計(jì)劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個(gè)前提。做好一個(gè)完整的工作計(jì)劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成,。怎樣寫(xiě)計(jì)劃才更能起到其作用呢,？計(jì)劃應(yīng)該怎么制定呢？下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀計(jì)劃范文,，希望大家能夠喜歡!

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo) 售后服務(wù)工作計(jì)劃篇一

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢,、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋,?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱,、地址、電話,、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型,、車號(hào)、車種,、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù),，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”）,。

2,、根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng),、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等,。

3、與客戶進(jìn)行電話,、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務(wù)：

（1）詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；

（2）詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞,；

（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù),、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),，如免費(fèi)檢測(cè)周,，優(yōu)惠服務(wù)月,，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等,，內(nèi)容,、日期、地址要告之清楚,；

（6）咨詢服務(wù),；

（7）走訪客戶

售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成,。

2,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案,?？蛻魴n案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。

3,、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí),，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容,、通信時(shí)間。

4,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù),，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí),、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況,，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心,，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度,。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求,，或希望或投訴，一定要記錄清楚,，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù),；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的,，通話后要盡快加以研究，找出辦法,；仍不能解決的,，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,，請(qǐng)示解決辦法,。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù),。

5,、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性,，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。

6,、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng),、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方法告之客戶,，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7,、每一次跟蹤服務(wù)電話,，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話,、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,，登記入表（附后）,，并將電話記錄存于檔案,，將電話登記表歸檔保存,。

8,、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知,、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后）,，并歸檔保存,。

（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作,。

（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作,；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié),；小結(jié),、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行,，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告；并存檔保存,。

（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”,、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo) 售后服務(wù)工作計(jì)劃篇二

“優(yōu)化管理,，穩(wěn)步發(fā)展?！?/p>

20xx年我們的成績(jī)有目共睹,，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭,，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方法去為客戶解決問(wèn)題,，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào),，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶問(wèn)題,，要求我們從實(shí)際出發(fā),，提出問(wèn)題的解決辦法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo),。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：

（一）完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè),。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客戶帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題,，明確各部門(mén)工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部,，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體,。

（二）加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容,，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶贊譽(yù)度和4s店對(duì)外專業(yè)度,，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣,，高標(biāo)準(zhǔn),，高要去,，用行為去改變售后服務(wù)方法，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌,。對(duì)于車間維修作業(yè),，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其注意維修之前,，維修過(guò)程中,，維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通,，把問(wèn)題具體化,，把故障清晰化,。

（三）加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高,。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外,，還要不斷強(qiáng)化接車技巧,，尤其對(duì)于疑難問(wèn)題的解決和分析,，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座,，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題,，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力,，而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流,，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢,。對(duì)于車間技術(shù)人員,，通過(guò)培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí),，探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，關(guān)系到我們4s店整體的對(duì)外技術(shù)形象,，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退,，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神,。

（四）著重車間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理,。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理,，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求,，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形,，如維修挑單,，洗車清潔不夠，工作人員不配合等,，嚴(yán)懲分明,，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范,。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正,，公開(kāi)的原則,，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益化,，保障個(gè)人利益化,，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度,，努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍，提升部門(mén)的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力,。

（五）促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門(mén)的合作。以更加開(kāi)放的胸襟,，以營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局,，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作,，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享,，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，此外加強(qiáng)對(duì)外交流,，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升,，打開(kāi)市場(chǎng)，合理利用浪費(fèi),，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。

1,、人員定編。

2,、產(chǎn)值計(jì)劃

（一）營(yíng)業(yè)指標(biāo)。

1,、實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn)。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬(wàn),，車間維修及索賠不少于380萬(wàn)。

2、實(shí)現(xiàn)客戶贊譽(yù)度csi全年至少93%以上,。

3、基盤(pán)客戶數(shù)1500人,。

4、日接車臺(tái)次20臺(tái)/天,，月接車650臺(tái)/月,、維修平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺(tái),。

5、車輛返修率低于2%,。

6、開(kāi)展風(fēng)行汽車講堂不少于四次,。

7、保修索賠不小于95%,。

8、關(guān)于有針對(duì)性專業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次,。

9、年度純正配件采購(gòu)不少于80萬(wàn),，基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營(yíng)銷指標(biāo)達(dá)到萬(wàn),。

10、精品銷售達(dá)到30萬(wàn)以上,，基本精品配件庫(kù)存達(dá)到10萬(wàn)以上。

（二）管理指標(biāo),。

（1）主要為加強(qiáng)各部門(mén)培訓(xùn)工作,。除了各部門(mén)自行開(kāi)展的培訓(xùn)工作,，部門(mén)之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作,，有利于部門(mén)間的溝通和協(xié)作,。如配件或者車間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題,，其中前臺(tái)接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次,。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于2次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年,，對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次。

（2）開(kāi)展部門(mén)內(nèi)部活動(dòng)不少于三次,，通過(guò)集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門(mén)活力,，提升集體凝聚力,。

（3）提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī),，客戶贊譽(yù)度,，員工關(guān)懷方面的提升,。

（三）產(chǎn)值分配：

3、各項(xiàng)改善措施,。

（一）前臺(tái)改善計(jì)劃

20xx年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

1,、聯(lián)系忠誠(chéng)客戶，吸引新客戶,，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化,，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng),，做大，提高客戶贊譽(yù)度,，減少客源的流失,，特別是忠誠(chéng)客戶的流失，顯的尤為重要,，可根據(jù)客戶回廠次數(shù),，客戶的品質(zhì)作為客戶赤誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo),，找出我們的忠誠(chéng)客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。

