派人員為前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題,，各個(gè)攻破,，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流,，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢,。對(duì)于車(chē)間技術(shù)人員，通過(guò)培訓(xùn),，日常集體學(xué)習(xí),，探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，關(guān)系到我們4s店整體的對(duì)外技術(shù)形象,，汽車(chē)技術(shù)的不斷提高和更新,，逆水行舟不進(jìn)則退,，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。

(四)著重車(chē)間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理,。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理,，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車(chē)間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求,，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形,，如維修挑單，洗車(chē)清潔不夠,，工作人員不配合等,，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲,，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范,。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正,，公開(kāi)的原則,，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益化，保障個(gè)人利益化,，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度,，努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍，提升部門(mén)的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力,。

(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門(mén)的合作,。以更加開(kāi)放的胸襟，以營(yíng)利為宗旨,，服務(wù)于整體大局,，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠,，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享,，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，此外加強(qiáng)對(duì)外交流,，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升,，打開(kāi)市場(chǎng)，合理利用浪費(fèi),，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力,。

二、售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)

1,、人員定編,。

2、產(chǎn)值計(jì)劃

(一)營(yíng)業(yè)指標(biāo),。

1,、實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn),。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬(wàn)，車(chē)間維修及索賠不少于380萬(wàn),。

2,、實(shí)現(xiàn)客戶贊譽(yù)度csi全年至少93%以上。

3,、基盤(pán)客戶數(shù)1500人,。

4、日接車(chē)臺(tái)次20臺(tái)/天,，月接車(chē)650臺(tái)/月,、維修平均單車(chē)產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車(chē)產(chǎn)值1800元/臺(tái),。

5,、車(chē)輛返修率低于2%。

6,、開(kāi)展風(fēng)行汽車(chē)講堂不少于四次,。

7、保修索賠不小于95%,。

8、關(guān)于有針對(duì)性專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次,。

9,、年度純正配件采購(gòu)不少于80萬(wàn)，基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求,。配件營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)達(dá)到萬(wàn),。

10、精品銷(xiāo)售達(dá)到30萬(wàn)以上,，基本精品配件庫(kù)存達(dá)到10萬(wàn)以上,。

(二)管理指標(biāo)。

1)主要為加強(qiáng)各部門(mén)培訓(xùn)工作,。除了各部門(mén)自行開(kāi)展的培訓(xùn)工作,，部門(mén)之間可以交叉提供基礎(chǔ)性?xún)?nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門(mén)間的溝通和協(xié)作,。如配件或者車(chē)間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車(chē)維修方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題,，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，其中前臺(tái)接車(chē)人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次,。專(zhuān)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于2次,，車(chē)間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次,。

2)開(kāi)展部門(mén)內(nèi)部活動(dòng)不少于三次,，通過(guò)集體活動(dòng),，增強(qiáng)部門(mén)活力，提升集體凝聚力,。

3)提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī),，客戶贊譽(yù)度，員工關(guān)懷方面的提升,。

(三)產(chǎn)值分配：

3,、各項(xiàng)改善措施。

(一)前臺(tái)改善計(jì)劃

20xx年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車(chē)的技能技巧提升工作,。

1,、聯(lián)系忠誠(chéng)客戶，吸引新客戶,，維護(hù)好客戶關(guān)系,，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精,，做強(qiáng),，做大，提高客戶贊譽(yù)度,，減少客源的流失,，特別是忠誠(chéng)客戶的流失，顯的尤為重要,，可根據(jù)客戶回廠次數(shù),，客戶的品質(zhì)作為客戶赤誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo),，找出我們的忠誠(chéng)客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象,。

2、注重對(duì)流失客戶回訪及分析,，服務(wù)顧問(wèn)要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施,，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步,。

3,、加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車(chē)流程,，疑難技術(shù)問(wèn)題的處理分析,，管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通能力，內(nèi)部人員提倡主動(dòng)的“批評(píng)和自我批評(píng)”,，創(chuàng)造優(yōu)良的工作氣氛,，

4、促進(jìn)精品的銷(xiāo)售力度,。給與精品推銷(xiāo)人員一定的銷(xiāo)售權(quán)限,，提高靈活度,，對(duì)各類(lèi)精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的，可根據(jù)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià);培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷(xiāo)認(rèn)識(shí),，制定完善合理的精品推銷(xiāo)方案,，提出有效激勵(lì)，促進(jìn)精品銷(xiāo)售,。

