計(jì)劃是一個(gè)行動的指南,幫助我們有條不紊地完成任務(wù),。在制定計(jì)劃時(shí),,我們需要有明確的目標(biāo),,并且制定可行的步驟,。首先,,我們需要明確自己的目標(biāo)是什么,,確保目標(biāo)具體,、可衡量,、可實(shí)現(xiàn),。其次,,我們需要將整個(gè)計(jì)劃分解為具體的步驟和時(shí)間節(jié)點(diǎn),這樣能夠更好地實(shí)施和控制,。同時(shí),,我們可以利用一些工具和技巧來幫助計(jì)劃的制定,比如時(shí)間管理工具,、番茄工作法等,。最后,我們應(yīng)該建立起自我監(jiān)督和反饋的機(jī)制,,及時(shí)調(diào)整計(jì)劃并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),。在閱讀范文的過程中,我們可以對自己的計(jì)劃進(jìn)行反思和改進(jìn),。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇一
隨著轄區(qū)擁有量的增加,,提高客戶滿意度,減少客戶尤其是忠誠客戶的流失顯得尤為重要,。在這方面,,主要根據(jù)以下幾點(diǎn)開展工作:。
2,、通過對流失客戶的回訪和分析,,找出流失客戶的內(nèi)在原因和改善措施;
3,、在公司舉辦的各種活動中優(yōu)先通知我們的忠實(shí)客戶,,讓客戶得到特殊待遇,增加對加盟店的依賴感和歸屬感,。
工廠訪問的增加導(dǎo)致客戶等待時(shí)間長,,維修高峰期車間工作超負(fù)荷,需要通過預(yù)約工作進(jìn)行合理安排,,減少客戶等待時(shí)間,。
隨著車輛新技術(shù)的不斷應(yīng)用,更換周期的縮短和客戶期望的提高,,人員的素質(zhì)和戰(zhàn)斗力不得不提高到一個(gè)更高的水平,,這就對培訓(xùn)提出了更高的要求。為此制定以下工作計(jì)劃:,。
1,、增加培訓(xùn)頻率,分為定期和不定期培訓(xùn)考核,;
2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),注重產(chǎn)品基礎(chǔ)知識與sa實(shí)際操作相結(jié)合,,尤其是實(shí)際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和日常故障排除能力的訓(xùn)練,提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。
隨著保有量和返廠頻率的增加,,在加強(qiáng)管理、提高工效,、考核人均產(chǎn)值的同時(shí),,應(yīng)適當(dāng)增加維修人員的數(shù)量。不及物動詞團(tuán)隊(duì)建設(shè):
1,、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正、公開為原則,,只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,,才能保證個(gè)人利益最大化。加盟店組織培訓(xùn)考核,,營造學(xué)習(xí)氛圍,,提升員工服務(wù)理念和個(gè)人技能;職業(yè)道德,、服務(wù)理念和主人翁意識的培訓(xùn),;塑造員工的服務(wù)態(tài)度,注重細(xì)節(jié)的發(fā)現(xiàn),,督促員工積極提升自身素質(zhì),。
2、實(shí)施手段和措施將所有培訓(xùn)和考核材料納入員工個(gè)人檔案,,團(tuán)隊(duì)意識與員工個(gè)人收入直接掛鉤,,團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升,、福利待遇等,。
其本質(zhì)目的是通過激勵(lì),,強(qiáng)化員工對此類行為的認(rèn)同,并堅(jiān)持下去,。同時(shí)也為其他員工樹立了學(xué)習(xí)的榜樣,,潛在地號召所有員工做類似的行為。因此,,在激勵(lì)的過程中,,重點(diǎn)是保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性,避免員工因激勵(lì)而產(chǎn)生不滿,,保證激勵(lì)行為值得維護(hù)和提倡,。具體的激勵(lì)措施可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇地實(shí)施。
1,、物質(zhì)刺激,。
(1)目標(biāo)設(shè)定。
(2)考核標(biāo)準(zhǔn),。
(3)實(shí)施計(jì)劃的物質(zhì)激勵(lì)特點(diǎn):見效快,,明確但持續(xù)時(shí)間短。
2,、非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃,。
(1)目標(biāo)設(shè)定。
(2)考核標(biāo)準(zhǔn),。
(3)實(shí)施計(jì)劃非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn):實(shí)施起來比較麻煩,,但持續(xù)時(shí)間長,強(qiáng)化行為,。
崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,,各部門根據(jù)實(shí)際情況重新確定員工的崗位職責(zé)。崗位之間職責(zé)銜接順暢和諧,;層級清晰,,貫穿各部門,有利于部門穩(wěn)定,,人事變動交接清晰明了,,做到責(zé)任在人。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇二
確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶,;隨著轄區(qū)保有量的增加,,將服務(wù)做細(xì)、做精,,提高客戶滿意度,,減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開展工作:
2,、通過對流失客戶回訪及分析,,找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施,;
3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時(shí)優(yōu)先通知,,讓客戶受到特殊待遇,,增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感,。
入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長和車間超負(fù)荷工作,,需通過預(yù)約工作合理調(diào)配,減少客戶等待時(shí)間,。
隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,,更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺階,,對培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃:
1、加大培訓(xùn)工作的頻次,,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核,;
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),,對sa注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)操相結(jié)合,,特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),,提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。
隨著保有量增加和回廠頻次的增加,在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),,適當(dāng)增加維修人員數(shù)量,。
1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正,、公開為原則,堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化,,才能確保個(gè)人利益化專營店組織培訓(xùn)及考核,,營造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能,;進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn),;塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,,注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘,促使員工主動提高自身素質(zhì),。
2,、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案,、團(tuán)隊(duì)意識直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠。
激勵(lì)制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋,,本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵(lì)強(qiáng)化員工對此類行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去,,同時(shí),也樹立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范,,潛在的號召所有員工去做出類似的行為,。所以,在激勵(lì)的過程中,,關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性,,避免激勵(lì)引發(fā)員工的不滿行為,保證激勵(lì)的行為是值得保持和提倡的,。具體的激勵(lì)辦法,,可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施。
1,、物質(zhì)激勵(lì),。
(1)目標(biāo)設(shè)定。
(2)考核標(biāo)準(zhǔn),。
(3)實(shí)施計(jì)劃物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn):見效快,,明確但持續(xù)的時(shí)間比較短。
2,、非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃,。
(1)目標(biāo)設(shè)定。
(2)考核標(biāo)準(zhǔn),。
(3)實(shí)施計(jì)劃非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn):實(shí)施起來比較麻煩,,但對行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間較長。
2,、層次分明,、貫穿各個(gè)部門,有利于部門的穩(wěn)定,,人員變動時(shí)的交接明確,、清晰,做到責(zé)任到人,。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇三
時(shí)間真是轉(zhuǎn)瞬即逝,,我們又將迎來新的挑戰(zhàn),該為自己下階段的工作做一個(gè)工作計(jì)劃了,相信大家又在為寫工作計(jì)劃犯愁了吧,!下面是小編為大家收集的汽車售后服務(wù)工作計(jì)劃,,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡,。
為了提升售后服務(wù)質(zhì)量,,完成更高的客戶滿意度。實(shí)現(xiàn)“客戶第一,,用戶至上”的服務(wù)理念,,售后服務(wù)客戶接待部特制訂xx年工作計(jì)劃。
根據(jù)公司整體規(guī)劃中對售后服務(wù)目標(biāo)的要求,,售后服務(wù)接待工作目標(biāo)如下:
1.建立完整的客戶檔案,,并實(shí)現(xiàn)對客戶檔案的整理分類,。實(shí)行系統(tǒng)化管理,。
2.客戶投訴制度的建立及實(shí)行,盡量確保每一位客戶的問題都能得到解決,。
3.客戶回訪制度的建立及實(shí)施,在初步階段,,客戶回訪率達(dá)到百分之三十以上。