2,、注重對(duì)流失客戶回訪及分析，服務(wù)顧問(wèn)要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施,，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步,。

3、加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn),。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車流程，疑難技術(shù)問(wèn)題的處理分析,，管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通能力，內(nèi)部人員提倡主動(dòng)的“批評(píng)和自我批評(píng)”,，創(chuàng)造優(yōu)良的工作氣氛，

4,、促進(jìn)精品的銷售力度,。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高靈活度,，對(duì)各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的,，可根據(jù)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià),；培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷認(rèn)識(shí),，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵(lì),，促進(jìn)精品銷售,。

5,、加強(qiáng)公司部門(mén)的溝通,，維護(hù)公司日常正常秩序,，明確售后各部門(mén)工作職責(zé),，充分讓其認(rèn)識(shí)自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力,，對(duì)于消極思想,，消極行為要采用合理的方法解決,，充分給與糾正，解決為主,，考核為輔，獎(jiǎng)懲分明,。

（二）,、保險(xiǎn)改善計(jì)劃：

保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30%以上,，現(xiàn)在維修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈,，不但是其它4s店之間競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)上很多綜合維修廠都在爭(zhēng)奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù),。

為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：a,、加大續(xù)保力度；b,、提高理賠單車產(chǎn)值，c強(qiáng)化客戶贊譽(yù)度,?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面入手：

⑴評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源。對(duì)服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評(píng)估,，從根本上得到認(rèn)識(shí)發(fā)展的基礎(chǔ),。基本實(shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬(wàn)/月的任務(wù)目標(biāo),，為售后營(yíng)業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬(wàn)左右,。

⑵多角化保險(xiǎn)銷售渠道,。鼓勵(lì)新車投保，鼓勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹,，售后人員參與續(xù)?；顒?dòng)，并由公司給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)方案,。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算,。

⑶主動(dòng)挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員,，給與有效的激勵(lì)方案,，挖掘現(xiàn)有的客戶資源,，進(jìn)行跟蹤回訪,，程度吸引我處續(xù)保。

⑷通過(guò)保險(xiǎn)系統(tǒng),，有針對(duì)性開(kāi)發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外,，從本點(diǎn)客戶資源入手，整理尤其是20xx,、6至今的客戶資源注意整理,，對(duì)于購(gòu)車時(shí)間在20xx、2—20xx,、6月及的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪,。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來(lái)本店購(gòu)車或者維修的客戶名單,。

⑸針對(duì)保險(xiǎn)客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則,。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項(xiàng),、實(shí)現(xiàn)買(mǎi)保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí)，或者買(mǎi)保險(xiǎn)送油米活動(dòng),，可效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，薄利多銷,，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上,。

⑹、強(qiáng)化接車流程,，尤其對(duì)于車輛細(xì)節(jié)問(wèn)題的把握處理能力,。要求服務(wù)顧問(wèn)不斷總結(jié)自身所存在的問(wèn)題,，提出改善措施,，增強(qiáng)自身的接車水平,。

⑺、提高維修進(jìn)度,，匹配相應(yīng)的維修人員,，保證出廠效率,。

1,、忠誠(chéng)客戶的維護(hù),，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好,、快速處理問(wèn)題的能力,，增強(qiáng)客戶對(duì)客服人員的信賴,。

2,、監(jiān)督促進(jìn)前臺(tái)sa對(duì)客戶的回訪并給與及時(shí)反饋和補(bǔ)救措施,，對(duì)客人的不滿情緒消除，提高客人贊譽(yù)度和誠(chéng)信度,。

3,、指定完善的部門(mén)工作流程，崗位職責(zé)具體到個(gè)人,，如客戶部門(mén)每月做好新車首保的統(tǒng)計(jì)工作，續(xù)保,，店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì),，文檔的整理工作,。

4、關(guān)于sa的客戶贊譽(yù)度,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，解決問(wèn)題,，維護(hù)公司利益,。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo) 售后服務(wù)工作計(jì)劃篇三

彈指一揮間,，20xx年又要過(guò)去了?；叵爰磳⑦^(guò)去的一年,，我們售后工作有成績(jī)也有教訓(xùn),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)， 20xx年售后服務(wù)部的工作主要要做到以下幾點(diǎn)：

一．學(xué)好專業(yè)技術(shù),。

無(wú)論什么時(shí)候，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本,。作為守候技術(shù)人員還要邊摸索邊學(xué)習(xí)，對(duì)用戶提出的問(wèn)題立馬回答并幫他們解決問(wèn)題,。這就需要對(duì)機(jī)器有更深的了解,，這需要對(duì)不同的機(jī)器有更深的了解,，這就需要長(zhǎng)時(shí)間的積累學(xué)習(xí)。只有經(jīng)歷過(guò)一些問(wèn)題,，慢慢的積累才能取得長(zhǎng)足的進(jìn)步。20xx年經(jīng)過(guò)一年的摸索對(duì)小機(jī),、模塊機(jī)基本算是掌握了，接下來(lái)一年主要是學(xué)習(xí)螺桿機(jī),、離心機(jī)的使用方法及維修及大系統(tǒng)的調(diào)試，爭(zhēng)取一年時(shí)間能學(xué)透徹,。13年經(jīng)歷了鴻興辦公樓,、唐河唐財(cái)賓館的調(diào)試，通過(guò)這兩個(gè)小系統(tǒng)掌握了調(diào)試方法,，今年要通過(guò)對(duì)安陽(yáng)這樣的大系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，掌握大系統(tǒng)的調(diào)試方法,。