5,、加強(qiáng)公司部門(mén)的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序,，明確售后各部門(mén)工作職責(zé),，充分讓其認(rèn)識(shí)自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力,，對(duì)于消極思想,，消極行為要采用合理的方法解決，充分給與糾正,，解決為主,，考核為輔，獎(jiǎng)懲分明,。

(二),、保險(xiǎn)改善計(jì)劃：

保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30％以上,，現(xiàn)在維修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈,，不但是其它4s店之間競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)上很多綜合維修廠都在爭(zhēng)奪我們的飄移客戶,，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。

為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升,，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：a,、加大續(xù)保力度;b、提高理賠單車(chē)產(chǎn)值,，c強(qiáng)化客戶贊譽(yù)度,。可以從以下幾個(gè)方面入手：

⑴評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源,。對(duì)服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評(píng)估,，從根本上得到認(rèn)識(shí)發(fā)展的基礎(chǔ)?；緦?shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬(wàn)/月的任務(wù)目標(biāo),，為售后營(yíng)業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬(wàn)左右。

⑵多角化保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道,。鼓勵(lì)新車(chē)投保,，鼓勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹,，售后人員參與續(xù)保活動(dòng),，并由公司給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)方案,。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算。

⑶主動(dòng)挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專(zhuān)職續(xù)保人員,，給與有效的激勵(lì)方案,，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進(jìn)行跟蹤回訪,，程度吸引我處續(xù)保,。

⑷通過(guò)保險(xiǎn)系統(tǒng)，有針對(duì)性開(kāi)發(fā)客戶資源,。有內(nèi)到外,，從本點(diǎn)客戶資源入手，整理尤其是20xx,、6至今的客戶資源注意整理,，對(duì)于購(gòu)車(chē)時(shí)間在20xx、2-20xx,、6月及的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪,。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來(lái)本店購(gòu)車(chē)或者維修的客戶名單。

⑸針對(duì)保險(xiǎn)客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則,。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項(xiàng),、實(shí)現(xiàn)買(mǎi)保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí)，或者買(mǎi)保險(xiǎn)送油米活動(dòng),，可效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,，薄利多銷(xiāo)，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上,。

⑹,、強(qiáng)化接車(chē)流程，尤其對(duì)于車(chē)輛細(xì)節(jié)問(wèn)題的把握處理能力,。要求服務(wù)顧問(wèn)不斷總結(jié)自身所存在的問(wèn)題,，提出改善措施，增強(qiáng)自身的接車(chē)水平,。

⑺,、提高維修進(jìn)度，匹配相應(yīng)的維修人員,，保證出廠效率,。

三、客服改善計(jì)劃：

1)忠誠(chéng)客戶的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好,、快速處理問(wèn)題的能力,，增強(qiáng)客戶對(duì)客服人員的信賴(lài)。

2)監(jiān)督促進(jìn)前臺(tái)sa對(duì)客戶的回訪并給與及時(shí)反饋和補(bǔ)救措施,，對(duì)客人的不滿情緒消除,，提高客人贊譽(yù)度和誠(chéng)信度。

3)指定完善的部門(mén)工作流程,，崗位職責(zé)具體到個(gè)人,，如客戶部門(mén)每月做好新車(chē)首保的統(tǒng)計(jì)工作，續(xù)保,，店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì),，文檔的整理工作。

4)關(guān)于sa的客戶贊譽(yù)度,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，解決問(wèn)題，維護(hù)公司利益,。

售后服務(wù)工作計(jì)劃和目標(biāo)篇六

1,、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún),、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù),，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋,。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱(chēng),、地址,、電話、送修或來(lái)訪日期,，送修車(chē)輛的車(chē)型,、車(chē)號(hào),、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù),，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”)。

2,、根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng),、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng),、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3,、與客戶進(jìn)行電話,、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢(xún)問(wèn)客戶用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);

(2)詢(xún)問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù),、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周,，優(yōu)惠服務(wù)月,，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容,、日期,、地址要告之清楚;

(6)咨詢(xún)服務(wù);

(7)走訪客戶

售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成,。

2,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后,，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案,。客戶檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款,。