4.客戶意見及建議的整理及上報(bào),。建立一條客戶和公司溝通的渠道,,能準(zhǔn)確的掌握每個(gè)階段客戶的'不同需求,達(dá)到更高的客戶滿意度,。
1.客戶檔案的建立,。
客戶接待部應(yīng)將xx年的工作重點(diǎn)放在客戶檔案的建立,整理及歸類上,。爭取建立一個(gè)完整的客戶信息管理系統(tǒng),。首先,應(yīng)從銷售部門取得客戶的第一手資料,,客戶信息主要包括客戶名稱,、地址、電話,、底盤號,,發(fā)動機(jī)編號。維修類型,,行駛里程,,送修或來訪日期,送修車輛的車型,、車號,、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期,。客戶接待部應(yīng)將客戶的上述信息整理并填寫于客戶檔案表內(nèi),。并在以后的業(yè)務(wù)合作中,,逐步對客戶信息的完善。
2.各種制度的建立及實(shí)行,。
為了全方位考核售后服務(wù)工作質(zhì)量,,客戶接待部應(yīng)建立以下制度《客戶投訴。
制度》《客戶意見及建議管理辦法》《客戶回訪制度》,。具體辦法及實(shí)行方案由售后接待部擬定并以書面形式上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo),,待審核通過以后,具體實(shí)行,。
3.業(yè)務(wù)水平的提高及員工培訓(xùn),。
為了提升員工的業(yè)務(wù)水平,應(yīng)對新員工進(jìn)行培訓(xùn),,由本部門負(fù)責(zé)人擬定培訓(xùn)計(jì)劃,,并實(shí)行。具體培訓(xùn)內(nèi)容有:組織學(xué)習(xí)各廠家的政策,,公司的各類規(guī)定,,言行舉止的培訓(xùn),工作中各類問題的處理方法等,,通過培訓(xùn),,使員工能熟練掌握本職工作,業(yè)務(wù)技能得到顯著提高,。
檢核辦法與標(biāo)準(zhǔn)及措施:
(1)必須有綱領(lǐng)性的計(jì)劃和總結(jié);,。
(2)實(shí)行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格;,。
(3)開展批評與自我批評,、互評。
鑒于接待部,,制度不夠完善,,現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺等問題,我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度,,在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,,同時(shí)要爭取工作的主動性,提高責(zé)任心,、專業(yè)心,,加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想,,心往一處想,,勁往一處使,積極主動共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中,。為公司更好的發(fā)展,,為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
總的來講,,為努力實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo),,售后服務(wù)接待部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,也有信心把服務(wù)做得更好!
售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇四
日子如同白駒過隙,,我們又將接觸新的知識,,學(xué)習(xí)新的技能,積累新的經(jīng)驗(yàn),,此時(shí)此刻需要為接下來的工作做一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃了,。好的計(jì)劃是什么樣的呢?下面是小編幫大家整理的售后服務(wù)工作計(jì)劃,,歡迎閱讀與收藏,。
1、提高客戶信息的質(zhì)量,。提高跟客戶的溝通技巧,在跟客戶交流時(shí),,判斷客戶的購買傾向度及購買能力,,將沒有誠意,無潛在購買能力的的客戶過濾掉,,保留潛在客戶信息傳給銷售,。
2、做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時(shí),,對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,,做到及時(shí)反饋,,提醒銷售聯(lián)系。
客戶會帶著各種問題與60人溝通,,尤其作為客服,,客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離,,明年工作中,,希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通,來了解一些客戶關(guān)心的知識,比如客戶提到的招標(biāo),、合同,、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜,。
在與客戶的交流中,,客戶會提到線下市場方面的.知識,在客服工作這塊,,我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,,沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中,,可以的話,,如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接,,在工作能給予我一些支持,。
首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時(shí)間接待目標(biāo)客戶時(shí),,網(wǎng)絡(luò)部可以去接待目標(biāo)客戶,,幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時(shí),,爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待目標(biāo)客戶,。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識,了解產(chǎn)品的基本市場狀況,,例如調(diào)q,、led光動力、co2治療儀,、半導(dǎo)體脫毛,、水動力、308準(zhǔn)分子治療儀,。明年這些產(chǎn)品的知識將重點(diǎn)加強(qiáng),。
在接待目標(biāo)客戶咨詢時(shí),記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地,。今年所有咨詢客戶中,,993個(gè)客戶單位名稱記錄全面,占所有客戶比例的68%,。明年的工作,,爭取將這個(gè)比例提高到85%,方便對單,。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲,,明年的工作將有序的進(jìn)行,,以更好的心態(tài)去工作,努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員,。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇五
推薦:
售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作,,由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,必須具備以下條件:
1,、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn),,最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn),知道市場現(xiàn)狀,,了解客戶需求,,而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
2,、個(gè)人修養(yǎng)較多,,有較高的知識水平,如本科以上學(xué)歷,,對產(chǎn)品知識熟悉,,并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械,裝置,,設(shè)備的知識,。
3、個(gè)人交際能力好,,口頭表達(dá)能力好,,對人有禮貌,知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),,懂得一定的關(guān)系處理,,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,,第一印象好能給客戶信任。
4,、頭腦靈活,,現(xiàn)場應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題,。
5,、外表整潔大方,言行舉止得體,,有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,,不一定是要長得英俊、漂亮,,但至少要對得起觀眾,,別一出場就歪鼻扭嘴斜服,,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象,。
6,、工作態(tài)度良好,熱情,,積極主動,,能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,,有奉獻(xiàn)精神,。
1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格,。
接到客戶投訴或抱怨的信息,,在表格上記錄下來,如公司名稱,、地址,、電話號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,,記錄的人要簽名確認(rèn),,如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等,。
2,、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,,如問題電腦名稱,規(guī)格,,生產(chǎn)日期,,生產(chǎn)批號,何時(shí)使用,,問題表現(xiàn)狀況,,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,,最近使用狀況如何等,。
3、分析這些問題信息,,并向客戶說明及解釋工作,,規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4,、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),,服務(wù)人員提出自己的處理意見,,申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,要及時(shí)答復(fù)客戶,。
5,、客戶確認(rèn)處理方案后,簽下處理協(xié)議,。
6,、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施,如需補(bǔ)償油品的,,通知倉管出貨,,如需送小禮物的,通知市場管理人員發(fā)出等,。
7,、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止,。
1,、確認(rèn)問題。
認(rèn)真仔細(xì),,耐心地聽申訴者說話,,并邊聽邊記錄,在對方陳述過程中判斷問題的起因,,抓住關(guān)鍵因素,。
盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程,聽不清楚的,,要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問,,注意不要用攻擊性言辭,如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下,,我有些不清楚……”
把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次,,讓客戶予以確認(rèn)。
了解完問題之后征求客戶的意見,,如他們認(rèn)為如何處理才合適,,你們有什么要求等。
2,、分析問題。
在自己沒有把握情況下,,現(xiàn)場不要下結(jié)論,,要下判斷,也不要輕下承諾,。
最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,,或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下,,共同分析問題。
問題的嚴(yán)重性,,到何種程度?