二．和客戶建立良好的關(guān)系,，努力為客戶做好服務(wù)，盡力讓客戶滿意,。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，隨著客戶觀念的變化,，客戶選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身。同類質(zhì)量性能相似相近的產(chǎn)品,，他重視的是售后。完善的售后已經(jīng)成為市場(chǎng)竟?fàn)幍男陆裹c(diǎn),。售后服務(wù)部的第一重點(diǎn)是服務(wù)。為客戶服務(wù)好,，是和客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)。只有在此基礎(chǔ)上才能在客戶群中建立良好的口碑,，并對(duì)客戶群周圍潛在的消費(fèi)群體產(chǎn)生影響，使我公司品牌得到認(rèn)可,，增加我公司的信譽(yù)度。作為

售后工作,，和人打交道是必不可少的事，有良好的溝通能力往往能讓你事半功倍,。還有每次到現(xiàn)場(chǎng)都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,，因?yàn)榭蛻舻男那椴淮_定，畢竟使用的設(shè)備出了故障對(duì)人家造成了一定的損失,，可能會(huì)說(shuō)些什么，有些抱怨,，所以抗壓能力要強(qiáng),。往往這時(shí)候只能順從客戶心理出發(fā)，盡可能的給人解釋,，態(tài)度要好,，盡量體諒用戶的心情，多站在用戶的角度來(lái)思考,，維護(hù)公司形象。

三．配合好各部門(mén)的工作,，安全高效的完成安裝和調(diào)試任務(wù)。 再好的產(chǎn)品也需要細(xì)致周到的安裝,。安裝工作是產(chǎn)品銷售的延續(xù)。對(duì)于使用來(lái)講,，是其對(duì)我公司產(chǎn)品和服務(wù)的總結(jié)。細(xì)致周到的安裝調(diào)試和耐心的講述全使用方法也是在用戶中建立良好口碑的另一個(gè)重要途徑,。

四．開(kāi)拓市場(chǎng)，多種經(jīng)營(yíng),，利用現(xiàn)有的資源創(chuàng)造效益

售后服務(wù)最大的優(yōu)勢(shì)就是和廣大的客戶群有著最直接的聯(lián)系,，只要充分利用現(xiàn)有的客戶資源,，就能得到第一時(shí)間的市場(chǎng)信息,，利用在老客戶中建立的口碑，就有可能得到新的客戶,，從而占領(lǐng)市場(chǎng),。同樣，我們可以在現(xiàn)有的客戶群中擴(kuò)展服務(wù)范圍,，合理的進(jìn)行一些收費(fèi)服務(wù)，從而得到我們保修范圍之外的服務(wù)市場(chǎng),。對(duì)于已經(jīng)過(guò)保的項(xiàng)目爭(zhēng)取讓用戶續(xù)保,，沒(méi)過(guò)保的用戶繼續(xù)維護(hù)減少過(guò)保后的客戶流失。

五.建立用戶使用檔案

⑴,、為提高售后服務(wù)效率,，加強(qiáng)售后服務(wù)管理,，提高售后服務(wù)質(zhì)量和準(zhǔn)確度,，建立《用戶使用檔案》

⑵,、本檔案納入到檔案管理的規(guī)范中,，每年進(jìn)行一次存檔,，便于

查找,。并制成電子版一份存檔,。

⑶,、出廠產(chǎn)品資料要協(xié)同相關(guān)部門(mén)詳細(xì)填寫(xiě),。產(chǎn)品調(diào)試完成后,，2日內(nèi)要完成,。

⑷,、售后服務(wù)在服務(wù)過(guò)程中記載的出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理,，歸入出廠產(chǎn)品檔案,。

⑹,、出廠產(chǎn)品檔案內(nèi)容

a,、產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款，竣工日期,、編號(hào),、主要配置及客戶單位、名稱,、聯(lián)系人,、電話。

b,、竣工后產(chǎn)品的運(yùn)行,，質(zhì)量和服務(wù)狀況,。

c,、用戶驗(yàn)收單,。（最好是甲方驗(yàn)收簽字單和竣工圖紙一起）

d,、產(chǎn)品發(fā)運(yùn)裝箱單。

e,、重要技術(shù)變動(dòng)及改進(jìn)方案,，重要部件更換記載等,。

20xx年是我們售后服務(wù)的工作具有挑戰(zhàn)性的一年,，對(duì)于我們是機(jī)遇也是挑戰(zhàn),。我們有信心抓住機(jī)遇,，接受挑戰(zhàn),，努力去完成公司下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)，為公司的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn),。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo) 售后服務(wù)工作計(jì)劃篇四

隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì),、做精，提高客戶滿意度,，減少客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得尤為重要,。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開(kāi)展工作：

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù),、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶,，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象；

2,、通過(guò)對(duì)流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施,；

3,、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知,，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對(duì)專營(yíng)店的依賴感和歸屬感,。

入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車間超負(fù)荷工作，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配,，減少客戶等待時(shí)間。

在客戶,、保險(xiǎn)、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享,，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，減少客戶的流失及資源浪費(fèi),；形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái),，提高整體的戰(zhàn)斗力；