3,、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求,，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容,、通信時(shí)間,。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談,、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi),，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù),，并就客戶感興趣的話題與之交流,。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車(chē)輛運(yùn)用情況,，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn),，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度,。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄,，特別是對(duì)客戶的要求,，或希望或投訴，一定要記錄清楚,，并及時(shí)予以處理,。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究,，找出辦法;仍不能解決的,，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,，請(qǐng)示解決辦法,。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù),。

5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi),，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系,。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),，內(nèi)容避免重復(fù),，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心,。

6,、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng),、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后,，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方法告之客戶,，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7,、每一次跟蹤服務(wù)電話,，包括客戶打入本公司的咨詢(xún)電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,，登記入表(附后),，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存,。

8,、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知,、邀請(qǐng)函,、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存,。

(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí),，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié),，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié),、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告;并存檔保存,。

(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”,、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”,、“跟蹤服務(wù)信函登記表”,。

售后服務(wù)工作計(jì)劃和目標(biāo)篇七

一.客戶管理細(xì)化，確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶;隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務(wù)做細(xì),、做精，提高客戶滿意度,，減少客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得尤為重要,。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開(kāi)展工作：1.根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo),，找出我們的忠誠(chéng)客戶,，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象;2.通過(guò)對(duì)流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;3.對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇,，增加客戶對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和歸屬感,。

二.續(xù)保率和預(yù)約率;入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工作，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配,，減少客戶等待時(shí)間,。

三.資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng);在客戶,、保險(xiǎn),、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng),，減少客戶的流失及資源浪費(fèi);形成備件,、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力;

四.人員培訓(xùn);隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃：

1.加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2.注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對(duì)sa注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)操相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

五.增加維修人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加,，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

六.團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1.目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正,、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化,，才能確保個(gè)人利益化專(zhuān)營(yíng)店組織培訓(xùn)及考核,，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘,，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì),。

2.實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱(chēng)晉升,、福利等優(yōu)惠。

七.考核激勵(lì)制度激勵(lì)制度是專(zhuān)營(yíng)店對(duì)于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績(jī)的正面反饋,，本質(zhì)目的是為了能夠通過(guò)激勵(lì)強(qiáng)化員工對(duì)此類(lèi)行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去,，同時(shí)，也樹(shù)立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范,，潛在的號(hào)召所有員工去做出類(lèi)似的行為,。所以，在激勵(lì)的過(guò)程中,，關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性,，避免激勵(lì)引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵(lì)的行為是值得保持和提倡的,。具體的激勵(lì)辦法,，可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施。

1.物質(zhì)激勵(lì)

(1)目標(biāo)設(shè)定(2)考核標(biāo)準(zhǔn)(3)實(shí)施計(jì)劃物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：見(jiàn)效快,，明確但持續(xù)的時(shí)間比較短,。

2.非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃(1)目標(biāo)設(shè)定(2)考核標(biāo)準(zhǔn)(3)實(shí)施計(jì)劃非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：實(shí)施起來(lái)比較麻煩，但對(duì)行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng),。

八.崗位職責(zé)1.崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,，各部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢,、融洽;層次分明,、貫穿各個(gè)部門(mén)，有利于部門(mén)的穩(wěn)定,，人員變動(dòng)時(shí)的交接明確,、清晰，做到責(zé)任到人,。

售后服務(wù)工作計(jì)劃和目標(biāo)篇八

一,、指導(dǎo)思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色,、,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作,。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo),，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象,，提高售后服務(wù)管理水平，建立專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍,，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平,。

2,、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷(xiāo)15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化,、知識(shí)化,、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度,，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì),，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,，要塑造良好的“窗口”形象,，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念。

二,、部門(mén)總體工作思路

按照工作目標(biāo)的要求及化,、可量化、可考核的原則：

1,、延伸服務(wù)功能,，做到售前、售中,、售后,、信息反饋的全方位服務(wù)。

2,、縮短服務(wù)流程,，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通,，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù),。

3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),，提高服務(wù)人員整體素質(zhì),，全面改善服務(wù)形象,。

4,、根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間,。

5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用,，提高回訪頻率,，堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買(mǎi)信心。

6,、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持，

在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn),。

7,、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié),、服務(wù)過(guò)程記錄等,，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。

三,、工作目標(biāo)