你掌握的問題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽了代理商陳述后,,是否應(yīng)到具體用戶,如修車店那兒了解一下,。
如果客戶所提問題不合理,,或無事實(shí)依據(jù),如何讓客戶認(rèn)識到此點(diǎn)?
解決問題時(shí),,抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外,,還有什么要求?如有些代理商會提出促銷,開分店幫助等要求,。
3,、互相協(xié)商。
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后,,得到明確意見之后,,由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商,進(jìn)行協(xié)商之前,,要考慮以下問題,。
a:公司與抱怨者之間,是否有長期的交易關(guān)系?
b:當(dāng)你努力把問題解決之后,,客戶有無今后再度購買的希望?
c:爭執(zhí)的結(jié)果,,可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。
d:客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?
e:公司方面有無過失?過失程度多大?
作為公司意見的代理人,,要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí),,一定要考慮以上條件,如果屬公司過失造成的,,對受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些,,如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來往,你大方明確地向?qū)Ψ秸f:“no”與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá),,要表達(dá)清楚明確,,盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng),抓住要點(diǎn),,妥善解決,。
4、處理及落實(shí)處理方案,。
協(xié)助有了結(jié)論后,,接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹茫瑢⒔Y(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后,,要明確直接地通知客戶,,并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果,,處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的,要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中,,如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的,,要通知倉管及發(fā)貨部門,如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標(biāo)志的,,應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門,,相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案,售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤,,直到客戶反映滿意為止,。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇六
xx年3月6日下午,xx“08年售后質(zhì)量報(bào)告暨20xx年工作計(jì)劃”會議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開,,制造公司320余名干部員工參加了會議,。會議由制造公司副總莫長山主持。
在會上,,技術(shù)工藝部范強(qiáng)就08年售后反饋的質(zhì)量問題,,尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)行了匯編,并向大會作了通報(bào),,讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問題,,以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。
陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中,,首先對08年的工作進(jìn)行了簡單的總結(jié),,一方面肯定了08年取得的成績,同時(shí)也指出了工作中存在的不足,。同時(shí),,圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo),,明確xx年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作,,一是從細(xì)處著手,采取綜合措施,,進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量,。二是全方位開展降耗活動,降低產(chǎn)品制造成本,,特別是要作好板材,、銅管、鋁箔,、制冷劑,、氣體、電線等物資的控制。
質(zhì)量是企業(yè)生存之本,,為使xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,陳總要求作好如下工作:一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn),,確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效,、持續(xù)的改進(jìn),重點(diǎn)是老問題的跟蹤和新問題的改進(jìn)落實(shí),;二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝,,更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度,,嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān),;四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn),不斷提高其技能,,以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別,;出問題點(diǎn)與不出問題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別,;特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別,;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制,,加大考核力度,根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問題,;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行,,確保體系有效運(yùn)行;七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,,提升出口產(chǎn)品質(zhì)量,。按照自找問題,自我否定的方法,,提升水平,。
xx年是管理提升年,為提升管理水平,,陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度:1,、車間調(diào)度會制度;2,、車間質(zhì)量分析會制度,;3、車間技術(shù)準(zhǔn)備會制度,;4,、車間成本費(fèi)用分析會制度;5、管路現(xiàn)場評審會制度,;6,、車間考評制度;7,、車間專檢制度,;8、車間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度,。
優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面,陳總也作了具體的安排和布署,,要求各部門要發(fā)現(xiàn)人,、培養(yǎng)人,用好人,,做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。
陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,,不論何種工作,、不論事情大小,都要認(rèn)真去做并且都要做好,、做漂亮,、做精致,使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在08年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,,更進(jìn)一步,。
最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價(jià),并對xx年市場環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡單的介紹,,同時(shí)要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍,,按照我們制定的計(jì)劃扎實(shí)開展工作,我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn),。
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這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向,,同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)xx年公司總目標(biāo)的信心和決心。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇七
根據(jù)20xx年售后維修的整體運(yùn)行情況,,售后部門基本實(shí)現(xiàn)了年初制定的工作計(jì)劃,。客戶認(rèn)可是對我們工作的激勵(lì),,批評和建議是工作改進(jìn)的方向,。為了更好地完成工作,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,揚(yáng)長避短,,售后服務(wù)部的工作總結(jié)如下:,。
20xx年售后部門營業(yè)額:xx萬元以上。毛利:xx萬元,,自行車平均營業(yè)額:xx元,。20xx年,共有xx輛車進(jìn)廠,,其中xx輛為潤寶,。(具體數(shù)據(jù)可以根據(jù)部門實(shí)際情況。),。
售后服務(wù)部成立時(shí)間短,新成員多,,制度不完善,,缺乏現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐,,培養(yǎng)和提高實(shí)踐中的各種業(yè)務(wù)水平,,努力提高工作主動性,增強(qiáng)責(zé)任感和敬業(yè)精神,,提高工作效率,,提高工作質(zhì)量。
要樹立真正的“大師”思想,,一個(gè)地方想,,一個(gè)地方努力,一起積極為公司的一切工作服務(wù),。為了公司更好的發(fā)展,,我們將貢獻(xiàn)自己微薄的力量,更好地為汽車服務(wù),。
識別并專注于服務(wù)忠誠的客戶,。隨著轄區(qū)內(nèi)客戶數(shù)量的增加,使服務(wù)精細(xì)化,、精準(zhǔn)化,,提高客戶滿意度,減少客戶尤其是忠誠客戶的流失變得十分重要,。為了保證我公司更好,、更快、更強(qiáng)的發(fā)展,,現(xiàn)對售后服務(wù)部的工作規(guī)劃如下:,。
(一)客戶管理精細(xì)化。
2.通過對流失客戶的回訪和分析,,找出客戶流失的內(nèi)在原因和改進(jìn)措施,;
3.在公司舉辦各種活動時(shí)優(yōu)先考慮我們的忠實(shí)客戶,讓客戶得到特殊待遇,增加對加盟店的依賴感和歸屬感,。