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對(duì)sa注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)操相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

隨著保有量增加和回廠頻次的增加,，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

1,、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正、公開(kāi)為原則,，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,，才能確保個(gè)人利益最大化專營(yíng)店組織培訓(xùn)及考核,，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能,；進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘,，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。

2,、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠,。

激勵(lì)制度是專營(yíng)店對(duì)于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績(jī)的正面反饋,，本質(zhì)目的是為了能夠通過(guò)激勵(lì)強(qiáng)化員工對(duì)此類行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去，同時(shí)，也樹(shù)立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范,，潛在的號(hào)召所有員工去做出類似的行為。所以,，在激勵(lì)的過(guò)程中，關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性,，避免激勵(lì)引發(fā)員工的不滿行為,，保證激勵(lì)的行為是值得保持和提倡的,。具體的激勵(lì)辦法,，可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施,。

1、物質(zhì)激勵(lì)

（1）目標(biāo)設(shè)定

（2）考核標(biāo)準(zhǔn)

（3）實(shí)施計(jì)劃物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：見(jiàn)效快,，明確但持續(xù)的時(shí)間比較短。

2,、非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃

（1）目標(biāo)設(shè)定

（2）考核標(biāo)準(zhǔn)

（3）實(shí)施計(jì)劃非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：實(shí)施起來(lái)比較麻煩，但對(duì)行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng),。

崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,，各部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽,；層次分明、貫穿各個(gè)部門(mén),，有利于部門(mén)的穩(wěn)定,，人員變動(dòng)時(shí)的交接明確、清晰,，做到責(zé)任到人,。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo) 售后服務(wù)工作計(jì)劃篇五

一、客戶管理細(xì)化,，確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶,；隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務(wù)做細(xì),、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得尤為重要,。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開(kāi)展工作：1,。根據(jù)客戶回廠次數(shù),、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo),，找出我們的忠誠(chéng)客戶,，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象,；2,。通過(guò)對(duì)流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施,；3,。對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇,，增加客戶對(duì)專營(yíng)店的依賴感和歸屬感。

二,、續(xù)保率和預(yù)約率,；入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車間超負(fù)荷工作,，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間,。

三,、資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng),；在客戶,、保險(xiǎn)、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享,，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，減少客戶的.流失及資源浪費(fèi),；形成備件,、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力,；

四、人員培訓(xùn),；隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃：

1,、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核,；

2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對(duì)sa注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)操相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

五,、增加維修人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加,，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

六,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正、公開(kāi)為原則,，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化專營(yíng)店組織培訓(xùn)及考核,，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能,；進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn),；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘,，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì),。

2,、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠。

七,、考核激勵(lì)制度激勵(lì)制度是專營(yíng)店對(duì)于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績(jī)的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過(guò)激勵(lì)強(qiáng)化員工對(duì)此類行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去,，同時(shí),，也樹(shù)立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范,，潛在的號(hào)召所有員工去做出類似的行為,。所以,，在激勵(lì)的過(guò)程中,，關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性，避免激勵(lì)引發(fā)員工的不滿行為,，保證激勵(lì)的行為是值得保持和提倡的,。具體的激勵(lì)辦法,，可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施,。

1、物質(zhì)激勵(lì)

（1）目標(biāo)設(shè)定（2）考核標(biāo)準(zhǔn)（3）實(shí)施計(jì)劃物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：見(jiàn)效快,，明確但持續(xù)的時(shí)間比較短。

2,、非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃（1）目標(biāo)設(shè)定（2）考核標(biāo)準(zhǔn)（3）實(shí)施計(jì)劃非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：實(shí)施起來(lái)比較麻煩，但對(duì)行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng),。

八、崗位職責(zé)1,、崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,，各部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢,、融洽,；層次分明、貫穿各個(gè)部門(mén),，有利于部門(mén)的穩(wěn)定，人員變動(dòng)時(shí)的交接明確,、清晰，做到責(zé)任到人,。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo) 售后服務(wù)工作計(jì)劃篇六

眾所周知，目前婁底的4s店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng),，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高,。彈指一揮間,，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去,，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性,，作為xx森汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我xx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù),。

一,、xx售后的經(jīng)營(yíng)狀況。

20xx年xx售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn),，截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,，，完成全年計(jì)劃的xx%,，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的,。其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái),，車間總工時(shí)費(fèi)為xx元（機(jī)修：xx元,，鈑金：xx元,，油漆：xx元）,，我們的配件銷售額為xx元,，其中材料成本（不含稅）為xx元,，材料毛利為xx元,，已完成了全年配件任務(wù)的xx%,。

二、物業(yè)維修成本,。

為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們xx售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解

決問(wèn)題,，避免問(wèn)題由小變大,，造成更大的損失,。故上半年我們xx售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元,，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo),，并有節(jié)約,。

三、人才資源現(xiàn)狀,。

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題,，我xx售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人,，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外,，前臺(tái)接待為xx人,，機(jī)修人員為xx人,，鈑噴為x人,，倉(cāng)管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我xx售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題,。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo),，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,，能更好的為公司服務(wù)。

一,、 總結(jié)上半年工作,，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,，在與客戶接觸時(shí),，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù),，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感,。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),，提高業(yè)務(wù)能力,，加強(qiáng)技術(shù)水平,；在服務(wù)過(guò)程中,，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù),，向顧客提出建設(shè)性的建議,，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

