計(jì)劃是一個(gè)行動的指南,幫助我們有條不紊地完成任務(wù),。在制定計(jì)劃時(shí),，我們需要有明確的目標(biāo),，并且制定可行的步驟,。首先,，我們需要明確自己的目標(biāo)是什么,，確保目標(biāo)具體,、可衡量,、可實(shí)現(xiàn),。其次,，我們需要將整個(gè)計(jì)劃分解為具體的步驟和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，這樣能夠更好地實(shí)施和控制,。同時(shí),，我們可以利用一些工具和技巧來幫助計(jì)劃的制定，比如時(shí)間管理工具,、番茄工作法等,。最后，我們應(yīng)該建立起自我監(jiān)督和反饋的機(jī)制,，及時(shí)調(diào)整計(jì)劃并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),。在閱讀范文的過程中，我們可以對自己的計(jì)劃進(jìn)行反思和改進(jìn),。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇一
隨著轄區(qū)擁有量的增加,，提高客戶滿意度，減少客戶尤其是忠誠客戶的流失顯得尤為重要,。在這方面,，主要根據(jù)以下幾點(diǎn)開展工作:。
2,、通過對流失客戶的回訪和分析,，找出流失客戶的內(nèi)在原因和改善措施；
3,、在公司舉辦的各種活動中優(yōu)先通知我們的忠實(shí)客戶,，讓客戶得到特殊待遇，增加對加盟店的依賴感和歸屬感,。
工廠訪問的增加導(dǎo)致客戶等待時(shí)間長,，維修高峰期車間工作超負(fù)荷，需要通過預(yù)約工作進(jìn)行合理安排,，減少客戶等待時(shí)間,。
隨著車輛新技術(shù)的不斷應(yīng)用，更換周期的縮短和客戶期望的提高,，人員的素質(zhì)和戰(zhàn)斗力不得不提高到一個(gè)更高的水平,，這就對培訓(xùn)提出了更高的要求。為此制定以下工作計(jì)劃:,。
1,、增加培訓(xùn)頻率，分為定期和不定期培訓(xùn)考核,；
2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，注重產(chǎn)品基礎(chǔ)知識與sa實(shí)際操作相結(jié)合,，尤其是實(shí)際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和日常故障排除能力的訓(xùn)練，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。
隨著保有量和返廠頻率的增加,，在加強(qiáng)管理、提高工效,、考核人均產(chǎn)值的同時(shí),，應(yīng)適當(dāng)增加維修人員的數(shù)量。不及物動詞團(tuán)隊(duì)建設(shè)：
1,、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正、公開為原則,，只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,，才能保證個(gè)人利益最大化。加盟店組織培訓(xùn)考核,，營造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念和個(gè)人技能；職業(yè)道德,、服務(wù)理念和主人翁意識的培訓(xùn),；塑造員工的服務(wù)態(tài)度，注重細(xì)節(jié)的發(fā)現(xiàn),，督促員工積極提升自身素質(zhì),。
2、實(shí)施手段和措施將所有培訓(xùn)和考核材料納入員工個(gè)人檔案,，團(tuán)隊(duì)意識與員工個(gè)人收入直接掛鉤,，團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升,、福利待遇等,。
其本質(zhì)目的是通過激勵(lì),，強(qiáng)化員工對此類行為的認(rèn)同，并堅(jiān)持下去,。同時(shí)也為其他員工樹立了學(xué)習(xí)的榜樣,，潛在地號召所有員工做類似的行為。因此,，在激勵(lì)的過程中,，重點(diǎn)是保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性，避免員工因激勵(lì)而產(chǎn)生不滿,，保證激勵(lì)行為值得維護(hù)和提倡,。具體的激勵(lì)措施可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇地實(shí)施。
1,、物質(zhì)刺激,。
(1)目標(biāo)設(shè)定。
(2)考核標(biāo)準(zhǔn),。
(3)實(shí)施計(jì)劃的物質(zhì)激勵(lì)特點(diǎn):見效快,，明確但持續(xù)時(shí)間短。
2,、非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃,。
(1)目標(biāo)設(shè)定。
(2)考核標(biāo)準(zhǔn),。
(3)實(shí)施計(jì)劃非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn):實(shí)施起來比較麻煩,，但持續(xù)時(shí)間長，強(qiáng)化行為,。
崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,，各部門根據(jù)實(shí)際情況重新確定員工的崗位職責(zé)。崗位之間職責(zé)銜接順暢和諧,；層級清晰,，貫穿各部門，有利于部門穩(wěn)定,，人事變動交接清晰明了,，做到責(zé)任在人。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇二
確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶,；隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務(wù)做細(xì)、做精,，提高客戶滿意度,，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開展工作：
2,、通過對流失客戶回訪及分析,，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施,；
3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時(shí)優(yōu)先通知,，讓客戶受到特殊待遇,，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感,。
入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長和車間超負(fù)荷工作,，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間,。
隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺階,，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核,；
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對sa注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)操相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。
隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量,。
1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正,、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化,，才能確保個(gè)人利益化專營店組織培訓(xùn)及考核,，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能,；進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn),；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì),。
2,、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案,、團(tuán)隊(duì)意識直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠。
激勵(lì)制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋,，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵(lì)強(qiáng)化員工對此類行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去,，同時(shí)，也樹立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范,，潛在的號召所有員工去做出類似的行為,。所以，在激勵(lì)的過程中,，關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性,，避免激勵(lì)引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵(lì)的行為是值得保持和提倡的,。具體的激勵(lì)辦法,，可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施。
1,、物質(zhì)激勵(lì),。
（1）目標(biāo)設(shè)定。
（2）考核標(biāo)準(zhǔn),。
（3）實(shí)施計(jì)劃物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：見效快,，明確但持續(xù)的時(shí)間比較短。
2,、非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃,。
（1）目標(biāo)設(shè)定。
（2）考核標(biāo)準(zhǔn),。
（3）實(shí)施計(jì)劃非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：實(shí)施起來比較麻煩,，但對行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間較長。
2,、層次分明,、貫穿各個(gè)部門，有利于部門的穩(wěn)定,，人員變動時(shí)的交接明確,、清晰，做到責(zé)任到人,。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇三
時(shí)間真是轉(zhuǎn)瞬即逝,，我們又將迎來新的挑戰(zhàn)，該為自己下階段的工作做一個(gè)工作計(jì)劃了，相信大家又在為寫工作計(jì)劃犯愁了吧,！下面是小編為大家收集的汽車售后服務(wù)工作計(jì)劃,，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡,。
為了提升售后服務(wù)質(zhì)量,，完成更高的客戶滿意度。實(shí)現(xiàn)“客戶第一,，用戶至上”的服務(wù)理念,，售后服務(wù)客戶接待部特制訂xx年工作計(jì)劃。
根據(jù)公司整體規(guī)劃中對售后服務(wù)目標(biāo)的要求,，售后服務(wù)接待工作目標(biāo)如下：
1.建立完整的客戶檔案,，并實(shí)現(xiàn)對客戶檔案的整理分類,。實(shí)行系統(tǒng)化管理,。
2.客戶投訴制度的建立及實(shí)行，盡量確保每一位客戶的問題都能得到解決,。
3.客戶回訪制度的建立及實(shí)施,在初步階段,，客戶回訪率達(dá)到百分之三十以上。
4.客戶意見及建議的整理及上報(bào),。建立一條客戶和公司溝通的渠道,，能準(zhǔn)確的掌握每個(gè)階段客戶的'不同需求，達(dá)到更高的客戶滿意度,。