1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2,、服務(wù)滿意率98%以上,。

3、配件出貨正確率為98%以上,。

四,、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展,，部門(mén)人員配備需要完善,。

2、完善客服內(nèi)部流程,，管理培訓(xùn),，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。

五,、客戶信息管理

1,、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作,，與銷(xiāo)售部保持良好溝通,，對(duì)客戶地址、電話,、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2,、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單,，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì),、分析等,。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類(lèi),、整理,、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理,。

4,、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī),、控制器,、后橋、差速器,、車(chē)架,、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,，及時(shí)將異常信息分類(lèi),、整理,、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生,。

六,、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn),、監(jiān)控工作

1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評(píng)估,，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),，提高維修技能,，增強(qiáng)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解,。

2,、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車(chē)輛的維修,，配件更換等售后問(wèn)題,。

3,、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分,。

七,、投訴管理

在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映,，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況,。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理,，待事件處理完畢時(shí),，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。

八,、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核,。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

堅(jiān)持以公平,、公正,、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化,，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)

十,、弱項(xiàng)完善

1,、日結(jié)周報(bào),，信息共享

每周將回訪結(jié)果,、客戶反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén)，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài),。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間,，全面總結(jié)客戶意見(jiàn)及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,，并分門(mén)別類(lèi)制定相關(guān)的整改措施,，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。

2,、各部門(mén)多方位合作,，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí),，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員,。并且由客服部專(zhuān)人根據(jù)部門(mén)解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度,。

售后服務(wù)工作計(jì)劃和目標(biāo)篇九

我公司做出如下售后服務(wù)計(jì)劃及承諾：

(一) 安裝,、調(diào)試、培訓(xùn)及驗(yàn)收方案

我公司對(duì)本公司的所提供的設(shè)備進(jìn)行方案設(shè)計(jì),、系統(tǒng)集成,、現(xiàn)場(chǎng)安裝、設(shè)備調(diào)試及驗(yàn)收等做如下承諾：

1,、安裝調(diào)試

☆ 我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的設(shè)備型號(hào),、數(shù)量將設(shè)備免費(fèi)送達(dá)指定地點(diǎn)，并保證按合同要求按時(shí)完成設(shè)備安裝,、調(diào)試,、啟動(dòng)、運(yùn)行等工作;

☆ 我公司按照合同要求測(cè)試所有硬件,、軟件;

☆ 我公司提供詳細(xì)的技術(shù)培訓(xùn);

☆ 我公司提供現(xiàn)場(chǎng)安裝,、檢查、測(cè)試,、操作和維護(hù)的手冊(cè)及圖紙;

☆ 保證滿足功能規(guī)范中所述運(yùn)行要求,，負(fù)責(zé)合同中所有設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)安裝管理、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收測(cè)試,。

☆ 貨物到達(dá)后,，由本公司和用戶人員監(jiān)督下,，由用戶人員清點(diǎn)貨物,，并檢查貨物的外觀,。

☆ 本公司工程師在現(xiàn)場(chǎng)安裝其設(shè)備時(shí),，應(yīng)遵守用戶單位規(guī)定及當(dāng)?shù)氐姆?、法令?/p>

2,、技術(shù)培訓(xùn)

設(shè)備正常運(yùn)行驗(yàn)收后，我公司負(fù)責(zé)在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓(xùn),，每年的(五月份和十月份)公司組織培訓(xùn)兩次(地點(diǎn)另行通知)：

☆ 正確使用調(diào)校功能

☆ 識(shí)別初級(jí)故障及必要的恢復(fù)方法

☆ 系統(tǒng)各項(xiàng)功能的應(yīng)用

☆ 常見(jiàn)故障排除方法

3,、最終驗(yàn)收測(cè)試

所有設(shè)備完成安裝調(diào)試后，雙方即可進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試,。所有的設(shè)備基本功能技術(shù)性能符合指標(biāo)后,，雙方即可簽署設(shè)備驗(yàn)收合格書(shū)。

我公司一貫非常重視為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),，以支持我們客戶的成功,。本公司技術(shù)人員素質(zhì)高，其服務(wù)質(zhì)量,、效率,、態(tài)度各方面都得到國(guó)內(nèi)客戶的好評(píng)。為了確保我公司所供設(shè)備的優(yōu)質(zhì)運(yùn)行,，本公司愿為用戶的整套系統(tǒng)提供高質(zhì)量的維護(hù)服務(wù),。