(2)續(xù)租率和預(yù)訂率,。
進(jìn)站數(shù)量的增加導(dǎo)致客戶等待時(shí)間長,維修高峰期車間工作超負(fù)荷,,需要通過預(yù)約工作合理分配,,減少客戶等待時(shí)間。
(3)資源共享和良性競爭,。
(4)人員培訓(xùn),。
隨著汽車新技術(shù)的不斷應(yīng)用、更換周期的縮短和客戶期望的提高,,人員的素質(zhì)和戰(zhàn)斗力應(yīng)該提高到更高的水平,,這對培訓(xùn)提出了更高的要求。為此,,制定以下工作計(jì)劃:,。
1、增加培訓(xùn)工作頻率,,分為定期和不定期培訓(xùn)考核,;
2.注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的訓(xùn)練,注重產(chǎn)品基礎(chǔ)知識與實(shí)際操作相結(jié)合,,尤其是實(shí)際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和日常故障排除能力的培訓(xùn),提高員工整體戰(zhàn)斗力,。
(5)增加維修人員,。
隨著返廠數(shù)量和頻率的增加,維修人員應(yīng)在加強(qiáng)管理的同時(shí)適當(dāng)增加,,以提高工作效率和評估人均產(chǎn)值,。
(6)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
1.目標(biāo)和表達(dá)形式基于公平,、公正和公開的原則,。只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,才能保證個(gè)人利益最大化,,為售后維護(hù)組織培訓(xùn)和考核,,營造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工的服務(wù)理念和個(gè)人技能,;職業(yè)道德,、服務(wù)理念和主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,,注重細(xì)節(jié)的發(fā)現(xiàn),,促使員工積極提高自身素質(zhì),。
2.實(shí)施手段和措施包括將所有培訓(xùn)和考核數(shù)據(jù)納入員工個(gè)人檔案,團(tuán)隊(duì)意識與員工個(gè)人收入直接掛鉤,,團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)的優(yōu)先外出培訓(xùn),、晉升職稱等。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇八
隨著轄區(qū)保有量的增加,,將服務(wù)做細(xì),、做精,提高客戶滿意度,,減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要,。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開展工作:
2、通過對流失客戶回訪及分析,,找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施,;
3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時(shí)優(yōu)先通知,,讓客戶受到特殊待遇,增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感,。
入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長和車間超負(fù)荷工作,,需通過預(yù)約工作合理調(diào)配,減少客戶等待時(shí)間,。
隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,,更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺階,,對培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃:
1、加大培訓(xùn)工作的頻次,,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核,;
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),,對sa注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)操相結(jié)合,,特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),,提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。
隨著保有量增加和回廠頻次的增加,在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),,適當(dāng)增加維修人員數(shù)量,。
1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正,、公開為原則,,堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,才能確保個(gè)人利益最大化專營店組織培訓(xùn)及考核,,營造學(xué)習(xí)氛圍,,提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念,、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,,注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘,,促使員工主動提高自身素質(zhì)。
2,、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案,、團(tuán)隊(duì)意識直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠。
激勵(lì)制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋,,本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵(lì)強(qiáng)化員工對此類行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去,,同時(shí),也樹立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范,,潛在的號召所有員工去做出類似的行為,。所以,在激勵(lì)的過程中,,關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性,,避免激勵(lì)引發(fā)員工的不滿行為,保證激勵(lì)的行為是值得保持和提倡的,。具體的激勵(lì)辦法,,可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施。
1,、物質(zhì)激勵(lì)
(1)目標(biāo)設(shè)定
(2)考核標(biāo)準(zhǔn)
(3)實(shí)施計(jì)劃物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn):見效快,,明確但持續(xù)的時(shí)間比較短。
2,、非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃
(1)目標(biāo)設(shè)定
(2)考核標(biāo)準(zhǔn)
(3)實(shí)施計(jì)劃非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn):實(shí)施起來比較麻煩,,但對行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間較長。
崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,,各部門根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定,。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽,;層次分明,、貫穿各個(gè)部門,,有利于部門的穩(wěn)定,人員變動時(shí)的交接明確,、清晰,,做到責(zé)任到人。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇九
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢,、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),,在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,,裝入檔案袋,。客戶有關(guān)情況包括:客戶名稱,、地址,、電話、送修或來訪日期,,送修車輛的車型,、車號、車種,、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,,客戶希望得到的服務(wù),在本公司維修,、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”),。
2、根據(jù)客戶檔案資料,,研究客戶的需求,。
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動,、告之本公司優(yōu)惠活動,、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。
3,、與客戶進(jìn)行電話,、信函聯(lián)系,開展跟蹤服務(wù),。
業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系,,讓客戶得到以下服務(wù):
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見,;
(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;
(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項(xiàng),;
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù),、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;
(6)咨詢服務(wù),;
(7)走訪客戶,。
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成,。
2,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案,。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款,。
3,、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí),研究客戶的潛在需求,,設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容,、通信時(shí)間。