1.客戶檔案的建立,。
客戶接待部應(yīng)將xx年的工作重點(diǎn)放在客戶檔案的建立，整理及歸類上,。爭取建立一個(gè)完整的客戶信息管理系統(tǒng),。首先，應(yīng)從銷售部門取得客戶的第一手資料,，客戶信息主要包括客戶名稱,、地址、電話,、底盤號,，發(fā)動機(jī)編號。維修類型,，行駛里程,，送修或來訪日期，送修車輛的車型,、車號,、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期,。客戶接待部應(yīng)將客戶的上述信息整理并填寫于客戶檔案表內(nèi),。并在以后的業(yè)務(wù)合作中,，逐步對客戶信息的完善。
2.各種制度的建立及實(shí)行,。
為了全方位考核售后服務(wù)工作質(zhì)量,，客戶接待部應(yīng)建立以下制度《客戶投訴。
制度》《客戶意見及建議管理辦法》《客戶回訪制度》,。具體辦法及實(shí)行方案由售后接待部擬定并以書面形式上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo),，待審核通過以后，具體實(shí)行,。
3.業(yè)務(wù)水平的提高及員工培訓(xùn),。
為了提升員工的業(yè)務(wù)水平，應(yīng)對新員工進(jìn)行培訓(xùn),，由本部門負(fù)責(zé)人擬定培訓(xùn)計(jì)劃,，并實(shí)行。具體培訓(xùn)內(nèi)容有：組織學(xué)習(xí)各廠家的政策,，公司的各類規(guī)定,，言行舉止的培訓(xùn)，工作中各類問題的處理方法等,，通過培訓(xùn),，使員工能熟練掌握本職工作，業(yè)務(wù)技能得到顯著提高,。
檢核辦法與標(biāo)準(zhǔn)及措施：
(1)必須有綱領(lǐng)性的計(jì)劃和總結(jié);,。
(2)實(shí)行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格;,。
(3)開展批評與自我批評,、互評。
鑒于接待部,，制度不夠完善,，現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺等問題，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度,，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心,、專業(yè)心,，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想,，心往一處想,，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中,。為公司更好的發(fā)展,，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
總的來講,，為努力實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo),，售后服務(wù)接待部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好!
售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇四
日子如同白駒過隙,，我們又將接觸新的知識,，學(xué)習(xí)新的技能，積累新的經(jīng)驗(yàn),，此時(shí)此刻需要為接下來的工作做一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃了,。好的計(jì)劃是什么樣的呢？下面是小編幫大家整理的售后服務(wù)工作計(jì)劃,，歡迎閱讀與收藏,。
1、提高客戶信息的質(zhì)量,。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時(shí),，判斷客戶的購買傾向度及購買能力,，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉,，保留潛在客戶信息傳給銷售,。
2、做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時(shí),，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,，做到及時(shí)反饋,，提醒銷售聯(lián)系。
客戶會帶著各種問題與60人溝通,，尤其作為客服,，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離,，明年工作中,，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識，比如客戶提到的招標(biāo),、合同,、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜,。
在與客戶的交流中,，客戶會提到線下市場方面的.知識，在客服工作這塊,，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中,，可以的話,，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接,，在工作能給予我一些支持,。
首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時(shí)間接待目標(biāo)客戶時(shí),，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待目標(biāo)客戶,，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時(shí),，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待目標(biāo)客戶,。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況,，例如調(diào)q,、led光動力、co2治療儀,、半導(dǎo)體脫毛,、水動力、308準(zhǔn)分子治療儀,。明年這些產(chǎn)品的知識將重點(diǎn)加強(qiáng),。
在接待目標(biāo)客戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地,。今年所有咨詢客戶中,，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%,。明年的工作,，爭取將這個(gè)比例提高到85%，方便對單,。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲,，明年的工作將有序的進(jìn)行,，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員,。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇五
推薦:
售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作,，由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：
1,、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn),，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場現(xiàn)狀,，了解客戶需求,，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
2,、個(gè)人修養(yǎng)較多,，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷,，對產(chǎn)品知識熟悉,，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置,，設(shè)備的知識,。
3、個(gè)人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好,，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。
4,、頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題,。
5,、外表整潔大方，言行舉止得體,，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,，不一定是要長得英俊、漂亮,，但至少要對得起觀眾,，別一出場就歪鼻扭嘴斜服,，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象,。
6,、工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動,，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失,，有奉獻(xiàn)精神,。
1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格,。
接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來，如公司名稱,、地址,、電話號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等,。
2,、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,，如問題電腦名稱，規(guī)格,，生產(chǎn)日期,，生產(chǎn)批號，何時(shí)使用,，問題表現(xiàn)狀況,，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何,，最近使用狀況如何等,。
3、分析這些問題信息,，并向客戶說明及解釋工作,，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4,、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),，服務(wù)人員提出自己的處理意見,，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶,。
5,、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議,。
6,、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的,，通知倉管出貨,，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等,。
7,、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止,。
1,、確認(rèn)問題。
認(rèn)真仔細(xì),，耐心地聽申訴者說話,，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因,，抓住關(guān)鍵因素,。
盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的,，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問,，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下,，我有些不清楚……”
把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次,，讓客戶予以確認(rèn)。
了解完問題之后征求客戶的意見,，如他們認(rèn)為如何處理才合適,，你們有什么要求等。
2,、分析問題。
在自己沒有把握情況下,，現(xiàn)場不要下結(jié)論,，要下判斷，也不要輕下承諾,。
最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下,，共同分析問題。
問題的嚴(yán)重性,，到何種程度?