4、性能保證

我公司確保所提供的工程施工方案及提供的設(shè)備材料的完整性和可用性,，保證系統(tǒng)能夠投入正常運(yùn)行,。若出現(xiàn)由于我公司提供的設(shè)備材料不能滿足要求或提供的技術(shù)支持和服務(wù)不全面而導(dǎo)致系統(tǒng)功能無(wú)法實(shí)現(xiàn)或不能完全實(shí)現(xiàn)，由我公司負(fù)擔(dān)全部責(zé)任,。

用戶方可以根據(jù)技術(shù)規(guī)范實(shí)施測(cè)試以檢驗(yàn)系統(tǒng)是否滿足要求,。我公司工

程技術(shù)人員將在現(xiàn)場(chǎng)并予以協(xié)助及監(jiān)管測(cè)試。

(二),、售后服務(wù)體系及維修保養(yǎng)方案

我們以客戶第一,、服務(wù)第一的宗旨，進(jìn)行系統(tǒng)的售后服務(wù)工作,，除按照廠家的售后服務(wù)承諾外,，我公司承諾所有設(shè)備提供三年質(zhì)保、三年上門(mén)服務(wù),、終身保修,。凡設(shè)備和系統(tǒng)出現(xiàn)故障接到貴單位的報(bào)修電話后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 12小時(shí)解決問(wèn)題,，如不能及時(shí)解決問(wèn)題我公司會(huì)提供備機(jī),，直到原設(shè)備修復(fù)。(保修期自安裝驗(yàn)收?qǐng)?bào)告簽字之日起生效)

保證用戶的故障投訴(投訴熱線-總銷(xiāo)售經(jīng)理辦：0371--63213668)都得到及時(shí)的調(diào)查和解決,。報(bào)修專(zhuān)線,，24小時(shí)接聽(tīng)來(lái)電，技術(shù)維護(hù)人員全天值守,，在接到用戶報(bào)修電話后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),， 12小時(shí)解決問(wèn)題,。

定期巡檢：公司對(duì)用戶每月一次電話回訪，每一個(gè)季度上門(mén)巡檢(一年四次上門(mén)巡檢),上門(mén)巡檢的技術(shù)人員會(huì)對(duì)設(shè)備的隱含故障源等進(jìn)行檢測(cè)及排除,。并會(huì)請(qǐng)用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)巡檢反饋信息單,。

(三)、伴隨服務(wù)及保證

1.隨產(chǎn)品提供一套完整的技術(shù)資料：包括說(shuō)明書(shū),、維修保養(yǎng)手冊(cè)等,。

2.我方到現(xiàn)場(chǎng)安裝、裝配,、校配,、啟動(dòng)測(cè)試設(shè)備，維修人員會(huì)提前7天通知用戶方,。

3.我們?cè)谫|(zhì)量保證期內(nèi)安裝的任何零配件,，都是原設(shè)備廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)過(guò)其認(rèn)可的。

針對(duì)本項(xiàng)目的售后服務(wù)及培訓(xùn)計(jì)劃

1,、質(zhì)保期(免費(fèi)維護(hù)期)自工程完成并驗(yàn)收簽字次日開(kāi)始計(jì)算,，質(zhì)保期為三年。

2,、在質(zhì)保期內(nèi)由我公司于廠商質(zhì)保,，不會(huì)以任何理由推諉或暗示貴方自行聯(lián)系。

3,、我公司提供365天×24小時(shí)可靠的服務(wù)熱線電話及技術(shù)有員聯(lián)系方式,。

4、如遇故障,，公司在60分鐘內(nèi)派(至少1人的認(rèn)證工程師)骨干技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修服務(wù)。服務(wù)響應(yīng)為365天×24小時(shí),。

5,、在質(zhì)保期內(nèi)，凡設(shè)備和系統(tǒng)出現(xiàn)故障接到貴單位的報(bào)修電話后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),， 12小時(shí)解決問(wèn)題,，如不能及時(shí)解決問(wèn)題我公司會(huì)提供備機(jī)，直到原設(shè)備修復(fù),。