二,、 以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心,，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員,、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃,，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看,，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重,。前臺(tái)接待是xx售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng),，代表著xx售后部的形象，所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象,，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去,。

三、 從營(yíng)銷策略上,，上半年xx售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足,，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶,。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候,，我們都能度過(guò),，讓這部分客戶始終跟著我們走,，真正做到“比你更關(guān)心你”,。

四,、 價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格,，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,，從而為客戶省錢(qián),，進(jìn)而超越客戶期望值。

五,、 在目前市場(chǎng)環(huán)境下,，各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員,、員工節(jié)支降耗,，為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián)，做為xx售后應(yīng)從招待費(fèi),、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。

六,、 加強(qiáng)5s管理,，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理,，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本,。

七、 面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪,，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié),，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì),。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法,、拿措施,，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān),。

最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，xx售后部一定確保全年的工作任務(wù),，爭(zhēng)取超額完成20xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo) 售后服務(wù)工作計(jì)劃篇七

時(shí)光飛逝,，一年已經(jīng)過(guò)去。在文藝部工作一年,，自己發(fā)現(xiàn)不少問(wèn)題，從中也學(xué)到不少經(jīng)驗(yàn),，對(duì)各項(xiàng)工作流程也有了更深入的了解。在今后的學(xué)習(xí)工作中,，我會(huì)和部門(mén)成員共同努力并組織,、參與各項(xiàng)活動(dòng),。

面對(duì)即將來(lái)到的大一新生,，我們的大二生活,，心中又充滿了激情與信心,，同時(shí)也感到了肩上的壓力。為了文藝部在下學(xué)期工作的順利進(jìn)行,，我擬定了如下計(jì)劃：

1,、通過(guò)對(duì)大一新生的歡迎，并對(duì)已留在學(xué)生會(huì)同學(xué)的考驗(yàn),，增強(qiáng)新生對(duì)工作的熟悉適應(yīng)能力以及增強(qiáng)新生的凝聚力和團(tuán)結(jié)力,。

2,、迎新晚會(huì)作為對(duì)新生歡迎的晚會(huì),，節(jié)目?jī)?nèi)容必須健康積極向上,，能夠充分活躍氣氛,，節(jié)目形式可以多樣,，有創(chuàng)造性和渲染力,。節(jié)目選拔也可通過(guò)在大一挑選有才藝的同學(xué)一起上臺(tái)表演，但一定要保證節(jié)目質(zhì)量,。

3,、在晚會(huì)著手舉辦同時(shí),，與組宣一起商討對(duì)海報(bào)及展板的設(shè)計(jì)，使得宣傳力度到位,。

1,、通過(guò)宣傳，調(diào)動(dòng)大家的積極性,，參加藝術(shù)團(tuán)的選拔活動(dòng),。

2、藝術(shù)團(tuán)設(shè)有演唱部,、舞蹈部和曲藝部三個(gè)部門(mén),。由本屆藝術(shù)團(tuán)成員對(duì)參加面試同學(xué)的個(gè)人才藝展示,，選擇有才藝的同學(xué)留在藝術(shù)團(tuán)，使藝術(shù)團(tuán)發(fā)展越來(lái)越壯大,。

1、元旦晚會(huì)是下半年的工作重點(diǎn)。節(jié)目質(zhì)量不僅要高,，宣傳力度要更高。

2、元旦晚會(huì)要經(jīng)過(guò)三次的彩排,，每次都是對(duì)學(xué)生會(huì)成員的考驗(yàn),。自己在以前出現(xiàn)過(guò)的失誤，今年要對(duì)成員做特別提醒,，不能在同一個(gè)地方出現(xiàn)錯(cuò)誤,。

以上是我對(duì)下半年的工作計(jì)劃思路,，我會(huì)按照計(jì)劃有條不紊的進(jìn)行,，希望在各同學(xué)的配合下,，今年的文藝部能成為學(xué)生會(huì)思維最活躍,、最個(gè)性的部門(mén)。并且希望所有成員能夠了解彼此,，工作上共同商量,，生活上相互幫助，使大家的課余生活更加豐富多彩,。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo) 售后服務(wù)工作計(jì)劃篇八

一,、工作目標(biāo)

1,、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),，開(kāi)拓視野,，豐富知識(shí)，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2,、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì),，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力。

3,、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題,。

4,、勤快、細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯,，下架，圖片美化,，店鋪裝修，物流等）,。

6、對(duì)于老客戶,，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,，在有時(shí)間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福。

7,、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶。

二,、自我方面目標(biāo)

1,、要做事先做人,，踏實(shí)做人踏實(shí)做事,，對(duì)工作負(fù)責(zé),，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2,、和同事有良好的溝通,，有團(tuán)隊(duì)意識(shí),，多交流,，多探討,，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

3,、執(zhí)行力,，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),、善于思考的良好習(xí)慣。

5,、自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

6,、目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向,。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo) 售后服務(wù)工作計(jì)劃篇九

一,、業(yè)務(wù)部的專業(yè)化服務(wù)