你掌握的問題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽了代理商陳述后,，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下,。
如果客戶所提問題不合理,，或無事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識到此點(diǎn)?
解決問題時(shí),，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外,，還有什么要求?如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求,。
3,、互相協(xié)商。
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后,，得到明確意見之后,，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前,，要考慮以下問題,。
a：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系?
b：當(dāng)你努力把問題解決之后,，客戶有無今后再度購買的希望?
c：爭執(zhí)的結(jié)果,，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。
d：客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?
e：公司方面有無過失?過失程度多大?
作為公司意見的代理人,，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí),，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的,，對受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些,，如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no”與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá),，要表達(dá)清楚明確,，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn),，妥善解決,。
4、處理及落實(shí)處理方案,。
協(xié)助有了結(jié)論后,，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹茫瑢⒔Y(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后,，要明確直接地通知客戶,，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果,，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中,，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的,，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標(biāo)志的,，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門,，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤,，直到客戶反映滿意為止,。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇六
xx年3月6日下午，xx“08年售后質(zhì)量報(bào)告暨20xx年工作計(jì)劃”會議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開,，制造公司320余名干部員工參加了會議,。會議由制造公司副總莫長山主持。
在會上,，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就08年售后反饋的質(zhì)量問題,，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會作了通報(bào),，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問題,，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。
陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中,，首先對08年的工作進(jìn)行了簡單的總結(jié),，一方面肯定了08年取得的成績，同時(shí)也指出了工作中存在的不足,。同時(shí),，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo),，明確xx年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作,，一是從細(xì)處著手，采取綜合措施,，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量,。二是全方位開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造成本,，特別是要作好板材,、銅管、鋁箔,、制冷劑,、氣體、電線等物資的控制。
質(zhì)量是企業(yè)生存之本,，為使xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn),，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效,、持續(xù)的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問題的跟蹤和新問題的改進(jìn)落實(shí),；二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝,，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度,，嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān),；四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn)，不斷提高其技能,，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)；新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別,；出問題點(diǎn)與不出問題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別,；特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別,；五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制,，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問題,；六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行,，確保體系有效運(yùn)行；七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量,。按照自找問題，自我否定的方法,，提升水平,。
xx年是管理提升年，為提升管理水平,，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：1,、車間調(diào)度會制度；2,、車間質(zhì)量分析會制度,；3、車間技術(shù)準(zhǔn)備會制度,；4,、車間成本費(fèi)用分析會制度；5、管路現(xiàn)場評審會制度,；6,、車間考評制度；7,、車間專檢制度,；8、車間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度,。
優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面，陳總也作了具體的安排和布署,，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人,、培養(yǎng)人，用好人,，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。
陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,，不論何種工作,、不論事情大小，都要認(rèn)真去做并且都要做好,、做漂亮,、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在08年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,，更進(jìn)一步,。
最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價(jià)，并對xx年市場環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡單的介紹,，同時(shí)要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍,，按照我們制定的計(jì)劃扎實(shí)開展工作，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn),。
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這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向,，同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)xx年公司總目標(biāo)的信心和決心。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇七
根據(jù)20xx年售后維修的整體運(yùn)行情況,，售后部門基本實(shí)現(xiàn)了年初制定的工作計(jì)劃,。客戶認(rèn)可是對我們工作的激勵(lì),，批評和建議是工作改進(jìn)的方向,。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，揚(yáng)長避短,，售后服務(wù)部的工作總結(jié)如下:,。
20xx年售后部門營業(yè)額:xx萬元以上。毛利:xx萬元,，自行車平均營業(yè)額:xx元,。20xx年，共有xx輛車進(jìn)廠,，其中xx輛為潤寶,。(具體數(shù)據(jù)可以根據(jù)部門實(shí)際情況。),。
售后服務(wù)部成立時(shí)間短，新成員多,，制度不完善,，缺乏現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐,，培養(yǎng)和提高實(shí)踐中的各種業(yè)務(wù)水平,，努力提高工作主動性，增強(qiáng)責(zé)任感和敬業(yè)精神,，提高工作效率,，提高工作質(zhì)量。
要樹立真正的“大師”思想,，一個(gè)地方想,，一個(gè)地方努力，一起積極為公司的一切工作服務(wù),。為了公司更好的發(fā)展,，我們將貢獻(xiàn)自己微薄的力量，更好地為汽車服務(wù),。