6,、所有設(shè)備全部安裝到位。

7,、安裝的工程隊(duì)人數(shù),、時(shí)間安排;指導(dǎo)培訓(xùn)的工程師人數(shù)、時(shí)間安排等詳見(jiàn)工程實(shí)施計(jì)劃方案,。

8,、詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃詳見(jiàn)工程實(shí)施計(jì)劃方案,。

售后服務(wù)工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十

一.客戶管理細(xì)化，確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶;隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務(wù)做細(xì),、做精，提高客戶滿意度,，減少客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得尤為重要,。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開(kāi)展工作：1.根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo),，找出我們的忠誠(chéng)客戶,，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象;2.通過(guò)對(duì)流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;3.對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知,，讓客戶受到特殊待遇,，增加客戶對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和歸屬感。

二.續(xù)保率和預(yù)約率;入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工作,，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配,，減少客戶等待時(shí)間。

三.資源共享,、良性競(jìng)爭(zhēng);在客戶,、保險(xiǎn)、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享,，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng),，減少客戶的流失及資源浪費(fèi);形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái),，提高整體的戰(zhàn)斗力;

四.人員培訓(xùn);隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃：

1.加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2.注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對(duì)sa注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)操相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

五.增加維修人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加,，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

六.團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1.目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正,、公開(kāi)為原則,，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化專(zhuān)營(yíng)店組織培訓(xùn)及考核,，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì),。

2.實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱(chēng)晉升,、福利等優(yōu)惠。

七.考核激勵(lì)制度激勵(lì)制度是專(zhuān)營(yíng)店對(duì)于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績(jī)的正面反饋,，本質(zhì)目的是為了能夠通過(guò)激勵(lì)強(qiáng)化員工對(duì)此類(lèi)行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去,，同時(shí)，也樹(shù)立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范,，潛在的號(hào)召所有員工去做出類(lèi)似的行為,。所以，在激勵(lì)的過(guò)程中,，關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性,，避免激勵(lì)引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵(lì)的行為是值得保持和提倡的,。具體的激勵(lì)辦法,，可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施。

1.物質(zhì)激勵(lì)

(1)目標(biāo)設(shè)定(2)考核標(biāo)準(zhǔn)(3)實(shí)施計(jì)劃物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：見(jiàn)效快,，明確但持續(xù)的時(shí)間比較短,。

2.非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃(1)目標(biāo)設(shè)定(2)考核標(biāo)準(zhǔn)(3)實(shí)施計(jì)劃非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：實(shí)施起來(lái)比較麻煩，但對(duì)行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng),。

八.崗位職責(zé)1.崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，各部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定,。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢,、融洽;層次分明、貫穿各個(gè)部門(mén),，有利于部門(mén)的穩(wěn)定,，人員變動(dòng)時(shí)的交接明確、清晰,，做到責(zé)任到人,。

售后服務(wù)工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十一

一,、售后總體目標(biāo).

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展,?！?/p>

201x年我們的成績(jī)有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷,，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭,，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問(wèn)題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào),，“工欲善其事必先利其器”,，為了更好面對(duì)客戶問(wèn)題，要求我們從實(shí)際出發(fā),，提出問(wèn)題的解決方法,，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：

（一）完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè),。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì),，才能夠更好的面對(duì)客戶帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題，明確各部門(mén)工作職責(zé),，消除管理職責(zé)的模糊概念,，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé),，服務(wù)于整體,。（二）加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容,，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4s店對(duì)外專(zhuān)業(yè)度,，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣,，高標(biāo)準(zhǔn),，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式,，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌,。對(duì)于車(chē)間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通,，尤其注意維修之前,，維修過(guò)程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通,，把問(wèn)題具體化,，把故障清晰化。

（三）加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車(chē)流程的培訓(xùn)之外,，還要不斷強(qiáng)化接車(chē)技巧,，尤其對(duì)于疑難問(wèn)題的解決

和分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作,，可以不定期從配件或者車(chē)間選派人員為前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座,，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，各個(gè)攻破,，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力,，而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢,。對(duì)于車(chē)間技術(shù)人員,，通過(guò)培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí),，探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力,，關(guān)系到我們4s店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車(chē)技術(shù)的不斷提高和更新,，逆水行舟不進(jìn)則退,，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。