業(yè)務(wù)員的拉訂單的方式應(yīng)該有所改變，不應(yīng)該像以前那樣去做業(yè)務(wù),，我們應(yīng)該更專業(yè)化,，這個(gè)專業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個(gè)方面：第一,，與去訪客戶做交談之前一定要對(duì)客戶做全面而深入的了解，如果對(duì)客戶了解的甚少,，那么在探討和溝通的時(shí)候就會(huì)又很大的問(wèn)題，經(jīng)常就會(huì)莫名其妙的丟失客戶;第二,，我們應(yīng)該知道客戶的問(wèn)題所在，客戶的問(wèn)題就是我們的希望,，因?yàn)橹灰覀兡軒椭蛻艚鉀Q他們所遇到的難題,，客戶就有很大的可能和我們簽單,，如有的客戶說(shuō)以前也做過(guò)推廣但效果不好,，我們就要清楚這個(gè)客戶是像要找一個(gè)推廣效果好的推廣商,，那么我們就可以說(shuō)出我們與其它的推廣不同的地方,，而最重要的是要說(shuō)明我們的推廣效果,。讓他們信服我們一定能給他們帶來(lái)他們想要的結(jié)果;第三，業(yè)務(wù)員還應(yīng)該對(duì)本地易購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)有更深入的了解,，這樣業(yè)務(wù)員才能根據(jù)客戶的要求快速的向客戶推出公司相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù);第四，業(yè)務(wù)員應(yīng)該準(zhǔn)時(shí),，守時(shí),，把客戶作為自己心目中的上帝,。第五,，帶新人學(xué)會(huì)如何找客戶?如何打電話?如何與客戶交談?如何介紹公司?如何專業(yè)的介紹業(yè)務(wù)?不能少于5次;特別是在電話營(yíng)銷的時(shí)侯,，一定讓主管當(dāng)著新人的面給客戶打電話,。讓新人學(xué)習(xí)該怎么說(shuō),，說(shuō)些什么。而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務(wù)員做起的,，都是非常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，他們比主管有更豐富的經(jīng)驗(yàn),。在帶新人的時(shí)侯，經(jīng)理更應(yīng)該教授新人如何做,。

當(dāng)然這些都是專業(yè)化服務(wù)的最基本的要求，其實(shí)還有很多需要業(yè)務(wù)員自己去整理和歸納,，在這里作為我個(gè)人計(jì)劃的一部分像公司提出一些意見(jiàn)，希望公司越來(lái)越興旺,。

二、公司的制度化管理

在20xx年公司為了提高業(yè)務(wù)量并加強(qiáng)員工的管理,，曾試著通過(guò)分組和拿提成的方法來(lái)提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務(wù)量,，但是實(shí)行一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)：組與組之間，成員與成員之間是提高彼此的積極性,，然而后來(lái)我們又發(fā)現(xiàn)了一些不好的效果,。成員之間因?yàn)闃I(yè)務(wù)的關(guān)系彼此之間的合作關(guān)系大大不如以前了,。導(dǎo)致成員之間經(jīng)常因一些小事而不和,，而且最重要的是因?yàn)楹献鞒隽诵﹩?wèn)題,，因此當(dāng)然業(yè)務(wù)量的增加不如預(yù)先估計(jì)的那么好,。顯然公司在管理層面上是有些問(wèn)題的，世界500強(qiáng)的大公司之所以能做的比其他公司好,，最主要的原因就是因?yàn)楣芾砟Ｊ缴媳绕渌靖鼊僖换I。而其中對(duì)業(yè)務(wù)員的管理更顯得重要,，因?yàn)橐粋€(gè)公司的銷售做的好,，公司才有利可圖，而銷售又與業(yè)務(wù)員有至關(guān)重要的聯(lián)系,。故我認(rèn)為公司應(yīng)該擬定一套層次化,、責(zé)任制具有執(zhí)行力的制度，并加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)和管理,。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo) 售后服務(wù)工作計(jì)劃篇十

在成功的銷售出去了自己的產(chǎn)品后，為讓客戶用的滿意,，用的放心且會(huì)轉(zhuǎn)介紹更多的客戶給你,，那下面最重要的就是售后服務(wù)了。做好售后服務(wù),，讓客戶對(duì)你更有信心，這才是最成功的銷售,。怎樣才能將售后工作做好，那必須有詳細(xì)的售后服務(wù)年度工作計(jì)劃,。

xx年3月6日下午,，xx“08年售后質(zhì)量報(bào)告暨20xx年工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開(kāi),，制造公司320余名干部員工參加了會(huì)議。會(huì)議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持,。

在會(huì)上,，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就08年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題,，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會(huì)作了通報(bào),，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題,，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn),。

陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中,，首先對(duì)08年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié)，一方面肯定了08年取得的成績(jī),，同時(shí)也指出了工作中存在的不足。同時(shí),，圍繞吳總“提高質(zhì)量,、降低成本”的目標(biāo)，明確xx年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作,，一是從細(xì)處著手,，采取綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量,。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本,，特別是要作好板材、銅管,、鋁箔、制冷劑,、氣體,、電線等物資的控制。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本,，為使xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：

一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn),，確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效、持續(xù)的改進(jìn),，重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí),；

二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝,，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量,；

三是車間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān),；

四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn),，不斷提高其技能,，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量,。

對(duì)出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)；新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別,；出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別；特殊工種,、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別；五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制,，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題,；六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運(yùn)行,；七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量,。按照自找問(wèn)題，自我否定的方法,，提升水平。

xx年是管理提升年,，為提升管理水平,，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：

1,、車間調(diào)度會(huì)制度,；

2,、車間質(zhì)量分析會(huì)制度；

3,、車間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度,；

4,、車間成本費(fèi)用分析會(huì)制度；

5,、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)制度；

6,、車間考評(píng)制度,；

7,、車間專檢制度；

8,、車間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度,。

優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面,，陳總也作了具體的安排和布署,，要求各部門(mén)要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人,，用好人,，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。