識別并專注于服務(wù)忠誠的客戶,。隨著轄區(qū)內(nèi)客戶數(shù)量的增加，使服務(wù)精細(xì)化,、精準(zhǔn)化,，提高客戶滿意度，減少客戶尤其是忠誠客戶的流失變得十分重要,。為了保證我公司更好,、更快、更強(qiáng)的發(fā)展,，現(xiàn)對售后服務(wù)部的工作規(guī)劃如下:,。
(一)客戶管理精細(xì)化。
2.通過對流失客戶的回訪和分析,，找出客戶流失的內(nèi)在原因和改進(jìn)措施,；
3.在公司舉辦各種活動時(shí)優(yōu)先考慮我們的忠實(shí)客戶，讓客戶得到特殊待遇，增加對加盟店的依賴感和歸屬感,。
(2)續(xù)租率和預(yù)訂率,。
進(jìn)站數(shù)量的增加導(dǎo)致客戶等待時(shí)間長，維修高峰期車間工作超負(fù)荷,，需要通過預(yù)約工作合理分配,，減少客戶等待時(shí)間。
(3)資源共享和良性競爭,。
(4)人員培訓(xùn),。
隨著汽車新技術(shù)的不斷應(yīng)用、更換周期的縮短和客戶期望的提高,，人員的素質(zhì)和戰(zhàn)斗力應(yīng)該提高到更高的水平,，這對培訓(xùn)提出了更高的要求。為此,，制定以下工作計(jì)劃:,。
1、增加培訓(xùn)工作頻率,，分為定期和不定期培訓(xùn)考核,；
2.注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的訓(xùn)練，注重產(chǎn)品基礎(chǔ)知識與實(shí)際操作相結(jié)合,，尤其是實(shí)際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和日常故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工整體戰(zhàn)斗力,。
(5)增加維修人員,。
隨著返廠數(shù)量和頻率的增加，維修人員應(yīng)在加強(qiáng)管理的同時(shí)適當(dāng)增加,，以提高工作效率和評估人均產(chǎn)值,。
(6)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
1.目標(biāo)和表達(dá)形式基于公平,、公正和公開的原則,。只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能保證個(gè)人利益最大化,，為售后維護(hù)組織培訓(xùn)和考核,，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工的服務(wù)理念和個(gè)人技能,；職業(yè)道德,、服務(wù)理念和主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)的發(fā)現(xiàn),，促使員工積極提高自身素質(zhì),。
2.實(shí)施手段和措施包括將所有培訓(xùn)和考核數(shù)據(jù)納入員工個(gè)人檔案，團(tuán)隊(duì)意識與員工個(gè)人收入直接掛鉤,，團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)的優(yōu)先外出培訓(xùn),、晉升職稱等。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇八
隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務(wù)做細(xì),、做精，提高客戶滿意度,，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要,。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開展工作：
2、通過對流失客戶回訪及分析,，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施,；
3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時(shí)優(yōu)先通知,，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感,。
入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長和車間超負(fù)荷工作,，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間,。
隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺階,，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核,；
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對sa注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)操相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。
隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量,。
1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正,、公開為原則,，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化專營店組織培訓(xùn)及考核,，營造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念,、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動提高自身素質(zhì)。
2,、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案,、團(tuán)隊(duì)意識直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠。
激勵(lì)制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋,，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵(lì)強(qiáng)化員工對此類行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去,，同時(shí)，也樹立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范,，潛在的號召所有員工去做出類似的行為,。所以，在激勵(lì)的過程中,，關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性,，避免激勵(lì)引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵(lì)的行為是值得保持和提倡的,。具體的激勵(lì)辦法,，可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施。
1,、物質(zhì)激勵(lì)
（1）目標(biāo)設(shè)定
（2）考核標(biāo)準(zhǔn)
（3）實(shí)施計(jì)劃物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：見效快,，明確但持續(xù)的時(shí)間比較短。
2,、非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃
（1）目標(biāo)設(shè)定
（2）考核標(biāo)準(zhǔn)
（3）實(shí)施計(jì)劃非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：實(shí)施起來比較麻煩,，但對行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間較長。
崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,，各部門根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定,。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽,；層次分明,、貫穿各個(gè)部門,，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時(shí)的交接明確,、清晰,，做到責(zé)任到人。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇九
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢,、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋,。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱,、地址,、電話、送修或來訪日期,，送修車輛的車型,、車號、車種,、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）,。
2、根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶的需求,。
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動,、告之本公司優(yōu)惠活動,、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。
3,、與客戶進(jìn)行電話,、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù),。
業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務(wù)：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見,；
（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；
（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項(xiàng),；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù),、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；
（6）咨詢服務(wù),；
（7）走訪客戶,。
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成,。
2,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案,。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款,。
3,、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求,，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容,、通信時(shí)間。