（四）著重車(chē)間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理,。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理,，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車(chē)間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求,，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形,，如維修挑單，洗車(chē)清潔不夠,，工作人員不配合等,，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲,，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范,。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正,，公開(kāi)的原則,，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益化，保障個(gè)人利益化,，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度,，努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍，提升部門(mén)的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力,。

（五）促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門(mén)的合作。以更加開(kāi)放的胸襟,，以營(yíng)利為宗旨,，服務(wù)于整體大局,，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠,，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享,，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，此外加強(qiáng)對(duì)外交流,，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升,，打開(kāi)市場(chǎng)，合理利用浪費(fèi),，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力,。

售后服務(wù)工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十二

(一)負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息,，如忠誠(chéng)客戶,，一般客戶，流失客戶,，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng),，提高客戶保留率。

(二)負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作,。

(三)負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析,。

(四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

(五)負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃,。

(六)負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化,。

任職資格：

(一)具備大專(zhuān)以上學(xué)歷。

(二)有二年以上汽車(chē)修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),。

(三)服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責(zé)

服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述：

3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中心不足的重要手段,。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人，及時(shí)完成跟蹤任務(wù),，獲得客戶真實(shí)反饋信息,，提升客戶滿意度。

售后服務(wù)工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十三

1,、銷(xiāo)售顧問(wèn)培訓(xùn)：在銷(xiāo)售顧問(wèn)的培訓(xùn)上多花些時(shí)間,，現(xiàn)在銷(xiāo)售員業(yè)務(wù)知識(shí)和談話技巧明顯不夠優(yōu)秀，直接的限制到銷(xiāo)售部業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng),，201x年的銷(xiāo)售顧問(wèn)的培訓(xùn)是重點(diǎn),，除按計(jì)劃每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)以外，按需要多適當(dāng)增加培訓(xùn)次數(shù),，特別針對(duì)不同職業(yè)客戶對(duì)車(chē)型的選擇上得多下功夫研究,，這在培訓(xùn)中應(yīng)作重點(diǎn)。

2、銷(xiāo)售核心流程：完整運(yùn)用核心流程,，給了我們一個(gè)很好管理員工的方式——按流程辦理,，不用自己去琢磨，很多時(shí)候我們并沒(méi)有去在意這個(gè)流程,，認(rèn)為那只是一種工作方法,，其實(shí)深入的研究后才知道意義很重，這正式嚴(yán)謹(jǐn)管理制度帶來(lái)的優(yōu)勢(shì),。每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)都應(yīng)按這個(gè)制度流程去做,，誰(shuí)沒(méi)有做好就是違反了制度，就應(yīng)該有相應(yīng)的處罰,，而作為一個(gè)管理者從這些流程中就可以去考核下面的銷(xiāo)售顧問(wèn),。有了考核，銷(xiāo)售顧問(wèn)就會(huì)努力的把事情做好,，相反如沒(méi)有考核,，銷(xiāo)售顧問(wèn)就容易缺少壓力導(dǎo)致動(dòng)力減少?gòu)亩苯佑绊戜N(xiāo)售工作。細(xì)節(jié)決定成敗,，這是劉經(jīng)理常教導(dǎo)大家的話,。在201x年的工作中我們將深入貫徹銷(xiāo)售核心流程，把每一個(gè)流程細(xì)節(jié)做好,，相信這是完成全年任務(wù)的又一保障,。

3、提高銷(xiāo)售市場(chǎng)占有率：

(1),、現(xiàn)在萬(wàn)州的幾家汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商最有影響的“百事達(dá)”“商社”對(duì)車(chē)的銷(xiāo)售夠成一定的威脅,，在去年就有一些客戶到這兩家公司購(gòu)了車(chē)?？偨Y(jié)原因主要問(wèn)題是價(jià)格因素,。價(jià)格問(wèn)題是我們同客戶產(chǎn)生矛盾的一個(gè)共同點(diǎn)，其他公司在銷(xiāo)售車(chē)是沒(méi)有優(yōu)勢(shì)的,，他們有的優(yōu)勢(shì)是價(jià)格,。再看我們?cè)阡N(xiāo)售車(chē)時(shí)，除個(gè)別價(jià)格外,，幾乎都占優(yōu)勢(shì),。怎樣來(lái)提高我們的占有率，就是要把我們劣勢(shì)轉(zhuǎn)化成優(yōu)勢(shì),，其實(shí)很多客戶也是想在4s店購(gòu)車(chē)所以才會(huì)拿其他經(jīng)銷(xiāo)商的價(jià)格來(lái)威脅,，客戶如果來(lái)威脅，就證明他心中有擔(dān)心,，總結(jié)來(lái)說(shuō)他們的擔(dān)心無(wú)外乎就是與整車(chē)的質(zhì)量保障,、有完善的售后服務(wù),、售后的索賠、售后維修的更多優(yōu)惠,、銷(xiāo)售顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)性(更好的使用了解車(chē)輛),、公司的誠(chéng)信度、公司的人員的良好印象等密切相關(guān),，這些客戶擔(dān)心的因素，也是其他經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有的,，同時(shí)也將成為我們的優(yōu)勢(shì),。