4,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談,、咨詢后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶,,作售后第一次跟蹤服務(wù),,并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí),、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況,,并征求客戶對本公司服務(wù)的意見,以示本公司對客戶的真誠關(guān)心,,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度,。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄,特別是對客戶的要求,,或希望或投訴,,一定要記錄清楚,并及時(shí)予以處理,。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù),;不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的,通話后要盡快加以研究,,找出辦法,;仍不能解決的,,要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,請示解決辦法,。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,,一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
5,、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),,業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),,內(nèi)容避免重復(fù),,要有針對性,仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心,。
6,、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動,、免費(fèi)服務(wù)活動后,,業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方法告之客戶,然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出,。
7,、每一次跟蹤服務(wù)電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話,、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,,登記入表(附后),并將電話記錄存于檔案,,將電話登記表歸檔保存,。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,,包括通知、邀請函,、答復(fù)函都要登記入表(附后),,并歸檔保存。
(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí),,由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作,。
(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié),,每年末進(jìn)行一次總結(jié),;小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行,,由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告,;并存檔保存,。
(六)本制度使用以下四張表格:“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”,、“跟蹤服務(wù)電話登記表”,、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十
新的一年,,對剛成立二年多的xx電氣設(shè)備有限公司xx分公司來講,,是一個(gè)布滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年,,在這二年時(shí)間里,,由于上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下,客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐漸完善,。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,,上風(fēng)于其他廠商,提升公司在客戶心中的服務(wù)形象,,特制定20xx年工作計(jì)劃,,以下:
(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”,。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,,以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目,帶著“多學(xué)習(xí),,多溝通,,積極主動”的態(tài)度,深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收,、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中往,同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修,、包換,、包退)。
(三)增強(qiáng)責(zé)任感,、增強(qiáng)服務(wù)意識,,團(tuán)隊(duì)意識。積極主動地把工作做到點(diǎn)上,、落到實(shí)處,,減少服務(wù)時(shí)效,當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,,應(yīng)立即處理,,減少客戶因我司質(zhì)量題目,產(chǎn)生的抱怨感,盡可能減少沒必要要的損失,,為顧客和公司帶來更大的利益,,同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,,不明白就多學(xué)的態(tài)度,,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,,來更好的完本錢職工作,,同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,來更好的服務(wù)于客戶,。
(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s6),,應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分),同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告,,針對質(zhì)量投訴,,制定糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,,以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量題目的所在,。每月月底將客戶投訴以月報(bào)情勢上報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo),并送相干部分,。(此段可納為工作總結(jié)),。
以上,是我對20xx年客服工作的計(jì)劃,,可能還有很多不清楚,,不明白的地方,??搭I(lǐng)導(dǎo),、同事們多多給予支持與幫助。展看新一個(gè)階段的工作很快的就要開始了,,我想自己是需要為這段時(shí)間的工作做好一個(gè)計(jì)劃的,,根據(jù)自己制定的計(jì)劃去分配好時(shí)間,同時(shí)也給自己設(shè)定一個(gè)工作目標(biāo),,努力的去完成這個(gè)目標(biāo),。我想這樣的話自己在經(jīng)過這一段時(shí)間的工作之后是一定會有一些進(jìn)步的,具體的工作計(jì)劃是從以下幾個(gè)方面出發(fā)的:
作為一名客服,,我主要還是要做好接待顧客的工作的,這是我最重要的一個(gè)工作了,。我想在跟顧客溝通的過程中自己應(yīng)該要做好紀(jì)錄才行,,根據(jù)溝通過程中統(tǒng)計(jì)顧客的意向,顧客給出的不同的反饋來制定自己之后的工作,對于有意向購買產(chǎn)品的顧客之后多多的聯(lián)系,,已經(jīng)產(chǎn)生不好的情緒的顧客就做好回訪工作,。
將顧客的滿意度提高到99%,努力的做到讓每一個(gè)前來資訊問題的顧客滿意,,讓她們對我的服務(wù)感到滿意的同時(shí),,也對我們公司和產(chǎn)品感覺到滿意,之后會繼續(xù)的選擇購買我們公司的產(chǎn)品,。我所代表的并不是我個(gè)人,,而是代表了公司,所以我是必須要注意好自己的言行的,。
努力的去學(xué)習(xí)一些跟顧客溝通的技巧,,在跟顧客溝通的過程中要找到重點(diǎn),去解決顧客遇到的問題,,同時(shí)也要保持好自己在工作中的一個(gè)好的情緒,,不要把自己個(gè)人的情緒帶入到工作當(dāng)中去。有效的溝通才是最好的溝通方式,,如果自己的情緒都不好的話又怎么能夠很好的跟顧客溝通,。
完成自己每一天應(yīng)該要完成的一些工作,在完成工作的同時(shí)也要遵守公司的規(guī)章制度,,做一個(gè)守紀(jì)的人,。每天都要準(zhǔn)時(shí)的到自己的崗位上工作,一定不要出現(xiàn)遲到的情況,。作為一名員工不僅是要做好自己的工作的,,也要嚴(yán)格的遵守公司的紀(jì)律才行。在工作中要保持著一個(gè)積極的工作態(tài)度,,只有用一個(gè)好的態(tài)度去工作才能夠讓自己做好自己的工作,,并且在工作中不斷的有進(jìn)步。
我知道自己現(xiàn)在的工作能力還不是很好的,,我是希望自己在之后的工作中是能夠有更多的進(jìn)步的,,所以我制定了這個(gè)計(jì)劃,希望自己能夠有更多的進(jìn)步,。在制定了計(jì)劃之后我會嚴(yán)格的按照自己的計(jì)劃去開始自己新一個(gè)階段的工作,,讓自己能夠有更多的收獲。我是一定會努力的讓自己成為一個(gè)合格的客服,,一個(gè)優(yōu)秀的客服的,。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十一
宸汽車銷售服務(wù)有限公司,攜公司開業(yè)喜慶氛圍和新車銷量過百臺,特推出"長安親情服務(wù)"之優(yōu)惠售后服務(wù)活動,包括長安汽車全系車輛。
一,、首次進(jìn)站客戶車輛免費(fèi)檢測車輛,,免費(fèi)辦理會員卡,。
二、活動期間維修金額累積滿100元的客戶, 送免費(fèi)維修保養(yǎng)的一次
三,、活動期間維修金額累積滿300元 送免費(fèi)維修保養(yǎng)的二次
四,、活動期間維修金額累積滿500元 送50元抵用券。
五,、活動期間維修金額累積滿1000元 送100元抵用券,。
六、活動期間維修金額累積滿2000元 送500元抵用券,。
說明:車輛已第一次進(jìn)站起計(jì)算,外購車輛來站已活動期間計(jì)算,自費(fèi)事故車輛可參加活動,保險(xiǎn)理賠車輛除外,。
上述所提維修金為工時(shí)費(fèi)用,不包括所用配件費(fèi)用,活動期間贈送不兼得,抵用券無使用期限,不換兌現(xiàn)金,不回找。
一,、業(yè)務(wù)部的專業(yè)化服務(wù)
業(yè)務(wù)員的拉訂單的方式應(yīng)該有所改變,,不應(yīng)該像以前那樣去做業(yè)務(wù),我們應(yīng)該更專業(yè)化,,這個(gè)專業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個(gè)方面:第一,,與去訪客戶做交談之前一定要對客戶做全面而深入的了解,如果對客戶了解的甚少,,那么在探討和溝通的時(shí)候就會又很大的問題,,經(jīng)常就會莫名其妙的丟失客戶;第二,我們應(yīng)該知道客戶的問題所在,,客戶的問題就是我們的希望,,因?yàn)橹灰覀兡軒椭蛻艚鉀Q他們所遇到的難題,客戶就有很大的可能和我們簽單,,如有的客戶說以前也做過推廣但效果不好,,我們就要清楚這個(gè)客戶是像要找一個(gè)推廣效果好的推廣商,那么我們就可以說出我們與其它的推廣不同的地方,,而最重要的是要說明我們的推廣效果,。
讓他們信服我們一定能給他們帶來他們想要的結(jié)果;第三,業(yè)務(wù)員還應(yīng)該對本地易購的產(chǎn)品和服務(wù)有更深入的了解,,這樣業(yè)務(wù)員才能根據(jù)客戶的要求快速的向客戶推出公司相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù);第四,,業(yè)務(wù)員應(yīng)該準(zhǔn)時(shí),守時(shí),,把客戶作為自己心目中的上帝,。