4,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談,、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶,，作售后第一次跟蹤服務(wù),，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí),、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況,，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心,，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度,。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求,，或希望或投訴,，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理,。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù),；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究,，找出辦法,；仍不能解決的,，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法,。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
5,、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),，內(nèi)容避免重復(fù),，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心,。
6,、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動,、免費(fèi)服務(wù)活動后,，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方法告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出,。
7,、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話,、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案,，將電話登記表歸檔保存,。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,，包括通知、邀請函,、答復(fù)函都要登記入表（附后）,，并歸檔保存。
（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí),，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作,。
（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié),，每年末進(jìn)行一次總結(jié),；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行,，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告,；并存檔保存,。
（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”,、“跟蹤服務(wù)電話登記表”,、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十
新的一年,，對剛成立二年多的xx電氣設(shè)備有限公司xx分公司來講,，是一個(gè)布滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年,，在這二年時(shí)間里,，由于上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐漸完善,。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,，上風(fēng)于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象,，特制定20xx年工作計(jì)劃,，以下：
(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”,。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著“多學(xué)習(xí),，多溝通,，積極主動”的態(tài)度，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收,、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中往，同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修,、包換,、包退)。
(三)增強(qiáng)責(zé)任感,、增強(qiáng)服務(wù)意識,，團(tuán)隊(duì)意識。積極主動地把工作做到點(diǎn)上,、落到實(shí)處,，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,，應(yīng)立即處理,，減少客戶因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少沒必要要的損失,，為顧客和公司帶來更大的利益,，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,，來更好的完本錢職工作,，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來更好的服務(wù)于客戶,。
(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s6),，應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分)，同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告,，針對質(zhì)量投訴,，制定糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量題目的所在,。每月月底將客戶投訴以月報(bào)情勢上報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相干部分,。(此段可納為工作總結(jié)),。
以上，是我對20xx年客服工作的計(jì)劃,，可能還有很多不清楚,，不明白的地方，?？搭I(lǐng)導(dǎo),、同事們多多給予支持與幫助。展看新一個(gè)階段的工作很快的就要開始了,，我想自己是需要為這段時(shí)間的工作做好一個(gè)計(jì)劃的,，根據(jù)自己制定的計(jì)劃去分配好時(shí)間，同時(shí)也給自己設(shè)定一個(gè)工作目標(biāo),，努力的去完成這個(gè)目標(biāo),。我想這樣的話自己在經(jīng)過這一段時(shí)間的工作之后是一定會有一些進(jìn)步的，具體的工作計(jì)劃是從以下幾個(gè)方面出發(fā)的：
作為一名客服,，我主要還是要做好接待顧客的工作的，這是我最重要的一個(gè)工作了,。我想在跟顧客溝通的過程中自己應(yīng)該要做好紀(jì)錄才行,，根據(jù)溝通過程中統(tǒng)計(jì)顧客的意向，顧客給出的不同的反饋來制定自己之后的工作，對于有意向購買產(chǎn)品的顧客之后多多的聯(lián)系,，已經(jīng)產(chǎn)生不好的情緒的顧客就做好回訪工作,。
將顧客的滿意度提高到99%，努力的做到讓每一個(gè)前來資訊問題的顧客滿意,，讓她們對我的服務(wù)感到滿意的同時(shí),，也對我們公司和產(chǎn)品感覺到滿意，之后會繼續(xù)的選擇購買我們公司的產(chǎn)品,。我所代表的并不是我個(gè)人,，而是代表了公司，所以我是必須要注意好自己的言行的,。
努力的去學(xué)習(xí)一些跟顧客溝通的技巧,，在跟顧客溝通的過程中要找到重點(diǎn)，去解決顧客遇到的問題,，同時(shí)也要保持好自己在工作中的一個(gè)好的情緒,，不要把自己個(gè)人的情緒帶入到工作當(dāng)中去。有效的溝通才是最好的溝通方式,，如果自己的情緒都不好的話又怎么能夠很好的跟顧客溝通,。
完成自己每一天應(yīng)該要完成的一些工作，在完成工作的同時(shí)也要遵守公司的規(guī)章制度,，做一個(gè)守紀(jì)的人,。每天都要準(zhǔn)時(shí)的到自己的崗位上工作，一定不要出現(xiàn)遲到的情況,。作為一名員工不僅是要做好自己的工作的,，也要嚴(yán)格的遵守公司的紀(jì)律才行。在工作中要保持著一個(gè)積極的工作態(tài)度,，只有用一個(gè)好的態(tài)度去工作才能夠讓自己做好自己的工作,，并且在工作中不斷的有進(jìn)步。
我知道自己現(xiàn)在的工作能力還不是很好的,，我是希望自己在之后的工作中是能夠有更多的進(jìn)步的,，所以我制定了這個(gè)計(jì)劃，希望自己能夠有更多的進(jìn)步,。在制定了計(jì)劃之后我會嚴(yán)格的按照自己的計(jì)劃去開始自己新一個(gè)階段的工作,，讓自己能夠有更多的收獲。我是一定會努力的讓自己成為一個(gè)合格的客服,，一個(gè)優(yōu)秀的客服的,。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十一
宸汽車銷售服務(wù)有限公司,攜公司開業(yè)喜慶氛圍和新車銷量過百臺,特推出"長安親情服務(wù)"之優(yōu)惠售后服務(wù)活動,包括長安汽車全系車輛。
一,、首次進(jìn)站客戶車輛免費(fèi)檢測車輛,，免費(fèi)辦理會員卡,。
二、活動期間維修金額累積滿100元的客戶, 送免費(fèi)維修保養(yǎng)的一次
三,、活動期間維修金額累積滿300元 送免費(fèi)維修保養(yǎng)的二次
四,、活動期間維修金額累積滿500元 送50元抵用券。
五,、活動期間維修金額累積滿1000元 送100元抵用券,。
六、活動期間維修金額累積滿2000元 送500元抵用券,。
說明:車輛已第一次進(jìn)站起計(jì)算,外購車輛來站已活動期間計(jì)算,自費(fèi)事故車輛可參加活動,保險(xiǎn)理賠車輛除外,。
上述所提維修金為工時(shí)費(fèi)用,不包括所用配件費(fèi)用,活動期間贈送不兼得,抵用券無使用期限,不換兌現(xiàn)金,不回找。
一,、業(yè)務(wù)部的專業(yè)化服務(wù)
業(yè)務(wù)員的拉訂單的方式應(yīng)該有所改變,，不應(yīng)該像以前那樣去做業(yè)務(wù)，我們應(yīng)該更專業(yè)化,，這個(gè)專業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個(gè)方面：第一,，與去訪客戶做交談之前一定要對客戶做全面而深入的了解，如果對客戶了解的甚少,，那么在探討和溝通的時(shí)候就會又很大的問題,，經(jīng)常就會莫名其妙的丟失客戶;第二，我們應(yīng)該知道客戶的問題所在,，客戶的問題就是我們的希望,，因?yàn)橹灰覀兡軒椭蛻艚鉀Q他們所遇到的難題，客戶就有很大的可能和我們簽單,，如有的客戶說以前也做過推廣但效果不好,，我們就要清楚這個(gè)客戶是像要找一個(gè)推廣效果好的推廣商，那么我們就可以說出我們與其它的推廣不同的地方,，而最重要的是要說明我們的推廣效果,。