(2)、通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的培訓(xùn)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的學(xué)習(xí)提高市場(chǎng)的占有率,。

(3),、結(jié)合市場(chǎng)部對(duì)公司和汽車(chē)品牌進(jìn)行有力的宣傳，提高消費(fèi)者的知名度和對(duì)車(chē)的認(rèn)知度,。

(4),、當(dāng)好一個(gè)稱(chēng)職的展廳經(jīng)理，做到銷(xiāo)售部帶隊(duì)的作用,，做好公司的排頭兵,。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，幫助他們做好本職工作完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù),。

新一年我們團(tuán)隊(duì)的汽車(chē)銷(xiāo)售工作計(jì)劃以上三點(diǎn)都已列出,。在工作中我會(huì)做好自己并帶領(lǐng)好團(tuán)隊(duì)去克服種種困難，為公司的效益盡到的努力,。

售后服務(wù)工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十四

(一)負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理,，分析客戶信息，如忠誠(chéng)客戶,，一般客戶,，流失客戶，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng),，提高客戶保留率,。

(二)負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。

(三)負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析,。

(四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴,。

(五)負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃。

(六)負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化,。

任職資格：

(一)具備大專(zhuān)以上學(xué)歷,。

(二)有二年以上汽車(chē)修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

(三)服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責(zé)

服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述：

3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中心不足的重要手段,。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人,，及時(shí)完成跟蹤任務(wù),，獲得客戶真實(shí)反饋信息，提升客戶滿意度,。

服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé)：

(一)及時(shí)整理和完善客戶及車(chē)輛維修檔案資料,。

(二)及時(shí)電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車(chē)后3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話跟蹤訪問(wèn)，確認(rèn)客戶對(duì)修車(chē)的滿意度,，記錄并及時(shí)反饋信息給站長(zhǎng),。

(三)定時(shí)后續(xù)跟蹤服務(wù)：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車(chē)輛并記錄，并在日期將至?xí)r再次通知,。

(四)提供定期上門(mén)訪問(wèn)名單：選擇一定比例的客戶名單進(jìn)行上門(mén)訪問(wèn),。

(五)將跟蹤信息按時(shí)匯總。

(六)及時(shí)將質(zhì)量跟蹤的果與相關(guān)的部門(mén)進(jìn)行溝通和協(xié)同,，消除客戶抱怨,。

(七)統(tǒng)計(jì)和整理客戶檔案，科學(xué)地進(jìn)行管理,。

任職資格：

(一)具有大專(zhuān)以上學(xué)歷,。

(二)有二年以上汽車(chē)修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，很強(qiáng)的與人溝通能力,。

具有很強(qiáng)的管理經(jīng)驗(yàn),，組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力。

質(zhì)量信息反饋員崗位描述及工作職責(zé)

質(zhì)量信息反饋員崗位描述：

質(zhì)量信息反饋是售后服務(wù)中心收集,、整理,、上報(bào)所有質(zhì)量問(wèn)題的直接負(fù)責(zé)人。

質(zhì)量信息反饋員工作職責(zé)：

(一)負(fù)責(zé)服務(wù)中心的質(zhì)量信息收集與匯總,。

(二)協(xié)助并配合技術(shù)經(jīng)理與上海汽車(chē)之間有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時(shí)反饋,、溝通和落實(shí)工作。

任職資格：

(一)具備大專(zhuān)以上學(xué)歷,。

(二)有三年以上轎車(chē)實(shí)際修復(fù)經(jīng)驗(yàn)或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),。

(三)熟悉電腦操作。