第五,帶新人學(xué)會如何找客戶?如何打電話?如何與客戶交談?如何介紹公司?如何專業(yè)的介紹業(yè)務(wù)?不能少于5次;特別是在電話營銷的時(shí)侯,,一定讓主管當(dāng)著新人的面給客戶打電話,。
讓新人學(xué)習(xí)該怎么說,說些什么,。
而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務(wù)員做起的,,都是非常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員,,他們比主管有更豐富的經(jīng)驗(yàn)。
在帶新人的時(shí)侯,,經(jīng)理更應(yīng)該教授新人如何做。
當(dāng)然這些都是專業(yè)化服務(wù)的最基本的要求,,其實(shí)還有很多需要業(yè)務(wù)員自己去整理和歸納,,在這里作為我個(gè)人計(jì)劃的一部分像公司提出一些意見,希望公司越來越興旺,。
二,、公司的制度化管理
在2011年公司為了提高業(yè)務(wù)量并加強(qiáng)員工的管理,曾試著通過分組和拿提成的`方法來提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務(wù)量,,但是實(shí)行一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn):組與組之間,,成員與成員之間是提高彼此的積極性,然而后來我們又發(fā)現(xiàn)了一些不好的效果,。
成員之間因?yàn)闃I(yè)務(wù)的關(guān)系彼此之間的合作關(guān)系大大不如以前了,。
導(dǎo)致成員之間經(jīng)常因一些小事而不和,而且最重要的是因?yàn)楹献鞒隽诵﹩栴},,因此當(dāng)然業(yè)務(wù)量的增加不如預(yù)先估計(jì)的那么好,。
顯然公司在管理層面上是有些問題的,世界500強(qiáng)的大公司之所以能做的比其他公司好,,最主要的原因就是因?yàn)楣芾砟J缴媳绕渌靖鼊僖换I,。
而其中對業(yè)務(wù)員的管理更顯得重要,因?yàn)橐粋€(gè)公司的銷售做的好,,公司才有利可圖,,而銷售又與業(yè)務(wù)員有至關(guān)重要的聯(lián)系。
故我認(rèn)為公司應(yīng)該擬定一套層次化,、責(zé)任制具有執(zhí)行力的制度,,并加強(qiáng)對業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)和管理。
對這個(gè)制度我的看法是:首先應(yīng)該把公司的員工劃分到各個(gè)部門,,對每個(gè)部門來說,,進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn),這樣分工明確公司的效率才會提高,,而且各個(gè)部門應(yīng)該設(shè)立一個(gè)負(fù)責(zé)人,,負(fù)責(zé)各個(gè)部門的工作安排和人員調(diào)動。
并每個(gè)月由負(fù)責(zé)人舉行各個(gè)部門的部門會議,,并把討論結(jié)果和建議向唐總匯報(bào),,同時(shí)唐總只須下達(dá)指示和看其結(jié)果給予評價(jià)或者追究責(zé)任實(shí)行獎(jiǎng)懲。
還可以通過一些獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來提高員工的責(zé)任心和積極性,,如全勤獎(jiǎng)等,。
其次公司向前發(fā)展,,就應(yīng)該越來越細(xì)致了,不能還像剛成立那樣去經(jīng)營,,應(yīng)該考慮的更細(xì)致,,更專業(yè)了,這個(gè)細(xì)致和專業(yè)不是說說就算了的,,重要的是讓客戶感受到,,這樣才好吸引更多的客戶。
因此,,這就要我們大家一起探討我們的服務(wù)那里還有不足的地方,。
再次對于業(yè)務(wù)員來說,這個(gè)管理是最重要的,,我的建議是業(yè)務(wù)員上崗之前應(yīng)該對我們公司和服務(wù)有深刻的了解,,因此之前一定要進(jìn)行好培訓(xùn)。
應(yīng)把一些業(yè)務(wù)做的好的員工作為帶頭人,,帶領(lǐng)整個(gè)業(yè)務(wù)員隊(duì)伍的發(fā)展,,可以讓他們傳授經(jīng)驗(yàn),當(dāng)然他們的作為帶頭人是業(yè)務(wù)精英,,公司應(yīng)該采取獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,,這樣公司就會朝著業(yè)務(wù)精英的方向發(fā)展。
總之,,公司的發(fā)展一定要體現(xiàn)制度化和專業(yè)化了,,到目前為止推廣效果基本上達(dá)到了預(yù)期的效果了,關(guān)鍵就在于公司服務(wù)的質(zhì)量上了,,也就是說人們都知道了本地易購,,關(guān)鍵是人們對你的服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可了,所以重在提高服務(wù)的品質(zhì)了,。
三,、技術(shù)部的熱忱服務(wù)
技術(shù)部主要負(fù)責(zé)給公司做網(wǎng)頁和提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的處理工作,是公司的幕后英雄,,有不可替代的作用,。
技術(shù)部在給客戶做網(wǎng)頁的時(shí)候經(jīng)常會遇到客戶的反復(fù)的修改要求,在這里我們要知道客戶是上帝,,我們應(yīng)該盡量滿足客戶的要求,,我們要不厭其煩,直到達(dá)到客戶滿意的效果為止,,當(dāng)然我們作為網(wǎng)頁方面的專業(yè)人員,,有很多方面的知識客戶可能并不了解,對與客戶提出的無理要求,,我們同樣要不厭其煩的向客戶解釋清楚,,直到讓客戶知道這一切都是為了客戶好,,只有這樣才能保證我們的客戶,同時(shí)也達(dá)到了一個(gè)很好的宣傳效果,。
技術(shù)部的工作人員,,在網(wǎng)站制作方面懶散,不管是什么樣的網(wǎng)站都應(yīng)該同等對待,,像網(wǎng)站小的話,,應(yīng)該按時(shí)按量的完成,直到客戶的認(rèn)可和滿意,。
一個(gè)網(wǎng)站的制作到結(jié)束,技術(shù)部都沒有一個(gè)至始至終的人,。
總是喜歡脫脫拉拉,,這樣的做法即給業(yè)務(wù)人員帶來很不滿的情緒。
這樣即影響業(yè)績的發(fā)展,,同時(shí)也給客戶帶來不好的效益和口碑,。
所以希望唐總好好給技術(shù)部工作人員分配一下工作,同時(shí)也為了整個(gè)公司的發(fā)展,,因?yàn)榧夹g(shù)部可是我們公司幕后最大的功臣,。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十二
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在成功的銷售出去了自己的產(chǎn)品后,,為讓客戶用的滿意,用的放心且會轉(zhuǎn)介紹更多的客戶給你,,那下面最重要的就是售后服務(wù)了,。做好售后服務(wù),讓客戶對你更有信心,,這才是最成功的銷售,。怎樣才能將售后工作做好,那必須有詳細(xì)的售后服務(wù)年度工作計(jì)劃,。
xx年3月6日下午,,xx“08年售后質(zhì)量報(bào)告暨2009年工作計(jì)劃”會議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開,制造公司320余名干部員工參加了會議,。會議由制造公司副總莫長山主持,。
在會上,技術(shù)工藝部范強(qiáng)就08年售后反饋的質(zhì)量問題,,尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)行了匯編,,并向大會作了通報(bào),讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問題,,以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn),。
陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中,,首先對08年的工作進(jìn)行了簡單的總結(jié),一方面肯定了08年取得的成績,,同時(shí)也指出了工作中存在的不足,。同時(shí),圍繞吳總“提高質(zhì)量,、降低成本”的目標(biāo),,明確xx年制造公司要重點(diǎn)做好的.兩項(xiàng)工作,一是從細(xì)處著手,,采取綜合措施,,進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動,,降低產(chǎn)品制造成本,,特別是要作好板材、銅管,、鋁箔,、制冷劑、氣體,、電線等物資的控制,。
質(zhì)量是企業(yè)生存之本,為使xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,,陳總要求作好如下工作:一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn),,確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進(jìn),,重點(diǎn)是老問題的跟蹤和新問題的改進(jìn)落實(shí),;二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝,更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量,;三是車間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度,,嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn),,不斷提高其技能,,以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn),;新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別,;出問題點(diǎn)與不出問題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別;特殊工種,、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別,;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制,加大考核力度,根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問題,;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行,,確保體系有效運(yùn)行;七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,,提升出口產(chǎn)品質(zhì)量,。按照自找問題,自我否定的方法,,提升水平,。
xx年是管理提升年,為提升管理水平,,陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度:1,、車間調(diào)度會制度;2,、車間質(zhì)量分析會制度,;3、車間技術(shù)準(zhǔn)備會制度,;4、車間成本費(fèi)用分析會制度,;5,、管路現(xiàn)場評審會制度;6,、車間考評制度,;7、車間專檢制度,;8,、車間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度。
優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面,,陳總也作了具體的安排和布署,要求各部門要發(fā)現(xiàn)人,、培養(yǎng)人,,用好人,做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。
陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé),、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,不論何種工作,、不論事情大小,,都要認(rèn)真去做并且都要做好、做漂亮,、做精致,,使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在08年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,,更進(jìn)一步。
最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價(jià),,并對xx年市場環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡單的介紹,,同時(shí)要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍,按照我們制定的計(jì)劃扎實(shí)開展工作,,我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn),。
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這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向,同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)xx年公司總目標(biāo)的信心和決心,。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十三
1,、通過對大一新生的歡迎,并對已留在學(xué)生會同學(xué)的考驗(yàn),,增強(qiáng)新生對工作的熟悉適應(yīng)能力以及增強(qiáng)新生的凝聚力和團(tuán)結(jié)力,。
2、迎新晚會作為對新生歡迎的晚會,,節(jié)目內(nèi)容必須健康積極向上,,能夠充分活躍氣氛,節(jié)目形式可以多樣,,有創(chuàng)造性和渲染力,。節(jié)目選拔也可通過在大一挑選有才藝的同學(xué)一起上臺表演,但一定要保證節(jié)目質(zhì)量,。
3,、在晚會著手舉辦同時(shí),與組宣一起商討對海報(bào)及展板的設(shè)計(jì),,使得宣傳力度到位,。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十四
盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作,,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。
通過部門近一年的工作和實(shí)踐來看,,售后客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足等,。
(二)部門管理制度、流程不夠健全,。
目前,,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,,因此,,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。
(三)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時(shí)、妥善,。
在投訴處理,、客戶意見、建議,、客戶求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,,接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問題的方式,、方法欠妥,。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十五
1.定期維護(hù)產(chǎn)品,保證產(chǎn)品的質(zhì)量,。
2.樹立公司形象,,維系客戶的忠誠度。
3.反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息,。
4.及時(shí)為客戶解決在消費(fèi)產(chǎn)品過程中遇到的問題,,提高客戶滿意度。
5.明確售后服務(wù)的內(nèi)容,,以使售后服務(wù)人員更好的開展工作,。
6.通過服務(wù)賺取一定的傭金,。
7.通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),,發(fā)展?jié)撛诳蛻?,對于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作,。
8.根據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案,。
9.站在客戶的立場,,對其所提出的問題進(jìn)行有效的分析,。
(2)知識準(zhǔn)備:
3.掌握服務(wù)的方法、技巧,、禮儀等,。
(3)售后前、后的準(zhǔn)備,。
3.在于客戶交代產(chǎn)品時(shí),,盡量詳盡,使用方法、注意事項(xiàng)做好相應(yīng)的提示,。
5.定期電話或是上門對客戶回訪,,以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生。
(4)電話客服,。
1.首先,,注意余元的規(guī)范,針對不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整,,保持親切度,。
2.在能立即答復(fù)問題的前提下,盡量簡短分析,,解決問題,。
3.在不能立即給出問題答案的前提下,給出客戶一定期限,,盡早給客戶答復(fù),。
(5)服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)。
1,、遵守時(shí)間,。
2、維護(hù),、處理產(chǎn)品問題,。
3、責(zé)任的界定,。
4,、整理環(huán)境,全面測試,,不留隱患,。
5、現(xiàn)場工具的管理,。
(6)績效考核,。
1.時(shí)間、效果的考核,。
服務(wù)人員是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場,,通過回訪,來了解現(xiàn)場處理的效果等,。
2.服務(wù)質(zhì)量的考核,。
3.成本的考核。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十六
1.定期維護(hù)產(chǎn)品,,保證產(chǎn)品的質(zhì)量,。
2.樹立公司形象,,維系客戶的忠誠度。
3.反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息,。
4.及時(shí)為客戶解決在消費(fèi)產(chǎn)品過程中遇到的問題,,提高客戶滿意度。
5.明確售后服務(wù)的內(nèi)容,,以使售后服務(wù)人員更好的開展工作,。
6.通過服務(wù)賺取一定的傭金。
7.通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),,發(fā)展?jié)撛诳蛻?,對于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作。
8.根據(jù)產(chǎn)品的種類,、客客戶群體分門別類簡歷檔案,。
9.站在客戶的立場,對其所提出的問題進(jìn)行有效的分析,。
(2)知識準(zhǔn)備:
3.掌握服務(wù)的方法,、技巧、禮儀等,。
(3)售后前,、后的準(zhǔn)備。
3.在于客戶交代產(chǎn)品時(shí),,盡量詳盡,,使用方法、注意事項(xiàng)做好相應(yīng)的提示,。
4.在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時(shí),,制作一些產(chǎn)品說明,以達(dá)到客戶使用的效果,。
5.定期電話或是上門對客戶回訪,,以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生。
(4)電話客服,。
1.首先,,注意余元的規(guī)范,,針對不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整,,保持親切度。
2.在能立即答復(fù)問題的前提下,,盡量簡短分析,,解決問題。
3.在不能立即給出問題答案的前提下,,給出客戶一定期限,,盡早給客戶答復(fù),。
(5)服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)。
1,、遵守時(shí)間,。
2、維護(hù),、處理產(chǎn)品問題,。
3、責(zé)任的界定,。
4,、整理環(huán)境,全面測試,,不留隱患,。
5、現(xiàn)場工具的管理,。
(6)績效考核,。
1.時(shí)間、效果的考核,。
服務(wù)人員是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場,,通過回訪,來了解現(xiàn)場處理的效果等,。
2.服務(wù)質(zhì)量的考核,。
3.成本的考核。
在車輛,、耗材等的使用,,集中服務(wù)以減少車輛使用的浪費(fèi),在耗材超出預(yù)支時(shí),,說明使用的地方并注明原因,。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十七
2、售后服務(wù)組:
a)搜集,、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見,。
b)處理各類客戶投訴及市場投訴,第一時(shí)間反饋,。
c)負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃,,了解客戶需求。
d)保存客戶基本資料,,并進(jìn)行整理,、分類與更新。
e)向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議,。
f)受理客戶各類售后服務(wù)產(chǎn)品的工作,,如退貨,、返工、報(bào)廢或者各種售后行為,。
提高客戶滿意度,。
1、物流組:配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作,,及時(shí)了解入庫信息,,及時(shí)辦理出庫手續(xù),遇到客戶急件時(shí),,可以緊急處理,。
2、售后服務(wù)組:
a)搜集客戶意見,、建議,。
通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議,比如熱線,、網(wǎng)站,、郵箱等,好的建議及意見及時(shí)反饋給各相關(guān)部門,。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋,,并及時(shí)發(fā)回公司,便于公司做出適于市場的調(diào)整,。
b)開展客戶關(guān)懷,、維系計(jì)劃。
企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分,,通過對重點(diǎn)客戶的回訪與溝通,,逐步完善客戶需求,提升客戶滿意度,。
c)及時(shí)快速的處理投訴
所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的市場部,,由市場部售后服務(wù)人員整理、過濾,、檢查,、跟蹤事件的進(jìn)展,確保每個(gè)投訴事件都得到妥善解決,,并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因,,從根本上解決問題,預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生,。
d)開展客戶滿意度,、忠誠度調(diào)查
第一,,顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,,同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案,。
第二,顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識到公司對客戶的重視性,,對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助,。