讓他們信服我們一定能給他們帶來他們想要的結(jié)果;第三，業(yè)務(wù)員還應(yīng)該對本地易購的產(chǎn)品和服務(wù)有更深入的了解,，這樣業(yè)務(wù)員才能根據(jù)客戶的要求快速的向客戶推出公司相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù);第四,，業(yè)務(wù)員應(yīng)該準(zhǔn)時(shí)，守時(shí),，把客戶作為自己心目中的上帝,。
第五，帶新人學(xué)會如何找客戶?如何打電話?如何與客戶交談?如何介紹公司?如何專業(yè)的介紹業(yè)務(wù)?不能少于5次;特別是在電話營銷的時(shí)侯,，一定讓主管當(dāng)著新人的面給客戶打電話,。
讓新人學(xué)習(xí)該怎么說，說些什么,。
而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務(wù)員做起的,，都是非常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員,，他們比主管有更豐富的經(jīng)驗(yàn)。
在帶新人的時(shí)侯,，經(jīng)理更應(yīng)該教授新人如何做。
當(dāng)然這些都是專業(yè)化服務(wù)的最基本的要求,，其實(shí)還有很多需要業(yè)務(wù)員自己去整理和歸納,，在這里作為我個(gè)人計(jì)劃的一部分像公司提出一些意見，希望公司越來越興旺,。
二,、公司的制度化管理
在2011年公司為了提高業(yè)務(wù)量并加強(qiáng)員工的管理，曾試著通過分組和拿提成的`方法來提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務(wù)量,，但是實(shí)行一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)：組與組之間,，成員與成員之間是提高彼此的積極性，然而后來我們又發(fā)現(xiàn)了一些不好的效果,。
成員之間因?yàn)闃I(yè)務(wù)的關(guān)系彼此之間的合作關(guān)系大大不如以前了,。
導(dǎo)致成員之間經(jīng)常因一些小事而不和，而且最重要的是因?yàn)楹献鞒隽诵﹩栴},，因此當(dāng)然業(yè)務(wù)量的增加不如預(yù)先估計(jì)的那么好,。
顯然公司在管理層面上是有些問題的，世界500強(qiáng)的大公司之所以能做的比其他公司好,，最主要的原因就是因?yàn)楣芾砟Ｊ缴媳绕渌靖鼊僖换I,。
而其中對業(yè)務(wù)員的管理更顯得重要，因?yàn)橐粋€(gè)公司的銷售做的好,，公司才有利可圖,，而銷售又與業(yè)務(wù)員有至關(guān)重要的聯(lián)系。
故我認(rèn)為公司應(yīng)該擬定一套層次化,、責(zé)任制具有執(zhí)行力的制度,，并加強(qiáng)對業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)和管理。
對這個(gè)制度我的看法是：首先應(yīng)該把公司的員工劃分到各個(gè)部門,，對每個(gè)部門來說,，進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)，這樣分工明確公司的效率才會提高,，而且各個(gè)部門應(yīng)該設(shè)立一個(gè)負(fù)責(zé)人,，負(fù)責(zé)各個(gè)部門的工作安排和人員調(diào)動。
并每個(gè)月由負(fù)責(zé)人舉行各個(gè)部門的部門會議,，并把討論結(jié)果和建議向唐總匯報(bào),，同時(shí)唐總只須下達(dá)指示和看其結(jié)果給予評價(jià)或者追究責(zé)任實(shí)行獎(jiǎng)懲。
還可以通過一些獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來提高員工的責(zé)任心和積極性,，如全勤獎(jiǎng)等,。
其次公司向前發(fā)展,，就應(yīng)該越來越細(xì)致了，不能還像剛成立那樣去經(jīng)營,，應(yīng)該考慮的更細(xì)致,，更專業(yè)了，這個(gè)細(xì)致和專業(yè)不是說說就算了的,，重要的是讓客戶感受到,，這樣才好吸引更多的客戶。
因此,，這就要我們大家一起探討我們的服務(wù)那里還有不足的地方,。
再次對于業(yè)務(wù)員來說，這個(gè)管理是最重要的,，我的建議是業(yè)務(wù)員上崗之前應(yīng)該對我們公司和服務(wù)有深刻的了解,，因此之前一定要進(jìn)行好培訓(xùn)。
應(yīng)把一些業(yè)務(wù)做的好的員工作為帶頭人,，帶領(lǐng)整個(gè)業(yè)務(wù)員隊(duì)伍的發(fā)展,，可以讓他們傳授經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)然他們的作為帶頭人是業(yè)務(wù)精英,，公司應(yīng)該采取獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,，這樣公司就會朝著業(yè)務(wù)精英的方向發(fā)展。
總之,，公司的發(fā)展一定要體現(xiàn)制度化和專業(yè)化了,，到目前為止推廣效果基本上達(dá)到了預(yù)期的效果了，關(guān)鍵就在于公司服務(wù)的質(zhì)量上了,，也就是說人們都知道了本地易購,，關(guān)鍵是人們對你的服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可了，所以重在提高服務(wù)的品質(zhì)了,。
三,、技術(shù)部的熱忱服務(wù)
技術(shù)部主要負(fù)責(zé)給公司做網(wǎng)頁和提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的處理工作，是公司的幕后英雄,，有不可替代的作用,。
技術(shù)部在給客戶做網(wǎng)頁的時(shí)候經(jīng)常會遇到客戶的反復(fù)的修改要求，在這里我們要知道客戶是上帝,，我們應(yīng)該盡量滿足客戶的要求,，我們要不厭其煩，直到達(dá)到客戶滿意的效果為止,，當(dāng)然我們作為網(wǎng)頁方面的專業(yè)人員,，有很多方面的知識客戶可能并不了解，對與客戶提出的無理要求,，我們同樣要不厭其煩的向客戶解釋清楚,，直到讓客戶知道這一切都是為了客戶好,，只有這樣才能保證我們的客戶，同時(shí)也達(dá)到了一個(gè)很好的宣傳效果,。
技術(shù)部的工作人員,，在網(wǎng)站制作方面懶散，不管是什么樣的網(wǎng)站都應(yīng)該同等對待,，像網(wǎng)站小的話,，應(yīng)該按時(shí)按量的完成，直到客戶的認(rèn)可和滿意,。
一個(gè)網(wǎng)站的制作到結(jié)束，技術(shù)部都沒有一個(gè)至始至終的人,。
總是喜歡脫脫拉拉,，這樣的做法即給業(yè)務(wù)人員帶來很不滿的情緒。
這樣即影響業(yè)績的發(fā)展,，同時(shí)也給客戶帶來不好的效益和口碑,。
所以希望唐總好好給技術(shù)部工作人員分配一下工作，同時(shí)也為了整個(gè)公司的發(fā)展,，因?yàn)榧夹g(shù)部可是我們公司幕后最大的功臣,。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十二
工作計(jì)劃網(wǎng)發(fā)布售后服務(wù)年度工作計(jì)劃，更多售后服務(wù)年度工作計(jì)劃相關(guān)信息請?jiān)L問工作計(jì)劃網(wǎng)工作計(jì)劃頻道,。
在成功的銷售出去了自己的產(chǎn)品后,，為讓客戶用的滿意，用的放心且會轉(zhuǎn)介紹更多的客戶給你,，那下面最重要的就是售后服務(wù)了,。做好售后服務(wù)，讓客戶對你更有信心,，這才是最成功的銷售,。怎樣才能將售后工作做好，那必須有詳細(xì)的售后服務(wù)年度工作計(jì)劃,。
xx年3月6日下午,，xx“08年售后質(zhì)量報(bào)告暨2009年工作計(jì)劃”會議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議,。會議由制造公司副總莫長山主持,。
在會上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就08年售后反饋的質(zhì)量問題,，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)行了匯編,，并向大會作了通報(bào)，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問題,，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn),。
陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中,，首先對08年的工作進(jìn)行了簡單的總結(jié)，一方面肯定了08年取得的成績,，同時(shí)也指出了工作中存在的不足,。同時(shí)，圍繞吳總“提高質(zhì)量,、降低成本”的目標(biāo),，明確xx年制造公司要重點(diǎn)做好的.兩項(xiàng)工作，一是從細(xì)處著手,，采取綜合措施,，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動,，降低產(chǎn)品制造成本,，特別是要作好板材、銅管,、鋁箔,、制冷劑、氣體,、電線等物資的控制,。
質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn),，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進(jìn),，重點(diǎn)是老問題的跟蹤和新問題的改進(jìn)落實(shí),；二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量,；三是車間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度,，嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān)；四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn),，不斷提高其技能,，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn),；新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別,；出問題點(diǎn)與不出問題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別；特殊工種,、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別,；五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問題,；六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行,，確保體系有效運(yùn)行；七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量,。按照自找問題，自我否定的方法,，提升水平,。