陳總最后號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé),、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,，不論何種工作,、不論事情大小,，都要認(rèn)真去做并且都要做好、做漂亮,、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在08年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,，更進(jìn)一步。

最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對(duì)會(huì)議的召開(kāi)給以了高度的評(píng)價(jià),，并對(duì)xx年市場(chǎng)環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡(jiǎn)單的介紹，同時(shí)要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍,，按照我們制定的計(jì)劃扎實(shí)開(kāi)展工作,，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。

這次會(huì)議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向,，同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)xx年公司總目標(biāo)的信心和決心。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo) 售后服務(wù)工作計(jì)劃篇十一

1,、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色,、，包括客戶數(shù)據(jù)收集,，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作,。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo),，努力做好客戶服務(wù)的工作；樹(shù)立精品服務(wù)形象,，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍,，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。

2,、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化,、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度,，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,，要塑造良好的“窗口”形象,，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷”的理念。

按照工作目標(biāo)的要求及化,、可量化,、可考核的原則：

1、延伸服務(wù)功能,，做到售前,、售中,、售后、信息反饋的全方位服務(wù),。

2,、縮短服務(wù)流程,，避免多頭服務(wù),，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通,，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù),。

3,、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì),，全面改善服務(wù)形象,。

4,、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。

5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用,，提高回訪頻率,，堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買(mǎi)信心,。

6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,，是售后工作的必須,，對(duì)以往的成果要加以保持,，

在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn),。

7,、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,，增補(bǔ)月度工作總結(jié),、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。

1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2,、服務(wù)滿意率98%以上。

3,、配件出貨正確率為98%以上,。

1,、人員編制的完善,；隨著客服工作的開(kāi)展,，部門(mén)人員配備需要完善,。

2,、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn),，及相關(guān)管理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描述,；客服中心員工守則,；客服崗位職責(zé),；回訪制度,；客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施,。

1,、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料,，并做好日常維護(hù)工作,，與銷售部保持良好溝通,，對(duì)客戶地址、電話,、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改,；配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2,、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng),，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等,。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,，做好分類,、整理,、分析工作,，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理,。

4,、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,，針對(duì)重要零件如：電機(jī),、控制器、后橋,、差速器、車架,、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,，及時(shí)將異常信息分類,、整理,、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生,。

1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估,，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí),；對(duì)公司新產(chǎn)品,、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解,。

2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶,；引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店,，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題,。

3,、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部,，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分,。

在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映,，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理,；并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理,，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案,。

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃：

1,、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核,；

2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能,、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

堅(jiān)持以公平,、公正,、公開(kāi)為原則,，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化,，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能,；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘,，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)

1、日結(jié)周報(bào),，信息共享

每周將回訪結(jié)果,、客戶反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén)，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài),。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間,，全面總結(jié)客戶意見(jiàn)及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,，并分門(mén)別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況,。

2、各部門(mén)多方位合作,，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí),，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門(mén)解決情況再次與客戶聯(lián)系,，確認(rèn)客戶滿意程度。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo) 售后服務(wù)工作計(jì)劃篇十二

宸汽車銷售服務(wù)有限公司,攜公司開(kāi)業(yè)喜慶氛圍和新車銷量過(guò)百臺(tái),特推出"長(zhǎng)安親情服務(wù)"之優(yōu)惠售后服務(wù)活動(dòng),包括長(zhǎng)安汽車全系車輛,。

一,、首次進(jìn)站客戶車輛免費(fèi)檢測(cè)車輛,，免費(fèi)辦理會(huì)員卡,。車主享受工時(shí)8.5折的優(yōu)惠,同時(shí)贈(zèng)送禮品(茶杯雨傘/等)暫定50份左右

二、活動(dòng)期間維修金額累積滿100元的客戶,送免費(fèi)維修保養(yǎng)的一次

三,、活動(dòng)期間維修金額累積滿300元送免費(fèi)維修保養(yǎng)的二次

四、活動(dòng)期間維修金額累積滿500元送50元抵用券,。

五、活動(dòng)期間維修金額累積滿1000元送100元抵用券,。

六,、活動(dòng)期間維修金額累積滿20xx元送500元抵用券,。

說(shuō)明:車輛已第一次進(jìn)站起計(jì)算,外購(gòu)車輛來(lái)站已活動(dòng)期間計(jì)算,自費(fèi)事故車輛可參加活動(dòng),保險(xiǎn)理賠車輛除外。

上述所提維修金為工時(shí)費(fèi)用,不包括所用配件費(fèi)用,活動(dòng)期間贈(zèng)送不兼得,抵用券無(wú)使用期限,不換兌現(xiàn)金,不回找,。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo) 售后服務(wù)工作計(jì)劃篇十三

一,、客戶管理細(xì)化,，確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶;隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務(wù)做細(xì)、做精,，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得尤為重要,。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開(kāi)展工作：

1.根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的

評(píng)價(jià)指標(biāo),，找出我們的忠誠(chéng)客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象;

3.對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇,，增加客戶對(duì)專營(yíng)店的依賴感和歸屬感,。

二、續(xù)保率和預(yù)約率;入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車間超負(fù)荷工作,，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間,。