1、14年售后服務(wù)分布情況,、
主要問題集中在以下三個(gè)方面:1,、實(shí)物與圖紙不符,尺寸超差,、孔位的一致性等問題,;2、表面處理問題,;3,、表面光潔度問題。
針對質(zhì)量信息反饋出現(xiàn)的售后服務(wù)問題,,需要加大內(nèi)部管理力度,,提高技術(shù)人員的專業(yè)技能,另外要加大對外協(xié)供應(yīng)商的審核力度,,提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量,,需要公司相關(guān)部門配合。
2,、客戶滿意度安排在每年的7,、8二個(gè)月集中進(jìn)行回訪、統(tǒng)計(jì),,目的就是為了總結(jié)上半年客戶的產(chǎn)品使用情況,,下半年預(yù)防及預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的問題,提前做好預(yù)防工作,。
3,、具體工作
a、安排專人接聽公司投訴電話,,設(shè)置投訴電話0551—62799596,,統(tǒng)一接聽電話用語:“您好,海天科技,?!保皶r(shí)登記,,及時(shí)處理產(chǎn)品交付后遇到的問題,。
b、售后服務(wù)工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規(guī)范,,建立售后服務(wù)流程,。
1,、售后服務(wù)人員配置:
a)、物流組:配備1人,。
b),、售后服務(wù)組:2人,內(nèi)勤1人,,售后維修人員1名,。
2、需要配置專業(yè)設(shè)備:相關(guān)經(jīng)費(fèi),、相關(guān)售后服務(wù)檢測設(shè)備及售后服務(wù)人員定期的培訓(xùn),,提高人員的專業(yè)化技能。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十八
工作計(jì)劃網(wǎng)發(fā)布2019年度售后服務(wù)工作計(jì)劃表,,更多2019年度售后服務(wù)工作計(jì)劃表相關(guān)信息請?jiān)L問工作計(jì)劃網(wǎng)工作計(jì)劃頻道,。
一、指導(dǎo)思想,。
1,、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨,,以“客戶滿意度”為目標(biāo),,努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象,提高售后服務(wù)管理水平,,建立專業(yè)化隊(duì)伍,,將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
2,、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,,需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化,、專業(yè)化團(tuán)隊(duì),,需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度,要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢,,收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,,要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,要塑造良好的“窗口”形象,,要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念,。
二、部門總體工作思路,。
按照工作目標(biāo)的要求及化,、可量化、可考核的原則:
1、延伸服務(wù)功能,,做到售前,、售中、售后,、信息反饋的全方位服務(wù),。
2,、縮短服務(wù)流程,,避免多頭服務(wù),實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通,,一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù),。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),,提高服務(wù)人員整體素質(zhì),,全面改善服務(wù)形象。
4,、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,,逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,縮短服務(wù)到場時(shí)間,。
5,、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用,提高回訪頻率,,堅(jiān)定用戶再次購買信心,。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,,是售后工作的必須,,對以往的成果要加以保持,
在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn),。
7,、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,,為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),,除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,增補(bǔ)月度工作總結(jié),、服務(wù)過程記錄等,,實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
三,、工作目標(biāo),。
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。
2,、服務(wù)滿意率98%以上,。
3、配件出貨正確率為98%以上,。
四,、人員要求。
1,、人員編制的完善;隨著客服工作的開展,,部門人員配備需要完善。
2,、完善客服內(nèi)部流程,,管理培訓(xùn),及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施,。
五,、客戶信息管理。
1,、客戶資料的管理:客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料,,并做好日常維護(hù)工作,與銷售部保持良好溝通,,對客戶地址,、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,,以方便公司及客戶處售后工作的處理,。
2、用戶信息管理:客戶反回的售后回執(zhí)單,,全部錄入系統(tǒng),,方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等,。
3,、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理:收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,做好分類,、整理,、分析工作,及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理,。
4,、配件質(zhì)量信息管理:售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,針對重要零件如:電機(jī),、控制器,、后橋、差速器、車架,、前減震,、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,及時(shí)將異常信息分類,、整理,、分析,并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生,。
六,、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作,。
1,、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估,,現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),,提高維修技能,增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品,、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解,。
2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的`售后服務(wù)店,,獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,,配件更換等售后問題。
3,、加強(qiáng)對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,,不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部,,根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分,。
七、投訴管理,。
在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴,,應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,并詳細(xì)記錄實(shí)際情況,。并整理及時(shí)交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作,。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理,待事件處理完畢時(shí),,整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案,。
八、客服人員培訓(xùn),。
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,,產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺階,對培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃:
1,、加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;,。
2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)踐操作相結(jié)合,,特別是實(shí)際接待能力的考核,。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),,提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。
九、團(tuán)隊(duì)建設(shè),。
十,、弱項(xiàng)完善。
1.日結(jié)周報(bào),,信息共享,。
每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門,,便于及時(shí)掌握客戶動態(tài),。利用質(zhì)量周會時(shí)間,全面總結(jié)客戶意見及反饋,,總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,,并分門別類制定相關(guān)的整改措施,并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況,。
2,、各部門多方位合作,降低客戶投訴,。
在接到客戶投訴,,或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí),客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員,。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,,確認(rèn)客戶滿意程度。