xx年是管理提升年，為提升管理水平,，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：1,、車間調(diào)度會制度；2,、車間質(zhì)量分析會制度,；3、車間技術(shù)準(zhǔn)備會制度,；4、車間成本費(fèi)用分析會制度,；5,、管路現(xiàn)場評審會制度；6,、車間考評制度,；7、車間專檢制度,；8,、車間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度。
優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面,，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人,、培養(yǎng)人,，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。
陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé),、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作,、不論事情大小,，都要認(rèn)真去做并且都要做好、做漂亮,、做精致,，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在08年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,，更進(jìn)一步。
最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價(jià),，并對xx年市場環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡單的介紹,，同時(shí)要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，按照我們制定的計(jì)劃扎實(shí)開展工作,，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn),。
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這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)xx年公司總目標(biāo)的信心和決心,。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十三
1,、通過對大一新生的歡迎，并對已留在學(xué)生會同學(xué)的考驗(yàn),，增強(qiáng)新生對工作的熟悉適應(yīng)能力以及增強(qiáng)新生的凝聚力和團(tuán)結(jié)力,。
2、迎新晚會作為對新生歡迎的晚會,，節(jié)目內(nèi)容必須健康積極向上,，能夠充分活躍氣氛，節(jié)目形式可以多樣,，有創(chuàng)造性和渲染力,。節(jié)目選拔也可通過在大一挑選有才藝的同學(xué)一起上臺表演，但一定要保證節(jié)目質(zhì)量,。
3,、在晚會著手舉辦同時(shí)，與組宣一起商討對海報(bào)及展板的設(shè)計(jì),，使得宣傳力度到位,。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十四
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。
通過部門近一年的工作和實(shí)踐來看,，售后客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足等,。
（二）部門管理制度、流程不夠健全,。
目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。
（三）協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時(shí)、妥善,。
在投訴處理,、客戶意見、建議,、客戶求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式,、方法欠妥,。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十五
1.定期維護(hù)產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量,。
2.樹立公司形象,，維系客戶的忠誠度。
3.反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息,。
4.及時(shí)為客戶解決在消費(fèi)產(chǎn)品過程中遇到的問題,，提高客戶滿意度。
5.明確售后服務(wù)的內(nèi)容,，以使售后服務(wù)人員更好的開展工作,。
6.通過服務(wù)賺取一定的傭金,。
7.通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，對于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作,。
8.根據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案,。
9.站在客戶的立場,，對其所提出的問題進(jìn)行有效的分析,。
(2)知識準(zhǔn)備：
3.掌握服務(wù)的方法、技巧,、禮儀等,。
(3)售后前、后的準(zhǔn)備,。
3.在于客戶交代產(chǎn)品時(shí),，盡量詳盡，使用方法、注意事項(xiàng)做好相應(yīng)的提示,。
5.定期電話或是上門對客戶回訪,，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生。
(4)電話客服,。
1.首先,，注意余元的規(guī)范，針對不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整,，保持親切度,。
2.在能立即答復(fù)問題的前提下，盡量簡短分析,，解決問題,。
3.在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限,，盡早給客戶答復(fù),。
(5)服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)。
1,、遵守時(shí)間,。
2、維護(hù),、處理產(chǎn)品問題,。
3、責(zé)任的界定,。
4,、整理環(huán)境，全面測試,，不留隱患,。
5、現(xiàn)場工具的管理,。
(6)績效考核,。
1.時(shí)間、效果的考核,。
服務(wù)人員是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場,，通過回訪，來了解現(xiàn)場處理的效果等,。
2.服務(wù)質(zhì)量的考核,。
3.成本的考核。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十六
1.定期維護(hù)產(chǎn)品,，保證產(chǎn)品的質(zhì)量,。
2.樹立公司形象,，維系客戶的忠誠度。
3.反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息,。
4.及時(shí)為客戶解決在消費(fèi)產(chǎn)品過程中遇到的問題,，提高客戶滿意度。
5.明確售后服務(wù)的內(nèi)容,，以使售后服務(wù)人員更好的開展工作,。
6.通過服務(wù)賺取一定的傭金。
7.通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，對于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作。
8.根據(jù)產(chǎn)品的種類,、客客戶群體分門別類簡歷檔案,。
9.站在客戶的立場，對其所提出的問題進(jìn)行有效的分析,。
(2)知識準(zhǔn)備：
3.掌握服務(wù)的方法,、技巧、禮儀等,。
(3)售后前,、后的準(zhǔn)備。
3.在于客戶交代產(chǎn)品時(shí),，盡量詳盡,，使用方法、注意事項(xiàng)做好相應(yīng)的提示,。
4.在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時(shí),，制作一些產(chǎn)品說明，以達(dá)到客戶使用的效果,。
5.定期電話或是上門對客戶回訪,，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生。
(4)電話客服,。
1.首先,，注意余元的規(guī)范,，針對不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整,，保持親切度。
2.在能立即答復(fù)問題的前提下,，盡量簡短分析,，解決問題。
3.在不能立即給出問題答案的前提下,，給出客戶一定期限,，盡早給客戶答復(fù),。
(5)服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)。
1,、遵守時(shí)間,。
2、維護(hù),、處理產(chǎn)品問題,。
3、責(zé)任的界定,。
4,、整理環(huán)境，全面測試,，不留隱患,。
5、現(xiàn)場工具的管理,。
(6)績效考核,。
1.時(shí)間、效果的考核,。
服務(wù)人員是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場,，通過回訪，來了解現(xiàn)場處理的效果等,。
2.服務(wù)質(zhì)量的考核,。
3.成本的考核。
在車輛,、耗材等的使用,，集中服務(wù)以減少車輛使用的浪費(fèi)，在耗材超出預(yù)支時(shí),，說明使用的地方并注明原因,。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十七
2、售后服務(wù)組：
a）搜集,、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見,。
b）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時(shí)間反饋,。
c）負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃,，了解客戶需求。
d）保存客戶基本資料,，并進(jìn)行整理,、分類與更新。
e）向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議,。
f）受理客戶各類售后服務(wù)產(chǎn)品的工作,，如退貨,、返工、報(bào)廢或者各種售后行為,。
提高客戶滿意度,。
1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作,，及時(shí)了解入庫信息,，及時(shí)辦理出庫手續(xù)，遇到客戶急件時(shí),，可以緊急處理,。
2、售后服務(wù)組：
a）搜集客戶意見,、建議,。
通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線,、網(wǎng)站,、郵箱等，好的建議及意見及時(shí)反饋給各相關(guān)部門,。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋,，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整,。
b）開展客戶關(guān)懷,、維系計(jì)劃。
企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分,，通過對重點(diǎn)客戶的回訪與溝通,，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度,。