三,、資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng);在客戶、保險(xiǎn),、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享,，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng),，減少客戶的流失及資源浪費(fèi);形成備件,、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力;

四,、人員培訓(xùn);隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下

工作計(jì)劃：

2.注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)sa注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)操相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

五、增加維修人員,。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

六,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1.目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正,、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化,，才能確保個(gè)人利益化專營(yíng)店組織培訓(xùn)及考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì),。

2.實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱晉升、福利等優(yōu)惠,。

七,、考核激勵(lì)制度激勵(lì)制度是專營(yíng)店對(duì)于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績(jī)的正面反饋,，本質(zhì)目的是為了能夠通過(guò)激勵(lì)強(qiáng)化員工對(duì)此類行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去,，同時(shí)，也樹(shù)立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范,，潛在的號(hào)召所有員工去做出類似的行為。所以,，在激勵(lì)的過(guò)程中，關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性,，避免激勵(lì)引發(fā)員工的不滿行為,，保證激勵(lì)的行為是值得保持和提倡的,。具體的激勵(lì)辦法,，可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和

精神方面有選擇的實(shí)施。

(1)目標(biāo)設(shè)定(2)考核標(biāo)準(zhǔn)(3)實(shí)施計(jì)劃物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：見(jiàn)效快,，明確但持續(xù)的時(shí)間比較短。

2.非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃

(1)目標(biāo)設(shè)定(2)考核標(biāo)準(zhǔn)(3)實(shí)施計(jì)劃非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：實(shí)施起來(lái)比較麻煩,，但對(duì)行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng),。

八,、崗位職責(zé)

崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，各部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定,。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽;層次分明,、貫穿各個(gè)部門(mén)，有利于部門(mén)的穩(wěn)定,，人員變動(dòng)時(shí)的交接明確、清晰,，做到責(zé)任到人。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo) 售后服務(wù)工作計(jì)劃篇十四

（一）部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面。

針對(duì)上述問(wèn)題,，進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制,，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn),；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性,。目前,，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展,。

（二）嚴(yán)抓售后客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象,。

售后客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，售后客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著售后客服部整體工作。今年下半年以來(lái),，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，使售后客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了售后客服員語(yǔ)言,、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),，提高了售后客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立周到,、耐心,、熱情、細(xì)致的服務(wù)

思想,，并將該

思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待,。

截止20xx年1月13日,，總共開(kāi)設(shè)模擬操作賬戶251個(gè),，簽署開(kāi)戶協(xié)議書(shū)221份，激活賬戶55個(gè)。

（四）密切配合各部門(mén),，做好內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作,。

盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī),，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題

總結(jié)如下,。

通過(guò)部門(mén)近一年的工作和實(shí)踐來(lái)看,，售后客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足等。

（二）部門(mén)管理制度,、流程不夠健全

目前,，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門(mén)的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

（三）協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí),、妥善

在投訴處理、客戶意見(jiàn),、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式,、方法欠妥。

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,；

（二）加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確保售后客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

（三）完善售后客服制度和流程,，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

（四）密切配合各部門(mén)工作,，及時(shí),、妥善處理客戶糾紛和意見(jiàn)、建議,。

（五）加強(qiáng)相關(guān)管理工作，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),，展望20xx年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,，售后客服部全體員工在明年的工作繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo) 售后服務(wù)工作計(jì)劃篇十五

xx年3月6日下午,，xx“08年售后質(zhì)量報(bào)告暨20xx年工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開(kāi)，制造公司320余名干部員工參加了會(huì)議,。會(huì)議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持。

在會(huì)上,，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就08年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編,，并向大會(huì)作了通報(bào)，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題,，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。

陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中,，首先對(duì)08年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié)，一方面肯定了08年取得的成績(jī),，同時(shí)也指出了工作中存在的不足,。同時(shí),，圍繞吳總“提高質(zhì)量,、降低成本”的目標(biāo),，明確xx年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作,，一是從細(xì)處著手,，采取綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量,。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本,，特別是要作好板材、銅管,、鋁箔、制冷劑,、氣體,、電線等物資的控制。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本,，為使xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn),，確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效,、持續(xù)的改進(jìn),，重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí),；二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝,，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量,；三是車間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān),；四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn),，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量,。對(duì)出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn),；新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別；出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別,；特殊工種,、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別；五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制,，加大考核力度,，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題；六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行,，確保體系有效運(yùn)行,；七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量,。按照自找問(wèn)題,，自我否定的方法，提升水平,。

xx年是管理提升年,，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：1,、車間調(diào)度會(huì)制度,；2、車間質(zhì)量分析會(huì)制度,；3,、車間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度；4,、車間成本費(fèi)用分析會(huì)制度,；5、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)制度,；6,、車間考評(píng)制度；7,、車間專檢制度,；8、車間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度,。

優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面,，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門(mén)要發(fā)現(xiàn)人,、培養(yǎng)人,，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。

陳總最后號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé),、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作,、不論事情大小,，都要認(rèn)真去做并且都要做好、做漂亮,、做精致,，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在08年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進(jìn)一步,。

最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對(duì)會(huì)議的召開(kāi)給以了高度的評(píng)價(jià),，并對(duì)xx年市場(chǎng)環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡(jiǎn)單的介紹，同時(shí)要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍,，按照我們制定的計(jì)劃扎實(shí)開(kāi)展工作,，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。

這次會(huì)議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向,，同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)xx年公司總目標(biāo)的信心和決心,。