c）及時(shí)快速的處理投訴
所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的市場部,，由市場部售后服務(wù)人員整理、過濾,、檢查,、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴事件都得到妥善解決,，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因,，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生,。
d）開展客戶滿意度,、忠誠度調(diào)查
第一,，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,，同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案,。
第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識到公司對客戶的重視性,，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助,。
1、14年售后服務(wù)分布情況,、
主要問題集中在以下三個(gè)方面：1,、實(shí)物與圖紙不符，尺寸超差,、孔位的一致性等問題,；2、表面處理問題,；3,、表面光潔度問題。
針對質(zhì)量信息反饋出現(xiàn)的售后服務(wù)問題,，需要加大內(nèi)部管理力度,，提高技術(shù)人員的專業(yè)技能，另外要加大對外協(xié)供應(yīng)商的審核力度,，提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量,，需要公司相關(guān)部門配合。
2,、客戶滿意度安排在每年的7,、8二個(gè)月集中進(jìn)行回訪、統(tǒng)計(jì),，目的就是為了總結(jié)上半年客戶的產(chǎn)品使用情況,，下半年預(yù)防及預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的問題，提前做好預(yù)防工作,。
3,、具體工作
a、安排專人接聽公司投訴電話,，設(shè)置投訴電話0551—62799596,，統(tǒng)一接聽電話用語：“您好，海天科技,?！保皶r(shí)登記,，及時(shí)處理產(chǎn)品交付后遇到的問題,。
b、售后服務(wù)工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規(guī)范,，建立售后服務(wù)流程,。
1,、售后服務(wù)人員配置：
a）、物流組：配備1人,。
b）,、售后服務(wù)組：2人，內(nèi)勤1人,，售后維修人員1名,。
2、需要配置專業(yè)設(shè)備：相關(guān)經(jīng)費(fèi),、相關(guān)售后服務(wù)檢測設(shè)備及售后服務(wù)人員定期的培訓(xùn),，提高人員的專業(yè)化技能。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十八
工作計(jì)劃網(wǎng)發(fā)布2019年度售后服務(wù)工作計(jì)劃表,，更多2019年度售后服務(wù)工作計(jì)劃表相關(guān)信息請?jiān)L問工作計(jì)劃網(wǎng)工作計(jì)劃頻道,。
一、指導(dǎo)思想,。
1,、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨,，以“客戶滿意度”為目標(biāo),，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平,，建立專業(yè)化隊(duì)伍,，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
2,、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化,、專業(yè)化團(tuán)隊(duì),，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢,，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象,，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念,。
二、部門總體工作思路,。
按照工作目標(biāo)的要求及化,、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能,，做到售前,、售中、售后,、信息反饋的全方位服務(wù),。
2,、縮短服務(wù)流程,，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通,，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù),。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),，提高服務(wù)人員整體素質(zhì),，全面改善服務(wù)形象。
4,、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時(shí)間,。
5,、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率,，堅(jiān)定用戶再次購買信心,。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,，是售后工作的必須,，對以往的成果要加以保持，
在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn),。
7,、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié),、服務(wù)過程記錄等,，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
三,、工作目標(biāo),。
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。
2,、服務(wù)滿意率98%以上,。
3、配件出貨正確率為98%以上,。
四,、人員要求。
1,、人員編制的完善;隨著客服工作的開展,，部門人員配備需要完善。
2,、完善客服內(nèi)部流程,，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施,。
五,、客戶信息管理。
1,、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料,，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通,，對客戶地址,、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,，以方便公司及客戶處售后工作的處理,。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單,，全部錄入系統(tǒng),，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等,。
3,、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類,、整理,、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理,。
4,、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機(jī),、控制器,、后橋、差速器、車架,、前減震,、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類,、整理,、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生,。
六,、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作,。
1,、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估,，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品,、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解,。
2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的`售后服務(wù)店,，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,，配件更換等售后問題。
3,、加強(qiáng)對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部,，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分,。
七、投訴管理,。
在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴,，應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況,。并整理及時(shí)交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作,。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí),，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案,。
八、客服人員培訓(xùn),。
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃：
1,、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;,。
2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)踐操作相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核,。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。
九、團(tuán)隊(duì)建設(shè),。
十,、弱項(xiàng)完善。
1.日結(jié)周報(bào),，信息共享,。
每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門,，便于及時(shí)掌握客戶動態(tài),。利用質(zhì)量周會時(shí)間，全面總結(jié)客戶意見及反饋,，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況,。
2,、各部門多方位合作，降低客戶投訴,。
在接到客戶投訴,，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí)，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員,。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,，確認(rèn)客戶滿意程度。
